Hc №17 rus

2012

Выпуск 017 Компания Hino целиком предана своей философии «Главное — наши клиенты»

Деятельность по поддержке наших клиентов проводится по всему миру и основана на философии «Главное — наши клиенты». В этом выпуске мы хотели бы осветить различную деятельность, которую мы осуществили, чтобы укрепить доверительные связи с нашими клиентами.

Деятельность по поддержке клиентов

1

Колумбия

Футбольный чемпионат COPA HINO, проходивший в Колумбии, стал наполненным страстью событием, которое укрепило связи Hino с его клиентами

Финальная игра

Игра за третье место

Одним из самых захватывающих элементов спортивных состя­ заний команды, независимо от того, являются они профессио­ нальными или любительскими, должно быть то, как участники команды сотрудничают в стремлении к общей цели, победе. Для примера обратимся к футболу. Игроки передают мяч друг другу, чтобы преодолеть сильную защиту своего противника. Затем игрок передает мяч в подходящее место, заставая про­ тивника врасплох. Одновременно один из нападающих прони­ кает в эту зону и посылает мяч в цель. Это удивительное взаи­ модействие происходит не только из-за превосходных навыков отдельных игроков. Не будет преувеличением сказать, что та­ кая игра становится возможной, потому что каждый из игроков связан устойчивыми доверительными отношениями. В этот де­ кабрьский день 2011 года на стадионе Futbol 5 Las Americas в Боготе (Колумбия) новостная команда «HINO заботится» стала свидетелем различных футбольных матчей.

Все 24 команды соревновались, используя свое мастерство и командное взаимодействие

Это был день финала и матча за третье место на кубок COPA HINO — футбольного соревнования, проводимого в формате по 5 игроков с каждой стороны, которое проводилось компани­ ей Praco Didacol, одним из дистрибьюторов HINO в Колумбии. «Мы начали это соревнование с надеждами на развитие этого своего рода чемпионата мира по футболу для транспортных компаний. Мы убедились в том, что приглашения были отправле­ ны всем ведущим транспортным компаниям, а не только тем, ко­ торые имеют или эксплуатируют автомобили марки HINO. Поэто­ му нашим намерением было просто получить удовольствие вместе с нашими действующими клиентами, а также с потенци­ альными клиентами, которые могут решить приобрести автомо­ били HINO. И потому что колумбийцы любят футбол», — говорит г-н Хуан Фернандо, управляющий Praco Didacol, указывая на цель проведения данного соревнования. Компания Praco Didacol, история которой началась 96 лет назад, — один из старейших импортеров и продавцов автомобилей в Колумбии. «С тех пор

Стадион был приведен в восторг

Приз чемпиону выполнен в стиле эмблемы Hino

Эти подарки вручены всем командам-участницам

как идея этого соревнования появилась в августе, мы разду­ мывали о том, на что должен походить кубок COPA HINO. Поэтому мы решили смоделировать его в формате чемпио­ ната мира, когда 24 команды сначала соревнуются в 6 груп­ пах по 4 команды в каждой, в общей сложности это 52 игры. Мы были счастливы, что соревнование вызвало такой инте­ рес, и нам пришлось тянуть жребий, чтобы определить 24 команды, которые должны были участвовать в соревнова­ нии. Соревнование длилось полтора месяца, и за это время определились по 4 команды — победителя квалификацион­ ных игр, которые затем соревнуются на самом чемпионате, достигающем кульминации в четвертьфиналах, полуфина­ лах и финале, которые проходят сегодня». Двумя командами, которые преодолели эти интенсивные соревнования и попа­ ли в финал, являются команда Lafayette колумбийской тек­ стильной компании и команда сети ресторанов Crepes & Waffles, которая работает в основном в Колумбии. Обе ко­ манды боролись изо всех сил, поскольку они получали силь­ нейшую поддержку зрителей, заполнивших стадион. Было волнующее ощущение близости и единства болельщиков, игроков и всего персонала, обслуживающего чемпионат. Н­овостная команда журнала «HINO заботится» уходила под впечатлением, что все действительно наслаждались этим соревнованием от всей души. И, наконец, скажем, что побе­ дителем чемпионата стала команда Lafayette. Г-н Осаму Исида, вице-президент по логистике Hino Motors Manufacturing Colombia, S.A., который сотрудничал с Praco Didacol в подготовке этого соревнования, говорит: «Это было замечательное событие. Я очень благодарен за энту­ зиазм и усилия, которые Didacol вложил в проведение этих соревнований. Я очень надеюсь провести такое соревно­ вание еще раз». Г-н Кейсуке Сенна, директор по маркетин­ гу Hino Motors Manufacturing Colombia, S.A., говорит: «Я был

