Dra. Adriana forero estrategias para la atención centrada en el paciente fci by Hospital Universitario Departamental de Nariño

ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE FUNDACIÓN CARDIOINFANTIL -IC

Misi贸n Nuestra Misi贸n es atender ni帽os colombianos de escasos recursos, con problemas cardiovasculares.

Visión Continuar garantizando el cumplimiento de nuestra Misión convirtiéndonos en líderes reconocidos nacional y regionalmente por la excelencia clínica, la atención humanizada y compasiva, y el mejoramiento de la salud y bienestar de nuestros pacientes y sus familias. La idea fundadora de la Institución se soporta en los principios de docencia, asistencia, investigación y solidaridad.

Nuestra Estrategia Brindar atención especializada a niños y adultos a nivel nacional y regional, enfocados en atención cardiovascular y otros servicios de alta complejidad, a través de una práctica clínica integrada apoyada en programas de investigación y educación

Atraer formar y retener los mejores médicos, personal asistencial y administrativo

Sobresalir en la atención médica especializada y de alta complejidad, con un alto sentido humano

2 NUESTROS OBJETIVOS ESTRATEGICOS

3 4

Evolucionar nuestro modelo de atención hacia una practica mas integrada y el uso de alternativas de extensión hospitalaria.

Garantizar el desarrollo de nuestra organización a través del reconocimiento nacional e internacional.

Desarrollar una infraestructura y modelo operativo eficiente que garantice la autosostenibilidad financiera para el logro de la estrategia.

ÉTICA

PASION

SOLIDARIDAD

HONESTIDAD

CALIDEZ EN LA ATENCIÓN

COMPROMISO

Capacidad Instalada

HOSPITALIZACIÓN: 323 CAMAS H. PEDIÁTRICA: 92 CAMAS H. ADULTOS: 204 CAMAS

H. SUITES: 27 CAMAS

6 UNIDADES DE CUIDADOS INTENSIVOS: 90 CAMAS

OBSERVACIÓN EN URGENCIAS: 30 CAMAS

APOYOS DIAGNÓSTICOS BÁSICOS Y ESPECIALIZADOS: Laboratorio Radiología conv. RNM TAC Medicina Nuclear Mamografía Patología Cardio. No invasiva Electrofisiología Neurofisiología Vasc. Periférico Gastroenterología

SALAS DE CIRUGÍA 8 SALAS DE HEMODINAMIA 4 SALAS DE PROCED. MENORES 3

SALAS DE GASTROENTEROLOGÍ A 2

Nueva Torre Hospitalaria

Nuestro Talento Humano

Personal Médico: Enfermeras: Auxiliares de Enfermería: Otros Profesionales de la Salud: Personal Administrativo:

392 327 496 192 432

Fuente: Departamento de Gestión Humana FCI-IC a Agosto 2013

Datos Estadísticos 2011

2012

2013

No. De Egresos Hospitalarios

13.406

13.395

14.180

No. De Consultas de Urgencias

65.266

68.342

66.977

No. De Consultas Externas

114.381

112.966

110.993

No. De Cirugías

8.070

8.334

8480

No. De Cirugías Cardiovasculares No. De Procedimientos de Hemodinamia No. De Proced. Electrofisiología Intervencionista

1.157

1.150

1.045

2.958

2.769

2.632

752

870

912

No. De Trasplantes

Fuente: Tablero de Mando FCI-IC a dic 2013

Educación Médica 31 Convenios Docente Asistenciales 13 Convenios en Bogotá 9 Convenios Fuera de Bogotá 9 Convenios en el Exterior

Más de 3.000 rotantes por año 19 Programas de postgrado

• • • • • • • • • • • • • • • • • • •

Pediatría (US –UR) Anestesia Cardiotorácica (UR) Anestesia General (UR) Hemodinamia (UR) Cardiología Adultos (UR - UB) Cardiología Pediátrica (UR) Cirugia Cardiovascular (UR) Cirugia Vascular Periférica (UR) Ecocardiografía (UR) Endocrinología (UR) Neonatología (UR) Medicina Interna (UR) Medicina Nuclear (UR) Nefrología Adultos (UR) Nefrología Pediátrica (UR - UB) Neurología (UR) Radiología (UR) Unidad de Cuidado Intensivo Pediátrico (UR) Perfusion Extracorpórea (CES)

