destination.report 2018 by neusta destination solutions GmbH

destination.report

Reise in die Datenwelt Wer kontrolliert und verf체hrt eigentlich wen?

Herausgeber

Themen Ein Interview mit Michael Domsalla Daten helfen, aber Menschen machen das Urlaubserlebnis

Bots im Tourismus Systematisches Managen Chancen der Individuellen G채ste- Digitales Kundenbeziehungskommunikation mit Chat-Bots management f체r mehr G채ste

02 /// Thema Technisch Lorem Ipsum

Inhalt Spannend

2 Editorial 3 Experteninterview mit M. Domsalla

Neu

„Die größte Sehenswürdigkeit, die es gibt, ist die Welt – sieh sie dir an“

Das Buch zum Neugiermarketing

Neu & Gierig

4 Emsland virtuell entdecken 5 Großstadtflair auf Kölsch

Relevant

5 Günzburg - Die Region rund um das Legoland® 16

destination.travel

6 WInterberg 7 Osnabrücker Land

Zuvorkommend

7 Wernigerode Tourismus 19

Mehr Umsatz für Gastgeber und Destinationen

Bewertungen als Qualitätsindex: Wie Hotels und Destinationen profi tieren können

Digitales Kundenbeziehungsmanagement für mehr Gäste

Beschwerden — anders denken

Mit Individualität zum Erfolg - 360° Buchungslösung von Regiondo

Emotionale Gästebeziehung

30 Blockchain

Reise in die Datenwelt - Wer kontrolliert und verführt eigentlich wen? Ob Auskunftsroboter „Josie Pepper“ vom Münchner Flughafen, interaktive Stadtführungen mit Pushnachrichten via Beacons oder der erweiterten Sinneserfahrung durch Augmented Reality - diese und weitere technische Megatrends haben nun endgültig auch in den Tourismus Einzug gehalten. Doch welcher dieser Trends ist für eine Destinationsmanagementorganisation (DMO) relevant, und welche Auswirkungen ergeben sich daraus für den Gästeservice, das Marketing und die Zusammenarbeit der Tourismuspartner? Während der Hauptfokus in der letzten Ausgabe vor allem auf strukturiertem Datenmanagement lag, soll es diesmal einen tieferen Einblick in die immer wachsenden Ausgabekanäle geben, der „Reise in die Datenwelt“, die vor allem vom Mensch-Maschine-System geprägt ist und die Grenzen zwischen echt und künstlich immer weiter herausfordert. Eine Übersicht über diese Ausgabekanäle und unserer Produktfamilie destination. travel finden Sie wie jedes Jahr im Mittelteil, der sich wunderbar als Plakat eignet. Mein ganz besonderer Dank gilt natürlich den Autoren, ohne die ein solches Format nicht möglich gewesen wäre. Das Ergebnis dieser Ausgabe des „destination.report“ bestätigt uns in unserer täglichen Arbeit und Überzeugung, dass der Erfolgsschlüssel im Tourismus gerade in der Kooperationsbereitschaft und Vernetzung von Produkten, Dienstleistungen, Unternehmen, Destinationen, Vereinen und Behörden liegt. Die Gewissheit, dass alle in dieser Ausgabe vorgestellten Themen ein fester Bestandteil unserer neusta destination.travel Plattform sind, motiviert unser Team ungemein und macht Lust auf die anstehenden Projekte. Ich wünsche Ihnen ganz viel Spaß beim Lesen des „destination. report“!

Kommunikativ 8 Alexa - wohin geht die Reise 9 Digitale Sprachassistenten werden erwachsen 23 Chancen der individuellen Gästekommunikation mit Chat-Bots

Emotional 10 Maschinenlernen 1.0

Intelligent 12 Neugier stillen mit SMART DATA & Künstlicher Intelligenz

Mehr Reichweite für Ihre Daten

Naturtourismus – oder die digitale Reise ins Analoge

Start frei für die digitale Destination

Blockchain

12 Digitale Gästeinformation in Perfektion 13 Digitale Gästeinformation – Ein Blick hinter die Kulissen 22 Progressive Web-Apps: Die eine Oberfl äche für alle Gäste-Touchpoints

Gewusst wie 31

Aktiv&Kompakt 2018

Impressum

Werde Teil unseres Teams

24 Smart Kiosk

Hilfreich 14 Was du im Onlinemarketing 2018 nicht verpassen solltest. 18 Optisches Marketing

Ihr Adi Hadzimuratovic

Freiheitsliebend

21 3 Schritte zu erfolgreichem digitalen Kundenbeziehungsmanagement für Destinationen

destination.report | Herausgeber neusta destination solutions GmbH ///

Daten helfen, aber Menschen machen das Urlaubserlebnis. Das Interview mit Michael Domsalla führte Adi Hadzimuratovic

Maschinenlernen

AH: Dort, wo strukturierte Daten alleine nicht mehr ausreichen, ist häufig von cognitive computing die Rede, also Technologien der Künstlichen Intelligenz, um menschliche Lern- und Denkprozesse zu simulieren und damit in Echtzeit AH: In den letzten Jahren war vor allem „Big Data“ das Buzzword schlecht- auf das Umfeld reagieren zu können: Wie können Destinationen Cognitive hin. Ist der Hype vorüber oder was ist heute die größte Herausforderung für Computing heute schon nutzen? Destinationen in Bezug auf strukturierte oder unstrukturierte Daten? Big Data für Destinationen

MD: Destinationen sind keine Techologiekonzerne. Ich denke, man muss zwischen der Vision der Künstlichen Intelligenz und ihrem aktuellen Realisierungsgrad, dem Maschinenlernen, unterscheiden. Experten in dem Bereich weisen darauf hin, dass die Intelligenz von Maschinen heute darin besteht, selber Algorithmen zu erzeugen. Sie weisen auch darauf hin, dass es genau deswegen den Menschen braucht: weil wir nicht mehr wissen was der Algorithmus eigentlich macht und was dabei herauskommt. In der Praxis zeigt sich deren Unkontrollierbarkeit. Ich finde das ist eine schöne Analogie zum Tourismus: Daten können helfen, aber Menschen machen das Urlaubserlebnis. Der Vorschlag ist: abwarten, informieren, testen. Ein Hype ist noch kein GeschäftsDigitale vs. reale Touchpoints modell. Niemand kommt wegen eines Sprachassistenten in eine Region. Erst wenn er kommen will, nutzt er diesen vielleicht. In dieser Reihenfolge sollten die AH: Nicht alle Customer-Touchpoints sind digitaler Natur, sondern finden bei- Prioritäten gesetzt werden. Wenn die DMO dann keine Ressourcen für Künstliche spielsweise zwischenmenschlich in der Tourist-Info statt. Sind grundsätzlich Intelligenz mehr hat, tut das meistens nicht weh. Für große Destinationen wäre es alle Daten von potentiellen Gästen erfass- und messbar oder wird es immer wiederum ein schöner Service für die Subregionen und Leistungspartner. MD: Die Digitalisierung beruht auf Datenverarbeitung und nimmt jetzt richtig Fahrt auf. Das Thema Daten wird sich weiter enorm entwickeln. Digitale Services beruhen auf Daten - und wer diese Dienste anbietet, bekommt Daten. Insofern müssen sich Destinationen über ihre Aufgaben und Ziele bewusst werden, um zu wissen, welche Daten sie brauchen und welche Services nur sie anbieten können. Die klassische Webseite der DMO beruht auf strukturierten Daten zu touristischen Informationen. Das ist ein Alleinstellungsmerkmal. Die Frage ist, was Destinationen noch anbieten können?

eine Customer-Blackbox geben?

Wer ist der Gast? MD: Ein wichtiger Punkt! Wir müssen bei Dateneuphorie vorsichtig sein. Dafür gibt es drei Gründe: 1. Wir werden auch in Zukunft nur einen Bruchteil erfassen können. 2. Die Interpretation der Daten ist immer schwierig. 3. Die wichtigsten Daten können gar nicht erfasst werden. Das meint v.a. die emotionalen Wünsche der Gäste wie „Gastfreundschaft“. Der Tourismus lebt von guten Gefühlen. Falscher Kundenservice aufgrund unvollständiger Daten wirkt sich fatal aus. Mal ein winziges Beispiel: auf vielen Webseiten öffnet sich derzeit eine kleine Chatbox. Die meisten Kunden wollen aber nicht chatten, sondern sich informieren. Sie sind genervt. Davon merkt die Destination aber nichts, weil sie diesen Touchpoint gar nicht sieht. Das wäre in einer TI nicht passiert. Die Customer Blackbox - das ist die Arbeit von Menschen mit Menschen, also der eigentliche Job. Daten können diesen unterstützen, aber nicht ersetzen.

AH: Wenn der Gast und seine bisherigen Entscheidungen, Emotionen und Verhaltensmuster immer tiefergehend analysiert werden, wie groß ist dann die Gefahr, dass Individualität, Originalität oder Spontanität verloren gehen?

MD: Das ist der springende Punkt. Der Tourismus glänzt, egal wo auf der Welt, mit Gastfreundschaft. Wie gastfreundlich sind Maschinen? Einer der größten Experten für Algorithmen hat es in 20 Jahren nicht geschafft, mir ein passendes Buch vorzuschlagen. Ich rede von Amazon. Wie gut können Maschinen Emotionen voraussagen? Real, nicht in irgendwelchen Vorträgen? Die meisten Menschen können das Verhaltensmuster ihres Partners nicht vorhersagen. Maschinen sollen das können? Ich bleibe skeptisch. Soziologen und Kulturwissenschaftler untersuchen das Feld seit langem. Sie sind ebenfalls skeptisch. Gästedaten Wenn die Digitalisierung Individualität, Originalität oder Spontanität nicht verhindert, siehe Chatbot, sind wir schon sehr weit. Das digitale Marketing ist enorm verAH: Welche Art von Gästedaten werden in Zukunft die wichtigste Rolle spielen? triebsorientiert, alles soll ständig verkaufen. Vor dem Verkauf kommt allerdings die Marke und Marken entstehen aus Emotionen. Hier können DMO’s wirklich punkten. MD: Ich vermute alle Daten, die möglichst nur die Destination erfassen und aus- Zum Beispiel mit einem witzigen Sprachassistenten, wenn er denn funktioniert. werten kann. Es geht in Richtung Infrastrukturdaten und Services innerhalb der Destination. Also weg vom direkten Kundenkontakt und stärker hin zur Unterstüt- Die Rolle des Analogen zung der Infrastruktur und der Leistungspartner. Mobilität ist ein wichtiges Thema, zumal dort viele Daten einem strengen Datenschutz unterliegen. Der Bereich ist AH: Gibt es auch in Zukunft noch eine analoge Komponente, vor allem mit allerdings sehr dynamisch und schwer zu prognostizieren. Hier muss jede Desti- Zunahme älterer Reisender, die wenigstens zum Teil aus der Digitalisierung nation individuell schauen, welche Daten für die eigene Aufgabe essentiell sind. rausfallen?

Adi Hadzimuratovic Geschäftsführung neusta destination solutions

Datenanalyse

MD: Ich würde zunächst den Drang zur „Jugendlichkeit“ hinterfragen. Den schleppen wir noch aus den 90ern mit und verdanken ihn bekanntlich dem TV-SenAH: Was für Chancen birgt die Analyse dieser Daten für Destinationen? der RTL und seiner „werberelevanten“ Zielgruppe von 18-39 Jahre. Die älteren schauen ja ARD und ZDF und sind deswegen „nicht werberelevant“. Netter Trick, 1. Wissen. Die richtige Interpretation von Daten generiert Wissen. Das Problem: denn die „älteren Reisenden“ sind natürlich ein attraktiver, weil vermögender Man muss es können. Es ist nicht banal aus Daten die richtigen Schlußfolgerungen Markt. Wir sollten nicht länger auf diese RTL-Verkaufsmasche reinfallen. zu ziehen. Dafür gibt es Experten für Datenanalyse, die man unbedingt einbe- Die spannendste „analoge Komponente“ ist in Zeiten von Virtual Reality meines ziehen muss. „Viele Daten“ heisst noch nicht „viele Informationen“. Man muss Erachtens der Urlaub selbst. Solange der reale Aufenthalt attraktiver ist, als eine seine Ziele kennen und wo genau Daten das Marketing unterstützen. Dann kann VR-Bespielung, ist alles gut. Das gilt dann, sagen wir in 10-20 Jahren, für jung und alt gleichermaßen. Ich wäre dann 60 oder 70 und durchaus für eine gute Datenanalyse ein wichtiger Service für z.B. die Leistungspartner sein. 2. Digitale Services. Einzigartige Angebote für den Gast. Dafür ist der Aufwand VR (Virtuelle Reise) z.B. auf den Mars zu haben. Ich bin mir aber sicher, dass der naturgemäß höher und nur in größeren Destinationen sinnvoll einzusetzen. Das Urlaub davon überdurchschnittlich profitiert, während TV, Kino, YouTube etc. verTrendthema Mobilität hat was mit mobil zu tun und dem Smartphone. Da ist noch lieren werden. einiges denkbar. Leben ist mehr als Sehen und Hören. Leben ist Erleben. Das wird sich nie ändern.

www.neusta-ds.de

Michael Domsalla Gründer d. Markenmanufaktur KMTO

http://blog.kmto.de

04 /// Neu

Unsere Er Emsland virtuell entdecken Emsland Tourismus, Naturpark Moor und Naturpark Hümmling mit neuem Internetauftritt Das Emsland zu erkunden macht jetzt noch mehr Spaß: Zum Jahresbeginn sind die neuen Internetseiten von Emsland Tourismus, Naturpark Moor und Naturpark Hümmling online gegangen. Besucher finden hier zahlreiche Informationen, Tipps und Routenpläne für Ausflüge und Urlaubsreisen. Praktische Funktionen erleichtern die Planung, während die spielerischen Elemente zum Entdecken einladen. Wer die Internetseiten von Emsland Tourismus, Naturpark Moor und Naturpark Hümmling besucht, der wird ganz persönlich begrüßt – zum Beispiel von Peter, dem Pionier, Erik, dem Ranger oder Heinrich, dem Hünen. Insgesamt zwölf verschiedene „Helden“ im Comicdesign führen Nutzer durch den Onlineauftritt. Dabei kann sich der Betrachter, passend zu seinen Interessen, seinen persönlichen „Gastgeber“ aussuchen – wählt er etwa Erik, bekommt er viele Tipps zur Flora und Fauna des Naturparks Moor, während Peter technische und historische Sehenswürdigkeiten des Emslands vermittelt. Die Helden sind nur eins der Elemente, mit dem sich das Emsland spielerisch entdecken lässt. Auf jeder Startseite findet sich ein Erlebnis-Drehrad zu den vier Jahreszeiten. Je nachdem, wo das Rad stehen bleibt, erhalten die Besucher Tipps zu den schönsten Wanderrouten im Herbst, die besten Orte zur Vogelbeobachtung im Winter oder die passende Tour zur Wollgrasblüte im Frühling. Darüber hinaus erzählen Blogs spannende Geschichten mit vielen Hintergrundinformationen zu Land, Leuten und Natur. Eine große, interaktive Karte macht es jetzt noch leichter, Ausflugsziele und Unterkünfte zu finden. Besucher können sich hier unter anderem Sehenswürdigkeiten, Restaurants oder Campingplätze anzeigen lassen, oder sich Tourenvorschläge zu bestimmten Themen anschauen. Die Touren können auch als Karte ausgedruckt oder als GPX-Track heruntergeladen werden. Praktisch: Für einen schnellen Zugriff und die Möglichkeit der Weiterleitung an Freunde, können Besucher ihre Lieblingsrouten auf einen Merkzettel setzen. Daneben präsentieren sich die Städte und Gemeinden und ein Veranstaltungskalender zeigt, was im Emsland alles los ist. Urlauber wie Einheimische sind eingeladen, auf den neuen Internetseiten zu stöbern und sich zu Ausflügen inspirieren zu lassen. Schließlich gibt es nur eine Sache, die noch schöner ist, als das Emsland virtuell zu entdecken: Raus zu gehen und es ganz real zu erkunden. Wer sich aber zunächst für die virtuelle Variante entscheidet, findet die neuen Seiten: unter www.emsland.com, www.naturpark-moor.eu und www.huemmling.de.

Anja Poker ©Naturpark Moor-Veenland

Sandra Ludden www.emsland.com

destination.report | Herausgeber neusta destination solutions GmbH ///

folgsgeschichten Großstadtflair auf Kölsch

Günzburg - Die Region rund ums Legoland® Landkreis Günzburg virtuell entdecken Die neue Website der Familien-und Kinderregion Landkreis Günzburg www.familien-und-kinderregion.de zeigt die Vielfalt der Region rund um das LEGOLAND® in Günzburg – nach dem Relaunch nun responsiv und im neuen, frischen Design. „Unsere alte Internetseite hat nicht mehr den aktuellen technischen Anforderungen entsprochen, vor allem im Bereich der mobilen Nutzung. Beim Relaunch war es uns auch wichtig, mit dem passenden System im Hintergrund arbeiten zu können. Das haben wir bei neusta mit destination.data gefunden und können nun auch Synergien mit unseren Partnern, die damit ebenfalls arbeiten, optimal nutzen“, so Axel Egermann, Geschäftsführer vom Regionalmarketing Günzburg. Inhaltlich werden nun die beiden Schwerpunkte Familienurlaub und Radfahren optimal herausgestellt. Ziel ist es, die Besucher von LEGOLAND für die Region zu begeistern und so die Aufenthaltsdauer zu erhöhen, aber auch die wachsende Zielgruppe der Radfahrer anzusprechen. Durch die neue interaktive Darstellung der Radtouren können die Gäste sich nun viel besser informieren und inspirieren lassen. Auch die nun überall eingesetzten, großformatigen Bilder sollen Lust auf die Region machen. In Kombination mit dem neuen inhaltlichen Aufbau der Seite ist der neue virtuelle Auftritt der Familien- und Kinderregion Landkreis Günzburg sehr gut gelungen, so Axel Egermann, Geschäftsführer der Regionalmarketing, Günzburg GbR.