Третье место заняла команда TCC

Команда Crepes & Waffles заняла второе место

очень вдохновлен. Частично потому, что много японских произ­ водителей, не только Hino, пострадали в марте от сильнейшего землетрясения. Объем выпуска в японских компаниях значи­ тельно упал из-за землетрясения. Я был очень счастлив вновь подтвердить наши связи с нашими клиентами посредством это­ го соревнования». Бизнес часто сравнивают с командными видами спорта. Вот почему одним из обязательных условий успеха в делах и побед в командных видах спорта является «доверие». Г-н Хуан Фер­ нандо произнес это при закрытии: «Приоритет в Praco Didacol и Hino состоит в том, чтобы на лицах наших клиентов была улыбка и чтобы они доверяли нам. Это футбольное соревнова­ ние было одним из таких событий, которое поможет нам до­ стичь данной цели. Мы хотим сосредоточиться на действиях, которые еще более укрепят доверительные отношения с наши­ ми клиентами».

Чемпионом стала команда Lafayette

Деятельность по поддержке клиентов

2

Австралия

Понимание истинных возможностей новых автомобилей HINO серии 300 при управлении ими. Программа по вождению в Австралии пользовалась огромным успехом

Это памятная фотография с клиентами-участниками в последний день программы по вождению

Как говорится, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Лучше видеть что-то своими собственными глазами, чем услышать об этом сто раз. Независимо от красноречивости описания, ничто не может заменить даже однократного непосредственного участия в чем-либо. Вот о чем говорит нам это высказывание. Новая серия автомоби­ лей HINO300 прошла полную смену моделей с внедрением новых технологий Hino. Мы полагаем, что, садясь в грузовой автомобиль и управляя им самостоятельно, люди признают его улучшенные хо­ довые качества и комфорт. Официальное представление новой HINO серии 300, проведенное в учебном центре Mount Cotton (Австралия) в течение 5 дней с 17 по 21 октября 2011 года, было единственным таким мероприятием, которое было сконцентрировано на «опыте». При «вождении по скользкому покрытию» участники могли проверить работу таких систем, как антиблокировочная — на скользкой поверхности, т. е. в дождливую погоду

Все участники были поражены прекрасной обзорностью, которой отличаются кабины грузовиков новой HINO серии 300

«Иногда люди уделяли время, чтобы понять новую технологию, но мы решили, что один из лучших способов состоит в том, чтобы испытать технологию на деле. Сколько времени за рулем мы могли бы предоставить участникам, было одним из самых важных факто­ ров, на которых мы сосредоточились во время 5-дневной програм­ мы по вождению». Это слова г-на Алекса Стюарта, управляющего подразделением в Hino Motor Sales Australia Pty. Ltd. (HMSA). И действительно, осно­ вой этого мероприятия была «программа по вождению», которая была составлена так, чтобы дать возможность совершить пробную поездку на новом автомобиле HINO серии 300. Общая программа по вождению включала в себя три особые программы: первой была «пробная поездка по скоростной трассе» длиной приблизительно 2 км, где водители могли испытать ходовые качества нового авто­ мобиля HINO серии 300 и ездовой комфорт. Второй была «пробная поездка по скользкому покрытию», которая позволила участникам испытать широкие возможности автомобиля, которые обеспечивают

безопасность, включая антиблокировочную систему на влажном покрытии. Во время пробных поездок в каждом автомобиле на­ ходился инструктор по вождению, который объяснял функции различных систем грузовика и давал советы по экономичному во­ ждению. В-третьих, эти программы сопровождались обсуждением, при котором участники были разбиты на группы по четыре человека. К каждой группе присоединился сотрудник компании Hino, который вел исчерпывающее и заинтересованное обсуждение преимуществ новой HINO серии 300 по сравнению с автомобилями конкурентов. Во время программы по вождению участники также имели возмож­ ность испытать — в дополнение к дизельному варианту новой HINO серии 300 — гибридную версию новой HINO серии 300, чтобы полу­ чить ощущение его экологичности.

Программа по вождению пользовалась успехом и у персонала дилерских центров. «Это была очень хорошо организованная неделя, и я был очень счастлив получить приглашение от HMSA приехать и участвовать в процессе обучения. Теперь я могу обращаться к этому опыту и намного успешнее передавать моим клиентам знания о техниче­ ских преимуществах новой HINO серии 300». А что скажут наши клиенты? Давайте узнаем.

