MODELO DE HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD: Experiencia Peruana
“EsSalud es una Empresa de carácter social que administra un fondo de aseguramiento, sustentado en los principios de Buen Gobierno Corporativo y en las políticas del buen trato y humanización del servicio, con el objeto de brindar prestaciones con calidad y calidez, que permita recuperar la confianza de los asegurados y la ciudadanía en general.”
“SOLO CUANDO NUESTRO CORAZÓN ES HUMANO Y TRABAJA EN ARMONÍA CON NUESTRO INTELECTO, PODEMOS ALCANZAR NUESTRO VERDADERO POTENCIAL” - JANE GOODALL
Sistema de Salud en el Perú
Rectoría
Organismo Regulador y Supervisor
SEGURO INTEGRAL DE SALUD (RÉGIMEN SUBSIDIADO Y SEMICONTRIBUTIVO)
ESSALUD (RÉGIMEN CONTRIBUTIVOASEGURADOS REGULARES E INDEPENDIENTES)
FUERZAS
IAFAS PRIVADAS
ARMADAS
(EPS, ASEGURADORAS PRIVADAS)RÉGIMEN CONTRIBUTIVO
Y POLICIALES
ESTABLECIMIENTOS Y SERVICIOS DE SALUD (MINSA, GGRR, ESSALUD, FFAA y PNP y Privados)
Seguro Social de Salud - EsSalud en cifras
Asegurados
10 437 441
Establecimientos
400
Camas Hospitalarias
8 218
MĂŠdicos
10 439
Total Colaboradores
51 488
COMPROMISO DE ESSALUD: Calidad y Humanización VISION
MISION
• “Ser una institución que lidere el proceso de universalización de la seguridad social, en el marco de la política de inclusión social del Estado”.
• “Somos una institución de seguridad social de salud que persigue el bienestar de los asegurados y su acceso oportuno a prestaciones de salud, económicas y sociales, integrales y de calidad, mediante una gestión transparente y eficiente”.
2012-2016
• OE 2: “Brindar atención integral a los asegurados, con los más altos estándares de calidad, en el marco de un fuerte compromiso del Estado con el bienestar de los asegurados; mejorar el trato a los asegurados, cambiar el modelo de atención por uno basado en la atención primaria y actuar sobre los determinantes sociales de la salud, con énfasis en los aspectos preventivo– promocionales, contando para ello con el apoyo técnico de la OPS/OMS”.
PLAN MAESTRO
• Brindar servicios integrales con altos estándares de calidad y seguridad, fortaleciendo la atención a la población más vulnerable, con un buen gobierno corporativo, humanización de la atención y recuperación de la confianza
PLAN ESTRATEGICO
2021
CONTEXTO
55% opina que
EsSalud no es confiable.
EsSalud es vinculado con: Esperas Maltratos Negligencias Corrupci贸n
38% 35% 34% 18%
Encuesta nacional urbana realizada por Ipsos Apoyo para EsSalud Lima Metropolitana Nro. Encuestados 1018 Margen de error de + 3.1%, asumiendo un nivel de confianza de 95% Fecha de aplicaci贸n: Febrero 2013
Lo que esperan nuestros Asegurados
DECISIĂ“N DE CAMBIO Se decide recuperar la confianza de los asegurados, asĂ como el compromiso y la confianza de los colaboradores.
¿CÓMO? Nueva cultura institucional
Buen Gobierno Corporativo
BUEN GOBIERNO CORPORATIVO
Permitir谩 una gesti贸n basada en la transparencia, rendici贸n de cuentas, integridad y eficiencia.
Audiencia P煤blica de Rendici贸n de Cuentas en Salud Seguro Social de Salud - EsSalud I Diciembre 2013 II Diciembre 2014 III Diciembre 2015
La Humanizaci贸n impulsar谩 la realizaci贸n de los derechos de nuestros afiliados.
