INVESTIGACION DE OPERACIONES
2013
AIRPAK, SUB AGENTE MICRONEGOCIOS. I.OP CARACTERÍSTICAS Y FASES DEL PROCESO DE DECISIÓN
Teresa del Carmen Rodríguez Parada INSTITUTO NACIONAL METROPOLITANO
AIRPAK, SUB AGENTE MICRONEGOCIOS.
I.OP
INDICE
I.
INTRODUCCIÓN
Actualmente las empresas tienen que estar actualizadas en tecnologías que permitan dar un buen servicio al cliente y a la vez reducir costos en los equipos para dar un buen servicio con rapidez en el cual que de satisfecho por su tiempo de espera cuando llegue a retirar sus remesas es por ello que la EMPRESA MICRONEGOCIOS quiere comprar IMPRESORES TMU que permita imprimir los ticket rápidamente y a la vez que economice tinta, y disminuir sus costos, para eso se necesita sustituir las IMPRESORAS MATRICIAL que actualmente tienen. Se le plantea la compra de una nueva impresora con diferentes características y así poder determinar las alternativas del equipo que se desea comprar para tomar la decisión tomamos en cuenta las condiciones y acciones para decidir el equipo a comprar de acuerdo los requerimientos de compra, el criterio a utilizar es LAPLACE en el cual durante el contenido de este trabajo trataremos de explicar paso a paso.
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OBJETIVOS.
Objetivo General. ∗
Adquirir equipo con avance tecnológico para un mejor servicio al cliente.
Objetivos Específicos. ∗
Agilizar el servicio de atención al cliente en sub agencia.
∗
Minimizar costos operativos
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Descripción de la Empresa
Generalidades La empresa a la cual dirigimos nuestra investigación es AIR PAK. Es una Empresa que ha tenido presencia a nivel nacional y Centroamericano desde 1963 es líder en pagos y envíos de remesas, actualmente posee alianza con Wester Union, quienes tienen muchos subagentes a nivel nacional , los cuales le permiten tener mayor cobertura, pero en algunas de ellas no poseen un equipo actualizado que les ayude a ser más eficientes.
Localización 4a Avenida sur frente a academia Vivaldi #1008, Barrio el calvario San Miguel.
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Delimitaciones
La siguiente propuesta está enfocada al sub agente Micronegocios, ubicados en la 2da avenida norte #505 Barrio San francisco, San miguel.
III.
MARCO TEORICO
CARACTERÍSTICAS Y FASES DEL PROCESO DE DECISIÓN Un proceso de decisión presenta las siguientes características principales: ∗Existen al menos dos posibles formas de actuar, que llamaremos alternativas o acciones, excluyentes entre sí, de manera que la actuación según una de ellas imposibilita cualquiera de las restantes.
El proceso de decisión consta de las siguientes fases fundamentales
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A. Fase de inteligencia. Consiste en identificar y definir el problema para el que se pretende tomar una decisión (Greenwood, 1978). En primer lugar se realiza un análisis completo interno y externo para buscar el origen fundamental de este problema. Debemos tener en cuenta que este análisis depende de la forma en que el decisor percibe el problema, es decir, selecciona, recibe, organiza e interpreta la información; es necesario recopilar todos los datos disponibles acerca del problema para optimizar la utilidad de la información. En esta etapa pueden suceder una serie de errores bastante comunes. Por ejemplo, podemos obtener una respuesta adecuada para un problema equivocado. En este caso, debemos volver a analizar el problema, que seguirá sin solución. También es posible tomar una decisión inoportuna o una decisión que no conduce a la realización de una acción. Estos errores se producen por una falta de organización que conlleva la utilización de la intuición y no de métodos más científicos en el proceso de toma de decisiones. Otra fuente de confusión es realizar una mala distribución del tiempo, dando más importancia a la búsqueda de la respuesta apropiada que a la formulación de la pregunta correcta. Finalmente, el decisor puede considerar. B. Fase de diseño, modelización o concepción. Se identifican y enumeran todas las alternativas, estrategias o vías de acción posibles. Para ello debemos hacer un análisis exhaustivo del problema, siendo recomendable la opinión de varias personas con distintos puntos de vista, con el fin de que no queden alternativas sin identificar. C. Fase de selección. Consiste en la elección de una alternativa. Para ello, se evalúan todas las líneas de acción teniendo en cuenta la concordancia de los objetivos de la empresa y los recursos. Además, la alternativa elegida debe ser factible y contribuir a la resolución del problema. Hay que tener en cuenta los posibles problemas futuros y las Consecuencias asociadas a cada una de las alternativas. Por supuesto ,esta elección se realiza en función de la cantidad y calidad de información disponible a tal efecto. D. Fase de implantación. Se desarrollan las acciones que conlleva la alternativa elegida
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para solucionar el problema. E. Fase de revisión. Sirve para comprobar si la puesta en marcha de la decisión es la más adecuada y si se alcanzan los resultados deseados. Se realiza un control evaluando las acciones pasadas y si algo no es correcto, se reinicia el proceso.
