Elaboración de procesos 2
DEFINIR LOS CLIENTES DE CADA PROCESO (INTERNOS Y EXTERNOS)
Ahora vamos a definir quiÉnes son nuestros clientes reales.
Los clientes son las personas, puestos y/o áreas para quien se crea la salida del proceso. Un proceso pudiera tener uno o varios clientes.
Los pueden descubrir por medio de estas características.
• PUEDE SER INTERNO O EXTERNO. • ES QUIEN COMPRA LA SALIDA REAL O FIGURATIVAMENTE. • SU SATISFACCIÓN ES LA META DEL PROCESO.
Por cierto, el otro día leía que la palabra cliente viene del latín clien-clientis, que significa “protegido”, persona que está bajo la protección de otra. Exacto, Javier. Buen dato.
19
Programa MAS
• UTILIZA LA SALIDA DEL PROCESO.
Elaboración de procesos 3
NECESIDADES DE NUESTROS CLIENTES Cuando ya tengamos definidas las necesidades de los clientes. Es importante que nos respondamos estas preguntas. Los clientes deben estar satisfechos con lo que obtienen del proceso, es por esta razón que se deben definir sus necesidades.
Programa MAS
¿Qué quieren y no reciben de nuestro proceso? (área de oportunidad).
¿Qué quieren y reciben? (mantener).
Para lograrlo, debemos identificar los requisitos especificados por ellos y después los no establecidos por ellos, pero necesarios para el uso especificado o previsto.
Debemos recordar siempre que una “NO CONFORMIDAD” es el incumplimiento de una necesidad.
20
¿Qué no quieren y están recibiendo? (eliminar).
¿Qué no quieren y no reciben? (prevenir que nunca pase).
Elaboración de procesos 4
DEFINIR LOS DUEÑOS DE CADA PROCESO. Es aquella persona o personas que tienen la responsabilidad y autoridad sobre los resultados del proceso.
• pUEDE INFLUENCIAR MÁS EN EL PROCESO. • ES EL MÁS AFECTADO POR EL DESEMPEÑO DEL PROCESO. • Tiene la totalidad o la mayoría de inversión en recursos res pecto a otras áreas que intervienen en este proceso. • Administra el proceso.
Las responsabilidades del dueño del proceso son:
• Identificar y documentar el proceso. • Determinar y documentar los requerimientos de los procesos y asegurar el cumplimiento de lo acordado con los usuarios. • Establecer indicadores e implementar controles en el proceso.
5
DEFINIR LOS LÍMITES DE CADA PROCESO.
Todo proceso tiene un principio y un fin.
Estos límites deben ser fijados por los dueños de los procesos de acuerdo con las necesidades de sus clientes. "El siguiente proceso es mi cliente".
Esta actividad es de vital importancia ya que definirá las fronteras entre los procesos y evitará que haya zonas de actividades sin dueño. Para toda salida existe un cliente y para cada entrada existe un proveedor.
¿Desde dónde y hasta dónde tenemos control del proceso? En general los límites de los procesos se pueden identificar en el momento en el que el dueño del proceso ya no tiene control sobre la entrada o la salida de su proceso.
21
Programa MAS
• Asegurar la eficacia y eficiencia del proceso. • Identificar el impacto de nuevas modificaciones en el proceso.
Elaboración de procesos 6
IDENTIFICAR LOS ELEMENTOS DE ENTRADA DE CADA PROCESO Y SUS ESPECIFICACIONES.
Las entradas son todas las salidas de otros procesos o actividades (internas y/o externas) necesarias para realizar las actividades del proceso.
Características: • Son definidas por sustantivos concretos. • Son las salidas del proceso anterior. • Tienen características medibles.
DETERMINAR LOS PROVEEDORES DE LAS ENTRADAS.
Programa MAS
7
proveedor es la persona o área de quien se reciben las entradas. Un proceso puede tener uno o varios proveedores. Como por ejemplo: Oficio número 524
Características: • PUEDE SER INTERNO O EXTERNO. • La salida del proceso del proveedor es la entrada para el siguiente proceso. • Se acepta su salida (real y/o figurativamente).
El proveedor es socio en el proceso, en general se depende de él en cuanto a recibir insumos (entradas) con calidad y por supuesto afectará a lo que después se dará a los clientes.
• La satisfacción es la meta de su proceso.
falta imagen 22
Elaboración de procesos 8
IDENTIFICAR LA(S) SALIDA(S) DE CADA PROCESO Y SUS ESPECIFICACIONES.
La salida (o salidas) de un proceso es el producto que resulta de las actividades realizadas en el proceso y dirigida a los clientes internos y/o externos.
Características: • Es definida por un sustantivo. (Entregar oficio no es una salida, oficio sin errores sí es una salida). • Tiene características medibles. • Es el resultado tangible del proceso. • Es lo que recibe el cliente interno y/o externo. • Tiene la capacidad de mostrar si el proceso es consistente o no.
