Actuación frente a la violencia de origen externo. Cabildo de Tenerife

PROCEDIMIENTO OPERATIVO ACTUACIÓN FRENTE A LA VIOLENCIA DE ORIGEN EXTERNO EN EL TRABAJO (CONFLICTOS EN ATENCIÓN A TERCEROS) PO-39 EDICIÓN 1 JUNIO 2018

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO  Prohibida la reproducción total o parcial, ni la utilización de este documento fuera del ámbito del Cabildo de Tenerife, salvo autorización expresa.

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12-06-2018 Primera edición del documento

Todos

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ÍNDICE 1.

OBJETO.......................................................................................................................................................... 4

2.

ALCANCE ....................................................................................................................................................... 4

3.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA ................................................................................................................ 5

4.

DEFINICIONES............................................................................................................................................... 6

5.

RESPONSABLES DE APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO ....................................................................... 7

6.

DESARROLLO................................................................................................................................................ 8 6.1.

Declaración de principios............................................................................................................................8

6.2.

Actuaciones preventivas.............................................................................................................................9

6.2.1.

Prevención primaria ...................................................................................................................... 11

6.2.2.

Prevención secundaria .................................................................................................................. 12

6.2.3.

Prevención terciaria ....................................................................................................................... 12

6.3.

Actuaciones a acometer en caso de sucesos violentos: medidas activas ................................................ 13

6.3.1.

Tratar de contener el episodio de ira.............................................................................................. 13

6.3.2.

Apoyo inmediato a la víctima de la agresión.................................................................................. 13

6.3.3.

Investigación inicial y registro del incidente violento ..................................................................... 14

6.3.4.

Apoyo institucional a la víctima ..................................................................................................... 14

6.4.

Registro de conflictos e incidentes violentos ............................................................................................ 15

6.4.1.

Creación y mantenimiento del Registro ......................................................................................... 15

6.4.2.

Parte de incidentes violentos ......................................................................................................... 16

7.

INFORMACIÓN/FORMACIÓN .......................................................................................................................17

8.

CONSULTA....................................................................................................................................................17

9.

REVISIÓN ......................................................................................................................................................17

10.

DIFUSIÓN ......................................................................................................................................................17

11.

DOCUMENTOS ESPECÍFICOS ....................................................................................................................17

12.

FORMATOS...................................................................................................................................................18

13.

REGISTROS ..................................................................................................................................................18

14.

DOCUMENTOS DEL SISTEMA RELACIONADOS CON ESTE PROCEDIMIENTO .....................................19

15.

FLUJOGRAMA...............................................................................................................................................19

16.

ANEXOS ........................................................................................................................................................19

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1. OBJETO Este Procedimiento Operativo tiene por objeto definir los mecanismos necesarios de prevención y de intervención para aquellos casos en que los/as empleados/as del Excmo. Cabildo Insular de Tenerife (ECIT, en adelante) puedan ser víctimas de agresiones por terceros en el ámbito de su trabajo.

El ECIT, a través de su Política de seguridad y salud, asume el compromiso de alcanzar y mantener un entorno laboral en el que la totalidad del personal vea asegurado su derecho al respeto, a la debida consideración de su dignidad personal y profesional y a la salvaguarda de la integridad.

En este sentido, y a efectos del presente procedimiento, se considerará lo siguiente: 

En el término “agresión” debe entenderse incluido cualquier tipo de violencia física o verbal, así como cualquier conducta amenazante, intimidatoria, abusiva y/o de acoso.



Se incluyen las agresiones que se materialicen fuera del lugar del trabajo y/o fuera de la jornada laboral, pero tengan en el ámbito laboral su principal motivo.



No se considera dentro del objeto de este procedimiento gestionar las situaciones de violencia entre compañeros/as, las cuales se encuentran ya recogidas dentro de otro procedimiento del sistema de prevención de riesgos laborales (PO-38: “Actuación frente a la violencia de origen interno en el trabajo”).



Las personas que puedan sufrir agresiones ejercidas por individuos que realizan una actividad ilegítima (atraco, robo, etc.) estarán también amparadas, en lo que corresponda, por el presente procedimiento.

