Dra. Isabel chaw peru by Hospital Universitario Departamental de Nariño

CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD . SEGURIDAD SOCIAL DEL PERU. ESSALUD. DRA . ISABEL CRISTINA CHAW ORTEGA JEFE DE LA OFICINA DE CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE. OCTUBRE 2014

ISABEL CRISTINA CHAW ORTEGA. Jefe de la Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente del Seguro Social del Perú – EsSalud (2012 a la fecha). Reporta a la Presidencia Ejecutiva. Ex - Directora Ejecutiva de Calidad en Salud (20042006) del MINSA. PERÚ . Resp .Tecn de las NTP: Sistema de Gestión de la Calidad del Perú, de Auditoria de la Calidad de atención en salud, de Acreditación ; de Mejora Continua; del Plan Peruano para la Seguridad del Paciente (2006-2008). Jefe de la Oficina de Mejoramiento de Gestión y Procesos del IPSS (1996 - 1999). Promotora nacional del reconocimiento a la gestión de proyectos de mejora del Premio Peruano a la calidad, ganadores desde 1996 a la fecha y evaluadora senior del Premio Peruano a la calidad. Docente Universitaria en Gestión de la Calidad por 20 años, en 6 universidades del nivel nacional. Pediatra, con 25 años de experiencia en Gestión de Servicios de Salud. Especialista en Gerencia de Clínicas y Hospitales. Maestría en Psicología Organizacional, con estudios en Japón (Total Quality Management, Osaka), ESAN, Católica del Perú, Universidad Ricardo Palma y Universidad Peruana Cayetano Heredia.

SEGURIDAD SOCIAL DEL PERÚ. EsSALUD.

ESSALUD EN CIFRAS Número de asegurados: 10’285,389 millones de peruanos asegurados, que corresponden al 33.7% de la población nacional.

Oferta Institucional: 390 EESS a nivel nacional - Nivel I: 300 de Primer Nivel de Atención - Nivel II: 80 Hospitales - Nivel III: 7 Hospitales Nacionales y 3 Institutos

Oferta Extra institucional: - Nivel I: 12 EESS - Lima (10 IPRESS, 02 UBAP) Fuente: OCPD

ESSALUD EN CIFRAS Cantidad Total de Personal* 51,229

Número de Médicos 11,798

DEFICIT 2,000 especialistas

Número de Camas Hospitalarias 7,847 DEFICIT 2,477 (1 cama / 1,000) Fuente: GCGP – SES - OCPD * Enero 2014 ** Se ha incrementado de 160 a 750 plazas el primer año

Encuesta nacional urbana realizada por Ipsos Apoyo Muestra: 1,210 personas entrevistadas Fecha de aplicación: 11 – 13 julio 2012

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ASEGURAMIENTO EN SALUD (SUNASA) Estudio de la percepci贸n de los usuarios de servicios de salud en el contexto de aseguramiento en salud. Julio 2013 (*) Realizado en 7 Regiones , a EESS que cuentan con servicio de hospitalizaci贸n de MINSA, Gobiernos Regionales, EsSalud, Sanidades de las FFAA y PNP y Cl铆nicas Privadas.

67.6 % Usuario Satisfecho Consulta Externa 53.2 % Usuario Satisfecho Emergencia

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensor铆a del Asegurado

CONTRALORIA GENERAL DE LA REPUBLICA Informe de Veedurias a 6 Hospitales de Lima y Callao.2012

62 % Pacientes satisfechos con la atención recibida en la emergencia

DEFENSORÍA DEL PUEBLO Informes Defensoriales: Resultados de la Supervisión Nacional a Hospitales .2012 ( 173 Hospitales en 25 Regiones del Perú)

54.4% no contaba con un estudio de medición de satisfacción del usuario.

