Saint John's MBA Journal year 2010 by Kitikorn Dowpiset

“เซนต์จอห์น” เ ป็ น น า ม ม ง ค ล เพราะเป็นนามของ นักบุญองค์หนึ่งใน คริสตศาสนา ตาม ประวั ติ ท่ า นเป็ น อัครสาวกของพระ เยซูคริสตเจ้า เป็นผู้ มี ค ว า ม รู้ เ ฉ ลี ย ว ฉ ล า ด แ ล ะ มี สติปัญ ญาเป็น เลิศ ท่านป์นผู้หนึ่งที่เรียบเรียงพระคัมภีร์ของคริสตศาสนาจึงได้สมญานามว่า Saint John The Evangelist หรือ Johannes Evangelista มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น ตระหนักอยู่ตลอดเวลาว่า ด้วยนามมงคลและแบบ ฉบับความประพฤติอันดีงามของนักบุญจอห์น อันมีความขยันใฝ่หาความรู้ มี เมตตาและมี คุ ณ ธรรม เป็ น อาทิ นั้ น จะเป็ น แบบฉบั บ ส าหรั บ การประพฤติ ปฏิบัติตามของบรรดานักเรียน นักศึกษา ตลอดจนบรรดาสมาชิกทุกคนของ มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์นด้วย

ความรู้ คุณธรรม นาธุรกิจ

ISSN 1906-2249

วารสารเซนต์จอห์น เอ็ม บี เอ Saint John’s MBA Journal ฉบับที่ ๔ ปีที่ ๔ ปี พุทธศักราช ๒๕๕๓ ภาวะผู้นาของผูจ้ ัดการสาขากับความพึงพอใจในการทางานของผูใ้ ต้บังคับบัญชา กรณีศึกษา ธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด(มหาชน) ในเขตพื้นทีจ่ ังหวัดสุราษฎร์ธานี ไพจิตร พรหมจันทร์ และ สมนึก เอื้อจิระพงษ์พนั ธ์ 1 การศึกษาวิธีการที่เหมาะสมในการบริหารการขนส่งแบบไป-กลับของการขนส่งสินค้า ตันติกร พิชญ์พบิ ุล และ เรืองศักดิ์ แก้วธรรมชัย 15 แนวทางเสริมสร้างการมีส่วนร่วมอนุรักษ์พลังงานของผูป้ ระกอบการศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์ ชัยฤทธิ์ ปานอุทัย 24 การประเมินผลสัมฤทธิ์หลักสูตรฝึกอบรมพนักงานสายปฏิบัติการ: กรณีศึกษาหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้าน ของบริษัทธุรกิจค้าปลีก ณัฐนนท์ บุญยิ่ง 40 ปัจจัยที่มผี ลต่อพฤติกรรมการลาออกของทีป่ รึกษาในระหว่างการติดตั้งระบบ ERP: กรณีศึกษาโครงการ EGAT-ERP ตนุภัทร มามีใหญ่ 50 ความสาเร็จของระบบการจัดการโครงการก่อสร้างในธุรกิจก่อสร้างที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย ทัศนีวรรณ งามสอาด 62 การวิเคราะห์ปจั จัยพื้นฐานและมูลค่าตลาดรวมของ 3 บริษทั ในกลุม่ ธุรกิจพลังงาน ปภาดา ทัตพรพันธ์ 81 ปัจจัยที่มผี ลต่อการนาระบบมาตรฐานการให้บริการ IT Infrastructure Library (ITIL) เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT กรณีศึกษา บริษทั ผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ พุทธชาติ ปัญญา 95 การมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อนของผูป้ ระกอบการด้วยการจัดการด้านคาร์บอนฟุตพริน้ ท์ตามโครงการ ขององค์การบริหารก๊าซเรือนกระจก พิมพา วิริยะพัฒนชัย 110 ความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการซ่อมบารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยานของบริษทั อุตสาหกรรมการบิน จากัด รดาณัฐ เด่นศักดิ์ตระกูล 121 ปัจจัยที่มผี ลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง รัชพล รุ่งสมบูรณ์ 133 การวิเคราะห์ทาเลที่ตั้งที่เหมาะสมของศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ : กรณีศึกษาบริษทั ค้าปลีก สมชาย สุขประสงค์ผล 147 ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารสัญชาติไทยต่อการให้บริการในห้องโดยสารชั้นประหยัด เที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาคของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน) ศิริพร กาญจนพันธกุล 162

วารสารเซนต์จอห์น เอ็ม บี เอ ฉบับที่ 4 ปีที่ 4 ปีพุทธศักราช 2553 ISSN 1960-2249

วัตถประสงค์ 1. เพื่อเป็นการเผยแพร่ผลงานทางวิชาการของนักศึกษาระดับปริญญาโท และคณาจารย์ในกลุ่ม วิชาบริหารธุรกิจ ทั้งอาจารย์ประจาและอาจารย์พิเศษ ได้มีโอกาสเสนอบทความวิจัยและ เผยแพร่ผลงานทางวิชาการ 2. เพื่อเป็นการประชาสัมพันธ์หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิตและมหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น 3. เพื่อเป็นการให้บริการสังคมในด้านความรู้และข่าวสารด้านบริหารธุรกิจ

หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต บรรณาธิการและคณะผู้จัดทา ไม่จาเป็นต้องเห็นชอบและรับผิดชอบ ในความรู้ ทัศนะ หรือบทความของผู้เขียน หากผู้ใดประสงค์จะนาบทความใด ๆ ในวารสารไปตีพิมพ์ ซ้า โปรดติดต่อผู้เขียนบทความโดยตรง The MBA Program and editorial board claim no responsibility for the contents or views expressed by the authors of individual articles, Copying allowed freely provided that acknowledgement is mad thereof. ปก : พิสูจน์อักษร พิมพ์ที่

ดร.กิติกร ดาวพิเศษ รองศาสตราจารย์ กัญญามน อินหว่าง อาจารย์ธนพร ภัทรพรชัยวัฒน์ บริษัท จรัลสนิทวงศ์การพิมพ์ จากัด 219, 221, 223, 225, 227, 229, 231, 233 ซ.เพชรเกษม 102 / 2 แขวงบางแคเหนือ เขตบางแค กรุงเทพฯ 10160 โทร : 0-2809-2281 - 3 โทรสาร : 0-2809-2284 E-mail : info@fast-books.com http://www.fast-books.com

วารสารเซนต์จอห์น เอ็ม บี เอ Saint John’s MBA Journal ฉบับที่ 4 ปีที่ 4 ปีพุทธศักราช 2553 ISSN 1906-2249

1110/5 Vipavadee-Rangsit Rd., Jatuchak, Bangkok 10900 Thailand. www.stjohn.ac.th/department/university2007/Mba/ Tel : (66-2) 938-7058 – 60 ext. 245, 261 Fax : (66-2) 938-7008

เจ้าของ : Owner

หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต MBA. Program

สานักงาน : Editorial office

หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น MBA. Program. St. John’s University

ที่ปรึกษา : Consulting Editors

ดร.สุวิชากร ชินะผา Suvichakorn Chinapha, Ph.D.

บรรณาธิการ : Editor-in-Chief

ดร.กิติกร ดาวพิเศษ Kittikorn Dowpiset, Ph.D.

กองบรรณาธิการ : Editorial Board

รศ.กัญญามน อินหว่าง อาจารย์สุนทร เลาหพัฒนวงศ์ อาจารย์ครรชิต จามีกร

เลขานุการ : Secretary

อาจารย์ธนพร ภัทรพรชัยวัฒน์ Thanaporn Phattrapornchaiyawath. M.A.

Asso. Prof. Kanyanom Inwang, M.A. Soontorn Laohapattanawong. M.B.A. Kunjit Jamikorn, M.Eng., M.M (exe.)

คณะกรรมการกลัน่ กรองบทความ (Peer Review) ผู้ทรงคุณวุฒิภายนอก มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช รองศาสตราจารย์ ดร. เชาว์ โรจนแสง จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. ธนวรรณ แสงสุวรรณ มหาวิทยาลัยรามคาแหง รองศาสตราจารย์ กาญจนา สงวนวงศ์วาน มหาวิทยาลัยปัญญาภิวัฒน์ รองศาสตราจารย์ ดร. เรืองศักดิ์ แก้วธรรมชัย

ผู้ทรงคุณวุฒิภายใน มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น ดร.สุวิชากร ชินะผา ดร.กิติกร ดาวพิเศษ รองศาสตราจารย์กัญญามน อินหว่าง

บรรณาธิการแถลง วารสารเอ็มบีเอเซนต์จอห์น ได้จัดพิพม์เผยแพร่มาเป็นปีที่ 4 ติดต่อกันแล้ว โดยปีนี้เป็นที่มหาวิทยาลัยเซนตน์จอห์นครบรอบ ๒๐ ปี และกลุ่มเซนต์จอห์นที่ ก่อตั้ง โดยท่านผู้ประสาทการ อาจารย์สมัย ชินะผา ได้ก่อตัง้ ครบ ๕๐ ปี ดังนัน้ จึง ขอร่วมเป็นส่วนหนึ่งของความสาเร็จของมหาวิทยาลัยและกลุ่มเซนต์จอห์น โดยได้ ยกระดับเนื้อหา ตลอดจนความหลากหลายของสถาบันการศึกษาที่รว่ มส่งเนื้อหา เข้าตีพิมพ์มากขึ้น อันทาให้เกิดการเรียนรู้ และมุมมอง ตลอดจนเห็นทิศทางการ วิจัยในระดับบัณฑิตศึกษา โดยเฉพาะในหลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิตที่มุ่ง เน้นไปทั้งด้านการบริหารธุรกิจ ที่สร้างผลกาไรแบบยั่งยืน ที่มองเห็นการสร้างการ มีส่วนร่วมของบุคลากรทั้งในและนอกองค์กร พร้อมทั้งสานึกถึงการรับผิดชอบต่อ สังคมมากขึ้น ทัง้ ด้านการมองด้านพลังงาน เทคโนโลยีสารสนเทศ ตลอดจนเรื่อง คาร์บอนฟุตปริ้น ซึง่ เป็นเรื่องที่ใหม่ และมีส่วนสนับสนุนด้านการดูแล ฟื้นฟู ภาวะ ที่เปลี่ยนแปลงไปของโลกเป็นอย่างมาก ภาระกิจของสถาบันการศึกษาที่สาคัญ คือ การนามาซึ่งการเปลีย่ นแปลง และการเปลี่ยนแปลงไปในสิ่งที่ส่งเสริมและก่อให้เกิดผลดีโดยรวมต่อสังคม ย่อม มาจากผลการวิจัยที่นาไปใช้ประโยชน์ได้ ขอสนับสนุนให้ผู้อ่านนาสิ่งที่เรียนรู้จาก การเผยแพร่ในวารสารเซนต์จอห์นเอ็มบีเอ ไปสู่การปฏิบัติให้มากที่สดุ

บรรณาธิการ Editorial-in-chief

ปรัชญา ปณิธาน วัตถุประสงค์ หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต ปรัชญา

ความรู้ คุณธรรม นาธุรกิจ

ปณิธาน หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มีปณิธานที่จะทาให้ผ้เู ข้ารับการศึกษา เป็ นผู้มีความรู้ ความเข้าใจ มีคุณธรรม เป็นผู้นาที่มีคุณภาพ และรับผิดชอบต่อสังคม และองค์กร ตลอดจนให้ผู้มีส่วน ได้ส่วนเสียในการบริหารงาน

วัตถุประสงค์ 1. เพื่อผลิตนักบริหารที่มีความรู้ความสามารถในการนาหลักวิชาการภาคทฤษฎีต่าง ๆ มาประยุกต์ใช้ กับองค์กรธุรกิจของตน ให้ทันกับการขยายตัวทางเศรษฐกิจ ทั้งในระดับภูมิภาคและระดับโลก โดย บริหาร งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ 2. เพื่อผลิตมหาบัณฑิตที่มีความรับผิดชอบ มีความเป็นผู้นาในวงการธุรกิจและสังคม ทั้งภายในและ ระหว่างประเทศ 3. เพื่อเป็นแหล่งค้นคว้าวิจัยของนักศึกษาสาขาบริหารธุรกิจ เพื่อให้เข้าใจสภาพการณ์ของธุรกิจใน ปัจจุบัน และก่อให้เกิดความก้าวหน้าในวิชาการ รวมทั้งสามารถประยุกต์ วิชาการนั้น ๆ ไปใช้เพื่อ ประโยชน์ของสังคมได้

ภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขากับความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชา กรณีศึกษาธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี Branch Managers’ Leadership Styles and Subordinates’ Satisfaction A Case Study of Siam Commercial Bank Public Limited in Surat Thani

ไพจิตร พรหมจันทร์ กจ.ม. (การจัดการ) Phijit Phomjan M.M. (Management), Officer of SCB สมนึก เอื้อจิระพงษ์พันธ์,รองศาตราจารย์ วท.ด. (ธุรกิจเทคโนโลยีและการจัดการนวัตกรรม) Somnuk Aujirapongpan Ph.D.(Technopreneurship and Innovation Management), Assoc.Prof., Walailak Universtiy บทคัดย่อ การศึกษาอิส ระนี้มีวัตถุป ระสงค์ เพื่ อศึกษาภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขา ตามการรับรู้ของ ผู้ใต้บังคับบัญชา ศึกษาระดับความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชา และความสัมพันธ์ ระหว่างภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขา กับความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาของธนาคาร ไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี โดยประชากรที่ทาการศึกษาในครั้งนี้ คือ พนักงานธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) จานวน 174 คน วิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติโดยใช้ โปรแกรมสาเร็จรูป เพื่อหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน และสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ โดย มีผลการศึกษาสรุปได้ดังนี้ 1. ผู้จัดการสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี มีภาวะผู้นาโดยภาพรวมอยู่ในระดับปานกลาง โดยมีภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่มอยู่ในระดับสูง และมีภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่นอยู่ในระดับปานกลาง 2. ความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานีโดยภาพรวมมีความพึงพอใจในการทางานอยู่ในระดับปานกลาง โดย มีความพึงพอใจในปัจจัยจูงใจอยู่ในระดับปานกลาง เรียงลาดับจากมากไปหาน้อย คือ ด้านการได้รับ การยอมรับนับถือ ด้านความรับผิดชอบ ด้านความก้าวหน้าในตาแหน่งงาน ด้านความสาเร็จของงาน

2 และด้านลักษณะของงาน และมีความพึงพอใจในปัจจัยค้าจุนอยู่ในระดับปานกลาง เรียงลาดับจากมาก ไปหาน้อย คือ ด้านความมั่นคงในการทางาน ด้านนโยบายและการบริหารงาน ด้านความสัมพันธ์กับ ผู้ร่วมงาน ด้านสภาพการทางาน ด้านวิธีปกครองบังคับบัญชา ด้านความสัมพันธ์กับผู้บังคับบัญชา ด้านสถานภาพของอาชีพ ด้านเงินเดือน ด้านโอกาสที่ได้รับความก้าวหน้าในอนาคต และด้านความ เป็นอยู่ส่วนตัว 3. ความสัมพั นธ์ระหว่า งภาวะผู้ นาของผู้จัดการสาขากั บ ความพึ ง พอใจในการทางาน ของผู้ใต้บังคับบัญชาในปัจจัยจูงใจ 5 ด้าน ได้แก่ ความสาเร็จของงาน การได้รับการยอมรับนับถือ ลักษณะของงาน ความรับผิดชอบ และความก้าวหน้าในตาแหน่งงาน พบว่า มีความสัมพันธ์กับภาวะ ผู้นาทั้ง 2 แบบ คือ ภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่มและภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น โดยมีความสัมพันธ์ ในทางบวกอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ .05 สาหรับปัจจัยค้าจุน 10 ด้าน ได้แก่ เงินเดือน โอกาส ที่ได้รับความก้าวหน้าในอนาคต ความสัมพันธ์กับผู้บังคับบัญชา ความสัมพันธ์กับเพื่อนร่วมงาน สถานภาพของอาชีพ วิธีปกครองบังคับบัญชา นโยบายและการบริหารงาน สภาพการทางาน ความ มั่นคงในการทางาน และความเป็นอยู่ส่วนตัว พบว่า ปัจจัยค้าจุน 9 ด้าน มีความสัมพันธ์กับภาวะผู้นา ทั้ง 2 แบบ คือ ภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่ม และภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น โดยมีความสัมพันธ์ ทางบวกอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ .05 และมี 1 ด้าน ได้แก่ ความเป็นอยู่ส่วนตัว มีความสัมพันธ์ กับภาวะผู้นาทั้ง 2 แบบ โดยมีความสัมพันธ์ทางบวกอย่างไม่มีนัยสาคัญทางสถิติ คาสาคัญ : ภาวะผู้นา ความพึงพอใจ

ABSTRACT The objectives of this independent study were to study leadership styles of branch managers and Subordinates’ job satisfaction and the relationship between branch managers’ leadership styles and subordinates’ satisfaction. This study surveyed 174 employees of the Siam Commercial Bank Public Limited in Surat Thani area. The Statistics for WINDOWS was used for the following analyses: percentage, mean, standard deviation and correlation coefficient. The results of the study showed: 1. The leadership of the branch managers was overall at the average level. The initiative leadership style was shown to be high whereas the leadership considerateness was at the average level.

3 2. The employees’ overall satisfaction of their working environment was at the average level. The satisfaction of the motivation factors, which, ranked from the strongest to the weakest factors, included respect, responsibilities, progression in career path, job achievement and job features, were at the moderate level. The satisfaction of the employees with the supporting factors, ranking from the strongest factors to the weakest one, were: job security, policy and management, relationship with colleagues, working environment, relationship with employers, job condition, salary, opportunities in career path and personal lifestyle, respectively. 3. Regarding the relationship between the branch manager’s leadership styles and subordinates’ satisfaction, the study showed that 2 leadership style, including the initiation and the considerateness, were positively related to 5 factors of motivation: job achievement, respect, job features, responsibilities and progression. The relation strength was at the statistic significance of .05. Moreover, both leadership styles were also positively related to 9 out of 10 supporting factors: salary, promotion opportunities, relationship with superiors, relationship with colleagues, professional standing, administrative system, policies and management, work environment, job security and personal lifestyle. The relation between the 2 leadership styles and the 9 supporting factors was at the statistic significance of .05 as well. The only factor that was found to be insignificantly, though positively, related to the 2 leadership style was personal lifestyle. Keywords: Leadership, Satisfaction

บทนา ปัญหาเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นในปี พ.ศ. 2540 ทาให้เกิดวิกฤตการณ์ทางการเงิน อันเนื่องมาจาก สาเหตุหลายประการ เช่น ดุลบัญชีเดินสะพัดขาดดุลเรื้อรัง ภาวะเศรษฐกิจฟองสบู่ ส่งผลให้ราคาที่ดิน และอสังหาริมทรัพย์ถูกผลักดันให้สูงกว่าพื้นฐานทางเศรษฐกิจที่เป็นจริง ระบบเศรษฐกิจไทยมีขนาด การเปิดประเทศมากเกินไปและเร่งรุดสู่แนวทางเสรีนิยมทางการเงิน ทาให้บรรษัทการเงินระหว่าง ประเทศ ทั้งธนาคารพาณิชย์และธุรกิจเงินทุนหลักทรัพย์เข้ามาครอบครองระบบการเงินมากจนเกินไป การธารงระบบอัตราแลกเปลี่ยนแบบตายตัว ความหย่อนยานในการกากับและตรวจสอบสถาบันการเงิน และภาวะเศรษฐกิจถดถอย (วีระศักดิ์ เครือเทพ, 2540 : 9 - 20) สาเหตุที่กล่าวมาข้างต้นส่งผลให้ธนาคาร พาณิชย์ของไทยต้องประสบปัญหา บางธนาคารต้องปิดกิจการ บางธนาคารต้อง ยุบควบรวม หรือบาง ธนาคารต้องมีการเพิ่มทุน ทาให้การแข่งขันระหว่างธนาคารค่อนข้างรุนแรง โดยใช้กลยุทธ์ในรูปแบบ

4 ต่าง ๆ เช่น กลยุทธ์ด้านผลิตภัณฑ์ กลยุทธ์การปรับโครงสร้างองค์กรและที่สาคัญ คือ กลยุทธ์การ ให้บริการที่เป็นเลิศ จากการที่สถาบันการเงินมีการปรับกลยุทธ์ด้านต่าง ๆ ที่กล่าวมาข้างต้น ทาให้องค์กรต้องการ ผู้นาที่มีความรู้ความสามารถในด้านการบริหารงาน บริหารคน บริหารเวลา และทรัพยากรอื่น ๆ เพื่อให้ เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุดแก่องค์ก ร ผู้นาต้องใช้ศาสตร์และศิลป์ ดาเนินการบริหาร ทรัพยากร ให้บรรลุเป้าหมายที่วางไว้อย่างมีประสิทธิภาพ ในการบริหารงานของผู้บริหารนั้น ทรงศักดิ์ ศรีกาฬสินธุ์ (2539, 10) ได้กล่าวไว้ว่า การ บริหารงานใด ๆ ก็ตามผู้บริหารจึงมีจุดหมายปลายทางสาคัญ 2 ประการ คือ 1. ให้การดาเนินงานของหน่วยงานนั้น ๆ เป็นไปอย่างมีประสิทธิผล (effectiveness) คือ ความคาดหวัง (expectation) ของหน่วยงานนั้น ๆ ได้รับผลสาเร็จ 2. ให้สมาชิกผู้ร่วมงานมีความพึงพอใจในการทางาน (job satisfaction) จากจุดหมายสาคัญ 2 ประการ ในการบริหารงานของผู้นาหรือผู้บริหารนั้น จะเห็นได้ว่าผู้นา จะต้องแสดงภาวะผู้นาในการบริหารควบคู่กันไปในสองลักษะ คือ ลักษณะคานึงถึงงานหรือมุ่งงานเป็น สาคัญ ที่เรียกว่า ภาวะผู้นาด้านกิจสัมพันธ์ (initiating structure) และลักษณะที่คานึงถึงผู้ปฏิบัติงานเป็น สาคัญ ที่เรียกว่าภาวะผู้นาด้านสัมพันธภาพ (consideration dimension) ซึ่งลักษณะผู้บริหารหรือผู้นาที่ ดีนั้นจะต้องมีลักษณะผู้นาทั้งสองด้านอยู่ในระดับมาก วิจิตร ธีรกุล ได้ศึกษา (อ้างถึงใน สมเดช สีแส, 2543) แต่ในทางปฏิบัติแล้วผู้นาหรือผู้บริหารส่วนใหญ่มักจะแสดงแนวโน้มผู้นาด้านใดด้านหนึ่งสูงกว่า อีกด้านหนึ่งเสมอจนกลายเป็นลักษณะประจาตัวว่ามีภาวะผู้นาแบบกิจสัมพันธ์ หรือสัมพันธภาพ ซึ่งการ แสดงแนวโน้มพฤติกรรมผู้นาของผู้บังคับบัญชาด้านใดด้านหนึ่งออกมานั้น ย่อมมีผลกระทบกระเทือน ต่อความพึงพอใจต่อภาวะผู้นาของผู้บังคับบัญชา เพราะถ้าหากว่าสมาชิกในหน่วยงานหรือผู้ใต้บังคับ บัญชามีปัญหาเกี่ยวกับการแสดงภาวะผู้นาของผู้บังคับบัญชาแล้วก็จะทาให้กาลังใจ และความพึงพอใจ ในงานลดลง อันจะเป็นผลทาให้ประสิทธิภาพในการทางานลดลงด้วย ดังที่ เทียน อัชกุล ได้ศึกษา (อ้างถึงใน วินัย ฐิตสุต, 2548) กล่าวไว้ว่า ผู้ที่มีสมรรถภาพย่อมผลิตผลงานที่มีประสิทธิภาพ ซึ่งประ สิทธิภาพของงานประเมินได้จากผลที่ได้ แต่งานที่ทาจะมีประสิทธิภาพได้ต้องขึ้นอยู่กับความพึงพอใจ ของผู้ทางานนั้น สรุปแล้วจะเห็นว่า ภาวะผู้นาของผู้บังคับบัญชาและความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับ บัญชามีความสาคัญต่อการดาเนินงานขององค์กรเป็นอย่างมาก ภาวะผู้นาของผู้นาหรือผู้บังคับบัญชามี ส่วนสาคัญที่จะทาให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเกิดความพึงพอใจในการทางานได้มาก หรือน้อยเพียงใดแล้ว ความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาก็ย่อมมีผลต่อการปฏิบัติงานในองค์กร อันจะทาให้ องค์กรนั้น ๆ มีความเจริญก้าวหน้า หรือล้มเหลวลงได้ และการพิจารณาว่าผู้บังคับบัญชา มีภาวะผู้นา

5 ลักษณะใดและภาวะผู้นาลักษณะใดที่มีผลต่อการสร้างความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชา นั้น ควรกาหนดโดยผู้ใต้บังคับบัญชาขององค์กรนั้น ๆ (วินัย ฐิตะสุต, 2548 : 2) การศึ ก ษาค้ นคว้ า ถึง ภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขากั บ ความพึ งพอใจในการทางานของ ผู้ใ ต้บั ง คั บ บั ญชาจึ ง เป็ นแนวทางการศึก ษาหนึ่งที่ จะช่ วยเสริ มสร้า งการทางานในหน่วยงานให้ มีประสิทธิภาพดียิ่งขึ้น โดยเฉพาะผลที่ได้จาการวิจัยครั้งนี้สามารถนามาเป็นข้อมูลพื้นฐานเพื่อเป็น ประโยชน์ในการประกอบการพิจารณาปรับปรุง สร้างสรรค์ และพัฒนาทรัพยากรบุคคลขององค์กร ทั้งในด้านการพัฒนาภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขาให้สอดคล้องกับพฤติกรรมที่สร้างเสริมให้ผู้ใต้บังคับ บัญชาเกิดความพึงพอใจในการทางาน รวมไปถึงการสร้างให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเกิด ความพึงพอใจใน การทางานซึ่งย่อมหมายถึง การช่วยเพิ่มพูนและส่งผลต่อการพัฒนาประสิทธิภาพของการบริหารงาน และประสิทธิผลของงานธนาคารไทยพาณิชย์ ซึ่งส่งผลให้ประเทศเกิดการพัฒนาต่อไป

วัตถุประสงค์ของการศึกษา 1. เพื่อศึกษาภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขต พื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี ตามการรับรู้ของผู้ใต้บังคับบัญชา 2. เพื่ อศึ ก ษาระดั บ ความพึ งพอใจในการท างานของผู้ ใ ต้บั ง คับ บั ญชาของธนาคารไทย พาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี 3. เพื่อศึกษาความสัมพัน ธ์ระหว่างภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขากับความพึงพอใจในการ ทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี

วิธีการวิจัย 1. ขอบเขตของการวิจัย การศึกษาครั้งนี้ เป็นการศึกษาภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขา ซึ่งมี 2 แบบ คือ ภาวะผู้นา แบบรู ป แบบการริ เ ริ่ ม และภาวะผู้ น าแบบคิ ด ถึ ง ผู้ อื่ น ศึ ก ษาความพึ ง พอใจในการท างานของ ผู้ใ ต้บั ง คับ บั ญชาตามทฤษฎี 2 ปั จจัย ของเฮอร์เบอร์ คือ ปัจจัยจูงใจ และปัจจัยค้าจุน และศึก ษา ความสั ม พั น ธ์ ร ะหว่ า งภาวะผู้ น าของผู้ จั ด การสาขาและความพึ ง พอใจในการท างานของ ผู้ใต้บังคับบัญชา

6 2. เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูล เครื่องมือที่ใช้ในการรวมรวมข้อมูลในครั้งนี้ คือ แบบสอบถาม (questionnaire) ประกอบด้วย คาถามแบบกาหนดคาตอบให้ (check list) และคาถามที่แสดงความคิดเห็นแบบ LIKERT SCALE ซึ่ง แบ่งออกเป็น 3 ตอน โดยให้ผู้ใต้บังคับบัญชาเป็นผูป้ ระเมิน ดังนี้ ตอนที่ 1 ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ อายุ สถานภาพ การ สมรส การศึกษา อายุงาน และตาแหน่งงานในปัจจุบัน ตอนที่ 2 แบบสอบถามแบบภาวะผู้นาของผู้บังคับบัญชาเป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับภาวะ ผู้นาของผู้จัดการสาขา (leader behavior description questionnaire ; LBDQ) ซึ่งมี 2 แบบ คือ ภาวะ ผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่ม และภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น ใช้แบบสอบถามจากการศึกษาผู้นาของ มหาวิทยาลัยแห่งรัฐโอไฮโอ ซึ่งสร้างโดย Halpin and Winer แบบสอบถามนี้มีลักษณะเป็นแบบมี 5 ตัวเลือก คือ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด จานวน 30 ข้อ ตอนที่ 3 แบบสอบถามความพึ ง พอใจในการท างานของผู้ ใ ต้ บั ง คั บ บั ญ ชาเป็ น แบบสอบถามประเมินความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชา โดยผู้วิจัยได้ยึดตามทฤษฎี แรงจูงใจของ Herzberg ซึ่ง ประกอบด้วยปัจจัย กระตุ้น หรือปัจจัย จูงใจ และปัจจัย ค้าจุนรวม 15 องค์ประกอบ แบบสอบถามนี้มีลักษณะเป็นแบบมี 5 ตัวเลือก คือ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อย ที่สุด จานวน 45 ข้อ (วินัย ฐิตสุต, 2548 : 68) 3. วิธีการวิเคราะห์ข้อมูล 1. ข้อมูลด้านปัจจัยส่วนบุคลของผู้ตอบแบบสอบถามวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าร้อยละ 2. ข้อมูลเกี่ย วกับ ด้า นภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติค่าเฉลี่ย (Means) และค่าเบี่ยงเบน มาตรฐาน (Standard Deviation) การวัดระดับการแสดงแบบภาวะผู้นาจะวัดทั้งรายข้อและภาพรวม 3. ข้อมูลความพึงพอใจในการทางานของพนักงานธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติค่าเฉลี่ย (Means) และค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพื่อวัดความพึงพอใจทั้งรายด้านและภาพรวม 4. หาความสัมพันธ์ระหว่างภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขากับความพึงพอใจในการทางาน ของผู้ใต้บังคับบัญชาของพนักงานธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี วิเคราะห์ข้อมูลโดยวิเคราะห์หาขนาดความสัมพันธ์ โดยคานวณสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ (Correlation Coefficient)

สรุปผลการวิจัย 1. ปัจจัยส่วนบุคคล ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคลของพนักงานธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่ จังหวัดสุราษฎร์ธานี คือ ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง สถานภาพโสด มีระดับการศึกษาปริญญาตรี อายุ อยู่ ในช่วง 26 - 30 ปี มีอายุงานอยู่ในช่วง 3 - 7 ปี และตาแหน่งงานปัจจุบันส่วนใหญ่เป็นพนักงานธนกิจ 2. แบบภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขา ผู้จัดการสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี มีภาวะผู้นาโดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง (ค่าเฉลี่ย 3.48) และเมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า มีภาวะ ผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่มในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย 3.64) และมีภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่นในระดับปาน กลาง (ค่าเฉลี่ย 3.31) ซึ่งหมายถึง ผู้จัดการสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่ จังหวัดสุราษฎร์ธานี มีภาวะผู้นาทั้งแบบรูปแบบการริเริ่มและแบบคิดถึงผู้อื่น โดยมีแนวโน้มไปในทาง ภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่มมากกว่าภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น 3. ความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชา ผู้ใต้บังคับบัญชาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี มีความพึงพอใจในการทางานโดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง (ค่าเฉลี่ย 3.47) เมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่า มีความพึงพอใจในการทางานในปัจจัยจูงใจในระดับปานกลาง (ค่าเฉลี่ย 3.49) และมีความพึง พอใจในการทางานในปัจจัยค้าจุนในระดับปานกลางเช่นกัน (ค่าเฉลี่ย 3.44) เมื่อจัดลาดับความพึงพอใจในการทางาน สามารถเรียงลาดับค่าเฉลี่ยรวมจากระดับสูงสุด ไปหาต่าสุดได้ ดังนี้ ปัจจัยจูงใจ ได้แก่ ด้านการได้รับการยอมรับนับถือ ด้านความรับผิดชอบ ด้าน ความก้าวหน้าในตาแหน่งงาน ด้านความสาเร็จของงาน ด้านลักษณะของงาน ปัจจัยค้าจุน ได้แก่ ด้าน ความมั่นคงในการทางาน ด้านนโยบายและการบริหารงาน ด้านความสัมพันธ์กับผู้ร่วมงาน ด้านสภาพ การทางาน ด้านวิธีปกครองบังคับบัญชา ด้านความสัมพันธ์กับผู้บังคับบัญชา ด้านสถานภาพของอาชีพ ด้านเงินเดือน ด้านโอกาสที่ได้รับความก้าวหน้าในอนาคต ด้านความเป็นอยู่ส่วนตัว 4. ความสัมพันธ์ระหว่างภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขากับความพึงพอใจในการทางานของ ผู้ใต้บังคับบัญชา ความสัมพันธ์ระหว่างภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขากับความพึงพอใจในการทางานของ ผู้ใต้บังคับบัญชา ในด้านปัจจัยจูงใจทั้ง 5 ด้าน ได้แก่ ความสาเร็จของงาน การได้รับการยอมรับนับถือ ลักษณะของงาน ความรับผิดชอบ และความก้าวหน้าในตาแหน่งงาน พบว่า มีความสัมพันธ์กับภาวะ ผู้นา ทั้ง 2 แบบ คือ ภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่ม และภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น โดยมีความสัมพันธ์ ทางบวกอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ.05 และพบว่าปัจจัยค้าจุน 10 ด้าน ได้แก่ เงินเดือน โอกาสที่

8 ได้รั บ ความก้ า วหน้า ในอนาคต ความสัม พั นธ์ กั บ ผู้บั งคับ บัญ ชา ความสัม พั นธ์ กั บ เพื่ อนร่ วมงาน สถานภาพของอาชีพ วิธีปกครองบังคับบัญชา นโยบายและการบริหารงาน สภาพการทางาน ความ มั่นคงในการทางาน และความเป็นอยู่ส่วนตัว พบว่า ปัจจัยค้าจุน 9 ด้าน มีความสัมพันธ์กับภาวะผู้นา ทั้ง 2 แบบ คือ ภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่ม และภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น โดยมีความสัมพันธ์ ทางบวกอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ยกเว้น ปัจจัยค้าจุน 1 ด้าน คือ ความเป็นอยู่ส่วนตัว มี ความสัมพันธ์ทางบวกกับภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่มและภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น อย่างไม่มี นัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ .05

อภิปรายผล จากผลการวิจัยเรื่อง ภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขาตามการรับรู้ของผู้ใต้บังคับบัญชา ศึกษาระดับ ความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชา และความสัมพันธ์ระหว่างภาวะผู้นาของผู้จัดการ สาขา กับความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขต พื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี ทาให้สามารถอภิปรายผลได้ดังนี้ 1. จากผลการวิจัย พบว่า ผู้จัดการสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน)ในเขตพื้นที่ จังหวัดสุราษฎร์ธานี มีภาวะผู้นาโดยรวมอยู่ในระดับปานกลาง เมื่อพิจารณาเป็นรายด้านพบว่า มีภาวะ ผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่มอยู่ในระดับมาก และมีภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่นอยู่ในระดับปานกลาง สะท้อน ให้เห็นว่า การที่ผู้จัดการสาขาของธนาคารมีภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่มในระดับมาก ทั้งนี้เพราะ ผู้จัดการสาขามองเห็นถึงความสาคัญของการทางานที่ก่อให้เกิดผลสาเร็จของงานตามเป้าหมาย หรือให้ สอดคล้องกับสภาพการแข่งขันที่ปัจจุบันนี้มีแนวโน้มรุนแรงมากขึ้นและให้สอดคล้องกับลักษณะของงาน เนื่องจากงานธนาคารเป็นงานที่มีลักษณะพิเศษ เพราะเป็นงานที่ต้องรับผิดชอบเกี่ยวกับเงิน และ ทรัพย์สินซึ่งมีมูลค่าสูง ธนาคารจึงมีการดาเนินงานการพัฒนาคุณภาพกระบวนการทางาน และการบริการ ให้อยู่ในระดับสูง โดยมีกิจกรรมการพัฒนาหลากหลาย เช่น การสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าผู้มา ใช้บริการ ดังนั้นการบริหารงานของผู้จัดการสาขาจึงมุ่งเน้นมิติมุ่งงานเป็นหลักเพราะผู้จัดการ สาขาเป็น บุคคลสาคัญที่ต้องเป็ นผู้แสดงภาวะผู้นาและสร้างแรงจูงใจให้พนักงานให้ปฏิบัติตาม เพื่ อให้งาน ประสบผลสาเร็จตามเป้าหมายขององค์กร จึงทาให้ลักษณะภาวะผู้นาของผู้บริหารระดับหัวหน้างาน หรือผู้จัดการจะมีภาวะที่มุ่งงานอยู่ในระดับสูง ในขณะที่ภาวะผู้นาที่เป็นแบบคิดถึงผู้อื่นจะอยู่ในระดับ ปานกลาง (ทัศนีย์ ณ พิกุล, 2542 ; พงษ์ธาดา สุภาแสน, 2539) 2. จากผลการวิจัยพบว่า ผู้ใต้บังคับบัญชาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขต พื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี มีความพึงพอใจในการทางานโดยภาพรวมอยู่ในระดับปานกลางเมื่อพิจารณา ปัจจัยจูงใจเป็นรายด้าน พบว่า ผู้ใต้บังคับบัญชามีความพึงพอใจในการทางานในปัจจัยจูงใจในอันดับ

9 แรก คือ การได้รับการยอมรับนับถือ ทั้งนี้เป็นเพราะว่าอาชีพพนักงานธนาคารเป็นอาชีพที่มีเกียรติมี ศักดิ์ศรีและสังคมยอมรับมาช้านาน ไม่ว่าจะขอความร่วมมือจากภาครัฐหรือเอกชนก็จะได้รับความ ช่วยเหลือ เป็นอย่างดี เมื่อพิจารณาปัจจัยค้าจุนเป็นรายด้าน พบว่า ผู้ใต้บังคับบัญชาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี มีความพึงพอใจในการทางานในปัจจัยค้าจุนใน อันดับแรก คือ ความมั่นคงในการทางาน ทั้งนี้เป็นเพราะว่าสถาบันการเงินเป็นหน่วยงานที่มีความ มั่นคงในการดาเนินงาน โดยเฉพาะธนาคารไทยพาณิชย์เป็นสถาบันการเงินที่มีการก่อตั้งมายาวนาน กว่าร้อยปี จึงทาให้พนักงานมีความเชื่อมั่นในผลการดาเนินงานในแต่ละปีว่าจะสามารถบรรลุเป้าหมาย ได้อย่างแน่นอน จึงทาให้ผู้ใต้บังคับบัญชามีความพึงพอใจในการทางานอยู่ในระดับมาก (นิภาภรณ์ จิวิริยะวัฒน์, 2544) 3. จากผลการวิจัยพบว่า ความสัมพันธ์ระหว่างภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขากับความพึงพอใจ ในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัด สุราษฎร์ธานี ในปัจจัยจูงใจและปัจจัยค้าจุน พบว่า มีความสัมพันธ์กับภาวะผู้นาทั้ง 2 แบบ คือ ภาวะ ผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่ม และภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น โดยมีความสัมพันธ์ทางบวกอย่างมีนัยสาคัญ ทางสถิติที่ระดับ .05 ยกเว้น ปัจจัยค้าจุน 1 ด้าน คือ ความเป็นอยู่ส่วนตัว มีความสัมพันธ์กับภาวะผู้นา แบบรูปแบบการริเริ่มและภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น โดยมีความสัมพันธ์ทางบวกอย่างไม่มีนัยสาคัญทาง สถิตทิ ี่ระดับ .05 ซึ่งหมายความว่า ผู้ใต้บังคับบัญชาจะมีความพึงพอใจในการทางานหรือไม่นั้น ขึ้นอยู่ กับภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขาเป็นสาคัญ ถ้าผู้จัดการสาขามีภาวะผู้นาทั้งสองมิติสูง ความพึงพอใจใน การทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาจะสูงตามไปด้วย ในทางตรงกันข้ามถ้าผู้จัดการสาขามีภาวะผู้นาทั้งสอง มิติต่า ความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาก็จะต่าไปด้วย (วินัย ฐิตสุต, 2548 ; สุจินดา ตรีโกศล, 2543) ค่าสัมประสิทธิ์ส หสัมพันธ์ของภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่นมีค่าสูงกว่าค่าสัมประสิ ทธิ์ สหสัมพันธ์ของภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่ม อาจเนื่องมาจากผู้จัดการสาขาที่แสดงภาวะผู้นาแบบ คิดถึงผู้อื่น จะปฏิบัติต่อพนักงานด้วยความเห็นอกเห็นใจ มีความจริงใจต่อกัน ให้ความสาคัญกับ พนักงาน และยอมรับในความสามารถของผู้ร่วมงาน ซึ่งเป็นการตอบสนองความต้องการส่วนบุคคล ทาให้ผู้ใต้บังคับบัญชามีความรู้สึกผูกพัน และมีความพึงพอใจต่อผู้จัดการสาขามากกว่าผู้จัดการสาขา ที่ยึดถือกฎระเบียบในการทางานอย่างเคร่งครัด ไม่สนใจความรู้สึกของผู้ใต้บังคับบัญชา ซึ่งเป็นการ ตอบสนองความต้องการขององค์กรมากกว่า นอกจากนี้ ลักษณะสังคมไทยยังสอนให้คนมีความเมตตา กรุณาต่อกัน และเป็นประเพณีคนไทยที่ยึดถือความสัมพันธ์ส่วนตัว ความมีน้าใจเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่ต่อ บุคคลอื่น ทั้งประกอบกับค่านิยมของคนไทยโดยทั่วไปแล้ว ไม่ค่อยเคร่งครัดกับระเบียบแบบแผน เพราะฉะนั้นค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ระหว่างภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่นจึงมีค่าสูงกว่าค่าสัมประสิทธิ์

10 สหสัมพันธ์ของภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่ม ซึ่งหมายถึง เมื่อผู้จัดการสาขาแสดงภาวะผู้นาแบบคิดถึง ผู้อื่นในระดับมากจะมีผลทาให้ความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาอยู่ในระดับมากเช่นกัน

ข้อเสนอแนะ 1. ผู้จัดการสาขาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ควรที่จะพัฒนาภาวะผู้นาของตน ให้สูงขึ้น โดยการปฏิบัติทั้งสองพฤติกรรมอย่างสม่าเสมอ เพราะจะทาให้ผู้ใต้บังคับบัญชามีความพึง พอใจในการทางานสูงและเมื่อผู้ใต้บังคับบัญชามีความพึงพอใจในการทางานของตน เขาก็จะทางาน ด้วยความขยันหมั่นเพียร ทางานด้วยความกระตือรือร้นและด้วยความอุตสาหะพยายาม ซึ่งจะทาให้ การปฎิบัติงานในองค์กรมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น 2. ควรจัดให้มีการฝึกอบรมผู้จัดการสาขา ในข้อที่มีภาวะผู้นาในระดับน้อยถึงปานกลาง เพื่อ ปลูกฝังและเพิ่มพูนทักษะความเป็นผู้นาในเรื่องทักษะที่จาเป็นสาหรับการบริหาร โดยเป็นการให้ความรู้ ทั้งทางภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ 3. จากการศึกษาความพึงพอใจในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชาของธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) ในเขตพื้นที่จังหวัดสุราษฎร์ธานี มีปัจจัยที่ควรปรับปรุงมีดังนี้ ก. ปัจจัยจูงใจ ได้แก่ 1) ด้านความสาเร็จของงาน (ค่าเฉลี่ย 3.25) ผู้จัดการสาขาควรมีการปรับปรุงความพึง พอใจในการทางานในด้านนี้ โดยจัดทาแผนงานและโครงการที่สาคัญ ๆ ต่าง ๆ ให้ชัดเจน มีการประชุม พนักงานในการจัดทาแผนการปฏิบัติงาน เพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจในแผนงานสามารถใช้ความรู้ ประสบการณ์ การปฏิบัติงานให้บรรลุผลสาเร็จในระยะเวลาที่กาหนด 2) ด้านลักษณะของงาน (ค่าเฉลี่ย 3.16) ผู้จัดการสาขาควรมีการปรับปรุงความพึงพอใจ ในการทางานในด้านนี้ โดยมีการมอบหมายงานให้ตรงกับความรู้ความสามรถ ความถนัดของพนักงาน เป็นงานที่ท้าทาย นอกจากนี้ควรมีการหมุนเวียนหน้าที่งานกันบ้าง เพื่อให้พนักงานได้เรียนรู้งานใหม่ ๆ เพิ่มขึ้น ข. ปัจจัยค้าจุน ได้แก่ 1) ความเป็นอยู่ส่วนตัว (ค่าเฉลี่ย 2.75) ควรจัดเวลาทางานให้เหมาะสม อาจจะมีการ แยกพนักงานสาขาออกจากพนักงานศูนย์แลกเปลี่ยนเงิน รวมทั้งอาจมีการจ่ายค่าตอบแทนในช่วงเวลา โอเวอร์ทามให้เหมาะสม ทั้งนี้เพื่อให้พนักงานเกิดความพึงพอใจในการทางานมากขึ้น 2) โอกาสที่ได้รับความก้าวหน้าในอนาคต (ค่าเฉลี่ย 2.80) ควรจัดให้มีหลักสูตรการ เรียนรู้แก่พนักงานมากขึ้น เพื่อให้พนักงานได้มีโอกาสก้าวหน้าในงาน เมื่อมีการฝึกอบรมก็ควรมี

11 การหมุนเวียนพนักงานให้ไปฝึกอบรมอย่างทั่วถึง และมีการกาหนดทิศทางความก้าวหน้า รวมถึง ผลตอบแทนที่ได้รับให้ชัดเจน 3) เงินเดือน (ค่าเฉลี่ย 3.17) ควรมีการกาหนดหลักเกณฑ์และคุณสมบัติการพิจารณา เงินเดือนให้ชัดเจน เหมาะสมกับความรับผิดชอบของตาแหน่งหน้าที่และความเสี่ยง มีการทบทวน สวัสดิการในเรื่องต่าง ๆ ให้เป็นธรรม จัดให้พนักงานได้มีสิทธิประโยชน์ในเรื่องค่ารักษาพยาบาลที่ เหมาะสม สวัสดิการช่วยเหลือต่าง ๆ ต้องสะดวกและรวดเร็ว 4) ความสัมพันธ์กับผู้บังคับบัญชา (ค่าเฉลี่ย 3.26) ควรมีการจัดประชุม พบปะสังสรรค์ ระหว่างกันให้มากขึ้น มีการให้ขวัญและกาลังใจในการทางาน และถามถึงปัญหาต่าง ๆ ในการปฏิบัติงาน ของพนักงานอย่างสม่าเสมอ 4. จากการศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างภาวะผู้นาของผู้จัดการสาขากับความพึงพอใจใน การทางานของผู้ใต้บังคับบัญชา ก. การที่ค วามเป็ นอยู่ส่วนตัว มีความสัมพั นธ์ทางบวกกับภาวะผู้นาแบบรูปแบบ การริเริ่ม และภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น อย่างไม่มีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ .05 ผู้จัดการสาขาควร เพิ่มคุณภาพการใช้ภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่มให้มากขึ้น เช่น ถึงแม้งานธนาคารจะเป็นงานประจา ที่มีลักษณะงานเหมือนกันทุกวันแต่โอกาสที่การทางานผิดพลาดก็มีสูงเช่นกัน ผู้จัดการสาขาก็ควรเอา ใจใส่ดูแลการทางานของพนักงานอย่างใกล้ชิด รวมทั้งควรสอบถามปัญหาในการทางานอย่างสม่าเสมอ เพื่อให้พนักงานมีความรู้สึกว่าผู้จัดการสาขามีความห่วงใยต่อตนเอง นอกจากนี้ในเรื่องของความเป็นอยู่ ส่วนตัวถึงแม้จะเป็นเรื่องส่วนบุคคล ผู้จัดการสาขาก็ควรมีถามถึงเรื่องนี้บ้าง เพราะงานบางอย่างก็มี ผลกระทบต่อความเป็นอยู่ส่วนตัวของเขา เช่น การทางานนอกเวลาของศูนย์แลกเปลี่ยนเงิน หรือการ จัดเวลาทาการของสาขาที่อยู่ในห้างสรรพสินค้า ซึ่งเวลาการทางานค่อนข้างจะมีอุปสรรคต่อการดาเนิน ชีวิตอยู่กับครอบครัวของพนักงานบางคน ผู้จัดการควรมีความใส่ใจต่อเรื่องเหล่านี้ด้วย ข. เมื่อผู้จัดการสาขาทราบว่าค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์ของภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่น สูงกว่าภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่ม ซึ่งมีผลให้ความพึงพอใจในการทางานอยู่ในระดับปานกลาง ผู้จัดการสาขาก็ควรมีการปรับภาวะผู้นาของตัวเองให้เหมาะสมกับสถานการณ์ กล่าวคือ ควรแสดง ภาวะผู้นาทั้ง 2 แบบ ให้สูงโดยเน้นภาวะผู้นาแบบคิดถึงผู้อื่นยิ่งกว่าภาวะผู้นาแบบรูปแบบการริเริ่ม กล่าวคือ ผู้จัดการสาขาต้องให้ความไว้วางใจ ยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้ใต้บังคับบัญชา ให้ความ เป็นกันเอง เมื่อเห็นว่าผู้ใต้บังคับบัญชามีความศรัทธาในตัวผู้จัดการสาขาแล้วจึงจะเน้นระเบียบกฎเกณฑ์ เพื่อความสาเร็จของงาน และควรเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารงานในการใช้ภาวะผู้นาแบบ รูปแบบ การริเริ่มให้มาก

รายการอ้างอิง ไชยพร โรจนพิทยากุล. (2548). พฤติกรรมของผู้บังคับบัญชากับความพึงพอใจใน การทางานของ ผู้ใต้บังคับบัญชา กรณีศึกษาสานักงานโยธาธิการและผังเมืองจังหวัด. วิทยานิพนธ์ปริญญา มหาบัณฑิต, สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. ทรงศักดิ์ ศรีกาฬสินธุ์. (2539). การบริหารงานอย่างมีประสิทธิภาพ. กรุงเทพมหานคร: ฟิสิกส์ เซ็นเตอร์การพิมพ์. ทัศนีย์ ณ พิกุล. (2542). พฤติกรรมภาวะผู้นาของพยาบาลระดับบริหารในโรงพยาบาลเชียงราย ประชานุเคราะห์. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, หาวิทยาลัยเชียงใหม่. ทองใบ สุดชารี. (2543). ภาวะผู้นาและการจูงใจ. พิมพ์ครั้งที่ 2. อุบลราชธานี: สถาบันราชภัฏ อุบลราชธานี. นิภาภรณ์ จิวิริยะวัฒน์. (2544). การศึกษาความพึงพอใจในการปฏิบัติงานของพนักงานธนาคารเพื่อ การส่งออก และนาเข้าแห่งประเทศไทย. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัย หอการค้าไทย. นิตย์ สัมมาพันธ์. (2546). ภาวะผู้นา: พลังขับเคลื่อนองค์กรสู่ความเป็นเลิศ. กรุงเทพมหานคร: อิน โนกราฟฟิกส์ จากัด. นาพร ไวว่อง. (2537). ความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมผู้นากับความพึงพอใจใน การทางานของ วิทยาจารย์ สังกัดกระทรวงสาธารณสุข. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศรี นครินทรวิโรฒ ประสานมิตร. บุญเรือน ชโลธร. (2541). ความพึงพอใจในการทางานของครู จาแนกตามขนาดของโรงเรียนและ พฤติกรรมผู้นาของผู้บริหารโรงเรียนมัธยมศึกษา สังกัดกรมสามัญศึกษา เขตการศึกษา 6. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ. พงษ์ธาดา สุภาแสน. (2539). ภาวะผู้นาของผู้บริหารโรงเรียนเอกชน อาเภอฝาง จังหวัดเชียงใหม่. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. พะยอม วงศ์สารศรี. (2542). องค์การและการจัดการ. พิมพ์ครั้งที่ 7. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์สุภา. พันธ์ศักดิ์ สถิระ. (2538). การศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมผู้นาของผู้จัดการกับความพึง พอใจในการทางานของพนักงานธนาคารกสิกรไทยในภาคตะวันออก. วิทยานิพนธ์ปริญญา มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยบูรพา. วลัยลักษณ์ คาเพ็ญ. (2544). แรงจูงใจในการทางานของพนักงานธนาคาร: กรณีศึกษา ธนาคารกรุงศรี อยุธยา จากัด (มหาชน). วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.

