INTRODUÇÃO O Supervisor(a) de Limpeza é o profissional responsável em inspecionar trabalhos na área de limpeza de forma geral e liderar equipes de trabalho. As responsabilidades de supervisionar a limpeza em todos os ambientes em seus mínimos detalhes, sendo elas janelas, vidraças, banheiros, cozinhas, área de serviço, garagens, pátios, assoalhos e móveis, carpetes e tapetes etc. cujo objetivo principal é a limpeza. Deste modo, este profissional precisa ter habilidades técnicas e operacionais desenvolvidas ao longo da sua trajetória profissional. Gostar de pessoas é o diferencial para tal função. Dentre suas responsabilidades tomada de decisão complementam suas atividades. Para que o profissional tenha um bom desempenho como Supervisor de Limpeza é essencial que possua conhecimentos de produtos para limpeza, conhecimentos em máquinas, saber desenvolver limpeza técnica, residencial e comercial, liderança de equipe, conhecer leis trabalhista dentre outras atividades que surgem no percurso. Este material tem como objetivo orientar e informar sobre o papel principal do supervisor em suas atividades. Podendo haver alterações ou entendimento diferenciados conforme cada unidade franqueada.
SUMÁRIO
Modulo I
Supervisão .......................................................................................................................04 Atividades e Responsabilidades do Supervisor .............................................................06 Equipamentos de Limpeza Profissional ............................................................................... 11
Modulo II Conceito de Limpeza ......................................................................................................12 Limpeza de Conservação ou Manutenção .....................................................................17 Limpeza Profunda e Pós-obra ........................................................................................19 Produtos Químicos ........................................................................................................22
Modulo III Rotinas Administrativas ...................................................................................................24 Relacionamento com cliente ...........................................................................................27 Comunicação .................................................................................................................38 Referências Bibliográficas ..............................................................................................39
MÓDULO I
Supervisão O supervisor (a) é o profissional responsável pela coordenação e execução das atividades a serem realizadas dentro da empresa. Tais atividades incluem rotinas operacionas, adminstrativas, comerciais até financeiras dependendo do tamanho da empresa. Além disso, este profissional é referência da sua equipe, portanto se fazem necessários alguns requisitos conforme abaixo:
➢
Apresentar diálogo claro e objetivo;
➢
Ser firme e exigente quando necessário;
➢
Reconhecer trabalhos bem feitos;
➢
Saber lidar com diferenças individuais;
➢
Saber identificar possíveis talentos;
➢
Saber trabalhar com pressão;
➢
Ser bom ouvinte.
Atividades de responsabilidade da supervisão: •
Quando a atividade é desenvolvida em empresa de terceirização de mão de obra tem obrigação de visitar clientes corporativos para inspecionar a qualidade dos serviços prestados;
•
Deverá confirmar a prestação de serviços, conforme contrato acordado com o cliente, de modo a atender todos os requisitos apresentados na negociação.
•
Também é de responsabilidade do supervisor revisar a qualidade da limpeza, de modo a atender as expectativas dos clientes e manter o maior nível de satisfação.
•
Dedicação e atenção aos detalhes: inspeções periódicas são necessárias para assegurar uma qualidade superior em cada cliente, de forma consistente e permanente.
•
Inspecionar pessoalmente as instalações de cada cliente após a limpeza.
•
Para que tenhamos todos os detalhes verificados e limpos com qualidade, se faz necessário utilizar um formulário ou controle definido pela empresa, onde serão verificados e inspecionados todos os espaços.
O supervisor(a) precisa conhecer:
➢ Técnicas de Limpeza Profissional; ➢ Limpeza Profissional; ➢ Limpeza Pós Obra; ➢ Equipamentos e Acessórios de Limpeza Profissional; ➢ Manuseio de Máquinas; ➢ EPI`S; ➢ Conhecer fichas técnicas de produtos químicos; ➢ Diluição Correta; ➢ Treinamento da equipe; ➢ Planejamento das atividades a serem realizadas (Plano de Trabalho);
➢ CLT- Consolidações das Leis Trabalhistas, ➢ Modelos de novos contratos de trabalho; ➢ Rescisão do contrato de trabalho; ➢ Seguro desemprego;
Equipamentos de Limpeza profissional House Shine
No mercado de limpeza profissional temos uma infinidade de equipamentos para facilitar nossas atividades profissionais.
Equipamentos/Acessórios
Balde Espremedor Clip de fixação para haste. •
Sistema
de
espremedor
com
pressão superior. •
Dreno de escoamento de água suja.
•
Divisória de água limpa e suja
injetada n próprio balde. • compartimentos com capacidade para 12 e 18 litros. Rodízios projetados para fácil manutenção e higienização. Pulverizador de pressão • Indicado para aplicação de produtos como;
detergentes,
limpadores,
desinfetantes em diversos processos de limpeza: pisos, paredes, vidros e demais superfícies.
Observações: todo borrifador deverá ter etiqueta contendo as seguintes anotações: ➢ Nome do produto ➢ Diluição ➢ Data
MATERIAIS PADRÃO HOUSE SHINE Panos de Microfibra
Pano Cristal
DESCRIÇÕES Pano Azul para pó em móveis e mobílias. Pano Verde para a cozinha e áreas de manipulação de alimentos. Pano Vermelho para áreas de água e vidros. Pano Amarelo para limpeza de peças sanitárias. "Pano mágico limpa vidros - cor verde"; Indicado para limpeza e acabamento em vidros; Lustre em metais ou superfícies polidas; Um pano maleável fino com textura lisa.
Pano Mágico limpa piso Pano Mágico limpa pisos 50x80 - tem outros tamanhos; Indicado para limpeza de diversos tipos de pisos; (Interno e Externo) em superfícies lisas.
Daxxen Mop Limpeza Daxxen Mop de Limpeza; Mais praticidade na limpeza da superfície. Suporte para refil de microfibra Super greem Esponja Limpadora Remove gordura de peças inox; Remove manchas de caneta em paredes; Limpeza em divisórias, sujidades em peças plásticas, limpa couro; Todo processo de remoção a seco somente com esponja s/produto. Top Ferramenta de limpeza para superfícies altas e de difícil acesso.
Escova Limpa rejunte
Escova para limpeza de rejunte
Limpeza do vidro de box
Espátula de plástico para limpeza do vão do box e janelas
Escova cerdas macia
Para atividade diversas, principalmente estofados
EQUIPAMENTOS PADRONIZADOS HOUSE SHINE MATERIAIS/FERRAMENTAS Cabos de alumínio
DESCRIÇÕES
Pa ra s er col oca do nos s uportes de es cova s , va s s oura s , rodos etc.
Refil de móp umido Indi ca do pa ra l i mpeza de s uperfíci es (chã o, pa redes ).
Fibras de limpeza
Fibra branca- ba i xa a bra s i vi da de, nã o a l tera a s ca ra cteri s ti ca s da s uperfíci e. Fibra azul - médi a a bra s i vi da de, nã o ri s ca , porém a l ta pos s i bi l i da de ma ncha r. Fibra Verde - i ndi ca do pa ra l a va çã o com s uji da de i ncrus ta da e pes a da .
Raspador Multiuso
Lâ mi na de a ço i nox uti l i za do na l i mpeza pes a da pa ra di vers a s s uperfíci es .
Raspador de segurança Ra s pa dor de s egura nça . Lâ mi na de a ço i nox de 4mc pa ra ca rrega r em bol s o.
Rakelet ou ombinado 2x1 vidros Di s põe de um l a va dor a copl a do a um l i mpa dor pa ra execuçã o da l i mpeza . 2 em 1 - rodo e l uva pa ra l i mpeza de vi dros . Uti l i za do em ca bo extens or pa ra l i mpeza de vi dros a l tos .
Mop pó Ferra menta uti l i za da na remoçã o do pó em pi s os e pa redes ; Na ma nutençã o di á ri a , pa ra ma nter a s uperfíci e s empre l i mpa . Mel hor des empenho ergométri co pa ra o col a bora dor.
Malas organizadoras
Ma l a s orga ni za dora s (ferrro, a s pi ra dor, ki t l i mpeza , mochi l a )
Cerdas onduladas e resistentes
Escovas para uso em enceradeiras e lavadoras em tarefas de tratamento de pisos. Escova de nylon - para enceradeira profissional cuja finalidade é a lavagem; Escova de aço - para raspar superficialmente o piso. Não deve ser utilizada em pisos delicados como cerâmicas e madeiras, pois irá raspar sua superfície deixando riscos profundos.
Enceradeira Profissional de piso
A enceradeira industrial é indicada para pisos com área superiores a 140 m², onde o sistema manual, como vassoura ou esfregão, além de demorado, não consegue atingir um padrão de limpeza que a enceradeira industrial possibilita, limpando mais profundamente.