3 de 62 hospitales no implementaron un libro de reclamaciones de la atención recibida en la emergencia

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

Puesto

Entidad

Trámite

1er

SOLICITUD DE CITA MÉDICA PARA EL CONTROL DEL CRECIMIENTO Y DESARROLLO DE MENORES DE UN AÑO

2do

PROCEDIMIENTO PARA OBTENER ATENCIÓN MÉDICA EN EL HOSPITAL SANTA ROSA A TRAVÉS DEL SEGURO INTEGRAL DE SALUD

3ro

SOLICITUD DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA

Fuente: Presidencia de Consejo de Ministros 2013

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

MOTIVO DE RECLAMOS Enero- Junio 2013

Fuente: Informe de Gesti贸n I Semestre 2013 Defensor铆a del Asegurado -EsSalud

¿Cual es el estado de la Gestión de la Calidad en EsSalud? ANÁLISIS FODA SELECCIÓN DE LOS EJES DE TRABAJO. •Personal en funciones capacitado en gestión de la calidad •Cultura formada en gestión de la calidad •Alta Dirección sponsor en la implementación de un modelo de excelencia en la gestión •Creación de Plataforma online para notificación de eventos adversos •Presupuesto para iniciativas •Política Bandera: Humanización •Normatividad existente en Gestión de la Calidad que requiere actualización e interacción con otras áreas •Comités Funcionales de Calidad / No orgánicos / No presupuestados •Perfil de competencias de los Responsables de Calidad no alienados a Calidad •No carácter vinculante del Nivel Central con las Áreas Desconcentradas •Alta Rotación Institucional •Cultura de Notificación por Grupos Ocupacionales •Prevalencia de Eventos adversos asociados a IIH y no seguridad en administración de medicamentos y realización de procedimientos

•Propuesta de Reorganización por parte del Gobierno Central •Requerimientos de Calidad en el Intercambio Prestacional •Ley Marco del AUS : Garantías Explicitas •Recomendaciones de Veeduría en temas de Calidad

EJE DE TRABAJO 1 Promover la eficiencia y eficacia de los procesos institucionales a través del despliegue de acciones de mejora continua con miras a lograr la mitigación de eventos adversos e incidentes, la reducción de los costos de la no calidad y la satisfacción de nuestros usuarios.

EJE DE TRABAJO 2 Fortalecer la garantía de la calidad promoviendo una cultura de aprendizaje en base al análisis del error EJE DE TRABAJO 4 Diseñar, adecuar e implementar condiciones para la implementación de la gestión de la calidad en salud en el nivel central y órganos desconcentrados

•Prevalencia de Enfermedades Crónico y Degenerativo en Población Asegurada •Débil sinergia interinstitucional para el Intercambio Prestacional

EJE DE TRABAJO 3 Promover la Garantía de la Calidad a través de la estandarización y adherencia a Buenas Prácticas de Atención que fomenten la comunicación y trabajo en equipo en los diferentes niveles de atención.

EJE DE TRABAJO 5 Diseñar y promover condiciones para la implementación de una cultura por la humanización del cuidado de la salud y la seguridad del paciente

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 VISIÓN y MISION OBJETIVO ESTRATÉGICO 1 (*)

PERSPECTIVA DEL CLIENTE

EJE 1

EJE 2

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2 (**)

EJE 3

EJE 4

EJE 5

( Propuesta de valor hacia Cliente)

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS ( Para satisfacer a nuestros asegurados, en que proceso internos debemos ser excelentes)

PERSPECTIVA FINANCIERA ( Para soportar nuestros proceso internos, ¿qué objetivos financieros debemos lograr)

PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE ( Para tener procesos excelentes, cómo debe nuestros colaboradores aprender, comunicar y trabajar en equipo?)

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 2014 VISIÓN y MISION OBJETIVO ESTRATÉGICO 1

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

Competencias en PMCC, Rediseño Procesos y el Modelo de Excelencia en la Gestión

Competencias en Gestión del Riesgo y aprendizaje del error

Competencias en Humanización del Cuidado de la Salud

Desarrollar un sistema de gestión de la Información para el aprendizaje del error

Competencias para la implementación y gestión de Buenas Prácticas de Atención

Competencias conducción de la Gestión de la Calidad y la medición de Costos de la No Calidad

P. APRENDIZAJE Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 - 2014 VISIÓN y MISION

OBJETIVO ESTRATÉGICO 1

Conducir el Rediseño de Procesos ó el desarrollo de Proyectos de Mejora continua para el abordaje de procesos clave de la institución Conducir el Proceso de Identificación Notificación y Aprendizaje de los Incidentes ó Eventos Adversos