2. ALCANCE Este Procedimiento Operativo es de aplicación a todo el personal del ECIT, y de manera especial a aquellos/as que desarrollen trabajos que impliquen atención y/o contacto con terceros, ya sea de manera presencial o telefónica. Sin ánimo de ser exhaustivos, los ámbitos más comunes a los que se dirige este protocolo son:

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

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Puestos que requieren –con carácter más o menos frecuente- atender de manera personal peticiones y/o quejas de la ciudadanía: cargos públicos, jefaturas de servicio, responsables, etc.



La atención ciudadana en los centros de servicios al ciudadano (CSC), oficinas de extensión agraria (OEA), oficinas de información turística, centros de visitantes, etc.



Las tareas de vigilancia, control y sanción de agentes forestales y ambientales.



Las tareas de inspección, ya sea en el ámbito de la movilidad y los transportes, la inspección urbanística, las actividades clasificadas, etc.



Otras tareas de vigilancia: disuasorios, vigilantes de obra, vigilantes de espacios naturales, etc.

Otros trabajos que se desarrollan en proximidad a la ciudadanía (áreas recreativas, mantenimiento de carreteras, etc.).

3. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Para la elaboración de este procedimiento se han tomado como referencia básica los criterios establecidos en los siguientes documentos1: 

Ley 31/1995, de Prevención de Riesgos Laborales.



Real Decreto 39/1997, por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevención.



Plan de Prevención del ECIT.



Norma ISO 45001:2018. Sistemas de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. Requisitos con orientación para su uso.



Real Decreto Legislativo 8/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de la Seguridad Social.

1

Las referencias que se citan se entienden actualizadas (por modificaciones normativas, etc.) a la fecha de redacción del presente documento.

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

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Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.



Convenio Colectivo y Acuerdo de Condiciones 2014-2017 del Cabildo Insular de Tenerife



Real Decreto 843/2011, de 17 de junio, por el que se establecen los criterios básicos sobre la organización de recursos para desarrollar la actividad sanitaria de los servicios de prevención.



Resolución de 26 de noviembre de 2015, de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 20 de noviembre de 2015, por el que se aprueba el Protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo en la Administración General del Estado y los organismos públicos vinculados o dependientes de ella.



Orden de

21

de

octubre de

2014, del

Departamento de

Hacienda y

Administración Pública, por la que se publica el Protocolo de actuación ante la violencia externa en el lugar de trabajo del personal de la Administración de la Comunidad Autónoma de Aragón. 

Modelo operativo para la gestión de la violencia ocupacional de origen externo – Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (año 2011).



Acuerdo Marco Europeo sobre el acoso y la violencia en el trabajo, de 26 de abril de 2007.



Repertorio de recomendaciones prácticas sobre la violencia en el lugar de trabajo en el sector de los servicios y medidas para combatirla (Organización Internacional del Trabajo; Ginebra, año 2003).

4. DEFINICIONES Agresión por terceros: cualquier tipo de violencia física o verbal, así como cualquier conducta amenazante, intimidatoria, abusiva y/o de acoso sufrida por cualquier trabajador/a de la Corporación en el ámbito de su trabajo, y que es llevada a cabo por personas externas a la organización.

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5. RESPONSABLES DE APLICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO Jefaturas de Servicio, Responsables de Unidades Orgánicas y Funcionales, Coordinadores/as de convenios y proyectos, Responsables con personal a su cargo, Responsables de centros de trabajo, en especial cuando el personal a su cargo está expuesto al riesgo. 

Conocer y aplicar el presente procedimiento, y adecuarlo –en su caso- a la realidad de los puestos y/o centros de trabajo que gestione.



Implantar todas aquellas medidas preventivas necesarias para minimizar el riesgo de aparición de un suceso de violencia de origen externo en el trabajo.



Dar apoyo y cobertura a cualquier persona a su cargo que haya sido objeto de agresiones por terceros, tanto de manera inmediata (acompañándole cuando lo precise en la atención sanitaria, etc.) como en el resto de actuaciones posteriores contempladas en el presente procedimiento.



Cumplimentar el “Parte de incidentes violentos” y remitirlo al órgano gestor del mismo, conforme a lo indicado en el presente procedimiento.



Proponer al S.T. de Prevención de Riesgos Laborales, en su caso, todas las sugerencias y mejoras que considere pertinentes con relación a la forma de prevenir y gestionar este tipo de sucesos, fomentando a tales efectos la participación activa del personal.

Servicio de Prevención Propio 

Evaluar periódicamente los puestos y centros de trabajo más susceptibles de sufrir agresiones por terceros, y proponer las medidas preventivas más adecuadas para prevenir los riesgos.



