Hosteltur 232 millennials el target de moda para el turismo by Hosteltur

No232 - Noviembre 2013

DOSSIER TURISMO CULTURAL

DOSSIER TIC

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/Norwegian.es

EDITORIAL

ÍNDICE

Millennials, una fuerza transformadora del turismo Dos de cada 10 viajes turísticos internacionales son realizados por jóvenes con edades comprendidas entre los 16 y los 30 años, según la OMT. Este segmento de consumidores es uno de los que más crece a nivel global, pues es el menos dispuesto a dejar de viajar y suele mostrar una resistencia asombrosa frente a crisis e incluso desastres naturales. No sólo eso, los jóvenes del siglo XXI –también conocidos como Millennials- son una de las fuerzas transformadoras del turismo más importantes de la actualidad. De hecho, son los jóvenes los pioneros que descubren nuevos destinos. También son los que están a la vanguardia de las tecnologías, los primeros que prueban nuevos sistemas de información o reservas y los más apasionados a la hora de compartir experiencias a través de las redes sociales. La gente joven piensa de manera creativa y experimenta lo nuevo, también en turismo. Y a diferencia de las generaciones anteriores, su experiencia viajera a los pocos años de haber tomado el primer avión es muy superior a la de otros segmentos de consumidores. Además, los Millennials han incorporado los viajes como parte fundamental de su estilo de vida, al permitirles cumplir su aspiración vital de relacionarse con personas de otros países y culturas.

HOT 18 > 27

Según las previsiones de la OMT, hacia el año 2020 habrá cerca de 300 millones de viajes internacionales realizados por menores de 30 años, frente a los 187 millones del año 2010. El mercado joven representa por tanto una gran oportunidad para el futuro crecimiento del sector turístico. Sin embargo, empresas y destinos pueden quedar desplazados si no tienen la suficiente flexibilidad y apertura de miras para comprender plenamente las inquietudes y necesidades de los Millennials.

AGE TUROPERADORES

De hecho, una reciente investigación sobre pautas de consumo entre jóvenes de 18 a 34 años llevada a cabo por Google en España advirtió que los operadores turísticos tradicionales, así como numerosas oficinas de turismo, estaban teniendo un “rol marginal” como fuente de información en la planificación de los viajes. Los Millennials experimentan nuevas tecnologías, son innovadores, descubren nuevos destinos, viajan contra viento y marea... Así que ignorarlos es ignorar el futuro del turismo.

HOTELES

AGENCIAS Y 28 > 35

TyE

TURISMO Y ECONOMÍA 36 > 45 TRANSPORTES

TRA 46 > 51

DOSSIER

REPORTAJE

DOS TURISMO CULTURAL 52 > 55

REP 4 > 17

La generación Millennial es el segmento de consumidores del mundo desarrollado formado por los jóvenes nacidos entre principios de los años 80 y principios de la década 2000. Su estilo de vida y pautas de consumo están provocando ya grandes transformaciones en la industria turística.

TIC

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Millennials, el target de moda del turismo La generación Millennial es el segmento de consumidores del mundo desarrollado formado por los jóvenes nacidos entre principios de los años 80 y principios de la década 2000. Su estilo de vida y pautas de consumo están provocando ya grandes transformaciones en la industria turística.

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Las aerolíneas están incorporando un atractivo especial para los Millennials que requieren estar conectado permanentemente: la conexión WiFi.

l término “generación Millennial” fue acuñado por los ensayistas estadounidenses William Strauss y Neil Howe en su libro “Millennials Rising: The Next Great Generation”, publicado en el año 2000. Los Millennials -también conocidos como Generación Y- se estrenan como consumidores adultos al comenzar el nuevo milenio y tienen características singulares diferentes a las anteriores generaciones “X” y “babyboomers”. Así, los Millennials tienen plena conciencia de la globalización -de la que se ven parte activa- y las tecnologías de la información forman parte de su estilo de vida. Por ejemplo, los Millennials son más conscientes de que viven en un mundo más interconectado. Y aunque se les critica por haber sido malcriados en una época de abundancia y expansión económica cuando eran niños y adolescentes, ahora la crisis los golpea duramente. Pero en todo caso, esta coyuntura se aplica para Europa y Estados Unidos, no para los mercados emergentes de Asia y Latinoamérica. Otro factor clave de diferenciación es que la tecnología no es un añadido para ellos, sino que forma parte de su estilo de vida. Curiosamente, a los Millennials se les acusa de mayor individualismo, pero explotan las redes sociales al máximo. Y al mismo tiempo, se trata de una generación que ha crecido con las low cost, las reservas online, Youtube y los comentarios en internet. De hecho, una encuesta a nivel mundial entre Millennials realizada por la World Youth Student & Educational (WYSE) Travel Confederation, apuntó tres características fundamentales de estos jóvenes viajeros. La primera señal de identidad es que -después del precio- la capacidad de reservar online a través de dispositivos móviles es el factor más importante a la hora de elegir un producto o servicio, ya que los jóvenes están migrando desde

el pc a los smartphones y tablets. En segundo lugar, más del 70% de los jóvenes consumidores consultaron webs de críticas/comentarios y sobre el destino antes de emprender el viaje. Y como tercer punto destacado, en los últimos cinco años, la variedad de métodos de comunicación usados durante el viaje se ha incrementado enormemente, con las redes sociales a la vanguardia del resto. Según ha revelado un informe encargado por el grupo hotelero Hilton, este grupo demográfico está “redefiniendo” el tradicional equilibrio entre trabajo y ocio, desdibujando las líneas de separación entre ambas realidades. “Más que cualquier otro grupo de edad, los Millenials son los más dispuestos a añadir días extras de ocio a su viaje de trabajo. Los Millenials están creando una nueva clase de equilibrio entre vida laboral y vida personal que para ellos tiene sentido, teniendo en cuenta sus largas jornadas laborales”.

Producto hotelero Las cadenas hoteleras también han percibido el potencial de los Millennial pero sobre todo su recorrido en los próximos años, por lo que algunas han desarrollado productos específicos para responder a sus gustos y necesidades. Así, Room Mate Hotels, en colaboración con ByHours.com, ha creado Room Service Club, con el que todos sus establecimientos en España ponen a disposición de los clientes habitaciones por horas, equipadas con SmartTV para disfrutar de películas en HD, series, partidos de fútbol y todo tipo de contenido a través de WuakiTV. Esta acción se dirige a este tipo de público al ofrecerles otra alternativa de diversión. Para ellos también se enfoca su servicio Wifi in the city, con el que el cliente puede disfrutar de wifi gratuito de alta velocidad en todo el territorio nacional con un router inalámbrico al que se pueden conectar hasta seis dispositivos, respondiendo así a la necesidad de los Millennials de estar permanentemente conectados a la red. La oferta para dar respuesta a los requerimientos de este nicho de mercado se centra, sin embargo, en garantizar su diversión siguiendo sus hábitos de conducta. Prueba de ello ha sido la experiencia del hotel Barceló Floriana Village, en Italia, que este verano lanzó su programa Energy Summer. Un equipo de más de 30 animadores mantuvo activos a los jóvenes practicando las actividades que más les gustan: desde deportes náuticos no motorizados, fiestas de agua y cursos en la escuela de hip hop, hasta competiciones de ‘laser combat’. Otra iniciativa similar es la que organizó en julio el hotel sólo para adultos Barceló Corralejo Bay, en colaboración con eDarling: la Sun Fest Experience, un encuentro para singles que pudieron disfrutar de un fin de semana repleto de actividades. En octubre el también only adults Barceló Bávaro Beach, en República Dominicana, ha preparado asimismo una semana para solteros con todo tipo de opciones deportivas y de ocio.

Millennial.- Segmento de consumidores del mundo desarrollado formado por los jóvenes nacidos entre principios de los años 1980 y principios de la década 2000 (también conocidos como Generación Y). El término “generación Millennial” fue acuñado por los ensayistas estadounidenses William Strauss y Neil Howe en su libro “Millennials Rising: The Next Great Generation”. Los Millennials se estrenan como consumidores adultos al comenzar el nuevo milenio y tienen características singulares diferentes a las anteriores generaciones “X” y “babyboomers”. Así, los Millennials tienen plena conciencia de la globalización (de la que se ven parte activa) y son pioneros en el uso de las tecnologías de la información, que forman parte de su estilo de vida.

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Pero sin duda lo que caracteriza a este colectivo es su necesidad de interactuar a través de las redes sociales con sus amigos y con las nuevas amistades con las que coincide en el hotel, por lo que algunas de las cadenas consultadas han puesto en marcha mecanismos para facilitarlo. Precisamente uno de los elementos del Energy Summer del Barceló Floriana Village era una aplicación gratuita para que los clientes alojados pudieran comunicarse entre ellos y organizar encuentros como los freeze flashmob, una figura muy utilizada en las redes sociales y que consiste en convocar de golpe eventos multitudinarios en los que los participantes se congregan rápidamente para hacer una acción concreta y acto seguido se dispersan, a la misma velocidad. Una de las más activas e innovadoras en este ámbito es Palladium Hotel Group, que esta temporada ha unido en el Ushuaïa Ibiza Beach Hotel la tecnología de reconocimiento de huella dactilar de PayTouch y Facebook para ofrecer a los huéspedes la opción de compartir contenidos sólo con su huella. El hotel también ha desarrollado en esta red social un juego donde los fans de las daytime parties pueden convertirse en Djs haciendo mezclas y ganando premios. Asimismo las 85 suites de The Ushuaïa Tower, además del lobby y la recepción, están equipadas con Kinect, un sistema de detección de rayos infrarrojos unido a la videoconsola Xbox 360 de Microsoft. Además de poder escuchar su música favorita, ver películas en alta definición y practicar con los últimos videojuegos del mercado, Kinect conecta las consolas con otras suites, permitiendo de esta manera que los huéspedes chateen y socialicen entre sí. Por su parte, Meliá Hotels & Resorts ha convertido su innovador establecimiento @SolWaveHouse, situado en primera línea de playa de Magaluf (Mallorca), en el primer Tweet Experience Hotel del mundo, gracias a su comunidad virtual #SocialWave, facilitando de este modo la interacción entre los clientes aficionados a las redes sociales.

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Hostels, el alojamiento más Millennial Si hay un tipo de alojamiento creado a imagen y semejanza de los Millennials ese es el hostel, nombre con el que se conoce a nivel internacional a los albergues. Y es que los nuevos consumidores jóvenes han influido considerablemente en el diseño y funcionamiento de los hostels de nueva generación que están proliferando a nivel mundial, incluyendo España. Según explica la asistente de marketing online de HostelBookers, Yolanda de Peso, los Millennials han determinado los cambios. “La industria de los hostels se ha expandido en los últimos años y ha evolucionado enormemente, debido a que las nuevas generaciones tienen unas exigencias y necesidades en constante evolución 6

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Los millennials redefinen el equilibrio trabajo-vida personal • 24% de los viajeros de negocios que podrían ser clasificados como millennials realizan al menos un desplazamiento mensual por trabajo pasando una noche fuera de casa. • 84% de los jóvenes viajeros de negocios se muestra favorable a la opción de añadir algún día de ocio a su viaje de trabajo, porcentaje que se eleva hasta el 92% si el hotel les ofrece un descuento por pasar una noche más en el establecimiento. • 45% de los millennials dicen que “experimentar cosas nuevas” es la mayor ventaja de un viaje de trabajo, mientras que un 37% sobre todo tienen ganas de conectar con gente nueva cuando realizan una salida de trabajo. • 65% de los millennials sostiene que “descubrir una nueva ciudad” es el motivo número uno para extender un viaje de negocios. • 85% está dispuesto a usar sus puntos de programas de fidelización obtenidos durante los viajes de trabajo para reservar unas vacaciones. Fuente: Informe “Millennials redefine work-life Balance”, Hilton Hotels, 2013

y el concepto de hostel ha ido cambiando para cubrir dichas necesidades. El servicio de wifi, por ejemplo, es un requisito imprescindible”. Además, “los jóvenes ahora viajan con móviles, portátiles, tabletas... y necesitan estar conectados a la web. Es común que en las habitaciones compartidas haya enchufes y adaptadores individuales para recargar los dispositivos y que los hostels cuenten con amplias salas comunes donde acceder a internet”. De Peso señala que “los jóvenes viajeros son

Los Millennials están redefiniendo el tradicional equilibrio entre trabajo y ocio, desdibujando las líneas de separación entre ambas realidades curiosos, creativos y apasionados, lo que ha dado lugar a la creación de una amplia gama de boutique hostels para demostrar que el concepto de alojamiento barato pero chic es posible. Los hostels ofrecen un diseño colorido, moderno e incluso a veces temático; muchos poseen, terrazas, bar y zonas comunes espaciosas”. A los Millennials les gusta especialmente compartir el espacio y las actividades en las zonas comunes, pero al mismo tiempo eso contrasta con el deseo de privacidad. “La privacidad también está ganando importancia y la mayoría de los hostels ofrecen la posibilidad de alojarse en habitaciones privadas. Asimismo, es frecuente que a través del diseño de las habitaciones compar-

tidas se intente crear un espacio donde el viajero se sienta a gusto, utilizando cortinas individuales y otras estructuras”. A su manera “los hostels están ofreciendo servicios que normalmente se asociaban exclusivamente con hoteles”. En la línea de la búsqueda de esa privacidad y confort pero sin perder el carácter de alojamiento barato destacan los hostels cápsula. El modelo de The Hostel Box de la empresa Velbox Hotel, que ha abierto dos establecimientos en Barcelona y planea estrenar otro en Madrid tiene esta orientación. El concepto es el de un hostel “de lujo”, según explica uno de sus fundadores, Javier Velat, donde el cliente comparte habitación, servicios y zonas comunes pero “con un plus de privacidad”, gracias a las literas que la empresa denomina tipo “box”. “Nuestra filosofía es que el cliente pueda descansar al máximo cuando está durmiendo y disfrutar a la vez de las zonas comunes interactuando con los demás huéspedes, ya que por este motivo, realizamos actividades temáticas tipo walking tours, barbacoas, paseos en bici guiados...También estamos desarrollando una aplicación que ayudará a todo esto”, explica Velat. Los hostels incluso están atrayendo al Millennial viajero de negocios porque le ofrece todo lo que este nuevo modelo espera: tecnología, espacios para compartir y disfrutar de su estancia en el destino y privacidad. “Creemos que gracias a nuestro ‘look and feel’ en los hostels cada vez más estamos atrayendo a un cliente que hasta ahora utilizaba los hoteles como único medio donde alojarse”, indica Velat. Según Gerard Belenes, director de marketing y ventas de Equity Points Hostels, “El backpacker (mochilero) tradicional con la mochila a esSIGUE EN PÁGINA 8...

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paldas y una guía en la mano, ha dejado paso a un joven con una maleta de ruedas, que está permanentemente conectado a internet mediante su teléfono o tableta y que tiene más información de la ciudad que visita que el propio recepcionista”. Algunos hostels incluso han nacido directamente de la interactuación con los jóvenes a través de las redes sociales. Así en el primer Room007 Hostel de Madrid, de Lookotels se han aplicado las demandas de sus potenciales clientes, jóvenes viajeros de todo el mundo fundamentalmente, tras interactuar con ellos a través de sus páginas en Facebook. Localización, seguridad, limpieza y sostenibilidad han sido los conceptos más repetidos. La optimización de espacios y la eficiencia energética han estado muy presentes en su diseño. Con un fuerte sentido de concienciación medioambiental nació también, en este caso en Barcelona el Twentytú Hi-tech hostel, el primer edificio de uso hotelero en la ciudad de Barcelona en obtener la máxima calificación en eficiencia energética. Según Ignasi Uñó, responsable de Innovat Hoteles han tenido especialmente en cuenta a los jóvenes “en la selección del tipo de mobiliario más funcional y en el equipamiento, como por ejemplo unos grandes monitores a través de los que se pueden visualizar deportes de aventura extreme y actividades más próximas a ellos, o unos grandes cojines sobre una superficie de hierba artificial que permite poder descansar casi a nivel del suelo, etc”. Uso de gadgets Cabe recordar además que los Millennials son los consumidores más dispuestos a probar y experimentar con las nuevas tecnologías en su vida diaria así como en los viajes que realizan. Los últimos adelantos se enfocan hacia tres fases de la estancia del cliente en el hotel: • Check-in, para que el huésped pueda realizarlo desde su propio dispositivo, convertirlo en la llave de su habitación mediante sistemas NFC, u ofrecer un servicio de preasignación de habitaciones desde plataformas web similar a la reserva de asientos de las compañías aéreas. • Estancia en si, con soluciones ligadas al mundo de los dispositivos móviles, pantallas táctil y televisores inteligentes, para conocer los detalles del destino, pedir un room service, identificar una incidencia o controlar los puntos de luz, aire acondicionado, etc., de la habitación • Check-out, a través de sistemas NFC o de biometría dactilar. Promociones especiales Las cadenas también lanzan promociones especiales adaptadas para atraer a este segmento de demanda. Así, InterContinental Hotels 8

Los alojamientos preferidos por los viajeros independientes de 18 a 34 años de edad

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45 40

Hostels (albergues)

Hoteles

35 30 25 20 15 10 5 0 Menos 20

20-22

23-25

26-29

30-34

Fuente: WYSE Travel Confederation

Factores más valorados por los millennials cuando buscan alojamiento (en %) 35 30 25 20 15 10 5 0 Localización

Servicio al cliente

Reputación

Relación calidad-precio

Calidad

Seguridad

Fuente: WYSE Travel Confederation

Group (IHG) ofrece en sus hoteles Holiday Inn y Holiday Inn Express que dos chicos de hasta 18 años se alojen gratis en la misma habitación junto con dos adultos. No en vano, un estudio realizado por el grupo revela que el 95% de las familias encuestadas con hijos adolescentes comparte habitación con ellos. Existen asimismo descuentos específicos para este perfil, como el 10% que aplica Room Mate Hotels en cualquiera de sus establecimientos a los fans de sus perfiles en las redes sociales. “El núcleo de nuestros seguidores se encuentra en esa franja de edad, por lo que es una acción totalmente destinada a ellos”, según aclaran desde la cadena.

Las marcas de la familia Ibis de Accor, especialmente Ibis e Ibis Budget, también ofrecen un 10% de descuento sobre la tarifa estándar a los titulares del carnet joven. Otras marcas hoteleras optan por concursos destinados a estos jóvenes 2.0 que dominan los nuevos códigos de comunicación, y que al mismo tiempo son grandes viajeros. Eurostars Hotels ha puesto en marcha el certamen de cortos ‘My Eurostars City’, con viajes a Nueva York, destinos europeos y Madrid como premios. En las redes sociales fomentan el contacto directo con los Millennials invitándoles, por ejemplo, a fotografiar los desayunos en sus

Millennials, una generación conectada • • • •

Consultan 10,4 fuentes online antes de comprar. 75% tienen una cuenta en redes sociales. 83% duermen con el smartphone al lado de la cama. 84% dicen que el contenido generado por otros usuarios afecta sus decisiones de viaje. • 57% actualizan su estado en redes sociales cada día mientras viajan. Fuente: Amadeus Big Data Report

establecimientos para poder optar así a estancias gratuitas en la cadena. Venta en foros de viajes Nathalie Arbogast, responsable de marketing online de la agencia online Logitravel, apunta que el precio es el “factor determinante” a la hora de comprar, seguido de las opiniones que consultan estos jóvenes viajeros en las redes sociales, además de lo que les cuentan sus amigos. En cuanto al tipo de producto, no tienen uno específico dado que cuentan con una amplia oferta low cost tanto de transporte como aloja-

miento, que interesa a todos los clientes. Para promocionar sus productos entre los Millennials, Logitravel utiliza especialmente tres vías. Las redes sociales, especialmente Twitter, a través de @logichollos; foros de viajes, en especial ‘El Viajero Fisgón’; y acuerdos con portales académicos, bien sean universidades y otros centros, donde la agencia incluye buscadores de vuelos. En estos canales presentan “los mejores precios que van saliendo”. Nathalie Arbogast señala que es en el mencionado foro de viajes donde más resultados logran. Y concluye que “tenemos que ser muy dinámicos con este

mercado porque, aunque te compren a menudo, nunca acaban siendo fieles a una sola marca, usan mucho y bien los comparadores buscando siempre el mejor precio”. Esta online ha aumentado sus ventas a través de móviles un 156% en el segundo cuatrimestre del año, superando las 9.000 reservas. Última hora vs anticipación Francesco Signoretti, CEO de Rumbo, incide también en factor precio, y señala que al tratarse de un público más flexible en cuanto a fechas, destinos, etc., tienen más probabilidades de adaptación, incluyendo las ventas de las ofertas de última hora. “Estimamos que los viajeros de última hora ahorran de media en Rumbo en torno al 30%, un porcentaje significativo que está trayendo a Rumbo cada vez más Millennials”. Respecto a campañas de marketing para este colectivo, indica los dos medios esenciales de atracción son “por supuesto” digitales: la propia web y las redes sociales. “Además, los blogs de viajes también juegan un papel interesante”. Por su parte, la agencia online Atrapalo destaca la importancia que un “precio asequible” tiene para los Milennials. “Es el top 1 en la decisión de compra, asegura su portavoz, Aina Salvadó. “Son expertos en localizar planes con el

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precio más barato, y a veces esto pasa por comprar su ocio con mucho tiempo de anticipación”. En cuanto al tipo de producto, “por lo general se hospeda en hoteles situados en el centro y no busca comodidades. Puede ser un hotel con pocas estrellas o un albergue, pero los Millennials priorizan la localización”. Salvadó indica que “un turista joven no tiene unas fechas establecidas para viajar y es muy flexible en modificarlas, busca el precio más barato y no tiene un destino fijado”. Con estas tres variables Atrápalo creó un servicio que agrupa las tres características: la Lanzadera. Un buscador de vuelos que sitúa en un mapa los destinos más buscados con el coste más económico y te los ordena por rangos de precios. “Es una herramienta muy utilizada por los Milennials”, dice la portavoz de Atrapalo. En cuanto a las estrategias de marketing, esta agencia online asegura que capta la atención de los jóvenes con “mensajes frescos, directos y urbanitas”. Los resultados del EGM apunta a los medios online como fuente de información más consultada por usuarios jóvenes. Con lo cual, las campañas dirigidas a este tipo de target tienen fuerte presencia en redes sociales (Facebook, Twitter, Youtube) y banners en portales afines a este tipo de público, indica Salvadó. Por ejemplo, “Lanzamos la campaña ‘Lárgate’, que encaja con este tipo de público. Esta campaña invitaba a deshacerte de un personaje que te complicaba la vida regalándole un viaje para así perderlo de vista”. Respecto a los medios tecnológicos de reserva, la web de Atrápalo “es 100% accesible a través del móvil. En la actualidad más de un 25% del tráfico llega por smartphpmes y en un año se han doblado el número de visitas recibidas a través de dispositivos móviles”.

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Más volumen, menor margen “Para nuestros jóvenes el factor precio es determinante, por lo que ofrecemos flexibilidad en cuanto a fechas y conexiones de vuelo que nos permite ofrecerle alternativas económicas aunque no sean las mejores en cuanto a tiempos de vuelo”, indica Viviana Antolín, gerente de las agencia bonaerense Tango Joven. Y añade que los productos para jóvenes “tienen márgenes de rentabilidad inferiores a los convencionales. Esto hace que el nuestro sea un negocio basado más en el volumen. Las agencias de viajes convencionales no ofrecen hostels o productos educativos”. Antolín señala que “la mayoría de nuestros ejecutivos de ventas son jóvenes que comparten las mismas inquietudes que nuestros clientes. Esto genera una empatía importante a la forma de recomendar”. Viajes de trabajo A medida que los Millennials se van incorporando al mercado laboral, bastantes de ellos 10

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Los Millennials y las redes sociales • 80% de los jóvenes internautas menores de 30 años se conecta diariamente a alguna red social. Es un porcentaje claramente superior a los miembros de la generación X (los nacidos entre 1965 y 1995 aproximadamente, cuya tasa de conexión diaria es del 55%). • La red social con más usuarios entre los Millenials es Facebook (66% de los internautas jóvenes tienen un perfil creado aquí) seguida de Twitter (29%). Algunas de reciente aparición como Instagram tienen una tasa de penetración del 7% mientras que la veterana MySpace se ha quedado en el 12%. • El 92% de los Millennials no tiene intención de abandonar la red social de la que es miembro, mientras que un 38% dice que no se plantea apuntarse a más redes. Fuente: InSites Consulting

¿Para qué, cuándo y cómo los Millennials usan las redes sociales? Principales motivos para usar las redes sociales: • • • • • • • • • •

Posibilidad de comunicarse y de enviar mensajes directos (56%) Pasatiempo (54%) Compartir fotos (49%) Compartir información y links (45%) Organizar encuentros con amigos y familiares (36%) Ver videos (36%) Enterarse de nuevos productos (26%) Encontrar cupones o promociones (20%) Crear y compartir videos (20%) Encontrar o mantener contactos de trabajo (18%)

Lugares y momentos en que los Millennials se conectan a las redes sociales: • • • • •

Durante el tiempo de ocio (73%) Mientras ven la tv o escuchan la radio (39%) En la cama cuando no pueden dormir (34%) En el trabajo durante pausas (26%) En el transporte público (23%)

Fuente: InSites Consulting

comienzan a realizar viajes de trabajo. ¿Cómo afecta la llegada de esta nueva generación al business travel? La agencia online Expedia encuestó a 8.535 adultos trabajadores de 24 países en los 5 continentes entre el 20 de agosto y 12 de septiembre de 2013 con un objetivo: descubrir distintas conductas según el tipo de viaje y, sobretodo, según las distintas edades. De acuerdo con los resultados de dicha investigación, los Millennials son más partidarios de mezclar negocio con placer. Esto significa que son más propensos que otros grupos a alargar su viaje de negocios y aprovecharlo para una escapada. El 62% de los Millennials admite hacerlo, y solo un 51% de los trabajadores entre 31-45 años y un 37% de los de 46-65 años lo han hecho.

Pero además, los Millennials son más propicios a expresar su descontento cuando viajan por negocios y han tenido una mala experiencia en un hotel, restaurante, con el vuelo, el coche de alquiler… Y precisamente los comentarios y críticas son considerados factores de gran importancia cuando se viaja tanto por negocio como de vacaciones, particularmente entre los Millennials, pues 8 de cada 10 los describe como “muy importante” o “bastante importante”. Por otra parte, el informe de Expedia apuntó que para la reserva de viajes de negocios, el 32% de los Millennials reserva mediante un smartphone y un 20% lo hace a través de una tablet. En cambio, de los mayores de 45 años SIGUE EN PÁGINA 13...

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Hablan los Millenials “Busco viajes por precio” Mª Ángeles Guzmán. 30 años Es licenciada en periodismo y en los últimos dos años ha viajado a Barcelona, Londres, Colonia, Marsella, Las Palmas, Santiago de Compostela, Roma, Portugal, Cádiz o Santander. Viaja normalmente con una low cost y se aloja en apartamentos alquilados, casas de amigos y a veces en hoteles de 3 ó 4 estrellas. Reserva mayoritariamente online y suele ir acompañada de amigos aunque a veces con su madre. “Lo que busco en los viajes sobre todo es desconectar de la rutina de mi ciudad y visitar a los amigos que viven en otros países. Para reservar me guío mucho por el precio, de hecho muchas veces no busco los viajes por destino sino por precios, miro en la página de la aerolínea buscando el destino más barato”. Usa bastante las redes sociales estando de viaje, “generalmente para subir fotos y para hacer geolocalización de los sitios en los que estoy para buscar restaurantes o tiendas. De redes utilizo sobre todo Foursquare, y también Facebook y Twitter. Ahora ya estoy pensando en mi próximo viaje, la semana que viene me voy a Milán”.

