Violetta Hamerska ����������������������������������������������������������������������

Jacy ludzie, taki hotel

Violetta Hamerska

Jeśli przyjmiemy, że jedno pokolenie to 20-25 lat, to śmiało możemy powiedzieć, że „Hotelarz” jest na rynku już prawie trzy pokolenia. Prawie połowa mojego życia zawodowego to życie z „Hotelarzem,” a w naszej branży pracują już co najmniej cztery pokolenia hotelarzy (baby boomersi, iksy, igreki i zetki).

Ta wspaniała rocznica urodzin szanowanego periodyku skłoniła mnie do głębszych refleksji, a może przede wszystkim do próby spojrzenia w przeszłość z wnioskami na przyszłość. Byłam uczestnikiem i obserwatorem zmian, które zachodziły od końca lat 80., aż do dzisiaj. Właśnie w październiku minie dokładnie 33 lata mojej pracy zawodowej w branży turystycznej i hotelarskiej. Dlatego w tym artykule pozwolę sobie na więcej osobistych wątków, bo urodziny „Hotelarza” są taką okazją, by się na chwilę odnieść do przeszłości.

A co, jAk prAcownicy zostAną? w czym mogę ci pomóc, prAcowniku

Mogę śmiało powiedzieć, że miałam przywilej załapania się na tzw. stare (czyt. profesjonalne) hotelarstwo, uczestniczyłam w dobrych i złych zmianach, obserwowałam, uczyłam się, rozwijałam i… poznawałam ludzi. Zaczynałam od nauki w szkole hotelarskiej przy ul. Krasnołęckiej na Mokotowie w Warszawie i praktyk, czyli pracy w recepcji hotelu Forum (dzisiaj to Novotel Centrum). Dla mnie największą wartością tych praktyk była praca z ludźmi i dla ludzi. Do tego doszła pasja, którą zarażali nas starsi hotelarze, a dla nich praca w tej branży to był prestiż i zaszczyt. Tak zaczynałam. Szłam po tej ścieżce krok po kroku, bez żadnych skrótów, czyli bez taryfy ulgowej.

I jedno zawsze było najważniejsze – ludzie. „To ludzie tworzą hotel” – usłyszałam na początku. Potem było zdanie: „Pokaż mi swój zespół, a powiem ci kim jesteś”. Hotelarstwo to praca zespołowa i praca z ludźmi.

Pisałam już o tym: „Jaki pracownik, takie doświadczenia gości”. I tym projektowaniem doświadczeń pracowników oraz gości trzeba się zająć, by korzystać z gospodarki opartej

o doświadczaniu. Dodam, że są już tacy inwestorzy, którzy o tym wiedzą i to robią. Jednak to jest cały czas za mała grupa, by nasza branża odczuła zmianę. Ale dobrze, że są. „Nie będę wydawał pieniędzy na szkolenia pracowników, bo nauczą się i odejdą” – kiedyś to zdanie często słyszałam od inwestorów. I zawsze odpowiadałam w ten sam sposób: „A co pan zrobi, jak zostaną?” Na szczęście już nie muszę prowadzić takich rozmów, bo do mnie przychodzą już tylko tacy, którzy wiedzą, że pieniądze zainwestowane w edukację pracowników szybko się zwrócą. Zatoczyłam koło i wróciłam do pracy w recepcji i restauracji. Właśnie mija mój rok pracy jako interim managera (czyt. wynajętego człowieka do zadań specjalnych) i mam na koncie ponad 500 godzin spędzonych „Nie będę wydawał pieniędzy na szkolenia praz zespołami recepcji czy w restauracji hotelowej, cowników, bo nauczą się i odejdą” – kiedyś to gdzie mieliśmy pracę eduzdanie często słyszałam od inwestorów. I zawsze kacyjną 1:1. Do tego ponad 80 godzin pogłęodpowiadałam w ten sam sposób: „A co pan bionych wywiadów z kiezrobi, jak zostaną?” rownikami liniowymi (dia gnoza potrzeb edukacyj nych) różnych obiektów w całej Polsce oraz warsztaty edukacyjne głównie z psychologii obsługi gości (trudne sytuacje z gośćmi) i mentoring budowania kompetencji kierowniczych. Mój projekt „W czym mogę ci pomóc?” kierowany do pracowników pokazał, jak bardzo ważne jest to pytanie i jak rzadko zadawane pracownikom. Z radością patrzyłam, jak ludzie się zmieniali, kiedy doskonaliliśmy komunikację z gośćmi, jak nabierali pewności i entuzjazmu, a co najważniejsze wynikało z tych obserwacji – jak młodzi ludzie chcą się uczyć. Tylko trzeba się nimi zająć, zainspirować, wytłumaczyć, pokazać i wesprzeć emocjonalnie, by budowali swoją pewność na stanowisku pracy.

Chodzi o stworzenie odpowiednich warunków do rozwoju kompetencji. Poza tym, aby uczyć dorosłych, trzeba jednak bardzo dobrze znać metodykę nauczania dorosłych i mieć w tym praktykę. Rzucanie młodego człowieka na głęboką wodę, by się sam uczył w praktyce, jest dla niego raczej źródłem lęku i porzucenia pracy. My, pokolenie X, często o tym zapominamy, bo nas tak często rzucano, tyle tylko, że jednak dawano wsparcie i co najważniejsze – my dorastaliśmy w latach dynamicznej transformacji ustrojowej, gospodarczej i technologicznej. Zdecydowana większość z nas traktowała tamten czas niepewności jako szansę na rozwój i dobre zarobki.

