Tourism u s a g e n t u r f ü r I n t e r n e t - L ö s u n g e n
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Destination.Report Z E I T U N G F Ü R TO U R I S M U S M A R K E T I N G | 0 3
Neue Wettbewerbssituation
Neue Meldungen
Wie können sich Urlaubsorte am Markt behaupten?
Sylt-Werbung von Mund zu Mund Urlaub mit allen Sinnen erleben Die Sylt Marketing GmbH startete in der Saison 2006 zum ersten Mal eine „Mund-zu-Mund“-Kampagne im Internet. Im Internet steigt die Erwartungshaltung der Besucher kontinuierlich: Sylt spricht mit der Marketing-Idee „Sound of Sylt“ eine kaufkräftige Zielgruppe an: Die jungen unkonventionellen Leistungsträger der Gesellschaft. Sylt stellt mit seinem Internet-Auftritt eine Musikplattform für alle Nutzer des IPods zur Verfügung. Hier können Musikdateien angehört und für den IPod runtergeladen werden. Die Musikdateien stehen zudem für die typischen Merkmale der Insel: Von der Musik mit Strandambiente oder Brandungsrauschen zum Entspannen beginnt der Urlaub auf Sylt bereits im Ohr. Die Projektentwicklung und Umsetzung erfolgte von InternetConcept.
Prof. Dr. Luft zeigt neue Chancen und unterschätzte Gefahren der veränderten Marktsituation in der Tourismusbranche in Deutschland auf.
> www.sound-of-sylt.de
Live-Beratung bringt neue Gäste Norddeich setzt auf Verkaufsförderung im Internet Seit Mitte des Jahres werden Besucher auf der Website www.norddeich.de online persönlich beraten. Mitarbeiter der Touristinfo beantworten in einem persönlichen Dialog mit dem Gast Fragen zum Urlaubsort und verkaufen Pauschalangebote und besondere Angebote direkt am Bildschirm. Norddeich setzt mit der Live-Beratung neue Maßstäbe beim Verkauf von Reiseangeboten im Internet im Deutschland-Tourismus. Die Einführung wurde von den Besuchern gut angenommen. Je Servicemitarbeiter wurden in der Startphase täglich bis zu 30 qualifizierte Online-Beratungen neben den telefonischen Anfragen durchgeführt. Wie eine Live-Beratung funktioniert lesen Sie auf > Seite 4
Neue Projekte
(Niedersachsen)
• Tourismus und Kongress Service Bamberg Software-Gästebefragung (Bayern)
• Ostfriesland Tourismus GmbH Relaunch eines Internet-Portals
(Bremen) (Niedersachsen)
Weiter auf Seite 3.
Unverbindlich und ohne Kosten: Unterschiedliche Konzeptvorschläge für den Internet-Auftritt einsammeln
• Plau am See Relaunch eines Internet-Portals (Meckl.-Vorpommern)
• Grüner Ring Region Bremen Relaunch eines Internet-Portals
Die Übernachtungszahlen dieses Jahres haben es wieder gezeigt: Beim Reiseaufkommen innerhalb Deutschlands können keine Wachstumssprünge erwartet werden. Vielmehr geht es darum, sich als Destination vom Reisemarkt „Deutschland“ den größtmöglichen Teil des Kuchens abzuschneiden. Wachs-
tumsraten werden nur noch auf Kosten der Mitkonkurrenten realisiert werden. Prof. Dr. Luft, einer der renommiertesten Tourismusexperten Deutschlands, spricht sich im Interview für ein Umdenken des kommunalen Tourismus aus: Nur mit veränderten Strukturen ist den ständig wachsenden Kundenansprüchen zu begegnen.
Ausschreibungen sorgen für frische Ideen
• Romantischer Rhein Tourismus GmbH Relaunch eines Internet-Portals (Rheinland-Pfalz) • Butjadingen Relaunch eines Internet-Portals
Erfolgsorientierung und Effektivität werden zu Zeiten knapper kommunaler Kassen immer wichtiger.
Die Internet-Seite eines Urlaubsgebietes ist mittlerweile zum wichtigsten Baustein aller Marketingaktivitäten einer Destination geworden. Alle drei Jahre wird es Zeit, die eigene Internet-Seite kritisch zu betrachten und festzustellen, ob diese noch wettbewerbsfähig gegenüber anderen touristischen Internet-Seiten ist. In den meisten Fällen wird eine Neuausrichtung oder Erweiterung der Internet-Seite erforderlich sein. Doch wie bekommt man neue Ideen und Konzeptvorschläge für die eigene Website? Mit der Durchführung einer Ausschreibung hat man die Möglichkeit, sich von Firmen mit unterschiedlichen Arbeitsschwerpunkten Angebote einzuholen. Neben Internet-Anbietern aus dem regionalen Umfeld sollten zusätzlich Internet-Spezialisten aus der Tourismusbranche aufgefordert werden, erste
Konzeptvorschläge unverbindlich und kostenfrei zu Papier zu bringen. Nach dem Eingang der Angebote werden Sie überrascht sein, wie viele unterschiedliche Möglichkeiten es gibt, die Internet-Seite zu erneuern. Nur durch die ständige Verbesserung der Internet-Seite mit neuen Ideen wird ein Urlaubsgebiet im Internet einen Vorsprung erhalten und ausbauen. InternetConcept beteiligt sich ebenfalls an Ausschreibungen. Nutzen Sie unser kostenloses Musterformular zur einfachen Erstellung Ihrer Ausschreibung. Diese Vorlage finden Sie im Internet unter > www.ic-tourismus.de
AKTUELL
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Referenzen