“El precio es determinante” Brezo Rodríguez. 30 años Es licenciada en Periodismo y trabaja en una agencia de relaciones públicas. Una de sus principales aficiones son los viajes y tiene “la suerte de disfrutar de ellos en su trabajo y en su tiempo libre”, afirma. Acaba de volver de la costa oeste de Irlanda y en los dos últimos años ha viajado a Marrakech, Praga, Roterdam, Marsella, Inglaterra, Portugal y Perú. A nivel nacional destaca Menorca y otros destinos peninsulares. La principal motivación es cultural pero también son importantes las actividades relacionadas con la naturaleza: rutas a caballo, trekking o kayak. Reconoce que “el precio es determinante” a la hora de reservar. En este sentido, sus principales lugares de alojamiento son los hostales y los bed & breakfast, con la excepción de los viajes largos, en los que se decanta por lo hoteles. Admite que realiza las reservas por Internet, que valora los comentarios de portales como TripAdvisors y que cada vez utiliza más las redes sociales. Suele viajar con amigos, pareja o familia. Prevé que su próxima salida será en Navidad, cuando en compañía de su familia, irá a Florencia. “Antes de viajar miro opiniones” Paloma López. 20 años Está cursando 3º de Estudios Hispánicos. Confiesa que el precio es el primer factor a contemplar, y determinante. El pasado año realizó un viaje de verano a La Manga (Murcia). “Fui con varias amigas, viajamos en autobús, que reservamos en la web de la compañía, y nos alojamos en casa de un familiar”. Y este año ha hecho un viaje en Semana Santa a Vigo “con una amiga, fuimos en autobús y tren, que reservamos en las webs de las compañías, y nos alojamos en un hostal que vimos y reservamos en eBooking”. El viaje más reciente fue este verano, “estuve un mes en Londres, con una amiga. Reservamos el avión en Rumbo y nos alojamos en una casa compartida que reservamos en purplestonerooms.com”. En cuanto a los preparativos, “antes de viajar miro opiniones sobre el destino, pero no es un factor determinante, sino orientativo”. Y sobre el uso de las redes sociales, “cuando viajo las uso, tanto en viaje como en destino. Especialmente a través del móvil, y en Londres también por el ordenador”. Y en cuanto al próximo viaje “estoy mirando en Blabacar.com para compartir coche con alguien, y en Airbnb.com para el alojamiento”. “Reservo todo por internet” Amaya González. 30 años Estudió Periodismo y un master en Marketing Management y es community manager. En los últimos dos años ha viajado a Perú, Irán y Dublín, destinos de larga distancia que alterna con escapadas a otros más cercanos como Granada, Toledo, Soria o Guadalajara. Revela que “normalmente reservo todo a través de internet y me dejo aconsejar por internautas, tanto en el tema del alojamiento como en transporte. Aunque mi último viaje a Irán lo he realizado con Focus On Women, la empresa para la que trabajo”. Suele viajar con amigos, familia y su pareja, con el fin de conocer lugares que la sorprendan. Para ella el precio es “importante pero no crucial”, aunque admite que “siempre dentro de unos límites”. Siempre utiliza las redes sociales en el destino al que viaja salvo en Irán, donde “no pude usar ni Facebook ni Twitter porque estaban censurados, aunque allí todo el mundo los consulta”. Cuando realizó esta entrevista acababa de llegar de viaje, por lo que confesó que todavía no estaba pensando en el próximo, “sólo en la cantidad de trabajo que se me ha acumulado en mi ausencia”. “Me informo por blogs de viajes” Tamara Flores. 27 años Ejerce como profesora de primaria. Se define como “no muy tecnológica” pero aún así siempre reserva viajes por internet, busca hoteles que ofrezcan wifi gratis y durante sus vacaciones sube fotos a la red social Instagram. Durante los dos últimos años, Tamara ha viajado a Lisboa, Berlín, Amsterdam, Madrid, Londres y también realizó un crucero por el Mediterráneo. ¿Ha entrado alguna vez en alguna agencia de viajes a pie de calle? “Nunca. Bueno sí, una vez entré a preguntar… Pero creo que sale más a cuenta si reservas por internet”. ¿Y cómo recoge la información del destino? “Me informo mucho por blogs de viajes, por las recomendaciones que hacen”. Tamara suele viajar con su pareja, pero también ha realizado escapadas con sus amigas. “Son otros objetivos: con la pareja haces más visitas de museos y ciudades, te enriqueces culturalmente… Con las amigas buscas más la diversión”. ¿Es el precio el factor determinante a la hora de elegir un viaje? “En mi caso, primero elijo el destino”. ¿Qué prioridades marcan la elección del hotel? “Que esté en el centro, que tenga wifi gratis, que el baño no sea compartido y en general miro la relación calidad-precio. No siempre cojo lo más barato”. “Las ofertas determinan el destino” Juan Antonio García. 29 años Trabaja como analista programador web y, hace tres años y medio, montó con un compañero de su último empleo su propia empresa, Embat Consultors, especializada en desarrollo de páginas web. En los últimos dos años ha realizado ocho viajes: un crucero de 12 días por el mar Báltico con su pareja; tres viajes de negocios combinados con placer a Madrid; un viaje de intercambio juvenil en grupo a Eslovaquia; una escapada de fin de semana a Munich; y dos a Menorca, por Sant Joan y de vacaciones. Relax, placer, diversión, desconectar del trabajo son sus principales motivaciones. Incluso, en sus viajes de negocio combina negocio con ocio, por lo general, para conocer la ciudad y disfrutar de la gastronomía. Antes de viajar, “primero miro el precio, veo las ofertas de escapadas de finde o en puentes y eso determina el destino. Busco el mejor precio de hotel en Booking y la cercanía a lugares y luego consulto los comentarios que salen en Tripadvisor. Entonces tomo la decisión final”. En el viaje, si hay disponible wi-fi gratis, cuelga fotos en Facebook. Siempre lleva su Smartphone de 5 pulgadas y el portátil. 12

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sólo un 12% efectúa reservas con su smartphone y un 9% usa tablet. Por otra parte, y según recuerda Soledad Pachecho, responsable de comunicación de InnWise, empresa que presta servicios de comercialización a hoteles, el estudio realizado por Expedia apuntó que cuando viajan por negocios, el 37% de los Millennials realizan gasto en el servicio de habitaciones, frente al 21% de los viajeros de edades comprendidas entre 46 y 65 años. “El comportamiento de los viajeros del Milenio está siendo estudiado muy de cerca por los hoteles, las líneas aéreas y las empresas de investigación porque se espera que se conviertan en viajeros más influyentes y lucrativos a medida que maduran”, apunta Pachecho. “La mitad de estos jóvenes considera los programas de fidelización importantes cuando reservan vuelos (48%) y hoteles (51%), frente a los tres de cada 10 viajeros de 46 años a 65”, añade. Viajes de estudios Mención aparte merecen los viajes de estudios, un segmento donde operan turoperadores especializados, que comercializan su producto a través de agencias de viajes. Sus estrategias de marketing y captación van más dirigidas a los colegios y profesores que al propio estudiante. Los paquetes integran una parte educacional que se complementa con otras actividades de ocio. “En estos casos el precio es importante, pero no tan determinante”, indica Jordi Martí, vicepresidente del área de receptivo de ACAV y director de la agencia receptiva Traveltec, especializada en recibir grupos de estudiantes británicos y balcánicos. “En estos viajes los turoperadores son seleccionados con rigor para tener todas las garantías”. Por su parte, Carlos Jiménez, director de Special Tours, indica que “el factor precio es un ítem muy determinante en estas operaciones. Y dentro del precio el ítem del transporte aéreo tiene un porcentaje de repercusión muy importante. Y como cada año las aerolíneas tienen una postura con el producto de estudiantes no siempre decidida con la antelación adecuada (si aplican tarifas especiales o no y en qué condiciones), el aéreo es un factor que puede porcentualmente alterar mucho el precio de venta”. El futuro de la agencia física El efecto que pueda tener en las agencias de viajes presenciales el arraigado hábito de los Millennials de reservar exclusivamente por internet es analizado con cautela por este sector. Rafael Sánchez Sensarrubías, director general de Viajes Carrefour, así lo piensa: “Al ritmo que avanza la sociedad y las nuevas tecnologías, es muy difícil prever que pasará dentro de los próximos 15 años, pero yo sinceramente no creo que desaparezca la agencia de viajes

Análisis

La generación del “háztelo tú mismo”

Miguel Navarrete Doctor en sociología y ex agente de viajes, cofundador de Viajes Neptuno

o que está ocurriendo con la actual generación de jóvenes va mucho más allá del mero hecho del uso que hacen de las nuevas tecnologías, que sólo es una consecuencia. Para entender a este segmento de población hay que tener en cuenta la experiencia previa que los Millennials han ido acumulando antes de tener capacidad de compra. Se trata de unos individuos que llegan al mercado con una experiencia turística previa, forjada en el hábito a viajar, especialmente en viajes de estudios, y que en muchos casos culmina en experiencias como el Erasmus que les confiere una experiencia a moverse fuera de su entorno y valerse por sí mismos. Por eso el ‘háztelo tú mismo’ que facilitan las nuevas tecnologías está tan arraigado en esta población. Por otro lado, asistimos a un creciente efecto de nomadismo en estos jóvenes (menor en el caso de España), que hace que se muevan con mucha naturalidad de un país a otro, facilitado tanto por la abundancia de información que circula por la red y sus círculos sociales, como por la accesibilidad en cuanto precio que tiene el transporte. En cuanto a las agencias de viajes, no creo que desaparezcan cuando esta generación sea la que más consuma. Hay segmentos como los viajes de empresa, gestión de grupos o grandes viajes que siempre necesitarán a profesionales detrás. Desaparecerán las agencias que se limiten al avión o el hotel. Además, y aunque el cliente no lo perciba, detrás de la mayoría de actividades turísticas en internet hay un intermediario.

presencial. El viajero del futuro querrá conocer cada vez destinos más sofisticados y exóticos, y estos siempre necesitarán de la gestión de un agente de viajes del futuro”. Por otra parte, añade, “todavía existen muchos segmentos dentro de este negocio, no resueltos a través de la venta online, y que por su complejidad difícilmente podrán ser automatizados en el futuro. Viajes personalizados, gestión de grupos, congresos, viajes de incentivos, y en general todo lo que rodea al business travel”. El director general de Viajes El Corte Inglés, Jesús Nuño de la Rosa, indica que “es una realidad que determinados productos simples como reservas de hotel y especialmente avión, están disminuyendo en la agencia tradicional para efectuarse por internet, y seguro que en los próximos años seguirá esta tendencia. A la agencia tradicional no le cabe otra alternativa que ir adaptándose a las circunstancias de mercado en lo que se refiere a su estructura y potenciar el valor añadido en aquellos productos y servicios donde este aspecto sea más significativo”. El presidente de CEAV, Rafael Gallego, no cree que la agencia desaparezca. “Ya dijeron los agoreros a finales de los 90 que internet acabaría en pocos años con el sector, pero hoy, pese a los cierres de la crisis, hay el doble de agencias que

entonces. El futuro de la agencia pasa por la especialización, pero no necesariamente en un determinado producto, sino, sobre todo, en servicio al cliente. Y, por supuesto, en adaptarse y ofrecer todas las vías de venta, incluyendo la online”. Transporte: precio y redes sociales El segmento joven es un target estratégico, a futuro, para la industria aérea que, pionera en el uso de internet y en el desarrollo de aplicaciones móviles y herramientas en las redes sociales, ya estaba preparada para la generación de los Millennials. Alrededor del 10% de los clientes de Iberia corresponde a este segmento que mayoritariamente utiliza Twitter y Facebook. “Siempre buscan el mejor precio, aunque eso signifique cambiar algo las fechas previstas inicialmente”, indica la compañía aérea. Conociendo esta orientación al precio, la aerolínea española realiza campañas agresivas y, dos veces al mes, lanza “Findes al vuelo”, en la que, durante un periodo muy corto, unas dos horas, se ofertan vuelos a varios destinos nacionales y europeos a precios muy reducidos y solo compra online. Iberia tiene perfiles en casi todas las redes -Facebook, Twitter, Tuenti, Google+, LinkedIN, Youtube, Pinterest e Instagram- con contenidos SIGUE EN PÁGINA 17...

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ENTREVISTA

REP

David Burstein, escritor, productor de TV

“Las empresas turísticas tendrán que fichar a Millennials para reorientar sus negocios”

l estadounidense David Burstein, de 23 años, es autor del libro “Fast Future: How the Millennials are shaping our world” (Beacon Press, 2103). Productor de documentales de TV, también es colaborador del diario online The Hugginfton Post, conferenciante y activista político. En esta entrevista concedida a HOSTELTUR apunta cómo las empresas turísticas podrían conectar mejor con este tipo de público. ¿Por qué considera usted que la industria turística tendría que prestar más atención a la Generación Millennial? En primer lugar, se trata del segmento de consumidores cuyo gasto más crece. Estamos hablando de jóvenes cuyo motivo principal para viajar es formar parte de una experiencia, algo que puedan realizar con sus amigos. No les atrae el lujo, ni la ostentación. Sólo quieren ser felices haciendo cosas nuevas, explorando sitios, viviendo aventuras, compartiendo valores… Todo esto supone un gran cambio respecto a cómo la industria turística ha contemplado a los viajeros jóvenes hasta ahora. ¿A qué se refiere? Tradicionalmente se ha pensado: “Los jóvenes sólo vienen aquí para pasárselo bien”, “para evadirse…”. Pero en realidad lo importante ahora es el concepto de “explorar”. Y en los próximos 20 años esta tendencia tendrá mayor peso, a medida que la generación Millennial sea una de las fuerzas dominantes del mercado. ¿Cree que las empresas turísticas comprenden lo que realmente quieren los Millennial? No lo creo. Y seguramente hay gente muy buena trabajando en ello. Pero comprender lo que quieren los Millennial exige un duro reajuste. Porque el punto de vista de los jóvenes y el de las empresas es totalmente diferente. Para empezar, los Millennial quieren personalización, construir su propia experiencia social. Esto no lo ofrece un paquete turístico convencional. 14

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¿Qué recomendaría entonces a las empresas turísticas? Lo mejor que podrían hacer es incorporar a gente joven, con talento, a sus centros de decisión, para ayudarles a reorientar el negocio. No estoy hablando de montar un focus group con jóvenes y preguntarles “¿qué es lo que queréis chicos?”, sino de realmente traer a profesionales jóvenes a las empresas y meterlos en la sala de reuniones donde se toman las decisiones. Esto permitiría a las empresas pasar del estadio de “preguntar sobre los Millennials” a “actuar sobre los Millennials”. Porque esta es la única manera que realmente puedes moverte hacia este segmento. ¿Cree que hay muchas diferencias entre los Millennials de Estados Unidos, de Asia y de Europa? Aquí sucede algo curioso. Hace poco he regresado de un tour de conferencias que me ha llevado por Asia y Europa. .. Y es muy interesante… Me he sorprendido por las similitudes

entre todos ellos sobre cómo piensan y cómo comparten información gracias a internet. La información y las ideas hoy no tienen fronteras y aunque esto ya lo damos por sentado hoy en día, en realidad -si piensas sobre ello- ha supuesto un cambio radical y son los jóvenes los que están en la primera línea de esta transformación. Es decir, los Millennials están mucho más conectados entre ellos en sus propios países y también a nivel global. Yo tengo más cosas en común con un joven de España, Viena o Tokio que con mi vecino de 65 años. ¿Esa conexión global marca la diferencia entre los Millennials y los miembros de la generación anterior, la X? Sí, porque gracias a esa conexión global se genera una nueva cultura global, donde se comparten ideas sobre colaboración, inclusión, participación, hacer del mundo un sitio mejor… Ese tipo de cosas que se han convertido en valores bastante globales. Xavier Canalis

ENTREVISTA

REP

Peter Jordan, portavoz de la World Youth Student & Educacional Travel Confederation (WYSE)

“El Millennial puede poner un destino de moda o arruinarlo” Según la nueva edición del informe Nuevos Horizontes, ¿cuáles son las principales características del consumidor joven o Millennial? Una de las principales novedades es que ya no se puede perfilar como mochilero. En el estudio que hicimos en 2007, tres cuartas partes de las personas que contestaron a la encuesta afirmaron que el motivo de su viaje era el ocio o las vacaciones. Ahora son menos de la mitad los que responden a esta motivación, se aprecia un crecimiento entre los que viajan para estudiar un idioma, ganar experiencia laboral, estudiar en universidades extranjeras, hacer voluntariado o trabajar como au pair.

l turismo joven es uno de los segmentos que más rápido crece. Según la OMT, supone el 20% de las llegadas internacionales. El viaje ha adquirido una dimensión vital para este colectivo y lo consideran más como una parte esencial de su desarrollo personal que como una forma de ocio. La WYSE, la principal organización de turismo de jóvenes del mundo, publica la tercera edición de Nuevos horizontes, el mayor estudio del comportamiento del consumidor joven en cuanto a los viajes, que se realiza cada cinco años. Las conclusiones se acaban de presentar en el congreso mundial que esta organización ha celebrado en Sidney. Su portavoz, Peter Jordan, nos explica los resultados. Uno de los principales cambios que aprecian es el uso masivo de las nuevas tecnologías, especialmente los dispositivos móviles para informarse, reservar y compartir sus experiencias. ¿Cuáles son las principales conclusiones del encuentro de Sidney? Hay muchos destinos interesados en trabajar con los Millennials, pero en realidad no están haciendo nada por atraerles. También se ha debatido sobre los visados, un tema especialmente importante. A modo de ejemplo, unos 350.000 jóvenes viajan cada año a Estados Unidos, si se les restringen estos permisos se generará un gran problema. 16

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“Es una generación que está conectada permanentemente, en toda la cadena del viaje” ¿Y cuentan con suficiente presupuesto? Existe la imagen de un joven con bajo presupuesto y escaso poder adquisitivo, por esta razón muchas veces no interesa a los destinos turísticos, pero ya no es mochilero ni de tan bajo presupuesto. En su viaje gastaron unos 2.800 euros de media, según los resultados de la encuesta. Sumando los gastos de vuelo, alojamiento y actividades realizadas, el resultado supone un incremento del 40% desde 2007. Es un aumento muy importante… El gasto en el turismo internacional ha crecido un 3%, según la OMT, mientras que en el turismo joven ha crecido un 9% al año. Los que más gastan son los que viajan por razones de estudios, incluyendo las tasas universitarias. Este tipo de viajero gasta una media de 3.640 euros y los que se desplazan para estudiar un idioma, 3.500 euros. A continuación se sitúan aquellos que podemos incluir en el concepto de nuevo mochilero, con mayor poder adquisitivo. ¿No es un gasto muy elevado para personas tan jóvenes? Hemos preguntado sobre la procedencia del dinero, en algunos casos es fruto de un trabajo realizado antes de iniciar el viaje, en otros es una ayuda de sus padres. En el estudio no he-

mos preguntado por la situación personal del joven, sí por el motivo, y cuando obedece a razones de estudio implica un gasto importante. Llama la atención ese elevado poder adquisitivo cuando en países como España existe una tasa de paro juvenil superior al 50%... No es necesariamente el joven quien tiene en la cuenta el dinero para viajar. Si se trata de un viaje para estudiar, para aprender idiomas, son mucho más los recursos que vienen de los padres, que lo ven más como una inversión que como un gasto. Cuando son desplazamientos por razones de ocio, no sucede tanto esto. Ahora se gasta más en viajes, pero el dinero proviene de más fuentes. ¿Qué supone para ellos entonces el factor precio? Para el 80% de los encuestados, el precio es el factor principal, el que va a decidir la reserva en el último minuto. A mucha distancia le sigue la posibilidad de reservar a través del móvil. Otros factores que han destacado en menor medida son el reconocimiento de una marca a la hora de comprar, la calidad del producto y su diversidad o la reputación de la agencia de viajes. También valoran la flexibilidad para cambiar los planes y la rapidez y eficacia del servicio. ¿Qué papel juega internet en este viajero? Es una generación que está conectada permanentemente, en toda la cadena del viaje: planificación, reserva, realización del viaje… Se sacan la foto de la maleta y la distribuyen antes de irse al aeropuerto. Es un proceso continuo de compartir, de contrastar las experiencias entre los jóvenes y esto no va a cambiar, va a ir creciendo. Eso algo que tienen que tener en cuenta los proveedores, las autoridades turísticas, los que se dedican a la promoción y quienes no se hayan sumado todavía al mundo de las redes y del mundo online. Esta es una oportunidad muy importante para las agencias, los operadores están en contacto con el consumidor mientras éste está de viaje. Una de las prácticas que definen a este viajero es su tendencia a compartirlo todo, ¿no? Sí, incluso cuando les ha ido algo mal también.

La gente quiere compartir el proceso de viaje y cuando recibe un mal servicio, no encuentra el alojamiento adecuado o existen ciertas carencias, también se comparte. El viajero joven es muy influyente en este sentido, puede poner un destino de moda o arruinarlo. ¿A qué destinos viajan principalmente? Las ciudades más visitadas son Londres, Nueva York, París, Los Ángeles y Amsterdam. Y en cuanto a nuevas visitas, les gustaría viajar a Río de Janeiro, Tokio, Sidney, Buenos Aires y San Francisco. En Río de Janeiro influyen mucho los eventos que se van a celebrar, como la Copa del Mundo de Fútbol y los Juegos Olímpicos. En total tenemos una lista de 25 ciudades que están en el deseo del joven viajero, como destino o como lugar para viajar desde ahí al resto del país. ¿Cómo evolucionan los Millennial a medida que viajan? A través del estudio hemos podido constatar que el viaje incrementa su interés por volver a salir y aumenta su interés por conocer otras culturas. Otra conclusión que extraen de sus desplazamientos es un mayor conocimiento y mayor seguridad en sí mismos. A continuación destaca una mayor tolerancia hacia las diferencias culturales. Es decir, una vez que el joven empieza a viajar, ya quiere viajar más. ¿Ha habido cambios en la franja de edad para valorar a este tipo de consumidor joven? Sí, en el último estudio observamos que el rango de edad se está expandiendo mucho. El concepto del turismo joven ya es más un estilo de vida que la tendencia de un colectivo concreto. En un principio, este segmento contemplaba el grupo comprendido entre 18 y 24 años, coincidiendo con el periodo de estudios, pero en la última encuesta han participado gente más joven y cada vez mayor de 30 años. Hay personas de más de 30 años que se identifican como viajeros jóvenes. ¿Qué actividades hacen los Millennials en sus viajes? Ir a cafés y restaurantes es la primera actividad porque hay que comer y beber, a continuación se situaba el shopping, pero ahora hay un cambio. Los deportes de aventura son un elemento cada vez más frecuente en los viajes de ocio, son más fáciles de reservar y compartir online. Además, la nueva generación de albergues se convierte en un destino en sí mismo. Organizan actividades para compartir, como cursos de cocina e incluso música. Son cada vez más centros sociales para los viajeros y la población local. Carmen Porras

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ad hoc dirigidos a este público para el que, adicionalmente, ha creado una página web: Iberia Joven (http://erasmus.iberiajoven.com/), con contenidos específicos, ofertas, un buscador de vuelos para el fin de semana, y una página para los Erasmus, con noticias, promociones e información práctica para los estudiantes que quieran ir a estudiar al extranjero. El portal tiene versiones en español, inglés, francés, alemán e italiano, ya que está ideada para estudiantes españoles que quieren ir a estudiar a Europa y viceversa. En el caso de KLM, a principios de 2012, lanzó Meet & Seat, convirtiéndose en la primera aerolínea que integró las redes sociales en los procesos normales de un vuelo. Los pasajeros con reserva pueden enlazar su perfil de Facebook o LinkedIn al vuelo y saber si viajan amigos o conocidos, quiénes asisten al mismo evento o lugares a los que van, o contactar con otros pasajeros con intereses o gustos similares, quedar o escoger asientos contiguos, teniendo una experiencia mucho más interesante. Desde su lanzamiento hasta agosto pasado, se han compartido más de 30.000 perfiles a través de esta aplicación. En enero pasado, la aerolínea holandesa lanzó la aplicación Must see map para crear guías de viajes y mapas con los consejos y sugerencias sobre qué hacer o ver en una ciudad hechas por amigos a través de Facebook, Twitter y/o correo electrónico. El pasajero decide cuándo el mapa está listo para ser impreso y a las tres semanas recibe una copia en su domicilio, o visualizarlo a través de internet. Air France, por su parte, pensando en este segmento, lanzó en noviembre pasado la aplicación Air France Music y su programa Music in the Sky que ofrece durante los vuelos la oportunidad de descubrir nuevos temas en función del lugar donde aterrizan. Los usuarios sólo tienen que elevar su iPhone al cielo y a través de sus pantallas pueden visualizar notas musicales ocultas en las nubes que sólo tienen que agregar a su lista de reproducción. Air France y KLM cuentan desde mayo pasado con un atractivo especial para este segmento que requiere estar conectado permanentemente: la conexión Wi-Fi en fase experimental en rutas de largo radio, permitiendo enviar y recibir mensajes por sms y correo electrónico, así como navegar en internet y ver televisión en directo con sus dispositivos móviles. También para Lufthansa es un público que cada vez cobra más importancia “porque cada vez tienen más interés en viajar. Es un público más global, tanto por ocio como por estudios, por circunstancias personales y profesionales”, dice la aerolínea alemana. Para este segmento, la compañía desarrolla acciones a través de las redes sociales, en universidades y de Street Marketing. También la aerolínea cuenta con la ventaja de ofrecer FlyNet, internet a bordo.

En cuanto a estrategias de marketing específicas, desde este mes desarrollan una campaña en redes sociales denominada #SindromeLufthausen, a través de Facebook, Twitter y YouTube, para dar a conocer e impulsar las rutas de Lufthansa a Alemania. “Esta campaña viral incluye los testimonios de tres casos que cuentan la misteriosa desaparición de un ser querido delante de sus propios ojos que aparece en una localidad alemana”, en destinos que Lufthansa opera a Alemania desde España.

Después del precio, la capacidad de reservar online a través de dispositivos móviles es el factor más importante para ellos a la hora de elegir un producto o servicio Germanwings estima que los Millennials suponen más de un 30% de sus pasajeros habituales. La low cost alemana ha concentrado sus esfuerzos en potenciar las dos redes más populares entre sus clientes de este segmento: Facebook y Twitter, donde se llevan a cabo más de 11 millones de actividades por semana. “Para captar su atención, hemos incluido algunas opciones en la web que les permite compartir la información con familiares y amigos, a quienes pueden recomendar la oferta de forma automática a sus amigos de Facebook o sus seguidores de Twitter”. Para este público, Germanwings ofrece la blind booking, “un producto muy innovador, diseñado específicamente para esta generación”. El usuario sólo elige el momento en el que quiere volar y la temática de su escapada (compras, naturaleza, fiesta, gay-friendly, metrópoli o cultura) y Germanwings decide el destino. “El factor sorpresa y el bajo coste son las dos ventajas principales de esta tarifa porque cuantos más destinos acepte el cliente, menor será el coste del vuelo”. Tal como concluye la consultora estadounidense Boston Consulting Group, aunque los Millennials no son todavía el grupo más numeroso de clientes de aerolíneas, hoteles y otros operadores, lo serán en un plazo de cinco a diez años. Así que la oleada de transformaciones que ahora están impulsando está moldeando ya la industria turística del mañana.

Este reportaje ha sido elaborado con las aportaciones de José Manuel de la Rosa, Diana Ramon Vilarasau, Vivi Hinojosa, Ángeles Vargas y Xavier Canalis.

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La crisis se lleva por delante a ocho cadenas y el resto prefiere centrarse en España

HOT

El mercado español gana en atomización y pierde en hoteles y habitaciones La crisis ha pasado factura al mercado hotelero español, sobre todo a las cadenas de menos de 1.000 habitaciones, según recoge la tercera entrega del Ranking Hosteltur de 2013, en que ocho de ellas han desaparecido, mientras el resto ha optado por centrarse en su oferta nacional.

os resultados de esta última entrega del ranking así lo demuestran: las 169 cadenas que el pasado año disponían de 76.429 habitaciones distribuidas en 800 hoteles, han pasado a ser 161 con 70.541 habitaciones, lo que representa un descenso del 7,7%, repartidas en 711 establecimientos (-11,1%). Además su oferta se centra en España, ya que sólo 2.439 de esas habitaciones se encuentran fuera del país, frente a las 3.000 que había en 2012. Otra de las características del mercado nacional que se ha agudizado con la crisis es su atomización. Prueba de ello es que las 10 primeras cadenas suman 64 hoteles, apenas un 9% del total, y 9.454 habitaciones que suponen un 13,4% de la oferta.

