HABILIDADES DE INTERACCIÓN EN EL PROCESO DE HUMANIZACIÓN CON EL USUARIO Y SU FAMILIA EXPERIENCIA HOSPITAL UNIVERSITARIO CLÍNICA SAN RAFAEL
ORDEN HOSPITALARIA DE SAN JUAN DE DIOS
1929 - 2014
III Nivel de Complejidad; 85 años de experiencia respaldan nuestra labor, además de pertenecer a la ORDEN HOSPITALARIA SAN JUAN DE DIOS, que cuenta con 8 Instituciones a Nivel Nacional y más de 340 Instituciones en el resto del mundo. En 1966 se bendijo y se colocó la primera piedra ´´Orden al Merito José
Acevedo y Gómez en el grado Cruz de Oro´´
´´Excelencia Ambiental,
Desarrollo Sostenible´´
DATOS GENERALES
Es una de las instituciones de salud más importantes de la Zona sur-Oriente de Bogotá Es por eso que este compromiso nos obliga a:
Estar a la vanguardia de los avances científicos y tecnológicos
Reducir los errores y buscar siempre la seguridad del paciente
Pero ante todo a brindar un servicio cada vez mas humano.
MISIÓN
MISIÓN Somos una organización católica que presta servicios seguros y especializados de salud, formación de recurso humano en salud e investigación, comprometidos como equipo con el carisma de la Hospitalidad de San Juan de Dios para servir, promover y defender la vida.
VISIÓN
VISIÓN En el año 2019 ser reconocidos local, nacional e internacionalmente como Hospital Universitario autosostenible, acreditado para la prestación de servicios de salud seguros, de alta complejidad, con un modelo humanizado de atención, garantizando la satisfacción de las expectativas y necesidades de todos los grupos de Interés y contribuyendo con el bienestar de la población.
VALORES
ESPIRITUALIDAD
CALIDAD
RESPONSABILIDAD
HOSPITALIDAD
RESPETO
PASTORAL DE LA SALUD
DIMENSIÓN LITURGICA
Desarrollar la acción de la pastoral de la salud desde los principios, valores y misión de la OHSJD Animar la vida y la fe de los usuarios y colaboradores frente a temas de acompañamiento, duelo y apoyo socioemocional Promover una vida de espiritualidad a la luz de la liturgia de la iglesia Católica
HUMANIZACIÓN “Un Hospital se puede morir de modernidad … Por el contrario se vive, se espera y se cura de Humanidad”
El ser Humano
Dimensión comunicativa
La persona no existe sino hacia los otros, no se conoce sino por los otros, no se encuentra sino en los otros.
ASPECTOS QUE AFECTAN LA INTERACCIÓN
1. DESPERSONALIZACIÓN
2. DESCONOCIMIENTO DE HABILIDADES COGNITIVAS 3. CARENCIA DE HABILIDADES NO VERBALES
4. CARENCIA DE HABILIDADES CONDUCTUALES
HABILIDADES DE INTERACCIÓN
FILOSOFIA
ASERTIVIDAD
ESTRATEGIA
ESTILO DE COMUNICACIÓN
LA ASERTIVIDAD Permite expresar los propios sentimientos, opiniones y pensamientos y defender nuestros derechos , sin negar‌. Capacidad de un individuo de escoger libremente su acción
Es un punto intermedio entre la agresividad y la pasividad
Es un comportamiento maduro que ni agrede , ni somete a la voluntad
1. DESPERSONALIZACIÓN
MANUAL DEL SERVICIO EL USUARIO COMO UN DIAGNÓSTICO COMO UN NÚMERO DE HABITACIÓN LA PERSONA SE COSIFICA - SE VIOLAN DERECHOS
SE SUBVALORAN SENTIMIENTOS SERVICIO COMO UN VICIO
1. DESPERSONALIZACIÓN APATÍA: Consiste en no darle importancia a quien ha llegado, indiferencia
DESAIRE: Se trata de deshacerse del usuario
AIRE DE SUPERIORIDAD: Creerse más que el otro.
DISPUESTO
APRECIO, RESPETO,ATENCIÓN
TRANQUILO -CALMADO
1. DESPERSONALIZACIร N ROBOTISMO Es un trato mecรกnico y rutinario
EVASIVAS: Es jugar Pin-pong con el usuario
FRIALDAD: No demostrar agrado y complacencia por atender
PRIMERO LOS SENTIMIENTOS
SIN PRETEXTOS
CALIDO
1. DESPERSONALIZACIÓN REGLAMENTO Es imponer ciertas reglas por encima de satisfacer al usuario
CADA SER HUMANO ES ÚNICO
ALIGERA, ACELERAR PROMESAS NO CUMPLIDAS El usuario exige que se cumpla lo que se promete
CUMPLIR
TIPOS DE USUARIOS
CONVERSADOR : extrovertido, hace perder el tiempo . EXIGENTE- DOMINANTEimpone , creído- mira por encima - no acepta sugerencias
Escuchar, tratar de interrumpir con cortesía, orientar la conversación, mirar el reloj.