Weltoffen und modern, die neue Webseite der Köln Tourismus GmbH spiegelt genau diesen Slogan der Rheinmetropole wieder. Große Bilder, cleane Weißflächen und moderne Designelemente in Kombination mit einer klaren Farbgebung und einem aufgeräumten Menü leiten den Gast durch die Themenwelt Kölns. Die Webseite hat aber nicht nur optisch und inhaltlich einiges zu bieten. Über eine Unterkunftsschnellsuche findet der Gast auf HRS seine Wunschunterkünfte. Aktuelle Events im Tourismus und MICE Bereich bietet ein Eventkalender, der mit einem Ticketsystem verknüpft ist. Integrierte Gruppenführungen aus TOMAS und verschiedene Pauschalen runden das Angebot für den Gast ab. POIs werden von Köln in der Datenbox destination.data erfasst, und mit Hilfe von destination.poi+ als inspirative Themenseiten auf der Webseite eingespielt. Auf diese Weise kann sich der Gast multimedial und umfassend über Dom, Rhein & Co informieren. Das neu konzipierte Modul destination.ads bietet Köln die Möglichkeit, seinen Partnern attraktive Anzeigenplätze auf der Webseite anzubieten.

Jochen Blomenkamp www.koelntourismus.de

Axel Egermann www.familien-und-kinderregion.de

06 /// Neu

Unsere Er Winterberg Großes Gefühlskino Emotionen sind das A und O im Marketing. Kaufanreize, Image, Markenbildung und vieles mehr fußen auf emotionalen Impulsen. Das funktioniert am besten über Bilder. Darauf setzen die Winterberg Touristik, die Wirtschaft GmbH (WTW) und die Stadt Winterberg bei Ihrer neuen Internetseite. Ausdrucksstarke Fotos und Videos erzeugen einen WOW-Effekt. Ganz gleich, ob es um Informationsvermittlung geht oder um konkrete Kaufanreize: die digitale Welt stellt Informationen im Überfluss bereit, ihre Wahrnehmung hingegen sinkt. Besucher lassen sich stattdessen von Bildwelten inspirieren und in digitale Erlebniswelten hineinziehen. So haben die Stadt Winterberg und die WTW aufgebaut und eine zielgruppenorientierte und zeitgemäße Webpräsenz entwickelt, die ihren Markenkern wirkungsvoll transportiert und technisch auf dem aktuellen Stand ist. Benutzerfreundlichkeit und Emotionen Mehr als 50 % der Nutzer greifen mittlerweile mittels Smartphone oder Tablet auf die Internetseite winterberg.de zu. Der gesamte Webauftritt ist daher responsiv, also auf allen mobilen Empfangsgeräten gut darstellbar. Weil für die mobile Nutzung von Internetseiten besondere Anforderungen gelten, ist die Navigation des Webportals zielführend und auf das Wesentliche reduziert. Der Menübutton oben rechts ist auch vom Smartphone aus sehr gut zu bedienen. Die gesamte Seite ist leicht scrollbar und überzeugt dabei auch visuell durch ihre Kacheloptik. Um herauszufinden, was den Besuchern wichtig ist, hat die WTW langfristig die Bewegungen im alten Webportal registriert und analysiert und hierbei die Vorlieben der aktuellen Gäste verzeichnet. Zudem wurde eine Analyse der künftigen Zielgruppe vorgenommen. In das emotionale Erlebnisgerüst ist die Präsentation der Leistungsanbieter mit ihren relevanten Angeboten eingebaut. Konkrete Buchungseinstiege ermöglichen dem Gast mit wenigen Klicks seinen Urlaub zusammenzustellen und zu buchen. Komfortable Suchfunktionen bieten besonderen Service, Call-to-Action-Buttons fordern zur Handlung auf. Sämtliche Flyer und Broschüren können Gäste sich online selbst herunterladen. Bereich Bürger und Rathaus Auch die Winterberger Bürger standen bei der Planung des neuen Webportals im Mittelpunkt. Von der Startseite aus können die Besucher in den Rathausbereich einsteigen und die ganze Themenvielfalt des Angebotes nutzen. Zu finden sind hier Stadtansichten, ein Online-Serviceportal, Ratsinformationen und eine Übersicht der Dienstleistungen des Rathauses. Mit der Bestellung von Sperrmüll per Handy, iPad oder Computer, will das Rathaus seine Dienste in die Wohnzimmer der Bürgerinnen und Bürger bringen. Der gesamte Konzern der Stadt Winterberg, von Stadtwerke AöR, WTW, Forst bis hin zum Bauhof und erstmalig die Feuerwehr, präsentiert sich zeitgemäß und bürgernah. Durch das im nächsten Jahr neu ins Webportal integrierte Newslettersystem, wird die Stadtverwaltung die Bürgerinnen und Bürger künftig elektronisch über Neuigkeiten informieren. Menschen aus der Stadt kommen zu Wort Menschen aus der gesamten Stadt erzählen ihre eigenen Geschichten. Besucher der Webseite stoßen immer wieder auf Videos und Zitate von Gästen und Einheimischen. Durch die authentischen Erlebnisse, wird eine Vertrauensebene zum Besucher der Seite geschaffen. Sie sollen nicht nur Interesse für einen Urlaub wecken, sondern auch für Winterberg als lebenswerte Stadt werben.

Ronja Henke www.winterberg.de

Rabea Kappen www.rathaus-winterberg.de

destination.report | Herausgeber neusta destination solutions GmbH ///

folgsgeschichten Osnabrücker Land

Wernigerode Tourismus

Neuer Webauftritt für den Tourismusverband Osnabrücker Land e.V. Unter https://www.osnabruecker-land.de/ präsentiert sich die neue touristische Internetpräsenz für das Osnabrücker Land jetzt lebendig mit frischem Design, innovativer Technik und überarbeiteten Inhalten. Das neue, responsive Layout korrespondiert mit unseren aktuellen Marketingschwerpunkten. So werden die Informationen und Angebote zum Radfahren, zu Gesundheit & Wellness sowie zum Stadterlebnis Osnabrück prominent dargestellt. Selbstverständlich lassen sich auch alle Orte im Osnabrücker Land mit ihren wichtigsten touristischen Themen sowie alle prägenden Points of Interest aufrufen. Im Fokus des Webseiten-Relaunch stand zum einen die emotionale und nutzerfreundliche Aufbereitung von Informationen. So werden viele Themen als Erlebnisberichte von Kennern der Region präsentiert. Zum anderen war die Auffindbarkeit bei Google und anderen Suchmaschinen entscheidend. Als Glücksfall erwies sich die Begleitung der Agenturen netzvitamine aus Hamburg sowie lunapark aus Köln, die wertvolle Unterstützung geleistet haben. Für die Suchmaschinenoptimierung spielt neben dem flexiblen ContentManagementSystem vor allem die Datenbanklösung destination.data eine große Rolle. Die strukturiert aufbereiteten Daten wie POIs, Touren oder Gastronomiebetriebe bieten der gesamten Region einen Mehrwert. Die Daten können gemeinsam genutzt und regional vernetzt auf verschiedenen Endgeräten ausgespielt werden. So können die Daten nicht nur auf den verschiedenen Webseiten der Region, sondern an allen relevanten Touchpoints, z.B. in der Tourist-Info, bei Gastgebern auf SmartTVs, auf Tablets oder im öffentlichen WLAN ausgespielt werden. Ein Besuch auf der neuen Seite lohnt sich! Schauen Sie doch mal vorbei!

Petra Rosenbach www.osnabruecker-land.de

Ein neuer Internetauftritt als digitaler Reiseführer Die einzigartige Webseite von Wernigerode ist Ende des vergangenen Jahres online gegangen und spiegelt die Vielfalt dieses wunderschönen Ortes wieder: Zahlreiche Gassen und einzigartige Fachwerkhäuser werden mit emotionalen Bildern auf der Webseite präsentiert. Mithilfe von spannenden Geschichten, erkenntnisreichen Informationstexten und erlebnisreichen Möglichkeiten in der bunten Stadt im Harz lädt die Webseite zum Verweilen ein. Auf der Webseite sind zudem zahlreiche Angebote für Gästeführungen zu finden, wodurch sich die Wernigerode Webseite als eine Art digitaler Reiseführer versteht, mit dem die Reiseplanung vereinfacht wird. Der Besucher erhält umgehend zahlreiche Inspirationen für seinen Aufenthalt im Harz. Die Wernigerode Webseite ist modular aufgebaut. Das hat vor allem zum Vorteil, dass die Seite auch über die Jahre hinweg dynamisch bleibt. Durch diese Dynamik der Webseite soll gewährleistet werden, dass es immer interessant für den Besucher bleibt. Hier treffen zwei Technologien zusammen: zum einen TYPO3 für die unstrukturierten Daten und zum anderen destination.data für die strukturierten Daten wie z.B. die Veranstaltungen. Sämtliche Inhalte sind ideal in die Webseite integriert. Und noch eine Besonderheit: Das Content-Management-System von Wernigerode vereint insgesamt fünf Domains, denn neben der eigentlichen Wernigerode Webseite befinden sich im gleichen Content-Management-System noch die Schierke-, die KiK-, die Marstall- und die Schierker Feuerstein Arena-Webseite. Wer noch Inspirationen für seinen Urlaub im Harz benötigt, sollte unbedingt mal auf allen Webseiten vorbeischauen.

Jens Friedrich www.wernigerode-tourismus.de

/// Kommunikativ

Alexa, wohin geht die Reise? Wie Chatbots und Intelligente AssistentInnen den Tourismus verändern

Erstellung, Verwaltung und Verteilung von Inhalten an Chatbots und Intelligente AssistentInnen ermöglicht. Einfach ausgedrückt: feratel veredelt Chatbots für den Tourismus und füttert Intelligente AssistentInnen wie Amazon Alexa oder Google Assistant mit umfangreichen, touristisch relevanten Daten.

Text: Rainer Egen

Die ONLIM Deskline® Edition bringt zahlreiche Vorteile für Destinationen, VermieterInnen und KundInnen: Mit Chatbots können Gäste direkt bei den aktuell hochSeit der Antike träumt der Mensch davon, eines Tages die Grenzen des Möglichen gelobten Micro-Moments abgeholt und neue Verkaufskanäle erschlossen werden. zu sprengen und das Unmögliche zu vollbringen. Die Erschaffung einer Künstli- Eine automatisierte Gästebetreuung rund um die Uhr bedeutet auch eine enorme chen Intelligenz zählt definitiv dazu. WissenschaftlerInnen und ProgrammiererIn- Effizienzsteigerung in der KundInnenkommunikation und spart den touristischen nen rund um den Globus beschäftigen sich seit Jahrzehnten mit diesem kontrovers Betrieben Kosten sowie Zeit. Daneben liefert die neue Technologie jederzeit und diskutierten Thema. Unaufhaltsam kreieren sie neue Ideen, entwickeln innovative überall nützliche Informationen zu den verschiedensten Bereichen: Points of InteProdukte und kommen so dem festgelegten Ziel Jahr für Jahr näher. Als signifi- rest, Infrastruktur, Urlaubsthemen, Wetter, Schneehöhe, Events und vieles mehr. kantes Beispiel begeistern aktuell sprachgesteuerte Intelligente AssistentInnen durch fast menschlich wirkende Kommunikationsmuster Ihre BesitzerInnen. Kaum ein Haushalt in den Industrieländern, der nicht eine dieser stylischen Plastikboxen besitzt. Die zurzeit erfolgreichste Assistentin nennt sich Alexa und wird von KundInnen als vollwertiges Familienmitglied akzeptiert.

Ob als Widget auf der eigenen Website, als Facebook Messenger Bot oder als Anbindung an Alexa, die erotische Frauenstimme im kleinen Kunststoffgehäuse mit Lautspre- Amazon Alexa und Google Assistant – die neue cher und Mikrofon, ist in der Lage, reale und beinahe komplette Konversationen zu führen. Dadurch verändert sie momentan grundlegende Paradigmen der Kommu- Software schafft die ideale Basis der Vermarknikation. Wird Alexa namentlich angesprochen, sucht sie Busverbindungen heraus, empfiehlt eine Flasche Wein, dimmt das Licht, spielt den gewünschten Rock-Song, tung einer Tourismusregion, -organisation oder informiert über historische Ereignisse oder übernimmt den Einkauf. Fast nichts, das dieses technische Wundergirl nicht möglich macht. Letztlich verändert Alexa -destination mit Intelligenten AssistentInnen. die Art und Weise, wie wir Dinge kommunizieren, woher wir uns Informationen holen oder wann wir etwas erledigen.

Rainer Egen Geschäftsführer feratel media technologies Die Firma feratel ist der Marktführer im Bereich Destinationsmanagementsysteme und Digital Signage. Über 4.000 Destinationen in Europa vertrauen auf die innovativen Lösungen von feratel.

www.feratel.de

Betrachten wir die Voraussetzungen, erscheint es logisch, dass sich gerade feratel an die große Aufgabe heranwagt, touristisch relevante Daten für Chatbots Dabei stehen wir erst am Beginn einer Entwicklung, die zahlreiche Branchen von und Intelligente AssistentInnen zu annotieren. So besitzt das Unternehmen eine Grund auf verändern wird. Glaubt man den Studien des amerikanischen Marktfor- langjährige Erfahrung im Bereich Informations- und Reservierungssysteme (IRS) schungsunternehmens Gartner, werden bis zum Jahr 2020 rund 85 Prozent der und kann mit Deskline® auf eine potente Informationsquelle zurückgreifen. Genau Interaktionen zwischen Unternehmen und KundInnen ohne menschliche Eingriffe darin liegt auch die Stärke der neuen Edition: Egal wie charmant oder vertraustattfinden. Folglich wird auch die Tourismusbranche noch zum Teil unabsehbare ensvoll beispielsweise die Stimme von Alexa klingt, die Basis aller Chatbots und Veränderungen durchlaufen. TouristikerInnen müssen sich daher die Frage stel- Intelligenten AssistentInnen ist die Qualität und Quantität der abrufbaren Daten. len, ob sie sich dieser neuen Technologie versperren oder von Anfang an dabei sind, ihre Vorteile nutzen und sie mutig sowie kontrolliert verbessern?! Wer sich Chatbots und Intelligente AssistentInnen haben ihren Siegeszug längst begonnen für die erste Variante entscheidet, wird wahrscheinlich bereits in wenigen Jahren und werden das KundInnenverhalten nachhaltig verändern – unabhängig davon, für KundInnen im Netz nicht mehr auffindbar sein und somit das Recht auf eine ob wir es für gut oder schlecht erachten. Destinationen und VermieterInnen sollten alles daransetzen, dass sie in Zukunft über sprachgesteuerte Chatbots aufdigitale Existenz verlieren. findbar sind. Eine wesentliche Rolle spielt dabei auch die Aktualität, Authentizität Dem Anspruch auf Technologie- und Marktführerschaft entsprechend ist feratel und Qualität der Informationen. In diesem Zusammenhang geht das Unternehmen 2017 mit der Onlim GmbH, ein Spin Off Unternehmen der Universität Innsbruck, feratel mit der Entwicklung der ONLIM Deskline® Edition neue Wege, veredelt spezialisiert auf automatisierte KundInnenkommunikation über Social Media, Chatbots für den Tourismus und bietet dank umfangreicher Deskline®-Datenbank Chatbots und künstliche AssistentInnen, eine Partnerschaft eingegangen. Das sowie vielen Zusatzprodukten die besten Voraussetzungen, sich in der neuen erste gemeinsame Produkt, die ONLIM Deskline® Edition, ist seit kurzem am Welt von Alexa und Co zu behaupten. Markt. Dabei handelt es sich um eine Software-Plattform, die eine automatisierte

destination.report | Herausgeber neusta destination solutions GmbH ///

Digitale Sprachassistenten werden erwachsen „Alexa, Siri und der kleine Google Assistant möchten aus der Krabbelgruppe abgeholt werden.“ Text: Julia Jung, Stefan Niemeyer

Hast Du ein Amazon Echo oder Google Home im Wohnzimmer? Hast Du schon mal versucht, dich mit Alexa, Siri oder Cortana zu unterhalten? Ein echtes Gespräch ist nicht möglich. Weder spannenden Dialoge noch prickelnde Neugier können Sprachassistenten entfachen. Die jetzige Generation der digitalen Assistenten steckt noch in den Babyschuhen. Es sind dröge Chatbots, die einigermaßen befriedigende Antworten auf Zuruf geben. Hier eine Wettervorschau, dort ein Kuchenrezept und am Ende die Lieblingssongs von Spotify. Sie sind Babys , die zu wachsen beginnen. Doch würdest du ein Baby ausschimpfen, weil es noch kein Gespräch führen kann? Nein, du blickst vielmehr auf das Kleine und nimmst – unbewusst – ihre Babysprache an. Ähnlich ist es bei den Sprachassistenten. Auch hier reden wir mit Ihnen anders, als mit einem Menschen. Noch. Messe die digitalen Assistenten nicht daran, was sie heute können. Achte darauf, wie schnell sie lernen. Beim Baby wissen wir, dass es schlauer und erwachsener wird. Bei digitalen Sprachassistenten ist es genauso. In den kommenden Jahren wird aus den dümmlichen Assistenten ein neugieriger Gesprächspartner. Wir bauen eine Beziehung auf zu digitalen Assistenten Wer digitale Assistenten per Sprache nutzt, baut eine persönliche Beziehung zu ihnen auf. Wir versuchen mit Ihnen zu sprechen, wie mit einem Menschen. So vergleichen wir sie auch mit einem Gesprächspartner aus dem realen Leben. Im Sommer 2017 hat das Rheingold Institut tiefenpsychologische Interviews mit Nutzern vom Sprachassistenten Alexa durchgeführt. Diese Studie beschreibt, wie sich unser Verhältnis zur Maschine verändert. Digitale Sprachassistenten und Neugier Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder der Google Assistant verheißen für die viele Nutzer eine seelische All-Inclusive-Versorgung und bedienen deren Allmachtsfantasien. Sehnsüchte, Neugier und Angst werden in verschiedensten Facetten bei den Nutzern aktiviert. Die zentralen Ergebnisse der Studie sind: Sprachassistenten werten das eigene Ego auf. Nutzer fühlen sich zugehörig zu den Technik-Pionieren. Digitale Allmacht wird ausgelebt, indem der Sprachassistent „alle“ Wünsche erfüllen kann. Durch die Stimme wird eine Ur-Geborgenheit vermittelt. Sprachassistenten sind immer da, hören immer zu und geben Antworten. Sie bieten einen Ausweg aus der Stille. Sprachassistenten werden zu multiplen Partnern. Sie sind ein Freund für alle Fälle. Tiefe Beziehungs-Sehnsüchte werden ausgelebt. Ängste vor Kontrollverlust werden durch Sprachassistenten geschürt. Alexa, Google und Amazon sind die Datenkraken der Neuzeit und führen zu Abhängigkeit und Hörigkeit. Durch die

