Introducci贸n EJERCICIO 5 Complemento
(falta la introducci贸n)
Presentación
En este segundo taller continuaremos trabajando en relación el servicio que brindamos, ahora desde la perspectiva de los procesos y de los planes de mejora. Ya identificamos a nuestros usuarios tanto internos como externos, sus expectativas y requerimientos, y los diferentes momentos en los que ellos entran en contacto con nuestro servicio. Además de estos elementos y de contar con actitudes positivas al momento de brindar los diferentes servicios, es importante precisar en forma escrita tanto los procesos que seguimos para brindar dichos servicios y un plan de mejora sistematizado, que nos permita establecer nuevos compromisos y retos en beneficio de la ciudadanía. Tendremos la oportunidad de revisar los procesos y los planes que tenemos, o bien generarlos, de tal forma que podamos llevar un seguimiento más preciso de cómo estamos atendiendo los requerimientos y cómo estamos satisfaciendo –rebasando– las expectativas de la ciudadanía. Confiamos en que en este segundo taller podamos consolidar lo que estuvimos revisando en el primero y mejorar los elementos con los que ya contamos. De antemano, te agradecemos tu disposición y compromiso, indispensables para que el programa MAS rinda los frutos que todos esperamos.
¡Bienvenido!
38
Presentación Guanajuato capital
Hoy será un gran día…
Para Javier…
Como mejorar en los servicios que prestan a diario.
1
Programa MAS
Descubrirá junto con sus compañeros de trabajo…
Presentación
¡Exacto! Y todavía nos falta aprender más para ser mejores.
El programa MAS cambió mi forma de trabajar.
Y también la forma de vivir de uno.
Programa MAS
Por supuesto, ahora todo es mejor.
Han pasado unos minutos y todos han llegado a su destino a tiempo. Qué gusto me da verlos a todos tan motivados. Sean todos bienvenidos a este segundo taller.
2
Objetivos EJERCICIO 6 Evidencia 4
Estos son los objetivos de aprendizaje a los cuales nos enfocaremos en este curso-taller.
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Identificar los componentes y las características de los procesos, considerando el servicio brindado. • Rediseñar un proceso relacionado con el servicio, incorporando los elementos revisados en el taller.
3
Programa MAS
• Reformular el plan de trabajo establecido, con base en el análisis realizado en el taller.
Objetivos Como habrรกn notado, el MAS ya es parte de nuestras vidas.
ยกPor supuesto! En el trabajo y en mi familia lo han notado.
Programa MAS
Eso es lo que estamos buscando y se estรก logrando, gracias a todos.
Y antes de proseguir, es necesario que recordemos algunos de los elementos que vimos en el taller anterior. Vamos a hacer un Ejercicio para recordar lo que hemos aprendido hasta hoy.
4
EJERCICIO 1 MÓDULO 1 (Parte 2)
Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Anota en la columna de la derecha, lo que recuerdes con respecto al componente de la columna de la izquierda, para después intercambiar opiniones con el facilitador y los compañeros. Elemento
¿Qué es? ¿Cuál es su finalidad?
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Identificación del servicio base y de los usuarios internos (compañeros) y/o externos (ciudadanos).
Identificación de tipos de usuario y servicio brindado.
4
Identificación de requerimientos y expectativas del usuario.
5
EJERCICIO 1
¿Qué es? ¿Cuál es su finalidad?
Elemento
Identificación de estrategias investigativas para comprender a los usuarios y/o ciudadanos.
Identificación de Requerimientos y Expectativas del Usuario aplicadas a los productos/servicios.
Comparte con tus compañeros lo que escribiste
6
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Determinación de puntos de contacto, momentos de la verdad, ciclo y brechas del servicio.
Procesos
Y bien, después de este breve repaso vamos a continuar.
Los procesos del programa MAS, son vitales que los conozcamos a fondo.
La Norma 9000:2000 define a un proceso como: “El Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Los Procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Los elementos de entrada (entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o intangibles. Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales, componentes, energía, información y recursos financieros, entre otros. Para realizar las actividades dentro del proceso tienen que asignarse los recursos apropiados.