Nordotel lidera el ranking, aunque ha reducido su número de habitaciones en un tercio, pasando de 1.525 a 988 Los años de recesión se han llevado consigo a empresas como Hoteles Foxá, la granadina HOCAFERSAN, Grupo Río de Extremadura, Arga Hostelería, Caledonia, Eden, Pronihoteles y Balboa Hoteles, en distintas fases del proceso de concurso de acreedores o de quiebra. Otras, como Hosterías Reales y Clement se han quedado con un solo establecimiento. También desaparecen de este listado las que han incrementado su oferta y superan las 1.000 habitaciones, concretamente 14, ya analizadas en la primera entrega del ranking. Por el contrario, cinco (Ibersol, Nordotel (que precisamente pasa a liderar este listado), R2 Hotels, Stil Hotels y Vime) han reducido el número de cuartos por debajo del millar y se colocan entre las primeras posiciones. Tantas entradas y salidas provocan numerosos movimientos dentro del ranking, tanto en positivo como en negativo. De hecho, en el top 10 sólo repite la mitad de los integrantes del pasado año. Incrementos y descensos de oferta Los mayores aumentos porcentuales del número de habitaciones que integran su oferta los protagonizan Dante Hoteles, que la duplica pasando de 80 a 160 cuartos; Torreluz Hoteles, con un establecimiento 18

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Con la incorporación del Balneario de Solares, Castilla Termal es una de las cadenas que más incrementa su oferta.

más y un 80% más de habitaciones; Castilla Termal, también con uno más que supone incrementar su oferta de alojamiento en un 66%; el mismo porcentaje de crecimiento de Egido Hoteles; y Civis Hoteles, con un alza del 52%. En el otro plato de la balanza se sitúan cadenas que dejan de operar hasta la mitad de las habitaciones que gestionaban hace sólo un año. Es el caso de City Hotels, que reduce su oferta de 14 a cinco establecimientos, pasando de 926 a 469 habitaciones; Hoteles Gavimar, que de sus cuatro alojamientos se queda con dos, al igual que Hoteles Mediterráneo, de seis a tres, y el Grupo Arturo Cantoblanco, que también pasa de seis a tres hoteles y de 450 a 252 habitaciones. Tres de las empresas que este año han pasado del ranking de más de 1.000 habitaciones a éste han dejado de operar un tercio de sus dependencias (Nordotel, Ibersol y Stil Hotels); el mismo porcentaje que Medium Hoteles, Grup Soteras y Afinia. Facturación Las compañías hoteleras se muestran cada vez más reacias a facilitar sus datos de facturación. De hecho este año sólo lo han hecho 21, frente a las 31 del año pasado. De esas 21, únicamente 12 nos los han proporcionado en ambos ejercicios, por lo que la comparativa se reduce a ellas, que en todos los casos mejoran posiciones con respecto al ranking de 2012. Vivi Hinojosa

RANKING No GLOBAL DE ESTABLECIMIENTOS Y HABITACIONES ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

HOTELERA

HABITACIONES 2013 2012

ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

HOTELERA

HABITACIONES 2013 2012

41 ACTA HOTELS

11 **

632

630 **

985 **

42 HOTELES MONTE

621

622

963

43 IBB HOTELS **

7 **

617

617 **

947

984

44 GRUPO FARIONES

617

9 **

943

1.514 **

45 SET HOTELS

C16

5 **

604

547 **

940

1072

46 IZAN HOTELES **

4 **

604

604 **

9 **

934

934 **

47 CARRÍS HOTELES

C15

7 **

594

544 **

8 NUÑEZ i NAVARRO HOTELS** C7

9 **

931

851 **

48 DOMUS HOTELES **

C15

13 **

592

543 **

9 PALAFOX HOTELES

925

996

49 SERRANO HOTELS **

D21

4 **

577

787 **

10 PRESTIGE HOTELS **

898

50 HACE

576

639

11 HOTELERA POLLENSINA **

14 **

869

842 **

51 AMIC HOTELS

5 **

574

574 **

12 VIME **

7 **

869

1.088 **

52 ESPERANZA HOTELES **

3 **

553

553 **

13 HOTELES HOLIDAY WORLD

864

553

543

14 HOTELES INTUR **

6 **

844

870 **

54 HOTELES ENTREMARES

549

15 MACIÀ HOTELES

825

822

55 POSADAS DE ESPAÑA

543

16 TORSE HOTELES

818

56 BALNEARIOS RELAIS TERMAL ** C10

8 **

537

537 **

17 AR HOTELS & RESORTS

4 **

807

800 **

57 GRUPO AR HOTELES **

C10

4 **

533

533 **

18 PABISA HOTELS

C11

806

778

58 CONFORT HOTELES **

C14

3 **

529

501 **

19 HCC HOTELS **

9 **

804

804 **

59 INTERGROUP HOTELES **

D18

12 **

513

688 **

20 HM HOTELS **

C10

5 **

804

764 **

60 SYMBOL HOTELES

3 **

510

513 **

5 **

803

792 **

61 MAJESTIC HOTEL GROUP

7 **

506

512 **

1 NORDOTEL **

8 **

988

1.525 **

2 EIX HOTELS **

4 **

985

3 PALIA HOTELS

4 SALLES HOTELS

5 IBERSOL **

6 R2 HOTELS 7 TURICOMPLEX **

21 PARADISE HOTELS & RESORTS C4

53 COLORS HOTELS & RESORTS C12

22 MA HOTELES **

6 **

801

801 **

62 GRUPO CABOT **

4 **

502

502 **

23 PALMIRA HOTELS **

5 **

798

798 **

63 AXOR HOTELES **

502

24 MS HOTELES **

7 **

787

787 **

64 EIZASA HOTELES

C14

500

450

25 STIL HOTELS **

8 **

779

1.237 **

65 CITY HOTELS

D54

14 **

469

926 **

26 FLORIDA GRUP HOTELS **

3 **

764

764 **

66 ALTAMAR HOTELS

463

27 ROSAMAR HOTELS

4 **

760

755 **

67 MEDINA HOTELES **

3 **

461

461 **

28 GRUPO HOTELES BENIDORM ** C6

4 **

727

727 **

68 ARCEA HOTELES **

C28

11 **

442

355 **

29 ADRIÁN HOTELES **

3 **

714

714 **

69 AS HOTELES **

D11

440

563

30 SUN CONFORT GROUP **

3 **

707

707 **

70 GRUP SOTERAS **

D22

4 **

436

631 **

704

71 FERRER HOTELS

C10

436

31 CONYBAR HOTELS (ANTES GEMA HOTELES) ** A

32 ATLANTIS HOTELS & RESORTS ** C5

3 **

704

704 **

72 ARANZAZU HOTELES **

C10

4 **

435

435 **

33 GRAN ISLA HOTELES **

C22

5 **

699

599 **

73 MEDIUM HOTELES **

D27

9 **

410

641 **

34 HOTELES PORCEL

695

700

74 ERCILLA HOTELES **

C11

3 **

405

405 **

35 HOTENCO HOTELS

684

700

75 ARTIEM HOTELS **

C12

3 **

404

404 **

36 VELADA HOTELES **

678

663

76 GH HOTELES **

C12

3 **

399

399 **

37 GRUPO ABADES **

C40

5 **

659

460 **

77 HOTELES MEDITERRÁNEO ** D37

6 **

391

688 **

38 CORP. HISPANO HOTELERA ** C5

5 **

654

652 **

78 HOTELES BEGOÑA **

C11

3 **

391

391 **

39 SIDORME HOTELS

7 **

651

651 **

79 ROYAL PREMIER HOTELES ** C11

2 **

386

389 **

40 HD HOTELS & RESORTS **

642

80 SABINA HOTELS **

C12

382

376

Noviembre 2013

RANKING No GLOBAL DE ESTABLECIMIENTOS Y HABITACIONES ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

HOTELERA

HABITACIONES 2013 2012

ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

HOTELERA

HABITACIONES 2013 2012

121 LUIS HOTELES

227

378

122 EMSAHOTELS **

2 **

221

221 **

375

468 **

123 TORRELUZ HOTELES **

C31

2 **

220

122 **

4 **

372

372 **

124 GALLERY HOTELS **

2 **

213

213 **

4 **

372

434 **

125 EGIDO HOTELES **

C27

3 **

211

127 **

2 **

372

372 **

126 HOTELES DE CANTABRIA ** C7

3 **

206

206 **

D54

4 **

370

747 **

127 HOTELES VAR **

D14

5 **

203

264 **

128 GRUPO REINO HOTELES **

198

197

81 BALNEARIOS TERMAEUROPA **

381

82 THE WARM SIDE **

378

83 HOSPES **

9 **

84 DELFIN HOTELS

C10

85 KRIS HOTELES **

86 F&G HOTELS ** 87 HOTELES GAVIMAR ** 88 ANDILANA LEISURES & HOTELS

89 JM HOTELES **

90 PRETUR **

91 GRUPO REGINA HOTELES ** C6

368

3 **

357

357 **

129 HOTELES CULTURALES TEMÁTICOS

5 **

339

405 **

130 HOTELES ACTUAL (HOTELES PATO) C6

4 **

338

338 **

131 CADENA HOTELERA ASTURIANA **

92 AXEL HOTELS

C29

332

240

93 GRUPO SARDINERO **

3 **

323

323 **

94 ESPAHOTEL**

4 **

320

320 **

95 FONTECRUZ HOTELES **

311

312

96 CIVIS HOTELES **

C38

3 **

311

204 **

97 CIUTAT HOTELS **

303

98 TEMPLE HOTELES **

3 **

301

301 **

99 VÉRTICE HOTELES **

294

100 DIAGONAL HOTELS **

294

101 DORMICUM HOTELS

293

297

102 MANOLI HOTELS **

290

103 SUCO HOTELES **

5 **

284

284 **

104 HOTELS HOLIDAY PARK **

C35

3 **

275

189 **

105 GRUPO ANDRIA **

7 **

271

271 **

106 VP HOTELES **

265

107 ITC HOTELES (ANTES ÍTACA) C8

263

2 **

196

194 **

3 **

196

209 **

132 GRUPO MONTEMAR **

3 **

195

195 **

133 UR HOTELS

191

134 APSIS HOTELS **

3 **

185

223 **

135 ILLOT HOTELS (IHM HOTELS) ** C5

2 **

184

184 **

136 AFINIA HOTELES

D22

184

263

137 TUGASA **

9 **

182

194 **

138 HOTELES EL CHURRA **

C18

2 **

177

117 **

139 AH AGORA HOTELS **

2 **

173

173 **

140 HOTELS ONIX **

165

141 DANTE HOTELES **

C21

3 **

160

80 **

142 MAYORAL HOTELES **

2 **

158

158 **

143 GRUPO HUERTO DEL CURA ** C5

2 **

155

143 **

2 **

144

144 **

145 MATAS ARNALOT GRUPO ** C4

2 **

137

137 **

146 KEY HOTELS **

2 **

135

135 **

147 BED4U HOTELS **

3 **

132

132 **

148 POUSADAS DE COMPOSTELA

127

149 HOTELES QUO **

2 **

118

118 **

150 IGRAMAR HOTELES **

106

144 ACEVI HOTELS **

108 HOTELANIA **

C10

2 **

262

255 **

109 AZ HOTELES **

8 **

261

270 **

110 CASTILLA TERMAL

C35

261

157

151 BUCOLIC HOTELES

104

111

111 CHIC & BASIC

258

152 HOTELES R. CASTELLANO **

2 **

102

102 **

112 HOTELES REVERÓN **

5 **

258

258 **

153 GRUPO NORAT **

3 **

99 **

113 DANIYA HOTELS **

2 **

253

253 **

154 MIX HOTELS **

C11

2 **

70 **

114 GRUPO ARTURO CANTOBLANCO **

D35

252

450

155 SUPREMA HOTELES **

2 **

90 **

115 GATROOMS

249

156 BER HOTELES **

3 **

75 **

116 TUDANCA **

4 **

248

230 **

157 ZERCA HOTELES **

3 **

74 **

117 ALMA HOTELS **

234

158 AD HOC HOTELES

118 RICE HOTELES

C23

233

176

159 VALLADOLID HOTELES **

2 **

66 **

119 SANSI HOTELS **

3 **

230

230 **

160 NEST STYLE **

2 **

63 **

120 ANIMA HOTELS **

228

223

161 FADERSON HOTELS **

2 **

59 **

Noviembre 2013

RANKING DE PRESENCIA EN ESPAÑA ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

HOTELERA

HABITACIONES 2013 2012

ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

HOTELERA

HABITACIONES 2013 2012

41 GRUPO FARIONES

617

985 **

42 SET HOTELS

C13

5 **

604

547 **

963

43 DOMUS HOTELES **

C14

13 **

592

543 **

947

984

44 SERRANO HOTELS **

D19

4 **

577

787 **

1.454 **

45 HACE

576

639

1.008

46 AMIC HOTELS

5 **

574

574 **

934 **

47 ESPERANZA HOTELES **

3 **

553

553 **

931

851 **

48 COLORS HOTELS & RESORTS C11

553

543

925

996

49 HOTELES ENTREMARES

549

898

50 POSADAS DE ESPAÑA

543

864

51 BALNEARIOS RELAIS TERMAL ** C9

8 **

537

537 **

12 HOTELES INTUR **

6 **

844

870 **

52 GRUPO AR HOTELS **

4 **

533

533 **

13 MACIÀ HOTELES

825

822

53 CONFORT HOTELES **

C14

3 **

529

501 **

14 TORSE HOTELES

818

54 IZAN HOTELES **

3 **

524

524 **

15 AR HOTELS & RESORTS

4 **

807

800 **

55 INTERGROUP HOTELES **

D16

12 **

513

688 **

16 PABISA HOTELS

C10

806

778

56 SYMBOL HOTELES

3 **

510

513 **

17 HCC HOTELS **

9 **

804

804 **

57 CARRÍS HOTELES

7 **

504

544 **

18 PARADISE HOTELS & RESORTS C4

5 **

803

792 **

58 AXOR HOTELES**

502

1 NORDOTEL **

8 **

988

1.525 **

2 EIX HOTELS **

4 **

985

3 PALIA HOTELS

4 SALLES HOTELS

5 IBERSOL **

8 **

943

6 R2 HOTELS

940

7 TURICOMPLEX**

9 **

934

8 NUÑEZ i NAVARRO HOTELS ** C6

9 **

9 PALAFOX HOTELES

10 PRESTIGE HOTELS **

11 HOTELES HOLIDAY WORLD

19 MA HOTELES **

6 **

801

801 **

59 GRUPO CABOT **

4 **

502

502 **

20 PALMIRA HOTELS **

5 **

798

798 **

60 EIZASA HOTELES

C13

500

450

21 MS HOTELES **

2 **

787

787 **

61 VIME **

5 **

497

716 **

22 STIL HOTELS **

8 **

779

1.237 **

62 ACTA HOTELS

C15

484

435

23 FLORIDA GRUP HOTELS **

3 **

764

764 **

63 CITY HOTELS

D54

14 **

469

926 **

24 ROSAMAR HOTELS

4 **

760

755 **

64 ALTAMAR HOTELS

463

25 HM HOTELS **

4 **

746

706 **

65 MEDINA HOTELES **

3 **

461

461 **

26 HOTELERA POLLENSINA**

13 **

745

718 **

66 MAJESTIC HOTEL GROUP

452

456

27 GRUPO HOTELES BENIDORM ** C3

4 **

727

727 **

67 ARCEA HOTELES **

C27

11 **

442

355 **

28 ADRIÁN HOTELES **

3 **

714

714 **

68 AS HOTELES **

440

488

29 SUN CONFORT GROUP **

3 **

707

707 **

69 GRUP SOTERAS **

D23

4 **

436

631 **

30 CONYBAR HOTELS (ANTES GEMA HOTELES)

704

70 FERRER HOTELS

436

31 ATLANTIS HOTELS & RESORTS** C4

3 **

704

704 **

71 ARANZAZU HOTELES **

4 **

435

435 **

32 GRAN ISLA HOTELES **

C18

5 **

699

599 **

72 MEDIUM HOTELES **

D28

9 **

410

641 **

33 HOTELES PORCEL

695

700

73 ERCILLA HOTELES **

C10

3 **

405

405 **

34 HOTENCO HOTELS

684

700

74 ARTIEM HOTELS **

C11

3 **

404

404 **

35 VELADA HOTELES **

678

663

75 GH HOTELES **

C11

3 **

399

399 **

36 GRUPO ABADES **

C35

5 **

659

460 **

76 HOTELES BEGOÑA **

C11

3 **

391

391 **

37 CORP. HISPANO HOTELERA** C4

5 **

654

652 **

77 HOTELES MEDITERRÁNEO ** D39

6 **

391

688 **

38 SIDORME HOTELS

7 **

651

651 **

78 ROYAL PREMIER HOTELES ** C10

2 **

386

389 **

39 HD HOTELS & RESORTS **

642

79 SABINA HOTELS **

C11

382

376

40 HOTELES MONTE

621

622

80 BALNEARIOS TERMAUROPA ** A

381

Noviembre 2013

RANKING DE PRESENCIA EN ESPAÑA ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

HOTELERA

HABITACIONES 2013 2012

ESTABLECIMIENTOS 2013 2012

HOTELERA

81 THE WARM SIDE **

378

121 HOTELES VAR **

D12

82 GRUPO FUENSO (HOSPES) **

8 **

375

411 **

122 GRUPO REINO HOTELES **

83 DELFIN HOTELS

372

123 HOTELES CULTURALES TEMÁTICOS A

84 KRIS HOTELES **

4 **

372

434 **

124 AXEL HOTELS

85 F&G HOTELS **

2 **

372

372 **

125 HOTELES ACTUAL (HOTELES PATO) C5

86 HOTELES GAVIMAR **

D57

4 **

370

747 **

126 CADENA HOTELERA ASTURIANA **

87 JM HOTELES **

3 **

357

357 **

127 UR HOTELS

88 PRETUR **

5 **

339

89 GRUPO SARDINERO **

3 **

90 ESPAHOTEL **

91 CIVIS HOTELES **

C37

92 CIUTAT HOTELS **

203

264 **

198

197

105

2 **

196

194 **

3 **

196

209 **

191

405 **

128 GRUPO REGINA HOTELES ** C5

2 **

190

190 **

323

323 **

129 ILLOT HOTELS (IHM HOTELS) ** C6

2 **

184

184 **

4 **

320

320 **

130 AFINIA HOTELES

D20

184

263

3 **

311

204 **

131 TUGASA **

9 **

182

194 **

303

132 ALMA HOTELS **

181

93 TEMPLE HOTELES **

3 **

301

301 **

133 HOTELES EL CHURRA**

C21

2 **

177

117 **

94 VÉRTICE HOTELES **

294

134 DORMICUM HOTELS

173

177

95 DIAGONAL HOTELS **

294

135 AH AGORA HOTELS **

2 **

173

173 **

96 MANOLI HOTELS **

290

136 HOTELS ONIX **

165

97 SUCO HOTELES **

5 **

284

284 **

137 DANTE HOTELES **

C25

3 **

160

80 **

98 HOTELS HOLIDAY PARK **

C36

3 **

275

189 **

138 MAYORAL HOTELES **

2 **

158

158 **

99 GRUPO ANDRIA **

7 **

271

271 **

139 GRUPO HUERTO DEL CURA ** C6

2 **

155

143 **

100 VP HOTELES **

265

140 ACEVI HOTELS **

2 **

144

144 **

101 ITC HOTELES (ANTES ÍTACA) C10

263

141 ANDILANA LEISURES & HOTELS

141

102 HOTELANIA **

C11

2 **

262

255 **

103 AZ HOTELES **

8 **

261

270 **

104 CASTILLA TERMAL

C38

261

157

105 HOTELES REVERÓN **

5 **

258

258 **

106 DANIYA HOTELS **

2 **

253

253 **

252

450

249

107 GRUPO ARTURO CANTOBLANCO ** D33

C33

5 **

HABITACIONES 2013 2012

142 MATAS ARNALOT GRUPO ** C4

2 **

137

137 **

143 KEY HOTELS **

2 **

135

135 **

144 BED4U HOTELS **

3 **

132

132 **

145 POUSADAS DE COMPOSTELA

127

146 HOTELES QUO **

2 **

118

118 **

147 IGRAMAR HOTELES**

106

148 BUCOLIC HOTELES

104

111

149 HOTELES R. CASTELLANO ** C9

2 **

102

102 **

150 GRUPO NORAT **

3 **

99 **

108 GATROOMS

109 TUDANCA **

C10

4 **

248

230 **

110 FONTECRUZ HOTELES **

239

240

151 MIX HOTELS **

2 **

70 **

C14

111 CHIC & BASIC

233

232

152 SUPREMA HOTELES **

2 **

90 **

112 RICE HOTELES

C26

233

176

153 APSIS HOTELS **

D32

3 **

223 **

113 SANSI HOTELS **

3 **

230

230 **

154 GRUPO MONTEMAR **

D25

2 **

195 **

114 ANIMA HOTELS **

228

223

155 IBB HOTELS **

2 **

90 **

115 LUIS HOTELES

227

156 BER HOTELES **

3 **

75 **

116 EMSAHOTELS **

2 **

221

221 **

157 ZERCA HOTELES **

3 **

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117 TORRELUZ HOTELES **

C35

2 **

220

122 **

158 AD HOC HOTELES

118 GALLERY HOTELS **

2 **

213

213 **

159 VALLADOLID HOTELES **

2 **

66 **

119 EGIDO HOTELES **

C30

3 **

211

127 **

160 NEST STYLE **

2 **

63 **

3 **

206

206 **

161 FADERSON HOTELS **

2 **

59 **

120 HOTELES DE CANTABRIA ** C7

Noviembre 2013

RANKING DE FACTURACIÓN FACTURACIÓN FACTURACIÓN VARIACIÓN 2012 2011 %

HOTELERA

(EN MILLONES DE EUROS)

FACTURACIÓN FACTURACIÓN VARIACIÓN 2012 2011 %

HOTELERA

MAJESTIC HOTEL GROUP

34,0

17 SIDORME HOTELS

5,4

PARADISE HOTELS & RESORTS

21,7

18 DELFIN HOTELS

4,8

MACIÀ HOTELES

13,0

13,5

19 ITC HOTELES (ANTES ÍTACA) C12

3,0

2,0

48,50

ACTA HOTELS

12,1

C10

2,8

2,2

27,27

HOTELES PORCEL

12,0

12,6

-4,76

2,2

PABISA HOTELS

12,0

0,00

SET HOTELS

11,4

PALIA HOTELS

10,9

11,1

ROSAMAR HOTELS

10,5

10 CASTILLA TERMAL

C10

10,0

7,7

11 CARRÍS HOTELES

10,0

12 AXEL HOTELS

9,7

9,3

4,30

13 TORSE HOTELES

9,3

10,3

-9,71

14 EIZASA HOTELES

6,0

6,5

-7,69

6,0

5,4

10,14

5,5

6,6

-15,93

15 COLORS HOTELS & RESORTS C10 16 POSADAS DE ESPAÑA

-3,70

20 BUCOLIC HOTELES 21

HOTELES ACTUAL (HOTELES PATO) A

-1,71

29,20

SuburMaritim:Maquetación 1 24/03/2010 10:13 Página 1

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Noviembre 2013

HOT

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Dolce Hotels abre su primer establecimientos en Lisboa Dolce Hotels and Resorts ha anunciado la apertura del Dolce CampoReal Lisbon, un resort especializado en eventos y golf próximo a Lisboa. El hotel cuenta con 151 habitaciones, tres restaurantes, tres lounges, un campo de golf de 18 hoyos, spa, gimnasio y centro ecuestre. Además dispone de 1.925 metros cuadrados de espacios para conferencias.

Ritz-Carlton inaugura su décimo hotel en China The Ritz-Carlton ha inaugurado oficialmente un hotel de lujo de estilo ‘art deco’ en Tianjin (en el nordeste de China), el décimo establecimiento de la cadena en el país. Se ubica en el corazón histórico de la antigua concesión británica y cuenta con 277 habitaciones de lujo y 53 suites creadas por el diseñador Pierre-Yves Rochon.

Inauguran el Hotel Ciudad de Miranda El Hotel Ciudad de Miranda se ha convertido en el primer 4 estrellas de Miranda del Ebro, ubicado en un edificio de nueva construcción de seis plantas y 3.600 metros cuadrados de superficie donde se distribuyen 52 habitaciones, un salón para eventos con capacidad para 130 personas y dos plantas de aparcamiento subterráneo.

Meliá abrirá un nuevo hotel en Venezuela Meliá Hotels International ha anunciado su expansión en Venezuela con la incorporación de su tercer establecimiento en este país: el hotel Meliá Puerto Ordaz, de nueva construcción y 150 habitaciones, que abrirá en 2015. Será un 5 estrellas operado por Meliá Hotels & Resorts, con restaurante, lobby-bar, piscina, gimnasio, spa e instalaciones para eventos.

Pierre & Vacances estrenará nuevo complejo en Benidorm El grupo Pierre & Vacances Center Parcs abrirá el próximo 29 de noviembre un nuevo complejo en Benidorm. Ubicado a 800m de la playa de Levante y en el centro de la ciudad, es un edificio de 20 plantas que alojan 98 apartamentos equipados de uno y dos dormitorios para acoger desde 4 a 6 personas.

NH abrirá un nuevo hotel en Guadalajara NH Hoteles abrirá en Guadalajara (México) el NH Guadalajara Centro Histórico, que se inaugurará en marzo de 2014. Se trata de un edificio histórico que se está rehabilitando para ser convertido en hotel y contará con 135 habitaciones. La cadena quiere abrir de aquí a 2015 de 30 a 50 establecimientos en las principales ciudades de México.

José Carlos Campos, nuevo director Operativo de Paradores Paradores de Turismo ha nombrado a José Carlos Campos Regalado nuevo director Operativo y de la Red. Campos comenzó su andadura profesional en Paradores en el Parador de Turismo de Mérida (1994). Durante todos estos años ha desempeñado diversos cargos directivos en distintos Paradores y finalmente en 2012 fue nombrado director regional de la Zona Norte.

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NH incorpora a Gilles González para liderar el crecimiento en Latinoamérica NH Hoteles apuesta por su desarrollo en Latinoamérica con el nombramiento de Gilles González como director general para la Unidad de Negocio de Las Américas. Gilles González, con una amplia experiencia en el sector, ha desempeñado la mayor parte de su trayectoria profesional en Accor, durante más de 20 años ocupando distintos puestos.

Six Senses Hotels nombra vicepresidenta de Marketing Julia Gajcak ha sido nombrada nueva vicepresidenta de marketing y comunicación de Six Senses Hotels Resorts & Spas, la compañía hotelera de lujo que gestiona los resorts bajo las marcas Six Senses, Evason y Six Senses Spa. Ha ocupado cargos directivos en The Ritz-Carlton Hotel Company y Four Seasons Hotels & Resorts.

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ENTREVISTA

AGE

Rafael Sánchez Sendarrubias, director general de Viajes Carrefour

“El negocio online tiene mayores barreras de entrada” “Hemos estando expandiéndonos al ritmo de una agencia al día” año de la consolidación para muchas agencias que se incorporaron a nosotros a lo largo del año anterior, lo que nos aportó un volumen de ventas extra. En términos de clientes, 2012 fue el año donde Viajes Carrefour superó la barrera del millón y medio de clientes. Reparto de Orizonia ¿Cómo se está comportando 2013? Este 2013 ha sido un año impactado por el cierre de Orizonia y, aunque en términos globales, el consumo se ha mantenido en niveles similares al año anterior, es cierto que la demanda se ha repartido entre menos operadores, lo que sin duda ha generado oportunidades de crecimiento en los meses de verano.

Rafael Sánchez Sendarrubias, director general de Viajes Carrefour.

Viajes Carrefour decidió dar el salto desde los hipermercados del grupo a la calle, mediante franquicias, en 2010. Desde entonces han ido creciendo a razón de 150 agencias anuales hasta sumar 525 oficinas. Lograda la consolidación, para 2014 el crecimiento será más moderado y selectivo.

afael Sánchez Sendarrubias ha desarrollado prácticamente toda su carrera profesional dentro del Grupo Carrefour, una primera etapa en los hipermercados donde pasó por más de cinco centros, como responsable de diferentes sectores de alimentación y no alimentación. En 1997 se incorpora a la sede central de Carrefour donde trabajó en varios proyectos relacionados con el área de mercancías y logística, la última etapa antes de hacerse cargo de la dirección de Viajes Carrefour 28

Noviembre 2013

la pasó como responsable de control de gestión dentro de la dirección financiera del grupo. Lleva siete años al frente de Viajes Carrefour. ¿Cómo fue el pasado ejercicio de 2012 para Viajes Carrefour? 2012 fue un año de mucha actividad para nosotros en términos de expansión ya que, durante muchos meses, estuvimos incorporando agencias a un ritmo de una al día. Por otra parte, y a pesar de lo irregular de las ventas, fue el

“En 2012 superamos la barrera del millón y medio de clientes, fue el año de la consolidación” ¿Qué previsiones contemplan para 2014? En principio no vemos ningún condicionante que nos haga pensar que 2014 puede ser un año peor que 2013 en términos de venta y de consumo, por lo que de manera general somos optimistas de cara a afrontar el próximo año, aunque es cierto que nos preocupa la disponibilidad de producto que pueda existir en el mercado debido a la mayor ocupación en España, y la previsible menor disponibilidad de plazas aéreas. ¿Cuántas agencias tiene franquiciadas Viajes Carrefour y cuántas propias? Actualmente tenemos entorno a las 525 agencias vinculadas a Viajes Carrefour, en los diferentes formatos que comercializamos actualmente; 80 agencias propias, 435 franquicias y asociadas en calle y 10 agencias franquiciadas dentro de nuestros propios hipermercados.

¿Qué previsión de incorporaciones contemplan para 2014? En 2014 se cumple el cuarto año desde que iniciáramos nuestro plan de expansión, lo que hace que no nos marquemos un objetivo de incorporaciones para este año ya que, a estas alturas del proceso, estamos siendo mucho más selectivos, buscando ubicaciones concretas donde no tenemos presencia o agencias de alto potencial, lo que evidentemente ralentiza el ritmo. ¿Cómo ha evolucionado el volumen de la red en los últimos años? Desde que empezamos nuestro proceso de ex-

pansión en el año 2010, hemos ido creciendo a un ritmo de unas 150 agencias anuales, a lo que hay que sumar el mismo número de agencias propias que ya teníamos en ese momento, ya que este no ha sufrido variación alguna. Diferenciación Se preguntaba usted en el último congreso de UNAV si era sostenible un sector que, pese a los miles de cierres, todavía tiene 8.000 agencias, ¿cómo compatibiliza esa valoración con el continuo crecimiento de Viajes Carrefour? Cuando hice esa afirmación, también me preguntaba si era sostenible mantener ese número de agencias sin prácticamente diferenciación entre ellas, vendiendo los mismos productos, comprando a los mismos proveedores, etc, etc.. En este sentido, la clave del éxito de nuestro modelo, ha consistido en la combinación de las capacidades únicas de una empresa líder en distribución como es Carrefour, y la experiencia de empresarios independientes, que ya operaban en el sector, y esto sin duda no está al alcance de todos. El modelo de los grupos de gestión está cuestionado, sobre todo ahora que están pendientes de un expediente de la Comisión Nacional de la Competencia ¿Qué opi-

na de ese modelo? Los grupos de gestión han sido una herramienta muy eficaz para proveedores y agencias de viajes independientes en el pasado, pero desde mi punto de vista, este es un modelo que deberá evolucionar de la misma forma que lo ha hecho el sector de la distribución de viajes en España en los últimos cinco años. ¿Franquicia o grupo de gestión? ¿Qué alternativas tiene la pyme si los grupos están en peligro? ¿las franquicias? Este es un mercado muy dinámico, lo que significa que en el hipotético caso en el que algún día desaparecieran los grupos de gestión, estoy convencido de que no afectará lo más mínimo a la pequeña agencia de viajes independiente, al contrario, quizás éste sea el detonante que potencie la diferenciación entre agencias, algo fundamental para afrontar el futuro. Las grandes redes están apostando por la franquicia como fórmula de crecimiento frente a las agencias propias, ¿cómo lo valora? Pienso que la franquicia es un modelo que se adapta perfectamente a las actuales circunstancias del mercado, donde empresas de reconocido prestigio, pueden aportar mucho valor a pequeños empresarios que difícilmente podrían hacer frente a los cambios radicales por los que pasa la distribución turística en estos momentos, de la misma forma, que estos empresarios también pueden aportar valor a las grandes redes, ayudándoles a mantener o ampliar sus cuotas de mercado.