Sprachassistenten

Fehler der Sprachassistenten leben wir unsere Überlegenheit aus. Enttäuschende Antworten von Alexa & Co schaffen uns Glücksgefühle, dass wir der Maschine noch überlegen sind. Digitale und persönliche Sprachassistenten von Apple bis Google Welche Persönlichkeit haben digitale Sprachassistenten? Wenn wir eine Beziehung zu Sprachassistenten aufbauen, wollen wir mit Ihnen reden. Wenn wir mit jemanden reden, wollen wir ein Gesicht dazu. Hast Du dich schon mal gefragt, wie Alexa, Siri, Cortana, Bixby und der Google Assistant aussehen? Haben Sie lange schwarze Haare oder kurze blonde? Sind sie schlank und gewitzt oder pummelig und arrogant? Die Art der Stimme, die Tonalität, der Klang und die Wortwahl führt dazu, dass wir uns automatisch ein Bild von digitalen Assistenten machen. Im Herbst 2017 ist Bilanz, das Wirtschaftsmagazin der Welt, genau dieser Frage nachgegangen. Zusammen mit dem bekannten Profiler Axel Petermann und Precire haben sie digitalen Sprachassistenten ein Profil und Gesicht gegeben. Google Assistant Der Google Assistant ist die Kluge und Lernfähige. Mit ihrer warmen Sprache ist der Google Assistant die gewissenhafte und lernfähige Assistentin. Axel Petermann sieht sie mit roten kurzen Haaren, einer Brille als schlanke, mittelgroße Person. Sie ist sehr beziehungsorientiert und clever. Amazon Alexa Amazons Alexa ist der bestimmende Kumpeltyp. Sehr bestimmend und doch in gewisser Weise erotisch. So wird Amazons Alexa beschrieben. Mit braunen Haaren und vollschlank wird sie zum Kumpel des Nutzers. Sie hat keinen großen Humor und Emotionen, gibt mit ihrer bestimmenden Art jedoch ein persönliches Vertrauen. Apple Siri Siri ist die ungeliebte Perfekte. Apples Siri bringt alle Attribute mit zur Perfektion. Sie wirkt intelligent, sexy und sehr aufmerksam. Vom Typ ist sie mittelgroß, schlank und hat lange, dunkle Haare. Auch wenn sie versucht mit dem Nutzer zu flirten, scheint der Funke nie so richtig über zu springen. Vielleicht fehlen ihr die charmanten Schwächen, die sie sympathisch macht. Microsoft Cortana Cortana ist die unscheinbare Arrogante. Der Sprachdienst Cortana von Microsoft spiegelt noch stark das alte Image von Microsoft aus den 2000er Jahren wieder. Starr, arrogant und bieder. So wird auch Cortana gesehen. Mit künstlicher Stimme und abgehackten Bewegungen bleibt sie als Persönlichkeit hinter Google, Amazon und Apple zurück. Samsung Bixby Bixby ist die künstlich Aufgeregte. Samsungs Bixby wirkt noch wie die überdrehte Sekretärin. Mit sehr amerikanischen Attitüden springt sie kaugummikauend durchs Leben. Ihren hohen Informationsgrad schmälert sie durch ihre exaltierte Art.

Julia Jung, Stefan Niemeyer neusta eTourism

etourism@neusta.de

010 /// Emotional

Maschinenlernen 1.0 Die technische und gesellschaftliche Entwicklung schreitet immer schneller voran und wird die touristische Welt nachhaltig verändern. Doch Digitalisierung bedeutet vor allem auch für Betriebe eine riesige Herausforderung! Manchmal muss man eben bei null anfangen. Text: Bastian Hiller

Rosige Zeiten

Perspektive. Diese Ziele sind aber nur gemeinsam und durch einen offenen und klaren Dialog zwischen allen Akteuren zu erreichen, was den Transfer von grundlegendem Wissen und Marktverständnis aus der DMO heraus hin zu den Leistungsträgern der Region zur Kernaufgabe touristischer Organisationen macht.

Herausforderungen

Diese neue Kernaufgabe birgt jedoch diverse Herausforderungen: Bestimmung relevanter Themen, Identifikation mit den Weiterbildungsmaßnahmen, Ressourcen und Knowhow im Feld der Wissensvermittlung. Diesen Herausforderungen begegnet man aktuell meist mit kleinteiligem Schulungsangebot unterschiedlichster Anbieter und einem bunt gemischten Kursangebot von DMO-Seite. In Zeiten von Customer Journeys, digitaler Marktforschung und ständig verfügbaren Inhalten wirkt diese Herangehensweise doch etwas unbedarft. Der Aufgabe, Wissen effizient dort zu positionieren, wo es gebraucht wird, könnte man also durchaus etwas mehr Beachtung beimessen.

Aktuell passiert wirklich viel: Künstliche Intelligenzen, Kryptowährungen, Body-Hacking, die Blockchain. Für mich als „Nerd“ eine unglaublich tolle Zeit! Eine Zeit voller Möglichkeiten, voller Optimismus, voller Tatendrang und Entdeckergeist. Gerade in unserer Branche kann und wird sich so viel verändern! Der bevorstehende Fall aller Sprachbarrieren durch KI-basierte Echtzeit-Übersetzung oder die Revolution des Reisens durch ganz neue Formen der eMobilität sind dabei nur der Anfang. Sie sind der allererste kleine Schritt auf dem Weg zu einer vollkommen neuen Epoche des Tourismus und eines globalen Verständnisses. Diese und weitere Entwicklungen sind es, welche unterschiedlichste Agenturen und Digitalberater landauf, landab immer aufs Neue erzählen und welche uns rosige Aussicht auf eine ganz neue, bessere und digitalere Tourismus-Welt verschaffen. Es sind tolle Zeiten! Oder zumindest könnten sie es sein…

Die Realität

Bastian Hiller Teejit – eLearning for Tourism Bastian Hiller ist Berater im Netzwerk von Tourismuszukunft und Gründer von Teejit (vom Engl. „teach it“ – „lehre es“). Seit dem Jahr 2014 beschäftigt sich Bastian primär mit dem Thema eLearning im Tourismus. Er war einer der ersten im deutschen Tourismus, der sich mit der professionellen digitalen Aufbereitung und Distribution von Wissen beschäftigt hat und steht branchenintern und -extern im engen Austausch mit weiteren Anbietern. Er hat diverse eLearning Projekte im Tourismus begleitet, darunter auch namhafte Partner wie die Eifel Tourismus GmbH, die Nordsee GmbH oder die in-

Tatsächlich sieht die Realität allerdings etwas anders aus. Meist sind es eben nicht wir als Berater, Agenturen oder Destinationsmanager, sondern es sind nach wie vor die Leistungsträger vor Ort, welche den Unterschied machen! Gerade in Hinblick auf die angesprochene Digitalisierung und die neuen Dienstleistungen wird die Schere zwischen dem, was möglich sein könnte und dem, was tatsächlich umsetzbar ist, immer größer. Grund dafür ist leider noch viel zu oft das mangelnde Wissen rund um Daten und Kontingente, um die Veränderungen im Markt und die Angst vor den großen Playern Google oder Facebook. Jedoch sind gerade diese Daten und Dienste die Treiber für Digitalisierung in unserer Branche. Eine digitale Destination muss demnach zuerst einmal eine wissende Destination sein. Und das nicht nur auf Seiten der DMO, sondern vor allem bei den Leistungsträgern selbst! Diese Mechanismen greifen auch in anderen Themenbereichen, sei es nun im Kontext Marke, Qualität oder Service. Am Ende des Tages ist es immer das Wissen der umsetzenden Akteure, welches den Unterschied macht und so über die wahrgenommene Qualität auf Seiten des Gastes entscheidet. In diesem Kontext wird also immer deutlicher, dass touristische Entwicklung entlang der gesamten Wertschöpfungskette nicht „top-down“ geplant und durchgesetzt werden kann, ohne die umsetzenden Individuen einzubeziehen. Vor allem im Hinblick auf die Produkt- und Informationsqualität ist es essenziell, die Personen, die direkt am Gast agieren, mit dem notwendigen Wissen zu den verschiedenen Bedürfnissen zu versorgen.

ternationlen Massive Open Online Courses der ITB Berlin. Teejit bietet konzeptionelle Beratung, professionelle digitale Lerninhalte für Leistungsträger und eine selbsterklärende Schulungsumgebung im kundenspezifischen Look and Feel. Teejit ist der One-Stop- Shop für effiziente digitale Weiterbildung im Tourismus. bastian.hiller@teejit.com 0176/23781292

http://bit.ly/teejit www.teejit.de

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Neue Aufgaben der DMO

Die Rolle der DMO in diesem Kontext ist bisher in den meisten Regionen noch wei- Es geht aber nicht nur um die Vermittlung von Grundlagenwissen, sondern vor testgehend undefiniert. Im Rahmen des Wandels, den die Rolle der DMO derzeit allem auch um greifbare Handlungsanweisungen. Diese sind für die konkrete immer stärker durchläuft, wird sich dies aber in nächster Zeit massiv ändern: Von Umsetzbarkeit der forcierten Maßnahmen und damit letztendlich auch für das großen Playern aufoktroyierte Standardisierung und steigende Markttransparenz Erlebnis auf Gastseite unabdingbar. machen eine klare Differenzierung über klassische Kommunikationswege immer schwieriger. Umso essenzieller ist es, die Aufmerksamkeit, die eine DMO klassischerweise dem Gast entgegenbringt, in Zukunft vermehrt nach innen auf die umsetzen- Es stellt sich hier vor allem die Frage nach dem Wie. Klassische Schulungen stoßen den Akteure zu lenken. Konsistente Markenerlebnisse und bedürfnisorientierte immer öfter an die Grenzen. Wie diverse Studien belegen, sind die Hemmnisse für Produktgestaltung sind die Indikatoren schlechthin für erfolgreiche Regionen die Teilnahme an klassischen Schulungsmaßnahmen immer die gleichen: Anreise, der Zukunft, nicht nur aus touristischer, sondern auch aus standortpolitischer Kosten für Schulung und Personal, unbekannte Trainer und nicht zuletzt die Angst

Der Weg zur Lösung

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vor Blamage vor anderen Teilnehmern. Greift man diese Problematiken auf und sucht konsequent und vorbehaltlos nach Lösungen, so wird schnell klar, dass es zunehmend digitale Werkzeuge sein müssen, mit welchen man die Problematik des regionalen Wissenstransfers angehen muss. Ein solches Werkzeug muss orts- und zeitunabhängig bedürfnisorientiert Wissen bereitstellen, für alle Teilnehmer kostenlos sein und stets aktuelle regionsspezifische Inhalte liefern. Für die meisten Destinationen eine unstemmbare Herausforderung. Genau an diesem Punkt gibt es eine große Lücke in der touristischen Software-Landschaft, welche wir uns vorgenommen haben zu schließen.

Zentrale Ansätze

Plattform Im Kontext digitaler Wissensvermittlung stehen wir vor der Herausforderung, dass die zu schulenden Personen oftmals digital vollkommen unerfahren sind. Deswegen sind komplexe Anmeldeprozesse und Handhabungen strikt zu vermeiden. Die Plattform muss so einfach aufgebaut sein, dass sie absolut selbsterklärend ist. Um das Ressourcenproblem auf DMO-Seite zu klären, muss die Plattform außerdem als anpassbares Framework kostengünstig aufsetzbar und die fortlaufende Pflege problemlos möglich sein. Genau eine solche Plattform durften wir gemeinsam mit der Eifel Tourismus GmbH entwickeln und ausrollen. Mittlerweile haben sich diverse andere namhafte Destinationen im DACH Raum angeschlossen und schulen insgesamt bereits heute hunderte von Betrieben monatlich.

Die genannten Schwierigkeiten lassen sich in konkrete Anforderungen an ein regionales Weiterbildungsportal überführen, welche wir im Folgenden grob umrei- Inhalte Wirft man einen Blick auf den Arbeitsalltag der Leistungsträger, wird schnell klar, ßen wollen: dass stundenlange und termingebundene Inhalte keinen Erfolg haben werden, da sie in den gelebten Alltagspraktiken schlicht nicht konsumierbar sind. Inhalte sind dementsprechend in Mikro-Einheiten zu produzieren und auszuspielen, wobei vor allem das Format eine Rolle spielt, denn auch dieses muss leicht erfassbar sein und das bedeutet: Video. Durch unser einfaches Lizenzmodell wird die Nutzung von eigentlich sehr kostspieligen Videos für alle Regionen erschwinglich und jedes neue Projekt trägt zur Erweiterung des gemeinsamen Inhalts-Pools bei. So schaffen wir selbst aktive und grenzübergreifende Kooperationen zum Vorteil aller. Das beste Beispiel ist hier die gelungene Kooperation zwischen den teilnehmenden deutschen Destinationen und der Dachstein Region im Salzkammergut, Oberösterreich. Gemeinsam wurden allgemeingültige Kurse jeweils mit regionsspezifischen Details angereichert, bevor diese dann an die Betriebe in den jeweiligen Regionen ausgeliefert werden. Kommunikation Die Erfahrung zeigt, dass der Erfolg von digitalen Weiterbildungsmaßnahmen mit der regelmäßigen Kommunikation hin zum Gastgeber steht und fällt. Diese kann einerseits automatisiert erfolgen, andererseits ist es vor allem die persönliche Note des Ansprechpartners bei der DMO, welche den Unterschied macht. Diese beiden Elemente gilt es, im Sinne erfolgreicher digitaler Weiterbildung, in einer effizienten Form zu verbinden. Auswertung Für einen maximalen Erfolg müssten die Aktivitäten auf der Plattform regelmäßig ausgewertet und weiterverwendet werden. Dass die Aktivitäten als Erfolgskontrolle für die gesamte Maßnahme herangezogen werden können, ist selbstverständlich. Allerdings lassen sich, basierend auf den Lernaktivitäten der Teilnehmer, beispielsweise auch Rückschlüsse für die Planung von Präsenzschulungen oder die Produktion weiterer Lerninhalte ziehen.

Auch neue Möglichkeiten nutzen

Gerade in Hinblick auf künstliche Intelligenzen, Text-to-Speech Dienste oder Chatbots lassen sich schnell und einfach neue spannende Weiterbildungsformate entwickeln. Aktuell sind wir auf der Suche nach Pilotregionen, welche mit uns gemeinsam einen Weiterbildungs-Chatbot für Leistungsträger entwickeln wollen. Dieser soll in Zukunft alle relevanten Fragen rund um die Themenblöcke Digitalisierung, Nachhaltigkeit und Qualität beantworten und so den DMOs das Leben in vielerlei Hinsicht erleichtern. Über die Kombination dieses Chatbots mit Text-to-Speech Diensten und SprachAnalyse erkennung ließe sich so aber beispielsweise auch ein anonymes „Erste Hilfe TeleDas Erkennen des akuten Wissensbedarfes auf Seiten der Leistungsträger ist fon“ für Leistungsträger entwickeln. Mit einem visuellen Avatar wird das Ganze zu das A&O jeder Weiterbildungsmaßnahme. Neben klassischen Befragungen gibt einem rund um die Uhr verfügbaren digitalen Ansprechpartner bei der DMO. Und es mittlerweile diverse Möglichkeiten, diesen Schulungsbedarf auch online zu da fängt dann auch mein „Nerd“-Herz wieder an, höher zu schlagen… Wir halten evaluieren. Ein Best Practice Beispiel ist hier der Ort Zermatt in der Schweiz: Inhalte, Datenbanken und Software bereits vor und stehen in den Startlöchern. Dort liefern eFitness-Checks seit Jahren tiefgreifende Erkenntnisse über die digi- Sie auch? tale Kompetenz der ansässigen Betriebe. Dabei werden – in Kooperation mit der HES-SO Hochschule Wallis – anhand eines umfassenden Kriterienkataloges alle Betriebe der Region in Einzelbetrachtung analysiert und auf Basis der Ergebnisse individuelle Trainings zur Verbesserung der digitalen Präsenz der Betriebe gegeben.

012 /// Intelligent

Neugier stillen mit SMART DATA & Künstlicher Intelligenz Erstellen Sie mit Chatbots, Web-Apps und Gesichtserkennungs-Terminals den perfekten 360°-Gästeservice. Text: Stefan Huber

Künstliche Intelligenz verändert immer stärker das digitale Marketing. Die zentrale Herausforderung ist es dem Gast nicht möglichst viele, sondern vielmehr eine Auswahl möglichst passender Informationen bereitzustellen. Die neuen Technologien ermöglichen gleichzeitig auch einen Paradigmenwechsel bei der Informationsbereitstellung: Der Gast erhält eine individuelle Beratung anstatt sich mühsam die Informationen suchen zu müssen. Wir stellen Ihnen mit Chatbot, Progressive Web-App und Smart-Terminals (Cognitive Services) drei einfach umzusetzende Maßnahmen vor, mit denen Sie die Neugier Ihrer Gäste während der gesamten Customer Journey stillen.