Impulsar la formación e información de los trabajadores para saber prevenir y abordar este tipo de situaciones, especialmente en el caso de personas de reciente incorporación al puesto.



Aplicar los primeros auxilios –si procede- a la persona que pueda sufrir una agresión por terceros en un centro de trabajo que cuente con personal sanitario del servicio de prevención propio.

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 Completar con información adicional, si procede, el “Parte de incidentes violentos” a través de la investigación del accidente/incidente. 

Articular mecanismos para asegurar el apoyo psicológico –si procede- a la persona objeto de agresiones por terceros en el ámbito laboral.

 Realizar un seguimiento periódico del trabajador que haya podido ser objeto de agresiones por terceros en el trabajo.  Gestionar el “Registro de incidentes violentos”, conforme a lo indicado en el apartado correspondiente. 

Revisar el presente procedimiento, cuando sea necesario.

Personal del Cabildo Insular de Tenerife 

Participar en las sesiones formativas destinadas a conocer y gestionar los trabajos de atención al ciudadano, las técnicas de comunicación asertivas, etc.



Participar en la elaboración de propuestas y sugerencias de mejora con relación al diseño de los centros, los puestos de trabajo, etc.



Colaborar en la prevención de situaciones violentas.

Representantes del personal  Ser consultados/as e informar el presente procedimiento. 

Ser informados/as cuando se produzcan incidentes de este tipo, a fin de que puedan participar –cuando proceda- en la investigación del mismo.



Tener acceso y/o ser informados/as periódicamente de los datos estadísticos del “Registro de incidentes violentos”.

6. DESARROLLO Las diferentes fases en el protocolo de actuación en el ECIT son las siguientes: 6.1. Declaración de principios El Cabildo Insular de Tenerife pone de manifiesto y hace público su firme compromiso con la prevención de la violencia en el ámbito laboral, tanto la originada por las actuaciones

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del propio personal (a la que se refiere el procedimiento PO-38), como la generada por terceros, de la que es objeto este procedimiento, mediante la aprobación por parte del Consejo de Gobierno Insular de la siguiente Declaración de Principios: Las situaciones de agresión y de acoso físico, sexual o psicológico en el ámbito laboral, incluyendo cualquier conducta amenazante, intimidatoria, abusiva y/o de acoso realizadas a cualquier empleado/a del Cabido de Tenerife en el ámbito de su trabajo, suponen un atentado contra el derecho fundamental de las personas al respeto de su dignidad e integridad, por lo que el Cabildo Insular de Tenerife adoptará las medidas necesarias para erradicar y prevenir cualquier conducta agresiva o degradante hacia el personal al servicio de la Corporación Insular, así como para dar la cobertura y el apoyo necesario a aquellos/as empleados/as que puedan sufrir cualquiera de dichas formas de agresión.

Los comportamientos mencionados, además de menoscabar la salud de las víctimas, generan un clima laboral inadecuado, reduciendo la productividad y la satisfacción del colectivo de empleados y empleadas, impidiendo el logro de objetivos y dañando la imagen interna y externa de esta Administración.

Por todo ello, el Cabildo Insular de Tenerife establece los principios esenciales de actuación y prevención de las agresiones en el ámbito laboral: a) Cualquier forma de violencia en el trabajo, ya sea a través de la agresión física o verbal, del acoso o agresión sexual o del acoso moral o psicológico, es absolutamente inadmisible y no será permitida ni tolerada en el ámbito del Cabildo Insular de Tenerife. b) Todo el personal de la Corporación Insular tiene derecho a ser tratado de manera digna, correcta y respetuosa, y a que se respete en el trabajo su integridad y bienestar físico, mental y social. c) El Cabildo Insular de Tenerife velará por el mantenimiento de un entorno laboral exento de riesgos, con el permanente compromiso de establecer las medidas adecuadas para prevenir la aparición de situaciones violentas, agresivas, humillantes, degradantes u ofensivas en el ámbito laboral. En este sentido, y dentro del proceso de mejora continua, seguirá desarrollando e implantando de manera consensuada las normas, procedimientos o protocolos necesarios para la prevención de las situaciones indicadas, asignando los recursos y medios técnicos y humanos precisos.