Secador Industrial
Reduz até 50% o tempo de secagem de tapetes, carpetes, pisos frios, aplicações de ceras, seladoras e vernizes. Fácil transporte graças ao carrinho e cabo ergonômico. Três velocidades de secagem. Armazenagem do cabo elétrico no próprio equipamento.
Aspirador de pó e líquidos Aspirador de pó e líquido, Alta potência, robustez e versatilidade. Ideal para limpeza de carpetes, pisos frios e aspiração de resíduos líquidos.
Mala organizadora
➢ Nela deve constar todos os itens necessários para execução da limpeza; ➢ Após a utilização, limpar e organizar para o próximo cliente; ➢ Cada equipe deverá ter sua mala organizadora.
Panos Microfibra Multiuso
➢ Utilização a seco - para remover o pó; ➢ Úmido - para remover manchas e sujeiras mais difíceis; ➢ Ideal para limpeza de qualquer superfície, exceto ásperas.
EQUIPAMENTOS ELETRÔNICOS
CUIDADOS NO USO DE EQUIPAMENTOS ELÉTRICOS 1)Não utilize máquinas e equipamentos quando:
➢
Não estiver treinado e autorizado;
➢
Sem ler e compreender todo o manual;
➢
Quando o equipamento não estiver em
suas corretas condições de funcionamento; ➢
Quando os cabos elétricos ou o plug
estiverem danificados;
2) Quando estiver utilizando o equipamento eletrônicos:
➢ Verificar a voltagem da elétrica no cliente perguntando se é 110w ou 220w; ➢ Antes de ligar o equipamento verificar se está devidamente montado e dentro dos padrões necessários do fabricante; ➢ Em caso de máquinas, retire todos os objetos soltos pelo piso, estes objetos podem se transformar em perigo quando entram em contato com o disco do equipamento em movimento;
➢ Quando utilizar enceradeiras mantenha os pés e mãos distantes dos discos em movimento; ➢ Mantenha o equipamento em movimento quando ligado, para não causar danos ao piso; ➢ Nunca utilize o equipamento na presença de líquidos ou gases inflamáveis; ➢ Sempre esteja atento e tenha cuidado ao manobrar o equipamento; ➢ Na utilização do Rainbow, verificar a voltagem sempre, máquina de preço elevado; ➢ Utilizem os EPI´s e EPC´s necessários para tais atividades e sinalizem as áreas que serão limpas.
3) Depois de utilizar o equipamento:
Tenha certeza que o equipamento está desligado PERIGO: Não deixe o equipamento ligado na tomada. Desligue o equipamento quando não estiver utilizando e antes de realizar limpeza ou manutenções. CUIDADO: Não guarde o equipamento em áreas externas ou exposto a chuva, isso provoca estragos e danifica o equipamento. PERIGO: Não permita que o equipamento seja utilizado como brinquedo. Tenha cautela ao utilizá-lo perto de crianças, animais e idosos. PERIGO: O uso de peças não especificadas ou adaptações improvisadas, podem causar danos permanentes ao equipamento e ao operador. CUIDADO: Não guarde o equipamento em câmaras frigoríficas fechadas. Tome cuidado quando utilizar este equipamento em condições de baixíssimas temperaturas. PERIGO: Mantenha o equipamento longe de faíscas ou chamas.
MÓDULO II
Limpeza Profissional
É o ato de remover todo tipo de sujidade, visível ou não de uma superfície sem alterar as características originais do local a ser limpo. Para o processo de limpeza temos algumas regras que aplicam neste processo, que são consideradas primordiais aos resultados da limpeza. Princípios Básicos da Limpeza ➢ De cima para baixo; ➢ Do mais limpo para o mais sujo ➢ Do mais distante para o mais próximo; ➢ De dentro para fora; Com base neste contexto temos diferenças entre limpeza profissional e limpeza não profissional (limpeza como sempre fiz-amador). LIMPEZA PROFISSIONAL
MUDANÇA DE CULTURA
LIMPEZA NÃO PROFISSIONAL
COR
E COMPORTAMENTO
CUL NOVAS FERRAMENTAS E MAIOR
MUDA
PRODUTIVIDADE
NOVAS TECNOLOGIAS
TREINAMENTOS E CAPACITAÇÃO
ESPUMAÇÃO E MUITA ÁGUA
CHEIRO/PERFUME
MISTURA DE PRODUTO
Esta limpeza consiste nos seguintes tipos: A) Limpeza Técnica Consiste em etapas de uma limpeza que demanda algumas características em sua ação, conhecida por nome Círculo de Sinner.
1º AÇÃO TEMPORAL: tempo de ação do agente químico, os minutos necessários conforme o fabricante do produto químico para remoção de sujeiras em um determinado tipo de
superfície a ser limpa. Por exemplo, para remover gordura do forno deverá ser aplicado o químico indicado e aguardar o tempo/minutos conforme fabricante. Este tempo é necessário para remover a gordura do forno.
2º AÇÃO TÉRMICA: temperatura do ambiente (quente x frio). Força da temperatura, consiste na eficiência da remoção das sujidades através de solução de produto químico em uma certa temperatura específica, por exemplo há lavadoras de pisos que trabalham com uma solução com água morna. Na nossa prestação de serviços, agua fria é o mais usual.
3º AÇÃO MECÂNICA: força mecânica ou força de arraste exemplo: máquinas e equipamentos. Pode ser o processo de esfregar o chão com um mop, ou também processos mecanizados, como o trabalho de uma lavadora automática de pisos.
4º AÇÃO QUÍMICA: força química -produtos químicos com finalidade específica para tal limpeza. É a função dos produtos de limpeza, que agem especificamente para um tipo de processo, um produto detergente, age sobre a sujidade impregnada em uma superfície a nível molecular, fazendo com que se solte e facilite a limpeza, a escolha ideal do produto para a limpeza ou higienização é fundamental para manter o equilíbrio do processo, e obter os melhores resultados. Todas as fases consistem na limpeza de todas as superfícies fixas (verticais e horizontais) das diversas áreas do recinto. Com o objetivo de orientar o fluxo de pessoas, materiais, equipamentos e a frequência necessária de limpeza, sendo imprescindível o uso de critérios de classificação das áreas para o adequado procedimento de limpeza.
B) Limpeza de Conservação ou Manutenção Geralmente é a limpeza realizada no dia a dia com objetivo de conservar o ambiente limpo. Este tipo de limpeza auxilia na qualidade da limpeza profunda, devido ao menor acúmulo de sujidade.
Limpar o que já foi limpo anteriormente. Uma limpeza de manutenção é manter aquele espaço ou ambiente limpo diariamente, ou seja, limpo todo tempo. Exemplo da nossa limpeza:
Observações: (No manual de limpeza
constam informações separadas por comôdos,
frequência e demais detalhes)
1º) Nesta limpeza realizamos organização dos itens que estão desarrumados;
2º) Limpamos todos os cômodos da casa com limpeza geral e organização em todos os ambientes; 3ª) Nossa limpeza consiste em deixar os objetos alinhados e arrumados por tamanho e visivelmente para o cliente, seja no banheiro ou na cozinha. 4º) Realizamos a limpeza em todos os espaços porém não é praticado remoção de incrustações. C) Limpeza Profunda & Rodízio Neste tipo de limpeza atuamos de forma direta e eficiente oferecendo uma remoção completa de toda sujidade impregnada. Esta limpeza é realizada em períodos estabelecidos conforme agenda. Lembrando que esta programação está relacionada a frequência de limpeza realizada conforme contrato de prestação de serviços. Ou seja, nos clientes em que atendemos com frequências determinadas, são definidas na agenda quais áreas serão realizados limpeza profunda, por exemplo: PLANO DE TRABALHO X FREQUÊNCIA ATIVIDADES / FREQUÊNCIA (MANUTENÇÃO X RODIZIO) LOCAL
QUARTOS
Itens de Serviço - Limpeza de poeira alta - lustre, ventilador - Limpeza de cabeceira cama (Tirar pó) - Limpeza de criado mudo (Tirar pó) - Limpeza atras e embaixo do criado mudo - Limpeza de armários externo (Tirar pó) - Limpeza da parte superior do Armário - Limpeza do Rodape (Tirar pó) - Limpeza do Rodape (Tirar manchas) - Limpeza do vidro e espelhos (usar Kit limpa vidros) - Limpeza do vidro e espelhos (Retoque pano cristal) - Aspirar Cama - Aspirar Piso - Arrumar Cama - Limpar Piso - Limpeza de Interruptor - Limpeza de Tomadas - Limpeza da Porta - Limpeza de Sujidades no Teto (Teias de Aranha) - Finalizar (Revisão Olho de Aguia)
Manutenção
Rodizio
Avulso ou Combinado
Observações
X X X X X X X X X X X X X X
X
X X X X X
X
Observações: 1º) Na limpeza profunda, realizamos um processo mais direcionado; 2º) São realizados remoção de sujeiras impregnadas; 3º) São utilizados químicos numa diluição mais concentrada; Na limpeza de rodízio, é definido uma área a ser limpa numa frequência direcionada, ou seja, limpeza de um ambiente com todos os detalhes conforme escolha do cliente. Com relação aos armários somente face externa, interna somente quando solicitado e bem esclarecido quanto
ao tipo da limpeza. (Quando o cliente solicita limpeza dentro dos armários, geladeira e outros, são informados a central de relacionamento da sua UNIDADE, ou a sua supervisão). Maiores detalhes: Manual de Limpeza House Shine.