Это мероприятие предназначалось не только для клиентов Hino, но и для торгового персонала и руководителей дилерских центров по всей Ав­ стралии. В частности, до начала участия в программе по вождению тор­ говый персонал участвовал в ряде обучающих семинаров, посвященных продажам автомобилей новой HINO серии 300, проходивших в различ­ ных городах в июле и августе. Целью этого было получение торговым персоналом опыта вождения новых автомобилей HINO серии 300 и углу­ бление понимания ими грузовика, чтобы они были в состоянии передать «подлинную», основанную на опыте информацию своим клиентам. Мы хотели бы начать с того, что некоторые из сотрудников дилер­ ских центров могли получить информацию о грузовике в ходе про­ граммы по вождению, то есть из первых рук. «Да, намного легче управлять. Я думаю, что действительно нужно все это испытать самим владельцам транспортных компаний, чтобы они могли прочувствовать возможности и преимущества этой кон­ кретной модели». »Да, фантастика. Это действительно здорово. Невероятно легко сесть за руль, так много пространства для ног, и места над головой достаточно. При таком сечении стоек кабины хорошо видно, что находится справа и слева от грузовика».

Слева направо: г-да Лоттер, Ямагучи, Маэда, Ногучи, Секине и Стюарт

«Курс пробного вождения» проводился там, где клиенты имели возможность получить опыт вождения наших грузовых автомобилей

Это мероприятие было очень значительным для всех участников

«Я был удивлен особенностями, простором кабины и широким двер­ ным проемом. Было очень интересно опробовать все функции. Дизайн также очень стильный". «Для того, кто эксплуатирует грузовой авто­ мобиль, коммерческая выгода имеет исключительно важное значение. Эта новая модель с ее топливной экономичностью обеспечивает такую коммерческую выгоду, что, я думаю, многие владельцы предпочтут ее и сделают очень успешной». «Это моя первая возможность управ­ лять им. Возможно, прежде я был настроен несколько скептически по отношению к нему, но теперь я убежден, что это очень практичный грузовик. Он идеален для городских условий. Hino производит глубо­ кое впечатление». «Нравится новая кабина. Новая приборная панель и все остальное прекрасно скомпоновано. Большое пространство и удобное управление. Уверен, что вы можете изучать брошюру, но по­ ездка в реальных условиях помогает лучшему восприятию». Похвалы, которые мы услышали, были слишком многочисленными, чтобы привести их здесь.

Особое удовольствие участников вызвала просторная кабина и широкий дверной проем

В завершение мы спросили г-на Алекса Стюарта, как он в целом оценивает проведение таких мероприятий. «Все полностью до­ вольны проведенным здесь временем. Мы полагаем, что все полу­ чили фантастический опыт и возможность управлять автомоби­ лем новой HINO серии 300, включая гибридный вариант HINO300 Hybrid. Это великолепная возможность. Я снова понял, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Только практика по­ могает по-настоящему оценить возможности автомобилей Hino. Я хочу, чтобы было больше подобных мероприятий, которые дают участникам больше возможностей и более широкий выбор авто­ мобилей, чтобы водить, водить и водить». Если кто-либо из наших читателей еще не управлял автомоби­ лем новой HINO серии 300, мы настаиваем, чтобы вы взяли этот грузовик для пробной поездки и сами испытали его истинные возможности. Мы уверены, что вы найдете в этом автомобиле новые стимулы для себя.

Деятельность по поддержке клиентов

3

Замбия

Информирующая реклама мобильной клиники SOS: проект SOS Children’s Villages, Замбия, партнер дистрибьютора Hino компании Toyota Zambia

Перерезание ленточки доктором Валани Чиленгве, директора службы передвижных медицинских пунктов Министерства здравоохранения

