InProve Programm 2014 by Performance Solutions / former IFH

Beyond Standards Individuelle Maßnahmen zur Qualitäts steigerung auf höchstem Niveau

Vorwort

Inhalt Calls – Qualität des ersten Eindrucks Mystery Call (Reservation/MICE) Professional Mystery Call (Reservation/MICE) Premium

Liebe Geschäftspartner, liebe Kollegen, Qualität ist der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Nutzen Sie unser InProve-Angebot, um Ihr Unternehmen mit den Augen eines Kunden zu sehen. Unsere erfahrenen Spezialisten analysieren umfassend alle Bereiche, in denen Ihre Mitarbeiter direkten Kundenkontakt haben. Vom ersten Anruf über Angebotserstellung und Buchung bis hin zum Besuch Ihres Hotels oder der Nutzung der Angebote Ihres Unternehmens. Mit InProve bieten wir Ihnen individuelle Lösungen, die exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind. Es liegt uns am Herzen, die wichtigsten Kriterien vorab gemeinsam mit Ihnen festzulegen. Mithilfe unseres IFH-Online-Reportings haben Sie jederzeit Zugriff auf den aktuellen Stand Ihrer Maßnahmen und bekommen einen übersichtlichen und umfassenden Report. Im Anschluss beraten wir Sie gerne zum Thema Optimierung und bieten Team-Coachings an. Denn das Ziel ist natürlich, Ihre Teams zu stärken und ihre Handlungsweisen zu verbessern – damit sie in Zukunft mit einem noch professionelleren Auftritt vom ersten Moment an überzeugen. Schauen Sie einfach in Ruhe unser vielfältiges Angebot an, und zögern Sie nicht, uns bei offenen Fragen zu kontaktieren.

Mystery Check – objektive, umfassende Analyse verschiedener Unternehmensbereiche Mystery Check Professional

S e i t e 6

Mystery Check Professional Plus

S e i t e 7

Mystery Check Restaurant

S e i t e 7

Emotional Checks – Analyse der emotionalen Wirkung Ihres Unternehmens auf Ihre Kunden Emotional Check Emotional Check Restaurant

S e i t e 9

ompetition Checks – Angebotsvergleich mit C den Mitbewerbern

Competition Rate Check Competition Sales Cycle Analysis Sales Cycle Analysis – Analyse des gesamten Verkaufsprozesses

André Wiringa

Sales Cycle Analysis Reservation

Übrigens: Viele Dienstleistungsbranchen orientieren sich am Servicegedanken der gehobenen Hotellerie. Nutzen Sie unsere Expertise für Ihren Unternehmenserfolg. Wir passen das InProve-Angebot individuell an die Erfordernisse Ihrer Branche und Ihres Unternehmens an.

S e i t e 5

Checks – beste Ergebnisse durch gezielte Analyse

Herzlichst

Managing Partner

S e i t e 5

Sales Cycle Analysis MICE

S e i t e 1 1 S e i t e 1 1

S e i t e 1 3 S e i t e 1 3

Coachings – gezielte Schulung der Mitarbeiter in allen Bereichen Team-Coachings

S e i t e 1 5

Calls

Mystery Call (Reservation/MICE) Professional

Mystery Call (Reservation/MICE) Premium

Nutzen Sie die Vorteile einer objektiven Analyse und eines gezielten E-Coachings Ihrer Mitarbeiter

Profitieren Sie von einer objektiven Analyse und dem persönlichen Coaching Ihrer Mitarbeiter

Sie möchten eine objektive Einschätzung der gegenwärtigen Servicequalität Ihrer telefonischen Reservierungsannahme oder der Abläufe Ihrer Veranstaltungsbuchung?

Das Premiumprogramm ist für alle Kunden geeignet, die eine 360°-Betrachtung ihres Angebots wünschen. Im ersten Schritt findet ein Startworkshop statt, in dem Kriterien und Szenarien mit Ihnen abgestimmt werden. Anschließend überprüfen und analysieren wir das Verhalten Ihrer Mitarbeiter im Reservierungs- und Veranstaltungsbereich durch Trainingsanrufe.

