Carlos Edgar Rodr铆guez H. MD, Magister en Bio茅tica Director Acreditaci贸n en Salud
Pasto, 22 de octubre de 2015 3er Encuentro Internacional Humanizaci贸n en salud
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ES-009-001
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MULTIPLES VARIABLES INTERVIENEN EN LA HUMANIZACION EN SALUD
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La humanizaci贸n incluye:
Pacientes y familiares.
Personal de salud
MULTIPLES VARIABLES INTERVIENEN EN LA HUMANIZACION EN SALUD
Cuales son las variables mas importantes? Como interactúan? Quién las prioriza? Como se evalúan?
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M煤ltiples Factores que intervienen en la deshumanizaci贸n
Visi贸n fragmentada del ser humano
Velocidad de la vida moderna
El valor de la vida (?)
Restricciones de Tiempo
Mercantilizaci贸n de la salud
Múltiples Factores que intervienen en la deshumanización Más tecnología pero menos contacto
Más sistemas de información pero menos comunicación
Atención limitada a lo técnico
Medicina defensiva (Demandas)
El paciente, sujeto pasivo
Múltiples Factores que intervienen en la deshumanización
El paciente excesivamente demandante (menor asimetría) Múltiples encargados, alta rotación Déficit de infraestructura
Desorden en procesos Déficit en atención integral al cliente
Múltiples Factores que intervienen en la deshumanización
Rutinización
Excesivos trámites y papeleo
Métodos de evaluación limitados
Excesiva tensión, rigidez, dureza!...(Amargados?)
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COBERTURA PERO NO ACCESO
Excesiva transacción Aseguramiento
en
el
Las normas sirven para negar acceso Múltiples trabas administrativas y burocráticas en contradicción con las normas antitrámites Actitudes despectivas o manifestaciones de poder terminan limitando el acceso (Personal de vigilancia, tramitadores y personal de salud) 12
TRATAMIENTO DESPERSONALIZADO Y PÉRDIDA DE IDENTIDAD
Problemas de Identificación (homónimos, otros) El papel (paciente es una autorización) El indicador (un dato) La patología (el paciente es un código o un diagnósticos) La afiliación (pertenece a una empresa) 13
ESCASA PARTICIPACION DEL PACIENTE Y SU FAMILIA
El paciente es un receptor pasivo El paciente carece de explicaciones e información La información es encriptada y difícil de interpretar 14
RESTRICCIONES A LA LIBERTAD
Decisiones no ilustradas Medicalización de la vida (restricciones)
Horarios de atención y esperas prolongadas Problemas para el egreso 15
ESCASO TRABAJO INTERDISCIPLINARIO
Escasas decisiones colegiadas (contradicción conceptos clínicos) Excesiva carga de trabajo (administrativo y clínico) Escasa comunicación del equipo de salud Repetición de consultas, exámenes, citas 16
en
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TRABAJO EN EQUIPO Comités
Cuidado de los cuidadores
Servicio de información y atención al usuario
La exigencia de gestión transparente
LA CALIDAD SISTÉMICA 18
• E- Enfoque Humanizado • P- Proceso Humanizado • R- Resultados Humanizados
LIMITACIÓN EN LA CONCEPCIÓN SISTÉMICA
LA CALIDAD SISTÉMICA • E- Estructura Humanizada • P- Proceso Humanizado • R- Resultados
Humanizados
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Es necesario evaluar el impacto de los cambios del entorno sobre nuestra actitud y la de los usuarios.