14 ноября 2011 года проект SOS Children’s Villages (Замбия) пред­ ставил свою мобильную клинику, которая разместилась в торго­ вом центре Arcades в Лусаке, столице Замбии. Мероприятие «Нет слабости» посетили многие чиновники, включая доктора Валани Чиленгве, директора службы передвижных медицинских пунктов Министерства здравоохранения; г-жу Люси Касанга, председа­ теля совета директоров SOS; г-жу Флоренс Фири, национального директора проекта SOS Children’s Villages, Замбия; доктора Кэти Нил, проект SOS Children’s Villages, Великобритания; г-на Тони Вурхоут, генерального директора Toyota Zambia. Также присут­ ствовал особо важный почетный гость г-н Саймон Джюкс из ор­ ганизации HSBC (Великобритания), который был единственным ответственным за расширение фондов для мобильной клиники, которая будет названа «Автобусом Дебби». Усилия Саймона по сбору средств были вызваны памятью о любимой жене Саймона, Дебби, которая умерла в мае 2009 года от пневмонии в возрасте 37 лет в Афинах (Греция). Деб­ би была любящим и великодушным человеком, обладавшим огромной энергией и заразительным энтузиазмом. Несмотря на то, что у Саймона и Дебби не было собственных детей, она была прекрасной тетушкой для двух мальчиков и трех девочек и была бы очень взволнована тем, что делалось здесь, занима­ ясь вводом в эксплуатацию «Автобуса Дебби». Пневмония является главной причиной детской смертности (примерно 2 миллиона человек в год). Это самая опасная болезнь для детей в возрасте до 5 лет. Все это относится в основном к Африке и Азии. Как известно, болезнь легче

предотвратить, чем вылечить, поэтому с помощью несколь­ ких лучших друзей Саймон начал собирать деньги в фонд «медицинского автобуса» для работы в общинах вокруг SOS Children’s Village в Чипата (Замбия). Это новая работа для про­ екта SOS Children’s Villages по всему миру. Саймон поставил перед собой задачу принять участие в своем первом марафоне в Афинах (Греция) в 2009 году и попросил друзей, семью и других людей найти деньги и профинансиро­ вать его. Это происходило там, где 2500 лет назад состоялся самый первый марафон, и казалось символичным, что его

Дебби Джюкс, в честь которой была названа мобильная клиника «Автобус Дебби»

Саймон Джюкс, принимающий участие в марафоне, был единственным сборщиком средств для мобильной клиники SOS Children’s Village, Замбия

первый забег проходил именно здесь вскоре после 40-го дня его рождения. Он проводил различные марафоны и имел фантастическую поддержку от людей, команд и компаний — эта «армия гигантов» очень помогла в его усилиях. Поскольку Саймон закончил собирать средства для мобильной клини­ ки, он продолжит поддерживать проект SOS Children в этом и других проектах, поскольку они, наряду с многими другими, являются достойными благотворительности. Мобильная клиника будет работать в Чипата, Восточная про­ винция Замбии (недалеко от границы с Малави и Мозамби­ ком), где 3 из 4 человек существуют менее чем на один доллар в день, средняя продолжительность жизни составляет 38 лет, распространенность ВИЧ составляет 16 %, а один из 10 детей потерял обоих родителей. Новая детская деревня, которая будет построена, получит 13 семейных зданий; каждое из них предназначено для матери и 10 осиротевших детей, гаранти­ руя семейную жизнь для нескольких поколений детей. У новой деревни также будет детский сад (включая доступ к местной начальной школе), частично финансируемый проек­ том SOS Children, который координирует программу помощи для поддержки незащищенных семей (детей, оставшихся без попечения родителей) в широкой общине Чипата. Программа помощи будет осуществляться совместно с новым медицин­ ским центром SOS, который также будет построен на тер­ ритории деревни. Это обеспечит всестороннюю программу удовлетворения потребностей наиболее обездоленных семей в Чипата посредством образования, обеспечения заработка, продуктовой и медицинской поддержки, чтобы позволить членам семьи улучшить состояние своего здоровья и стать экономически самостоятельными. Для тех незащищенных семей в сельских районах, которые не могут добраться до медицинского центра, была срочно необ­ ходима мобильная клиника Hino. Надеемся, что «Автобус Дебби» будет в состоянии сделать это и помочь более чем 8000 человек в год. Он будет укомплектован врачом и двумя медсестрами для: – проведения противомалярийной обработки; – обеспечение антибиотиками; – лечения кашля и проведения других видов лечения, чтобы смягчить и предотвратить вредоносные инфекции; – приема антиретровирусных средств (ARV) и получения ре­ комендаций; – курсов приема питательных веществ, таких как витамины и т. д.; – проведения иммунизации; – санитарно-гигиенического просвещения — лучше пред­ упредить, чем лечить; – приема болеутоляющих средств.