ELEMENTOS DE UN PROBLEMA DE DECISIÓN En todo problema de decisión pueden distinguirse una serie de elementos característicos: El decisor, encargado de realizar la elección de la mejor forma de actuar de acuerdo con sus intereses. Las alternativas o acciones, que son las diferentes formas de actuar posibles, de entre las cuales se seleccionará una. Deben ser excluyentes entre sí Los posibles estados de la naturaleza, término mediante el cual se designan a todos aquellos eventos futuros que escapan al control del decisor y que influyen en el proceso. Las consecuencias o resultados que
se
obtienen
al
seleccionar
las
diferentes
alternativas bajo cada uno de los posibles estados de la naturaleza. La regla de decisión o criterio, que es la especificación de un procedimiento para identificar la mejor alternativa en un problema de decisión. TABLA DE DECISIÓN. Una tabla de decisiones es una tabla de renglones y columnas que contiene cuatro cuadrantes. El cuadrante superior izquierdo contiene la condición, el cuadrante superior derecho opciones a la condición. La mitad inferior de la tabla contiene las acciones que se van a tomar (en el extremo izquierdo) y las reglas para ejecutar las acciones (en el derecho). Cuando una tabla de decisiones se utiliza para determinar las acciones que se llevaron a cabo, la lógica sigue el sentido del reloj, comenzando en el extremo superior izquierdo. Reglas a considerar con los datos las condiciones y acciones de la tabla de decisión ♣ Si cumple laimpresoratrae 9 pines- matriz de puntos es decir la velocidad de impresión,tendrá rapidez en la impresión.
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♣ Si cumple la impresora contiene 4.7 líneas por segundo a 40 columnas con 16 cpi aproximadamente, obtendremos un costo bajo de tinta. ♣ Si cumple la impresoratrae incluido el contador automático, nos mostrará en pantalla el número de transacciones que se van realizando. ♣ Si cumple la impresora con el tamaño de papel y nitidez de impresión, obtendremos rollos para impresión por ticket ♣ Si cumple la impresora trae la garantía de un año, tendremos derecho al certificado de la garantía. CONDICIONES Y ACCIONES
IMPRESOR
TMU
MATcRICIAL
220D
9 pines matriz de punto
S
S
4.7 Velocidad de imp. líneas por segundo a 40 columnas con
n
S
Contador automático
N
S
Tamaño del papel y nitidez de impresión
N
S
Garantía de un año
N
S
Rápidez en la impresión Costo de tinta bajo
X
X X
16 cpi aprox.
Mostrar en pantalla el número de transacciones que se van
X
realizando Por rollo para impresión por ticket
X
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Certificado de la garantía
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X
Métodos y modelos para la toma de decisiones. Los diferentes tipos de modelos pueden clasificarse por sus dimensiones, funciones propósitos temas o grados de abstracción. La base más común es la de los modelos que incluyen tipos básicos: Tales como icónico, analógicos y simbólicos (matemáticos). Definición del modelo. Es una representación o abstracción de una situación u objetos reales, que muestra reacciones directas o indirectas y las interrelaciones de la acción y de la reacción en términos de causa y efecto. Modelo icónico:Son muy adecuados para la descripción de acontecimientos en un momento específico del tiempo. Modelo analógico:Los analógicos son los que representan situaciones dinámicas porque pueden mostrar las características del acontecimiento que se estudia Por ejemplo: un diagrama de flujo, curvas de demanda, curvas de distribución de frecuencia. Modelo simbólico: Llamados también modelos matemáticos los cuales son representaciones de la realidad y tomas la forma de cifras, símbolos y matemáticas. Ejemplo de ellas son las ecuaciones. Dentro de los modelos matemáticos existen varios tipos de modelos los cuales se separan por categorías: cuantitativos y cualitativos. Estándar y hechos a la medida. Probabilísticos y determinísticos.
