EJERCICIO 5 Complemento Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Ahora vamos a identificar qué características positivas o negativas tuvieron esas experiencias. Características negativas
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Características positivas
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Definición de servicio VAMOS A DEFINIR ¿QUÉ ES UN SERVICIO?
ESCRIBE TU PROPIA DEFINICIÓN DE SERVICIO.
ESCRIBE la DEFINICIÓN en equipo. AHORA ARMA UNA DEFINICIÓN CON TUS COMPAÑEROS.
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DESEMPEÑARSE EN EL SECTOR PÚBLICO IMPLICA TRABAJAR CON RECURSOS QUE LA SOCIEDAD HA PUESTO EN NUESTRAS MANOS PARA SATISFACER SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.
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ES IMPORTANTE IMAGINARNOS A FUTURO Y CONsTRUIR NUESTRA VISIÓN DEL SERVICIO QUE QUEREMOS BRINDAR.
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EJERCICIO 6 Evidencia 4 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Con base en lo que hasta ahora hemos reflexionado, redacta tu visión de servicio a cuatro años, tomando como base las siguientes preguntas: ¿Cómo es tu servicio en el año 2012?
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¿Qué atributos lo distinguen?
¿Cómo supero las expectativas de los ciudadanos o de los compañeros?
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Tipos de servicio AHORA REVISAREMOS CUATRO TIPOS DE SERVICIO, QUE SE IDENTIFICAN DE ACUERDO A LA CONJUNCIÓN DE PROCESOS DE APOYO Y LAS ACTITUDES PERSONALES.
servicio robot
servicio de calidad
servicio de congeladora
servicio de cuates
— — — — — — — — —
Me vale Tratar al cliente con frialdad No… por la política Sí… sí… sí… La sacudida Hacerse el desentendido No hay… no hay… Trabajar como un robot El aire de superioridad
Para descubrir como son estos servicios, el facilitador organizará 4 grupos para hacer una representación de éstos para todos.
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Pecados del servicio:
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EJERCICIO 7 Evidencia 5 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
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En función de las representaciones de los equipos, anota en el siguiente cuadro las características que definen a cada uno de ellos así como los pecados del servicio que se pudieron apreciar. Servicio Robot
Servicio de Calidad
Servicio Congeladora
Servicio de Cuates
El resultado compártelo con tus compañeros. 45
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EJERCICIO 8 Evidencia 6
Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
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Describe el servicio que brindas desde tu puesto de trabajo, procurando englobar todas las funciones que realizas.
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Definición de servicio CIUDADANOS: SON TODAS AQUELLAS PERSONAS O ENTIDADES QUE NO LABORAN EN LA INSTITUCIÓN Y QUE SON BENEFICIARIAS DEL SERVICIO O PRODUCTO QUE OFRECEMOS. PUEDE SER EL DESTINATARIO FINAL O ALGUNA PERSONA DENTRO DE GOBIERNO PERO PERTENECIENTE A UNA DEPENDENCIA DISTINTA (POR EJEMPLO, CUANDO SE DESARROLLAN PROYECTOS INTERINSTITUCIONALES).
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USUARIOS INTERNOS: SON TODAS AQUELLAS PERSONAS O ENTIDADES DE LA MISMA INSTITUCIÓN QUE RECIBEN NUESTRO SERVICIO. SE CONSIDERAN INTERNOS TAMBIÉN AQUELLOS QUE, AUNQUE NO SE ENCUENTREN EN LAS MISMAS OFICINAS, PERTENECEN A LA DEPENDENCIA, COMO LAS COORDINACIONES REGIONALES O LAS OFICINAS DE ATENCIÓN DIRECTA A LOS CIUDADANOS.
Usuarios AUNQUE NO TENGAMOS CONTACTO DIRECTO CON EL CIUDADANO, NUESTRA LABOR ES FUNDAMENTAL PARA CUMPLIR CON LA MISIÓN DE TODO GOBIERNO, EN LA QUE EL ACTOR CENTRAL ES LA CIUDADANÍA.