13 วิเชียร ฐานะกาญจน์. (2546). การศึกษาภาวะผู้นาผู้จัดการสาขาธนาคารไทยพาณิชย์ จากัด (มหาชน) สานักงานบริหารธุรกิจสาขา เขต 34. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยวลัย ลักษณ์. วินัย ฐิตสุต. (2548). ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมผู้นาของผู้บังคับบัญชากับความพึงพอใจ ในการทางานของผู้ใต้บังคับบัญชา: เฉพาะกรณีโรงเรียนสังกัดสานักงานเขตพื้นที่การศึกษา ปทุมธานี. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏวไลยอลงกรณ์ ในพระบรม ราชูปถัมภ์. วีระศักดิ์ เครือเทพ. (2540). ภาวะเศรษฐกิจไทยในปี 2540. สืบค้นเมื่อวันที่ 19 เมษายน, 2551 จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย จาก htt://www.polsci.chula.ac.th ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2545). องค์การและการจัดการ. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพมหานคร: โรง พิมพ์ธรรมสาร. ศิริโสภาคย์ บูรพาเดชะ. (2545). จิตวิทยาธุรกิจ. กรุงเทพมหานคร: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. ศรีสกุล สังข์ศรี. (2541). ลักษณะผู้นาของผู้บังคับบัญชาและความพึงพอใจในงานของผู้ใต้บังคับ บัญชา: ศึกษาเฉพาะกรณี การนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย สานักงานใหญ่. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. สมเดช สีแสง. (2543). คู่มือการบริหารโรงเรียนประถมศึกษา สปช. นครสวรรค์: ริมบึงการพิมพ์. สมพงศ์ เกษมสิน. (2542). บริหารบุคคลแนวใหม่. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพมหานคร: ไทยวัฒนา พาณิชย์. สมยศ นาวีการ. (2533). การบริหารเพื่อความเป็นเลิศ. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพมหานคร: สานักพิมพ์ บรรณกิจ. สารภี แย้มสาย. (2538). รูปแบบภาวะผู้นาและความพึงพอใจของพนักงานต่อภาวะผู้นาของผู้จัดการ: ศึกษาเฉพาะกรณีพนักงานธนาคารออมสิน สาขาในภาค 2. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, สถาบันพัฒนบัณฑิตบริหารศาสตร์. สาโรจน์ เนติธรรมกุล. (2542). พฤติกรรมองค์กร. สถาบันราชภัฏสุราษฎร์ธานี: (โครงการตารา วิชาการราชภัฏเฉลิมพระเกียรติ เนื่องในวโรกาสพระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัวทรงเจริญพระ ชนมพรรษา 6 รอบ). สิน พันธุ์พินิจ. (2547). เทคนิคการวิจัยทางสังคมศาสตร์. กรุงเทพมหานคร: จูนพับลิชชิ่ง สุจินดา ตรีโกศล. การศึกษาพฤติกรรมความเป็นผู้นาของวิศวกรโรงงานอุตสาหกรรมกับความพึง พอใจในการทางานของพนักงานในสายการผลิต. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศรีปทุม.

14 เสนี นันทยานนท์. (2543). ความพึงพอใจในการทางานของพนักงานธนาคารนครหลวงไทย (จากัด) มหาชน. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยชียงใหม่. โสภาค วิริโยธิน. (2529). ความสัมพันธ์ระหว่างพฤติกรรมผู้นาของผู้บริหารกับความพึงพอใจในการ ทางานของครูโรงเรียนมัธยมศึกษา สังกัดกรมสามัญศึกษา ในจังหวัดสุราษฎร์ธานี. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ. เสนาะ ติเยาว์. (2546). หลักการบริหาร. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพมหานคร: โรงพิมพ์มหาวิทยาลัย ธรรมศาสตร์. สร้อยตระกูล (ติวยานนท์) อรรถมานะ. (2545). ทฤษฎีและการประยุกต์. พิมพ์ครั้งที่ 3. กรุงเทพมหานคร: สานักพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. อรุณ รักธรรม. (2538). หลักมนุษยสัมพันธ์กับการบริหาร. กรุงเทพมหานคร: ไทยวัฒนาพาณิชย์. อังคณา แซ่ตัน. ( 2548). แบบผู้นาของผู้บริหารโรงเรียนที่ส่งผลต่อประสิทธิผลของโรงเรียนสังกัด สานักงานเขตพื้นที่ศึกษาระนอง. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยราชภัฏ สุราษฎร์ธานี.

การศึกษาวิธีการที่เหมาะสมในการบริหารการขนส่งแบบไป-กลับของการขนส่งสินค้า A Study of Appropriate Management Technique for Round Trip Transportation Management

ตันติกร พิชญ์พิบุล Tantikorn Pichpibul รศ.ดร. เรืองศักดิ์ แก้วธรรมชัย Ph.D. Associate Professor Ruengsak Kawtummachai บทคัดย่อ งานวิจัยนี้ทาการศึกษาระบบในการจัดการการขนส่งสินค้า ซึ่งทาการขนส่งสินค้าจากคลัง กลางไปยังหน่วยกระจายสินค้าหรือลูกค้าในแต่ละจังหวัดทั่วประเทศ ซึ่งในการจัดการการขนส่ง จาเป็นจะต้องพิจารณาปริมาณการขนส่งในแต่ละครั้ง รวมทั้งเส้นทางที่รถขนส่งจะวิ่งเพื่อนาสินค้าไป ส่งยังแต่ละจุด นอกจากนั้นยังจาเป็นจะต้องวางแผนการจัดการการขนส่งสินค้าในขากลับด้วย (ขนส่ง สินค้าทั้งขาไปและขากลับ) เพื่อทาให้ต้นทุนโดยรวมของการขนส่งต่าที่สุด วิธีการที่นามาใช้เพื่อจัด แผนการขนส่งในครั้งนี้เป็นวิธีการแบบฮิวริสติกส์ที่สามารถจัดเส้นทางการขนส่งได้อย่างรวดเร็วและมี ประสิทธิภาพสูง และในการทางานจริงนั้น ทางผู้วิจัยได้พัฒนาซอฟต์แวร์ในการจัดการการขนส่งขึ้นมา ซึ่งสามารถใช้งานได้ง่ายและมีประสิทธิภาพสูง ซึ่งทางผู้วิจัยได้ทาการตรวจสอบประสิทธิภาพของวิธีการ ที่นาเสนอ โดยเปรียบเทียบกับวิธีการดั้งเดิม และพบว่ามีประสิทธิภาพที่ดีกว่าในการลดต้นทุนของการ ขนส่ง และลดเวลาในการทางานได้อีกด้วย

ABSTRACT This research studies the product transpiration system (the vehicle routing problem), in which, the products are to be distributed to the distribution center or the customers countrywide. To manage the vehicle routing, it is necessary to consider the quantity to be delivered, the vehicle routing, and moreover the return path of the vehicle should be considered. The objective is to minimize the total cost for inbound-outbound (round trip transportation). Methods applied in this research consist of two methods that are 1) Clarke-Wright Algorithm and 2) Nearest Neighbor Method. In practice, authors have developed the computer program for route management. From

16 the research, the proposed method works better than the typical method that previously applied by the company.

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา การจัดเส้นทางยานพาหนะเป็นส่วนหนึ่งของการขนส่ง ซึ่งการขนส่งเป็นหนึ่งในองค์ประกอบ หลักของระบบโลจิสติกส์ที่ใช้ในการกระจายสินค้าของคลังกลาง โดยเป็นตัวเชื่อมต่อภายในเครือข่าย การกระจายสินค้าระหว่างคลังกลาง และหน่วยกระจายสินค้า การจัดเส้นทางยานพาหนะเป็นการวางแผน จัดลาดับและเส้นทางการส่ง สินค้า ไปยังหน่วยกระจายสินค้าต่าง ๆ โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อให้มี ต้นทุนโดยรวมต่าสุด และสอดคล้องกับนโยบายของระบบโลจิสติกส์ การขนส่งสินค้าจากคลังกลางมี ปัจจัยสิ่งแวดล้อมต่าง ๆ ซึ่งมีลักษณะแปรปรวนตลอดเวลา เช่น จานวนของการจัดส่งสินค้า, ปริมาตร สินค้าของแต่ละจุดส่งสินค้า เป็นต้น ดังนั้นเพื่อรองรับความแปรปรวนดังกล่าว จึงต้องมีการวิเคราะห์ ประสิทธิภาพการขนส่งสินค้าอย่างสม่าเสมอ เพื่อรักษาและปรับปรุงระดับการจัดการการขนส่งสินค้า ให้ได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้ การวิเคราะห์ปัญหาการจัดเส้นทางยานพาหนะควรนามาใช้เป็นมาตรฐาน ในการจัดเส้นทางการขนส่ง เพื่อรองรับปัญหาและรักษาระดับมาตรฐานในการจัดการการขนส่ง เมื่อ สภาพแวดล้อมของระบบเกิดการเปลี่ยนแปลง เช่น จานวนของการจัดส่งสินค้า, ปริมาตรสินค้าต่อการ จัดส่งสินค้า และระยะทางในการเดินทางระหว่างหน่วยกระจายสินค้าที่เปลี่ยนแปลงไป (การเกิดเส้น ทางใหม่) เป็นต้น การพัฒนาซอฟต์แวร์ในการจัดการการขนส่ง เพื่อใช้ในการจัดเส้นทางการขนส่งสินค้าจึงเป็น สิ่งสาคัญ ทั้งนี้เพื่อให้บุคคลที่เกี่ยวข้องสามารถนาข้อมูลที่ได้จากซอฟต์แวร์มาช่วยใช้ในการจัดเส้นทาง การขนส่งสินค้าได้ ในการพัฒนาซอฟต์แวร์ในการจัดการการขนส่ง เพื่อใช้ในการจัดเส้นทางการขนส่ง สินค้าที่มีประสิทธิภาพนั้น จาเป็นต้องใช้ข้อมูลจานวนมากในการวิเคราะห์เส้นทางและวางแผนเส้นทาง เช่น ข้อมูลที่ตั้งของคลังกลาง ข้อมูลที่ตั้งของหน่วยกระจายสินค้า ข้อมูลปริมาณสินค้าที่ต้องจัดส่งไป ยังหน่วยกระจายสินค้า เป็นต้น จากการที่ต้องใช้ข้อมูลจานวนมาก และส่วนใหญ่เป็นข้อมูลเชิงพื้นที่ ในการวิเคราะห์เส้นทาง และวางแผนเส้นทางจึงจาเป็นต้องใช้ซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถในการจัดเก็บ ข้อมูลเชิงพื้นที่ สามารถวิเคราะห์ข้อมูล คืนค้นข้อมูล แสดงผลข้อมูล ตลอดจนสามารถปรับปรุงข้อมูล ให้ทันสมัยได้เสมอเพื่อให้ผลการวิเคราะห์มีประสิทธิภาพมากที่สุด นอกจากการพัฒนาซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม ในการจัดเก็บข้อมูลที่จาเป็นในการจัดเส้นทางแล้ว ยังจาเป็นที่จะต้องเลือกวิธีการแก้ปั ญหาเส้นทางที่มีอยู่หลายวิธีการ ให้เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ที่ ต้องการแก้ไ ขให้มากที่สุดด้วย โดยต้องมีความเหมาะสมกับข้อจากัดที่มีอยู่ เพื่อให้ได้ผลการ วิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพที่สุด งานวิจัยนี้เลือกวิธีการแก้ปัญหาเส้นทางแบบฮิวริสติกส์ ใช้ช่วยในการ

17 จัดเส้นทางที่เหมาะสมที่สุดในการขนส่งสินค้า เนื่องจากเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่สามารถจัดเส้นทางการ ขนส่งได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพสูง งานวิจัยนี้จึงมุ่ง เน้นในการพั ฒนาซอฟต์แวร์ใ นการจั ดการการขนส่ง ที่ผสมผสานระบบ สารสนเทศ ภูมิศาสตร์กับวิธีการแก้ปัญหาเส้นทางแบบฮิวริสติกส์ เพื่อลดค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นใน เส้นทางเพื่อให้การจัดการการขนส่งมีประสิทธิภาพมากขึ้นสามารถลดเวลาในการทางาน ตลอดจน สามารถใช้รถได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

ปัญหาของการวิจัย การจัดการการขนส่งสินค้าของกรณีศึกษา เริ่มต้นขนส่งสินค้าจากคลังสินค้ากลาง คือ จังหวัด อยุธยา ไปยังหน่วยกระจายสินค้าแต่ละจังหวัดทั่วประเทศ โดยทางผู้วิจัยได้ทาการแบ่งหน่วยกระจาย สินค้าออกเป็น 4 ภาค แสดงดังรูปที่ 1 ซึ่งประกอบไปด้วย 2.1. ภาคเหนือ จานวน 17 จังหวัด ได้แก่ เชียงใหม่ ลาพูน ลาปาง อุตรดิตถ์ แพร่ น่าน พะเยา เชียงราย แม่ฮ่องสอน นครสวรรค์ อุทัยธานี กาแพงเพชร ตาก สุโขทัย พิษณุโลก พิจิตร เพชรบูรณ์ 2.2. ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ จานวน 19 จังหวัด ได้แก่ นครราชสีมา บุรีรัมย์ สุรินทร์ ศรีสะ เกษ อุบลราชธานี ยโสธร ชัยภูมิ อานาจเจริญ หนองบัวลาภู ขอนแก่น อุดรธานี เลย หนองคาย มหาสารคาม ร้อยเอ็ด กาฬสินธุ์ สกลนคร นครพนม มุกดาหาร 2.3. ภาคกลาง จานวน 25 จังหวัด ได้แก่ กรุงเทพมหานคร สมุทรปราการ นนทบุรี ปทุมธานี อ่างทอง ลพบุรี สิงห์บุรี ชัยนาท สระบุรี ชลบุรี ระยอง จันทบุรี ตราด ฉะเชิงเทรา ปราจีนบุรี นครนายก สระแก้ว ราชบุรี กาญจนบุรี สุพรรณบุรี นครปฐม สมุทรสาคร สมุทรสงคราม เพชรบุรี ประจวบคีรีขันธ์ 2.4. ภาคใต้ จานวน 14 จังหวัด ได้แก่ นครศรีธรรมราช กระบี่ พังงา ภูเก็ต สุราษฏร์ธานี ระนอง ชุมพร สงขลา สตูล ตรัง พัทลุง ปัตตานี ยะลา นราธิวาส จากรูปที่ 1 ในแต่ละวันจะมีการขนส่งสินค้าขาไป จากคลังสินค้ากลางไปยังหน่วยกระจาย สินค้าในแต่ละภาค และขนส่งสินค้าขากลับ จากหน่วยกระจายสินค้าในแต่ละภาคกลับมายังคลังสินค้า กลางตามความต้องการของหน่วยกระจายสินค้าในแต่ละจุด ซึ่งทุกจุดอาจไม่ได้มีความต้องการสินค้า ทุกวัน โดยเริ่มต้นจากการขนส่งสินค้าขาไปจากคลังสินค้ากลาง หลังจากสินค้าทั้งหมดได้ถูกขนส่ง แล้ว รถแต่ละคันที่ใช้ในการขนส่งจะทาการขนส่งสินค้าขากลับ โดยเริ่มต้นจากหน่วยกระจายสินค้า ท้ายสุดที่รถแต่ละคันได้ทาการขนส่งไปยังหน่วยกระจายสินค้าต่าง ๆ จนกว่าสินค้าขากลับทั้งหมดได้ ถูกขนส่ง หรือเกินปริมาณความจุของรถ หลังจากนั้นรถแต่ละคันจะนาสินค้ากลับไปยังคลังสินค้า กลาง แสดงดังรูปที่ 2

ภาพที่ 1 การขนส่งสินค้าแบบไป-กลับจาก คลังกลางไปยังหน่วยกระจายสินค้า ทั้งหมด 4 ภาค (แยกจังหวัด)

ภาพที่ 2 ตัวอย่างการขนส่งสินค้าแบบไป-กลับ ของภาคตะวันออกเฉียงเหนือ

วัตถุประสงค์ของการวิจัย ในการวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยได้ตั้งวัตถุประสงค์ของการวิจัยดังต่อไปนี้ 1. เพื่อศึกษาลักษณะของการขนส่งสินค้าแบบไป - กลับ เพื่อใช้ในการวางแผนงานการจัดส่ง 2. เพื่อศึกษาวิธีในการบริหารจัดการการขนส่งที่สามารถประหยัดต้นทุนในการขนส่ง ทั้งนี้ เพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขันของบริษัท

วิธีดาเนินการวิจัย ในการวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยได้นาวิธีการการจัดการการขนส่งจานวน 2 วิธีที่เป็นที่แพร่หลาย คือ 1) วิธีการจัดเส้นทางยานพาหนะแบบฮิวริสติกส์ของ Clarke-Wright และ 2) วิธีการจัดเส้นทางยานพาหนะ แบบเลือกจุดที่อยู่ใกล้ที่สุด (Nearest Neighbor) โดยมีรายละเอียดดังนี้ วิธีการจัดเส้นทางยานพาหนะแบบฮิวริสติกส์โดยวิธี Clarke-Wright วิธีการของ Clarke-Wright เป็นวิธีในการหาต้นทุนที่ลดลง (Cost Savings) เมื่อมีการเชื่อมต่อ จุดขนส่ง โดยขั้นตอนการทางานของวิธีการจัดเส้นทางยานพาหนะแบบฮิวริสติกส์ของ Clarke-Wright ได้นาเสนอในรูปที่ 3

ภาพที่ 3 ขั้นตอนการทางานของวิธีการจัดเส้นทางยานพาหนะแบบฮิวริสติกส์ของ Clarke-Wright

20 วิธีการจัดเส้นทางยานพาหนะแบบฮิวริสติกส์โดยวิธี Nearest Neighbor วิธีการจัดเส้นทางยานพาหนะดังกล่าว เป็นวิธีการค้นหาจุดส่งสินค้าที่อยู่ใกล้กับจุดส่งสินค้า จุดสุดท้ายมากที่สุด โดยที่มีปริมาณสินค้าไม่เกินความจุของรถขนส่งสินค้า ถ้าปริมาณสินค้าของจุดส่ง สินค้าเกินความจุของรถขนส่งสินค้า ก็จะเริ่มใช้รถขนส่งสินค้าคันใหม่ โดยความใกล้อาจพิจารณาจาก ระยะทางหรือระยะเวลาในการขนส่งสินค้าได้ตามแต่ความเหมาะสม ขั้นตอนการทางานเริ่มจาก กาหนดจุดเริ่มต้นของเส้นทางการขนส่ง ซึ่งเป็นจุดที่อยู่ใกล้กับคลังสินค้ามากที่สุด แสดงดังรูปที่ 4 หลังจากนั้นจึงค้นหาจุดที่อยู่ใกล้จุดสุดท้ายของเส้นทางมากที่สุด เพิ่มจุดเข้าเส้นทาง และทาวนซ้าจน จุดทุกจุดอยู่ในเส้นทาง จากนั้นเชื่อมจุดสุดท้ายเข้ากับจุดเริ่มต้น แสดงดังรูปที่ 5 (เครือวัลย์, 2547) 1

Depot

ภาพที่ 4 การค้นหาจุดส่งที่อยู่ใกล้กับคลังสินค้า มากที่สุด โดยวิธี Nearest Neighbor

ภาพที่ 5 การค้นหาจุดส่งสินค้าที่อยู่ใกล้จุดส่ง มากที่สุด โดยวิธี Nearest Neighbor

งานวิจัยนี้ได้ทาการศึกษาวิธีการที่เหมาะสมในการขนส่งสินค้า โดยใช้วิธีการจัดเส้นทางยาน พาหนะแบบฮิวริสติกส์ของ Clarke-Wright ข้อมูลที่ศึกษาได้นามาจากการจาลองสถานการณ์การขนส่ง สินค้า จานวน 120 ตัวอย่าง แบ่งออกเป็นภาคเหนือ, ภาคตะวันออกเฉียงเหนือ, ภาคกลาง, ภาคใต้ จานวนภาคละ 30 ตัวอย่าง ตามลาดับ แล้วนามาประมวลผลโดยใช้ซอฟต์แวร์ในการจัดการการขนส่ง หลังจากนั้นจึงนามาเปรียบเทียบระหว่างวิธีการดั้งเดิม (Nearest Neighbor) และวิธีการที่นาเสนอ (Clarke-Wright) ซึ่งเป็นชุดข้อมูลเดียวกันมาประมวลผลบนคอมพิวเตอร์ CPU AMD 1.6 GHz RAM 960 MB โดยมีการกาหนดตัวแปร และค่าพารามิเตอร์ แสดงดังตารางที่ 1 ตารางที่ 1 การกาหนดตัวแปร และค่าพารามิเตอร์ที่ใช้ในการประมวลผล รายละเอียด จานวนของคลังกลาง จานวนของหน่วยกระจายสินค้า

ชุดข้อมูล 1 4 – 10 (ตัวเลขสุ่ม)

21 ตารางที่ 1 การกาหนดตัวแปร และค่าพารามิเตอร์ที่ใช้ในการประมวลผล (ต่อ) รายละเอียด ค่าขนส่งในแต่ละหน่วยต่อระยะทาง - กรณีรถบรรทุกสินค้า - กรณีรถเปล่า ความจุของรถขนส่ง ความต้องการสินค้าของหน่วยกระจายสินค้าในแต่ละคลัง

ชุดข้อมูล ฿2 ต่อ กม. ฿1 ต่อ กม. 20,000 กก. ต่อคัน 1,000 – 9,000 กก. (ตัวเลขสุ่ม)

ผลการวิจัย ผลการเปรีย บเทียบผลลัพธ์ที่ได้จากการประมวลผลด้วยซอฟต์แวร์ใ นการจัดการการขนส่ง ระหว่าง วิธี Nearest Neighbor และวิธีการที่นาเสนอ (Clarke-Wright) แสดงดังตารางที่ 2 ตารางที่ 2 ผลการเปรียบเทียบผลลัพธ์ระหว่างวิธีการดั้งเดิม และวิธีการที่นาเสนอ

จานวนชุดข้อมูล เวลาที่ใช้คานวณรวม (วินาที) จานวนรถที่ใช้ในการขนส่งรวม (คัน) จานวนรถที่ใช้ในการขนส่งเฉลี่ย (คัน) ปริมาณสินค้ารวม (ตัน) ระยะทางขนส่งรวม (กม.) ต้นทุนที่ใช้ในการขนส่งรวม (บาท)

วิธี Nearest Neighbor

วิธี ClarkeWright

ผลต่าง

ร้อยละ

120 151 317 2.64 9,544.06 727,473 19,390,391

120 250 284 2.37 9,544.06 541,938 17,051,476

-99 33 0.27 185,535 2,338,915

65.56 10.41 10.23 25.50 12.06

จากตารางที่ 2 จะเห็นว่าการทางานของวิธีการที่นาเสนอ (Clarke-Wright) แสดงให้เห็นว่าค่าที่ ได้จากวิธีการดังกล่าวแตกต่างจากวิธีการดั้งเดิม (Nearest Neighbor) โดยสามารถลดจานวนรถที่ใช้ใน การขนส่งรวม, ลดจานวนรถที่ใช้ในการขนส่งเฉลี่ย และใช้ระยะทางขนส่งรวมน้อยลง จึงส่งผลให้ สามารถลดต้นทุนที่ใช้ในการขนส่งรวมได้ 12.06 เปอร์เซ็นต์ เป็นจานวนเงิน 2,338,915 บาท และใน การประมวลผลของวิธี Clarke-Wright ใช้เวลาเพียง 250 วินาที ต่อการประมวลผล 120 ตัวอย่าง และ สามารถประมวลผลข้อมูลทั้งหมดได้ในครั้งเดียว

อภิปรายผล ในการแก้ปัญหาการขนส่งสินค้า เพื่อศึกษาหาวิธีการที่เหมาะสมนั้น สามารถจัดทาได้โดยใช้ วิธีการจัดเส้นทางยานพาหนะแบบฮิวริสติกส์ของ Clarke-Wright จากการทดลองประมวลผลข้อมูล ของการขนส่งสินค้าจากคลังสินค้ากลาง คือ จังหวัดอยุธยาไปยังหน่วยกระจายสินค้าแต่ละจังหวัดทั่ว ประเทศ พบว่าประสิทธิภาพของวิธี Clarke-Wright อยู่ในเกณฑ์ที่ดี กล่าวคือเมื่อเปรียบเทียบกับวิธีการ ดั้งเดิม (Nearest Neighbor) นั้น วิธีการที่นาเสนอ (Clarke-Wright) สามารถลดจานวนรถที่ใช้ในการ ขนส่งรวมได้ 10.41 เปอร์เซ็นต์, ลดจานวนรถที่ใช้ในการขนส่งเฉลี่ยได้ 10.23 เปอร์เซ็นต์, ใช้ระยะทาง ในการขนส่งรวมน้อยลง 25.50 เปอร์เซ็นต์ และลดต้นทุนที่ใช้ในการขนส่งรวมได้ 12.06 เปอร์เซ็นต์ อีกทั้งซอฟต์แวร์ที่ผู้วิจัยได้พัฒนาขึ้นมานั้น ยังสามารถประมวลผลวิธี Clarke-Wright จานวน 120 ตัวอย่างด้วยเวลาเพียง 250 วินาที ได้ทั้งหมดในครั้งเดียว

ข้อเสนอแนะในการทาวิจัยครั้งต่อไป เนื่องจากการประมวลผลด้วยวิธีการที่นาเสนอต้องมีการกาหนดค่าพารามิเตอร์ต่าง ๆ เช่น จานวนหน่วยกระจายสินค้า, เส้นทางการขนส่งสินค้าระหว่างหน่วยกระจายสินค้า และระยะทางการ ขนส่งสินค้าระหว่างหน่วยกระจายสินค้า เป็นต้น ซึ่งค่าของพารามิเตอร์ที่กาหนดขึ้นนี้ อาจมีผลต่อการ ประมวลผล และประสิทธิภาพในการแก้ปัญหา จึงควรพิจารณาและกาหนดค่าที่เหมาะสมสาหรับ ปัญหาประเภทนี้ เพื่อให้สามารถนาไปใช้เป็นเครื่องมือช่วยในการตัดสินใจสาหรับการจัดเส้นทาง ยานพาหนะได้ดียิ่งขึ้นต่อไป

รายการอ้างอิง เครือวัลย์ จาปาเงิน. (2547). การพัฒนาระบบสนับสนุนการตัดสินใจเพื่อจัดเส้นทางเดินรถสาหรับ การขนส่งสินค้าเพื่อการบริโภคสู่ร้านค้าปลีกในสถานบริการน้ามันในจังหวัดนนทบุรี. วิทยา นิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, ภาควิชาภูมิศาสตร์ บัณฑิตวิทยาลัย. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. ณกร อินทร์พยุง. (2548). การแก้ปัญหาการตัดสินใจในอุตสาหกรรมการขนส่งและลอจิสติกส์. ซีเอ็ด ยูเคชั่น.

23 ทัศนวรรณ กังฮา, ศิวิสา จงรักษ์, พัชราภรณ์ เนียมมณี. (2548). การจัดเส้นทางการเดินรถของรถรับ ส่งนักเรียนโดยการใช้อัลกอริทึมเชิงพันธุกรรม. การประชุมวิชาการการวิจัยดาเนินงาน. นันทิกา ชัยกัณหา, ศุภชัย ปทุมนากุล. (2546). การจัดกลุ่มเกษตรกรไร่อ้อยเพื่อให้ระยะทางขนส่ง รวมสูงสุดต่าที่สุด. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ บัณฑิต วิทยาลัย. มหาวิทยาลัยขอนแก่น. อุดม จาปะเกษตร, พิภพ ลลิตาภรณ์. (2542). การจาลองสถานการณ์ การจัดเส้นทางยานพาหนะ สาหรับศูนย์กระจายสินค้า กรณีศูนย์กลางบริการอะไหล่รถยนต์. การประชุมวิชาการข่ายงาน วิศวกรรมอุตสาหการ.

ชื่อโครงการวิจัย แนวทางเสริมสร้างการมีส่วนร่วมอนุรักษ์พลังงานของผู้ประกอบการศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์ A Study of Energy Saving Participation of Renters at Fortune Town Mall, Bangkok, Thailand

ชัยฤทธิ์ ปานอุทัย Chairit Pan-u-thai

บทคัดย่อ การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงระดับความสนใจในการมีส่วนร่วมอนุรักษ์พลังงาน ของผู้ประกอบการภายในศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์ และศึกษาหาแนวทางการเสริมสร้างการอนุรักษ์ พลังงานให้กับผู้ประกอบการภายในศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์ ผู้วิจัยแบ่งการวิจัยเป็น 3 ขั้นตอน ขั้นตอนที่ 1 ดาเนินการหาข้อมูลการใช้พลังงานในอาคาร โดยแบ่งการใช้พลังงานออกเป็น 3 ระดับ เพื่อผลการวิจัยที่ตรงกลุ่มเป้าหมายมากที่สุด ขั้นตอนที่ 2 ใช้ แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูลจาก พนักงานและผู้จัดการของสถานประกอบการ ภายในศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์ทั้งหมด 197 สถานประกอบการ (ส่วนอาคารสานักงานและส่วนศูนย์ การค้า ไอ ที มอลล์) ได้ข้อมูลจากแบบสอบถาม 224 ราย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลประกอบด้วย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมุติฐานโดย ค่า t – test ค่า F – test (one-way ANOVA) และ Chi – Square โดยกาหนดค่านัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และ ขั้นตอนที่ 3 วิจัยเชิงคุณภาพโดยใช้แบบสัมภาษณ์เพื่อเก็บข้อมูลในเชิงลึกจาก เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร หรือผู้จัดการ ของสถานประกอบการที่ใช้พลังงานในระดับสูง (5,000-100,000 kWh) ทั้งหมด 17 ราย ผลการวิจัยพบว่า เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ผู้จัดการ และบุคลากรของสถานประกอบการมี ระดับความสนใจด้านการอนุรักษ์พลังงาน อยู่ในระดับมาก และด้านความต้องการรับรู้ข้อมูลข่าวสาร อย่างต่อเนื่อง ด้านการมีนโยบายการอนุรักษ์พลังงาน มีความต้องการได้ความรู้ วิธีปฏิบัติ และต้องการ ให้เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ผู้จัดการเป็นผู้นาในการปฏิบัติ เรื่องการอนุรักษ์พลังงานแต่ทาการปฏิบัติ อยู่ในระดับปานกลาง และจากผลการศึกษาแนวทางการเสริมสร้างให้เกิดการมีส่วนร่วมของงเจ้าของ อาคาร พบว่า ควรมีการจัดให้มีการป้อนข้อมูลข่าวสารเรื่องการอนุรักษ์พลังงานอย่างต่อเนื่อง โดย กระตุ้นด้วยเรื่องภาวะโลกร้อนซึ่งเป็นเรื่องใหญ่ต่อมวลมนุษยชาติ ควรเสริมสร้างความรู้ในส่วนของ วิธีการปฏิบัติอนุรักษ์พลังงานแก่บุคลากรในระดับผู้นาเพื่อสามารถนาความรู้ไปปฏิบัติเป็นตัวอย่าง แนะนาแก่บุคลากรภายในสถานประกอบการของตนเอง และจัดให้มีการแข่งขันการลดพลังงานเพื่อ ให้เกิดการมีส่วนร่วมในการอนุรักษ์พลังงานทั่วทั้งอาคารฟอร์จูนทาวน์

คาสาคัญ : การมีส่วนร่วม การจัดการพลังงาน และการอนุรักษ์พลังงาน การอนุรักษ์พลังงานแบบมี ส่วนร่วม การเสริมสร้างการมีส่วนร่วม

ABSTRACT The objectives of this research were to study the level of interest in the Energy Savings Participation from Fortune Town Building’s renters and to study ways to enhance energy conservation for the renters at Fortune Tower, Bangkok, Thailand. The research data were taken from three sources, firstly, energy consumption data from Fortune Tower Mall. Secondly, a questionnaire issued to staff and managers of the 197 shops in Fortune Tower Building, including those from the office building and IT Mall zones. This amounted to a total of 224 returned questionnaires. Thirdly, in-depth interviews with 17 Entrepreneurs, Executives or Managers of the shops which consume the highest energy levels (5,000-100,000kWh). The data obtained was used to calculate frequency, percentage, mean and Standard Deviation and analysis by independent sample T-Test, F-Test (One-way Anova) and Chi-Square with significance level of 0.05. The results found that Entrepreneurs, Executives, Managers and Staff have a high interest level in Energy Saving. They are interested in receiving information and news on a continuous basis. With regards to Energy Saving Policies, respondents want to have the knowledge and procedures with the execution of these policies being lead by Entrepreneurs, Executives or Managers. The results also found that the respondents believed there should be a partnership between the building owners and renters in the responsibility to continually share information on energy saving. This results in enhancing the knowledge of Energy Conservation practices to allow these to be put into practice. A recommendation of this study would be to create a competition between renters towards making energy savings. This would encourage participation in Energy Saving throughout the Fortune Tower Building. Keywords: Participation, Energy Management and Energy Saving; Energy Saving Participation, The Creation of Participation.

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา สภาวะโลกร้อน (Global Warming) นับเป็นมหัตภัยธรรมชาติที่ใกล้ตัวเราเข้ามาทุกทีและ นับวันจะทวีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้น ปัจจุบันกระแสการต่อต้านสภาวะโลกร้อนได้เป็นที่ยอมรับอย่าง กว้างขวาง โดยมีการร่วมมือกันในระดับโลกและระดับภูมิภาคในการแก้ปัญหาอย่างต่อเนื่อง ประเด็น สาคัญของการลดสภาวะโลกร้อน คือ มนุษยชาติทุกคนบนโลกใบนี้ต้องทาหน้าที่ช่วยกันลดการปลด ปล่อยก๊าซเรือนกระจกขึ้นสู่ชั้นบรรยากาศของโลกให้น้อยที่สุดซึ่งก๊าซเรือนกระจกนี้เกิดขึ้นจากกิจกรรม หลัก ๆ คือ เรื่องการใช้พลังงาน จากปัญหาสภาวะโลกร้อนที่เกิดขึ้นทาให้เกิดแนวคิดขึ้นมากมายในการ นาสู่การแก้ปัญหา อาทิเช่น การทาสนธิสัญญาเกียวโต โปรโตคอล (Kyoto Protocol) ลดการปลดปล่อย ก๊าซคาร์บอนไดออกไซน์ การใช้กลไกคาร์บอนเครดิต (Clean Development Mechanism : CDM Carbon Credit) การใช้กลไกฉลากคาร์บอนหรือป้ายคาร์บอนฟุตปริ้น (Carbon Footprint) ซึ่งทั้งหมดนี้ เป็นกลไกทาให้ลดการปลดปล่อยก๊าซเรือนกระจกในภาคอุตสาหกรรมการผลิต และในภาคการบริโภค การอนุรักษ์พลังงานถือเป็นกลไกลหลักที่มีความสาคัญในการช่วยลดปัญหาสภาวะโลกร้อนอีกทางหนึ่ง ซึ่งปัจจุบันกฎหมายการอนุรักษ์พลังงานในอาคารขนาดใหญ่เป็นเครื่องมืออย่างหนึ่งที่ภาครัฐใช้ควบ คุมการใช้พลังงาน อาคารศูนย์ก ารค้า ฟอร์ จูนทาวน์เป็นอาคารขนาดใหญ่มีระดับการใช้พลังงานที่หลายร้อยล้าน บาทต่อปี และเป็นหนึ่งในอาคารควบคุมที่ภาครัฐใช้กฎหมายควบคุมดูแลการใช้พลังงาน เพื่อให้เกิด การใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพและอนุรักษ์พลังงาน อาคารศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์เป็นอาคารที่มีการ บริหารจัดการเรื่องการอนุรักษ์พลังงานอย่างจริงจัง แต่ปัจจุบันการดาเนินการด้านการอนุรักษ์พลังงาน ของอาคารยังไม่ ค รอบคลุม ถึงกลุ่ม ผู้เช่าพื้นที่ของอาคารซึ่งเป็นกลุ่มที่มีการใช้พลังงานอยู่ในระดับที่ มีนัยสาคัญซึ่งเป็นที่มาของงานวิจัย ที่ผู้วิจัยต้องการศึกษาถึงผู้เช่าพื้นที่ของอาคารมีความสนใจในการ อนุรักษ์พลังงานในระดับใด และจะหาแนวทางเสริมสร้างการอนุรักษ์พลังงานลงถึงผู้เช่าอาคารได้ด้วย วิธีใด

วัตถุประสงค์การวิจัย 1. เพื่อศึกษาถึง ระดับความสนใจในการมีส่วนร่วมในเรื่องการอนุรักษ์พลังงานไฟฟ้าของ ผู้ประกอบการภายในศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์

2. เพื่อศึกษาถึง แนวทางการเสริมสร้างการอนุรักษ์พลังงานให้กับผู้ประกอบการภายใน ศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์

ประโยชน์ที่ได้รับจากการวิจัย 1. นาผลที่ได้จากการวิจัยนาเสนอต่อผู้บริหารระดับสูง หรือเจ้าของอาคาร เพื่อใช้ในการออก นโยบายในด้านการเสริมสร้างการมีส่วนร่วมอย่างเป็นรูปธรรม และใช้เป็นแผนระยะยาวในการสร้าง การอนุรักษ์พลังงานภายในอาคาร 2. สามารถนาผลที่ได้จากงานวิจัยไปใช้ประโยชน์ต่อศูนย์การค้าอื่น ๆ ทั้งภายในเครือเจริญ โภคภัณฑ์หรือศูนย์การค้าทั่วไป ตลอดจนถึงภาครัฐที่จะนาผลการวิจัยฉบับนี้ไป 3. สามารถนาผลไปใช้ส ร้างแนวทางการลดใช้ พลังงานของอาคารในภาพรวมเพื่อนาไปสู่ เป้าหมายการก้าวเข้าสู่ม าตรฐานอาคารเขียว (Green Building) และผลของการวิจัยไปใช้ ทาให้ สามารถช่วยลดปัญหาสภาวะโลกร้อนช่วยลดการใช้พลังงานของประเทศและของโลก

วิธีดาเนินการวิจัย ผู้วิจัยได้เป็น 4 ขั้นตอนการดาเนินการ ดังนี้ ขั้นตอนที่ 1 ดาเนินการค้นคว้าหาข้อมูลการใช้พลังงานในอาคารส่วนต่าง ๆ โดยแบ่งการใช้ พลังงานออกเป็น 3 ระดับ เพื่อผลการวิจัยเกิดค่าเบี่ยงเบนน้อยที่สุด ขั้นตอนที่ 2 การใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลทั้งหมด 197 สถานประกอบ การใช้แบบสอบถามสถานประกอบการละ 2 ชุด รวมจานวนแบบสอบถาม 394 ชุดโดยกลุ่มตัวอย่าง เป็นบุคคลากรระดับพนักงาน หัวหน้างานหรือผู้จัดการสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลประกอบด้วย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมุติฐานโดย ค่า t – test ค่า F – test (One-Way ANOVA) และ Chi – Square โดยกาหนดค่านัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ขั้นตอนที่ 3 ใช้แบบสัมภาษณ์เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลเชิงลึกกับสถานประกอบการที่ใช้ พลังงานไฟฟ้าในระดับสูง (5,000-66,710 kWh) ของส่วนอาคารสานักงานจานวน 10 ราย และส่วน ศูนย์การค้าไอทีมอลล์สถานประกอบการที่ใช้พลังงานไฟฟ้าในระดับสูง (5,000-100,000 kWh) จานวน 10 รายโดยกลุ่มตัวอย่างการสัมภาษณ์เจาะจงสัมภาษณ์ระดับเจ้าของกิจการ ผู้บริหาร และผู้จัดการของ สถานประกอบการโดยใช้วิธีการรวบรวมคะแนนคาเหมือนจากการแบบสัมภาษณ์

ขั้นตอนที่ 4 นาข้อมูลจากการสารวจ และสัมภาษณ์มาวิเคราะห์และสรุปผลการวิจัย อภิปรายผล และข้อเสนอแนะในการวิจัย วรรณกรรมและทฤษฏีที่เกี่ยวข้อง ผู้วิจัยได้ศึกษาแนวคิด ทฤษฏี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ในด้านต่าง ๆ เพื่อนามาสร้างเป็นกรอบ แนวคิดในการวิจัยโดยเห็นว่าแนวคิดและทฤษฏีด้านการมีส่วนร่วมมีความสาคัญอย่างมาก ดังแนวคิด Participate Pyramid ของ Van Damme,D. ได้นาทฤษฏีของ Hertzberg และ Maslow มาจัดเป็นรูปแบบ ใหม่ขึ้น โดยกล่าวไว้ว่าลักษณะการเกิดการมีส่วนร่วมต้องประกอบด้วย Basic Need; Hygiene; Motivation; Participation สาหรับปัจจัยที่มีผลต่อแรงจูงใจผู้วิจัยได้ใช้แนวคิดและทฤษฎีของ Maslow เป็นที่ยอมรับกันว่าพฤติกรรมนี้เป็นตัวกาหนดความพยายามความกระตือรือร้นของมนุษย์ และด้าน การบริหาร สรสิทธิ์ ฤทธิ์สรไกร (2538 : 21 - 22) ได้กล่าวถึงองค์ประกอบของกระบวนการบริหาร ภายในองค์กรให้เกิดประสิทธิภาพต้องประกอบด้วยกิจกรรม 7 อย่างดังนี้ 1. การวางแผน 2. การจัด องค์กร 3. การบริหารงานบุคคล 4. การอานวยการ 5. การประสานงาน 6. การรายงานผล 7. งบประมาณและแนวคิดในเรื่องของการกาหนดนโยบายองค์กร และการบริหารคนทฤษฏีของเมคเกร เกอร์ ในองค์กรเป็น 2 ทฤษฏี คือ ทฤษฏี X และทฤษฏี Y คนที่ไม่ดีจะเป็นคนในทฤษฏี X ดังนี้ คือ เป็นคนที่ไม่ชอบทางานหลีกเลี่ยงการทางาน คนกลุ่มนี้จะชอบการโดนบังคับ ทาโทษ เพื่อให้งานได้ ตามเป้าหมาย คนที่ดีจะเป็นคนในทฤษฏี Y ดังนี้คือ รักงานและทาด้วยความรับผิดชอบ และทฤษฏี ด้านภาวะผู้นาของ Bass (1985) (Bass’ Theory of Transformation Leadership) กัญญามน อินหว่าง (2553) ได้เสนอแนวคิดภาวะผู้นาแบบเปลี่ยนสภาพ โดยการเป็นผู้นาในรูปแบบนี้จะสามารถทาให้ผู้ ตามมีความสนใจในการบรรลุเป้าหมายที่ไม่ใช้แรงจูงใจของตนเองเป็นที่ตั้งทาซึ่งภาวะผู้นาแบบเปลี่ยน สภาพนี้จะใช้ความมีอุดมการณ์ การสร้างแรงบันดาลใจ การกระตุ้นทางปัญญา การให้ความรู้ ทาให้ เกิดแรงขับเคลื่อนในด้านอุดมการณ์การทางาน การแสดงผลงานให้เกิดการประจักษ์ต่อสังคมทาให้ ผู้ตามไม่มองเฉพาะการตอบสนองกลับในเรื่องที่เป็นรางวัลสอดคล้องกับงานเขียน Colin Turner (2546) กล่าวไว้ในบทหนึ่งซึ่งเป็นไปตามทฤษฏีแรงจูงใจและภาวะผู้นาในเรื่องของผู้ที่จะก้าวขึ้น สู่ ความสาเร็จอย่างสูงสุด จะต้องมีแนวคิด จิตวิญญาณ และพฤติกรรมที่ว่า “จงปฏิบัติต่อผู้อื่นเสมอ เหมือนกับที่ท่านอยากให้ผู้อื่นปฏิบัติต่อท่าน” เป็นหลักการที่จะนาไปสู่ความสาเร็จของผู้ที่ก้าวขึ้นมา เป็นนักธุรกิจหรือผู้บริหารชั้นแนวหน้า โดยรากฐานของความสาเร็จจะประกอบด้วย คุณธรรม ความ ซื่อสัตย์ มนุษยธรรม ความกล้าหาญ เที่ยงธรรม และการอ่อนน้อมถ่อมตน ผู้นาจะต้องฝึกฝนและแปร คุณลักษณะเหล่านี้เข้าเป็นตัวตนของผู้ที่จะเป็นผู้นาที่สมบูรณ์แบบ และแนวคิดด้านโครงการตอบแทน สังคม CSR (Corporate Social Responsibility) ผู้วิจัยได้ศึกษาข้อมูลด้านโครงการตอบแทนสังคมซึ่ง

จะมีความแตกต่างจากการทาธุรกิจในอดีต คือ ทาเพื่อมุ่งเน้นผลกาไรและความมั่งคั่งที่ต้องตอบแทน คืนสู่ผู้ถือหุ้นเป็นหลัก (Maximizes Profit and Shareholders ’wealth) แต่ในแนวคิดของการทาธุรกิจ ยุคใหม่ต้องมีการคานึงถึงรอบด้าน ตั้งแต่ภายในองค์กร กลุ่มพนักงานที่ต้องการการดูแลอย่างเหมาะสม และต่อเนื่อง กลุ่มคู่ค้าจึงจะถือว่าเป็นองค์กรแห่งความรับผิดชอบที่แท้จริง โครงการตอบแทนสังคม ในมิติของสิ่งแวดล้อม เช่น การทาร่องรอยคาร์บอน (Carbon Footprint) ตรวจสอบการใช้พลังงาน เพื่อให้ได้ตามอนุสัญญาก๊าซเรือนกระจก WBCSD (World Business Council for Sustainable Development) การใช้มาตราฐาน ISO 26000 Social Responsibility แนวคิดการจัดการพลังงานภายใน อาคารฟอร์จูนทาวน์ อาคารฟอร์จูนทาวน์เนื้อที่อาคารรวมประมาณ 200,000 กว่าตารางเมตร การใช้ พลังงานไฟฟ้าออกเป็น 2 ส่วนหลัก คือ การใช้พลังงานไฟฟ้าส่วนกลางและการใช้พลังงานไฟฟ้าส่วน ผู้เช่า การบริหารจัดการพลังงานไฟฟ้าและการใช้น้าประปา ปัจจุบันคณะผู้บริหารของอาคารฟอร์จูน ทาวน์ดาเนินการดูแลเฉพาะส่วนกลาง ยังไม่มีการดาเนินการให้ผู้เช่าเข้ามามีส่วนร่วมในการอนุรักษ์ พลังงาน จากการบริหารงานสามารถทาให้การใช้พลังงานภายในอาคารส่วนกลางบรรลุเป้าหมายที่ กาหนดไว้มาอย่า งต่อเนื่องติดต่อกันเป็นระยะเวลาหลายปีจนสามารถคว้ารางวัลชนะเลิศการประกวด ด้านการอนุรักษ์พลังงาน Thailand Energy Awards ในปี 2008 ปี 2009 ปี 2010 จากความสาเร็จมา อย่างต่อเนื่องทาให้ผู้ทางานวิจัยได้มองการบริหารจัดการการใช้พลังงานของอาคารในองค์รวมมากขึ้น ด้วยงานวิจัย เพื่ อต้องการหาสิ่ งที่ผู้เช่าต้องการเพื่ อทางคณะผู้บริหารอาคารจะได้จัดเตรียมให้ตรง วัตถุประสงค์ เพื่อให้การบริหารจัดการอนุรักษ์พลังงานอย่างสมบูรณ์ทั่วทั้งอาคาร

ภาพที่ 1 การรับรางวัลชนะเลิศการประกวด ด้านการอนุรักษ์พลังงาน Thailand Energy Awards ปี 2008 ปี2009 และ ปี 2010

แนวคิดเรื่องการจัดการพลังงานและการอนุรักษ์พลังงานผู้วิจัยได้ศึกษาเอกสารต่าง ๆ เกี่ยวกับ เรื่องสภาวะโลกร้อนที่ทวีค วามรุนแรงมากขึ้น สหประชาชาติเป็นผู้ที่ มีบทบาทสาคัญในการประ สานงาน เรื่องปัญหาภาวะโลกร้อนในระดับนานาชาติ คณะกรรมการระหว่างรัฐบาลว่าด้วยการเปลี่ยน แปลงสภาพภูมิอากาศ (IPCC) ก่อตั้งขึ้นในปี พ.ศ. 2531 โดยองค์กรอุตุนิยมวิทยาโลก (WMO) และ โครงการสิ่งแวดล้อมแห่งสหประชาชาติ (UNEP) ซึ่ง ณ เวลานั้นเป็นที่ยอมรับกันว่าเรื่องภาวะโลก ร้ อ นเป็ น ประเด็ น สาคั ญ และผู้ นาโลกต้ อ งได้ รั บ และศึ ก ษาข้ อ มู ล โดยปราศจากอิ ท ธิ พ ลจากภาค อุตสาหกรรม กฎหมายที่ใช้ในประเทศไทยที่เกี่ยวข้องกับการลดการใช้พลังงานและการใช้พลังงาน อย่างมีประสิทธิภาพ พรบ. ส่งเสริมการอนุรักษ์พลังงานสาหรับอาคารและโรงงานควบคุม พ.ศ. 2535 และฉบับแก้ไขเพิ่มเติม ปี 2550 ผู้ที่ต้องดาเนินการตาม พรบ. ฉบับนี้ อาคารขนาดใหญ่และโรงงาน อุตสาหกรรม ที่การติดตั้งเครื่องวัดไฟฟ้าตั้งแต่ 1,000 kW. ขึ้นไป หรือมีการติดตั้งหม้อแปลงไฟฟ้า ตั้งแต่ 1,175 kVA ขึ้นไป และผู้วิจัยได้ศึกษาผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้องเรื่องการมีส่วนร่วมอนุรักษ์พลังงาน นวลนิตย์ ผ่องแผ้ว (2549) เรื่องการมีส่วนร่วมอนุรักษ์พลังงานของพนักงานบริษัทไบเออร์ สด๊อรฟ (ประเทศไทย) จากัด วีรพัฒน์ นิรัติศยกุล (2549) เรื่องการมีส่วนร่วมในมาตรการอนุรักษ์พลังงาน ไฟฟ้าของ และอีกหลายงานวิจัยที่เกี่ยวข้องที่ผู้วิจัยได้ศึกษาเพื่อใช้เป็นองค์ความรู้ในการสร้างกรอบ แนวคิด จากการศึกษาแนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้องข้างต้นผู้ศึกษาจึงนามาเป็นแนวทาง การศึกษา โดยสร้างกรอบแนวคิดในการวิจัยดังนี้ แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง แนวคิดและทฤษฎี ด้านการมีส่วนร่วม แนวคิด Participate Pyramid (Van Damme,D. Hertzberg ; Maslow)

กลุ่มตัวแปร ข้อมูลส่วนบุคคลของ บุคลากร ภายในสถานประกอบการการ สื่อสารข้อมูลข่าวสาร ความรู้ การพัฒนา ฝึกอบรม สัมมนา จัดนิทรรศการ

วัตถุประสงค์ เพื่อวิเคราะห์ ปัจจัยพื้นฐานของมนุษย์ใน เรื่อง เพศ อายุ ประสบการณ์ การศึกษา ตาแหน่งงาน มีผลต่อการมีส่วนร่วม อย่างไร และการสร้างการมีส่วนร่วมโดย การการสื่อสารข้อมูลข่าวสาร ความรู้ การ พัฒนา ฝึกอบรม สัมมนา จัดนิทรรศการ จะมีความต้องการในระดับใด เพื่อนาสู่ แนวทางเสริมสร้างการมีส่วนร่วม

แนวคิดและทฤษฎี ด้านปัจจัยที่มีผลต่อ แรงจูงใจ (Hertzberg; Maslow)

ด้านการบริหาร (McGregor's)

ด้านภาวะผู้นา (Bass’ Theory of Transformation Leadership) ด้านนโยบายขององค์กร โครงการตอบแทน สังคม (CSR: Corporate Social Responsibility) การจัดการพลังงาน ภายในอาคารฟอร์จูน ทาวน์ แนวคิดเรื่องการจัด การพลังงานและการ อนุรักษ์พลังงาน และ ผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง

กลุ่มตัวแปร ข้อมูลส่วนบุคคลของ บุคลากรภายในสถาน ประกอบการทัศนคติ ด้าน การมีส่วนร่วมแรงจูงใจ ผลประโยชน์ตอบแทน สิทธิพิเศษ นโยบายด้านการใช้พลังงาน นโยบายด้าน CSR

ลักษณะภาวะผู้นา

ประเภทธุรกิจ ปริมาณการ ใช้พลังงาน

วัตถุประสงค์ เพื่อวิเคราะห์ปัจจัยพื้นฐานของมนุษย์มี ผลแตกต่างกันอย่างไรในระดับการให้ แรงจูงใจที่ต่างกัน และความตระหนัก ในการรับผิดชอบต่อสังคมมีผลต่อ ทัศนคติและแรงจูงใจในระดับใด การบริหารด้วยนโยบายขององค์กร หรือ ภาวะผู้นามีผลต่อการมีส่วนร่วมและการ ปฏิบัติเรื่องการอนุรักษ์พลังงานในระดับ ใด ลักษณะภาวะผู้นา ที่สามารถสร้างการมี ส่วนร่วมในการอนุรักษ์พลังงาน

สถานประกอบการมีความสนใจในเรื่อง การอนุรักษ์พลังงานในระดับใด

ประเภทธุรกิจปริมาณการใช้ วิธีและรูปแบบการบริหารจัดการด้าน พลังงาน การใช้พลังงานของอาคารฟอร์จูนทาวน์ การมีส่วนร่วมในการ อนุรักษ์พลังงาน

แนวทางเสริมสร้างการมีส่วนร่วม อนุรักษ์พลังงานของสถานประกอบการ ภายในอาคารฟอร์จูนทาวน์

กรอบแนวคิดในการวิจัย แนวทางเสริมสร้างการมีส่วนร่วมอนุรักษ์พลังงานของผู้ประกอบการศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์

สมมุติฐานการวิจัย 1. ปัจจัยพื้นฐานด้านบุคคล อายุ อายุงาน ระดับการศึกษา ประสบการณ์การทางาน ตาแหน่ง หน้าที่การงาน ส่งผลต่อทัศนคติและความคิดด้านการมีส่วนร่วมในการอนุรักษ์พลังงาน 2. ทัศนคติที่ดีด้านการอนุรักษ์พลังงานเป็นปัจจัยหลักที่มีความสัมพันธ์กับแนวความคิดใน การเข้ามามีส่วนร่วมในการอนุรักษ์พลังงาน 3. ปัจจัยภายในองค์กรของสถานประกอบการมีความสัมพันธ์กับทัศนคติและการมีส่วนร่วม ในการอนุรักษ์พลังงาน 4. ปัจจัยด้านการข้อมูลข่าวสาร การสื่อสารประชาสัมพันธ์ มีความสัมพันธ์ทาให้เกิดแรง กระตุ้นในการเข้ามามีส่วนร่วมของบุคลากรภายในสถานประกอบการ 5. ปัจจัยด้านภาวะผู้นามีความสัมพันธ์ต่อการสร้างการมีส่วนร่วมของสถานประกอบการ 6. ปัจจัยภายนอกที่จะเสริมสร้างให้กับสถานประกอบการมีความสัมพันธ์ทาให้เกิดแรง กระตุ้นให้เกิดการมีส่วนร่วมในการอนุรักษ์พลังงาน

ผลการวิจัย ข้อมูลจากการศึกษาพนักงานของสถานประกอบการภายในศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์ ตาแหน่ง งานระดับการศึกษามีผลต่อทัศนคติ และ เพศกับระดับการศึกษามีผลต่อข้อมูลข่าวสาร

แนวทางที่ทาให้เกิดการมีส่วนร่วม ทัศนคติและนโยบายภายในสถานประกอบการศูนย์การค้า ฟอร์จูนทาวน์ส่งผลให้เกิด การมีส่วนร่วมอนุรักษ์พลังงานข้อมูลข่าวสารมีความสาคัญมากที่จะทาให้ เกิดการมีส่วนร่วม