DETERMINAR LOS RECURSOS NECESARIOS PARA CADA PROCESO.
Además de los recursos para la operación (instalaciones de realización y apoyo), mejora del sistema de calidad y satisfacción de los clientes, se deben determinar recursos tales como personas, infraestructura, ambiente de trabajo, información, proveedores y recursos financieros.
23
Programa MAS
9
Elaboración de procesos 10
El medio de soporte puede ser papel, disco magnético, óptico o electrónico, fotografía o muestra patrón o una combinación de éstos.
DETERMINAR LOS DOCUMENTOS NECESARIOS PARA CADA PROCESO.
Un documento es: "Información y su medio de soporte"
Con frecuencia, un conjunto de documentos, por ejemplo: procedimientos, especificaciones y registros, se denominan "documentación".
Algunos ejemplos de documentos son: • Procedimientos, registros, manuales.
• Mapas de procesos, diagramas de flujo y descripciones de proceso. • Organigramas. • Especificaciones.
Programa MAS
• Instrucciones de trabajo. • Documentos que contengan comunicaciones internas.
• Listas de proveedores aproba dos.
En está gráfica podemos observar la Jerarquía típica de la documentación.
Nivel A Nivel B Nivel C
Nivel A
Nivel B
Nivel C
Manuales
Procesos, procedimientos, etc.
Instrucciones de trabajo, especificaciones, registros, etc.
24
Elaboración de procesos 11.
DETERMINAR LOS DATOS QUE SE NECESITAN RECOPILAR PARA CADA PROCESO. Los datos son todos aquellos elementos externos e internos que impactan en la tomade decisiones.
Ejemplos de datos son: habitantes, kilómetros, etc.
12.
DETERMINAR LOS REGISTROS NECESARIOS PARA CADA PROCESO.
Un registro es: "Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas".
Es muy importante no confundir los datos con la medición.
Recordar que los registros pueden necesitarse para demostrar la conformidad de los procesos y los productos.
25
Programa MAS
Siguiendo los ejemplos anteriores se puede decir que en el municipio hay “X“ cantidad de habitantes o “Y” cantidad de carreteras pavimentadas.
Elaboración de procesos 13.
DETERMINAR LAS MEDICIONES NECESARIAS PARA CADA PROCESO.
Los resultados de calidad, tangibles e intangibles, deben ser evaluados mediante el establecimiento de indicadores y métodos de análisis estadísticos para cada actividad y proceso que sirvan para medir los problemas de calidad tanto reales como potenciales.
Programa MAS
La medición es la forma de determinar el tamaño, la cantidad o la extensión de algo. Es la manera de describir un objeto mediante números.
14.
ELABORAR EL DIAGRAMA DE FLUJO DE CADA PROCESO.
Recordar lo que decía Edward W. Deming: "Si no puedes hacer el diagrama de flujo de tu proceso, probablemente no conozcas el proceso“.
Consiste en presentar gráficamente el desarrollo de un proceso y se utiliza para que todos entiendan rápidamente en que consiste el mismo.
26
Elaboración de procesos EJERCICIO 13 Simbología (más utilizada) ANSI para diagramas de flujo.
Evidencia 11
Inicio o término
Señala donde inicia o termina un procedimiento.
Conecta símbolos señalando la secuencia en que deben realizarse las tareas.
Flujo
Representa la descrpción de una o más tareas dentro del proceso.
Decisión
Indica las opciones que se pueden seguir en caso de tomar caminos alternativos.
Conector
Mediante este símbolo se pueden unir, dentro de la misma página, dos o más tareas separadas físicamente en el diagrama de flujo; se utilizan n{umeros arábigos para su conexión, indicando la tarea con la que se debe continuar.
Conector de página
Similar al significado del símbolo anterior, sólo que éste se emplea cuando se requieren conectar tareas ubicadas en diferentes páginas; se utilizan números arábigos en su conexión, indicando la tarea con la que se debe continuar.
Representa un documento, formato o cualquier escrito que se recibe, elabora o envía.
Documento
27
Programa MAS
Actividad
Elaboración de procesos 15.
ELABORAR EL PROCEDIMIENTO. Un procedimiento contiene: UN procedimiento es: "Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso".
• Título. • Propósito. • Alcance. • Responsabilidad y autoridad. • Descripción de actividades. • Registros.
Programa MAS
• Anexos.
Los Quince pasos que hemos analizado, son parte integral de la elaboración de un proceso. Y fundamentales para lograr nuestra meta del programa MAS.
Vamos a continuar con los ejercicios para comprender mejor.
28
Brechas del servicio EJERCICIO 4 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 3
Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Escribe algún cambio que podrías hacer desde tu puesto, según el beneficio mencionado. Carta del Proceso Nombre del proceso:
Clave:
Dependencia:
Área: Área responsable
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Actividad
29
Área responsable
Área responsable
Plan de mejora
Para cerrar este taller, trabajaremos con los planes de mejora ya sea para elaborarlos o, si ya estĂĄn definidos, revisarlos a la luz de lo que hemos venido realizando.