Es necesario adaptarse a las megatendencias sin perder de vista el ser humano. 20
Es necesario considerar al ser humano en un sentido holístico (físico, emocional, intelectual, relacional, social, espiritual)
Evitar la fragmentación del sujeto en múltiples formas:
Una patología
Un sistema de seguro
Una necesidad tecnológica
Un costo o una cuenta
No enferma “una parte� de alguien, enferma una persona en un contexto familiar, laboral, social
La salud tambiĂŠn es una experiencia biogrĂĄfica que toca el mundo emocional y nuestros valores
Las instituciones de salud tienen compromisos de trato que incluyen lo emocional y los valores y deben contribuir a reducir sentimientos de rencor, tristeza, rabia, violencia, propios de la enfermedad, del enfermo, de la sociedad (contribuir a la paz)
La ética y los valores deben conducir el diseño de políticas y programas que se enfoquen en los seres humanos
Deben desarrollarse equipos de trabajo que reflexionen sobre los problemas y avances en humanizaci贸n
Debe recordarse que: “La calidad es la dimensión ética de la vida profesional”
Es necesario desarrollar herramientas que contribuyan a que la atenci贸n en salud se centre en el respeto a la dignidad de la persona humana y que dichos instrumentos se conozcan, se usen y se mejoren cont铆nuamente
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Autoevaluar (comparar la realidad con los estándares)
Definir una política de Humanización
Promover Sensibilizar Difundir Educar Acompañar
Diseñar e implementar planes de mejoramiento
Evaluar Resultados
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HUMANIZACIÓN MARCO HISTORICO
Propuestas de comunidades Religiosas
Abordaje de Estándares
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Propuestas de la Bioética y Marcos de Referencia Jurídicos
Ejes del modelo evaluativo
SEGURIDAD DE PACIENTE
HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN
GESTIÓN DE TECNOLOGÍA
ENFOQUE Y GESTION DEL RIESGO
ATENCION CENTRADA EN EL USUARIO Y SU FAMILIA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL 32
DIMENSIONES
E N T O R N O
TÉCNICO CIENTÍFICA
INTERPERSONAL
ADMINISTRATIVA
RELACIONES DE PAGO
Requisitos de Entrada
FORMULARIOS
Resumen del Programa de Auditoría Documentación de Autoevaluación
REQUISITOS TÉCNICOS DE PRESENTACIÓN
Planes de Mejoramiento Portafolio de Servicios
INFORMACIÓN GENERAL PARA LA VISITA
Certificación de Habilitación
Relación Guías de manejo
Código de Ética
Manual de atención al usuario
Código de Buen Gobierno
Indicadores de Calidad aplicados
Funcionamiento de Comités Balance
Relación cumplimiento Normas legales
Farmacovigilancia Tecnovigilancia
Política de Seguridad del paciente
Representación Legal Política de Humanización
Situación Jurídica
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ESTANDARES REFERENCIA Y CONTRARREFERENCIA: 52 al 57
ESTANDARES DERECHOS DE LOS PACIENTES : 1 al 4
ESTANDARES SEDES INTEGRADAS: 58 al 73
ESTANDARES SEGURIDAD DEL PACIENTE : 5 al 7
ESTANDARES DIRECCIONAMIENTO : 75 al 87
ESTANDARES EVALUACION DE NECESIDADES: 19 al 21
ESTANDARES DE GERENCIA: 88-102
ESTANDARES DE ACCESOREGISTRO E INGRESO : 8 al 18
ASISTENCIALES
APOYO ESTANDARES DE TALENTO HUMANO: 103-118
ESTANDARES PLANEACION DE LA ATENCIÓN: 22 al 39
ESTANDARES AMBIENTE FISICO: 119-129
ESTANDARES EJECUCION DEL TRATAMIENTO : 40 al 45
ESTANDARES GESTIÓN DE TECNOLOGIA: 130-139
ESTANDARES EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN: 46 al 49
ESTANDARES SALIDA Y SEGUIMIENTO: 50 al 51
ESTANDARES DE GERENCIA DE LA INFORMACIÓN: 140-153
Estándares 36de Mejoramiento: 74, 87, 102,118,129 ,139, 153, 154, 155, 156, 157 y 158
☺ Los Estándares de Acreditación promueven la humanización porque buscan centrar la atención en el usuario y su familia. ☺ Son requerimientos explícitos para hacer “Tangible” algunos aspectos de la humanización. ☺ Complementan la reflexión propia de cada organización y de sus comités de ética hospitalaria y bioética. 37
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Informaci贸n sobre Deberes y Derechos de los Pacientes
Informar sobre aspectos administrativos, servicios, patolog铆as, resultados.
Consentimiento informado (Respeto de decisiones)
Priorizar atenci贸n seg煤n RIESGO
Evaluar las necesidades al Ingreso
Evaluar expectativas y necesidades del paciente en relaci贸n con su patolog铆a y tratamiento
Mantener la dignidad del paciente en caso de aislamiento.
Consejería en caso de abortos, mortinatos, óbitos fetales, resucitación en recién nacidos.