Do dziś wspominam moich mentorów, którzy mnie ukształtowali. Doceniam czas, który poświęcali, bo kiedyś myślenie o rozwoju ludzi to było myślenie jako o długoterminowej inwestycji w przyszłość. I nie chodziło tylko o wsparcie na ścieżce zawodowej. To było coś więcej – wsparcie w rozwoju następców lub zastępców. Poświęcano czas na dobre szkolenia, zwracano uwagę na sposób pracy, wspierano mentalnie, czyli to była wiedza, ale i system wartości, etos pracy. A między tym wszystkim była ich pasja i doświadczenie, które budowały nasze zaangażowanie.

Co to znaCzy „zaangażowany praCownik”

Na czym polega zaangażowanie pracowników i co to właściwie znaczy?

Zaangażowanie pracowników – to jedno największych wyzwań dla zarządzających w naszej branży, co najczęściej słyszę w rozmowach, kiedy mówimy o motywowaniu. To też jeden z najbardziej ukrytych kosztów w hotelarstwie, które blokują osiąganie rezultatów przedsiębiorstwa.

Pandemia na nowo zdefiniowała budowanie zaangażowania pracowników. O ile przed pandemią zaledwie 30 proc. pracowników było aktywnie zaangażowanych w działalność firm, w których pracowali, o tyle teraz może to być nawet mniej. Jeśli pomyślimy, że na 10 pracowników tylko trzech jest zaangażowanych, czyli wierzą w to, co robią i całkowicie się angażują, pięciu będzie tylko w pewnym stopniu, a jeden lub dwóch będzie całkowicie niezaangażowanych, to osłabia znacząco osiągnięcie zakładanych celów, a tym bardziej uniemożliwia doskonalenie, co jest bardzo ważne w zarządzaniu doświadczeniami gości.

Zaangażowanie pracowników stało się w ostatnich latach ważnym zagadnieniem. Kwestie takie, jak budowanie zespołu, motywacja, satysfakcja i wzmacnianie zawsze były ważne, a zaangażowanie można nazwać pojęciem parasolowym, które łączy te wszystkie wątki. Zaangażowany pracownik jest nie tylko zadowolony z pracy, ale także przekłada tę satysfakcję na wyższą wydajność. Wierzy w to, co właściciel próbuje osiągnąć, chętnie pomaga w realizacji celów i odgrywa aktywną rolę w tworzeniu sukcesu hotelu. Jego praca ma dla niego samego znaczenie i widzi prawdziwy cel w tym, co robi.

Zaangażowanie pracowników polega na zajęciu się każdym problemem, co wpływa na zdolność lub chęć danej osoby do

dawania z siebie wszystkiego i dotyczy wielu czynników, takich jak indywidualna motywacja, efektywność zespołu, ogólne zadowolenie pracowników i ich wydajność. Zaangażowanie pracowników ma przede wszystkim na celu podniesienie wydajności, by zmaksymalizować ich wkład, zarówno indywidualny, jak i zbiorowy w działalność hotelu. przywództwo, przywództwo i przywództwo Jak dobrze wiemy, zaangażowani pracownicy nie pojawiają się w magiczny sposób w progu hotelu (jeśli w ogóle się pojawią na rozmowę rekrutacyjną). Niektóre osoby mają oczywiście naturalną skłonność do dawania z siebie wszystkiego, ale jeśli nie ma odpowiednich warunków, to nawet one mogą obniżyć swoje wyniki lub (co bardziej prawdopodobne) Zaangażowany pracownik jest nie tylko zado- przenieść się w poszukiwawolony z pracy, ale także przekłada tę satys- niu środowiska, w którym będą mogli się rozwijać fakcję na wyższą wydajność. Wierzy w to, co z pełnym zaangażowaniem. właściciel próbuje osiągnąć, chętnie pomaga Co zatem się składa na w realizacji celów i odgrywa aktywną rolę zaangażowanie pracowników? Odpowiedź jest barw tworzeniu sukcesu hotelu dzo prosta: przywództwo, przywództwo i przywództwo. To nic nowego – można pomyśleć. Jednak od tego trzeba zacząć zmiany w zaangażowaniu pracowników. Chodzi mi o prawdziwe przywództwo. Definicji jest bardzo wiele, ale co się składa na efektywne przywództwo? Oto kilka kluczowych czynników dla naszej branży: • kultura organizacji, • DNA marki hotelu, • jasność celów, • kompetencje, • współpraca, • kontrola, • komunikacja, • wyzwania, • rozwiązywanie konfliktów, • otwartość na zamiany, • elastyczność w działaniu. W następnym artykule opiszę, jak to przenieść do praktyki i jak to połączyć, by angażować pracowników obiektów hotelowych. Na koniec chciałabym przypomnieć ważną prawdę: bez klientów nie ma firmy, ale bez pracowników nie możesz prowadzić firmy, tzn. zadowoleni klienci będą kupować twoje usługi, a zadowoleni pracownicy ułatwią im zakup twoich usług, bo są bardziej produktywni, pozytywnie nastawieni, zrobią więcej niż to możliwe i zrobią to chętnie oraz będą promować zalety twojego hotelu, ponieważ sami są pozytywnie nastawieni do twojego hotelu. Last but not least – kilka słów do Szanownego Jubilata. Życzę Wam, abyście towarzyszyli kolejnym pokoleniom hotelarzy, inspirowali, przekazywali wiedzę i żeby zawsze chciało się Was czytać. I bardzo bym Wam życzyła, aby z Waszą pomocą przywrócić prestiż zawodu hotelarza, bo jacy ludzie, taki hotel. • Autorka jest konsultantem i mentorem, a przede wszystkim praktykiem z zakresu zarządzania jakością usług hotelowych oraz psychologii obsługi gości i psychologii motywacji, www.ViolettaHamerska.pl