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

Conducir el Proceso de Humanización del Cuidado de la salud

Conducir el Proceso de implementación de las Buenas Prácticas de Atención en los Procesos o procedimientos de Atención al Paciente

P. PROCESOS INTERNOS Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 - 2014 VISIÓN y MISION OBJETIVO ESTRATÉGICO 1

Promover la Eficiencia de los Procesos de Atención

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

Disminuir los costos de la No Calidad por re procesos en la atención del paciente

P. FINANCIERA Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 - 2014 VISIÓN y MISION OBJETIVO ESTRATÉGICO 1

Brindar una Atención cada vez más Accesible, Disponible y Oportuna

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

Brindar una Atención cada vez más Segura

Brindar una Atención Humanizada al paciente, su familia y entre los trabajadores.

P. CLIENTE Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

MAPA ESTRATÉGICO PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 VISIÓN y MISION OBJETIVO ESTRATÉGICO 1

Brindar una Atención cada vez más Accesible, Disponible y Oportuna

OBJETIVO ESTRATÉGICO 2

Brindar una Atención cada vez más Segura

Brindar una Atención Humanizada al paciente, su familia y acompañante

P. CLIENTE

Conducir el Rediseño de Procesos ó el desarrollo de Proyectos de Mejora continua para el abordaje de procesos clave de la institución Conducir el Proceso de implementación de las Buenas Prácticas de Atención en los Procesos o procedimientos de Atención al Paciente

P. PROCESOS INTERNOS

P. APRENDIZAJE

Conducir el Proceso de Identificación Notificación y Aprendizaje de los Incidentes ó Eventos Adversos

Competencias en PMCC, Rediseño Procesos y el Modelo de Excelencia en la Gestión

Competencias en Gestión del Riesgo y aprendizaje del error Desarrollar un sistema de gestión de la Información para el aprendizaje del error

Conducir el Proceso de Humanizació n del Cuidado de la salud

Competencias para la implementación y gestión de Buenas Prácticas de Atención

Disminuir los costos de la No Calidad por reprocesos en la atención del paciente

Garantizar la Eficiencia de los Procesos de Atención

P. FINANCIERA

Competencias Competencias en para la conducción Humanización de la Gestión de del Cuidado la Calidad y la de la Salud medición de Costos de la No Calidad Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

LINEAS DE ACCION PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013 -2014

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

MAPA DE INDICADORES PLAN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE ESSALUD 2013-2014

PERSPECTIVA DEL CLIENTE ( Propuesta de valor hacia Cliente)

PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS ( Procesos clave que soporten la propuesta de valor al Cliente)

PERSPECTIVA DE CRECIMIENTO Y APRENDIZAJE

IND 16 Tiempo de espera quirúrgica

IND 8 PMCC que abordan líneas de acción priorizadas

IND 2 Capacitado s en Modelo Excelencia

IND 18 Identificación errónea de pacientes

IND 17 Convenios de Intercambio prestacional que incorporan estándares de calidad

IND 20 Errores en la administración de medicamentos

IND 19 Úlceras por presión

IND 9 Pacientes identificados correctamente con brazalete IND 15 Evento Centinela Gestionado

IND 5 Capacitados en Gestión del Riesgo para la Seguridad del Paciente

( Competencias, IND 3 Tecnología de la Capacitados Información, Curso Taller Internacional sobre Normas de Calidad y en Clima y Cultura) Seguridad del Paciente -“Jornada de laElaboración Calidad en EsSalud” Lima- Perú 19 al 21 de Agosto 2013 de PMCC

IND 21 Caídas de Pacientes

IND 10 Servicios / Unidades que cumplen pautas de seguridad en la administración de Medicamentos

IND 12 Cumplimiento de Medidas de prevención para úlceras de presión

IND 6 Capacitados en Notificación online de Eventos Adversos e Incidentes

IND 22 Usuarios Externos Satisfechos

IND 11 Cumplimiento de Medidas de prevención para riesgo de caídas

IND 14 Cumplimiento de acciones de mejora post ronda

IND 13 Rondas de Seguridad realizadas

IND 4 Capacitados en Buenas Prácticas de Atención

IND 1 Capacitados en Gestión de la Calidad en Salud

IND 7 Capacitados en Humanización de la Salud

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

Eje Nº 1 Promover la eficiencia y eficacia de los procesos institucionales a través del despliegue de acciones de mejora continua con miras a lograr la mitigación de eventos adversos e incidentes, la reducción de los costos de la no calidad y la satisfacción de nuestros usuarios.