Urlauber setzen auf das Internet
Borkum
Online-Medien werden auch für ältere Gäste zum täglichen Informationsmedium
> www.borkum.de
Sylt
Urlaubsorte werden sich heute schon auf eine Verschiebung der Marketingbudgets zugunsten des Mediums „Internet“ einstellen müssen. Die Suche nach Reiseangeboten gehört zu den beliebtesten Beschäftigungen der Internet-Nutzer. Nur durch einen professionellen touristischen Internet-Auftritt wird ein Urlaubsort im harten Wettbewerb um den Gast erfolgreich sein. Laut der Studie kamen 2006 gegenüber dem Vorjahr (57,9%) 1,1 Millionen „neue“ Anwender hinzu. Die höchsten Zuwachsraten weisen die über 50-Jährigen auf, bei denen auch das größte Potenzial für das zukünftige Internetwachstum abzusehen ist: 60 Prozent der 50- bis 59-Jährigen nutzen inzwischen das Internet (2005: 56,5%). Unter den über 60-Jährigen, den „Silver Surfern“, ist bereits jeder Fünfte (20,3%) im Netz. Besonders ältere Gäste, die vorher nur über Prospekte angesprochen werden konnten, sind nun über den Internet-Auftritt anzusprechen. Auch aufgrund attraktiver multimedialer Internet-Auftritte verbringen die Deutschen immer mehr Zeit im Netz: Im Schnitt widmet sich jeder Erwachsene täglich 48 Minuten
(2005: 46 Minuten) dem Internet. Parallel zur Zunahme der Internetnutzung bleibt der Fernseh- und Hörfunkkonsum mit 235 Minuten bzw. 186 Minuten täglich auf hohem Niveau stabil. Das heißt: Der Medienkonsum steigt weiter an, das Internet ist auf Platz 3 der tagesaktuellen Medien fest etabliert. Quelle: ARD/ZDF-Online-Studie 2006 (Birgit van Eimeren / Beate Frees)
Internetnutzer in Deutschland 2006 97,3 87,3 80,6 72 60 20,3
Anteil in %
Kein Medium hat sich schneller verbreitet als das Internet: Von 1997 bis 2006 stieg der Anteil der Internet-Nutzer in Deutschland von 6,5 Prozent auf 59,5 Prozent. 38,6 Millionen bundesdeutsche Erwachsene sind inzwischen online. Zu diesen Ergebnissen kommt die ARD/ZDF-Online-Studie 2006, die in diesem Jahr zum 10. Mal erhoben worden ist.
Alter Jahre 14-19 20-29 30-39 40-49 50-59 60+
Die Internet-Nutzung in Deutschland steigt stetig an.
Workshop: „Buchbare Tourismusangebote“ > www.sound-of-sylt.de
Norddeich
In dem hart umkämpften Markt um die Gunst der Gäste ist es immer wichtiger schon in der Informationsphase potenzieller Urlauber konkrete, real buchbare Angebote anzubieten. Das gilt sowohl für das Inlandsgeschäft wie für die zunehmend wichtiger werdenden Gästepotenziale aus dem benachbarten- oder auch ferneren Ausland. Der „Neue Gast“ möchte wissen, was er bekommt. Schöne Imagebroschüren und Gastgeberverzeichnisse allein reichen nicht mehr aus. Erst in dem Moment, wo dem Interessenten ein konkretes, attraktives Angebot vorliegt, steigt die Bereitschaft zu buchen. Dabei ist klar festzustellen: Je verbindlicher das Angebot, desto größer die Buchungsrate. In den Workshops von M+T geht es dabei nicht etwa um buchbare Angebote im Sinne von günstigen Pauschalen. Vielmehr geht es um die Entwicklung individueller, zu der jeweiligen Destination passenden Leistungsangebote. Ideenreichtum und
> www.norddeich.de
Viechtach (Bayerischer Wald)
Phantasie in der Kreation und Kombination vorhandener Elemente zu neuen Angebotspaketen stellen einen Schwerpunkt der Workshopinhalte dar. Die meist eintägigen Workshops pro Kunde bzw. Destination zeichnen sich erfrischend durch konkrete Ergebnisse am Ende des Tages aus. Das liegt an der detaillierten Vorbereitung, Planung und Absprache der Tourismusexperten von M+T mit dem Destinationskunden. Das Ergebnis sind neue, originelle, buchbare Angebote die in die werblichen Aktivitäten der Destinationskunden einfließen und für ein attraktives Zusatzgeschäft besonders in der Vor- und Nachsaison sorgen. M+T ist Dienstleistungsagentur für Marketing, Werbung und PR in der Tourismusbranche. Kontakt > www.m-und-t.de
Elektronische Meldescheine online Die Einnahme von Kurbeiträgen ist ein Fundament für viele Kurorte. Die Erfassung der Meldescheine war jedoch bislang eine zeitaufwändige und kostspielige Prozedur: Tausende Meldescheine mussten jährlich mühsam von Hand eingegeben und dann verbucht werden. Damit dieses für die Kurverwaltungen einfacher wird, hat man sich im Hause des IRS-Herstellers INTOBIS dazu Gedanken gemacht. Der Vermieter kann in Zukunft die Kurkarte mit allen Angaben am PC ausdrucken und dem Gast übergeben. Die Daten werden im selben Moment online der Kurverwaltung zur Verfügung gestellt. Viele namhafte Kurorte und Seebäder setzen inzwischen das System „IncomingSoft” der Firma Intobis mit großem Erfolg ein. Kontakt
> www.viechtach-tourismus.com
> www.intobis.de
Das Nordseebad Dornum setzt „IncomingSoft” in der Meldescheinverwaltung ein. Das Foto zeigt die Mitarbeiter der Kurverwaltung.