Alianzas Internacionales Cleveland Clinic • Entrenamientos médicos • Conferencias médicas • Investigación • Programa Segundas Opiniones • Referenciación de Pacientes

CENTRO INTERNACIONAL DE ARRITMIAS ANDREA NATALE, MD AUSTIN – TEXAS

The Mount Sinai Medical Center VALENTIN FUSTER

Programas de Responsabilidad Social

2012 REGALA UNA VIDA COMER CON ALEGRÍA

507 NIÑOS INTERVENIDOS 2834 NIÑOS ATENDIDOS

PRINCIPALES HITOS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD FCI-IC

1er Seguimiento Acreditación ICONTEC

Otorgamiento ACREDITACIÓN EN SALUD ICONTEC Certificación cumplimiento Habilitación

Renovación de la Certificación ISO 9001:2000 línea cardiov.

Certificación cumplimiento Habilitación Certificación ISO 9001:2000 línea cardiovascular

2003

Desarrollo PAMEC

2006

2007

2008 Programa HOSPITAL SEGURO

Inicio aplicación estándares Acreditación ICONTEC

2005

Premio Calidad Salud Colombia

1.973

Seguimiento Acreditación ICONTEC

2013 Visita

2012

JCI

2011

2010

Inicio Acreditación Internacional JCI

2009 1ª Evaluación Acreditación por ICONTEC

2014

Premio Calidad Salud Colombia

Sistema de Gestión de Calidad ACREDITACIÓN NACIONAL

•

OTORGADA: MARZO 2010

•

PRIMER SEGUIMIENTO: MAYO 2011

•

SEGUNDO SEGUIMIENTO: NOVIEBRE 2012

•

NUEVO CICLO: FEBRERO 2013

Sistema de Gestión de Calidad ACREDITACIÓN INTERNACIONAL JOINT COMMISSION INTERNATIONAL

Tiene presencia en 80 países. Ha acreditado a 450 instituciones hospitalarias, en 50 países. En Colombia 3 entidades Acreditadas: •

•

FCI - IC Fundación Cardiovascular de Colombia – Instituto del Corazón Fundación Santa Fe de Bogotá

INSTITUCIONES HOSPITALARIAS ACREDITADAS POR JCI EN LATINOAMÉRICA

BRASIL: 26 MÉXICO: 5

COLOMBIA: 3 COSTA RICA: 3 CHILE: 2 PANAMÁ: 2 ARGENTINA: 1 PERÚ: 1 ECUADOR: 1 NICARAGUA: 1 BAHAMAS: 1

FCI FSFB FCV

46 INSTITUCIONES EN LATINOAMÉRICA TIENEN LA ACREDITACIÓN DE HOSPITALES DE LA JCI

Fuente: http://es.jointcommissioninternational.org/enes/JCI-Accredited-Organizations/

LA EXPERIENCIA DEL PACIENTE Y SU FAMILIA

Clínico

Comunicación: Acceso Coordinación Egreso

Físico

Ambiente Sanador: Nutrición Medio Ambiente Interacciones

Emocional

Conexión Humana: Comunicación Apoyo Espiritual Sensibilidad (identificación de necesidades) Page 20

La Clave de una óptima Experiencia

Eficiencia

Empatía

Remove Waste/ Optimización Recursos

Experiencia sanadora

Conexión Humana

Lealtad/ Fidelización

Pilares Trasformadores de Servicio

Nuestro Reto: Diseñar estrategias que sensibilicen y orienten la construcción de una Cultura de Servicio orientada al paciente y su familia.

Fuente Política de Humanización Código E03-01-A-147

MODELO DE SERVICIO FCI - IC ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE Y SU FAMILIA

P I L A R E S

T R A N S F O R M A D O R E S

TALENTO HUMANO

97%

95%

RE – DISEÑO DE PROCESOS

INFRA ESTRUCTURA (Instalaciones) HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS

COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE Y SU FAMILIA

OFERTA DE SERVICIO

EXPERIENCIA DEL PACIENTE Y SU FAMILIA

EXISTIMOS PARA DARLE VIDA A NUESTRO PROGRAMA SOCIAL GARANTIZAR LA MISIÓN

Objetivo: Planear, acompañar y controlar las políticas y estrategias de servicio, de respuesta de quejas y sugerencias y de evaluación de la satisfacción de nuestros pacientes para contribuir con el mejoramiento de los procesos de la fundación.