Algunos conceptos sobre Humanizaci贸n
ALGUNOS CONCEPTOS SOBRE
“HUMANIZAR LA SALUD ES UNA CUESTIÓN ÉTICA; TIENE QUE VER CON LOS VALORES, CON LA BÚSQUEDA DEL BIEN DE LA PERSONA QUE SE ENCUENTRA, Y DE SI MISMO EN LA RELACIÓN” - CENTRO DE HUMANIZACIÓN DE LA SALUD (ESPAÑA)
“CONSISTE EN UTILIZAR LAS HABILIDADES TÉCNICAS PARA LUCHAR CONTRA LAS ADVERSIDADES DE LA VIDA IMPREGNÁNDOLA DE LOS VALORES Y ACTITUDES GENUINAMENTE HUMANOS, DE ACUERDO CON LA DIGNIDAD HUMANA” - CENTRO DE HUMANIZACIÓN DE LA SALUD (ESPAÑA)
NUESTROS PRIMEROS PASOS Febrero 2013 I Seminario Nacional e Internacional de Humanizaci贸n de la Salud 25 y 26 de Febrero Convenio con el Centro de Humanizaci贸n de la Salud Religiosos Camilos de Espa帽a
500 Colaboradores entrenados de las diferentes RAS del Nivel Nacional
NUESTROS PRIMEROS PASOS De Marzo a Mayo 2013 Sensibilización y Capacitación en Humanización al Personal Gerencial del Nivel Nacional “Taller Humanizando mi Servicio”
1,645 Colaboradores entrenados de 8 RAS del Nivel Nacional
NUESTROS PRIMEROS PASOS De Noviembre a Diciembre 2013 Taller de Validaci贸n del Modelo de Humanizaci贸n 27 al 30 Noviembre II Seminario Nacional e Internacional de Humanizaci贸n de la Salud 03 al 06 de Diciembre
3,000 Colaboradores entrenados de las diferentes RAS del Nivel Nacional
80 M茅dicos Residentes
NUESTROS PRIMEROS PASOS ATENCIÓN OPORTUNA Diciembre 2013 A Diciembre 2014 Campaña de sensibilización al
Usuario Interno y a la Opinión Pública sobre la Humanización de la Atención en Salud.
19,000 pacientes operados en 2 años
75% en nuestros hospitales
25% a través de clínicas
NUESTROS PRIMEROS PASOS ATENCIÓN OPORTUNA Setiembre 2013 y Setiembre 2014 62 jornadas informativas de capacitación y derivación de pacientes.
Setiembre 2014 y Setiembre 2015 74 jornadas informativas de capacitación y derivación de pacientes.
“EsSalud Te Pone en Buenas Manos”
NUESTROS PRIMEROS PASOS SERVICIOS ACCESIBLES Octubre 2014 Premio Creatividad Empresarial
“LA EMPATÍA NOS INVITA A MIRAR EN NUESTRO PROPIO CORAZÓN, DESCUBRIR LO QUE NOS DA DOLOR Y LUEGO RECHAZAR , BAJO CUALQUIER CIRCUNSTANCIA , CAUSAR ESE DOLOR A ALGUIEN MÁS” -KAREN ARMSTRONG
MODELO de DE LA ATENCIÓN EN SALUD Visión: Promover la Atención Humanizada de la Salud
VALORES
VALORES
INSTITUCIONALIZACIÓN Febrero 2014 Día de la Humanización de los Servicios de Salud EsSalud
Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 116- PE - ESSALUD – 2014
INSTITUCIONALIZACIÓN Febrero 2015 Símbolos humanizadores a nivel nacional
Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 279- PE - ESSALUD – 2015
PLAN DE ACCIÓN Agosto 2014 Conformación del Comité Especial para el Seguimiento de la Cruzada. Lanzamiento Cruzada por la Humanización de la Atención en Salud en la “Semana de la Calidad en EsSalud”.
Resolución de Presidencia Ejecutiva N° 385- PE - ESSALUD – 2014
“UNA BUENA PERSONA TIENE APERTURA AL MUNDO Y CAPACIDAD DE CONFIAR EN COSAS INCIERTAS MÁS ALLÁ DE SU PROPIO CONTROL. ASÍ, CONFÍA EN EL VALOR DE TODOS” -MARTHA NUSSBAUM
¿CUÁLES SON LAS CAMPAÑAS DE LA
DE LA ATENCIÓN EN SALUD?
11
CORAZONES entrelazados con un solo objetivo
11 Campa単as EsSalud
Que pueda acompañarme mi familiar
Que no me complique al atenderme aquí
Que informen a mi familiar
Que no se demoren en atenderme
Que no me duela… Que me identifiquen Que me expliquen sobre mi estado de salud
Que me atienda personal especializado
Que me informen sobre los procedimientos administrativos La “ M I R A D A ” de los usuarios
El equipo esta malogrado, no es culpa nuestra… regrese otro día.