Mit unserem Mystery Call Professional bieten wir Ihnen eine perfekte Lösung: Wir führen eine monatlich vereinbarte Anzahl von Trainingsanrufen durch und werten diese nach individuell zusammengestellten Kriterien aus. Sämtliche Ergebnisse stehen Ihnen mit unserem IFH-Online-Reporting jederzeit online zur Verfügung. Ihre Mitarbeiter sind durch die neutrale Bewertung in der Lage, die eigene Leistung zu reflektieren und mit unseren modernen E-Coaching-Tools zu verbessern.

In individuellen Coachings erarbeiten Ihre Mitarbeiter Lösungen, wie deren Stärken ausgebaut und Schwächen abgebaut werden können. Jeder Mitarbeiter hat außerdem Zugang zum E-Coaching und kann hier selbstständig sein Wissen erweitern. Mittels Benchmarking vergleichen wir die Gesamtleistung mit den Mitbewerbern, um deutlich zu machen, wo Ihr Hotel oder Unternehmen derzeit steht. Gemeinsam mit uns finden Sie sicher eine maßgeschneiderte Lösung für Ihre Aufgabenstellung. Sie entscheiden dabei selbst, welche Mitarbeiter teilnehmen und wie viele Anrufe wir monatlich durchführen.

Leistungen Mystery Call (Reservation/MICE) Professional

Mystery Call (Reservation/MICE) Premium

Eine definierte Anzahl an Trainingsanrufen pro

Ein halber Tag Startworkshop (Definition von

Auswertung nach bis zu sieben (Reservation)

Eine definierte Anzahl an Trainingsanrufen pro

Monat

Erfolg beginnt beim ersten Telefonkontakt

Wie überzeugend agieren Ihre Mitarbeiter am Tele fon? Gehen sie auf persönliche Bedürfnisse ein, überzeugen sie durch gute Lösungen, oder schaffen sie es, Vorfreude beim Gegenüber zu wecken? Kurz: Lösen sie Ihr Markenversprechen bei potenziellen Kunden ein?

Unsere Mystery Calls bieten Ihnen die Möglichkeit, die Leistung Ihrer Mitarbeiter aus dem Reservierungs- und Veranstaltungsbereich beim telefonischen Kundenkontakt objektiv einzuschätzen und zu optimieren. Dabei liegt es uns am Herzen, Ihr Team zu motivieren und die Leistungen gezielt zu verbessern. Wählen Sie zwischen unseren zwei bedarfsgerechten Varianten – damit Ihr Unternehmen in Zukunft einen erstklassigen Eindruck beim Kunden hinterlässt und Ihr Umsatz steigt.

Leistungen

bzw. bis zu elf (MICE) Kategorien der IFH- Standardkriterien

Zugang zum E-Coaching und zum IFH-Online-

Reporting

Kriterien und Szenarien) Monat

Auswertung nach bis zu sieben (Reservation)

bzw. bis zu elf (MICE) Kriterienkategorien (individuell und veränderbar)

Telefonische Absprache mit dem Auftraggeber

Zugang zum E-Coaching und IFH-Online-

Zertifikate und IFH-Leitfäden

einmal pro Quartal

Reporting

Drei Team-Coachings pro Jahr Benchmarking

Checks

Mystery Check Professional

Mystery Check Professional Plus

Mystery Check Restaurant

Testen Sie Ihr Hotel oder Unternehmen in zahlreichen Bereichen aus der Perspektive des Kunden

Sehen Sie bis zu elf Bereiche Ihres Hotels oder Unternehmens mit den Augen eines anspruchsvollen Kunden

Erhöhen Sie Qualität auf allen Ebenen – durch objektive Kritik und entsprechende Maßnahmen

Mit dem Mystery Check Professional be urteilt unser erfahrener Tester verschiedene Bereiche Ihres Betriebes. Die bis zu sechs Testbereiche/Abteilungen definieren wir gemeinsam im Vorfeld und analysieren sie mit Augenmerk auf z. B. die Effizienz von Abläufen im operativen Bereich oder das Verkaufsund Serviceverhalten.

Sie möchten ein umfassendes und objektives Bild, wenn es um die Qualität Ihres Unternehmens geht? Dann sind Sie mit Mystery Check Professional Plus auf der sicheren Seite.