Компания Toyota Zambia, дистрибьютор грузовых авто­ мобилей HINO в Замбии, была партнером проекта SOS Children’s Villages, Замбия, занималась выбором автомоби­ ля, наиболее пригодного для изготовления мобильной кли­ ники, и посоветовала наилучший грузовик с точки зрения работы в данной зоне, преодолеваемых расстояний и т. д. Специализированная медицинская клиника была установ­ лена на шасси HINO 813, которое будет обслуживаться и поддерживаться компанией Toyota Zambia. В SOS Children высоко оценили усилия Toyota Zambia по созданию клиники, нужда в которой была отчаянной. Кли­ ника также начала работу в Чипата, и ее главное назначе­ ние в прибытии для оказания помощи на месте. Компания Toyota Zambia и ее руководство хотят поблаго­ дарить проект SOS Children’s Villages и Саймона Джюкса за решение стать партнером Toyota Zambia, выбрав для этого проекта грузовой автомобиль HINO, и искренне на­ деются на то, что их «мечты» о такой мобильной клинике станут реальностью.

Саймон Джюкс рядом с «Автобусом Дебби» в общине Чипата при его первом представлении

Фото на память после семинара. Участники выглядят довольными в своих кепках Hino, подаренных им в память об этом мероприятии

Деятельность по поддержке клиентов

4

Марокко

Чтобы и далее оставаться брендом, который выбирают покупатели, Hino начинает работу службы поддержки клиентов в Марокко

Участников учат предвидеть опасные ситуации

Что мы можем сделать и что мы должны сделать, чтобы оставать­ ся предпочтительной маркой при выборе? Это главная задача, которую все марки мира обязательно должны ставить перед со­ бой. Поскольку производитель, который стремится помочь своим клиентам увеличить их рентабельность с помощью коммерческих автомобилей — вид производственных активов — компания Hino не только стремится к безупречному качеству своих изделий, но и продолжает усилия по повышению качества своих услуг и систем поддержки, которые являются очень важными элемен­ тами для клиента. Какие задачи стоят перед нашими клиентами? Чего они хотят? Компания Hino, как производитель коммерческих автомобилей, полностью убеждена в том, что сотрудничество с нашими клиентами по решению этих проблем является одной из решающих позиций для становления марки в качестве пред­ почтительной при выборе. Один из элементов, который иллю­ стрирует отношение «главное — наши клиенты», заключается в том, что мы стремимся осуществлять все аспекты деятельности компании Hino в рамках своей «деятельности по поддержке кли­ ентов». Как сообщалось в прошлом выпуске «HINO заботится», главной целью такой «деятельности по поддержке клиентов» для Hino является стремление активно участвовать в мероприятиях,

которые могут поспособствовать успеху фирм наших кли­ ентов. Подобная деятельность имеет четыре направления: «безопасное вождение», «повышение доходности наших клиентов», «мероприятия по защите окружающей среды» и «повышение качества транспортных услуг». Каждая из этих категорий «Что мы можем сделать для наших клиентов» во­ площается в настоящее время в форме 26 специализиро­ ванных программ, включающих семинары по ежедневным проверкам, экономичному вождению и вычислению транс­ портных расходов, а также предложения о том, как осуще­ ствить повышение эффективности развозных перевозок при улучшении параметров «время» и «расстояние». В настоящее время мы находимся в процессе отработки этой деятель­ ности по всему миру, и мы чувствуем, что она становится все популярнее среди наших клиентов.

Водители, участвующие в семинаре, сосредотачиваются на занятиях

2 октября 2011 года в компании Toyota du Maroc SARL (TDM), дистрибьюторе автомобилей Hino в Марокко, семнадцать водителей одного из клиентов дилера, компании Damandis, и управляющий логистикой этой компании г-н Феккор при­ няли участие в семинаре по безопасному вождению, как со­ ставной части «деятельности по поддержке клиентов». Как управляющий, несущий ответственность за африканский рынок, г-н Мацусита, один из сотрудников, направленных из штаб-квартиры Hino для работы с сотрудниками TDM, чтобы подготовиться к первому запуску «деятельности по поддержке клиентов» в Марокко, сказал: «Мы проанали­ зировали, какая программа будет подходить для Марокко, проведя обширные переговоры с консультационным от­ делением Kaizen, чтобы определить способы, отвечающие потребностям клиентов, которые мы установили в ходе ра­ боты по продажам в местных условиях. Результат, которого мы достигли, заключался в том, что сначала мы проведем семинар, нацеленный на растущее понимание проблемы безопасности персоналом наших клиентов». Цель семинара по безопасному вождению, который был разработан для Марокко, заключалась в том, чтобы уменьшить количество несчастных случаев, улучшая понимание водителями во­ просов безопасности, и включала в себя обучение предска­ занию возникновения опасности, пониманию «слепых» зон грузовых автомобилей, семинар по ежедневным проверкам

