Presentación EJERCICIO 5 Complemento En este segundo taller continuaremos trabajando en relación al servicio que brindamos, ahora desde la perspectiva de los procesos y de los planes de mejora. Ya identificamos a nuestros usuarios tanto internos como externos, sus expectativas y requerimientos, y los diferentes momentos en los que ellos entran en contacto con nuestro servicio. Además de estos elementos y de contar con actitudes positivas al momento de brindar los diferentes servicios, es importante precisar en forma escrita tanto los procesos que seguimos para brindar dichos servicios y un plan de mejora sistematizado, que nos permita establecer nuevos compromisos y retos en beneficio de la ciudadanía. Tendremos la oportunidad de revisar los procesos y los planes que tenemos, o bien generarlos, de tal forma que podamos llevar un seguimiento más preciso de cómo estamos atendiendo los requerimientos y cómo estamos satisfaciendo –rebasando– las expectativas de la ciudadanía. Confiamos en que en este segundo taller podamos consolidar lo que estuvimos revisando en el primero y mejorar los elementos con los que ya contamos. De antemano, te agradecemos tu disposición y compromiso, indispensables para que el programa MAS rinda los frutos que todos esperamos.
¡Bienvenido!
Programa MAS
Presentación
Guanajuato, capital
7:45
a.m. Hoy será un gran día…
... Para Javier,
... Como mejorar en los servicios que prestan a diario.
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Programa MAS
Descubrirá junto con sus compañeros de trabajo…
Presentación
¡Exacto! Y todavía nos falta aprender más para ser mejores.
El programa MAS me ha hecho reflexionar sobre mi manera de trabajar.
Y también en la forma de vivir de uno.
Programa MAS
Por supuesto, esto es parte de tu desarrollo
Han pasado unos minutos y todos han llegado a su destino a tiempo. Qué gusto me da verlos a todos tan motivados. Sean todos bienvenidos a este segundo taller.
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Objetivos EJERCICIO 6 Evidencia 4
éstos son los objetivos de aprendizaje a los cuales nos enfocaremos en este taller.
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Identificar los componentes y las características de los procesos, considerando el servicio brindado. • Rediseñar un proceso relacionado con el servicio, incorporando los elementos revisados en el taller.
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Programa MAS
• Reformular el plan de trabajo establecido, con base en el análisis realizado en el taller.
Objetivos Como habrรกn notado, el MAS ya es parte de nuestras vidas.
ยกPor supuesto! En el trabajo y en mi familia lo han notado.
Programa MAS
Eso es lo que estamos buscando y se estรก logrando, gracias a todos.
Y antes de proseguir, es necesario que recordemos algunos de los elementos que vimos en el taller anterior.
Vamos a hacer un Ejercicio para recordar lo que hemos aprendido hasta hoy.
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EJERCICIO 1 MÓDULO 1 (Parte 2)
Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Anota en la columna de la derecha, lo que recuerdes con respecto al componente de la columna de la izquierda, para después intercambiar opiniones con el instructor y los compañeros. Elemento
¿Qué es? ¿Cuál es su finalidad?
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Identificación del servicio base y de los usuarios internos (compañeros) y/o externos (ciudadanos).
Identificación de tipos de usuario y servicio brindado.
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Identificación de requerimientos y expectativas del usuario.
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EJERCICIO 1
Elemento
¿Qué es? ¿Cuál es su finalidad?
Identificación de estrategias investigativas para comprender a los usuarios y/o ciudadanos.
Identificación de Requerimientos y Expectativas del Usuario aplicadas a los productos/servicios.
Comparte con tus compañeros lo que escribiste
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Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Determinación de puntos de contacto, momentos de la verdad, ciclo y brechas del servicio.
Procesos
Y bien, después de este breve repaso vamos a continuar.
Los procesos del programa MAS, es vital que los conozcamos a fondo.
La Norma 9000:2000 define a un proceso como: “El Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Los Procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Los elementos de entrada y los resultados (salida) pueden ser tangibles o intangibles. Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales, componentes, energía, información y recursos financieros, entre otros. Para realizar las actividades dentro del proceso tienen que asignarse los recursos apropiados.