-No visita -Sin miedo interrumpir
serenidad, no alterarse, personas inseguras, sentir consideración, solicitar respeto, cultura, ser directos, conocemos y dominamos el tema. contestar con grosería , ser burlón
TIPOS DE USUARIOS EL SABELOTODO: Hace gala de sus conocimientos, corrige despectivamente, hace conocer su opinión
LOS INSEGUROS-TIMIDOSMIEDOSOS No saben lo que quieren , sin capacidad de comunicación, desconfían, despistado
Satisfacer su afán de notoriedad, limitar el diálogo a lo relevante , limitar el tiempo . Inspirarle confianza, serenidad, utilizar un tono amable y agradable, ?? abiertas -impacientarse -Atafagarlo con ? -Ser displicente -Hablarle duro
-no irritarse, no reaccionar – tratar de competir
TIPOS DE USUARIOS EL AGRESIVO –MOLESTO Carácter fuerte , malhumorado - impacienteapresurado- ceño fruncidotono golpeado
EL CRITICÓN Y QUEJOSO Encuentra defectos en todo habla negativamente
calma y objetividad, fijemos un plan “ nos haremos responsables, comprendo su incomodidad” posición conciliadora, asentemos . la cabeza, contacto visual
- Pelear o contradecirle - Ironía, desprecio, buscar excusas - algo personal
Demostrar que lo entiende así no comparta sus opiniones, ser cortés y diplomático, llevarle la idea sin mezclar opiniones -no contradecirlo - Contestar mal
POLÍTICAS DEL SERVICIO
Están basadas en la carta de identidad de la OHSJD y los principios establecidos en ella. Toda actividad realizada en el HUCSR se fundamenta desde la
1 pastoral de la salud y se encamina a satisfacer las necesidades
La institución siempre valora, incentiva y reconoce a los colaboradores que se 5 destaquen por su excelencia en el servicio. Los grupos que presten servicios o prácticas 6 en el HUCSR se comprometen sin excepción a cumplir las políticas del servicio adoptadas por la institución.
La organización brinda las Explicaciones necesarias que el asistido y su red requieran 7 en relación al servicio y busca Proveer mecanismos de resarcimiento y diseñar en forma permanente planes de mejoramiento.
de nuestros usuarios. Se adopta por parte del HUCSR una actitud de respeto,
2 responsabilidad, calidad , hospitalidad y espiritualidad
El HUCSR privilegia la información 8 para el asistido y su familia durante todos los procesos de atención.
durante el servicio como valores institucionales.
3 El HUCSR brinda al asistido y su red unas instalaciones enmarcadas por la limpieza, seguridad y bienestar.
El asistido y su red son el centro de atención por lo cual el
4 HUCSR tiene un compromiso basado en la humanización y
promueve el servicio a través de la permanente capacitación a los colaboradores.
Las políticas del servicio se integran a las políticas de Talento Humano 9 en términos de Presentación personal y acciones correctivas
2. HABILIDADES COGNITIVAS
NO GENERALIZACIÓN
APRENDER A TRASFORMAR LOS ERRORES
- NO AUTOCASTIGO
NO NEGATIVISMO EVITAR PENSAMIENTOS DISTORSIONADOS
NO PERSONALIZACIÓN
NO HIPERRESPONSABILIDAD
3. CARENCIA DE HABILIDADES NO VERBALES
“No se es responsable por la cara que se tiene, sino
por la cara que se pone”
3. HABILIDADES NO VERBALES
MIRADA
EXPRESIÓN FACIAL
SONRISA
3. CARENCIA DE HABILIDADES NO VERBALES
EXPRESIÓN CORPORAL
APARIENCIA PERSONAL
HABLA
PROXIMIDAD Y AMBIENTE ADECUADO
4. HABILIDADES CONDUCTUALES
1. ORIENTADAS A LA REALIZACIÓN DE ENTREVISTAS 2. PARA COMUNICAR Y TRANSMITIR INFORMACIÓN 3. PARA NEGOCIAR O AFRONTAR CONFLICTOS
4.1 . HABILIDADES ORIENTADAS A LA REALIZACIÓN DE ENTREVISTAS
- ESTABLEZCA CONTACTO VISUAL
-SALUDE AL PACIENTE Y PREGUNTE SU NOMBRE -PRESENTESE, MANIFIESTE SU OBJETIVO DE ATENCIÓN - IDENTIFIQUE MOTIVO DE CONSULTA O DE SITUACIÓN
- IDENTIFIQUE LOS PROBLEMAS DEL PACIENTE - EVITAR INTERRUPCIONES Y DISTRACCIONES - DISPONGA LOS ASIENTOS ( VERSE MUTUAMENTE )