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Descriptivos y de optimización. Estáticos y dinámicos. simulación y no simulación. Cuantitativos y cualitativos: La mayor parte del pensamiento relacionado con los problemas de negocios comienza con los modelos cualitativos y llega gradualmente hasta un punto donde pueda usarse modelos cuantitativos. Cuando usamos un modelo matemático e insertamos símbolos para representar constantes y variables llamamos a esto modelo cuantitativo. Estándar y hechos a la medida: Se usan modelos estándar para describir las técnicas que han llegado a asociarse con la investigación de operaciones. Para usar esas técnicas insértese las técnicas apropiados de un problema específico de negocios en el modelo estándar para obtener una respuesta. La construcción de un modelo hecho a la medida puede extender el tiempo y el costo para resolver el problema de modo aceptable. Probabilísticos y determinísticos: Los modelos probabilísticos se basan en probabilidades y en las estadísticas que se ocupan de incertidumbres futuras y los modelos cuantitativos que no contienen consideraciones probabilísticas se llaman modelos determinísticos, Ejemplo: de ellos ganancias nulas inventarios, programación lineal. Descriptivos y de optimización: Los descriptivos son aquellos que se construyen como descripción matemática de una condición del mundo real. El modelo descriptivo tiene la capacidad de solución sin embargo, en ese modelo no se hace intento alguno para escoger la mejor alternativa. Optimización es aquel que hace un esfuerzo concertado para llegar a una solución óptima cuando se presentan alternativas. Por consiguiente un modelo optimización se ocupa de una respuesta óptima mientras que el descriptivo no intenta seleccionar la mejor alternativa, si no tan solo describir las selecciones presentes. Estáticos y dinámicos: Los modelos estáticos se ocupan de determinar una respuesta para una serie especial de condiciones fijas que probablemente no cambiaran
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significativamente a corto plazo ejemplo la programación lineal. Un modelo estático dará la mejor solución basada en una condición estática. Un modelo dinámico está sujeto al factor tiempo este nos permite encontrar las decisiones óptimas para los periodos que quedan a futuro. Simulación y no simulación: La simulación es un método que comprende cálculos secuenciales paso a paso, donde pueden reproducirse el funcionamiento de problemas o sistema de gran escala. En un modelo de simulación los datos de entrada pueden ser reales o generados, aunque algunos problemas se prestan para hacer números aleatorios y datos empíricos. TIPOS DE CRITERIOS CRITERIO DE LAPLACE: Este criterio, propuesto por Laplace en 1825, está basado en el principio de razón insuficiente: como a priori no existe ninguna razón para suponer que un estado se puede presentar antes que los demás, podemos considerar que todos los estados tienen la misma probabilidad de ocurrencia, es decir, la ausencia de conocimiento sobre el estado de la naturaleza equivale a afirmar que todos los estados son probables. Así, para un problema de decisión con n posibles estados de la naturaleza, asignaríamos probabilidad 1/n a cada uno de ellos. La regla de Laplace selecciona como alternativa óptima aquella que proporciona un mayor resultado esperado. Criterio de Valor esperado: El valor esperado de una acción es el retorno promedio ponderado de los múltiples resultados hipotéticos de esa acción. Implica tratar a eventos únicos como si fueran jugados muchas veces. Se busca maximizar el beneficio esperado (o minimizar el costo esperado). Se supone que el procedimiento de decisión se repite un número suficientemente grande de veces. La esperanza implica que la misma decisión debería repetirse un número suficientemente grande de veces antes de obtener el valor neto calculado por la fórmula
.
