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CRM: Customer Relationship Management (Administraci贸n de las Relaciones con el Cliente)

NELSON ENRIQUE ROJAS BERBESI Profesional en Mercadeo y Publicidad

CRM: Customer Relationship Management Con la aparici贸n del Internet y la posibilidad de hacer transacciones comerciales electr贸nicas, la forma de hacer negocio ha cambiado y ha generado condiciones muy particulares en relaci贸n a las expectativas de los clientes, como las que se muestran a continuaci贸n:

CRM: Customer Relationship Management  

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Selección entre una gran variedad de productos y servicios en cuestión de segundos Evaluación/comparación entre productos de diferentes proveedores para llegar a una decisión de compra más rápidamente, incrementando la velocidad de respuesta en ambos sentidos (cliente – organización) Consulta de información de productos y servicios en cualquier día de la semana, los 365 días del año y sin restricciones de horario Respuesta a sus necesidades independientemente del canal que utilice o de la función que se lleve a cabo en el contacto que consulta

CRM: Customer Relationship Management  

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Mayor disponibilidad de funciones que puedan llevarse a cabo mediante el autoservicio Posibilidad de experimentar una amplia gama de servicios excepcionales y diferentes que lo sorprendan en cada uno de los momentos de contacto con la organización.

Selección entre diferentes opciones de pago, por ejemplo, tarjeta de crédito, depósito bancario y pago al recibir la mercancía Oferta de todos los productos y servicios que necesita en un solo lugar, para realizar una compra completa

CRM: Customer Relationship Management

Estas condiciones entre otras, hacen que para todas las compañías sea más importante generar un valor agregado aunado al producto, que los lleve a establecer una buena relación con sus clientes para finalmente convertir la experiencia en lealtad.

CRM: Customer Relationship Management

“El verdadero negocio de toda empresa, es hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad�

Quién es un cliente  

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Es la persona más importante en cualquier negocio Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

No es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.

El cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.

Es una parte esencial de nuestro negocio, no es ningún extraño.

No es sólo dinero en una registradora, es un ser humano con sentimientos y merece respeto.

Merece la atención más comedida que podamos darle.

Es el alma de éste y de todo negocio. Él paga su salario.

Sin él tendríamos que haber cerrado las puertas.

No lo olvide nunca

Cambio de estrategia : Del producto rey al cliente rey.

1.- Productos de calidad estándar.

Todos los productos son similares en calidad y características.

2.- Mercado amplio y globalizado.

Multioferta Por otro lado, el mercado se ha globalizado gracias a las tecnologías como Internet, ofreciendo un abanico más amplio de ofertas para el cliente y aumentando la competencia.

Cambio de estrategia : Del producto rey al cliente rey.

Estas 2 razones han conducido a que el cliente sea infiel y promiscuo.

Para evitarlo las empresas han de : • identificar y conocer a sus clientes más rentables.

• establecer relaciones por cualquier medio de comunicación disponible (prensa, mailing, telemarketing...etc).

• fidelizarlos ofreciéndoles una ventaja diferencial • y así alargar su ciclo de vida con la marca.

Cambio de estrategia : Del producto rey al cliente rey. 

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Así, ya no es suficiente enviar un mensaje centrado en el producto a una base de datos segmentada.

Ahora, hay que escuchar, atender y cuidar al cliente para fidelizarlo y crear una relación de valor a lo largo del tiempo.

CRM: Customer Relationship Management “Todos hemos oído que es siete u ocho veces más costoso conseguir un nuevo cliente que conservar los actuales.

Por tanto, en el actual clima económico CRM está retumbando fuertemente.”

CRM trata simplemente de retener clientes. Es sólo un medio para un fin.

CRM: Customer Relationship Management La cadena de valor de una organizaci贸n, se inicia con la oferta que se hace al cliente de un producto o servicio con una calidad y a un precio aceptable. Sin embargo, en las transacciones realizadas en forma electr贸nica, el precio tiende a ser igual entre las diferentes propuestas de los proveedores, por lo tanto, es el valor agregado que ofrece cada negocio el que hace la diferencia.

Qué es CRM 

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Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, afirma: “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía.

Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser.”