“Pese al mantenimiento de la recesión del consumo, el cierre de Orizonia ha tenido un efecto de reparto entre el resto” El caso más reciente es el de Halcón que está ofreciendo a los afectados por un ERE quedarse como franquiciados ¿creé que un franquiciado puede hacer viable una oficina que abandona su dueño por inviable? En muchos casos, la independencia en la toma de decisiones, sumada a la visión local de un pequeño empresario, puede ser más que suficiente para hacer viable un negocio que antes no lo era. Por otra parte, nadie mejor que los empleados que han estado al frente de un negocio en los últimos años para conocer la viabilidad del mismo.

Viajes Carrefour - 1,5 millones de clientes. - 525 agencias de viajes: 80 propias y 445 franquiciadas y asociadas. - Crecimiento a razón de 150 agencia anuales hasta 2013.

La agencia generalista deberá adaptarse En el sector turístico se viene hablando mucho de la creciente relevancia de internet a la hora de reservar, en detrimento de las ventas a través de agencias tradicionales. ¿Qué opina de esta tendencia? Es evidente que las nuevas tecnologías abren nuevos canales de venta, lo que más que una amenaza, debe ser visto como una oportunidad para las agencias tradicionales, aunque es cierto, que el negocio online es mucho más competitivo que la venta tradicional y tiene unas barreras de entrada muy superiores a la agencia de viajes presencial. Ante esa tendencia, las pequeñas agencias tienen la opción de especializarse en determinados productos o nichos ¿pero qué alternativas tienen las grandes generalistas como Viajes Carrefour? La agencia de viajes generalista deberá adaptarse a los nuevos tiempos, donde tenemos generaciones de clientes muy diferentes conviviendo en el mismo momento, con demandas de producto y canales de venta muy diferentes, a los que tendrá que dar respuesta de forma eficaz en los próximos años, lo que sin duda implica inversión en tecnología y capacidad de diferenciación. ¿Es posible dar un servicio personalizado en una gran agencia? Sí, por supuesto. Partimos de la base de que hay buenos profesionales tanto en las pequeñas como en las grandes agencias, y el servicio depende en su mayoría de ellos. ¿Qué le diría a los que auguran un negro futuro a las agencias presenciales? Que llegará un momento en que el ajuste por el que pasa el sector terminará y la demanda se reactivará, lo que nos hará a todos ver las cosas de forma diferente a como las vemos ahora. José Manuel de la Rosa Noviembre 2013

AGE

Imserso, de despreciado a ansiado Las agencias esperan cada año como agua de mayo el inicio de las ventas

El arranque de las ventas de los viajes del Imserso es esperado cada año por las personas mayores para realizar unas vacaciones a buen precio. Pero no sólo ellos esperan; miles de agencias ansían la llegada del otoño para reactivar las ventas después del verano.

a venta de los viajes de Imserso es toda una tradición entre miles de agencias de viajes. Una tradición con sabor agridulce en la que se entremezcla la sensación de ventas poco rentables por el escaso margen que deja cada reserva, con la de la reactivación de la actividad tras semanas planas después del pico de ventas del verano. Antes de la crisis el sector de las agencias se permitía poner sobre la mesa el debate de si merecía la pena vender un producto con tan exigua rentabilidad. Incluso, había agencias que se permitían no venderlos porque, según decían, el tiempo invertido no compensaba la comisión que obtenían por parte del turoperador gestor, Mundosenior.

Viajes El Corte Inglés, que antes se jactaba de no vender los viajes de Imserso, ahora quiere competir con Mundosenior por su gestión Otras, aun coincidiendo en lo exiguo de esa comisión, lo vendían porque en estas fechas, y con el parón postvacacional “mejor vender Imserso que estar mano sobre mano”. Pero el tiempo fue pasando y el progresivo efecto de la crisis, con la consiguiente recesión del consumo, ha ido haciendo que hasta las más remisas agencias hayan cambiado de actitud y no hagan ascos a estos viajes sociales para mayores. 30

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Y a esto se suma la progresiva reducción de las comisiones que reciben las agencias de viajes por parte de otros proveedores o el fee aéreo que cobran al cliente ante la eliminación de ese pago por parte de las aerolíneas. Una tendencia a la baja de la retribución de las agencias que hace que los 12 euros por persona que incluye la reserva que paga Mundosenior ya no esté tan lejos de otras comisiones.

poco apreciados en el pasado sean ahora tenidos como tabla de salvación. Sin duda, el caso más significativo del cambio de actitud de ciertas agencias es el de Viajes El Corte Inglés. La agencia líder del mercado no vendía Imserso antes de la crisis, pero la caída del mercado interno ha hecho que el grupo que preside Isidoro Álvarez haya dado un giro low cost, y no sólo en su agencia de viajes.

La crisis hace atractivos los viajes del Imserso En este sentido, pese al recorte de plazas del 18% que ha sufrido el programa para las temporadas 2012-13 y 2013-14, el número de agencias de viajes acreditadas para vender las plazas del Imserso se mantiene estable en relación a la campaña 2011-12. Son más de 8.000 las minoristas que tiene en su base de datos dispuestas a vender su producto Mundosenior. Un recorte del 18% en el número de plazas (que bajaron desde 1.084.000 a 900.000.) que se vio acompañado por un mayor recorte de los presupuestos, cuya reducción ha sido del 34%, bajando de los previstos 103 millones de euros a los 68 que finalmente se han destinado para la pasada temporada. Pero el principal motivo por el que se mantiene el número de agencias pese a descender el número de plazas, hay que buscarlo en la caída de la actividad que ha generado la recesión del consumo, y que hace que productos

El recorte de los presupuestos ha reducido el número de plazas por debajo del millón De hecho, no sólo está vendiendo Imserso estas últimas temporadas, sino que prevé presentarse al próximo concurso que convoque el Ministerio de Asuntos Sociales para competir con Mundosenior por la gestión de estos viajes como turoperador en exclusiva. Cada vez menos socios en Mundosenior Mundosenior, el turoperador que gestiona estos viajes desde hace años, ha ido viendo como las quiebras más sonadas del sector ha reducido en un 50% su número de socios. Mundosenior es una Unión Temporal de Empresas (UTE) que crearon Viajes Barceló,

Halcón, Viajes Iberia y Marsans, con un 25% de accionariado cada una. En 2010, la quiebra de Marsans dejó la propiedad en manos de los otros tres socios al 33% cada uno. Y ahora, en los primeros meses de este 2013, la quiebra de Orizonia ha provocado la desaparición de Mundosenior de Viajes Iberia (rebautizada como Vibo), con lo que el accionariado actual está en manos de Viajes Barceló y Halcón, al 50% cada una, pendientes de los últimos flecos del concurso de Orizonia para repartirse su 33%. De modo que, de cara a un próximo concurso público el activo que presentaba Mundosenior, de estar compuesto por la suma de grandes redes de distribución -con las garantías que eso implica para el Imserso-, se ve reducido y abre las posibilidades a otros actores. Además de Viajes El Corte Inglés, también ha mostrado interés en otras ocasiones Viajes Eroski, y no parece descabellado pensar en Nautalia con sus 200 oficinas. Incluso, una UTE entre varias de las interesadas que haga la competencia a Mundosenior. José Manuel de la Rosa HOSTELTUR.ai

CMY

18/09/13

Evolución plazas del Imserso Temporada

Plazas

1985-86 16.000 1986-87 152.000 1987-88 225.000 1988-89 250.000 1989-90 310.000 1990-91 / 91-92 / 92-93 / 93-94 355.000 1994-95 / 95-96 / 96-97 / 97-98 360.000 1998-99 390.000 1999-2000 / 200-01 / 01-02 400.000 2002-03 500.000 2003-04 600.000 2004-05 680.000 2005-06 880.000 2006-07 830.000 2007-08 / 08-09 1.000.000 2009-10 1.200.000 2010-11 1.020.000 2011-12 1.100.000 2012-13 / 13-14 897.000 Total acumulado 16.007.000

18:45

Pero es que nosotros no somos una empresa normal. Por eso no nos importa contarte el secreto del éxito de easyJet. Apunta: puntualidad, volar donde tú quieres, cuando tú necesitas, por el precio que quieres pagar y nunca, nunca ocultarte nada, ni tan siquiera el secreto de nuestro éxito.

Noviembre 2013

ENTREVISTA

AGE

Marta Comadevall, Head of Product and Sales de lastminute.com España

“Los metabuscadores son a la vez competencia y oportunidad” Lastminute.com es una de las principales agencias europeas, con 15 años de experiencia en el mercado. No obstante la agencia online asegura que aún queda espacio para crecer en el continente y alcanzar cada vez un mayor entendimiento con los hoteleros. Mientras, se mantiene a la expectativa sobre los últimos movimiento de los nuevos rivales que están surgiendo.

Qué posición ocupa lastminute.com como agencia online en Europa? ¿Cree que aún queda espacio para crecer en el continente? Lastminute.com es una de las más importantes y antiguas compañías de turismo online en Europa, con 15 años de experiencia en el mercado. En todos los países donde estamos presentes, aunque con algunas diferencias, ocupamos una posición prominente, gracias a la confianza y la buena reputación que la marca ha conseguido durante este tiempo. En una industria tan compleja y cambiante como la del turismo online, resulta difícil resumir cuál será el futuro del sector. Lo que sí es seguro es que para mantener nuestra posición de líder, debemos seguir trabajando en estudiar y comprender profundamente el mercado y ofrecer una atención constante a las nuevas oportunidades que la red ofrece. ¿Qué posición ocupa en España e Italia, dos mercados que la online gestiona conjuntamente? ¿Cree que aún queda espacio para crecer en estos países? En los dos países lastminute.com representa una referencia y una de las páginas más consultadas del sector turístico. Gracias a un fuerte enfoque en el producto “vuelos”, aumentamos de manera muy importante nuestra cuota de mercado tanto en España como en Italia. Dicho esto, nuestro crecimiento ha sido constante y, con los años, hemos ido ampliando las tipologías de productos que ofrecemos a nuestros usuarios. Por supuesto, todavía creemos que hay espacio para crecer: por ello acabamos de lanzar la nueva sección “vacaciones” en España con una oferta de producto única que ya ha cosechado un éxito importante en Italia.

Noviembre 2013

¿En qué se parecen y en qué se diferencian los mercados online español e italiano? Aunque el e-Commerce no está tan desarrollado como en otros países, ya sea en Italia o en España, los usuarios de internet están muy acostumbrados a reservar sus vuelos, hoteles y vacaciones a través de sus ordenadores y dispositivos móviles. La reserva de esos productos online es tan común en nuestros mercados que el turismo representa más del 50% del total facturado en red. A pesar de estas semejanzas, lo que diferencia Italia y España es el número y la tipología de los anunciantes: en Italia el mercado está liderado por unas pocas empresas internacionales, mientras en España la mayoría de las reservas online pasa por empresas locales.

Lo que diferencia Italia y España es el número y la tipología de los anunciantes: en Italia el mercado está liderado por unas pocas empresas internacionales, mientras en España la mayoría de las reservas online pasa por empresas locales ¿Cómo ha evolucionado recientemente la relación de lastminute.com con los hoteleros españoles? En los últimos años, la relación con los hoteleros españoles se ha ido haciendo cada vez

Marta Comadevall, Head of Product and Sales de lastminute.com España.

más estrecha porque ha crecido la conciencia de la importante ayuda que una marca como lastminute.com - con su fuerte enfoque en las reservas de último minuto - puede ofrecer a un mercado como el español. ¿Cómo han evolucionado los clientes de lastminute.com en los últimos años? Sobre todo en España hemos comprobado que existe un creciente interés de los usuarios en buscar ofertas y promociones específicas. En este sentido, durante el último año hemos observado un crecimiento notable de las reservas de nuestros Hoteles Top Secret, un producto que permite conseguir descuentos de hasta el 45% en una selección de hoteles de alta gama, ofreciendo a nuestros clientes la mejor relación calidad/precio. Del mismo modo, hemos comprobado que los viajeros europeos han variado sus hábitos en cuanto antelación de compra con respecto a lo que pasaba hace unos años: ahora son más frecuentes las reservas hechas con dos días de antelación e, incluso, para el mismo día.

¿Cómo ven desde lastminute.com la entrada de Google en el sector online de viajes? En lastminute.com seguimos con atención los pasos que Google está dando en el mundo online de viajes, porque tenemos muy claro que un player tan importante podría cambiar la cara del sector. En todo caso y a día de hoy, creemos que su presencia todavía no ha tenido un impacto relevante en las estrategias de las empresas de esta industria. ¿Qué opina de los metabuscadores? ¿Los ve como competencia o como aliados? A la luz del fuerte crecimiento de los metabuscadores, podemos decir que presentan una doble vertiente: son a la vez competencia y oportunidad. Oportunidad por la gran cantidad de tráfico cualificado que pueden vehicular a una web, pero también competencia, por el fuerte enfoque en el factor precio que ha conducido a algunas políticas comerciales demasiado agresivas y a una situación de mercado diferente al que conocíamos. ¿Qué importancia tiene la tecnología en el crecimiento de una online como lastminute.com? Según una encuesta llevada a cabo por lastmi-

nute.com en Reino Unido, uno cada cuatro usuarios abandona las páginas web que no se cargan antes de cuatro segundos (1 cada 2 si hablamos de móvil). De ellos, tres de cada cinco no van a volver a visitarla. Ésta es la prueba de que con unos usuarios cada vez más expertos, es absolutamente básico que una empresa que tenga su negocio en la web cuente con las últimas tecnologías. Por eso, prestamos una atención constante a este tema y disponemos de equipos en todos los países que desarrollan actividades de Investigación y Desarrollo continuas. ¿Qué porcentaje de las ventas de lastminute.com se realiza a través de móvil? ¿Qué importancia concede la agencia a la penetración en el ámbito móvil? Los dispositivos móviles se han convertido en herramientas imprescindibles hoy en día. Hace un tiempo, lanzamos la versión móvil de nuestra página para vuelos y hoteles y, en muy poco tiempo, hemos conseguido llegar a niveles de tráfico y conversión en línea con los del mercado. El móvil va a ser una de nuestras prioridades en 2014, con un esfuerzo importante de recursos y presupuesto, porque estamos convencidos de las posibilidades de crecimiento de este canal.

La agencia online ha cumplido 15 años en el mercado.

¿Cómo ve el futuro de lastminute.com en España en los próximos años? Creemos que el mercado puede hacerse todavía más complejo. También es posible que la aparición en escena de nuevos e importantes players (como Google) y el desarrollo de nuevas tecnologías puedan conducir a un cambio total de la situación tal y como la conocemos hoy. En el mercado español, solamente las empresas que sean capaces de adaptarse con rapidez a todos los cambios, serán las que resulten ganadoras. Ángeles Vargas

1ª CUMBRE MUNDIAL DE PRESIDENTES DE AGENCIAS DE VIAJES CÓRDOBA 7-9 Noviembre 2013

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AGE

Desde China a Oriente Medio

Reservas online, la explosión de los mercados emergentes Las reservas online crecen a un ritmo aún acelerado en mercados emergentes como China, India, Rusia u Oriente Medio. En ellos la competencia entre proveedores e intermediarios es cada día más fuerte como parte de su camino hacia la madurez.

as reservas online en China se habrán duplicado entre 2012 y 2015 hasta exceder su valor de los 30.000 millones de dólares (unos 22.200 millones de euros). En este mercado, el más grande de Asia Pacífico, las reservas en general crecen a un ritmo de doble dígito y seguirán así hasta 2015, según las cifras que maneja PhoCusWright. Dentro de este incremento destacan especialmente las reservas online que crecerán tres veces más rápido que el conjunto del mercado. “A pesar de los retos económicos actuales, la clase media está hambrienta de viajes independientes de ocio y sus opciones para búqueda y compras online se están expandiendo”, afirma la analista de PhoCusWright, Maggie Rauch. “Con una penetración online todavía muy por detrás de Japón, Australia o Nueva Zelanda, en un 15%, mantiene un enorme potencial de crecimiento online y la competencia entre proveedores e intermediarios está más caliente que nunca”.

Entre 2008 y 2012 las reservas de internet en China se han duplicado ampliamente creciendo de representar el 19% al 39% Las agencias de viajes online, lideradas por jugadores clave como Ctrip y eLong, continuarán obteniendo substanciales ganancias, incluso a pesar de estar perdiendo algo de cuota de mercado que le están robando los websites de hoteles y aerolíneas. Y sobre todo ello planea la llegada de nuevos intermediaros como los metabuscadores y los portales de ventas flash, que ya están entrando en juego. El tráfico en las webs de las agencias online de China creció en cifras de triple dígito en 2012 comparado con las obtenidas en 2011. El mayor crecimiento estuvo protagonizado por el especialista en paquetes de viajes Tuniu, que aumentó sus visitas un 300%. Para las webs de proveedores, aerolíneas y hoteles sobre todo, el tráfico creció menos pero, no obstante, obtuvo crecimientos de doble dígito. Por otro lado, las ganancias de doble dígito fueron habituales entre las webs de viajes, especialmente entre los intermediarios, destacando también el metabuscador Qunar. El tráfico de los viajes en China crece seis veces más rápido que el mercado en general. Y eso que sólo uno de cada seis usuarios chinos entra en internet para reservar un viaje. Aún así el tráfico que representaron fue mayor que el de Australia, la India y Japón juntos. 34

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Las agencias online les están ganando terreno a las offline también en los países emergentes.

Restando cuota a las agencias tradicional En China y Rusia está experimentando un fuerte incremento el número de personas que reservan online en detrimento de las que lo hacen en una agencia de viajes tradicional. Así lo recoge el IPK International World Travel Monitor, encargado por la ITB de Berlín. Entre 2008 y 2012 las reservas de internet en China se han duplicado ampliamente creciendo de representar el 19% al 39%. Mientras, en Rusia se ha producido también un rápido crecimiento, y en los últimos cinco años el porcentaje de mercado de las reservas online ha pasado del 9% al 42%. Sin embargo en China y Rusia, a pesar de los crecimientos, siguen siendo muy importantes. En China el 52% de las reservas se realizan con agencias offline, mientras que en Rusia representan el 36%. Comparado con 2008 las agencias han sabido retener una buena parte de su cuota de mercado siendo reservados los viajes en agencia tradicional uno de cada tres. Según el director de Viajes y Logística de Messe Berlin, Martin Buck, “en los países donde obtener un visado es difícil y para la larga distancia las agencias de viajes continúan jugando un importante papel”. India, crecimiento exponencial Las reservas online en la India creerán hasta alcanzar una facturación bruta de 12.500 millones de dólares (9.568 millones de euros) en 2015, lo que representará un aumento del 80% respecto a 2012. En Asia Pacífico, la India en el mercado de viajes en general de más rápido crecimiento en la región, a pesar de que aborda fuertes retos dentro y fuera de la industria de viajes. A pesar de la desaceleración económica del país, la depreciación de la rupia y los problemas de las aerolíneas, las reservas brutas para el mercado global crecerán un doble dígito hasta 2015, hasta alcanzar los 28.800 millones de dólares (22.000 millones de euros), con el sector online a la cabeza registrando ese 80% de crecimiento. “La debilidad de la rupia y la debilidad global de la economía de la India ha pasado factura definitivamente”, asegura en analista de PhoCusWright para Asia Pacífico, Chetan Kapoor. Éste señala que si bien el mercado de India permaneció sin avances en 2012 en términos de dólares, experimentaron crecimientos de doble dígito en la moneda local y se espera que mantengan fuertes incrementos hasta 2015. En estos mercados además hay un importante protagonismo del móvil.

ciones de entre el 10% y el 15%. La compañía comenzó a invertir en su plataforma móvil hace cuatro años pero el mayor despliegue de inversión lo ha hecho en los últimos 12 a 18 meses, según el director de Producto de MakeMyTrip, Amit Somany. Por su parte, el cofundador y CEO de Cleartrip.com, Stuart Crighton, ha comentado que esta online está focalizándose mucho a la plataforma móvil “y el 30% de todas nuestras búsquedas vienen a través de móvil. Ninguno de nosotros ha estado haciendo publicidad o hablando de nuestra plataforma móviles, lo que significa que la gente va por delante”. Un total del 12% de las visitas a través de móvil se convierten en transacciones en Cleartrip.com.

Los dispositivos móviles están impulsando el mercado de viajes.

En India las agencias online consideran que las apps moviles están generando un mayor crecimiento en las reservas tanto en términos de emisión de billetes como de reservas de hotel. El mercado online del país es de aproximadamente 6.000 millones de dólares (unos 4.500 millones de euros), del cual los móviles representan alrededor del 10% de las ventas. En los dos próximos años el mercado móvil crecerá hasta alcanzar entre el 25% y el 30% del total del mercado de viajes en internet. Según un informe de Nielsen ha habido un incremento del consumo de apps en los teléfonos móviles del 60% entre enero de 2012 y diciembre de 2012. La agencia online india MakeMyTrip recibe un 20% de su tráfico de su plataforma móvil con un porcentaje de visitas que acaban en transac-

Oriente Medio, también al alza Las reservas online se habrán duplicado entre 2011 y 2014 en Oriente Medio. El año próximo el volumen del negocio en la región en cuanto a reservas online alcanzará los 16.000 millones de dólares (unos 12.000 millones de euros). En general, el sector turístico ha ido mejorando paulatinamente desde el inicio de la Primavera Árabe. Si en 2011 el crecimiento del mercado de viajes fue del 3%, en 2012 fue del 12% y hasta 2014 se espera que se mantenga un crecimiento de doble dígito. “Los esfuerzos de los gobiernos de Oriente Medio y de los inversores para impulsar el turismo receptivo- sumado a una población predominantemente joven y cada vez más conocedora de las tecnologías- están conduciendo un sustancial crecimiento de la industria de viajes”, asegura Mona Faraj, analista de PhoCusWright para Oriente Medio. Ángeles Vargas

BREVES_más en www.hosteltur.com Lowcosttravelgroup nombra a Alex Gisbert director de Marketing y Ventas Lowcosttravelgroup ha anunciado que Alex Gisbert ha sido nombrado director de Marketing y Ventas del grupo. Se unió al grupo en julio de 2010 y en su último cargo dentro de LCTG, Gisbert desarrollaba las labores de Managing Director International Business. La trayectoria de Alex Gisbert ha estado ligada al sector ocupando cargos en Expedia, Opodo y Thomas Cook Travel Group. Gisbert seguirá llevando ventas y marketing para el grupo, desde la sede establecida en Mallorca. Actualmente la compañía opera en 45 países con Lowcostbeds y en 12 países con Lowcostholidays y quiere continuar con su fase de expansión.

David Doctor, nuevo vicepresidente para Europa Occidental, Oriente Medio y África de Amadeus Amadeus ha anunciado el nombramiento de David Doctor como vicepresidente para la región de Europa Occidental, Oriente Medio y África, cargo que ocupará con carácter inmediato. Doctor se incorporó a Amadeus en 1999 como Market Manager para Europa occidental y en 2003 fue nombrado director para Europa occidental. Desde 2004 ha ocupado distintos puestos en Amadeus, como Director of Airline Distribution and Low Cost Carriers y Director of Airline Marketing and Sales. Bajo su dirección, Amadeus ha abierto nuevos caminos en el negocio de la distribución gracias a la introducción de un modelo de precios.

Stephen D’Alfonso, nuevo responsable de Asuntos Públicos de ABTA La asociación de agencias de viajes británicas ABTA ha nombrado a Stephen D’Alfonso como nuevo responsable de Asuntos Públicos. D’Alfonso accede al puesto en sustitución de Luke Pollard, que ha sido nombrado recientemente para presentarse como candidato parlamentario para las próximas elecciones generales en Reino Unido. D’Alfonso representará los intereses de ABTA ante los miembros de las dos cámaras británicas, para lo que cuenta con experiencia pues forma parte del departamento desde el año 2010, fecha desde la que se ha ocupado de representar a la asociación en numerosos temas.

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Internet y las redes sociales impulsan nuevos perfiles profesionales

TyE

La especialización demanda también ocupaciones novedosas

Las nuevas tecnologías y especialmente internet han modificado las formas de comercialización y los hábitos de consumo de los usuarios. Como consecuencia, se imponen nuevos modos de trabajar e innovadores perfiles profesionales. A su vez, la progresiva segmentación de los productos ha originado la demanda de ocupaciones más especializadas.

a irrupción de internet y la popularización de las redes sociales han transformado la mayor parte de los negocios y la industria de los viajes y el ocio no es una excepción. Ha cambiado el modo de distribución, de promoción y se han generado nuevos modelos empresariales. Esta transformación ha supuesto la renovación de los perfiles profesionales, impulsada también por una mayor competitividad y diversificación de la oferta. Según la empresa de trabajo temporal y de selección de mandos intermedios y personal de apoyo cualificado, Page Personnel, en el área financiera uno de los expertos más solicitados es el revenue manager, un trabajo indispensable en la gestión hotelera para optimizar los ingresos. Su función consiste en asesorar a los propietarios y socios sobre las estrategias de precios y orientar a los departamentos de ventas y marketing. Su objetivo es posicionar lo mejor posible el negocio y las campañas publicitarias de la empresa. Este profesional tiene que interconectar las estrategias de los departamentos, por lo que tiene que ser analítico, capaz de dirigir personas y conocer la gestión de los rendimientos de la organización. La citada firma destaca también que el sector ofrece una gran oportunidad para los comerciales, sobre todo en las agencias de viajes, 36

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Las transacciones comerciales a través de ordenadores y dispositivos móviles requieren nuevos expertos.

por la necesidad de incrementar el número de clientes ante el cambio de tendencia de los turistas a la hora de planificar sus viajes. Área técnica En el ámbito tecnológico, Manuel Fidalgo, executive manager de tecnología y digital & ecommerce de Page Personnel, destaca una serie de perfiles, comunes a empresas de diferentes ámbitos, pero esenciales en un sector que suele liderar las ventas online, como es el turismo. Explica que, en el ámbito técnico, se requieren profesionales con dominio de lenguajes de programación para el desarrollo web. No se trata sólo de crear un diseño atractivo, sino de establecer las herramientas que faciliten la usabilidad y accesibilidad de la web. Asimismo, y teniendo en cuenta que el comercio online sigue evolucionando, el ordenador ya no es el centro de las transacciones comerciales, gran parte de las reservas se realizan a través del teléfono móvil. De este modo, los departamentos de programación requieren expertos para adaptar la tecnología web a los dispositivos móviles. En el área de marketing y comunicación, es muy importante la figura de un profesional que domine las técnicas SEO y SEM con el fin de mejorar la relevancia de la web. En el primer

“La especialización es una fuente de nuevos perfiles profesionales, más numerosos que los derivados de la aplicación de tecnologías” caso se encarga de posicionar los contenidos para diferenciarse de la competencia, en su trabajo es fundamental identificar las palabras clave, tener un buen conocimiento de las estadísticas y de la ingeniería web. El especialista en SEM es un experto en marketing, esta acción tiene un coste y él decide la audiencia a la que irá dirigida una determinada iniciativa publicitaria y las palabras adecuadas que hay que patrocinar. En ambos casos se trata de optimizar la presencia de la empresa en los buscadores, que los productos, servicios e incluso noticias positivas sobre la compañía aparezcan de las primeras, especialmente en Google. Para transformar las visitas en ventas, resulta de gran utilidad el perfil del user experience, un investigador de mercados que realiza un seguimiento del comportamiento del cliente

con el fin de identificar qué busca. El objetivo final es que el usuario que visita un portal no lo abandone sin ejecutar una compra. Para ello se debe tener muy clara la estructura y el orden de los procesos de compra. Son muy importantes los detalles como los colores de fondo, los tipos de letra o la calidad y tamaño de las imágenes. En el área de atención al cliente, Manuel Fidalgo recuerda que la gran mayoría de las empresas ha dejado el teléfono en una posición secundaria para volcarse en las redes sociales. En su lugar, “el famoso community manager es ahora también quien hace las labores de atención al cliente, manejo de las redes sociales o reputación online”, afirma. Se ocupa de gestionar todo lo relacionado con la comunicación de la empresa en las principales comunidades de usuarios. Entre sus funciones está también la de dar a conocer las novedades de una marca y evitar las noticias negativas sobre la misma. Suele depender del departamento de marketing corporativo. Nuevas circunstancias Mercedes Carreño, directora de la Escuela de Turismo del Centro Español de Nuevas Profesiones, destaca que el área más afectada por los cambios de los últimos años es el de la intermediación y, en consecuencia, es la que “está más abierta al surgimiento de nuevas oportunidades profesionales”. Pero, a su juicio, “no se trata tanto de una sustitución de unos perfiles profesionales por otros diferentes, sino de la necesidad de adquirir conocimientos sobre nuevas tecnologías”. Cree que se necesitan expertos “capaces de crear el producto que posteriormente se va a difundir y vender, que sepan utilizar este nuevo canal de ventas, sobre todo para poder recibir de forma directa la información del cliente satisfecho o insatisfecho y utilizarla para la mejora de su oferta y de su servicio”. Destaca, además, que no se trata sólo de incorporar nuevas ocupaciones, sino de que los que ya forman parte de una plantilla se adecúen “a las nuevas circunstancias, marcadas por el uso masivo de las tecnologías de la comunicación y también por un acentuado cambio en los hábitos de consumo turístico”. Y apostilla que “no debemos olvidar que esta necesidad de formación en ámbitos relacionados con redes sociales o móviles afecta a las generaciones que no hemos crecido con ellos”. Especialización Aparte de las tecnologías, la apuesta por la diversificación que han emprendido las administraciones turísticas y las organizaciones empresariales impone también la creación de diferentes puestos de trabajo. “La especialización es una fuente de nuevos perfiles profesionales, más numerosos que los derivados de la

El user experience debe intentar que la visita a una web de un cliente se transforme en una compra.

aplicación de tecnologías”, sostiene Mercedes Carreño. “En mi opinión, la sociedad avanza hacia la especialización, por tanto, siempre habrá necesidad de distintos perfiles de expertos trabajando en una misma actividad, sobre todo si es tan trasversal como el turismo”, añade. Algunas ocupaciones se derivarán incluso de las necesidades que van surgiendo en las empresas, como el ya citado revenue manager o el experto en calidad turística. E incluso Carreño no descarta que en el futuro se demande la figura del gestor en eficiencia energética o gestor medioambiental. También Mariana Spata, manager para Andalucía de la empresa de recursos humanos Hays, destaca que existen nuevos perfiles relacionados con la especialización. Asegura que, en su empresa, “como tendencias más destacables hemos observado el crecimiento de los puestos de trabajo relacionados con el turismo de lujo”. “Los hoteles de 5 estrellas o gran lujo, por ejemplo, están contratando de forma estable y continua posiciones muy seleccionadas, especialmente perfiles relacionados con negocio, como directores de hotel, directores financieros o comerciales, siempre con idiomas”, añade. Señala que también “crecen los puestos de trabajo relacionados con los eventos sociales que ofrece la ciudad para este tipo de públi-

co, como shopping, restaurantes o fiestas, en especial para profesionales con idiomas como chino, ruso o árabe”. Formación En cuanto a la formación, la enseñanza de los centros también se va adaptando a las nuevas necesidades, introduciendo “las nuevas tecnologías en los planes de estudio y, sobre todo, fomentando el desarrollo de la creatividad”, señala Mercedes Carreño. “Es importante que los futuros profesionales adquieran una formación transversal que les permita aumentar su capacidad de observación y así ser capaces de detectar los cambios de tendencias y relacionar los avances en distintos campos con su posible aplicación al turismo”. Con independencia de la especialidad, lo que todos deben tener en común, es el dominio de lenguas extranjeras, como indica Natalia Leña, de Page Personnel, “independientemente del perfil, lo que más se requiere es profesionales del sector con idiomas”. También incide en esta cuestión la ejecutiva de Hays, aunque apuesta por nuevas lenguas, como el ruso y el chino, como consecuencia del aumento de los flujos turísticos de estos países hacia España. Carmen Porras Noviembre 2013

Los resorts integrados marcarán la pauta

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Nuevas tendencias del ocio de masas Parques temáticos y museos tienen cada vez más elementos en común

¿ Dónde se encuentran los 25 parques temáticos más importantes del mundo?

