Tourism u s a g e n t u r f ü r I n t e r n e t - L ö s u n g e n
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Destination.Report Z E I T U N G F Ü R TO U R I S M U S M A R K E T I N G | 0 2
Neue Meldungen
Online-Blumenzauber in Wiesmoor
Tierische Tipps für Touristiker Vinzenz Baldus zeigt unterschiedliche tierische Vertreter im Alltag deutscher Servicequalität
Die Blüte Ostfrieslands positioniert sich im Internet Auch als kleiner Ort kann man erfolgreiche Tourismuskonzepte in den neuen Medien umsetzen. Dies zeigt der neue Internet-Auftritt der Luftkurort Wiesmoor Tourismus GmbH in Ostfriesland. Mit einem kompakten Budget gelang es den USP der Gemeinde im Internet als Botschaft zu transportieren. Wiesmoor ist die Blumengemeinde im Herzen der Ferienregion Ostfriesland. Im Jahr 2006 feiert Wiesmoor sein 100-jähriges Bestehen und wird in seinen Marketingmassnahmen online und offline dieses Jubiläum in Szene setzen. InternetConcept realisierte das Gesamtprojekt. Als Technologie wird der Destination. Desktop 2.0 eingesetzt. > www.wiesmoor-tourismus.de
Ganzjahresurlaub im Bayerischen Wald Viechtach glänzt mit neuem Internet-Auftritt Der Bayerische Wald ist eine Urlaubsregion für alle Jahreszeiten. Der herrliche Frühling, der warme Sommer, der farbenprächtige Herbst oder der klare Winter. Im Internet stellen sich die Orte Viechtach, Kollnburg und Prackenbach als einige der beliebtesten Urlaubsziele im Bayrischen Wald vor. Sei es abenteuerlich, sportlich oder kulturell. Für jeden Themenschwerpunkt gibt es hier ausführliche Informationen. Das Internet-Portal wurde von InternetConcept konzipiert und umgesetzt. Als Software ist der Destination.Desktop 2.0 im Einsatz.
(Bayern)
• Tourismusmarketing Niedersachsen (Niedersachsen) Software E-Magazin • Landkreis Rotenburg-Wümme Relaunch des Internet-Portals
(Niedersachsen)
• Deutscher Tourismusverband e.V. (Nordrhein-Westf.) Software-Programmierung (Nordrhein-Westfalen) • Stadt Aachen Software Online-Gästebefragung (Baden-Württemberg) • Lenzkirch Software Online-Gästebefragung • Nordseeinsel Borkum Erstellung Internet-Portal
setzt Maßstäbe in Sachen Kundenzufriedenheit und Dienstleistungsqualität.
Orte, Regionen und Hotels und Vermieter lassen sich für den Service am Gast zertifizieren. Vinzenz Baldus, Trainer und Motivator, zeigt in seinem Beitrag schonungslos die Wirklichkeit zum Thema „Servicequalität in Deutschland“ auf. Baldus
Er stellt ihnen Delphine, Spitzmäuse und Krokodile vor: Das diese Tiere manchmal gar nicht in exotischen Ländern zu finden sind, sondern bei Ihnen in Ihrer Touristinfo oder am eigenen Counter lesen Sie auf Seite 3.
Kennen Sie die Wünsche Ihrer Gäste? Im steigenden Wettbewerb der Urlaubsdestinationen wird es zunehmend wichtiger, die Erwartungen und Interessen eines Gastes zu kennen um ihm massgeschneiderte Angebote unterbreiten zu können.
Neue Projekte • Stadt Lindau (Bodensee) Relaunch des Internet-Portals
Servicequalität ist in der Tourismusbranche seit kurzer Zeit in aller Munde
(Niedersachsen)
Bislang war es mit hohen Kosten, viel Zeit und erheblichem Personalaufwand verbunden, Gästebefragungen für einen Urlaubsort oder eine Urlaubsregion umzusetzen. InternetConcept stellt dem Touristiker eine neue Online-Softwarelösung zur Hand, die es ermöglicht, zeit- und geldsparend professionelle Gästebefragungen auf der eigenen Homepage oder per E-Mail durchzuführen.
Nie waren Gästebefragungen so komfortabel: Nutzen Sie über 20 vorhandene Fragebögen oder stellen Sie Ihren eigenen Fragebogen für Ihre Gäste online zusammen. Tourismusexperten haben für Sie Fragenkataloge zu den Themen Radwandern, Qualität und Service, Innenmarketing, Internet & Onlinebuchung und weiteren touristischen Themen zusammen gestellt. Zahlreiche Urlaubsorte nutzen bereits diese neue Software. InternetConcept lädt alle Leser des Destination. Reports ein, die Software kostenlos auszuprobieren und zu testen. > mehr Informationen auf Seite 6
Preisgekrönte Internet-Software Der Gast hat einen hohen Anspruch an den Aktualitätsgehalt eines Internet-Auftrittes. Die Softwarelösung „Destination.Desktop“ hilft dem Touristiker, die Inhalte auf der Website zu verwalten und zu aktualisieren. Änderungen in Text und Bild sind in nur wenigen Schritten eigenhändig ohne jegliche Internet- und Programmierkenntnisse zu realiseren. Neben den reinen Content-ManagementFunktionalitäten bietet der Destination.Desktop zahlreiche touristische Zusatzfunktionen, die in Standard-CMS-Systemen nicht zu finden sind.