Best Practice: Digitale Gästeinformation in Perfektion

Stefan Huber CEO & Gründer hubermedia Die hubermedia erstellt Soft- und Hardware-Lösungen für die digitale Gästeinformation. „Auf die Umsetzung im Wangerland sind wir besonders stolz.“

www.hubermedia.de

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Morgens 9 Uhr in einem Hotel an der Nordseeküste. Das Smartphone von Sonja Maximale Individualität: Der persönliche Urlaubsplaner für den Gast (34), zeigt eine neue WhatsApp Nachricht an. Wie jeden Morgen erhält Sie die Sonja, die Urlauberin, hat mittlerweile die Vorschläge der Touristinformation für wichtigsten Tipps des Tages - vom lokalen Wetter- und Gezeitenbericht über Ver- den heutigen Tag geprüft und drei ausgewählte Tipps in den angeschlossenen anstaltungsvorschläge bis hin zum Ausflugstipp - als Kurznachricht über Ihren Urlaubsplaner übernommen. Messenger. Ihr Tischnachbar, Herr Wagner (63) hat sich gestern bereits in der Touristinformation persönlich beraten lassen. Die Dame vom Gästeservice hat ihm auf dem „Maximal drei Nachrichten mit aktuellen Informationen erhalten unsere Gäste pro Tablet Vorschläge unterbreitet. Aus den ausgewählten Vorschlägen wurde im Tag“, erklärt der Tourismus-Chef der Region. „So stellen wir sicher, dass unsere Anschluss darauf sein individueller Urlaubsplan erstellt, ausgedruckt und zeitGäste optimal informiert sind und wir den Konsum mit gezielten Tipps anregen gleich per Email an ihn gesendet. können. Unser Service kann aber nicht nur Push-Nachrichten senden, sondern auch automatisiert auf einfache Fragen des Gastes zu Wetter, Ausflugstipps und Eine Oberfläche für alle Touchpoints Touren antworten (vgl. Artikel Chatbot S. 23). Das hat gleich zwei Vorteile: Der Im weiteren Verlauf des Urlaubs werden Sonja und Herr Wagner immer wieder auf Kunde hat ein gutes Gefühl und wir entlasten den TI-Counter.“ die vertraute Oberfläche der Web-App treffen: Egal ob beim Login ins freie WLAN des Hotels bzw. der Region, beim Einschalten des Hotel-Fernsehers oder an den Answer before Asking: Passende Informationen dank Smart Data verschiedenen Infoterminals im Ort; Sie werden umfassend informiert (vgl. Artikel Um den Gast abhängig von Jahreszeit, Wetter, Öffnungszeiten und Zielgruppe S. 24). „Unsere Infoterminals arbeiten sogar mit Gesichtserkennung um automamit passenden Informationen zu versorgen, nutzt die Tourismusregion die Pro- tisiert möglichst passende Vorschläge für den jeweiligen Gast bereitstellen zu gressive Web-App der hubermedia GmbH (vgl. Artikel PWA, S. 22). „So können wir können“, verrät der Tourismusdirektor. Er betont abschließend: „Im Mittelpunkt unseren Gästen an allen Gäste-Touchpoints die bestmögliche Information bieten, steht bei uns stets der Gast. Alle eingesetzten Technologien müssen deshalb ganz ohne Streuverluste!“, freut sich der Touristiker. einen erkennbaren Mehrwert für den Gast haben.“

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Digitale Gästeinformation – Ein Blick hinter die Kulissen Armin Kanning, Geschäftsführer der Wangerland Touristik GmbH, gibt Destination Report Einblicke in neue Formen des Gästedialogs Interview mit Armin Kanning

Es gibt Reiseziele auf der Welt, die sind einfach anders als alle Anderen. Sie wecken allein mit dem Gedanken an Meeresrauschen und endlose Strände Sehnsüchte und entfachen ein emotionales Kopfkino. Das Wangerland an der Nordsee ist so ein Reiseziel. Wie weckt Ihr die Neugier Eurer Gäste? Mit unserer Website möchten wir unsere Gäste emotional ansprechen und neugierig auf unsere Region machen.

Und wenn der Gast vor Ort ist? Hier haben wir an zentralen Anlaufpunkten mehrere Infoterminals aufgestellt. Besonders wichtig ist aber, die Informationen auch in die Unterkünfte zu bringen. Deshalb stellen wir unseren Gastgebern kostenfrei unsere Willkommensseite als Startseite für WLAN und TV zur Verfügung. Den Gastgebern steht die Möglichkeit offen, diese Welcome-Page um eine Digitale Gästemappe zu erweitern. Der Mehrwert: Der Gastgeber hat Hotel- und Umgebungsinformation gesammelt in einem Tool. Ihr testet seit Kurzem auch Chatbots. Warum? Wir sehen Bots als zusätzlichen Service für unseren Gast und als Entlastung für unsere Mitarbeiter vom Gästeservice. Unser Bot soll künftig einmal automatisiert auf Gästeanfragen antworten, auch außerhalb der Öffnungszeiten. Zudem überlegen wir über den Bot einen Abo-Service per WhatsApp und Facebook anzubieten. Mit diesem erhält der Gast jeden Morgen passende Tipps für den perfekten Tag in der Region.

Armin Kanning Geschäftsführer, Wangerland Touristik GmbH Mit Unterstützung der hubermedia GmbH hat er erfolgreich die Digitalisierung der Gästeinformation an der Nordsee vollzogen.

www.wangerland.de

Und wie stillt Ihr die Neugier Eurer Gäste? Bei uns steht der Service-Gedanke an erster Stelle. Die Information muss aktiv zum Gast kommen und zwar möglichst die individuell passende. Unsere Gäste sollen nicht selber suchen müssen. Wie läuft die Informationsbereitstellung idealtypisch ab? Hier haben wir ein ganzes Bündel von aufeinander abgestimmten Maßnahmen. Im Mittelpunkt steht als zentrales Modul unsere Welcome-Page. Technologisch ausgedrückt handelt es sich hierbei um eine Progressive Web App. Diese Willkommensseite hinterlegen wir an allen Gäste-Touchpoints. Welche Touchpoints sind das genau? Los geht´s in Kürze mit unserer Welcome-Mail, die der Gast nach Buchung erhält. Über die darin integrierte Willkommensseite werden dem Gast alle relevanten Infos für seinen Aufenthalt bereitgestellt. Daraus kann er sich seinen persönlichen Urlaubsplan erstellen. © hubermedia

014 /// Hilfreich / Spannend

Was du im Onlinemarketing 2018 nicht verpassen solltest. Text: Julia Jung

1. Featured Snippets FTW* Was ist das? Featured Snippets („Position 0“/ Antwortboxen) sind hervorgehobene, kurze Antworten auf Suchanfragen über den klassischen Suchergebnissen bei Google. Das Snippet ist meist Teil eines Textes auf der Website, der die Suchanfrage besonders gut beantwortet. Diese enthalten keine Meta-Description, sondern Vorschaubild, Text-Auszug, Titel und URL der entsprechenden Seite. Es gibt verschiedene Snippet-Arten: - Text-Snippets - Video-Snippets - Listen-Snippets - Tabellen-Snippets

Warum ist das wichtig? Wenn sich immer alles ändert, heißt das für dich, dass du die Regeln der Präsenzen, auf denen du aktiv bist, kennen und nach diesen „spielen“ solltest. Sonst wird es schwer, hier noch erfolgreich zu sein. Was kann ich tun? 5 Tipps, die dich vor dem Einfluss von Veränderung bewahren (können):

1. 2. 3. 4. Warum ist das wichtig? Diese Position ist deshalb so beliebt, weil sie optisch – wie der Name schon sagt – 5. hervorgehoben wird und somit vor den „normalen“ organischen Suchergebnissen besser sichtbar ist. Der vielleicht wichtigere Grund: Sprachassistenten verwenden häufig die gekennzeichneten Snippets, um die Fragen der Nutzer zu beantworten und dann die URL der Website auszugeben, auf der diese Antwort zu finden ist. Features Snippets sind also ein Weg in die Welt der Sprachassistenten wie dem Google Assistant oder Amazons Alexa.

Ruhe bewahren, beobachten, handeln: Sind deine Zahlen wirklich schlechter geworden? Hast du KPIs definiert? Kannst du deine Ziele und Strategien pro Kanal ggf. neu ausrichten? Verteile das Risiko: Setze nicht nur auf ein Pferd, mache dich nicht von einem Netzwerk oder einer Suchmaschine abhängig. Denke über alternative Suchsysteme nach. Plane ein Werbebudget ein. Teste verschiedene Werbeformate. Bleib am Ball. Immer! Wenn du auf Portalen mitspielst, solltest du deren Regeln, Veränderungen und das Nutzerverhalten kennen. Lies Punkt 3!

3. Messenger, Messenger, Messenger! Die Frage ist nicht wann, sondern ob und wer!

Was ist das? Was kann ich tun? Theoretisch kann jede Website mit einem Snippet in den Suchergebnissen erschei- Messenger Marketing ist die Kundenansprache über Messenger, wie WhatsApp nen. Sie muss von der Suchmaschine ausgewählt werden. Praktisch heißt dies, oder Facebook Messenger. Im Gegensatz zum E-Mail-Marketing ist diese Komdass sich das Erscheinen im Featured Snippet forcieren aber nicht technisch munikation schneller, persönlicher, dialogorientierter und läuft nahezu in Echtzeit. bestimmen lässt. Warum ist das wichtig? 5 Tipps wie du deine Website-Inhalte fit für die Featured Facebook selbst hat über seine Pläne 2018 klar gesagt, dass Messaging ein – Snippets machen kannst: wenn nicht DER – Marketing-Kanal sein wird. Es ist nicht mehr die Frage ob, sondern wann ein Unternehmen hier anfängt, in die Kommunikation mit seinen Kunden 1. Identifiziere Themen zu denen – passend zu deiner Marke – viele Fragen im einzusteigen. Studien zeigen, dass die Öffnungsraten von Marketingkommuni Web gestellt werden. Erzeuge oder optimiere dafür deinen Content. kation via Messenger weitaus höhere Öffnungsraten hat als E-Mail-Marketing. 2. Recherchiere W-Fragen und relevante Keywords, die du z. B. als (Zwischen-) Was kann ich tun? Überschriften einsetzt. Überlege, ob Messengermarketing innerhalb deines Marketingmixes sinnvoll sein 3. Schreibe im Frage-Antwort-Stil auf der Seite, aus der das Snippet gezogen kann. Nicht, weil Facebook hier gerade stark ist, sondern weil viele Nutzer eben werden soll. Schreibe klare, knappe, verständliche Antworten. 4. Strukturiere deinen Text, sodass Leser und Suchmaschine die Antworten gut auf Messengern unterwegs und empfänglich sind. Nutze diesen Trend! erkennen können: Setze Listen, Tabellen, Bilder, mit Zwischenüberschriften 5 Tipps für dein Messenger Marketing: strukturierte Texte und Videos ein. 5. Nutze Wörter und Formulierungen, die auf typische Beschreibungen und FAQs 1. Kein Messenger Marketing ohne Strategie. Bedenke Ziele, Ressourcen, Mehr hinweisen. Beispiele: „Checkliste für …“ oder „How to für …“ oder „So machst wert-Inhalte und das passende Tool. du … selber“ oder auch „So funktionieren …“. 2. Sei kreativ! Langweilige Werbebotschaften per Messenger braucht kein Mensch. 3. Lerne die Regeln von Messengern: Wo ist eine Nachricht persönlich, ab wann wird sie – für das Marketing – zu privat? 4. Bedenke, dass diese Art der (Werbe-)Kommunikation sehr viel persönlicher ist. Überlege dir Wording, Inhalte, Frequenzen und optimale Versandzeiten. Was ist das? 5. Rechtliches: Bedenke, dass du auch hier an rechtliche Grenzen stoßen wirst. Zu Beginn des Jahres kündigte Facebook an, dass es – zum Wohle seiner Nut- Auch beim Messenger Marketing gelten alle Regeln der Marketingkommunizer – mehr Inhalte von Freunden und weniger (unbezahlte) Inhalte von Unterneh- kation. Gerade hier gibt es viele Fallstricke! mensseiten ausspielen möchte. Auch Google kommt ständig mit neuen Updates um die Ecke, die mal mehr mal weniger Einfluss auf das Ranking und die Sicht- *FTW = For the Win barkeit deiner Website haben.

2. Jeder ändert alles: Was wir aus Facebooks neuem Algorithmus lernen Julia Jung neusta eTourism

etourism@neusta.de

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„Die größte Sehenswürdigkeit, die es gibt, ist die Welt – sieh sie dir an“ Mit Virtual Reality ergeben sich hervorragende Möglichkeiten für Weltenbummler und Reiseanbieter. Text: Andreas Weigel

Einer jeden Reise geht die Wahl des Reiseziels und eine mehr oder minder große Planung und Vorbereitung voraus. Mit dem richtigen Einsatz von Virtual Reality wird bereits diese Phase zum ersten Erlebnis. Wie kann VR die Wahl des Reiseziels beeinflussen? Für die Wahl eines Reisezieles spielen sicher die verschiedensten Faktoren eine Rolle. Eine hochwertige Virtual Reality - Präsentation kann das Bedürfnis wecken, reale Ziele zu besuchen und zu erleben. Nicht selten werden Impulse ausgelöst, die die Urlaubswahl beeinflussen und die Phantasie der Betrachter steigern. Zweifel, Bedenken und Fragen zum Urlaubsparadies werden schon in dieser Phase ausgeräumt und beantwortet. © Diginetmedia

Erlebnis Reisevorbereitung Mit VR taucht der Betrachter schon vorab in die Reiseerlebniswelt ein, so nah als wäre man da. Es entsteht ein Mittendringefühl, sozusagen das Urlaubsgefühl vor dem Urlaub. Quelle: https://www.welt.de/wirtschaft/webwelt/article171661963/VR-im-Reisebuero-soll-Ur-

Wo kann der Urlauber VR finden? Auf unserer Virtual Reality Plattform bieten wir derzeit etwa 20.000 einzelne 360° Panoramen in ca. 300 virtuellen 360° Touren von Hotels, Kreuzfahrtschiffen und touristischen Highlights zur virtuellen Besichtigung an. Daneben bieten wir TOP Traumziele weltweit, wie die Seychellen, Dubai, Sansibar oder Thailand an. Jede von uns erstellte virtuelle 360° Tour wird als Virtual Reality Version auf dieses Reisebüroportal geladen und beworben. Derzeit nutzen ca. 10.000 Reisebüros weltweit dieses Angebot und präsentieren ihren Kunden Urlaubsziele in Virtual Reality. Mit welchen Mitteln kann ich beim Betrachter besonders punkten? Wirklich realistisch wirken nur 360° Panoramen in höchster Bildqualität. Diese werden mit einer persönlichen Begrüßung, lodernden Kaminfeuern oder plätschernden Wasserspielen noch beeindruckender für den Betrachter. Die perfekt abgestimmte Hintergrundmusik vergrößert den Erlebnisfaktor. Der Betrachter wird auf der emotionalen Ebene erreicht und mehrere menschliche Sinne werden gleichzeitig angesprochen. Eine Sitemap ergänzt die Navigation, real nachempfundene 3D - Grundrisse mit Standort- und Sichtwinkelanzeige perfektionieren sie. Luftpanoramen bringen Überblick und eignen sich hervorragend, um ganze Regionen darzustellen. Ganz zeitgemäß sind 360° Videos. Diese erlauben es dem Betrachter, im laufenden Video die Blickrichtung zu ändern, eine starke Bildersprache kombiniert sich mit Interaktionen. Bei uns werden diese ebenfalls in die virtuelle 360° Tour integriert. Ist mir ein Erfolg sicher? Verkauf ist ein emotionaler Vorgang, umso mehr emotionale Erlebnisse der Kunde erhält, umso schneller kann er sich entscheiden. VR ist außerdem eine unschätzbare Hilfe, um den räumlichen Eindruck zu zeigen und ein höherwertiges Produkt zu verkaufen. Steht der Gast virtuell in einem Standardzimmer entscheidet er sich oft für ein Standard-Plus Zimmer. Bereits heute spielt Virtual Reality bei der Reiseplanung eine wichtige Rolle. 62% der Deutschen würden Virtual Reality z. B. bei der Reiseplanung nutzen, 13 % der Befragten wären sogar bereit, für einen solchen Service zu zahlen.

laubsenttaeuschungen-verhindern.html https://de.statista.com/infografik/4844/ nutzungs-und-zahlungsbereitschaft-von-virtual-reality-zur-urlaubsplanung/

Wie erstelle ich eine VR-Präsentation? - bestehende 360° Rundgänge/Videos nutzen oder neue produzieren - 360° Rundgänge können mittels Virtual Reality-Player in die eigene Webseite eingebaut werden - Integration auch in Social Media Kanäle Ersetzt VR die Reise? Der Blick durch eine VR-Brille wird sicher die Sehnsucht nach den gezeigten Zielen erhöhen. Die tatsächliche Reise, den Kontakt zu anderen Menschen und Kulturen sowie den Erlebniswert fremder Landschaften wird sie mit Sicherheit nicht ersetzen. Neugierig auf Virtual Reality für Ihre Destination geworden? Wir konnten Sie neugierig auf Virtual Reality und unser Angebot machen? Das ist auch gut so. Seien Sie dabei, den virtuellen Globus zu füllen, wir freuen uns auf Sie. Kontaktieren Sie uns, wir sind offen für jedes Anliegen und suchen mit Ihnen gemeinsam die beste Umsetzung. Gestalten Sie die Virtual Reality Präsentation Ihrer Destination auf diesem Weg aktiv mit. Eine Umsetzung par excellence ist Ihnen sicher. Garantiert präsentieren auch Sie sich für alle Weltenbummler und solche, die es werden wollen, einladend in VR.

Factbox Andreas Weigel - - - - -

Virtual Reality ist seit 2014 sehr populär ist Langzeit-Marketing - die goldene Zeit kommt derzeitige Limits: content, hardware, hohe Preise Facebook & Youtube haben 360° Video Funktionen Twitter & Wordpress berücksichtigen VR Funktion

Founder und CEO von diginetmedia info@diginetmedia.de +49 (0) 3772 3716790

www.diginetmedia.de

016 /// Maschinenlernen 1.0 / WiiF

destination.travel Eine Produktfamilie für die langfristige Digitalstrategie Unabhängig davon, welcher technische Megatrend gerade in die touristische Welt Einzug hält, eine zentrale Frage bleibt für Destinationen immer bestehen: wie der (potentielle) Gast effizient und nachhaltig erreicht werden kann - sowohl auf emotionaler, als auch vertrieblicher Ebene. Dabei steht besonders eins fest: wer seine Daten mit „destination.travel“ zentral pflegt, dem liegt eine ganze Welt an Ausgabekanälen zu Füßen. Von Alexa auf dem Wohnzimmertisch über mobiler Website unterwegs bis hin zum Outdoor-Kiosk in der Destination vor Ort: Ziel ist es, die lange nicht mehr lineare Customer Journey zu einem einheitlichen Markenerlebnis zu machen.