Unser Tester erstellt für Sie mit dem IFHOnline-Reporting ausführliche Einzelreporte und Grafikenzu den jeweiligen Bereichen und findet Möglichkeiten zur Optimierung.

Leistungen

Mystery Check Professional Plus

Mystery Check Restaurant

Individuell definierte Testkriterien je nach

Gemeinsame Definition des zu testenden

Zugang zu allen Bereichen des IFH-Online-

Zugang zum IFH-Online-Reporting

Szenarios (bis zu sechs Testbereiche/Abteilungen)

Zugang zu allen Bereichen des IFH-Online-

Effizienz und Servicequalität sind in unserer dynamischen Dienstleistungsbranche das A und O. Mit unseren InProve Mystery Checks werden von Ihnen vorab bestimmte Bereiche Ihres Unternehmens fair und objektiv bewertet.

Die Ergebnisse werden in schriftlichen Einzel reporten und Grafiken mithilfe des IFH-OnlineReportings abgebildet. Außerdem gibt der Tester Ihnen Anregungen und Verbesserungsvorschläge an die Hand.

Überprüfen Sie die Qualität Ihres Betriebes mit unserem Mystery Check »Systemgastronomie«, »Casual« (1 bis 2 Gänge) oder »Fine Dining« (3 bis 5 Gänge). Unser erfahrener Restauranttester gibt Ihnen sein detailliertes Feedback zu folgenden Kriterien: Zustand von Inventar und Equipment, Effizienz von Serviceabläufen, Sauberkeit und Hygiene, Freundlichkeit und Gastkommunikation, Verkaufs- und Serviceverhalten und die Qualität von Speisen und Getränken. Durch das IFH-OnlineReporting können Sie Grafiken und Bewertungen des Testers jederzeit online einsehen.

Mystery Check Professional

Branche

Beste Qualität entsteht durch objektive Analyse, gezielte Schulung und Motivation der Mitarbeiter

Unser erfahrener Tester analysiert bis zu elf festgelegte Bereiche Ihres Hauses im Hinblick auf bestimmte Kriterien, die wir vorher mit Ihnen ab gestimmt haben (z. B. die Effizienz von Abläufen, das Verkaufs- und Serviceverhalten).

Worauf kommt es den Gästen an? Laut einer Um fragedes Magazins »Reader’s Digest« geht es 95 Pro zentder Deutschen in erster Linie um Qualität.

Reportings

Schriftlicher Abschlussbericht und Fotos

aller Bereiche

Branche

Szenarios (bis zu elf Testbereiche/Abteilungen) Reportings

Schriftlicher Abschlussbericht und Fotos aller

Bereiche

Restaurantkategorie Szenarios

Schriftlicher Abschlussbericht und Fotos

aller Bereiche

Denn nur durch das Aufdecken von Schwachstellen können wir ganz konkrete Lösungen zur Optimie rung Ihres gesamten Auftritts finden und umsetzen. Wir unterscheiden zwischen Mystery Checks und Emotional Checks. Entscheiden Sie selbst, welcher Check Ihren Bedürfnissen entspricht.

Neue Perspektiven: Ihr Unternehmen aus der Sicht erfahrener Kunden

Selbst wenn Ihr Betrieb in allen Bereichen objektiv gut abschneidet – was passiert auf emotionaler Ebene? Unsere Experten führen für Sie den Emotional Check durch und finden heraus, was gefällt, überrascht oder stört. Denn genau diese gefühlten Faktoren spielen eine entscheidende Rolle dabei, ob Sie loyale Kunden für Ihr Haus gewinnen.

Unsere Mitarbeiter sind erfahrene, international vielgereiste Hoteltester und sehr versiert, wenn es um die Beurteilung der sogenannten »weichen Faktoren« geht. Ihre Mitarbeiter und Sie gewinnen so neue Perspektiven, die Ihnen bei der Gestaltung Ihrer Angebote helfen.

Emotional Check

Emotional Check Restaurant

Was macht Ihr Hotel oder Unternehmen menschlich aus? Wie schaffen Sie unbezahlbare Momente?

Betrachten Sie Ihr Restaurant ganzheitlich: Was ist einzigartig für Besucher?