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CRITERIO DE WALD (MAXI-MI): Elegir el máximo y elegir el mínimo se basa en lograr lo mejor de las perores condiciones posibles.Este es el criterio más conservador ya que está basado en lograr lo mejor de las peores condiciones posibles. Este criterio recibe el nombre de criterio maximin, y corresponde a un pensamiento pesimista, pues razona sobre lo peor que le puede ocurrir al decisor cuando elige una alternativa. La alternativa óptima según el criterio de Wald sería no comprar ninguno de los terrenos, pues proporciona el mayor de los niveles de seguridad. CRITERIO DE HURWICZ: Este criterio representa un intervalo de actitudes desde la más optimista hasta la más pesimista. CRITERIO DE SAVAGE:En 1951 Savage argumenta que al utilizar los valores xij para realizar la elección, el decisor compara el resultado de una alternativa bajo un estado de la naturaleza con todos los demás resultados, independientemente del estado de la naturaleza bajo el que ocurran. Sin embargo, el estado de la naturaleza no es controlable por el decisor, por lo que el resultado de una alternativa sólo debería ser comparado con los resultados de las demás alternativas bajo el mismo estado de la naturaleza. Con este propósito Savage define el concepto de pérdida relativa o pérdida de oportunidad asociada a un resultado xij como la diferencia entre el resultado de la mejor alternativa dado que ej es el verdadero estado de la naturaleza y el resultado de la alternativa ai bajo el estado. Savage propone seleccionar la alternativa que proporcione la menor de las mayores pérdidas relativas.
III.
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
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I.OP
La empresa ofrece a sus clientes servicios de pagos y envíos de remesas, siendo reconocida a nivel Nacional y centroamericano con una demanda de usuarios que día a día incrementa, por eso se hace necesario presentarle una serie de alternativas, hoy en día el modo de impresión requiere una actualización completa ya que la empresa utiliza impresor matricial y eso hace que sea tedioso esperar demasiado. Por lo tanto nos permitimos proponerle el impresor TMU el cual le permitirá atender la demanda de una forma eficiente y su costo será mucho más bajo que el matricial. De esta manera los usuarios no esperen mucho tiempo. En el mismo sentido se elaborará un análisis que permita enfocar los costos para que este nos sirva para la toma de decisiones y así poder elegir la alternativa que mejor parezca. DETERMINACION DE LA DEMANDA. Micronegocios fue quien proporciono los datos sobre la demanda, considerando los últimos 3 años, para poder determinar y observar el comportamiento de la demanda, la cual se expresa de la siguiente manera: Año Demanda
2010 45,000
2011 49,000
2012 53,000
Promedio 49,000
La empresa espera que para los siguientes años, la demanda de clientes sea entre 45,000 a 53,000 clientes anuales.
Es por eso que se hace necesario presentarle las siguientes alternativas de decisión en la cual se detallan las características de la impresora matricial y TMU; considerando los costos que las mismas generen.