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d) El Cabildo Insular de Tenerife, en el ámbito de las posibles situaciones de conflicto y/o violencia entre compañeros/as, seguirá desarrollando y perfeccionando todas las actuaciones preventivas necesarias para evitar tales situaciones; del mismo modo, seguirá desarrollando y perfeccionando protocolos de actuación que faciliten la denuncia de situaciones de violencia en el trabajo, su valoración y, en su caso, la resolución de las mismas con la aplicación de las medidas requeridas, disciplinarias o de otro tipo. Estos protocolos garantizarán el trato justo, la confidencialidad, el derecho al anonimato y la intimidad de las partes, el derecho a ser escuchadas y la intervención en los plazos más cortos posibles. Asimismo, los Servicios de la Corporación facilitarán el asesoramiento requerido por las partes. e) El Cabildo Insular de Tenerife, a fin de abordar tanto de manera activa como reactiva las posibles agresiones que puedan sufrir sus empleados/as en el ámbito de su trabajo por parte de personas ajenas a la Corporación, seguirá desarrollando y perfeccionando todas las actuaciones preventivas necesarias para evitar la aparición de tales conductas; del mismo modo, diseñará e implantará protocolos de actuación que permitan gestionar adecuadamente las situaciones en las que dichas agresiones no hayan podido evitarse, articulando al efecto los mecanismos necesarios para dar apoyo y cobertura al empleado/a víctima de la agresión. Entre dichos medios de apoyo y cobertura, y cuando proceda y se den los requisitos para ello, estarán: las declaraciones formales de repulsa por parte de la Corporación; el apoyo psicológico al personal; y la representación y defensa en los procesos judiciales que puedan ponerse en marcha. f) La totalidad de los empleados y empleadas de la Corporación Insular son responsables de mantener un clima laboral adecuado y de denunciar las situaciones de agresión o violencia en el trabajo, tanto si son víctimas como testigos de la misma, en este último caso recabando el consentimiento de la víctima. En este sentido, el Cabildo Insular de Tenerife establecerá los medios y estrategias adecuados de información, formación y capacitación del personal en esta materia, al objeto de garantizar la máxima colaboración en la erradicación de acciones violentas en el trabajo, y de dar publicidad a los procedimientos de actuación que se establezcan y a estos principios generales.

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6.2. Actuaciones preventivas La evaluación de riesgos es el proceso mediante el cual se determinan los puestos y centros de trabajo donde el riesgo sea más elevado, a fin de estar en condiciones de proponer medidas preventivas más adecuadas para eliminar o minimizar dicho riesgo. Esta evaluación se retroalimentará periódicamente –entre otros medios- a partir del “Registro de incidentes violentos”, que se detallará más adelante.

Las medidas preventivas deben adecuarse a cada centro, puesto y persona, y –en general- serán fruto tanto de la intervención técnica como de la consulta y participación del personal destinatario de las mismas. Se señalan algunas de ellas, a título orientativo, en este mismo documento (otros documentos del sistema de gestión de prevención de riesgos laborales ya inciden en estos aspectos).

De manera específica, se abordará el caso de las posibles situaciones de riesgo en las que cualquier persona de la Corporación actúe en solitario, al estar alejado de centros de trabajo y no contar con ningún compañero/a a su lado: levantamiento de

actas

de infracción, notificaciones de asuntos delicados, denuncias, etc. En

cualquier caso, las evaluaciones de riesgos deberán determinar específicamente qué tareas deben realizarse siempre en compañía, en virtud de que exista una probabilidad importante de aparición de conflictos con terceros.

Las medidas preventivas pueden ser agrupadas de la siguiente forma: 6.2.1. Prevención primaria Con carácter prioritario, se impulsarán y llevarán a cabo actuaciones preventivas en el propio entorno y sistema de funcionamiento de la atención a la ciudadanía, para reducir al mínimo posible la probabilidad de aparición de agresiones por terceros. De este modo, y conforme a los principios de la acción preventiva (art. 15 de la Ley 31/1995 de prevención de riesgos laborales), abordaremos en primer lugar los riesgos en origen.

Se consideran actuaciones en prevención primaria, y entre otras, las siguientes: 

Dotar a los centros con atención al público de las condiciones más adecuadas para minimizar el riesgo de quejas: buena visibilidad, iluminación y temperatura; ausencia de ruido molesto; buena señalización; accesibilidad adecuada; mobiliario adecuado; zonas de espera agradables y cómodas;

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medidas de seguridad adicionales, cuando proceda (personal de seguridad, sistemas de vídeo vigilancia, mobiliario que dificulte el contacto físico con los usuarios…), etc. 