Si quiere que se lo hagan rápido lo hace fuera… si quiere le digo donde…
La medicina no esta en el petitorio… hay que pedir compra especial y demora tres meses… Se acabaron las citas, venga otro día… El Doctor ni sabe mi nombre y no me da oportunidad de hablarle de mis problemas…
La “ R E S P U E S TA ” del Sistema
DESPLIEGUE DE LA
CAMPAÑAS
Objetivo Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de habilidades blandas requeridas para la Humanizaci贸n de la atenci贸n al interior de la organizaci贸n y hacia el asegurado.
EVENTOS DE CAPACITACIÓN Año 2014
Año 2015
759
1594
Responsables de Calidad a Nivel Nacional entrenados en Humanización
Colaboradores entrenados en Humanización
EVENTOS DE SENSIBILIZACIÓN Noviembre 2014 Taller Sensibilización
“Formando Líderes Transformacionales”
Noviembre 2015
800 Colaboradores entrenados
EVENTOS DE CAPACITACIÓN De Noviembre 2014 a Setiembre 2015 Talleres de “Enfoque de Derecho y Humanización”
Talleres de “Formación de Facilitadores en Humanización” Talleres de “Humanización”
ACTIVIDAD 1 Reforzar campaña de empatía, mediante la difusión de mensajes a nivel interno.
ACTIVIDAD 2 Difusión de las actividades de capacitación
Objetivo
Fortalecer la Humanizaci贸n al interior de la organizaci贸n a trav茅s del fomento de la salud laboral.
PLAN DE ACCIÓN
Fortaleciendo Nuestra Fe
EsSalud tiene Talento
Fortaleciendo El Clima Laboral
POR NUESTRA SALUD LABORAL
Reconocimiento
Asesoría Humanizada al Trabajador
INDUCCIÓN DE VALORES AL PERSONAL
750 Julio 2013
Por primera vez, se hace inducción de valores al nuevo personal y Residentes Médicos
750 Julio 2015
700 Julio 2014
INDUCCIÓN DE VALORES AL PERSONAL Octubre 2013 y Noviembre 2014
Diciembre 2015
EsSalud
EsSalud
“Tu Talento Cura”
“Personas que deja huella”
“Tiene Talento”
“Tiene Talento”
INDUCCIĂ“N DE VALORES AL PERSONAL Febrero 2014 a Diciembre 2015 Piloto de mensajes para el personal
ACTIVIDAD 1 Diseño y difusión de materiales comunicacionales para "Pausa Activa".
ACTIVIDAD 2 Diseño y difusión de materiales comunicacionales sobre seguridad y salud laboral.
ACTIVIDAD 3 Diseño y difusión de materiales comunicacionales sobre alimentación saludable
Objetivo Promover la participaci贸n del entorno familiar en el cuidado del paciente en situaci贸n de riesgo o durante el uso de servicios de riesgo en su estancia en el Establecimiento de Salud.
APOYO A LOS ACOMPAÑANTES
835 Familias beneficiadas
Febrero a Diciembre 2014 Casa Ronald “El Hogar Lejos del Hogar”
A Setiembre 2015 + 1700 familias
1,607 Hospedados
APOYO A LOS ACOMPAÑANTES Febrero 2014 a Diciembre 2015 Piloto de mensajes para pacientes y acompañantes
Mensajes de aliento – establecimientos de salud amigables
APOYO A LOS ACOMPAĂ‘ANTES Febrero 2014 Premio al cuidador primario
Febrero 2015
DIRECTIVA Directiva N° 0466-EsSalud-2015
IMPLANTACIÓN DE LA DIRECTIVA
DIRECTIVA Centros de Excelencia para el Entrenamiento de Formadores de Cuidadores Primarios
ACTIVIDAD 1 Diseño de material gráfico que refuercen la capacitación del familiar acompañante sobre acciones para su autocuidado y cuidado de su familiar (trípticos, separadores de libro, otros)
“El AMOR FAMILIAR alivia cualquier mal”
http://issuu.com/clinicauniversidaddenavarra /docs/guia_acompanante_cun_0909
ACTIVIDAD 2 Difusión del taller para Formadores de Cuidadores Primarios en EsSalud.
ACTIVIDAD 3 Difusión de material gráfico dirigido a personal asistencial sobre participación activa en la Estrategia Familiar acompañante.
Objetivo Fomentar el retorno a casa de los pacientes con enfermedades cr贸nicas y/o terminales, garantizando los cuidados m茅dicos en su entorno familiar.