Qué es CRM Para lograr el enfoque hacia los clientes, una empresa debe desarrollar una estrategia de relaciones con los clientes llamada Administración de la relación con los clientes (Customer Relationship Management CRM) que involucra tecnología, procedimientos y un cambio cultural en sus empleados para exceder las expectativas de los clientes en cada contacto de éstos con la empresa.

Qué es CRM: Customer Relationship Management

El CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer y retener a sus clientes, además de ayudarles a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar así la rentabilidad de sus negocios.

Qué es CRM 

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El CRM es cómo integrar y cómo gestionar todos los contactos entre la empresa y el cliente de una forma individualizada, con el objetivo de construir relaciones duraderas en el tiempo y de este modo crear valor.

El CRM es un tema de dirección general, que integrará el CRM a todos los niveles de empresa, estrategia y comunicación, procesos, sistemas, organizaciones, personas y culturas.

CRM: Customer Relationship Management Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo que implica no s贸lo disponer del software adecuado que te permita gestionar las relaciones con los clientes, sino que adem谩s, supone un cambio en los procesos de la empresa y la involucraci贸n de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga 茅xito.

CRM: Customer Relationship Management Una estrategia de CRM implantada en forma correcta presenta las siguientes características:  Mejoras en los procesos, lo que implica un rediseño de los mismos  Calidad en el servicio expresado en atención y personalización  Seguridad y privacidad en la información que proporciona el cliente para las transacciones

Premisas del CRM 

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La administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS, que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.

Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN y CRECIMIENTO de los clientes más valiosos (Rentabilidad).

Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generan su lealtad.

El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.

Cuatro Tipos de CRM RECUPERAR Y CONSERVAR Acciones para atraer al que se ha retirado

PROSPECCIÓN Búsqueda de nuevos clientes, Segmentación y claridad en necesidades

LEALTAD VENTAS CRUZADAS Invertir en cuidar a los clientes valiosos, Compra de nuevas líneas de producto, generar personalización. diseño de productos mejorados

Las 4 Fases del CRM 1.- Infraestructura 2.- An谩lisis de la informaci贸n 3.- Plan estrat茅gico 4.- Implementaci贸n

Las 4 Fases del CRM 1.- Infraestructura : Invertir en sistemas y soportes inform谩ticos y tecnol贸gicos que ayuden a almacenar y gestionar la informaci贸n que generar谩n las relaciones con los clientes.

Las 4 Fases del CRM 2.- Anรกlisis de la informaciรณn.

En esta segunda fase, los especialistas analizarรกn los datos que nos ayudarรกn a determinar cada uno de los segmentos y perfiles de clientes.

Las 4 Fases del CRM 3.- Plan estrat茅gico.

Toda la informaci贸n y an谩lisis del cliente se traduce en un mapa del futuro de la relaci贸n.

Las 4 Fases del CRM 4.- Implementaci贸n : Se trata de concentrar el presupuesto y esfuerzos en aquellos segmentos de mayor importancia para la consecuci贸n de nuestros objetivos comerciales.

Metas de la estrategia de CRM 

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Incrementar los ingresos identificando, atrayendo y reteniendo a los mejores clientes, aprovechando los contactos para venderle productos de mayor calidad o con más características productos complementarios.

Proporcionar un excelente servicio para exceder las expectativas del cliente.

Mantener la consistencia entre el área de ventas y la administración contable, teniendo un alcance que incluya todos los canales de venta que utiliza la empresa, haciendo uso de procedimientos replicables.

Aplicar la estrategia de enfoque al cliente en toda la organización.

Las ventajas competitivas del CRM • La información que tenemos del cliente debemos plasmarla con éxito en un plan de comunicación.

• El mensaje creativo. La forma y el contenido • El equipo humano.

¿Qué beneficios se obtienen al aplicar el CRM? • Los

beneficios se basan principalmente en el hecho de orientarse al cliente e intentar tener un trato personalizado, marketing one to one, con cada uno de ellos en función de sus necesidades, gustos, preferencias, hábitos de compra... Al lograr sacar partido a esta herramienta lo que conseguimos es poder gestionar al cliente de forma personalizada y enfocar la empresa a la obtención de cuota de cliente y rentabilidad de clientes versus cuota de mercado.