Ihre VORTEILE im Überblick: VERNETZUNG Mandantenfähiges System zur optimalen Steuerung aller Inhalte. Ideal für vernetzte Regionslösungen

KOSTENERSPARNIS Eine Lizenz für alle Orte und Leistungsträger ERFAHRUNG Bereits über 650 Kunden haben unsere Lösungen im Einsatz

DATENQUALITÄT Maximale Datenqualität durch zentrales Datenmanagement ZEITERSPARNIS Einmalige Datenpflege erlaubt effiziente Workflows

MULTIMEDIAL Für jede Zielgruppe in jeder Situation das passende Ausgabemedium

AUS EINER HAND Bedienoberfläche (Software), Inhalte (Content) und Ausspielgeräte (Hardware) sind aufeinander abgestimmt und kommen von einem Anbieter BERATUNGSQUALITÄT Steigern Sie die Qualität der Beratung Ihrer Gäste, indem Sie nicht nur direkt in der Touristinfo vor Ort oder über Ihre Webseite informieren, sondern auch über die verschiedensten digitalen Endgeräte wie z.B. Digitale Plakate oder Infoterminals.

• Erfassung aller strukturierten Daten in nur einem System (z.B. Touren, POIs, Veranstaltungen, Gastronomie, Gastgeber) • Einfaches Management Ihrer Inhalte • Qualitätscheck Ihrer Inhalte durch das System • Perfekte Darstellung auf allen digitalen Geräten: Web, App, Gästemappe, Display, TV

ve cti ora tdo ou

de Hier werden Ihre Daten verarbeitet und gesammelt, um diese anschließend auszuspielen.

land i n sich t

• Unkomplizierte Anbindung von Schnittstellenpartnern aller Art • Umsatzsteigerung durch die Integration von buchbaren Leistungen

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SIe haben Fragen? Gerne beraten wir Sie ausführlich zu diesem Thema. Rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns eine E-Mail!

Ihr Fremdsystem ist nicht gelistet? Kein Problem: Wir können es für Sie anbinden!

neusta destination solutions GmbH Fon +49 (0) 89 215445-61 | E-Mail info@neusta-ds.de

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018 /// Hilfreich / Zuvorkommend

„Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.“ Fred R. Barnard in Printers‘ Dezember 1921

Optisches Marketing Bilder als vermarktungsfördernde Instrumente Text: Carsten Gersdorf

Einzig, schneller & länger Schon gewusst? Bilder stimulieren im Gehirn bestimmte Areale, die wir nur durch Text nicht erreichen können. Hinzu kommt, dass unser Gehirn visuelle Informationen 60.000 Mal schneller verarbeitet als textliche Informationen. Zudem können wir uns an Informationen aus Bildern selbst nach drei Tagen noch fünf- bis sechsmal besser erinnern. Studien zum Thema „Erinnerung an optische Eindrücke“ haben gezeigt: - 10% der Menschen erinnern sich nach drei Tagen an Textinformationen - 65% der Menschen erinnern sich nach drei Tagen an Bildinformationen Das Phänomen hat auch einen Namen: Picture Superiority Effect. Der besagt, dass Aussagen eines Textes durch Bilder maßgeblich unterstützt werden; sich auch nach drei Tagen noch 65% der Leserschaft an den Inhalt erinnern. 90% Auge & 70% Unbewusstes Wer hätte das gedacht: 90% der an unser Gehirn weitergeleiteten Informationen sind visuell! Die restlichen Prozente teilen sich die weiteren 4 Sinne. Und: 90% aller Kaufentscheidung werden durch visuelle Faktoren beeinflusst. Das Auge ist also mit großem Abstand am wichtigsten für die Informationsaufnahme. Auch ist mittlerweile nachgewiesen, dass Kunden ihre Entscheidungen weitestgehend (70 %) unbewusst treffen; und dass selbst die bewussten 30 Prozent nicht ganz frei von Einflüssen sind.

Carsten Gersdorf

100% Emotionen Wir leben in Zeiten der Reizüberflutung: Eine wahrhaftige Masse von immer mehr „austauschbaren“ Produkten konkurrieren um die Aufmerksamkeit. Durch diese Vielzahl an Angeboten und der damit verbundenen Reizüberflutung müssen neue Strategien verfolgt werden, um sich gegen die Konkurrenz durchzusetzen. Kundengewinnung in einer Welt voll austauschbarer Angebote ist nur noch auf emotionaler Ebene möglich. Und genau dabei spielt der Einsatz von gezielt ausgewählten Bildern eine entscheidende Rolle.

Gründer und Geschäftsführer, BestFewo BestFewo hat in 2017 über 1,5 Millionen Übernachtungen alleine in Deutschland vermittelt.

www.bestfewo.de

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Vorbei am Hirn und rein ins Herz Eines ist jetzt klar: Es reicht nicht aus „nur“ zu informieren, um Ihre potentiellen Gäste von Anfang an in den Bann zu ziehen. Damit die Lust des Urlaubserlebnisses wirksame Wege findet – nämlich die Buchung der Ferienunterkunft - werden emotionale Bilder zur Entscheidungsgrundlage. Setzen Sie Ihre Ferienunterkunft ins richtige Bild! Verbreiten Sie Urlaubsstimmung!

Das Auge isst mit! Auch Gastgeber brauchen mal Urlaub. Und nun überlegen Sie mal, was Sie sich zuerst anschauen, wenn Sie zum Beispiel online auf Buchungsportalen Ergebnislisten durchstöbern. Richtig! Sie schauen sich zuerst die Fotos an. Und gefällt das Foto nicht, so klicken Sie die Unterkunft erst gar nicht an. Und dann kann es egal sein, was für exquisite Extras die Ferienunterkunft noch besitzt – Sie erfahren erst gar nicht davon, weil sie nicht bis zum Exposé kommen; weil Sie die Unterkunft erst gar nicht anklicken. Begeistern Sie – die Fotos Ihrer Ferienunterkunft Das Beispiel verdeutlicht: Auf der Ergebnisliste konkurrieren die Startbilder der Unterkünfte um die Aufmerksamkeit der Urlauber. Darum ist das Startbild Ihr wichtigstes Bild. Von Ihrem Startbild hängt es ab, ob der Urlauber Ihre Unterkunft anklickt oder nicht. Das Startbild ist das Aushängeschild Ihrer Unterkunft und hat einen wesentlichen Einfluss auf den Vermarktungserfolg. Wie sollen sie also sein die Fotos, mit denen Sie Ihre potentiellen Gäste direkt auf der Ergebnisliste begeistern? Hier ein paar Tipps: - Das Startbild ist das wichtigste. - Die Bilder sollen hochauflösend und gut belichtet sein. - Fotografieren Sie nur bei besten Lichtverhältnissen - lassen Sie Sonne und blauen Himmel sprechen. - Was macht Ihre Ferienunterkunft einzigartig? Konzentrieren Sie sich auf die Vorzüge Ihrer Ferienimmobilie und zeigen Sie diese. Darunter fällt alles, was Mitbewerber nicht aufweisen können. Je mehr Sie sich von anderen unterschei den können, umso besser werden Sie wahrgenommen. - Fotografieren Sie alle Räume. - Fotografieren Sie die Außenanlagen. - Mindestens 5 Außen- und 10 Innenaufnahmen. Wählen Sie immer wieder neue Motive, so dass der Betrachter einen positiven Gesamteindruck Ihrer Ferienun terkunft erhält. Behalten Sie dabei immer Ihre Zielgruppe im Auge. - Der Grundriss! Durch einen Grundriss kann der Gast die räumliche Aufteilung auf einen Blick erfassen. Gerade bei Gruppen oder Familien mit Kindern spielt das eine große Rolle. Kann jeder nachts in die Küche gehen, ohne jemanden beim Schlafen zu stören oder gibt es Durchgangszimmer? Wird das Wohnzimmer auch als Schlafzimmer genutzt? All das ist bei der Aufteilung der Zimmer unter den Gästen wichtig. Bitte malen Sie Ihren Grundriss nicht selbst. Damit könnten Sie den positiven Eindruck, den Sie bisher geweckt haben, leicht wieder zerstö ren. Sie sind ein sehr guter Gastgeber und schließlich kein Bauzeichner. - Benutzen Sie nur die Bilder, an denen Sie auch die Rechte haben - Bitte nicht: Datum im Bild - Bitte nicht: Texte im Bild - Ihre Fotos: Mindestes 2048px

destination.report | Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 019

Mehr Umsatz für Gastgeber und Destinationen Text: Christiane Schwaß

Sensibilisierung für hochwertigen Content Darüber hinaus werden Gastgeber aktiv angesprochen und von der Effektivität Für Vermieter von Ferienunterkünften, besonders im kleinteiligen Segment, ist des Angebots überzeugt. Für Gastgeber liegt der Vorteil klar auf der Hand: eine die Destination weiterhin der Ansprechpartner Nummer eins, um den Vertrieb zu deutliche Zeitersparnis. Die Betriebe pflegen ihren Content auf einer zentralen organisieren und Gäste zu gewinnen. Im digitalen Zeitalter stoßen hier allerdings Datenbank. Lohospo sensibilisiert Gastgeber für die Notwendigkeit, tagesaktuell viele Destinationen an ihre Grenzen. Lohospo unterstützt Gastgeber und Desti- präsent zu sein und entsprechende Bilder, Daten und Informationen zu liefern und nationsmanager dabei, diese Herausforderung professionell zu meistern. laufend zu ergänzen. Die Entscheidung für ein Reservierungssystem wurde getroffen – doch nun beginnt für Destinationsmanager die eigentliche Herausforderung. Damit sie über Persönlicher Service contra Portal-Dschungel das System Buchungen generieren können, muss es mit Daten und Content über Der Service von Lohospo macht es Gastgebern leicht: Sie haben einen persönlidie Unterkünfte „gefüttert“ und laufend aktualisiert werden. Zudem müssen sie chen Ansprechpartner, an den sie sich jederzeit wenden können. Destinationsmadie Unterkünfte überzeugen, überhaupt regionale Kanäle zu nutzen und nicht nur nagern nimmt Lohospo oft die zeitraubende Arbeit ab, Gastgeber anzusprechen, bei den großen Portalen vertreten zu sein. Das ist bei laufendem Betrieb in einer und sie laufend zu betreuen. Tourist Information kaum darzustellen, oft fehlen die Zeit und die personellen Starker Vertrieb Kapazitäten. Da die Destinationsseite in der Regel nicht der Hauptbuchungsgenerator ist, bietet Lohospo unterstützt Destinationen bei diesen Herausforderungen. Das Unter- Lohospo den Unterkunftsbetrieben ein internationales Vermarktungsnetzwerk: nehmen aus Freiburg bietet deren Gastgebern die Möglichkeit, in vielen relevan- Betriebe und damit auch die jeweilige Destination werden im Internet sichtbarer, ten Online-Buchungskanälen vertreten zu sein – mit einem zentralen Eintrag. Nur die Buchungszahlen steigen. Lohospo baut sein Netzwerk stetig aus, sodass die dort müssen Gastgeber ihre Daten pflegen und Content liefern, die unmittelbare Onlinepräsenz von Unterkünften und Destinationen kontinuierlich zunimmt. Mehr Weiterleitung an ein großes Netzwerk an Onlineportalen erfolgt über das Reser- als 3.000 Gastgeber im In- und Ausland nutzen den Service von Lohospo . vierungssystem TOMAS der Firma MyIRS.

Christiane Schwaß Mitgründerin und Geschäftsführerin, Lohospo Mit über 20 Jahren Erfahrung im Onlinevertrieb von Unterkünften kennt sie die Bedürfnisse der Gastgeber und die Herausforderungen der Destinationen sehr genau.

www.lohospo.de

Bewertungen als Qualitätsindex: Wie Hotels und Destinationen profitieren können Text: Philipp Möllers

inzwischen ganz einfach verwalten und nutzen. Auch immer mehr Destinationen verlassen sich auf Bewertungsanalysen und Gästefragebögen zur Qualitätssicherung und Optimierung des touristischen Angebots. Die Integration von TrustScores und Meta-Reviews auf Destinationswebseiten gibt Gästen an zentraler Stelle die nötige Übersicht über die Bewertungen aller Unterkunftsbetriebe in der Destination und dient als wichtige Informationsquelle für die Buchung. Die Konstantes Online-Reputationsmanagement ist für viele Destinationen, Ein- Destination Zermatt – Matterhorn zeigt beispielsweise TrustYou Meta-Reviews, zel- und Kettenhotels unverzichtbar geworden, denn zahlreiche Studien zeigen, Widgets und Badges auf ihrer Webseite an. Seit deren Integration im Jahr 2013 dass sich eine gute Online-Reputation auf Buchungen und Umsatz auswirkt. Die ist die Konversionsrate um 7% gestiegen. Durch das aktive Sammeln von eigenem gezielte Analyse von Bewertungen gibt Hotels und Destinationen eine genaue Gästefeedback mithilfe der TrustYou Fragebogensoftware kann Zermatt kunÜbersicht, welche Bereiche gut funktionieren, wo es Verbesserungsbedarf gibt denspezifische Fragen stellen und das Erlebnis des Gastes genau nach den Fakoder wo Investitionen angesetzt werden sollen - der ideale Qualitätsindikator für toren bewerten, die für die Destination am wichtigsten sind. Zermatt analysiert Gästezufriedenheit. alle Bewertungen ihrer Unterkunftsbetriebe, um sicherzustellen, dass sich Hotels und Apartments der Qualität ihres Angebots bewusst sind. Durch regelmäßiges Es entstehen auch immer wieder neue Möglichkeiten, die Reputation eines Hotels Reporting kann die Destination sofort Bereiche aufzeigen, die optimiert werden zu optimieren: von anpassbaren Gästefragebögen über gezielte Bewertungs- sollten und die jeweiligen Hotels diesbezüglich informieren. vermarktung bis hin zu Direktnachrichten lässt sich das Feedback von Gästen Digitalisierung dominiert die Hotellerie und Reiseindustrie. Jeden Tag entstehen neue und innovative Technologien, welche die Branche noch aufregender und vielfältiger machen. Deshalb ist es wichtig am Ball zu bleiben, um das Erlebnis für den Gast zu optimieren und das Angebot von Destinationen sowie Hotelbetriebe für Reisende noch attraktiver zu machen als bisher.

Philipp Möllers Senior Key Account Manager, TrustYou Experte für Bewertungsmanagement und Online-Reputationsmanagement für Destinationen.

www.trustyou.com

020 /// Zuvorkommend / Hilfreich

Digitales Kundenbeziehungs Managen Sie Ihre Kundenbeziehungen vom

Warum brauchen Destinationen eigentlich ein Kundenbeziehungsmanagement (CRM)? Online Marketing aktuell bedeutet meist, dass für jeden Kundenkontakt Geld investiert werden muss. Soll ein potentieller Gast zweimal angesprochen werden, muss zweimal Geld investiert werden. Daher ist es wichtig, so früh wie möglich im Prozess Kundendaten in eigenen Systemen zu generieren. So kann ab dem Erstkontakt eine Beziehung über eigene Kanäle mit dem Kunden aufgebaut und individuell gestaltet werden – bis zur Buchung bzw. bis zum Stammgast.

Transaktionsorientiertes Denken

Kundenorientiertes Denken

Paid Traffic & Revenue

Unpaid Traffic & Revenue

One-To-ManyMarketing & Produkte

Kundensegment-spezifisches Marketing & Geschäftsmodelle

Christoph Ramm Gründer & Geschäftsführer yukon consulting

Daniel Amersdorffer Gründer & Geschäftsführer yukon consulting

Stefan Spiegel, Gründer & Geschäftsführer yukon consulting Yukon berät Reiseveranstalter wie die Berge und Meer, Destinationen wie die Hamburg Tourismus, und Versicherungskonzerne in den Bereichen digitales Marketing und digitale Ausrichtung. Wir vereinen strategisches, operatives und technisches Knowhow unter einem Dach.

www.yukon.de

020

1. Klassisches Online Marketing: jeder Kundenkontakt kostet immer mehr Geld

allem die sinkende Wirkung im Online-Marketing. Einige Jahre war dies ein sehr guter Schachzug. Facebook hat eine enorme Reichweite ohne Werbeinvestitionen ermöglicht. Influencer konnten oft gegen Einladung oder mit interessanten Event-Formaten zur Mitarbeit bewegt werden. Die Werbe-Spendings bewegten sich innerhalb angenehmer Grenzen.

Im Online Marketing stehen Ihnen mehrere große Säulen zur Verfügung, um Sichtbarkeit im Zielmarkt zu erzeugen. Das Ziel dieser Sichtbarkeit ist immer Neukunden für eine Destination zu gewinnen oder bestehende Kunden wieder zu reaktivieren. Diese Situation hat sich heute grundlegend verändert: Etablierte Säulen sind dabei Google Suchmaschinen-Marketing, klassische Online-Werbung (Display, Banner) und gekaufte Inhalte (Advertorials). Diese - Die organischen Reichweiten in den großen Social Media Plattformen sinken Vorgehensweisen kosten dabei schon immer fixe Beträge pro erreichten Nut- gegen Null. Logisch, denn ein zentrales Geschäftsmodell von Facebook und zer. Entweder bezahlt man für reine Sichtbarkeit oder pro Klick Richtung eigene Co. ist, mit Werbung an die Mitglieder Geld zu verdienen. Destinations-Website. - Influencer sind begehrte Multiplikatoren für Regionen geworden. An der klassischen Online-Marketing-Front gibt es drei Probleme: Aber: Influencer sein ist heute ein professioneller Weg zum Geld verdienen. Influencer mit großer Reichweite sind Profis, die über das schreiben, wofür Sie 1. Jedes Mal, wenn eine Destination neue Gäste gewinnen oder bestehende bezahlt werden. Es bleiben Micro-Influencer und lokale Multiplikatoren – jedoch Kunden wieder ansprechen möchte, muss Geld investiert werden. erfordert dies bei hoher Reichweite sehr viel Arbeitsaufwand. Es gewinnen Google, Werbenetzwerke und Co. – nicht aber die Region und ihre touristischen Leistungsträger. Wertschöpfung fließt aus der Region ab und - Die Kommunikation jüngerer Konsumenten verlagert sich in Messenger wie kann nicht intern für die Weiterentwicklung von Produkten oder Infrastruktur Whatsapp, Snapchat und Co. – damit bleibt den Unternehmen kaum eine Möglichkeit zur Ansprache, da die Kommunikation im Privaten stattfindet. eingesetzt werden. 2. Konsumenten werden immer aversiver gegen Online Werbung. Es wird also immer teurer Menschen über klassisches Online Performance Marketing an zusprechen. Werbeblocker und Co. tun dazu ihr Übriges.