Der Deutsche Tourismusverband hat diese in den Jahren 2004 und 2003 mit dem Innovationspreis für touristische Internet-Lösungen ausgezeichnet. Die Module „Persönlicher Urlaubsplaner“, das „E-Magazin zum Darstellen von Gastgeberverzeichnissen im Internet“, eine Bildverwaltung und eine Software zum Versenden von E-Mail-Newslettern runden das Gesamtpaket ab. Einen kostenlosen Testzugang erhalten Sie unter: > behrends@ic-tourismus.de
AKTUELL
Referenzen
Bad Zwischenahn
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Internet vor Prospekten Als Informationsquelle für den Urlaub hat das Internet den gedruckten Prospekt verdrängt Die „Mund-zu-Mund-Propaganda“ ist nach wie vor die beste Werbung für einen Urlaubsort. Direkt danach wird als Informationsquelle für eine Haupturlaubsreise laut Projekt M (TravelBUS; Reisende 14 Jahre und älter) das Internet genutzt. Im Marketingmix der Tourismusanbieter ist OnlineMarketing zu festen Größe geworden, heißt es in der vor einem halben Jahr veröffentlichten Studie „Online-Marketing für Destinationen – Beispiele, Marktdaten, Leitfäden“ im Rahmen der Projekt M Studienreihe „Destinationsmanagement & -marketing“. Kontakt
> www.bad-zwischenahn-touristik.de
DTV
Projekt M Dirk Schmücker Tel. 0 41 31 / 78 96 20
Gespräche mit Verwandten und Bekannten
39%
Internet
35% Websites von Hotel- oder Unterkunftsbetrieben
17%
Websites der Reiseregion, des Reiseziels
25%
Websites von Reiseveranstaltern
12%
Websites von Reisebüros 9% Websites von Transportunternehmen
8%
Andere Websites
7%
Reiseführer
31%
Veranstaltungskataloge
27%
Ortsprospekte
25%
Regionsprospekte
20%
Unterkunftsprospekte
17%
> www.projektm.de
Gefragt: Tourismuswerbung die ankommt! Der zunehmende Wettbewerb auf der einen – und die anhaltend schwache Konjunktur auf der anderen Seite erhöhen auch den Erfolgsdruck auf Touristiker und Destinationen. Zunehmend gefragt sind ganzheitliche Lösungen und Tourismuswerbung die ankommt!
> www.deutschertourismusverband.de
Nordseeinsel Juist
Nur Destinationen die ihr Marketing ganzheitlich angehen und ihre Corporate Identity stringent durchziehen, haben die Chance „ Nachfrage und Nachhaltigkeit“ zu generieren und sich so am Markt zu behaupten. Wer in der Tourismusbranche auch morgen noch erfolgreich mitspielen will, muss weit in die Zukunft schauen. Mindestens zwei Erfolgsfaktoren gelten als Voraussetzung: Ein weitsichtiges strategisches Marketing und eine kurzfristige Tourismuswerbung die ankommt. Einige Dienstleister wie z.B. die M+T Markt und Trend GmbH aus Hamburg und Neumünster haben sich genau darauf spezialisiert und beraten zahlreiche Destinationen und touristische Einrichtungen in diese Richtung. Vor der Marktforschung wie z.B. Gästebefragungen über die Konzeptentwicklung und Kreation bis hin zur effizienten und kostengünstigen Produktion der Werbemittel, Imagebroschüren und Gastgeberverzeichnisse bieten die TourismusMarketingexperten alles aus einer Hand. Besonders wichtig: Die Medienauswahl, damit die richtige Zielgruppe erreicht wird, und die Tourismuswerbung auch beim Empfänger ankommt. Der Erfolg gibt den Machern von M+T Recht. Internet Concept und M+T stehen in einem regen Informationsaustausch und kooperieren projektbezogen.
Die Tourismusprofis suchen regelmäßig den Erfahrungsaustausch mit der Branche auf Fachtagungen und Tourismustagen
Kontakt M+T Markt und Trend GmbH Stefan Beer Tel. 0 43 21 / 69 00 - 237 > www.marktundtrend.de
> www.juist.de
Waren (Müritz)
Zentrale Unterkuftssuche übers Handy Derzeit kann ein potentieller Gast, der sich für eine Destination oder Region interessiert, sich nicht online zentral über die Übernachtungsmöglichkeiten informieren und auch nicht direkt zentral online buchen. Aufgrund der Tatsache, das die einzelnen Sub-Destinationen/Zielgebiete, Orte und Partner unterschiedliche Systeme zur Buchung bzw. IRS Systeme einsetzen ist die Zusammenführung dieser unterschiedlichen Systeme und Daten die größte Herausforderung.
> www.waren-tourismus.de
irs4ALL bündelt die bisherigen vorhandenen Buchungssysteme der einzelnen Orte und Sub- Destinationen zu einem für den Kunden einheitlichen System. Die Systeme der Partner bleiben hierbei im Hintergrund weiter unabhängig bestehen, welches jedoch für den Kunden an dieser Stelle nicht sichtbar ist. irs4ALL ist so konzipiert, das es sowohl in der zentralen Plattform eingesetzt werden kann, als auch nahtlos in die
bestehenden Systeme der Partner einzubinden ist. Auf der ITB 2006 wird zum ersten Mal eine mobile Lösung des neuen Systems vorgestellt.