DESCRIPCION DE LAS ALTERNATIVAS DE INVERSION
ALTERNATIVA1. IMPRESOR MATRICIAL (Actual)
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AIRPAK, SUB AGENTE MICRONEGOCIOS. Impresora Matricial Carro Angosto Epson LQ-590
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Marca Modelo Tecnología de impresión Especificaciones de impresión
Conectividad Plataforma de trabajo Especificaciones adicionales ALTERNATIVA 2. IMPRESORA TMU Impresora Epson TMU-220D Serial Blanco
Vida útil Marca Modelo Tecnología de impresión Especificaciones de impresión
Modelo de papel
Conectividad Voltios Plataforma de trabajo Especificaciones adicionales Vida útil Garantía
Epson LQ-590 Impacto (matriz de puntos 24 pines) • Velocidad de impresión: HighSpeed-Draft: 10 cpi: 440 caracteres/s, 12 cpi: 529 caracteres/s, Draft: 10 cpi: 330 caracteres/s, LQ: 10 cpi: 110 caracteres/s • Tablas Número de columnas: 80 columnas • USB 1.1 tipo B • Paralelo bidireccional Windows 2000 Windows XP Consumo de energía: 120 vatio • Dimensiones: 438 x 375 x 172 (ancho x profundidad x altura) • • •
3 años Epson TMU-220D Impacto (matriz de puntos 9 pines) • Velocidad de impresión máxima: 4.7 líneas por segundo a 40 columnas con 16 cpi aprox -. 6.0 líneas por segundo a 30 columnas con 16 cpi aprox. 57.5 ± 0.5 mm, 69.5 ± 0.5 mm or 76.0 ± 0.5 mm por diámetro de 83.0 mm Espesor 0.006mm ( 0.0024") a 0.0085mm (0.0033") Serial 120v Windows •
Cortador automático Rollo adicional para diario • 5 AÑOS • 1año 14 • •
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DEPRECIACION ANUAL MANTENIMIENTO COSTO DE CINTA PAPEL CONTINUO MEMBRETADO CINTA POR UNIDAD $24.00 245 RESMAS DE PAPPEL CONTINUO ANUALES POR $9.00 ENERGIA COSTO TOTAL Costo unitario: Costo total anual Demanda promedio anual
$20,00 $60,00 $108,00
$2.205,0 0 $5.772,7 2 $8.465,7 2
= $8,465.72 = $ 0.173
49,000.00
Datos: Depreciaci贸n anual $300.00 x 0.20= $60/3 a帽os= $20
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AMPERIOS: 65ª VOLTIOS: 120V R? R= 65A * 120V = 7800W * (240h) MENSUALES= 1,872,000 W/h 1,872,000 1,872 1000 Kh = Kh/m Ahora que tenemos los Kw se saca la sumatoria de la siguiente manera: $ Cargo por energía 385,84 $ Cargo por distribución 95,74 $ Cargo por tasa municipal 0,96 $ Cargo por comercialización 0,77 * 12 $ 5.799,72 $ 483,31 meses Nota: Los cargos anteriores fueron proporcionados por la SIGET, nosotros sacamos los cálculos hasta 1,872Kw; seguidamente el personal pertinente nos realizó los cálculos de los cargos debidos a que es información confidencial no nos dieron la fórmula para realizar los porcentajes, pero nos dieron datos reales.
ALTERNATIVA Nº 2 IMPRESORA TMU COSTO DEPRECIACION ANUAL
$167,99 $6,72
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MANTENIMIENTO COSTO DE TINTA COSTO DE PAPEL ROLLO POR UNIDAD $3.00 196 ROLLOS ANUALES POR $3.00 ENERGIA COSTO TOTAL
Costo unitario: Costo total anual
I.OP
$40,00 $60,00
$588,00 $2.846,0 4 $3.708,7 5
. = $3708.75= $ 0.076
Demanda promedio anual
49,000.00
Datos Depreciaci贸n anual
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$167.99 x 0.20= $33.60/5 años= $6.72 AMPERIOS: 32A VOLTIOS: 120V R? R= 32A * 120V = 3840W * (240h) MENSUALES= 921,600 W/h 921.000 1000 Kh = 921 Kh/m Ahora que tenemos los KW se saca la sumatoria de la siguiente manera: Cargo por energía $ 190,01 Cargo por distribución $ 45,44 Cargo por tasa municipal $ 0,96 Cargo por comercialización $ 0,78 $ 237,19 * 12 meses $ 2.846,24 anual. Nota: Los cargos anteriores fueron proporcionados por la SIGET, nosotros sacamos los cálculos hasta 921,600Kw; seguidamente el personal pertinente nos realizó los cálculos de los cargos debidos a que es información confidencial no nos dieron la fórmula para realizar los porcentajes, pero nos dieron datos reales.
IV.