Limpeza Pós obra Na limpeza pós obra é muito comum restos de tinta no chão, na mobília, cimento, argamassa entre outros tipos de sujeira que demandam o uso de equipamentos, produtos químicos etc....
Na limpeza pós obra se fazem necessárias algumas observações: Grau de sujidade (baixo, médio e alto), estas observações são fundamentais para compor o prazo/tempo necessário para realização da limpeza. Na limpeza pós obra é muito comum níveis médio e alto.
GRAU DE SUJIDADE
Tipo de sujeira (cola, grude, ferrugem, silicone etc.). No dia a dia, nos deparamos como outros tipos de sujeiras, muitas vezes desconhecidas na limpeza convencional, somente encontrada na limpeza pós obra. Grau de obstrução = dificuldade (seja por quantidade de materiais ou acúmulo de sujeira) móveis espalhados, dificuldade em manusear equipamentos e máquinas, prestadores de serviços trabalhando dentre outros.
Grau de Obstrução
No processo da limpeza podemos considerar quatro fatores necessário ao procedimento de limpeza, conforme mencionado acima no círculo de sinner. Numa limpeza pós obra, temos alguns detalhes primordiais no foco da limpeza pós obra, que são fundamentais e essenciais nesta limpeza. ➢ Cuidados especiais: remoção de cola, etiquetas, argamassa, rejunte, silicone
em
azulejos , vidros de diferentes ambientes, trilhos de janelas, box, dentre outros; ➢ Não colocar balde no chão sem apoio de pano de chão para evitar riscos no chão; ➢ Não colocar baldes dentro da pia, pois provocam riscos devido o atrito; ➢ Escolher produto correto conforme a sujeira que ali existe ( Manual Pós - Obra House Shine constam detalhes relacionados as superfícies e aos produtos químicos direcionados a tais sujidades).
CRITÉRIOS NESSESSÁRIOS PARA LIMPEZA
➢ Analisar o Tipo de Superfície; ➢ Analisar o Tipo de Sujidade; ➢ Determinar o Produto Químico de Limpeza; ➢ Determinar Equipamentos e Acessórios.
1)Planejamento
Significa estabelecer metas e procedimentos para que os resultados sejam alcançados, da forma como queremos. Todas as coisas que fazemos regularmente no nosso dia a dia são rotinas, são totalmente previsíveis, ou seja, sabemos que devem ser executadas “faça chuva ou faça sol”. Sendo assim devemos fazer com que sejam realizadas dentro de um padrão e de um prazo estabelecido. A limpeza de um sanitário, por exemplo. Devemos saber QUEM vai fazê-la, COMO vai fazê-la, com QUAIS materiais e em QUANTO tempo esta tarefa deve ser realizada. Precisamos definir ainda, a frequência de execução (diária, semanal, etc.) e o horário em que deve ser realizado, para que consigamos atingir a qualidade desejada e a satisfação do nosso cliente.
Executando as tarefas de forma planejada, fica muito mais fácil administrar o serviço, pois sabemos que as coisas estão sendo feitas da melhor maneira possível e o resultado certamente será bom. Se você planejar cuidadosamente seu trabalho permitirá que você executa de forma mais preventiva, evitando surpresas e problemas com o cliente. Com a organização, comprometimento minimiza erros e prejuízo na operação. Conforme imagem abaixo, seguir o fluxo operacional.
2) Execução
Significa fazer com que as coisas que você planejou aconteçam. Para isso, é necessário treinar os funcionários, ensinar-lhes os procedimentos corretos e definir claramente o que você espera que eles façam.
3) Controle ➢
Nesta fase, você deve checar se os procedimentos que
você determinou estão sendo seguidos na prática, ou seja, se o banheiro está sendo limpo com a frequência estabelecida, no tempo que você programou, etc. ➢
Se
você
planejou
as atividades,
treinou
seus
funcionários e vem controlando os resultados, agora vem a última fase.
4) Avaliação Analise os resultados que você está conseguindo face ao que planejou: A qualidade é boa? O funcionário não está gastando muito tempo para executar a tarefa? Não está consumindo muito material? A frequência da operação está conforme o previsto? Com base na sua análise, proceda as correções necessárias. Se você identificou que o problema é de procedimento, treine novamente o funcionário, acompanhe-o durante a execução, mostre a ele onde está o erro, informe o motivo pelo o qual os resultados esperados não estejam sendo obtidos. Diga ao funcionário claramente o que você espera dele, aonde quer chegar. Diante destas observações precisa compartilhar com sua equipe o que deseja delas.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL Seguem oito dicas para se alcançar uma boa prática de pessoal. 1) A “regra de ouro” Trate as pessoas da maneira como você gostaria de ser tratado. Se você trata as pessoas com dignidade e respeito, elas irão tratá-lo da mesma maneira.
2) Conheça seus funcionários. Converse com eles de vez em quando. Demonstre interesse por eles. Numa hora mais tranquila, pergunte-lhes como foi seu dia. Saiba seus nomes completos.
3) Comunique-se. Seus funcionários não podem fazer aquilo que você espera deles a menos que eles saibam o que se espera deles. Fale para o funcionário o que você espera dele, o que quer que seja feito e de que forma.
Não pratique telepatia! Pratique o verbo, a fala!
4) Reforce o que você quer que seja feito. Proporcione um reforço positivo para o comportamento que você deseja. Enfatize a maneira certa de se fazer as coisas; é melhor do que repreender naquilo que o funcionário fez de errado.
5) Projete uma atitude positiva. Uma atitude de “Você pode fazê-lo!!” é muito boa; ela serve como estímulo para uma equipe de trabalho produtiva.
6) Acerte o passo. Sabemos que ter mais gente do que o necessário gera certa acomodação, as pessoas tendem a trabalhar de forma mais lenta, a produtividade cai. Reduza o quadro de pessoal ao que for necessário. Defina uma meta em termos de tempo de execução. Faça seu pessoal saber dessa meta. Serviço rápido é resultado de: treinamento, planejamento e motivação.
Acerte o passo com o entusiasmo de um treinador de esportes. Tenha na sua cabeça a imagem de um barco a remo com 10 remadores. Qualquer um que sair do ritmo prejudica os demais.
7) Dê o exemplo. Dê o exemplo de forma motivada, trabalhando com ânimo se você espera essa mesma atitude de seus funcionários. Pratique o que você está pregando.
8) Na prática O trabalho de prática de pessoal é muito mais do que aprender o conteúdo de um manual. Ponha em prática aquilo que você aprendeu.
PLANEJANDO O TRABALHO
Um bom serviço de supervisão depende do planejamento através de um plano bem organizado e dimensionado, administrar nosso tempo de modo que possamos visitar com calma todos os clientes no mês, bem como realizar as atividades administrativas.
É como fazer um roteiro de uma viagem, escolhendo e determinando exatamente quais as estradas que iremos utilizar, onde faremos nossas refeições, onde dormiremos, etc. Faça seu “mapa de viagem mensal”, de forma a prever em que cliente você estará em cada dia do mês, que dias você irá ao escritório, que dia irá recolher os cartões de ponto, etc.
Todas as atividades que realizamos no nosso dia a dia são rotineiras, logo, ao prevê-las, estamos facilitando nossa vida e a das pessoas que trabalham conosco. Todos os clientes sejam eles de porte grande, médio ou pequeno, devem receber o mesmo atendimento e o mesmo padrão de qualidade. Para manter tais padrões de qualidade no atendimento oferecido se faz necessário a inspeção, isto posto, o profissional que executa a supervisão precisar ter olhos de “águia” ter um olhar preventivo, antes do cliente. Chegando ao cliente, o supervisor deve visitar todos os espaços;
O supervisor deverá se antecipar as necessidades do cliente, ou seja, enxergar além do habitual, deste modo, os detalhes serão vistos e providências tomadas. Pessoas com habilidades de ver além do óbvio e com atitudes firmes para agirem diante de qualquer obstáculo.