แนวทางที่ทาให้เกิดการมีส่วนร่วม ในด้านผู้นาในการปฏิบัติ และชักชวนมีผลต่อการมีส่วนร่วม การอบรมและจัดการแข่งขันทาให้เกิดการมีส่วนร่วม

อภิปรายผล ทัศนคติในด้านต่าง ๆ ของเจ้าของกิจการ ผู้บริหารและบุคลากรอยู่ในระดับสูง แต่ยังขาดเรื่อง ความรู้ ข้อมูลข่าวสารที่จะสามารถนาไปปฏิบัติใช้อย่างเป็นรูปธรรมภายในองค์กร ผู้วิจัยได้วิเคราะห์ ผลจากแบบสอบถามและผลจากการสัม ภาษณ์ เชิงลึก ซึ่งได้แ นวทางขั้น ต้น มาจากการวิ เคราะห์ แบบสอบถามและผลที่ได้จากการวิจัย คือ เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ผู้จัดการ และพนักงาน ต้องการ เรื่องข้อมูลข่าวสาร ความรู้ การจัดสัมมนา และการร่วมแข่งขันเพื่อประโยชน์ของสถานประกอบการ ในด้านการลดต้นทุนการสร้างชื่อเสียง และการช่วยเหลือสังคม โดยทั้งหมดนี้จะต้องมีผู้นาที่เป็น ผู้ปฎิบัติให้เห็นจริงในสถานประกอบการ จึงจะทาให้เกิดการร่วมมือในการปฏิบัติและเกิดการอนุรักษ์ พลังงานในภาพรวมทั่วทั้งอาคารศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์และทั้งหมดนี้ทาให้เกิดกาลังหลักในการลด ผลกระทบจากสภาวะโลกร้อนอีกแหล่งหนึ่งของโลก

ข้อเสนอแนะจากงานวิจัย จากผลการวิจัย เพื่ อค้ นหาแนวทางเสริมสร้า งการมีส่ว นร่ วมให้กั บบุคลากรของสถาน ประกอบการภายในอาคาร ผู้วิจัยได้ออกแบบตารางการดาเนินการโดยอ้างอิง จาก Participation Implementation Model ดังนี้ ตารางที่ 2 ตารางการดาเนินการวิจัยโดยอ้างอิง Participation Implementation Model ระดับ เครื่องมือ ขัน้ ที่ 1 แผ่นพับ Email และบอร์ดประกาศ ป้อน ข้อมูลข่าวสารเรื่องภาวะโลกร้อน การอนุรักษ์ พลังงาน และวิธีการปฏิบัติ การรณรงค์ให้เกิด การมีส่วนร่วมด้วยวิธีการต่าง ๆ

กลุ่มเป้าหมาย เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ผู้จัดการ และ พนักงาน ภายในสถาน ประกอบการ

ขั้นที่ 2 จัดการอบรมสัมมนาให้เกิดความตะหนักใน เรื่องภาวะโลกร้อน ความร่วมมือในระดับ โลก กลไกต่าง ๆ ที่สร้างขึ้นเพื่อช่วยลด ผลกระทบจากภาวะโลกร้อน ความรู้ด้าน กฎหมายและวิธีการปฏิบัติอนุรักษ์พลังงาน ความรู้ใหม่ ๆ เกี่ยวกับการอนุรักษ์พลังงาน เช่น Energy ISO ความรู้ด้านอนุรักษ์พลังงาน กับ CSR เป็นต้น

เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ผู้จัดการ ผู้สนใจด้าน การอนุรักษ์ พลังงาน และ สามารถนาไป ปฏิบัติใช้ใน สถาน ประกอบการ

การวัดผล แบบสอบถาม ระดับ ความสนใจในภาวะ โลกร้อนการปฏิบัติ ด้านการอนุรักษ์ พลังงานปริมาณการ ใช้พลังงานของแต่ ละสถาน ประกอบการ ปริมาณของ มาตรการในเรื่อง การอนุรักษ์พลังงาน แบบสอบถาม ก่อน หลังการสัมมนา ติดตามผลปริมาณ ของมาตรการใน เรื่องการอนุรักษ์ พลังงานภายใน สถานประกอบการ ปริมาณการใช้ พลังงานของแต่ละ สถานประกอบการ

ระดับ

เครื่องมือ

ขั้นที่ 3 กิจกรรมการแข่งขันการลดการใช้พลังงานของ สถานประกอบการรณรงค์ให้มีส่วนร่วม โดย จัดให้มีการประชาสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องให้เกิด การรับรู้ในภาพรวมทั้งผู้ประกอบการและลูกค้า ที่เข้ามาซื้อ หรือใช้บริการ จัดให้มีป้าย แสดงออกถึงการมีส่วนร่วมให้เห็นอย่างชัดเจน ที่หน้าร้านค้ากาหนดให้มีรางวัล (Award) ใน ระดับสถานประกอบการ บันทึกเป็นสถานประกอบการประวัติดี เพื่อใช้ เป็นสิทธิพิเศษต่าง ๆ ในระดับเจ้าของหรือ ผู้บริหาร ใบประกาศเกียรติบัตรหรือถ้วยรางวัล สถานประกอบการดีเด่นด้านอนุรักษ์พลังงาน ประกาศชื่อเสียงให้แก่สถานประกอบการใน ช่องทางต่าง ๆ ของอาคารในระดับพนักงาน คูปองแลกซื้อหรือเงินรางวัล ของรางวัล สิทธิ พิเศษในเรื่องใบประกาศเกียรติบัตรหนังสือ ชมเชย

กลุ่มเป้าหมาย สถาน ประกอบการ เจ้าของกิจการ ผู้บริหาร ผู้จัดการ พนักงาน

การวัดผล มาตรการเรื่องการ อนุรักษ์พลังงาน ปริมาณการใช้ พลังงาน

โดยผู้วิจัยได้ประกอบเป็นรูปแบบแนวทาง ตามแผนภาพประกอบดังนี้ (Participation Implementation Model)

ที่มา: ชัยฤทธิ์ ปานอุทัย (2553)

ข้อเสนอแนะเพื่อการวิจัยครั้งต่อไป 1. ศึกษาปัจจัยอื่น ๆ ที่จะมีผลต่อการอนุรักษ์พลังงานของสถานประกอบการ เช่น ทัศนคติ ในเรื่องการใช้อุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้า หรือการตกแต่งระบบแสงสว่างด้วยอุปกรณ์ประสิทธิภาพสูงใช้ พลังงานไฟฟ้าต่า 2. ทัศนคติในเรื่องการการควบคุมปริมาณการใช้ไฟฟ้าในการเปิดสินค้าตั้งโชว์ เช่น การเปิด เครื่องคอมพิวเตอร์ การเปิดโทรทัศน์หรือเครื่องเสียงโชว์ การใช้ระดับของแสงสว่างที่อยู่ในเกณฑ์ที่ กาหนด การควบคุมอุณหภูมิภายในอาคารให้เหมาะสมต่อการอนุรักษ์พลังงาน เป็นต้น 3. ศึกษาถึงระดับของผลกระทบต่อเจ้าของสถานประกอบการ หากทางเจ้าของอาคารตั้ง เกณฑ์กาหนดให้ทุ ก ๆ สถานประกอบการจะต้องใช้อุปกรณ์เครื่องใช้ไฟฟ้าที่มีประสิทธิภาพสูงใช้ พลังงานไฟฟ้าต่า และมีการควบคุมระดับการใช้พลังงานตามประเภทธุรกิจ (ปฏิบัติเทียบเคียงกฎหมาย การอรุรักษ์พลังงาน) 4. ศึกษาแนวทางความเป็ นไปได้ของการเข้ามามีส่วนร่วมของผู้ประกอบการในหลักการ ของการทา CSR ในภาพใหญ่ที่เมื่อเจ้าของสถานประกอบการทุก ๆ สถานประกอบการภายในอาคาร เข้ามามีส่วนร่วมในการอนุรักษ์พลังงานแล้วทางเจ้าของอาคารจะสื่อภาพลักษณ์ของผู้ประกอบการ และตัวอาคารออกสู่สังคมภายนอกว่าเป็นอาคารที่ช่วยสังคมในเรื่องสิ่งแวดล้อม ลดภาวะโลกร้อน 5. ศึกษาองค์ประกอบของมาตรฐาน Green Building การบริหารจัดการอาคารให้เข้าสู่ มาตรฐานวิธีการที่ จะสร้า งการมีส่วนร่วมให้ทุก ๆ สถานประกอบการร่วมมือในการก้ าวขึ้นสู่ มาตรฐาน

รายการอ้างอิง กัญญมน อินหว่าง. (2542). การบริหารทรัพยากรมนุษย์. คณะบริหารธุรกิจ สาขาการจัดการ มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น. กัญญมน อินหว่าง. (2553). วิชาการจัดการภาวะผู้นาเรื่องพฤติกรรมความเป็นผู้นา. เอกสาร ประกอบการสอน. คอลิน เทอร์เนอร์ แปลโดย สมศิริ วงศ์วินัย. (2546). เกิดมาเพื่อประสบความสาเร็จ. สานักพิมพ์ กู๊ดมอร์นิ่ง. ชัยฤทธิ์ ปานอุทัย. (2553). แนวทางเสริมสร้างการมีส่วนร่วมอนุรักษ์พลังงานของผู้ประกอบการ ศูนย์การค้าฟอร์จูนทาวน์. คณะบริหารธุรกิจ สาขาการจัดการมหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น.

ณัฏฐพันธ์ เขจรนันทน์และคณะ. (2545). การสร้างทีมงานที่มีประสิทธิภาพ. กรุงเทพฯ : เอ็กซ์เปอร์ เน็ท. บริลสไตล์ เบอร์นี่ แปลโดย อัฏษณา อนงคณะตระกูลและนฤมล วีระวงศ์ชัย. (2549). 50 กฏทองแห่ง ความสาเร็จ. กรุงเทพฯ : เอ็กซ์เปอร์เน็ท. ธีรพล แซ่ตั้ง. (2545). ปฏิวัติคนปฏิวัติองค์กร. กรุงเทพฯ : ซีเอ็ดยูเคชั่น. ปาริชาติ สุขุม. (2535). โลกวิกฤตรายงานด้านสิ่งแวลล้อมจากสถาบัญ WORLDWATCH. ประสาร มฤคพิทักษ์. 2535. เข็มที่คนข้นที่งาน. สารทัศน์. เลสเตอร์อาร์บราวน์. (2545). สถาวการณ์โลก. STATE OF THE WORLD 2000. กรุงเทพฯ : คบไฟ. วาดะ ฮิโรโกะ แปลโดย สุภารัตน์ ศิริรัตนพันธ. (2552). ปั้นคนให้สร้างแบรนด์ สไตล์ P&G. กรุงเทพฯ : สานักพิมพ์สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี่ (ไทย-ญี่ปุ่น). เสรี วงษ์มณฑา. (2542). สื่อประชาสัมพันธ์ วารสารกรมประชาสัมพันธ์ ปีที่ 12 ฉ.134-137 2550. วารสารสื่อสิ่งแวดล้อม ปีที่ 1 2542. พระราชบัญญัตสิ ่งเสริมการอนุรักษ์พลังงานสาหรับอาคารและโรงงานควบคุม พ.ศ. 2535 และฉบับ แก้ไขเพิ่มเติม พ.ศ. 2550. พระราชบัญญัตสิ ่งเสริมการอนุรักษ์พลังงาน (ฉบับที่ 2) พ.ศ. 2551.

ชื่อโครงงานวิจัย การประเมินผลสัมฤทธิ์หลักสูตรฝึกอบรมพนักงานสายปฏิบัติการ: กรณีศึกษาหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้านของบริษัทธุรกิจค้าปลีก Performance Assessment of Training Curriculum for Operation-level Employee: A Case Study of Assistant Store Manager in Retail Business

ณัฐนนท์ บุญยิ่ง Natthanon Boonying บทคัดย่อ การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเพื่อศึกษาผลสัมฤทธิ์ของการใช้หลักสูตรในการฝึกอบรมพนักงานสาย ปฏิบัติการระดับผู้ช่วยผู้จัดการร้าน โดยมีวัตถุประสงค์คือ 1) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ของตัวแปรด้าน ประชากรศาสตร์ ที่มีผลต่อการฝึกอบรม 2) เพื่อศึกษาความคิดเห็นของพนักงานสายปฏิบัติการใน ธุรกิจค้าปลีกในเรื่องการฝึกอบรม และใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาบุคลากร 3) เพื่อปรับปรุงหลักสูตร การฝึกอบรมในธุรกิจค้าปลีกให้ทั นกับการเปลี่ย นแปลงธุรกิ จ กลุ่มประชากรที่ใช้ ในการวิจัยครั้งนี้ ประกอบด้วยพนักงานที่ผ่า นการอบรมหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้าน กับ บริษัทกรณีศึกษาในพื้นที่ กรุงเทพฯ และปริมณฑลจานวน 210 คน โดยใช้แบบสอบถามและแบบบันทึกการสนทนากลุ่มที่เกิด จากการวิเคราะห์และสังเคราะห์จากผลของการทดสอบสมมุติฐาน กับพนักงานที่ผ่านการอบรมหลักสูตร ผู้ช่วยผู้จัดการร้าน นาข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์ด้วยวิธีทางสถิติสาหรับผลแบบสอบถาม โดยหาค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าการวิเคราะห์การถดถอย และใช้การวิเคราะห์ข้อมูลแบบ สร้างข้อสรุป สาหรับผลการสนทนากลุ่ม ผลการวิจัยสรุปได้ดังนี้ 1. ด้านบริบทหลักสูตร พนักงานที่ผ่านการอบรมที่มีปัจจัยส่วนบุคคล ต่างกัน มีความเห็นสอดคล้องกันว่า ความมุ่งหมายของหลักสูตร โครงสร้างและเนื้อหาของหลักสูตรมี ความเหมาะสม และมี ความต้องการให้มีการปรับปรุงหลักสูตรให้ทันสมัย 2. ด้านปัจจัย เบื้ องต้น พนักงานที่ผ่านการอบรมมีความเห็นสอดคล้องกันว่า ความถนัดและความพร้อมของวิทยากร ผู้เข้ารับ การอบรม สื่อการเรียนการสอนวัสดุ หลักสูตร สถานที่เรียน และงบประมาณ มีความเหมาะสม แต่ยัง ต้องการให้เพิ่มอุปกรณ์ และจานวนสถานที่เรียนให้เพียงพอกับจานวนของผู้เรียน 3. ด้านกระบวนการ พนักงานที่ผ่านการอบรม มีความคิดเห็นวาการจัดฝึกอบรมมีความเหมาะสม ทั้งนี้เป็นเพราะวิทยากรมี ความรู้ ความเข้าใจในหลักสูตร สามารถจัดกิจกรรมการเรียนการสอนได้ครบถ้วน มีความสามารถถ่ายทอด

41 ความรู้ สามารถใช้สื่อการเรียนการสอนได้เหมาะสม 4. ด้านผลผลิต พนักงานที่ผ่านการอบรม มีความเห็น สอดคล้องกันว่า ประสิทธิภาพและคุณลักษณะของผู้สาเร็จการศึกษามีความเหมาะสมต่อการปฏิบัติงาน

ABSTRACT This research is to study 1) the relationship of the population variables which affect the opinion about the training of the operational level employee in retail business, 2) the perception on the training program of the operational level employee in retail business that can be used for the human resources improvement, and 3) how to improve the course curriculum for training in retail business to have more competitiveness. The population in this study comprises of the operational level employees in Bangkok and territory area who passed the assistant store manager training course. The sample size is 210 employees and the surveys are done by questionnaire and focus group. In this study the questions for focus group are obtained from the results of the questionnaire survey. The data obtained are then analyzed by the descriptive statistics and hypothesis test for the questionnaire survey and the conclusion analysis for the focus group session. The results of this study are summarized as followings. (1) For the curriculum, trained employees who have different personnel factors have the same opinion that the objectives, structure and contents of the curriculum are suitable. However, the curriculum needs to be timely improved to be modernized. (2) For the basic factors, trained employees gave the coincide opinion that skills and preparation of the instructors, the students themselves, teaching medias and materials, curriculum, places and budget are appropriate but needed to add more equipments and training centers. (3) For the training process, it can be concluded that the training process are appropriate since the instructors have the understanding in the curriculum and can manage enough activities for learning. The instructors also have skills for communicate and can suitably use the training media. (4) For the productivity, trained employees have the coincide opinion that their performance and qualification are suitable for work after training.

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา แม้ว่าในแต่ละองค์กรจะมีกระบวนการในการสรรหาและคัดเลือกบุคลากรเข้าทางานที่เหมาะสม เข้าทางานในแต่ละตาแหน่งที่บริษัทต้องการ แต่ทั้งนี้กระบวนการคัดเลือกบุคลากรนั้นเป็นการออกแบบ

42 เพื่อกลั่นกรองบุคคลที่มีทักษะและความสามารถที่เหมาะสมกับงานในเบื้องต้นเท่านั้น เมื่อมีการบรรจุ และแต่งตั้งบุคลากรเข้าทางานแล้วจะต้องอบรมแนะนาพื้นฐานก่อนทางาน และเมื่อบุคลากรได้รับการ เลื่อนตาแหน่งหรือโอนย้ายสับเปลี่ยนหน้าที่ หรือเมื่อปฏิบัติงานไปนาน ๆ ระเบียบ กฎเกณฑ์ เทคนิค ต่าง ๆ ในการทางานก็มีการเปลี่ยนแปลงไป นอกจากนั้นยังได้มีการนาวิทยาการการบริหารแบบใหม่ ตลอดจนการนาเทคโนโลยีใหม่ ๆ มาใช้ จึงมีความจาเป็นที่จะต้องพัฒนาบุคลากรเพื่อให้บุคลากรมี ความรู้ ความสามารถที่จะรองรับการเปลี่ยนแปลงในรูปแบบต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ สามารถ ทางานได้ดีเช่นเดิมหรือดีขึ้นกว่าเดิม ด้วยเหตุดังกล่าวบุคลากรในองค์กรจึงต้องมีการพัฒนาตลอดเวลา เพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง และสามารถแข่งขันได้ ดังที่บรรจง จันทมาศ (2544 : 35) กล่าวถึงการ ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องว่า “จะทาให้ลูกค้าพอใจเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ โดยการปฏิบัติข้อหนึ่ง คือ ให้สมาชิก ทุกคนในองค์กรได้รับการศึกษา การฝึกอบรมที่เหมาะสมเกี่ยวกับวิธีการและการใช้เครื่องมือที่ต้องใช้ อย่างต่อเนื่อง” ดังนั้นจึงสรุปได้ว่าการฝึกอบรมพนักงานเป็นสิ่งที่จาเป็นอย่างยิ่งต่อการพัฒนาองค์กร ร้านค้าปลีกกรณีศึกษา เป็นกิจการค้าปลีกประเภทร้านสะดวกซื้อเปิดบริการตลอด 24 ชั่วโมง เน้นความสะดวก รวดเร็ว และทันสมัย มีสาขาทั่วประเทศ นอกจากนี้ยังมีการขยายสาขาไปอย่าง รวดเร็ว จึงจาเป็นจะต้องมีระบบการสร้างคุณภาพของสินค้าและบริการของร้านสาขาให้อยู่ในมาตรฐาน เดียวกัน โดยทางสานักงานใหญ่มีนโยบายที่มุ่งเน้นและให้ความสาคัญกับการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ เนื่องจากมนุษย์คือ ปัจจัยสาคัญที่สุดในการกาหนดความสาเร็จขององค์กร ซึ่งในปัจจุบันการพัฒนา คนในองค์กรจะเป็นการฝึกอบรมเชิงระบบ (Systematic Training) โดยเน้นทิศทางของการพัฒนาคน ในองค์กรให้สอดคล้องกับเป้าหมายองค์กร จึงมีกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้น ได้แก่ (1) การประเมินความ จาเป็นของการฝึกอบรม (2) กาหนดวัตถุประสงค์ (3) จัดทาหลักสูตร (4) การจัดการฝึกอบรม (5) ประเมินผล แต่การฝึกอบรมในลักษณะนี้พบว่ามีปัญหาและอุปสรรคหลายประการ คือ (1) หากทาการ ฝึกอบรมพนักงานพร้อมกันจะทาให้งานหยุดชะงัก (2) การที่ผู้เข้ารับการฝึกอบรมมีงานประจาที่คั่งค้าง อยู่ รวมทั้งงานที่ได้รับมอบหมายใหม่ในขณะที่เข้ารับการฝึกอบรมทาให้เป็นอุปสรรคต่อสมาธิ ความ ตั้งใจและสนใจในการฝึกอบรม (3) ลักษณะที่แตกต่างกันของผู้เข้ารับการฝึกอบรม ทั้งในเรื่องของ ความสามารถในการเรียนรู้ ประสบการณ์ พื้นฐานความรู้เดิมของผู้เข้ารับการฝึกอบรม ทาให้เกิดการ เรียนรู้ที่ไม่เท่าเทียมกัน (4) บ่อยครั้งที่วิทยากรฝึกอบรมขาดความรู้ความชานาญในเรื่องที่ตรงกับการ ทางานของบริษัท (5) เอกสารประกอบการฝึกอบรมล้าสมัย อันเนื่องมาจากการที่ความรู้ต่าง ๆ ใน ปัจจุบันมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ทาให้ การฝึก อบรมในชั้นเรียนไม่อาจตอบสนองต่อความ เปลี่ยนแปลงดังกล่าวได้อย่างมีประสิทธิภาพ จากเหตุผลดังกล่าว จึงทาให้ผู้วิจัยสนใจที่จะทาการประเมินผลสัมฤทธิ์การใช้หลักสูตรมาตรฐาน ผู้ช่วยผู้จัดการร้าน เพื่อนาข้อค้นพบที่ได้ไปปรับปรุงแก้ไขการใช้หลักสูตรให้มีประสิทธิภาพเหมาะสม ต่อความสาเร็จตามจุดมุ่ง หมายของหลักสูตร ทั้งนี้เพราะการประเมินหลักสูตรจะทาให้รู้คุณค่าของ

43 หลักสูตรว่าเป็นอย่างไรสามารถจะนาไปใช้ได้ดีเพียงใด ผลที่ได้จากการใช้หลักสูตรเป็นอย่างไร ข้อมูล ที่ได้จากการประเมินหลักสูตรจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อการปรับปรุงหลักสูตรให้มีคุณค่าสูงขึ้น อัน จะเป็นผลในการนาหลักสูตรไปสู่ความสาเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้ได้โดยสะดวก ซึ่งส่งผลให้พนักงาน ที่ได้รับการฝึกอบรมไปแล้ว สามารถนาความรู้ที่ได้ไปปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีผลต่อการ พัฒนาร้านสาขาต่อไปด้วย

วัตถุประสงค์ของการวิจัย 1. เพื่อศึกษาความสัมพั นธ์ของตัวแปรด้านประชากรศาสตร์ ที่ส่งผลต่อความคิดเห็นของ พนักงานสายปฏิบัติการในธุรกิจค้าปลีกในเรื่องของการฝึกอบรม 2. เพื่อศึกษาความคิดเห็นของพนักงานสายปฏิบัติการในธุรกิจค้าปลีก ในเรื่องการฝึกอบรม และใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาบุคลากร 3. เพื่อนาผลการศึกษาที่ได้ไปปรับปรุงหลักสูตรการฝึก อบรมในธุรกิจค้าปลีกให้ทันกับ การเปลี่ยนแปลงของธุรกิจ

วิธีดาเนินการวิจัย กลุ่มประชากรในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ เป็นพนักงานที่ผ่านการอบรมหลักสูตรมาตรฐานผู้ช่วย ผู้จัดการร้าน จากบริษัทกรณีศึกษา ในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล จานวน 433 คน การวิจัยครั้งนี้เป็น งานวิจัยเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ดาเนินเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามและแบบบันทึก การสนทนากลุ่ม ที่เกิดจากการวิเคราะห์และสังเคราะห์จากผลของการทดสอบสมมุติฐาน กับพนักงาน ที่ผ่านการอบรมหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้าน ทาการวิเ คราะห์ข้อมูลด้วยวิธีทางสถิติสาหรับผลแบบ สอบถาม โดยการหาค่าความถี่ (Frequency) ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) ค่าเบี่ยงเบนมาตร ฐาน (Standard Deviation) และใช้สถิติทดสอบ หาความแตกต่างค่าที (t-test) หากมีความแตกต่างกัน ตั้งแต่ 2 กลุ่มขึ้นไป จะใช้สถิติทดสอบหาความแตกต่างค่าเอฟ (F-test) หรือการทดสอบความแปรปรวน ทางเดียว (One-way Analysis of Variance : One-way ANOVA) และใช้สถิติทดสอบสมมติฐานโดยใช้ สถิติทดสอบหาความสัมพันธ์แบบเพียร์สัน (Pearson Correlation) โดยกาหนดค่านัยสาคัญทางสถิติที่ ระดับ 0.05 และใช้การวิเคราะห์ข้อมูลแบบสร้างข้อสรุป สาหรับผลการสัมภาษณ์ของตัวแทนผู้บริหาร ด้านพัฒนาหลักสูตร ผู้จัดการร้าน นาผลที่ได้มาสรุป

ผลการวิจัย จากการวิเคราะห์ข้อมูลในการประเมินผลสัมฤทธิ์หลักสูตรสายปฏิบัติการค้าปลีก กรณี ศึกษา หลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้าน ในเขตพื้นที่กรุงเทพฯและปริมณฑล เป็นประเด็นสาคัญมีดังต่อไปนี้ ผลการวิจัยพบว่า พนักงานที่ผ่านการอบรมหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้าน ณ บริษัทกรณีศึกษา ในเขต กรุงเทพฯและปริมณฑลที่ตอบแบบสอบถาม ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 64.3 ส่วนใหญ่ ช่วงอายุระหว่าง 20 – 25 ปี คิดเป็นร้อยละ 68.8 พนักงานมีการศึกษาระดับมัธยมศึกษา, ปวช หรือต่า กว่า คิดเป็นร้อยละ 57.6 และพนักงานมีประสบการณ์การทางานระหว่าง 1 - 5 ปี คิดเป็นร้อยละ 65.7 ผลการวิจัยทางด้านความพึงพอใจคุณภาพของกระบวนการฝึกอบรม ของพนักงานที่ผ่านการ อบรมหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้าน ณ บริษัทกรณีศึกษา ในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล ด้านความพึง พอใจในการจัดอบรมในภาพรวม อยู่ในระดับมาก และเมื่อพิจารณาในแต่ละด้าน สามารถเรียงลาดับ จากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ด้านวิทยากร พบว่า พนักงานที่ผ่านการอบรมในหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการ ร้าน มีความพึงพอใจในถ่ายทอดเนื้อหาของวิทยากรอยู่ในระดับมาก ( X = 4.56) ด้านการบริการจัด ฝึกอบรม พบว่าพนักงานที่ผ่านการอบรมหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้าน มีความพึงพอใจในการบริการ จัดฝึกอบรมอยู่ในระดับมาก ( X = 4.51) ด้านหลักสูตร พบว่าพนักงานทีผ่านการอบรมหลักสูตรผู้ช่วย ผู้จัดการร้านมีความพึงพอใจในเนื้อหาหลักสูตรที่จัดฝึกอบรม อยู่ในระดับมาก ( X = 4.20) มีค่าเฉลี่ย น้อยที่สุด ผลการวิจัยด้านความคิดเห็นเกี่ยวกับการฝึกอบรมโดยรวมของพนักงานที่ผ่านการหลักสูตรผู้ช่วย ผู้จัดการร้าน ณ บริษัทกรณีศึกษา ในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล อยู่ในระดับมาก ( X = 4.50) และ เมื่อพิจารณาในแต่ละด้าน สามารถเรียงลาดับจากมากไปหาน้อย ได้ดังนี้ ด้านความสาคัญและประโยชน์ ของการฝึกอบรม พบว่าพนักงานที่ผ่านหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้าน ณ บริษัทกรณีศึกษา ในเขตกรุงเทพฯ และปริมณฑล เห็นความสาคัญและประโยชน์ของการฝึกอบรมอยู่ในระดับมาก ( X = 4.55) ด้าน ความเหมาะสมของโครงการฝึกอบรม พบว่า พนักงานที่ผ่านการอบรมหลักสูตรมาตรฐานผู้ช่วย ผู้จัดการร้าน ในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล เห็นว่าโครงการฝึกอบรมมีความเหมาะสมอยู่ในระดับ มาก ( X = 4.50) ด้านความรู้ความเข้าใจในการฝึกอบรม พบว่า ของพนักงานที่ผ่านการอบรมหลักสูตร ผู้ช่วยผู้จัดการร้าน ในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล การฝึกอบรมทาให้ได้รับความรู้ความเข้าใจในการ ฝึกอบรมอยู่ใ นระดับมาก ( X = 4.49) ด้านความเหมาะสมของวิธีการและกระบวนการฝึกอบรม พบว่า พนักงานที่ผ่านการอบรมหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้าน ในเขตกรุงเทพฯและปริมณฑล เห็นว่า วิธีการและกระบวนการฝึกอบรมมีความเหมาะสมอยู่ในระดับมาก ( X = 4.47) มีผลน้อยที่สุด

45 สมมติฐานในการวิจัยครั้งนี้ ผู้วิจัยได้ตั้งสมมติฐานไว้ 2 สมมติฐาน ซึ่งผลการทดสอบปรากฎ ดังต่อไปนี้ สมมติฐานที่ 1 ปัจจัยด้านลักษณะส่วนบุคคล ได้แก่ เพศ อายุ ระดับการศึกษา ประสบการณ์ ทางาน มีผลต่อองค์ประกอบรวม 4 ด้าน ได้แก่ ความเข้าใจในการฝึกอบรม ความสาคัญและประโยชน์ ของการฝึกอบรม ความเหมาะสมของโครงการฝึกอบรม ความเหมาะสมของวิธีการและกระบวนการ ฝึกอบรมแตกต่างกัน ผลการทดสอบสมมติฐาน พบว่า เพศ ผลการทดสอบปัจจัยด้านเพศ ซึ่งแบ่งออกเป็น 2 เพศ คือ ชายและหญิง พบว่า กลุ่ม ประชากรเพศชายและเพศหญิงมีความคิดเห็นในเรื่องการฝึกอบรมไม่แตกต่างกัน อย่างมีนัยสาคัญทาง สถิติที่ระดับ 0.05 อายุ ผลการทดสอบปัจจัยด้าน อายุ ซึ่งแบ่งออกเป็น 4 กลุม่ คือ กลุ่มอายุต่ากว่า 20 ปี กลุ่มอายุ 20 - 25 ปี กลุ่มอายุ 26 - 30 ปี และกลุ่มอายุ 31 ปีขึ้นไป พบว่า กลุ่มประชากรที่มีอายุแตกต่างกันมี ความคิดเห็นในเรื่องการฝึกอบรม ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ระดับการศึกษา ผลการทดสอบปัจจัยด้าน ระดับการศึกษา ซึ่งแบ่งออกเป็น 4 กลุ่ม คือ กลุ่ม ระดับการศึกษา มัธยมศึกษา ปวช. หรือต่ากว่า กลุ่มระดับการศึกษา อนุปริญญา ปวส. หรือเทียบเท่า กลุ่มระดับการศึกษาปริญญาตรี หรือเทียบเท่า และระดับการศึกษาสูงกว่าปริญญาตรี พบว่ากลุ่ม ประชากรที่มีระดับการศึกษาแตกต่างกันมีความคิดเห็นในเรื่องการฝึกอบรม ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัย สาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ประสบการณ์ในการทางาน ผลการทดสอบปัจจัยด้าน ประสบการณ์ในการทางาน ซึ่งแบ่ง ออกเป็น 4 กลุ่ม คือ กลุ่มที่มีประสบการณ์ต่ากว่า 1 ปี กลุ่มประสบการณ์ 1 - 5 ปี กลุ่มประสบการณ์ 6 10 ปี และกลุ่มประสบการณ์สูงกว่าปริญญาตรี พบว่ากลุ่มประชากรที่มีประสบการณ์ในการทางาน แตกต่างกันมีความคิดเห็นในเรื่องการฝึกอบรม ไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 สมมติฐานที่ 2 ปัจจัยองค์ประกอบคุณภาพของกระบวนการฝึกอบรม ได้แก่ หลักสูตร วิทยากร การบริการสถานที่ ความพึงพอใจโดยภาพรวม มีความสัมพันธ์กับความคิดเห็นในการฝึกอบรมของ พนักงานหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้าน ได้แก่ ความเข้าใจในการฝึกอบรม ความสาคัญและประโยชน์ ของการฝึกอบรม ความเหมาะสมของโครงการฝึกอบรม ความเหมาะสมของวิธีการและกระบวนการ ฝึกอบรม ผลการทดสอบความสัมพันธ์ของปัจจัยแต่ละด้านเป็นดังต่อไปนี้ หลักสูตร ผลการทดสอบปัจจัยองค์ประกอบคุณภาพของการฝึกอบรม หลักสูตร พบว่า กลุ่ม ประชากรมีความคิดเห็นในเรื่องหลักสูตรกับความคิดเห็นในการฝึกอบรม ได้แก่ ความเข้าใจในการฝึก

46 อบรม ความสาคัญและประโยชน์ของการฝึกอบรม ความเหมาะสมของโครงการฝึกอบรม ความเหมาะสม ของวิธีการและกระบวนการฝึกอบรมมีความสัมพันธ์ในทางบวกกับองค์ประกอบคุณภาพของกระบวน การฝึกอบรม หลักสูตร วิทยากร ผลการทดสอบปัจจัยองค์ประกอบคุณภาพของการฝึกอบรม วิทยากร พบว่า กลุ่ม ประชากรมีความคิดเห็นในเรื่องหลักสูตรกับความคิดเห็นในการฝึกอบรม ได้แก่ ความเข้าใจในการ ฝึกอบรม ความสาคัญและประโยชน์ของการฝึกอบรม ความเหมาะสมของโครงการฝึกอบรม ความ เหมาะสมของวิธีก ารและกระบวนการฝึก อบรมมีความสัมพันธ์ ในทางบวกกับองค์ประกอบคุณภาพ ของกระบวนการฝึกอบรม วิทยากร การบริการสถานที่ ผลการทดสอบปัจจัยองค์ประกอบคุณภาพของการฝึกอบรม การบริการ สถานที่ พบว่า กลุ่มประชากรมีความคิดเห็นในเรื่องหลักสูตรกับความคิดเห็นในการฝึกอบรม ได้แก่ ความเข้าใจในการฝึกอบรม ความสาคัญและประโยชน์ของการฝึกอบรม ความเหมาะสมของโครงการ ฝึกอบรม ความเหมาะสมของวิธีการและกระบวนการฝึกอบรมมีความสัมพันธ์ในทางบวกกับองค์ ประกอบคุณภาพของกระบวนการฝึกอบรม การบริการสถานที่ ความพึงพอใจในภาพรวม ผลการทดสอบปัจจัยองค์ประกอบคุณภาพของการฝึกอบรม ความ พึงพอใจในภาพรวม พบว่า กลุ่มประชากรมีความคิดเห็นในเรื่องหลักสูตรกับความคิดเห็นในการฝึก อบรม ได้แก่ ความเข้าใจในการฝึกอบรม ความสาคัญและประโยชน์ของการฝึกอบรม ความเหมาะสม ของโครงการฝึกอบรม ความเหมาะสมของวิธีการและกระบวนการฝึกอบรมมีความสัมพันธ์ในทางบวก กับองค์ประกอบคุณภาพของกระบวนการฝึกอบรม ความพึงพอใจในภาพรวม

อภิปรายผล จากผลการวิจัย เรื่องการประเมินผลสัมฤทธิ์ของการจัดฝึกอบรมหลักสูตรมาตรฐานผู้ช่วย ผู้จัดการ สามารถอภิปรายผล ตามรูปแบบ CIPP Model ทั้ง 4 ด้าน คือ ด้านสภาพแวดล้อม ด้านปัจจัย นาเข้า ด้านกระบวนการ และด้านผลผลิต สามารถอภิปรายได้ดังนี้ ด้านสภาพแวดล้อม หลักสูตรมาตรฐานผู้ช่วยผู้จัดการ เป็นโครงการฝึกอบรมเพื่อพัฒนาพนักงาน จากนโยบายที่มุ่งเน้นและให้ความสาคัญกับการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ โดยมีบริษัทแห่งหนึ่งเป็นผู้จัด อบรม ตามแผนการอบรมประจาปี 2554 พบว่า หลักสูตรมีความชัดแจนและเข้าใจง่าย สอดคล้องกับ จุดมุ่งหมายของหลักสูตร เหมาะสมกับธุรกิจในปัจจุบัน สอดคล้องกับคุณลักษณะอันพึงประสงค์ที่ หลักสูตรตั้งไว้ ทั้งยังมีการส่งเสริมให้ผู้เข้ารับการอบรมมีความพึงพอใจต่อหลักสูตรที่อบรม ดังที่ ประเวศ วะสี (2543 : ก) กล่าวว่า หัวใจของการปฏิรูปการศึกษา คือ การปฏิรูปการเรียนรู้ หัวใจของ

47 การปฏิรูปการเรียนรู้ คือ การปฏิรูปจากการยึดวิชาเป็นตัวตั้งมาเป็นยึดมนุษย์เป็นตัวตั้ง หรือที่เรียกว่า ผู้เรียนที่สาคัญที่สุด การส่งเสริมการจัดกิจกรรมให้ผู้เรียนเรียนรู้จากประสบการณ์จริงนั้นใช้การฝึก ปฏิบัติ ให้ทาได้ คิดเป็น ทาเป็นอย่างเป็นรูปธรรมค่อนข้างมาก ด้านปัจจัยนาเข้า จากผลการวิจัยพบว่า พนักงานที่ผ่านการอบรม มีความคิดเห็นว่า การจัด ฝึกอบรมมีความเหมาะสม ทั้งนี้อาจเป็นเพราะวิทยากรมีความรู้ความเข้าใจในหลักสูตร สามารถจัด กิจกรรมการเรียนการสอนได้ครบถ้วน มีความสามารถในการถ่ายทอดความรู้ สามารถใช้สื่อการเรียน การสอนได้เหมาะสม สอดคล้องกับผลการวิจัยของวิลาวัลย์ วัชระเกียรติศักดิ์ (2546) ได้ทาวิจัยเรื่อง การประเมินหลักสูตร ครุศาสตรบัณฑิต วิชาเอกนาฏศิลป์ ระดับปริญญาตรีของสานักงานสภาสถาบัน ราชภัฏ ผลการวิจัยด้านความพร้อมของอาคารสถานที่และสิ่งอานวยความสะดวก ตามรูปแบบการ ประเมิน CIPP พบว่า ด้านอุปกรณ์การเรียน สถานที่เรียน มีความเพียงพอ ซึ่งปัจจัยดังกล่าวจะช่วย ส่งเสริมให้การเรียนการสอนมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และผลลัพธ์ที่ได้จากหลักสูตรก็อยู่ในระดับ ค่อนข้างมากเช่นเดียวกัน ซึ่งสอดคล้องกับในพระราชบัญญัติการศึกษาแห่งชาติ (2542) ได้กาหนดไว้ ในมาตรา 24 ว่า การจัดกระบวนการเรียนรู้ให้สถานศึกษา และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องดาเนินการจัด กิจกรรมให้ผู้เรียน ได้เรียนรู้จากประสบการณ์จริง ฝึกการปฏิบัติให้ทาได้ คิดเป็น ทาเป็น รักการอ่าน และเกิดการใฝ่รู้อย่างต่อเนื่อง ปัจจัยดังกล่าวจะช่วยส่งเสริมให้การเรียนการสอนมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ด้านกระบวนการ ผลการวิจัยพบว่า พนักงานที่ผ่านการอบรมมีความคิดเห็นว่าการวัดและการ ประเมินผลมีความเหมาะสม ทั้งนี้อาจเป็นเพราะมีเกณฑ์มาตรฐานในการวัดและประเมินผล ใช้วิธีการ อย่างหลากหลาย มีความยุติธรรม วัดและประเมินผลอย่างเป็นระบบ วัดและประเมินผลให้สอดคล้อง กับวัตถุประสงค์ของหลักสูตร ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยของวิภาวดี ไพเมือง (2545) พบว่า การจัดการ เรียนการสอนมีความเหมาะสมอยู่ระดับมาก การวัดและประเมินผลมีความเหมาะสม และการ ประชาสัมพันธ์หลักสูตรเหมาะสมและครอบคลุมกลุ่มเป้าหมายดีมาก นอกจากนี้ยังสอดคล้องกับ สมาน ชาติยานนท์ (2542 : คานา) กล่าวว่า การประเมินผลจากสภาพจริงเป็นวิธีการวัดประเมินผลที่ ต้องการตอบสนองการประเมิน ความสามารถ ทักษะ ความคิดขั้นสูงที่ซับซ้อน การแก้ปัญหา การ ปฏิบัติจริง ตลอดจนความสามารถในการประยุกต์ใช้ในชีวิตประจาวันของนักเรียนได้เป็นอย่างดี การ ประเมินผลจากสภาพจริงจะเป็นแนวทางให้ได้ข้อมูลเพื่อนาไปสู่การพัฒนาผู้เรียนได้เต็มศักยภาพและ สนองความต้องการของหลักสูตรและสังคม ด้านผลผลิต พบว่า ในภาพรวมพนักงานที่ผ่านการอบรมหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการร้านส่วน ใหญ่พึงพอใจต่อการทางานของบริษัทฝึกอบรม เนื่องจากเห็นว่าหลักสูตรผู้ช่วยผู้จัดการที่ได้รับการ อบรมมีประโยชน์ต่อพนักงานเป็นอย่างมาก เพราะหลังจากสาเร็จการฝึกอบรม พนักงานที่เข้ารับการ ฝึกอบรมสามารถนาเอาความรู้กลับไปปฏิบัติงานในร้านสาขาได้ทันที

ข้อเสนอแนะจากการวิจัย จากข้อค้นพบของการวิจัยที่เกี่ยวข้องกับการประเมินผลสัมฤทธิ์การจัดฝึกอบรมหลักสูตรผู้ช่วย ผู้จัดการโดยการสนทนา กลุ่มผู้วิจัยได้สรุปข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะเพื่อการวิจัยโดยมีรายละเอียด ดังนี้ 1. การพัฒนาหลักสูตรสาหรับฝึกอบรมเป็นแนวนโยบายที่ดีมาก ทาให้สามารถปรับปรุง และพัฒนาหลักสูตรให้สอดคล้องกับความต้องการ และความจาเป็นในการพัฒนาผู้เข้าอบรมได้อย่าง แท้จริง ดังนั้น ทางหน่วยงานที่รับผิดชอบ หรือวิทยากรควรนาไปใช้ในการปรับปรุงหลักสูตรต่าง ๆ ในสายปฏิบัติการ 2. ปกติการพัฒนาหลักสูตรอาจทาในลักษณะผู้ว่าจ้างสั่งให้บริษัทที่ดูแลทา แต่ผลอาจจะไม่ ได้ตามที่ต้องการ เพราะผู้ใช้หลักสูตรไม่ได้เข้าใจหลักการและเหตุผลที่แท้จริง ในการปรับหลักสูตร นั้น ทางที่ดีนั้นควรให้บุคลากรทั้งหมดมีส่วนร่วมในการพัฒนาหลักสูตรเพื่อเป็นการขับเคลื่อนไปพร้อม กันทั้งองค์กร เป็นการพัฒนามาตรฐานวิชาชีพของวิทยากรอีกทางหนึ่ง 3. การจัดฝึกอบรมโดยใช้กระบวนการทางานเป็นกลุ่ม ทาให้ผู้เข้ารับการอบรมเกิดผลดีใน หลายด้าน คือ ผู้เข้าอบรมได้ฝึกการทางานเป็นกลุ่ม การยอมรับความคิดเห็นของเพื่อน และความ สามัคคีภายในกลุ่ม การสรุปองค์ความรู้ด้วยตนเองเป็นการฝึกให้ผู้เข้ารับการอบรมได้คิดเป็น และ สามารถสรุปโดยใช้คาพูดของตนเอง การทางานกลุ่มเป็นเทคนิคสาคัญของการจัดฝึกอบรม เพื่อการ สื่อสารและสอดคล้องกันดีมากกับการพัฒนาทักษะการคิดอย่างมีวิจารณญาณ จึงควรมีการสนับสนุน ให้หลักสูตรในสายปฏิบัติการตั้งแต่ระดับผู้ช่วยผู้จัดการขึ้นไป และวิทยากรจัดการเรียนรู้โดยใช้ กระบวนการทางานเป็นกลุ่ม และการสรุปองค์ความรู้ด้วยตนเองให้มากยิ่งขึ้น 4. การประเมินโดยใช้เกณฑ์การประเมินตนเองและเพื่อน จะทาให้ผู้รับการอบรมมีโอกาส แสดงความสามารถของตน และทาให้การปฏิบัติงานของพนักงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ดังนั้นใน การจัดการฝึกอบรม วิทยากรควรให้ความสนใจในการประเมินโดยใช้เกณฑ์การประเมินตนเองและ การประเมินจากเพื่อนให้มากยิ่งขึ้น 5. บทบาทของวิทยากรในการทาหน้าที่ผู้ชี้แนะ ผู้แนะนาและให้คาปรึกษา เป็นการส่งเสริม ให้พนักงานได้คิดเป็น แก้ปัญหาเป็น พนักงานมีความกล้าที่จะแสดงออกมากขึ้นและมีความมั่นใจใน การทากิจกรรม ดังนั้น วิทยากรจึงควรที่จะทาหน้าที่เหล่านี้ให้มากที่สุดในการจัดการจัดฝึกอบรม 6. หลักการจัดฝึกอบรมแล้วผู้ที่จัดฝึกอบรมควรมีการวิจัยติดตามผลการฝึกอบรม โดยการ สังเกตพฤติกรรมการสอนงานในสถานการณ์จริงไปแล้ว 6 เดือน หรือ 1 ปี เพื่อติดตามผลการนา ความรู้ ทักษะและคุณลักษณะที่ผู้ช่วยผู้จัดการควรมีไปใช้ปฏิบัติงานจริงได้ชัดเจนขึ้น

ข้อเสนอแนะในการทาวิจัยครั้งต่อไป 1. ควรศึกษาพฤติกรรมการปฏิบัติงานของพนักงานสายงานสนับสนุนเพื่อรองรับการปฏิบัติ งานของผู้จัดการร้านสาขาให้ปฏิบัติงานให้สนองตอบความต้องการของลูกค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น 2. ควรมีการวิเคราะห์เปรียบเทียบผลลัพธ์ทางด้านธุรกิจว่ามีผลมาจากการเรียนรู้ระบบ e learning หรือไม่ เช่น อบรมด้านการบริการแล้วส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจขึ้นหรือไม่ มีข้อร้องเรียน (Complaint) ลดลงหรือไม่ เป็นต้น 3. ควรมีการวิจัยศึกษาว่าผลของการสอนงานทาให้ผลผลิตเพิ่ มขึ้นมากน้อยอย่างไร และ สามารถลดความสูญเสียด้านใดลงได้บ้าง โดยเก็บข้อมูลก่อนและหลังการสอนงานเพื่อเปรียบเทียบกัน จะได้ยืนยันความจาเป็นของการสอนงานในร้านสาขายิ่งขึ้น

รายการอ้างอิง บรรจง จันทมาศ. (2544). ระบบบริหารคุณภาพ ISO 9000:2000. สานักพิมพ์ ส.ส.ท. วิลาวัลย วัชระเกียรติศักดิ์. (2546). การประเมินหลักสูตรครุศาสตรบัณฑิต วิชาเอกนาฏศิลป ระดับ ปริญญาตรีของสานักงานสภาสถาบันราชภัฏวิทยานิพนธ์ปริญญาครุศาสตร์. มหาวิทยาลัย ราชภัฏ นครราชสีมา. วิภาวดี ไพเมือง. (2545). การประเมินหลักสูตรการศึกษาต่อเนื่อง ระดับปริญญาตรี สาขาบริหารธรุกิจ คณะศึกษาศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ วิทยานิพนธศึกษาศาสตรมหาบัณฑิต, บัณฑิต วิทยาลัย มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. ประเวศ วะสี. (2543). การปฏิรูปการเรียนรูปที่เน้นผู้เรียนสาคัญที่สุด : แนวทางสู่การปฏิบัติ. ใน เอกสาร พัฒนากระบวนการเรียนรู้ ลาดับที่ 2 โครงการปฏิรูปการเรียนรู้, คานา. กรุงเทพฯ : กรมวิชาการ. สมาน ชาติยานนท์. (2542). การประเมินผลจากสภาพจริง. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์คุรุสภา ลาดพร้าว.

ชื่อโครงการวิจัย ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการลาออกของที่ปรึกษาในระหว่างการติดตั้งระบบ ERP: กรณีศึกษาโครงการ EGAT-ERP Factors Effecting for Turnover Behavior of ERP Consultant during System Implementation: A Case Study of EGAT-ERP Project

ตนุภัทร มามีใหญ่ Tanuphat Mameeyai บทคัดย่อ การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับพฤติกรรมการ ลาออกของที่ปรึกษาระบบ ERP และเพื่อศึกษาปัจจัยภายในตัวบุคคล ปัจจัยด้านบริษัทที่ปรึกษา ปัจจัย ด้านสภาพเศรษฐกิจและตลาดแรงงาน ปัจจัยด้านโครงการ ปัจจัยด้านองค์กรของลูกค้าและปัจจัยด้าน ผู้ใช้งานหลักที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมการลาออกของที่ปรึก ษาในระหว่างการติดตั้งระบบ ERP เครื่องมือที่ใช้ในการศึกษา คือ แบบสอบถาม กลุ่มตัวอย่างคือ ที่ปรึกษาระบบ ERP ที่มีประสบการณ์ ในการติดตั้งระบบให้กับโครงการ EGAT - ERP จานวน 98 คน วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สถิติ Chi-Square และสถิติ Logistic Regression ที่ระดับ นัยสาคัญทางสถิติ 0.05 ผลการศึกษา พบว่า ที่ปรึกษาระบบ ERP ให้ความเห็นว่างานของตนมีเกียรติได้แสดงความ เป็นมืออาชีพในระดับมาก ที่ค่าเฉลี่ย 3.44 มีความพึงพอใจในงานอยู่ในระดับมากที่ค่าเฉลี่ย 3.60 มี ความภูมิใจที่ได้ร่วมทางานในโครงการ EGAT-ERP ในระดับมากที่ค่าเฉลี่ย 3.71 มีความเห็นว่าจานวน ระบบงานย่อย (Module) มากทาให้การออกแบบระบบยุ่งยากซับซ้อนในระดับมากที่ค่าเฉลี่ย 4.15 มี ความเห็นว่าความต้องการใช้งานระบบของผู้ใช้งานหลักที่หลากหลายทาให้ต้องออกแบบระบบภายใต้ เงื่อนไขต่าง ๆ ที่ยุ่งยากขึ้นในระดับมากที่ค่าเฉลี่ย 3.96 พบอุปสรรคในการทางานจากความไม่สะดวก ในระเบียบและข้อกาหนดของหน่วยงานอยู่ในระดับมากที่ค่าเฉลี่ย 3.73 ทาให้มีความเหนื่อยหน่ายจาก ผูใ้ ช้งานหลักในระดับมากที่ค่าเฉลี่ย 3.48 และมีความเครียดจากงานที่รับผิดชอบในระดับมากที่ค่าเฉลี่ย 3.62 ทั้งนี้ที่ปรึกษาที่ได้ลาออกจากโครงการไปแล้วนั้น ส่วนใหญ่ลาออกโดยวิธีสมัครใจร้อยละ 97.4 โดยลาออกในช่วง Final Preparation ร้อยละ 60.5 และได้ใช้เวลาตัดสินใจลาออกประมาณ 4 สัปดาห์ ร้อยละ 44.7 ซึ่งมีครอบครัวเป็นผู้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจลาออกร้อยละ 39.5 โดยได้ให้เหตุผลว่า ต้องการประสบการณ์ใหม่ร้อยละ 44.7 ส่วนที่ปรึกษาที่ปัจจุบันยังไม่ได้ลาออกจากโครงการ ส่วนใหญ่

51 มีแนวโน้มที่จะลาออกในอนาคตอยู่ที่ระดับ 50 ร้อยละ 35.0 โดยให้เหตุผลในการที่จะลาออกครั้งนี้ว่า ต้องการประสบการณ์ใหม่ร้อยละ 31.7 การทดสอบสมมุติฐาน พบว่า ผู้ร่วมตัดสินใจลาออกมีความ สัมพันธ์กับสถานภาพ เหตุผลในการลาออกมีความสัมพันธ์กับประสบการณ์ แนวโน้มที่จะลาออกมี ความสัมพันธ์กับประสบการณ์และตาแหน่งงาน เหตุผลที่จะลาออกมีความสั มพันธ์กับอายุและ สถานภาพ ส่วนปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการลาออก ได้แก่ ปัจจัยในด้านการบังคับบัญชา ปัจจัยด้านการ แสวงหางานทา ปัจจัยด้านขอบเขตงาน ปัจจัยด้านการสื่อสารและประชาสัมพันธ์รวมทั้งปัจจัยด้านการ สนับสนุนของผู้บริหาร โดยที่ปัจจัยทั้งห้าด้านดังกล่าวร่วมกันอธิบายความแปรปรวนของการลาออกได้ ร้อยละ 50.0 และพยากรณ์ถูกต้องเท่ากับ 78.6 %

ABSTRACT The objectives of this research were to study the relationship between personal factors and turnover behavior of ERP consultants during the system implementation and to study the factors related to the project, and relating to the consultant company, economic and labor market, project, customer organization and of the key user and how these influence turnover behavior of ERP consultants during system implementation. The tool used for this study was a questionnaire. The sample consisted of 98 ERP consultants who worked on the EGAT-ERP Project. These data were used to calculate frequency, percentage, mean, standard deviation and were subjected to analysis by Chi-Square test and the Logistic Regression tests at a significant level of 0.05. The research found that the ERP consultants showed high levels of agreement with respect to: their work being respectable (  = 3.44), the contentment of their work (  = 3.60), being proud to work on the EGAT-ERP Project (  = 3.71), difficulty in working due to the complexity of the system designed (  = 4.15), complexity of the system to meet user requirements (  = 3.96), obstacles due to rules and regulations (  =3.73) factors relating to overwork (  = 3.48) strain due to the responsibility of work (  = 3.62). The majority of consultants who resigned from the project did so voluntarily (97.4%), during the Final Preparation Phase (60.5%) and took the decision in less than 4 weeks (44.7%) and included their family in their decision to leave (39.5%). The most popular reason for resignation was the need for a new experience (44.7%). Of the consultants who had not yet resigned 50% planned to resign in the future, with the most popular reason being the need for a new experience

52 (35%). It was also found that the reason to leave was correlated with their relationship status (37.1%). Hypothesis testing found that reasons for resignation were related with working experiences, that resignation tendencies were related with working experience and position, and that reasons for resignation were related with age and marriage status. The factors which influenced turnover were related to : who they report to, seeking alternative employment, job scope, communication and the extent of support from administrators. These 5 turnover factors showed variance in turnover of 50% and validity of 78.6%.