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

Eje Nº 2: Fortalecer la Garantía de la Calidad promoviendo una cultura de aprendizaje en base al análisis del error

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

Eje Nº 3: Promover la Garantía de la Calidad a través de la estandarización y adherencia a Buenas Prácticas de Atención que fomenten la comunicación y trabajo en equipo en los diferentes niveles de atención.

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

Eje Nº 4: Diseñar, adecuar e implementar condiciones para la implementación de la gestión de la calidad en salud en el nivel central y órganos desconcentrados

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

Eje Nº 5: • Diseñar y promover condiciones para la implementación de una cultura por la humanización del cuidado de la salud y la seguridad del paciente

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente. Seguro Social del Perú.

1.1 LINEAMIENTO INSTITUCIONAL

Dra. Virginia Baffigo Presidencia Ejecutiva EsSalud SPONSOR DE LA CRUZADA “EsSalud es una Empresa de carácter social que administra un fondo de aseguramiento, sustentado en los principios de Buen Gobierno Corporativo y en las políticas del buen trato y humanización del servicio, con el objeto de brindar prestaciones con calidad y calidez, que permita recuperar la confianza de los asegurados y la ciudadanía en general.”

CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD

1.2 ACTORES INVOLUCRADOS

Presidencia Ejecutiva Madre - Niño Gerencia General

Gerencia Red Tipo A Dirección CAS I Nivel

Adulto Mayor

Dirección CAS II Nivel

Pacientes en Riesgo

Jefaturas Departam.

Colaborador Asistencial

Gerencia Red Tipo B GC Prestaciones Salud Gerencia Red Tipo C

GC Gestión de las Personas GC Prestaciones Sociales Dirección de Hosp. Nac.

GC Aseguramiento Defensoría del Asegurado Of. Calidad y Seguridad del Paciente Of. de Relaciones Institucionales

Jefaturas Servic. Dirección de Institut.

Jefaturas Oficinas

Colaborador Administrativo Funcionarios

1.3 ANTECEDENTES DE INTERVENCIONES POR LA HUMANIZACIÓN 2013

LA REALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

ANALISIS FODA

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente DefensorĂa del Asegurado

LINEA DE BASE O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE) O2.- Organizaciones de Pacientes Afectados O3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la salud (Benchmarking) O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de interculturalidad y género) O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del RRHH, salud y seguridad en el trabajo) O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la ciudadanía en el autocuidado de la salud) O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los servicios de salud. O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de "Carta de Servicios"

F1.-Obj Estrat. N°2 promueve mejora el trato al asegurado F2.-Obj Estrat. N°4 promueve la gestión de las personas F3.-Eje de Trabajo N° 5 del Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente 2013-2014: Humanización F4.- Compromiso de los diversos órganos centrales F5.- Equipos operativos motivados para brindar información y orientación al asegurado (Voluntariado ) F6.- Equipos operativos que valoran la promoción del autocuidado incorporando a la familia en el mismo ( PADOMI, COPHOES, PAMayor ) F7- Colaboradores formados en habilidades blandas