Kontakt Marcus Nolde > www.touristika.info
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SERVICEQUALITÄT
Von Spitzmäusen mit Krokodilstränen Vinzenz Baldus über tierische Fallen im Reiseland Deutschland Jeden Tag entscheiden sich Menschen für ein Feriengebiet, eine Region, eine Stadt, ein Reiseziel, ein Gasthaus, ein Restaurant, ein Ferien-Hotel, ein Seminar-Hotel. Und diese Entscheidung fällt vielen Gästen immer schwerer. Denn das Angebot ist ziemlich unübersichtlich. Und außerdem sind die Gäste anspruchsvoller geworden, viele verwöhnt und nicht wenige besonders kritisch. Sie sind immer weniger so, wie wir sie gerne hätten. Und das schlimmste ist: sie vergleichen immer häufiger Äpfel mit Birnen. Diese Gäste! Aber versuchen wir trotzdem einmal, sie zu verstehen. Das ist nicht einfach, aber zumindest den Versuch wert. Denn eines müssen wir wohl oder übel zugeben: Die Gäste sind die Einzigen, die Geld ins Haus bringen. Alle anderen transportieren es hinaus. Die Erkenntnis ist zwar irgendwie plausibel, so richtig verinnerlicht haben wir und unsere Mitarbeiter sie hingegen nicht. Wir sind das schönste, das beste! Alle Anbieter schauen auf den ersten Blick wirklich ziemlich gleich, zumindest ähnlich aus. Von außen und von innen. Alle haben ein vergleichbares Angebot. Alle machen irgendwie in Wellness – einige wirklich bösen Zungen sprechen sehr gehässig gar von Wellnepp. Alle haben eine ganz spezielle Software, verbunden mit einer Gäste-Datenbank. Und auf diesem Instrumentarium spielen alle das Lied von der ewigen Kunden-Bindung durch eine tolle Kunden-Beziehung. Das Ganze nennen sie Customer-Relationship-Management. Und so mancher Gast empfindet es ein wenig anders, nämlich (wie dämlich) als „Datenbank-Belästigungsverkehr“. Typisch für die kritischen Gäste. Nichts ist ihnen gut genug. An allem haben sie nur rumzumäkeln. Menschen machen Marken Ganz besonders in der DienstLeistung! Allen DienstLeistern, die es im Tourismus und in der gesamten Gastronomie gibt, hat die Agentur ServicePeople Tier-Symbole zugeordnet, die den Menschen-Typen äußerst nahekommen. Gefangen in der tiefen, dunklen, sauerstoff-losen Kiste: „Krokodile“ und „Arme Schweine“! Es gibt Menschen, die beenden ihren Tag am Abend, wie sie ihn am Morgen begonnen haben: In der schwarzen Kiste, ganz tief unten in der Boje, da sitzen die vom Leben Gestraften unseres Hauses. Ein bunt gemischter Haufen, quer durch alle Hierarchien. Wir treffen hier den bedauernswerten Restaurantleiter, der vor langer Zeit die falschen Leute eingestellt hat. „Meine Mitarbeiter haben nur noch die freien Tage und den Feierabend im Sinn.“ Da weiß man gleich: In diesem Betrieb sind die Mitarbeiter eigentlich nicht so sehr das Hauptproblem... Aber auch so mancher Chef befindet sich hier unten – ihm ist die Lebensfreude längst vergangen. Das dauernde Wehklagen kann jeder Aussenstehende gut verstehen: „In Zeiten wie diesen vergeht einem das Lachen gründlich. Die Gäste bleiben aus. Kein Geld geht ein. Und dann die Politik. Und der Spitzensteuersatz in unserem Land. Und nennen Sie mir mal einen einzigen Mitarbeiter, der noch wirklich was arbeiten will. Alle wollen nur mein Geld. Zu allem Überfluss genehmigen die Stadtväter auch noch gleich in der nächsten Straße einen Hotel-Neubau. Anstatt uns, die bestehenden Betriebe, vor noch mehr Wettbewerb zu schützen!“ Wohl fühlt sich hier unten auch die Kollegin aus der Buchhaltung, die ständig jammert, was die anderen Angestellten alles falsch machen „Innerlich gekündigt hab ich ja schon seit fünf Jahren. Aber Sie kennen das ja: Wenn man einen sicheren Arbeitsplatz hat, dann setzt man ihn ja nicht so gern aufs Spiel. Aber sobald bessere Zeiten kommen, dann bin ich weg. Darauf können Sie sich verlassen!“ Krokodile und Arme Schweine Die bedauernswerten Menschen hier unten leben im TierkreisZeichen der „Krokodile“ und „Arme Schweine“. Im Kontakt zu Kollegen befinden sie sich im gleichen Gemütszustand wie im Kontakt zu Gästen. Wenn ein Krokodil zu Schichtbeginn das Haus betritt, den Bodenbelag anmurrt, dann brechen die drei Kollegen, die schon da und die gut drauf sind, sofort ihr
schicht – bilden diejenigen, die ihren Alltag im Tierkreis-Zeichen des „Nilpferdes“ fristen oder des Tierkreis-Zeichens „Spitzmaus“. Hier finden wir den Durchschnitt. Die Führungskräfte, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ausgeprägter Stechuhr-Mentalität, die geistigen Stuhl-Hochsteller mit ÄrmelschonerVerhalten. Hier sind die zu Hause, die genau wissen, was nicht geht. Hier tagt der Verein der Killerphrasen-Drescher. Sie sind das eigentliche Übel in einem Gast-Haus, das wirklich etwas unternehmen will, das in der DienstLeistungsgesellschaft wirkliche Spitzenleistungen erbringen will. Nilpferde sind dickfellig und schwerfällig. Sie übernehmen gerne die Aufgabe, die Gäste darauf hinzuweisen, was hier bei uns geht, und vor allem, was nicht geht: „Nein, das ist nicht möglich. Sonderwünsche können wir hier nicht erfüllen. Schließlich gehören wir zu einer zertifizierten Kette. Da sind alle Prozessschritte genau vorgeschrieben. Überall gleich. Ich könnte höchstens einmal nachschaun. Aber ich glaube nicht, dass das Sinn macht. Machen Sie sich keine falschen Hoffnungen!“ „Da können Sie nicht sitzen. Der Tisch ist wie Sie sehen reserviert!“ So kanzeln sie ein Gästepaar ab, das sich an den falschen Tisch verirrt hat („Sie können wohl nicht lesen!“ Nilpferde sind dickfellig und schwerfällig. Sie übernehmen gerne die Aufgabe, die Gäste – das hat sie sich gerade noch verdarauf hinzuweisen, was hier bei uns geht, und vor allem, was nicht geht. kniffen). „Kollege kommt gleich! Das ist nicht mein Tisch!