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา ในยุคของข้อมูลข่าวสารและมีการแข่งขันทางธุรกิจสูง หลายหน่วยงานทั้งองค์กรภาครัฐและ เอกชนได้ให้ความสาคัญกับการบริหารจัดการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กร โดยการนาระบบ บริหารทรัพยากรองค์กร (ERP) เข้ามาใช้งานในองค์กร เพื่อให้การเชื่อมโยงของกิจกรรมที่สร้างห่วง โซ่คุณค่า (Value chain) ในองค์กรมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยการใช้เครื่องมือที่สามารถรับรู้ข้อมูลหรือ สภาพของกิจกรรมต่าง ๆ ที่กาลังดาเนินงานอยู่อย่างรวดเร็วและสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการตัดสินใจ ด้านการบริหารอย่างทันท่วงที อีกทั้งยังช่วยให้สามารถวางแผนการลงทุนและบริหารทรัพยากรของ องค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งนี้การไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทยได้นาระบบ ERP มา ใช้ในองค์กรโดยเลือกใช้ซอฟแวร์ SAP ภายใต้ชื่อโครงการ EGAT-ERP โดยได้เริ่มดาเนินโครงการ ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2550 ในการติดตั้งระบบ ERP ให้แต่ละองค์กรจาเป็นต้องปรับระบบให้เข้ากับกระบวนการทางาน ทางธุรกิจในแต่ละประเภทและหากเป็นโครงการขนาดใหญ่ด้วยแล้ว การออกแบบระบบให้มีการ เชื่อมโยงแบบบูรณาการจะยิ่งซับซ้อนยิ่งขึ้น สิ่งเหล่านี้ล้วนท้าทายความสามารถของผู้บริหารและทีมงาน ในโครงการที่จะต้องประสานความร่วมมือเพื่อความสาเร็จในแต่ละกิจกรรมให้ได้ระบบที่สมบูรณ์ และ มีประสิทธิภาพตามความต้องการของผู้ใช้งาน ซึ่ง จากรายงานการสารวจผลการดาเนินงานโครงการ ด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของ Standish Group ในรายงาน CHAOS Report ในปี 2009 พบว่า 24% ประสบกับความล้มเหลวในการติดตั้งระบบ ERP เพื่อใช้งาน มีเพียง 32% ที่ประสบความสาเร็จในการ ติดตั้งระบบ ERP และมีมากถึง 44% ที่ไม่สามารถติดตั้งระบบ ERP ให้เสร็จภายในระยะเวลาและ งบประมาณที่ได้กาหนดไว้ ทั้งนี้สาเหตุแห่งความล้มเหลวของโครงการในการติดตั้งระบบ ERP ได้แก่ การออกแบบระบบที่ไม่เหมาะสมกับขนาดองค์ก ร อัตราการลาออกของทีมงานสูง การปรับแต่ง โปรแกรมที่มากเกินไป ที่ปรึกษาไม่มีประสิทธิภาพ ขาดการเตรียมการโครงสร้างพื้น ฐาน ขาดการ

53 ถ่ายทอดความรู้ ขาดการบริหารจัดการโครงการที่ดี การปรับกระบวนการทางานที่ขาดคุณภาพ การ ทดสอบระบบที่ไร้ประสิทธิภาพ ขาดการสนับสนุนจากผู้บริหารระดับสูง ระยะเวลาโครงการกระชับ เกินไป การไม่เข้าใจในระบบงานของผู้ใช้งาน ผู้บริหารมีความคาดหวังจากระบบสูง และมีการต่อต้าน จากผู้ใช้งาน การลาออกของที่ปรึกษาในระหว่างการติดตั้งระบบ ERP ก็เป็นปัญหาหนึ่งที่สาคัญโดยเฉพาะ โครงการขนาดใหญ่ การลาออกของที่ปรึกษาเป็นจานวนมากทาให้มีผลกระทบต่อการดาเนินโครงการ ผู้วิจัยจึงมีความสนใจที่จะศึกษาปัจจัยที่มีผลกระทบต่อพฤติกรรมการลาออกของที่ปรึกษาในระหว่างการ ติดตั้งระบบ ERP ทั้งนี้เพื่อเป็นแนวทางในการปรับลดภาวะการยายงานหรือลาออกของที่ปรึกษา โดย เฉพาะในโครงการขนาดใหญ่และเพื่อดารงไว้ซึ่งทรัพยากรมนุษย์อันมีค่าขององค์กร

วัตถุประสงค์ของการวิจัย 1. เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับพฤติกรรมการลาออกของที่ปรึกษา ระบบ ERP 2. เพื่อศึกษาปัจจัยภายในตัวบุคคล ปัจจัยด้านบริษัทที่ปรึกษา ปัจจัยด้านสภาพเศรษฐกิจและ ตลาดแรงงาน ปัจจัยด้านโครงการ ปัจจัยด้านองค์กรของลูกค้าและปัจจัยด้านผู้ใช้งานหลักที่มีผลกระทบ ต่อพฤติกรรมการลาออกของที่ปรึกษาในระหว่างการติดตั้งระบบ ERP

วิธีดาเนินการวิจัย วิธีดาเนินการวิจัยในแต่ละขั้นตอนสามารถอธิบายเป็นแผนภาพดังต่อไปนี้ ขั้นตอนที่ 1 รวบรวมข้อมูลเพื่อการศึกษา ศึกษาข้อมูลที่รวบรวมจากเอกสารงานวิจัยและเว็บไซต์ต่างๆ สร้างกรอบแนวคิดเพื่อเชื่อมโยงความสัมพันธ์ของปัจจัย ขั้นตอนที่ 2 สร้างแบบสอบถาม ตามกรอบแนวคิดและ วัตถุประสงค์ของการวิจัย ข้อตอนที่ 3 เก็บข้อมูลภาคสนาม จากการแจกแบบสอบถามประชากรทั้งหมด

ขั้นตอนที่ 4 ประมวลผลข้อมูลโดยใช้โปรแกรมสาเร็จรูปเพื่อการ วิเคราะห์เชิงสถิติทางสังคมศาสตร์ ขั้นตอนที่ 5 วิเคราะห์ข้อมูลและนาเสนอผลการวิจัยรวมทั้งการ อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ ภาพที่ 1 แสดงขั้นตอนการดาเนินการวิจัย ประชากรสาหรับการวิจัย คือ ที่ปรึกษาระบบ ERP ที่ได้เคยทางานกับโครงการ EGAT - ERP โดยแยกออกเป็น 2 กลุ่ม คือกลุ่มที่ได้ลาออกจากโครงการไปแล้วจานวน 40 คนและกลุ่มที่ยังไม่ได้ ลาออกจานวน 80 คน รวม 120 คน เก็บข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามซึ่งได้รับแบบสอบถามกลับคืนมา จานวน 98 ชุด จากนั้นนาแบบสอบถามที่ได้มาวิเคราะห์หาค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน สถิติ Chi-Square และสถิติ Logistic Regression ที่ระดับนัยสาคัญทางสถิติ 0.05

ผลการวิจัย ผลจากการวิเคราะห์ข้อมูลพบว่า ที่ปรึกษาส่วนใหญ่เป็นเพศชาย อายุระหว่าง 25 – 35 ปี ส่วน ใหญ่มีสถานภาพโสด จบการศึกษาระดับปริญญาโท มีประสบการณ์ในการทางาน 6 - 10 ปีและอยู่ใน ระดับตาแหน่ง Consultant ทั้งนี้มีที่ปรึกษาที่ยังไม่ได้ลาออกจากโครงการร้อยละ 61.2 และส่วนที่ลาออก จากโครงการไปแล้วร้อยละ 38.8 สาหรับที่ปรึกษาที่ได้ลาออกจากโครงการไปแล้วนั้น ส่วนใหญ่ลาออก โดยวิธีสมัครใจ โดยลาออกในช่วง Final Preparation และได้ใช้เวลาตัดสินใจลาออกประมาณ 4 สัปดาห์ ซึ่งมีครอบครัวเป็นผู้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจลาออก ทั้งนี้ส่วนใหญ่ได้ให้เหตุผลว่าต้องการ ประสบการณ์ใหม่ ส่วนที่ปรึกษาที่ปัจจุบันยังไม่ได้ลาออกจากโครงการนั้น ส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะ ลาออกอยู่ที่ระดับ 50 โดยให้เหตุผลในการที่จะลาออกครั้งนี้ว่า ต้องการประสบการณ์ใหม่ รองลงมา คือ ต้องการเงินเดือนเพิ่ม ส่วนผลจากการวิเคราะห์ข้อมูลในด้านปัจจัยภายในตัวบุคคลพบว่า ที่ปรึกษามีความพึงพอใจ ในงานอยู่ในระดับมากที่ค่าเฉลี่ยสูงสุด ส่วนด้านความคาดหวังในงาน ด้านความเครียดและด้านความ เหนื่อยหน่ายอยู่ในระดับปานกลาง ดังตารางที่ 1 และปัจจัยด้านบริษัทที่ปรึกษาพบว่า ที่ปรึกษาได้ให้

55 ความคิดเห็นในด้านคุณลักษณะของงานว่าเป็นงานที่มีความสาคัญ เป็นงานที่มีเกียรติและแสดงความ เป็นมืออาชีพของตนในระดับมากที่ค่าเฉลี่ยสูงสุด ส่วนด้านค่าตอบแทน ด้านความผูกพันต่อองค์กร ด้านบรรยากาศในการทางานและด้านการบังคับบัญชาอยู่ในระดับปานกลาง ในขณะที่ปัจจัยด้านสภาพ เศรษฐกิจและตลาดแรงงานพบว่า ที่ปรึกษาได้ให้ความคิดเห็นต่อภาวะการว่างงานในสายอาชีพที่ปรึกษา ความเห็นต่อโอกาสในการแสวงหางานทาและความเห็นต่อความง่ายในการคัดเลือกงานอยู่ในระดับ ปานกลาง ส่วนปัจจัยด้านโครงการพบว่า ที่ปรึกษาได้ให้ความคิดเห็นในด้านจานวนระบบงานย่อยที่มี ผลต่อการออกแบบระบบยุ่งยากซับซ้อนอยู่ในระดับมากที่ค่าเฉลี่ยสูงสุด ส่วนด้านขอบเขตงาน ด้าน ความเหมาะสมของวิธีก ารติดตั้ง ระบบของโครงการและด้านความเหมาะสมของระยะเวลาดาเนิน โครงการอยู่ในระดับปานกลาง ปัจจัยด้านองค์กรของลูกค้าพบว่า ที่ปรึกษาได้ให้ความคิดเห็นในด้าน การสื่อสารและประชาสัมพันธ์โครงการว่ามีความเหมาะสมในระดับปานกลาง รวมทั้งด้านการสนับสนุน ของผู้บริหารในโครงการมีความเหมาะสมในระดับปานกลาง และปัจจัยด้านผู้ใช้งานหลักพบว่า ที่ ปรึกษาได้ให้ความคิดเห็นในด้านความต้องการใช้งานระบบของผู้ใช้งานหลักที่จะมีผลต่อการออกแบบ ระบบในโครงการอยู่ในระดับมาก ที่ค่าเฉลี่ยสูงสุด รองลงมา ด้านระเบียบวิธีปฏิบัติงานของหน่วยงาน ต่าง ๆ ที่ผลต่ออุปสรรคในการทางานในโครงการอยู่ในระดับมาก ส่วนความร่วมมือของผู้ใช้งานหลัก ต่อการให้ความสาคัญในงานโครงการเป็นหลักอยู่ในระดับปานกลาง ตารางที่ 1 แสดงระดับความเห็นของที่ปรึกษาต่อปัจจัยในด้านต่าง ๆ ปัจจัยภายในตัวบุคคล 1. ด้านความพึงพอใจในงาน 2. ด้านความคาดหวังในงาน 3. ด้านความเครียด 4. ด้านความเหนื่อยหน่าย ปัจจัยด้านบริษัทที่ปรึกษา 1. ด้านค่าตอบแทน 2. ด้านความผูกพันต่อองค์กร 3. ด้านบรรยากาศในการทางาน 4. ด้านคุณลักษณะของงาน 5. ด้านการบังคับบัญชา

S.D.

แปลความ

3.60 3.20 3.22 3.12

0.81 0.91 1.08 1.08

มาก ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง

3.19 3.03 3.14 3.44 2.76

0.77 0.95 0.86 0.73 0.90

ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง มาก ปานกลาง

56 ตารางที่ 1 แสดงระดับความเห็นของที่ปรึกษาต่อปัจจัยในด้านต่าง ๆ (ต่อ) ปัจจัยด้านสภาพเศรษฐกิจและตลาดแรงงาน

S.D.

แปลความ

1. ด้านภาวะการว่างงาน 2. ด้านการแสวงหางานทา 3. ด้านการคัดเลือกงาน ปัจจัยด้านโครงการ 1. ด้านขอบเขตงาน 2. ด้านจานวนระบบงานย่อย (Module) 3. ด้านระยะเวลาดาเนินงาน 4. ด้านวิธีการติดตั้งระบบ ปัจจัยด้านองค์กรของลูกค้า 1. ด้านการสื่อสารและประชาสัมพันธ์ 2. ด้านการสนับสนุนของผู้บริหาร ปัจจัยด้านผู้ใช้งานหลัก 1. ด้านความต้องการใช้งานระบบ 2. ด้านความร่วมมือ 3. ด้านระเบียบวิธีปฏิบัติงาน

3.09 3.19 3.07

0.80 0.81 0.73

ปานกลาง ปานกลาง ปานกลาง

3.36 4.15 2.77 2.92

0.89 0.88 1.02 1.00

ปานกลาง มาก ปานกลาง ปานกลาง

3.23 2.83

0.88 0.89

ปานกลาง ปานกลาง

3.96 3.04 3.73

0.95 0.98 0.87

มาก ปานกลาง มาก

ผลการทดสอบสมมุติฐานพบว่า ผู้ร่วมตัดสินใจลาออกมีความสัมพันธ์กับสถานภาพ เหตุผล ในการลาออกมีความสัมพันธ์กับประสบการณ์ แนวโน้มที่จะลาออกมีความสัมพันธ์กับประสบการณ์ และตาแหน่งงาน เหตุผลที่จะลาออกมีความสัมพันธ์กับอายุและสถานภาพ นอกนั้นไม่มีความสัมพันธ์ กันดังตารางที่ 2 ตารางที่ 2 แสดงความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับพฤติกรรมการลาออกของที่ปรึกษา

ปัจจัยส่วน บุคคล อายุ สถานภาพ

พฤติกรรมการลาออกของที่ปรึกษา วิธีการ ช่วงเวลา เวลา ผู้ร่วม เหตุผล แนวโน้มที่ ลาออก โครงการ ตัดสินใจ ตัดสินใจ ลาออก จะลาออก 

เหตุผลที่ จะลาออก  

57 ตารางที่ 2 แสดงความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับพฤติกรรมการลาออกของที่ปรึกษา (ต่อ)

ปัจจัยส่วน บุคคล การศึกษา ประสบการณ์ ตาแหน่งงาน

เหตุผลที่ จะลาออก

 

หมายเหตุ: หมายถึง ยอมรับสมมุติฐาน ปัจจัยในด้านการบังคับบัญชา ด้านการแสวงหางานทา ด้านขอบเขตงาน ด้านการสื่อสารและ ประชาสัมพันธ์รวมทั้ งด้านการสนับสนุนของผู้บริหารมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจลาออกหรือไม่ลาออก ของที่ปรึกษาที่ระดับนัยสาคัญทางสถิติ 0.05 โดยที่ปัจจัยทั้งห้าด้านดังกล่าวร่วมกันอธิบายความแปรปรวน ของการลาออกได้ร้อยละ 50.0 และเปอร์เซนต์ของการพยากรณ์ถูกต้องเท่ากับ 78.6 % ดังตารางที่ 3 ตารางที่ 3 แสดงอิทธิพลของปัจจัยในด้านต่าง ๆ ต่อการตัดสินใจลาออกของที่ปรึกษา ปัจจัย ปัจจัยด้านบริษัทที่ปรึกษา ด้านการบังคับบัญชา ปัจจัยด้านสภาพเศรษฐกิจและตลาดแรงงาน ด้านการแสวงหางานทา ปัจจัยด้านโครงการ ด้านขอบเขตงาน ปัจจัยด้านองค์กรของลูกค้า ด้านการสื่อสารและประชาสัมพันธ์ ด้านการสนับสนุนของผู้บริหาร หมายเหตุ: หมายถึง ยอมรับสมมุติฐาน

การตัดสินใจลาออกหรือไม่ลาออก     

อภิปรายผล จากผลการวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยด้านบริษัทที่ปรึกษาที่พบว่า ที่ปรึกษาได้ให้ความคิดเห็นในด้าน คุณลักษณะของงานว่าเป็นงานที่มีความสาคัญเป็นงานที่มีเกีย รติ และแสดงความเป็นมืออาชีพของตน ในระดับมากที่ค่าเฉลี่ยสูงสุด ส่วนด้านค่าตอบแทน ด้านความผูกพันต่อองค์กร ด้านบรรยากาศในการ ทางานและด้านการบังคับบัญชาอยู่ในระดับปานกลาง ทั้งนี้อาจเป็นเพราะงานด้านที่ปรึกษาเป็นงานที่ ให้ค่าตอบแทนสูงและเป็นงานที่มีเกียรติงานหนึ่ง ยิ่งถ้าผ่านประสบการณ์ในโครงการขนาดใหญ่ด้วย แล้วโอกาสในความก้าวหน้าในหน้าที่การงานจะเพิ่มมากขึ้นตามลาดับ ที่ปรึกษาจึงมีความพอใจที่ได้ ร่วมงานในโครงการขนาดใหญ่และองค์กรที่มีชื่อเสียง ซึ่งมีความสอดคล้องกับผลการศึกษาของ John W. Lounsbury and Lauren Moffitt (2000) ที่ได้พบว่า คุณลักษณะสาคัญเกี่ยวกับงานและความพึง พอใจในงานเป็นแรงขับในการทางานที่ดีและก่อให้เกิดมีประสิทธิภาพในงาน จากผลการวิเคราะห์ข้อมูลปัจจัยด้านสภาพเศรษฐกิจและตลาดแรงงานที่พบว่า ที่ปรึกษาได้ให้ ความคิดเห็นต่อภาวะการว่างงานในสายอาชีพที่ปรึกษา ความเห็น ต่อโอกาสในการแสวงหางานทา และความเห็นต่อความง่ายในการคัดเลือกงานอยู่ในระดับปานกลาง ทั้งนี้อาจเป็นเพราะว่าตาแหน่ง งานว่างมีมากกว่าจานวนที่ป รึกษาทาให้ที่ปรึกษาสามารถเลือกงานและเลือกองค์กรได้ตามที่ตนเอง ต้องการและยังสามารถต่อรองค่า ตอบแทนได้ด้วย ซึ่งมี ความสอดคล้องกับข้อมูลด้านตลาดแรงงาน ของที่ปรึกษาที่มีการไหลเวียน ที่พบว่า ตลาด ERP กาลังเติบโตทาให้มีความต้องการที่ปรึกษาจานวน มาก ซึ่งทาให้ที่ปรึกษามีโอกาสสูงในการหางานใหม่ได้ง่ายขึ้น และมีโอกาสสูงในการเลือกงานใน องค์กรที่ตนเองต้องการร่วมงาน จากผลการวิเคราะห์ข้อมูลที่พบว่า ที่ปรึกษาที่ได้ลาออกจากโครงการไปแล้วนั้น ส่วนใหญ่ ลาออกโดยวิธีสมัครใจ โดยลาออกในช่วง Final Preparation และได้ใช้เวลาตัดสินใจลาออกประมาณ 4 สัปดาห์ ซึ่งมีครอบครัวเป็นผู้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจลาออก ทั้งนี้ส่วนใหญ่ได้ให้เหตุผลว่าต้องการ ประสบการณ์ใหม่ อาจเป็นเพราะว่าในช่วง Final Preparation ของโครงการเป็นการเตรียมระบบขั้น สุดท้ายก่อนที่จะเริ่มใช้งานระบบจริง (Go-Live) ซึ่งมีระยะเวลาดาเนินการนานกว่าช่วงอื่น ๆ ของ โครงการและยังมีกิจกรรมที่เป็นการทดสอบความพร้อมของระบบโดยรวม (Complete Testing) ภาย หลังจากการออกแบบอีกมากมายทาให้ที่ปรึกษาต้องทางานหนักเกิดความเครียดสะสม ซึ่งเมื่อเขาเหล่า นั้นได้นาเรื่องทุ กข์ใ จกลับไปปรึกษากับบุคคลในครอบครัวก็จะได้รับคาตอบที่สนับสนุนให้พิจารณา ตัดสินใจลาออกจากงานโครงการในช่วงเวลาดังกล่าวโดยวิธีสมัครใจ สอดคล้องกับแนวคิดของ Mobley and others (1978 : 126 อ้างถึงใน วิยะดา, 2545 : 24) ที่ได้กล่าวถึงการลาออกโดยสมัครใจว่า เป็นการสิ้นสภาพสมาชิกขององค์กรโดยพนักงานเป็นผู้คิดและจัดการเอง ส่วนการให้เหตุผลว่าต้องการ ประสบการณ์ใหม่ก็อาจเป็นเหตุผลกลาง ๆ ที่แจ้งให้ผู้บังคับบัญชาทราบว่าตนต้องการออกไปเก็บ

59 ประสบการณ์ใหม่ให้มากขึ้นเพื่อตาแหน่งงานและค่าตอบแทนที่สูงขึ้นในอนาคต ทั้งนี้มีความสอดคล้อง กับการศึกษาของฐิติรัตน์ ศิริเลิศ (2547) ที่พบว่า ลักษณะงานที่มีความท้าทายความสามารถมีผล กระทบต่อแนวโน้มการตัดสินใจลาออกจากงานในอนาคตเป็นอันดับแรก รองลงมา คือ โอกาสก้าวหน้า ในอาชีพ การมีโอกาสในการเลือกงานที่ดีกว่า และการได้รับการตอบสนองความต้องการจากองค์กรใหม่ ตามลาดับ และสอดคล้องกับผลการศึกษาของ Guy Pare and Michel Tremblay (2000) พบว่า พนักงานไอทีมีความอ่อนไหวต่อสองปัจจัย ได้แก่ ปัจจัยด้านความยุติธรรมและปัจจัยด้านความสามารถ โดยหากพบว่า องค์ก รมีปั ญหา เช่น การจ่ายเงิ นหรือผลประโยชน์อื่นที่ควรได้รับรวมทั้งปัญหาการ ประเมินประสิทธิภาพในการทางานและการเลื่อนขั้นพวกเขาจะลาออกจากงานทันที จากผลการวิเคราะห์ข้อมูลที่พบว่า ปัจจัยในด้านการบังคับบัญชา การแสวงหางานทา ขอบเขต งาน การสื่อสารและประชาสัมพันธ์และการสนับสนุนของผู้บริหารมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจลาออกหรือ ไม่ลาออกของที่ปรึกษาที่ระดับนัยสาคัญทางสถิติ 0.05 โดยที่ปัจจัยทั้งห้าด้านดังกล่าวร่วมกันอธิบาย ความแปรปรวนของการลาออกได้ร้อยละ 50.0 และเปอร์เซนต์ของการพยากรณ์ถูกต้องเท่ากับ 78.6 % ทั้งนี้อาจเป็นเพราะว่าสิ่งที่ที่ปรึกษาในโครงการสามารถสัมผัสและรับรู้ได้โดยตรงจากการได้ร่วมงานใน โครงการ คือ การบังคับบัญชาของหัวหน้างานและจากผู้บริหารโครงการ ที่จะแสดงให้เห็นถึงแนวทาง ในการบริหารจัดการโครงการและการกาหนดขอบเขตงาน บรรยากาศในการทางานรวม ทั้งการ สนับสนุนจากผู้บริหารล้วนเป็นปัจจัยผลักดันต่อการตัดสินใจลาออกของที่ปรึกษา ในขณะเดียวกัน หากที่ปรึกษาได้พบว่า การแสวงหางานใหม่ในตลาดแรงงานมีความง่ายในการตัดสินใจเลือกงานใหม่ ก็จะเป็นปัจจัยดึงจากภายนอกได้เป็นอย่างดี ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนมีอิทธิพลโดยตรงต่อการตัดสินใจลาออก ของที่ปรึกษาได้ ซึ่งไม่สอดคล้องกับผลการศึกษาของ วิยะดา เรืองฤทธิ์ (2545) ที่พบว่า ตัวทานายที่มี ประสิทธิภาพในการทานายแนวโน้มการย้ายงานหรือการลาออกของบุคลากรคอมพิ วเตอร์ ได้แก่ ความรู้สึกผูกพันต่อองค์กร และความพึงพอใจในการทางาน

ข้อเสนอแนะจากการวิจัย เพื่อเป็นแนวทางในการวางแผนและบริหารจัดการทรัพยากรมนุษย์ในงานโครงการด้านไอที ผูว้ ิจัยมีข้อเสนอแนะดังต่อไปนี้ 1. วิธีการติดตั้งระบบที่ผู้จัดการโครงการเลือกจะเป็นสิ่งที่กาหนดวิธีการทางานของที่ปรึกษา ว่าจะต้องทางานอย่างหนักหรือไม่ ทั้งนี้ต้องพิจารณาปรับเปลี่ยนวิธีการติดตั้งระบบให้สอดคล้องกับ กระบวนการทางานขององค์กรของลูกค้า เพื่อลดปัญหาในระหว่างติดตั้งระบบและลดภาระในการทางาน ให้กับที่ปรึกษาได้

60 2. ผู้จัดการโครงการควรมีบทบาทในการทาความเข้าใจกับผู้บริหารในหน่วยงานต่าง ๆ เพื่อ ให้การสนับสนุนบุคลากรให้มาทางานในโครงการอย่างต่อเนื่อง 3. ผู้ใช้งานหลักควรมีบทบาทในการประสานงานระหว่างบุคลากรในหน่วยงานต่าง ๆ ใน การขอข้อมูลสาหรับงานโครงการ 4. ควรจัดให้มีกิจกรรมพบปะสังสรรค์ระหว่างที่ปรึกษาและผู้ใช้งานหลักในโครงการเพื่อสาน สัมพันธ์ที่ดีต่อกันและได้ผ่อนคลายความเครียดจากงาน 5. องค์กรควรมีการบริหารจัดการด้านองค์ความรู้ (Knowledge Management) ที่ได้จากที่ ปรึกษาที่ร่วมงานในโครงการ ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อองค์กรและที่ปรึกษารุ่นใหม่เพื่อใช้ศึกษาเป็น แนวทางในการทางานรวมทั้งวิธีการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ในอนาคตได้ 6. องค์กรควรมีที่ปรึกษาระดับ Junior Consultant เพื่อให้เรียนรู้ระบบงานในโครงการ รวมทั้งเทคนิคการแก้ไขปัญหาต่าง ๆ จากที่ปรึกษารุ่นพี่ในลักษณะ on the job training เป็นการเตรียม ความพร้อมให้กับที่ปรึกษารุ่นใหม่ที่จะต้องรับงานต่อจากรุ่นพี่หากที่ปรึกษารุ่นพี่ลาออกจากโครงการ

ข้อเสนอแนะในการวิจัยครั้งต่อไป 1. ควรศึกษาวิจัยเพื่อเปรียบเทียบพฤติกรรมการลาออกของที่ปรึกษาระบบ ERP ที่ทางานอยู่ ในโครงการของหน่วยงานภาคเอกชนกับโครงการของหน่วยงานภาครัฐ 2. ควรศึกษาวิจัยเพื่อเปรียบเทียบพฤติกรรมการลาออกของที่ปรึกษาระบบ ERP ที่สังกัดอยู่ ในบริษัทขนาดเล็ก ขนาดกลาง และขนาดใหญ่

รายการอ้างอิง บัน คาซึมะและฮิโรชิ ไอโตะ. (2547). สู่การเป็นผู้นาในการใช้ ERP. แปลโดย อิทธิ ฤทธาภรณ์. กรุงเทพฯ: สมาคมส่งเสริมเทคโนโลยี (ไทย-ญี่ปุ่น). ปรีชา พันธุมสินชัยและอุทัย ตันละมัย. (2547). ERP เผยวิธีทาจริง. กรุงเทพฯ: TLAPS ฝ่ายประชาสัมพันธ์. ลึกแต่ไม่ลับกับ ERP V.3 : คุณพร้อมหรือยังกับการทางานบนระบบใหม่. กรุงเทพฯ: กองผลิตสื่อประชาสัมพันธ์ การไฟฟ้าฝ่ายผลิตแห่งประเทศไทย. พลพธู ปียวรรณและสุภาพร เชิงเอี่ยม. (2548). ระบบสารสนเทศทางการบัญชี. กรุงเทพฯ: วิทยพัฒน์ วราภรณ์ จิรชีพพัฒนา. (2551). การบริหารโครงการเทคโนโลยีสารสนเทศ. กรุงเทพฯ: ไทยพัฒนราย วันการพิมพ์.

61 วิยะดา เรืองฤทธิ์. (2545). ปัจจัยที่มีผลต่อแนวโน้มการย้ายงานหรือลาออกของบุคลากรคอมพิวเตอร์. วิทยานิพนธ์ คณะศิลปศาสตร์. มหาวิทยาลัยราชภัฎบ้านสมเด็จเจ้าพระยา. ศรีสมรัก อินทุจันทร์ยง. (2549). ระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัย ธรรมศาสตร์. สตีเฟน รอบบินและแมรี่ คัลเตอร์. (2003). การจัดการและพฤติกรรมองค์กร. แปลโดย วิรัช สงวน วงศ์วาน.กรุงเทพฯ: เพียร์สัน เอ็ดดูเคชั่น อินโดไชน่า. สุพจน์ โกสิยะจินดา. (2550). การบริหารโครงการในระบบงานไอที. กรุงเทพฯ: วิทยพัฒน์. Guy Pare and Michel Tremblay. (2000). The Measurement and Antecedents of Turnover Intrentions among IT Professionals. CARINO Research. John W. Lounsbury and Lauren Moffitt. (2000). An Investigation of Personality Traits in Relation to Job and Career Satisfaction of Information Technology Professionals. Master thesis, University of Tennessee.

ชื่อโครงการวิจัย ความสาเร็จของระบบการจัดการโครงการก่อสร้างในธุรกิจก่อสร้างที่จดทะเบียน ในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย The Successness Of Construction Management System and Project Management In The list Construction Company The Stock Exchange Of Thailand

ทัศนีวรรณ งามสอาด Tassaneewan Ngamsaade บทคัดย่อ ความสาเร็จของระบบการจัดการโครงการก่ อสร้างในธุรกิจก่ อสร้างที่จดทะเบียนในตลาด หลักทรัพย์แห่งประเทศไทย

เป็นงานวิจัยที่มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัจจัยความสาเร็จทางการ

บริหารจัดการโครงการก่ อสร้า งในธุรกิจก่อสร้างและเพื่อศึกษาระบบการจัดการที่นามาใช้ในการ บริหารโครงการก่อสร้างในธุรกิจก่อสร้าง และโดยมีการเก็บข้อมูลสัมภาษณ์แบบเจาะลึก ผู้ที่มีส่วน รับผิดชอบ เช่น ผู้อานวยการโครงการ ผู้จัดการ จานวน 13 ราย แล้วนาข้อมูลมาวิเคราะห์และ ปรึกษาหารือกับผู้ชานาญการในธุรกิจก่อสร้างจนมีข้อสรุปและข้อเสนอแนะในระดับหนึ่ง โดยปรากฏผลการวิจัยพบว่า วัตถุประสงค์ที่ 1) ด้านปัจจัยความสาเร็จในการบริหารจัดการ โครงการก่อสร้าง คือ ความสามารถในการวางแผนงานของผู้บริหารโครงการ โดยกลุ่มตัวอย่างส่วน ใหญ่เน้นปัจจัยเป็นบุคคลากรที่มีประสบการณ์สูงมากมีความเชี่ยวชาญมากกว่า 25 ปี ดารงตาแหน่ง ผู้อานวยการก่อสร้าง ผู้จัดการโครงการก่อสร้าง มีความรู้เชี่ยวชาญ มีประสบการณ์ ทั้งจานวน 13 ราย ส่วนปัจจัยด้านการศึกษา อายุ ชนิดงานก่อสร้างก็มีส่วนในการบริหารรองมาตามลาดับ ซึ่งปัจจัย ทั้งหลายนี้ได้ใช้แนวบริหารจัดการโดยการวางแผนงานที่ชัดเจนนั้น สามารถให้รายละเอียดถูกต้องใน การบริหารด้านต้นทุน เวลา และการแก้ไขควบคุมตรวจสอบ ตามวัตถุประสงค์ที่ 2) ด้านระบบการ บริหารจัดการ ทั้งนี้ผู้บริหารการโครงการจากกลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่ได้นาแนวทางระบบการจัดการ นามาใช้ในการบริหารโครงการก่อสร้าง คือ ด้านวางแผนงานชัดเจน เข้าใจง่าย และปฎิบัติได้ถูกต้อง ตรงตามแผน ส่วนด้านควบคุมงาน เพิ่มการตรวจสอบงาน มีการรายงานผลทาบันทึก วิเคราะห์แก้ไข งานที่เกิดปัญหาในการก่อสร้าง สามารถลดข้อผิดพลาดน้อยลงและงานเสร็จทาให้ส่งมอบงานได้ตาม กาหนดระยะเวลา ก่อเกิดผลงานก่อสร้างที่ดีมีคุณภาพตามที่ได้วางไว้ และสามารถนาระบบการจัดการ มาวางแผนในการใช้ทรัพยากรเท่าที่จาเป็น เช่น คน วัสดุ เครื่องมือ ในระยะเวลาที่เหมาะสม โดยไม่

63 ก่อเกิดความสูญเสีย สูญเปล่าในด้านแรงงาน ในด้านวัสดุที่ไม่ได้คุณภาพหรือเกินความต้องการมาก ไป ในด้านเครื่องจักร และท้ายสุดสามารถก่อเกิดผลกาไรตามที่คาดหมายไว้และทาความพึงพอใจ ให้แก่เจ้าของโครงการ ข้อเสนอของผลการวิจัยครั้งนี้ การที่จะบริหารงานก่อสร้างให้สาเร็จนั้นสิ่งที่สามารถทาได้ใน ระเวลาอันใกล้และไม่ต้องใช้ทรัพยากรมากก็คือ ด้านกระบวนการบริหารองค์กร การพัฒนาด้าน บุคลากรไม่ประสบผลสาเร็จมากนัก จะต้องเพิ่มประสบการณ์ให้มากขึ้นถือเป็นปัจจัยสาคัญในการ บริหารโครงการฝึกฝนส่งเสริมให้มีความรู้มากขึ้น ด้วยการฝึกอบรมแนะนา เรียนรู้เพิ่มเติมจาก ผู้ประกอบการจากต่างประเทศ จากภาคเอกชนมาร่วมให้ความรู้ แนะนาเทคนิค แนะนาระบบการ จัดการให้แก่ผู้ประกอบการที่เกี่ยวข้องได้อีกทางหนึ่ง อีกทั้งให้ความสนใจกับปัจจัยอื่น ๆ เพิ่มให้มาก ขึ้นด้วย เช่น ปัจจัยการบริหารต้นทุนงานก่อสร้าง

ABSTRACT This research was undertaken to understand the success factors of project management in a Thai listed construction company and to study the project management techniques utilized. A total of 13 project directors and project managers alongside various industry experts were interviewed to evaluate and discuss these issues. The results from this research found that the success of project construction is in the planning, implementation and the experience of project directors. The planning element is concerned with the resources, project time, quality, cost, and finally controlling and corrective actions. These factors along with careful consideration and action reduce unnecessary costs and delays. Material requirements are linked with quality requirements. Improving the skills of a project director can be done through training and learning from oversea project directors who have more experience handling more complicated projects.

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา ความสาเร็จของธุรกิจก่อสร้างในปัจจุบัน นอกจากการพั ฒนาคุณภาพงานที่ได้มาตรฐานที่ดี แล้วนั้น ด้านวิสัยทัศน์ทางด้านเทคโนโลยีสารสนเทศของผู้บริหารระดับสูงขององค์กร เช่น CEO หรือ CIO ของแต่ละองค์กรจึงมีผลต่อความสาเร็จขององค์กรเป็นอย่างมาก CEO หรือ CIO ของ องค์กรต้องค้นหาจุดยืนทางยุทธศาสตร์ ทบทวนประสิทธิภาพในการบริหารงานและพื้นฐานของการ

64 ประกอบธุรกิจแล้วนาเอาเทคโนโลยีสารสนเทศที่เหมาะสมมาประสานเข้ากับความสามารถของ บุคลากรภายในองค์กร เพื่อสร้างความสามารถในการแข่งขันทางธุรกิจและพัฒนาองค์กรให้มีความ ก้าวหน้าสามารถตอบสนองเศรษฐกิจยุคใหม่ได้ เช่น Turner Industries Ltd. บริษัทก่อสร้างขนาดใหญ่ ในเมือง Baton Rouge ภายใต้การนาของ CIO ชื่อ Patrick Thompson ที่ได้ทาการเพิ่มประสิทธิภาพ ของระบบ ERP (Enterprise Resource Planning) ขององค์กร ที่ซื้อจาก J.D. Edwards โดยการสร้าง Web เป็น Front End ให้กับระบบ ERP เพื่อให้ข้อมูลแบบ Real Time แก่ลูกค้า และให้พนักงาน สามารถเข้าถึงและประสานงานกับระบบทรัพยากรบุคคลของบริษัทผ่านเว็บบราวเซอร์ ก่อนที่ J.D. Edwards & Co. เจ้าของผลิตภัณฑ์ จะนาเสนอผลิตภัณฑ์ Version บน Web ออกมา ซึง่ การดาเนินการ ดังกล่าวมีส่วนในการสร้างความเติบโตของบริษัทจาก 290 ล้านดอลลาร์ ในปี 1994 ไปเป็นประมาณ 800 ล้านดอลลาร์ในปีปัจจุบัน (ที่มา : นิตยสาร eWeek THAILAND DOTCOM ปีที่ 9 ฉบับที่ 11 วันที่ 1 - 15 มิถุนายน 2544 : 10,12) ดังนั้น ในการบริหารโครงการในธุรกิจก่อสร้างหรือธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ที่จะประสบความ สาเร็จได้นั้น นอกจากคุณภาพงานก็จะต้องมีผู้บริหารโครงการเป็นวิศวกรและสถาปนิก ส่วนการบริหาร โครงการมิใช่เรื่องที่เกี่ยวกับการควบคุมช่วงการก่อสร้างเพียงอย่างเดียว (Construction stage) แต่หาก เป็นการบริหารของทุกช่วงงานของโครงการ (ช่วงสร้าง ช่วงขาย ช่วงโอน) แต่ถ้าหากสามารถบริหาร จัดการได้ตั้งแต่ช่วงเริ่มกาหนดโครงการ (Defining the Project) ช่วงวางแผน (Planning) ช่วงการ ปฏิบัติโครงการ (Implementing) ช่วงปิดโครงการ ตลอดจนถึงจัดตั้งส่วนดูแลโครงการ (Property Management) สถาปนิกจะ รู้สึกว่างานบริหารโครงการเป็นงานที่ทาให้เกิดความภาคภูมิใจอีกงานหนึ่ง ที่น่าลอง การบริหารโครงการในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ต้องมีความรอบรู้ในเรื่องของการศึกษาความเป็น ไปได้ของโครงการ การออกแบบ (Conceptual Design) เพื่อช่วยในการซื้อที่ การจัดทางบประมาณ โครงการ การวางแผนงานในแต่ละช่วงงาน การประสานงานกับฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องต้องรอบรู้ใน เรื่องการตลาด กฎหมาย การวางแผนเรื่องการใช้เงิน การโฆษณา ประชาสัมพันธ์ การขาย การ สรรหาผู้รับเหมา ผู้บริหารโครงการหรือสถาปนิกจะประสบความสาเร็จ คือ ต้องเป็นคนที่มีความ รับผิดชอบ มีภาวะผู้นา เป็นนักต่อรอง มองโลกในแง่ดี มีความตื่นตัวเสมอในการทางาน ต้องเป็นคนที่ มีการวางแผนงานในรายละเอียดทุกเรื่อง แม้ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อยและการโอน แสวงหาความรู้ใน ส่วนที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ เพราะการบริหารโครงการที่ดีจาเป็นต้องทราบถึงรายละเอียด การทางานของหน่วยงานอื่นเพื่อจะได้ประเมิน ระยะเวลาการทางาน งบประมาณ ฯลฯ ตลอดถึงการ คาดการณ์ล่วงหน้ากับสิ่งที่อาจจะเกิดได้ในอนาคต ต้องยอมรับว่าการเข้ามารับงานบริหารโครงการนั้น หมายถึง การเข้ามารับปัญหาทั้งหมดที่อาจจะเกิดขึ้นทั้งในปัจจุบันและในอนาคต ผู้จัดการโครงการที่ดี ต้องมีการคัดสรรหาทีมงาน จะต้องมีการติดตามงานเสมอ มีการแจกจ่ายงานกับทีมงานอย่างทั่วถึง มี การถ่ายทอดความรู้ เพื่อเพิ่มขีดความสามารถให้กับทีมงาน การทางานรวมกันเป็นทีมจะทาให้ผลงาน

65 ออกมาดี การบริหารโครงการที่ดีควรมีการพัฒนา การทางานทั้งในเรื่องบุคลากร ระบบ เวลา และอีก ประการที่สาคัญ คือ การปรับปรุงการทางานจากการเรียนรู้ในสิ่งที่เคยทาผ่านมาไม่ว่าจะเป็นทั้งข้อดี ข้อเสียหรือปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อกันไม่ให้เกิดขึ้นในการบริหารโครงการในอนาคต บนความสาเร็จของ ธุรกิจอสังหาริมทรัพย์จึงไม่อาจประสบความสาเร็จได้อย่างสมบรูณ์ด้วยมุมมองด้านจินตนาการการ ออกแบบเพียงอย่างเดียวได้ หากแต่ต้องมีภาพมุมมองด้านอื่น ๆ ซึ่งรวมถึงการบริหารโครงการให้ ประสบความสาเร็จบนปัจจัยต่าง ๆ ที่เปลี่ยนไปตลอดระยะเวลาของโครงการนั้น ๆ ด้วยในเศรษฐกิจ ยุคใหม่หรือที่เรียกว่า New Economy นั้น การแข่งขันทางการตลาดค่อนข้างรุนแรง เนื่องจากมีคู่แข่ง ขันทั้งภายในประเทศและจากภายนอกประเทศ ดังนั้นองค์กรธุรกิจต่าง ๆ ต้องเร่งปรับตัวและ เปลี่ยนแปลงอย่างเป็นระบบเพื่อให้สามารถแข่งขันกับคู่แข่งขันได้ และมีความก้าวหน้า ต่อไปใน อนาคต โดยความก้าวหน้าที่เห็นได้อย่างเด่นชัดที่สุด คือ ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีสาร สนเทศ ซึ่งมีความสาคัญต่อองค์กรอย่างมาก (ที่มา : นิตยสาร eWeek THAILANDDOTCOM ปีที่ 9 ฉบับที่ 11 วันที่ 1 - 15 มิถุนายน 2544 : 10, 12) นอกจากนีส้ ภาวการณ์การแข่งขันในตลาดมีเพิ่ม มากขึ้นอสังหาริมทรัพย์แต่ละประเภทอยู่ ในระดับของวัฏจัก รและสภาวะการแข่งขันที่แตกต่างกั นซึ่ง มีทั้งโครงการที่ประสบความสาเร็จเป็น อย่างดี และโครงการที่ประสบกับภาวะยอดขายชะลอตัว แม้ว่าข้อมูลในเรื่องตลาดก่อสร้างอสังหาริม ทรัพย์ที่เผยแพร่ต่อสาธารณชนในประเทศไทยมีปริมาณเพิ่มมากขึ้น แต่นับว่ายังไม่เพียงพอเมื่อเปรียบ เทียบกับต่างประเทศ ในประเทศอังกฤษและออสเตรเลีย เราสามารถหารายละเอียดเกี่ยวกับการซื้อ ขายล่าสุดของแต่ละถนนได้เลยทีเดียว การที่ข้อมูลด้านงานก่อสร้างอสังหาริมทรัพย์ของไทยมีอยู่จากัด จึงทาให้ผู้ประกอบการคาดการณ์แนวโน้มของตลาดได้ยาก ทั้งผู้ประกอบการไทยและต่างชาติมีความ สามารถมากยิ่งขึ้น โดยผู้ประกอบการดังกล่าวต่างพยายามที่จะสร้างโครงการที่ความโดดเด่น ให้แตกต่าง จากโครงการที่เป็นคู่ แข่ง รายอื่น ซึ่งในด้านธุรกิ จก่ อสร้า งมีการจดทะเบียนเข้าตลาดหลักทรัพย์แห่ง ประเทศไทยโดยมีรายได้จากการประกอบกิจสูงสุด ดังนั้นจะเห็นได้ว่าหากการมีการพัฒนาที่ดีของ โครงการธุรกิจพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ จะส่งผลกระทบต่อระบบเศรษฐกิจของประเทศไทย เพราะ สามารถเป็นเครือข่ายชี้วัดความเจริญต่าง ๆ ในด้านการแจ้งแรงงาน ร้านค้าวัสดุอุปกรณ์ก่อสร้าง โรงงานอุตสาหกรรมผลิตชิ้นส่วน ความสามารถในการซื้อ ด้านการเงินการธนาคาร ดอกเบี้ยเงินกู้ของ รายย่อย และโครงการ ส่งผลกระทบเป็นเครือข่ายวัฎจักรธุรกิจ หากบริษัทธุรกิจก่อสร้างเหล่านี้ ประสบความสาเร็จในแต่ละโครงการระบบเศรษฐกิจจะดีตามด้วย และธุรกิจการก่อสร้างก็ตามความ สาเร็จในแต่ละโครงการดังกล่าวจะประสบความสาเร็จได้ด้วยการจัดการบริหารที่ดีขององค์การ ปัจจัย สาคัญประการหนึ่งที่นาไปสู่ความสาเร็จของผู้ประกอบการและโครงการดังที่กล่าวมา อยู่ที่การศึกษา วิจัยตลาดในเชิงลึก การขาดข้อมูลที่เผยแพร่ต่อสาธารณะ ทาให้มีเพียงผู้ที่เกี่ยวข้องการกับซื้อขาย อสัง หาริม ทรัพย์ เท่า นั้นที่ส ามารถเก็บข้อมูลด้านแนวโน้มของตลาดและรสนิยมของผู้บริโภคตาม

66 สภาพความเป็นจริงได้ จากภาวการณ์แข่งขันที่เพิ่มมากขึ้นในตลาดก่อสร้าง ผู้ประกอบ การจึงพยายาม มองหาโอกาสในการพัฒนาโครงการใหม่ ๆ ซึ่งมีจุดขายที่แตกต่างออกไป ทาให้ผู้ประกอบการ ดังกล่าวจาเป็นต้องมีข้อมูลที่ใกล้เคียงกับความเป็นจริงมากที่สุด เพื่อประกอบการตัดสินได้อย่างถูกต้อง แม่นยาในการพัฒนาโครงการ นอกจากนี้สถาบันการเงินเองก็ต้องมีข้อมูลที่เชื่อถือได้ในการพิจารณาที่ จะให้การสนับสนุนทางการเงินกับโครงการต่าง ๆ เหล่านั้น ส่วนปัจจัยอื่น ๆ ที่จะนาไปสู่ความสาเร็จ ได้นนั้ ประกอบด้วย ฐานข้อมูลที่มีการเก็บรักษาข้อมูลย้อนหลังและปรับปรุงข้อมูลตามความเป็นจริง ของตลาดให้ทันสมัยอยู่ตลอดรวมทั้งทีมงานวิจัยที่มีความสามารถในเชิงวิเคราะห์ มีประสบการณ์ และมีความรู้ในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องกฎและข้อบังคับต่าง ๆ นโยบายจากทางภาครัฐ และโครงการสาธารณูปโภคต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคตเป็นต้น ดังนั้น หาก ขาดข้อมูลทางการตลาดนี่จึงเป็นเหตุผลที่ผู้ประกอบการและสถาบันการเงินผู้สนับสนุนโครงการจาเป็น ต้องได้รับข้อมูลที่สมบูรณ์ที่สุด เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหาซ้ารอยเดิมที่เกิดขึ้นในช่วงเกิดวิกฤติเศรษฐกิจจาก การที่ธุรกิจก่อสร้างเติบโตอย่างต่อเนื่อง ความสาคัญในเรื่องคุณภาพการจัดการทั้งธุรกิจก่อสร้างได้ทวี ความสาคัญมากขึ้นตามไปด้วย หากปราศจากการจัดการที่ดี อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงสูงต่อการพัฒนา โครงการอสังหาริมทรัพย์ใหม่ ยังเป็นผลดีต่อผู้ซื้อในการที่จะมีสินค้าคุณภาพที่ดีขึ้นให้เลือกพิจารณา ซึ่งจะส่งผลให้ ธุรกิจก่อสร้างของไทยเติบโตอย่างยั่งยืน ๆ ต่อไปได้ (www.thaipr.net : CB Richard Ellis. 2008) จากที่กล่าวมาข้างต้นทาให้ทราบถึงสาเหตุต่าง ๆ ที่ทาให้ธุรกิจก่อสร้างมีความสาคัญและ เกิ ดผลสาเร็จของธุรกิ จก่ อสร้า ง เพราะธุรกิ จก่ อสร้างถือเป็นกลไกลในการพัฒนาเศรษฐกิจของ ประเทศไทยในภาคต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นแรงงาน ร้านค้า อุตสาหกรรม โรงงาน หรือสถาบันการเงิน หากโครงการก่อสร้างหรือธุรกิจก่อสร้าง พัฒนาโครงการเกิดประสบปัญหาไม่บรรลุผลสาเร็จอาจก่อ ให้เกิดผลกระทบต่อระบบเศรษฐกิจของประเทศไทยได้ ดังนั้นหากมีการศึกษาถึงความสาเร็จในการ บริหารจัดการโครงการก่อสร้างที่ดีก็จะเป็นแนวทางการพัฒนางานก่อสร้างโครงการก่อสร้างต่าง ๆ ใน ประเทศไทยให้ประสบผลสาเร็จได้ด้วยดี ซึ่งจะทาให้ไม่เกิดปัญหาการทิ้งงาน ก่อสร้างไม่เสร็จ ล่าช้า ไม่ได้คุณภาพ อาจทาให้เกิดปัญหาอื่น ๆ ตามมา เช่น การปิดกิจการ ปัญหาการลดแรงงาน เป็นต้น ทั้งนี้ผู้วิจัยเห็นว่า มีความจาเป็นต้องศึกษาถึงความสาเร็จของระบบการจัดการของธุรกิจก่อสร้าง การ บริหารโครงการที่ดีเพื่อนาไปใช้ประโยชน์ให้กับธุรกิจก่อสร้างต่อไป

วัตถุประสงค์ในการวิจัย 1. เพื่อศึกษาระบบการจัดการที่นามาใช้ในการบริหารโครงการก่อสร้างในธุรกิจก่อสร้างที่ จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย

67 2. เพื่อศึกษาปัจจัยความสาเร็จทางการบริหารจัดการโครงการก่อสร้างในธุรกิจก่อสร้างที่จด ทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย

ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 1. นาข้อมูลที่ได้ด้านการบริหารจัดการเป็นแนวทางการในการพั ฒนาระบบการบริหาร จัดการโครงการก่อสร้างเพื่อนาไปสู่ความสาเร็จของธุรกิจต่อไป 2. สามารถนาข้อมูลด้านปัจจัยความสาเร็จของระบบการจัดการไปใช้ในการวางแผนการ บริหารจัดการธุรกิจก่อสร้างและธุรกิจที่เกี่ยวข้อง แนวคิดและทฤษฎี นักวิชาการด้านการจัดการไม่นิยมให้คาจากัดความการจัดการหรือการบริหาร เนื่องจากมี ขอบข่ายและความหมายเกินกว่าจะนิยามด้วยประโยคสั้น ๆ เพียงไม่กี่ประโยคได้ คานิยามที่นักวิชาการ ในสมัยก่อนนิยาม ได้แก่ ความหมายองค์ประกอบ (บุคคลตั้งแต่สองคนขึ้นไปมาร่วมแรงร่วมใจกัน ปฏิบัติเพื่อบรรลุเป้าหมายร่วมกัน) โดยดูว่ากิจกรรมใดบ้างที่เข้าข่ายลักษณะงานตามภารกิจของการ จัดการ อย่างไรก็ตามนักวิชาการด้านการจัดการในปัจจุบันมีความเห็นไปในทางเดียวกันว่าควรให้คา นิยามความหมายของการจัดการหรือการบริหารเพื่อใช้เป็นแนวทางร่วมกันในการอธิบายขอบข่าย ของลักษณะการจัดการ แม้จะไม่สามารถอธิบายได้ครอบคลุม หรืออธิบายได้เพียงบางส่วนเท่านั้นก็ ตาม ก็เป็นสิ่งที่ควรกระทาเพื่อให้เกิดความกระจ่างชัดเจนขึ้น ศิริวรรณ (2545 : 18) สรุปว่าความหมาย การบริหารจัดการ (Management) คือ กระบวนการของการมุ่งสู่เป้าหมายขององค์การจากการทางาน ร่วมกัน โดยใช้บุคคลและทรัพยากรอื่น ๆ (Certo. 2000 : 555) หรือเป็นกระบวนการออกแบบและ รักษาสภาพแวดล้อมที่บุคคลทางานร่วมกันในกลุ่มให้บรรลุเป้าหมายที่กาหนดไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยกระบวนการนาทรัพยากรการบริหารมาใช้ให้บรรลุวัตถุประสงค์ตามขั้นตอนการบริหาร คือ การ วางแผน (Planning) การจัดการองค์การ (Organizing) การชี้นา (Leading) การควบคุม (Controlling) ทฤษฎีระบบการจัดการ พูนฤดีและกัญญามน (2548 : 20) ; Ludwig von Berralanffy Certo (2000 : 37) กล่าวว่า แนวคิดระบบการจัดการจะอยู่บนพื้นฐานของทฤษฎีระบบทั่วไป เป็นผู้ก่อตั้งทฤษฎีระบบทั่วไปขึ้น โดยหลักของทฤษฎีระบบนี้จะเอาแนวคิดด้านพฤติกรรมศาสตร์ และแนวคิดด้านวิทยาศาสตร์ผสม

