Presentación LUNES, 7 A.M.
LUIS ANDRÉS HA TRABAJADO EN EL SERVICIO PÚBLICO DESDE HACE 3 AÑOS. COMO TODOS LOS DÍAS A ESTA HORA, SE PREPARA PARA EL INICIO DE SEMANA.
GABRIELA TAMBIÉN ES SERVIDORA PÚBLICA DESDE HACE 5 AÑOS. HA SIDO PARTE DEL PROGRAMA DE MEJOR ATENCIÓN Y SERVICIO.
jAVIER TAMBIÉN TRABAJA EN EL SERVICIO PÚBLICO.
LOS LUNES SON ESPECIALMENTE DIFÍCILES.
PERO ÉSTA SERÁ UNA SEMANA DIFERENTE Y JAVIER NI SE LO IMAGINA.
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Presentación ¡BUENOS DÍAS LUIS!
HOLA GABRIELA, ¿VAS A EXPONER TUS EXPERIENCIAS EN EL TALLER?
¡CLARO! EL PROGRAMA MEJOR ATENCIÓN Y SERVICIO ME HA DADO MUCHAS SATISFACCIONES Y LO MEJOR QUE PUEDO HACER ES COMPARTIR.
¡BUENOS DÍAS! ¡BUENOS DÍAS! ¿DÓNDE ESTÁ EL CAFÉ?
SÍRVASE JAVIER QUE YA VAMOS A COMENZAR.
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Presentación
PROGRAMA MEJOR ATENCIÓN Y SER VICIO.
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE
1. Comprender los fundamentos y el funcionamiento del Programa Mejor Atención y Servicio. 2. Identificar la relación entre mi puesto de trabajo con el Programa Mejor Atención y Servicio. 3. Establecer estrategias para la mejora del servicio que brindo, en el contexto del Programa Mejor Atención y Servicio.
VAMOS A CONOCER EL MAS DESDE NUESTRO PROPIO LUGAR DE TRABAJO, VAMOS A CONOCER CÓMO TODO LO QUE HACEMOS AFECTA NO SOLO A NUESTROS PROPIOS COMPAÑEROS SINO A LA CIUDADANÍA EN GENERAL.
Presentación Más de tres millones Y MEDIO de personas han sido atendidas en el programa cada año. les puedo asegurar que LA CIUDADANÍA NOS diÓ UNA CALIFICACIÓN DE 9.1.
POS YO CREIA QUE ERA COMO SUBIR UNA LOMA Y PA’ NADA . . . ES REFACÍL.
EL MAS eS UN PROGRAMA DE MEJORA CONTINUA DEL GOBIERNO DEL ESTADO. ENFOCADO AL CIUDADANO A TRÁVES DE LOS TRÁMITES Y SERVICIOS QUE PRESTA EN SUS OFICINAS DE ATENCIÓN DIRECTA.
¿Y ESTO EN QUE NOS BENEFICIA?
EN MUCHO, JAVIER.
LA VISIÓN DEL PROGRAMA
MAS ES QUE ATRAVES DE EL
aspirEMOS A SER un gobierno confiable, transparente y unificado.
donde todos los servicios de los tres órdenes de gobierno confluyAn con el único fin de facilitar a los guanajuatenses los trámites y servicios que ofrecen con infraestructura y recursos suficientes de calidad.
Y SU MISIÓN, ES Atender y responder a las necesidades de los guanajuatenses de manera cada vez más eficiente, oportuna, con certeza jurídica y trato humano.
ha sido un placer
reenfocando los procesos para que satisfagan los requerimientos de la sociedad a través de una cultura de mejora continua y obteniendo de la propia ciudadanía la certificación de calidad de los servicios que se brindan.
MUY FÁCIL. TÚ Y TODOS NOSOTROS SOMO PARTE IMPORTANTE DEL PROGRAMA MAS . Y POR ELLO, ES NECESARIO QUE SE INTEGREN COMPLETAMENTE A ESTA VISIÓN Y MISIÓN.
pUES SUENA MUY BONITO, PERO ¿CÓMO YO VOY HACER PARTE DE ESO?
PARA LOGRARLO VAMOS A RESPONDER ESTÁ PREGUNTA ¿CÓMO CONTRIBUYO desde mi puesto para lograr la visión y cumplir con la misión del MAS ?
Ejercicio 1 Evidencia de entrega 1 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
¿Cómo contribuyo desde mi puesto para lograr la visión y cumplir con la misión del MAS?