D1.- No se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad D2.- Variabilidad en el abordaje de la Humanización D3.- No se ha trabajado habilidades blandas y sociales en los equipos asistenciales y administrativos que promuevan una comunicación efectiva D4.- Variabilidad en los mecanismos de recompensa y reconocimientos para el colaborador D5.- Incipiente manejo de la gestión de la salud mental, espiritual y física así como infravaloración y manejo de Stress Laboral en los colaboradores D6.- Enfoque de los procesos no orientados a los requerimientos del asegurado D7- Débil trabajo en equipo entre áreas vinculadas en la obtención de un producto o servicio D8- Débil gestión de hotelería en los Centros Asistenciales que promueva el confort de pacientes y familiares en situaciones vulnerables D9- Inexistencia de instrumentación y mediciones sistemáticas en humanización D10- Inexistencia de normatividad institucional que promueva la adecuación de los servicios de salud a requerimientos de índole social, culturales y religiosas D11- Heterogeindad en la prestación de servicios pastorales o solicitudes similares de los pacientes y sus familias según sus creencias espirituales y religiosas. D12- Ausencia de mecanismos de comunicación por parte del paciente de los niveles de dolor que experimenta y de la evolución del mismo con

A1.- Predominio de enfoque económico en las transacciones prestador, financiador - asegurador , orienta las acciones hacia la búsqueda de costo beneficio en los acciones A2.- Creciente Percepción por parte del usuario externo de vulneración de sus derechos y ausencia de mecanismos de escucha, documentados en estudio interinstitucionales ( SUNASA, CGR, DEFENSORIA DEL PUEBLO) A3.- Pirámide Poblacional con tendencia creciente a la longevidad lo que condiciona requerimientos de cuidados paliativos y atención a diferentes grados de dependencia a ser brindados por los prestadores de salud A4.- Incipiente desarrollo de Curricula Educativa Pre y Post Grado en los temas de humanización del cuidado.

PÚBLICO OBJETIVO Entre estos grupos de usuarios tenemos a:

Gestante en Trabajo de Parto

Pacientes Críticos o con Diagnóstico de Enfermedad Terminal

Pacientes Pediátricos Adultos Mayores Hospitalizados

3. INTERVENCIÓN

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD

4. MARCO CONCEPTUAL DE LA CRUZADA

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente DefensorĂa del Asegurado

多Atendemos los requerimientos de nuestros Asegurados?

¿Qué representa el contacto con los Servicios de Salud?

SITUACIÓN DE INDEFENSIÓN que hace sentir a la persona vulnerable; sumado a ello la propia tecnificación de la medicina, añade componentes para que el paciente se sienta frecuentemente desvalido, frente a una situación que no domina …por lo que necesita un sistema sanitario lo más humano posible.

Ejemplo: ¿Qué esperará de los Servicios de Salud el Adulto Mayor con Dx. de Enfermedad Terminal y su Cuidador Primario?

Qué su familiar lo acompañe Qué respeten su intimidad durante los procedimientos

Qué informen a su Familiar sobre su estado de salud

Qué el dolor vaya desapareciendo

Qué le permitan rezar y confesarse

¿Cómo deben responder los Servicios de Salud ?

Combinando

Organizando

los servicios de salud, en torno a las necesidades expresas y no expresas de los usuarios (pacientes, sus cuidadores y los propios trabajadores de la institución), y

HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD

una atención segura, con una atención personalizada, respetuosa de los valores, creencias usos y costumbres de los usuarios

HUMANIZAR significa “hacer humano, familiar y afable a alguien o algo”, humano como “comprensivo, sensible a los infortunios ajenos” y humanización, “la acción y efecto de humanizar o humanizarse”, esto enmarca los significados de: sensibilidad, compasión, generosidad, nobleza, cortesía, indulgencia, cordialidad, consideración, etc

Modelo de Humanización de la Atención en Salud VISIÓN: Atención Humanizada de la Salud Atención Centrada en la Persona, Familia y Comunidad

Atención Personalizada y Respetuosa

Atención Segura, Accesible y Oportuna

ENFOQUE HOLISTICO

Información y Comunicación Comprensible

Entorno Respetuoso de usos y costumbres

Gestión eficiente de Procesos Formación y Entrenamiento

Estandarización y Documentación

Valores Institucionales EsSalud

Gestión de la Información

Resultados de TALLERES DE VALIDACIĂ&#x201C;N DEL MODELO con Personal de las Redes Asistenciales y Residentes FEB, NOV-, DIC 2013

Requerimientos de los usuarios priorizados

80 %

5. DESPLIEGUE DE LA CRUZADA 2014:

CAMPAÑAS DE LA HUMANIZACIÓN

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

Cuáles son las “CAMPAÑAS” de la Cruzada por la Humanización de la Atención en Salud? ¿