3. Content-Marketing und Co.: wichtig, wird aber oft nicht zu Ende gedacht

Nicht wirklich neu, aber in letzter Zeit in aller Munde: gute und schöne Inhalte in 3. Vorhandene Daten zu Kunden (Buchungen, Besuche vor Ort, Urlaubsverhal- den richtigen Kanälen platzieren bringt neuen Wind in die Destination. Content Marketing ist eine gute Strategie, um Reichweite zu erzeugen. Jedoch sind auch ten etc.) werden nicht automatisiert zur Steuerung von Online-Marketing hier die immensen Kosten für die Produktion schöner und authentischer Inhalte eingesetzt - Marketing ist nicht individualisiert und jeder (potentielle) Gast sowie für deren zielgerichtete Distribution zu berechnen. Am Ende ist Content bekommt meist den gleichen Inhalt geliefert. Marketing ein wirkungsstarker aber auch kostenintensiver Marketingkanal. 2. Social Media und Influencer: Ähnlich wie im Online Marketing besteht nach dem Erreichen eines Neukunden Reichweite nur noch gegen Bezahlung oder eines bestehenden Stammgastes auch hier oft keine Möglichkeit, ohne „Na, dann machen wir halt jetzt auf Social Media und mit Influencern in sozialen erneute Investition in Reichweite, neue Inhalte etc. den Gast erneut zu erreichen. Medien.“ So oder ähnlich reagierten wir alle im Markt auf die Verteuerung und vor

destination.report | Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 021

management für mehr Gäste potentiellen Gast bis zum Stammgast systematisch

3 Schritte zu erfolgreichem digitalen Kundenbeziehungsmanagement für Destinationen Mit den folgenden drei Schritten gestalten große und kleine Destinationen ihr Online Marketing nachhaltig und effektiv. Die drei Schritte sind für jede Destinationsgröße umsetzbar und leistbar.

1. Erzeugen Sie Kundendaten bei jeder Marketing Aktivität

Praxistipps

Gutes Online Marketing, Social Media Kampagnen und Influencer Marketing haben nicht ausgedient. Aber: konzentrieren Sie sich bei allen Aktivitäten darauf, ihre Kunden kennenzulernen. Bewegen Sie Ihre Zielkunden und bestehenden Gäste dazu, Ihnen eine Anspracheerlaubnis über ihre eigenen Kanäle (Telefon, E-Mail, SMS, …) zu erteilen. Führen Sie eine CRM-Software (verwaltet Kundendaten DSGVO konform) ein und nutzen Sie Website-Daten, Besucherverhalten und Co. dazu ihre Kundendatenbasis ständig besser kennenzulernen und zu verstehen. 2. Bauen Sie systematisch Beziehungen auf

Führen Sie ein digitales Destinationskarten-System ein, welches an möglichst vielen Touch Points in ihrer Destination vom Gast genutzt werden kann. Verknüpfen Sie die Nutzung mit Vorteilen für den Gast. Identifizieren Sie den Gast wann immer es Ihnen möglich ist: in der Tourist-Information, im Skigebiet an der Kasse, auf der Website, in ihrer mobilen App.

Praxistipps

Auf Basis eines gut befüllten CRM-Systems und einer guten Kenntnis der Customer Journey ihrer wichtigsten Personas folgen die nächsten Schritte: sprechen Sie Kunden systematisch und zunehmend individualisiert über deren präferierte Kanäle an. Marketing Automation bzw. eine Kampagnenmanagement-Software nimmt Ihnen dabei einen großen Teil der Arbeit ab. Und spart Marketing Spendings. Profis identifizieren anhand der Kundendaten aus der CRM-Software diejenigen Gästegruppen mit der höchsten Wertschöpfung und konzentrieren sich auf diese Zielgruppen. 3. Denken Sie im Marketing-Funnel und langfristig

Segmentieren Sie Ihre Gäste nach Interessen, z.B. Mountainbiken oder Wandern. Versenden Sie an jede Zielgruppe eigene Mehrwert-E-Mails mit spezifischen Inhalten. Schaffen Sie somit neue Reiseanlässe. Führen Sie automatisierte E-Mail-Serien ein, die beispielsweise nach Buchung aber vor Reiseantritt an den Gast versendet werden. So können Sie nach der Buchung weitere Vorort-Leistungen verkaufen.

Praxistipps

Der direkte Verkauf beim ersten oder zweiten Kontakt mit dem Zielkunden hat in der digitalen Welt bei komplexen Produkten fast ausgedient. Speziell in neuen digitalen Kanälen wie Facebook funktioniert diese Mechanik auch meist nicht. Es muss also im Marketing-Funnel (siehe Grafik) gedacht und gehandelt werden: der Zielkunde wird so schnell wie möglich in eigene Kanäle überführt und dann systematisch mit Inhalten und Interaktionen bearbeitet, bis eine Buchung erfolgt. Diese Vorarbeit zahlt sich oft in längeren Aufenthaltsdauern, höheren Ausgaben vor Ort und einer verbesserten Kundenbindung nach dem Aufenthalt aus.

Versuchen Sie lieber so schnell wie möglich an die Marketing Permissions ihrer Social Media Kontakte zu kommen, um diese gezielt und segmentiert zu bearbeiten. Kostenlose Downloads (z.B. einer Mountainbike-Trailmap) gegen E-Mail-Adresse erleichtern es Ihnen, früh im Marketing-Funnel an die E-Mail-Adressen Ihrer Interessenten zu kommen.

Der Marketing Funnel für Destinationen Reichweite erzeugen Überführung in eigene Kanäle

Interesse wecken Beziehung festigen, Interaktion Buchung auslösen Zusatzverkäufe anstoßen Gast binden & reaktivieren

Kundendaten erzeugen

Angebot laut Kundendaten

Zusätzliche Wertschöpfung

Profitable Stammkunden

022 /// Intelligent / Kommunikativ

Progressive Web-Apps: Die eine Oberfläche für alle Gäste-Touchpoints Text: Markus Matthaei

Markus Matthaei Produkt-Manager hubermedia Progressive Web Apps sind das Informtions-Modell der Zukunft“ sales@hubermedia.de

www.hubermedia.de

Was sind die Vorteile einer Progressive Web-App? Gegenüber herkömmlichen (nativen) Apps bieten Web-Apps zahlreiche Vorteile: Wichtigstes Argument ist hierbei der einfache Zugang: Viele User scheuen häufig Was genau ist eine Progressive Web-App? den expliziten Download einer App. Die PWA benötigt keine Installation und keine Progressive Web-App (kurz PWA) ist kurzgesagt die optimale Symbiose einer mobiUpdates. Sie wird bei jedem Aufruf automatisch aktualisiert. Dadurch, dass der len Webseite und einer App. Google sieht in PWAs das App-Modell der Zukunft Nutzer aktiv aufgefordert wird die PWA zu seinem Home-Bildschirm hinzuzufügen und vermutet, dass die App-Stores über kurz oder lang verschwinden könnten. ist die PWA in der weiteren Nutzung nicht mehr von einer nativen App zu unterscheiden. Durch die Bereitstellung einer Codebasis für alle Plattformen verursacht Smarte Informationen für den Gast – an allen Touchpoints die PWA wesentlich niedrigere Kosten sowohl für die rasche Erstellung als auch Die PWA stellt dem Gast abhängig von Jahreszeit, Wetter, Standort, Uhrzeit und den Betrieb (einfache Wartung, flexible Weiterentwicklung). Und das bei vollem Zielgruppe (Personas) die für Ihn passenden Tipps zur Verfügung und das an allen Funktionsumfang: PWAs können auf viele native Funktionen mobiler Endgeräte Touchpoints (z. B. WLAN, Hotel-Fernseher, Beratungstablet oder Infoterminal). Mit zugreifen (z. B. Push-Nachrichten, Standortbestimmung, Kamera, u.v.m.) Hilfe des integrierten Urlaubsplaners kann der Gast individuelle Merklisten erstelAbschließend erlauben PWAs eine bessere Auffindbarkeit und Sichtbarkeit, da sie len. Touristinformationen können diese Listen für die Beratung im persönlichen in den Suchergebnissen von Google angezeigt werden. Gespräch oder bei Email-Anfragen nutzen. Fazit: Sollten Sie über die Entwicklung einer nativen App nachdenken, stellt sich deshalb umso stärker die Frage: Gibt es einen unverwechselbaren Mehrwert für meine Gäste, den nur eine native App bieten kann oder ist eine Progressive Web App ausreichend?

Infobox eT4(r) PAGES - die Progressive Web-App Was ist das Besondere? - Answer before Asking: Smarte Datenbereitstellung in Abhängigkeit von Wetter, Jahreszeit, Zielgruppe und Öffnungszeiten - Oberfläche für alle Touchpoints: Website, WLAN, Hotel-TV, Infoterminal, Touristinfo-Counter (Tablet) - Individualisierung: persönlicher Urlaubsplaner für Gast und Touristiker Was bringts? - Informierte und zufriedene Gäste - Mehr Umsatz vor Ort

- - -

Zeitersparnis durch zentrale Datenverwaltung Entlastung der Mitarbeiter Mehr Zeit für das Wesentliche: den Gast

Einsatz in der Costumer Journey: - Öffentlicher Raum / Hotel - automatisierte Gästeinformation über WLAN, Infoterminal, Hotel-TV - Tourist-Info: individuelle Beratung und Anfragen - Buchung: Übergang von pre-Trip zu on-Trip mit Welcome Mail Weitere Informationen unter https://www.hubermedia.de/et4-pages

022

destination.report | Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 023

Chancen der individuellen Gästekommunikation mit Chat-Bots 7 Fragen an den Experten Stefan Niemeyer zu den Einsatzmöglichkeiten von Bots im Tourismus. Text: Stefan Huber & Stefan Niemeyer

Stellen Sie sich vor, Sie könnten jedem einzelnen Ihrer Gäste einen persönlichen Betreuer zur Seite stellen, der ihrem Gast in Echtzeit die gesamte Customer Journey rund um die Uhr INDIVIDUELL informiert und serviciert. Mit Hilfe sog. Chatbots kann man dieser Vision einer automatisierten und doch individuellen Gästeansprache auch mit geringem Budget und dünner Personaldecke einen Schritt näherkommen. Im Folgenden stellen wir Ihnen diese Technologie vor, die gerade im Tourismus riesige Chancen bietet, und beantworten die wichtigsten Fragen zum Thema. 1. Was ist ein Chatbot?

Chatbots (auch Chatterbots oder Bots) sind textbasierte Dialogsysteme. Mit einer Ein- und Ausgabe per Sprache und/oder Text kann in natürlicher Sprache kommuniziert werden. Vom Kunden gestellte Fragen werden anhand ihrer Schlüsselwörter mit angeschlossenen Datenbanken verglichen. Bei Übereinstimmungen kommt es zu einer Antwort durch den Bot.

2. Sind Sprachassistenten auch Chatbots?

4. Was haben Messenger mit Chatbots zu tun? Der Hype der Chatbots beruht auch auf dem Erfolg der Messenger. Insbesondere Facebook hat mit der Zulassung von Chatbots im Messenger Maßstäbe gesetzt. Aber auch WhatsApp, Slack oder Skype öffnen die Tür für nützliche Bots im Alltagsleben. So entsteht ein eigenes Ökosystem an Bots, die der Nutzer direkt in seinem bevorzugten Dienst nutzen kann.

5. Kann ich mit Chatbots schon bezahlen?

Ja, das geht. Als einer der großen Online-Player hat Facebook bereits 2016 den Weg freigemacht. Zahlungen können direkt innerhalb des Facebook Messengers vollzogen werden. Eine Weiterleitung auf externe Seiten entfällt. Facebook arbeitet hierfür mit den großen Payment-Anbietern wie Visa, Mastercard, PayPal, American Express und Stripe zusammen.

6. Werden Chatbots auch Apps ersetzen? Jeder Blick in die Glaskugel ist mit Vorsicht zu genießen. Nur weil Chatbots attraktiver werden, heißt es nicht, dass wir ab sofort keine Apps mehr verwenden. Die Vorteile liegen jedoch auf der Hand. Mit Chatbots kann man innerhalb eines Messengers viele Einzelabfragen direkt erledigen. Spiele, Shopping, Unterhaltung sind alle in einem Ökosystem verfügbar. Eine separate App wird dann nicht mehr benötigt.

Stefan Huber, Die beiden Stefans haben ihr Know-How kombiniert und einen Bot für Tourismusorganisationen erstellt.

www.hubermedia.de

Ja, Sprachassistenten wie Siri, Cortana oder Alexa verwenden auch die Bot-Technologie. 7. Werden Chatbots den Mitarbeiter ersetzen? 3. Kann ich Mensch und Maschine noch unterscheiden?

Das wird zumindest immer schwieriger. Mit der zunehmenden Intelligenz der Bots und deren Sprachfähigkeiten, erscheinen uns manche Maschinen immer menschlicher. In den letzten Jahren hat es immer wieder Tests gegeben, in denen die Teilnehmer nicht eindeutig zwischen menschlicher und Computer-Kommunikation unterscheiden konnten.

Die Aufgaben für Mitarbeiter wandeln sich nicht zuletzt durch die Digitalisierung immer rascher. Chatbots helfen wiederkehrende Anfragen sehr effizient zu beantworten. Dies schafft Zeit für den persönlichen Gästeservice. Bots sollen den Mitarbeiter also nicht verdrängen, sondern unterstützen und Freiräume schaffen. Wichtig ist deshalb die digitale Kompetenz des Mitarbeiters, Chatbots im Marketing effektiv und erfolgreich zu nutzen.

neusta eTourism

etourism@neusta.de

Factbox Grenzen von Bots Volltexteingabe: Bei Chatbots mit Texteingabe entsteht ein höherer Aufwand. Bei längeren Abfragen wird der Nutzer tippfaul und träge. Kurze intuitive Anwendungen sind deshalb wichtig. Fehler-Toleranz: Durch die freie Text- oder Spracheingabe besteht eine hohe Fehlerquote, da der Bot die Anfrage nicht „versteht“. Der Chatbot benötigt deshalb ein klares Nutzerversprechen, was er leisten kann. Nur dann verzeiht der Nutzer die „Unwissenheit“ des Bots. Small-Talk: Der Bot darf nicht als reine Maschine wahrgenommen werden. Nur mit der Fähigkeit zum Small-Talk und empathischen Antworten – die vielen Bots allerdings noch abgeht – baut sich eine Bindung zum Nutzer auf.

Stefan Niemeyer

Was bringen Bots? Erreichbarkeit: Mit Chatbots ist die DMO oder TI immer erreichbar, auch außerhalb der Öffnungszeiten. Fragen und Bedürfnisse des Gastes werden schnell beantwortet. Dies wirkt sich positiv auf die Gästebindung aus. Effizienz: Chatbots sind im Gegensatz zum Menschen wahre Multitasking-Talente. Mehrere Anfragen werden parallel beantwortet. Freundlichkeit: Chatbots kennen keinen Stress. Selbst beim stärksten Betrieb hat der Chatbot ein freundliches Wort für die Gäste. Begleiter: Chatbots können in allen Phasen der Customer Journey und an allen Touchpoints (Website, Infoterminal, App, etc.) eingesetzt werden und ermöglichen einen durchgängigen Gäste-Dialog. Weitere Informationen unter https://www.hubermedia.de/et4-bot

024 /// Intelligent / Zuvorkommend / Freiheitsliebend

Smart Kiosk Wie Infoterminals mit Hilfe von Gesichtserkennung und Sensoren passende Informationen bereitstellen Text: Josephine Wöllner

„Man sieht Ihnen Ihr Alter gar nicht an“ heißt es oft. Das gilt aber nicht für technologische Lösungen, die mit Gesichtserkennung arbeiten. Diese analysieren erstaunlich präzise Alter, Geschlecht und sogar Gemütszustand des Users.

Josephine Wöllner

Individuelle Tipps für jedes Alter Die Infoterminals von hubermedia analysieren dank integrierter Kamera und der Gesichtserkennungssoftware von Microsoft, wer vor dem Terminal steht und spielen passend zu Alter und Geschlecht der Gäste (Personas) entsprechende Vorschläge und Tipps für den Aufenthalt aus.

Infobox 22-Zoll Indoor-Terminal eT4® KIOSK 22 Zoll-Touch-System inkl. Prospektständer für 1490€ 47-Zoll Indoor-Terminal eT4® KIOSK 47 Zoll-Touch-System für 3490€

hubermedia & neusta destination solutions War schockiert, dass die TerminalSoftware ihr wahres Alter erraten hat.

www.hubermedia.de www.neusta-ds.de

024

Gästekarte als Informationsträger Auch die Gästekarte kann in diesem Zusammenhang als Informationsschlüssel genutzt werden. Hält ein Nutzer seine Gästekarte an den Barcodescanner des Infoterminals können auf Basis der hinterlegten Daten ebenfalls passende Vorschläge bereitgestellt werden. Der Gast kann die Vorschläge abschließend über seinen Urlaubsplaner weiter individualisieren und auf sein Smartphone übertragen.

55-Zoll Outdoor-Terminals eT4® Outdoor KIOSK 55 Zoll-Touch-System für 7490€ Weitere Modelle und Informationen unter www.hubermedia/hardware

destination.report | Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 025

Beschwerden — anders denken Klarheit - Leichtigkeit - Erfolg

wollen Sie? Und was wollen Sie nicht? Auf dieser tragfähigen Basis fällt es leichter, den eigenen USP zu erkennen, sich von Mitbewerbern abzugrenzen und ein eindeutiges Angebot zu formulieren.