APLICACIÓN DEL MODELO MATEMATICO
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I.OP
Para la determinación del modelo matemático a utilizar, se toma en cuenta las políticas de la empresa, en este caso, según los propietarios se basa en brindar un servicio de envió y pagos de remesas, con el objetivo de ganar una preferencia entre la competencia, por la razón no le da mucha importancia a la utilidad que puede obtener, más bien, se interesa más por los costos en incurre dar este servicio y poder ahorrar tiempo tanto para el usuario como para los cajeros. Por tal razón se abordara este problema con el enfoque de reducir costos entre unas de las alternativas en las que la empresa desea invertir. Planteamiento del modelo matemático y definición de alternativas: A1 = impresora Matricial LQ-590 A2 = impresora TMU – 220 D Planteamiento de eventos: Definimos a los eventos en las posibles situaciones que se presentan dependiendo de las alternativas. Θ = 45,000 transacciones. Θ= 49,000 transacciones. Θ= 53,000 transacciones. V (a1, Θ1) = Costo unitario X Demanda anual V (a1, Θ1) = 0.0173/transacciones x 45,000 transacciones = 7,785 V (a1, Θ2) = 0.0173/transacciones x 49,000 transacciones = 8,477 V (a1, Θ3) = 0.0173/transacciones x 53,000 transacciones = 9,169 V (a2, Θ1) = 0.076/transacciones x 45,000 transacciones = 3,420 V (a2, Θ2) = 0.076/transacciones x 49,000 transacciones = 3,724 V (a2, Θ3) = 0.076/transacciones x 53,000 transacciones = 4,028 3. SOLUCION Tabla 3. Matriz de costos
Demanda Alternativa IMPRESORA MATRICIAL
IMPRESORA TMU
45,000
49,000
53,000
7,785
8,477
9,169
3,420
3,724
4,028
Ahora aplicaremos lo siguiente el criterio LAPLACE MINIMAX IMPRESORA MATRICIAL1/3= IMPRESORA TMU1/3=
(7,785+8,477+9,169)= 8,392.23
(3,420+3,724+4,028)= 3,686.76
9,169
4,028
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La mejor alternativa es la 2; impresora TMU.
V. ANALISIS Después de haber aplicado el modelo matemático, obtuvimos el resultado siguiente:
♣ Alternativa 2 ♣
Impresora Epson TMU-220D Serial Blanco.
El resultado obtenido nos indica que AIRPAK debe invertir en un Impresora Epson TMU-220D. En el análisis obtenido en que les más factible a la empresa poder
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adquirir una impresora TMU, no perdiendo de vista el criterio en estudio que es LAPLACE.
VI.
CONCLUSIONES
Después de haber aplicado el criterio de LAPLACE a través de la teoría de decisiones en un caso totalmente en la empresa “AIRPAK” específicamente en la sub agencia Micronegocios, se concluye lo siguiente: ∗ Es oportuno tener en cuenta que las teorías de las tomas de decisiones son de gran utilidad a la hora de decidirse a tomar una decisión, este nos permite evaluar de una forma cuantitativa los eventos y posibles alternativas, para así poder obtener la mejor elección dependiendo los requerimientos de la empresa.
∗ Para este caso el criterio que mejor se adapto es el LAPLACE,ya que no contábamos con la asignación de probabilidad a cada evento, sin embargo se
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evaluaron las diferentes alternativas, porque la empresa piensa en la demanda futura, rapidez del servicio y costos bajos. ∗ Por medio del criterio es mención se determinó que la mejor alternativa es Impresora Epson TMU-220D Serial Blanco.
VII.
RECOMENDACIONES
• Estudiante. Se debe realizar un análisis sobre la demanda de la empresa que permita tener una visión clara de lo que desea alcanzar para lograr tener una mayor aceptabilidad como prestación de servicios y ser líder en la zona. Aplicar el criterio descrito, con todas las alternativas posibles y los eventos que permitan construir una matriz completa, para que la toma de decisiones sea la más correcta en la compra del equipo. •
Empresa.
Se sugiere invertir el equipo recomendado esto permitirá la atención más rápida a los clientes y maximizar las utilidades ya que disminuye los costos.
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Dar un buen servicio que permita a la empresa cumplir sus expectativas y darse a conocer para cumplir sus metas.
VIII.
BIBLIOGRAFÍA
http://cdigital.dgb.uanl.mx/la/1020151198/1020151198_013.pdf https://www.pcfactory.cl/producto/7850-Impresora.POS.Matriz.TMU.220.Paralela http://www.pdcahome.com/4655/modelos-para-la-toma-de-decisiones/ Handy A. Taha, Pearson, Investigación de Operaciones, 7ª edición
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