Introducci贸n EJERCICIO 5 Complemento
(falta la introducci贸n)
Presentación
En este segundo taller continuaremos trabajando en relación el servicio que brindamos, ahora desde la perspectiva de los procesos y de los planes de mejora. Ya identificamos a nuestros usuarios tanto internos como externos, sus expectativas y requerimientos, y los diferentes momentos en los que ellos entran en contacto con nuestro servicio. Además de estos elementos y de contar con actitudes positivas al momento de brindar los diferentes servicios, es importante precisar en forma escrita tanto los procesos que seguimos para brindar dichos servicios y un plan de mejora sistematizado, que nos permita establecer nuevos compromisos y retos en beneficio de la ciudadanía. Tendremos la oportunidad de revisar los procesos y los planes que tenemos, o bien generarlos, de tal forma que podamos llevar un seguimiento más preciso de cómo estamos atendiendo los requerimientos y cómo estamos satisfaciendo –rebasando– las expectativas de la ciudadanía. Confiamos en que en este segundo taller podamos consolidar lo que estuvimos revisando en el primero y mejorar los elementos con los que ya contamos. De antemano, te agradecemos tu disposición y compromiso, indispensables para que el programa MAS rinda los frutos que todos esperamos.
¡Bienvenido!
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Presentación Guanajuato capital
Hoy será un gran día…
Para Javier…
Como mejorar en los servicios que prestan a diario.
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Programa MAS
Descubrirá junto con sus compañeros de trabajo…
Presentación
¡Exacto! Y todavía nos falta aprender más para ser mejores.
El programa MAS cambió mi forma de trabajar.
Y también la forma de vivir de uno.
Programa MAS
Por supuesto, ahora todo es mejor.
Han pasado unos minutos y todos han llegado a su destino a tiempo. Qué gusto me da verlos a todos tan motivados. Sean todos bienvenidos a este segundo taller.
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Objetivos EJERCICIO 6 Evidencia 4
Estos son los objetivos de aprendizaje a los cuales nos enfocaremos en este curso-taller.
OBJETIVOS DE APRENDIZAJE Identificar los componentes y las características de los procesos, considerando el servicio brindado. • Rediseñar un proceso relacionado con el servicio, incorporando los elementos revisados en el taller.
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Programa MAS
• Reformular el plan de trabajo establecido, con base en el análisis realizado en el taller.
Objetivos Como habrรกn notado, el MAS ya es parte de nuestras vidas.
ยกPor supuesto! En el trabajo y en mi familia lo han notado.
Programa MAS
Eso es lo que estamos buscando y se estรก logrando, gracias a todos.
Y antes de proseguir, es necesario que recordemos algunos de los elementos que vimos en el taller anterior. Vamos a hacer un Ejercicio para recordar lo que hemos aprendido hasta hoy.
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EJERCICIO 1
Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Anota en la columna de la derecha, lo que recuerdes con respecto al componente de la columna de la izquierda, para después intercambiar opiniones con el facilitador y los compañeros. Elemento
Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Identificación del servicio base y de los usuarios internos (compañeros) y/o externos (ciudadanos).
Identificación de tipos de usuario y servicio brindado.
Identificación de requerimientos y expectativas del usuario.
¿Qué es? ¿Cuál es su finalidad?
EJERCICIO 1
Elemento
¿Qué es? ¿Cuál es su finalidad?
Identificación de estrategias investigativas para comprender a los usuarios y/o ciudadanos.
Identificación de Requerimientos y Expectativas del Usuario aplicadas a los productos/servicios.
Comparte con tus compañeros lo que escribiste
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Este formato es desprendible, será duplicado y empapelado en calca
Determinación de puntos de contacto, momentos de la verdad, ciclo y brechas del servicio.
Procesos
Y bien, después de este breve repaso vamos a continuar.
Los procesos del programa MAS, son vitales que los conozcamos a fondo.
La Norma 9000:2000 define a un proceso como: “El Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
Los Procesos de una organización son generalmente planificados y puestos en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor. Los elementos de entrada (entrada) y los resultados (salida) pueden ser tangibles o intangibles. Ejemplos de entradas y de salidas pueden incluir equipos, materiales, componentes, energía, información y recursos financieros, entre otros. Para realizar las actividades dentro del proceso tienen que asignarse los recursos apropiados.
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Programa MAS
Un proceso implica la interacción de personas por medio de equipos que, cuidando seguir los procedimientos apropiados, realizan las actividades necesarias para transformar los insumos en un producto o servicio con un valor agregado. Los elementos de entrada son generalmente resultados de otros procesos.