Neben den messbaren Kriterien gibt es auch eine Qualitätswahrnehmung auf emotionaler Ebene. Und genau diese führt dann auch zur Weiterempfehlung. Wie erreichen Sie, dass sich Ihre Kunden verstanden fühlen? Welche Atmosphäre schafft Ihr Personal?

In Ihrem Restaurant scheint alles zu stimmen, und dennoch fehlen Empfehlungen oder begeisterte Stammgäste? Wie können Sie Ihren Umsatz steigern und erreichen, dass sich Ihre Gäste rundherum wohlfühlen?

Unser erfahrener Tester beurteilt das Produkt, das Verhalten der Mitarbeiter, deren Serviceeinstellung und das Ambiente Ihres Hauses. Im Vorfeld legen wir gemeinsam Kriterien fest, die bei der Bewertung schriftlich kommentiert werden.

Hierfür bieten wir den Emotional Check Restaurant für »Systemgastronomie«, »Casual« oder »Fine Dining«. Ein Restauranttester nimmt vier Kategorien für Sie unter die Lupe: telefonische Reservierung und Buchung, Ankunft und Platzierung, den gesamten Aufenthalt sowie Zahlung und Verabschiedung. Eine Reihe von fest definierten Kriterien macht messbar, wie der Kunde das Verhalten der Mit arbeiter, deren Serviceverhalten und die Umgebung wahrnimmt.

Der Emotional Check für Hotels bezieht sich beispielsweise auf neun Bereiche: Website, telefonische Buchung, Anreise und Check-in, Guest Service während des Aufenthalts, öffentlicher Bereich, Gästezimmer, Restaurant, Dinner und Frühstück, Abreise und Check-out. Individuelle Kriterien für Ihr Unternehmen legen wir gemeinsam fest. Mit dem IFH-Online-Reporting können Sie die Auswertung jederzeit nachvollziehen und erhalten Benchmarkwerte aus Ihrer Branche.

Leistungen

Besonders im Fokus stehen beeindruckende Momente, proaktiver Service und das menschliche Miteinander. Der gesamte Aufenthalt in Ihrem Restaurant wird bewertet und mit Benchmark werten aus der Gastronomie verglichen. Durch das IFH-Online-Reporting haben Sie online Zugang zu all diesen Informationen.

Leistungen

Emotional Check

Emotional Check Restaurant

Individuell definierte Testkriterien je nach

Individuell definierte Testkriterien

Branche

Gemeinsame Definition des zu testenden

Szenarios

Z ugang zum IFH-Online-Reporting Schriftlicher Abschlussbericht und Fotos aller

Bereiche

Gemeinsame Definition des zu testenden

Szenarios

Zugang zum IFH-Online-Reporting Schriftlicher Abschlussbericht und Fotos aller

Bereiche

Competition Rate Check

Competition Sales Cycle Analysis

Vergleichen Sie sich mit Ihren Mitbewerbern

Optimieren Sie Ihren Sales Cycle — durch den direkten Vergleich mit Mitbewerbern

Beim Competition Rate Check platzieren wir eine Anfrage bei definierten Mitbewerbern und auf Wunsch in Ihrem eigenen Unternehmen. Im Anschluss erstellen wir eine Auswertung aller Angebote in Bezug auf Preis und Leistung, Bedingungen und Reaktionszeiten. Alle Bewertungen und Dokumente werden Ihnen zur Verfügung gestellt. Der Competition Rate Check ermöglicht es Ihnen, die Entwicklungen innerhalb Ihres Marktes kon tinuierlich zu analysieren und Ihre entsprechenden Strategien und Angebote rechtzeitig dem Markt geschehen anzupassen sowie Ihre Mitarbeiter gezielt zu schulen.

Leistungen

Anfrage per Telefon (ohne Aufzeichnung), z. B.

Reservierung, Anfrage zu einer Veranstaltung oder anderen Angeboten

Angebote der Mitbewerber in schriftlicher Form Bericht mit Angabe von Preisen, Leistungs

umfang, Buchungs- bzw. Vertragsbedingungen

Berichte, Auswertungen und Dokumente werden

Ihnen in PDF-Form zur Verfügung gestellt

Sie möchten eine umfassende Analyse des Sales Cycles – von der Anfrage per Mail bis zur Buchung im Bereich Reservierung oder Veranstaltung? Dann wählen Sie die Competition Sales Cycle Analysis. In ausgearbeiteten Berichten zeigen wir deutlich die Stärken und Schwächen Ihres Unternehmens im Vergleich zu ausgewählten Mitbewerbern auf. Und nicht nur das: Detaillierte Kommentare unseres Testers erleichtern Ihnen die Auswahl von pass genauen Fortbildungen für Ihre Mitarbeiter.