Ofrecer una óptima calidad del servicio a la ciudadanía, cuidando aspectos tales como: contar con procedimientos claros y

sencillos, incluyendo

expresamente el relativo a la gestión de quejas y reclamaciones; contar con suficiente dotación de personal para atención al público, previendo con la suficiente antelación las posibles puntas de demanda; dotar a los centros de un buen sistema de gestión de esperas y colas; contar con material informativo sencillo (dípticos, trípticos, etc.) para las tramitaciones más comunes, etc. 

Diseñar, a priori, fórmulas singulares de atención al ciudadano para casos que se prevean conflictivos: por ejemplo, atención siempre con cita previa y estando presentes, al menos, dos personas de la organización, elección del lugar adecuado para atender a la ciudadanía, etc.

6.2.2. Prevención secundaria Se impulsarán y llevarán a cabo actuaciones preventivas para mejorar las capacidades de los empleados/as expuestos al posible riesgo, en ámbitos tales como los siguientes: formación específica en aquellas materias sobre las que la ciudadanía puede demandar información (especialmente cuando es novedosa, cuando ha habido modificaciones normativas, etc.); técnicas de comunicación asertiva en la atención al público; técnicas de abordaje y resolución de conflictos (en especial orientadas a controlar las escaladas de ira); técnicas de gestión del estrés, etc.

Entre las medidas preventivas se podrán incluir simulacros o dramatizaciones de actos de naturaleza violenta, a fin de aprender a abordar este tipo de situaciones en un marco controlado.

6.2.3. Prevención terciaria Si a pesar de las medidas preventivas implantadas aparece algún caso de agresión con daño para la persona, se adoptarán todas aquellas medidas necesarias para reducir –en la medida de lo posible- los efectos de dicho daño, lo que incluirá tanto la asistencia sanitaria

inmediata

–caso

de

agresión

física-

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psicológico, cuando procedan.

6.3. Actuaciones a acometer en caso de sucesos violentos: medidas activas 6.3.1. Tratar de contener el episodio de ira En caso de que el trabajador/a detecte una escalada de ira por parte del ciudadano/a (mirada fija y desafiante, tensión muscular, cambio importante en el tono de voz, etc.), lo cual es señal precursora de un suceso violento, deberá aplicar las técnicas básicas para tratar de contener dicho episodio, resumidas esquemáticamente en los siguientes puntos: 

Procurar que el interlocutor/a esté sentado o intentar que se siente, ya que de esta manera se activa en menor medida el posible episodio violento.



No dejarse llevar por la ira del usuario/a: mantener en todo momento la calma, con el mismo tono de voz y el mismo lenguaje corporal. Utilizar el silencio comprensivo en el momento de disparo emocional de la hostilidad (explosión de ira).



Procurar evitar palabras como “cálmese” o “tranquilícese”, ya que en muchos casos realzan la agresividad.



Dar tiempo a que se enfríe la situación; no se debe discutir ni pretender razonar con una persona airada, ya que el razonamiento está en un segundo plano. En todo caso, se debe escuchar.



En lo posible, llenarse de asertividad y procurar utilizar en todo momento el lenguaje positivo.

Si aun así el episodio no se detiene, avisará inmediatamente al personal de seguridad o, si no se cuenta con su presencia en el centro, s e avisará a un compañero o persona cercana al lugar, a su superior jerárquico y/o, llegado el caso, a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado (112). En la medida de lo posible, se deberá tener identificado al agresor/a.

6.3.2. Apoyo inmediato a la víctima de la agresión Si finalmente se produce la agresión, y si esta ha ocasionado daños a la persona (o

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personas), será gestionada como un accidente laboral, conforme al correspondiente procedimiento del sistema de gestión.

Así, y en caso de existir lesión, el primer paso será proporcionar de inmediato la asistencia sanitaria correspondiente, bien directamente por el personal sanitario del servicio de prevención (cuando el hecho ocurra en el centro de trabajo donde se ubiquen las instalaciones de Salud Laboral), bien a través de un centro propio o concertado de la mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales o, si se precisa, a través del teléfono de emergencias 112. Cuando sea necesario, la víctima irá acompañada de un compañero/a de trabajo. Se solicitará al personal sanitario un parte de lesiones.