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Programa MAS
Un proceso implica la interacción de personas por medio de equipos que, cuidando seguir los procedimientos apropiados, realizan las actividades necesarias para transformar los insumos en un producto o servicio con un valor agregado. Los elementos de entrada son generalmente resultados de otros procesos.
Tipos de procesos Procesos Prioritarios
Son aquellos que afectan directamente al usuario y a los proveedores. Son los procesos cr铆ticos para el 茅xito de la organizaci贸n.
Programa MAS
Procesos de Apoyo
Son los procesos internos de la organizaci贸n. No tocan al usuario y apoyan a los procesos esenciales.
Procesos Obligatorios
son los procesos que tienen que hacerse para cumplir con las diferentes regulaciones gubernamentales o institucionales.
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Ejercicio 2 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 1 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Anoten algunos ejemplos de procesos según la clasificación que acabamos de revisar. Tipos de Proceso
Ejemplos
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Procesos prioritarios
Procesos de apoyo
Procesos obligatorios
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Este formato es desprendible, serรก duplicado y empapelado en calca. 10
Metodología PHVA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como: “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” o, por sus siglas, PHVA. Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
Hacer
Planificar
Implementar los procesos.
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Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del usuario/ciudadano y las políticas de la oficina de servicio.
Metodología PHVA Verificar
Actuar
Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los bienes o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para dichos bienes o servicios, e informar los resultados.
¿Cómo vas con el proceso?, ¿Te llegó todo correcto?
Todo va muy bien.
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Dile al jefe de área que abra dosz ventanillas más para poder aumentar el servicio.
Buena idea.
Se puede analizar un proceso a partir de la combinación de varios factores.
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Metodología PHVA
Descubramos qué forma a cada uno.
Materiales Métodos Son los que necesitamos realizar y desarrollar para llegar a un fin en común para lograr un mejor servicio.
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Tecnología y equipo Se requiere tener las herramientas necesarias y actualizadas para poder dar respuesta a los requerimientos que se presentan a diario en la prestación de los servicios.
Programa MAS
Conjunto de objetos de cualquier clase, necesarios para el desempeño del servicio que ofrecemos. (materia prima, información, etc.)
Metodología PHVA Personal
Es un conjunto determinado de personas que trabajan en un mismo lugaR, en el mismo organismo o dependencia.
recepcionista
FOTOCOPIAS
GUARDIA
Mediciones
ASISTENTE
mensajero
Medio Ambiente
Programa MAS
Por medio de ellas podemos comparar como está funcionando el proceso.
Es todo lo que rodea al proceso y que debemos mantener limpio para que éste se pueda desarrollar correctamente.
Es importante tomar en cuenta todos estos factores para nuestro análisis y como han visto, cada uno tiene su identidad propia.
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EJERCICIO 3 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 2 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
En el siguiente recuadro, escribe un ejemplo de un proceso relacionado con tu puesto en el que se presente esta combinación de factores.
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Al final, en equipo, intercambien sus ejercicios y encuentren las coincidencias que hay.
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Elaboración de procesos 1
IDENTIFICAR. Para elaborar los procesos es necesario primero identificarlos y conocerlos. éstas son sus características:
Es definido por un verbo (Solicitud no es un proceso, Elaborar solicitud sí lo es).
Tiene un principio y un fin (límites).
Programa MAS
Existen para satisfacer a Clientes internos (usuarios) y externos (ciudadanos).
Provee de productos (salidas) los cuales pueden ser bienes o servicios.
Ahora sí, a poner la tiendita. ¡Qué bueno que paguÉ a tiempo!
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Elaboración de procesos Las personas lo administran. Todo proceso tiene al menos un dueño.
Transforma o complementa entradas. Agregando un valor a éstas.
Programa MAS
Con estos datos que agreguÉ, saldrá más rápido este trámite.
Puede ser medido.
Esto me va ayudar a mejorar.
Puede ser mejorado.
Más sencillo y mejor servicio.