Componentes para un Servicio Centrado en el Paciente y su Familia

 Actitud y (Amabilidad)

Calidez

Atención

 Comunicación  Privacidad  Oportunidad  Ambiente Hospitalario

Fuente Política de Humanización Código E03-01-A-147

Herramientas para la Atención Centrada en el paciente y su familia POLITÍCAS INSTITUCIONALES: Humanización en la Atención

Derechos y Deberes de los Pacientes Manejo del Dolor

• Programa de Fortalecimiento de la Cultura de Servicio.

• Programa de Derechos y deberes de los Pacientes. • Escalas Evaluación del Dolor

Acompañamiento al Final de la Vida

• Programa de Manejo del Duelo

Admisiones

• Identificación de Necesidades

Egreso

• Fortalecimiento del Pilar Pos-Venta

Identificación y Atención de Necesidades Básicas Del Paciente:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Condición de Discapacidad Red de Apoyo y Cuidador Lenguaje Apoyo Espiritual Alimentación Riesgos de Caídas Dolor Educación Evaluación Aspectos Emocionales

Fuente: Política de Admisión de Pacientes Fundación Cardioinfantil Código: E-0301-A-005

PROGRAMAS INSTITUCIONALES QUE FORTALECEN LA ATENCIÓN DEL PACIENTE

Programa de Acompañamiento y Apoyo Espiritual

Programa de Fortalecimiento de la Cultura de Servicio

Programa de Apoyo al Paciente y su Familia

Programa del Silencio

Programa de Manejo de las Inconformidades

Programa de Evaluación de la Satisfacción

Procedimiento de Majeo y Custodia de Pertenencias

Programa de Formación en Servicio

Temas:  Conceptos básicos de Servicio.  Identificación de los ciclos y Momentos de Verdad.  Usuarios difíciles ó con dificultades.

 Interfaces entre los Ciclos de Servicio.  Comunicación asertiva.  Etiqueta e imagen Corporativa, Importancia de la Presentación personal en Servicio.  Presentación y manejo del Protocolo de servicio.  Manejo del Duelo y manejo del Stress.  Programa del Silencio.

 Derechos y Deberes de los pacientes y Evaluación.

Programa de Formación en Servicio

No. De funcionarios capacitados

827

599

302

450

568

595

933 AÑO

2006 2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

•Inducción y reinducción

Formadores en Servicio FCI

Cierre de brechas involucrando Directores, Jefes y Coordinadores

Formadores en Servicio FCI

FORTALECIMIENTO DE LA CULTURA DE SERVICIO 536 COLABORADORES AÑO 2012 FORMADORES EN SERVICIO

TALLER DE IMAGEN CORPORATIVA “Verse bien es sentirse mejor”

TALLER FORMACIÓN EN SERVICIO

VERSE BIEN, SENTIRSE BIEN

Formato de seguimiento al Protocolo de Servicio Donde se evalúa: 1. 2. 3. 4. 5.

Uso de uniforma Lenguaje, modales y cortesía (en la atención de nuestros usuarios). Lugar de trabajo Atención personal Atención telefónica

Evaluaciones Aplicadas durante el Taller  PROGRAMA DE SERVICIO  PROGRAMA DERECHOS Y DEBERES DEL PACIENTE  CAPACITADOR

Sensibilización hacia la accesibilidad Personas en situación de discapacidad

En nuestro entorno encontramos personas con diversas discapacidades:    

Física Visual Auditiva Cognitiva

Taller manejo del paciente en condición de Discapacidad

No. De Funcionarios capacitados FCI 100

110 AÑO

2011

2012

2013

ACOMPAÑAMIENTO AL PACIENTE Y SU FAMILIA AÑO 2013

Coordinador de Experiencia al Paciente:

 Urgencias: 16.020, pacientes atendidos.

15%

los

Servicio de Hospitalización: 8.072 pacientes, 60%, de 13.406 egresos. Campaña es hora de regresar a casa: 1.083 pacientes con demoras en el egreso, 8% de los egresos institucionales.