Apoyo emocional al paciente y su familia en caso de muerte cerebral, retiro de soporte vital, decisiones de no tratamiento y no reanimación. Consejería y apoyo emocional al paciente y familia, de acuerdo con evolución y respuesta al tratamiento, preparación para la muerte y donación de órganos
Apoyo espiritual y religioso
Información Oportuna, Veraz, Completa, Suficiente
• Respeto de la privacidad • Fomento de la Escucha Activa • Habilidades de comunicación del personal Respeto por la privacidad y dignidad, durante el proceso de atención (mientras se baña, es examinado, provisión de elementos físicos vestidos, batas, etc.)
Política de confidencialidad frente a la información del paciente y de su presencia en la institución y en relación con resultados de exámenes que afecten su integridad moral.
Información y educación pertinente durante la ejecución del tratamiento (enfermedad, tratamiento, cuidados en casa, prevención de la enfermedad, complicaciones post-quirúrgicas)
Respeto independientemente del sexo, edad, religión, grupo étnico, preferencias sexuales, condición médica, no discriminación
Asesoría para resolver inconvenientes en los que los pacientes carezcan de algún soporte
Garantia de ser escuchado respecto a sus inquietudes
Identificación y consejo a víctimas de maltrato infantil, abuso sexual o violencia doméstica
Promoción de la detección y diagnóstico temprano de discapacidad en su área de influencia
Identificación de técnicas especiales de atención que puedan afectar su dignidad, seguridad o funcionalidad (pacientes rehabilitación)
Promoción de derechos y deberes de discapacitados
Prevención y control de comportamientos agresivos entre trabajadores, clientes, visitantes y familias
En laboratorio clínico e Imagenología deben garantizar la privacidad en toda toma de muestra, realización de examen y entrega de resultados. Se proveen, los elementos físicos (vestidos, batas, frascos, tubos etc.) necesarios
Los pacientes son examinados y tienen la oportunidad de preguntar sus inquietudes en condiciones de privacidad.
La privacidad debe mantenerse cuando se administran sustancias o medicamentos que lo ameritan.
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Horarios de visita que consulten las necesidades de los pacientes y sus preferencias, dando prelación a niños, adultos mayores, obstétricas y pacientes en condiciones críticas.
Desarrollo a todo el personal de habilidades para la comunicación y el dialogo.
Procedimientos para el manejo respetuoso y considerado de la información entregada a medios de comunicación sobre los pacientes.
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Humanización en los procesos de prescripción y administración de medicamentos: horarios articulados con el reposo de los pacientes, vías de administración que consideren comodidad y dolor.
Abordaje integral del manejo del dolor.
Respeto a condiciones especiales de comunidades vulnerables
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Políticas para reducir la contaminación visual y auditiva. Promover condiciones de silencio.
Inclusión de elementos de humanización en la infraestructura de atención. (Comodidades, información, etc.)
Interés de las instituciones por el arte, las expresiones culturales y el abordaje respetuoso de tradiciones, creencias y valores de los pacientes
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Condiciones locativas y tecnológicas que promuevan atención oportuna, reducción de esperas, filas etc.
Análisis de las condiciones biométricas (peso, talla) en la atención.
Desarrollo de estrategias de cuidado con orientación lúdica.
Respeto del cadáver y apoyo emocional a familiares.
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DE CARA AL CLIENTE INTERNO
Planeaci贸n del talento humano basada en las necesidades de los clientes, sus derechos y deberes, c贸digo de 茅tica, c贸digo de buen gobierno
Requisitos de perfil del cargo
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Suficiencia del talento humano en relaci贸n con el portafolio y la demanda de servicios
Evaluaci贸n de necesidades de contrataci贸n con terceros
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Evaluaci贸n del clima organizacional
Calidad de vida en el trabajo
An谩lisis de cargas de y puestos trabajo
Bienestar Laboral
Pol铆ticas de compensaci贸n y escala salarial
Abordaje de la enfermedad profesional 55
Identificación patrones de carga laboral
Supervisión de personal en entrenamiento
Distribución de turnos, descansos, evaluación de fatiga y riesgos laborales
Reubicación y promoción del personal
Asignación de reemplazos en casos de inducción, reinducción, capacitación, calamidades, permisos etc.
Preparación para la jubilación y el retiro
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Competencias del cargo: • • • •
Educación Licenciamiento Habilidades Relaciones interpersonales • Competencias en Humanización
Consentimiento de los colaboradores para acceder a sus registros 57
Educación continuada
“Permite que el que llegue a tus manos se vaya mejor y más de feliz que cuando llegó” Madre Teresa de Calcuta 58
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www.acreditacionensalud.org.co