INTERVIEW
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Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit Prof. Dr. Hartmut Luft über neue Herausforderungen der Tourismusorganisationen Wie beurteilen Sie die Entwicklung der Nachfrage im Reiseland Deutschland? Nach Maßgabe des gegenwärtigen Urlaubsreiseaufkommens sowie der sich anbahnenden demographischen und sozialökonomischen Veränderungen ist davon auszugehen, daß die Grenzen des touristischen Nachfrageaufkommens inzwischen erreicht sind und die Marktsituation im Tourismus einem härter werdenden Verdrängungswettbewerb gleichkommt. Wachstumsraten werden nur noch auf Kosten der Mitkonkurrenten realisiert werden können. Die Ansprüche an die Aufenthaltsqualität sind verschiedenartiger, d.h. individueller geworden. Hierzu trägt natürlich die durchweg zugenommene Reiseerfahrung der Bundesbürger bei, aber auch das ausgeprägte Interesse an der Verwirklichung eines bestimmten Lebensstils. Und auch das Verlangen nach mehr Sinn und Selbstwirksamkeit im Leben wird gewiß die heutige auf Verwöhnen und Lustgewinn orientierte Wellnessbewegung dahingehend verändern, daß sie über das Entspannungsgefühl hinaus Wege zur dauerhaften Selbstveränderung bietet. Wird der steigende Wettbewerb zwischen einzelnen Destinationen in Deutschland von den Tourismustreibenden zur Zeit noch unterschätzt? Das Bild der veränderten Marktsituation zeigt auf, daß das Problem der Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit für jede Tourismusgemeinde komplexer gesehen werden muß. Der Begriff der Wettbewerbsfähigkeit schließt nicht allein die Frage ein „wie gut kann die Destination die Gästebedürfnisse befriedigen?“. Damit würde man sich auf eine reine Nachfrageanalyse beschränken, nämlich auf die Feststellungen zur Nachfrageentwicklung, Gästestruktur sowie zur Urlaubszufriedenheit der Gäste. Es müssen ebenso gesicherte Aufschlüsse darüber vorliegen, „wie hat sich die Destination gegenüber den Konkurrenten etabliert und welche Wettbewerbsvorteile kann sie vorweisen?“. Und in perspektivischer Sicht drängt sich immer mehr die Frage auf, „welche Marktchancen bieten sich nach Maßgabe der demographischen Entwicklungstendenzen und der sich daraus abzeichnenden Präferenz?“. Welche Verfahren kann eine Destination anwenden, um Wettbewerbsvorteile zu erarbeiten?
Prof. Dr. Hartmut Luft Prof. Dr. Hartmut Luft vertrat bis zu seiner Pensio- nierung im Jahre 2002 den Studienschwerpunkt „Destination Management” (Tourismusförderung und Tourismusorganisation, Kur- und Bäderwirtschaft) im Studiengang Tourismuswirtschaft an der Fachhochschule Wilhelmshaven. Seitdem führt er als Lehrbeauftragter weiterhin Lehrveranstaltungen und Diplomanden-Betreuungen durch. Einzeldisziplinen • Tourismusbetriebslehre / Organisation • Marketing • Rechnungswesen der kommunalen Wirtschaftsbetriebe im Tourismus und der Kurbetriebs- bzw. Touristik GmbHs • Rechtsfragen im Tourismus Darüber hinaus ist Prof. Dr. Luft als Gutachter und Berater tätig und gibt Seminare für die Tourismuspraxis. In den vergangenen Jahren hat er zahlreiche Bücher und Fachartikel zu tourismuswirtschaftlichen Fragen und Problemstellungen veröffentlicht. In verschiedenen Tourismusverbänden und Tourismusausschüssen übt er ehrenamtliche Funktionen aus. Kontakt Tel. 04421 87225 Fax 04421 83103
Prof. Dr. Luft spricht sich für die Durchführung von Standort- und Marktanalysen zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit aus.
Damit schließlich die Entwicklungspolitik einer Destination zu richtigen Entscheidungen im operativen Marketing führt, müssen zunächst die entsprechenden Ziel- und Strategieentscheidungen getroffen werden. „Was wollen wir anstreben?“, „wie können wir vorgehen?“. Hierzu bedarf es einer umfassenden strategischen Analyse, die aus dem Verbund einer Standort-, Markt- und Umfeldanalyse besteht. Nach der Durchführung aller drei Analyseverfahren zeigt die Standort- und Marktanalyse die Stärken auf, aus denen Wettbewerbsvorteile für die betreffende Destination erwachsen bzw. legt die Schwächen offen, die zu Wettbewerbsnachteilen gegenüber den konkurrierenden Destinationen führen. Wenn dann anschließend die ermittelten Stärken und Schwächen mit den touristischen Nachfragetendenzen und sozialwirtschaftlichen Veränderungen (betr. Umfeldanalyse) verdichtet werden, dann können aus dieser Verknüpfung die Chancen und Risiken für eine Destination ermittelt und einander gegenübergestellt werden. Dieses Verfahren wird als SWOT-Analyse bezeichnet (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). Als Ergänzung hierzu würde sich dann noch ein Benchmarking anbieten, da diese wissenschaftliche Methode über eine Angebotsevaluierung hinaus auf die Optimierung bestimmter Verfahren und Abläufe (betr. z.B. Buchungs- und Touristik-Service, Marketingaktivitäten, Gästebetreuung) abzielt.
Es sind zwar bereits über 60 % der Tourismusstellen in Deutschland privatrechtlich organisiert; es zeigt sich jedoch, daß dem internen Organisations- und Strukturwandel nur selten eine adäquate Kosten- und Leistungsrechnungsstruktur zugrunde liegt, die als Daten- und Informationsbasis für eine Verkaufssteuerung touristischer Angebote dient. Da sich die Angebote im kommunalen Tourismus zunehmend am Kundenwunsch orientieren müssen und der Tourismusträger damit einer wachsenden Komplexität der Leistungen gegenübersteht, ist für das darauf ausgerichtete Rechnungswesen die Anwendung einer mehrstufigen Deckungsbeitragsrechnung (Fixkostendeckungsrechnung) für die Kostenkontrolle und Betriebsergebnisrechnung unerläßlich. Denn nur so können Informationen für kurzfristige Entscheidungen und Planungen ermittelt und die in den indirekten Bereichen induzierten Kosten gesteuert und kontrolliert werden. Daneben ermöglicht eine für den Incoming-Tourismus ausgestaltete Balanced Scorecard (ein sog. „ausgewogener Berichtsbogen“) das Herunterbrechen der Unternehmensstrategien auf konkrete und messbare Aktivitäten und Kennzahlen. Es handelt sich um eine inhaltliche Verknüpfung von marketing- und finanzwirtschaftlichen Perspektiven.