Inspecionar a qualidade da limpeza no cliente COZINHA FERRAMENTAS A UTILIZAR
O QUE LIMPAMOS Limpeza das Superficies (Bancadas)
PRODUTOS Clean by
Pano Verde
Fogão
Yellow Pine
Esponja de Aço + Microfibra Verde
Exaustor (parte externa)
Yellow Pine
Microfibra verde + Cristal
Microfibra verde
Azuleijo
MANUTENÇ ÃO (limpeza normal completa)
Clean By / Yellow Pine
Produtos expostos na cozinha (ex. bomboniere, temperos)
Neutro
Pia e Torneiras
Clean by
Armários (parte externa)
Clean by
Lixeira
Clean by
Piso
Yellow Pine
Eletrodomésticos Interruptor
Clean by Clean by
Utensílios Domésticos (ex. cafeteira, torradeira etc) Portas Louça (pq. quantidade)
Clean by Clean by Yellow Pine
COMO FAZER Passar o Pano Verde com produto Clean by Retirar os bicos do fogão colocando na pia com Yellow Pine, esfregar com scoth brith Passar Yelloy Pine com o pano verde. Se necessário, utilizar fibra branca. Para retirar o pó, limpar os azulejos com Clean By e microfibra verde ou mop umida. Para áreas de gordura, utilizar Yellow Pine com Fibra branca e após microfibra para remover/ enxaguar. Usar mop seca para dar brilho.
Organizar os produtos com os rotulos para frente, sempre do maior para o menor. Passar o Microfibra verde pano em todos os potes expostos. Dar acabamento com pano Cristal Microfibra Verde + Cristal nas áreas metalicas Utilizar o Clean By e somente em Microfibra verde caso de gordura, o Yellow Pine. Retirar o Lixo, limpar com pano Microfibra verde vermelho e colocar novo saco 1° aspirar para tirar o pó, 2° passar MOP com Yellow Pine, enxaguar e 3º passar MOP seca para dar brilho. Utilizar a Microfibra para limpeza leve e fibra azul para remover maior Aspirador + MOP sujidade, caso seja necessário. Limpar com o pano verde e Clean By e utilizar Pano Cristal para dar Microfibra Verde + Cristal acabamento se for de metal Microfibra verde Limpar com Clean By Limpar com Clean By e microfibra somente se os mesmos estiverem Microfibra verde expostos Microfibra verde + Cristal (somente na maçaneta) Limpar com Clean By Bucha 3M
Ao entrar na casa do cliente, a supervisão deverá cobrir seus pés com o (pró-pé), para evitar sujeiras no ambiente já limpo pela sua equipe; Inspecionar todos os cômodos do cliente com (touca e pró-pé), verificar se os vidros e espelhos estão sem manchas, se a limpeza foi entregue conforme vendido ao cliente se tem pontos a serem melhorados dentre outros. A - Áreas externas, verificar se o piso está limpo, (caso seja de responsabilidade da a House Shine) estão limpos? B - Área de estacionamento (garagem). Estão limpos, sem detritos ou areia no chão? C - Ser for empresa, a Recepção: Os vidros da porta de entrada estão limpos, sem marcas de dedos? O piso está limpo, sem detritos? A impressão que você tem de todos estes locais deverá ser a mesma do cliente e do usuário.
Avalie criteriosamente a qualidade nestes locais e coloque-se no lugar do cliente e se pergunte: você estaria satisfeito com esta qualidade?
Se sim, ótimo.
Se não, tome providencias imediatas, não só para resolver o problema do momento, mas mude o plano de trabalho, conversando com os funcionários ou responsável tentando eliminar a causa real do problema, para que este não se repita. Inspecionar áreas em geral, primeiro dê uma olhada geral na área toda. Em seguida concentrese nos detalhes. Os vãos ou dobras das cadeiras estão isentos de pó, as áreas ao redor dos pés das mesas devem ser aspiradas diariamente; verifique se há papéis ou outros detritos no chão, especialmente debaixo das mesas e outros móveis.
Verifique se há pó sobre as mesas, arquivos, molduras de quadros, telefones, peitoris de janela, trilhos de sacadas, rodapés, vão de janelas, abajur de pé remoção do pó do pedestal e da lâmpada, persianas, etc. Ao entrar nos sanitários, verifique se há odores desagradáveis no ambiente. Verifique espelhos, pias, divisórias, assentos sanitários. Ao inspecionar vasos sanitários, utilize um espelho para verificar a parte interna da bacia. Esta área não é visível a olho nu, mas precisa ser limpa diariamente. Ela constitui o local ideal para formação de odores e crescimento de bactérias. Inspecione o piso dos sanitários. A maioria deles é de cerâmica. Certifique-se de que o piso, incluindo cantos, foi aspirado e limpo. Se observar problemas relativos a vestuário ou higiene pessoal, fale com o funcionário em particular e discuta o problema e as providências necessárias para saná-lo. Muitas vezes, esta área de supervisão e administração pode criar situações de difícil abordagem, mas que precisam ser discutidas.
PRODUTOS QUÍMICOS PADRONIZADOS
Na nossa operação utilizamos fornecedores homologados sendo eles: DETERGENTE USO GERAL SPARTAN DO BRASIL GIRASSOL CONTINUUM
DETERGENTE DESENGRAXANTE DESINFETANTES POLIDORES DE METAIS LIMPADORES DE FORNOS REMOVEDORES
Um produto químico é formado por um ou mais compostos químicos que lhe permitem cumprir com uma determina função. Os compostos químicos, por sua vez, são substâncias que contam com dois ou mais elementos que fazem parte da tabela periódica.
Habitualmente, os produtos químicos são formados por um componente ativo, que é a substância que lhe permite desempenhar a sua função, e por vários excipientes, que melhoram a sua eficiência.
Cada produto químico tem uma finalidade específica de acordo com a necessidade, ou seja, são avaliados os tipos de sujidade, tipos de superfícies, área interna, área externa, pronto uso ou para serem diluídos. Dentre estes critérios, o supervisor precisa conhecer produtos químicos e onde serão utilizados. ➢ Responsabilidade da supervisão ensinar ou providenciar diluição correta; ➢ Providenciar armazenamento em local seguro; ➢ Treinar equipe quanto ao uso; ➢ Conhecer FISPQ
FISPQ = FICHA DE INFORMAÇÃO DE SEGURANÇA DE PRODUTO QUÍMICO Existe um tipo de documento chamado FISPQ que acompanha os produtos comprados pela sua empresa. A FISPQ é um instrumento de comunicação dos perigos e possíveis riscos dos produtos, levando em consideração o uso previsto dos produtos químicos; o documento não leva em conta todas as situações que possam ocorrer em um ambiente de trabalho, constituindo apenas parte da informação necessária para a elaboração de um programa de saúde, segurança e meio ambiente. O que é Ficha FISPQ A FISPQ (Ficha de Informações de Segurança de Produtos Químicos) é um documento que contém informações sobre misturas e substâncias químicas que possui informações essenciais sobre os riscos inerentes aos produtos. As instruções de elaboração e modelo de FISPQ no Brasil são definidas pela norma ABNT NBR14725 - Parte 4.