Comparativo Evaluación de la Satisfacción Año 2012-2013 Discriminado por Variables

4,75 4,73 4,75 4,7

4,69

META INSTITUCIONAL: 4.7

4,7

4,62

4,65

4,62

4,61

4,61 4,59 4,57

4,6

4,55

4,5

4,45 Actitud y Calidez en la Atención Institucional

Comunicaión Institucional

Privacidad Institucional 2012

Oportunidad Institucional

2013

El primer paso para humanizar, es humanizar los procesos.

Ambiente Hospitalario Institucional

Clasificación de quién radica las inconformidades

Número de quejas respondidas:

1344

1434

1828

1808

1714

CLASIFICACIÓN DE LAS QUEJAS DESPUÉS DEL ANÁLISIS FINAL LAS QUEJA SE CLASIFICAN EN: DÉFICIT DE PROCESO

Incumplimiento a los procesos establecidos en la F.C.I.

Genera acciones de Mejoramiento

Se refleja en: Indicadores de quejas por atributos de calidad

INSATISFACCIÓN

Manifestación de inconformidad registrada por el usuario, aún cuando el ciclo de atención brindada corresponde a los Lineamientos establecidos.

NO genera acciones de mejoramiento

Se refleja en Indicadores de quejas por oportunidad de la respuesta

ATRIBUTOS DE CALIDAD ATRIBUTOS DE CALIDAD - PROCEDIMIENTO INSTITUCIONAL DE QUEJAS 2010 1

ACCESIBILIDAD. Posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud.

OPORTUNIDAD. Posibilidad de obtener los servicios que requiere el usuario sin que se presentes retrasos que pongan en riesgo su vida.

INFORMACION. Es la capacidad de transmitir un mensaje claro y concreto del estado de salud del paciente de forma completa y oportuna.

PERTINENCIA. Es el grado en el cual los usuario obtienen los servicios que requieren de acuerdo con la evidencia científica.

SUFICIENCIA DE CAPACIDAD INSTALADA. Busca garantizar la disponibilidad de todos los recursos necesarios para la prestación de una atención integral.

SEGURIDAD DEL PACIENTE. Es el conjunto de elementos basados en evidencia científicamente probada, con el fin de minimizar cualquier riesgo adverso dentro del proceso de la atención.

CUSTODIA DE ELEMENTOS. (Perdida de elementos personales)

SERVICIO. Toda actividad llevada a cabo por el personal de la FCI, destinadas a satisfacer las necesidades de los usuarios

EQUIDAD. (Discriminación)

Indicadores de Evaluación Política de Humanización

 Proporción de casos gestionados por la Coordinadora de Experiencia del Paciente en el proceso de: • Egresos hospitalarios. • Urgencias  Proporción de quejas por déficit de proceso  Indicadores de Evaluación de la Satisfacción por Atributos

HERRAMIENTAS DE DIVULGACIÓN

BOLETÍN DE SERVICIO “Soñemos Juntos” está inspirado en el legado dejado por nuestro fundador, Dr. Reinaldo Cabrera quien nos invitaba a compartir el sueño de Servir. .

Programa de Escolarizaci贸n

Aula Virtual - Escolarizaci贸n

CAMBIO DE PLANTILLA

BOLETÍN DE SERVICIO No. 9 LOS NUEVOS DERECHOS ADOPTADOS 2013

PÁGINA 1

PÁGINA 2

INDIVIDUAL CON LOS DERECHOS DE LOS NIﾃ前S PARA PEDIATRIA

DERECHOS INTERNACIONALES DE LOS NIﾃ前S CARTILLA PARA COLOREAR PEDIATRIA

ACTUALIZACIÓN Y VALIDACIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS PACIENTES FEBRERO 15 DE 2013

Objetivo: Actualizar los Derechos de los pacientes con base en la legislación y realidad vigente del sistema general de seguridad social en salud; que nos permita fortalecer una atención centrada en el paciente y su familia con un alto sentido humano. Metodología: Se realizaron 5 sesiones: dos grupales y tres individuales.

Etapas sugeridas para la formulación de una Declaración de Derechos y Deberes de los pacientes: (Comité temático de Derechos y Deberes de los pacientes liderado por la Asociación de Clínicas y Hospitales. 4 Agosto 2011).