7
Programa MAS
Un proceso implica la interacción de personas por medio de equipos que, cuidando seguir los procedimientos apropiados, realizan las actividades necesarias para transformar los insumos en un producto o servicio con un valor agregado. Los elementos de entrada son generalmente resultados de otros procesos.
Tipos de procesos Procesos Prioritarios: Son aquellos que afectan directamente al usuario y a los proveedores. Son los procesos cr铆ticos para el 茅xito de la organizaci贸n.
Programa MAS
Procesos de Apoyo: Son los procesos internos de la organizaci贸n. No tocan al usuario y apoyan a los procesos esenciales.
Procesos Obligatorios: son los procesos que tienen que hacerse para cumplir con las diferentes regulaciones gubernamentales o institucionales.
8
Ejercicio 2 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 1
Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Anoten algunos ejemplos de procesos según la clasificación que acabamos de revisar. Tipos de Proceso
Ejemplos
Procesos prioritarios
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
8
Procesos de apoyo
Procesos obligatorios
9
Este formato es desprendible, serรก duplicado y empapelado en calca. 10
Metodología PHVA De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como: “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” o, por sus siglas, PHVA. Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
Hacer: Implementar los procesos.
11
Programa MAS
Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del usuario/ciudadano y las políticas de la oficina de servicio.
Metodología PHVA Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los bienes o servicios respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para dichos bienes o servicios, e informar los resultados.
Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el
desempeño de los procesos
¿Cómo vas con el proceso?, ¿Te llegó todo correcto?
Todo va muy bien. Dile al jefe de área que abra 2 ventanillas más para poder aumentar el servicio.
Programa MAS
Buena idea.
Se puede analizar un proceso a partir de la combinación de varios factores.
12
Metodología PHVA
Descubramos qué forma a cada uno.
Métodos. Son los que necesitamos realizar y desarrollar para llegar a un fin en común para lograr un mejor servicio.
13
Tecnología y equipo. Se requiere tener las herramientas necesarias y actualizadas para poder dar respuesta a los requerimientos que se presentan a diario en la prestación de los servicios.
Programa MAS
Materiales. Conjunto de objetos de cualquier clase, necesarios para el desempeño del servicio que ofrecemos. (materia prima, información, etc.)
Metodología PHVA Personal. Es un conjunto determinado de personas que trabajan en un mismo lugaR, en el mismo organismo o empresa.
recepcionista
FOTOCOPIAS
GUARDIA
ASISTENTE
OFFICE BOY
Medio Ambiente. Es todo lo que rodea al proces y que debemos mantener limpio para que éste se pueda desarrollar correctamente.
Programa MAS
Mediciones. Por medio de ellas podemos comparar como está funcionando el proceso.
Es importante tomar en cuenta todos estos factores para nuestro análisis y como han visto, cada uno tiene su identidad propia.
14
EJERCICIO 3 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 2
Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
En el siguiente recuadro, escribe un ejemplo de un proceso relacionado con tu puesto en el que se presente esta combinación de elementos.
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Al final, en equipo, intercambien sus ejercicios y encuentren las coincidencias que hay.
15
Este formato es desprendible, serรก duplicado y empapelado en calca. 16
Elaboración de procesos 1
IDENTIFICAR. Es definido por un verbo de acción (Solicitud no es un proceso, Elaboración de la solicitud sí lo es).
Para elaborar los procesos es necesario primero identificarlos y conocerlos. Estas son sus características:
Provee de productos (salidas) los cuales pueden ser bienes o servicios.
Tiene un principio y un fin (límites).
Programa MAS
Existen para satisfacer a clientes (internos y externos). Ahora sí, a poner la tiendita.
¡Qué bueno que paguÉ a tiempo!
17
Elaboración de procesos Transforma o complementa entradas. Agregando un valor a éstas.
Las personas lo administran. Todo proceso tiene al menos un dueño.
Programa MAS
Con estos datos que agreguÉ, saldrá más rápido este trámite.
Esto me va ayudar a mejorar.
Puede ser mejorado.
Más sencillo y mejor servicio.
18
Puede ser medido.