Si es necesario, la atención sanitaria incluirá apoyo psicológico para abordar el posible episodio de ansiedad, así como para evaluar la posible aparición de episodios de estrés post-traumático.

6.3.3. Investigación inicial y registro del incidente violento Una vez asegurada la atención sanitaria de la persona que ha sufrido la agresión, es importante realizar a la mayor brevedad una toma de datos del incidente violento, a fin de recabar de la manera más fidedigna posible toda la información relevante (incluyendo fotografías, declaraciones de testigos, etc.); de este modo, estaremos en mejores condiciones para tratar de evitar incidentes futuros y, en su caso, dispondremos de información precisa para acudir a los tribunales de justicia.

Esta información inicial podrá ser completada más adelante por las investigaciones que puedan realizarse bien por el Servicio afectado y/o por el servicio de prevención propio.

El “Parte de incidentes violentos”, que será descrito en el apartado 6.4.2, será el instrumento práctico que deberá utilizarse para la investigación y comunicación inmediata de este tipo de sucesos.

6.3.4. Apoyo institucional a la víctima La víctima de una agresión por terceros en el ámbito del ECIT deberá contar desde el primer momento con todo el apoyo institucional, lo que se traducirá en las siguientes actuaciones: IMPLEMENTACIÓN

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1. La persona afectada tendrá derecho en lo sucesivo a abstenerse de realizar tareas que impliquen atención directa al agresor/a, debiendo ser uno de sus compañeros/as y/o su superior quien realice dicha atención. No obstante, se fomentarán actos informales de conciliación –con la mediación interna del superior o alguna persona en quien delegue, en virtud de sus capacidadespara normalizar cuanto antes la situación, en especial cuando los incidentes no hayan sido graves.

2. Remisión de una carta de apoyo al trabajador/a agredido, redactada y firmada por la jefatura del servicio al que esté adscrito dicho trabajador/a, o por el órgano directivo correspondiente.

3. Remisión de una carta de repulsa al agresor, remitida también desde ese mismo órgano (se aporta un modelo como formato FPO-39.1 “Modelo de carta de repulsa al agresor”).

4. Iniciación de

oficio

por

parte

de

la

Corporación –cuando proceda y

contando con la conformidad de la persona agredida-

de

las actuaciones

judiciales pertinentes; alternativamente, se pondrá a disposición de la persona agredida el asesoramiento legal que requiera para que pueda ejercitar personalmente, en su caso, las acciones legales oportunas.

5. Puesta a disposición de la persona víctima de la agresión de los mecanismos de apoyo psicológico precisos, cuando fuera necesario. En general, y al tratarse estos incidentes como “accidentes de trabajo”, la reparación del daño psicológico deberá ser incluida como parte del tratamiento rehabilitador ofrecido por la mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

6.4. Registro de conflictos e incidentes violentos 6.4.1. Creación y mantenimiento del Registro Se crea el “Registro de conflictos e incidentes violentos”, el cual tiene como principal finalidad retroalimentar la evaluación de riesgos de centros y puestos de trabajo con el fin de detectar posibles patrones favorecedores de la aparición de conductas violentas, así como realizar un seguimiento permanente para evaluar la eficacia de las medidas preventivas que se vayan implantando.

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El Registro será gestionado por el Servicio de Prevención de Riesgos Laborales de la Corporación Insular. Se alimentará de los distintos “Partes de incidentes violentos” (ver apartado siguiente) que puedan ir remitiéndose desde los distintos Servicios de la Corporación, así como de las comunicaciones de “Intervención en conflictos interpersonales” establecidas en el Procedimiento Operativo PO-38: “Actuación frente a la violencia de origen interno en el trabajo”.

Los partes y comunicaciones serán archivados tanto en formato papel como electrónico.

Con carácter periódico, se evacuarán informes y estadísticas relevantes con relación al objeto con el que este Registro se crea. En concreto, en la Memoria Anual de Actividades del servicio de prevención propio se incluirá un apartado específico relativo a este asunto. En todo caso, el Registro y la información relativa al mismo se gestionará de manera conforme a la normativa de protección de datos de carácter personal.

6.4.2. Parte de incidentes violentos Cada incidente de violencia de origen externo sufrido por cualquier persona de

la

Corporación Insular deberá ser registrado a través del “Parte de incidentes violentos”, que se adjunta como uno de los registros con formato del procedimiento (FPO-39.2)”.