“ Alles klar? Klar! So weiß der Gast gleich, woran er ist. Wollen das fröhliches Gespräch ab und trauen sich nicht mehr, miteinander zu reden. nicht alle Gäste? Richtig. Ein Akt, der die Gästezufriedenheit steigert. Man sollte ihm deshalb gleich schon am Anfang unseren animierenden „Gästezufriedenheitsumfragebogen“ auf Das Krokodil selbst ist ein ausgesprochener Leistungsverweiger. Obwohl es ihm oft gelingt, einen ganz anderen Eindruck den Tisch legen. Dann kann man ihn nach dem Essen gleich zu erwecken. „Der Müller gehört wirklich zu den ganz unanmit abservieren und entsorgen. Denn ich hab in unserem genehmen Zeitgenossen. Aber er ist zwanzig Jahre hier und Haus noch nie jemanden gesehen, der liest, was diese Leute als Oberkellner ist er gut. Ich könnte nicht auf ihn verzichda drauf kritzeln! ten. Und wenn ich es wollte - es würde mich ein Vermögen an Abfindung kosten. Da kann man nichts machen!“ erläutert Spitzmäuse führen ein ungerechtes Dasein. Im falschen Elternhaus geboren. Die falschen Entscheidungen ein Leben der verzweifelte Chef. lang aufgedrängt bekommen. Irgendwie in die Gastronomie verirrt. Die Hotelfachschule mit Bravour absolviert. VierspraLässt man „Krokodile“ leben, dann ziehen sie ihre Opfer chig, versteht sich. Aber mit Gastgeber sein nichts am Hut. – Kollegen und Gäste – auch von oberhalb der Wasseroberfläche zu sich in ihr dunkles Reich, sprich: die ehemals über„Herzlich willkommen. Ich hoffe, Sie hatten eine gute Reise. durchschnittliche Leistungsmotivation der Leistungsträger Waren Sie schon mal bei uns? Wie möchten Sie zahlen? Mit über Wasser wird zur De-Motivation. Der Chef mag Chef sein Karte? Dann brauch ich diese mal gleich für einen Probeabzug!“ Die ganze Zeit über blickt sie nicht etwa den Gast lä– eine Führungskraft ist er nicht. Denn sein Tierkreis-Zeichen chelnd an, sondern angespannt in ihren Bildschirm. ist das Arme Schwein! Er kann nichts machen. Er ist hilflos! Er kann sich gegen das Krokodil nicht wehren! Er muss damit leben! Das besondere Zeichen der Spitzmäuse ist das hochgetragene edle Haupt mit der noch höher getragenen spitzen Nase und „In Ihrem Haus weiß die Linke nicht, was die Rechte tut!“ dem besonderen Augenaufschlag. Diese Damen beherrschen meint ein Gast. Die Empfangsmitarbeiterin sagt daraufhin, eine seltene Kunst: sie können einen Gast auch im Sitzen wenn sie ein „Armes Schwein“ ist: „Sie haben Recht. Was irgendwie von oben herab ansehen, auch wenn der Kunde glauben Sie, wie sehr wir als Mitarbeiter darunter leiden. Ich vor ihnen steht. „Eigentlich wäre ich ja Ärztin geworden. könnte Ihnen noch eine ganze Menge mehr erzählen. Aber Und auch einer, der Modenschauen und Model-Wettbewerbe ich will das jetz nicht tun....“ managt, ist einmal hier bei uns abgestiegen, hat einmal Interesse an mir gezeigt. Aber ich wollte das nicht, wissen Sie, immer nur mit Drei-Wetter-Taft von einem Flughafen zum anAchtung, Regel! Arme Schweine solidarisieren (identifizieren) deren – ich bin auch hier ganz zufrieden!“ sich nicht mit dem Unternehmen, sondern mit den kritischen Gästen! Wie schade, dass sie ihr Leben nur träumt und ihren Traum Nilpferde und Spitzmäuse nicht lebt. Wie vieles wäre den Kollegen und Gästen erspart geblieben. In der Gastgeber-Branche sind solche Spitzmäuse Sie langweilen sich hier noch zu Tode: „Nilpferde“ und ein hemmendes Schwergewicht, auch wenn sie die Gesellschaft mit ihrem „Ich-will-so-bleiben-wie-ich-bin“-Idealge„Spitzmäuse“ Die Mitte der Boje, gleichsam ihren dicken wicht erfreuen. Bauch – oder auch ihre dicke Speck-, Lehm- oder auch Lähm-
SERVICEQUALITÄT
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Fortsetzung: Von Spitzmäusen mit Krokodilstränen „Delphine“ haben Lust auf DienstLeistung! Ganz oben – oberhalb der Wasseroberfläche im sauerstoffdurchfluteten Bereich – dort leben und arbeiten die Leistungsträger unseres Gast-Hauses. Sie dienen Gästen und Kollegen im Tierkreis-Zeichen der DienstLeister in Bestform, im Zeichen der Delphine. Delphin-DienstLeister sind „Anders als Andere“ Gute Laune, Liebe, Lust, Leidenschaft, Leistung und Lösungen - diese Begriffe vereinen sie in einer begeisternd schönen Form. Delphine besitzen all die Eigenschaften, die wir an Menschen mögen, die uns betreuen, helfen, für uns da sind. Delphine sind: aufmerksam-ER, freundlich-ER, interessiert-ER, einfühlsam-ER, sympathisch-ER, engagiert-ER, kompetent-ER, lernfähig-ER. Vorbild statt Vorgesetzter Mitarbeiter beziehen ihren emotionalen Zustand, ihre Leistungskraft von oben – von den Führungskräften. Wer Vorgesetzter ist sitzt seinen Mitarbeitern im Wege bei der persönlichen Entwicklung. Wirkliche Führungskräfte gehen voran und lassen somit Raum für die Persönlichkeit der Mitarbeiter. Vorgesetzten geht man gerne aus dem Weg. Führungskräften folgt man gerne. Oberhalb der blauen Linie befindet sich der Inhaber, der auch in schwierigen Zeiten einen gesunden Optimismus zeigt, sein Team aufmuntert, morgens einen Gang durchs Haus macht und seine Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gut gelaunt begrüßt. Zum Teil mit Handschlag oder auch nur mit einem fröhlichen Satz: „Hallo, Mädels, hallo Jungs, na, alles frisch?“