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Elaboración de procesos 2
DEFINIR LOS CLIENTES DE CADA PROCESO (INTERNOS -usuariosY EXTERNOS -ciudadanos-).
Los clientes son las personas, puestos y/o áreas para quien se crea la salida del proceso. Un proceso pudiera tener uno o varios clientes.
Ahora vamos a definir quiÉnes son nuestros clientes reales.
• PUEDE SER INTERNO (usuario) O EXTERNO (ciudadano). • UTILIZA LA SALIDA DEL PROCESO. • ES QUIEN COMPRA LA SALIDA REAL O FIGURATIVAMENTE. • SU SATISFACCIÓN ES LA META DEL PROCESO.
Por cierto, el otro día leía que la palabra cliente viene del latín clien-clientis, que significa “protegido”, persona que está bajo la protección de otra. Exacto, Javier. Buen dato.
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Programa MAS
Los pueden descubrir por medio de estas características.
Elaboración de procesos 3
NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES Cuando ya tengamos definidas las necesidades de los clientes. Es importante que nos respondamos estas preguntas. Los clientes (usuarios 0 ciudadanos) deben estar satisfechos con lo que obtienen del proceso, es por esta razón que se deben definir sus necesidades.
Programa MAS
¿Qué quieren y no reciben de nuestro proceso?
área de oportunidad. ¿Qué quieren y reciben?
¿Qué no quieren y están recibiendo?
eliminar. ¿Qué no quieren y no reciben?
Para lograrlo, debemos identificar los requisitos especificados por ellos y después los no establecidos, pero necesarios para el uso especificado o previsto.
mantener.
Debemos recordar siempre que una “NO CONFORMIDAD” es el incumplimiento de una necesidad.
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prevenir que nunca pase.
Elaboración de procesos 4
DEFINIR LOS DUEÑOS DE CADA PROCESO. Es aquella persona o personas que tienen la responsabilidad y autoridad sobre los resultados del proceso.
• pUEDE INFLUENCIAR MÁS EN EL PROCESO. • ES EL MÁS AFECTADO POR EL DESEMPEÑO DEL PROCESO. • Tiene la totalidad o la mayoría de inversión en recursos respecto a otras áreas que intervienen en este proceso. • Administra el proceso.
Las responsabilidades del dueño del proceso son:
• Identificar y documentar el proceso. • Determinar y documentar los requerimientos de los procesos y asegurar el cumplimiento de lo acordado con los usuarios.
• Asegurar la eficacia y eficiencia del proceso. • Identificar el impacto de nuevas modificaciones en el proceso.
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DEFINIR LOS LÍMITES DE CADA PROCESO.
Todo proceso tiene un principio y un fin.
Estos límites deben ser fijados por los dueños de los procesos de acuerdo con las necesidades de sus clientes. "El siguiente proceso es mi cliente".
Esta actividad es de vital importancia ya que definirá las fronteras entre los procesos y evitará que haya zonas de actividades sin dueño. Para toda salida existe un cliente y para cada entrada existe un proveedor.
¿Desde dónde y hasta dónde tenemos control del proceso? En general los límites de los procesos se pueden identificar en el momento en el que el dueño del proceso ya no tiene control sobre la entrada o la salida de su proceso.
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Programa MAS
• Establecer indicadores e implementar controles en el proceso.
Elaboración de procesos 6
Características:
IDENTIFICAR LOS ELEMENTOS DE ENTRADA DE CADA PROCESO Y SUS ESPECIFICACIONES.
• Son definidas por sustantivos concretos. • Son las salidas del proceso anterior. • Tienen elementos medibles.
Programa MAS
Las entradas son todas las salidas de otros procesos o actividades (internas y/o externas) necesarias para realizar las actividadesdel proceso.
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Características: • PUEDE SER INTERNO O EXTERNO.
DETERMINAR LOS PROVEEDORES DE LAS ENTRADAS.
• La salida del proceso del proveedor es la entrada para el siguiente proceso.
proveedor es la persona o área de quien se reciben las entradas. Un proceso puede tener uno o varios proveedores. Como por ejemplo: Oficio número 524
• Se acepta su salida (real y/o figurativamente). • La satisfacción es la meta de su proceso.