DIRECTIVA “RETORNANDO A CASA” En proceso de elaboración
REUNION CON LA RAR, RAA y PADOMI: • Coordinación de aspectos de acreditación, aseguramiento y logística de la tercerización
ACTIVIDAD 1 Diseño y difusión de material comunicacional para el Taller de Sensibilización a profesionales y capacitación a familiares (imantado, trípticos, entre otros)
ACTIVIDAD 2 Diseño de material gráfico de interés para el paciente y su familiar /cuidador . ACTIVIDAD 3 Diseño y difusión de material gráfico para el personal asistencial de hospitalización.
Objetivo Promover un ambiente libre de ruido y garantizar la confidencialidad para atenci贸n humanizada al asegurado.
DIRECTIVA “Manejo del ruido en los establecimientos de salud”
DIRECTIVA Confidencialidad de la información clínica y privacidad en el otorgamiento de las prestaciones asistenciales
Todos pueden ayudarme a descansar Colabora y guarda silencio por favor.
ACTIVIDAD 1 Campañas en conjunto con municipalidades sobre reducción del ruido
ACTIVIDAD 2 Campaña de sensibilización al personal asistencial sobre reducción del ruido. ACTIVIDAD 3 Campaña de sensibilización a los usuarios de los centros de salud.
“Tu silencio favorece la RECUPERACIÓN”
Objetivo Facilitar la comunicación de los familiares de pacientes de áreas críticas.
DIRECTIVA “Norma para informar las actividades en áreas críticas a los usuarios de los Órganos Prestadores Nacionales y Redes Desconcentradas del Seguro Social de Salud”
MÓDULO DE INFORMACIÓN INFORMÁTICO Piloto en el Hospital Almenara
ACTIVIDAD 1 Campaña motivacional al personal asistencial de UCI-UCIN piloto hospital Almenara .
ACTIVIDAD 2 Diseño de piezas gráficas dirigidas a los asegurados. Sala de Informe Ideal:
Diseño de 3 guías informativas dirigidas a familiares de pacientes críticos.
Objetivo Garantizar que los servicios higiĂŠnicos de los Establecimientos de Salud permanezcan limpios, accesibles y seguros para todos.
CAMPAÑA:
BAÑOS LIMPIOS Y SEGUROS PARA TODOS
1. OBJETIVOS 2. METODOLOGIA DE INTERVENCION 3. PLAN DE TRABAJO 2015 - 2016
ACTIVIDAD 1 Diseño y difusión de piezas gráficas en baños modelos en buen estado de los principales hospitales de Lima.
“Las BUENAS COSTUMBRES se reflejan en baños limpios”
ACTIVIDAD 2 Concurso de los mejores baños en las redes asistenciales provincias.
Objetivo Promover la conducta ĂŠtica en todos los trabajadores y el respeto a los derechos de los usuarios.
ACTIVIDAD 1 Difusión y elaboración de material comunicacional de Maratonética.
ACTIVIDAD 2 Diseño y difusión de campaña motivacional a trabajadores de EsSalud de los principios deberes establecidos por el Código de Ética.
“Contigo construimos el cambio”
PROMOCIÓN DE LA ÉTICA De Noviembre 2013 a Julio 2015 14,874 colaboradores de EsSalud han accedido al módulo virtual del Código de Ética.
Objetivo Promover la adopci贸n del enfoque de derechos para el mejoramiento de la atenci贸n en salud, en el marco de la Humanizaci贸n.
FORMACION DE CIRCULOS A Julio 2015 20 C铆rculos por los Derechos y la Humanizaci贸n se han formado en 14 Redes Asistenciales.
ACTIVIDAD 1 Difusión de la Campaña Círculos por los Derechos y Humanización.
ACTIVIDAD 2 Difusión de Deberes y Derechos de los usuarios de EsSalud
“Unidos por la humanización de la atención”
Objetivo Brindar un manejo eficiente del dolor del paciente.
DIRECTIVA CERO DOLOR Elaboración por el Comité de expertos
GUÍA DE PRÁCTICA CLÍNICA MANEJO DEL DOLOR DIRECTORIO DE PROFESIONALES: Médicos y Directores Técnicos
REUNIÓN TÉCNICA NACIONAL: CERO DOLOR “Calidad y Calidez para el paciente”
ACTIVIDAD 1 Diseño y elaboración de material de comunicación para pacientes con dolor leve sobre los procesos para el manejo del dolor. • Pizarras de dolor. • Trípticos
“Calidad y Calidez para el paciente”
ACTIVIDAD 2 Diseño y elaboración de material de comunicación para pacientes con dolor severo / crónico y a sus cuidadores primarios sobre los procesos para el manejo del dolor. ACTIVIDAD 3 Difusión de material gráfico dirigido a personal asistencial.