1.

2.

3.

4. Formulación

Revisión de las fuentes básicas

Formulación declaración preliminar

Validación pacientes y funcionarios

declaración definitiva Derechos de los pacientes

Participantes primera sesión: Dr. Carlos Arteta Director Médico. Dra. Maria Elvira Aldeco, Jefe de Calidad y Gestión Clínica, Dr. Sinay Arévalo Medina Nuclear. Dra. Mónica Rincón Jefe de Rehabilitación. Dr. Carlos Camargo Jefe de Urgencias. Dra. María Andrea Jaramillo Jefe Pediatria Urgencias. Dr. Miguel Ronderos Cardiólogo Pediatra. Enfermera Luz Dary Salazar Coord Atención Ambulatoria. Sra. Amanda Gomez Jefe de Admisiones. Sra. Swetlana Novorita Jefe de Chequeo Médico Personalizado. Sra. Claudia María Torres Jefe de Mercadeo Internacional. Angélica Bernal Coord. Atención al Paciente. Adriana Forero Jefe de Atención al Paciente.

Sesiones Individuales: Segunda sesión: Dr. Jaime Céspedes Director Dpto. de Pediatria. Tercera Sesión: Dra. Mónica Rincón Jefe de Rehabilitación. Cuarta sesión: Dra. María Victoria Mera Paleativista.

A cargo de: Sra. Angélica Bernal Coord. Atención al Paciente y Sra. Adriana Forero Jefe de Atención al Paciente.

Participantes quinta sesión: Dr. Carlos Arteta Director Médico. Dr. Jaime Cespedes Director Dpto. de Pediatria, Dra. Maria Elvira Aldeco, Jefe de Calidad y Gestión Clínica, Dr. Sinay Arévalo Medina Nuclear. Dra. Mónica Rincón Jefe de Rehabilitación. Dra. María Victoria Mera Paleativista Dr. Carlos Camargo Jefe de Urgencias. Dr. Miguel Ronderos Cardiólogo Pediatra. Enfermera Luz Dary Salazar Coord Atención Ambulatoria. Sra. Amanda Gomez Jefe de Admisiones. Angélica Bernal Coord. Atención al Paciente. Adriana Forero Jefe de Atención al Paciente.

METODOLOGÍA - FUENTES

Comité temático de Derechos y Deberes de los pacientes liderado por la Asociación de Clínicas y Hospitales. Agosto 4 de 2011. Derechos de los pacientes Resolución 13437 de 1991. Anexo Técnico de la Resolución 1445 de 2006 (Estándares de Acreditación).

NUEVA DECLARACIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS PACIENTES

Derechos de los Pacientes

CAMBIO DE PLANTILLA

BOLETÍN DE SERVICIO No. 9 LOS NUEVOS DERECHOS ADOPTADOS 2013

PÁGINA 1

CAMBIO DE PLANTILLA

BOLETÍN DE SERVICIO No. 9 LOS NUEVOS DERECHOS ADOPTADOS 2013

PÁGINA 2

Deberes de los Pacientes

Lanzamiento Derechos y Deberes de los pacientes Redes Sociales 2013

Lanzamiento Derechos y Deberes de los pacientes Redes Sociales

CONCURSO DERECHOS Y DEBERES DE LOS PACIENTES 1. CUENTOS Y CARILLAS 5 CATEGORIAS: 2. PIEZAS GRAFICAS 3. JUEGOS 4. VIDEOS 5. PRESENTACIONES

Gina Ariza Kelly Tatiana Badillo Pilar Cruz Nelci Chaparro Dr. Alberto Guerra Margarita Gutierrez Zulema Gutierrez Cristina Malpica Andrea Medina Patricia Monrroy Ivon Quintero Carmen del Pilar Perez Do単a Cristina SG

Luz Dary RĂos Islena Blanco Paulina Zapata Deyanira Martinez Camilo Olarte Fabiola Villalba Nohora Puentes Jaime Camargo Diana Romero

PREMIACIÓN Luz Dary Ríos Islena Blanco Paula A. Zapata Deyanira Martinez Camila Olarte Fabiola Villalba Nohora Puentes Jaime Camargo Diana Romero