Parques

Resto de Europa

2 4

Parques

Corea del Sur

5 21 20

Parques

California, EE.UU.

2 Parques

Parques

Francia

2 22

Florida, EE.UU.

4 Parques

17 11 16 10

13 15

19 23 1 8

3 4 9

China

25 12 14

Japón

1 Parque 2 Parques Hong Kong

Visitantes (Millones) Hasta 5 millones 5m-10m 10m-15m

+15m

5.2%

205.9m

195.7m

Fue el crecimiento de visitantes registrado por los 25 mayores parques temáticos del mundo en 2012

De visitantes pasaron por los parques del top 25

De visitantes fue el volumen registrado en 2011

Fuente: “2012 Theme Index / 2012 Museum Index, Global Attractions Attendance Report. TEA / AECOM 2013”.

Parques temáticos y museos son los máximos exponentes del ocio de masas del siglo XXI. Ambos modelos registran cifras de visitantes al alza, a pesar de la crisis, y sus respectivas estrategias de orientación al cliente así como nuevos resorts integrados marcan tendencia en la industria turística.

l futuro del ocio de masas probablemente se está definiendo ahora mismo en Asia. En grandes urbes como Shangai, Hong Kong, Pekín, Tokyo, Singapur, Macao o Yakarta se están planteando ya nuevos resorts integrados que incorporarán en un mismo espacio parques temáticos, centros comerciales, hoteles, casinos y museos de nueva generación. Así lo apunta John Robinet, vicepresidente de Aecom, firma estadounidense que elabora uno de los informes anuales de referencia en el negocio de los par38

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ques temáticos: el “Theme Index / Museum Index, Global Attractions Attendance Report”. Tal como refleja dicho informe, los 25 parques temáticos más importantes de Norteamérica, Asia y Europa registraron un aumento medio de visitantes del 5,2% el año pasado. No obstante, mientras en el Viejo Continente los crecimientos fueron modestos, debido a la recesión económica, en Asia incluso hubo aumentos de dos dígitos. En total, los 25 parques temáticos más visitados del mundo recibieron

205,9 millones de visitantes en 2012. Además, las inversiones siguen fluyendo a este modelo de entretenimiento. Por ejemplo, la apertura de Shangai Disney está prevista para 2015 y se prevé que por este parque pasarán 10 millones de visitantes en el primer año. Y a medida que Asia sigue creciendo y pronto llegará el día en que superará a Norteamérica en cifras de visitantes a parques temáticos, desde las grandes urbes asiáticas llegan también nuevas tendencias en esta industria del ocio de masas. “Asia ha incorporado casinos e instalaciones culturales junto a parques temáticos, además de hoteles, tiendas... Estos nuevos ‘resorts integrados’ han tenido éxito en sus mercados respectivos, pues es un modelo de negocio donde los altos beneficios de los casinos compensan los bajos ingresos de los elementos culturales”, que no obstante ejercen un poder de atracción, explica John Robinett.

De hecho, los museos están teniendo un papel cada vez más activo en la industria del ocio, “con claras similitudes con las atracciones comerciales”, según apunta este experto. Así, “parques temáticos y museos compiten por el tiempo y dinero de la gente, se dirigen a las familias e impulsan el turismo y la economía en sus respectivas zonas de influencia”, añade. Y no sólo eso: “Aunque los públicos objetivos no son idénticos, cada vez más los museos se están concentrando en la experiencia del cliente y adoptan estrategias de márketing, tal como hacen los parques temáticos”. No hay que olvidar, indica este consultor, que los museos reciben ahora menos fondos por parte del sector público, lo que les obliga a buscar nuevas fórmulas de ingresos. Europa, destino no1 en museos Según las cifras recopiladas en el “Global Attractions Attendance Report 2012”, los 20 museos más visitados del mundo recibieron 98,5 millones de visitantes el año pasado. Europa es el destino número uno en este ranking. Destacan el Louvre (9,7 millones de visitantes); el British Museum (5,7 millones) o los Museos del Vaticano (cinco millones). El Museo del Prado no está incluido en el informe de Aecom, aunque recibió 2,8 millones de visitantes el año pasado. “Los museos están evolucionando desde la exposición pura y dura de antigüedades a lugares mucho más orientados al visitante, con exposiciones internativas que se apoyan en la tecnología”, explica Linda Cheu, consultora de Aecom. Además, según remarca esta investigadora, cada vez más estudios corroboran la conexión entre el éxito cultural y el crecimiento económico de una región o ciudad. Por ejemplo, en el libro “The Warhol Economy” se apunta que la industria cultural y artística es el cuarto sector que más empleos genera en la ciudad de Nueva York y que su rol de apoyo a la economía local es más importante que el sector financiero. De hecho, en el ránking de los 20 museos más visitados del mundo vemos tres ubicados en Nueva York: el Metropolitan (6,11 millones de visitantes), el de Historial Natural (cinco millones), y el de Arte Moderno (1,8 millones). ¿La fusión de parques temáticos, casinos y turismo cultural, tendencia que ya se está viendo en Asia, llegará pronto a Europa? Probablemente. El proyecto BarcelonaWorld, donde participa la empresa china Melco, y que se construirá junto a PortAventura, plantea de hecho un resort integrado de esta nueva categoría de entretenimiento de masas. Xavier Canalis Para saber más: www.hosteltur.com/tag/turismo-cultural

Los 25 parques temáticos más visitados del mundo Parque 1. Magic Kingdon, Walt Disney World, Florida 2. Disneyland, California 3. Tokyo Disneyland 4. Tokyo Disney Sea 5. Disneyland Park París 6. Epcot Walt Disney World, Florida 7. Disney’s Animal Kingdon, Florida 8. Disney’s Hollywood Studios, Florida 9. Universal Studios Japan, Osaka 10. Islands of Adventure, Universal Orlando, Florida 11. Disney’s California Adventure 12. Ocean Park Hong Kong 13. Everland, Corea del Sur 14. Hong Kong Disneyland 15. Lotte World, Corea del Sur 16. Universal Studios, Florida 17. Universal Studios Hollywood 18. Nagashima Spa Land, Japón 19. Sea World Florida 20. Walt Disney Studios Park Disneyland París 21. Europa Park, Alemania 22. Sea World California 23. Busch Gardens Tampa Bay, Florida 24. De Efteling, Holanda 25. Oct East Schenzen, China

Visitantes Variación en 2012 17.536.000 15.963.000 14.847.000 12.656.000 11.200.000 11.063.000 9.998.000 9.912.000 9.700.000 7.981.000 7.775.000 7.436.000 6.853.000 6.700.000 6.383.000 6.195.000 5.912.000 5.850.000 5.358.000 4.800.000 4.600.000 4.444.000 4.348.000 4.200.000 4.196.000

+2,3% -1,1% +8,5% +8,5% +1,9% +2,2% +2,2% +2,2% +14,1% +4% +22,6% +6,9% +4,3% +13,6% +10,4% +2,5% +15% +0,5% +3% +1,9% +2,2% +3,5% +1,5% +1,8% +7,9%

Fuente: “2012 Theme Index / 2012 Museum Index, Global Attractions Attendance Report. TEA / AECOM 2013”.

Los 20 museos más visitados del mundo Museo Louvre, París National Museum of Natural History, Washington DC National Air and Space Museum, Washington DC The Metropolitan Museum of Art, Nueva York British Museum, Londres Tate Modern, Londres National Gallery, Londres Museos del Vaticano American Museum of Natural History, Nueva York Natural History Museum, Londres National Museum of American History Museo Nacional de Taiwan National Gallery of Art, Washington DC Museo Nacional de China, Pekín Centre Pompidou, París Musee d’Orsay, París Victoria & Albert Museum, Londres Museo Nacional de Corea, Seúl Museo Geológico de China, Pekín Museo de la Ciencia, Londres Museo del Prado, Madrid*

Visitantes en 2012 9.720.000 7.600.000 6.800.000 6.116.000 5.576.000 5.319.000 5.164.000 5.065.000 5.000.000 4.936.000 4.800.000 4.361.000 4.200.000 4.100.000 3.800.000 3.579.000 3.232.000 3.128.000 3.000.000 2.990.000 2.800.000

Fuente: “2012 Theme Index / 2012 Museum Index, Global Attractions Attendance Report. TEA / AECOM 2013”. *La cifra de visitantes del Museo del Prado no está incluida en el informe de TEA/AECOM, sino que ha sido añadida a posteriori y procede del propio Museo Nacional del Prado.

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Fidelizar para conocer al cliente y anticipar tendencias Programas como Travel Club y Turyocio permiten analizar los nuevos hábitos del viajero

Con más de 15 años de experiencia, los programas de fidelización multisponsor como Travel Club y Turyocio han logrado acumular amplias bases de datos sobre clientes. Una valiosa información sobre el comportamiento de sus usuarios y sus preferencias de ocio, ya que los viajes constituyen el regalo más solicitado a la hora de redimir los puntos acumulados.

aptar y sumar clientes es el gran objetivo de todas las empresas y destinos turísticos. Pero fidelizar a los usuarios que ya se tienen es una labor casi tan importante como la de atraer a los nuevos. Muchas compañías se han dotado de programas de fidelidad propios, mientras que otras han optado por planes compartidos. La información acumulada sobre sus socios les facilita el desarrollo de estrategias comerciales, al tiempo que les ofrece pistas sobre determinadas tendencias. Dos de los programas multisponsor más extendidos entre las familias españolas son Travel Club y Turyocio, que permiten a sus titulares acumular puntos por los gastos realizados en las empresas asociadas. En ambos casos el regalo estrella son las estancias en hoteles y los billetes de avión y tren. De hecho, las dos compañías han incorporado a sus servicios una agencia de viajes propia.

“Los viajes y las experiencias de ocio son los productos que mejor fidelizan y que generan mayor satisfacción” “Los viajes y las experiencias de ocio son los productos que mejor fidelizan y que generan mayor satisfacción”, afirma Santiago Pérez, director general de Travel Club. De hecho, el importe anual de los premios que otorga esta firma alcanza los 65 millones de euros, y aproximadamente la mitad se destina a viajes. Y precisamente el interés que demuestran por los viajes permite a estas empresas contar con una preciada información sobre el comportamiento y las preferencias de sus asociados. “Nuestros datos confirman cambios en los hábitos de consumo. Así en los últimos años, hemos observado una preferencia por destinos nacionales y una planificación y reserva cada vez más tardía de los viajes”, explica el responsable de Travel Club. Abaratar las vacaciones El programa Travel Club, participado por Grupo Eroski, Repsol, Banco Sabadell e Iberia, está gestionada por la compañía Air Miles España, se lanzó hace 17 años, cuenta con más de 30 empresas asociadas, más de seis millones de socios y unos 13 millones de tarjetas (un mismo titular puede tener varias tarjetas distribuidas, por ejemplo, entre los miembros de su familia). 40

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Los programas de fidelización ofrecen valiosa información sobre las preferencias de sus asociados.

De especial interés resulta la pauta seguida por los viajeros en épocas de crisis como la actual. Los datos de dicho programa de fidelización constatan que los ciudadanos no renuncian a unos días de vacaciones, precisamente los puntos acumulados les dan la oportunidad de abaratarlas, bien como parte del pago del viaje o utilizando todos los puntos, si disponen de la cantidad suficiente, para asumir el coste íntegro. “Ahora se están utilizando más los puntos acumulados en el programa”, dice Santiago Pérez, especialmente para reservas de alojamiento, “con un crecimiento del orden de un 20%”, añade, mientras que las de avión se mantienen estables. Al igual que otros estudios, como los de Exceltur, los datos de Travel Club muestran una mayor preferencia por utilizar el coche para dirigirse a destinos más cercanos. En cuanto a los destinos más solicitados este verano, los viajeros han optado por las grandes ciudades, en especial, Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia o Granada, además de la Costa Brava. Ahorrar dinero y puntos Sin embargo, en Turyocio, se aprecia una tendencia totalmente distinta. Según José Manuel Ponzoa, director de marketing de Anequis -la empresa que gestiona este programa y los de unas 30 empresas, entre ellas Renfe y Barceló Viajes-, “en tiempos de crisis hay menos alegría y con los puntos sucede lo mismo que con el dinero, la gente quiere ahorrar. Si tiene un número suficiente de puntos para un billete de avión o tren, no se lo gasta en vacaciones, se guarda para cuando realmente hace falta”. Desde Turyocio, que cuenta con medio millón de titulares y está integrado por 15 empresas, han observado que si antes los puntos se utilizaban más para adquirir pequeños caprichos, ahora se destinan más a cuestiones prácticas. Entre quienes los han usado para viajar, la mayoría ha optado por lugares de sol y playa, más aprovechables por toda la familia. Hasta la fecha, eran más frecuentes trayectos más especiales, como puede ser una ruta enológica. Carmen Porras

ENTREVISTA Carlos Enrique Alonso Rodríguez, presidente del Cabildo de Tenerife

“En Madrid siguen ciegos a los problemas de Canarias”

Tenerife se beneficiará del desvío de turistas nórdicos de Egipto para la temporada de invierno 2013-2014? Esta circunstancia ha beneficiado a nuestro destino únicamente entre los meses de octubre a diciembre. Han sido otros los factores que efectivamente han permitido un incremento importante, lento pero seguro, de turistas nórdicos, seguidos por suecos, daneses y finlandeses, en las dos últimas temporadas de invierno. Hemos conseguido que los turoperadores apuesten por este destino dando a conocer nuestra amplia oferta de productos turísticos mientras que las compañías también han visto en Tenerife un destino rentable, fruto del esfuerzo realizado por el Cabildo a través de Turismo de Tenerife. Prueba de ello ha sido la apuesta este verano de SAS NORGE (Noruega) que operó durante dos meses con un vuelo regular a Tenerife, además de nuevas conexiones con el mercado Nórdico gracias a la estrategia diseñada por Norwegian que ha abierto su base en el aeropuerto Tenerife Sur que permitirá incrementar en más del 58% su capacidad con respecto al anterior invierno. Tenerife siempre ha sido un destino exclusivo para la temporada de invierno y pretendemos romper esta tendencia y prolongar la temporada durante todo el año. La Asociación Hotelera y Extrahotelera de Tenerife ha manifestado que “no es aceptable la crítica” que se les hace de que la hostelería estaría destruyendo empleo. ¿En su opinión, cómo podría atajarse esta polémica? Entre enero y septiembre el número de contrataciones en el sector turístico ha crecido un 13,9%, con un total de 58.946 contratos registrados en lo que va de año, lo que suponen 7.173 contratos más en el sector que lo registrado en igual periodo 2012. Se incrementa el número de contrataciones en la hostelería un 15,5%, con crecimientos que rozan el 20% en la rama de servicios de comidas y bebidas, y del 9,5% en los servicios alojativos. Y estos resultados en Tenerife mejoran los resultados que registró el Archipiélago en el mes, tanto a nivel turístico, como para el conjunto de la economía. Tenga en cuenta que el conjunto de la economía insular aumenta el número de contrataciones registradas un 5,1%, por lo que parece claro que la actividad turística continúa

empujando la economía insular, con recuperación del PIB turístico en el total español, muy por encima de la recuperación general de la economía española. En la temporada de verano Ryanair fue la aerolínea de referencia en elaeropuerto de Tenerife Sur, con una cuota del 21%. ¿Cree usted que Tenerife tiene demasiada dependencia de aerolíneas low cost? Está claro que Ryanair es el operador más importante y que vuelan muchas compañías low cost a la isla pero no podemos perder la pista de que las líneas low cost también traen turistas. Somos un destino muy completo con muchos hoteles de 2 y 3 estrellas que también necesitan llenar sus habitaciones. Además, hay muchos low cost como Vueling y Norwegian que tienen un producto muy bueno y atraen a un cliente con perfil alto. Es muy importante para un destino turístico como Tenerife tener una variedad de operadores desde diferentes mercados para seguir siendo competitivos y seguir creciendo. Hay que tener vuelos regulares como British Airways, Iberia y Aeroflot, y hay que seguir trabajando para conseguir más pero también hay sitio para los low costs y vuelos de nuevos mercados. El modelo centralizado de gestión aeroportuaria de Aena está siendo cuestionado desde diferentes ámbitos económicos y políticos. ¿Qué opinan desde Tenerife? Canarias tiene el sistema aeroportuario más importante de España. Sólo en los dos aero-

puertos de Tenerife, Aena tuvo 18 millones de euros de beneficio el pasado año. Para una isla que vive del turismo, tener la posibilidad de hacer política de precios con sus aeropuertos para abrir nuevas rutas y conquistar nuevos mercados, es una herramienta esencial. Una herramienta que no tenemos y que reclamamos al Estado. Por supuesto que reivindicamos la posibilidad de gestionar estas infraestructuras de acuerdo a nuestras propias necesidades pero en Madrid siguen ciegos a los problemas tan lejanos de Canarias. Estos días hemos visto cómo la ministra de Fomento ha anunciado rebajar las tasas aéreas para favorecer nuevas líneas y nuevos viajeros. Esto los venimos reclamando desde Canarias y se aprueba ahora porque el aeropuerto de Madrid/Barajas lo necesita. Porque ha descendido el número de pasajeros y de operaciones del aeropuerto de la capital de España y han saltado todas las alarmas. Nosotros a pesar de todas estas trabas seguimos trabajando y prueba de ello son las 36 nuevas rutas conseguidas con distintos destinos y un millón de nuevas plazas. Logro que se ha visto recompensado estos días con el premio al segundo mejor destino del mundo y primero de Europa en la captación de nuevas rutas.

“Tenerife siempre ha sido un destino exclusivo para la temporada de invierno y pretendemos romper esta tendencia” De cara a 2014, ¿cuáles serán las líneas básicas de promoción turística de Tenerife? En primer lugar nos centraremos en mantener el liderazgo de los mercados prioritarios que son Reino Unido, España, Alemania, Francia, Rusia y Países Nórdicos (Noruega, Suecia, Finlandia, Dinamarca) y reforzaremos los mercados potenciales de crecimiento estable como Austria, Suiza, Luxemburgo, Bélgica, Holanda, Italia, Países Bálticos e Israel. Otra de las prioridades consiste en invertir en mercados emergentes con perspectiva de crecimiento como EEUU, Azabajan, Kazajistan, Uzbekistan, Georgia, India y China. Noviembre 2013

Salvador Fuentes, vicepresidente Primero, Diputado Delegado de Hacienda y Desarrollo Económico de la Diputación de Córdoba

“Córdoba dispone de una oferta turística muy diversificada, con la Mezquita-Catedral como referente, y como lugar de encuentro entre las culturas judía, árabe y cristiana” Córdoba, con su Mezquita-Catedral hispanomusulmana como icono y principal atractivo, es un destino cultural de primer orden que trabaja para dar a conocer una oferta turística diversa y con un enorme potencial en ámbitos como la gastronomía y el turismo de negocios. La Cumbre Mundial de Presidentes de Agencias de Viajes que acoge a principios de noviembre será una buena oportunidad para darse a conocer en todo el mundo.

i bien no es la temporada alta para Córdoba ¿cómo ha transcurrido el verano para el sector turístico? Muy bien, no es un período que para los destinos de interior sea muy llamativo pero la intención del Patronato de Turismo ha sido incluir el verano como etapa importante para Córdoba como destino turístico atractivo y aprovechando la proximidad con Sevilla, Málaga y con Madrid a través del AVE. Los resultados han sido mejores que otros años y esa sensación de “corte” que se apreciaba antes en Córdoba en verano la estamos superando progresivamente por los mensajes que se están dando de aprovecharla como lugar de escapada desde la costa.

Noviembre 2013

¿Cuáles son las perspectivas para el invierno? Son muy buenas. Llevamos dos años muy buenos con las campañas Córdoba en primavera y Córdoba en otoño, que son las mejores épocas para visitar la provincia y yo creo que van a ser de nuevo muy buenas. Este año, conmemorando la Declaración Universal de los Patios Cordobeses como Patrimonio Inmaterial de la Humanidad por la UNESCO ha habido una sorprendente llegada de turistas, tanto nacionales como extranjeros, y yo creo que las perspectivas son buenas y esperamos resultados superiores a los del año pasado. La primavera es muy completa, por la oferta cultural, la climatología y por el encanto de esta

tierra en esa estación gracias al atractivo de los patios cuyo concurso se celebra en mayo, las Cruces y que acaba con la Feria. El otoño también reúne las condiciones meteorológi-

“La remodelación del Palacio de Ferias de Córdoba es un proyecto muy importante para la ciudad y ejemplo de la gran apuesta por el turismo de negocios y convenciones”

cas para la actividad cinegética y para darse a conocer como destino gracias a que Córdoba resulta especialmente acogedora en esa época del año Como destino clave en Andalucía para el turismo cultural, ¿de qué manera adapta Córdoba su oferta a las nuevas demandas del turismo experiencial? Diversificando. Aprovechamos el icono que supone la Mezquita-Catedral para proyectar el turismo a la provincia, con sus 74 municipios además de la capital, y con productos como el turismo cultural, medioambiental, gastronómico y cinegético como base, y con elementos adicionales como la ruta del vino en la que se están poniendo en valor almazaras y bodegas. Córdoba dispone de una oferta turística muy diversificada y estamos intentando implementar la llamada de la Mezquita-Catedral como referente de Córdoba y como lugar de encuentro entre las culturas judía, árabe y cristiana.

“Una ventaja diferencial de la provincia son las distancias cortas y que está muy bien comunicada, algo que posibilita el flujo de turistas de un sitio a otro” Otra ventaja diferencial de la provincia son las distancias cortas, porque el sitio más alejado de la capital está a menos de una hora, y que está muy bien comunicada, algo que posibilita el flujo de turistas de un sitio a otro buscando la gastronomía, el turismo musical o practicar senderismo. ¿Qué papel juega el turismo de congresos y reuniones en esa diversificación? La remodelación del Palacio de Ferias de Córdoba es un proyecto muy importante para la ciudad y ejemplo de la gran apuesta por el turismo de negocios y convenciones. Córdoba es un lugar geoestratégico por su proximidad con la costa, porque el AVE la acerca a Madrid y Barcelona y porque el aeropuerto de Málaga está a solo 45 minutos de distancia y supone una gran puerta de entrada a nuestra provincia. Aspiramos a que Córdoba se convierta en un destino importante para el turismo de negocios en un formato de media envergadura, gracias a esas infraestructuras, a las buenas conexiones y a sus productos asociados como el turismo medioambiental, gastronómico, de música, caza y cultural. Tenemos un tamaño adecuado para ofrecer un turismo de negocios y convenciones, con un

Palacio de Ferias que va a ser muy competitivo, que se espera que esté en pleno funcionamiento en 2015, y que se suma al Palacio de Congresos. ¿Cuáles son los mercados esenciales para Córdoba? La afluencia más importante de turistas procede de Francia, Alemania, Reino Unido, Italia y Estados Unidos que aportan el grueso de los visitantes. De los 366.000 turistas extranjeros que han visitado Córdoba, unos 97.000 eran franceses, 65.000 alemanes, británicos 44.000 e Italia y Estados Unidos 46.000. De Japón han llegado 30.000, una cifra muy significativa. ¿Cuáles diría que presentan mayor potencial? En Estados Unidos tenemos muchas oportunidades por su interés hacia el turismo cultural y por la importancia de la comunidad hebrea y el peso de la cultura judía en Córdoba. Además estamos intentando incrementar las llegadas de turistas desde los países africanos por la vinculación histórica de Córdoba con el mundo árabe con el que hay muy buenas relaciones, y por la filosofía que las tres culturas que preside nuestra actuación turística. Córdoba albergará la cumbre mundial de presidentes de agencias de viajes, ¿qué supondrá para la ciudad y la provincia? Es una oportunidad histórica para acercar el producto Córdoba a los protagonistas que generan los viajes. Agradezco al presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAVE), Rafael Gallego, la apuesta que desde el primer momento hizo por Córdoba y su generosidad por elegirnos. Estamos hablando de 400 profesionales de 90 países que durante tres días de noviembre van a disfrutar

el destino, van a convivir con su gente y con su talento y paladar los sabores de Córdoba. Además ha sido reconocida Capital Iberoamericana de la Cultura Gastronómica en 2014, ¿qué iniciativas respaldarán esa elección? Es la segunda gran apuesta que estamos haciendo porque ha sido elegida en reconocimiento a su gastronomía singular, patrimonio milenario, historia y cultura. Yo creo que tenemos mucho talento en nuestra cocina, tenemos que ponerlo en valor y vamos a aprovechar también la presencia de los agentes de viajes esos tres días para empezar a proyectar la imagen de Córdoba como destino gastronómico. Tenemos magníficos profesionales, muy buenos talentos galardonados con estrellas Michelin y vamos a proyectarlos al mundo entero. ¿Hay alguna asignatura pendiente de Córdoba como destino turístico? Es un destino excepcional pero quizá la oferta de alojamiento tiene que crecer más. Debemos tener más plazas para ser más competitivos. Es una aspiración del Ayuntamiento y un desafío que todos compartimos porque Córdoba tiene capacidad para albergar más plazas hoteleras.

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Unas navidades diferentes en la Comunidad de Madrid

Puerta del Sol.

a Comunidad de Madrid se transforma en Navidad en una región llena de propuestas para disfrutar de estas fechas tan señaladas. Sus ciudades y calles se impregnan del ambiente navideño transmitiendo sensaciones positivas de alegría e ilusión. Al final de año nos adentramos en una vorágine de compras y en Madrid se pueden encontrar todo tipo de propuestas para satisfacer cualquier capricho. Desde recuerdos y selectos productos gastronómicos hasta moda de las más prestigiosas marcas, preciosas antigüedades o lo último en diseño, que visten los escaparates de toda la región, alegrando la vista al visitante. Si se quiere conocer en detalle todo lo que la Comunidad de Madrid ofrece, lo más recomendable es hacer alguna ruta. En la denominada “Milla de Oro” se encuentran las tiendas de lujo de la capital. Las compras aquí tienen su paraíso particular, en una de las zo44

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En Madrid se pueden encontrar todo tipo de propuestas para satisfacer cualquier capricho nas más chic y elegantes. Las boutiques tanto españolas como internacionales se sitúan en calles como Serrano, Velázquez, Jorge Juan y Ortega y Gasset. En Navidad todas estas calles aparecen engalanadas con una iluminación especial que hace que pasear por ellas viendo escaparates sea una experiencia para compartir. Para compras más vanguardistas, lo mejor es desplazarse al barrio de Chueca, uno de los más genuinos y cosmopolitas de la zona Centro. Alrededor de él y uniéndose a la zona de Almirante han surgido muchas tiendas

para un público más contemporáneo y atrevido. En la encrucijada de calles que componen el eje Fuencarral-Hortaleza hay tiendas llenas de personalidad que, en poco tiempo, han logrado posicionarse como un eje de modernidad, con escaparates llenos de originalidad. En la zona peatonal de la calle Fuencarral se encuentra el Mercado de Fuencarral, un espacio único en donde las tiendas muestran las últimas tendencias en moda, música y complementos en una explosión de diseño, de imaginación y de creatividad. Para un público más generalista es recomendable un paseo por una de las zonas más comerciales de la región, la zona de la Calle Preciados, Plaza de Callao y Gran Vía. La oferta es muy amplia, desde los grandes comercios hasta las tiendas de las principales franquicias de ropa y complementos en los que encontrar la última moda a precios asequibles. Aquí, el ambiente navideño se vive en toda su

En época navideña no podemos dejar de asistir a alguna de las Cabalgatas que se organizan en las ciudades de nuestra región, por su colorido destaca la que se organiza en pleno centro de Madrid el dia cinco por la tarde, un espectáculo con el que disfrutan grandes y pequeños. En toda la región se sitúan, además, grandes centros comerciales que en época navideña ofrecen sus mejores propuestas. Son muchos los municipios madrileños que cuentan con estas grandes superficies en las que, además de comprar, se puede disfrutar de diversas actividades, incluso esquiar. Otra opción es visitar los grandes outles madrileños en los que las mejores marcas de moda y complementos ofrecen sus productos a precios muy competitivos.