CABE ACLARAR QUE TODO PUESTO TIENE USUARIOS O CIUDADANOS A LOS QUE SE DIRIGE NUESTRO ESFUERZO, ES DECIR, ALGUIEN DE QUIEN SOMOS PROVEEDORES. EN NUESTRO CASO, ES IMPORTANTE NO PERDER DE VISTA EL SENTIDO ÚLTIMO DE NUESTRO TRABAJO (EL BENEFICIO DEL CIUDADANO), ASÍ COMO NUESTRO ÁMBITO DE RESPONSABILIDAD, QUE PUEDE ACOTARSE A USUARIOS INTERNOS EXCLUSIVAMENTE. AUNQUE NO TENGAMOS CONTACTO DIRECTO CON EL CIUDADANO, NUESTRA LABOR ES FUNDAMENTAL PARA CUMPLIR CON LA MISIÓN DE TODO GOBIERNO, EN LA QUE EL ACTOR CENTRAL ES LA CIUDADANÍA.
Programa MAS
ASIMISMO, AL TIEMPO QUE SOMOS PROVEEDORES TAMBIÉN SOMOS USUARIOS DEL APOYO O ATENCIÓN DE NUESTROS COMPAÑEROS. EN MUCHAS OCASIONES Y EN FUNCIÓN DEL PROYECTO O PROCESO QUE SE TRATE, CAMBIAMOS LOS ROLES DE USUARIO A PROVEEDOR Y VICEVERSA.
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EJERCICIO 9 Evidencia 7 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Identifica, considerando la distinción anterior, a los usuarios y/o ciudadanos a los que les brindas servicio, precisando cuáles son los elementos que reciben de tí como proveedor.
Licencia de Manejo
Trámite de uso de agua
Escrituras de una casa
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Acta de nacimiento
Pago de impuestos
Registro de título
Acta de mtrimonio
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Requerimientos y Espectativas CADA UNO LOS ELEMENTOS DELSERVICIO Y/O PRODUCTOS QUE BRINDAMOS, DEBEN ESTAR REFERIDOS A SATISFACER Y REBASAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL USUARIO, ES DECIR, LO QUEREQUIEREN YESPERAN DE NUESTRO SERVICIO.
DE ESTA FORMA, PODEMOS UBICAR, EN FUNCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO O USUARIO, LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO.
¡ESO ES LO QUE NECESITAMOS!
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Programa MAS
LA MEJOR MANERA DE SABER SI ESTAMOS BRINDANDO UN BUEN SERVICIO ES INDAGAR CON LOS PROPIOS USUARIOS, PLATICANDO CON ELLOS. DE ESTA FORMA, PODEMOS UBICAR, EN FUNCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO O USUARIO, LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO.
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Programa MAS
EJERCICIO 10 Evidencia 8 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Prop贸n algunas alternativas para llevar a cabo la investigaci贸n, considera la importancia de comprender las circunstancias, problemas, expectativas y necesidades de los usuarios y/o ciudadanos.
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Escribe en este espacio
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EJERCICIO 11 Evidencia 9 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Reflexiona y anota algunas cualidades o atributos que deben tener los elementos y/o productos del servicio que brindas, desde tu puesto de trabajo. Cualidades/Atributos
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Elemento o Producto
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Calidad de servicio MALO:
ES EL SERVICIO QUE RECIBE EL CIUDADANO O USUARIO Y LO CATALOGA COMO FUERA DE LUGAR O MALO.
DE ESTA MANERA, PODEMOS UBICAR, EN FUNCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DEL CIUDADANO O USUARIO, LA CALIDAD DE NUESTRO SERVICIO
básico:
ES lo mínimo indispensable para operar.
LO deseado:
ES EL SERVICIO QUE EL USUARIO O CIUDADANO DESEA RECIBIR. EXPECTATIVAS CUMPLIDAS.
ES EL SERVICIO QUE EL CIUDADANO O USUARIO ESPERABA, PERO CON ESE “ALGO MAS”.
TRES ANILLOS Recaudación de impuestos
Servicio básico Computadoras, Ventanillas, sala de espera, boletos para turnos.
Sistemas de soporte
Valor agregado
Pago de Internet, Café en la sala de espera, TV, personal de asesoría en la sala de espera.
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Programa MAS
con valor agregado:
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EJERCICIO 12 Evidencia 10 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Elabora tu propio esquema en funciรณn del puesto que ocupas.
TRES ANILLOS
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Servicio bรกsico Sistemas de soporte
Valor agregado
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Calidad de servicio yA PARA TERMINAR, REVISAREMOS CUATRO ELEMENTOS MUY IMPORTANTES RELACIONADOS CON EL SERVICIO. LOS PUNTOS DE CONTACTO, LOS MOMENTOS DE LA VERDAD, EL CICLO DE SERVICIO Y LAS BRECHAS DEL SERVICIO.