dafür bekommen haben. Man muss säen und arbeiten, dann kann man ernten. Ja, ich sichere mir durch meine eigene Arbeitsleistung meinen Arbeitsplatz. Das überlass ich nicht dem Bundeskanzler!“ „Herzlich willkommen! Suchen Sie sich den schönsten Platz aus. Wie wäre dieser Tisch dort vorn am Fenster. Genießen Sie neben unserer tollen Küche auch die tolle Aussicht. Haben wir es nicht herrlich hier? Sie werden sich bei uns sehr wohlfühlen! Was darf ich Ihnen Gutes tun? Empfehlen kann ich Ihnen heute etwas ganz Besonderes – ....“ „Ja, das mach ich sehr gern für Sie. Was kann ich sonst noch für Sie tun, damit Sie ein tolles Seminar veranstalten können?“ So gäste-orientiert, so menschen-orientiert, so dienstleistungs-orientiert kommunizieren Ihre Delphine. Hier oben befinden sich alle, die sich mit ihrem Haus, mit Ihren Zielen identifizieren, die ihre Arbeit lieben, ihren Beruf, die Menschen im Allgemeinen mögen und ihre Gäste im Besonderen, die wirklich Gastgeber sind und keine GetränkeTransporteure, reine Funktionäre also, die Gäste eher abtörnen als anziehen. Delphine sind die Mitarbeiter unseres Hauses, die den wahren Zusammenhang erkennen: Um eine „Gast-Haus-Marke“ zu werden, reicht es nicht, über Gäste-Bindung durch Gäste-Beziehung zu reden. Wenn wir Gäste-Betreuung in Bestform an die Spitze stellen, dann ziehen wir Gäste magisch an. Entwickeln Sie Ihr Team weiter zu „Delphinen“
Leistungsfaktor statt Kostenfaktor
Lassen Sie es nicht zu, dass Krokodile, Arme Schweine, Nilpferde und Spitzmäuse den Delphinen das Leben, sprich die Spitzen-Leistung schwermachen. Nur mit Delphinen finden Sie die Ideen und die Einsatzbereitschaft, die Sie brauchen, um Ihre Zukunft zu entwickeln.
Hier oben befindet sich dann auch der Lehrling, der sich sagt: „Alle, die erfolgreich-ER geworden sind in ihrem Leben, haben über einen langen Zeitraum mehr getan, als sie Geld
Es kann doch nicht sein, dass Ihre Spitzen-DienstLeister von den Lähmern und Vernichtern gemobbt werden, dass sie diese wie Schwergewichte immer wieder unter Wasser ziehen, und
dass Sie es als Führungskräfte zulassen, dass die Leistungsträger sich totstrampeln - oder zum Wettbewerb gehen, wo man ihre Leistung eher schätzt. Denn eines sollten Sie bedenken: In schweren Zeiten gehen nicht etwa die Ratten von Bord, sondern die Besten! Krokodile, Arme Schweine, Nilpferde und Spitzmäuse kündigen nur innerlich, aber nicht wirklich. Delphine kündigen nur dann, wenn es gar nicht mehr anders geht – aber dann auf Papier! Sie stellen Einstellungen ein! Achten Sie bei der Suche neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter darauf, welchen Glanz sie in den Augen haben. Der ist wichtiger als Noten. Welche Einstellung sitzt Ihnen dort gegenüber? Ein offenes, natürlich positives, sehr angenehmes Gesicht, in das auch Gäste gerne schauen? Spüren Sie etwas von der Liebe zum Beruf? Entwickeln Sie Ihre Mitarbeiter in allen Bereichen Ihres GastHauses weiter zu Delphin-DienstLeistern. Weil sie nur mit solchen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Service-Kultur entwickeln, die die Sogkraft Ihrer Marke bestimmt – und damit Ihre Zukunft!
Vinzenz Baldus ServicePeople Die Trainer für Gästebetreuung in Bestform Bahnhofstraße 16 56459 Stockum-Püschen Tel. 02661 - 949630 Fax 02661 - 949629 Kontakt > www.servicepeople.de
2000 + 6 – Tourismus in Deutschland Fussball-Weltmeisterschaft in Deutschland: Eine Chance? Die FIFA Fussball-Weltmeisterschaft Deutschland 2006™ wirft Ihre Schatten voraus. Jeder Tourismusmanager fragt sich, ob er mit diesem Großereignis nicht ein Zusatzgeschäft machen kann. Wer ist der Gewinner? Das steht bereits fest. Na klar, die FIFA. Aber was kann ich in meiner Destination für einen Zusatznutzen generieren? Dient das Großereignis, bei der man dem angenehmen Slogan der FIFA nach bei Freunden zu Gast sein soll, als Lösung für so manches Übernachtungsdefizit in 2005? Wird es wirklich den Run der Millionen außereuropäischen Gäste geben, die Deutschland entdecken und begeistert zwischen und nach den Spielen die touristischen Umsätze in die Höhe schnellen lassen?
Konkrete Prognosen wagt keiner, wie auch, denn die Rahmenbedingungen sind einfach von WM zu WM nicht vergleichbar. Betrachtet man nur einmal die Entwicklung des Internets in den vergangenen 4 Jahren, so kann man nicht von den Rahmenbedingungen in Korea/Japan auf Deutschland schließen. Und dann gibt es in Deutschland noch die präsenten Erinnerungen an den „Expo-Effekt“, die manchen Touristiker zusätzlich verunsichern. Es ist nicht einfach, sich mit diesem Thema auseinander zu setzen. Auf der anderen Seite lehrt uns das Destination Management, das man sich auf seine touristischen Kerngeschäfte zu konzentrieren habe und nicht mit der Gießkanne sämtliche touristischen Themen bewässern solle, nur um ein Komplettangebot zu offerieren. Demnach ist es mehr als selbstverständlich, dass sich die Touristiker in den Spielorten dem Thema zu widmen haben. Eine Destination weitab vom Fußballgeschehen des Turniers sollte sich mit echten Alternativen – den eigentlichen Alleinstellungsmerkmalen – beschäftigen und keine utopischen finanziellen Investitionen in das Ereignis stecken. Dennoch ist ein solches Großereignis eine echte Chance für jeden im Tourismus beschäftigten Menschen, denn der Slogan ist zugleich ein Appell an alle Menschen in Deutschland, die mit Kunden zu tun haben. Er ruft auf zur Servicequalität dem Gast gegenüber. Wir Deutschen können nun der ganzen Welt einmal beweisen, das wir nicht die sprichwörtliche „Servicewüste Deutschland“ sind, sondern dass bei uns Menschen mit einem ehrlichen Lächeln Gäste aus Übersee wie auch aus den europäischen Nachbarländern in Empfang nehmen und Ihnen mehr als nur Standardqualitäten anbieten werden. Dazu sechs Tipps, die uns zum Gewinner machen:
1. Wünschen Sie sich selbst einen „schönen Tag“! 2. Beginnen Sie den Tag mit einem Gedanken an Ihr persönliches positives Tageserlebnis.