Belén Monumental de San Lorenzo de El Escorial.

dimensión por el animado tránsito de gentes a lo largo de las calles iluminadas. Después de una tarde de compras se puede acabar el día viendo alguno de los grandes musicales que se representan en la Gran Vía, que se ha convertido en el Broadway madrileño.

En San Lorenzo de El Escorial se construye un Belén Monumental, de casi 5.000 m2 a lo largo de sus plazas y calles

puestos con productos navideños ofrecen todas las figuras para completar nuestro Belén. Una buena propuesta para pasar el día es visitar los numerosos belenes que muchas entidades montan en esta fechas para que los ciudadanos disfruten de esta tradición tan española. Destaca el de San Lorenzo de El Escorial, que construye un Belén monumental en casi 5.000 m2 a lo largo de sus plazas y calles. Y también el Belén Viviente de Buitrago de Lozoya, en el que participan más de 200 personas, representando diversas escenas en las calles de esta localidad medieval. También en otras localidades de la región como Pezuela, El Molar o El Berrueco se pueden visitar Belenes Vivientes.

Los mercadillos Madrid tiene una larga tradición de mercadillos, el Rastro, el mercadillo por excelencia, se celebra todos los domingos por la mañana en la Plaza de Cascorro y alrededores. Hoy en día, están surgiendo versiones actualizadas de los tradicionales mercadillos en formato Pop Up Store en los que lo vintage y lo nuevo se mezclan por igual. Navidad es un buen momento para pasear por ellos y disfrutar haciendo compras en un ambiente especial. Los pequeños pueblos de la región se visten también de Navidad con mercadillos temáticos al aire libre. Los productos que se ponen a la venta son de lo más variado: alimentos, ropa, bisutería, artesanía, productos típicos…. Pero lo verdaderamente atractivo de sumergirse en un mercadillo es pasear al aire libre entre sus puestos y mezclarse con la gente en el bullicio navideño.

Muy cerca de allí se encuentra el barrio conocido como Triball, recientemente recuperado para uso comercial. Ubicado cerca de la Gran Vía, está delimitado por las calles Ballesta, Valverde, Desengaño, Corredera Baja de San Pablo y Plaza Soledad Torres Acosta. Triball constituye una alternativa comercial más bohemia y desenfadada, con originales espacios que ofrecen arriesgadas y novedosas propuestas de moda, arte o gastronomía. Época de belenes El centro de Madrid, donde se encuentran la Puerta del Sol y de la Plaza Mayor, es la zona más castiza de la capital, donde se puede comprar artesanía, cerámica, abanicos, libros y todo tipo de instrumentos musicales. Paseando por sus calles se descubren pequeños comercios con siglos de historia que siguen activos conservando su decoración centenaria. Es muy recomendable en esta época del año una visita a la Plaza Mayor, en donde los

Puerta de Alcalá. Noviembre 2013

Dossier tráfico internacional 2012

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Reino Unido emite uno de cada cuatro pasajeros internacionales En 2012 llegaron al país 63,1 millones de turistas internacionales, de los que casi el 60% eligió volar en una compañía de bajo coste (CBC), consolidando la tendencia de los últimos cinco años, según el informe anual que acaba de presentar el Instituto de Estudios Turísticos (IET) sobre el impacto de estas aerolíneas y los hábitos de sus pasajeros. España está reduciendo su dependencia de Reino Unido y Alemania.

a cifra supone, no obstante, un ligero retroceso del 0,6%, al que el IET resta importancia teniendo en cuenta que en 2011 se registró un crecimiento del 10,4%, el mayor desde 2001, debido a la recuperación de la actividad después del bloqueo de las cenizas volcánicas en 2010 coincidiendo con el trasvase de pasajeros a causa de la primavera árabe. En los últimos años, se han producido intercambios de algunas prácticas entre las aerolíneas low cost y las tradicionales. También los hábitos de reserva y consumo de los pasajeros de las CBC se están modificando. Se revierte la tendencia Desde que irrumpieron en el espacio aéreo europeo, las compañías de bajo coste (CBC) se convirtieron en un auténtico fenómeno en el sector, pasando a concentrar en pocos años una importante cuota de mercado y dejando casi fuera de juego a las grandes operadoras, de bandera la mayoría, en el corto y medio radio. A pesar de las críticas, su modelo de negocio y estructura de costes las ha hecho más fuertes especialmente en la coyuntura de 46

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crisis económica y contracción de la demanda que predomina, y varias de sus prácticas de gestión, operación o comercialización son seguidas por sus rivales más emblemáticas del segmento de compañías tradicionales de red full services.

Las low cost traen al 83,3% de los pasajeros que provienen de Reino Unido y al 65% de Alemania En 1998, las low cost apenas suponían el 4% del mercado aéreo europeo y, a partir de 2001, han seguido una tendencia creciente que ya dura más de una década, registrando al principio incrementos de dos dígitos con un máximo histórico de más de un 50% que luego se han ido ralentizando. No obstante, de alcanzar una cuota de un 30% de las llegadas internacionales, mientras las compañías tradicionales transportaban casi al 70% de los pasajeros procedentes del exterior, esa proporción se está revirtiendo y, seis años después, las compañías de bajo coste han cerrado 2012 transportando a España 36,9 millones

de pasajeros internacionales, el 58% del total, con un modesto crecimiento de un 1,3%; y las aerolíneas tradicionales a unos 26,2 millones que suponen el 42% del mercado y una disminución del 3,2%. Operadoras líderes En 2012, de nuevo se destacaron las tres líderes de este mercado en España: Ryanair, easyJet y airberlin que han transportado a seis de cada 10 pasajeros internacionales del segmento y concentraron, en conjunto, el 56,8% de los pasajeros internacionales que arribaron al país, si bien registran una diferente evolución: la irlandesa redujo la cifra de vuelos y pasajeros internacionales en España respecto a 2011; la británica, bajó su número de vuelos pero aumentó el volumen de pasajeros, mientras que la alemana registró un incremento paralelo en vuelos y pasajeros. España recibió el año pasado un 3,5% menos vuelos que en 2011, aunque el número de pasajeros aumentó, lo que se traduce en un incremento del grado de ocupación media de cada vuelo de hasta un 82% en las low cost, por encima de la registrada en los últimos años. Las compañías tradicionales también superaron el resultado de los últimos años, hasta un 75%.

Mercados emisores El tráfico aéreo en los aeropuertos españoles es dependiente de muy pocos mercados internacionales. Reino Unido se ha mantenido en 2012 como el primer emisor a España, siendo el origen de uno de cada cuatro de los 63,1 millones de pasajeros internacionales recibidos en el año, con 15,7 millones de viajeros, cifra que supuso un ligero descenso del 0,6%. Le siguió Alemania que fue el origen de aproximadamente el 18% de las llegadas, con 11 millones de pasajeros, un volumen similar a la de 2011. El resto de países tiene un volumen muy inferior. No obstante, el IET destaca que en los últimos años se viene observando una menor concentración en los mercados británico y alemán que, en conjunto, en 2012, ha alcanzado el 42,3% del total, un porcentaje similar al de 2011. Pocos mercados experimentaron un crecimiento, salvo Francia, Suiza y Bélgica que mostraron una mayor actividad que el ejercicio anterior, con un 4,7%, 6,4% y 1,2%, respectivamente. En cuanto al tráfico low cost, la concentración en Reino Unido y Alemania es más acen-

tuada: Reino Unido fue el emisor del 35,4% de los pasajeros que llegaron en vuelos low cost y Alemania el 19,4%. Estos dos países prácticamente mantuvieron estables con respecto a las cifra de 2011 y el resto de los principales emisores a España experimentó un incremento, salvo Italia y Portugal que descendieron en torno a un 5%. Las low cost traen al 83,3% de los pasajeros de Reino Unido, una proporción muy elevada que no ha dejado de crecer en los últimos años; y al 65% de Alemania. Las principales comunidades de destino de los vuelos low cost de estos mercados en 2012 fueron, del Reino Unido, Baleares, Cataluña, Canarias, Andalucía y la Comunidad Valenciana, las dos primeras con crecimiento, especialmente Cataluña del 21,1%; y las tres últimas con descensos. En cuanto al tráfico de Alemania, su principal destino continúa siendo Baleares, que desde hace años recibe aproximadamente el 48% de las llegadas por el predominio de la aerolínea alemana airberlin, aunque es una de las compañías que ha cambiado su modelo de negocio hacia el de una operadora de red full servicios. Le siguen Canarias con una caída

del 6,9% y Cataluña que también en el caso del mercado alemán se disparó un 25,2%. Aeropuertos emisores La mitad de los pasajeros internacionales que vinieron a España en 2012 procedían de 25 aeropuertos. Los de mayor actividad son los británicos, desde donde volaron dos de cada 10 pasajeros internacionales que recibió el país. No obstante, los principales aeropuertos de origen aunque solo uno presentó crecimiento son Londres Gatwick (-3,3%), Amsterdam Schipol (-2,5%), Manchester (+4,2%) y París Charles de Gaulle (-1,9%).

BREVES_más en www.hosteltur.com British Airways arrancó el invierno con un nuevo destino de sol en España British Airways (BA) inició su programa de invierno con una “nueva ruta de sol” entre el Aeropuerto de Londres-Heathrow y Gran Canaria, con una frecuencia semanal, pero elimina la que unía Menorca con London City. El director de estrategia de BA, Lynne Embleton, ha destacado que “Gran Canaria, visitado anualmente por medio millón de turistas británicos”. BA opera 10 rutas entre Londres y España con 66 frecuencias o 132 vuelos semanales. Nuevo director de Operaciones en el Grupo Europcar Europcar ha anunciado el nombramiento de Didier Fenix como director de Operaciones del Grupo. El directivo será responsable de las áreas de Operaciones, Flota e Innovación aplicada a la movilidad, en las cuales “reforzará la excelencia operacional y potenciará la innovación en la red”, resaltan desde la compañía. Fenix, que es director General de la compañía en Bélgica, ya era miembro del comité ejecutivo del Grupo Europcar como director de Flota y Movilidad Urbana del grupo.

US Airways duplica su capacidad en Barcelona US Airways duplica su capacidad en Barcelona el próximo verano con la puesta en marcha de un nuevo vuelo directo que operará entre el hub principal más grande de la compañía en el Aeropuerto de Charlotte, en Carolina del Norte; y el Aeropuerto de Barcelona-El Prat. La ruta estará activa entre el próximo 22 de mayo y el 25 de octubre de 2014 y se suma a la ruta entre Philadelphia y Barcelona, entre los meses de marzo y diciembre. Avis Budget Group nombra un nuevo consejero delegado para España, Italia y Portugal Avis Budget Group ha nombrado a Gianluca Testa como consejero delegado de la Región Sur. Desde su nueva posición, Testa lidera los mercados de Italia, España y Portugal y supervisa todos los aspectos del negocio de la compañía en estas regiones, con responsabilidad plena de las pérdidas y ganancias de toda la Región Sur de la compañía. Testa ha expresado su propósito de “fortalecer aún más nuestra posición de liderazgo global”.

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En cuanto al flujo low cost, registra mayor actividad desde Gatwick, Manchester y Stansted que, en conjunto, concentraron un 15,5% de los pasajeros que vinieron a España en un vuelo de bajo coste. Manchester registró un aumento de un 7,9% mientras que los otros dos un descenso en torno a un 4%.

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Destino de los flujos internacionales Las comunidades de Madrid, Cataluña, Baleares, Canarias, Andalucía y Valencia prácticamente concentraron en conjunto el 100% de las llegadas internacionales a España en 2012. Las low cost transportaron más pasajeros que el año anterior a Cataluña (5,7%) y Baleares (3,1%) y redujeron el volumen en el resto; mientras que las compañías tradicionales transportaron más pasajeros internacionales a Andalucía (7,6%) y a la Comunidad Valenciana (13,6%). En 2012, la Comunidad de Madrid recibió 15,3 millones de pasajeros internacionales, un -5,7% menos que en 2011. En el caso de las low cost, fue un 8,2% menos y en el de las tradicionales, que suelen predominar por ser la sede del aeropuerto hub del país, también registraron un retroceso del 4,9%. Los aeropuertos de Madrid-Barajas, Barcelona y Palma de Mallorca concentraron un año más el flujo aéreo internacional, con el 56,3% de las llegadas. Barcelona y Palma de Mallorca crecieron un 9,1% y un 3,7%, respectivamente, y Barajas registró un 5,7% menos. En cuanto a llegadas en aerolíneas low cost, Barcelona, Palma de Mallorca y Málaga recibieron un mayor número de pasajeros internacionales, seguidos de Madrid-Barajas, Alicante y Tenerife Sur. De ellos, Barcelona, Palma de Mallorca y Tenerife Sur reportaron un aumento del 24,2%, 4,7% y 0,4%, respectivamente. En cuanto a las tradicionales, Madrid-Barajas fue el que más pasajeros recibió, si bien este año registró una caída del -4,9%. Barcelona y Palma de Mallorca le siguieron en volumen de llegadas en compañías tradicionales, la capital catalana experimentó un retroceso del 5,9% y la balear un ligero avance del 0,8%. Tráficos europeos A lo largo de 2012 el tránsito aéreo europeo alcanzó los 6,6 millones de vuelos, una cifra similar a la de hace un año. El 62,2% de los vuelos fueron internacionales, un 2% más que en 2011, y el resto vuelos internos operados dentro de cada país, un -2,8% menos. En el continente, España se mantuvo como principal destino de Reino Unido, Alemania e Italia y el segundo destino de Francia e Irlanda, por detrás del Reino Unido. El Reino Unido, España, Alemania e Italia fue48

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¿ Quiénes vienen en low cost? Perfil socio-demográfico • Los mayores de 64 años y los jóvenes de entre 15 y 24 años fueron los turistas que más viajaron en low cost a España en 2012. Los primeros van en aumento en los últimos años. • En cuanto al sexo, la proporción prácticamente es del 50%, con una ligera inclinación del sexo femenino a las low cost y del masculino a las tradicionales. • El 71,6% de los turistas con estudios primarios o inferiores viaja en low cost frente al 57,5% de los que tienen estudios superiores, pero en ambos segmentos buscan precio. • Aproximadamente ocho de cada 10 turistas internacionales tenían trabajo: el 77,7% vino en low cost y el 80,9% en tradicionales. El 74,5% de los pasajeros que estaban en paro vino en low cost y el 67,8% de los jubilados. • Más del 80% de los pasajeros que vino en low cost repetía su visita a España y el 72% de los de compañías tradicionales. • El 23,4% de los turistas que viajan en low cost tenía renta media alta frente al 29,2% de los que vinieron en compañías tradicionales. • Fidelidad: en 2012 el 82,6% de los turistas de CBC y el 71,9% de los de compañías tradicionales habían estado en España con anterioridad. • Gasto: el análisis se realiza sobre los turistas que no contrataron paquete turístico. El efectuado por los turistas que volaron en low cost alcanzó 17.000 M €, un 16,9% más que hace un año, y el de los de compañías tradicionales fue de 14.000 millones, una cifra similar a la del año anterior. Hábitos de viajero • En 2012, el uso de internet para la organización del viaje se mantuvo más alto entre los que vuelan en low cost, en un 79.8% de los casos, que entre los usuarios de aerolíneas tradicionales, en un 64,9%. • Uso de Internet para buscar información sobre el viaje a España: el 78,3% de los turistas que vinieron en low cost declaró haberlo hecho, frente al 64,1% de los que volaron en compañías tradicionales. En ambos casos son porcentajes superiores a los de años anteriores. • En 2012, el 68,3% de los pasajeros low cost prefirió organizar su viaje de manera autónoma, frente al 58,8% de los de compañías tradicionales, lo que supone la tendencia natural. • Dato curioso: el porcentaje de turistas de CBC que contratan paquete turístico ha ido creciendo a lo largo de los últimos años, llegando en 2012 al 31,7%, mientras el de los turistas de compañías tradicionales se ha mantenido estable, en torno al 41%. • Otro dato curioso: el porcentaje de turistas que reserva transporte y/o alojamiento a través de las agencias de viajes ha crecido entre los que viajaron en low cost y disminuido entre los de compañías tradicionales. • Al igual que en años anteriores, los turistas que viajaron por ocio fueron los que demandaron en mayor medida las low cost (64,2%). Los turistas que viajaron por trabajo eligieron mayoritariamente las compañías tradicionales (63,6%). • El 57,7% de los turistas alojados en hoteles voló en alguna CBC, un porcentaje superior al de otros años. • La mayor demanda de las low cost proviene de los turistas que viajaron en pareja (64,9%) y los que llegaron con su familia (62,8%) Diana Ramón Vilarasau

ron los principales destinos de los vuelos internacionales de las low cost. Todos, salvo Alemania, experimentaron crecimientos interanuales. En cuanto a los mercados emisores, Reino Unido, Alemania, Italia, Francia e Irlanda en-

cabezaron el ranking de vuelos internacionales. Solo Alemania emitió menos vuelos que en 2011 (-3,9%). Diana Ramón Vilarasau

MADRID

22 - 26 enero Miembro de:

2014 fituronline.com

ORGANIZA

TRANSPORTISTA OFICIAL

Mejorando la experiencia de vuelo de los clientes del futuro

TRA

Los niños, nuevo objetivo de la industria aérea libre de niños. Lo que anima a estas iniciativas que buscan dar respuesta a pasajeros cuyas quejas han ido en aumento sobre las molestias que les causan los niños durante el vuelo, y adicionalmente percibir mayores ingresos. Sin embargo, no siempre son vistas con simpatía por la totalidad del pasaje.

Las aerolíneas están comenzando a ofrecer nuevos servicios para los niños, una iniciativa que mejora la experiencia de vuelo de los que serán sus clientes del futuro, y de sus familias -un segmento de pasajeros importante numéricamente- y la del resto de clientes a bordo, especialmente los de negocios -su segmento más rentable-.

randes compañías que destacan por su servicio, tanto a bordo como en tierra, han lanzado iniciativas dirigidas al segmento familiar y especialmente a los niños, a diferencia de las iniciativas que se inclinan por mantener alejados a los niños de aquellos pasajeros que piden tranquilidad durante el vuelo. Libres de niños Recientemente, la low cost de largo radio Scoot Airlines, filial de Singapur Airlines (SIA), creó una zona ‘libre de niños’ en sus aviones, cuyas plazas está prohibido asignarlas a pasajeros menores de 12 años. El área, que denominó ScootinSilence y promociona entre 50

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sus clientes adultos como “exclusiva, privada y tranquila”, ocupa 40 asientos con 10 centímetros de espacio extra para las piernas y por el que la aerolínea singapurense cobra un recargo de unos 11 euros. Esta medida seguía iniciativas anteriores puestas en marcha por otras compañías asiáticas como Malaysia Airlines que no permite viajar con bebés en Primera Clase y creó luego secciones de adults-only en el resto de la cabina, o la de la low cost de largo radio AirAsia que introdujo su “quite zone” con similares restricciones. Una encuesta británica este verano reveló que muchos pasajeros estarían dispuestos a pagar un extra de hasta 60 € en un vuelo de ida y vuelta si podían sentarse en una zona

Niñeras a bordo En el polo opuesto, Etihad Airways, la aerolínea de bandera de los Emiratos Árabes Unidos, ha preferido ataviar con delantales naranja a parte de sus tripulantes de cabina de pasajeros (TCP) y poner en marcha un nuevo servicio a bordo con la introducción de niñeras, responsables de la atención y el cuidado de los pasajeros más pequeños en vuelos de largo radio. Ofrecen esta asistencia a los padres y también se encargan de los niños que viajan solos. Durante el vuelo divierten a los niños con un kit especial de diversos materiales para enseñarles artes y oficios simples, o con trucos de magia; mientras a los niños mayores les desafían con pruebas sencillas. La compañía ha impartido a este personal un curso de formación en cuidado infantil del reconocido Norland College que se concentra en la psicología del niño y en aspectos sociológicos, permitiéndoles identificar los diferentes tipos de comportamiento infantil para mejorar la calidad del servicio y prevenir problemas. La iniciativa se enmarca dentro de la creciente tendencia en la industria de lanzar servicios y productos dedicados a mejorar la experiencia de vuelo para clientes que deben viajar con niños, de la que han sido pioneras, hace unos 10 años, Gulf Air y sus “Sky Nanny”, argumentando que de tales medidas también se benefician los pasajeros a quienes toca ir sentados cerca o al lado de niños, ya que éstos viajan entretenidos y tranquilos. Un target muy importante La buena atención a los niños sin duda fideliza a sus padres, sin contar con que también es probable que se esté captando a los clientes del futuro. El grupo Air France KLM sigue esta tendencia desde hace un tiempo. Ambas asociadas del grupo franco holandés ofrecen productos y servicios especiales para niños y el segmento

familiar, además de disponer en sus aviones de set de entretenimiento infantil. “Los niños que viajan hoy con sus padres en Air France y KLM son los viajeros del mañana”, apuntan sus portavoces, por eso quieren que su experiencia de vuelo “se inicie de la manera más confortable posible”. Desde Air France destacan que la aerolínea transporta anualmente a bordo de sus vuelos a 2,7 millones de niños mayores de dos años y 490.000 bebés. Adicionalmente, cada año, viajan en sus vuelos cerca de 365.000 niños sin acompañantes. La tripulación de a bordo y el personal de tierra prestan especial atención a estos pasajeros más jóvenes. Como parte de esta estrategia, la aerolínea francesa ha impartido a su personal encargado de la atención a este segmento, tanto de a bordo como del aeropuerto, formación especial sobre las necesidades de los niños. A bordo de los vuelos de largo radio de Air France, los niños pueden disfrutar de juegos, una extensa y variada oferta de entretenimiento y menús especiales hasta los 12 años. El diseñador español nacido en Ibiza Eugeni Quitllet que desarrolló para Air France la línea de menage a bordo ha creado, paralelamente, una vajilla para los más pequeños, de alegres colores, que incluye cubiertos en forma de avión, y todo un set de diversos artículos. La política de Air France durante el vuelo es servir a los niños antes que a los otros pasajeros para no hacerles esperar, lo que deja que los padres disfruten luego de su propia comida con toda tranquilidad. Para distraer a los niños a bordo se les ofrecen nuevos kits de juegos (dibujos para colorear, pulsera, insignia de piloto…) especialmente creados para ellos. Para los más

pequeños, Air France pone a disposición de los padres baberos y peluches. También en los aeropuertos de París-Charles de Gaulle y Paris-Orly, Air France dispone de una sala de “UM” (Menores sin acompañamiento), en la que se les proporciona entretenimiento y atención mientras esperan para tomar su conexión.

Air France transporta al año unos 3,2 M de niños menores de 12 años, sin contabilizar a padres y hermanos mayores, y 365.000 sin acompañante En todos los vuelos intercontinentales de KLM hay disponibles paquetes de actividades y diversos artículos para bebés: las comidas especiales para niños pueden solicitarse por teléfono con antelación, sin coste adicional. KLM desarrolla iniciativas similares y también dispone en el Aeropuerto de ÁmsterdamSchiphol para los niños que viajan solos de la Sala Junior Jet, en la que pueden entretenerse con juegos de ordenador, películas, libros en varios idiomas o juguetes y disfrutar de una atención completa. Aerolínea family-friendly Lufthansa, la aerolínea líder de la industria alemana y de Europa, compañía Business por excelencia, se está reposicionando para extender su atractivo hacia los viajeros de ocio, el segmento familiar.

Este verano, para atender al creciente número de familias que vuelan a bordo de sus aviones, Lufthansa estrenó las áreas de facturación Family Check-In en los aeropuertos de Frankfurt y Munich, sus hubs de conexión a vuelos intercontinentales, un nuevo servicio que facilita este proceso a las familias con niños de hasta 12 años, en mostradores que disponen de escalones para que los niños puedan estar más altos y observar el proceso de registro, recibir su tarjeta de embarque y también una tarjeta de embarque para su “mejor amigo”, su osito de peluche o juguete que les acompañen en su viaje. El área de Family Check-In se distingue por un arco decorativo y el recibimiento de Lu y Cosmo, las mascotas de Lufthansa. En estos mostradores familiares, la aerolínea alemana también tiene disponible una guía para la familia con información sobre el aeropuerto sobre la ubicación de las áreas de juego, instalaciones para cambiar pañales, restaurantes que ofrecen menús infantiles, farmacias, supermercados y la plataforma de observación más cercana, así como cupones de ofertas especiales para utilizar en el aeropuerto y consejos. Paralelamente, Lufthansa ha mejorado a bordo las comidas y aperitivos para los niños, los juegos para niños y el set de entretenimiento infantil, y ha reintroducido el cuaderno de bitácora y el libro de registro para los menores puede ser firmado por un miembro de la tripulación y, la salida, reciben un certificado de piloto Junior, firmado por el propio capitán del avión. En tierra, la compañía alemana lanzó JetFriends, un club para niños y jóvenes apasionados por el mundo de los vuelos y los viajes con una página web propia; mientras que en su salón Business de Frankfurt ha abierto la primera zona infantil de JetFriends, especialmente equipada para el disfrute de jóvenes pasajeros que cuenta, incluso, con un cine infantil para disfrutar mientras se espera el vuelo. El acceso al lounge está reservado a pasajeros de First y Business Class, HON Circle Members, clientes Senator, clientes Frequent Traveller y titulares de la tarjeta Star Gold. Analistas del sector apuntan que la compañía se ha dado cuenta del crecimiento que significaría extender su alcance más allá de los viajes de negocios. Un estudio de mercado reveló a Lufthansa que, al menos en Alemania, los consumidores perciben a la compañía como una aerolínea orientada al viajero de negocios y que no tenía interés en el pasajero que vuela por ocio, para hacer turismo. “La aerolínea ahora quiere atraer más viajeros de ocio y ser reconocida como una compañía family-friendly, Lufthansa, la aerolínea familiar”. Diana Ramón Vilarasau Noviembre 2013

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Red de Juderías promociona visitas al patrimonio judío español La entidad se alía con Google y reúne todos los operadores en la iniciativa Rasgo

Destinos de Sefarad

n la actualidad, pertenecen a la Red de caminos de Sefarad un total de 24 destinos de España, que cuentan con un importante patrimonio judío: Ávila, Barcelona, Besalú, Cáceres, Calahorra, Castelló d’Empúries, Córdoba, Estella-Lizarra, Girona, Hervás, Jaén, León, Lucena, Monforte de Lemos, Oviedo, Palma, Plasencia, Ribadavia, Segovia, Sevilla, Tarazona, Toledo, Tortosa y Tudela.

Ávila es una de las ciudades que forman parte de los recorridos de Caminos de Sefarad.

El patrimonio cultural judío, tan importante en España, está siendo potenciado a través de Red de Juderías, que recientemente ha acordado con Google estrategias promocionales de sus rutas Caminos de Sefarad a través de internet y ha reunido a todos los agentes turísticos implicados.

lgunos de los nombres más sugerentes de las rutas que ofrece Red de JuderíasCaminos de Sefarad son “La España judía de lujo”, “Los Caminos de Sefarad”, “Sefarad, revive su legado”, “Experiencia gourmet y enológica entorno al patrimonio judío” y “Añoranzas de Sefarad”, que abarcan varias zonas de la España Sefardí y están dirigidas tanto a grupos como a individuales con opción de ‘Fly and Drive’, que permite a los turistas realizar las rutas “a su aire”, según exponen desde esta entidad. Esto supone que se pueden incorporar o no las visitas guiadas en cada localidad,o bien, que se pueden elegir las actividades a realizar en el destino. Para conseguir una oferta tan dinámica, se han identificado y reunido todos los agentes que intervienen en el proceso del viaje y se han 52

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Los Operadores Rasgo incorporan actividades experienciales que permiten al visitante sumergirse de lleno en la cultura sefardí incluido en la estrategia de comercialización de Red de Juderías, cuyo nombre responde a las siglas R.A.S.G.O., que son las que resumen esos servicios y productos turísticos demandados por el viajero: Restauración, Alojamientos, Señalización, Guía y Oferta cultural y comercial. Con esta iniciativa se prevé “reorientar la planificación comercial y comunicacional de la red”, manifiestan.

Los llamados ‘Operadores Rasgo’, recogidos en esta estrategia de Red de Juderías, ofertan paquetes y rutas comerciales capaces de satisfacer la demanda de visitas y recorridos por el patrimonio judío de España. Todos ellos incorporan “actividades experienciales que permiten al visitante sumergirse de lleno en la cultura sefardí”, tras pasar por un proceso de identificación de recursos, articulación de producto, comercialización y venta. Estos operadores, que actúan como “excelentes receptivos de agencias internacionales”, ofrecen circuitos de entre cinco y siete días, basados en la herencia histórica y artística de la comunidad sefardí, con visitas guiadas privadas en las principales ciudades del circuito, entrada a sinagogas, recorridos por los barrios judíos llenos de vestigios únicos, alojamientos llenos de confort y encanto, menús de estilo sefardí o de degustación casher (kosher), conferencias tematizadas, cenas ambientadas con música sefardí, encuentros con las Comunidades Judías locales, catas de vinos casher realizadas por profesionales y un largo etcétera de posibilidades. Y, para dar apoyo a toda esa estrategia, Red de Juderías trabaja desde hace algunos meses con el buscador de internet Google para promover a nivel internacional el patrimonio judío de las ciudades que forman parte de esta entidad y que se integran en el proyecto ‘Caminos de Sefarad’. Gracias a las posibilidades que brinda la tecnología de ese gigante del negocio ‘on line’ la difusión de estas rutas está garantizada, y se prevé que el número de visitantes se multiplique en los próximos años.