MEMBRESIÁ CARDIO SPORT PARA:  Un bimestre para el equipo.  Las valoraciones pre participativas.  Una clase de Pilates.  Total de funcionarios ganadores: 9

Darío Sierra Ana Rosa Araque María Mercedes Quibayo Fabián Medina

SERVICIO DE CIRUGÍA CARDIOVASCULAR, CLINICA DE AORTA, VASCULAR PERFERICO, LABORATORIO VASCULAR Y REHABILITACION CARDIACA

Nelly Herrera Katherine Sanchez Yurani Mahecha Yuliana Ariza Lina Ramírez Stella hidalgo Vanessa Romero Sandra Zuluaga Marcela Urrego

VOLUNTARIADO FUNDACION CARDIOINFANTIL IC

Pilares Trasformadores de Servicio

Nuestro Reto: Diseñar estrategias que sensibilicen y orienten la construcción de una Cultura de Servicio orientada al paciente y su familia.

Fuente Política de Humanización Código E03-01-A-147

Ludoteca

CONOZCAMOS LAS TORRES TORRE D

TORRE A

CARLOS LLERAS

INSTITUTO DE CARDIOLOGÌA

TORRE E TORRE B EL PARQUE REINALDO CABRERA

TORRE C

TORRE F

PEDIATRIA

FUNDADORES

TORRE G

TORRE H

TORREON DOCENTE

FUNDACION NEUMOLOGICA

TORRE I

EN CONSTRUCCION

CONOZCAMOS LAS TORRES TORRE D

TORRE A

CARLOS LLERAS

INSTITUTO DE CARDIOLOGÌA

TORRE E TORRE B EL PARQUE REINALDO CABRERA

TORRE C

TORRE F

PEDIATRIA

FUNDADORES

TORRE G

TORRE H

TORREON DOCENTE

FUNDACION NEUMOLOGICA

TORRE I

EN CONSTRUCCION

NUEVOS RETOS

Plan de Implementación

Modelo diferencial pacientes Cardiovasculares Dirección de Mercadeo y Dirección Científica Líneas Estratégicas

OBJETIVO El Centro de Atención Cardiovascular fue creado con el objetivo de mejorar la experiencia del paciente durante el ciclo de atención en Medicina Cardiovascular con una atención diferencial en donde la oportunidad, seguridad y atención humanizada lleven a la fidelización de los pacientes reflejado en el aumento de remisiones e ingresos del foco cardiovascular, con los clientes estratégicos institucionales.

ALCANCE El modelo atención diferencial para pacientes cardiovasculares va desde la vía integrada de manejo en cabeza del médico tratante y con el apoyo del equipo de cuidado, hasta la negociación con clientes estratégicos.

El Centro de Atención Cardiovascular fue creado con el objetivo de mejorar la experiencia del paciente durante el ciclo de atención en Medicina Cardiovascular con una atención diferencial en donde la oportunidad, seguridad y atención humanizada lleven a la fidelización de nuestros pacientes; integrándolos con el modelo de atención y manejo en cabeza del médico tratante, con el apoyo de un equipo de cuidado interdisciplinario. Desde el Centro de Atención Cardiovascular prestamos a nuestros pacientes asesoría al paciente y su familia, gestión y/o trámite de autorizaciones, agendamiento, elaboración de presupuestos y seguimiento durante el ciclo de atención.

Imágenes diagnósticas cardiovasculares

Neurociencias Rehabilitación cardiaca

Urgencias Cirugía Cardiovascular

Electrofisiología

Cardiología Consulta Medicina intervencionista Cardiovascular

“TODO PARA SU CORAZÓN BAJO EL MISMO TECHO”