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Escribe en el espacio en blanco tu contribución
Comparte con tus compañeros lo que escribiste
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AHORA VAMOS A CONOCER LOS VALORES DEL PROGRAMA MAS .
HONESTIDAD TRANSPARENCIA CONFIANZA ESPIRITU DE SERVICIO FLEXIBILIDAD EMPATÍA.
A CONTINUACIÓN, EN LA SIGUIENTE TABLA RELACIONAREMOS LOS VALORES CON LO QUE TÚ CREES ES SU DEFINICIÓN CORRESPONDIENTE.
Ejercicio 2 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Relaciona el valor con su definición correspondiente Escribe la letra que le corresponde a cada definición
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Valor
Definción
a) HONESTIDAD
Es la capacidad de adaptarse rápidamente a las circunstancias, para lograr una mejor convivencia y entendimiento con los demás.
b) TRANSPARENCIA
Este valor nos ayuda a recuperar el interés por las personas que nos rodean y a consolidar la relación que con cada una de ellas tenemos.
c) CONFIANZA
Congruencia del comportamiento con el bien. Pensar, decir y actuar en la misma dirección.
d) ESPÍRITU DE SERVICIO
Seguridad que se brinda al usuario de que el servidor público y su asunto o trámite va a ser conducido conforme a la Ley vigente sin desviaciones que afecten el resultado.
e) FLEXIBILIDAD
La dependencia y su personal están comprometidos para satisfacer las necesidades del público con un alto sentido de colaboración.
f) EMPATÍA
Los costos y recursos comprometidos en la aplicación del programa MAS, son accesibles, claros y se comunican de acuerdo a la normatividad vigente.
Respuesta
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¿Cuántos aciertos tuviste? La respuesta correcta es: E, C, F, B, D y A Cada Valor tiene su propia energía y la suma de ellos será la fuerza que nos hará avanzar hacia el éxito de nuestro programa.
Descúbrelos correctamente:
HONESTIDAD. Los costos y recursos comprometidos en la aplicación del Programa MAS, son accesibles, claros y se comunican de acuerdo a la normatividad vigente. TRANSPARENCIA. Seguridad que se brinda al usuario de que el servidor público y su asunto o trámite va a ser conducido conforme a la ley vigente sin desviaciones que afecten al resultado. CONFIANZA. Eeste valor nos ayuda a recuperar el interés por las personas que nos rodean y a consolidar la relación que con cada una de ellas tenemos. ESPíRITU DE SERVICIO. La dependencia y su personal están comprometidos para satisfacer las necesidades del público con un alto sentido de colaboración. FLEXIBILIDAD Es la capacidad de adaptarse rápidamente a las circunstancias, para lograr una mejor convivencia y entendimiento con los demás. EMPATíA. Congruencia del comportamiento con el bien pensar, decir y actuar en la misma dirección.
DEBEMOS RECORDAR QUE LA FINALIDAD DE ESTE PROGRAMA ES Mejorar la calidad y atención en los trámites y servicios que ofrece la administración pública del estado de Guanajuato.
Y PARA REALIZARLO TENEMOS QUE CUMPLIR 6 OBJETIVOS PARTILCULARES.
MEJORA CONTINUA. Generar la cultura de mejora continua de los trámites y servicios enfocados a satisfacer las necesidades de los usuarios.
¡YA SE COMO PODEMOS SER MÁS EFICIENTES!
SIMPLIFICACIÓN. Impulsar la simplificación administrativa para ofrecer servicios de calidad a los usuarios.
Pรกgina en proceso...
INSTITUCIONALIZACIÓN. Institucionalizar las mejoras en los centros de atención involucrados en el programa.
Ya hemos analizado los objetivos PARTICULARES, ahora tienes que descubrir de que manera se vinculan con tus actividades diarias.
Ejercicio 3 Evidencia de entrega 2 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
¿Cómo se vinculan los objetivos particulares con tus actividades diarias? Escribe en la casilla un mínimo de 2 labores diarias según lo que corresponda. Valor
1. MEJORA CONTINUA
2. SIMPLIFICACIÓN
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3. MEJORA INTEGRAL
4. MECANISMOS EFECTIVOS
5. CULTURA DE MEDICIÓN
6. INSTITUCIONALIZACIÓN
Vínculos con mis labores cotidianas
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PARA PODER ENTENDER MEJOR EL PROGRAMA MAS , HAY QUE VISUALIZARLO COMO LA CONSTRUCIÓN DE UNA CASA.