Galicia mira hacia Reino Unido... como hace 100 años Tesouros de Galicia organiza un recorrido del Camino Inglés que comenzará en 2104

El Camino de Santiago cuenta con distintas rutas, una de ellas por mar, el Camino Inglés. La nueva entidad Tesouros de Galicia organiza un recorrido del mismo en colaboración con National Trust que se pondrá en marcha en septiembre del próximo año.

a promoción turística necesita frecuentemente de técnicas revolucionarias e ideas vanguardistas. Sin embargo, a veces conviene mirar hacia el pasado para descubrir que existen conclusiones a las que ya se había llegado con anterioridad y que, de hecho, se pueden rehabilitar, traduciéndolas a los condicionantes actuales. Esto es lo que le ha ocurrido a la entidad Tesouros de Galicia, que inició su andadura a principios de este año con el objetivo de difundir el patrimonio cultural de esta comunidad. Una meta que tiene resonancia propia en el segmento del turismo cultural, que se alimenta de recursos como la herencia histórica recibida por cada territorio, entre otros factores. Y, puestos a buscar ideas, desde este nuevo órgano advirtieron que el potencial del mercado inglés ya había sido explotado por Galicia hacía nada menos que un siglo, cuando, mediente una serie de alianzas se abrieron rutas de transporte marítimo entre ambas costas que supusieron la llegada de turismo anglosajón de alto nivel. “sorprendentemente, nuestra historia nos enseñó el modelo que deberíamos seguir en el futuro”, apunta a este respecto Javier Losada, presidente de Tesouros. La traducción inmediata al presente de aquella iniciativa fue la organización, en colaboración con International National Trust Organisation (INTO) de un recorrido por el Camino Inglés, que es el ramal del Camino de Santiago que desde antiguo seguían peregrinos, no sólo de origen británico, sino también de Europa. A través de esta ruta, cuyos puertos de

El patrimonio natural gallego, el otro gran argumento.

El Camino de Santiago es el principal reclamo turístico-cultural de Galicia.

Personalidad de Galicia Para Javier Losada, “probablemente el principal activo del turismo cultural de Galicia sea su personalidad, su originalidad y la capacidad de sorprender. Quien visita Galicia por un motivo concreto acaba descubriendo otros atractivos que no esperaba”. A su vez, considera que esto representa una dificultad, pues exige del visitante una “actitud exploradora” y por parte de la oferta, una mejora de la accesibilidad a la información.

entrada eran Ferrol y A Corunha, los peregrinos podían alcanzar Santiago de Compostela en cinco y tres etapas respectivamente. Importantes colaboraciones Uno de los objetivos de Tesouros de Galicia es poner en valor el patrimonio natural de esta comunidad, que representa además un gran atractivo turístico. A este respecto, la nueva entidad está colaborando con entidades de la talla del Banco Mundial, con motivo de la celebración a lo largo de 2013 del Año Internacional del Agua; desarrollando una iniciativa educativa junto con la Fundación Mondáriz Balneario que ha llamado la atención de la Unesco, hasta el punto de que ha solicitado compartirlos dentro de un programa educativo internacional. Por otro lado, Tesouros de Galicia ha firmado en su primer año de existencia convenios, o desarrollado programas de colaboración, con las tres universidades gallegas, representaciones turísticas sectoriales (termal, turismo rural…) y organizaciones profesionales, sentando las bases para una implicación social en la dinamización del turismo a través del patrimonio. En esta línea, también organizó una jornada sobre el turismo y la marca Galicia, de la mano de la asociación de Directores de Marketing de Galicia y Dircom Galicia. Una experiencia que Losada califica de “muy interesante” con vista al futuro. Noviembre 2013

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Thyssen-Bornemisza da paso al turismo surrealista El museo espera 128.000 visitantes para la exposición sobre esta vanguardia artística

El Museo Thyssen-Bornemisza dedica el último trimestre a la exposición ‘El surrealismo y el sueño’, con obra de los principales maestros y que espera una gran respuesta por parte del público nacional e internacional. ¿ Puede existir una modalidad llamada ‘turismo surrealista’? En Madrid y hasta enero, sí.

“

La época en la que el surrealismo surge tiene mucho que ver con la que estamos viviendo actualmente, con un entorno de crisis generalizada parecido”, señala el Director Gerente del Museo Thyssen-Bornemisza, Evelio Acevedo, quien agrega que “en ese entorno, se puede recurrir al sueño como una vía de escape que nos ayude a buscar las realidades que nos gusten más”. Toda una tentadora propuesta, que se concreta estos días en una exposición que ha llevado tres años y medio de trabajo. ‘El surrealismo y el sueño’ funcionará como un reloj en cuanto a la captación de turismo cultural. Las previsiones del museo ascienden a un total de 128.000 visitantes a lo largo del periodo de apertura, que va desde octubre a enero, entre los que se contarán tanto público local como turistas internacionales, que responden profusamente a llamadas tan atractivas como esta. Y, en este caso, no es para menos. Porque están representados todos los grandes maestros surrealistas a través de un total de 163 de sus obras. André Breton, Salvador Dalí, Paul Delvaux, Yves Tanguy, Joan Miró, René Magritte, Max Ernst, André Masson, Jean Arp o Man Ray, entre otros, podrán ser visitados y revisitados por un turismo interesado en lo que la organización de la exposición define como “una presentación temática de la aproximación plástica de los artistas surrealistas al universo onírico”. Y que se traduce en aportaciones de originales procedentes de Centre Pompidou (París), Tate Modern (Londres), Museum of Modern Art y Metropolitan Museum (Nueva York), entre muchos otros. El atractivo turístico de un museo que, además de contar con una de las colecciones más importantes del mundo es el único museo de historia del arte de España, está fuera de toda

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La exposición contará con obras como ‘La miel es más dulce que la sangre’ (1941), de Salvador Dalí.

duda. Sus contenidos pictóricos van desde el siglo XIII al XX, con todas las escuelas de la segunda mitad del XIX y la primera del XX representadas. Además, se complementa a la perfección con los vecinos Museo del Prado y Museo Reina Sofía. Se trata de “una oferta conjunta que muchas ciudades del mundo no son capaces de ofrecer”, asegura Acevedo... Y que bendice el Ayuntamiento de Madrid, que recientemente entregó al Museo Thyssen-Bornemisza una placa en reconocimiento por su labor. Una tarea que se mantiene en el tiempo y que promete nuevos reclamos de gran entidad para 2014, cuando está prevista, entre otras, una importante exposición sobre pop art sin precedentes. Monográfico pop art Abrirá el próximo verano y, según manifiesta el directivo, será del “máximo interés” para los turistas nacionales e internacionales, porque “no se ha hecho nunca un monográfico de pop art”, que en este caso no se limitará sólo a la escuela norteamericana, sino que será mucho más amplia y “divertida”. Igualmente, a princi-

pios de 2014 el museo albergará una muestra sobre Cezanne, otro gran maestro que nunca pasa de moda. Y, a finales de año, llegará otra sobre impresionismo americano. Con todo ello, Evelio Acevedo considera que la oferta del próximo año será “diversa y potente”. Que estará a la altura de los esfuerzos que realiza constantemente el Thyssen-Bornemisza, y que tanto contribuyen al desarrollo del turismo cultural en la capital española. Por eso, remarca que “consideramos prioritario estar próximos a la oferta turística, tanto hoteles, como transportes, y todas las organizaciones que promueven el turismo” en Madrid. El perfil de los visitantes que acuden al museo se compone, en un 52% de turistas internacionales. Destacando entre éstos los norteamericanos que suponen el 14% del total, seguidos por los franceses (11%); los italianos se situaban en tercer lugar, pero han experimentado un descenso. Los alemanes se sitúan entre el 2% y el 4%. Y también ocupan puestos de relieve portugueses, británicos y sudmericanos. Los rusos, aunque pocos por el momento, “están creciendo de una manera apreciable”, precisa.

Carpaccio

Renoir

Hopper

Vittore Carpaccio. Joven caballero en un paisaje, 1510 (detalle)

Pierre-Auguste Renoir. Mujer con sombrilla en un jardín, 1875 (detalle)

Edward Hopper. Habitación de hotel, 1931 (detalle)

¡Será tu museo favorito! It’s bound to be your favourite museum!

Un paseo por la historia del arte A stroll through the history of art De martes a domingo, de 10.00h a 19.00h. Consultar aperturas extraordinarias Tuesday to Sunday, 10am to 7pm. Please consult special opening times

Paseo del Prado, 8 28014 Madrid www.museothyssen.org

El 43,4 % de los internautas se conecta a internet con el móvil y el comercio electrónico ha crecido un 19,3 % en un año

TIC

Conectados de forma permanente

En la piscina de un hotel Iberostar.

Casi un 70 % de la población española es internauta, y un 72,6 % accede a internet a diario. Ante semejante panorama, la mejora constante de la presencia en la red constituye una necesidad incuestionable para cualquier empresa. 56

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l motor del crecimiento de internet durante el último año ha sido el teléfono móvil, que triplica su uso y es utilizado por el 43,4 % de los internautas para acceder a la red, según el informe “La sociedad de la información en España 2012” de la Fundación Telefónica. De hecho, el 63,2 % de los usuarios de móvil en España utiliza un smartphone, el porcentaje más alto entre los cinco países de Europa con mayor implantación de estos dispositivos, por delante del Reino Unido (62,3 %), Francia (51,4 %), Italia (51,2 %) y Alemania (48,4 %), según indican los datos de octubre de 2012. Hace tres años sólo tenía móvil con acceso a internet el 25 %. Además este año

ha supuesto el espaldarazo a la modalidad del ordenador tableta, cuyo uso ha aumentado más de un 500 % aunque todavía es utilizado solamente por el 2,7 % de los internautas por lo que su impacto queda aún lejos del teléfono móvil. En cualquier caso, la proliferación de ambos dispositivos obliga a contar con una versión móvil de las páginas web. La utilización de la televisión para conectarse a internet todavía es muy reducida pero ha aumentado un 800 % en un año, lo que permite prever un futuro totalmente multiterminal. Permanentemente conectados Esta proliferación de tecnologías de conec-

tividad lleva a la existencia cada vez mayor de usuarios que se identifican como “permanentemente conectados”. En España este colectivo alcanza ya el 25,5%, o lo que es lo mismo, la cuarta parte de los internautas. La omnipresencia de internet está condicionando el comportamiento social y también el empresarial, porque hay factores y variables que hasta hace un lustro no existían y no era necesario tenerlas en cuenta, como por ejemplo que el móvil sea el dispositivo más utilizado para conectarse a internet al despertar y a la hora del desayuno y la comida mientras que en otros momentos el predominio es del PC y que la tableta aparece con fuerza. Comercio virtual También aumenta el comercio electrónico, un significativo 19,3 % en 2012. Llama la atención que un 7,1 % de los internautas han comprado con el móvil en el último año. Además, el 7,5 % de los usuarios de telefonía móvil ha escaneado códigos QR y también un 7,5 % ha buscado información mientras está en tiendas, sobre todo para comparar precios 59,2 % o buscar otra información 75,3 %.

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El pago mediante el móvil es el ámbito en el que la Fundación Telefónica ha detectado una mayor actividad innovadora en la actualidad, ya que muchos expertos aseguran que el móvil jugará un papel fundamental en el futuro desafiando a los medios tradicionales de pago. En esta línea van las empresas que están lanzando aplicaciones de cartera móvil que permiten al móvil sustituir a la versión física de tarjetas de crédito, cupones y tarjetas de fidelización, aquellas que convierten el móvil en elemento de cobro o los dispositivos físicos que se conectan a los teléfonos para transformarlos en este tipo de terminales, como es el caso de Paypal Here y Square. Las ventas online de agencias de viajes y turoperadores, y de compañías de transporte aéreo en España ascendieron a 2.613 millones de euros en 2012, ocupando el primer y segundo puesto respectivamente del ránking de ramas por facturación de comercio electrónico, según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT). En los últimos cinco años, la facturación se ha multiplicado por tres. En total, el comercio electrónico ingresó

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10.455 millones de euros el año pasado, un 13,6 % más que en 2011. Los datos contabilizan las compras realizadas por Internet mediante tarjeta de crédito o débito.

Las ventas online de agencias de viajes y turoperadores, y de compañías de transporte aéreo en España ascendieron a 2.613 millones de euros en 2012 En el conjunto de año, las agencias de viajes y el transporte aéreo sumaron un 25,7 % de la facturación total del comercio electrónico. En los cinco últimos años, las ventas online de la industria turística española han progresado continuamente. Así, en 2007 la facturación de operadores turísticos y transporte aéreo sumó 884 millones de euros. Es

decir, en un lustro la facturación online casi se ha multiplicado por tres. El turismo por delante Las pymes y grandes empresas turísticas españolas son líderes en penetración de internet en España, con un 99,9 %, según datos del “Informe ePyme 2012. Análisis Sectorial de Implantación de las TIC en la PYME Española” que elaboran Fundetec y el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI) de Red. es. Las microempresas turísticas, en cambio, tienen una penetración de internet del 85,2 %. Una media del 75,6 % de las microempresas, pymes y grandes empresas del sector hoteles, campings y agencias de viaje tiene página web corporativa, un porcentaje elevado y superior a la media debido principalmente a la necesaria presentación de los hoteles y el resto de alojamientos en internet para captar clientes, siendo ésta es su principal ventana al resto del mundo. La media de los diez sectores estudiados alcanza un 71 % entre las pymes y grandes empresas, y un 28,6 % entre las microempresas con acceso a internet.

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¿Tu agencia de viajes gestiona las relaciones con tus clientes?

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i la pregunta es ¿cómo?, la respuesta es fácil … “con la mejor tecnología y la voluntad de cambiar algunos hábitos de trabajo”. Un CRM (Customer Relationship Management: modelo de gestión de toda la organización basada en la orientación al cliente) te permite administrar la relación con tu cliente, controla en todo momento y por parte de cualquier agente toda comunicación con un contacto o potencial cliente, puede realizar campañas comerciales fácil y rápidamente, te avisa de las oportunidades de negocio que hay pendientes y en definitiva, te permite mejorar la satisfacción del cliente e incrementar ventas, márgenes y reducir los costes en mercadotecnia.

Un mejor conocimiento de las necesidades de tus clientes obliga a corregir hábitos de trabajo y repercute en la dinámica de la mejora del rendimiento personal y de la organización de la empresa Hace muchos años que existen los CRM’s, pero equivocadamente sólo son utilizados por grandes corporaciones, y las pequeñas/medianas agencias están en desventaja tecnológica, si bien es cierto, que la implantación de un CRM en la agencia implica un cambio organizativo y de hábitos de todo el personal.

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En Beroni lanzamos el nuevo CRM totalmente integrado con el resto de nuestras aplicaciones (ecosistema de negocios de la empresa) que está alojado en la nube, donde se genera una estrategia del negocio centrada en el cliente, y que permite a tu agencia dar un paso más y realizar un definitivo control de potenciales clientes y posibles ventas para que lleguen a materializarse, y tener un control y feed-back de las que no se han conseguido. Se trata de una evolución del modelo de negocio tradicional de la agencia, y una herramienta imprescindible en las tareas de buscar al cliente, ofrecer la información personalizada y adaptada a sus inquietudes, gracias a la segmentación de contactos y preferencias. Se trata de una herramienta para escuchar al cliente, aprender a entenderlo, y adecuar

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productos y servicios a sus necesidades particulares. Por tanto la agencia dispone de una valiosa oportunidad de mejorar el conocimiento del cliente, dar respuesta a sus necesidades, y poder establecer estrategias de marketing efectivas que permitan incrementar la rentabilidad del negocio. Con la incorporación del CRM a nuestro porfolio, conseguimos dar una solución específica a todas aquellas agencias de viajes cuya estrategia de su modelo de negocio esté basado en dar el mejor servicio posible a su cliente, mejorar la productividad del agente y dotar a toda la organización de un sistema de comunicación basado en el cliente. Este nuevo CRM viene a sumarse al resto de programas de gestión que forman parte de la solución global que ofrecemos a todas las agencias de viajes.

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TIC

Ágiles como canal de atención, su papel en la generación de ventas va en aumento así como su importancia para aprender de los clientes

Las redes sociales ganan peso para las cadenas hoteleras Medio de comunicación con los clientes, herramienta de márketing y venta, canal de atención al cliente, fuente inagotable de información cualitativa e instrumento de fidelización, las principales cadenas hoteleras comparten con Hosteltur para qué y cómo utilizan las redes sociales y de qué manera evolucionarán.

El Sol Wave House de Magaluf se ha convertido en el primer Tweet Experience Hotel, donde cada rincón invita a una nueva conversación compartida.

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a aparición y el crecimiento exponencial de las redes sociales en los últimos cinco o seis años es uno de los fenómenos más importantes de la evolución de internet. Su utilización no deja de crecer y en España ya alcanza al 63,7 % de los internautas, un 6,5 % más que el año pasado, según el informe “La sociedad de la información en España 2012” de la Fundación Telefónica, de manera que no pueden ser ignoradas por parte del sector turístico. Uno hecho relevante a tener en cuenta es que también las redes sociales empiezan a madurar, ya que en 2012 la edad media de los usuarios ha subido 3 años, hasta los 33, de manera que deja definitivamente de ser cosa de adolescentes y alcanza la franja que empieza a tener un importante nivel adquisitivo. Por redes, domina con claridad Facebook, con una cuota de penetración global del 56,5 %, seguida de Tuenti con el 17,8 % y de Twitter con un 9,9 %. No obstante, esta última es la red social con más crecimiento en el último año, de un 175 %. Además, el usuario de Twitter presenta el perfil más avanzado tecnológicamente con un 54,6 % conectándose con el móvil y un 7,4 % con tableta.

Ante semejante panorama, las principales cadenas hoteleras han desarrollado una estrategia de redes sociales que les permita mantener el contacto con sus clientes y con los potenciales, así como utilizarlas en la comercialización, una faceta que va ganando peso día a día. Tal como explica el director de Redes Sociales de Meliá Hotels International, Marco Fantón, el ámbito hotelero es “muy social” ya que la conversación y la relación con el cliente han sido siempre “el principal objetivo” y vocación de este negocio. “Como filosofía es mucho más fácil para un hotel hablar en redes sociales con su cliente que para una marca de coches o cualquier otro producto de consumo porque lo emocional es algo fundamental en la experiencia que el huésped vive en un hotel”, señala Fantón. “La emoción es parte del viaje, del deseo de irte de vacaciones y de disfrutar con las novedades”, y casa a la perfección con las redes sociales. Conocer al cliente La manager de Social Media de NH Hoteles, Ana Escurín, advierte de que más del 30 % de las conversaciones que se monitorizan en las redes sociales tienen a la hostelería como principal interés. “Queramos o no se está hablando de nuestros negocios en la red y además la contratación de este tipo de servicios se realiza cada vez más de forma online”, señala para subrayar la importancia de atender a este espacio. Los responsables de Redes Sociales de las principales cadenas hoteleras españolas coinciden en señalar que las utilizan sobre todo como canal de comunicación, como servicio de atención al cliente y para conseguir fidelización. Para Escurín, las redes sociales son una vía imprescindible para difundir la marca y dar a conocer la oferta de una forma diferente, más innovadora y además permiten conocer mejor al cliente. “Queremos conseguir notoriedad y potenciar las ventas de nuestra compañía, pero lo más importante para nosotros en este ámbito es establecer un vínculo con la comunidad, entablar una buena comunicación, compartir información con los usuarios y hacerles ver que merece la pena relacionarse con NH Hoteles, más allá de la estricta relación empresa-cliente”, explica. Además esa comunicación varía en cada plataforma porque Twitter tiene un perfil más profesional y tecnológico, mientras Facebook es más social. La vicepresidenta de Marketing y Comunicación de Grupo Piñero, Isabel Piñero, califica de “imprescindible” la presencia activa en redes sociales, como plataforma de comunicación y atención al cliente.

Iberostar recurre a las redes sociales para establecer y mantener una relación cercana y directa con el consumidor final.

ción cercana y directa que permita “aprender de sus experiencias y tomar nota de posibles recomendaciones”. Fantón, de Meliá coincide en que las redes sociales se utilizan “para escuchar, aprender de los clientes y tener información relacionada con sus gustos y necesidades”. El gerente de Social Media de Palladium Hotel Group, Guille Rodríguez, recalca que se trata de una conversación bidireccional y “sin respuestas estándar” y Hotusa considera que además es un diálogo interactivo y que da lugar a “una relación mucho más estrecha con los clientes”. Por su parte, el comunity manager de Princess Hotels, Jordi Estivill, tilda la presencia en redes sociales como “parte esencial para la estrategia de marketing”. Para Barceló Hotels & Resorts es un canal reciente pero que se está consolidando con fuerza, tanto a nivel de marketing y comunicación como de venta. Iberostar, presente en redes sociales desde 2010, ha evolucionado en la forma de gestionar su presencia online, desde un apoyo a la imagen de marca de la cadena hasta una serie de plataformas de comunicación diaria y planificada que responden de manera estructurada a las demandas del consumidor. El objetivo es establecer y mantener una rela-

Atender más rápido La Social Media Strategist de Riu, Ana Alfranca, apunta al carácter polifacético de las redes sociales: “A la vez que nos permite hacer promociones y fomentar la venta, nos ayuda a mejorar la atención al cliente y también a gestionar las crisis en caso por ejemplo de fenómenos naturales como un terremoto o

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una gran tormenta”. Recuerda como ejemplo el terrible terremoto que sufrió Guanacaste, en Costa Rica, en septiembre de 2012. Facebook fue el canal que marcó el ritmo de la comunicación con los clientes de Riu y los comunicados preparados para esta red social sirvieron para informar de la situación del hotel y de los huéspedes a los turoperadores y agencias, así como a medios de comunicación convencionales. “Fue el canal más rápido para informar a nuestros seguidores de la situación del hotel, para aquellas personas que preguntaban por familiares, para futuros clientes, incluso para clientes que estaban en ese momento en el hotel”, señala Alfranca. Como servicio de atención al cliente, para Meliá las redes sociales se están poniendo a la altura de otros canales y los están sustituyendo “porque muchas peticiones, incidencias y temas prácticos se están resolviendo allí”. El responsable de Palladium indica que los seguidores de sus perfiles esperan que se les atienda, se dé respuesta a sus dudas y se solucionen peticiones. “El alquiler de una pista deportiva, la reserva de un SPA o mesa en un restaurante tiene que ser atendida por los canales donde el cliente está, y cada vez está más en las redes sociales”, añade Rodríguez. Las redes sociales de Barceló tienen una importante relevancia en cuanto a ofertas de servicio al ser una canal de atención al cliente abierto 24 horas al día con alta rapidez de respuesta. Desde Hotusa recalcan que las redes sociales permiten asistir de una manera mucho más informal, cálida y efectiva las dudas y problemas de los huéspedes, “con lo que aumenta su confianza y vinculación con la marca”.

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Medio de fidelización Las redes sociales “permiten mantener una relación próxima con una marca y obtener una respuesta rápida y muy personalizada con la que se crean los fundamentos de una relación con el cliente”, aseguran desde Meliá. Es lo que Guille Rodríguez, de Palladium, califica como “business intelligence”, que permite dar un servicio más personalizado. También se pueden utilizar las redes sociales para proteger la reputación de la marca ya que los internautas hablan en ellas de las empresas, independientemente de si éstas les escuchan o no. El director general corporativo de Marketing de Iberostar Hotels & Resorts, Luis Herault, advierte de que en las redes sociales se crean opiniones sobre las marcas a partir de las recomendaciones, experiencias u opiniones de los usuarios. Por eso la cadena mallorquina “apuesta por escuchar a sus fans en redes sociales para así

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Muchos huéspedes del Ushuaïa Ibiza Beach Hotel adoran las redes sociales.

poder reaccionar sobre comentarios y opiniones, contestar dudas, mejorar sus productos y servicios..., todo para conseguir una relación afianzada entre fan y marca”. No es un canal publicitario También se utilizan como canal de comercialización, pero en menor medida. El gerente de Social Media de Palladium Hotel Group, Guille Rodríguez, admite que es innegable que este canal genera ventas, pero advierte: “Nunca podemos transformar un perfil social en un panel de anuncios publicitarios y hay que cuidar mucho el volumen de anuncios u ofertas que mostramos a nuestros seguidores”. En Meliá únicamente se utiliza para este fin “de manera puntual, para la presentación de ofertas o acciones de venta” y con la clara intención de evitar “abusar” de la relación que se establece con el cliente y que ésta llegue a generar rechazo. Desde Meliá, Marco Fantón advierte además de cómo pueden condicionar las redes sociales el negocio hotelero cuando entre el 75 y el 80 % de los clientes están conectados a redes sociales mientras transcurren sus vacaciones. “Esto nos da un patrón de comportamiento social que ha cambiado radicalmente porque la gente sigue conectada con su mundo durante las vacaciones, algo que constituye un indicador fundamental para nuestro negocio porque implica que comparten contenido, muestran a sus amigos qué bien se lo están pasando, donde están comiendo o qué vistas tienen desde la habitación”. El Grupo Piñero lanza ofertas a través de redes como Facebook o Twitter, como las

promociones semanales que publica Soltour o la opción de reservar una estancia desde el propio canal de Facebok de Bahia Principe, pero primordialmente recurre a este canal para potenciar la imagen de la marca y atender a los clientes. Cuántos ingresos llegan de las redes El sector coincide en la dificultad de medir el retorno de la inversión de la labor que desarrollan en redes sociales. Ana Escurín, de NH, explica que “el papel de las redes sociales en el proceso de venta es diferente y no implica necesariamente una conversión directa, aunque todos los indicadores reflejan una creciente tendencia al alza en el número de transacciones comerciales que tienen como origen un contacto 2.0 con el cliente”. Ana Alfranca, explica que en el caso de Riu, actualmente las redes sociales ya son un canal de trafico a la página web muy importante. “Por ejemplo, nuestra página de Facebook es la que más tráfico deriva a Riu.com junto al buscador de Google”, detalla. Para Marco Fantón de Meliá Hotels International, las redes sociales no encajan “en los esquemas tradicionales de ROI que tiene este negocio”, pero sí debe valorarse que tienen “una gran importancia en la toma de decisión con relación a un destino y a un producto, cada día más y de forma determinante”, aunque sea una variable difícilmente tangible o mesurable. Considera que hay una gran parte de la medición de conversiones procedente de redes sociales que se está perdiendo “con lo cual no es fácil compartir un dato porque sería SIGUE EN PÁGINA 64...

Las cadenas hoteleras en las redes sociales

a cadena hotelera de mayor tamaño es también la más grande en redes sociales. Meliá Hotels International supera el millón de fans en Facebook, donde mantiene diez perfiles de marca, y los considera “un patrimonio de conocimiento de clientes, de sus gustos y de sus conversaciones y por tanto de cliente futuro, bestial”, en opinión del director de Redes Sociales, Marco Fantón. Da prioridad a Facebook, busca consolidar una comunidad más fuerte en Twitter y utiliza Youtube como un canal de apoyo importante. Su presencia en Linkedin es meramente corporativa y aunque en Google+ tiene ya 20.000 se encuentra en fase piloto para la marca corporativa y con otras abiertas pero sin conversación activa. La cadena mantiene otro piloto en Pinterest para la marca Paradisus, con productos puntuales tipo luna de miel y segmentos concretos. “No queremos estar en todos los lugares porque no tenemos estructura para estar, sostener una conversación y tener un ‘engagement’, algo que requiere recursos para que un perfil no se quede como una tienda vacía”, añade Fantón. “No estamos preocupados en el territorio, en extendernos, sino en que cada marca tenga claro en qué canales está su conversación”. Palladium Hotel Group suma 484.398 fans en Facebook y en Twitter 113.583 followers, así como 5.897 suscriptores en YouTube. La cadena Riu tiene 336.405 fans en Facebook y 202.015 en Google+. En Twitter suma 25.525, donde dispone de una cuenta

corporativa Riu Hotels en español e inglés, otra en alemán y una nueva cuenta para el hotel Riu Plaza Panamá. En Pinterest tiene 946 pines y está también en Instagram (652). NH está presente en Facebook (con más de 80.760 likes), Twitter (40.300), Instagram (3.051), YouTube, Flickr, Linkedin y Foursquare, dispone de un blog propio disponible en 5 idiomas y recientemente ha ampliado su presencia a Google+, Pinterest y Spotify. El crecimiento experimentado por Barceló Hotels & Resorts en los seis últimos meses ha sido muy relevante en Facebook, del 46 % hasta 75.324 fans; en Twitter ha crecido un 19 % hasta 112.750 y en Twitter en español un 228 % hasta 2.050. Youtube ha crecido un 164 % hasta 1.669.972 reproducciones. Entre las minoritarias, en Pinterest tiene 602 seguidores y en Google+, 487. Grupo Piñero se distribuye en diferentes redes sociales según el producto pero supera los 163.500 seguidores en Google+, suma más de 45.000 fans en Facebook, más de 4.500 en Twitter y 486 en Pinterest. Iberostar Hotels & Resorts está presente en Twitter (19.000), Facebook (50.000), Pinterest (385), LinkedIn (6.600), Instagram (900), Wordpress, Youtube (50.000 visitas al mes) y Google + (110). Hotusa tiene 20.310 fans en Facebook y está además en Twitter (4.810), Youtube (con 8.025 reproducciones), Foursquare (4.568 likes), Pinterest (184), Instagram (625), Google+ (126) y Linkedin (1.310 seguidores), así como en Flickr.