3. Üben Sie das authentische und ehrliche Lächeln am Spiegel! 4. Können Sie über sich selbst lachen, ist dies ein guter Weg zum „lächelnden Sieger“. 5. Schenken Sie Ihr Lächeln weiter, es kostet nichts und bringt ein Lächeln zurück. 6. Lachen Sie öfter, das macht das Lächeln leichter. Das Gute an einem Lächeln ist, dass jeder Mensch, egal aus welchem Kulturkreis er kommt, dieses verstehen kann. Ich muss nicht erst 32 Sprachen erlernen, nur um die Fußballfans aus aller Welt in ihrer Sprache in Empfang zu nehmen. Nutzen wir also diese vorläufig einmalige Chance unter Beweis zu stellen, wie gut wir Deutschen in Sachen Servicefreundlichkeit sind. So gesehen bringt uns allen die FIFA Fussball-Weltmeisterschaft Deutschland 2006™ einen Erfolg, wenn auch nicht unmittelbar monetär messbar. Die Folgen sind aber abzusehen, das Image der Gastgeber Deutschlands wird steigen, wenn wir uns alle auch nur ein bisschen bemühen. 2006 wird also ein Jahr der Prüfungen vor der Weltöffentlichkeit sein – lassen Sie uns üben, es bleiben uns nur noch wenige Tage Probezeit!
Oliver Becker Der Autor ist als Tourismusberater in der Deutschlandtouristik tätig und berät diverse touristische Destinationen. Kontakt > www.Ihr-Tourismusberater.de
SOFTWARE
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Gästebefragungen online Touristische Marktforschung auf der eigenen Website Warum Marktforschung? Ihre Gäste stellen die wichtigste Informationsquelle zur Verbesserung Ihrer Produkte und Dienstleistungen dar. Anhand von Gästebefragungen erkennen Sie die Stärken und Schwächen Ihrer Urlaubsdestination und erhalten somit Hinweise für die künftige Angebots- und Servicepolitik. Für eine erfolgreiche Verfolgung von Marketingstrategien sind zielgruppenorientierte Aussagen von größter Bedeutung. Da die
Qualität von touristischen Dienstleistungen durch die subjektive Beurteilung des Gastes bestimmt wird, müssen Qualitätsverbesserungen an den von Gästen festgestellten Schwächen ansetzen. Beziehen Sie Ihre Gäste in die Qualitätsentwicklung mit ein: Nur einen zufriedenen Gast können Sie langfristig binden. Ermitteln Sie anhand einer Gästebefragung ein destinationsspezifisches Gästeprofil. Kundenbedürfnisse kennen und Kundenzufriedenheit herstellen sind die Basis für den Erfolg! Mittels dieser Erhebung werden erfolgversprechende Zielgruppen ermittelt und daraus entsprechende Marketingstrategien entwickelt. Eine Gästebefragung ist der Grundstein für verschiedene Projekte wie z.B. Leitbilderstellung, Marketingkonzeption, touristisches Entwicklungskonzept, Qualitätsoffensive oder Innenmarketing. InternetConcept stellt Ihnen eine speziell auf touristische Bedürfnisse zugeschnittene Marktforschungssoftware zur Verfügung, mit der Sie in wenigen Schritten unkompliziert zeit- und kostensparend Gästebefragungen durchführen. Dabei haben Sie die Möglichkeit, den Gast auf drei verschiedenen Wegen zu erreichen: durch Befragung direkt auf der Homepage, durch Versenden von E-Mails sowie auf dem herkömmlichen Weg, indem Sie die Fragebögen ausdrucken und diese z.B. in der Tourist-Info auslegen können. Ohne Programmierund Statistikkenntnisse werden mit der Software auf Knopfdruck individuelle Fragebögen gestaltet.
Beispielanwendung einer Befragung auf der Homepage
Oder Sie nutzen ganz einfach die bereits in der Software enthaltenen Fragebögen zu verschiedenen Themen und für die individuelle Zielgruppenansprache. Regelmäßig werden neue Fragebögen zu aktuellen Themen in die Software integriert. Ebenfalls bietet es sich an, die Marktforschungssoftware an Ihr eingesetztes Online-Buchungssystem anzubinden: Bucht ein Gast bei Ihnen eine Unterkunft bekommt er vom System automatisch wenige Wochen nach seinem Urlaub eine E-Mail. In dieser E-Mail wird der Gast persönlich begrüßt, die Touristinformation bedankt sich noch einmal für den Aufenthalt des Gastes im Urlaubsort und bittet den Gast, sich für eine kurze Umfrage ein wenig Zeit zu nehmen.
Gäste.Befragung: eine auf touristische Bedürfnisse zugeschnittene Marktforschungssoftware aus dem Hause InternetConcept
Leistungsmerkmale • Über 20 Fragebögen zu verschiedenen Themen wie z.B. Wellness Wandern Radwandern Familienurlaub Qualität & Service Internet & Onlinebuchung Gäste- und Servicekarten etc. • Kinderleichte Erstellung neuer Fragebögen • Intelligentes System mit automatischer Filterführung • Graphische Auswertung im Präsentationsmodus per Knopfdruck • Regelmäßig Updates verfügbar
Mit Hilfe der Online-Gästebefragung können Sie: • Zielgerichtet und zielgruppengerecht agieren • Qualitätsverbessernde Maßnahmen durchführen • Mittel effektiv und zielgerichtet einsetzen und „Fehlinvestitionen“ vermeiden • Eine erfolgreiche Marketingstrategie verfolgen Bearbeitungsmaske im Destination.Desktop: So einfach legen Sie neue Fragen an.