Text: Gabriele Henkel, Jochen Henkel

3. Unternehmensführung und Kommunikation Alarm: Ein Gast beschwert sich Je aussagekräftiger Sie die ersten Fragen beantworten, desto klarer werden Sie Jeder kennt die Situation. Wie verhalten Sie sich? Fluchtgedanke, Konfrontation in der Unternehmensführung. Es fällt wesentlich leichter, Ihren Mitarbeitern und mit dem Gast oder professioneller Umgang? Eins vorweg: Kundenbeschwerden Gästen die gewünschte Umgangskultur vorzuleben. Ebenso können Sie Ziele und wird es immer geben. Lassen wir offen, ob die Beschwerde sachlich berechtigt ist. Angebote eindeutig kommunizieren, also vermarkten. Die Erwartungen der Kunden basieren auf Ihrem Angebot und der damit verbundenen Botschaft, auch im persönlichen Kontakt mit den Gästen. Werden diese 4. Mitarbeitermotivation nicht erfüllt, droht eine Beschwerde. Verändern wir einfach Die Sinn- und Erfolgsfrage gewinnt für Mitarbeiter eine immer mal die Sichtweise und klären zunächst folgende Fragen: größere Bedeutung. Drei wesentliche Faktoren unterstütKlarheit zen die Motivation Ihrer Mitarbeiter: Befähigung (fachlich, Wofür stehen Sie und Ihr Unternehmen? persönlich), Erfolgswahrscheinlichkeit („Das was ich Wie lauten Ihre Werte, Ihre Vision? tue bewirkt etwas.“) und Sinnhaftigkeit der Arbeit Wahrnehmung („Was bringt es?“). Neben Kompetenztraining, wird 1. Wurzeln, Werte und Vision es immer wichtiger, dass Sie Ihre Mitarbeiter entVerständnis Erfolgreiche Unternehmen können ihre Werte klar sprechend befähigen und motivieren. So entsteht Steuerung benennen und werden von ihrer Vision getragen. ein anderes, bewussteres Verständnis für die Gäste Die Entwicklung eines Unternehmensleitbildes und deren Erwartungen. Leichtigkeit Erfolg heißt, sich zunächst mit den eigenen Wurzeln Ideenschmiede Es gilt: Beschwerden anders denken. und der Firmenhistorie auseinanderzusetzen. Umsetzung Beschwerden sind Feedback. Und Feedback bringt 2. Klarheit im Angebot voran. Gelebte Feedbackkultur ist eine ehrliche AuseinSobald Sie eindeutig benennen können, für was Sie andersetzung mit dem Unternehmen und dem gemeinsastehen, gewinnen Sie Klarheit zu Ihrem Angebot. Was men Werteverständnis. So entstehen Innovationen.

Jochen Henkel, Gabriele Henkel Henkel + Henkel Unternehmensberatung Mail info@henkelundhenkel.de Telefon +49 89 326 034–47

www.henkelundhenkel.de

Mehr Reichweite für Ihre Daten Die KOMPASS Karten GmbH bietet Tourismusorganisationen attraktive Möglichkeiten zur Präsentation Ihrer Angebote Text: Michael Schröder

Welche Möglichkeiten bietet Ihr Tourismusorganisationen (DMOs)? Für DMOs werden von unserem Special-Edition-Team eigene Pakete für Printprodukte und die Darstellung im Web angeboten. Darüber hinaus können wir den DMOs eine Möglichkeit geben, sich in einem attraktiven Premium-Markenumfeld kostenfrei auf unserer Plattform kompass.de zu präsentieren oder kostengünstige Kampagnen zu buchen.

Seit mehr als 65 Jahren ist die Marke KOMPASS jedem Wanderer und Out- Und im mobilen Bereich? Stichwort App! door-Sportler ein Begriff. Das Tiroler Unternehmen mit Sitz in Innsbruck ist inzwi- Viele DMOs können sich keine eigene App leisten und diese weiterentwickeln. schen weltweit der größte Produzent von Wander-, Rad- und Skitourenkarten. Wir bieten DMOs an, die KOMPASS-App als Träger App für Ihre Touren zu nutzen. Auch im Digital-Bereich gehört KOMPASS mit der Plattform kompass.de und der Infos und Marketingpakete im Überblick KOMPASS-App zu den Marktführern. - Premium-Markenportal für Wandern & Outdoor Für was steht die Marke KOMPASS im Jahr 2018? - Website: 240.000/Monat Qualität und Verlässlichkeit. Nicht nur im Printbereich sondern v. a. auch im digita- - App-Downloads: über 200.000 len Bereich, wo häufig Qualitätstandards fehlen. Wir verstehen uns als absolute - Anzahl Touren Premium: über 5.000, User-Touren: 100.000 Premium-Marke im Bereich Wandern. - Anzahl User Community: 270.000 (davon 15.000 aktive/registriert) Free: Destinationsdarstellung (Bild, Text, weiterführender Link) Was bedeutet für Euch Premium konkret? Präzision und Aktualität haben absolute Priorität bei der Erstellung der KOMPASS-Kartografie. Ein Team von über 100 Autoren, Redakteuren und Kartogra- Advanced: Hervorgehobene Darstellung (Kachel) auf Start-/Themenseite mit Verlinkung auf Regionsseite (vgl. Free), inkl. Touren-Widget phen leisten großartige Arbeit, um die Qualität der Produkte sicher zu stellen.

Michael Schröder KOMPASS

Was unterscheidet Euch von anderen Plattformen am Markt? Wir setzen im Gegensatz zu vielen anderen Portalen ganz klar auf Klasse statt Masse. Alle KOMPASS-Touren werden von unserem Autorenteam – allesamt ausgewiesene Gebietskenner - selbst erwandert und aktuell recherchiert. Wer eine KOMPASS-Tour geht kann sich auf alle Angaben verlassen.

Premium: Herausragende Darstellung auf Startseite/Themenseite Newsletterbeitrag, Darstellung in App (Collections)

michael.schroeder@kompass.at Tel: +43-512-2655610

Special: Einleger in Printprodukten (Karten), Doppelseiten Präsentation in KOMPASS-Wanderkarten Aktiv Guide

www.kompass.de

026 /// Freiheitsliebend / Spannend

Naturtourismus – oder die digitale Reise ins Analoge Millionen Deutsche sind in ihrer Freizeit gerne in der Natur unterwegs.

Natur erleben, kennen und schützen – die TOP 3: 1. Wer Natur schützen soll muss sie (er)kennen – und damit ein Wertesystem entwickeln (bzw. vermittelt bekommen). Und dazu sollte er genau diesen Ursprüngliche Natur und attraktive Landschaften sind seit jeher wichtigste Reise- „Wert“ Natur sowohl analog als auch digital (er)leben – bevorzugt schon im motive und seit vielen Jahren Grundlage für die Tourismusindustrie. Es läuft rund Kindesalter. Aber gerne auch als Erwachsener. im Tourismus. Doch wie rund läuft es im Naturtourismus? 2. Die Digitalisierung ermöglicht uns, individuell in die Natur zu gelangen und Millionen Deutsche sind in ihrer Freizeit gerne in der Natur unterwegs: Rund 38 uns dort zu bewegen. Ideale Chance also, während der gesamten Customer Millionen Deutsche behaupten von sich, ab und zu oder sogar häufig zu wandern. Journey durch die Nutzung aller Touchpoints ganz natürliche Bewusstseins15 Millionen Menschen bezeichnen sich als Mountainbiker. Skifahrer gibt es etwa bildung zu betreiben. 8 Millionen (Quelle: AWA 2016). Schaut man nur auf die Zahlen wird klar: Ein 3. Das Thema „Natur“ muss in die Zielgruppen transportiert werden um die Wahrenormes Marktpotenzial! nehmung von Natur als Existenzgrundlage aller Outdooraktivitäten zu schär fen. Dazu braucht es Zielgruppenkenntnis und ein ehrliches Verständnis, was Was dabei neu ist: Selbst im Urlaub ist man heutzutage aufgrund der knappen diese Zielgruppen motiviert und antreibt und über welche Netzwerke sie Zeit – und dank der zur Verfügung stehenden Technik und Equipment - mehrdi- erreichbar sind. mensional aktiv: Nach ein paar Stunden Wandern schwingt man sich gerne noch kurz aufs E-Bike oder paddelt zum Ausklang eine Stunde mit dem SUP über den Zielgruppen im Naturtourismus ansprechen – aber wie? See. Der multi-optionale Konsument, so wird er im Marketing genannt, birgt in Wie kann Bewusstsein gebildet werden und gleichzeitig Wertschöpfung und Lensich bereits verschiedene Zielgruppen. Doch das Mindset und die touristische kung erfolgen? Zwei Hausaufgaben für Destinationsentwickler: Infrastruktur vor Ort ist häufig nur auf eine einzelne Zielgruppe ausgerichtet. Die Bandbreite an Aktivitäten des Einzelnen nimmt also zu, ganz im Gegensatz zum 1. Eine klare Gliederung von Natur(Schutz)raum – (Natur)Erlebnisraum – Sportraum zur Verfügung stehenden Naturraum und vorhandener Infrastruktur. 2. Niedrigschwellige attraktive Angebote als Dreh- und Angelpunkt für unverNatur als analoger Erlebnisraum gessliche Erlebnisse und kommunikative Basis für Naturverständnis Ein kurzer Ausflug in die touristische Motivationspsychologie zeigt, dass Werte und Motive wie Abenteuer, Freiheit, Unabhängigkeit und Zugehörigkeit kombi- Destinationen müssen sich der Herausforderung stellen, dass sich viele touristiniert mit der Suche nach sinnesspezifischen Erfahrungen relevante Treiber bei der sche Natursportler individuell und häufig außerhalb fester Verbandsstrukturen Destinationswahl zu sein scheinen. Trendforscher bestätigen die zunehmende und pauschalen Angeboten bewegen. Umso wichtiger sind hier sowohl analoge Wichtigkeit von Natur, Gesundheit und Familie sowie die Schaffung eines positi- als auch digitale Angebote, welche diese Nutzer mit relevanten Informationen ven und entschleunigten Lebensstils. Die Identifikation über Freizeitaktivitäten, erreichen und dadurch leiten. Dies alles geht ausschließlich in enger AbstimSport- & Bewegungsarten, Urlaubsziele oder einen bestimmten Sport-Lifestyle mung mit den Zielgruppen und in Einklang mit der Natur und nicht „für“ oder im sind dabei nur einige Phänomene, wie der eigene Lebensstil als Vehikel zur Siche- schlimmsten Fall „gegen“ sie. rung der eigenen Identität dienen kann (Quelle: Werteindex 2018 und Trend- Wir begleiten Gemeinden, Kommunen und Tourismusregionen bei der Destinabook 2018). Für einige Destinationen gilt jedoch schon lange das Phänomen des tionsentwicklung im Bereich Naturtourismus und Natursport. Die Entwicklung Over-Tourism: Es wird in mancher Hinsicht schlichtweg „zu viel“. Lokale Touris- nachhaltiger und zielgruppenorientierter Mountainbike-Konzepte ist dabei unser musinformationen können nicht mehr alles vor Ort steuern. Es braucht digitale Schwerpunkt. Text: Dipl. Geogr. Tanja Brunnhuber

Dipl. Geogr. T. Brunnhuber Geschäftsführerin destination to market Tourismusberatung Natursport & Mountainbike Konzepte tanja.brunnhuber@destinationtomarket.de Telefon +49 (0)8024 467 4591

www.destinationtomarket.de

026

Infrastrukturen, die den Nutzer während der gesamten Customer Journey mit relevantem, digital aufbereitetem Content ansprechen. Und zwar genau da, wo er sich im Moment gerade befindet.

destination.report | Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 027

Das Buch zum Neu & Gierig Neugiermarketing Mit Neugiermarketing garantiert mehr Gäste gewinnen.

Text: Julia Jung, Stefan Niemeyer

Mit Neugier Stammgäste verblüffen und Neukunden gewinnen.

Wussten Sie, das Neugier eine Glücksdroge ist? Einmal erlebt, möchten wir immer zu ihr zurück. Doch welche Inhalte und Produkte machen Gäste noch neugierig? In Zeiten der Informationsflut, unzähliger digitaler Geräte und immer neuerer Werbeformate drohen Ihre Produkte im Einheitsbrei der Masse zu versinken. Wie stimulieren Sie Neugier und erhöhen die Aufmerksamkeit Ihrer Gäste?

Text: Julia Jung, Stefan Niemeyer

Lernen Sie im Workshop das Feuer der Neugier zu entfachen. Befreien Sie Ihre Stammgäste von Langeweile, schützen Neukunden vor Überforderung und machen wissbegierig auf Ihre Produkte.

Im Frühjahr 2018 erscheint das erste Buch zum Neugiermarketing. Die Autoren Julia Jung und Stefan Niemeyer beantworten die dringlichste Frage im Marketing: Wie mache ich noch neugierig in Zeiten der Informationsflut? Das Buch ist ein Neugier ist das unterschätzte Wundermittel im Marketing. Nutzen Sie seine praktischer Fitmacher. Es befreit Stammgäste vor Langeweile und bewahrt Neu- aktivierende Wirkung. Erfahren Sie Tipps, die wirklich helfen, um Kampagnen zu planen, Inhalte zu optimieren und Webpräsenzen zu gestalten. Der Workshop kunden vor Überforderung. gewährt Einblicke in die Erfolgsgeheimnisse von Marketing-Aktionen und preisgekrönten „Am Anfang jeder Verführung steht die Neugier“, Produkten. Sämtliche Tipps sind wissenbeschreiben Jung und Niemeyer die Einzigarschaftlich fundiert, praxiserprobt, leicht vertigkeit von Neugierde. In der kurzlebigen Jagd ständlich und im Alltag sofort umsetzbar. nach immer lauteren Kampagnen wirkt Neugier wie eine Glücksdroge. Sie fasziniert, macht wissbegierig und lässt Kunden heißhungrig Neugier ist der Treibstoff für Buchungen zurückkehren. und Reichweite. Machen Influencer wirklich neugierig? Lohnt sich der Einsatz von Virtual Ein wegweisendes Buch durch den EinReality und 360-Grad-Filmen? Brauche ich heitsbrei des Marketings Chatbots und künstliche Intelligenz zur GäsDas Buch ist ein aktivierender Leitfaden für Martekommunikation? Welche Inhalte machen keter und Redakteure. Es bietet eine verlässliche mich bei Google und Facebook überhaupt Inspirationsquelle gegen die Fast-Food-Trends noch sichtbar? Stochern Sie nicht in den FastFood-Trends des Marketings. Nutzen Sie den im Marketing: Wissenshunger ihrer Gäste und lösen einen - Warum Influencer nicht neugierig machen Sogeffekt aus. Holen Sie Neugier zurück ins - Wofür Chatbots und künstliche Intelligenz Marketing. sinnvoll genutzt werden können - Wie Virtual Reality und 360-Grad-Filme zur Das lernen Sie im Workshop: Buchung verführen - Glücksdroge Neugier - was Neukunden und - Welche Inhalte bei Facebook und Google Stammgäste im Tourismus neugierig macht. noch Sichtbarkeit schaffen - Die dunkle Seite der Neugier - wie Sie Angst und Überforderung vermeiden. - Wem Storytelling und Content Marketing wirklich hilft - Das Sparks-Prinzip - mit diesen Methoden gestalten Sie neugierige Kampagnen, Webpräsenzen und Produkte. Die 5 Kräfte des Neugiermarketings Neugier ist der Treibstoff für Buchungen und Reichweite. Seine aktivierende Wir- - Neugier in der Hosentasche - 77 Tipps, wie Sie in Texten, Bildern und Videos kung hilft Kampagnen zu planen, Inhalte zu optimieren und Webpräsenzen zu gestal- Neugier stimulieren. ten. In 5 Schritten erfährt der Leser die animierende Kraft des Neugiermarketings. - Neugier messen - verlässliche Kennziffern zum Monitoring im Alltag. 1. Glücksdroge Neugier - was Neukunden und Stammgäste neugierig macht. 2. Die dunkle Seite der Neugier - wie Angst und Überforderung vermieden werden. 3. Das Sparks-Prinzip - Taktiken und Methoden für Kampagnen, Webpräsenzen und Produkte. 4. Neugier in der Hosentasche - 77 Tipps, wie Texte, Bilder und Videos Neugier stimulieren. 5. Neugier messen - verlässliche Kennziffern zum Monitoring.

Wofür können Sie die Inhalte des Workshops nutzen? - Bei der Planung Ihrer neuen Webpräsenzen - Zur Kreation von Kampagnen und Aktionen - Im Storytelling und Content-Marketing - Für die Optimierung bei Google, Facebook und Vertriebsportalen - Zur Gestaltung von Produkten und Inhalten

Der Tourismus als Geburtsstätte der Neugier Julia Jung und Stefan Niemeyer beschäftigen sich seit über 20 Jahren mit digitalem Marketing. Als Architekten im Tourismusmarketing haben sie über 100 Relaunches begleitet und zahlreiche Kampagnen und Marketing-Aktionen gestaltet. Neugier ist hierbei das Lebenselixier im Tourismus. Es stimuliert Reisende, neue Orte zu entdecken und Kulturen tiefer zu erfahren. Diese Erkenntnisse lassen Jung und Niemeyer als praktische Checklisten in das Buch einfließen.

Für wen ist der Workshop geeignet? - Für Touristiker, Hoteliers und Leistungsträger, die Neugier zurück in ihr Marketing holen wollen. - Für digitale Marketer und Redakteure, die ihre Inhalte und Webpräsenzen mit Neugier optimieren möchten. - Für Vertriebler und Sales-Mitarbeiter, die den Sogeffekt der Neugier zum Verkauf nutzen wollen.

Julia Jung, Stefan Niemeyer neusta eTourism GmbH

etourism@neusta.de

028 /// Zuvorkommend / Freiheitsliebend

Mit Individualität zum Erfolg 360° Buchungslösung Regiondo Destinationen können so viel mehr! Text: Oliver Nützel

weiteren Plattformen, können Angebote in Echtzeit gebucht werden, was zu einer Effizienz- und Margensteigerung führt. Der Channel Manager ermöglicht hierbei die Vernetzung verschiedener Vertriebspartner.