68 ผสานกัน ซึ่งมององค์กรเป็นระบบตามหน้ าที่ที่สัมพันธ์กับสิ่งแวดล้อมมีความเกี่ยวข้องกันซึ่ง ต้องการบรรลุจุดมุ่งหมายร่วมกัน ทุกระบบจะประกอบด้วยส่วนต่าง ๆ ที่ใช้กระบวนการแปรสภาพ เพื่อเปลี่ยนปัจจัยนาเข้าเป็นผลผลิต ระบบจะขึ้นกับการป้อนกลับเพื่อสอบผลลัพธ์และปรับปรุงปัจจัย นาเข้าโดยมี 4 ส่วน ดังนี้ ปัจจัยนาเข้าประกอบด้วย ทรัพยากรมนุษย์ การเงิน สิ่งแวดล้อมทางกายภาพ และข้อมูลข่าวสารเพื่อการผลิตสินค้า การบริการและการตัดสินใจ กระบวนการแปรสภาพ ประกอบ ด้วย การจัดการเทคโนโลยี และการปฏิบัติการผลิต เพื่อเปลี่ยนปัจจัยนาเข้าเป็นผลผลิต ผลผลิต ประกอบด้วย สินค้าและการบริการ กาไรขาดทุน พฤติกรรมของพนักงานและผลลัพธ์ที่คาดหวัง เป็น ผลผลิตโดยผู้บริหารในทุกระดับที่ทางาน เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์การ การป้อนกลับ เป็น ข้อมูลเกี่ยวกับสภาพและผลลัพธ์เกี่ยวกับกิจกรรมองค์กร องค์การ เสมือนเป็นผู้ตรวจการทางธุรกิจ ข้อมูลและแหล่งที่มาของข้อมูล ข้อมูลปฐมภูมิ คือ ข้อมูลเพื่อการวิจัยที่รวบรวมได้จากการเก็บข้อมูลภาคสนามจากกลุ่ม ตัวอย่าง ประชากรที่ใช้ในการวิจัย คือ ผู้วิจัยทาการสัมภาษณ์แบบเฉพาะเจาะจง (Purposive Sampling) ผู้บริหารโครงการ ผู้จัดการโครงการ คือ ผู้จัดการโครงการก่อสร้าง ผู้อานวยการฝ่ายก่อสร้างของ บริษัทธุรกิจก่อสร้างที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ ฯ จานวน 13 บริษัท โดยการสัมภาษณ์แบบ เผชิญหน้า หรือใช้แบบสอบถาม และการสัมภาษณ์โดยไม่ใช้แบบสอบถามหรือสัมภาษณ์เจาะลึก และ จดบันทึก ข้อมูลทุติยภูมิ คือ ข้อมูลที่ได้จากการค้นคว้าตารา รายงานประจาปีบริษัทก่อสร้างที่จด ทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ ผลงานทางวิชาการ การวิจัย วิทยานิพนธ์ วารสาร บทความ หนังสือ อ้างอิง และอินเตอร์เน็ต

ผลการวิจัย จากผลการวิจัยสรุปได้ว่า งานวิจัยนี้สามารถแสดงถึงวัตถุประสงค์ในการทาวิจัย ตามกรอบ แนวความคิดระบบการบริหารจัดการโครงการก่อสร้างจากข้อมูลทั่วไปด้านปัจจัยนาเข้าในการบริหาร จัดการโครงการ สรุปผลงานวิจัย ผู้วิจัยบรรลุวัตถุประสงค์และตอบประเด็นคาถามของการวิจัยได้ครบถ้วน ผลการวิจัยได้ยืนยันประเด็นที่ว่า วัตถุประสงค์ที่ 1 แสดงถึงระบบการจัดการที่นามาใช้ในการบริหารโครงการก่อสร้างในธุรกิจ ก่อสร้างที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย พบว่า ทฤษฎีระบบ แนวคิดระบบการ

69 จัดการของ พูนฤดีและกัญญามน (2548 : 20) องค์ประกอบของระบบความสัมพันธ์ที่เชื่อมโยงกันกับ แนวทางการจัดการของ ประสงค์ (2537) สอดคล้องกับกระบวนการจัดการด้านการวางแผนที่ดีนามา ปฏิบัติในการบริหารจัดการงานก่อสร้าง และนาการจัดการด้านการควบคุมติดตาม วิเคราะห์แก้ไข ปัญหามาเป็นหลักการปฏิบัติและแก้ไขจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อให้เกิดการวัดผลตามเป้าหมายของ งานที่กาหนดไว้ คือ การใช้ทรัพยากรอย่างประหยัดและเวลาที่เหมาะสม ทั้งนี้สามารถวัดผลความ สาเร็จในด้านกระบวนการภายใน “คุณภาพและมาตรฐานตามหลักวิชาการ” ที่ประสบความสาเร็จใน การบริหารโครงการถึง 100% ดังผลวิจัยตามหลักบริหารจัดการดังนี้ 1. ผลการวิจัยเกี่ยวกับกระบวนการจัดการโครงการที่ดีเมื่อให้ความสาคัญด้านการจัดการและ การลาดับความสาคัญจะทาให้ทราบถึงข้อมูลที่แท้จริงในการจัดการและการปฏิบัติงานจริง คือ ด้าน การวางแผนที่ดีมีความสาคัญเป็นอันดับหนึ่ง เมื่อมีการวางแผนจัดการระบบที่ดีจึงนาไปสู่ความสาเร็จ ร้อยละ 79.6 ส่งผลให้ด้า นการปฏิบัติงานก่ อสร้างมี ส่วนสาคัญของระบบการจัดการต่อเนื่องจาก การวางแผน เรื่องการปฏิบัติงานก่อสร้างตามมาตรฐานหลักวิชาการร้อยละ 69.2 ที่ให้ความสาคัญ รองลงมา ส่วนด้านอื่น ๆ ยังถือว่ามีความสาคัญมากในกระบวนการบริหารจัดการที่นาไปสู่ความ สาเร็จของธุรกิจก่อสร้าง โดยสามารถวัดผลจากเป้าหมายที่วางไว้ในการบริหารโครงการเรื่องของการ ใช้ทรัพยากรและเวลาอย่า งประหยัดโดยนาวิธีการบริหารจัดการด้านการควบคุมติดตามนามาตรวจสอบ ควบคุมวิเคราะห์ปัญหาและแก้ไขข้อผิดพลาดอย่างเสมอ ดังนั้นจึงพบได้ว่า งานวิจัยครั้งนี้ความสาเร็จ เกิดขึ้นได้บริหารและการจัดการตามความสาคัญของหลักปัจจัยนามาบริหารโครงการสอดคล้องกับ พูนฤดีและกัญญามน (2548 : 20) และตามกระบวนการบริหารจัดการโครงการด้านการวางแผน สอดคล้อง Schermerhorm (1999 : G - 7)

ภาพที่ 1 กระบวนการบริหารจัดการโครงการก่อสร้างที่ให้ความสาคัญมากที่สุด 2. ผลการวิจัยเกี่ยวกับ เป้าหมายผลงานก่อสร้างและความสาเร็จของประสงค์ (2549) การ กาหนดเป้าหมายโดยใช้ทรัพยากร วัสดุก่อสร้าง บุคคลากร เงินอย่างประหยัดเพื่อลดต้นทุนทาให้ เกิดผลกาไรที่ดีและรักษาเวลาส่งงานไม่เกินกาหนดตามสัญญาจ้างฯ เพื่อให้ไม่เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้น จากต้นทุนเดิม ด้วยวิธีการบริหารจัดการคือการควบคุมตรวจสอบ นามาวิเคราะห์แก้ไขสอดคล้องกัน วิสูตร (160)

ภาพที่ 2 เป้าหมายและผลที่ได้รับจากการบริการ

71 3. ผลวิจัยเกี่ย วกับ แนวทางนามาบริหารจัดการโครงการก่อสร้างที่ประสบผลสาเร็จทาการ วัดผลดัชนีชี้วัดจากเป้าหมายของงานที่กาหนดไว้ให้ดาเนิ นงานตามกระบวนการบริหารจัดการเพื่อให้ เกิดผลลัพธ์ในความสาเร็จของธุรกิจ ซึ่งพบว่าในจากเป้าหมายที่กาหนดไว้สอดคล้องกับผลสาเร็จใน ด้านความสาเร็จของกระบวนการภายในคุณภาพงานตามมาตรฐานถึง 100% ที่ระบบการบริหารจัดการ งานก่อสร้างที่ดีนามาเป็นแนวทางสู่ความสาเร็จต่อไปในด้านการเงินบริหารต้นทุนให้ต่าลง และสร้าง ผลกาไรมากขึ้น ส่วนด้านลูกค้าเกิดความเชื่อมั่น พึงพอใจนาไปสู่ผลงานที่ดี เกิดเป็นความสาคัญต่าง ๆ นาไปสู่การเชื่อมโยงกันสู่ความสาเร็จของการบริหารระบบโครงการก่อสร้าง วัตถุประสงค์ที่ 2 แสดงถึงปัจจัยข้อมูล ความสาเร็จในการบริหารจัดการโครงการในธุรกิจ ก่อสร้างที่จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย พบว่า ระบบการบริหารจัดการที่นามาใช้ บริหารจัดการนั้น ปัจจัยที่ให้ความสาคัญในระบบการบริหารจัดการโครงการก่อสร้างโดยต้องมีการนา ปัจจัยนาเข้า คือ บุคคลากรที่มีความเชี่ยวชาญทั้งอายุและประสบการณ์การทางานกว่า 25 ปี เงินทุน หมุนเวียนที่ดีมั่นคงของบริษัทฯ เอง วัตถุดิบในการก่อสร้างที่มาตรฐาน และเทคโนโลยีข้อมูลที่ถูกต้อง ชัดเจน มาผสมผสานแปรสภาพมาใช้ เพื่อบริหารตามกระบวนการจัดการงานก่อสร้างในด้านการจัดการ การวางแผนที่ชัดเจนดาเนินงานปฏิบัติในทิศทางเดียวกัน ด้านการปฎิบัติงานตามมาตรฐานและคุณภาพ ของผลงาน ทั้งหมดนี้เพื่อให้บรรลุถึงเป้าหมายที่กาหนดไว้และนาไปสู่ความสาเร็จของธุรกิจก่อสร้าง โดยผลวิจัยแสดงถึงปัจจัยดังต่อไปนี้ ผลการวิจัยเกี่ยวกับปัจจัยในการบริหารโครงการ ผู้บริหารโครงการส่วนใหญ่มีอายุ ประสบ การณ์การทางานกว่า 25 ปี ทาให้เห็นว่าธุรกิจก่อสร้างขนาดโครงการมูลค่ากว่า 1,000 ล้านบาทและมี จัดการระบบเงินทุนหมุ นเวีย นภายในธุรกิ จ จึงเป็นส่วนหนึ่งทาให้สามารถบริหารโครงการจัดการ ก่อสร้างได้อย่างประสบความสาเร็จ

ภาพที่ 3 ปัจจัยในการบริหารจัดการโครงการ ด้านทรัพยากรบุคคล

ภาพที่4 ปัจจัยในการบริหารโครงการ ด้านการเงิน (ทุน) จากผลการวิจัยจึงสามารถสรุปปัจจัยในการบริหารโครงการ โดยแสดงภาพจาลองรูปแบบ การบริหารจัดการโครงการธุรกิจก่อสร้าง เพื่อแสดงให้เห็นถึงปัจจัยด้านต่าง ๆ ในรูปแบบการบริหาร จัดการโครงการประกอบด้วยปัจจัยของระบบการบริหารจัดการโครงการก่อสร้างดังต่อไปนี้

รูปแบบการบริหารจัดการโครงการธุรกิจก่อสร้าง ปัจจัยในการบริหาร 1. บุคคลากร * ประสบการณ์ * ความรู้ 2. คุณภาพวัตถุดิบ 3. คุณภาพข้อมูล

กระบวนการบริหาร 1. วางแผน * กาหนดวัตถุประสงค์ * กาหนดวิธีการดาเนินงาน 2. ควบคุมตรวจสอบ

เป้าหมายและวิธีการดาเนินงาน 1. ต้นทุนต่าและส่งมอบงานตรงเวลา 2. คุณภาพงานตามมาตรฐาน

ผลสาเร็จ ด้านกระบวนการภายใน * คุณภาพและมาตรฐาน ด้านลูกค้า * ความเชื่อมั่น-พึงใจสูงสุด

ที่มา : จากผลการวิจัย

อภิปรายผล จากการวิจัยเรื่อง ความสาเร็จของระบบการจัดการโครงการก่อสร้างในธุรกิจก่อสร้าง ที่จด ทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย สามารถที่จะอภิปรายผลได้ดังนี้ 1. ปัจจัยในการบริหารจัดการโครงการที่ดี ในด้านทรัพยากรบุคคล ผู้บริหารโครงการ ที่มี อายุสูงกว่า 50 ปีประสบการณ์การทางานกว่า 25 ปี จะทาให้ธุรกิจก่อสร้างขนาดใหญ่มูลค่าโครงการ กว่า 1,000 ล้าน โดยนาระบบการจัดการบริหารเงินทุนลักษณะหมุนเวียนภายในที่มีระบบและบริหาร อย่างคล่องตัวไม่ติดขัดการจัดการบริหารงานก่อสร้างให้เกิดประสิทธิภาพและผลสาเร็จของงานได้ อย่างดี ทั้งนี้ทาให้สอดคล้องกับทฤษฎีระบบของการนาปัจจัยนาเข้าของ พูนฤดีและกัญญามน (2548 : 20) และองค์ประกอบของระบบ จะเกิดขึ้นมาได้ต้องมีส่วนประกอบหรือสิ่งต่าง ๆ เป็นตัวป้อนหรือ ปัจจัยนาเข้าเพื่อดาเนินงานสัมพันธ์กัน ซึ่งผู้วิจัยเห็นว่า จากทฤษฎีระบบการได้นาปัจจัยนาเข้าต่าง ๆ เอาแนวคิดด้านพฤติกรรมศาสตร์ ความรู้ประสบการณ์ความสามารถที่ทางานมากกว่า 25 ปี ของผู้ บริหารและแนวคิดด้านวิทยาศาสตร์ เทคโนโลยีด้านเครื่องจักรกล และคอมพิวเตอร์ที่ทันสมัยผสม ผสานกัน นาปัจจัยนาเข้าต่าง ๆ นี้มาแปรสภาพด้วยการใช้กระบวนการจัดการมาบริหารจัดการ โครงการ ธุรกิจก่อสร้างเพื่ อนาไปสู่เป้ าหมายและผลงานที่นาไปสู่ความสาเร็จ ซึ่งการบริหารจัดการงาน โครงการก่อสร้างจะประสบความสาเร็จก็ต่อเมื่อ การบริหารจัดการระบบนาส่วนประกอบจากปัจจัย นาเข้าร่วมกันทางานอย่างเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันเพื่อให้การดาเนินงานบรรลุเป้าหมายที่กาหนดไว้ และจาเป็นอย่างยิ่งต้องประกอบด้วยปัจจัยนา คือ ผู้บริหารที่เชี่ยวชาญในงานก่อสร้างกว่า 25 ปี ทุน หมุนเวียนที่ดี วัตถุดิบในการก่อสร้างที่ได้รับมาตรฐาน ข้อมูลสารสนเทศระบบเทคโนโลยีที่ทันสมัย ทางานตามหน้าที่ที่สัมพันธ์กับสิ่งแวดล้อมที่มีความเกี่ยวข้องกัน นามาบริหารตามกระบวนการ บริหารจัดการด้านการจัดการ ด้านเทคโนโลยี ด้านการผลิต เพื่อต้องการบรรลุจุดมุ่งหมายร่วมกันให้ เกิดคุณภาพ มาตรฐาน และการใช้ทรัพยากรที่คุ้มค่า จึงทาให้เกิดเป็นปัจจัยที่สาคัญ และมีประโยชน์ อย่างยิ่งในกระบวนการบริหารงานก่อสร้างให้ประสบความสาเร็จ

ภาพที่ 5 แสดงถึงปัจจจัยการบริหารต้นทุนงานก่อสร้าง เพื่อนาไปสู่ผลความสาเร็จด้านการเงิน ที่มา : จากผลการวิจัย 2. กระบวนการบริหารจั ดการโครงการก่ อสร้างด้า นการวางแผน เป็นขั้น ตอนในการ กาหนดวัตถุประสงค์และพิจารณาถึงวิธีการที่ควรปฏิบัติเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์นั้น ดังนั้นผู้บริหาร จึงต้องตัดสินใจว่าบริษัทต้องมีการกาหนดวางแผนงานในอนาคตและจะต้องดาเนินการตามแผนงาน เพื่อให้บรรลุผลสาเร็จตามวัตถุประสงค์นั้น ซึ่งผู้วิจัยพบว่า ด้านการจัดการการวางแผน เป็นส่วนที่ กลุ่มตัวอย่างให้ความสาคัญที่สุด รองมาด้านการจัดการงานก่อสร้างมาตาฐานตามหลักวิชาการ ด้าน การจัดการดาเนินงานในการตรวจสอบ ด้านการประเมินผลงาน และด้านเทคโนโลยี วิธีปฏิบัติงาน แต่กระบวนการบริหารจัดการด้านการวางแผนที่ผลการวิจัยให้ความสาคัญมากที่สุดพบว่า ในด้านการ วางแผนจะทาให้ปรับเปลี่ยนแผนงานยากขึ้น แต่จากผลการวิจัยด้านกระบวนการบริหารจัดการด้าน การวางแผนไม่สอดคล้องกับ Schermerhorn (1999 : G - 7) เนื่องจากเมื่อมีการวางแผนจะทาให้การ ทบทวนและปรับ แผน เมื่ อสถานการณ์เปลี่ย นแปลงและผลลัพธ์ของการควบคุมไม่เป็นเป็นตามที่ กาหนด ไม่ก่อให้เกิดการเมื่อวางแผนจะทาให้ปรับเปลี่ยนแผนงานยากขึ้นเพียงเพื่อเป็นการทบทวน และปรับให้เหมาะสมกับสถานการณ์หากเกิดการเปลี่ยนแปลงเท่านั้น 3. เป้าหมาย ด้านการประหยัดทรัพยากร แรงงาน วัตถุดิบ ต้นทุน นี้เป็นเป้าหมายของงาน บริหารการก่อสร้างที่สาคัญที่สุดของโครงการ การกาหนดเป้าหมายไว้เพื่อวางแผนในการลดต้นทุน เกิดผลกาไร และรักษาเวลาในการส่งมอบงาน ไม่ก่อให้เกิดปัญหาค่าใช้จ่ายเพิ่มขึ้นจากต้นทุนเดิม ซึ่ง

75 สามารถนาวิธีการบริหารจัดการด้านการควบคุม ตรวจสอบ นามาวิเคราห์แก้ไข จึงสอดคล้องกับ เป้าหมายผลงานก่อสร้างและความสาเร็จของงานก่อสร้างของ ประสงค์ (2549) ซึ่งผู้วิจัยพบว่า การ ดาเนินงานก่อสร้างให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดมีความถูกต้องตามรูปแบบรายการตรงตามหลักวิชาการ มีความแข็งแรงปลอดภัย ภายใต้การใช้ทรัพยากรและเวลาอย่างเหมาะสมและประหยัด เป้าหมายของ การบริหารงานก่อสร้าง คือ การดาเนินงานก่อสร้างให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุดมีความถูกต้องตาม รูปแบบรายการ ตรงตามหลักวิชาการมีความแข็งแรงปลอดภัย ภายใต้การใช้ทรัพยากรและเวลาอย่าง เหมาะสมและประหยัด ซึ่งการจะบรรลุเป้าหมายดังกล่าวจะต้องมีหลักในการบริหารหรือการจัดการที่ ดี ได้แก่ การวางแผนงาน การดาเนินงาน และการควบคุม ติดตามผลงาน 4. ด้วยการนาปัจจัยในการบริหารจัดการที่ดีด้านบุคคลากรที่ดีมีความสามารถและ ประสบการณ์ มาบริหารจัดการตามกระบวนการบริหารงานก่อสร้างมีการวางแผน และดาเนินตามวิธี บริหารการควบคุม ตรวจสอบ ส่งผลให้บรรลุในเป้าหมายและผลสาเร็จของธุรกิจก่อสร้างในแต่ละ มุมมองของการวัดผลความสาเร็จในการบริหารจัดการงานก่อสร้าง สอดคล้องกับของวรรณรัตน (2546 : 4) และณรงค์ศักดิ์ (2550) ซึ่งผู้วิจัยพบว่าจากการนาปัจจัยที่ดี มาบริหารตามกระบวนการและวิธีการ บริหารดาเนินงานควบคุม ตรวจสอบที่มีประสิทธิภาพ ทาให้เกิดผลความสาเร็จในมุมมอง ด้านกระบวน การภายใน คุณภาพและมาตรฐานตามหลักวิชาการและความปลอดภัยถือเป็นผลสาเร็จในการบริหาร จัดการงานก่อสร้าง อย่างสูงถึง 100%

ภาพที่ 6 ผลสาเร็จของธุรกิจก่อสร้างแต่ละมุมมองของผลสาเร็จในการบริหารจัดการก่อสร้างฯ

76 ส่วนด้านการเงินผลกาไรเป็นความสาเร็จรองลงมา รวมถึงด้านลูกค้า ความพึงพอใจ ความ เชื่อมั่น เป็นผลสาเร็จอีกด้าน ส่วนด้านการพัฒนาการและการเรียนรู้ของบุคคลากร ถือว่าประสบ ผลสาเร็จส่วนน้อย เนื่องจากบุคคลากรในสายงานก่อสร้างมีเป็นจานวนมาก ดังนั้นการพัฒนาให้ ความรู้ อบรมต่าง ๆ ของบริษัทฯ ไม่สามารถเข้าถึงตัวบุคคลากรทุกท่านได้ โดยถือว่าประสบ ความสาเร็จในด้านการพัฒนาและเรียนรู้เพียง 60 - 70 % เท่านั้นแต่ในอนาคตผู้บริหารงานก่อสร้าง หวังไว้จะมีการเพิ่มพัฒนาด้านความรู้ ศักยภาพของบุคคลากร ทักษะความรู้เพิ่มเติม ให้มากขึ้นและให้ ประสบผลสาเร็จในด้านการพัฒนาและเรียนรู้อย่างแน่นอน

ข้อเสนอแนะจากผลการวิจัย จากการวิจัยครั้งนี้ ทาให้ทราบถึงแนวความคิดระบบการบริหารจัดการโครงการก่อสร้างจาก ข้อมูลทั่วไปด้านปัจจัยนาเข้าในการบริหารจัดการโครงการ และแนวทางกระบวนการบริหารจัดการ ซึ่งผู้วิจัยมีข้อเสนอแนะดังนี้ 1. ด้านกระบวนการจัดการองค์การ ด้านการบริหารจัดการ ด้านพัฒนาและการเรียนรู้ บุคลากร ไม่ได้รับการพัฒนามากนัก เนื่องจากธุรกิจก่อสร้างต้องมีบุคคลากรจานวนมาก และความรู้ความ เชี่ยวชาญแตกต่างกั นไปทาให้การเพิ่ มความรู้เพิ่มการพัฒนาทักษะของแต่ละบุคคลเป็นไปได้อยาก ลาบาก สิ่งนี้อาจทาให้ไม่สามารถประสบความสาเร็จในการบริหารจัดการงานก่อสร้างได้ ดังนั้น ข้อเสนอแนะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น หน่วยงานบริษัทฯ ก่อสร้าง จะต้องให้ความสนับสนุนอย่างจริงจัง ด้านการจัดการองค์การ (Organizing) คือ จัดการอบรมฝึกฝน ดูงาน ปฏิบัติใช้งานในสถานที่ก่อสร้าง หรือสนับสนุนด้านการศึกษาต่อทั้งในประเทศและต่างประเทศ จะทาให้บุคคลากรเกิดความพัฒนา ก้าวสู่ความเป็นมาตรฐานสากลอีกด้วย โดยการฝึกฝนอบรมเหล่านี้จะเพิ่มความรู้ ทักษะ เพื่อนาไปใช้ ปฏิบัติจริงในงานก่อสร้างต้องปฎิบัติจริง เรียนรู้ด้วยตนเอง จึงจะเกิดความชานาญและเชี่ยวชาญใน เฉพาะด้านนั้น ๆ ทั้งนี้จากผลวิจัย แสดงให้เห็นว่าบริษัทฯ หน่วยงาน ยังคงขาดการบริหารจัดการด้าน บุคคลากรที่ดี การพัฒนาบุคคลากรให้ใช้ความสามารถอย่างเต็มที่ ตรงตามกับงานและความสามารถ การเรียนรู้จึงไม่เกิดประสิทธิภาพกับบุคคลากรในบริษัทอย่างเต็มที่ จึงจาเป็นอย่างยิ่งต้องนาหลักบริหาร จัดการองค์การนามาใช้พัฒนาและปรับปรุงให้เหมาะสมกับบุคคลากรในหน่วยงานต่อไป 2. ด้านการกระบวนการจัดการด้านการวางแผน บริหารจัดการโครงการก่อสร้างในการ วางแผนงบประมาณ การเงิน ต้นทุน ไม่ชัดเจนส่งผลมาจากปัจจัยภายนอก คือ ระบบเศรษฐกิจใน ประเทศ และระบบเศรษฐกิจโลก อาทิ ปัญหาทางการเมือง ราคาน้ามัน การเก็งกาไรหุ้นในตลาด หลักทรัพย์ เหล่านี้ก่อให้เกิดต้นทุนวัสดุก่อสร้างที่ปรับตัวสูงขึ้น รวมถึงปัจจัยภายนอกในต่างประเทศ อาทิ สงครามประเทศตะวันออกกลางผู้จาหน่ายน้ามัน ส่งผลให้ต้นทุนด้านการขนส่งสูงขึ้นด้วย ทั้งนี้

77 หน่วยงานรัฐของประเทศ ควรให้ความสนใจควบคุมราคาสินค้า วัตถุดิบ วัสถุอุปกรณ์การก่อสร้าง เนื่องจากธุรกิจก่อสร้างเป็นปัจจัยในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจ หมุนเวียนระบบการเงินในประเทศ คือ การจ้างงาน การผลิตวัสดุก่อสร้าง เป็นต้น ดังนั้นการบริหารจัดการโครงการก่อสร้างที่ดีของศึกษาถึง ข้อมูลข่าวสาร ข้อมูลการลงทุน ตลาดเศรษฐกิจภายในและนอกประเทศ ศึกษาความเป็นไปได้ของ โครงการ ตามหลักปัจจัยในการบริหารจัดการโครงการ โดยนาข้อมูลต่าง ๆ มาวิเคราะห์การตัดสินใจ รับจ้างงานก่อสร้างถึงงบประมาณ ผลกาไร ก่อนเพื่อศึกษา หาแนวทางป้องกัน เช่น วางแผนการจัดซื้อ วัสดุก่อสร้างที่มีราคาสูง การควบคุมต้นทุนหากมีการใช้เกินจานวนงบประมาณ เพื่อป้องกันปัญหา เศรษฐกิจกรณีเกิดปัญหาสงคราม ปัญหาการเมืองการนาเข้าสินค้าก่อสร้างจากต่างประเทศ จะได้มีการ วางแผนการจัดซื้อก่อน และติดตามข่าวสารจากหน่วยงานรัฐบาลในการสนับสนุนตรึงตราสินค้า วัสดุ ก่อสร้าง หากเกิดกรณีปัญหาต่าง ๆ ของประเทศและต่างประเทศ เนื่องจากเมื่อมีการศึกษาข้อมูล ข่าวสารต่าง ๆ ทาให้บริษัทสามารถวางแผนควบคุมงบประมาณ เมื่อเกิดกรณีดังกล่าวเกิดขึ้นได้ ซึ่ง จากผลการวิจัยแสดงให้เห็นว่า ข้อมูลข่าวสารการศึกษาความเป็นไปได้ของโครงการ ยังมีข้อมูลที่น้อย เกินไป จึงไม่สามารถกาหนดวางแผนต้นทุนการก่อสร้างได้อย่างแน่นอน และด้านหน่วยงานรัฐบาล จาเป็นต้องให้ความสนใจ สนันสนุบด้านปัจจัยในการบริหารด้านกายภาพ วัตถุดิบในการก่อสร้างต่าง ๆ ควบคุมการขึ้นราคา การกักตุนสินค้า เพื่อเก็งกาไร ยังขาดการควบคุมจากหน่วยงานรัฐอย่างเต็มที่ ส่งผลให้ต้นทุนสูงผลงานราคาแพงขึ้น หรือคุณภาพที่ต่าลงจากการควบคุมงบประมาณได้ ทั้งนี้ หน่วยงานรัฐต้องพัฒนาและใส่ใจมากยิ่งขึ้นด้านกฎหมายการควบคุมราคาสินค้าที่ชัดเจน จะทาให้ บริษัทฯ หน่วยงานมีต้นทุนสามารถวางแผนได้อย่างชัดเจนต่อไปได้

ข้อเสนอแนะเพื่อการวิจัยครั้งต่อไป 1. ในการทาวิจัยครั้งนี้ ควรมีการศึกษาวิจัยในเชิงปริมาณเพื่อให้เห็นถึงปัจจัยในการบริหาร การจัดการโครงการที่จะนาไปสู่แนวทางการบริหารการจัดการ โดยเพิ่มประเด็นเกี่ยวกับกระบวนการ บริหารจัดการโครงการ การบริหารบุคคลากร การจัดการองค์กร เรื่องการพัฒนาความรู้ ทักษะใน ความเชี่ยวชาญ เพื่อนาไปศึกษาถึงระบบการบริหารจัดการด้านบุคคลากรในพัฒนาบุคคลากรให้ ประสบความสาเร็จในการบริหารโครงการของธุรกิจก่อสร้างต่อไปได้ และเพื่อให้เกิดผลที่ชัดเจน มากขึ้น เนื่องจากด้านการพัฒนาและการเรียนรู้ ยังคงไม่ประสบผลสาเร็จในการบริหารจัดการ โครงการของธุรกิจก่อสร้าง

ผังการจัดองค์การ มอบหมายงาน ให้เหมาะกับ บุคคลากร

อบรม และ ฝึกฝน

ทางานเป็น ทีม

คัดสรร เลือก บุคคลากร

ภาพที่ 7 แผนผังแสดงถึงกระบวนการบริหารจัดการด้านการบริหารบุคคลากร การจัดองค์การ ที่มา : จากผลการวิจัย 2. การวิจัยในโอกาสต่อไป ควรเพิ่มประเด็นเกี่ยวกับปัจจัยการบริหารต้นทุนงานก่อสร้าง (Construction Cost Management) โครงสร้างองค์การในโครงการก่อสร้าง การจัดทางบประมาณ โครงการก่อสร้าง การควบคุมโครงการ ระบบควบคุมงบประมาณ ระบบควบคุมต้นทุน เพื่อให้เห็น ถึงระบบบริหารต้นทุนการบริหารงานก่อสร้าง ที่ประหยัดทรัพยากรและเวลา การบริหารต้นทุนต่า การบริหารให้เกิดผลกาไรที่ดี ซึ่งนาไปสู่ผลความสาเร็จของการดาเนินงานด้านการเงิน เป็นแนวทาง ในการดาเนินธุรกิจก่อสร้างและบริหารจัดการโครงการของธุรกิจก่อสร้างเพื่อให้ประสบผลสาเร็จต่อไป

รายการอ้างอิง การตลาด. (2544). หนังสือพิมพ์ผู้จัดการ. ศ.ดร.สมบัติ ธารงธัญวงศ์. ปัจจัยพิสูจน์ความสาเร็จ. (8 พฤศจิกายน 2544). ฉัตรชัย จันทร์ส่องศรี. (2546). ความมั่นคงของบริษัทพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์เศรษฐศาสตร์มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคาแหง. ธงชัย สันติวงษ์. (2539). องค์การและการบริหารการศึกษาการจัดการแผนใหม่. กรุงเทพมหานคร : บริษัท โรงพิมพ์ไทยวัฒนาพานิช จากัด.

79 ณัฐหทัย ลิ้มศิริวัฒน์. (2548). กลยุทธ์สู่ความสาเร็จในธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ของบริษัท แสนสิริ จากัด (มหาชน). สารนิพนธ์เศรษฐศาสตร์มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคาแหง. ดนัย เทียนพุฒ. (2544). ดัชนีวัดผลสาเร็จธุรกิจ พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ : ไทยเจริญการพิมพ์. ตุลา มหาผสุธานนท์. (2545). หลักการจัดการ หลักการบริหาร. กรุงเทพฯ : ธนธัชการพิมพ์. นพพร จุณณะปิยะ. (2546). เอกสารประกอบการสัมมนา “ดัชนีวัดผลงานหลัก Key Performance Indicators:KPIs. (The Balanced Scorecard). พูนฤดี สุวรรณพันธุ์ และกัญญมน อินหว่าง. (2548). ทฤษฎีและพฤติกรรมในองค์กร. กรุงเทพมหานคร : สาขาวิชาการจัดการคณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น. บรรยงค์ โตจินดา. (2542). องค์การและการจัดการ. กรุงเทพมหานคร : บริษัท รวมสาส์น (1977) จากัด. วรรณรัตน์ วัฒนานิมิตกูล. (2546). บทความในการประชุมทางวิชาการสออ. ในประเทศไทย ครั้งที่ 11. (11 มีนาคม 2546). วิสูตร จิระดาเกิง. (2549). การบริหารต้นทุนก่อสร้าง. กรุงเทพมหานคร : วรรณกวี. ศรัญญา รุจิราภา. (2542). ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อการลงทุนของธุรกิจอสังหาริมทรัพยในเขตอาเภอ เมือง จังหวัดเชียงใหม่. ปริญญาบริหารธุรกิจ สาขาวิชาบริหารธุรกิจ. มหาวิทยาแม่โจ้. เสรี รณรงค์. (2544). การพัฒนาการของตลาดที่อยู่อาศัยตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน และแนวโน้มของ การปรับตัวของตลาดที่อยู่อาศัยในอนาคต. วิทยานิพนธ์เศรษฐศาสตร์มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคาแหง. สมบูรณ์ หวังโชคดารง. (2545). ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้ออสังหาริมทรัพย์ ประเภท อาคารชุดหลังเกิดวิกฤการณ์ทางเศรษฐกิจ. วิทยานิพนธ์เศรษฐศาสตร์มหาบัณฑิต, มหาวิทยาลัยรามคาแหง. ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2545). องค์การและการจัดการ. กรุงเทพมหานคร : บริษัท ธรรมสาร จากัด อุทัย เลาหวิเชียร. (2544). เอกสารการสอน ร.อ. 600 หลักการจัดการสถาบันบัณฑิตพัฒนบริหาร ศาสตร์. กรุงเทพมหานคร. Coronel, P. & Evans A. (1999). “The Balanced Scorecard in Faculties Management for internal management and external benchmarking” Kaplan R. S. and Norton. D. P. (1996). “Using the Balanced Scorecard as a Strategy Management System”. Harvard Business Review. Jan. - Feb. P. 75-85.

80 http://www.newswit.com/news/2006-07-07/eef8669fdc73a9dea77be7c83a99. งานวิจัยธนาคาร ทหารไทย http://www.thaipr.net. การศึกษาวิจัยตลาด : ปัจจัยแห่งความสาเร็จในการพัฒนาโครงการ. http://www.ripb.ac.th/elearn/. 23กรกฎาคม 2546. ประจักษ์ เฉิดโฉมและศิษฐ์วงกมลเศรษฐ์. 2537. การวิเคราะห์ระบบ. สยามสปอร์ตซินดิเดท จากัด .กรุงเทพฯ. http://www.qpronline.com/balancedscorecard/balanced_scorecaard_intro.html “Balanced Scorecard”. http://www.planning.ed.ac.uk/BSC/“The University of Edinburgh’s Balance Scorecard”. www.thaicontractors.com/conten/cmenu/1/35/254.html สถาปนิกกับการบริหารโครงการฯ. www.tca.or.th/ntm/new_detail.asp?id =319182category_id=1 (สมาคมอุตสาหกรรมก่อสร้างไทย). http://topcool.arowa.com/master.htm. แนวคิด ความหมายและทฤษฎีแรงจูงใจ : information system operation. 2001.

ชื่อโครงการวิจัย การวิเคราะห์ปัจจัยพื้นฐานและมูลค่าตลาดรวมของ 3 บริษัทในกลุ่มธุรกิจพลังงาน Fundamental Analysis and Market capitalization of the 3 Stocks in Energy Sector

ปภาดา ทัตพรพันธ์ Paphada Tatpornpan บทคัดย่อ การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ เพื่อแสดงผลการวิเคราะห์ปัจจัยพื้นฐานและมูลค่าตลาดรวมของ 3 บริษัทในกลุ่มธุรกิจพลังงานโดยใช้วิธี Co-integration and Error - Correction Model ซึ่งได้ศึกษา กลุ่มอุตสาหกรรมที่มีสัดส่วนกาไรสุทธิเทียบกับตลาดรวมสูงสุดในช่วง 8 ปีที่ผ่านมา เป็นบริษัทที่มี มูลค่าตลาดรวมสูงสุดจานวน 3 อันดับแรก ได้แก่ บริษัท ปตท. จากัด (มหาชน) บริษัท ปตท. สารวจ และผลิตปิโตรเลียม จากัด (มหาชน) และบริษัทบ้านปู จากัด (มหาชน) โดยผลิตภัณฑ์มวลรวมใน ประเทศ และมูลค่าตลาดรวม ใช้ข้อมูลทุติยภูมิในรูปของลอกกาลิทึมในช่วงไตรมาส 1 ปี พ.ศ. 2541 ถึงไตรมาส 3 ปี พ.ศ. 2551 ระยะเวลา 39 ไตรมาส ส่วนกาไรขั้นต้น และราคาต่อกาไรต่อหุ้นใช้ข้อมูล ทุติยภูมิในรูปของตัวเลขอัตราการเติบโตเทียบไตรมาสต่อไตรมาสในช่วงไตรมาส 1 ปี พ.ศ. 2541 ถึง ไตรมาส 3 ปี พ.ศ. 2551 ระยะเวลา 39 ไตรมาส ยกเว้นปริมาณการใช้พลังงาน ใช้ข้อมูลในรูปของลอก กาลิทึมในช่วงไตรมาสที่ 1 ปี พ.ศ. 2541 ถึงไตรมาส 4 ปี พ.ศ. 2550 รวมระยะเวลา 36 ไตรมาส และ บริษัท ปตท. จากัด (มหาชน) ซึ่งใช้ข้อมูลตั้งแต่ไตรมาส 4 ปี พ.ศ. 2544 ถึงไตรมาส 3 ปี พ.ศ. 2551 รวมระยะเวลา 28 ไตรมาส ผลการทดสอบเพื่อหาความสัมพันธ์เชิงดุลยภาพในระยะยาว (Co-integration) พบว่า ผลิตภัณฑ์ มวลรวมในประเทศ ปริมาณการใช้พลังงานในประเทศ กาไรขั้นต้น ราคาต่อกาไรต่อหุ้น มีความสัมพันธ์ เชิงดุลยภาพระยะยาวกับมูลค่าตลาดรวมของหลักทรัพย์ในกลุ่มพลังงาน สาหรับบริษัท ปตท. จากัด (มหาชน) หรือ PTT ปริมาณการใช้พลังงานในประเทศมีนัยสาคัญทางสถิติสูงสุด สาหรับบริษัท ปตท. สารวจและผลิตปิโตรเลียม จากัด (มหาชน) หรือ PTTEP พบว่า ตัวแปรอิสระทุกตัวมีนัยสาคัญทาง สถิติ และบริษัท บ้านปู จากัด (มหาชน) หรือ BANPU ผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ และปริมาณการ ใช้พลังงานในประเทศมีนัยสาคัญทางสถิติ ผลการทดสอบความสัมพันธ์เชิงดุลยภาพระยะสั้น (Error - Correction Model) พบว่า ทั้งสาม หลักทรัพย์มีการปรับตัวในระยะสั้น โดยหลักทรัพย์ที่มีการปรับตัวเข้าสู่ดุลยภาพในระยะยาวเร็วที่สุด คือ

82 บริษัท ปตท. จากัด (มหาชน) หรือ PTT ใช้ระยะเวลาประมาณ 2 ไตรมาส, บริษัท ปตท.สารวจและ ผลิตปิโตรเลียม จากัด (มหาชน) หรือ PTTEP ใช้ระยะเวลาประมาณ 2 - 3 ไตรมาสและบริษัท บ้านปู จากัด (มหาชน) หรือ BANPU ใช้ระยะเวลาประมาณ 3 - 4 ไตรมาส ตามลาดับ ABSTRACT The purpose of this study is to analyze fundamental factors and market capitalization of the 3 stocks in Energy sector by Co-integration and Error - Correction Model. Co-integration technique was employed to test co-integration relationship between the fundamental factors, represented by GDP at current market prices, final energy consumption for the economic analysis, gross profit, P/E ratio for company analysis, and market capitalization. The energy sector was selected by the most proportion of net profit in Stock Exchange of Thailand in 8 years. The top 3 market capitalization stocks in this sector are PTT, PTTEP and BANPU. GDP at current market prices and market capitalization used the quarterly data in logarithm over the first quarter in 1998 to the third quarter in 2008 (i.e. 39 quarters). Gross profit and P/E ratio used the quarterly data in year on year growth rate over the first quarter in 1998 to the third quarter in 2008 (i.e. 39 quarters) except final energy consumption (FEC) used the quarterly data in logarithm over the first quarter in 1998 to the forth quarter in 2007, 36 quarters and PTT used the quarterly data over the forth quarter in 2001 to the third quarter in 2008, 28 quarters. GDP at current market prices, final energy consumption, gross profit and P/E ratio data were tested for their stationary status by using the Augmented Dickey - Fuller Tests (ADF tests) The co-integration finding confirmed a robust positive relationship between the fundamental factors and market capitalization of the 3 stocks in energy sector in the long - run. PTT showed final energy consumption factor as the most significant. PTTEP showed all factors in this study as very significant. BANPU showed GDP at current market prices and final energy consumption factors as very significant. The Error - Correction Model’s result of the study illustrated the speed of adjustment towards equilibrium as follows: (i) the fastest was PTT (2 quarters), (ii) PTTEP (2 - 3 quarters) and (iii) BANPU (3 - 4 quarters).

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา ตลาดทุนที่สาคัญของประเทศไทย คือ ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย โดยภายใต้แผนแม่บท ตลาดทุนไทยที่มุ่งส่งเสริมให้ตลาดหลักทรัพย์เป็นแหล่งระดมเงินทุนของภาคเอกชนที่สาคัญ เพื่อเพิ่ม มูลค่าตลาดรวม (Market Capitalization) ของตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยให้มีความสามารถใน การแข่งขันด้านทรัพยากรทุนเมื่อเปรียบเทียบกับประเทศอื่น โดยเฉพาะในแถบภูมิภาคเอเชีย เนื่องจาก มูลค่าตลาดรวมของตลาดหลักทรัพย์มีความสาคัญต่อการนาเงินมาลงทุนของนักลงทุนต่างประเทศ จาก การส่งเสริมการลงทุนของตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยตามแผนแม่บทตลาดทุนไทยทาให้จานวน บริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยเข้ามาระดมเงินทุนเพิ่มขึ้น โดยแหล่งที่มาของ เงินลงทุนทางหนึ่ง คือ เงินออมส่วนบุคคลทั่วไป (Individual Saving) ที่ใช้เงินออมไปลงทุนไปลงทุน ในหุ้นสามัญที่มีความเสี่ยงมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับประเภทของหลัก ทรัพย์ที่เลือกลงทุน และความ สามารถในการประกอบการของกิจการที่ผู้มีเงินออมนาเงินไปลงทุน (TSI, 2551 : 5) โดยมีความ คาดหวังว่าผลตอบแทนจากการลงทุนที่ได้จะคุ้มกั บความเสี่ยง เงินลงทุนจึงเป็นทรัพยากรที่มีคุณค่า และมีความสาคัญอย่างยิ่งต่อระบบเศรษฐกิจ ปริมาณเงินทุนในระบบเศรษฐกิจยังเป็นเครื่องชี้วัดความ มั่นคง และความมีเสถียรภาพของระบบเศรษฐกิจ (มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช สาขาวิชาวิทยาการ จัดการ หน่วยที่ 7 - 15, 2539 : 428) การศึกษาวิจัยครั้งนี้ได้คัดเลือกกลุ่มพลังงานมาทาการศึกษา เนื่องจากเป็นกลุ่มที่มีความโดด เด่นของสัดส่วนกาไรสุทธิเทียบกับตลาดรวมสูงสุดตั้งแต่ไตรมาส 1 ปี พ.ศ. 2547 ถึงไตรมาส 3 ปี พ.ศ. 2551 และแนวโน้มความต้องการพลังงานของโลกยังเติบโตต่อเนื่องโดยคาดว่าจะเพิ่มขึ้นร้อยละ 45 นับ จากปี พ.ศ. 2551 ถึงปี พ.ศ. 2573 เฉลี่ยร้อยละ 1.6 ต่อปี (แหล่งที่มา : http://www. worldenergyoutlook.org) โดยประเทศไทยเป็นประเทศผู้นาเข้าพลังงาน โดยมีความต้องการพลังงานเพิ่มขึ้นร้อยละ 5 - 6 ต่อปี นอกจากนี้กลุ่มพลังงานยังเป็นตัวขับเคลื่อนเศรษฐกิจ จากตัวชี้วัดด้านพลังงานของประเทศไทยที่สาคัญ ตัวหนึ่ง ได้แก่ ความยืดหยุ่นของการใช้พลังงานต่อการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ (Energy Elasticity) สาหรับประเทศไทยมีความยืดหยุ่นของการใช้พลังงานต่อการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจที่ยังอยู่เกินระดับ สมดุลย์มาตลอดตั้งแต่ปี พ.ศ. 2524 โดยโครงสร้างเศรษฐกิจที่สมดุลย์ ค่า Energy Elasticity จะมีค่า เท่ากับ 1 (สนพ., BOT อ้างถึงใน มนูญ ศิริวรรณ, สไลด์ 20 กันยายน 2551 : 18 - 21) จากที่ได้กล่าวมาทั้งหมด จะเห็นว่าการวิเคราะห์ปัจจัยพื้นฐานและมูลค่าตลาดรวมของหลักทรัพย์ เป็นตัวแปรที่มีความสาคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากปัจจุบันสภาวการณ์ทางเศรษฐกิจทั้งในและนอกประเทศมี การเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว ความต้องการและความคาดหวังของผู้บริโภคมีความหลากหลายมาก

84 ขึ้น ปัจจัยเหล่านี้ส่งผลกระทบโดยตรงในการสร้างโอกาสการลงทุน ดังนั้นจึงมีความจาเป็นที่นักลงทุน จะต้องมีความรู้ความเข้าใจอย่างถูกต้องเกี่ยวกับการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อประกอบการตัดสินใจ การศึกษา วิจัยครั้งนี้จะทาการคัดเลือกหลักทรัพย์ที่มีมูลค่าตลาดรวมสูงสุดของกลุ่มพลังงาน 3 อันดับแรก เพื่อเป็น แนวทางการวิเคราะห์ และมูลค่าตลาดรวมของหลักทรัพย์

วัตถุประสงค์ของการวิจัย 1. แสดงผลการวิเคราะห์ปัจจัยพื้นฐานและมูลค่าตลาดรวมของหลักทรัพย์ 3 บริษัทในกลุ่ม ธุรกิจพลังงาน 2. เพื่อหาความสัมพันธ์ในระยะยาวและการเปลี่ยนแปลงดุลยภาพระยะสั้นของมูลค่าตลาด รวมของหลักทรัพย์ในกลุ่มพลังงาน

วิธีการดาเนินการวิจัย การศึกษาวิจัยครั้งนี้ มีก ารวิเคราะห์ เนื้อหาของเอกสารจากข้อมูลทุติยภูมิ (Secondary Data) โดยลักษณะข้อมูลที่ใช้ในการวิเคราะห์ คือ ข้อมูลอนุกรมเวลา (Time - Series Data) ประชากรที่ศึกษา คือ หลักทรัพย์ที่มีมูลค่าตลาดรวมสูงสุดใน 3 อันดับแรกในกลุ่มธุรกิจที่มี สัดส่วนกาไรสุทธิเมื่อเทียบตลาดรวมสูงสุด ได้แก่ กลุ่มพลังงาน วิธีการเลือกประชากร คือ เลือกตัวอย่าง โดยไม่อาศัยความน่าจะเป็นแต่มีหลักการ และใช้วิธีการเลือกแบบหลายขั้น (Multistage Sampling) ดังนี้ ขั้นที่ 1 เลือกเฉพาะเจาะจง (Purposive) จากจานวนบริษัทจดทะเบียน 477 บริษัท จัดกลุ่ม อุตสาหกรรม และเลือกกลุ่มอุตสาหกรรมที่มีสัดส่วนกาไรสุทธิเมื่อเทียบตลาดรวมสูงสุด ขัน้ ที่ 2 เลือกแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive) ในหมวดย่อยของกลุ่มอุตสาหกรรม และเลือก หมวดที่มีสัดส่วนกาไรสุทธิเมื่อเทียบตลาดรวมสูงสุด ขั้นที่ 3 เลือกเฉพาะเจาะจง (Purposive) 3 หลักทรัพย์แรกในหมวดย่อยที่มีสัดส่วนกาไรสุทธิ เมื่อเทียบตลาดรวมสูงสุด

สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล การทาการวิเคราะห์นี้จะแสดงถึงผลการวิเคราะห์ปัจจัยพื้นฐานและมูลค่าตลาดรวมของ 3 บริษัท ในกลุ่มธุรกิจพลังงาน และผลความสัมพันธ์ ในระยะยาวและการเปลี่ยนแปลงดุลยภาพระยะสั้นของ ผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ ปริมาณการใช้พลังงานในประเทศ กาไรขั้นต้น กาไรสุทธิ ราคาต่อ

85 กาไรต่อหุ้น และมูลค่าตลาดรวมของหลักทรัพย์ โดยการวิเคราะห์ Co-integration ตามวิธีการของ Engle and Granger ผลการวิเคราะห์ค่าความสัมพันธ์ของตัวแปรต่าง ๆ จะถูกยอมรับค่าความสัมพันธ์ ที่ระดับความเชื่อมั่นที่ 0.05

ผลการวิจัย ผู้วิจัยได้ดาเนินการวิเคราะห์เพื่อหาความนิ่งของข้อมูล ผลการทดสอบ พบว่า ข้อมูลอนุกรม เวลาของผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ ปริมาณการใช้พ ลังงานในประเทศ และมูลค่าตลาดรวมไม่มี เสถียรภาพในการทดสอบ at level แต่จะนิ่งในระดับ first different (ยกเว้น PTT ที่มูลค่าตลาดรวมนิ่ง ในการทดสอบ at level) ดังแสดงในตารางที่ 1

[1]

Net profit

P / E ratio

Market cap

Gross profit

[1]

P / E ratio

[1]

Net profit

Energy

[1]

Gross profit

[1]

Energy

GDPQ

[1]

GDPQ

PTT

PTTEP

[1]

Variables

[1]

[1] -3.0648**

-1.7326

-0.3434

-0.3676

-3.0368***

-2.7951***

-1.7439*

1.8683*

3.0655***

1.4010

-2.6144**

-2.2262

-3.2907**

-3.4037**

-2.7403**

-0.5831

0.2372

-2.9026*

-3.1759**

-3.0804*** -4.0214***

-1.7349*

1.0965

2.4686**

none

with C without T

with C with none without T C&T

หลักทรัพย์

LEVEL

P - LAG[P]

ตารางที่ 1 ผลการทดสอบความนิ่งของข้อมูล (Unit Root Test)

ผลการวิจัย

-2.2028

-3.6140**

-3.6658**

-2.7443

-2.8031

-3.2413*

-2.6452

-3.2449

-6.4348***

-3.1628

-2.2306

with C&T 11.4829***

-3.8396***

-3.1239***

-3.8348***

none

-3.8138***

-7.2986***

-14.4092***

-4.6470***

-14.2696***

with C without T

First Different

-3.7595**

-5.1459***

-7.1450***

-3.8892**

-4.6937***

-6.8850***

-4.9414***

I(1)

I(0)

I(1)

I(0)

I(1)

I(0)

I(1)

I(0)

I(1)

I(0)

I(1)

with C with C&T none without T

I(d)

I(1)

I(0)

I(1)

I(0)

I(1)

I(0)

I(1)

I(0)

with C&T

[1]

Energy

Gross profit

Net profit

P / E ratio

Market cap

[1]

1.2215

-4.5683***

-8.3434***

-2.4525**

1.8683*

3.0655***

none

-0.3136

-4.5189***

-10.0402***

-2.7980*

-0.5831

0.2372

-3.9709**

-4.7944***

-9.5219***

-2.8663

-2.8031

-3.2413*

with C&T

-4.4953***

none

-5.0176***

-7.2986***

with C without T 14.4092***

First Different

-4.6102***

-7.1450***

with C&T

I(1)

I(0)

none

I(1)

I(0)

I(1)

with C without T

I(d)

4. ตัวเลขในวงเล็บของ [P] หมายถึง จานวน P - lag ที่ใช้ในแบบจาลอง

3. ตัวเลขในวงเล็บของ I(d) หมายถึง Order of Integration

2. C และ T หมายถึง Intercept และ Trend

หมายเหตุ : 1. ***, ** และ * หมายถึง มีนัยสาคัญทางสถิติที่สาคัญที่ระดับร้อยละ 1 (α < 0.01), ร้อยละ 5 (α < 0.05) และร้อยละ 10 (α < 0.10) ตามลาดับ

ที่มา : จากการคานวณ

[1]

GDPQ

BANPU

none

Variables

หลักทรัพย์

with C without T

with C&T

LEVEL

P - LAG[P]