Para que serve? A FISPQ é um documento para comunicação dos perigos relacionados aos produtos químicos. Deve ser recebido pelos empregadores que utilizam, movimentam ou transportam produtos químicos, é um documento obrigatório para a comercialização destes produtos. A FISPQ é o meio de o fornecedor divulgar informações importantes sobre os perigos dos produtos químicos que fabrica e comercializa. Como é? O documento é dividido por seções, são 16 sessões no total, e contemplam informações sobre vários aspectos do produto tais como: mistura, composição, aspectos de proteção, segurança, saúde e meio ambiente e também sobre ações de emergência a serem adotadas em caso de acidente. Para entender bem esse documento, seguem os itens separados em 16 seções nas quais estão descritos cada tópico com sua referida utilidade e usualidade. Como temos acesso a FISPQ Quando a empresa compra o produto químico a FISPQ deve vir junto. Ela é um direito de quem adquire o produto. E deve ficar a disposição de todos os que trabalham com o produto. Os capítulos da FISPQ: 1 – Identificação do produto e da empresa: Esta seção informa o nome comercial do produto conforme utilizado no rótulo de produto químico, o nome da empresa fabricante com telefone e endereço. 2 – Identificação de perigos: Esta seção apresenta de forma clara e brevemente os perigos mais importantes e efeitos do produto (efeitos adversos à saúde humana, efeitos ambientais, perigos físicos e químicos) e, quando apropriado, perigos específicos. É como se fosse uma visão geral sobre emergência. 3 – Composição e informações sobre os ingredientes: Esta seção informa se o produto químico é uma substância ou uma mistura. 4 – Medidas de primeiros-socorros: Nesta seção será informar as medidas de primeirossocorros a serem tomadas de forma detalhada e indicação de quais as ações devem ser evitadas. 5 – Medidas de combate a incêndio: Esta seção informa quais são os meios de extinção apropriados e os que não são recomendados. 6 – Medidas de controle para derramamento ou vazamento
7 - Manuseio e armazenamento 8 – Controle de exposição e proteção individual 9 – Propriedades físicas e químicas: Essa sessão inclui informação detalhada sobre o produto químico, incluindo sua aparência e cor. 10 – Estabilidade e reatividade 11 – Informações toxicológicas: Essa seção é utilizada principalmente por médicos, toxicologistas e profissionais da área de segurança do trabalho. É fornecida uma descrição concisa, completa, e compreensível dos vários efeitos. 12 – Informações ecológicas: Fornecer informações para avaliar o impacto ambiental da substância ou mistura quando liberada ao meio ambiente. Essas informações visam auxiliar em casos de vazamentos/derramamentos, bem como nas práticas de tratamento de resíduos. 13 – Considerações sobre tratamento e disposição: Esta seção informa sobre os métodos recomendados para tratamento e disposição segura dos produtos, e esses devem ser ambientalmente aprovados. 14 – Informações sobre transporte: Contém informações sobre códigos e classificações de acordo com regulamentações nacionais e internacionais para transporte dos produtos. 15 – Regulamentações: Contém informações sobre as regulamentações especificamente aplicáveis ao produto químico. 16 – Outras informações: Esta seção fornece qualquer outra informação que possa ser importante do ponto de vista da segurança, saúde e meio ambiente, mas não especificamente pertinente às seções anteriores. Por exemplo, necessidades especiais de treinamento, o uso recomendado e possíveis restrições ao produto químico podem ser indicadas.
O supervisor precisa ter conhecimentos e informações
relacionadas aos produtos que são
utilizados na operação. Orientar funcionários sobre qual produto utilizar em cada tipo de superfície , diluição conforme fabricante e armazenagem em local seguro conforme especificação.
MODULO III 2. Serviços Administrativos de competência do Supervisor(a)
CARTÕES DE PONTO (FICHA DE CONTROLE OU CARTÃO) PROFISSIONAL LIMPEZA- HOUSE SHINE FICHA DE FREQUÊNCIA PERÍODO: Diurno
RE:
Nome do Funcionário(a): Rosângela dos Santos Função: Auxiliar de Limpeza
ESCALA: Segunda á Sexta
Cliente/Postos: Variados
Horário Entrada: Intervalo Saída: Referência: 01.03.18 á 31.03.18 Mês : Ano: Jornada Diária de Trabalho Observações(preenchimento exclusivo da supervisão Horário Normal H.E DIA INTERVALO/REFEIÇÃO
ENTRADA SAÍDA
ENTRADA SAÍDA
1 2 3 4 5
Cartão de ponto ou folha de ponto deverá ser preenchido somente pelo funcionário, ou seja, seu colega de trabalho ou seu supervisor não poderá preencher o seu controle, pois isso gera penalidades financeiras. Neste controle deverá constar horário de entrada, saída do almoço, retorno do almoço e saída no final do expediente. Abaixo algumas observações que se fazem necessárias: ➢ Não poderá haver rasuras e nem branquinho;
➢ Horário de trabalho corresponde ao contrato de trabalho, ou seja, não corresponde aqueles minutos que chegam mais cedo para tomar um cafezinho, ou trocar de uniforme; ➢ O cartão de ponto deverá ter a asssinatura do funcionário todos os dias pelo período em que trabalhar na empresa; ➢ As observações da supervisão devem ser informadas aos seus superiores dentro do prazo estipulado para o fechamento da folha. ➢ Verificar se todos os cartões dos funcionários se encontram no setor; ➢
Se estão em local seguro;
➢ Verificar se estão preenchidos corretamente; ➢ Neste cartão deverá ter as saídas antecipadas, quando liberadas mais cedo; ➢ Não poderá ter mais que duas (02) horas extras ao dia. ➢ Este cartão é um documento e deverá ser guardado num período de longo tempo. ➢ Lembrando que não existe horário “Britânico” todos os dias 8:00/ 12:00 -13:00/17:30
Observações importantes: Se o funcionário por algum motivo esqueceu de fazer as anotações no cartão de ponto no dia trabalhado, no dia seguinte preenchê-lo no primeiro horário antes de começar a trabalhar; ATESTADO MÉDICO OU DECLARAÇÕES
A) Atestado médico: na House Shine, o prazo entendido como razoável é de, no máximo, 48 horas a contar o primeiro dia de afastamento. Existe um limite de apresentação de atestados médicos? Não existe um limite para atestados médicos no ano. No entanto, existe um limite de dias de afastamento que deverão ser custeados pela empresa: máximo de 15 dias pela mesma doença. B) Declarações de Comparecimento: é um documento preenchido pelo médico ou funcionário administrativo, a pedido do paciente, que justifica as horas não trabalhadas por conta de um atendimento ou exame. A declaração não tem a mesma validade que o atestado médico completo porque o médico ou o próprio funcionário administrativo de um posto de saúde declara a data e o horário que a pessoa esteve naquele local. É uma mera declaração administrativa
C) Compensação Horas: normas de condutas estabelecida na empresa para compensar horas trabalhada, ou seja, banco de horas = compensação. PROCEDIMENTOS DE DECLARAÇÃO E ATESDADO MÉDICO PADRÃO HOUSE SHINE CIRCULAR INTERNA Nº 01 DE 2018 – ALTERAÇÃO DO PROCEDIMENTO PARA ENTREGA/RECEBIMENTO DE ATESTADO MÉDICO Prezados Colaboradores: Informamos que a partir desta data, a entrega/recebimento de atestado médico da empresa foi alterada, devendo ser observado os seguintes procedimentos: 1. O atestado médico ou a declaração de horas (declaração de comparecimento) deverá ser entregue no período de 02 (dois) dias úteis, contados da data da ausência injustificada; 2. O atestado médico ou a declaração de horas (declaração de comparecimento) poderá ser entregue pelo próprio colaborador ou por familiar, caso o colaborar esteja impossibilitado de comparecer na empresa. Em ambos os casos, o prazo de 02 (dois) dias úteis, contados da data da ausência injustificada, deverá ser respeitado;
O supervisor(a) ou o responsável por tais controles, deverá ter ciência e informação de como cuidar destes documentos uma vez que sua guarda é estendida por alguns anos. Cada colaborador deverá ter sua pasta padronizada com seu nome, com todos procedimentos exigidos por lei, onde será armazenado seu histórico profissional enquanto estiver na empresa, por exemplo:
➢
Cartão de Ponto;
➢
Holerite;
➢
Comprovantes de pagamentos
➢
Entrega de EPI´s;
➢
Entrega de Uniformes;
➢
Lista de presença de cursos de
integração e outros oferecidos pela empresa; ➢
Normas
de
Conduta
e
Procedimentos com a assinatura do funcionário;
Estes documentos fazem parte do histórico profissional do seu colaborador, portanto, seja organizado com todos eles, num processo trabalhista ele será solicitado. Conheça a política da
empresa onde você trabalha, seja o agente multiplicador, informe e esclareça
tais
responsabilidades (direitos e deveres).
Observações: ➢ Todo procedimento implantado deverá ser informado a equipe e evidenciado (lista de presença com as devidas assinaturas); ➢ Todo acordo entre empresa e colaborador (deverá ser evidenciado por meio de registroassinatura do funcionário) Medidas preventivas evitam transtornos futuros !