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muy inexacto”. Isabel Piñero considera que las redes sociales son un canal de venta y comercialización con mucho futuro. Guille Rodríguez insiste en que desde el momento en que las redes generan nuevos clientes y fidelidad son un canal con un retorno de la inversión, “que en el caso de Palladium arroja cifras satisfactorias”. Para Luis Herault, de Iberostar, las redes son un canal fundamental de comunicación de marca, cada vez más de venta y de fidelización: “La evolución de la comercialización a través de redes ha sido positiva en el pasado y seguirá creciendo en la misma medida que consigamos que nuestros fans se sientan cómodos con nuestra marca”, señala. El valor de la información Las redes sociales son un entorno natural para el usuario, que de forma libre y espontánea genera un contenido que puede ser muy relevante para las compañías hoteleras. Incluso más que las conversiones directas. La responsable de redes en NH lo subraya: “Esta información posee un valor incalculable para nosotros, ya que se trata de la más auténtica posible en el entorno más real para los consumidores”. Por ello, la escucha activa y una buena atención al cliente 2.0 son la base de la interacción en la comunidad de esta cadena. “Es indudable que para nosotros tener la oportunidad de conocer las sensaciones o la experiencia de un cliente en algún hotel es de una utilidad extrema, especialmente, cuando comparte su opinión durante su estancia y podemos mejorar su experiencia con NH”, detalla. Escurín recalca que tanto Twitter como Facebook permiten unos niveles de segmentación altísimos al hacer posible ofrecer a cada usuario “de forma casi personalizada, la información comercial que más se adapta a sus intereses”. Desde Meliá, Marco Fantón coincide en que atendiendo a los clientes fidelizados se obtiene “una cantidad de datos de clientes bestial que va a permitir acometer una segmentación y acciones de más precisión para el futuro”. “El Big Data famoso del que todo el mundo habla, hacia él vamos, es un objetivo fundamental”, concluye. El futuro de las redes El futuro del vínculo de las redes sociales con el sector hotelero está en la esencia misma del negocio, en opinión del responsable de área de Meliá, porque la conversación con el cliente, independientemente del canal donde se produzca “forma parte de la experiencia y del servicio ofrecido”. Fantón señala que las

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La presencia de NH en Instagram está ligada a #WakeUpPics, el primer concurso que celebró la red, que ya ha tenido tres ediciones.

redes marcarán la evolución interna de las empresas hoteleras y que el proceso más difícil es socializarlas, al tratarse de organizaciones con una plantilla compuesta de muchas personas, departamentos y áreas que “la mayoría estarán cada día más afectados por el comportamiento de los clientes en las redes sociales, pero muchos de ellos no las tienen en su contenido de trabajo de hoy”. Apunta a la necesidad de “evangelizar” las empresas hoteleras en todos sus niveles, partiendo de los departamentos que ya tienen una percepción muy clara de cuál es el valor añadido que pueden generar las redes sociales, como Operaciones o Marketing, que las consideran “un canal fantástico para hacer branding”. Ana Escurín, de NH, destaca que cada vez más las interacciones entre marcas y usuarios tienen lugar en entornos 2.0, dejando el teléfono o el email en un segundo plano, y

además los clientes “se decantan por marcas que les ofrecen la posibilidad de mezclar experiencias reales y virtuales y ese debería ser el camino a seguir en los próximos años”. Isabel Piñero considera que las redes evolucionarán en el mismo sentido que lo hagan los gustos de sus seguidores, “adquirirán una dimensión más específica e irán añadiendo nuevas opciones en función de las necesidades e intereses de los usuarios y la sociedad”. Eurostars Hotels confía en el potencial de la redes sociales y trabaja para determinar con mayor concreción qué buscan sus seguidores y cómo construir con ellos una comunidad lo más productiva posible. Para el responsable de área de Palladium las redes sociales evolucionan hacia la personalización: “aquellos que sepan ofrecer soluciones más personalizadas a cada caso conseguirán fidelizar mejor a sus clientes”.

Vivir una experiencia social en el hotel

l Ushuaia Ibiza Beach Hotel ya innovó el año pasado cuando introdujo el sistema “Pay-touch” para que los huéspedes pudieran pagar usando su huella dactilar, al vincular su marca del dedo con sus datos personales y los de una o varias tarjetas de crédito. Ahora, está considerado además uno de los primeros hoteles del mundo en ofrecer una experiencia social a sus clientes. Esta temporada, ha unido la tecnología de huella dactilar y Facebook para que los huéspedes puedan compartir contenidos en la red social sólo con su marca digital. Además también ha desarrollado en Facebook un juego donde los fans de las “daytime parties” pueden convertirse en Djs haciendo mezclas y pueden ganar premios. Además, la aplicación Ushuaïa Ibiza, lanzada el año pasado, ofrece la oportunidad a los usuarios de estar al día de las últimas noticias e interactuar con otros huéspedes y recibir ofertas especiales durante las fiestas. La evolución del hotel en redes sociales es imparable, Ushuaïa terminó la temporada de 2011 con 70.000 fans y ya ha superado los 300.000 en Facebook y los 76.000 seguidores en Twitter. Gracias a este establecimiento, Palladium Hotel Group es número uno en Twitter y segundo en Facebook entre los grupo hoteleros más importantes de España. En julio, Ushuaïa se convirtió en el primer club de Ibiza en ser trending topic con el hashtag #UshuaiaJosef, tras una competición lanzada en Twitter que permitía disfrutar de un día en Ibiza con el deportista, escritor y broker, Josef Ajram.

El nuevo concepto permite su uso a otras empresas instaladoras

Cibersuite abre su plataforma WiFi

ibersuite Networks, la empresa española con más instalaciones WiFi en el sector hotelero en los continentes de Europa y América, abre su plataforma de gestión integral a todos, especialmente a Instaladores y Proveedores de WiFi, Departamentos de IT con áreas de WiFi en cadenas y hoteles independientes, y en general a empresas especialistas en implantación de este tipo de redes. Esta apertura se realiza tras contrastar que en la gran mayoría de las instalaciones WiFi en el sector hotelero, o disponen de un sistema abierto y sin control, o de soluciones hotspots muy básicas, carentes de servicios tan imprescindibles como monitorización y gestión de toda la red, balanceo de carga entre distintos circuitos de datos, gestión de ancho de banda por usuarios, diversos perfiles de usuario con características propias, modalidades de servicio básico y Premium, interconexión con el software del hotel, gestión de grupos, pasarela de pagos, etc. Esta modalidad permite una mayor especia-

lización de las empresas instaladoras de redes WiFi, así como poder ofrecer su producto con prestaciones que hasta ahora no disponían. Igualmente permite a hoteles y cadenas hoteleras que ya tengan o deseen instalar su propio sistema WiFi, disponer de una plataforma de gestión que se adapta dinámicamente a la medida de sus necesidades. El modo de implantación es realmente fácil y simple, ya que sólo se requiere un equipo de cabecera de red, que puede ser aportado gratuitamente por Cibersuite. Una vez instalado, se conectan los diferentes circuitos de datos o líneas adsl (hasta 8 líneas en la modalidad básica) y toda la red WiFi existente. A partir de ese momento, el sistema chequea toda la red implantada y establece un sistema de monitorización permanente, con gestión de alertas y avisos por e-mail, SMS o cualquier otro medio, ante cualquier tipo de avería detectada. Generalmente, este equipo se envía por mensajería y el propio instalador o responsable de mantenimiento lo conecta siguiendo unas instrucciones muy básicas.

Desde la plataforma de gestión se configura el portal de acceso de clientes, con el logotipo del hotel, información de los distintos tipos de servicio de internet, así como una gestión de banners e información de otros servicios del hotel, muy útiles para el usuario. El panel de control permite gestionar al hotel, dependiendo de diferentes niveles de acceso, todo lo relativo a modalidades de servicio, tarifas en caso de cobrarse dicho servicio, perfiles de usuario, tickets para pc de business corner, así como funciones de control de todo tipo: estado de las líneas de internet, estado de conexiones de clientes, estado de los dispositivos de red, switches, puntos de acceso, pc e impresoras para clientes, logs, etc. Una solución integral, con un tiempo de implantación inferior a una hora. www.cibersuite.com

CARACTERÍSTICAS - Portal Cautivo Personalizable Enlaces Libres Info y Banners Conserjería Virtual - Gestión de Internet 8 ADSL/VDSL/Fibra Balanceo de Carga Backup y Alertas - Gestión de Red Monitorización 24h Test y Alertas - Servicios y Usuarios Conexión con PMS Gestión de Usuarios Gestión de Grupos Gestión de Servicios Gestión de Actividad Opciones Avanzadas

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TIC

El primer hotel Tweet Experience del mundo

no de los establecimientos de Meliá Hotels International en la zona turística de Magaluf, en Mallorca, ha captado este verano la atención mundial por la puesta en marcha de un proyecto innovador cuyos resultados todavía se están analizando pero que solo en términos de acogida por parte de los huéspedes y de repercusión mediática parece haber superado con creces las expectativas. El Sol Wave House (@SolWaveHouse) se ha convertido en el primer Tweet Experience Hotel del mundo con la intención de facilitar la interacción entre los clientes aficionados a las redes sociales y conseguir que se diviertan, hagan nuevas amistades y vivan experiencias únicas basadas en la sorpresa y la emoción de saber que la persona con la que están tuiteando comparte su hotel. El motor principal de esta experiencia ha sido una comunidad virtual disponible solo desde la wifi del hotel llamada #SocialWave, a la que cada cliente accede desde su móvil o dispositivo electrónico, registrándose con su cuenta de Twitter. Como explica el director de Redes Sociales de Meliá Hotels International, Marco Fantón, en esta pequeña comunidad “los huéspedes interactuan entre ellos, ven quién está conectado, ven su foto de perfil de Twitter y saben que está a su alrededor y no en China o desde un perfil falso”. El hotel dispone además de los “concierge 66

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on Twitter”, dedicados en exclusiva a atender solicitudes de los huéspedes en dicha red y a generar conversación en esta comunidad virtual, actuando como nexo entre los clientes que pueden chatear entre sí, conocerse, experimentar, ligar, concursar, compartir fotos... Además inician su conversación con el huésped antes de la estancia y le van informando del clima que encontrará en Mallorca o de qué conciertos se celebran. “Todo esto no en una conversación formal sino en tiempo real y a un nivel muy cercano y humano porque la comunicación la realizan personas con nombres

y apellidos y no el hotel”, destaca Fantón en declaraciones a Hosteltur. Cada rincón del hotel está pensado para que entablen una nueva conversación y además los viernes se organizaron las #TwitterParty. “Es un territorio muy nuevo para nosotros a explorar tanto a nivel de servicio como de experiencia”, señala Fantón, que subraya que este proyecto piloto “ha sido una impresionante operación de conocimientos”. Partiendo de indicadores acerca de cómo está cambiando el perfil del cliente viajero, con su capacidad de consultar multidispositivos al mismo tiempo, estar conectado en tiempo real y conversar en redes sociales durante sus vacaciones, el hotel se ha ajustado a este nuevo modelo y ha permitido saber que “de verdad hay una demanda muy importante de este tipo de experiencia de interacción que supone conceder un valor añadido a la estancia empezando por la comunicación pre-estancia”. Se ha cumplido el doble objetivo de “ayudar a la gente a conectarse todavía más en sus vacaciones y también darle a Magaluf una nueva percepción de destino diferente”, aunque los resultados aún están siendo analizados. “Es una pequeña revolución porque todo esto se está traduciendo en formación de equipo y en la búsqueda de un perfil de empleado distinto y en una estructura tecnológica del hotel diferente”, señala el responsable de Social Media de la cadena. “Estamos analizando muy profundamente todo esto pero en mi opinión es un proyecto que no está destinado a desaparecer, que está aquí para quedarse y será cada vez más una experiencia nuestra”, augura.

2013, año record de turistas extranjeros Agosto cierra con un balance de 8,3 millones de turistas internacionales, un 7,1% más respecto al mismo mes del pasado año y un nuevo máximo histórico. A través de las soluciones DINGUS se han tramitado más de un millón de reservas.

egún revela el Instituto de Estudios Turísticos, 2013 cierra la temporada de verano con cifras positivas en lo que a visitantes extranjeros ser refiere. Un dato que afianza la labor dinamizadora de la tecnología como herramienta indispensable en la comercialización del producto hotelero. DINGUS Services posibilita la gestión centralizada de los distintos canales de ventas, tanto online como offline y la gestión operativa de todas las reser-

vas del hotel. Una solución hecha a la medida de las necesidades de sus clientes con un claro objetivo, garantizar la máxima optimización de sus hoteles. Las soluciones diseñadas por DINGUS para sus clientes han gestionado en 2013 un 34% más de reservas que en todo el ejercicio anterior. Un millón de transacciones tanto de touroperación como de canales online ya que las soluciones DINGUS permiten la gestión a través de cualquier medio de comercialización turística. Esto ha supuesto que el balance de operaciones ha superado los 1000 millones de euros, una mejora de 54% con respecto a 2012. Este incremento refleja el creciente número de canales de venta de la cartera de DINGUS, que se ha ampliado un 36,5% con respecto al año ejercicio anterior. Además las soluciones DINGUS destacan como una de las más rentables del mercado. En 2013 han supuesto de media un 0,13% sobre la facturación gestionada de sus clientes. El innovador modelo de negocio de DINGUS

apunta a ser estrategia de empresa, es por eso que DINGUS ofrece a sus clientes tarifa plana a la hora de facturar sus soluciones. Esto se traduce en que a mayor volumen de venta mejor ratio de coste. Casos concretos como el del grupo VITA HOTELIERS, que dispone de la solución DINGUS integral, han reducido el porcentaje de coste hasta el 0,013% sobre la facturación gestionada, muy por debajo de los estándares del mercado.

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Las TIC permiten agilizar la gestión, poder manejar y asimilar la información sobre los clientes, ser más accesible y perfeccionar la comercialización

Las tecnologías evolucionan para mejorar el servicio del sector turístico continuamente y éstos deben estar disponibles inmediatamente en todos los operadores. Para ello presentará a principios de 2014 el sistema GRS (Global Rate System), con el cual los clientes podrán mantener de forma automática e inmediata los precios en todos sus sistemas desde los PMS, motor de reservas o Channel Manager. A la vez podrán generar nuevos contratos y tarifas concertadas desde cualquier lugar del mundo, pudiendo consultar en línea el cumplimiento de dichos contratos, el rendimiento real de los mismos y comparativas, generando simulaciones y moviendo las variables que afectan a dichos contratos o tarifas. La gestión en nube o cloud computing facilita estas funcionalidades porque permite entregar la información a medida que va cambiando y tenerla disponible en todo momento.

Meliá ha sido la primera hotelera española en crear una tienda online para que sus huéspedes puedan llevarse el colchón o el edredón a casa.

l uso de las tecnologías abarca ya todos los ámbitos de gestión del sector turístico y es particularmente significativo para los distintos destinos, que desarrollan páginas web con versiones diseñadas específicamente para los diferentes dispositivos ya sean PC, tabletas o móviles, crean aplicaciones y juegos y se promocionan a través de las redes sociales. En el caso de las empresas, las tecnologías son aliadas para mejorar la gestión, agilizarla, diferenciar la oferta y en definitiva aportar competitividad y aumentar la rentabilidad. La innovación afecta tanto a la gestión interna como al contacto con los clientes. Además de las páginas web adaptadas, versátiles y con elevada capacidad para comercializar, en el ámbito de los hoteles las tecnologías indispensables pasan por contar con una potente central de reservas o CRS, un centro de atención o call center eficaz, un gestor de recursos del propio hotel o PMS (property management system), sistemas

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“pay-touch” o de pago avanzados, bases de datos de proveedores y clientes que permitan manejar una ingente cantidad de información (el famoso Big Data); sistemas de contabilidad, facturación electrónica y planificación empresarial; servicios de fidelización de clientes (CRM y CEM) y gestores de la reputación y del posicionamiento. Actualizar los precios La compañía Acigrup, que celebrará su 25 aniversario en 2014 ha investigado para proporcionar herramientas de nueva generación, como son sus Booking Engine y Channel Manager. Más recientemente ha presentado un sistema de determinación de precios revolucionario, el Modern Revenue. Desde Acigrup explican que el reto más inminente en el desarrollo de tecnologías para el sector turístico es dar respuesta a la velocidad a la que se mueve la información en el mercado actual, algo que logran los sistemas de Yield Manager. Los precios pueden variar

Buena parte de las soluciones TIC desarrolladas por las empresas tecnológicas mejoran la comercialización y la adaptación de los precios a la demanda o bien tienen relación con el entorno móvil Otra herramienta de Acigrup es APPforHotel, una aplicación que el cliente del hotel puede descargar en su móvil con internet y que le permite recibir ofertas e información actualizada del establecimiento. Para un futuro inmediato se están desarrollando herramientas de fast checking, room service y fast checkout a través de este sistema app. Conjugar venta on y off line Otra novedad en el ámbito de las ventas es la que propone Dingus, una solución que aglutina la comercialización offline con la online y la onsite y conjuga así dos mundos que

roni ha mejorado su herramienta Front-Office de gestión emisora para vacacional y business travel, con nuevas prestaciones y funcionalidades que recogen toda la facturación y la importan a los sistemas de backoffice. El TPV virtual integrado en Front-Office permite al agente de viajes cobrar al cliente con tarjeta de crédito y la herramienta de auto-reserva para viajes de negocios Wasabi-s corporate ofrece la reserva on-line según los parámetros pre-establecidos de precios y características de cada cliente y agrupa a más de 30 proveedores.

Nou-u ha desarrollado un eficaz planificador de eventos.

hasta hace unos años estaban claramente enfrentados como son la turoperación tradicional y el negocio en la red. Han diseñado una plataforma en la que se combina las nuevas formas de distribución con las reglas tradicionales del mercado, algo que maximiza la relación de los hoteles con los canales de venta. A su vez dichos canales incrementan su cartera de producto y agilizan su operatividad. Las herramientas de esta compañía vienen avaladas por el hecho de que en 2013 han servido para tramitar más de un millón de reservas, con transacciones por un valor superior a los 1.000 millones de euros. Desde Dingus consideran que el futuro pasa por crear, potenciar y controlar la marca del hotel en internet, de manera que las soluciones tecnológicas más relevantes son las que ayuden a gestionar la información procedente de comparadores, redes sociales y foros de opinión y permitan un cribado y análisis en tiempo real. Recalcan que tendencias actuales como el cloud computing, la movilidad o el big data deberán integrarse en los planes de las empresas, maximizar la eficacia del negocio y reducir los costes. El entorno móvil es clave Por su parte Neobookings ha desarrollado el primer motor de reservas en incorporar la tecnología de Google Business Photo, además está integrado con Tripconnect de Tripadvisor lo que permite a los hoteles realizar reservas directas, además de contar con módulos de venta cruzada de servicios como los transfers al hotel o entradas a eventos. El director de la compañía, José María Ramón, subraya la importancia de que el sector adapte sus páginas web al entorno móvil. “El hotelero no puede esperar mucho más a

adaptar sus webs a entornos móviles porque ya es una realidad el aumento de reservas desde estos dispositivos”. En su opinión, los servicios de posicionamiento SEO y SEM profesionales también son más necesarios si se quiere potenciar la venta directa. Otra situación que debe ser tenida en cuenta es que cada vez más se tiende a compartir los datos entre los diferentes softwares del hotel (motor, channel y PMS) por lo que, en opinión del director de Neobookings, “es fundamental que todos estén basados en estándares de la industria turística como es el XML OpenTravel”. Agencias más ágiles En el ámbito de las agencias de viajes, Be-

Beroni ha creado un nuevo servicio de webinars gratuitos para las agencias de viajes, acciones formativas para mejorar el uso de las herramientas de gestión.

Entre las novedades destacan un sistema de determinación de precios revolucionario, una solución que aglutina la comercialización offline con la online y un potente motor de reservas integrado Además, Beroni ha desarrollado un nuevo programa CRM que gestiona las relaciones con los clientes y ayuda a identificarlos, captarlos y fidelizarlos. Tambien ha desarrollado un motor de guías turísticas en formato PDF, Flipocket, para que las agencias de viajes puedan generar guías personalizadas con su logotipo a partir de los datos del viajero. Cuenta con más de 10.000 destinos en 6 idiomas que se actualizan diariamente. La nueva central de reservas on-line de productos de mayoristas y agencias receptivas está integrada en el programa Wholesaler que contiene los contratos con hoteles y deferentes servicios como traslados o excursiones. Planificador de eventos Las tecnologías alcanzan también al turismo de congresos. Nou-u ha creado una plataforma on-line para la planificación, búsqueda y contratación de grupos que permite una drástica reducción de los costes. A partir de un proyecto de evento, el buscador de nou-u encuentra a los proveedores que más se ajustan a los criterios del organizador y ve tarifas y precios en tiempo real y hasta en 14 idiomas. El director de producto de la compañía, Marcel Gascón, explica que es una herramienta muy completa porque “integra todo el proceso, desde la búsqueda a la planificación y compra del evento”.

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Además de contemplar la gestión, contratación y operativa, la plataforma documenta todo el flujo de trabajo desde la búsqueda al cierre del proyecto, lo que permite usar esa información para otro evento igual o similar. Nou-u, que llegó a principios de este año en el mercado MICE como aplicación web para la planificación, gestión y comercialización de grupos ha creado Book a Group, un complemento web que mediante un botón enlaza el portal de sus clientes con un motor propio de reservas para grupos. De este modo, cualquier usuario puede contratar desde la misma web del hotel la sala, las habitaciones y el menú para su próximo evento, independientemente del número de asistentes. Existe además una variante del complemento web para organismos de promoción tales como Convention Bureaux y Oficinas de turismo.

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Las herramientas para agencias incorporan nuevas prestaciones y funcionalidades y existe un novedoso planificador de eventos en 14 idiomas Gascón defiende la necesidad de recurrir a este tipo de herramientas para que las empresas agilicen sus procesos y “puedan dedicarse a su ‘core business’, porque una compañía que reduce su coste operativo a la mitad, puede dedicarse el doble a hacer que la experiencia del asistente a un evento sea única”. El responsable de nou-u recalca que los beneficios en la cuenta de explotación cuando se integra la gestión digital son concluyentes y llegan “como una tabla de salvación” en tiempos de austeridad. Llevarse las sábanas En esa búsqueda de la rentabilidad que ampara el uso de las tecnologías en el sector turístico, se incluye la necesidad de ampliar la experiencia vacacional de quien ha acudido a un destino, ha realizado una actividad de ocio o se ha alojado en un hotel. Un buen ejemplo es la tienda online creada por Meliá Hotels International, www.meliahotelsstore.com, donde los clientes pueden adquirir la colección de productos de cama y baño que están presentes en sus establecimientos. La intención es que los huéspedes puedan llevarse a casa su experiencia de confort y descanso en el hotel. La tienda virtual responde a una demanda creciente ya que

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la cadena hotelera asegura que “miles de clientes satisfechos” se interesan por la posibilidad de adquirir estos productos de gama superior para sus hogares. Meliá es la primera hotelera española que lanza su tienda online de textil que permite elegir entre una amplia gama de colchones y somiers, almohadas, edredones y textil de cama, además de toallas de baño y albornoces. El producto estrella es el conjunto de cama basado en la experiencia DreaMax de sus hoteles, la línea de descanso que la marca Flex diseña en exclusiva para la cadena hotelera, compuesta pro un colchón, somier, lujoso edredón, funda y sábanas, almohadas y sus fundas. Servicio diferenciado Los hoteles de Mallorca se han propuesto incentivar entre sus huéspedes el uso del coche eléctrico, una medida que además de suponer una apuesta por la eficiencia energética y en pro de la lucha contra el cambio climática, mejora su imagen. Para hacerlo posible, las patronales Federación Empresarial Hotelera de Mallorca y Agrupación de Cadenas Hoteleras, han firmado un acuerdo con Sampol Ingeniería y Obras que suministrará e instalará de forma gratuita un punto de recarga para vehículos eléctricos en el aparcamiento de cada hotel donde se contraten directamente obras y reformas durante la temporada de invierno 2013/2014. Además de concienciar sobre la importancia de preservar el entorno, tanto a empleados y residentes en las zonas turísticas, como a

clientes, se da respuesta a la demanda de los más concienciados con el medio ambiente al facilitarles el uso del coche eléctrico, ya que los hoteles podrán ofrecer un servicio más completo que les permita diferenciarse y mejorar la satisfacción del cliente durante su estancia. TIC experienciales No todos los destinos turísticos realizan el mismo uso de las tecnologías pero hay algunos ejemplos destacados como la aplicación para móviles desarrollada por el Ayuntamiento de Palma que presenta la oferta turística de la capital balear más allá del tradicional concepto de sol y playa y ofrece a sus usuarios vídeos con lo más destacado en compras, cultura, golf, náutica y gastronomía y que ha sido premiada por Telefónica. También el Govern balear ha apostado este año por la innovación y la tecnología para promocionar turísticamente la comunidad en las principales ferias del sector, con un expositor pionero e interactivo que presenta la oferta de forma novedosa y atractiva, pero a la vez, funcional y práctica. Esta Oficina Turística Virtual contiene información sobre todos los recursos turísticos de las Islas y permite viajar virtualmente a los rincones más populares a través del “Túnel de experiencias” otra innovadora aplicación desarrollada por el Centro de Innovación en Tecnologías Turísticas (MICTT), junto a la Fundación BIT y la Agencia Balear de Turismo, para seducir y captar la atención de los futuros visitantes.

Entrevista con Carlos Rentero, Director de Bookassist España y Portugal, el socio tecnológico y de estrategia online para hoteles

“Nuestra pasión es el desarrollo de la tecnología y estrategia online, para ayudar a nuestros clientes hoteleros a maximizar sus ingresos y beneficios”

arlos, te has incorporado hace relativamente poco a Bookassist. ¿Tu experiencia hotelera previa aporta un valor añadido a vuestros clientes? No solo mi experiencia previa en Vincci Hoteles, Sol Melia y Eurostars ha sido de gran ayuda a la hora de hacerme con esta nueva posición, si no que también ha sido una gran ventaja para nuestros clientes. Puedo comprender perfectamente su punto de vista y los retos a los que se enfrentan. ¿Cuál es el mayor desafío al que se enfrentan los hoteles? El ingente número y tipos de distribución a los que pueden optar los hoteles, ha crecido incesantemente en los últimos años. Antes había un esquema relativamente sencillo. Por un lado las agencias online, y por otro las ventas directas. Pero ahora los Meta Buscadores han crecido y se han convertido en una tercera alternativa muy potente. Estos proporcionan una posibilidad de venta directa muy importante, pero requieren un control y monitorización cuidadosa. El reto es gestionar y coordinar todos los puntos de venta, alcanzando el mejor Channel Mix, con los mejores márgenes de distribución. Los Hoteles por si solos se enfrentan a una dura prueba por la complejidad de estos canales, y se pueden encontrar en un punto en el que no consigan los resultados deseados. La presión de proteger sus márgenes, es la razón por la que los hoteles solicitan nuestro asesoramiento para reducir sus costes de distribución, y así aumentar sus precios medios. ¿Cómo Bookassist puede ayudar a los hoteles a mejorar sus precios medios? Bookassist ha sido nuevamente nominado como mejor motor de reservas en los World´s leading Technology adwards. Ayudar a los hoteles a fortalecer su propia marca para optimizar sus reservas directas es un objetivo prioritario. La ventas directas ofrecen a los hoteles la mejor oportunidad para mejorar su rentabilidad, al mismo tiempo que están cerca de sus clientes. Hemos construido integraciones con los principales Meta Buscadores

para ofrecer precios y disponibilidad, directamente desde la extranet de Bookassist, haciéndolo fácil y sencillo. Estamos completamente orientados a optimizar los márgenes de nuestros clientes (y no solo sus ingresos) Todo nuestro esfuerzo está orientado a ello. Para obtener el equilibrio de ventas, no solo es esencial contar con la mejor tecnología y conectividad, si no tener definida una clara estrategia de distribución. Ofrecemos a los hoteles una solución global. Construimos páginas web galardonadas internacionalmente, aplicaciones móvile diseñadas para la conversión de reservas, y un Distribution Manager que mejora los márgenes de distribución. Acompañamos esta tecnología de una consultoría sobre su estrategia, para así obtener los mejores resultados. La combinación de tecnología y estrategia es lo que nos diferencia. Desde el año pasado no hemos hecho más que mejorar las funcionalidades de nuestro motor de reservas, que lo hace más flexible y con mejor conversión. Nuestro éxito es el éxito de nuestros clientes. Esta es la razón por la que más y más hoteles confían en Bookassist. Somos 100% independientes. ¿A que se refiere exactamente cuando habla de un Distribution Manager orientado a mejorar sus Márgenes? Somos diferentes a otros Channel Manager por una razón muy importante. Ayudamos a los hoteles a buscar la venta con el menor coste de distribución. Cuando es necesario, nuestro Distribution Manager cierra aquellos canales con mayor coste de distribución, y redirige automáticamente la disponibilidad a la web oficial del Hotel. Esto hace que los costes de distribución disminuyan considerablemente y los beneficios de hotel aumenten. ¿Qué propuestas vais a presentar a los Hoteles en vuestro Seminario en Barcelona el 13 de Noviembre?

Organizamos regularmente seminarios para mantener a los hoteleros informados sobre los nuevos desarrollos online y cómo beneficiarse de ellos. Como resultado nuestros excelentes contactos en la industria turística, contamos entre nuestros ponentes con especialistas de Google, Tripadvisor, Protel y Ve Interactive. Es una cita ineludible para los hoteles que quieran aprender de manera práctica como mejorar su rentabilidad online. ®

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