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Gestión de servicios de TI basada en ITIL
Soporte a la Infraestructura TIC www.inycom.es info@inycom.es 902 522 252
Servicios end to end integración de aplicaciones
consultoría
Centro de Servicio a Usuarios
Un claro enfoque a la gestión del servicio Inycom es una empresa tecnológica con más de 28 años de experiencia, que ofrece servicios de valor añadido en el ámbito de las tecnologías de la información y comunicaciones. Inycom dispone de una contrastada experiencia, de más de 10 años, en el ámbito de la gestión de servicios de TI basada en procesos ITIL, en todo su ciclo de vida: ►► Consultoría
ITIL.
►► Implementación ►► Prestación
de herramientas ITIL.
de servicios de TI basados en procesos ITIL.
Inycom es socio de la ITSMF desde su fundación. Asimismo, cuenta con más de 40 profesionales certificados ITIL y perfectamente capacitados para dirigir cualquier proyecto de consultoría, implementación de soluciones o prestación de servicios de TI basados en ITIL.
Por qué apostar por una gestión basada en ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library) recoge las mejores prácticas para la gestión de los Sistemas de Información en cualquier organización. Se trata de una librería universalmente conocida y considerada como un estándar que garantiza la calidad de la gestión del área de TI. Con un claro enfoque a la gestión del servicio, ITIL ofrece criterios racionales para medir la rentabilidad, la eficiencia y la calidad de un determinado servicio de TI. Desde su primera versión, en la década de los 80, se ha extendido su difusión y aceptación tanto en entidades públicas como privadas. Pareja a su difusión y aceptación, ha corrido su evolución. Centrada en un primer momento fundamentalmente en la operación de las infraestructuras de TI, ITIL ha realizado un largo camino hasta tener como eje central el ciclo de vida de los servicios y llegar a considerarse hoy un estándar en la gestión de servicios de TI.
Beneficios generales de la aplicación de ITIL ►► Incremento
de la calidad, por la puesta en práctica de procesos de demostrada valía.
►► Optimización ►► Reducción
de recursos.
de costes.
►► Aumento
de la eficacia y la productividad.
►► Incremento
de la satisfacción del cliente, tanto interno como externo, por la sensación de contar con un servicio más profesional.
Pero no olvidemos que en el mundo actual ITIL va mucho más allá que estos beneficios: adoptar ITIL supone un apoyo directo al corazón de su negocio. ►►Instrumentación y Componentes, S.A.
►►Más información: Teléfono. 902 522 252 / E-mail. info@inycom.es
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CONSULTORÍA Definición, formación y apoyo para conseguir unos servicios de TI de alta calidad y alineados con el negocio. Un servicio TI bien definido, bien dimensionado y bien gestionado es clave para el éxito de su negocio. Este es el principio básico de actuación de la consultoría estratégica de Inycom. Con el asesoramiento del área de consultoría estratégica de TI usted podrá: ►► Adquirir
conocimiento sobre el modelo: fases, procesos, funciones y roles.
►► Adaptar
con sentido práctico el modelo a las características concretas de su organización: tamaño, madurez, cultura, etc.
►► Establecer
la mejor estrategia para enfocar los servicios de TI hacia el corazón de su negocio.
Además de participar en esa primera fase de definición, Inycom le acompaña también en la implementación de todo el proceso. Aporte valor a su negocio aplicando las mejores prácticas en la gestión de sus servicios TI. Confíe en Inycom para el desarrollo de las siguientes tareas: ►► Sensibilización ►► Identificación
a la dirección.
del catálogo de servicios de su organización.
►► Definición
de indicadores adecuados a su organización y
►► Definición
y adaptación de procesos.
►► Selección
de las herramientas adecuadas a sus necesidades.
recursos.
►► Formación
al equipo técnico.
►► Elaboración
de ITIL.
de una hoja de ruta para la implantación adaptada
►► Seguimiento ►► Soporte
en la externalización de servicios TI.
►► Definición ►► Gestión ►► Apoyo
de la implantación.
del modelo de servicio y modelo de gestión.
directa en su nombre de servicios externalizados.
en la renovación o mejora de servicios existentes.
Aplique las mejores prácticas a la gestión de sus servicios de TI Implemente herramientas que le permitan mejorar sus niveles de servicio y medir la calidad del mismo
Rev. 001 julio 2012
►►Instrumentación y Componentes, S.A.
►►Más información: Teléfono. 902 522 252 / E-mail. info@inycom.es
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Convierta en una realidad la mejora continua de su servicio de TI Implemente una solución basada en las mejores prácticas ITIL y que, por su naturaleza modular, se adapta totalmente a sus necesidades y también a su bolsillo. La arquitectura de la solución que le propone Inycom se compone de una plataforma tecnológica sobre la que se sustentan uno o más módulos, en función de las necesidades de cada organización.
Módulo de Gestión de Incidencias Implemente en su organización una solución funcional, flexible y totalmente configurable, capaz de adaptarse a las necesidades de su CSU (Centro de Servicio a Usuarios). Registre, clasifique y resuelva incidentes según llegan, incrementando así la solución de problemas en la Primera Línea y minimizando el tiempo de restauración del servicio. Esta herramienta permite acceder en tiempo real a la información crítica mediante una página inicial personalizable por el usuario y que facilita el acceso a su información relevante. Envíe mediante esta aplicación alertas relacionadas con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs). La integración de la Gestión de Incidencias junto con la Gestión de Problemas permite buscar problemas similares ya conocidos, identificando y resolviendo, como consecuencia, con mayor rapidez los incidentes repetidos.