O1.- Reorganización de EsSalud (MTPE) O2.- Organizaciones de Pacientes Afectados O3.- Tendencia mundial a promover planes de humanización de la salud (Benchmarking) O4.- 9na Política Nacional de Calidad en salud (protección de los derechos de los usuarios y trato digno con enfoque de interculturalidad y género) O5.- 10ma Política Nacional de Calidad en salud (gestión del RRHH, salud y seguridad en el trabajo) O6- 12va Política Nacional de Calidad en salud (ejercicio de la ciudadanía en el autocuidado de la salud) O7- Tecnología de Comunicación que facilita la promoción de los servicios de salud. O8- Normativa del Sector Público que promueve la utilización de "Carta de Servicios"

Campaña: “FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD” (F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5)

Campaña: “´POR NUESTRA SALUD LABORAL ” (D1-D2-D4-D5-O1-03-O5)

Campaña:

Campaña: “PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS” (F1-F3-F4-A1-A2-A4)

Campaña: “CERO DOLOR EN EL PACIENTE” (D2-D12-D13-A1-A2-A3)

“PONTE EN MI LUGAR”

Campaña:

(D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8)

“NECESITO TU SILENCIO” (D6-D7-D8-D10-D11-A2)

Campaña: “ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE” (D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6)

Campaña: “BAÑO LIMPIO Y SEGURO PARA TODOS”. (D16-O2)

Campaña: “COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD” (D14-D15-D16-O3-O4-O5-O7-O8)

Campaña: “RETORNANDO A CASA” (O7- A3-)

¿ Cuales son nuestros usuarios y colaboradores en los que es prioritario invertir esfuerzos y recursos para garantizar la Humanización de la atención en Salud?

PÚBLICO OBJETIVO

CAMPAÑA:

“CERO DOLOR EN EL PACIENTE” D2-D12-D13-A1-A2-A3) Objetivo: Brindar un manejo eficiente del dolor del paciente. (

CAMPAÑA:

“NECESITO TU SILENCIO” (D6-D7-D8-D10-D11-A2-) Objetivo: Promoción de un ambiente idóneo para garantizar una atención humanizada al paciente.

CAMPAÑA:

“PONTE EN MI LUGAR: (D2-D3-D6-D14-D15-D16-O3-O4-O6-07-O8) Objetivo: Facilitar la comunicación de familiares de pacientes de áreas críticas.

los

CAMPAÑA:

“ALOJAMIENTO CONJUNTO DEL PACIENTE VULNERABLE/ GRAVEMENTE ENFERMO CON SU FAMILIAR ACOMPAÑANTE” (D2-D6-D7-D8-D10-D11-D13-O2-O3-O4-O6) Objetivo: Promover la participación del entorno familiar en el cuidado del paciente en situación de riesgo o durante el uso de servicios de riesgo en su estancia en el CAS.

CAMPAÑA:

“BAÑOS LIMPIOS Y SEGUROS PARA TODOS” (D16-O2) Objetivo: Garantizar que los servicios higiénicos del CAS permanezcan limpios, accesibles y seguros para el asegurado, sus familiares y los trabajadores.

CAMPAÑA:

“PROMOVIENDO LA ÉTICA Y LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS” (F1-F3-F4-A1-A2-A4) Objetivo: Promover la conducta ética en todos los trabajadores y el respeto a los derechos de los usuarios.

CAMPAÑA:

“FORMÁNDONOS EN HUMANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN EN SALUD” (F1-F2-F3-F4-F5-F6-F7-O3-O4-O5) Objetivo: Fortalecer las competencias del colaborador para el manejo de habilidades blandas requeridas para la humanización de la atención al interior de la organización y hacia el asegurado.

CAMPAÑA:

“POR NUESTRA SALUD LABORAL ” (D1-D2-D4-D5-O1-03-O5) Objetivo: Fortalecer la humanización al interior de la organización a través del fomento de la salud laboral.