Buchtipp Grundlegende Tourismuslehre Theorie und Praxis
Durch Messen und Vergleichen werden systematisch Leistungslücken zu den „Klassenbesten“ aufgespürt. Dadurch werden bestimmte Bereiche einer Organisation erkannt, die verbessert werden müssen. Die Stärken und Schwächen zu kennen ist der erste Schritt zur Durchführung von neuen Maßnahmen. In wie weit ist die interne und buchhalterische Organisation der Tourismusstellen von den Veränderungen betroffen? Mit dem Streben nach Wettbewerbsfähigkeit rückt auch die wirtschaftliche Effizienz- und Erfolgsorientierung in den Vordergrund, denn den finanziellen Entwicklungsmöglichkeiten des Tourismus sind aufgrund der aktuellen prekären Haushaltssituation der Kommunen deutlich Grenzen gesetzt.
Prof. Dr. Hartmut Luft
Erscheinungsjahr: Seiten: Format: ISBN
2005 221 / Abb.: ca. 50 17,0 cm x 23,5 cm Hardcover 3-89977-107-9
Preis:
24.90 EUR
INTERN
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Persönlicher Service inklusive Qualifizierte Betreuung und vielfältige Seminarangebote Verlässlichkeit und Vertrauen sind für InternetConcept Grundsteine einer guten Zusammenarbeit. Die gemeinsam vereinbarten Ziele für den Kunden umzusetzen erfordert eine kontinuierliche Kommunikation. Neben den üblichen Bürozeiten hält InternetConcept eine technische Hotline für alle Kunden bereit: 365 Tage im Jahr, 24 Stunden am Tag. Praxistricks und Insidertipps Nach der Erstellung eines neuen Internet-Auftrittes oder der Installation von Softwareprodukten bietet InternetConcept seinen Kunden eine weitere umfassende Betreuung. Regelmäßige Arbeitstreffen beim Kunden vor Ort sorgen dafür, dass die Ergebnisse der Internet-Aktivitäten gemeinsam analysiert und besprochen werden. Seminare und Workshops zu aktuellen Fragestellungen halten unsere Kunden stets auf dem Laufenden. Zum Ausklang jedes Kalenderjahres lädt InternetConcept seine Kunden zum Touristischen Adventsgespräch ein. Hochkarätige Referenten vermitteln Praxistricks und Insidertipps zu aktuellen touristischen Themen, Kunden tauschen Erfahrungen und Ideen aus. InternetConcept freut sich auf den Kontakt mit Ihnen.
„Wir nehmen uns Zeit für Sie. Zuhören ist unsere Stärke. Wir verstehen uns als Partner der Tourismusbranche, die Ihre Sprache sprechen. Wann dürfen wir Sie kennenlernen?” Renata Hajdu, Dipl. Volkswirtin
Live-Beratung im Internet Individuelle Verkaufsförderung für Urlaubsorte Kunden benötigen beim Besuch von Internet-Seiten oftmals persönliche Beratung. Je komplexer das Produkt, desto höher ist der Wunsch nach Beratung. Besonders bei Reiseangeboten kommt es bei Online-Buchungsvorgängen häufig zu Abbrüchen, da abschließende Fragen online nicht geklärt werden können. Eine Service-Mitarbeiterin der Tourist-Information berät Sie gerne persönlich am Telefon oder bei der Live-Beratung im Internet.
Differenzierung über Servicequalität Mit der Software „Gäste.Dialog“ kann der Besucher direkt auf der Internet-Seite beraten werden: Der Gast erfährt so Informationsversorgung in Echtzeit und individuelle Betreuung. Schon im Internet erfährt der Gast eine Differenzierung zu anderen Destinationen über den Grad der Servicequalität des Urlaubsortes. Die Einführung einer persönlichen Live-Beratung ist das Ergebnis einer konsequenten Kundenorientierung im Internet. So funktioniert eine Live-Beratung: Der Gast wird beim Besuch der Internet-Seite informiert, dass für individuelle Fragen zum Urlaubsort ein Mitarbeiter der Tourist-Information für einen persönlichen Dialog zur Verfügung steht.
Der Gast beginnt die Live-Beratung, indem er eine Frage in ein Dialogfeld eingibt. Der Service-Mitarbeiter in der TouristInformation wird durch ein Signal am Bildschirm auf die eingehende Frage aufmerksam gemacht und kann dem Besucher direkt auf die Frage eine Antwort in die Dialogbox tippen. Der Kunde kann nach der Beratung den Dialog mit dem Berater bzw. der Beraterin ausdrucken. Nach der erfolgreichen Online-Beratung wird aus dem Besucher ein Interessent mit Kaufabsichten: Nach Abschluß der Beratung werden auf Kundenwunsch individuelle Angebote per E-Mail versandt.