El proveedor es socio en el proceso, en general se depende de él en cuanto a recibir insumos (entradas) con calidad y por supuesto afectará a lo que después se dará a los usuarios.
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Elaboración de procesos 8 IDENTIFICAR LA(S) SALIDA(S) DE CADA PROCESO Y SUs ESPECIFICACIONES.
Características: • Es definida por un sustantivo. (Entregar oficio no es una salida, oficio sin errores sí es una salida). • Tiene características medibles. • Es el resultado tangible del proceso. • Es lo que recibe el usuario interno y/o externo.
La salida (o salidas) de un proceso es el producto que resulta de las actividades realizadas en el proceso y dirigida a los clientes internos y/o externos.
• Tiene la capacidad de mostrar si el proceso es consistente o no.
DETERMINAR LOS RECURSOS NECESARIOS PARA CADA PROCESO.
Además de los recursos para la operación (instalaciones), mejora del sistema de calidad y satisfacción de los usuarios... ...se deben determinar recursos tales como personas, infraestructura, ambiente de trabajo, información, proveedores y recursos financieros.
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Programa MAS
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Elaboración de procesos 10 DETERMINAR LOS DOCUMENTOS NECESARIOS PARA CADA PROCESO.
El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos. Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo: procedimientos, especificaciones y registros, se denominan "documentación".
Programa MAS
Un documento es: "Información y su medio de soporte".
Algunos ejemplos de documentos son: • Procedimientos, registros, manuales.
• Especificaciones. • Instrucciones de trabajo.
• Mapas de procesos, diagramas de flujo y descripciones de proceso.
• Documentos que contengan comunicaciones internas.
• Organigramas.
• Listas de proveedores aprobados.
Nivel A
En esta gráfica podemos observar la Jerarquía típica de la documentación.
Nivel B Nivel C
Nivel A
Nivel B
Nivel C
Manuales
Procesos, procedimientos, etc.
Instrucciones de trabajo, especificaciones, registros, etc.
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Elaboración de procesos 11
DETERMINAR LOS DATOS QUE SE NECESITAN RECOPILAR PARA CADA PROCESO.
Los datos son todos aquellos elementos externos e internos que impactan en la toma de decisiones.
Ejemplos de datos son: habitantes, kilómetros, etc.
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DETERMINAR LOS REGISTROS NECESARIOS PARA CADA PROCESO.
Un registro es: "Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas".
Es muy importante no confundir los datos con la medición.
Recordar que los registros pueden necesitarse para demostrar la conformidad de los procesos y los productos.
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Programa MAS
Siguiendo los ejemplos anteriores se puede decir que en el municipio hay “X“ cantidad de habitantes o “Y” cantidad de carreteras pavimentadas.
Elaboración de procesos 13
Programa MAS
DETERMINAR LAS MEDICIONES NECESARIAS PARA CADA PROCESO.
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... y métodos de análisis estadísticos para cada actividad y proceso que sirvan para medir los problemas de Los resultados de calidad, calidad tanto reales como tangibles e intangibles, deben potenciales. ser evaluados mediante el establecimiento de indicadores ...
La medición es la forma de determinar el tamaño, la cantidad o la extensión de algo. Es la manera de describir un objeto mediante números.
sirve para presentar gráficamente el desarrollo de un proceso y se utiliza para que todos entiendan rápidamente en qué consiste el mismo.
ELABORAR EL DIAGRAMA DE FLUJO DE CADA PROCESO.
inicio
Proceso
decisión
documento
Recordar lo que decía Edward W. Deming: "Si no puedes hacer el diagrama de flujo de tu proceso, probablemente no conozcas el proceso“.
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Elaboración de procesos EJERCICIO 13 Simbología más utilizada (para diagramas de flujo).
Evidencia 11
Inicio o término
Señala donde inicia o termina un procedimiento.
Conecta símbolos señalando la secuencia en que deben realizarse las tareas.
Flujo
Representa la descrpción de una o más tareas dentro del proceso.