Г-н Феккор, управляющий логистикой компании Mido Food, докладывал о мероприятии

Участники присутствовали на семинаре по проверке надежности крепления колес и шин с помощью контрольного молотка

и семинар по особенностям грузовиков. «Условия движения в Марокко опасны даже по меркам соседних с ней стран. И отчасти из-за того, что безопасности на транспорте уделя­ ется все большее внимание, водители и управляющий, при­ нявшие участие в этом семинаре, уделяли огромное внима­ ние тому, что они изучали». Г-н Феккор из компании Damandis заявил после семинара: «Семинары произвели на меня большое впечатление. Я не знаю ни одного дистрибьюто­ ра грузовых автомобилей в Марокко, которые проводят такие семинары. Я благодарен тому, что вы привезли эти эффективные программы в Марокко. Заглядывая вперед, хотел бы сказать, что если вы предложите новую программу, я определенно хотел бы видеть наших водителей и других служащих компании в качестве ее участников».

Всем участникам дали шанс испытать и распознать «слепые» зоны грузового автомобиля

«Деятельность по поддержке клиентов» компании Hino — не просто обеспечение 26 программ с полезными советами. Как отмечено выше, цель этой деятельности состоит в том, чтобы работать с нашими клиентами для решения широко­ го диапазона проблем и задач, которые стоят перед ними, и при этом устанавливать доверительные отношения с ними. Прежде всего, важно слушать то, что наши клиенты дей­ ствительно должны сказать, исходя из тех задач, которые стоят перед ними. Г-н Ираки из компании TDM говорит: «Мы можем подтвердить, что работа службы поддержки клиентов приносит пользу нашим марокканским клиентам. Я внимательно слушаю, что говорят клиенты, и ценю всех клиентов, оказывая им разно­образную поддержку, чтобы марка Hino представлялась нами в наилучшем свете». Все, что мы делаем, направлено на обеспечение того, что помо­ гает Hino стать маркой выбора. И это лишь начало «деятель­ ности по поддержке клиентов» в Марокко. Основной деятельностью компании является оптовая тор­ говля продовольственными товарами и другие видами из­ делий, а марочные товары Damandis известны марокканским покупателям. В компании работает 200 сотрудников с пол­ ной занятостью.

Съезд Kaizen, проведенный в Латинской Америке, привлек более 50 участников

Обслуживание — прежде всего

Колумбия (Богота)

В Латинской Америке для повышения качества услуг компании Hino был проведен форум Kaizen HSM Люди во всем мире могут быть знакомы со словом «Kaizen», символизирующим уникальный метод производства компании Toyota. Поскольку компания руководствуется философией «Главное — наши клиенты», то дух Kaizen также является одним из лозунгов, часто произносимых людьми, непосредственно работающими с клиентами. Есть ли у нас какая-нибудь ежедневная деятельность или операции по поддержке, к которым можно было обратиться? Как мы можем расширить свои нынешние услуги, чтобы сделать наших клиентов счастливыми? Компания Hino организует «форум», на котором дистрибьюторы, включенные в такую перспективную деятельность Kaizen, могут объединиться, чтобы представить конкретные примеры и результаты, которых они достигли. Это «Съезд Hino Service Management (HSM)». Главная цель этого мероприятия заключается в совместном использовании примеров деятельно­ сти Kaizen, проводимой разными дистрибьюторами, для повышения уровней мотивации дистрибьютора и создания возможностей дальнейшего улучшения обслуживания клиентов.

Каждый дистрибьютор представил свою деятельность Kaizen по определенной категории запасных частей и технического обслуживания

«Съезд Kaizen HSM 2011 года» для Латинской Америки был про­ веден в компании Praco Didacol — у дистрибьютора компании Hino, находящегося в Боготе (Колумбия), в течение трех дней с 26 по 28 октября 2011 года. На мероприятии присутствовали дистрибьюторы из одиннадцати стран: Мексика, Гватемала, Никарагуа, Коста-Рика, Панама, Колумбия, Венесуэла, Эквадор, Перу, Чили и Боливия. Вместе с группой из 24 представителей Hino Motors, Ltd., Hino Motors Manufacturing U.S.A. Inc., Hino Motors Manufacturing Colombia, S.A., уполномоченных предста­ вителей в Эквадоре и из ближневосточного офиса Hino Motors, Ltd. в Объединенных Арабских Эмиратах в общей сложности присутствовало 74 участника. В первый день каждый из дис­ трибьюторов представил деятельность Kaizen, которую он осуществлял. В то время как в основном деятельность имела отношение к «Kaizen на складах запасных частей и мастерских», было несколько замечательных примеров, которые привлекли внимание других участников и в которых были «упреждающие» и заявленные шаги в новом направлении. Одним из таких при­ меров стала «Круглосуточная станция технического обслужива­ ния» под управлением дистрибьюторов из Гватемалы и Панамы, которые стремились к удобству с точки зрения владельцев гру­ зовиков. Появление прецедентов в Гватемале и Панаме может дать стимул для распространения подобных услуг другими лати­ ноамериканскими дистрибьюторами. На участников также про­ извели впечатление примеры из Колумбии, Мексики, Боливии, Эквадора и Никарагуа, где дистрибьюторы расширили площади под проведение технического обслуживания.