Bessere Auslastung der Mitarbeiter Die Auslastung von Servicemitarbeitern unterliegt vielen Schwankungen. Während der Arbeitszeiten kommt es teilweise vor, dass ein Mitarbeiter am Counter oder im Backoffice Kapazitäten zur Kundenbetreuung frei hat. Um eine permanente Auslastung (Vor- und Nachsaison) der Arbeitskräfte zu gewährleisten, können in Zukunft die freien Zeitkapazitäten genutzt werden, um Kunden aktiv im Internet zu beraten. Ein Mitarbeiter kann unterschiedliche Kunden per Live-Beratung zeitgleich bedienen. Besserer Service, höhere Umsätze Der Einsatz der Live-Beratung in anderen Branchen hat sich mittlerweile durchgesetzt: 35% mehr Umsatz kann durch persönliche Online-Beratung im Internet erzielt werden, so eine aktuelle Studie von Technobrands (USA). Die Zahl der „unqualifizierten“ Dialoge sind kleiner als fünf Prozent des Gesprächsaufkommens. Mit dem Gäste.Dialog wird dem Bedarf an Service und Beratung auch im Internet Rechnung getragen. Besonders bei Pauschalarrangements und bei Fragen zu Unterkünften wird eine Live-Beratung zur aktiven Verkaufsförderung. InternetConcept bietet die Software „Gäste.Dialog“ zur monatlichen Miete z. B. ab 39 Euro an. Die Installation und Einweisung wird in kürzester Zeit umgesetzt: Bereits nach einem Arbeitstag kann der Urlaubsort für seine Gäste die service- und vertriebsorientierte Software einsetzen. Online Demo unter > www.ic-tourismus.de
INTERN
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Firmenprofil Gegründet: Firmenhauptsitz: Gesellschafter: Mitarbeiter:
„Teamwork mit Spezialisten aus verschiedenen Kompetenzbereichen ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen touristischen Internet-Lösung.”
1997 Leer, Niedersachsen IC Holding 11
Sandra Gallian, Dipl.-Designerin
Kontakt InternetConcept GmbH Tourismusagentur für Internet-Lösungen Fünftelweg 46 26789 Leer Tel. 0491 9258250 Fax 0491 9258259 > www.ic-tourismus.de > info@ic-tourismus.de
Leistungen • Realisierung von touristischen Internet-Auftritten • Entwicklung von Software-Lösungen für die Tourismusbranche • Integration von Content-Management-Systemen • Einbindung von IRS-Lösungen • Betreuung nationaler und internationaler Tourismusprojekte • Durchführung von Schulungen, Workshops und Seminaren
Auszeichnungen Internet-Wettbewerb „De.stination“ des Deutschen Tourismusverbandes 2004 Beste Website 1. Platz „Kategorie Ort“ Beste Innovation Produkt „Urlaubsauktion“ 2003 Beste Innovation Produkt „PDF-Urlaubsplaner“ 2003 Beste Website 1. Platz „Kategorie Region“
Spezialisierung als Dienstleistung Seit neun Jahren Partner der Tourismusbranche Schlägt man im Duden das Wort „Spezialist“ nach, ist folgendes zu lesen: Spe|zi|a|list, der; -en, -en [frz. spécialiste, zu: spécial, 1 speziell]: a) jmd., der auf einem bestimmten [Fach]gebiet über besondere Kenntnisse, Fähigkeiten verfügt. Als Spezialist auf dem Fachgebiet „touristische Internet-Auftritte“ hat sich InternetConcept in der deutschen Tourismusbranche einen Namen gemacht. InternetConcept plant, gestaltet und programmiert Internet-Präsentationen abgestimmt auf die Anforderungen eines Urlaubsortes oder einer Ferienregion. Gemeinsam mit den Kunden wird das Verhalten der Gästegruppen im Internet analysiert und eine nachhaltige Online-Marketing-Strategie entwickelt. Neben der emotionalen Ansprache des Gastes geht es um den direkten Vertrieb von Angeboten und Unterkünften mit dem Ziel, den Umsatz im Internet zu erhöhen. Das Ergebnis der Arbeit von InternetConcept sind Internet-Auftritte, die einen wirtschaftlichen Nutzen für den Urlaubsort bringen. Bei der Umsetzung der Lösungen arbeitet
das Unternehmen Hand in Hand mit renommierten Tourismusexperten u.a. aus den Bereichen Innenmarketing und Vertrieb. Durch die Spezialisierung auf die Tourismusbranche besitzt InternetConcept fundierte Branchenkenntnis und langjährige Projekterfahrung. Neben der Konzeption, Gestaltung und Programmierung von Internet-Projekten entwickelt InternetConcept Software-Lösungen für die Tourismusbranche. Mit dem Produkt „Destination.Desktop“ bietet das Unternehmen eine modulare Software-Familie zur erfolgreichen Steuerung aller InternetAktivitäten von Destinationen an. Erfolgsauswertungen auf Knopfdruck, regelmäßige Gästebefragungen, effektive Pressearbeit, unkomplizierte Änderung von Inhalten im InternetAuftritt: Der Destination.Desktop wird zum täglichen OnlineWerkzeug für Touristiker. Über das Ziel hinaus, eine Destination erfolgreich im Internet zu positionieren, verbindet Internet Concept und seine Kunden eine Gemeinsamkeit: Die Begeisterung und Leidenschaft für das Thema „Urlaub“.
2002 Beste Website 1. Platz „Kategorie Region“ 2001 Beste Website 1. Platz „Kategorie Region“
Terminvorschau InternetConcept ist Ihr Partner vor Ort. Wir kommen zu Ihnen: 05.10.
Deutscher Tourismustag, Hamburg
08.11.
Trendbörse Tourismus, Papenburg
22.11.
Tourismustag Schleswig-Holstein, Travemünde
27.-28. 11. 4. Intobis Workshop, Fulda 30.11.
3. Touristisches Adventsgespräch, Leer
7. - 11.
März 2007 ITB Berlin
„In der punktuellen Zielgruppenansprache im Internet liegen große Vorteile für die Tourismusbranche: Gezielt kann auf die Erwartungen der Gästegruppen Rücksicht genommen werden.” Andre Lampe, Bachelor of Science
INNENMARKETING
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Zusammenarbeiten um zu gewinnen Ein Anspruch, der aus dem Herzen spricht Ein Anspruch, der jedem Destinationsmanager und jeder Destinationsmanagerin aus dem Herzen spricht. Doch leider kann er den Anspruch nicht für alle am Tourismus Beteiligten voraussetzen. Jeden Tag muss für dieses Ziel wieder hart gearbeitet werden. Der Motor für die Zusammenarbeit ist das gemeinsame Ziel, die Verwirklichung des touristischen Entwicklungsplanes, des Leitbildes. Doch hat jeder dieses wirklich verinnerlicht? Ist es den wichtigen Zielgruppen im Innenmarketing tatsächlich bekannt? Die Praxis zeigt, dass trotz intensiver Information und Kommunikation häufig ein diffuses Bild vorherrscht. Hoffnungen, politische Differenzen und Einzelegoismen prägen das touristische Gesamtbild bei Bürgern und Leistungsträgern im Ort/ in der Region und machen eine Zusammenarbeit nicht gerade leicht.