Será cumplimentado, inicialmente y a la mayor brevedad, por el/la responsable del trabajador/a –o la persona en quien delegue-, sin menoscabo de la posterior ampliación de la investigación que pueda realizarse por parte del servicio de prevención propio. Es muy importante realizar una toma de datos exhaustiva y cumplimentar también de manera exhaustiva el Parte, a fin de que el incidente pueda servir para prevenir sucesos futuros y, en su caso, para contar con toda la información necesaria en caso de que se decidan emprender acciones judiciales contra el agresor.

El parte de incidentes será remitido de manera inmediata: 

A la cuenta accidentes@tenerife.es en caso de existir lesiones que requieran asistencia sanitaria por parte de la persona agredida (esto es, cuando el suceso tenga carácter de accidente laboral). No será necesario, en este caso, cumplimentar también el parte de investigación de accidentes (conforme al procedimiento correspondiente), ya que este parte surtirá los

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mismos efectos. 

A la cuenta prevencion@tenerife.es en el resto de casos: agresiones verbales, amenazas, empujones o pequeños golpes que no requieran atención sanitaria, etc.

El parte de incidentes se acompañará de cuantas fotografías u otros documentos se entiendan pertinentes para una mejor comprensión del mismo.

7. INFORMACIÓN/FORMACIÓN El contenido del presente procedimiento debe ser difundido entre todo el personal, y especialmente entre los colectivos con mayor probabilidad de sufrir incidentes de violencia externa.

8. CONSULTA El presente Procedimiento ha sido consultado a la representación del personal en el Comité de Seguridad y Salud del ECIT, así como a los Servicios más directamente implicados en este tipo de situaciones.

9. REVISIÓN Este Procedimiento se revisará cuando se produzcan cambios sustanciales en las disposiciones que le son de aplicación, o bien cuando se detecte que su implementación no consigue los efectos deseados.

10. DIFUSIÓN Una vez aprobado este Procedimiento, el Servicio de Prevención lo notificará a toda la organización, así como al Comité de Seguridad y Salud. Asimismo lo pondrá a disposición de los empleados mediante la Intranet Corporativa.

11. DOCUMENTOS ESPECÍFICOS Este procedimiento no genera documentos específicos.

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12. FORMATOS  FPO-39.1 “Modelo de carta de repulsa al agresor”  FPO-39.2 “Parte de incidentes violentos”

13. REGISTROS Modelo de carta de repulsa al agresor. (RFPO-39.1.XXX) Responsable del registro: Servicio de Prevención, Servicio correspondiente del ECIT. Coordinador de Convenios y Proyectos Periodo de almacenamiento/Vigencia del registro: 5 años

Parte de incidentes violentos. (RFPO-39.2.XXX) Responsable del registro: Servicio de Prevención, Servicio correspondiente del ECIT. Coordinador/a de Convenios y Proyectos Periodo de almacenamiento/Vigencia del registro: 15 años

Registros sin formato 

Propuesta de medidas transitorias de carácter preventivo.



Carta de apoyo a la persona víctima de la situación violenta.

Periodo de almacenamiento/Vigencia del registro: 15 años

Resto de documentación que pueda obrar en cada expediente (diligencias judiciales, etc.)

Responsable del registro: Servicio de Prevención, Servicio correspondiente del ECIT. Coordinador/a de Convenios y Proyectos Periodo de almacenamiento/Vigencia del registro: 15 años

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14. DOCUMENTOS DEL SISTEMA RELACIONADOS CON ESTE PROCEDIMIENTO  Procedimiento General PG-04 “Identificación de peligros y evaluación de riesgos”.  Procedimiento General PG-06 “Creación, aprobación, revisión y control de documentos”.  Procedimiento General PG-09 “Identificación de necesidades, programación e impartición de formación”.  Procedimiento General PG-15 “Notificación e investigación de accidentes, incidentes y no conformidades”.  Procedimiento Operativo PO-38 “Actuación frente a la violencia de origen interno en el trabajo”.  Documento de Formación DSF-38 “Atención al público”  Documento de Formación DSF-39 “Gestión de conflictos”  Guía Práctica GP-03 “Gestión de conflictos”

15. FLUJOGRAMA Este procedimiento no dispone de flujograma.

16. ANEXOS Este procedimiento no contiene anexos.

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