лялись по числу набранных баллов. На первое место вышла компания Motores Hino de Guatemala S.A., которая привела примеры уменьшения затрат времени, обращаясь к принципам Kaizen в отношении управления складами и участками тех­ нического обслуживания. Второе место досталось компании Teojama из Эквадора, которая представила свои усилия по ана­ лизу реакции клиентов и примеры мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности клиентов. Две компании, Praco Didacol из Колумбии и DIASA из Чили, разделили третье место. Первая из них была отмечена за подход к продвижению деятельности Kaizen повсюду за пределами сферы продаж и технического обслуживания. Вторая — за внедрение наград Kaizen для своих сотрудников, а также за активное осущест­ вление сбыта запасных частей на основе интернет-техноло­ гий. Компания Himex из Мексики получила специальный приз за свои услуги посредством использования группы резервного управления. Конечно, нельзя утверждать, что компании, не по­ павшие в этот перечень, не прилагали достаточных усилий Kaizen. Не существует большого различия между энтузиазмом, который ощущают эти дистрибьюторы по отношению к дея­ тельности Kaizen, в которой все они стремятся повысить каче­ ство обслуживания клиентов.

Три лучшие деятельности по методу Kaizen, указанные дистри­ бьюторами, будут отобраны за их преимущества жюри из пред­ ставителей HMM и HML. Жюри будет будет рассматривать следующие три аспекта: первый аспект, «соответствующие воз­ можности», который является мерой того, настойчиво ли дис­ трибьютор следует принципам Kaizen. Второй — это «уровень Kaizen», который является мерой усилий в рамках деятельности Kaizen, предпринятой дистрибьютором. И последний — это сложные задачи, которые являются мерой уровня сложности осуществления деятельности Kaizen. Каждый аспект оцени­ вался по шкале от 1 до 5 баллов, а дистрибьюторы распреде­

Главная награда досталась компании Motores Hino de Guatemala

Дистрибьюторы ознакомились со складом запасных частей и мастерскими для проведения технического обслуживания компании Praco Didacol

«Съезд Kaizen HSM 2011 года» для Латинской Америки включал в себя много других полезных программ, проведенных за три дня, включая представление HMM и HML методов и реальных примеров Kaizen; ролевая игра по продаже запасных частей для ответственных за запасные части; отдельные совещания по вопросам качества, гарантиям и хранения для тех, кто от­ вечает за деятельность, связанную с обслуживанием, и ролевая игра на тему приемки автомобиля на техническое обслужива­ ние и передача клиенту нового автомобиля. Мы полагаем, что дистрибьюторы, которые приняли участие в этом мероприятии,

воспользуются многим из того, что было представлено на нем, и это поможет им повысить качество обслуживания своих кли­ ентов. «Съезд HSM Kaizen» — это форум, на котором мы можем обмениваться знаниями с представителями других стран, изучать, какие подходы используют другие люди и каких результатов они достигли, поскольку мы можем сотрудничать с ними для повыше­ ния качества обслуживания наших клиентов. Это место, где формулируются новые идеи, на основе которых будут рождаться услуги будущего.