LA BASE ESTA CONFORMADA POR LOS FUNDAMENTOS DE LA LEY Y LAS NORMAS QUE RIGEN SU ACTIVIDAD PARA DARLE SOLIDEZ A SUS CIMIENTOS.
LOS PILARES SON PARTE IMPORTANTE PARA PODER SOSTENER EFICAZMENTE Y EN EQUILIBRIO A LOS CENTROS DE SERVICIO.
Y FINALMENTE LOS USUARIOS, QUE SON EL TECHO QUE CUBRE Y PROTEGE COMPLEMENTANDO LA ESTRUCTURA.
VAMOS ANALIZAR JUNTO CON EL FACILITADOR LAS SIGUIENTES DOS GRÁFICAS Y COMENTAREMOS CÓMO CADA FUNCIONAMIENTO SERÁ APLICADO PARA LOGRAR EL OBJETIVO.
Es qu ema d e Pi r ámi de i n ver t i d a Usuar i o d el s er vi cio
Pers on al de at en ci ón di re cta e n v e nt an il la
Jefe de ofi ci na / equ i po de m ej o ra Titu l ar de la d e pe n de n c ia / di re ctor g e n e r a l d el s er vi cio / S e cr et a ri o d e c a d a d epe n d enc ia in v ol u cr a da
F u n ci on amie n t o d el Es qu ema R e ca ba r N ec es i d a des Apor t a c ió n de I d eas e I mp l em e n t a c ió n de las M ej o ras (v e nt a n i ll as) Mej o ra d e l Se r v i ci o en c en t ro de at e n c ió n * M ejo r a Gl o ba l de l S er vi cio (Suma de S er vi cios Mej o r a dos) Apo y ar, dar s eg u im ie nto y dot a r de re cursos pa r a m e jor a r
AHORA QUE YA HEMOS ENTENDIDO COMO FUNCIONA EL MAS. DEBEMOS IDENTIFICAR LOS BENEFICIOS QUE PROVOCA.
Disminución de costos sociales y de operación.
Disminución del tiempo de respuesta
El Costo Social es aquel que paga el ciudadano desde antes de tener el primer contacto con los centros de atención o los servidores públicos que le atenderán, por ejemplo, el costo social de ir a hacer un trámite a una oficina del gobierno empieza para el ciudadano desde el momento que tiene que pedir permiso para salir de su trabajo a hacer el trámite o la señora que tiene que dejar encargado a su hijo con una vecina para acudir a pedir un servicio; el ciudadano tiene que trasladarse caminando y/o en transporte público, etc., sin que hasta ese momento hayamos intervenido en nada como servidores públicos.
Los prestadores de algún servicio y los usuarios del mismo, no sufrirán las consecuencias de una mala atención. Por ejemplo, la pérdida de tiempo para realizar un servicio. Y a la institución u organismo le genera mejor utilización del tiempo de sus empleados al atender a un mayor número de personas en un tiempo determinado, bajando los costos de operación. Y es necesario considerar que es importante cuidar también que el tiempo que tardamos entre que llega un ciudadano a nuestras oficinas y el momento en el que es atendido por un empleado para preguntarle en qué le podemos ayudar. Debemos hacer que el tiempo que tarda un usuario de nuestros servicios en las oficinas debe ser cada vez más corto.
Disminución del número de quejas
Al recibir un mejor servicio los usuarios se quejan menos porque quedan satisfechos con el servicio que han recibido
Incremento en la resolución de las quejas planteadas.
El prestador de servicios al eficientar la atención prestada tiene oportunidad de dar respuesta oportuna a las quejas. Considerar que si el ciudadano se queja por un mal servicio estará molesto, pero será mucho mayor su enojo si presenta una queja y no se da ningún tipo de respuesta a la queja presentada, deteriorando mucho más la imagen del servicio que prestamos.
Simplificación de procesos.
Eliminar acciones que solo quitan tiempo al prestador de servicio y al usuario.
Disminución en el número de requisitos no indispensables para realizar un trámite o solicitar un servicio.
Mejoramiento de la percepción ciudadana respecto al trato recibido. Los usuarios del servicio ven a la institución con más respeto, divulgan el buen funcionamiento. A través de encuestas de salida, podemos medir cómo mejora la percepción ciudadana respecto a la atención que le brindamos si contamos con personal que se interesa en la ciudadanía y en atenderle con la mejor atención posible.