EPI´S = EQUIPAMENTOS INDIVIDUAIS DE PROTEÇÃO EPI é todo dispositivo de uso individual utilizado pelo empregado, destinado à proteção de riscos suscetíveis de ameaçar a segurança e a saúde no trabalho. Na House Shine temos os seguintes EPI´s padronizados:
Calçados Luvas de látex Óculos de proteção Protetor Auricular Uniformes
O supervisor precisa ter os protocolos de recebimentos de todos os equipamentos entregues a cada colaborador conforme padrão House Shine; Cada colaborador deverá receber os equipamentos de proteção individual correspondente as atividades que executa na empresa;
UNIFORMES: Todos os funcionários devem utilizar o uniforme padronizado. O uniforme deve estar permanentemente limpo e conservado, sem manchas ou buracos. Deve-se avaliar o estado do uniforme, verificar a necessidade de substituição quando, quando comprometer a imagem
da empresa, como rasgos, furos, manchas etc. O período de semestralmente ou quando
trocas na House Shine é
houver necessidade. Na House Shine, nossos colaboradores
assinam a ficha de entrega do EPI´s sempre que recebem o equipamento ou o uniforme. Abaixo modelo padrão que deverá ser preenchido pelos funcionários e após assinaturas colocar na pasta do funcionário. CONTROLE DE ENTREGA DE EPI´S
➢ Nome completo do funcionário; ➢ Nome da empresa (Razão Social correspondente ao registro do funcionário); ➢ Número da Carteira de Trabalho e Série de cada funcionário (individual); ➢ Data: data em que o funcionário recebeu o EPI; ➢ Quantidade: informar quantas peças foram entregues a cada um deles, quando for luvas, serão duas unidades, nas cores (verde e amarelo) ➢ Tipo do EPI: especificar o que esta entregando (sapato, luva etc..) ➢ C.A:
Certificação Aprovação, corresponde a norma de segurança relacionado ao
equipamento em questão do EPI (Equipamento de Proteção Individual). ➢ Validade: todo equipamento tem um prazo de validade, preencher conforme estiver no produto; ➢ Assinatura: todo funcionário deverá assinar sempre que receber algum equipamento;
Conduta dos funcionários Condutas impróprias dos funcionários podem anular todos os outros esforços no serviço de limpeza. É necessário ter em mente que mesmo fora do ambiente de trabalho você precisa manter sua imagem. As normas abaixo devem ser frequentemente lembradas aos funcionários:
Não fume no ambiente de trabalho. Procure fazer isso antes do início das atividades ou após término. Mesmo no intervalo, isso pode lhe comprometer devido ao cheiro.
Cabelos - devem estar sempre presos. Pode-se usar gel e preferencialmente não usar franja. Com relação ao cabelo JAMAIS deixe-o solto, sujo, ou com tintura desbotada.
Unhas - curtas com base e ou esmaltes de cor clara, verificar normas da unidade. JAMAIS use unhas compridas e nem unhas sujas.
Utilize calçados profissionais: fechados, impermeáveis e com sola antiderrapante, o uso correto dos calçados deve ser obedecido conforme Normas e Procedimentos da House Shine. Nunca faça seu sapato de chinelo.
No ambiente de trabalho esteja sempre com uniforme completo, limpo, passado, sem manchas, portando a identificação do funcionário é a imagem da empresa, seja comprometido. ➢ Não pedir favores, objetos ou dinheiro ao cliente; ➢ Não ficar conversando com o cliente assuntos diversos; ➢ Não fazer reclamações, esclarecer dúvidas ou fazer pedidos ao cliente; ➢ Não beber durante o horário de serviço; ➢ Não trazer crianças ou parentes para o local de trabalho; ➢ Não molestar as funcionárias (ou os funcionários) com toques ou gracejos; ➢ Não comer nas dependências do cliente enquanto estiver trabalhando; ➢ Trocar de roupa em local não autorizado; ➢ Não deixar o serviço sem conhecimento dos superiores; ➢ Não falar alto e não gritar; ➢ Não falar palavrões; ➢ Não discutir com os colegas de trabalho; ➢ Não discutir com clientes; ➢ Não dormir no trabalho; ➢ Não brigar, evitar brincadeiras brutas; ➢ Não ouvir rádio durante o trabalho; ➢ Não utilizar o celular durante o trabalho; ➢ Não deixar equipamentos e/ou materiais largados.
Inspecionar o serviço de Limpeza Residencial e Pós obra
As pessoas, com o passar do tempo, acabam se acostumando com o ambiente em que trabalham no dia-a-dia e isso faz com que “deixem de enxergar” certas coisas. Isso acontece não só com nosso cliente, mas infelizmente com nossos funcionários também. Diante disso, o supervisor deve saber que, se deixar de ver algum detalhe, certamente será visto pelo cliente e será comunicado. Sendo assim, devemos sempre ter em mente realizar um trabalho “preventivo”, e não “reativo” às reclamações do cliente. É importante que façamos a inspeção em TODAS as áreas.
Detalhes relacionadas a limpeza pós obra no cliente Ambientes Suíte Master
Suíte 2
Quarto brinquedos
Áreas Sacada
Qtde 1
Quarto
1
Banheiro
1
Quarto
1
Banheiro
1
Quarto
1
O que fazer ? Limpeza de vidros parapeito, porta de acesso quarto e 13 folhas de vidro, movéis. Aspiração, Limpeza e Higienização piso, painéis e cabeceira, movimentar box para aspiração. Limpeza de piso, azulejos, armários internos, banheira, janela.
Observações Finalização de vidros com cristal.
Finalização com cristal.
TV
Limpar sifão, finalização espelho e box com cristal. Aspiração, Limpeza e Finalização TV Higienização piso, janelas, com cristal. e armário interno e externo. Limpeza de piso, Limpar sifão, azuleijos, armários finalização internos,box, janela. espelho e box com cristal. Aspiração, Limpeza e Os brinquedos Higienização piso, janelas, precisam ser e armário interno e retirados para externo. limpeza dos espaços
Corredor acesso
Sala
Cozinha
Banheiro
1
de Corredor
1
Lavabo
1
Área de TV
1
Área de Jantar
1
Sacada
1
Jardim Sacada
1
Cozinha
1
Limpeza de piso, azulejos, Na parte inferior armários internos,box, na parte de trás da janela. porta a folha esta com estufamento e machucada, também existe falta de parafuso no suporte de shampoo Aspiração, limpeza e Existe Cola no higienização, limpar o papel de parede, papel de parede somente iremos tentar a com pano de microfibra retirada, mas caso seco. percebamos que possa danificar o degrade não iremos retirar Aspiração do papel de Aspirar parede, higienização e suavemente, a limpeza piso e utilidades. parede somente para retirada do pó Aspiração e Limpeza do Janelas, usar painel Tv, e Rack, piso Racklet e prendeaspiração, limpeza e la com cordão na higienização, limpeza de mão para limpeza janelas e vidros, com parte externa, acabamento tv e vidros área de risco. com cristal Aspiração, limpeza e Móveis limpeza higienização dos pisos, com neutro e móveis e porta de vidro microfibra, vidros de acesso à varanda 9 neutro e cristal partes de vidro Aspiração, limpeza e Móveis limpeza higienização dos pisos, com neutro e móveis e porta de vidro microfibra, vidros de acesso à varanda 14 neutro e cristal folhas de vidro + parapeito Aspiração, limpeza e higienização Aspiração, limpeza e higienização dos pisos, móveis parte interna e
Lavanderia
Lavanderia
1
externa, desde que estejam vazios Aspiração, limpeza e higienização dos pisos, móveis parte interna e externa, desde que estejam vazios
CONFLITOS Resolvendo os problemas
Faz parte do dia a dia do supervisor enfrentar problemas e resolvê-los. Os tipos mais frequentes de problemas com que você irá lidar diariamente são:
➢ Má compreensão dos procedimentos operacionais; ➢ Alcançar os objetivos do setor, tais como horas trabalhadas, consumo de material, nível de qualidade, etc. ➢ Todos os objetivos e metas inseridas no planejamento, devem ser duramente perseguidos para serem alcançados. ➢ Problemas que surgem no dia a dia que não estão relacionados com os objetivos, no entanto devem ser resolvidos para evitar que se repitam. ➢ Treinamentos constantes com objetivo de alinhar os pontos em desacordo; ➢ Reuniões frequentes com a equipe auxilia na solução dos problemas.
Dicas de como lidar com estas situações:
1. Reúna todos os fatos que irão definir claramente o problema (focalize o problema real); 2. Produza o maior número possível de soluções do problema real; 3. Selecione a melhor solução possível; 4. Desenvolva plano de ação para resolver o problema; A solução do problema envolve franqueza, paciência e persistência. A primeira barreira a ser ultrapassada é a de se delinear o problema real. A seguir apresentamos um exemplo: A) - O setor está com problemas em relação à má vontade dos funcionários do período diurno e o cliente está reclamando dos serviços que estão deixando de ser executados e da péssima qualidade da limpeza das mesas. Essas são consequências do problema real.