Die gemeinsame Basis, das Wissen um die Bedeutung des Tourismus und die Ausrichtung der touristischen Zielformulierung sind das A und O. Dazu ist es notwendig, dass sich der verantwortliche Destinationsmanager immer wieder darüber informiert, inwieweit noch alle in die gleiche Richtung denken. DIE Voraussetzung, um „ an einem Strang zu ziehen“. Touristische Roundtable sowie Seminarveranstaltungen und Workshops mit Betroffenen und Beteiligten sind die Standardaktivitäten, die jeder Innenmarketing-, bzw. Destinationsmanager in seinem Kommunikationsportfolio hat. Aber sind die Teilnehmer dort offen und ehrlich? Basiert ihre Meinungsbildung auf Wissen oder doch nur auf Vermutungen? Um dies annähernd zu überprüfen ist es sinnvoll, anonymisierte Möglichkeiten zur Meinungsäußerung zu schaffen. Das effektivste Mittel dafür ist die Innenmarketingbefragung. Betroffene Bürger, beteiligte Gastronome und Hoteliers sowie der Handel und die Gewerbetreibenden sind die Adressaten der Innenmarketingbefragung. Im Abstand von 3 Jahren, oder immer wenn die Akzeptanz einer Neuausrichtung überprüft werden soll ist es Zeit, eine Innenmarketingbefragung durchzuführen. Aufgrund der Ergebnisse weiß der Destinations- oder Innenmarketingmanager dann, wo die Innenmarketingstrategien der Information und der Kommunikation Lücken aufweisen. Hier ist nachzubessern, um das gemeinsame Verständnis zur Situation der Region/des Ortes im Tourismus zu harmonisieren. Als Werkzeug stehen dem Destinationsmanager Akzeptanzbefragungen zur Verfügung. Die Ergebnisse sind das Spiegelbild der touristischen Akzeptanz bei den Innenmarketingakteuren.
Auf beispielsweise folgende Fragen gilt es – je nach Zielgruppe - eine Antwort zu finden: • • • •
Wie ist die Einstellung der Befragten zum Tourismus? Ist das touristische Leitbild bekannt? Wie sehen die Befragten die touristische Entwicklung? Mit wem kooperieren die Akteure bereits, mit wem wollen Sie gerne kooperieren? • Welche Gästegruppen liegen im Focus der Akteure? • Was glauben die Bürger und Leistungsträger, welchen Eindruck die Gäste vom Ort/der Region mit nach Hause nehmen? • Welche Bedürfnisse haben die touristischen Teilleistungsanbieter? • Welche Ideen und Anregungen haben Bürger und Leistungsträger? • Wo besteht weiterer Aufklärungs- und Handlungsbedarf? • Ist die wirtschaftliche Bedeutung des Tourismus bekannt? Die Ergebnisse der Befragungen sind wichtige Indizien für die Verantwortlichen im Tourismus, wie erfolgreich Ihre Arbeit „nach Innen“ ist. Und nur wenn es „Innen“ stimmt kann der Ort/ die Region nach „Außen“ im Wettbewerb bestehen.
Renate Linkenbach Die Autorin ist als Tourismusberaterin im Bereich Innenmarketing tätig. Von ihr erschienen das Buch „Ein Leitfaden für die Praxis” und zahlreiche Fachartikel. Kontakt > www.linkenbach.de
Eine Beschwerde – ein Geschenk?! Beschwerdemanagement bei dienstleistungsorientierten Betrieben „Eine Beschwerde ist ein Geschenk!“ – so lautet einer der zentralen Sätze bei der Integration des Beschwerdemanagements in einem dienstleistungsorientierten Betrieb. Kundenorientierte Werteverständnisse durchdringen nun auch die heiligen Hallen des Deutschlandtourismus. Das man da schon immer „so etwas in der Art gedacht und gemacht hat“, wird gerne als Argument für bereits bestehende Ansätze zum Beschwerdemanagement genannt. Das dieses Thema jedoch eines der brisantesten und zugleich anspruchvollsten Werkzeuge im Umgang mit dem Kunden ist, ahnen die meisten Interessierten nur. Bei diesem Thema geht es zunächst einmal um Emotionen – diese sind eben nicht so leicht zu beherrschen. Die meisten Menschen, die mit einer Beschwerde konfrontiert werden,
fühlen sich in erster Linie persönlich angegriffen. Da ein persönlicher Angriff etwas sehr Schwerwiegendes ist, wird als Reaktion des „Entgegennehmers“ das gesamte Repertoire der Möglichkeiten in Betracht gezogen. Etwa: „Dafür bin ich nicht zuständig!“ oder „Das macht mein Kollege!“ sind nur zwei Beispiele für die falsche Reaktion auf eine Beschwerde. Die Gedanken sind dann oftmals: „Ich will mich damit nicht auseinandersetzen, also lenke ich ab, am besten verkrieche ich mich, damit ja ein anderer mit der Beschwerde belangt wird!“. Beschwerden entgegenzunehmen muss man lernen. Dazu gehört zum einen das Wissen, was sich hinter einer Beschwerde in Wirklichkeit verbirgt. Zum anderen spielt der Wille des „Entgegennehmers“ der Beschwerde eine wesentliche Rolle, aus der Beschwerde etwas „zu machen“. Was also bedeutet eine Beschwerde in Wirklichkeit – eine kleine Aufzählung: 1) Die Beschwerde ist der Hilferuf des Kunden. 2) Seine gesammelten Eindrücke werden in der Beschwerde vorgebracht. 3) Hinter der Beschwerde steckt die Botschaft, dem Dienstleister noch eine gewisse Loyalität einzuräumen, allerdings mit der Kündigung zu drohen, wenn ihm nun nicht geholfen wird.