Vorteile der Online-Befragung mit dem IC-Marktforschungstool • • • • • • • •
Zeitsparend, kostensparend, personalsparend Ortsunabhängige Datenerhebung rund um die Uhr Zugang zu einer großen Anzahl potenzieller Probanden Direkte Zielgruppenansprache möglich Anonymität der Probanden „Ehrlichkeit“ der Probanden Unmittelbare und integrierte Auswertung der Befragung Aktualität der Ergebnisse
Eine Software – 3 Einsatzbereiche:
Präsentationsmodus: Sie erhalten in sekundenschnelle die Auswertung der aktuellen Befragung.
1. Umfragen auf der Homepage 2. Umfragen per E-Mail 3. Gedruckte Gästebefragungen zum Einsatz vor Ort
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ADVENTSGESPRÄCH 2005
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Von links nach rechts: Imke Wemken, Silvia Müller, 2 Cowgirls, Carsten Moormann und Kurt Radke, alle (ausser den Cowgirls) von der Ostfriesland Touristik GmbH
Der Deputy alias Renate Linkenbach
Country-Songs als musikalisches Begleitprogramm
Anstoßen auf eine erfolgreiche Saison
Fachsimpeln unter Kollegen: Der Abend bot die Gelegenheit zum Erfahrungsaustausch.
Blumen fürs Jubiläum: Sandra Gallian arbeitet seit fünf Jahren im InternetConcept-Team
Die WildWest-Atmosphäre sorgte für so manchen Schnappschuß
Ein Lagerfeuer bescherte einen warmen Empfang
Wilder Westen im hohen Norden Lagerfeuer und Country-Musik läuteten touristische Schaffenspause ein Als am Ende des vergangenen Jahres die Tage kürzer und kühler wurden, die Bäume langsam ihre Blätter verloren, wurde es wieder Zeit sich zurückzulehnen, um auf die erfolgreiche Arbeit in der zurückliegenden Saison zu schauen und Kraft und Energie fürs neue Jahr zu sammeln. Zum gemeinsamen Jahresausklang lud InternetConcept seine Kunden wieder zu einer kurzen Schaffenspause ein: Zum 2. touristischen Adventsgespräch. Am 1. Dezember 2006 fanden sich 50 Touristiker in einer abgelegenen Ranch in Norddeutschland an der Ems in der Zeit des „Wilden Westens“ wieder.
Bei winterlichen Temperaturen spendeten ein lichterloh brennendes Lagerfeuer, stimmgewaltige Country-Musiker, antrabende Pferde viel Wärme und gute Laune. Im inneren der Ranch verfolgten alle Gäste gebannt den Fachvortrag von Renate Linkenbach zum Thema „Erfolgsfaktor Innenmarketing“. Sie entführte die Zuhörer nach „Tombstone“, einer Stadt im Wilden Westen, in der sich der örtliche Sheriff mit dem täglichen Hürden der Tourismusbranche auseinandersetzen musste. Neben Praxistricks und Insidertipps für jeden Tourismus-Sheriff zum Thema „Innenmarketing gab es einige amüsante Seitenhiebe auf Situationen des touristischen Alltags mit Vermietern, Politikern und Vorgesetzten. In anderen Worten: Die Lage in „Tombstone“ kam manchem
Zuhörer mehr als bekannt vor. Frau Linkenbach zeigte, wie aus Leistungsträgern und Entscheidern vor Ort ein schlagkräftiges Beziehungs-Netzwerk gebildet werden kann, ohne zum Revolver greifen zu müssen. Gesellige Gespräche unter Kollegen und Geschäftsfreunden, das herzhafte John-Wayne-Buffet sorgten für einen unterhaltsamen Ausklang im Wilden Westen. An der rustikalen Texas-Bar wurde an diesem Abend noch so mancher Sheriff zu später Stunde gesichtet. Bilder der Veranstaltung finden Sie unter: > adventsgespraech.ic-tourismus.de
INTERN
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Internet-Partner der Tourismusbranche Kundennähe ist keine Frage der Entfernung Die Erwartungshaltung des Urlaubers an das Informationsmedium Internet steigt stetig. Was früher als außergewöhnlich galt, wird heute als selbstverständlich angenommen. Mit frischen Ideen, fundierten Branchenkenntnissen und zukunftsweisenden Technologien sorgt InternetConcept dafür, dass Ihre Urlaubsdestination dem ständig wachsenden Wettbewerb im Internet standhalten kann.
„Touristisches Webdesign muss emotional und klar sein. Das schließt sich keinesfalls aus. Der Urlaub ist die schönste Zeit des Jahres, und die Webseite die Plattform, die die Stimmung eines Urlaubsortes widerspiegeln und Lust machen soll, diesen Ort zu besuchen.” Sandra Gallian, Dipl.-Designerin
InternetConcept arbeitet nach dem Erfolgssystem der IC- Logik. Die IC-Logik setzt sich zusammen aus den vier Grundbausteinen Tourismus-Knowhow, der Tourismussoftware Destination.Desktop, der USP-Kommunikation und der Erstellung eines Online-Marketing-Konzeptes. Mehr als gewöhnlich Durch die systematische Verknüpfung dieser Leistungen sind wir in der Lage, konsequent und vorausschauend die Wettbewerbsposition unserer Kunden zu stärken und auszubauen. Unsere langjährige Projekterfahrung garantiert Ihnen eine termingerechte Umsetzung. Der Einsatz der für die Tourismusbranche entwickelter Softwaremodule sorgt für langfristige Investitionssicherheit. Der Schlüssel zum Erfolg ergibt sich aus der bestmöglichen Kombination der vier Grundbausteine. Mit der IC-Logik decken wir die Anforderungen von touristischen Destinationen optimal ab. Im Internet liegen die großen Vorteile für die Tourismusbranche. E-Business ist nichts anderes als die Übertragung erfolgreicher Marketing- und Verkaufsprozesse auf das Internet, um schneller zu agieren, neue Potentiale zu erschließen, näher am Gast zu sein, ihn fester zu binden und Kosten zu sparen. Wir zeigen Ihnen vor Ort, welche zusätzlichen Möglichkeiten das Internet Ihrem Urlaubsgebiet bietet. Die persönliche VorOrt-Betreuung bildet für uns den Grundstein für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit. Wann dürfen wir Sie besuchen?