ตารางที่ 1 ผลการทดสอบความนิ่งของข้อมูล (Unit Root Test) (ต่อ)

I(0)

I(1)

I(0)

with C&T

ตารางที่ 2 ผลการทดสอบความสัมพันธ์เชิงดุลยภาพระยะยาว (Co-integration)

หลักทรัพย์

PTT

PTTEP

BANPU

Independent variables Constant GDPQ Energy Gross Profit P / E Ratio

Constant GDPQ Energy Gross Profit P / E Ratio

ที่มา : จากการคานวณ

ค่า t - statistic -4.4524 1.1526 3.3843 -0.3036 1.3326 F - test R - Squared 4.4371 -1.8436 1.8802 2.5737 2.5566 F - test R - Squared -14.3607 2.6675 3.9199 -0.1216 -0.5926 F - test R - Squared

สัมประสิทธิ์ -18.2342 0.8637 5.9599 -0.0002 0.0006

9.5340 -1.8211 3.0647 0.0017 0.0006

-23.6331 2.0947 5.1378 -0.00004 -0.00003

P - value 0.0003 0.2634 0.0031 0.7647 0.1984 24.01338 0.834859 0.0001 0.0731 0.0678 0.0141 0.0147 3.460773 0.267019 0.0000 0.0112 0.0004 0.9039 0.5570 118.0868 0.925541

89 หลังจากใช้วิธี ADF test เพื่อปรับข้อมูลให้นิ่งในอันดับเดียวกันแล้ว นาตัวแปรทั้งหมดมา ทดสอบความสัมพันธ์เชิงดุลยภาพระยะยาว (Co-integration) ผลการทดสอบ พบว่า สัมประสิทธิ์ของ ความคลาดเคลื่อน (Residuals) ของผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ ปริมาณการใช้ พลังงานในประเทศ กาไรขั้นต้น ราคาต่อกาไรต่อหุ้น และมูลค่าตลาดรวม มีค่าแตกต่างจากศุนย์อย่างมีนัยสาคัญที่ระดับ ความเชื่อมั่นที่ร้อยละ 99 แสดงว่า ผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ ปริมาณการใช้พลังงานในประเทศ กาไรขั้นต้น ราคาต่อกาไรต่อหุ้น และมูลค่าตลาดรวมมีความสัมพันธ์กั นในระยะยาว โดยปริมาณการ ใช้พลังงานในประเทศมีนัยสาคัญทางสถิติสูงสุดสาหรับ PTT ส่วน PTTEP พบว่า ตัวแปรอิสระทุกตัว มีนัยสาคัญทางสถิติ และ BANPU พบว่า ผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ และปริมาณการใช้พลังงาน ในประเทศที่มีนัยสาคัญทางสถิติ ตารางที่ 3 ผลการประมาณค่าสัมประสิทธิ์โดยใช้ Error - Correction Model ด้วยวิธี OLS Independent variables Constant (p - value) D(GDPQ(-4)) (p - value) D(ENERGY(-1)) (p - value) D(ENERGY(-2)) (p - value) D(GROSS(-3)) (p - value) D(GROSS(-4)) (p - value) D(PE(-2)) (p - value) D(PEG(-1)) (p - value) D(PEG(-3)) (p - value)

Dependent Variable = log D(Market Cap) D(PTT) -0.0708 0.0955 5.4411 0.0595

D(PTTEP) -0.0195 0.2888 0.1893 0.8572 2.9640 0.0483

6.3151 0.0205 0.0002 0.8809

D(BANPU) 0.0260 0.1977 0.7245 0.5470 2.8821 0.0662

-0.0007 0.0096 -0.0010 0.0006

-0.0001 0.7756 0.0001 0.2633 0.0001 0.0014

90 ตารางที่ 3 ผลการประมาณค่าสัมประสิทธิ์โดยใช้ Error - Correction Model ด้วยวิธี OLS (ต่อ) Independent variables Êt-1 (p - value) Adjust R - squared Akaike info criterion Durbin - Watson stat

Dependent Variable = log D(Market Cap) -0.7400 0.0096 0.2670 -1.3462 1.7041

0.6046 0.0002 0.4091 -1.9206 2.1127

-0.3274 0.0542 0.2593 -1.7455 1.4342

ที่มา : จากการคานวณ ผลการทดสอบความสัมพันธ์เชิงดุลยภาพระยะสั้น (Error - Correction Model) พบว่า PTT, PTTEP และ BANPU มีการปรับตัวในระยะสั้น และหลักทรัพย์ที่มีการปรับตัวเข้าสู่ดุลยภาพในระยะ ยาวเร็วที่สุด คือ PTT ใช้ระยะเวลาประมาณ 2 ไตรมาส, PTTEP ใช้ระยะเวลาประมาณ 2 - 3 ไตรมาส และ BANPU ใช้ระยะเวลาประมาณ 3 - 4 ไตรมาส ตามลาดับ

อภิปรายผล สมมติฐานที่ได้กาหนดไว้ผู้วิจัยเปรียบเทียบผลการทดสอบของตัวแปรแต่ละตัวกับงานวิจัยใน อดีต เพื่อสะท้อนว่าผลการศึกษาครั้งนี้มีความคล้ายคลึง หรือแตกต่างจากผลการศึกษาในอดีตอย่างไร และมีคาอธิบายชี้แจงอย่างไร ทั้งนี้รายละเอียดของการอภิปรายผลการวิเคราะห์มีดังต่อไปนี้ จากสมมติฐาน ปัจจัยพื้นฐานมีการปรับตัวระยะสั้นและมีความสัมพันธ์เชิงดุลยภาพในระยะยาว กับมูลค่าตลาดรวมของหลักทรัพย์ในกลุ่มพลังงานซึ่งผลการทดสอบเป็นไปตามสมมติฐาน โดยจาก การศึกษาค้นคว้าปัจจัยพื้นฐานที่สาคัญ และถูกกาหนดไว้ในกรอบแนวความคิด (Conceptual Framework) มีความสอดคล้องกับงานวิจัยของวิทยา หาญสุรนันท์ (2549) โดยจากการแสดงความคิดเห็นของนัก ลงทุนผ่านแบบสอบถาม พบว่า ในด้านภาวะเศรษฐกิจความคิดเห็นต่อปัจจัยพื้นฐานที่มีผลต่อการตัดสิน ใจลงทุนซื้อขายหลักทรัพย์มีมากที่สุดในเรื่องอัตราการเจริญเติบโตของภาคเศรษฐกิจ (รายได้ประชาชาติ) ในด้านภาวะหลักทรัพย์ความคิดเห็นต่อปัจจัยพื้นฐานที่มีผลต่อการตัดสินใจลงทุนซื้อขายหลักทรัพย์มาก ที่สุดในเรื่องผลการดาเนินงานของแต่ละบริษัท 1. ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 1 ผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศมีการปรับตัวในระยะสั้น และ มีความสัมพันธ์เชิงดุลยภาพในระยะยาวกับมูลค่าตลาดรวมของหลักทรัพย์ในกลุ่มพลังงานเป็นไปตาม สมมติฐาน เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของภาวะเศรษฐกิจจะส่งผลกระทบต่อผลการดาเนินงานและ

91 ความสามารถในการทากาไรของกิจการ จากการศึกษาของ Brown and Ball (1976) แสดงให้เห็นว่า ร้อยละ 30 - 40 ของความผันแปรของกาไรรายปีของกิจการสามารถอธิบายได้ด้วยอิทธิพลสภาวะเศรษฐกิจ และเครื่องชี้วัดทางเศรษฐกิจที่สาคัญ คือ ผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ สอดคล้องกับงานวิจัยของ วิภาวี อุบลฉาย (2546) พบว่า ผลิตภัณฑ์ มวลรวมภายในประเทศที่แท้จริงมีอิทธิพลต่อดัชนีราคา หลักทรัพย์ 50 หลักทรัพย์ในทิศทางเดียวกัน สามารถเชื่อมโยงกับสมมติฐานของผู้วิจัยจากการศึกษา ในรายละเอียดเรื่องหลักการคานวณดัชนีตลาดหลักทรัพย์ (SET Index) คานวณแบบถ่วงน้าหนักด้วย มูลค่าตลาดรวมของหุ้นสามัญจดทะเบียนทุกตัวในตลาดหลักทรัพย์วันปัจจุบันเทียบกับวันฐาน และ หลักการคานวณดัชนีราคาหลักทรัพย์ 50 หลักทรัพย์ (SET 50 Index) ใช้วิธีคานวณเช่นเดียวกับ SET Index เพียงแต่หลักทรัพย์จานวน 50 หลักทรัพย์ที่ใช้ในการคานวณต้องผ่านเกณฑ์การคัดเลือกหลักทรัพย์ โดยมีมูลค่าตลาดรวมสูง การซื้อขายมีสภาพคล่องสูงอย่างสม่าเสมอ และเป็นหุ้นสามัญที่จดทะเบียน ในตลาดหลักทรัพย์ เป็นระยะเวลาไม่น้อยกว่า 12 เดือน นอกจากนี้ ยังสอดคล้องกับการศึกษาของ ถนอมสุข สุขอาณารักษ์ (2549) พบว่า ขนาดของ ตลาดหลักทรัพย์มีความสัมพันธ์เชิงดุลยภาพทั้งในระยะสั้นและระยะยาว และเคลื่อนไหวในทิศทาง เดียวกับผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศต่อประชากร รวมถึงมีความสัมพันธ์ในลักษณะที่เป็นสาเหตุหรือ เป็นตัวกาหนดผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศต่อประชากรอย่างมีนัยสาคัญทางสถิติ 2. ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 2 ปริมาณการใช้พลังงานของประเทศไทยมีการปรับตัวใน ระยะสั้น และมีความสัมพันธ์เชิงดุลยภาพในระยะยาวกับมูลค่าตลาดรวมของหลักทรัพย์ในกลุ่มพลังงาน เป็นไปตามสมมติฐาน เนื่องจากปริมาณการใช้พลังงานในประเทศเป็นตัวเลขที่สะท้อนถึงการขยายตัว หรือชะลอลงของเศรษฐกิจไทยตั้งแต่ปี พ.ศ. 2524 จนถึงปี พ.ศ. 2551 โดยอัตราการเติบโตการใช้ พลังงานในประเทศ และอัตราการเติบโตทางเศรษฐกิจที่สอดคล้องในทิศทางเดียวกัน สาหรับตัวแปร ที่นามาศึกษาครั้งนี้เป็ น 3 บริษัท ในกลุ่ มธุรกิจพลังงานซึ่งผู้วิจัยตั้งข้อสังเกตว่าเป็นหลักทรัพย์ในกลุ่ม ธุรกิจพลังงานและเสนอแนะสาหรับการวิจัย ครั้งต่อไปในการนาปริมาณการใช้พลังงานของประเทศ ไทยเป็นตัวแปรที่ใช้ในการศึกษาหลักทรัพย์ในกลุ่มอุตสาหกรรมอื่น 3. ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 3 กาไรขั้นต้นมีการปรับตัวในระยะสั้นและมีความสัมพันธ์ เชิงดุลยภาพในระยะยาวกับ มูลค่าตลาดรวมของหลักทรัพย์ ในกลุ่มพลังงานเป็น ไปตามสมมติฐาน กาไรขั้นต้นจะถูกแสดงอยู่ในงบกาไรขาดทุน ซึ่งแสดงถึงความสามารถในการทากาไรของกิจการใน ช่วงเวลาหนึ่งไตรมาส หรือหนึ่งปี สอดคล้องกับการศึกษาของอาภรณ์ ชิ้นฮะง้อ (2548) พบว่า ปัจจัยที่ มีความสัมพันธ์กับการเปลี่ยนแปลงกาไรในอีกหนึ่งปีข้างหน้าอย่างมีนัยสาคัญ คือ อัตราการเปลี่ยนแปลง กาไรขั้นต้น โดยการวิค ราะห์ ปัจจัยพื้นฐานทางการเงินสามารถใช้เป็นแนวทางสาหรับผู้ใช้งบการเงิน นักลงทุน และนักวิเคราะห์งบการเงินในการประเมินผลตอบแทนที่ไม่ปกติและกาไรที่เปลี่ยนแปลงไปใน อีกหนึ่งปีข้างหน้าของหลักทรัพย์จดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยได้ และสอดคล้อง

92 กับการศึกษาของจักรวาล นามวงค์ (2550) พบว่า อัตราส่วนความสามารถในการทากาไร ได้แก่ อัตราส่วน กาไรขั้นต้น มีค วามสัมพั นธ์ ในทิศทางเดียวกันกับเงินปันผลที่คาดว่าจะได้รับ มูล ค่าที่แท้จริงของ หลักทรัพย์ และราคาตลาดของแต่ละหลักทรัพย์ 4. ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 4 กาไรสุทธิมีการปรับตัวในระยะสั้นและมีความสัมพันธ์เชิง ดุลยภาพในระยะยาวกับมูลค่าตลาดรวมของหลักทรัพย์ในกลุ่มพลังงานเป็นไปตามสมมติฐาน กาไรสุทธิ แสดงถึงประสิทธิภาพการบริหารกิจการของบริษัท และการควบคุมค่าใช้จ่ายของผู้บริหารสอดคล้อง กับการศึกษาของจักรวาล นามวงค์ (2550) ใช้วิธีการทดสอบด้วยการวิเคราะห์สหสัมพันธ์พบว่า อัตรา ส่วนความสามารถในการทากาไร ได้แก่ อัตราส่วนกาไรสุทธิมีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกันกับเงิน ปันผลที่คาดว่าจะได้รับ มูลค่าที่แท้จริงของหลักทรัพย์ และราคาตลาดของแต่ละหลักทรัพย์ 5. ผลการทดสอบสมมติฐานที่ 5 ราคาต่อกาไรต่อหุ้นมีการปรับตัวในระยะสั้น และมีความ สัมพันธ์ เชิ งดุลยภาพในระยะยาวกับมูลค่า ตลาดรวมของหลักทรัพย์ ในกลุ่มพลังงานเป็นไปตาม สมมติฐาน เนื่องจากราคาต่อกาไรสุทธิต่อหุ้นเป็นวิธีทางคณิตศาสตร์ที่ง่ายและเร็วที่สุดสาหรับการตรวจ สอบความสามารถในการทากาไรของบริษัทในการทากาไรต่อหุ้นเพิ่มสูงขึ้น คานวณโดยหาอัตราการ เติบโตทบต้นต่อปีของกาไรต่อหุ้นของบริษัทในช่วง 10 ปี และ 5 ปีที่ผ่านมาจะเห็นถึงอัตราการเติบโต ทบต้นต่อปีของผลกาไรทั้งระยะสั้นและระยะยาว ซึ่งสามารถบอกถึงปัจจัยพื้นฐานที่แท้จริงของบริษัท ในระยะยาว และประสิทธิภาพการบริหารงานในระยะสั้นของผู้บริหาร มีสอดคล้องกับงานวิจัยของ อโณทัย ศิริเงินยวง พบว่า ผลการทดสอบความสัมพันธ์ด้วยวิธีกาลังสองน้อยที่สุด (OLS) ราคาต่อกาไร ต่อหุ้นมีความสัมพันธ์ในทิศทางเดียวกันกับดัชนีราคาหลักทรัพย์ และการศึกษาของสุวิมล ชุติจิรนาท (2540) พบว่า อัตราส่วนราคาต่อกาไรสุทธิต่อหุ้นเป็นปัจจัยสาคัญที่มีผลต่อการเปลี่ยนแปลงของดัชนี ราคาหลักทรัพย์โดยรวม และดัชนีราคาหลักทรัพย์ของแต่ละกลุ่ม

ข้อเสนอแนะสาหรับการวิจัยในครั้งต่อไป ผลการวิจัยครั้งนี้สามารถนาไปสร้างข้อเสนอแนะการวิจัยในอนาคต ได้ 3 ประเด็นดังนี้ 1. เนื่องจากงานวิจัย นี้สร้างข้อจากัดในการศึกษาโดยเลือกแบบเฉพาะเจาะจง (purposive) ในวิธีการคัดเลือกประชากร ดังนั้นผู้วิจัยคนอื่น ๆ หรือนักลงทุนสามารถศึกษาเพิ่มเติมโดยใช้แนวทาง ดังนี้ 1.1 คั ด เลื อ กหลั ก ทรั พ ย์ ก ลุ่ ม อื่ น ที่ ส าคั ญ และมี มู ล ค่ า ตลาดรวมสู ง โดยเลื อ กแบบมี หลักการ 1.2 กลุ่มอุตสาหกรรมที่มีกาไรสุทธิเติบโตสม่าเสมอ เช่น หมวดอาหารและเครื่องดื่ม หมวดธุรกิจพาณิชย์ (อ้างอิงจากกระบวนการคัดเลือกกลุ่มอุตสาหกรรมของผู้วิจัย)

93 1.3 คัดเลือกโดยเริ่มจากหลักทรัพย์ที่มีปันผลสูง จ่ายปันผลสม่าเสมอ ผลการดาเนินงานดี และมีสภาพคล่องในการซื้อขายพอสมควร 1.4 หลักทรัพย์ที่ฟื้นตัว (Turnaround) ซึ่งเป็นหลักทรัพย์ที่น่าสนใจสาหรับการลงทุน และผู้วิจัยคาดว่ามีนักลงทุนที่ให้ความสนใจในหุ้นประเภทเหล่านี้ในตลาดหลักทรัพย์อยู่จานวนมาก 2 . นักวิจัยอื่น ๆ สามารถศึกษาเพิ่มเติมในกลุ่มอุตสาหกรรมหลักอื่นที่น่าสนใจเพื่อหาปัจจัย ที่มีผลกระทบต่อมูลค่าตลาดรวมระยะยาวและดุลยภาพระยะสั้นของหลักทรัพย์ในกลุ่มอุตสาหกรรม เหล่านั้น ผู้วิจัยตั้งข้อสังเกตไว้ว่า ปัจจัยที่มีผลกระทบต่อมูลค่าตลาดรวมในแต่ละกลุ่มอุตสาหกรรม อาจจะมีความเหมือนและความแตกต่างกัน ซึ่งจะมีประโยชน์สาหรับการลงทุน 3. ส าหรับ ผลที่ ไ ด้ จากการทดสอบกลุ่ มตัว แปร พบว่ า ก าไรขั้นต้ นมี นัย ส าคั ญทางสถิ ติ มากกว่า การใช้ ก าไรสุท ธิเป็นตัวแปร ดังนั้นนัก ลงทุน หรือผู้วิจัยคนอื่น ๆ สามารถศึก ษาเพิ่มเติม เกี่ยวกับการคัดเลือกหลักทรัพย์ที่มีกาไรขั้นต้นสูง และเป็นหลักทรัพย์ที่มีมูลค่าตลาดรวมสูง 4. จากผลการทดสอบในสมมติฐานที่ 2 ปริมาณการใช้พลังงานในประเทศ ผู้วิจัยได้ตั้ง ข้อสังเกตไว้เพื่อเป็นแนวทางการศึกษาครั้งต่อไปของผู้วิจัยอื่นในการใช้ตัวแปรนี้ ในการวิเคราะห์กับ กลุ่ ม อุ ต สาหกรรมอื่ น เพื่ อ ตรวจสอบว่ า ปริ ม าณการใช้ พ ลั ง งานในประเทศสามารถน าไปใช้ ประกอบการตัดสินใจของนักลงทุนได้

ข้อเสนอแนะสาหรับการลงทุนของนักลงทุน ผู้วิจัยสามารถนาผลการวิจัยไปสร้างข้อเสนอแนะสาหรับการลงทุน 2 ประเด็น ดังต่อไปนี้ 1. จากผลการวิเคราะห์ครั้งนี้สามารถนาไปพิจารณาปัจจัยที่มีผลกระทบต่อมูลค่าตลาดรวม ระยะยาวและดุลยภาพในระยะสั้น รวมถึงความเร็วในการปรับตัวเข้าสู่ดุลยภาพระยะยาวของทั้งสาม หลักทรัพย์เพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจลงทุนของนักลงทุน 2. ผลที่ได้จากการวิจัย พบว่า กาไรขั้นต้นมีนัยสาคัญทางสถิติมากกว่าเมื่อเทียบกับเมื่อใช้ กาไรสุทธิเป็นตัวแปร ดังนั้น ผู้ลงทุนสามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมในเรื่องของรายได้จากการขาย และบริการของบริษัท และค่าใช้จ่ายในการขายเมื่อเทียบกับปีที่ผ่านมาว่ามีอัตราการเติบโตอย่างไรเพื่อ ประกอบการตัดสินใจ

รายการอ้างอิง จักรวาล นามวงค์. (2550). การวิเคราะห์หลักทรัพย์ของบริษัทจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์ของ กลุ่มธุรกิจเกษตร. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัญฑิต สาขาวิชาบริการธุรกิจ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยแม่โจ้. ถนอมสุข สุขอาณารักษ์. (2549). การทดสอบความสัมพันธ์เชิงเหตุและผลระหว่างมูลค่าของทุนตาม ราคาตลาดกับผลิตภัณฑ์มวลรวมในประเทศ. ปริญญาเศรษฐศาสตร์มหาบัญฑิต สาขาวิชา เศรษฐศาสตร์ ภาควิชาเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. นิวัฒน์ ใจจักร์ธรรม. (2551). หลักการลงทุนของ Warren Buffett. Bluechip ปีที่ 1 ฉบับที่ 007 สิงหาคม) : 79. มนูญ ศิริวรรณ. (2551). แนวโน้มธุรกิจอุตสาหกรรมพลังงานและสาธารณูปโภค. [สไลด์] กรุงเทพ : สถาบันพัฒนาความรู้ตลาดทุน ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย (TSI). (20 กันยายน 2551) มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช สาขาวิชาวิทยาการจัดการหน่วยที่ 7-15. (2539). เอกสารการสอน ชุดวิชาการลงทุน. พิมพ์ครั้งที่ 8 : สานักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. วิภาวี อุบลฉาย. (2546). ศึกษาปัจจัยทางเศรษฐศาตร์มหภาคที่มีผลกระทบต่อดัชนีราคาหลักทรัพย์ 50 หลักทรัพย์. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัญฑิต สาขาวิชาเศรษฐศาสตร์ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. สถาบันพัฒนาความรู้ตลาดทุน ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย (TSI). (2550). การวิเคราะห์ การเงิน (Financial Statement Analysis). พิมพ์ครั้งที่ 4. กรุงเทพฯ : อมรินทร์พริ้นติ้งแอนด์ พับลิชชิ่ง. สถาบันพัฒนาความรู้ตลาดทุน ตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย (TSI). (2551). ตลาดการเงินและ การลงทุนในหลักทรัพย์ หลักสูตรใบอนุญาตสาหรับผู้ขายหลักทรัพย์ (Single License). พิมพ์ ครั้งที่ 6. กรุงเทพฯ : ไฮ-ควอน มัลติมีเดีย. สุวิมล ชุติจิรนาท. (2540). ปัจจัยที่มีผลต่อดัชนีราคาหลักทรัพย์ไทย. วิทยานิพนธ์ปริญญา มหาบัญฑิตสาขาวิชาเศรษฐศาสตร์ธุรกิจ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. International Energy Agency. (2008). World Energy Outlook 2008 : Key Graphs. available from : http://www.worldenergyoutlook.org/key_graphs_08/WEO_2008_Key_Graphs.pdf

ชื่อโครงงานวิจัย ปัจจัยที่มีผลต่อการนาระบบมาตรฐานการให้บริการ IT Infrastructure Library (ITIL) เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT กรณีศึกษา บริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ The Factors Influencing ITIL Adoption : A Case Study of a Mobile Operator

พุทธชาติ ปัญญา Putthachart Panya บทคัดย่อ การวิ จัย ครั้ง นี้ มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษาปัจจัยทางด้านภาวะผู้นาของผู้บริหาร ที่มีผลต่อ ความพึงพอใจในการใช้ระบบ ITIL ในหน่วยงาน IT ในความเห็นของพนักงานระดับปฏิบัติการ 2) เพื่อศึกษาปัจจัยด้านภาวะผู้นาของผู้บริหาร ปัจจัยด้านการบริหารจัดการ และปัจจัยด้านพฤติกรรม องค์กร ที่มีผลต่อการนาระบบ ITIL เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT ในความเห็นของผู้บริหาร 3) เพื่อนา ผลการวิจัยไปใช้เป็นข้อเสนอแนะในการนาระบบ ITIL ไปใช้งานในองค์กร กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการ วิจัยครั้งนี้ ประกอบด้วยพนักงานบริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ ที่เกี่ยวข้องกับระบบ ITIL จานวน 43 คน ได้แก่ พนักงานระดับปฏิบัติการ 37 คนและผู้บริหาร 6 คน โดยใช้แบบสอบถามกับ พนักงานระดับปฏิบัติการและการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้บริหาร นาข้ อมูล ที่ไ ด้มาวิ เ คราะห์ด้วยวิธี ทางสถิติสาหรับ ผลแบบสอบถาม โดยหาค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่าการ วิเคราะห์การถดถอย และใช้การวิเคราะห์ข้อมูลแบบสร้างข้อสรุป สาหรับผลการสัมภาษณ์ของผู้บริหาร ผลการวิ จัย พบว่ า 1) พนักงานระดับปฏิบัติการมีความพึงพอใจในการใช้ระบบ ITIL ใน หน่วยงาน IT ด้าน Service Delivery (ค่าเฉลี่ย 3.11) และด้าน Service Support (ค่าเฉลี่ย 2.93) ซึ่งอยู่ใน ระดับปานกลาง ผลการวิเคราะห์การถดถอย พบว่า ปัจจัยด้านภาวะผู้นาของผู้บริหารในทักษะด้านการ เจรจาต่อรอง มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้ระบบ ITIL ในหน่วยงาน IT ในความคิดเห็นของ พนักงานระดับปฏิบัติการ 2) ผู้ บ ริ หารมีพ ฤติก รรมผู้ นาแบบมุ่งสัมพั นธ์กั บคนเป็ น หลัก โดยมีการ ปรึกษาหารือเปิดโอกาสรับฟังปัญหาและความเห็นในการใช้งานระบบ ITIL กับพนักงานระดับปฏิบัติ การอยู่เสมอ รวมทั้งมีการกาหนดวิสัยทัศน์ เป้าหมาย และแผนงานการปฏิบัติงานในการนาระบบ ITIL มาใช้งาน ตลอดจนกาหนดหน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงานตามแต่ละกระบวนการของระบบ ITIL ใช้ตัวชี้วัด (KPI) ในการประเมินผลการปฏิบัติงาน มีการบริหารการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางาน ของพนักงานในการนาระบบ ITIL มาใช้แทนระบบเดิมโดยใช้ Change Agent ผลักดันให้พนักงาน ส่วนใหญ่ยอมรับและปฏิบัติตาม ซึ่งพบว่าพนักงาน 85% เห็นด้วยและยอมรับการใช้งาน ITIL ผลของ

96 การนาระบบ ITIL มาใช้ในหน่วยงาน IT พบว่า บรรลุวัตถุประสงค์ของหน่วยงาน เช่น การใช้ต้นทุน ทรัพยากรในหน่วยงานลดลง ลดความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นในหน่วยงาน มีความชัดเจนในกระบวนการ ทางานทาให้ประสิทธิภาพของกระบวนการทางานดีขึ้น ผลผลิตของหน่วยงานมีคุณภาพมากขึ้น มี ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น แต่ยังไม่บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรในเรื่องการได้รับมาตรฐานงาน บริการด้าน IT สาหรับองค์กร (ISO 20000) ผลการวิเคราะห์ข้อมูลแบบสร้างข้อสรุป พบว่า ปัจจัยด้าน ภาวะผู้นาของผู้บริหาร ปัจจัยด้านการบริหารจัดการ และปัจจัยด้านพฤติกรรมองค์กร มีผลต่อการนา ระบบมาตรฐานการให้บริการ ITIL เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT ABSTRACT The objectives of this research were to study the effectiveness of factors of leadership, management and organization behavior in their influence of the adoption of an Information Technology Infrastructure Library (ITIL) at a Mobile Phone Operator. The research involved interviewing 6 management level employees and questionnaires to 37 employees working at the operational level. All 43 employees worked for the same mobile phone operator and whose roles were involved with the adoption of the ITIL. The quantitative data obtained from the research underwent descriptive statistical analysis in addition to regression analysis at a statistical significance level of 0.05. The qualitative data from the interviews was subject to inductive analysis. The research has found that: 1) The satisfaction level of operational employees in the adoption of the ITIL was at a medium level. The results of hypothesis testing found that for the leadership factor, negotiation skills most affected the operational employees’ satisfaction in ITIL adoption. 2) The most important leadership style and behaviors were being friendly and approachable and treating all group members as equals. In order to increase the success of the adoption of the ITIL the IT managers defined the objective and operating plan for the IT division, aligned the roles and responsibilities for the IT employees with the ITIL model and linked employee evaluation with KPIs to aid as change agents for the ITIL adoption. The results of ITIL adoption found that 85% of IT employees accepted the adoption. The adoption success resulted in the IT division’s objective in increasing and improving effectiveness and efficiency of the IT division, improving interaction and functioning within the IT division,

97 improved customer satisfaction through a more professional approach to service delivery and greater visibility of IT costs. It should be noted that the success of the ITIL adoption did not result in success in the organizational objective to obtain the International Standard for IT Service Management (ISO 20000).

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา ปัจจุบันเทคโนโลยีสารสนเทศ (IT) มีบทบาทสาคัญในโลกธุรกิจเพิ่มมากขึ้น และกลายเป็น ส่วนหนึ่งของการดาเนินธุรกิจให้ประสบผลสาเร็จ การนาระบบ IT เข้ามาช่วยบริหารงานจึงเพิ่มมาก ขึ้น ทั้งช่วยการเพิ่มผลิตผล การควบคุมการทางาน การลดความเสี่ยงต่าง ๆ ที่จะเกิดขึ้น เพื่อจะทาให้ องค์กรมีประสิทธิภาพสูงสุด รองรับการเปลี่ยนแปลงทางกลยุทธ์ และขับเคลื่อนให้ผลกาไรเติบโตขึ้น เมื่อองค์กรมีการเจริญเติบโตในด้านโครงสร้างและการใช้ IT สิ่งที่จะเกิดขึ้นตามมาก็คือ การบริหารจัดการ ด้าน IT ซึ่งมีความซับซ้อนและยุ่งยากมากขึ้นกว่าเดิม มาตรฐานที่สามารถนามาเป็นแนวทางในการ บริหารและปฏิบัติเพื่อสร้างระบบสารสนเทศขององค์กรให้เข็มแข็งที่นิยมใช้กัน ได้แก่ มาตรฐาน ITIL ดังแสดงในภาพที่ 1

ภาพที่ 1 ITIL Process Model ที่มา : http://druggles.files.wordpress.com/2007/03/what-is-itil.jpg

98 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) มีวัตถุประสงค์ในการสร้าง Best Practice สาหรับกระบวนการบริหารงานบริการด้านสารสนเทศ (IT Service Management) ให้มี ประสิทธิภาพและประสิทธิผลชัดเจน แบ่งเป็นด้าน Service Delivery ประกอบด้วย Service Level Management, Financial Management, Capacity Management, IT Service Continuity Management, Availability Management และด้าน Service Support ประกอบด้วย Service Desk, Configuration Management, Change Management, Release Management, Incident Management และ Problem Management ในประเทศไทย ITIL ยังถือว่าเป็นเรื่องใหม่ที่ยังไม่แพร่หลายมาก แต่ปัจจุบันมีหลายบริษัทใน ประเทศไทยได้เริ่มมีการนาแนวทางของ ITIL มาประยุกต์ใช้เป็นแนวทางในการปฏิบัติทางด้าน IT ขององค์กรบ้างแล้ว เนื่องจากปัจจุบันประสบปัญหาหลายอย่าง เช่น พนักงานปฏิบัติงานไปตามความ คิดของตนเองว่าควรทาอะไรจึงทาให้การปฏิบัติงานไม่เหมือนกัน ผลของการให้บริการขึ้นอยู่กับพนักงาน แต่ละคน ผู้บริหารไม่สามารถบอกได้ว่าสถานภาพปัจจุบันของการให้บริการเป็นอย่างไร ผู้รับบริการ ไม่พอใจหากบริการแต่ละครั้งไม่เหมือนกันหรือได้รับบริการที่ไม่เหมาะสม องค์การไม่สามารถคาด คะเนผลลัพธ์ของการให้บริการได้ไม่ว่าจะในด้านแรงงาน ค่าใช้จ่าย เวลา ผลลัพธ์และคุณภาพเหล่านี้ เป็นปัญหาที่เกิดจากการไม่มีระบบการจัดการที่เหมาะสม ดังนั้น ITIL จึงเป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่ สามารถสนับสนุนการทางานให้มีกระบวนการที่เหมาะสมได้ ก่อให้เกิดประโยชน์หลายประการ เช่น ช่วยให้หน่วยงานมีมาตรฐานในการปฏิบัติงาน ผู้ปฏิบัติงานไม่สับสนในการทางาน ทุกคนในหน่วย งานทางานด้วยขั้นตอนแบบเดียวกั น ผู้บริหารแน่ใจว่าผลงานที่ออกมาจะต้องดีเกินกว่าระดับต่าสุดที่ ต้องการไม่ว่าจะให้ใครทา สามารถตรวจสอบได้หากมีการทางานผิดพลาดหรือไม่เป็นไปตามขั้นตอน สามารถวัดผลและดัชนีที่เกี่ยวข้องได้ ใช้เป็นเครื่องมือในการฝึกอบรมพนักงานใหม่ เห็นได้ว่าประโยชน์ จากการนา ITIL มาใช้นั้น ประเด็นหลัก คือ การที่สามารถปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้น มีประสิทธิภาพ มากขึ้น จากจุดเด่นและข้อดีของ ITIL ที่กล่าวมานั้น ผู้วิจัยคาดว่าอีกไม่นานจะมีการนาแนวทางดังกล่าว มาใช้กันมากขึ้นในประเทศไทย จึงมีความสนใจที่จะศึกษาวิจัยในเรื่อง “ปัจจัยที่มีผลต่อการนาระบบ มาตรฐานการให้บริการ IT Infrastructure Library (ITIL) เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT กรณีศึกษา บริษัทผู้ ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่” โดยมุ่งเน้นศึกษาจากตัวอย่างของบริษัทในประเทศไทย ที่ได้มีการนา ITIL มาใช้งาน เพื่อเป็นประโยชน์สาหรับองค์กร ผู้บริหารองค์กร หรือผู้ที่สนใจในเรื่องดังกล่าว ที่ต้องการ นาข้อมูลที่ได้จากการวิจัย ไปประกอบการวางแผนและประยุกต์ใช้ระบบมาตรฐานการให้บริการ ITIL ในองค์กรให้เหมาะสมและสัมฤทธิ์ผล

วัตถุประสงค์ของการวิจัย 1. เพื่อศึกษาปัจจัยทางด้านภาวะผู้นาของผู้บริหาร ที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้ระบบ ITIL ในหน่วยงาน IT ในความเห็นของพนักงานระดับปฏิบัติการ 2. เพื่อศึกษาปัจจัยด้านภาวะผู้นาของผู้บริหาร ปั จจัยด้านการบริหารจัดการ และปัจจัยด้าน พฤติกรรมองค์กร ที่มีผลต่อการนาระบบ ITIL เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT ในความเห็นของผู้บริหาร 3. เพื่อนาผลการวิจัยไปใช้เป็นข้อเสนอแนะในการนาระบบ ITIL ไปใช้งานในองค์กร

วิธีดาเนินการวิจัย กลุ่มตัวอย่างในการศึกษาวิจัย เป็นพนักงานที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานระบบ ITIL ในหน่วยงาน IT ของบริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่แห่งหนึ่ง จานวน 43 คน แบ่งเป็นพนักงานระดับผู้บริหาร 6 คน และพนักงานระดับปฏิบัติการ 37 คน การวิจัย ครั้ง นี้เป็ นงานวิจัย เชิงคุ ณภาพและเชิงปริมาณ ดาเนิน เก็ บ รวบรวมข้อมูลโดยใช้การสัมภาษณ์แบบเจาะลึกกับผู้บริหาร และแบบสอบถามกับพนักงาน ระดับปฏิบั ติก าร ทาการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยวิธีทางสถิติสาหรับผลแบบสอบถามของระดับปฏิบัติก าร โดยการหาค่าความถี่ (Frequency) ค่าร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และทดสอบสมมติฐานโดยใช้สถิติทดสอบการวิเคราะห์ถดถอย (Regression Analysis) โดยกาหนดค่านัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 และใช้ก ารวิเคราะห์ข้อมูลแบบสร้างข้อสรุป สาหรับผลการสัมภาษณ์ของผู้บริหาร นาผลที่ไ ด้มาสรุป และพิ สูจน์ส มมติฐ านที่ ตั้ง ไว้

สมมุติฐานการวิจัย 1. ปั จจัย ด้า นภาวะผู้ นาของผู้ บริห าร มี ผลต่ อความพึ งพอใจในการใช้ระบบ ITIL ใน หน่วยงาน IT ในความคิ ดเห็นของพนัก งานระดับปฏิ บัติก าร 2. ปั จจัย ด้า นภาวะผู้ นาของผู้ บริห าร ปัจ จัย ด้ านการบริหารจัดการ และปัจ จัย ด้าน พฤติก รรมองค์ ก ร มี ผลต่อ การนาระบบ ITIL เข้ามาใช้ใ นหน่วยงาน IT ในความคิด เห็ นของ ผู้บ ริ หาร

ผลการวิจัย 1. ผลการวิจัยจากพนักงานระดับปฏิบัติการ

100 ข้อมูลปัจจัยส่วนบุคคลของพนักงานระดับปฏิบัติการที่ใช้ระบบ ITIL ในหน่วยงาน IT พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม จานวน 37 คน ส่วนใหญ่เป็นระดับตาแหน่ง Assistant Manager จานวน 13 คน คิดเป็นร้อยละ 35.50 มีอายุงานมากกว่า 5 ปี จานวน 19 คน คิดเป็นร้อยละ 51.40 ส่วนใหญ่อยู่ส่วนงาน Service Support จานวน 20 คน คิดเป็นร้อยละ 54.10 ระดับความเห็นของพนักงานระดับปฏิบัติการที่มีต่อปัจจัย ทางด้านภาวะผู้นาของผู้บริหารที่ พนักงานเห็นด้วยว่ามีการปฏิบัติมากที่สุด คือ ปัจจัยภาวะผู้นาในทักษะด้านมนุษย์สัมพันธ์ พบว่า ผู้บริหารมีความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับพนัก งาน สามารถรับ ฟังและแก้ไขปัญหาการใช้งานระบบ ITIL ได้ รองลงมา คือ ปัจจัยภาวะผู้นาในทักษะด้านการเจรจาต่อรอง พบว่า ผู้บริหารสามารถต่อรอง กับหน่วยงานต่าง ๆ ในองค์กร เพื่อให้แต่ละหน่วยงานสามารถใช้งานระบบ ITIL ได้อย่างคล่องตัว และบรรลุผลได้อย่างราบรื่น ระดับความพึงพอใจในการใช้ระบบ ITIL ของพนักงานระดับปฏิบัติการ โดยภาพรวมอยู่ใน ระดับปานกลาง พบว่า พนักงานมีความพึงพอใจด้าน Service Delivery มากกว่าด้าน Service Support กระบวนการที่ได้รับความพึงพอใจมากที่สุดในด้าน Service Delivery ได้แก่ กระบวนการ Service Level Management และกระบวนการ Availability Management ตามลาดับ ส่วนด้าน Service Support พนักงานมีความพึงพอใจในกระบวนการ Incident Management และกระบวนการ Change Management ตามลาดับ ปัจจัยด้านภาวะผู้นาของผู้บริหารมีผลต่อความพึงพอใจในการใช้ระบบ ITIL ในหน่วยงาน IT ในความคิดเห็นของพนักงานระดับปฏิบัติการ ที่ระดับนัยสาคัญทางสถิติ 0.05 2. ผลการวิจัยจากพนักงานระดับผู้บริหาร ในหน่วยงาน IT มีการนามาตรฐาน ITIL มาใช้งานครบทั้ง 11 กระบวนการ โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อได้รับมาตรฐานงานบริการด้าน IT สาหรับองค์กร หรือ ISO 20000 บริหารจัดการต้นทุนทรัพยากร ในหน่วยงาน ให้กระบวนการทางานในหน่วยงานเป็นระบบ ลดความซ้าซ้อนของงาน ให้งานแต่ละ โครงการดาเนินไปได้ตามที่วางแผนไว้ ลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการบริหาร IT ปัจจัยด้านภาวะผู้นาของผู้บริหารที่มีส่วนในการนาระบบ ITIL มาใช้งาน ด้านพฤติกรรมผู้นา พบว่า สิ่งสาคัญในการบริหารการใช้งานระบบ ITIL ให้มีประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมายของหน่วยงาน อันดับแรก คือ ผู้บริหารต้องมีการสื่อสารที่เข้าใจง่ายกับพนักงานเพื่อให้ทุกคนเห็นภาพรวมและเป้าหมาย เดียวกัน รองลงมา คือ มีการแจ้งให้พนักงานทราบถึงนโยบายในการดาเนินงาน ระเบียบวิธีการและ ความคาดหวังในการนาระบบ ITIL มาใช้งาน เปิดโอกาสรับฟังความคิดเห็น และกระตุ้นให้พนักงาน ปฏิบัติตามกระบวนงานของระบบ ITIL อยู่เสมอ ทักษะด้านการสื่อสาร พบว่า ผู้บริหารใช้การสื่อสาร แบบระยะใกล้ผ่านคนกลางหรือ Change Agent เผยแพร่ข้อมูล และติดตามว่าข้อมูลที่ส่งออกให้

101 พนักงานระดับปฏิบัติการถูกต้องหรือไม่ ซึ่ง Change Agent เป็นทั้งบุคคลที่มีอิทธิพลทางความคิดกับ คนส่วนใหญ่ให้คล้อยตามได้และผู้บริหารโดยตรงของพนักงานระดับปฏิบัติการ มีการนาระบบ ITIL มาทดลองใช้งานกับกลุ่มตัวอย่างก่อนใช้งานจริง มีการอบรมให้พนักงานเกิดความรู้ความเข้าใจและ เห็นถึงประโยชน์ของ ITIL มีการจัดสัมมนาเชิงปฏิบัติการและกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้พนักงานเกิด ความเข้าใจในกระบวนการทางานและประโยชน์ของระบบ ITIL มากยิ่งขึ้น ทักษะด้านการเจรจา ต่อรอง พบว่า มีปัญหาในการประสานงานระหว่างแต่ละส่วนงานย่อย พนักงานระดับปฏิบัติการของ แต่ละส่วนงานไม่เห็นเป้าหมายเดียวกันในการนา ITIL มาใช้งาน สาเหตุเนื่องมาจาก การถ่ายทอด Key Performance Indicators (KPI) ของผู้บริหารระหว่างส่วนงานย่อย ไม่สอดคล้องกัน ทักษะด้านมนุษย์ สัมพันธ์ พบว่า ผู้บริหารได้มีการรับฟังปัญหาและความเห็นกับพนักงานจากการใช้งานระบบ ITIL และนามาปรับปรุงการทางานเป็นระยะ ๆ ปัจจัยด้านการบริหารจัดการของผู้บริหารที่มีส่วนในการนาระบบ ITIL มาใช้ในงาน ด้านการ วางแผน พบว่า มีการกาหนดวิสัยทัศน์ เป้าหมายและแผนการปฏิบัติงาน ในการนาระบบ ITIL มาใช้ งานของพนักงานระดับผู้บริหารและพนักงานระดับปฏิบัติการ ด้านการจัดการองค์กร พบว่า มีการ กาหนดหน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงานในแต่ละหน่วยงานอย่างชัดเจน และแจ้งให้เข้าใจกันทั้ง องค์กร มีการจัดสัมมนาเชิงปฏิบัติการหรือกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้เกิดความเข้าใจในกระบวนการทางาน ระบบ ITIL มากขึ้น ด้านการควบคุม พบว่า มีการกาหนดตัวชี้วัด หรือ Key Performance Indicators (KPI) ในแต่ละหน่วยงานและวัดผลการดาเนินงานเป็นระยะ ๆ ปัจจัยด้านพฤติกรรมองค์กรที่มีการนาระบบ ITIL มาใช้งาน พบว่า มีการเปลี่ยนแปลงกระบวน การทางานของพนักงานในการนาระบบ ITIL มาใช้แทนระบบเดิม โดยชี้แจงให้พนักงานเห็นถึงความ สาคัญและประโยชน์ของ ITIL ที่มีต่อการทางานของพนักงานและองค์กร ใช้การสื่อสารผ่าน Change Agent เป็นผู้เผยแพร่ข้อมูล ด้านการปรับตัวของบุคคลในองค์กร พบว่า พนักงานส่วนใหญ่ 85% เห็น ด้วยและยอมรับปฏิบัติตามในการใช้งานระบบ ITIL ด้านความขัดแย้งในองค์กร พบว่า มีความขัดแย้ง กันในเรื่องของความคิดเห็นที่ต่างกันของพนักงาน อิทธิพลของกลุ่มในองค์กร พบว่า มีพนักงานส่วน น้อยที่ยังมีการปฏิเสธไม่ยอมรับการใช้งาน ITIL ทางผู้บริหารมีแนวทางแก้ไขโดยใช้ Change Agent ในการผลักดันให้คนเหล่านั้นยอมรับและปฏิบัติตาม โดยพยายามเน้นและชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ของ การใช้งาน ITIL มีการกระตุ้นให้พนักงานเข้าใจและปฏิบัติตาม จากการจัดสัมมนาเชิงปฏิบัติการและ กิจกรรมต่าง ๆ เป็นระยะ ๆ ผลของการนาระบบ ITIL มาใช้งาน พบว่า บรรลุตามวัตถุประสงค์ของหน่วยงาน โดยสามารถ ลดจานวนข้อผิดพลาดของระบบ IT หลังจากเปิดใช้บริการได้ ลดช่วงเวลาการหยุดทางานของระบบ IT ลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา มีความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น การพัฒนาโครงการลดลง 15% จากการลดความซ้าซ้อนของงาน ทาให้ต้นทุนของทรัพยากรในการพัฒนาโครงการลดลง รวมทั้งมีค่า

102 เบี่ยงเบนของต้นทุนโครงการลดลง เนื่องจากเดิมถ้าไม่มีระบบ ITIL จะไม่มีการเก็บข้อมูลต้นทุนมา เป็นค่าเปรียบเทียบในการประเมินต้นทุนของโครงการ อาจทาให้การประเมินหรือจัดหาต้นทุนมีการ บิดเบือนเกินจริง มีการจัดการความเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดในการทางานทาให้การทางานราบรื่นขึ้น ในกระบวนการของ Change Mangement มีขั้นตอนการประเมินและตรวจสอบความเสี่ยงที่จะกระทบ ต่อสภาวะแวดล้อมเดิม ทาให้ช่วยลดความเสี่ยงของข้อผิดพลาดในการปรับปรุง แก้ไขระบบที่จะเกิดขึ้น ได้ในอนาคต มีความชัดเจนในกระบวนการทางานมากขึ้นส่งผลให้ประสิทธิภาพของกระบวนการ ทางานดีขึ้น คุณภาพของงานดีขึ้น แต่ยังไม่บรรลุวัตถุประสงค์ขององค์กรในเรื่องการได้รับมาตรฐาน งานบริการด้าน IT สาหรับองค์กร (ISO 20000) เนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลง โครงสร้างองค์กร และ ผู้บริหารกลุ่มใหม่ไม่ได้ให้ความสาคัญกับจุดประสงค์ข้อดังกล่าวอย่างไร ก็ตามถึงแม้ว่ามีการเปลีย่ นแปลง โครงสร้างองค์กร แต่ยังคงมีการใช้งานระบบ ITIL ต่อเนื่องมาจนถึงปัจจุบัน ปัจจัยด้านภาวะผู้นาของผู้บริหาร ปัจจัยด้านการบริหารจัดการ และปัจจัยด้านพฤติกรรมองค์กร มีผลต่อการนาระบบ ITIL เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT ในความเห็นของผู้บริหาร

อภิปรายผล 1. ความเห็นของพนักงานระดับปฏิบัติการที่มีต่อปัจจัย ทางด้านภาวะผู้นาของผู้บริหารที่มี ค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ปัจจัยภาวะผู้นาในทักษะด้านมนุษย์สัมพันธ์ ทั้งนี้อาจเป็นเพราะผู้บริหารมีความ สัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับพนักงานในหน่วยงาน และสามารถรับฟัง/แก้ไขปัญหา การใช้งานระบบ ITIL ได้ ประกอบกับในความเห็นของผู้บริหาร พบว่า สิ่งสาคัญในการบริหารการใช้งานระบบ ITIL ใน หน่วยงานให้มีประสิทธิภาพและบรรลุเป้าหมาย ของหน่วยงาน คือ ผู้บริหารต้องมีการสื่อสารที่เข้าใจ ง่ายกับพนักงานเพื่อให้ทุกคนเห็นภาพรวมเดียวกัน เป้าหมายเดียวกัน ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดภาวะผู้นา แบบแลกเปลี่ยน (Transactional Leadership) ของ Bernard M. Bass ที่พบว่า ผู้นาแบบวางรูปแบบให้ ปฏิบัติและให้รางวัล (Contingent Reward) ผู้นาแบบนี้ จะเป็นผู้กาหนดกระบวนการและผลของงาน ให้ผู้ใต้บังคับบัญชาอย่างชัดเจน ระหว่างการทางานจะมีการสื่อสารระหว่างกันอยู่ตลอดเวลาให้ผู้ใต้บังคับ บัญชามีส่วนร่วมในการกาหนดมาตรฐานการปฏิบัติงาน บทบาทของผู้นา คือ สนับสนุนกระตุ้นให้ กาลังใจผู้ตามให้ปฏิบัติงานตามกระบวนการที่กาหนดไว้ มีความคงเส้นคงวาในการกาหนดขั้นตอน การทางาน 2. พนักงานระดับปฏิบัติการมีความพึงพอใจในการใช้ระบบ ITIL ในหน่วยงาน IT โดยภาพ รวมอยู่ในระดับปานกลาง พนักงานมีความพึงพอใจในการใช้ระบบ ITIL ด้าน Service Delivery มาก กว่า Service Support และพนักงานในส่วนงาน Service Support ไม่พอใจในงานของตนเอง ทั้งนี้อาจ เป็นเพราะลักษณะของงานในระบบ ITIL ที่มีการแบ่งกระบวนการทางานเป็น 2 ด้าน คือ ด้าน Service

103 Delivery เป็นส่วนงานติดต่อกับผู้ใช้หรือลูกค้าเน้นการสร้าง Solution ให้ผู้ใช้ และดูแลการพัฒนางาน ด้าน IT ให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ รวมทั้งบริหารค่าใช้จ่ายด้าน IT ลักษณะงานส่วนใหญ่จึงเป็น การดูแลและวางแผนงานบริการ IT ซึ่งต่างจากด้าน Service Support ที่เป็นส่วนบริหารงาน เช่น ศูนย์ คอมพิวเตอร์ การดูแล Server, พัฒนา Application, Helpdesk และ Support Desk ลักษณะเป็นงาน Operation แบบ day-to-day ซึ่งมีงานหนักและรับแรงกดดันสูง ซึ่งสอดคล้องกับแนวความคิดเกี่ยวกับ ความพึงพอใจงาน ของ Manford, E. อ้างถึงใน สมศักดิ์ คงเที่ยง และอัญชลี โพธิ์ทอง (2542) ที่พบว่า แนวคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจจากกลุ่มเนื้อหาของงานและการออกแบบงาน ความพึงพอใจงานเกิดจาก เนื้อหาของตัวงาน กลุ่มแนวคิดนี้มาจากสถาบันทาวิสตอค (Tavistock Institute) แห่งมหาวิทยาลัย ลอนดอน 3. ปัจจัยด้านภาวะผู้นาของผู้บริหารมีผลต่อความพึงพอใจในการใช้ระบบ ITIL ในหน่วยงาน IT ในความเห็นของพนักงานระดับปฏิบัติการ จากผลการทดสอบสมมติฐานด้วยสถิติทดสอบการ วิเคราะห์การถดถอย (Regression Analysis) พบว่า ปัจจัยด้านภาวะผู้นาของผู้บริหารในส่วนของทักษะ ด้านการเจรจาต่อรอง เป็นปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจในการใช้ระบบ ITIL ในหน่วยงาน IT ใน ความคิดเห็นของพนักงานระดับปฏิบัติการ (p = 0.002) อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ทั้งนี้ อาจเป็นเพราะพนักงานระดับปฏิบัติการเห็นว่า ผู้บริหารสามารถต่อรองกับหน่วยงานต่าง ๆ ในองค์กร ให้สามารถใช้งานระบบ ITIL ได้อย่างคล่องตัวและบรรลุผลได้อย่างราบรื่น ซึ่งสอดคล้องกับแนว ความคิดเกี่ยวกับความพึงพอใจงาน ของ Manford, E. อ้างถึงใน สมศักดิ์ คงเที่ยง และอัญชลี โพธิ์ทอง (2542) ที่กล่าวว่า แนวความคิดเกี่ยวกับความพอใจงานจากกลุ่มภาวะผู้นา จะมองความพึงพอใจงาน จากรูปแบบและการปฏิบัติของผู้นาที่มีต่อผู้ใต้บังคับบัญชา กลุ่มนี้ได้แก่ Blake R.R., Mouton J.S. และ Fiedler R.R. 4. ปัจจัยด้านภาวะผู้นาในทักษะด้านการสื่อสาร ของผู้บริหารที่มีส่วนในการนาระบบ ITIL มาใช้ในหน่วยงาน IT ในความเห็นของผู้บริหาร พบว่า วิธีการที่นามาใช้ในการสื่อสารเพื่อที่จะให้ พนักงานในหน่วยงานมีความเข้าใจที่ตรงกันในการนาระบบ ITIL มาใช้งาน ใช้การสื่อสารแบบระยะ ใกล้ โดยผ่าน Change Agent เป็นผู้เผยแพร่ข้อมูล และติดตามว่าข้อมูลที่ส่งออกให้พนักงานระดับ ปฏิบัติการ ถูกต้องหรือไม่ ซึ่ง Change Agent เป็นบุคคลที่มีอิทธิพลทางความคิดกับคนส่วนใหญ่ให้ คล้อยตามได้ หรือเป็นผู้บริหารโดยตรงของพนักงานระดับปฏิบัติการ มีการนาระบบ ITIL มาทดลอง ใช้งานกับกลุ่มตัวอย่างก่อน เพื่อช่วยตรวจสอบว่ามีขั้นตอนใดบ้างที่ควรปรับปรุงให้สอดคล้องกับการ ทางานในหน่วยงาน จากนั้นนาผลที่ได้มาปรับปรุง แก้ไข ก่อนใช้งานจริง มีการอบรมให้พนักงานเกิด ความรู้ความเข้าใจและเล็งเห็นถึงประโยชน์ของการใช้ระบบ ITIL ตลอดจนมีการจัดสัมมนาเชิงปฏิบัติ การหรือกิจกรรมต่าง ๆ ในหน่วยงาน เพื่อพนักงานเกิดความเข้าใจและประโยชน์ของระบบ ITIL ยิ่ง มากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดภาวะผู้นาการเปลี่ยนแปลง (Transformational Leadership) ของ