Wenn nun bewusst ist, dass unzufriedene Kunden bei Nichtbearbeitung der Beschwerde ein Vielfaches an Schaden durch Negativberichte unter Freunden und Bekannten, anrichten können und letzten Endes der Dienstleister ohne Kunden dastehen wird, weiß man um die Wichtigkeit einer für den Kunden zufrieden stellenden Beschwerdeabwicklung. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern, dass beschwerdeführende Kunden noch immer Kunden sind und das diese Kunden im Falle einer zufrieden stellenden Klärung der Beschwerde sehr loyal dem Unternehmen und den dort arbeitenden Menschen gegenüber sein wer-
den. Der Weg zu einer „funktionierenden“ Entgegennahme der Beschwerde geht über die Schulung des Personals – selbstverständlich mit der vorgelebten Vorbildfunktion des Chefs. Die Mitarbeiter müssen sich von den Emotionen und dem persönlichen Angriff gegen sich selbst lösen können. Dies geht zum Beispiel über einen Rollentausch. Der Mitarbeiter soll sich in die Rolle des Kunden versetzen und daran denken, wann er sich das letzte Mal beschwert hat. Wie ging ihm es dabei? War es schwer sich zu beschweren? Welche Hürden musste er nehmen? Wenn solche Fragen verinnerlicht werden, kann der „Empfänger“ der Beschwerde ganz anders reagieren. Zum Schluss noch ein Tipp: Wenn sich demnächst mal wieder jemand bei Ihnen beschwert, beginnen Sie doch einfach den Dialog mit einem ehrlich gemeinten „Danke!“. Das wird Ihr Gegenüber verblüffen und seinen eventuell erhitzten Gemütszustand um einige Grade herunterkühlen. Also freuen Sie sich auf die nächste Beschwerde, Sie wird Ihnen helfen mehr Klarheit über Ihren Betrieb zu bekommen und Sie haben die Chance starke Kundenbindung zu betreiben. Wenn Sie noch mehr wissen wollen, kann Ihnen geholfen werden. Beschweren Sie sich doch einfach bei mir ;-))
Oliver Becker Der Autor ist als Tourismusberater in der Deutschlandtouristik tätig und berät diverse touristische Destinationen. Kontakt > www.Ihr-Tourismusberater.de
PRESSE.CENTER
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Professionelle touristische Pressearbeit auf Knopfdruck Presse.Center sorgt für Arbeitserleichterung und Zeitersparnis
Die Bedienung des Presse.Centers ist einfach und intuitiv.
Um das Interesse von Gästen auf einen Urlaubsort zu lenken, ist kostenintensive Werbung in Zeitungen, Magazinen und im Internet ein verbreitetes Mittel. Ein weiterer Weg, um in den Medien und letztendlich beim Kunden präsent zu sein, ist die Erstellung und Verbreitung von Pressemitteilungen und die daraus resultierenden Berichte in den Medien. Im Gegensatz zur Anzeigenschaltung ist die Veröffentlichung von Pressetexten in den Medien kostenfrei. InternetConcept stellt Touristikern mit der Software „Presse.Center“ ein Werkzeug für professionelle Pressearbeit zur Verfügung. Die Anforderungen des Presse.Centers sind auf die Bedürfnisse von touristischer Pressearbeit zugeschnitten. Automatische Aktualisierung Die eigenhändige und zeitaufwendige Aktualisierung des Presseverteilers gehört nun der Vergangenheit an: Jedes halbe Jahr werden die im System verfügbaren Pressekontakte auf Aktualität von InternetConcept überprüft. In der Basisversion sind im Datenbestand bereits 1.400 Adressen enthalten. Neben den vorhandenen Daten kann der Kunde eigene Verteiler und zusätzliche Adressen einstellen. Eine Statistikfunktion wertet aus, ob Pressemitteilungen von den Empfängern gelesen werden. Eine Übersicht am Ende des Jahres zeigt die aktivsten Pressevertreter an.
Vorteile im Überblick • Versand der Pressemitteilungen an 1.400 Presseadressen (Zeitungen, Magazine, Online-Portale) • Automatische Aktualisierung des Presseverteilers • Erstellung von eigenen Presseverteilern • Verwaltung der Pressekontakte und Archivierung der Pressemitteilungen • Komfortables Bildarchiv für Pressevertreter • Versand der Pressemitteilungen per E-Mail oder per Post • Integration des Presse.Centers in bestehenden Internet-Auftritt • Einfache Bedienung in wenigen Schritten
Eine gut organisierte Pressearbeit spart viel Zeit und Geld.
So funktioniert das Presse.Center: Im Presse.Center verfassen Sie mit Hilfe einer Eingabemaske Ihre Pressemeldung. Jeder Meldung können Bild- und Videodateien hinzugefügt werden. Im zweiten Schritt wählen Sie einen Presseverteiler aus, an den die Meldung versandt werden soll. Im System sind bereits über 1.400 tourismusrelevante Pressekontakte hinterlegt. Mit einem Knopfdruck wird die Meldung ohne Zeitverzögerung an die ausgewählten Verteilerschlüssel versandt.
Neben bereits integrierten aktuellen 1.400 Pressekontakten können eigene Presseverteiler angelegt werden.