Decisión
Indica las opciones que se pueden seguir en caso de tomar caminos alternativos.
Conector
Mediante este símbolo se pueden unir, dentro de la misma página, dos o más tareas separadas físicamente en el diagrama de flujo; se utilizan números arábigos para su conexión, indicando la tarea con la que se debe continuar.
Conector de página
Similar al significado del símbolo anterior, sólo que éste se emplea cuando se requieren conectar tareas ubicadas en diferentes páginas; se utilizan números arábigos en su conexión, indicando la tarea con la que se debe continuar.
Representa un documento, formato o cualquier escrito que se recibe, elabora o envía.
Documento
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Programa MAS
Actividad
Elaboración de procesos 15 ELABORAR EL PROCEDIMIENTO. Un procedimiento contiene: UN procedimiento es: "Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso".
• Título. • Propósito. • Alcance. • Responsabilidad y autoridad.
Programa MAS
• Descripción de actividades. • Registros. • Anexos.
1.
IDENTIFICAR.
2. DEFINIR LOS CLIENTES DE CADA PROCESO (INTERNOS Y EXTERNOS). 3. NECESIDADES DE NUESTROS usuarios.
Los Quince pasos que hemos analizado, son parte integral de la elaboración de un proceso Y fundamentales para lograr nuestra meta del programa MAS .
4. DEFINIR LOS DUEÑOS DE CADA PROCESO. 5. DEFINIR LOS LÍMITES DE CADA PROCESO.
6. IDENTIFICAR LOS ELEMENTOS DE ENTRADA DE CADA PROCESO Y SUS ESPECIFICACIONES. 7. DETERMINAR LOS PROVEEDORES DE LAS ENTRADAS.
Vamos a continuar
8. IDENTIFICAR LA(S) SALIDA(S) DE CADA PROCESOcon Y SUS ESPECIFICACIONES. los ejercicios para comprender mejor.
9. DETERMINAR LOS RECURSOS NECESARIOS PARA CADA PROCESO.
10. DETERMINAR LOS DOCUMENTOS NECESARIOS PARA CADA PROCESO. 11. DETERMINAR LOS DATOS QUE SE NECESITAN RECOPILAR PARA CADA PROCE 12. DETERMINAR LOS REGISTROS NECESARIOS PARA CADA PROCESO. 13. DETERMINAR LAS MEDICIONES NECESARIAS PARA CADA PROCESO. 14. ELABORAR EL DIAGRAMA DE FLUJO DE CADA PROCESO. 15. ELABORAR EL PROCEDIMIENTO.
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Brechas del servicio EJERCICIO 4 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 3 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Elabora la carta de proceso. Carta del Proceso Nombre del proceso:
Clave:
Dependencia: Área responsable
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Actividad
Área:
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Área responsable
Área responsable
Este formato es desprendible, serรก duplicado y empapelado en calca. 30
Plan de mejora
Para cerrar este taller, trabajaremos con los planes de mejora ya sea para elaborarlos o, si ya estรกn definidos, revisarlos a la luz de lo que hemos venido realizando.
Programa MAS
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Programa MAS
En primer tĂŠrmino, respondamos las siguientes preguntas, primero de manera individual y despuĂŠs en forma colectiva.
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EJERCICIO 5 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 4 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Cuestionario ¿Cuáles son aquellas acciones relacionadas con el servicio que realizas y que consideras están bien hechas y por lo tanto debes mantener (estándar)?
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¿Cuáles son aquellas acciones relacionadas con el servicio que actualmente estás reforzando con proyectos de mejora?
¿Cuáles son aquellas acciones relacionadas con el servicio que identificas, se deben someter a un proyecto de mejora?
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Este formato es desprendible, serรก duplicado y empapelado en calca. 34
Plan de mejora
Con base en las preguntas anteriores, sobre todo retomando la respuesta de la que se refiere a las acciones que requieren mejoras, definamos –o revisemos en su caso- los elementos básicos del Plan de Mejora.