GESTIÓN DEL CRM

Los programas de fidelización retienen a los clientes más valiosos Tener clientes es imprescindible.

Tener muchos es aún mejor.

Pero si conseguimos que estén satisfechos o se conviertan en asiduos, nuestras ventas aumentarán y será muy difícil que la competencia nos lo arrebate.

La empresa que cuida al cliente, se cuida a sí misma.

Primero el Cliente La diferenciaciĂłn de una empresa debe poner el acento en ele cliente. La marca es importante, pero de poco vale si el consumidor no la hace suya.

La base de datos es el mercado ‌ ‌ El individuo es la estrategia.

Seducir a los mejores 1. Crear un club es la forma más completa de fidelización.

QUÉ SE CONSIGUE Diálogo permanente y personalizado con el cliente.

OFRECE Ventajas económicas por acumulación de compras Servicios de información exclusiva.

Seducir a los mejores 2. Agradecimiento.

QUÉ SE CONSIGUE Crear un canal para ofrecer nuevos productos junto con el agradecimiento OFRECE Confirmación de compra (o entrega de la televenta) La empresa está a “su SERVCIO”

Seducir a los mejores 3. Ofertas especiales QUÉ SE CONSIGUE Obtener ventas adicionales en función de lo acertado del taget seleccioando.

OFRECE Exclusividad de la propuesta y el acceso a una oportunidad restringida.

Mejoras en el servicio y en la atención al cliente.

Seducir a los mejores 4. Información sobre productos y servicios (útil para compradores recientes y habituales) QUÉ SE CONSIGUE Reducir quejas por mal uso del producto o servicio.

OFRECE Aumento de la satisfacción por el uso correcto de los productos comprados.

Seducir a los mejores 5. Mantener el contacto (El 68% de los clientes que cambian de establecimiento lo hacen por falta de contacto)

QUÉ SE CONSIGUE Reconocer los ciclos de compra, necesidades y los productos a ofrecer al cliente OFRECE Una muestra de preocupación por sus expectativas y sus necesidades.

El recordatorio de los beneficios que está obteniendo por su relación con la empresa

Seducir a los mejores 6. Servicio Postventa QUÉ SE CONSIGUE Maximizar los niveles de satisfacción del consumidor y mantenerlo en contacto.

OFRECE Soporte para una correcta y fácil utilización de los productos que ha comprado.

Apoyo de expertos accesibles.

Casos Aplicados de CRM

KLM (Royal Dutch Airlines) y sus tarjetas personalizadas

Este es un ejemplo de c贸mo las marcas est谩n empezando a recoger informaci贸n sobre sus clientes ofreciendo algo atractivo a cambio.

A través de la Web podías solicitar una de estas tarjetas para equipaje, personalizadas con la imagen que tú quisieras. Después las recibías en tu casa

Cómo ebay (American Internet Company) se centra en el cliente

A modo de caso práctico de CRM , estos 7 principios que pone en práctica ebay para centrar su organización en el cliente: 1. Tiempo Los empleados de ebay están encantados de dedicar su tiempo a interactuar con los clientes.

2. Prioridad para la dirección. Los altos directivos de ebay están comprometidos con la estrategia de centrarse en el cliente.

3. Organización involucrada. La organización entera ha de entender e invertir en recoger y actuar conforme al feedback de los clientes.

4. Comunicación Interna. Cada departamento comparte el feedback del cliente con otros departamentos.

Cómo ebay (American Internet Company) se centra en el cliente

5. Políticas corporativas reducidas. Actuar en base a lo que dicen los clientes debe ser algo anterior y previo a las actividades diarias de los ejecutivos.

6. Cliente objetivo bien definido. La compañía tiene muy bien definidos sus segmentos en la base de datos de clientes y saben qué clientes están más interesados en qué y por qué.

7. Procesos bien definidos. La recogida del feedback del consumidor está planeada conforme a una estrategia bien definida.

Siendo ebay una compañía que ha superado el millón de usuarios en España y 83 millones de usuarios activos en el mundo, creo que son una referencia a seguir.