Desarrollo de Técnicas de Crea)vidad e Innovación 7 y 8 de Sep)embre Chile. Mg. Níckolas Laport Aldunate
Módulo 5 Rompehielos La Máquina Humana
Miranda PhD [c] NCSU / Dise単o y experiencia Servicios 2011
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Que es el agua?
Que es el agua?
Todo lo que nos rodea, que muchas veces no le damos el sen)do y la importancia que merece, pero es vital en nuestro negocio/producto/servicio
Usted lee Las Ul)mas No)cias?
Cual es el pecado de LUN • Quienes han comprado LUN?
Cual es el pecado de LUN • Quienes han comprado LUN?
• Quienes han pedido LUN prestado a un amigo?
Cual es el pecado de LUN • Quienes han comprado LUN?
• Quienes han pedido LUN prestado a un amigo? • Quienes han leido LUN en su computador, telefono u otro?
Fuente: Presentacion Agus)n Edwards, Congreso INMA
MAYO 2009
Si)os Chilenos mas visitados Fuente: Alexa.com
EL TALENTO DE LUN.COM
• Todos leemos farándula, el problema es que no nos gusta reconocerlo (y menos ser sorprendidos haciéndolo) • LUN logró dar con un producto demandado en un formato centrado en las necesidades del usuario • La plataforma está al servicio del cliente, y no al revés
Entender y descifrar “la historia” Encuentra una historia 2 Muestrame algo nuevo 1
Por qué es importante?
3 Que nos estamos perdiendo?
Cuéntame una nueva Qué podemos cambiar
Muéstramelo
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Design Thinking Encuentra una historia 2 Muestrame algo nuevo Usuarios como1 Por qué es personasimportante? y no generadores de fluidos
3 Que nos estamos perdiendo?
Cuéntame una nueva Qué podemos cambiar
Muéstramelo
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Design Thinking Encuentra Pañales una como ropahistoria y transición al baño 2 Muestrame algo nuevo Usuarios como1 Por qué es personasimportante? y no generadores de fluidos
3 Que nos estamos perdiendo?
Cuéntame una nueva Qué podemos cambiar
Muéstramelo
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3 Que nos estamos perdiendo?
Cuéntame una nueva Soy un niño grande! Qué podemos 4 cambiar
Muéstramelo
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Design Thinking Encuentra Pañales una como ropahistoria y transición al baño 2 Muestrame algo nuevo Usuarios como1 Por qué es personasimportante? y no generadores de fluidos
3 Que nos estamos perdiendo?
Cuéntame una nueva Soy un niño grande! Qué podemos 4 cambiar Pull ups para Muéstramelo 5 bebes grandes
Buscar un problema que vale la pena solucionar: Imaginar soluciones que no existen para necesidades que no han sido satisfechas
empatĂa: de que estamos hablando? Cuando uno siente lo que la otra persona esta sintiendo cuando podemos reflejar sus opiniones, expresiones y sus esperanzas.
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empatizar: como? exponernos. observar. interactuar. exponernos a las situaciones y experiencias por las que atraviesan nuestros usuarios
observar a nuestros usuarios interactuar con ellos
Detección de Necesidades
Necesidades Explícitas. Fáciles de detectar, basta observar lo que el usuario está haciendo
Pero muchas veces las verdades necesidades no son fáciles de descubrir
Necesidades Implicitas:.Están ocultas y deben ser entendidas y descubiertas a través de las historias y la inferencia que hacemos del comportamiento de nuestros usuarios
Needfinding es descubrir brechas que nos permiten innovar
Cual es la necesidad?
Por una escalera? Qué esta tratando de hacer?
Necesidades: VERBOS Soluciones: SUSTANTIVOS
Necesidad
Solución
JERARQUIZAR: Buscando LA necesidad que vale la pena
Jerarquías La pirámide Maslow
de necesidades de
• Realización personal • Estima: (también llamado ego) – autonomía, respeto por uno mismo, • Social (afectos, pertenencias, amistad) • Seguridad (protección física y emocional) • Fisiológicas (hambre, sed, etc.)