En primer tĂŠrmino, respondamos las siguientes preguntas, primero de manera individual y despuĂŠs en forma colectiva.
Programa MAS
30
EJERCICIO 5 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 4
Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Cuestionario ¿Cuáles son aquellas acciones relacionadas con el servicio que realizas y que consideras están bien hechas y por lo tanto debes mantener (estándar)?
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
¿Cuáles son aquellas acciones relacionadas con el servicio que actualmente estás reforzando con proyectos de mejora?
¿Cuáles son aquellas acciones relacionadas con el servicio que identificas, se deben someter a un proyecto de mejora?
31
Plan de mejora
Programa MAS
Con base en las preguntas anteriores, sobre todo retomando la respuesta de la que se refiere a las acciones que requieren mejoras, definamos –o revisemos en su caso- los elementos básicos del Plan de Mejora.
ática blem pro ) de la críticos erdad (Satisfacción de v • Identificación a lograr entos (Mom meta a realizar ) • Definir ario u s actividades del u de re meta les b • Identificar la lograr responsa se para que las dentificar I • as en las acciones fech acciones alizar o las necesariospro• Identificar a cab acciones recursos llevaran o las b ca a • Identificar llevar dar para plan para el estas decipu sistema un tomar ocumentar • D con plan y al • Contar seguimiento . siones
32
EJERCICIO 6 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 5
Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Con base en el ejercicio anterior, sobre todo retomando la respuesta de la tercera pregunta, definamos o revisemos en su caso, los siguientes componentes del Plan de Mejora. Plan de trabajo Dependencia:
Dirección o área:
Problemática
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
(Momentos de verdad Críticos).
Meta a lograr (En función del usuario).
Secuencia de actividades.
33
EJERCICIO 6 Evidencia 5
Responsables
Fechas
Recursos
Sistema de seguimiento
*En términos de: Imagen e instalaciones, información al usuario, trato al usuario y tiempo de respuesta. 34
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Indicadores
EJERCICIO 7 MÓDULO 1 (Parte 2)
Evidencia 6 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Desarrolla una autoevaluación de acuerdo a los elementos y criterios que se consideran para el MAS. De manera individual o en equipo, señala la columna que corresponda según tu propia percepción que tengas sobre tu propio desempeño. Criterios a evaluar
Escala
Óptimo
Satisfactorio Liderazgo
Involucramiento y participación de los responsables para mejorar los trámites y servicios. Coordinación y participación en los equipos de mejora. Capacitación y reconocimiento del personal. Comunicación interna eficaz. Impacto de las actividades de mejora de los trámites y servicios. Valores de calidad relacionados al Programa MAS.
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Personal
Participación en cursos y talleres. Portar uniforme e identificación. Mantiene las áreas de trabajo limpias y ordenadas. Realiza propuestas de mejora. Medición de la satisfacción del personal. Reconocimiento del personal. Todos los niveles se involucran para resolver problemas. Planes de acción en casos de mayor afluencia. Retroalimenta al personal.
35
Requiere mejoras
Apenas en proceso
EJERCICIO 7 Evidencia 6 Escala
Óptimo
Criterios a evaluar
Satisfactorio
Requiere mejoras
Apenas en proceso
Servicio
Mejora en el ciclo de servicio definido. Instalaciones funcionales y adecuadas para todo tipo de usuarios. Indicadores y evidencia del servicio mejorado. Señalética clara, actualizada y a la vista de los usuarios. Mejoras para realizar los trámites y servicios. Medición de la satisfacción de los usuarios. Procesos
Mejoramiento contínuo de procesos. Control de calidad del proceso. Procedimiento de evaluaciones internas. Procesos documentados y vinculados con la satisfacción de los usuarios. Procedimiento de seguridad dentro de las instalaciones. Programas de impacto ambiental.
Mejora en los trámites y/o servicios. Mejora en los centros de atención. Mejora en los indicadores del Programa MAS. Resultados de evaluaciones internas. Creación de una cultura de calidad. Eficiencia en la solución de problemas a los usuarios y el personal. Resultados estadísticos (gráficas) de la satisfacción de los usuarios. Las mejoras implementadas disminuyen costos.
36
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Resultados
Cierre Reflexionemos en conjunto los aprendizajes desarrollados en este segundo taller y los retos que se plantean para continuar buscando la mejora en el servicio que brindamos.
Sobre todo considerando la autoevaluación que acabamos de llevar a cabo, en la que habrá que analizar cómo se distribuyeron los criterios.
Programa MAS
Compartamos algunos compromisos que pudiéramos asumir en este sentido y vivamos el programa MAS al máximo. Gracias a todos por participar en este curso.
69
37
Coordinaci贸n de proyecto.
Realizaci贸n y desarrollo de Gui贸n, Arte y Dise帽o
Grupo EsComic!