FECHA APERTURA Noviembre 2013

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Somos un centro especializado en atención cardiovascular que obedece al direccionamiento estratégico de la institución, que presenta problemas en el acceso de los pacientes a los servicios de consulta externa, agendamiento de procedimientos y apoyo diagnóstico, que se refleja en días de estancia, giro cama, indicadores de oportunidad, exámenes preoperatorios que implican estancia hospitalaria prolongada y aumento de costos por hospitalización innecesaria. La mayoría de los pacientes atendidos en la consulta externa de Medicina Cardiovascular no llegan a realizarse ni los procedimientos diagnósticos ni terapéuticos en la Fundación Cardioinfantil. Durante la estancia hospitalaria se observan dificultades para la identificación de médico tratante y su apropiación de responsabilidades que impactan de manera negativa la prescripción y el egreso. También se evidencia afectación en la toma de decisiones clínicas por falta de oportunidad de apoyo diagnóstico tanto en la toma como en la validación de los reportes. Al final del ciclo de atención se presentan inconsistencias con los cierres de historia clínica y planes de egreso que generan dificultades en la continuidad de la atención e inseguridad para el paciente, que sumado a la autorización tardía por parte del tercer pagador o la derivación a otras instituciones llevan a que los planes no se cumplan dentro de la institución y los resultados no se puedan medir y garantizar. La sumatoria de todos los eventos durante el ciclo de atención no satisface las expectativas de atención de los pacientes en su experiencia en la Fundación Cardioinfantil OBJETIVOS DEL PROYECTO

ALCANCE

Mejorar la experiencia del paciente durante el ciclo de atención en Medicina Cardiovascular con una atención diferencial en donde la oportunidad, seguridad y atención humanizada lleven a la fidelización de los pacientes reflejado en el aumento de remisiones e ingresos a expensas de los clientes estratégicos institucionales a primer trimestre de 2015.

El modelo atención diferencial para pacientes cardiovasculares va desde la vía integrada de manejo en cabeza de medico tratante y con el apoyo de equipo de cuidado hasta la negociación con clientes estratégicos.

MÉTRICA DEL PROYECTO 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

ENTREGABLES Gestión del cambio Mapas de Procesos mejorados Flujos de trabajo Proceso de capacidad Recomendaciones Plan de Mejoramiento

BENEFICIOS Duros: 1. Ahorro de costos 2. La mejora de los resultados clínicos 3. Mayor capacidad de los pacientes 4. Reducir la tasa de readmisión debido a errores Blandos: 1. La satisfacción del paciente 2. La satisfacción del empleado

Número de pacientes Número de procedimientos Resultados en salud Estancia hospitalaria Tasa de readmisión Reembolso por procedimiento y el costo por procedimiento Encuestas de satisfacción del paciente Ingresos Glosas

BENEFICIARIOS-IMPACTO • Paciente • Facturación • Equipo médico • Mercadeo IMPACTO • Mas ingresos • Mejor experiencia del paciente • Mejores resultados

ÁREA RESPONSABLE Dirección Cientifica – Dirección de Mercadeo

CHAMPION

LIDER

Dr. Juan Pablo Umaña

Ing. Gloria Molina

EQUIPO DE TRABAJO Y APOYO

NOMBRE

CARGO EN EL PROYECTO

Adriana Forero – Lina María Corredor

Project Manager

Sinay Arévalo – Carolina Vera

Miembro del equipo

Aracelly Serna – Marcela Urrego

Miembro del equipo

Carlos Camargo - Indira Arévalo

Miembro del equipo

Gabriel Salazar – Luz Dary Salazar

Miembro del equipo

Fernando Marín

Miembro del equipo

Admisiones

Apoyo

Facturación - Tesorería

Apoyo

Project Charter Modelo Atención Diferencial Línea Cardiovascular

Fases del Modelo Fase 1: Diseño Conformación equipos, alcance, diseño Fase 2: Diagnóstico Levantamiento de información Diseño piloto, evaluación hallazgos Fase 3: Implementación piloto Evaluación de resultados Plan de requerimientos Fase 4: Ejecución y control Actualización acuerdos de servicios Implementación definitiva

PILARES TRANSFORMADORES EN SERVICIO

POST-VENTA

ATENCIÓN DIFERENCIAL:

TALENTO HUMANO

RE-DISEÑO DE PROCESOS

INFRA ESTRUCTURA

ACCESO

DURANTE LA ATENCIÓN

EGRESO – POST VENTA

HERRAMIENTAS TECNOLOGICAS

OFERTA DE SERVICIO

COMUNICACIÓN CON EL PACIENTE Y SU FAMILIA

NUESTRO RETO

GARANTIZAR UNA ATENCIÓN DIFERENCIAL

 URGENCIAS ACCESO

 HOSPITALIZACIÓN

DURANTE LA ATENCIÓN

 CIRUGIA AMBULATORIA

EGRESO – POST VENTA