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Programa MAS
ica t á m ). oble la pr críticos ión e d ad cc ón icaci de verd tisfa f a i t S ( n s rar • I d e o m e n to a log a (M t l i za r e a e m r r sa fini o). • De l usuari idade v i l i za r t a c . e a a de r t r me ca de r la ntifi bles a s n • Idera logra spo pa ar re. ue se c q i f s i nt es es. en la • Ides accion has s accion ios c e f la la sar car ntifi n a cabo os nece iones e d I • rá rs acc lleva car recuabo las i c f a nti • Idera llevars. . pa uesta a dar plan p r l a o e p r p ntar ar tema c u m e n u n s i s a n y to m o D • pl co ntar iento al o C • im s e g us i o n e s . i c de
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Programa MAS
EJERCICIO 6 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 5 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Con base en el ejercicio anterior, sobre todo retomando la respuesta de la tercera pregunta, definamos o revisemos en su caso, los siguientes componentes del Plan de Mejora. Plan de trabajo Dependencia:
Dirección o área:
Problemática
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(Momentos de verdad Críticos).
Meta a lograr (En función del usuario).
Secuencia de actividades.
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EJERCICIO 6 Evidencia 5
Responsables
Fechas
Recursos
Sistema de seguimiento
Nota: En términos de Imagen e instalaciones, información al usuario, trato al usuario y tiempo de respuesta. 38
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Indicadores
EJERCICIO 7 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 6 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Desarrolla una autoevaluación de acuerdo a los elementos y criterios que se consideran para el MAS. De manera individual o en equipo, señala la columna que corresponda según tu propia percepción que tengas sobre tu desempeño. Criterios a evaluar
Escala
Óptimo
Satisfactorio Liderazgo
Involucramiento y participación de los responsables para mejorar los trámites y servicios. Coordinación y participación en los equipos de mejora. Capacitación y reconocimiento del personal. Comunicación interna eficaz. Impacto de las actividades de mejora de los trámites y servicios. Valores de calidad relacionados al Programa MAS.
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Personal
Participación en cursos y talleres. Porta uniforme e identificación. Mantiene las áreas de trabajo limpias y ordenadas. Realiza propuestas de mejora. Genera medición de la satisfacción del personal. Hace reconocimiento del personal. Involucra a todos los niveles para resolver problemas. Realiza planes de acción en casos de mayor afluencia. Retroalimenta al personal.
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Requiere mejoras
Apenas en proceso
EJERCICIO 7 Evidencia 6 Escala
Óptimo
Criterios a evaluar
Satisfactorio
Requiere mejoras
Apenas en proceso
Servicio
Mejora en el ciclo de servicio definido. Instalaciones funcionales y adecuadas para todo tipo de usuarios. Indicadores y evidencia del servicio mejorado. Señalética clara, actualizada y a la vista de los usuarios. Mejoras para realizar los trámites y servicios. Medición de la satisfacción de los usuarios. Procesos
Mejoramiento contínuo de procesos. Control de calidad del proceso. Procedimiento de evaluaciones internas. Procesos documentados y vinculados con la satisfacción de los usuarios. Procedimiento de seguridad dentro de las instalaciones. Programas de impacto ambiental.
Mejora en los trámites y/o servicios. Mejora en los centros de atención. Mejora en los indicadores del Programa MAS. Resultados de evaluaciones internas. Creación de una cultura de calidad. Eficiencia en la solución de problemas a los usuarios y el personal. Resultados estadísticos (gráficas) de la satisfacción de los usuarios. Las mejoras implementadas disminuyen costos.
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Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Resultados
Cierre Reflexionemos en conjunto los aprendizajes desarrollados en este segundo taller y los retos que se plantean para continuar buscando la mejora en el servicio que brindamos.
Sobre todo considerando la autoevaluación que acabamos de llevar a cabo, en la que habrá que analizar cómo se distribuyeron los criterios.
Gracias a todos por participar en este curso.
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Programa MAS
Compartamos algunos compromisos que pudiéramos asumir en este sentido y vivamos el programa MAS al máximo.
Coordinaci贸n de proyecto.
Realizaci贸n y desarrollo de Gui贸n, Arte y Dise帽o
Grupo EsComic!