104 Bernard M. Bass ที่พบว่า ผู้นาแบบคานึงถึงเอกัตบุคคล (individualized consideration) จะให้ความ สาคัญของความแตกต่างระหว่างบุคคล ถึงแม้ผู้นาจะเป็นผู้กาหนดระบบงานเอง แต่จะสามารถตอบ สนองความต้องการของแต่ละบุคคลได้โดยใช้การสื่อสาร 2 ทาง คือ การสั่งการ และการนาเสนอของ ผู้ใต้บังคั บบั ญชา ผู้นาแบบนี้จะปฏิบัติต่อผู้ใต้บังคับบัญชาแตกต่างกันไปตามความรู้ ความสามารถ บุคลิกภาพ ความสนใจของผู้ใต้บังคับบัญชา 5. ปัจจัยด้านการบริหารจัดการในการจัดการองค์กรของผู้บริหารที่มีส่วนในการนาระบบ ITIL มาใช้ในหน่วยงาน IT พบว่า มีการกาหนดหน้าที่ความรับผิดชอบของพนักงานทั้งผู้บริหารและพนัก งานระดับปฏิบัติการในแต่ละหน่วยงานตามแต่ละกระบวนการของระบบ ITIL อย่างชัดเจน และมีการ แจ้งให้รับทราบทั่วทั้งองค์กร ซึ่งสอดคล้องกับแนวความคิดเชิงสถานการณ์ (Contingency Perspective) ของ Joan Woodward ที่พบว่า การออกแบบโครงสร้างองค์การจะมีความแตกต่างกันออกไปตาม สภาวะแวดล้อมที่เข้ามากระทบ เช่น จากเทคโนโลยีที่แต่ละองค์การหรือองค์การผู้ผลิตแต่ละประเภท ผลิตภัณฑ์ใช้ 6. ปัจจัยด้านพฤติกรรมองค์กรในเรื่องการเปลี่ยนแปลงในองค์กร ที่มีการนาระบบ ITIL มา ใช้งาน ในความเห็นของผู้บริหาร พบว่า มีการบริหารจัดการ การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางานของ พนักงานในหน่วยงานในการนาระบบ ITIL มาใช้แทนระบบเดิม โดยชี้แจงให้พนักงานเห็นถึง ความสาคัญและประโยชน์ของ ITIL ที่มีต่อการทางานของพนักงาน เช่น ทาให้ความชัดเจนของ กระบวนการทางานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ส่งผลให้เกิดความสาเร็จของงานมากขึ้น ชีใ้ ห้เห็นถึงประโยชน์ ขององค์กรที่จะได้รับจากการใช้งาน ITIL เช่น เมื่อประสิทธิภาพของการทางานดีขึ้นส่งผลให้ผล ประกอบการทางธุรกิจดีขึ้น กาไรก็จะมากขึ้น และโบนัสของพนักงานก็จะเพิ่มมากขึ้นตามลาดับ โดย ใช้การสื่อสารผ่านผู้นาการเปลี่ยนแปลง หรือ Change Agent เป็นผู้เผยแพร่ข้อมูล ซึ่งผู้นาการเปลี่ยนแปลง เป็นทั้งบุคคลที่มีอิทธิพลทางความคิดกับคนส่วนใหญ่ให้คล้อยตามได้และผู้บริหารโดยตรง ของพนักงาน สอดคล้องกับทฤษฎีสองปัจจัยของ Frederick K. Herzberg พบว่า ความพึงพอใจหรือความไม่พึงพอใจ ในงานที่ทานั้น มีสาเหตุมาจากปัจจัยจูงใจ เช่น ความสาเร็จในงานที่ทาของบุคคล และปัจจัยค้าจุน เช่น เงินเดือน โอกาสได้รับความก้าวหน้าในอนาคต ปัจจัยทั้ง 2 ด้านนี้เป็นสิ่งที่คนต้องการ เพราะเป็น แรงจูงใจในการทางาน องค์ประกอบที่เป็นปัจจัยจูงใจเป็นองค์ประกอบที่สาคัญ ทาให้คนเกิดความสุข ในการทางาน โดยมีความสัมพันธ์กับกรอบแนวคิดที่ว่า เมื่อคนได้รับการตอบสนองด้วยปัจจัยชนิดนี้ จะ ช่วยเพิ่มแรงจูงใจในการทางาน ผลที่ตามมาก็คือ คนจะเกิดความพึงพอใจในงาน สามารถทางานได้ อย่างมีประสิทธิภาพ 7. ปัจจัยด้านพฤติกรรมองค์กรในเรื่องอิทธิพลของกลุ่มในองค์กร ที่มีการนาระบบ ITIL มา ใช้งาน ในความเห็นของผู้บริหาร พบว่า พนักงานบางส่วนที่ยังมีการปฏิเสธไม่ยอมรับการใช้งาน ITIL ทั้งนี้อาจเป็ นเพราะพนักงานกลุ่มนี้ยังมีทัศนคติที่ไม่ดีต่อ การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทางานจาก

105 ระบบเดิมไปเป็นระบบใหม่ ทางผู้บริหารมีแนวทางแก้ไขโดยใช้ผู้นาการเปลี่ยนแปลง ในการผลักดัน ให้คนส่วนใหญ่ยอมรับและปฏิบัติตาม โดยพยายามเน้นและชี้ให้เห็นถึงประโยชน์ของการใช้งาน ITIL มีการกระตุ้นให้พนักงานเข้าใจและปฏิบัติตามเป็นระยะ จากการจัดสัมมนาเชิงปฏิบัติการและกิจกรรม ต่าง ๆ ซึ่งสอดคล้องกับ ธงชัย สันติวงษ์ (2539) กล่าวว่า ทัศนคติ ก่อตัวเกิดขึ้นมาและเปลี่ยนแปลงไป เนื่องจากปัจจัยการเข้าเกี่ยวข้องกับกลุ่ม (Group Affiliation) ทัศนคติ บางอย่างอาจมาจากกลุ่มต่าง ๆ ที่ บุคคลเกี่ยวข้องอยู่ทั้งโดยทางตรงและทางอ้อม เช่น ครอบครัว วัด กลุ่มเพื่อนร่วมงาน กลุ่มกีฬา กลุ่ม สังคมต่าง ๆ โดยกลุ่มเหล่านี้ไม่เพียงแต่เป็นแหล่งรวมของค่านิยมต่าง ๆ แต่ยังมีการถ่ายทอดข้อมูลให้ แก่บุคคลในกลุ่ม ซึ่งทาให้สามารถสร้างทัศนคติขึ้นได้ โดยเฉพาะครอบครัวและกลุ่มเพื่อนร่วมงาน เป็นกลุ่มที่สาคัญที่สุด (Primary Group) ที่จะเป็นแหล่งสร้างทัศนคติให้แก่บุคคลได้ 8. การบรรลุตามวัตถุประสงค์ของหน่วยงาน จากการนาระบบ ITIL มาใช้งาน ในความเห็น ของผู้บริหาร พบว่า สามารถลดจานวนข้อผิดพลาดของระบบ IT หลังจากเปิดใช้บริการ ลดช่วงเวลา การหยุดทางานของระบบ IT ลดระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา มีความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น ลด ความซ้าซ้อนของงานในการพัฒนาโครงการลง 15% เปรียบเทียบจากไตรมาสที่ผ่านมา ซึ่งสอดคล้อง กับงานวิจัยของ เพทาย เพชรรัตน์ (2547) ที่พบว่า ประโยชน์จากการนา ITIL มาใช้ในการปฏิบัติการ ในองค์กร คือ การปรับปรุงงานบริการลูกค้าและเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้า 9. การจัดการต้นทุนทรัพยากรในหน่วยงาน จากการนาระบบ ITIL มาใช้งาน ในความเห็น ของผู้บริหาร พบว่า การทางานที่ซ้าซ้อนลดลง ทาให้ต้นทุนของทรัพยากรในการพัฒนาโครงการลดลง รวมทั้งมีค่าเบี่ยงเบนของต้นทุนโครงการลดลง เนื่องจากเดิมถ้าไม่มีระบบ ITIL จะไม่มีการเก็บข้อมูล ต้นทุนมาเป็นค่าเปรียบเทียบในการประเมินต้นทุนของโครงการอาจทาให้การประเมินหรือจัดหาต้นทุน มีการบิดเบือนเกินจริง ซึ่งสอดคล้องกับงานวิจัยของ เพทาย เพชรรัตน์ (2547) ที่พบว่า ประโยชน์จาก การนา ITIL มาใช้ในการปฏิบัติการในองค์กร คือ มีการลดต้นทุนของบริการด้านไอที 10. ปัจจัยด้านภาวะผู้นาของผู้บริหาร ปัจจัยด้านการบริหารจัดการ และปัจจัยด้านพฤติกรรม องค์กร มีผลต่อการนาระบบ ITIL เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT ในความเห็นของผู้บริหาร อ้างอิงแบบ จาลองพฤติกรรมองค์กรของ Stephen P. Robbins (2005) พบว่า พฤติกรรมระดับกลุ่มได้รับอิทธิพล จากโครงสร้างกลุ่ม การสื่อสารและความขัดแย้ง ภาวะผู้นาและการตัดสินใจ อานาจและการเมือง รวมทั้งความสัมพันธ์กับกลุ่มอื่น ๆ ในองค์กร ส่วนพฤติกรรมในระดับองค์กรที่เป็นระบบใหญ่จะได้รับ อิทธิพลจากการออกแบบโครงสร้างองค์กร นโยบายและการปฏิบัติด้านทรัพยากรมนุษย์ วัฒนธรรมของ องค์กร และความเครียดจากการทางาน นอกจากนี้ สิ่งแวดล้อมภายนอก ได้แก่ การเปลี่ยนแปลงและ การพัฒนา รวมทั้งวัฒนธรรมของชาติก็ส่งผลต่อพฤติกรรมองค์กรในแต่ละระดับด้วย ตัวแปรดังกล่าว ข้างต้นล้วนเป็นตัวแปรอิสระที่ส่งผลต่อตัวแปรตามของพฤติกรรมองค์กรในรูปของการขาดงาน ผลผลิต

106 การลาออกจากงาน และความพึงพอใจของทรัพยากรมนุษย์ในการทางาน ซึ่งส่งผลต่อประสิทธิผล โดยรวมขององค์กร

ข้อเสนอแนะจากการวิจัย 1. เนื่องจากในแต่ละองค์กรมีวัฒนธรรมองค์กรที่แตกต่างกัน ผู้บริหารควรศึกษาและมีความ เข้าใจวัฒนธรรมองค์กรของตนเองก่อนนาระบบ ITIL มาใช้งาน และพิจารณาใช้ภาวะผู้นาแบบต่าง ๆ เพื่อเข้ากับแต่ละสถานการณ์ เช่น ทฤษฎีเป้าหมาย–วิถีทาง ของ Yukl (1981) ดังนี้ 1) ภาวะผู้นาแบบ บงการ เหมาะสมกับสถานการณ์ที่ลดความคลุมเครือในบทบาท และเริ่มแรงจูงใจของลูกน้อง โดยการ ให้รางวัลกับผลการปฏิบัติงาน 2) ภาวะผู้นาแบบให้ความสนับสนุนเหมาะกับลูกน้องที่มีความวิตกกังวล และขาดความเชื่อมั่นในตนเอง 3) ภาวะผู้นาแบบมีส่วนร่วมเหมาะสมกับสถานการณ์ที่ลูกน้องต้องการ ความเป็นอิสระหรือสถานการณ์ที่เป้าหมายการปฏิบัติงานไม่เด่นชัด 4) ภาวะผู้นาแบบมุ่งความสาเร็จใช้ ในสถานการณ์ที่เป้าหมายไม่เด่นชัด ลูกน้องต้องการสิ่งท้าทายเพื่อบรรลุเป้าหมายสิ่งต่าง ๆ เหล่านี้จะ นามาซึ่งความร่วมมือร่วมใจที่จะช่วยกันผลักดันให้การเปลี่ยนแปลง สาเร็จบรรลุตามเป้าหมายได้ 2. ผู้บริหารควรมีการกาหนด KPI ร่วมกันระหว่างหน่วยงานย่อย เพื่อให้เกิดวัตถุประสงค์ เดียวกันในการใช้ระบบ ITIL รวมทั้งมีการถ่ายทอด KPI จากระดับบนลงล่างให้เข้าใจตรงกัน เพื่อช่วย ลดปัญหาในการประสานงานระหว่างหน่วยงาน ทาให้การสาเร็จผลของงานมีมากขึ้น พนักงานเกิด ความพึงพอใจในงานที่ทา ส่งผลถึงประสิทธิผลที่ดีขึ้นขององค์กร 3. ผู้บริหารควรมุ่งเน้นทั้งคนและผลงาน มีการทางานเป็นทีม ทาให้พนักงานงานมีความพอใจ ในการทางานให้ความร่วมมือร่วมใจ มีความผูกพันกับงานที่ทาและกับองค์กร ทาให้งานมีความสาเร็จ สูง ทุกฝ่ายพอใจในผลงานที่ทา ช่วยส่งผลให้เกิดประสิทธิผลการใช้งานระบบ ITIL 4. ผู้บริหารควรมุ่งเน้นเรื่องการควบคุม โดยพิจารณานามาตรฐานอื่น ๆ เช่น COBIT (Control OBjectives for Information and Related Technology) หรือ Six Sigma มาใช้ควบคุมและ ตรวจสอบการจัดการด้านการบริการ IT เพื่อลดข้อบกพร่องที่จะเกิดขึ้นในกระบวนการทางาน และ เพิ่มประสิทธิผลในการใช้งานระบบ ITIL ให้สัมฤทธิ์ผลได้ 5. ผู้บริหารควรให้ความสาคัญและเน้นการใช้ระบบ ITIL อย่างจริงจังและต่อเนื่องไปตลอด เพื่อให้พนักงานเกิดความคุ้นเคยและชานาญกับกระบวนการต่าง ๆ ของ ITIL จนเข้าใจอย่างลึกซึ้ง เสริมประสิทธิภาพในการทางานของพนักงาน ส่งผลถึงประสิทธิผลที่ดีขึ้นและบรรลุวัตถุประสงค์ของ องค์กร เช่น การได้รับมาตรฐานการให้บริการ IT (ISO 20000)

107

ข้อเสนอแนะในการทาวิจัยครั้งต่อไป 1. ควรมีการศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการนาระบบ ITIL เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT กับองค์กรอื่น ๆ ที่มีการนาระบบ ITIL ไปใช้งานแล้วให้มากขึ้นทั้งในประเทศและต่างประเทศ และนาแต่ละกรณีมา เปรียบเทียบความเหมือนหรือแตกต่าง เนื่องจากแต่ละองค์กรมีลักษณะแตกต่างกัน เพื่อที่จะดูผลว่ามี วิธีการอย่างไรบ้างที่สามารถนามาปรับให้เข้ากับองค์กรต่าง ๆ ได้ เพื่อเป็นประโยชน์แก่ผู้ที่สนใจ สามารถนาไปเป็นแนวทางในการปฏิบัติหรือปรับปรุงกระบวนการทางานขององค์กรให้ดีขึ้น 2. ควรมีการศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการนาระบบ ITIL เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT เป็นเชิงคุณภาพ ในรูปแบบอื่นด้วย เช่น การสนทนากลุ่ม (Focus Group) ของผู้บริหารและพนักงานระดับปฏิบัติการ เนื่องจากจะได้รับข้อมูลที่ผ่านการถกเถียงหรือแสดงความคิดเห็นจนเป็นความคิดของกลุ่มแล้ว ยังได้ ข้อมูลค่อนข้างลึกกว่าแบบสอบถาม ซึ่งสามารถนาข้อมูลที่ได้มาเป็นแนวทางสาหรับผู้ที่จะนาระบบ ITIL ไปใช้ในองค์กรต่อไป 3. นอกจากการศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อการนาระบบ ITIL เข้ามาใช้ในหน่วยงาน IT ในครั้งนี้ แล้ว ควรมีการศึกษาแนวทางการพัฒนาระบบ ITIL ในองค์กร เพิ่มเติมจากงานวิจัยครั้งนี้ด้วย เพื่อเป็น ประโยชน์ในการพัฒนาองค์กรต่อไป

รายการอ้างอิง กวี วงศ์พุฒ. (2542). ภาวะผู้นา. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพมหานคร: บีเคอินเตอร์พริ้นท์ จากัด. จิรากร วัฒนศิริ. (2550). แนวทางการนากระบวนการ ITIL เข้ามาประยุกต์ใช้ในองค์กรให้ประสบ ความสาเร็จ กรณีศึกษา : ธนาคารกรุงเทพ จากัด (มหาชน). บัณฑิตวิทยาลัย วิทยาลัย นวัตกรรมอุดมศึกษา. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. โชคดี จันทวงศ์. (2550). ระบบบริการตอบปัญหาแบบอิเล็กทรอนิกส์ กรณีศึกษาธนาคารเพื่อ การเกษตรและสหกรณ์การเกษตร. บัณฑิตวิทยาลัย. มหาวิทยาลัยมหิดล. ณัฏฐพันธ์ เขจรนันทน์. (2551). พฤติกรรมองค์การ. กรุงเทพมหานคร : ซีเอ็ดยูเคชั่น จากัด (มหาชน). ทองหล่อ เดชไทย. (2544). ภาวะผู้นาการบริหารคุณภาพสู่ความเป็นเลิศ. กรุงเทพมหานคร : ภาควิชาบริหารงานสาธารณสุข. คณะสาธารณสุขศาสตร์. มหาวิทยาลัยมหิดล. ธนวัฒน์ นุมานิต. (2550). ความคาดหวังในการนาระบบมาตรฐาน ITIL มาใช้ในองค์กร กรณีศึกษา บริษัท NXP Manufacturing thailand Ltd. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัย เซนต์จอห์น.

108 นิพนธ์ กินาวงศ์. (2544). หลักเบื้องต้นเกี่ยวกับการบริหารโรงเรียนและการนิเทศการศึกษา. พิมพ์ ครั้งที่ 3. กรุงเทพมหานคร : สานักพิมพ์พิฆเนศ. นิศา ชูโต. (2545). การวิจัยเชิงคุณภาพ. กรุงเทพมหานคร : แมทส์ปอยท์. เพทาย เพชรรัตน์. (2547). การนาหลักการ ITIL เข้ามาใช้ในการปฏิบัติการในองค์กร กรณีศึกษา บริษัทผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่. บัณฑิตวิทยาลัย สาขาการจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ. มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย. รังสรรค์ ประเสริฐศรี. (2544). ภาวะผู้นา. กรุงเทพมหานคร : ธนธัชการพิมพ์ จากัด. วิเชียร วิทยอุดม. (2549). พฤติกรรมองค์การ. กรุงเทพมหานคร : ธีระฟิล์มและไซเท็กซ์. ศิริลักษณ์ โรจน์วงษ์วิริยะ. (2549). การศึกษาแนวทางการพัฒนาระบบงานโดย COBIT และ ITIL กรณีศึกษา บริษัทบริการสินทรัพย์. บัณฑิตวิทยาลัย วิทยาลัยนวัตกรรมอุดมศึกษา. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2545). องค์การและการจัดการ. กรุงเทพมหานคร : ธรรมสาร จากัด. สมคิด บางโม. (2541). องค์การและการจัดการ. กรุงเทพมหานคร : วิทยพัฒน์. สมศักดิ์ คงเที่ยงและอัญชลี โพธิ์ทอง. (2542). การบริหารบุคลากรและการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์. กรุงเทพมหานคร : มหาวิทยาลัยรามคาแหง. สร้อยตระกูล (ติวยานนท์) อรรถมานะ. (2545). พฤติกรรมองค์การ : ทฤษฎีและการประยุกต์. กรุงเทพฯ : สานักพิมพ์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. สาคร สุขศรีวงศ์. (2550). การจัดการ : จากมุมมองของนักบริหาร. กรุงเทพมหานคร : จี.พี.ไซเบอร์ พรินท์ จากัด. สุภางค์ จันทวานิช. (2546). การวิเคราะห์ข้อมูลในการวิจัยเชิงคุณภาพ. พิมพ์ครั้งที่ 5. กรุงเทพมหานคร : จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สุโขทัยธรรมาธิราช, มหาวิทยาลัย. (2548). องค์การและการจัดการ. นนทบุรี : มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช. สุเทพ พงศ์ศรีวัฒน์. (2545). ภาวะผู้นา : ทฤษฎีและปฏิบัติ. กรุงเทพมหานคร : สานักพิมพ์บุ๊คส์ลิงค์. สุรัสวดี ราชกุลชัย. (2543). การวางแผนและการควบคุมทางการบริหาร = Management planning and control. กรุงเทพมหานคร : สานักพิมพ์จามจุรี. อุทัย หิรัญโต. (2525). เทคนิคการบริหาร. กรุงเทพมหานคร : สานักพิมพ์โอเดียนสโตร์. David Wheeldom. (1997). Business and Management Skills : a handbook for IT service management. London : CCTA.

109 Bass, Bernard M. (1985). Leadership and Performance Beyond Expectation. New York : The Free Press. Johan Gantin. (2006). Assessment of IT Value Delivery at a large Nordic Bank. KTH Electrical Engineering : Stockholm. Dubrin, A. J. (1993). Management of Oganization. Cincinnati: College Devision, South-Western. Feldman, D.C., and H. J. Arnold. (1983). Managing Individual and Group Behavior in Organization. Singapore: McGraw-Hill Book Co. Robbin, S.P. (2005). Organizational behavior. 5th ed. Newjersy: Prentice-Halll. Gatewood, Robert D., Taylor, Robert., & Ferrel, O.C. (1995). Management : Comprehension analysis, and application. New jersey: Richard D. Iriw. Schermerhorn, John R. (2002). Management / John R. Schermerhorn. Jr. New York : John Wiley & Sons. Schermerhorn, John R. (2005). Organizational behavior / John R. Schermerhorn, James G. Hunt, Richard N. Osborn. New York : John Wiley & Sons. Stoner, James A.F. (1978). Management. Englewood Cliffs. NJ: Prentice Hall. Yulk, G.A. (1998). Leadership in Organization. Upper Saddle River. N.J. : Prentic Hall.

ชื่อโครงการวิจัย การมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อนของผู้ประกอบการด้วยการจัดการด้านคาร์บอนฟุตพริ้นท์ตาม โครงการขององค์การบริหารก๊าซเรือนกระจก Participation of Entrepreneurs to Reduce the Global Warming by Managing the Carbon Footprint following the Greenhouse Administration Project

พิมพา วิริยะพัฒนชัย Pimpa Viriyapattanachai บทคัดย่อ การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1. ศึกษาถึงความแตกต่างของแนวคิดเรื่องคาร์บอนฟุตพริ้นท์ ของผู้ประกอบการที่มีการดาเนินธุรกิจที่แตกต่างกัน 2. ศึกษาการมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อน ของผู้ประกอบการด้านการจัดการคาร์บอนฟุ ตพริ้นท์ตามโครงการขององค์การบริหารก๊าซเรือนกระจก เพื่อศึกษาถึงวิธีการ ผลสาเร็จที่จะเป็นแบบอย่างให้กับผู้ประกอบการอื่น ๆ ได้หันมาร่วมมือกันอย่าง จริงจังเพิ่มขึ้นจากเดิม และ 3. ศึกษาความพึงพอใจของผู้ประกอบการ พนักงาน และลูกค้าต่อการมี ส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อนและความคิดเกี่ยวกับคาร์บอนฟุตพริ้นท์ และการลดใช้พลังงาน รูปแบบการวิจัยเป็นการวิจัยเชิงคุณภาพโดยใช้วิธีการเก็บข้อมูลจากประชากร 3 กลุ่ม คือ ประกอบการประเภทต่าง ๆ ที่ขึ้นทะเบียนคาร์บอนฟุตพริ้นท์ กับองค์การบริหารก๊าซเรือนกระจกกลุ่ม พนักงานของผู้ประกอบการ และกลุ่มลูกค้าที่ใช้สินค้าแต่ละประเภท วิธีการศึกษากลุ่มที่ 1. ใช้การ สัมภาษณ์แบบมีโครงสร้างคาถามและการสนทนากับผู้ให้สัมภาษณ์ซึ่งเป็นผู้มีหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง ในการดาเนินการด้านคาร์บอนฟุตพริ้นท์ และการลดพลังงาน กลุ่มที่ 2. ใช้การสัมภาษณ์พนักงานของ ผู้ประกอบการ และกลุ่มที่ 3. ใช้การสัมภาษณ์ลูกค้าที่ใช้สินค้าต่าง ๆ ที่จัดทาคาร์บอนฟุตพริ้นท์เพื่อ ช่วยลดภาวะโลกร้อน ผลการศึกษาพบว่า 1. ผู้ประกอบการที่มีการดาเนินธุรกิจที่แตกต่างกันมีแนวคิดในการช่วยลด ภาวะโลกร้อนไม่ต่างกัน คือ มีแนวคิดในการช่วยลดภาวะโลกร้อนไปในทางเดียวกัน คือ ตอบแทน สังคมทั้งระดับมากที่สุดร้อยละ 42.86 2. การมีส่วนร่วมของผู้ประกอบการส่วนใหญ่พบปัญหาด้าน ซัพพลายเออร์ มากเป็นอันดับ 1 คิดเป็นร้อยละ 46.67 เนื่องจากไม่เข้าใจในการเก็บรวบรวมข้อมูล ด้าน พนักงานมากเป็นอันดับสอง คิดเป็นร้อยละ 33.33 จากการที่พนักงานที่ไม่มีหน้าที่รับผิดชอบใน ทีมงานโดยตรงจะไม่ให้ความร่วมมือ ด้านลูกค้า พบว่า ลูกค้ารู้จักคาร์บอนฟุตพริ้นท์ระดับน้อยที่สุด

111

เลือกใช้สินค้าที่ขึ้นทะเบียนคาร์บอนฟุตพริ้นท์ในระดับน้อยที่สุด ส่วนใหญ่ซื้อเพราะเหตุผลอื่น ๆ มาก กว่าสินค้าที่ช่วยลดภาวะโลกร้อน ABSTRACT This research had three main aims : 1. To study the different ideas about carbon footprints of a different categories of business. 2. To study the participation in reducing Global Warming by entrepreneurs who manage their carbon footprint in accordance with the Greenhouse Gas Management Organization project. This was in order to study methods of success which would help to provide a model for others to follow. 3. To study the satisfaction of the entrepreneurs’ employees and their customers toward participation in Global Warming reduction, carbon footprint concepts, and energy usage reduction. The research methodology utilized structured interviews and discussion of three groups, Entrepreneurs registered with the Greenhouse Gas Management Organization, Employees of the Entrepreneurs, and their Customers. Results The results of the study found that the types of business, period of business operation, revenue and participation in global warming reduction did not affect the entrepreneurs’ thinking towards global warming reduction. The entrepreneurs ideas regarding the reducing global warming was principally in response to social pressures (42.86%). The biggest problem faced by entrepreneurs in reducing their impact on global warming was related to their employees and suppliers. Suppliers were believed to be the bigger problem (46.67%), followed by the employees (33.33%). The entrepreneurs believed that the suppliers did not understand the process of data collection, however, were willing to provide the information requested.

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา ภาวะโลกร้อน (Global Warming) หมายถึง ภาวะที่อุณหภูมิโดยเฉลี่ยบนผิวโลกสูงขึ้น ซึ่ง นาไปสู่การเปลี่ยนแปลงของปริมาณฝน และระดับน้าทะเล ซึ่งมีผลกระทบอย่างมากต่อมนุษย์ พืชและ สัตว์ ปัญหาภาวะโลกร้อนนาไปสู่การเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ส่งผลให้อุณหภูมิของโลกสูงขึ้น

112

การที่อุณหภูมิเฉลี่ยของอากาศบนโลกสูงขึ้น เห็นได้จากการที่อากาศร้อนขึ้นเรื่อย ๆ การที่อุณหภูมิสูงขึ้น ในแต่ละปี สาเหตุที่ทาให้เกิดภาวะโลกร้อนก็เพราะ ภาวะเรือนกระจก (Greenhouse effect) ซึ่งเกิดจาก ก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์จากการเผาไหม้เชื้อเพลิงต่าง ๆ การขนส่ง และการผลิตของโรงงานอุตสาหกรรม ก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์จะลอยขึ้นไปรวมตัวกันอยู่บนชั้นบรรยากาศของโลกเรียกว่า ภาวะเรือนกระจก ทาให้รังสีของดวงอาทิตย์ที่ควรจะสะท้อนกลับออกไปในปริมาณที่เหมาะสม กลับถูกก๊าซเรือนกระจก เหล่านี้กักเก็บไว้ ทาให้อุณหภูมิของโลกค่อย ๆ สูงขึ้นจากเดิม ก๊าซเรือนกระจกมีสาเหตุสาคัญจากไอ น้า ก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ และก๊าซมีเทน ก๊าซไนตรัสออกไซด์ สารประกอบคลอโรฟลูออโร คาร์บอน และโอโซน ที่เกิดจากการกระทาของมนุษย์ การตัดไม้ทาลายป่า บุกรุกพื้นที่ เผาป่า ทาให้ เกิดความเสียหายของพันธ์พืช และสัตว์ป่า การใช้พลังงาน การผลิต การขนส่ง ฯลฯ ส่งผลกระทบ รุนแรงต่อระบบสมดุลธรรมชาติ ทรัพยากร สังคม และเศรษฐกิจ ได้มีการพัฒนามาตรฐานสาหรับการวิเคราะห์คาร์บอนฟุตพริ้นท์บนพื้นฐานเทคนิค LCA ทาฉลาก หรือแผ่นพับ เพื่อบอกจานวนคาร์บอนไดออกไซด์จากการผลิตสินค้าแต่ละชนิด เรียกว่า “คาร์บอน ฟุตพริ้นท์” (Carbon Footprint) ซึ่งคณะรัฐมนตรี จึงมีมติเมื่อวันที่ 15 พฤษภาคม 2550 เห็นชอบให้จัด ตั้งองค์การบริหารจัดการก๊าซเรือนกระจก เป็นองค์การมหาชนตามกฎหมายว่าด้วยองค์การมหาชน เพื่อให้การบริหารจัดการโครงการดังกล่าว มีความเป็นเอกภาพและคล่องตัวในการดาเนินงาน รวมทั้ง เป็นศูนย์กลางในการประสานความร่วมมือระหว่างภาครัฐ ภาคเอกชน และองค์การระหว่างประเทศ ตามพระราชกฤษฎีกาจัดตั้งองค์การบริหารจัดการก๊าซเรือนกระจก (องค์การมหาชน) พ.ศ. 2550 ได้ ประกาศในราชกิจจานุเบกษา เมื่อวันที่ 6 กรกฎาคม 2550 และได้มีการจัดตั้งองค์การบริหารจัดการ ก๊าซเรือนกระจก (องค์การมหาชน) (Thailand Greenhouse Gas Management Organization (Public Organization)) ขึ้นภายใต้กระทรวงทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม มีวัตถุประสงค์หลักในการ วิเคราะห์ กลั่นกรอง และทาความเห็นเกี่ยวกับการให้คารับรองโครงการที่ลดการปลดปล่อยก๊าซเรือน กระจกตามกลไกการพัฒนาที่สะอาด ประสิทธิภาพสูงในภาคอุตสาหกรรมประเภทนั้น ปัจจุบันปัญหาสภาวการณ์โลกร้อนและการเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ ได้ทวีความรุนแรง และส่งผลกระทบเป็นวงกว้างมากขึ้น ส่วนหนึ่งเป็นผลสืบเนื่องมาจากการปล่อยก๊าซเรือนกระจก การ ปรับตัวต่อผลกระทบและการลดก๊าซเรือนกระจก จึงเป็นเรื่องจาเป็นของประเทศที่จะต้องมีการพัฒนา โครงการที่จะนาไปสู่การลดการปลดปล่อยก๊าซเรือนกระจกภายใต้กลไกการพัฒนาที่สะอาด (Clean Development Mechanism : CDM) ตลอดจนพัฒนาขีดความสามารถ และศักยภาพในการแข่งขันของ ภาคเอกชนและภาคส่วนที่เกี่ยวข้อง คณะรัฐมนตรี จึงมีมติเมื่อวันที่ 15 พฤษภาคม 2550 เห็นชอบให้ จัดตั้งองค์การบริหารจัดการก๊าซเรือนกระจก เพื่อให้มีความเป็นเอกภาพและคล่องตัวในการดาเนินงาน รวมทั้ง เป็นศูนย์กลางในการประสานความร่วมมือระหว่างภาครัฐ ภาคเอกชนและองค์การระหว่าง

113

ประเทศ และได้ประกาศในพระราชกิจจานุเบกษาเมื่อวันที่ 6 กรกฎาคม 2550 มีชื่อภาษาอังกฤษว่า Thailand Greenhouse Gas Management Organization (Public Organization) ขึ้นภายใต้กระทรวง ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อม คาร์บอนฟุตพริ้นท์ ใช้มาตรฐานการประเมินวัฎจักรชีวิตผลิตภัณฑ์ (Life Cycle Assesment : LCA) ซึ่ง LCA คือ วิธีการประเมินเชิงปริมาณของการใช้ทรัพยากร ปริมาณมลพิษที่เ กิ ด ขึ้ น และ ผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมและระบบนิเวศอันเนื่องมาจากผลิตภัณฑ์ หรือบริการโดยพิจารณาตลอดชีวิต ผลิตภัณฑ์ เรียกว่า เครื่องมือจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14040 ซึ่งประกอบด้วย การประกาหนดเป้าหมาย และขอบเขต (Goal and Scope Definition) การวิเคราะห์บัญชีรายการคาร์บอนฟุตพริ้นท์ (Carbon Footprint) มีผลเกี่ยวเนื่องโดยตรงกับปัญหาภาวะโลกร้อนเนื่องจากเป็นฉลากที่บอกปริมาณคาร์บอน ไดออกไซด์จากวัฎจัก รชีวติ ผลิตภัณฑ์ซึ่งคาร์บอนไดออกไซด์ก่อให้เกิ ดก๊าซเรือนกระจกซึ่งทาให้เกิด ภาวะโลกร้อน ผู้วิจัยจึงสนใจที่จะทาการศึกษาธุรกิจที่ดาเนินกิจกรรมเกี่ยวกับคาร์บอนฟุตพริ้นท์ (Carbon Footprint) ว่าเล็งเห็นถึงประโยชน์ในเรื่องใด และผลจากการดาเนินกิจกรรมดังกล่าว มีข้อดี และ ข้อเสีย ในด้านใดบ้าง และธุรกิจมีแนวคิดที่จะพัฒนาการลดปริมาณคาร์บอนไดออกไซด์ลงจากเดิมอีก หรือไม่ โดยวิธีใด เพื่อเป็นแนวทางให้โรงงานอื่น ๆ ใช้ในการพิจารณาตัดสินใจดาเนินกิจกรรมเพื่อ ช่วยลดปัญหาภาวะโลกร้อนต่อไป การลดภาวะโลกร้อนของผู้ประกอบการ ผู้ประกอบการมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อนด้วย การขึ้นทะเบียนคาร์บอนฟุตพริ้นท์เพื่อบ่งบอกปริมาณก๊าซเรือนกระจก ตลอดวัฎจักรชีวิตของผลิตภัณฑ์ ว่ากระบวนการตั้งแต่การได้มาซึ่งวัตถุดิบ ผลิต ประกอบ ขนส่ง บริโภค และทาลายซากหลังการใช้ได้ ก่อให้เกิดก๊าซเรือนกระจกเป็นปริมาณเท่าไหร่ เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้บริโภคในการเลือกซื้อสินค้า และผู้ ประกอบต้องพัฒนากระบวนการต่าง ๆ ตั้งแต่ต้นน้าจนถึงปลายน้า เพื่อลดปริมาณก๊าซเรือนกระจกลง จากเดิมซึ่งเป็นการช่วยลดภาวะโลกร้อนและเป็นการแสดงความบผิดชอบต่อสังคม และเป็นการพัฒนา ธุรกิจที่ยั่งยืน การวิจัยในครั้งนี้เป็นการศึกษาแนวคิดในการดาเนินการด้านคาร์บอนฟุตพริ้นท์ตามโครงการที่ องค์การบริหารก๊ าซเรือนกระจกและสถาบันสิ่งแวดล้อมไทยที่ได้พัฒนาระบบการขึ้นทะเบียนฉลาก คาร์บอนฟุตพริ้นท์ (Carbon Footprint) กาหนดให้ธุรกิจจัดทาคาร์บอนฟุตพริ้นท์เพื่อบอกปริมาณการ ปล่อยคาร์บอนไดออกไซด์จากการผลิตได้มีส่วนร่วมในการบริหารจัดการก๊าซเรือนกระจกในการเลือกซื้อ ผลิตภัณฑ์ที่มีการปล่อยคาร์บอนไดออกไซด์ต่า ซึ่งจะเป็นแรงพลัก ดันให้ธุรกิจหันมาใส่ใจพัฒนา กระบวนการผลิตให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

114

วัตถุประสงค์การวิจัย 1. เพื่อศึกษาถึงปัจจัยที่มีผลต่อผู้ประกอบการที่ขึ้นทะเบียนคาร์บอนฟุตพริ้นท์ว่าผลิตภัณฑ์ ต่างกันมีแนวคิดเรื่องคาร์บอนฟุตพริ้นท์ไปในแนวทางเดียวกัน 2. เพื่อศึกษาถึงแนวทางการมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อนของผู้ประกอบการด้วยการ จัดการด้านคาร์บอนฟุตพริ้นท์ตามโครงการขององค์การบริหารก๊าซเรือนกระจก 3. เพื่อศึกษาถึงความพึงพอใจของผู้ประกอบการ พนักงาน และลูกค้า ต่อการมีส่วนร่วมใน การลดภาวะโลกร้อน

วิธีดาเนินการวิจัย การิจัย เรื่อง การมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้ อนของผู้ประกอบการโดยการจัดการด้าน คาร์บอนฟุตพริ้นท์ตามโครงการขององค์การบริหารก๊าซเรือนกระจก กรณีศึกษาโครงการคาร์บอน ฟุตพริ้นท์เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) ประชากรในการวิจัย คือ บริษัทที่ขึ้นทะเบียน คาร์บอนฟุตพริ้นท์ กับองค์การบริหารก๊าซเรือนกระจกจานวน 10 รายซึ่งมีอยู่ จานวน 22 ราย วิธีการ เลือกกลุ่มตัวอย่างคือ ทาการสัมภาษณ์ผู้มีหน้าที่รับผิดชอบโดยตรง สัมภาษณ์พนักงานของของแต่ละ สถานประกอบการจานวน 12 ราย และสัมภาษณ์ลกู ค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ที่ขึ้นทะเบียนคาร์บอนฟุตพริ้นท์ จานวน 45 ราย การเก็บรวบรวมข้อมูลใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) เป็นเครื่องมือในการเก็บรวม รวมข้อมูล แล้วประมวลผลจากแบบสอบถามโดยใช้โปรแกรมสาเร็จรูปทางสถิติเพื่อการวิจัย หาค่าความถี่ (Frequency) ร้อยละ (Percentage) ค่าเฉลี่ย (Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) และ วิเคราะห์เอกสารงานวิจัยต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง Content Analysis

115

กรอบแนวคิด จากการศึกษาค้นคว้า แนวคิด ทฤษฎี เอกสาร และผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้องพบว่าสามารถนามา เป็นแนวทางการทากรอบการวิจัยดังนี้ ตัวแปรต้น

องค์ประกอบด้านธุรกิจ - ประเภทธุรกิจ - ระยะเวลาดาเนินงาน - นโยบายของธุรกิจด้าน - รายได้ของธุรกิจ

ข้อมูลของผู้มีส่วนเกี่ยวข้องกับการ ลดภาวะโลกร้อน - เพศ - ตาแหน่งงาน - ระดับการศึกษา - อายุงาน - รายได้

ตัวแปรตาม แนวทางด้านการจัดการการลดภาวะโลก ร้อน - การวางแผนด้านการลดภาวะ โลกร้อน - การประชาสัมพันธ์ด้านภาวะ โลกร้อน - การควบคุมการผลิต - ความพึงพอใจในการลดภาวะ โลกร้อน การมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อน ของผู้ประกอบการด้วยการขึ้น ทะเบียนคาร์บอนฟุตพริ้นท์ (Carbon footprint) วิธีการและกระบวนการในการ ลด ก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ - ความพึงพอใจของ ผู้ประกอบการ พนักงาน และ ลูกค้า ต่อการมีส่วนร่วมในการ ลดปัญหาภาวะโลกร้อน

116

สรุปผลการวิจัย จากผลการวิจัยสรุปได้ว่า งานวิจัย นี้สามารถแสดงถึงวัตถุประสงค์ในการทาวิจัยตามกรอบ แนวคิดด้านการมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อนของผู้ประกอบการ ผู้วิจัยบรรลุวัตถุประสงค์และตอบ ประเด็นคาถามของการวิจัยได้ครบถ้วน ผลการวิจัยยืนยันได้ว่า ผู้ประกอบการที่ขึ้นทะเบียนคาร์บอนฟุตพริ้นท์ที่เป็นกลุ่มประชากรในการวิจัยว่า 1. ผู้ประกอบ การที่มีการดาเนินธุรกิจที่แตกต่า งกันมีแนวคิดเรื่องคาร์บอนฟุ ตพริ้นท์ ไม่ต่างกั น ด้านแนวคิดของ ผู้ประกอบการมี 3 ระดับ คือ ระดับน้อยที่สุด คือ ไม่มีการดาเนินการด้านคาร์บอนฟุตพริ้นท์ เพิ่มเติม ในผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ระดับปานกลาง คือ มีการดาเนินการด้านคาร์บอนฟุตพริ้นท์เพิ่มในบางผลิตภัณฑ์ และระดับมากที่สุด คือ มีการดาเนินการด้านคาร์บอนฟุตพริ้นท์เพิ่มในทุกผลิตภัณฑ์ 2. การมีส่วนร่วม ในการลดภาวะโลกร้อน โดยการจัดการด้านคาร์บอนฟุตพริ้นท์มีธีการในการดาเนินการไม่ต่างกัน คือ มีการกาหนดนโยบายในการดาเนินงาน วางแผนการดาเนินงาน กาหนดงบประมาณ ทาการประชา สัมพันธ์ให้กับผู้มีส่วนเกี่ยวข้อง เช่น ผู้จาหน่ายวัตถุดิบ (ซัพพลายเออร์) เพื่อขอความร่วมมือในการ เก็บข้อมูลคาร์บอนไดออกไซด์ของวัตถุดิบ ขอความร่วมมือจากพนักงานในการตอบแบบสอบถาม ส่วน ความพึงพอใจของผู้ประกอบการ พนักงาน และลูกค้า ต่างมีความพึงพอใจที่ผู้ประกอบมีส่วนช่วยลด ปัญหาภาวะโลกร้อน 3. การศึกษาความพึงพอใจของผู้ประกอบการ พนักงาน และลูกค้ามีความพึง พอใจในการมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อน จากข้อมูลพื้นฐานของธุรกิจ ประกอบด้วย ลักษณะธุรกิจ ระยะเวลาการดาเนินงาน รายได้ และการมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อน พบว่า ธุรกิจมีแนวคิดไม่ต่างกัน คือ มีแนวคิดที่จะช่วยลด ภาวะโลกระดับมากที่สุด ด้านการตอบแทนสังคม คิดเป็นร้อยละ 42.86 ระดับมาก ด้านการได้เปรียบ ทางการแข่งขัน และการลดต้นทุน คิดเป็นร้อยละ 28.57 และ 28.57

117

50 45 40 35 30 25 20

Series1 42.86

28.57

ได้เปรี ย บทางการแข่งขัน

ลดต้นทุน

10 5 0 ตอบแทนสังคม

ภาพที่ 1 กราฟแสดงแนวคิดในการช่วยลดภาวะโลกร้อนของธุรกิจ ส่วนที่ 2 ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้มีหน้าที่เกี่ยวข้อง พบว่า เพศ ตาแหน่ง ระดับการศึกษา อายุ งาน รายได้ต่างกัน มีแนวคิดไม่ต่างกัน ในการช่วยลดภาวะโลกร้อน เพราะมีความพึงพอใจในการช่วย ลดภาวะโลกร้อน ระดับมากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 40 ส่วนที่ 3 แนวทางด้านการลดภาวะโลกร้อน พบว่า ผู้วิจัยพบว่า ผู้ประกอบการในการลดภาวะโลกร้อน โดยการจัดทาคาร์บอนฟุตพริ้นท์ และการ ลดพลังงาน กลุ่มประชากรมีแนวคิดไปในทางเดียวกัน คือ การช่วยลดภาวะโลกร้อน โดยการจัดทา คาร์บอนฟุตพริ้นท์ และการลดพลังงาน การดาเนินงานภายใต้กฎหมายสิ่งแวดล้อม และมาตรฐาน สิ่งแวดล้อม การรีไซเคิล การใช้ทรัพยากรให้คุ้มค่า การบาบัดน้าเสีย และการลดปริมาณขยะ โดยการ นาขยะมาหมักเพื่อใช้เป็นน้าหมักชีวภาพ เพื่อบาบัดน้าเสีย และกากขยะนามาทาปุย๋ เพื่อตอบแทน สังคม ซึ่งการทานี้ในบางบริษัท มีการเพิ่มต้นทุนเพียงเล็กน้อย เนื่องจากไม่ต้องปรับปรุงเครื่องจักร เพียงแต่เก็บข้อมูลที่ให้ก่อให้เกิดก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ในแต่ละขบวนการ แล้วนามาวางแผนการ ในการเลือกวัตถุดิบ กระบวนการผลิต การบรรจุ และการขนส่งใหม่เพื่อให้สามารถลดปริมาณก๊าซ คาร์บอนไดออกไซด์ลง อีกทั้งยังสามารถช่วยลดต้นทุนได้อีกด้วย ซึ่งถ้าทุก ๆ คน ร่วมมือกัน โลกนี้ ก็จะรอดพ้นจากภัยธรรมชาติต่าง ๆ ที่กาลังประสบกันอยู่ทุกวันนี้ได้ แต่สาหรับกิจการให้บริการให้ เช่าเครื่องถ่ายเอกสาร มีต้นทุนสูงขึ้นเนื่องจากต้องเปลี่ยนอะไหล่ที่สามารถลดปริมาณก๊าซคาร์บอน ไดออกไซด์ แต่สามารถลดปริมาณขยะอิเล็กทรอนิกส์ลงได้ ส่วนกิจการพัฒนาอสังหาริมทรัพย์ที่ได้มี การลดใช้พลังงาน ในระยะแรกมีการลงทุนสูงเนื่องจากต้องปรับเปลี่ยนวัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ รวมทั้งการ

118

วางระบบต่าง ๆ ใหม่ แต่ก็สามารถลดค่าใช้จ่ายด้านพลังงานจนสามารถคืนทุนได้ภายในระยะเวลา 2 ปี และหลังจาก 2 ปี แล้วก็สามารถลดต้นทุน ค่าใช้จ่ายลงได้ระยะยาว ในการดาเนินการช่วยลดภาวะโลกร้อนปัญหาและอุปสรรคที่ผู้ประกอบการพบมากที่สุด คือ ด้านความร่วมมือจากผู้จาหน่ายวัตถุดิบ (ซัพพลายเออร์) คิดเป็นร้อยละ 46.67 และด้านพนักงานคิด เป็นร้อยละ 33.33 การสัมภาษณ์พนักงานของบริษัทที่ช่วยลดภาวะโลกร้อน พบว่า เพศ สถานภาพทางครอบครัว การศึกษา และรายได้ต่างกัน มีความสนใจในการลดภาวะโลกร้อนและมีความพึงพอใจที่บริษัทดาเนิน กิจกรรมช่วยลดภาวะโลกร้อนไปในแนวทางเดียวกันระดับมากที่สุด แต่โดยส่วนตัวแล้วช่วยลดภาวะ โลกร้อนระดับมาก การสัมภาษณ์ลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ที่ช่วยลดภาวะโลกร้อน พบว่า เพศ สถานภาพ ทางครอบครัว อายุ ระดับการศึกษา และรายได้ต่างกัน มีแนวคิดไปในทางเดียวกัน คือ กลุ่มลูกค้ารู้จัก คาร์บอนฟุตพริ้นท์ระดับน้อยที่สุด ซื้อผลิตภัณฑ์เพราะเป็นผลิตภัณฑ์ที่ช่วยลดโลกร้อนระดับน้อยที่สุด เห็นด้วยกับการที่มีบริษัทผลิตสินค้าที่ช่วยลดภาวะโลกร้อนระดับมากที่สุด และจะเปลี่ยนมาใช้สินค้า ที่ช่วยลดภาวะโลกร้อนระดับปานกลาง ผลการวิจัยในครั้งนี้ในภาพรวม พบว่า พนักงานที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรงในการจัดทา คาร์บอนฟุตพริ้นท์ และลูกค้าไม่ค่อยให้ความร่วมมือในการช่วยลดภาวะโลกร้อนทั้งการให้ความร่วมมือ กับสถานประกอบการและโดยส่วนตัว ซึ่งแสดงให้เห็นว่าขาดความเข้าใจถึงปัญหาที่แท้จริงของภาวะ โลกร้อนว่าจะมีผลต่อธรรมชาติและมนุษย์โลกมากขนาดไหน ผู้ประกอบการก็มีบางกลุ่มที่ให้ความ ร่วมมือในการทาคาร์บอนฟุตพริ้นท์เพียงเพราะถูกขอความร่วมมือ ไม่มีการต่อยอดหรือพัฒนาเพิ่มขึ้น และทั้งผู้ประกอบการ พนักงาน และลูกค้า ต่างมีความเห็นสอดคล้องกันว่าว่าต้องการการสนับสนุน จากภาครัฐให้มากกว่าที่เป็นอยู่ ถึงความร่วมมือจากภาครัฐในการประชาสัมพันธ์ และรณรงค์ให้ช่วย ลดภาวะโลกร้อน สนับสนุนด้านผู้เชี่ยวการให้ความรู้ เงินทุนหรือการใช้มาตรการทางภาษีเพื่อสนับสนุน ผู้ประกอบการที่ช่วยลดภาวะโลกร้อนอีกทางหนึ่ง ภาครัฐมีการดาเนินการสนับสนุนอย่างจริงจัง อย่า ทาไปเพียงเพื่อตามกระแสนิยม และบริหารตามงบประมาณเท่านั้น เพราะไม่เกิดประโยชน์ที่แท้จริง

ข้อเสนอแนะการวิจัย จากผลการวิจัยเรื่อง แนวทางการมีส่วนร่วมในการลดภาวะโลกร้อนของผู้ประกอบการโดยการ จัดการ ด้านคาร์บอนฟุตพริ้นท์ตามโครงการขององค์การบริหารก๊าซเรือนกระจก ผูว้ จิ ัยขอเสนอแนะดังนี้ ด้านผู้ประกอบการ พบว่า ผู้ประกอบการบางรายยังไม่ให้ความร่วมมืออย่างจริงจัง จึงทาให้ ไม่มีการพัฒนาการลดปริมาณก๊าซคาร์บอนไดออกไซด์ หรือต่อยอดในระดับสูงขึ้น ด้านพนักงานเองมี

119

ความสนใจในปัญหาภาวะโลกร้อน แต่ก็ยังให้ความร่วมมือในการลดปัญหาภาวะโลกร้อนน้อยเกินไป ด้านลูกค้า ก็ยังรู้จักคาร์บอนฟุตพริ้นท์น้อยมาก และไม่ได้เลือกซื้อสินค้าเพราะต้องการช่วยลดภาวะ โลกร้อน ดังนั้นภาครัฐควรจะดาเนินการที่จริงจังมากกว่าที่เป็นอยู่ โดยการประชาสัมพันธ์ให้ความรู้ที่ แท้จริงแก่ประชาชน เพื่อให้ประชาชนเกิดความเข้าใจถึงปัญหาและผลเสียที่จะตามมา และให้ความ ร่วมมือกันลดภาวะโลกร้อนมากขึ้นกว่าเดิม และควรสนับสนุนด้านเงินทุน ค่าใช้จ่าย และผู้เชี่ยวชาญ ให้แก่สถานประกอบการ เพื่อให้สถานประกอบการเข้าใจถึงปัญหาที่แท้จริง และยินดีให้ความร่วมมือ มากกว่าที่เป็นอยู่ เพื่อให้ร่วมมือกันดาเนินการอย่างจริงจังและต่อเนื่อง

รายการอ้างอิง กมลพร เดชพงษ์. (2551). การประเมินประสิทธิภาพ ECO – เป็นเครื่องมือสนับสนุนให้ใช้ เทคโนโลยีสะอาด : กรณีศึกษาอุตสาหกรรมสับปะรดกระป๋องในประเทศไทย. วิทยานิพนธ์ มหาบัณฑิต นิเวศวิทยาอุตสาหกรรมและสิ่งแวดล้อม. มหาวิทยาลัยมหิดล กรมพัฒนาพลังงาน กระทรวงพลังงาน, รายงานพลังงานของประเทศไทย. (2552). ISSN 0857-8486 http:// www.dede.go.th กระทรวงเกษตรและสหกรณ์, การจัดการความรู้. (2548). http://www.moac.go.th จิรเมธ จงนิมิตไพบูลย์, ณัฐยา เชิดชื่น และจีรวัฒน์ เจนผาสุก (ผู้จัดทา). (4 กุมภาพันธ์ 2553). คาทอลิกกับภาวะโลกร้อน. ปิติพานิช. ทานอง ภูเกิดพิมพ์. (2551). บทความแนวคิดการบริหารแบบมีส่วนร่วมในการจัดการศึกษาของ ชุมชน. http://www.vcharkarn.com/va2/index.php/my/show/92993/article พูนฤดี สุวรรณพันธ์ และกัญญามน อินหว่าง. (2548). ทฤษฎีและพฤติกรรมในองค์การ. กรุงเทพมหานคร สาขาวิชาการจัดการ คณะบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น พงศ์ภัสสร์ เรืองประดับ. (2550). บทบาทของกรุงเทพมหานครต่อการลดปัญหาภาวะโลกร้อน. วิทยานิพนธ์ ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยรามคาแหง. ยงยุทธ เกษสาคร. (2549). ภาวะผู้นาและการทางานเป็นทีม. กรุงเทพ เอส.แอนด์.จี กราฟฟิค รัตนาวรรณ มั่งคั่ง. (2552). กรณีศึกษาข้อกาหนดมาตรฐานใหม่เพื่อแก้ปัญหาวิกฤตโลกร้อนคาร์บอน ฟุตพริ้นท์และฉลากคาร์บอนช่วยลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกได้อย่างไร. วารสาร for quality. (October 2009)

120

รัตนาวรรณ มั่งคั่ง, แชบเบียร์ กีวาลา, งามทิพย์ ภู่วโรดม และสิรินทรเทพ เต้าประยูร. (มกราคม 2553). คาร์บอนฟุตพริ้นท์และฉลากคาร์บอนผลิตภัณฑ์ข้าว. กรุงเทพมหานคร. บริษัท เอส.พี.เอ็ม. การพิมพ์ จากัด วิฑูรย์ สิมะโชคดี. (2552). ศักยภาพมาตรฐานไทยภายใต้กระแสวิกฤตโลกร้อน. วารสาร for quality No.144 (October 2009) วิรัช วิรัชนิภาวรรณ. (2545). การบริหารเมืองหลวงและการบริหารท้องถิ่น : สหรัฐอเมริกา อังกฤษ ฝรั่งเศสญี่ปุ่น และไทย. กรุงเทพมหานคร : สานักพิมพ์โฟร์เพซม. วิรัช วิรัชนิภาวรรณ. (2548). การบริหารจัดการและการบริหารการพัฒนาขององค์กรตาม รัฐธรรมนูญและหน่วยงานของรัฐ. กรุงเทพมหานคร : สานักพิมพ์นิติธรรม, 5. วิทยากรที่ปรึกษา ISO 14000. (2541). คู่มือการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001. สถาบันเพิ่มผลผลิต แห่งชาติ. กรุงเทพมหานคร. บริษัท ประชาชน จากัด สนิท อักษรแก้ว. (2552). เปิดข้อเท็จจริงวิกฤตโลกร้อนในประเทศไทย. วารสาร for quality (October 2009) สุธาวัลย์ เสถียร์ไทย จักก์ แสงชัย สุธรรม อยู่ในธรรม โสภารัตน์ จารุสมบัติ ปารีณา ศุภจริยาวัตร. (2546-2547). การเพิ่มศักยภาพและการวางกรอบกติกาเพื่อดาเนินการตามกลไกการพัฒนาที่ สะอาดของประเทศไทย. งานวิจัยสานักงานกองทุนสนับสนุนการวิจัย. คณะวิทยาศาสตร์. เอกสารการประชุมทางวิชาการครั้งที่ 47 : อาหารและพลังงานทดแทนสู่สมดุล อย่างยั่งยืน. (18 มีนาคม 2552). มหาวิทยาลัยเกษตรศาตร์. For quality. (January – April , 2009). The Standard & Quality Albert Arnold , นิตยสารสารคดี ฉบับที่ 261 พฤศจิกายน 2549 บจก.วิริยะธุรกิจ http://www.sarakadee.com Alvin Toffler, London Arrow book. (1990). http://www.isc.ru.ac.th/BA0000645.doc รายงานงบการเงินเครือเจริญโภคภัณฑ์. (2552). http://www.cpworldwide.com รายงานงบการเงินบริษัท เพรซิเดนท์ไรซ์โปรดักส์ จากัด (มหาชน). (2552). http://www.mamaricenoodles.com รายงานงบการเงินเครือซีเมนต์ไทย. (2552). http://www.siamcement.com คณะกรรมการเทคนิคด้านคาร์บอนฟุตพริ้นท์ของประเทศไทย. (2552). แนวทางการประเมินคาร์บอน ฟุตพริ้นท์ของผลิตภัณฑ์ องค์การบริหารก๊าซเรือนกระจก. ศูนย์เทคโนโลยีและวัสดุแห่งชาติ

ชื่อโครงงานวิจัย ความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการซ่อมบารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยาน ของบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด Customer Satisfaction and Service Quality in the Maintenance of Aircraft and Aircraft Parts of Thai Aviation Industries Limited Company

รดาณัฐ เด่นศักดิ์ตระกูล Radanat Densaktrakul บทคัดย่อ การศึกษาครั้งนี้มีวัตถุประสงค์ 2 ประการ คือ เพื่อศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพ การบริการในการซ่อมบารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยานของบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด และเพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าระหว่างภาครัฐบาลหรือรัฐวิสาหกิจและเอกชน กลุ่ม ประชากรที่ใช้ในศึกษา ได้แก่ ลูกค้าของบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด ทั้งภาครัฐบาลหรือ รัฐวิสาหกิจและเอกชน 20 หน่วยงาน เป็นจานวน 218 คน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบสอบถามที่ ใช้วิเคราะห์ข้อมูลด้วยค่าสถิติความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน สาหรับการ วิเคราะห์หาความสัมพันธ์ของปัจจัยแต่ละด้านโดยใช้ค่า T-test และ one-way ANOVA ในการ ทดสอบสมมติฐาน ผลการวิจัย พบว่า เรื่องความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพในการซ่อมบารุงขึ้นอยู่กับ สถานที่หรือหน่วยงานที่ทาการซ่อมและเหตุผลที่เลือกใช้บริการ โดยสถานที่หรือหน่วยงานที่ทาการ ซ่อมบารุงและเหตุผลที่เลือกใช้บริการมีผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการของบริษัท อย่างมีนัยสาคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 แต่ความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพในการซ่อมบารุงไม่มี ผลกับความบ่อยในการเข้า ใช้บริก ารซ่อมบารุง และประเภทของเครื่องบิ นหรืออุปกรณ์ที่ใช้บริการ ซ่อมบารุง โดยในส่วนระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการซ่อมบารุง อากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยานนั้น ช่างซ่อมอากาศยานจะมีความเกี่ยวพันกับการซ่อมบารุงมาก ที่สุด แต่จะมีความพึงพอใจในระดับปานกลาง และด้านหน่วยงานราชการหรือรัฐวิสาหกิจจะมีความ พึงพอใจน้อยกว่าหน่วยงานเอกชน คิดเป็นค่าเฉลี่ย 4.42 และ 5.31 ตามลาดับ ซึ่งเป็นค่าที่อยู่ในระดับ ปานกลางถึงค่อนข้างมาก แต่ด้านประสบการณ์ในการทางานไม่มีผลกระทบต่อความพึงพอใจของ ลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการซ่อมบารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยาน

122

ABSTRACT This study has two objectives, this first is to study the customer satisfaction and service quality in the maintenance of aircraft and aircraft parts of Thai Aviation Industries Co.,Ltd. Secondly, to compare customer satisfaction between government or state organization and private enterprise. The population used in this study include customers of Thai Aviation Industry Co., Ltd. both governmental and private enterprises amounting to a total of 20 organization with 218 responses collected by questionnaire. These data were used to calculate statistics values of frequency, percentage, mean and standard deviation and analysis of the relationship of each factor using the T-test and one-way ANOVA to test the hypothesis. The results showed that the satisfaction of the customer in quality of maintenance was dependent on the location of the repair station offices. The results further showed that, the reason for choosing service was due to location or department office maintenance services, the reasons for choosing the service had an impact on satisfaction of customers who used its service, statistically significant at the 0.05 level. The satisfaction of the customer in the quality of maintenance was not affected by how often they used the service. Customer satisfaction towards service quality of the most common maintenance jobs of mechanics of aircraft and aircraft parts was only at a moderate level. It was also found that government and state organizations were less satisfied than private enterprise, average ratings were 4.42 and 5.31 respectively, which relate to moderate to very much satisfied. Additionally, previous maintenance experience did not affect customer satisfaction in quality service of aircraft and aircraft parts maintenance.