ATENCIÓN ESPECIALIZADA Diciembre 2014 Decisión de la construcción del Hospital Señor de la Misericordia. .
PROYECTO del hospital geriátrico para la atención especial de adultos mayores y cuidados paliativos.
Objetivo Promover la Humanizaci贸n a trav茅s de la comunicaci贸n interna y externa.
COMUNICACIÓN Diciembre 2013 A Diciembre 2014 Campaña de sensibilización al Usuario Interno y a la Opinión Pública sobre la Humanización de la Atención en Salud.
COMUNICACIÓN A Diciembre 2015 Campaña de sensibilización al Usuario Interno y a la Opinión Pública sobre la Humanización de la Atención en Salud.
Mural en complejo Arenales.
Edición “En Confianza”
“Un sistema sanitario humanizado es aquel cuya razón de ser es estar al servicio de la persona, y, por lo tanto, pensado y concebido en función del hombre. Para que esto se realice debe ser un sistema sanitario integrado que proteja y promueva la salud, que corrija las discriminaciones de cualquier tipo, que de participación al ciudadano en el mismo y, en definitiva que garantice la salud de todos los ciudadanos. Francesc Raventos, Director General del INSALUD, 1984
DECISIÓN DE CAMBIO Se decide aprobar una nueva estructura orgánica y un nuevo Reglamento de Organización y Funciones.
Presidencia Ejecutiva Defensor铆a del Asegurado OCySP
Gerencia General
Organigrama Presidencia Ejecutiva Oficina de Gesti贸n de la Calidad
Gerencia De Seguridad y Humanizaci贸n
Gerencia General
Gerencia de Acreditaci贸n Y Mejora Continua
SATISFACCION DE LOS ASEGURADOS
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
GESTION DE LA CALIDAD
ACREDITACION
MEJORA CONTINUA
SEGURIDAD DEL PACIENTE
HUMANIZACION
MONITOREO Y EVALUACION DE INDICADORES DE CALIDAD
Gestión de la Calidad de EsSalud Eje Nº5:
Diseñar y promover estrategias para la implementación de una cultura por la humanización de la atención en salud
Campañas
OBJETIVO
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EsSalud
Establecer los principios, normas, metodología y procesos para la implementación del Sistema, orientado a obtener resultados para la mejora de la calidad de atención para los Asegurados, en el marco del Plan Estratégico Institucional, el Plan Maestro, la Política Nacional de Calidad en Salud y el Sistema Nacional de Calidad.
FINALIDAD
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EsSalud
Contar con un sistema de gestión única y transversal a toda la organización orientado a la satisfacción de los asegurados y de los colaboradores, buscando una atención de calidad: segura, oportuna, humanizada y solidaria, que cumpla con transparencia los requisitos normativos institucionales, nacionales e internacionales.
COMPONENTES DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD • •
PLANIFICACION
ORGANIZACIÓN
Políticas Alta Dirección
Estrategias
Áreas de Calidad
•
Objetivos
•
Planes estratégicos y operativos
• • • • •
Estandarización Autoevaluación Acreditación Seguridad del paciente Mejora Continua
Equipos de Mejora
Asegurados satisfechos
• Auditoría de la calidad de atención • Evaluación de la Tecnología Sanitaria
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Instrumentos para medición de la calidad Indicadores
Atención al usuario
INFORMACION PARA LA CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad, sobre la base de los resultados de medición
Fortalecer las capacidades de los colaboradores del Seguro Social Social
Fortalecer la garantía de la calidad promoviendo el cumplimiento de los estándares de calidad
Promover e incentivar la mejora continua de la Calidad
Humanizar la atención en los servicios que brinda EsSalud
Incrementar la Satisfacción del Asegurado y Colaborador
Próximos pasos 1. Asegurar una asignación presupuestal permanente. 2. Consolidar un colectivo de Líderes en Humanización. 3. Implementar el diplomado en Humanización de los Servicios de Salud. 4. Concluir el marco normativo pendiente para algunas campañas. 5. Desarrollar pilotos en establecimientos seleccionados. 6. Impulsar el despliegue a nivel nacional de la Cruzada por la Humanización.
"EL AMOR ES LA ÚNICA MANERA DE RESCATAR A LA HUMANIDAD DE TODOS LOS MALES” -LEÓN TOLSTOY
ยกMuchas Gracias!
rosa.galvan@essalud.gob.pe