Módulo de Gestión de Problemas Analice e identifique tendencias entre los incidentes registrados, con el objeto de descubrir los problemas que los originan, darles solución y disminuir el número de incidentes. Reduzca mediante esta herramienta el tiempo invertido en dar solución a los incidentes repetidos y posibilite que los profesionales de su CSU puedan dedicarse a tareas que mejoren verdaderamente el soporte al cliente, aportando más valor al servicio.
Módulo de Gestión de Niveles de Servicio Gestione de forma efectiva las expectativas de sus clientes, ya sean internos o externos. Establezca niveles de servicio claros en los que se concrete qué servicios y qué nivel de soporte es el esperado por éstos. La determinación de estos niveles de servicio le permitirá medir la calidad de su soporte y justificar los recursos destinados al mismo. Apueste por una herramienta que le permita gestionar costes y niveles de disponibilidad de cada servicio, a la vez que emita alertas y realice escalados automáticos de información a los usuarios pertinentes para el control de la calidad del servicio.
Contact Center sobre ip Solución de telefonía IP especialmente diseñada para optimizar las comunicaciones, incrementar la productividad y la calidad del servicio en los CSU (Centros de Soporte a Usuarios). Enrutamiento La solución que le propone Inycom permite dirigir las llamadas a los agentes adecuados, en función de las características del cliente y su problemática, entre otros parámentros configurables, a través de la interacción automática con datos del Sistema de Gestión de Incidencias, otras aplicaciones o bases de datos. Información sobre el cliente Gracias a los screen-pops de la aplicación, el personal técnico que atiende la llamada dispone de toda la información que almacena el sistema relacionada con el emisor de la llamada, tickets e incidencias, lo que mejora la calidad de la respuesta ofrecida a dicho cliente. Grabación de las llamadas La solución de telefonía IP guarda el flujo de interacción para todas las llamadas e incluso posibilita la grabación de las conversaciones, lo que puede ser utilizado a posteriori para la revisión de situaciones problemáticas. Estadísticas y tendencias La herramienta posibilita la monitorización de los agentes en tiempo real y en remoto, así como obtener informes históricos y tendencias. Integración Esta solución no requiere una infraestructura adicional para telefonía IP. La propia LAN puede ser utilizada, e incluso se pueden usar teléfonos SIP Wi-Fi para dotar de total movilidad al personal técnico. Sin centralita La herramienta incluye de una forma sencilla todas las capacidades de una PBX avanzada. ►►Instrumentación y Componentes, S.A.
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Tecnología e innovación orientada al cliente Infraestructura y recursos que garantizan el mejor servicio ►► Instalaciones: ►► Flota
Inycom cuenta con una amplia red de oficinas propias que le permite dar servicio en toda la geografía nacional.
de vehículos propios: para la entrega y recogida de equipos así como para ofrecer un servicio eficaz.
►► Servicios
prestados de acuerdo a las buenas prácticas ITIL.
►► Aseguramiento ►► Servicios
gestionados con herramientas certificadas ITIL (Remedy, FrontRange, etc), para la generación de informes.
►► Cumplimiento ►► Acceso
de los niveles de calidad de servicio acordados (SLA).
de la normativa vigente en lo referente a reciclaje y procesado de material obsoleto.
a la información asociada a su contrato, intervenciones realizadas y estado de las mismas vía web.
Servicio Técnico oficial CATÁLOGO DE SERVICIOS ►► Help
Desk, único punto de contacto para el usuario (solicitudes de intervención vía web o telefónica).
►► Segunda ►► Gestión
línea de soporte: in-situ.
de terceras líneas de soporte.
►► Mantenimiento
►► Primera
línea de soporte: atención telefónica y acceso remoto a los equipos a intervenir.
►► Gestión
hardware.
de garantías.
►► Soporte
software.
►► Servicios ►► Traslado
logísticos. de parques informáticos.
►► Inventario
de parque y plataforma informática.
►► Disposición
de equipos en préstamo (puesto operativo).
Servicios adaptados a la realidad de su empresa Gestión del servicio mediante SLAs
servicio oro
servicio PLATA
servicio BRONCE
►► Tiempo
►► Tiempo
►► Tiempo
►► Tipo
►► Tipo
►► Tipo
►► Disponibilidad:
►► Disponibilidad:
►► Disponibilidad:
de respuesta: Resolución de la incidencia o puesto operativo en el plazo máximo de 24 horas.
de servicio: Soporte de 1ª y 2ª línea. Alta disponibilidad 24x7.
de respuesta: Resolución de la incidencia o puesto operativo en el plazo máximo de 48 horas.
de servicio: Soporte de 1ª y 2ª línea. Servicio 8x5.
de respuesta: Resolución de la incidencia o puesto operativo en el plazo máximo de 72 horas. de servicio: Soporte de 1ª línea. Servicio 8x5.
Si los servicios estándar descritos no se ajustan a las necesidades de su organización, contacte con nuestra red comercial para la confección de un servicio a su medida. Rev. 001 julio 2012
►►Instrumentación y Componentes, S.A.
►►Más información: Teléfono. 902 522 252 / E-mail. info@inycom.es
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