Leistungen

Durchführung einer kompletten Sales Cycle

nalysis, z. B. MICE, Reservation oder andere A Branchen/Bereiche

Bewertung des Sales Cycles Ihres Unternehmens

und bei definierten Mitbewerbern

Angebote der Mitbewerber in schriftlicher Form Umfassender Bericht zur Qualität mit Angabe

von Preisen, Leistungsumfang, Stärken und Schwächen

Onlinezugang zu den Berichten

(IFH-Online-Reporting)

Wie verläuft eine Kundenanfrage im Vergleich zum direkten Wettbewerb?

Mit unserem Competition Check vergleichen wir die Leistungen Ihres Unter nehmens mit anderen Anbietern. Wie geht Ihr Team mit Anfragen um? Wie verlaufen Preisverhandlungen? Und was bieten Ihre Wettbewerber? Durch eine professionelle Analyse von Stärken und Schwächen sind Sie an schließend strategisch gewappnet, um noch besser mit Anfragen umgehen zu können und Ihren Umsatz zu erhöhen. Wählen Sie zwischen dem Competition Rate Check und der Competition Sales Cycle Analysis.

Sales Cycle Analysis Reservation

Sales Cycle Analysis MICE

Kunden gewinnen, binden und ausbauen — mit dem ersten Kundenkontakt

Steigern Sie die Servicequalität Ihrer Event abteilung durch ein objektives Urteil und Optimierungsvorschläge

Wie können Sie Ihre Durchschnittsraten erhöhen und Ihr Up-Selling verbessern? Halten sich Ihre Mitarbeiter an vorgegebene Standards? In der Sales Cycle Analysis Reservation überprüfen wir mit gezielten Effizienz- und Qualitätschecks das Verkaufsverhalten Ihres Reservierungsteams. Von der ersten Anfrage über das schriftliche Angebot bis hin zur Sicherung und Reservierung. Unsere Auswertungen durch das IFH-Online- Reporting machen deutlich, in welchen Bereichen Stärken und Schwächen zu verzeichnen sind. Auf der Basis dieser Analyse empfehlen wir Ihnen bestimmte Team-Coachings oder Weiterbildungen für einzelne Mitarbeiter, damit diese die Chancen ihrer Abteilung in Zukunft noch besser nutzen.

Leistungen

Setzen Sie auf eine vollständige, objektive Analyse der Salesaktivität und Servicequalität Ihrer Eventabteilung. Wo werden Potenziale genutzt und wo werden Chancen vertan? Wie können Sie das Verkaufsverhalten Ihrer Mit arbeiter verbessern, die Motivation steigern und die Qualitätsstandards erhöhen? In der Sales Cycle Analysis MICE werden die Qualitätsstandards mit gezielten Anfragen in Ihren Veranstaltungsabteilungen überprüft und ausgewertet. Vom ersten Kontakt über das schriftliche Angebot bis hin zur Einwandbehandlung. Mithilfe einer schriftlichen Auswertung können Sie klar erkennen, wo Stärken und Schwächen liegen. Außerdem empfehlen wir Ihnen die passenden Trainings und Team-Coachings für Ihre Mitarbeiter. Damit Sie in Zukunft jede Chance nutzen, um potenzielle Kunden zu gewinnen – und durch hervorragenden Service zu begeistern.