Der Versand erfolgt nach den im Profil der Pressevertreter angegebenen bevorzugten Zustellungsarten: Neben der Zustellung per E-Mail kann die Pressemeldung auch in gedruckter Form per Post versandt werden. Beim Postversand erstellt das Presse.Center PDF-Dokumente, die ausgedruckt auf dem Postweg zum Empfänger gelangen. Umfragen haben ergeben, dass die Mehrheit der Journalisten den Empfang in digitaler Form per E-Mail wünscht. Das Presse.Center formatiert die Pressemeldungen in das von den Journalisten am meisten gewünschte Format zur einfacheren Weiterverarbeitung. Die von Ihnen erstellte Pressemitteilung wird nach dem erfolgreichen Versand an die ausgewählten Presseverteiler im Presse.Center archiviert.
Pressevertreter haben Zugriff auf eine Bilddatenbank und ein Archiv.
Pressearchiv auf der Internet-Seite Auf der Internet-Seite des Urlaubsortes ist das Presse.Center ebenfalls erreichbar. Alle versandten Pressemitteilungen und die Bilddatenbank finden sich hier wieder. Journalisten haben jederzeit Zugriff auf aktuelle Pressemitteilungen. Für den Kunden entsteht keine doppelte Arbeit: Pressemeldungen werden in einem Arbeitsschritt versendet und im Internet archiviert. Das Presse.Center vermindert den operativen Aufwand beim Erstellen von Presse-Meldungen deutlich. Eine gut organisierte Pressearbeit spart dem Urlaubsort letztendlich viel Zeit und Geld: Die Anzahl der veröffentlichten Artikel in Zeitungen, Magazinen und Online-Portalen steigt. Presseaktivitäten werden so zum Teil einer erfolgreichen Marketingstrategie der Destination. Die Kosten des Presse.Centers belaufen sich (neben einer einmaligen Einrichtungsgebühr) auf 49 Euro monatlich.
: Jetzt ansehen unter Online-Demo mus.de www.ic-touris
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Wir sind vor Ort
Interessiert? Wir freuen uns auf Ihren Anruf. Die persönliche Vor-Ort Betreuung bildet für uns den Grundstein für eine partnerschaftliche Zusammenarbeit. Wir freuen uns auf den Kontakt mit Ihnen. Wir sind da, wo Sie sind.
Gästebefragung online Touristische Marktforschung InternetConcept stellt Ihnen eine speziell auf touristische Bedürfnisse zugeschnittene Marktforschungssoftware zur Verfügung, mit der Sie in wenigen Schritten unkompliziert zeit- und kostensparend Gästebefragungen durchführen. Dabei haben Sie die Möglichkeit, den Gast auf drei verschiedenen Wegen zu erreichen: durch Befragung direkt auf der Homepage, durch Versenden von E-Mails sowie auf dem herkömmlichen Weg, indem Sie die Fragebögen ausdrucken und diese z.B. in der Tourist-Info auslegen können. Ohne Programmier- und Statistikkenntnisse werden mit der Software auf Knopfdruck individuelle Fragebögen gestaltet. Oder Sie nutzen ganz einfach die bereits in der Software enthaltenen Fragebögen zu verschiedenen Themen und für die individuelle Zielgruppenansprache. Regelmäßig werden neue Fragebögen zu aktuellen Themen in die Software integriert. Ebenfalls bietet es sich an, die Marktforschungssoftware an Ihr eingesetztes Online-Buchungssystem anzubinden: Bucht ein Gast bei Ihnen eine Unterkunft bekommt er vom System automatisch wenige Wochen nach seinem Urlaub eine E-Mail. In dieser E-Mail wird der Gast persönlich begrüßt, die TouristInformation bedankt sich noch einmal für den Aufenthalt des Gastes im Urlaubsort und bittet den Gast, sich für eine kurze Umfrage ein wenig Zeit zu nehmen. Seit Mitte 2006 gibt es neue Fragebögen zum Thema „Innenmarketing” von Renate Linkenbach. Weitere Informationen unter > www.ic-tourismus.de
• Zielgerichtet und zielgruppengerecht agieren • Qualitätsverbessernde Maßnahmen durchführen • Mittel effektiv und zielgerichtet einsetzen und „Fehlinvestitionen“ vermeiden • Eine erfolgreiche Marketingstrategie verfolgen Vorteile der Online-Befragung: • • • • • • • •
Zeitsparend, kostensparend, personalsparend Ortsunabhängige Datenerhebung rund um die Uhr Zugang zu einer großen Anzahl potenzieller Probanden Direkte Zielgruppenansprache möglich Anonymität der Probanden „Ehrlichkeit“ der Probanden Unmittelbare und integrierte Auswertung der Befragung Aktualität der Ergebnisse
• Über 20 Fragebögen zu verschiedenen Themen wie z.B. Wellness Wandern Radwandern Familienurlaub Qualität & Service Internet & Onlinebuchung Gäste- und Servicekarten • Kinderleichte Erstellung neuer Fragebögen • Intelligentes System mit automatischer Filterführung • Graphische Auswertung im Präsentationsmodus per Knopfdruck • Regelmäßig Updates verfügbar
Eine Software – 3 Einsatzbereiche: 1. Umfragen auf der Homepage 2. Umfragen per E-Mail 3. Gedruckte Gästebefragungen zum Einsatz vor Ort Neben 20 einsatzfertigen Fragebögen können eigene Gästebefragungen erstellt werden.
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InternetConcept bietet seinen Kunden umfassende Serviceleistungen an.
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Die Service-Hotline ist rund um die Uhr besetzt. 365 Tage im Jahr, 7 Tage die Woche, 24 Stunden am Tag.
> www.ic-tourismus.de Verantwortlich für den Inhalt: Marco Behrends behrends@ic-tourismus.de Druck: Druckerei Sollermann, Leer
Mit Hilfe der Online-Gästebefragung können Sie:
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Marco Behrends | Tel. 04 91/9 25 82 50 > behrends@ic-tourismus.de Projektleitung Technologie: Andre Lampe | Tel. 04 91/9 25 82 60 > lampe@ic-tourismus.de Projektleitung Design: Sandra Gallian | Tel. 04 91/9 25 82 71 > gallian@ic-tourismus.de
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