Incremento del porcentaje de usuarios que obtienen el trámite o servicio completo en su primera visita a la oficina
En la medida en que le informemos correctamente a los usuarios de nuestros servicios sobre los requisitos, procedimientos, costos y tiempos que requiere el servicio o atención que nos solicita, evitaremos que tenga que regresar más de una vez a concluir un trámite que no puede hacer correctamente por falta de información.
REFLEXIONEMOS COMO PODEMOS CONTRIBUIR PARA QUE LOS BENEFICIOS SE CONSOLIDEN POR EL BIEN DE LA CIUDADANÍA.
Ejercicio 4 Evidencia de entrega 3 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Escribe algún cambio que podrías hacer desde tu puesto, según el beneficio mencionado. Escribe tus ideas y compártelas al final con tus compañeros. Beneficio Disminución de costos sociales y de operación.
Disminución del tiempo de respuesta.
Disminución del número de quejas.
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Incremento en la resolución de las quejas planteadas.
Simplificación de procesos.
Mejoramiento de la percepción ciudadana respecto al trato recibido.
Incremento del porcentaje de usuarios que obtienen el trámite o servicio completo en su primera visita a la oficina. Disminución en el número de requisitos no indispensables para realizar un trámite o solicitar un servicio.
Ideas de cambio
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UNO DE LOS CONCEPTOS MAS INTERESANTES DE ESTE PROGRAMA ES QUE SON LOS USUARIOS MISMOS QUIENES CERTIFICAN NUESTRAS ACTIVIDADES. PERO TAMBIÉN ES IMPORTANTE TENER EN CUENTA QUE EL PROGRAMA CUENTA CON CIERTOS INDICADORES
Los indicadores son los elementos que mide el Programa directamente de los usuarios de los servicios.
Las mediciones se hacen sobre todo a través de encuestas aplicadas a los usuarios y a la ciudadanía.
Mediante este instrumento se garantiza la participación del ciudadano en la definición de acciones y prioridades a atender en las oficinas participantes:
Certificación Ciudadana.
Los IndIcadores del Programa son: Tiempo de Respuesta.
Información al Usuario.
Trato.
Imagen e Instalaciones.
Confianza.
Índice de Corrupción.
Índice de Satisfacción.
COMO HEMOS VISTO, EL PROGRAMA MAS, SIEMPRE ESTÁ EN CONSTANTE MEJORA, POR ELLO SE VALE DE UN MODELO DE CALIDAD QUE NOS PERMITE EVOLUCIONAR HACIA LA CALIDAD
PARA la evaluación del desempeño de cada uno de los centros participantes, se ha diseñado un Modelo de Calidad, QUE es la herramienta por la cual se detectan áreas de oportunidad a mejorar dentro de los centros de trabajo.
lA revisión que nos permite hacer un diagnóstico del centrO se le denomina Evaluación en Piso. la evaluación se realiza conforme a cinco Criterios:
Liderazgo Personal Servicios Procesos Resultados
¿A través de qué medios se evalúa lo anterior?
Revisión de la documentación. Inspección visual. Entrevistas al personal.
AHORA VEREMOS ALGUNOS RESULTADOS QUE NOS DEMUESTRAN CÓMO EL PROGRAMA HA IDO MEJORANDO GRACIAS A ESTAS EVALUACIONES.
De estas mismas encuestas se llevó a cabo la medición del índice de satisfacción del ciudadano, los siguientes son los históricos en dichos aspectos:
la importancia del programa mAS , TRASCIENDE nuestras actividades. . .
ya que todos nosotros como ciudadanos también HEMOS TENIDO LA NECESIDAD DE HACER ALGún trámite en cualquiera de los tres niveles de gobierno.
Ahora vamos a identificar nuestra propia experiencia como usuarios del servicio público.
PARA COMENZAR, VAMOS A REVISAR EL SIGUIENTE VIDEO QUE SE PROYECTARÁ. TOMA NOTA DE LOS MÁS IMPORTANTE Y DESPUÉS VAMOS A INTERCAMBIAR OPINIONES AL RESPECTO.
Ejercicio 5 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Escribe el servicio y la descripciรณn de cรณmo fue la experiencia. Experiencias positivas.
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Servicio
Descripciรณn
Experiencias negativas. Servicio
Descripciรณn
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