1. LOS PUNTOS DE CONTACTO
2. LOS momentos de la verdad SON LOS QUE DEFINEN LA PERCEPCIÓN DEL USUARIO/CIUDADANO CON RELACIÓN AL SERVICIO QUE PRESTAMOS. EL SERVICIO DE CALIDAD EXIGE QUE TODOS ESTOS ENCUENTROS RESULTEN SATISFACTORIOS, PORQUE SI DENTRO DE LA SECUENCIA SE VIVE ALGUNA MALA EXPERIENCIA, ES PROBABLE QUE EL JUICIO SEA SUMARIO: “EL SERVICIO EN ESA INSTITUCIÓN ES PÉSIMO, ¿DE QUÉ SIRVEN MIS IMPUESTOS?”, AUNQUE SÓLO HAYA SIDO UNO DE LOS MOMENTOS EL QUE GENERÓ INSATISFACCIÓN.
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Programa MAS
SE REFIEREN A LOS ELEMENTOS FÍSICOS QUE SON PERCIBIDOS POR EL USUARIO/CIUDADANO, dESDE LOS COMUNICADOS QUE LLEGAN A SU CASA, POR EJEMPLO, HASTA LAS INSTALACIONES DEL ORGANISMO, PASANDO POR LOS PROMOCIONALES, MÓDULOS DE ATENCIÓN, OFICINAS, SANITARIOS, SALAS DE REUNIONES, VENTANILLAS, CAMPAÑAS ITINERANTES, ENCUENTROS CARA A CARA, ENTRE OTROS.
Calidad de servicio
CON LOS MOMENTOS DE LA VERDAD DEFINIDOS, ES POSIBLE ELABORAR EL CICLO DE SERVICIO. éSTE SE FORMA A PARTIR DE LA LLEGADA DEL CIUDADANO HASTA QUE SE RETIRA
Programa MAS
EN EL SIGUIENTE ESQUEMA SE MUESTRA UN EJEMPLO DE LA FORMA EN QUE SE SUGIERE PLASMARLO, A PARTIR DE UN CÍRCULO QUE ASEMEJA UN RELOJ.
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EJERCICIO 13 Evidencia 11 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
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Elabora el ciclo de servicio de tu รกrea o puesto.
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Brechas del servicio 3. Las brechas del servicio ES LA DIFERENCIA ENTRE LO QUE EL CIUDADANO ESPERA Y LO QUE REALMENTE RECIBE.
Programa MAS
ES LA RELACIÓN QUE SE ESTABLECE ENTRE LA REALIDAD DEL SERVICIO QUE OFRECEMOS Y LAS EXPECTATIVAS CON LAS QUE ACUDE EL DEPOSITARIO DEL MISMO.
VAMOS A REFLExIONAR DEL SERVICIO QUE ESTAMOS OFRECIENDO Y TRATAR DE MEDIR LA BRECHA EXISTENTE EN EL ÚLTIMO EJERCICIO.
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EJERCICIO 14 Evidencia 12 Nombre del participante: Dependencia o Municipio: Oficina o Puesto:
Califica asignando un puntaje en una escala del 1 al 9 completando el formato. ¿Qué recibe?
¿Qué espera?
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Momentos de verdad críticos
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Evaluación
Propuesta para cerrar la brecha
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Brechas del servicio CON ESTO FINALIZAMOS EL TALLER. Y ESPERAMOS QUE TENGAN EL CAMBIO QUE REQUIERE EL PROGRAMA MAS .
LES AGRADEZCO MUCHO TODA ESTA INFORMACIÓN, HA SIDO MUY INTERESANTE, NUNCA ESPERÉ QUE FUERA TAN IMPORTANTE MI TRABAJO. AHORA HA CAMBIADO MI ACTITUD. VOY A PONER TODO DE MI PARTE PARA HACER MAS .
Programa MAS
¡EXACTO!, ESO ES LO QUE BUSCA EL PROGRAMA MAS EN TODOS USTEDES.
ES IMPORTANTE REFLEXIONAR EN CONJUNTO SOBRE LOS APRENDIZAJES DESARROLLADOS EN ESTE PRIMER TALLER Y LOS RETOS QUE SE PLANTEAN PARA CONTINUAR BUSCANDO LA MEJORA EN EL SERVICIO QUE BRINDAMOS.
¡MUCHO ÉXITO PARA TODOS!
FIN 69