Техническое обслуживание Замена рабочих жидкостей и проверка их уровня для автомобилей HINO серии 500, модификаций FC, FD, GD, FG, GH, SG, FL, FM, FT и GT В этом выпуске мы хотели бы сосредоточиться на ежедневной и пе­ риодической проверке тормозной жидкости, рабочей жидкости при­ вода выключения сцепления и рабочей жидкости усилителя рулевого управления. Тормозная жидкость В тормозных системах с гидроприводом тормозная жидкость выпол­ няет важную роль передачи давления к тормозным механизмам для их активации. Поскольку «остановка» является одним из важнейших факторов, которые определяют базовые элементы характеристик автомобиля, следует регулярно проверять и восстанавливать уровень тормозной жидкости. Замена тормозной жидкости у авторизованного дилера Hino должна выполняться каждые 12 месяцев, как это указано в РУКОВОДСТВЕ ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ АВТОМОБИЛЯ. Ниже приведе­ ны некоторые положения, которые следует иметь в виду, контролируя уровень тормозной жидкости при ежедневной проверке. Проверьте и убедитесь в том, что уровень жидкости в бачке в норме (между мет­ ками MAX и MIN), как это указано в РУКОВОДСТВЕ ПО ЭКСПЛУАТА­ ЦИИ АВТОМОБИЛЯ. Если уровень жидкости в бачке слишком низкий, то это может свидетельствовать об утечке жидкости. В этом случае ваш автомобиль следует проверить у авторизованного дилера Hino и при необходимости отремонтировать. Уровень тормозной жидкости может также понизиться при износе тормозных колодок. Регулярно проверяйте и (или) заменяйте тормозные колодки, чтобы поддержи­ вать нормальную работу тормозной системы.

Отметка MAX

Норма

Щуп для проверки уровня жидкости (Крышка заливной горловины)

Отметка MIN

Модификации FC, FD, GD, FT, GT

Норма

Модификации FG, FL, FM

Насос усилителя рулевого механизма

Бачок рабочей жидкости

Рабочая жидкость привода выключения сцепления Как вы знаете, сцепление служит для передачи или прекращения пере­ дачи крутящего момента, развиваемого двигателем. Давление жидко­ сти, которое создает водитель при нажатии педали сцепления, переда­ ется рабочей жидкостью привода. Замена рабочей жидкости привода выключения сцепления у авторизованного дилера Hino должна вы­ полняться через каждые 12 месяцев, как это указано в РУКОВОДСТВЕ ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ АВТОМОБИЛЯ. Проверьте и убедитесь в том, что уровень жидкости в бачке привода вы­ ключения сцепления в норме (между метками MAX и MIN), как это указано Отметка в РУКОВОДСТВЕ ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ MAX Норма АВТОМОБИЛЯ. Если уровень жидкости Отметка MIN в бачке слишком низкий, то это может свидетельствовать об утечке жидко­ сти привода выключения сцепления. В этом случае ваш автомобиль следует проверить у авторизованного дилера Hino и при необходимости отремонти­ Автомобиль с механической коробкой передач ровать. Рабочая жидкость усилителя рулевого управления Если уровень рабочей жидкости усилителя рулевого управления ста­ новится низким либо жидкость становится загрязненной, то усилитель рулевого управления может перестать работать должным образом. Замена рабочей жидкости и фильтра усилителя рулевого управления должна выполняться у авторизованного дилера Hino либо a) через каж­ дые 12 месяцев, либо b) после первых 5000 км (3000 миль) после пере­ дачи вам автомобиля дилером Hino (в зависимости от того, что наступит раньше), а после этого через каждые 60 000 км (36 000 миль), как это указано в РУКОВОДСТВЕ ПО ЭКСПЛУА­ ТАЦИИ АВТОМОБИЛЯ. При выполнении ежедневной проверки убедитесь в том, что уровень жидкости в бачке усилителя рулевого управления в норме (между Норма метками MAX и MIN), как это указано в РУКОВОДСТВЕ ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ АВТОМОБИЛЯ. Бачок рабочей жидкости Отметка MAX

Отметка MIN

Рулевой механизм с усилителем

Шланг для жидкости

Трубка рабочей жидкости

Интервалы проведения технического обслуживания:

Обязательно полностью и внимательно ознакомьтесь с РУКОВОДСТ­ ВОМ ПО ЭКСПЛУАТАЦИИ АВТОМОБИЛЯ и табличками с предупрежде­ ниями о безопасности, прежде чем заменять рабочие жидкости и про­ верять их уровень для автомобилей HINO серии 500, Модификации FC, FD, GD, FG, GH, SG, FL, FM, FT и GT. Ежедневная проверка (перед выездом)

1000 км

5000 км

Каждый месяц

Каждые 3 месяца

Каждые 12 месяцев

Тормозная жидкость Рабочая жидкость привода выключения сцепления Рабочая жидкость усилителя рулевого управления

Hino Motors, Ltd. Адрес: 3-1-1 Hinodai, Hino-shi, Tokyo, 191-8660, Япония Глобальный сайт: http://www.hino-global.com

©Hino Motors, Ltd. Все права защищены. Копирование, воспроизведение и распространение настоящей публикации запрещено.

Отпечатано в Японии.