-RELACIÓN CORDIAL ( EMPATIA )
4.1. HABILIDADES ORIENTADAS A LA REALIZACIÓN DE ENTREVISTAS
- UTILICE PREGUNTAS ABIERTAS Y CERRADAS - EVITAR TEMAS IRRELEVANTES -MANTENER UN RITMO CONSTANTE PERO TRABAJAR CON UN TIEMPO LÍMITE
- ESTIMULE AL PACIENTE A FORMULAR PREGUNTAS - UTILICE RETROALIMENTACIÓN - ESTABLEZCA CON EL USUARIO PASOS A SEGUIR - TERMINAR LA ENTREVISTA EN FORMA AMISTOSA
RESULTADOS
CALIDAD EN LA COMUNICACIÓN PROFESIONAL-PACIENTE. PRECISIÓN DIAGNÓSTICA EFICIENCIA EN TERMINOS DE ADHERENCIA AL TRATAMIENTO
UN APOYO PARA EL PACIENTE Y SU FAMILIA MEJORA SATISFACCIÓN DEL USUARIO REDUCE CONFLICTOS Y RECLAMOS
4.2 PARA COMUNICAR Y TRASMITIR INFORMACIÓN
• ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN ENFOCADAS AL USUARIO • COMUNICACIÓN EFECTIVA EN EL PROFESIONAL MENSAJES COMPRENSIBLES • SISTEMA DE S & O • ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN • BUZONES • GRUPOS FOCALES • PAGINA WEB, ENTRE OTROS PEDIR OPINIÓN A LOS USUARIOS
• ESTADISTICAS E INDICADORES • BOLETINES INFORMATIVOS • EQUIPOS PRIMARIOS
FACILITAR DATOS REALES • TALLERES EDUCATIVOS • RESILIENCIA • DERECHOS Y DEBERES • ACOMPAÑAMIENTO EN UCI • PREPARACIÓN QUIRÚRGICA EDUCACIÓN A USUARIOS
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
Carteleras digitales
Gigantografía
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
Divulgación de guías e instructivos informativos para el usuario
Plan acogida a usuarios
ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
Audicom
Página Web
Boletín San Rafa Informa
Sistema de comunicación auditivo que trasmite mensajes institucionales
INFORMACIÓN INSTITUCIONAL
2014
INFORMACIÓN Y EDUCACIÓN AL USUARIO
Talleres
I semestre /14
Realización de talleres de derechos y deberes
86 talleres - 972 asistentes
Charla “ como enfrentar una situación difícil-resiliencia .
48 Talleres 496 asistentes
EDUCACIÓN AL USUARIO
Talleres
I semestre /14
Charlas y acompañamientos a la red del asistido hospitalizado en UCI.
23 charlas con 396 asistentes
Acompañamientos a familiares de pacientes en situaciones difíciles o de pacientes fallecidos
395 acompañamientos 615 personas
ESCUELA DE PADRES DE IMPLANTE COCLEAR
2 TALLERES : 70 USUARIOS
GuĂa Familiares UCI
Instructivo Pre - quirĂşrgico
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN DE LOS PROFESIONALES EN SALUD
• FLUIDEZ EN LA COMUNICACIÓN • APOYO DE LOS SUPERVISORES • ETICA EN EL SERVICIO
• RELACIONES LABORALES POSITIVAS • RESOLUCIÓN OPORTUNA DE PROBLEMAS
• MANEJO DEL ESTRÉS
4.3. HABILIDADES PARA NEGOCIAR O AFRONTAR CONFLICTOS Los conflictos son hechos inevitables e importantes en la vida . El conflicto nace, crece, se desarrolla y puede a veces transformarse, desaparecer o disolverse y otras veces permanecer estacionario.
4.3. HABILIDADES PARA NEGOCIAR O AFRONTAR CONFLICTOS
COMPRENDER SUS PROPIOS SENTIMIENTOS HACIA EL CONFLICTO- Control de emociones
ESCUCHAR ATENTAMENTE Y SABER TRANQUILIZAR
CONSULTAR CON EL USUARIO ANTES DE DECIDIR TEMAS QUE LE AFECTEN- Brindar opciones- no coaccionar
ELIJA EL MOMENTO OPORTUNO
NO ASIGNE CULPAS , NI INSULTE
4.3. HABILIDADES PARA NEGOCIAR O AFRONTAR CONFLICTOS
COLABORACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO
CAPACIDAD DE TOMAR DECISIONES
PACIENCIA Y PERSUACIÓN- BUSCAR COMPROMISO DE LAS PARTES
ÉTICA Y CONFIANZA
HUMANIZACIÓN
Servir es humanizar el mundo y humanizarnos a la vez, ES UNA ACTITUD, ES UNA MANIFESTACIÓN DE VIDA. “Es una reconquista, es un vínculo de “sangre” que existe entre nosotros y el enfermo, vínculo que supone otro parentesco : ante todo con Dios, con nosotros mismos, con la comunidad y con el mundo en que vivimos” Fray. Pierluigi Marchesi
MIL GRACIAS MIL GRACIAS