Seu trabalho é encontrar os fatores que acarretam tais problemas na execução e no serviço prestado. Primeiro: recolha todos os fatos, converse com o líder e com os funcionários, ouvindo atentamente. Segundo: observe o serviço a ser executado, ouça o cliente, observe os funcionários trabalhando e veja se os procedimentos estão sendo seguidos na execução dos serviços. O passo seguinte será sentar-se com o líder ou encarregado, discuta o quanto antes o problema. Deixe que o líder ou encarregado fale bastante, dirija a discussão, utilizando alguns fatos que você anotou. Tente analisar os “porquês” do problema. ➢ Será que os funcionários estão desmotivados? ➢ Será que os procedimentos estão realmente sendo cumpridos? ➢ Será que a frequência de determinada tarefa não está sendo feita de forma diferente do planejado por você, originando assim a reclamação? ➢ Quais os obstáculos para resolver o problema? Agora é hora de buscar as maneiras para resolver o problema, as pessoas envolvidas na sua solução devem oferecer diversas alternativas. O bom solucionador de problemas procura o maior número de alternativas possíveis para a solução dos problemas - seja criativo! Agora é hora de se estabelecer o plano de ação. Para nosso exemplo, isso deverá ocorrer a partir do dia seguinte, depois de uma reunião com os funcionários onde todos serão informados. Qualquer alternativa escolhida apresenta um grau de risco. Escolha a que for considerada melhor e com menor chance de criar outros problemas. O último passo é resumir o plano de ação e escrevêlo, se necessário. Desperte confiança em seus funcionários, mostre para eles que você esta sempre à disposição para ajudá-los na solução dos problemas do setor; que está disponível quando eles têm problemas e que quer que eles o procurem.
RELACIONAMENTO COM CLIENTE
Problemas
de relacionamento com o cliente, mesmo que você seja bom para resolver
problemas de outras áreas, pode ficar um pouco embaraçado ao lidar com o cliente. Alguns problemas que poderá enfrentar são relacionados com a qualidade dos serviços, com a apresentação dos funcionários, com a postura dos funcionários ou questões adversas. Algumas
vezes temos problemas contínuos com nossos clientes, porque estamos demasiadamente ocupados ou fugimos de um contato pessoal.
Lembre-se: nada pode ser pior para o cliente do que o não atendimento, a falta de satisfação. É importante lembrar que ninguém gosta de reclamar à toa. Seja para não ser chato ou por qualquer outro motivo, as pessoas normalmente evitam reclamar. Se um cliente reclama é porque ele gosta do seu serviço, quer mantê-lo com ele, ou acha que você tem condições de resolver o problema e espera que você conserte o que está errado. Se você não o fizer ele certamente não lhe dará outra chance e arrumará quem resolva o problema para ele. Sendo assim, se um cliente reclama, é sua oportunidade de impressioná-lo com habilidade e resolver o problema.
É muito difícil se estabelecer normas de conduta e de relacionamento humano, porém, é válido citar alguns padrões de comportamento que, independentemente da personalidade do supervisor ou do cliente, são corretos e apresentam bons resultados. Não existe, porém, a pretensão de substituir a habilidade pessoal do supervisor de analisar e agir em cada caso concreto. Pelo contrário, devem ser somados a sua capacidade de relacionamento e atuação profissional. Crie uma atitude orientada para soluções. Isto significa encarar os problemas de forma profissional e isenta de emoções. Procure soluções ao invés de procurar de quem foi a culpa. O supervisor é responsável pelas ações e nível de desempenho de cada funcionário. Comuniquese com o contato regularmente para se certificar de que tudo está bem e que o trabalho está fluindo satisfatoriamente, sem problemas. Uma comunicação frequente com o cliente evita que
pequenos problemas se transformem em risco de perder o cliente. Não cometa o erro de evitar o contato por receio de confrontação no tocante às reclamações. Encare os problemas de frente. Ter uma atitude cortês é fundamental. Isto
significa ser acessível ao diálogo, educado nas palavras e nas atitudes, cumprimentando o cliente na chegada e despedindo-se na saída, não interrompendo o cliente quando ele está falando, etc. Porém, ser cortês não significa concordar com tudo o que o cliente diz, abdicando de sua personalidade, através de manifestações e atitudes servis, que só acarretam na perda da boa imagem e do conceito que o cliente tem de você. Saber falar é importante, porém
saber ouvir é fundamental. Portanto, enquanto o cliente estiver falando, não o interrompa. Preste atenção e anote tudo que está sendo conversado e acertado. Outro aspecto importante para se adquirir confiança do cliente é demonstrar conhecimento profundo das técnicas e sistemas de limpeza. Dominando-as, o cliente o respeitará como um profissional e o deixará desenvolver tranquilamente o seu trabalho. Só prometer o que pode ser cumprido, seja pessoalmente ou em nome da empresa. Cumprir o prometido da forma e no prazo acertado. Estas são duas “regras de ouro”. Promessas não cumpridas ou impossíveis de serem cumpridas pela empresa é o caminho certo para se perder a confiança e o respeito do cliente.
Solicitação de troca de funcionário A troca de funcionários pode ser solicitada bastando apenas que o cliente solicite independente do motivo. Porém, às vezes não dispomos de pessoal disponível para início imediato. Sendo assim, devemos argumentar com o cliente que embora exista uma vaga aberta, precisamos de um certo tempo para que possamos fazer a seleção com calma e não incorrermos nos problemas
do imediatismo, colocando inclusive alguém que sabemos que pode vir a dar problema. Argumente! Negocie! Cobertura de faltas Este problema ocorre de forma diferente, dependendo DO PERFIL DO CLIENTE Nos contratos de somente um funcionário, a falta do funcionário implica na não execução do serviço e certamente na insatisfação do cliente. Se não tivermos como enviar substituto, não resta outra saída senão avisar ao cliente que o respectivo valor será descontado na fatura, ou será realizado em um outro dia, ou seja, esteja com mais opções para argumentar o cliente. Devido ao grande prejuízo econômico, bem como de imagem, que uma falta pode acarretar. Segue-se a mesma orientação da substituição de funcionários, ou seja, os demais funcionários cobrem o serviço do quem faltou, desde que isso não seja por muito tempo e não gere desmotivação nos demais funcionários. Em qualquer que seja o caso, o envio de qualquer substituto por si só já é traumático, pois apesar de ele saber como limpar ele certamente não saberá o que limpar, por não conhecer o local e as suas particularidades. Portanto, mandar um funcionário para cobrir falta exige que alguém, com conhecimento do local, acompanhe para fazer as devidas orientações necessárias. Serviços que não constam no contrato: É normal que o cliente lhe peça para executar algum serviço que está fora do contrato. Caso você opte por fazê-lo, deve tomar cuidado para que uma cortesia não vire uma obrigação. Se você vir que tal solicitação é só uma vez, pois não há necessidade daquele serviço regularmente, o fato de você executá-lo será um motivo de satisfação para o cliente. Agora, se você observar que o cliente vai lhe solicitar que faça com regularidade, inclusive cobrando a sua execução, é melhor nem começar. Veja também a forma de dizer isso ao cliente, pois é importante que ele não se sinta vencido na sua solicitação, pois você pode comprar um problema , ou seja, o cliente passar a ser muito exigente em certas coisas que não há nada que o satisfaça. É uma situação delicada e assim deve ser tratada. Você deve argumentar que empresa orçou um total de horas necessárias à execução dos serviços. Assumir determinados serviços que não estavam inicialmente previstos pode comprometer a qualidade do serviço como um todo. Neste momento é conveniente tentar vender um aumento de contrato ou um serviço extra. Materiais/produtos que não constam no contrato:
É a mesma informação do item anterior. Porém, uma vez que você forneça determinado material o cliente vai cobrá-lo a partir desse dia. Diga que determinados materiais e produtos não fazem parte da nossa empresa.
Serviço extra É comum o cliente solicitar serviço extra, às vezes em fim de semana. Dado ao caráter eventual desse serviço, é importante você fazer um acompanhamento bem próximo de todas as suas etapas, quais sejam: a) Que funcionários farão o serviço; b) Quantidade e tipo de equipamento necessário; c) Material necessário; d) Meio de transporte; e) Alimentação; f) Plano de trabalho; g) Quem comandará a equipe? Uma vez que você aceitou fazer determinado serviço, verifique todas as suas etapas no dia anterior para se certificar que não se esqueceu de nada.