CAMPAÑA:

CAMPAÑA COMUNICANDO LA HUMANIZACION EN ESSALUD Objetivo: Promover la humanización a través de la comunicación interna y externa.

CAMPAÑA:

CAMPAÑA “RETORNANDO A CASA” Objetivo: Fomentar el retorno a casa de los pacientes críticos crónicos III que se encuentren estables.

1.5 MODELO: “Cruzada Nacional por la Humanización de la Atención en Salud”

MODELO DE GESTIÓN DE LA CRUZADA POR LA HUMANIZACIÓN DE LA SALUD - ESSALUD IMPLEMENTACIÓN DEL MODELO “Campañas Nacionales ” Alojamiento conjunto del paciente vulnerable/ gravemente con su familiar acompañante”

“Cero Dolor en el Paciente”

DEFINICIÓN de Lineamientos Institucionales

Comunicación Efectiva

” Formándonos en Humanización de la Atención en Salud ”

“Necesito tu Silencio”

“Promoviendo la Ética y los Derechos de los Usuarios”

“ Comunicando la Humanización en EsSalud”

“ Baños limpios y seguros para todos”

Definición de sus Requerimientos

¿Qué? ¿Con Quién debemos coordinar ?

¿Cómo estamos Hoy?

Identificación de Involucrados

Estado de los Procesos Internos

Escucha Activa

Visión Holística

Vocación de Servicio

VALORES INSTITUCIONALES Calidez y Respeto – Equidad – Calidad - Transparencia e Integridad

Gestión de la INFORMACIÓN

Gestión de los CONTINGENCIAS

Gestión de los RECURSOS

FORMACIÓN y ENTRENAMIENTO

Gestión de INVOLUCRADOS

Definición de Objetivos-Metas-Actividades-Plazos-PRESUPUESTO – Responsables ( con el Equipo de trabajo conformado con los Involucrados)

MEDICIÓN Y ANÁLISIS

Definición del Publico Objetivo Priorizado

¿Quién?

( RETROALIMENTACIÓN DEL MODELO) MEJORA CONTINUA

“Por nuestra Salud Laboral”

Gestión de l Plan COMUNICACIONAL

DESPLIEGUE a nivel LOCAL

DIAGNÓSTICO SITUACIONAL - DISEÑO Y VALIDACIÓN DEL MODELO

DIAGNÓSTICO LOCAL para implementar las campañas en la Red

“Ponte en mi Lugar”

COMPROMISO Y LIDERAZGO DE LA ALTA DIRECCION

OPERATIVO ( Despliegue a Nivel de Servicios)

TÁCTICO ( Implementador)

ESTRATÉGICO ( Normativo)

Estamos iniciado aquí:

Trabajo en Equipo

6. MONITOREO DE INDICADORES Y RESULTADOS DE ACUERDOS DE GESTIÓN.

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente Defensoría del Asegurado

el porque de los Indicadores ACG Calidad y Humanización

Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes

IND: Proyectos de Mejora Continua

5to

Identificar la oportunidad de mejora

6to Alinear las acciones

4to

IND: Satisfacción de los Usuarios

Traducir

Una Organización de Salud que busca constantemente la excelencia …

7mo

Retroalimentarse

3ro Escuchar

IND: Gestión de las Visitas a Pacientes Vulnerables

Identificar a mis usuarios clave

2do

1ro Plataforma EstratégicaDiagnóstico Situacional 65

Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes

Indicadores Calidad y Humanización

IND 10. USUARIOS SATISFECHOS EN CONSULTA EXTERNA

IND 11. USUARIOS SATISFECHOS EN HOSPITALIZACIÓN IND 12. USUARIOS SATISFECHOS EN EMERGENCIA

B IND 13. PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA que abordan líneas de acción priorizadas en el Plan de Calidad de EsSalud

C IND 14. GESTIÓN DE LAS VISITAS a pacientes de acuerdo a su vulnerabilidad y/o estado de gravedad 66

Recogiendo el saber previo

PLANIFICACIÓN y Informando y Construyendo saberes ORGANIZACIÓN

para la Calidad y Seguridad del Paciente

2014

2013

Redes / Instituto-Centro Especializado que cuentan con Plan de Gestión de la Calidad y Seguridad del Paciente