Estérel Côte d’Azur – Einfach ausgezeichnet One2One-Marketing wird real Ein gelungenes Beispiel einer 360°-Lösung vor Ort und online ist Expérience Côte Stellen Sie sich vor, dass Sie auf dem Weg in den Urlaub sind und auf einmal eine d’Azur. Das französische Fremdenverkehrsbüro startete im Juni letzten Jahres mit E-Mail mit besonders relevanten Freizeitangeboten nahe Ihrer Destination erhal- einer Echtzeit-Buchungslösung und präsentiert auf der Website mehr als 100 ten. Die Aktivitäten sind auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten, der Zeitpunkt ist per- regionale Anbieter. Insgesamt sind inzwischen 350 Angebote buchbar. Hiermit fekt und mit nur wenigen Klicks können sie gebucht werden. Genauso funktioniert konnten Regiondo und die Destination den begehrten Preis als einer der innovadie 360° Buchungslösung von Regiondo in Zusammenarbeit mit der eMarketing tivsten Tourismusregionen Frankreichs gewinnen. Suite von Wilken. So bleibt effektives One2One-Marketing kein Traum mehr!

Oliver Nützel Geschäftsführer, Regiondo Telefon +49 89 716721324 oliver.nuetzel@regiondo.com

regiondo.com

Alles in einem System – Online & Offline Regiondo bietet die passende Buchungslösung für den Onlinevertrieb, kommt aber auch mit traditionellen Offline-Buchungen zurecht. Egal ob Ticket, Führung, Tour oder Aktivität „auf Anfrage“: Regiondo verwaltet Produkt- und Verfügbarkeitsinformationen und kann alle Daten plattform- und medienneutral ausspielen – alles mithilfe einer einzigen Plattform. Damit deckt Regiondo die Buchungslandschaft 360° ab und bedient den Gast dort, wo er es erwartet. Aller guten Dinge sind vier Die Digitalisierung der Freizeit kann nicht auf die digitale Verzahnung sämtlicher Partner verzichten. Durch die automatisierte Anbindung von Kooperationspartnern, wie Expedia, Viator/Tripadvisor, Jochen Schweizer, MyDays und über 200

Emotionale Gästebeziehung Ständig steigende Ansprüche der immer individueller auftretenden Gäste bedürfen neuer flexibler Lösungen. In der Tourismusbranche entscheidet die perfekte Gästebetreuung über den Erfolg Ihrer Destination. Text: Sabine Franz

Je mehr Technik aber unseren Alltag beherrscht, desto größer wird gleichzeitig das Bedürfnis nach Einfachheit. Damit wird der persönliche Gästekontakt immer die höchste Qualität der Kommunikation sein. Was aber zeichnet den persönlichen Kontakt aus? Und wie kann man sich softwaregestützt diesem Ideal annähern?

Sabine Franz Key Account Managerin Vertrieb Tourismus | Sales Tourism Telefon +49 731 9650-170

Emotionale Relevanz ist die Zukunft in Ihrer Kommunikation! Es geht darum, über alle Kanäle hinweg im richtigen Moment der Customer Journey den maßgeschneiderten personalisierten Inhalt an den Gast bereitzustellen. Idealerweise ist Ihre Kommunikation mit den technischen Möglichkeiten vor Ort kombiniert – z.B. durch die Anbindung von Hotspot-, Buchungs-, oder Kassen-Systemen. Das Ziel muss es also sein, die hochkomplexen persönlichen Verhaltensmuster eines jeden Gastes zu vereinfachen und alle Aktivitäten auf ein Ziel hin zu fokussieren: RELEVANZ für den Gast.

Mobile +49 160 2940456 sabine.franz@wilken.de

www.wilken.de

028

Wollen Sie folgende Herausforderungen aktiv angehen? 1. Ihre Adressdaten sind über viele verschiedene Datenbanken hinweg verteilt und in schlechter Qualität (z.B. keine Einwilligung)?

2. Sie haben aufwändige manuelle Prozesse mit zahlreichen Medienbrüchen? 3. Sie betreiben one2many-Kommunikation - individuelle Bedürfnisse und Interessen Ihrer Gäste werden ignoriert? Dann erfahren Sie mehr über das optimale Vorgehen zur Digitalen Transformation Ihrer Destination und laden Sie hier unseren Guide zur Digitalisierung Ihrer Destination in 5 Schritten herunter: www.wilken.de/digital-guide Investitionssicherheit 40-jährige Tradition des Unternehmens und moderne Softwarelösungen; über 15 Jahre Erfahrung in der Tourismusbranche.

destination.report | Herausgeber neusta destination solutions GmbH /// 029

Start frei für die digitale Destination Europas größte Outdoor-Plattform Outdooractive unterstützt Tourismus-Dienstleister beim Datenmanagement der Zukunft.

Rechtlich auf der sicheren Seite Outdooractive hat zu diesem Zweck mit einer auf Internetrecht spezialisierten Kanzlei eine für alle Stakeholder rechtssichere Lösung entwickelt. In einem nächsten Schritt geht darum, die bereits vorhandenen Angebote und Erlebnisse zu digitalisieren, anstatt immer neue zu schaffen. Dabei kümmert sich die PlattText: Hartmut Wimmer form automatisch um viele Services, wie zum Beispiel die Unterscheidung zwischen statischen und dynamischen Inhalten. Zu letzteren gehörten zum Beispiel Webcams und Wettervorhersagen. Qualitativ hochwertiger Inhalt liegt quasi auf Welcher Tourismus-Manager kennt es nicht, dieses vage Gefühl der Unsicherheit: der Straße. Für das Marketing im Tourismus ist Outdooractive in der glücklichen Kommt die Vielzahl an Informationen, die wir auf den unterschiedlichsten Kanä- Lage, nichts erfinden zu müssen. Wenn wir einfach nur unsere touristische Welt len anbieten, überhaupt bei unseren Gästen an? Auch Outdooractive kennt diese digitalisieren, haben wir Content in Hülle und Fülle. Outdooractive setzt sich für Problematik und bietet daher eine Datenbank-Lösung an, um die touristischen regionales Story-Telling ein, weil es in hohem Maße authentisch ist und nicht von anderen kopiert werden kann. Touristiker sollten die lokalen Protagonisten einDienstleister fit für die digitale Zukunft zu machen. binden und zu Markenbotschaftern machen. Ebenso wichtig sind Nachhaltigkeit Im Gegensatz zu klassischen Industrie-Unternehmen unterschätzen Dienstleister und zeitlose Inhalte. im Tourismus den digitalen Wandel noch häufig: Eine komplexe Website existiert bereits, alle Kanäle der sozialen Medien werden bespielt, und auch auf TripAdvisor Gemeinsame Content-Datenbank und Booking.com sind die Destinationen prominent vertreten. Outdooractive weiß Die herkömmliche Methode, viele Menschen auf die eigene Webseite zu holen, ist jedoch um die Tücken, wenn Tourismus-Manager darauf vertrauen, dass sich die nicht mehr skalierbar. Die Benutzer entscheiden durch die Auswahl ihrer favorisierGäste ihre Informationen schon selbst zusammensuchen werden. Wer heute als ten Kommunikationskanäle selbst, wie und woher sie ihre Informationen beziehen starke Marke wahrgenommen werden will, muss alle Kanäle bespielen und gleich- möchten. Marketing mit Links auf andere Websites funktioniert immer schlechter. zeitig alles aus einer Hand anbieten. Nur so hat der User die Möglichkeit, selbst AdBlocker machen Bannerwerbung immer unattraktiver. Die Lösung kann nur eine zu bestimmen, welche Quelle er zur Informationsbeschaffung nutzen möchte. gemeinsame Content-Datenbank sein – mandantenbasiert, strukturiert, offen, Andernfalls verlieren die Kunden im Dschungel aus ungefilterten Informationen standardisiert, verteilbar. In dieser finden Gäste alle relevanten Informationen zu Anreise, Unterkunft, Mietwagen, Points of Interest, Touren und Navigation, Kartodie Orientierung. grafie sowie buchbaren Erlebnissen. Wichtig ist es dabei, den Gast bei der Hand zu Content muss für die User auch relevant sein nehmen. Es genügt nicht, auf der Website zu erklären, dass Outdooractive hier ein Outdooractive bietet deshalb datenbankbasierte Lösungen für die Content-Ent- Skitouren-Paradies hat. Es müssen konkrete Tourenvorschläge und dazu passende wicklung an und plädiert dabei für eine Arbeitsteilung: Die Destination steuert Hütten- oder Hotelangebote folgen, aber auch Hinweise auf Wildschutzzonen alle Player – vom Tourismusverein über das Hotel bis zur Skischule – und orga- und Lawinenlage. Damit Destinationen diese komplexe Aufgabe nicht allein schulnisiert die Dateneingabe. Outdooractive sorgt mit dem nötigen Know-How und tern müssen, bietet Outdooractive auch einen Marktplatz für kostenpflichtige Handwerkszeug für eine optimale Datenaufbereitung und baut die Schnittstellen Premium-Inhalte an. So rundum versorgt, müssen sich Tourismus-Manager keine zur Verteilung der Daten über die verschiedenen Kanäle wie Google, Amazon Sorgen mehr machen, die digitale Zukunft zu verschlafen. Die Zusammenarbeit und Facebook, anstatt Inhalte nur auf die eigene Website zu stellen. Das Ziel ist mit den wichtigsten Playern ist hierbei erforderlich. Wir freuen uns daher, dass eine gemeinsame Datenbank aller am Tourismus Beteiligten vor Ort. Und: Es geht wir gemeinsam mit neusta destination solutions viele Projekte in der Zukunft dabei nicht so sehr um die Software, obwohl Outdooractive es ist, die diese liefert. realisieren können. Vielmehr geht es um die Datenqualität. Diese ist eben nur dann gewährleistet, wenn sich alle Stakeholder von Inhalten zu einer ergebnisreichen Zusammenarbeit entschließen.

Hartmut Wimmer CEO und Gründer, Outdooractive Hartmut Wimmer, Gründer und CEO von Outdooractive, ist mit mehr als zwei Jahrzehnten Geschäftserfahrung ein Vorreiter in der Digitalisierung des Outdoor-Tourismus.

www.outdooractive.com

030 /// Neu

Blockchain – Hype, oder schon beim Kunden angekommen? Ist Bitcoin relevant für die Tourismus-Industrie? Kryptowährungen sind jung, teils verspielt, zugleich milliardenschwer und kaum noch zu bremsen. Urgestein und Platzhirsch ist der Bitcoin. Die digitale Währung gab den Startschuss für eine neue Ära des Zahlungsverkehrs und hat sich in Windeseile rund um den Globus ausgebreitet. Keine Banken, keine staatliche Einmischung: durch den Wegfall der klassischen Intermediäre entstehen neue Wirtschaftssysteme, welche die Grundfeste des Finanzsystems hinterfragen. Ich selbst betreibe privat zum Spaß „Bitcoin-Mining“ mit ausrangierter Hardware – Spielzeuge der Nerds eben ;-). Allerdings ist das Thema Kryptowährungen noch lange nicht im Mainstream angekommen und daher für die touristischen Produkte, die wir unseren Gästen anbieten, noch irrelevant. Viel spannender in diesem Zusammenhang ist die Blockchain Technologie, die hinter Bitcoin steckt.

Wie bereitet man sich am besten auf die anstehenden Disruptionen vor? Gar nicht! Entweder ist das Thema Digitalisierung integraler Bestandteil in der Strategie im Unternehmen oder eben nicht. Wenn das „Mindset“ der Geschäftsführung und aller Mitarbeiter passt, bestehen genügend Freiräume mit neuen Technologien zu experimentieren und darauf zu reagieren. Gerne kanalisieren und beschleunigen wir als Plattformanbieter diese Prozesse mit unseren Produkten. Wo findet man mehr Informationen zu den Themen? Googlen oder mit uns sprechen ;) skift: goo.gl/2mzYhC skift: https://goo.gl/xaM2fd skift: https://goo.gl/ZYsXgQ skift: https://goo.gl/xgespW

Was ist das Besondere an Blockchain? https://goo.gl/zSvCxL Aus technischer Sicht handelt es sich hier um eine verteilte Datenbank. Diese applancer: goo.gl/4yGwbX wurde per Design dezentral, sicher und nicht mehr veränderbar konzipiert. Viele forbes: https://goo.gl/T5cJAk Computer (=Knoten) arbeiten hierbei in einem Netzwerk zusammen wobei alle Informationen (=Blöcke) automatisch als Kopie auf jedem einzelnen Computer Brauchst du eine Blockchain?* wieder gespeichert werden. Je mehr Knoten in der Blockchain zusammenarbeiten, umso sicherer werden die Informationen vor Datenverlust und -manipulation geschützt. Nehmen wir einmal an, dass ein Knoten durch einen Hacker mit einer Do you need to store state? gefälschten Hotelbuchung manipuliert wurde. Alle anderen Knoten würden diese sofort identifizieren können, da sie über die Original-Informationen verfügen. Es müsste hier der Hackerangriff auf alle Knoten der Blockchain gleichzeitig erfolgen. YES Bei Blockchains mit mehreren tausenden Computern ist dies nicht mehr möglich. Die Blockchain ist also die technische Garantie für „Was passiert ist, ist passiert“ Are there und perfekt dafür geeignet Informationen wie Transaktionen von Banküberweimultiple sungen oder online Buchungen zu speichern.

writers?

Warum ist das auch im Tourismus-Sektor interessant (abseits von potentiellen Bezahlarten durch Kryptowährungen)? Alle Prozesse bei denen eine Vertragsbeziehung abgewickelt wird, sollte beleuchtet werden. Bei einer typischen online Buchung eines Hotelzimmers sind im Mittel 1-10 Intermediäre beteiligt. Über die Blockchain könnte der Gast wirklich direkt (!) beim Hotel buchen. Das erhöht die Margen beim Hotel, eliminiert Überbuchungen und schafft Vertrauen und Sicherheit. Gästebewertungen könnten ebenfalls in der Blockchain abgelegt werden und so die Echtheit garantiert werden. In diesem Zusammenhang sind auch Smart Contracts interessant. Diese ermöglichen automatisierte Verträge, die bei bestimmten Ereignissen selbstständig in Kraft treten. So ein Smart Contact könnte beispielsweise eine Pauschalreise komplett abbilden. Alle Vertragspartner wie der Kunde, Airline, Autovermietung, Hotel, Bootsverleih etc. sind hier zusammengefasst und perfekt abgesichert.

Adi Hadzimuratovic Geschäftsführung, neusta destination solutions

YES Can you use an always online TTP?

Are all writers known? NO

Gibt es bereits Startups die Blockchain für den Tourismus-Bereich einsetzen? Wie bei allen neuen Technologien tummeln sich Startups und etablierte Anbieter gleichermaßen auf der Suche nach dem „Next Big Thing“. Webjet und Microsoft arbeiten gerade an einer touristischen Blockchain. Startups wie Winningtree oder Lockchain schaffen neue Buchungsplattformen ohne Intermediäre. Meine Empfehlung ist hier erst einmal abwarten und den Mehrwert hinterfragen. Investieren Sie nicht in Hype-Technologien, sondern in fertige Produkte!

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YES

Is public vertifiability required? YES

Permissionless Blockchain

www.hubermedia.de

YES Are all writers trusted?

Hat sich die Blockchain bereits in anderen Industrien bewährt? Nein, aber sehr spannende Projekte lassen Großes erwarten und sind finanziell gut aufgestellt.

Stefan Huber

YES

www.neusta-ds.de

CEO & Gründer, hubermedia

Public Permissionless Blockchain

NO Private Permissionless Blockchain

Don´t use

Blockchain Welche Branchenzweige des Tourismuses haben besonderen Drang sich mit dem Thema zu beschäftigen? (Wer ist gefährdet durch Disruption?) Zum einen natürlich alle Intermediäre, da hier grundlegend deren Geschäftsmo- Quelle: Brauchst du eine Blockchain? Ein paar Entscheidungshilfen… https://eprint.iacr. delle auf dem Spiel stehen. Zum anderen alle Leistungsträger wie Hotels, Freizei- org/2017/375.pdf teinrichtungen usw. Diese können konsequent ihre 1:1 Kundenbeziehung weiter ausbauen und auf ihrer Webseite buchbare Leistungen anbieten und auf ein zentrales Buchungssystem verzichten.

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Aktiv&Kompakt 2018 ?

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? Bewerben Sie

neusta destination solutions GmbH | Ein team neusta Unternehmen Leopoldstraße 16 D-80802 München Telefon 089 215445-61 Telefax 089 215445-62

sich jetzt!

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Die größte Seminarreihe für Touristiker in Deutschland Letztes Jahr haben wir unsere kostenfreie und einzigartige „Aktiv&Kompakt-Workshopreihe“ an 11 verschiedenen Orten angeboten. Gemeinsam mit über 300 Teilnehmern aus touristischen Destinationen haben wir zu ausgewählten Trend- und Zukunftsthemen rund um den digitalen Tourismus diskutiert. Das war ein Riesenerfolg. Damit stand fest, dass der Workshop auch dieses Jahr stattfindet! Während der Hauptfokus im letzten Jahr vor allem auf strukturiertem Datenmanagement lag, soll es diesmal einen tieferen Einblick in die immer wachsenden Ausgabekanäle geben, der „Reise in die Datenwelt“, die vor allem vom Mensch-Maschine-System geprägt ist und die Grenzen zwischen echt und künstlich immer weiter herausfordert. Merken Sie sich schon jetzt als Teilnehmer vor, und wir teilen Ihnen die Termine in Ihrer Umgebung zeitnah mit. Wenn Sie selbst Destination für „Aktiv&Kompakt“ werden wollen, dann kontaktieren Sie uns – wir nehmen Sie gerne als Veranstaltungsort auf.

Jetzt mitmachen! Merken Sie sich jetzt schon für Aktiv&Kompakt 2018 vor und verraten Sie uns, über welche Themen Sie mehr erfahren möchten! www.neusta-ds.de/aktiv-und-kompakt/ Kontakt per E-Mail an: info@neusta-ds.de

Bewerben Sie sich für Aktiv&Kompakt als Destination und wir veranstalten das nächste Event bei Ihnen! www.neusta-ds.de/aktiv-und-kompakt/ Kontakt per E-Mail an: info@neusta-ds.de

Impressum

E-Mail: info@neusta-ds.de www.neusta-ds.de Verantwortlich für den Inhalt Adi Hadzimuratovic a.hadzimuratovic@neusta.de Standorte Standort Bremen Konsul-Smidt-Str. 24 D-28217 Bremen Telefon 0421 69655-470 Telefax 421 206 96-99 Standort Leer Fünftelweg 46 26789 Leer Telefon 0491 9258250 Telefax 0491 9258259 facebook.com/neustadestinationsolutions

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