ITB 2006 Fachsimpeln in Berlin
6 ....... 0 0 2 n i l r e B B T ....... I Halle 6.1 Stand 112
InternetConcept in Kürze Profil Gegründet: Firmenhauptsitz: Gesellschafter: Mitarbeiter:
1997 Leer, Niedersachsen IC Holding 11
Auszeichnungen Die ITB wartet auch dieses Jahr wieder mit interessanten Branchenneuigkeiten auf.
Internet-Wettbewerb „De.stination“ des Deutschen Tourismusverbandes
InternetConcept zeigt Ihnen aktuelle Softwarelösungen. Premiere hat dieses Jahr auch die neueste Version der Marktforschungssoftware.
2004 Beste Beste 2003 Beste 2003 Beste 2002 Beste 2001 Beste
Wenn Sie Ihr Weg auch dieses Jahr zur ITB führt, würden wir uns freuen, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen. Von Mittwoch den 8. März bis Samstag den 11. März 2006 sind wir auf dem Stand unseres Partners Intobis (Halle 6.1. Stand 112) vertreten. Am 9.03.2006 ab 17.00 Uhr empfangen wir Sie am Stand mit einem Glas Badischen Weins. > www.itb-berlin.de
InternetConcept vor Ort 08.-12.03.2006 Internationale Tourismusbörse, Berlin 05.10.2006 Deutscher Tourismustag des DTV, Hamburg
Website 1. Platz „Kategorie Ort“ Innovation Produkt „Urlaubsauktion“ Innovation Produkt „PDF-Urlaubsplaner“ Website 1. Platz „Kategorie Region“ Website 1. Platz „Kategorie Region“ Website 1. Platz „Kategorie Region“
Leistungen • Realisierung von touristischen Internet-Auftritten • Entwicklung von Software-Lösungen für die Tourismusbranche • Integration von Content-Management-Systemen • Einbindung von IRS-Lösungen • Betreuung nationaler und internationaler Tourismusprojekte • Durchführung von Schulungen, Workshops und Seminaren Kontakt > www.ic-tourismus.de
AKTUELL
w w w. i c - t o u r i s m u s. d e
Wir kommen zu Ihnen
Interessant. Die persönliche Vor-Ort Betreuung bildet für uns den Grundstein für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit. Wir freuen uns auf den Kontakt mit Ihnen. Von links nach rechts: Marco Behrends, Geschäftsführer; Sandra Gallian, Dipl. Grafik-Designerin; Holger Faustmann, Inf.-Betriebswirt (VWA)
Seminare Online-Marketing-Tipps aus erster Hand Der Name unserer „Aktiv&Kompakt“-Seminarreihe ist Programm: Praxisnahe und interessante Aufbereitung ausgesuchter Internet-Themen für Touristiker. Fachkundige Experten beleuchten mit den Seminarteilnehmern komplexe Fragestellungen aus Sicht der Touristiker. Angeboten werden Einzelschulungen oder Workshops für mehrere Personen beim Kunden vor Ort. Die genauen Seminarinhalte und Seminargebühren teilen wir Ihnen auf Anfrage gerne mit. Mit „Aktiv&Kompakt“-Seminaren bleiben Sie immer auf dem Laufenden.
Der Seminar richtet sich an Touristiker, die die Besucherzahlen auf ihrer Internet-Seite steigern möchten.
Der Kampf um jeden Klick Erfolgreiche Online-Marketing-Tipps für Urlaubsorte Das halbtägige Seminar richtet sich an Touristiker, die die Besucherzahlen auf ihrer Internet-Seite deutlich steigern möchten. Gemeinsam mit dem Kunden wird während des Seminares ein Online-Marketingkonzept für den Urlaubsort erarbeitet, welches der Kunde danach in Eigenregie umsetzen kann. Ein Teil des Seminares behandelt u.a. das Thema „KeyWord-Advertising“. Hier werden die Angebote unterschiedlicher Anbieter aus Kundensicht analysiert und online demonstriert. Zahlreiche Best-Practice-Beispiele aus der Tourismusbranche stehen im Mittelpunkt des Seminars. Schon am ersten Tag nach dem Seminar wird der Kunde nachweisbar höhere Besucherzahlen auf seiner Homepage registrieren.
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Ihre Ansprechpartner
Umfassender Service
Herausgeber und Redaktion:
Zentrale:
24-Stunden-Hotline:
InternetConcept GmbH Tourismusagentur für Internet-Lösungen Fünftelweg 46 26789 Leer
Tel. 04 91 / 9 25 82 50 > info@ic-tourismus.de
InternetConcept bietet seinen Kunden umfassendende Serviceleistungen an.
Geschäftsführung:
Die Service-Hotline ist rund um die Uhr besetzt.
Marco Behrends behrends@ic-tourismus.de Tel. 04 91/9 25 82 50
365 Tage im Jahr, 7 Tage die Woche, 24 Stunden am Tag.
> www.ic-tourismus.de Verantwortlich für den Inhalt: Marco Behrends behrends@ic-tourismus.de Druck: Druckerei Sollermann, Leer
Service-Stützpunkte: • Leer (Niedersachsen) • Meßkirch (Baden-Württemberg) • Wolgast (Mecklenburg-Vorpommern)