Redes Asistenciales / Institutos que REPORTAN el Indicador

19%

(*) No se contó con Información

64 %

(*) 20 de 31 de Redes Asistenciales / InstitutosCentros Especializados

Fuente : Informes RAS “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente

Recogiendo el saber previo BUENAS Informando y Construyendo saberes PRÁCTICAS DE ATENCIÓN

Por la Seguridad del Paciente

2013

2014

90% META

IDENTIFICACIÓN CORRECTA DEL PACIENTE

% de PACIENTES CORRECTAMENTE IDENTIFICADOS

89%

79%

Fuente : Informes RAS

“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente

Recogiendo el saber previo BUENAS Informando y Construyendo saberes PRÁCTICAS DE ATENCIÓN

Por la Seguridad del Paciente

2013

2014

90% META

PREVENCIÓN DE CAIDA DE PACIENTES % de PACIENTES CON RIESGO DE CAIDAS CON MEDIDAS DE PREVENCIÓN PARA CAIDAS

62%

79%

Fuente : Informes RAS

“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente

Recogiendo el saber previo BUENAS PRACTICAS DE Informando y Construyendo saberes ATENCIÓN

Por la Seguridad del Paciente

2014-I

2014-II

90% META

SEGURIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN DE MEDICAMENTOS % de Servicios y unidades clínicas que cumplen con las pautas de seguridad en la administración de medicamentos

49%

87%

Fuente : Informes RAS

“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente

Recogiendo el saber previo BUENAS PRACTICAS DE Informando y Construyendo saberes ATENCIÓN

Por la Seguridad del Paciente

2014 - I TRIM

2014 - II TRIM

90% META

PREVENCIÓN DE ULCERAS POR PRESIÓN

% de Cumplimiento de Guía de Prevención de Úlceras por Presión en pacientes diagnosticados con riesgo

38%

54%

Fuente : Informes RAS

“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente

Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes

GESTIÓN DEL RIESGO Por la Seguridad del Paciente

2013

2014

80% META

RONDAS DE SEGURIDAD DEL PACIENTE

% de RONDAS DE SEGURIDAD REALIZADAS EN EL CAS

83%

57%

Fuente : Informes RAS

“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente

Recogiendo el saber previo

MEJORA CONTINUA Informando y

saberes Por la Construyendo Calidad, Humanización y Seguridad del Paciente

ACUERDOS DE GESTIÓN 2013

2014

93 META

PROYECTOS DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

Número de Proyectos de Mejora Continua

Fuente : Informes RAS

“Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente

Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes

HUMANIZACIÓN de la Atención en Salud

ACUERDOS DE GESTIÓN 2014 – I SEM

2013 SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO

Fuente : Informes RAS “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014

Fuente: Fuente: Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud (SUNASA). Estudio de la percepción de los usuarios de servicios de salud en el contexto de aseguramiento en salud. Julio 2013

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente

Recogiendo el saber previo Informando y Construyendo saberes

HUMANIZACIÓN de la Atención en Salud

ACUERDOS DE GESTIÓN 2014 – II TRIM

98%

De pacientes vulnerables, graves, hospitalizados o en observación con familiar acompañante con ticket de visita

FAMILIAR ACOMPAÑANTE Redes Asistenciales / Institutos REPORTAN el Indicador

67%

21 de 31 de Redes Asistenciales / Institutos- Centros Especializados

Fuente : Informes RAS “Semana de la Calidad en EsSalud- 2014” Lima- Perú 04 al 08 de Agosto 2014

Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente

Fuente: Oficina de Calidad y Seguridad del Paciente .Informes remitidos por las Redes Asistenciales e Institutos Especializados (*) 2 Proyectos de Mejora han sido galardonados en el X Encuentro Nacional de Experiencias de Mejora Continua 2013, organizado por el MINSA ( Instituto Nacional Cardiovascular-INCOR- y el Hospital Nacional Carlos Alberto Seguin -Arequipa). Grafica inferior: Fuente: Informes de encuestas de satisfacci贸n de 21 redes asistenciales de la seguridad social. Setiembre 2014.