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Kundenorientierung und -zufriedenheit
Die Zufriedenheit der Kunden hat bei der Hypo Vorarlberg oberste Priorität. Deswegen investiert die Bank fortlaufend in ihre Filialstandorte und die Ausbildung ihrer Mitarbeiter. Nur so kann sie ihrem Anspruch gerecht werden: Die beste Beratung für alle, die etwas vorhaben.
Als Beraterbank stellt die Hypo Vorarlberg den Kunden in den Mittelpunkt ihrer Bemühungen. Sie bietet keine Standardmuster, sondern individuelle, gewissenhafte Beratung und sorgfältig ausgesuchte Lösungen, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Um die hohe Qualität der Beratung gewährleisten zu können, werden die Mitarbeiter fortlaufend geschult.
Die Geschäftsstrategie bildet die Grundlage für die Arbeitsweise der Hypo Vorarlberg, Arbeitsanweisungen dienen als Unterstützung im Tagesgeschäft. Regelmäßige Auszeichnungen bestätigen die hohe Kundenorientierung sowie die ausgezeichnete Kundenzufriedenheit. Für das Themenfeld sind primär der Vertrieb Privatkunden und der Vertrieb Firmenkunden zuständig.
RISIKEN UND AUSWIRKUNGEN Im Nachhaltigkeitskontext ergeben sich Risiken dann, wenn die Hypo Vorarlberg aufgrund mangelhafter Kundenorientierung massive wirtschaftliche Einbußen hinnehmen müsste. Sie könnte dann als sicherer Arbeitgeber sowie als Spender und Sponsoringpartner ausscheiden, mit entsprechenden Folgen für die regionale Wirtschaft und Gesellschaft. Positive Auswirkungen sind in der hohen Kundenzufriedenheit und starken wirtschaftlichen Kennzahlen zu sehen – bedingt durch preisgekrönte Beratung, ständige Verbesserungen im Filialnetz und ergänzende digitale Angebote.
PREISGEKRÖNTE BERATUNG Kundenorientiert zu handeln heißt für die Hypo Vorarlberg: Achtsam zu sein, den Gesprächspartnern aufmerksam zuzuhören und an ihren Geschichten und Träumen interessiert zu sein. Mit vielen Kunden haben die bestens geschulten Berater jahre- bzw. jahrzehntelange Geschäftsbeziehungen. Bei der Gewinnung von neuen Kunden setzt die Bank darauf, dass zufriedenen Kunden weiterempfehlen. Darum ist es enorm wichtig, die Ansprüche und Erwartungen der Kunden zu erkennen und zu erfüllen, im besten Fall sogar zu übertreffen. Bei Kundenbesuchen begleiten hauseigene Experten die Berater auf Termine und sorgen so für noch mehr Kundennähe.
Die Bemühungen der Hypo Vorarlberg werden immer wieder von externen Stellen gewürdigt. Von besonderer Bedeutung ist etwa die Auszeichnung mit dem FMVÖRecommender-Gütesiegel 2020 für „Exzellente Kundenorientierung“. Dabei wird jährlich die Weiterempfehlungsbereitschaft von Kunden österreichischer Banken, Bausparkassen und Versicherungen gemessen. Zudem wurde das Private Banking bzw. die Vermögensverwaltung der Hypo Vorarlberg beim Elite Report 2021 zum wiederholten Mal mit der Höchstnote „summa cum laude“ ausgezeichnet.
FILIALSTANDORTE Menschliche Nähe und beste Beratung: Damit die Hypo Vorarlberg diesem Anspruch gerecht werden kann, verbessert sie laufend ihre Filialstandorte. Einige kleinere Filialen wurden zu diesem Zweck in größere integriert und verstärkt Kompetenz-Center gebildet. Diese Center bündeln die Kräfte der Hypo Vorarlberg und haben für Kunden den großen Vorteil, dass immer der richtige Ansprechpartner vor Ort ist – egal, welches Anliegen der Kunde gerade hat.
Indem sie auch die übrigen Filialen ständig verbessert und weiterentwickelt, sorgt die Hypo Vorarlberg dafür, dass sie für ihre Kunden erreichbar ist, egal wo diese ihren Wohnsitz haben. Drei verschiedene Filialtypen sind perfekt auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten: ▪ Kompetenz-Center bieten umfangreiche Beratung in allen Bereichen und Spezialisten für komplexere
Beratungen (z.B. Filiale Feldkirch), ▪ klassische Filialen stellen die regionale Versorgung und
Kundennähe sicher (z.B. Filiale Höchst) ▪ und Spezialfilialen sind besondere Außenstellen mit
Fokus auf Kundenservicierung und Basisberatung (z.B.
Filiale Messepark in Dornbirn).
Um auf das sich ändernde Kundenverhalten eingehen zu können, erfolgen Serviceleistungen und die Bargeldversorgung in vielen Filialen über entsprechende Selbstbedienungsgeräte. Diese Geräte stehen den Kunden sieben Tage die Woche und 24 Stunden am Tag zur Verfügung.
Neben den flexibleren Beratungszeiten wird auch die örtliche Flexibilität erhöht. Die Berater verfügen über technische Hilfsmittel, sodass eine den Vorgaben entsprechende, vollumfängliche Kundenberatung ortsunabhängig durchgeführt werden kann.
DIGITALE ANGEBOTE Viele klassische Bankgeschäfte werden mittlerwerweile vornehmlich online abgewickelt. Die Hypo Vorarlberg reagiert darauf, indem sie ihre digitalen Services und Dienstleistungen ausbaut – nicht als Alternative zu ihren Standorten, sondern als zeitgemäße Ergänzung. Dazu zählt etwa das Hypo Office Banking (HOB), eine webbasierte, grenzüberschreitende Zahlungsverkehrslösung für Firmenkunden oder verschiedene kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten. Seit dem Frühjahr 2020 bietet die Hypo Vorarlberg beispielsweise Apple Pay an (S. 60). BESCHWERDEMANAGEMENT Ein wichtiges Instrument, um die Zufriedenheit der Kunden sicherstellen zu können, ist das 2004 eingerichtete zentrale Beschwerdemanagement der Hypo Vorarlberg. Kunden können ihre Beschwerden schriftlich, telefonisch oder persönlich vorbringen. Sie können sich an ihren Kundenberater oder direkt an die Ombudsstelle wenden. Die Kundenanliegen werden in der Bank als Chance gesehen, sich noch weiter zu verbessern und künftig noch besser auf Kundenwünsche und -bedürfnisse eingehen zu können. Zudem haben die Kunden die Möglichkeit, wertvolles Feedback schriftlich, telefonisch oder über die SocialMedia-Kanäle der Bank zu übermitteln.