SelfActualization
Esteem
Social
Safety Physiological
Jerarquías Una necesidad nos lleva a otra y otra y…. Las experiencias están compuestas por una atado de necesides Y siempre algunas son mas relevantes que otras
Conciencia Explícitas vs Implícitas
LA GENTE NO SABE LO QUE QUIERE!!! Pero si somos cuidadosos y escuchamos sus historias, nos van a dar “papitas” para entenderlas
Needfinding Buscar “desconexiones” para descubrir “que falta”
Separación – Necesidad vs Soluciones Ella no necesita una escalera…
Jerarquizar – Que es realmente importante Toda experiencia esta compuesta de una “atado” de necesidades
Conciencia – Distinguir entre implícita y explícitas Ver mas allá de lo que tenemos enfrente
Implícitas vs. Explícitas Necesidades implícitas y explícitas son parte del “Iceberg Cultural” Comportamientos
Presunciones
Valores
Descifrando las historias
• Para descifrar estas historias tenemos que ir mas alla de lo que oímos y vemos. – Jugamos a ser detectives. – Descubrir el Uso y Usabilidad de que. – Interpretar el Significado de por que.
Que buscamos en nuestras historias Contradicciones
Descifrando las historias Contradicciones Mirar lo que las personas hacen y escuchar lo que “dicen que hacen� Rapidamente podemos identificar inconsistencias La necesidad de resolver estas contradicciones o inconsistencias provee la oportunidad de nuevos productos o servicios
Descifrando las historias “Yo no leo LUN… no siquiera los titulares”
Amplificando o simplificando el problema
Por qué? / Cómo? • Por qué? – nuestro PdV se vuelven mas abstractos • Como? – PdV mas concretos y específicos • Si bien nuestos PdV mas abstractos son más significativos, tambien se vuelven mas complejos y dífíciles de trabajar. Lo opuesto ocurre cuando bajamos por la escalera.
Cual es su necesidad?
Ahora ustedes… Por qué queremos hacer esto?
Mejorar la capacidad de innovar de nuestros empleados Cómo podemos hacer esto?
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Punto de vista: Para qu茅? permite focalizar los esfuerzos nos permite asegurarnos que hemos identificado algo en lo que vale la pena trabajar Ayuda a generar una soluci贸n personal y original
Punto de Vista: (nuestro usuario) necesita(definir la necesidad) porque (contexto del usuario).
Punto de Vista: (nuestro usuario) necesita(definir la necesidad) porque (contexto del usuario).
Identificar a un usuario real y concreto: Construyendo una “persona�
Punto de Vista: (nuestro usuario) necesita (definir la necesidad) porque (contexto del usuario).
use verbos, nunca sustantivos: • dormir, soñar, ser, aprender, mejorar… se entiende la idea
punto de vista: (nuestro usuario) necesita(definir la necesidad) porque (contexto del usuario).
Interpretar su realidad y el contexto en que se encuentra.
punto de vista: check list corto especĂfico sexy
Módulo 6 Rompehielos Diálogo Si-‐No
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Historia en la empresa
Gustos, mo)vaciones, sueños
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Datos demográficos • raza • edad • estudios • familia • ingreso
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¿quiénes son mis “personas”?
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NOVATOS • Alta inicia)va pero pocos resultados. Se desaniman pronto y pierden interés • Necesita refuerzo constante y guía de un líder • Vive solo o con los padres, paga crédito universitario, busca un camino a seguir
Esforzado • Siempre busca como mejorar o hacer algo dis)nto. Obje)vo de $ y mejorar su estatus dentro de la empresa • Casado con hijos, busca estabilidad y consolidar futuro laboral. • Baja capacidad técnica pero alta mo)vación
constanza.miranda@gmail.com
FLOJO • Poca inicia)va, siempre se esta quejando, solo )ene como mo)vación ganar mas $ • Soltero, alta rotación, baja mo)vación • No comparte mucho con sus compañeros y se mueve en grupos pequeños • Estudios técnicos incompletos,
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