Leistungen

Aktivieren Sie Ihren Umsatz durch eine Sales Cycle Analysis

Bei der Analyse Ihres Sales Cycles wird der gesamte Verkaufsprozess betrachtet. Wir schärfen das Bewusstsein Ihrer Mitarbeiter für ein erfolgsorientiertes Ver kaufsverhalten und die vorgegebenen Qualitätsstandards. Mit den optionalen Team-Coachings als gezielte Weiterbildungsmaßnahme werden Ihre Mitarbeiter sicherer und professioneller. So kommen Sie Ihrem Ziel immer näher, aus den meisten Angebotsanfragen einen Vertrag zu machen. Übrigens: Die Sales Cycle Analysis eignet sich – neben der Leisure- und Businesshotellerie – auch hervorragend für alle anderen Dienstleistungs branchen. Denn wir passen unsere Vorgehensweise individuell an Ihre Anforderungen und Ihre Zielgruppe an und machen Ihnen ein maßgeschneidertes Angebot.

Coachings Ihrer Mitarbeiter sind wichtig für Sie?

Sales Cycle Analysis Reservation

Sales Cycle Analysis MICE

Individuell definierte Testkriterien je nach

Zugang zum IFH-Online-Reporting

Umfassender schriftlicher Abschlussbericht

Telefon- oder On-Site-Coaching optional

Branche

zubuchbar

Branche

zubuchbar

Dann nutzen Sie das erweiterte Angebot der Sales Cycle Analysis – mit drei individuellen TeamCoachings. Sprechen Sie uns an, wir informieren Sie gerne!

Coachings

Team-Coachings Vorsprung durch gezielte Coachings

InProve bietet Ihnen die Möglichkeit, Ihr Unternehmen aus einer 360-Grad-Sicht zu sehen. Unsere Trainingsanrufe, Checks und detaillierten Analysen sind die beste Basis für gezielte Coachings. Hier schließt sich der Kreis: Wir unterstützen Ihre Mitarbeiter bei ihrer individuellen Weiterentwicklung und geben ihnen ein unmittelbares, objektives Feedback. Dabei geht es vor allem darum, Positives zu stärken und jeden Einzelnen zu motivieren, noch besser im täglichen Business zu werden. Denn natürlich haben wir als neutrale Außenstehende einen anderen Blick und gewinnen schnell das Vertrauen Ihrer Teams. Alle Coaches bringen Erfahrungen aus dem Berufsalltag der Hotelbranche mit und haben eine fundierte Ausbildung. Nutzen Sie das Wissen aus unseren Checks, um die Qualität der Arbeit Ihres Unternehmens zu steigern. Bauen Sie auf die Kompetenzen Ihrer Teams, denn letztendlich sind es immer gute Mitarbeiter, die Ihre Kunden überzeugen, halten und den Kundenstamm ausbauen. Und nicht nur das: Hinter den Kulissen binden Sie durch gezielte Weiterbildung auch die besten Mitarbeiter an Ihren Betrieb.

Leistungen

Maßnahmenplanung zur Optimierung der

Mitarbeiterergebnisse

Einbeziehen individuell gewünschter

Themen, Festlegen wichtiger Kriterien und Ziele

Coachings für einzelne Mitarbeiter oder

Teams mit praktischen Übungen und Hilfestellungen für die Praxis, z. B. Anhören von Trainingsanrufen mit anschließender Analyse, objektives Feedback zu Stärken und Schwächen

InProve: so individuell wie Ihre Branche Qualitätssteigerung für alle Dienstleistungs unternehmen

Wenn es um Servicequalität geht, orientieren sich die meisten Dienstleister an der gehobenen Hotelle rie. Nutzen auch Sie unser Know-how für Ihr Unter nehmen: Wir sind der ideale Partner für Trainings anrufe, Checks, detaillierte Analysen und gezielte Team-Coachings. Wie verläuft in Ihrem Haus der direkte Kontakt zum Kunden? Wo gibt es Stärken und Schwächen? Und welche Maßnahmen können Sie ergreifen, um Ihren Qualitätsstandard zu erhöhen? Mit InProve finden wir wegweisende Lösungen für Ihre erfolgreiche Zukunft. Selbstverständlich passen wir alle Kriterien unserer Maßnahmen optimal an Ihre Branche und Ihre Bedürfnisse an. Sprechen Sie einfach persönlich mit uns. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Wir stehen Ihnen gerne für Buchungsanfragen oder Rückfragen zu unserem InProve-Angebot zur Verfügung. Nehmen Sie einfach Kontakt zu uns auf: per Mail an info@ifh-worldwide.com telefonisch unter 0 69 / 95 91 39 - 50. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören.

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