É muito importante que, independente do que você acertar com o cliente, você comunique a empresa por escrito para que isso fique registrado na pasta do cliente, senão só você terá conhecimento do que foi tratado. Pesquisa de satisfação/Controle de qualidade Controle de qualidade é tudo que você faz antes de ocorrer uma reclamação. Podemos dividir o controle de qualidade em cinco fases distintas: 1. Definição de expectativas Seja no momento do orçamento ou nos constantes contatos com o cliente, é importante você conhecê-lo e procurar determinar o que o satisfaz, o que ele espera que façamos. 2. Análise dos recursos necessários Uma vez conhecidas as expectativas do cliente, precisamos analisar e definir a quantidade de horas que precisamos gastar para atingir as expectativas, quais e quantos equipamentos utilizaremos, que material, etc. 3. Aspectos Operacionais Precisamos definir os sistemas que serão utilizados e o mais importante: o treinamento. Um treinamento adequado para atingir as expectativas do cliente. Se for dada uma grande importância à postura e disciplina, além de funcionários muito eficientes, você precisará se empenhar muito neste sentido, desde o momento da seleção. 4. Inspeções As inspeções são realizadas constantemente e tem por objetivo avaliar se a qualidade dos serviços está de acordo com as nossas expectativas ou, mais importante, se está de acordo com as expectativas do cliente. Quando você estiver inspecionando um setor, faça esta pergunta a si próprio: “Se eu fosse o cliente, estaria satisfeito com isso”?. Se, ao responder esta pergunta sinceramente, a resposta for negativa, corra, pois o cliente já pode estar procurando outra empresa... Anote tudo no seu bloco de inspeção. Não confie na sua memória. Você também poderá fazer a inspeção junto com o cliente. Este tipo de inspeção é muito positivo, pois ao caminhar junto com o cliente pela área, você poderá colher mais informações acerca de sua satisfação, suas expectativas, poderá transmitir-lhe possíveis dificuldades que você está enfrentando para limpar em determinados locais, bem como poderá estreitar cada vez mais o seu relacionamento
pessoal. Conheça o seu serviço para não ser surpreendido. Poderá ainda avaliar o tempo gasto na limpeza bem como na execução de cada atividade, tomando medidas corretivas e aplicando treinamento para melhoria do desempenho e da produtividade.
5. Reação Saber reagir é muito importante dentro de um sistema de controle de qualidade. Podemos dividir o processo de reação em cinco etapas: a) Receber a reclamação - Ouça atentamente tudo o que o cliente falar. Não o interrompa. Anote tudo. b) Analise a reclamação - analise os dados que você anotou de sua conversa com o cliente em relação aos dados de que você dispõe. Não se baseie somente em informações dos seus funcionários. Se a reclamação é de qualidade de limpeza de sanitários, verifique os sanitários, a forma como estão sendo limpos, o tempo gasto, enfim tudo que envolva a reclamação. Agora forme seu próprio juízo.
c) Resolva o problema - Agora que você dispõe de todos os dados, tome as atitudes necessárias para a solução do problema. d) Comunique o cliente - Comunique o cliente das providencias que estão sendo tomadas. Seja rápido em atender a uma reclamação. e) Elimine a causa - agora que você eliminou o problema, elimine a causa do problema para que o mesmo não volte a ocorrer.
Comunicação Um dos maiores problemas de hoje é a comunicação. A velocidade com que as informações são passadas pode ser fator de sucesso ou de fracasso em um negócio. Utilize ferramentas tecnológica a seu favor, como e-mails, WhatsApp , check list etc. Tenha uma comunicação clara e objetiva, estabeleça cordialidade, seja gentil. Dentro de um conceito moderno de qualidade, devemos não só atingir as expectativas de nossos clientes, mas superá-las. E para que isto ocorra é necessário que tenhamos informações e opiniões dos usuários de nossos serviços. Eles certamente são as pessoas que têm mais condições de avaliar o padrão do nosso trabalho e opinar sobre ele. Realizar pesquisa de satisfação com intervalos de 4 a 6 meses. O objetivo básico da pesquisa é: - Medir a satisfação do usuário; - Receber sugestões/reclamações; - Ter subsídios para reuniões com o cliente.
CONTRATOS/CLIENTES
Reajuste de Contratos Para efeito de reajuste de contratos, utiliza basicamente duas formas. Na primeira e mais utilizada, o valor do contrato é reajustado toda vez que ocorrer variação do piso salarial da categoria profissional, na mesma proporção da variação e a partir da sua vigência. 1). Montante A Esta parcela corresponde aos custos com salários, encargos sociais e demais itens referentes à mão-deobra, conforme convenção coletiva. É reajustado pelo mesmo índice de variação do piso salarial da categoria e a partir da sua vigência.
2) Montante B Esta parcela corresponde aos custos com materiais de limpeza, manutenção de equipamentos, uniformes e demais despesas gerais. É reajustado anualmente, por índices econômicos utilizados normalmente pelo mercado, tais como IGP, IPC, etc.
VISITA COMERCIAL/VENDAS O supervisor também atua em vendas de serviços e contratos. Neste primeiro contato, se faz necessários conhecer a empresa em todos os aspectos. Esse é o momento de salientar e reforçar todos os aspectos positivos da marca, apresentar as características e os diferenciais, vantagens e benefícios como: ➢ Comodidade -Saber que tem a limpeza da casa sempre assegurada;
➢ Saúde - Redução do nível de pó e químicos nocivos ao ser humano; ➢ Patrimônio - Preservação do Património do Cliente; ➢ Confiança - Serviço prestado por empresa competente; ➢ Tranquilidade - De não ter problemas trabalhistas; ➢ Disponibilidade-Para serviços adicionais;
Tudo Incluso – Preço transparente sem custos adicionais.
Rotinas de RH Sua equipe deve se sentir segura e todos os integrantes devem confiar um nos outros. A saúde da organização depende do grau de entrosamento dos membros, todos precisam dar as mãos e perseverar por objetivos comuns. A confiança deve estar acima de tudo. O Líder ou Diretor de unidade tem de ter os comportamentos corretos e perceber que ele é reflexo dos comportamentos que deseja para equipe. Criar
um ambiente onde todos interagem e
trabalhavam em prol de uma causa comum é algo que toda organização gostaria de ter. Os benefícios são tremendos e os efeitos são percebidos por todos os colaboradores e clientes. Equipes motivadas cumprem os prazos, trabalham com afinco e convicção. Mas vale ter uma equipe motivada que duzentos profissionais medianos.
Capacitação profissional e Treinamento É importante uma qualificação profissional constantemente. O treinamento inicial deve ser repetido de forma que todas as profissionais saibam sempre o que fazer. Deve acompanhar o comercial e atendente e identificar necessidades de melhoria e corrigir essas necessidades.
O reconhecimento profissional Reconhecer que o profissional está fazendo um serviço mais do que satisfatório é essencial no crescimento profissional dele, o que está ligado também ao crescimento da empresa. Um chefe que vê os acertos do seu funcionário e os reconhece, não só motiva ainda mais o seu colaborador como faz com que outros se disponham a realizar de forma mais dedicada o seu dever, em busca também deste reconhecimento.
Abaixo algumas dicas de como melhorar o entrosamento com sua equipe: ➢ Semanalmente faça uma reunião de 5 minutos no início do dia. ➢ Ofereça um pequeno café da manhã nessa reunião. ➢ Compartilhe com sua equipe os resultados da unidade, as conquistas, as perdas, faça as sentir-se importantes.
Certificação de limpeza Para que sua funcionária de limpeza se sinta valorizada, o franqueado House Shine deve conceder a ela o certificado de profissionais de limpeza. Para se obter o certificado, devese obedecer aos critérios abaixo:
Premiações: definir as regras e os critérios desta premiação conforme alguns exemplos abaixo: ➢ Não ter nenhuma falta no Mês. (não conta as faltas acordadas com a chefia e que não implique ter de pagar a uma pessoa extra para fazer o seu trabalho); ➢ Não haver reclamações graves no mês da Equipe da funcionária; ➢ Não haver problemas de comportamentos; ➢ Trabalhar com as regras House Shine. ➢ Os prêmios devem ser físicos, dessa forma o funcionário sempre manterá a lembrança viva. Às funcionárias que cumpriram as metas do mês serão premiadas. Os certificados devem ser entregues nas reuniões de briefings, pelo franqueado da unidade, parabenizando a colaboradora com palmas de todos os presentes. Dicas de ações motivacionais para equipe: Leve seus funcionários para um Happy Hour em cada 2 Meses, ou para um almoço; Em datas especiais faça algo que envolva todos; Faça com que a sua equipe se sinta parte da House Shine;
Agradecemos a todos a participação e que este material possa lhe auxiliar nas dúvidas do dia a dia de modo a contribuir com vosso aprendizado e conhecimento.
Referências Bibliográficas http://maniadelimpeza.blogspot.com.br TORRES, S.; LISBOA, T. Gestão dos Serviços de Limpeza, Higiene e Lavanderia em Estabelecimentos de Saúde. São Paulo: Sarvier, 3 ed., 2008. Algranti, Eduardo. 1234567890Você, trabalhador da limpeza! : vamos conversar? / Mendonça. – São Paulo : Fundacentro, 2009. 123456789021 p. : il. color. ; 24 cm. 1234567890ISBN 978-85-98117-44-7 Trabalhador 1234567da Limpeza Anvisa - Magda Machado de Miranda - 1ª Edição Treinamento de Limpeza – Dalvacy Sathler Rodrigues http://blog.inbep.com.br/o-que-e-um-epc/ http://www.infoescola.com.br http://www.braslimp.com.br Cartilha Riscos na Limpeza - Fundacentro http://planetasustentavel.abril.com.br http://economia.ig.com.br