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา ปัจจุบันการเดินทางสามารถเดินทางได้หลายวิธีด้วยกัน เช่น รถยนต์ส่วนตัว รถโดยสาร ประจาทาง หรือเครื่องบิน เป็นต้น การเดินทางไม่ว่าจะเป็นการไปทากิจกรรมต่าง ๆ หรือการเคลื่อน ย้ายสินค้าจากผู้ผลิตไปยังผู้บริโภค การขนส่งทาให้เกิดอรรถประโยชน์ทางด้านสถานที่และเวลา และด้วยค่าใช้จ่ายในการเดินทางด้วยเครื่องบินมีราคาถูกลงและไม่ต้องวางแผนการเดินทางมากนัก ทั้งยังมีความปลอดภัยสูงมากขึ้นเรื่อย ๆ รวมทั้งมีสายการบินต้นทุนต่า (Low Cost Airlines) เกิดขึ้น เพื่อให้เป็นทางเลือกแก่ผู้เดินทางระยะทางใกล้ ๆ มากขึน้ และประเทศไทยมีเป้าหมายในการเป็น

123

ศูนย์กลางการบิน (Hub) ในภูมิภาคเอเซีย ประกอบกับการเปิดใช้ท่าอากาศยานสุวรรณภูมิที่สามารถ รองรับผู้โดยสารได้ถึง 45 ล้านคน (แหล่งที่มา : http://hflight.net/MT/news/2007/01/ และ www.scis.co.th) ทาให้มีปริมาณของอากาศยานเข้ามาในประเทศมากขึ้น เป็นผลให้ต้องมีการซ่อม บารุงอากาศยานหรือพัสดุอุปกรณ์ชิ้นส่วนอะไหล่ต่าง ๆ ของอากาศยานเพิ่มมากขึ้นไปด้วย เนื่องจาก ตามข้อกาหนดของ Federal Aviation Administration (FAA) ได้กาหนดให้มีการตรวจสอบสภาพ และซ่อมบารุงอากาศยานอย่างสม่าเสมอ เพื่อส่งผลให้เกิดความปลอดภัยต่อผู้โดยสารและทรัพย์สิน ต่าง ๆ ซึ่งการซ่อมบารุงแบ่งเป็น 3 ระดับ คือ การซ่อมบารุงระดับหน่วย (Organization or Line Maintenance) เป็นการบารุงรักษาและตรวจแก้ไขข้อขัดข้องเล็กน้อยโดยหน่วยผู้ใช้อากาศยาน การ ซ่อมบารุงระดับกลาง (Intermediate Level) เป็นการแก้ไขข้อขัดข้อง โดยถอดเปลี่ยนที่ชารุดหรือต้อง เปลี่ยนตามระยะเวลาที่คู่มือของอากาศยานกาหนด และการซ่อมบารุงระดับโรงงาน (Depot Level) เป็นการตรวจซ่อมโครงสร้างและระบบต่าง ๆ ของอากาศยานทั้งหมดตามระยะเวลาที่คู่มือกาหนด ซึ่งถือเป็นการซ่อมใหญ่ที่สุด กระทรวงคมนาคมและกองทัพอากาศได้เล็งเห็นถึงปัญหาดังกล่าว จึงได้นาเสนอคณะรัฐมนตรี เพื่อขอความเห็นชอบในการจัดตั้งบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด ขึ้นเพื่อดาเนินกิจการซ่อม อากาศยานและเป็นศูนย์ซ่อมอากาศยานที่เป็นมาตรฐานสากล เพื่อจูงใจให้ต่างประเทศส่งอากาศยาน มาซ่อมบารุงในประเทศไทย ซึ่งปัจจุบันบริษัทมีศูนย์ซ่อมบารุงอากาศยาน 4 แห่ง คือ ศูนย์ซ่อมบารุง อากาศยานตาคลี ศูนย์ซ่อมอากาศยานกาแพงแสน ศูนย์ซ่อมอากาศยานดอนเมือง และศูนย์ซ่อม อากาศยานลพบุรี อีกทั้งยังมีหน่วยซ่อมบารุงต่าง ๆ คือ แผนกซ่อมเครื่องยนต์ลูกสูบ แผนกปรับเทียบ มาตรฐานเครื่องวัด และแผนกซ่อมเอวิออนิกส์ โดยจะรับซ่อมบารุงอากาศยานของกองทัพอากาศ เป็นหลัก และสาหรับการซ่อมเครื่องบินอื่น ๆ ที่ไม่เคยซ่อมมาก่อนจะดาเนินการซ่อมร่วมกับช่าง เทคนิคจากบริษัทผู้ผลิตหรือที่ผู้ผลิตให้การรับรอง แล้วพัฒนาจนเป็นศูนย์ซ่อมที่เป็นมาตรฐานสากล พร้อมทั้งปรับปรุงวิธีการปฏิบัติงานให้ได้มาตรฐานเช่นเดียวกับโรงซ่อมอากาศยานสากล โดยจัดหา เครื่องมือสิ่งอานวยความสะดวกให้ทันสมัยและรวดเร็ว โดยปัจจุบันบริษัทได้ให้บริการซ่อมบารุง อากาศยานต่าง ๆ เช่น C-130H CN 235 F-16 PC-9 UH -1H รวมถึงการซ่อมบารุงอุปกรณ์เอวิออนิกส์ และการปรับเทียบมาตรฐานเครื่องวัดต่าง ๆ เป็นต้น ดังนั้น การเข้าใจถึงปัจจัยต่าง ๆ ทางด้านคุณภาพการให้บริการของบริษัท อุตสาหกรรม การบิน จากัด จะทาให้ทราบความต้องการของลูกค้า สามารถนาผลที่ได้ไปปรับปรุงการบริการหรือ อาจจะนาไปสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดใหม่ ๆ ที่สามารถดึงดูดใจลูกค้าให้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น ซึ่ง ก่อให้เกิดประโยชน์ทั้งผู้ประกอบกิจการสายการบินต่าง ๆ เนื่องจากการมีศูนย์ซ่อมบารุงอากาศยาน

124

ในประเทศไทย ไม่ต้องส่งไปยังต่างประเทศ สะดวก รวดเร็ว และประหยัดค่าใช้จ่าย อีกทั้งยังทาให้ เศรษฐกิจของประเทศดียิ่งขึ้น

วัตถุประสงค์ของการวิจัย 1. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการซ่อมบารุงอากาศยาน และชิ้นส่วนอากาศยานของบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด 2. เพื่ อเปรียบเทีย บความพึ งพอใจของลูกค้าระหว่างภาครัฐบาลหรือรัฐวิส าหกิ จ และ ภาคเอกชน

วิธีการดาเนินการวิจัย การดาเนินการวิจัยครั้ง นี้ไ ด้ ศึก ษาเรื่องความพึงพอใจของลูก ค้าทางด้า นการซ่ อมบารุง อากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยานของบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด และเป็นการวิจัยเชิงสารวจ (Survey Research) โดยใช้แบบสอบถาม (Questionnaires) เป็นเครื่องมือในการวิจัย ซึ่งประชากรที่ ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ ลูกค้าของบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด ซึ่งมีทั้งหมด 20 หน่วยงาน เป็น จานวน 218 คน โดยจะทาการสารวจลูกค้าทั้งภาครัฐหรือรัฐวิสาหกิจและภาคเอกชน

สถิติที่ใช่ในการวิเคราะห์ข้อมูล การวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยใช้สถิติเพื่อการวิเคราะห์ข้อมูล ดังนี้ 1. ค่าร้อยละ (Percentage) และค่าความถี่ (Frequency) ใช้วิเคราะห์ปัจจัยส่วนบุคคลกับ ลักษณะของการใช้บริการของลูกค้าที่ใช้บริการของบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด 2. ค่าเฉลี่ย (Mean) และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ใช้วิเคราะห์ปัจจัย ด้านความคาดหวังและความพึงพอใจด้านคุณภาพการบริการของลูกค้า 3. ค่าสถิติการทดสอบ T-test เพื่อเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้า ด้านคุณภาพการ บริการในการซ่อมบารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยาน ซึ่งจาแนกตามตาแหน่งงานของผู้มาซ่อม ประสบการณ์ในการทางาน และหน่วยงานที่ทางาน 4. ค่าสถิติการทดสอบความแปรปรวนรวมทางเดียว (One Way of Variance : One Way ANOVA) เพื่ อเปรีย บเที ย บความพึ งพอใจของลูก ค้าด้านคุณ ภาพการบริก ารในการซ่อมบารุ ง อากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยาน จาแนกตามลักษณะของการใช้บริการ

125

สาหรับค่าระดับนัยสาคัญที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล กาหนดที่ระดับ 0.05

ผลการวิจัย ลักษณะส่วนบุคคลของประชากร จากการเก็บรวบรวมข้อมูลจานวน 218 ชุด พบว่า ส่วน ใหญ่เป็นช่างซ่อมอากาศยานและนักบิน ร้อยละ 43.6 และ 41.7 ตามลาดับ มีประสบการณ์น้อยกว่า 5 ปี ร้อยละ 32.7 โดยเป็นข้าราชการและรัฐวิสาหกิจ ร้อยละ 86.7 ซึ่งมีประสบการณ์ในการทางานยัง ไม่มากนัก ข้อมูลเบื้องต้นในการใช้บริการ จากแบบสอบถาม จานวน 218 ชุด พบว่า ส่วนใหญ่จะเข้าใช้ บริการมากกว่า 1 ปีต่อครั้ง คิดเป็นร้อยละ 38.0 เครื่องบินหรืออุปกรณ์ที่ส่งเข้าทาการซ่อมบารุงเป็น เครื่องบินขับไล่แบบ 19ก (F-16) คิดเป็นร้อยละ 33.9 สถานที่ทาการซ่อมบารุงจะทาการซ่อมบารุงที่ ฝ่ายซ่อมบารุงอากาศยานตาคลี คิดเป็นร้อยละ 51.8 และเหตุผลในการใช้บริการนั้นจะเข้าทาการซ่อม บารุงกับบริษัท เนื่องจากเป็นไปตามระเบียบ ข้อบังคับ คิดเป็นร้อยละ 56.0 สภาพแวดล้อมทางกายภาพ (Tangible) ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้า ในภาพรวมมีค่าเฉลี่ย 5.01 และ 4.47 ตามลาดับ โดยลูกค้ามีความคาดหวังและความพึงพอใจในเรื่อง ความรู้ความชานาญและทักษะของช่างในระดับค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ 5.22 และ 4.77 ตามลาดับ และเมื่อ พิจารณาจากผลต่างค่าเฉลี่ยในภาพรวมมีค่าความต่าง เท่ากับ -0.54 แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความคาดหวัง ในด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพสูงกว่าความพึงพอใจของลูกค้า ความน่าเชื่อถือ (Reliability) ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมมี ค่าเฉลี่ย 4.91 และ 4.39 ตามลาดับ โดยมีความคาดหวังในเรื่องการได้รับบริการอย่างถูกต้องในระดับ ค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ 5.00 และมีความพึงพอใจในเรื่องระยะเวลาในการส่งมอบ/การส่งคืนอากาศยาน พัสดุและอุปกรณ์ที่ใช้งานในระดับค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ 4.46 และเมื่อพิจารณาจากผลต่างค่าเฉลี่ยโดย ภาพรวมมีค่าความต่างเท่ากับ -0.52 โดยด้านที่มีผลต่างสูงสุด คือ คุณภาพของงานตรงตามความ ต้องการ มีความต่างของค่าเฉลี่ย -0.69 การตอบสนอง (Responsibility) ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าในภาพ รวมมีค่าเฉลี่ย 4.99 และ 4.59 ตามลาดับ โดยมีความคาดหวังในเรื่อง สถานที่ติดต่อสะดวกในระดับ ค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ 5.13 โดยมีความพึงพอใจในเรื่องการติดต่อประสานงานต่าง ๆ ในระดับค่าเฉลี่ย สูงสุด คือ 4.77 และเมื่อพิจารณาจากผลต่างค่าเฉลี่ยในภาพรวมมีค่าความต่างเท่ากับ -0.04 โดยด้านที่ มีผลต่างสูงสุด คือ การบริการอย่างรวดเร็ว มีความต่างของค่าเฉลี่ย -0.51

126

การให้ความมั่นใจ (Assurance) ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าในภาพ รวมมีค่าเฉลี่ย 5.00 และ 4.38 ตามลาดับ โดยมีความคาดหวังและความพึงพอใจในเรื่อง ความปลอดภัย ในการนาอากาศยาน พัสดุและอุปกรณ์ไปใช้งานในระดับค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ 5.05 และ 4.43 ตาม ลาดับ และเมื่อพิจารณาจากผลต่างค่าเฉลี่ยในภาพรวมมีค่าความต่างเท่ากับ -0.62 โดยด้านที่มีผลต่าง สูงสุด คือ การแก้ปัญหาได้ตรงประเด็น มีความต่างของค่าเฉลี่ย -0.69 การดูแลเอาใจใส่ (Empathy) ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าในภาพรวมมี ค่าเฉลี่ย 5.22 และ 4.95 ตามลาดับ โดยมีความคาดหวังและความพึงพอใจในเรื่อง พนักงานบริการ อย่างสุภาพและพนักงานมีความอ่อนน้อมถ่อมตนในระดับค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ 5.28 และ 5.14 ตาม ลาดับ และเมื่อพิจารณาจากผลต่างค่าเฉลี่ยโดยภาพรวมมีค่าความต่างเท่ากับ -0.27 โดยด้านทีม่ ีผล ต่างสูงสุด คือ การรับฟังปัญหาจากลูกค้ามีความต่างของค่าเฉลี่ย -0.46 ในภาพรวมคะแนนความคาดหวังและความพึงพอใจมีค่าเฉลี่ย 5.02 และ 4.54 ตามลาดับ โดยมีความคาดหวังและความพึงพอใจในด้านการดูแลเอาใจใส่มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด คือ 5.22 และ 4.95 ตามลาดับ และผลต่างระหว่างค่าเฉลี่ยในภาพรวมมีผลต่างเท่ากับ -0.48 โดยเรื่อง การให้ความ มั่นใจมีค่าความต่างสูงสุด คือ -0.62

ภาพที่ 1 การเปรียบเทียบความต่างระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้า สมมติฐานข้อ 1 พบว่า ระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการซ่อม บารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยาน ขึ้นอยู่กับตาแหน่งงานของผู้มาซ่อมและประเภทของหน่วย งานที่ทางาน แต่ไม่ขึ้นอยู่กับประสบการณ์ในการทางาน

127

สมมติฐานข้อ 2 พบว่า ระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการซ่อม บารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยาน ไม่ขึ้นอยู่กับความถี่ในการใช้บริการและเครื่องบินหรือ อุปกรณ์ที่ใช้บริการซ่อมบารุง แต่ปัจจัยเรื่องสถานที่ทาการซ่อมและเหตุผลที่เลือกใช้บริการที่แตกต่าง กันนั้นได้ส่งผลต่อความพึงพอใจในในการใช้บริการ

อภิปรายผล ปัจจัยส่วนบุคคล พบว่า ลูกค้าส่วนใหญ่เป็นช่างซ่อมบารุงอากาศยาน โดยทางานรับราชการ หรือรัฐวิสาหกิจ และมีประสบการณ์ในการทางานน้อยกว่า 5 ปี ซึ่งสามารถอธิบายได้ว่า ด้าน ตาแหน่ง หน่วยงานที่ทางานรวมถึงประสบการณ์ในการทางานล้วนส่งผลกระทบต่อระดับความพึง พอใจในของลูกค้าที่ใช้บริการทั้งสิ้น โดยลูกค้าที่เป็นช่างซ่อมบารุงอากาศยานและทางานรับราชการ หรือรัฐวิสาหกิจมีความพึงพอใจในการบริการค่อนข้างสูงแต่ไม่มากกว่าความคาดหวังที่คาดไว้ เนื่อง จากช่างซ่อมอากาศยานทางานร่วมกับอากาศยานเป็นประจา ต้องติดต่อประสานงานและติดตามเรื่อง ความคืบหน้าในการซ่อมบารุง และลูกค้าที่ทางานรับราชการจะมีความพึงพอใจน้อยกว่าลูกค้าที่ ทางานเอกชน เนื่องจากเอกชนจะทาการส่งเฉพาะเครื่องมือ/อุปกรณ์ขนาดเล็กมาทาการปรับเทียบ มาตรฐานเครื่องวัดมากกว่า ทาให้ผลของการซ่อมบารุงเป็นไปดีมากกว่า ซึ่งสอดคล้องกับผลงานวิจัย ของบุญเกียรติ ลิ้มรุ่งยืนยง (2546) ที่เห็นว่า ปัจจัยด้านกาลังพล/บุคลากร ด้านการบริหารจัดการ ล้วน ก่อให้เกิดปัญหาแตกต่างกัน แต่ทุกด้านก่อให้เกิดปัญหาอยู่ในระดับน้อยต่อการปฏิบัติงานกับอากาศ ยาน และสอดคล้องกับผลงานวิจัยของ Girish Prayag and Kiran Dookhony-Ramphu ที่เห็นว่า คุณภาพการบริการเป็นหลักสาคัญสาหรับประสิทธิภาพการดาเนินการและกาไรของธุรกิจ และไม่ สอดคล้องกับผลงานวิจัยของปิยะธิดา โสมะนันทน์ (2546) ที่เห็นว่าคุณลักษณะส่วนบุคคลด้าน อาชีพ ไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของสายการบินฯ ลักษณะของการใช้บริการ ความถี่ในการใช้บริการในการส่งอากาศยานหรือชิ้นส่วนเข้ามา ทาการซ่อมบารุงด้วยอัตรามากกว่า 1 ปีต่อครั้ง คิดเป็นร้อยละ 38.0 เนื่องจากการซ่อมบารุงระดับ หน่วยและระดับกลางนั้น หน่วยงานของผู้ใช้งานสามารถจะซ่อมบารุงได้เอง มีเพียงการซ่อมบารุง ระดับโรงงานเท่านั้นที่ต้องทาการส่งซ่อม โดยเครื่องบินจะต้องมีจานวนชั่วโมงบินตามที่คู่มือการ ซ่อมบารุงกาหนดไว้อย่างครบถ้วนจึงจะเข้าซ่อม ทาให้ความถี่ในการเข้าซ่อมบารุงอากาศยานขนาด ใหญ่ค่อนข้างน้อย สอดคล้องกับผลงานวิจัยของบุญเกียรติ ลิ้มรุ่งยืนยง (2546) ที่เห็นว่าการปฏิบัติงาน ในด้านอากาศยานของกองบินปีกหมุนที่ 2 กองพันบิน ศูนย์การบินทหารบก มีความสามารถบรรลุ ภารกิจทุกอย่าง โดยเฉพาะการรักษามาตรฐานในการซ่อมบารุง ซึ่งส่งผลให้อากาศยานปฏิบัติงาน

128

ด้วยความปลอดภัย บรรลุภารกิจ ปราศจากอุบัติเหตุ และสามารถลดความสูญเสียด้านบุคลากร อาวุธ ยุทโธปกรณ์ และงบประมาณได้อย่างดี เครื่องบินหรืออุปกรณ์ที่ใช้ในการซ่อมบารุง เป็นเครื่องบินขับไล่แบบ 19ก (F-16) คิดเป็น ร้อยละ 33.9 เนื่องจากเครื่องบินขับไล่แบบ 19ก (F-16) ได้มีจานวนชั่วโมงบินมากกว่า 4,000 ชั่วโมงบิน ซึ่งต้องมีการซ่อมปรับปรุงสภาพของเครื่องบินใหม่ เพื่อยืดอายุการใช้งานให้นานมากขึ้นเป็น 8,000 ชั่วโมงบิน ทาให้เข้ามาซ่อมบารุงเป็นจานวนมาก สอดคล้องกับผลงานวิจัยของสมพล ชมประดิษฐ์ (2545) ที่เห็นว่า ปัญหาและข้อจากัดในการแปรรูปกองซ่อมอากาศยาน 1 กรมช่างอากาศ เป็นบริษัท ศูนย์ซ่อมอากาศยานแห่งประเทศไทย จากัด (มหาชน) นั้น อาจจะสร้างผลกระทบทางลบที่อาจเกิด กับกองทัพอากาศ เช่น ด้านความมั่นคง ทาให้ต้องมีการจัดจ้างบริษัทที่มีความน่าเชื่อถือในการเก็บ ข้อมูลและไม่เปิดเผยข้อมูลทางกองทัพอากาศ สถานที่ที่ซ่อมบารุง ส่วนใหญ่จะทาการซ่อมบารุงที่ฝ่ายซ่อมบารุงอากาศยานตาคลี คิดเป็น ร้อยละ 51.8 เนื่องจากฝ่ายซ่อมบารุงอากาศยานตาคลีนั้นมีโรงซ่อมบารุงขนาดใหญ่ที่สุด เมื่อเปรียบเทียบ กับศูนย์ซ่อมบารุงอื่นที่บริษัทมี อีกทั้งยังสามารถรองรับการซ่อมเครื่องบินที่เป็นกาลังสาคัญหลัก ของกองทัพอากาศ เช่น เครื่องบินขับไล่แบบ 19ก (F-16) เครื่องบินลาเลียงแบบ 8 (C-130H) ได้ ซึ่ง สอดคล้องกับผลงานวิจัยของสมพล ชมประดิษฐ์ (2545) ที่เห็นว่า กองทัพอากาศมีความพร้อมด้าน เทคนิคและมาตรฐาน ด้านอาคารสถานที่ ด้านเครื่องมือเครื่องจักร ด้านการเงินและการลงทุน ตลอด จนระเบียบและกฎหมายที่เกี่ยวข้องสามารถนามาใช้เป็นแนวทางปฏิบัติได้ เหตุผลในการใช้บริการส่วนใหญ่ ลูกค้าที่ทาการซ่อมบารุงกับบริษัท เนื่องจากเป็นไปตาม ระเบียบ ข้อบังคับ คิดเป็นร้อยละ 56.0 เนื่องจากลูกค้าที่เป็นหน่วยงานราชการนั้นรัฐบาลได้กาหนด ให้ต้องจัดจ้างบริษัทด้วยวิธีกรณีพิเศษ โดยเฉพาะหน่วยงานของกองทัพอากาศ ซึ่งสอดคล้องกับ ผลงานวิจัยของสมพล ชมประดิษฐ์ (2545) ที่เห็นว่า ปัญหาและข้อจากัดในการแปรรูปกองซ่อม อากาศยาน 1 กรมช่างอากาศ เป็นบริษัทศูนย์ซ่อมอากาศยานแห่งประเทศไทย จากัด (มหาชน) นั้น อาจสร้างผลกระทบทางลบที่อาจเกิดกับกองทัพอากาศ เช่น ด้านความมั่นคง ทาให้ต้องมีการจัดจ้าง บริษัทที่มีความน่าเชื่อถือในการเก็บข้อมูลและไม่เปิดเผยข้อมูลทางกองทัพอากาศ โดยจากการวิจัยลูกค้าที่ใช้บริการกับบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด พบว่า ลูกค้ามีความ พึงพอใจในด้านคุณภาพการบริการปานกลางถึงน้อย ซึ่งจากการได้รับการบริการที่มีความพึงพอใจ ในระดับน้อยทาให้ลูกค้าของบริษัทไม่มีความเชื่อมั่น และไม่กลับมาใช้บริการของบริษัทอีก ซึ่งสอด คล้องกับผลงานวิจัยของสมพล ชมประดิษฐ์ (2545) ที่เห็นว่า ปัญหาและข้อจากัดในการแปรรูปกอง ซ่อมอากาศยาน 1 กรมช่างอากาศ เป็นบริษัทศูนย์ซ่อมอากาศยานแห่งประเทศไทย จากัด (มหาชน) นั้น ได้แก่ ความไม่ชัดเจนและไม่ต่อเนื่องของนโยบาย บุคลากรของกองทัพอากาศขาดความรู้ความ

129

พร้อมด้านกฎหมาย ประกอบกับผลกระทบทางลบที่อาจเกิดกับกองทัพอากาศ เช่น ด้านความมั่นคง เป็นต้น อย่างไรก็ตาม ผลการวิเคราะห์ความเป็นไปได้ต่าง ๆ พบว่า กองทัพอากาศมีความพร้อมด้าน เทคนิคและมาตรฐาน ด้านอาคารสถานที่ ด้านเครื่องมือเครื่องจักร ด้านการเงินและการลงทุน ตลอดจนระเบียบและกฎหมายที่เกี่ยวข้องสามารถนามาใช้เป็นแนวทางปฏิบัติได้ จากสมมติฐานที่ 1 พบว่า ระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการซ่อม บารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยาน ขึ้นอยู่กับประเภทของหน่วยงานที่ทางาน กล่าวคือ หน่วยงาน ราชการหรือรัฐวิสาหกิจมีความพึงพอใจน้อยกว่าหน่วยงานเอกชน เนื่องจากการดาเนินงานหลักของ บริษัทจะเน้นที่อากาศยานเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งหน่วยงานเหล่านี้จะส่งอากาศยานเข้ามาซ่อมบารุงมาก กว่าหน่วยงานเอกชนที่จะส่งเพียงอุปกณ์หรือเครื่องมือเข้ามาทาการปรับเทียบมาตรฐานเครื่องวัด ซึ่ง มีความง่ายต่อการซ่อมปรับปรุงมากกว่า ผลงานที่ได้จึงมีคุณภาพมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ ซึ่งสอด คล้องกับแบบจาลองแนวคิดในเรื่องคุณภาพที่ลูกค้ารับรู้ของ Grönroos (Grönroos’ Perceived Service Quality model) ที่กล่าวถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคและผลกระทบที่เกิดจากความคาดหวังของลูกค้า หรือผู้รับบริการเกี่ยวกับคุณภาพของการให้บริการที่มีตอ่ การประเมินคุณภาพของบริการภายหลัง จากที่ได้รับบริการแล้ว จากสมมติฐานที่ 2 พบว่า ระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการซ่อม บารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยาน ไม่ขึ้นอยู่กับความถี่ในการส่งอากาศยานหรืออุปกรณ์เข้าทา การซ่อมบารุง และไม่ขึ้นกับประเภทของเครื่องบินหรืออุปกรณ์ที่ใช้บริการซ่อมบารุง แต่ปัจจัยเรื่อง สถานที่ทาการซ่อมและเหตุผลที่เลือกใช้บริการได้ส่งผลต่อความพึงพอใจในในการใช้บริการ ดังนี้ สถานที่ทาการซ่อม มีผลกระทบอย่างมีนัยสาคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการของ บริษัท โดยการซ่อมในสถานที่ที่ใกล้กับหน่วยงานของลูกค้า ทาให้ลูกค้ามีความพึงพอใจต่อการบริการ เนื่องจากลูกค้าสามารถดูแลและติดตามกระบวนการซ่อมบารุงได้อย่างใกล้ชิด ซึ่งสอดคล้องกับ ผลงานวิจัยของสมพล ชมประดิษฐ์ (2545) ที่เห็นว่า กองทัพอากาศมีความพร้อมด้านเทคนิคและ มาตรฐาน ด้านอาคารสถานที่ ด้านเครื่องมือเครื่องจักร เหตุผลที่เลือกใช้บริการ มีผลกระทบอย่างมีนัยสาคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ใช้บริการ ของบริษัท โดยเหตุผลที่เลือกใช้บริการนั้นสามารถแบ่งออกเป็น 2 ประเภทใหญ่ ๆ คือ การเลือกใช้ บริการด้วยความเต็มใจและเลือกใช้เนื่องจากเป็นไปตามข้อบังคับ ซึ่งจากการแบ่งกลุ่มดังกล่าวทาให้ เห็นความแตกต่างระหว่างการเลือกใช้ เนื่องจากลูกค้าที่เลือกใช้เพราะข้อบังคับต่าง ๆ อาจจะไม่ได้ เต็มใจที่จะใช้บริการนัก ต่างกับลูกค้าที่เต็มใจใช้บริการเพราะลูกค้าเหล่านั้นจะเห็นถึงขีดความสามารถ และประสิทธิภาพการซ่อมบารุงของบริษัทจึงเลือกที่จะมาใช้บริการ ซึ่งสอดคล้องกับผลงานวิจัยของ สมพล ชมประดิษฐ์ (2545) ที่เห็นว่า ปัญหาและข้อจากัดในการแปรรูปกองซ่อมอากาศยาน 1 กรม

130

ช่างอากาศ เป็นบริษัทศูนย์ซ่อมอากาศยานแห่งประเทศไทย จากัด (มหาชน) นั้น อาจจะสร้างผล กระทบทางลบที่อาจเกิดกับกองทัพอากาศ ทาให้ต้องมีการจัดจ้างบริษัทที่มีความน่าเชื่อถือในการ เก็บข้อมูลและไม่เปิดเผยข้อมูลทางกองทัพอากาศ และกองทัพอากาศมีความพร้อมด้านเทคนิคและ มาตรฐาน ด้านอาคารสถานที่ ด้านเครื่องมือเครื่องจักร ด้านการเงินและการลงทุน ตลอดจนระเบียบ และกฎหมายที่เกี่ยวข้องสามารถนามาใช้เป็นแนวทางปฏิบัติได้

ข้อเสนอแนะจากการวิจัย 1. ผู้วิจัยได้ทาการศึกษาความแตกต่างระหว่างบริการที่คาดหวังและการบริการที่ได้รับของ ผู้ใช้บริการแต่เพียงอย่างเดียว ซึ่งจาก SERVQUAL Model ที่ใช้ในการศึกษาวิจัย จะเห็นได้ว่า ยังคงมี ส่วนที่อาจจะเป็นสาเหตุ (ช่องว่างที่ 1 – 4) ที่ส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้าได้ ซึ่งหาก พิจารณาแล้วอาจจะพบว่าความแตกต่างทั้งหมดมีความสัมพันธ์กัน และจะร่วมกันส่งผลต่อความ พึงพอใจของลูกค้าได้ ดังนั้นถ้าจะให้การศึกษาเป็นไปได้อย่างสมบูรณ์มากที่สุดก็ต้องมีการศึกษา จากส่วนที่อาจจะเป็นสาเหตุเพิ่มเติม เพื่อให้เกิดการปรับปรุงประสิทธิภาพการทางานและการบริการ ได้ใกล้เคียงกับความคาดหวังของลูกค้าได้มากที่สุด ดังภาพที่ 2 SERVQUAL Model

ภาพที่ 2 SERVQUAL Model

131

2. ในด้านของลักษณะการใช้บริการ บริษัทควรเพิ่มขีดความสามารถในการซ่อมบารุงโดย การฝึกอบรมทั้งทางตรงและทางอ้อมของช่างและบุคลากรให้สามารถซ่อมบารุงเครื่องบินและอุปกรณ์ ต่าง ๆ ได้อย่างหลากหลายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น อีกทั้งควรที่จะหาลูกค้าในส่วนต่าง ๆ นอก เหนือจากกองทัพอากาศ เพื่อเพิ่มส่วนแบ่งทางการตลาดจากบริษัทใหญ่ ส่วนด้านสถานที่ซ่อมบารุง บริษัทควรปรับปรุงให้มีความเป็นมาตรฐานในการซ่อมบารุงให้เป็นไปตามความสมควรเดินอากาศ ของกรมการบินพลเรือน (บพ) และดาเนินการประชาสัมพันธ์ด้านลูกค้าสัมพันธ์และปรับปรุงคุณภาพ ของงานอย่างเร่งด่วน 3. บริษัทควรปรับปรุงระยะเวลาของการส่งมอบงานให้ตรงตามระยะเวลาที่กาหนดไว้กับ ลูกค้า เนื่องจากการปฏิบัติงานที่ผ่านมาของบริษัท โดยเฉพาะงานของกองทัพอากาศจะเกิดความ ล่าช้าในการส่งมอบอยู่เสมอ ซึ่งอาจจะเกิดปัญหามาจากหลาย ๆ ส่วน ไม่ว่าจะเป็นที่ผู้ปฏิบัติงานเอง หรือในส่วนของชิ้นส่วนอะไหล่ที่ไม่ทันต่อการซ่อมบารุงก็ตาม ดังนั้นบริษัทจะต้องมีการวางแผน การซ่อมบารุงให้มีความครอบคลุมและเพียงพอในการปฏิบัติงานมากยิ่งขึ้น 4. ควรพัฒนาระบบงานด้านการให้บริการเพื่อเพิ่มคุณภาพขององค์กร เพื่อให้สอดคล้อง กับนโยบายการบริหารงานแบบภาคเอกชนที่ชัดเจน ซึ่งจะเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพการแข่งขันไปสู่ ระดับสากล หรือระดับภูมิภาคได้อย่างมั่นคง

ข้อเสนอแนะในการศึกษาครั้งต่อไป 1. ควรทาการศึกษาในด้านช่องว่างอื่น ๆ ใน SERVQUAL Model เพื่อจะได้ทราบถึงการมี ส่วนร่วมของการดาเนินการต่าง ๆ ขององค์กร ซึ่งสามารถส่งผลกระทบต่อความพึงพอใจของลูกค้า ได้เช่นเดียวกัน 2. ควรทาการศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการซ่อม บารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยานของบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด กับบริษัทอื่นที่ทาการ ซ่อมบารุง 3. เนื่องจากแบบของอากาศยานที่ใช้ในประเทศไทยมีหลายแบบมาก จึงทาให้ช่างซ่อม บารุงอากาศยานแต่ละคนมีความชานาญเฉพาะแบบที่แตกต่างกันออกไป ดังนั้นในการกาหนด ประชากรในการเก็บข้อมูล จึงควรกาหนดเฉพาะแบบของอากาศยานที่ต้องการศึกษา เพื่อให้ได้ ข้อมูลที่มีความใกล้เคียงกันมากที่สุด

132

รายการอ้างอิง บริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด. (2547). บริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด Thai Aviation Industries Co.,Ltd. กรุงเทพมหานคร: บริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด (อัดสาเนา) บุญเกียรติ ลิ้มรุ่งยืนยง. (2546). ปัญหาและอุปสรรคที่มีผลต่อการปฏิบัติงานในด้านอากาศยานของ กองบินปีกหมุนที่ 2 กองพันบิน ศูนย์การบินทหารบก กองทัพบกไทย. วิทยานิพนธ์ ปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต. มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. ปิยะธิดา โสมะนันทน์. (2546). การศึกษาการบริการของสายการบินกรุงเทพ. วิทยานิพนธ์ปริญญา บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาขาบริหารธุรกิจ บัณฑิตวิทยาลัย. มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์. สมพล ชมประดิษฐ์. (2545). ความเป็นไปได้ในการแปรรูปกิจการซ่อมอากาศยานของ กองทัพอากาศ เพื่อจัดตั้งศูนย์ซ่อมอากาศยานแห่งประเทศไทย. วิทยานิพนธ์ปริญญา ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต สาขารัฐศาสตร์. มหาวิทยาลัยรามคาแหง. Mohammed Naved Khan, Vippan Raj Dutt and S C Bansal. Customer Perceptions, Expectations and Gaps in Service Qualty: An Empirical Study of Civil Aviation Industry in INDIA. Research Paper [Accessed on June 19, 2009]. Available from : http://icbm.bangkok.googlepages.com Girish Prayag and Kiran Dookhony-Ramphu. Clustering Passengers’ Expectations and Perceptions of Service Quality at Air Mauritius. [Accessed on June 19, 2009]. Available from : www.bola.biz/ppt/ops/service.ppt

ชื่อโครงงานวิจัย ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชน ระบบราง A study into the Factors which Influence Consumer Behavior in the Purchase of Condominium Located next to the Mass Rapid Transit Systems in Bangkok, Thailand.

รัชพล รุ่งสมบูรณ์ Ratchaphon Rungsomboon บทคัดย่อ การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาถึงปัจจัยส่วนบุคคลของผู้บริโภคที่มีความสัมพันธ์กับ พฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง และเพื่อศึกษา ปัจจัยด้านจิตวิทยาและปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียม ตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง ใช้กลุ่มตัวอย่าง คือ ผู้ที่เลือกซื้อคอนโดมิเนียมตาม เส้นทางรถไฟฟ้าบีทีเอส สายสุขุมวิทและสายสีลม จานวน 400 คน เก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถาม และวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติหาค่าความถี่ (Frequency) ค่าร้อยละ (Mean) ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ค่าสถิติไคว์ – สแควร์ (Chi – square) และการวิเคราะห์การถดถอยโลจิสติค (Logistic Regression Analysis) ที่ระดับนัยสาคัญทางสถิติ 0.05 ผลการวิจัย พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่เป็นเพศชาย สมรสแล้ว อายุระหว่าง 31 – 40 ปี ระดับการศึกษาส่วนใหญ่อยู่ในระดับปริญญาตรี มีอาชีพเป็นพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้ เฉลี่ยต่อเดือนของผู้ตอบแบบสอบถามอยู่ที่ 20,001 – 40,000 บาทต่อเดือน มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนของ ครอบครัวอยู่ระหว่าง 40,001 – 80,000 บาทต่อเดือน จานวนสมาชิกในครอบครัวมากที่สุดจานวน 2 คน โดยมีผอู้ ื่นมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อ ส่วนคอนโดมิเนียมที่ตัดสินใจซื้อล่าสุดเป็นบ้านหลังแรก รูปแบบคอนโดมิเนียมที่เลือกซื้ออันดับหนึ่ง ได้แก่ แบบ Studio และวัตถุประสงค์หรือสาเหตุที่เลือก ซื้อ เพื่อพักอาศัยเอง เหตุผลในการตัดสินใจซื้อคอนโดมิเนียมบริเวณสถานีที่ท่านเลือกซื้อเพราะใกล้ รถไฟฟ้า สาหรับโอกาสที่ซื้อเพื่อต้องการที่อยู่อาศัยเป็นของตนเอง ราคาคอนโดมิเนียมที่เลือกซื้อมาก ที่สุดมีราคา อยู่ระหว่าง 2 – 4 ล้านบาท โดยมีพื้นที่ใช้สอยอยู่ระหว่าง 30 – 50 ตารางเมตรมากที่สุด ส่วนปัจจัยด้านจิตวิทยาในการเลือกซื้อคอนโดมิเนีย ม พบว่า การให้ข้อมูลที่เพียงพอและครบถ้วน จากผู้ประกอบการ ส่วนปัจจัยด้า นส่วนประสมทางการตลาดในการเลือกซื้อคอนโดมิเนีย ม พบว่า ระบบสาธารณูปโภคภายในโครงการ

134

ABSTRACT The objectives of this research were to study the relationship between demographic, psychological and marketing mix factors and buying behavior of condominium located near the Mass Rapid Transit Systems in Bangkok, Thailand. A questionnaire was issues to 400 condominium buyers located near Sukhumvit and Silom BTS stations. Data collected from the questionnaire was used to calculate frequency, mean and standard deviation and analysis by Chi – square and Logistic Regression Analysis at a statistical significance of 0.05. The majority of the respondents were male, married, 31-40 years old, hold a bachelor degree, work as employees of a private company, earn the average monthly income in range 20,001-40,000 Baht per month, have an average monthly household income in range of 40,00180,000 Baht per month and have 2 members in their household. Most respondent consulted family members before buying their condominium. The selected condominium was also their first residence. Among the respondents, the most popular type of condominium unit was studio apartment and the main purpose of buying was to live in. The reason for buying their condominium near Sukhumvit or Silom BTS stations is the convenience and accessibility in the use of the BTS. The reason for buying was a desire to have their own residence. The most popular condominium price range was 2-4 million Baht. The most popular utilization space area was 30-50 square meters. The most important psychological factor was sufficient and complete information from the project / condominium owner. The most important marketing mix factor was public utility.

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา กรุงเทพมหานครและปริมณฑล เป็นศูนย์กลางทางด้านเศรษฐกิจของประเทศ เป็นแหล่งงาน ที่สาคัญ และความเจริญในแทบทุกแขนงของประเทศไทย สิ่งเหล่านี้เป็นเหตุจูงใจที่ทาให้ประชากรจาก ทั่วสารทิศ เกิดการย้ายถิ่นฐานเข้ามาของคนทุกเพศทุกวัย จึงส่งผลต่อปัญหาการจราจรติดขัดเป็นจานวน มากโดยเฉพาะเขตชั้นใน และพื้นที่เขตชั้นกลางของกรุงเทพมหานครมีปัญหาการจราจรแออัดและติดขัด ปัญหาการสูญเสียน้ามันเชื้อเพลิง ปัญหาต้นทุนการขนส่งด้านพลังงานสูง ดังนั้นจึงมีความจาเป็น เร่งด่วนที่จะต้องดาเนินการก่อสร้างโครงการรถไฟฟ้าส่วนต่อขยายและสายใหม่ให้แล้วเสร็จโดยเร็ว เพื่อ เป็นการลดปัญหาต่าง ๆ ดังกล่าว รวมทั้งเพื่อให้เกิดโครงข่ายรถไฟฟ้าที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้บริการ ประชาชนได้อย่างเป็นรูปธรรมโดยเร็วที่สุด สามารถทาให้เกิดการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมการเดินทาง

135 ของประชาชนให้หันมาใช้ระบบขนส่งสาธารณะให้มากขึ้น ที่สะดวกรวดเร็วและขนส่งผู้โดยสารได้ ในปริมาณมาก ซึ่งจะช่วยลดปัญหาการจราจรที่ติดขัดและคับคั่งบนถนนที่มีพื้นที่จากัด และไม่อาจ ขยายออกไปได้ในเขตชั้นในตัวเมืองกรุงเทพมหานคร ซึ่งปัจจุบันโครงข่ายหลักของการขนส่งมวลชน ในเขตกรุงเทพมหานคร คือ รถไฟฟ้ามหานคร สายเฉลิมรัชมงคล และรถไฟฟ้าบีทีเอส มีระยะทาง รวมทั้งสิ้นเพียงประมาณ 44 กิโลเมตร คอนโดมิเนียมจัดเป็นที่อยู่อาศัยรูปแบบใหม่ที่กาลังเป็นที่สนใจ ของคนในเมืองกันมาก เนื่องจากใช้งบประมาณต่ากว่าการซื้อบ้าน แต่สามารถเก็บเป็นสินทรัพย์ ส่วนตัวได้ อีกทั้งยังสอดคล้องกับรูปแบบการใช้ชีวิตแบบใหม่ที่เน้นครอบครัวขนาดเล็ก มีพื้นที่ พอเหมาะ มีความสะดวกสบายในการดูแลรักษาและการเดินทาง การดูแลรักษาไม่ยุ่งยากเหมือนบ้าน จัดสรร หรือทาวน์เฮ้าส์ เนื่องจากมีระบบการดูแลจากส่วนกลาง มีสิ่งอานวยความสะดวกครบครันไม่ ว่าจะเป็นร้านค้า ร้านซักรีด สระว่ายน้า สโมสร สโมสร ที่จอดรถ และบริการต่าง ๆ คอนโดมิเนียม ตามแนวเส้นทางรถไฟฟ้ากาลังเป็นที่ต้องการของตลาด ผู้ประกอบการธุรกิจประเภทนี้จึงต้องมีการ แข่งขันกันเพื่อดึงเอาส่วนแบ่งตลาดมาให้ได้มากที่สุด ทั้งการวางตาแหน่งผลิตภัณฑ์ ส่วนประสมทาง การตลาดและการศึกษาถึงพฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อให้เข้าถึงผู้บริโภคกลุ่มเป้าหมายที่ตั้งไว้ จากความสาคัญในข้างต้นจึงทาให้ผู้วิจัยมีความสนใจที่จะศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการ เลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง เพราะการรับทราบถึง พฤติกรรมการเลือกซื้อของผู้ บริโภคนั้นสามารถใช้ประโยชน์ในการวางกลยุทธ์ทางการตลาดที่สามารถ สนองความต้องการและความพึงพอใจที่แท้จริงได้อย่างเหมาะสม และสร้างความโดดเด่นแตกต่างจาก ผู้ประกอบการรายอื่น จนเกิดปฏิกิริยาตอบรับนาไปสู่พฤติกรรมการซื้อได้การวิจัยนี้ต้องการศึกษาว่ามี ปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง โดยการศึ กษาถึง พฤติกรรมการตัดสินใจของผู้บริโภคที่จะช่วยให้ผู้ ประกอบการมีความเข้าใจต่อ พฤติกรรมของผู้บริโภคดังกล่าว เพื่อที่จะสามารถนาผลการศึกษาที่ได้ไปเป็นข้อมูลประกอบการวางแผน กลยุทธ์ทางด้านการตลาดและการผลิตได้อย่างเหมาะสม และสนองความต้องการความพึงพอใจของ ผู้บริโภคได้อย่างดี

วัตถุประสงค์ของการวิจัย 1. เพื่อศึกษาถึง ปัจจัย ส่ว นบุค คลของผู้บ ริโภคที่มีความสัมพันธ์กับพฤติก รรมการเลือ ก ซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง 2. เพื่อศึกษาปัจจัยทางด้านจิตวิทยาและปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อพฤติกรรม การเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง

136

วิธีดาเนินการวิจัย ประชากรที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้ คือ ผู้บริโภคที่ตัดสินใจซื้อคอนโดมิเนียมตามแนวเส้นทาง รถไฟฟ้าบีทีเอส สายสุขุมวิทและสายสีลม ภายในรัศมี 500 เมตรจากสถานีรถไฟฟ้าแต่ละสถานี จานวน 42 โครงการ รวมทั้งสิ้น 400 คน เป็นการศึกษาการศึกษาเชิงสารวจ (Survey Research) โดยใช้ ระเบียบวิธีวิจัย (Methodology) ในเชิงพรรณนา (Descriptive Study) และใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) เป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูล โดยทาการศึกษาและรวบรวมข้อมูลจากเอกสารต่าง ๆ ทฤษฎีและผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง เก็บรวบรวมข้อมูลจากแบบสอบถามและผู้วิจัยใช้การวิเคราะห์ข้อมูล ด้วยโปรแกรมวิเคราะห์ข้อมูลเชิงสถิติ ซึ่งใช้ค่าสถิติการแจกแจงความถี่ (Frequency) ค่าร้อยละ (Mean) ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) ค่าสถิติไคว์ – สแควร์ ( Chi – square) และการวิเคราะห์ การถดถอยโลจิสติค (Logistic Regression Analysis)

ผลการวิจัย จากผลการวิเคราะห์เกี่ยวกับปัจจัยส่วนบุคคล พบว่าส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุอยู่ระหว่าง 31 – 40 ปี มีสถานภาพสมรส ระดับการศึกษาส่วนใหญ่อยู่ในระดับปริญญาตรี มีอาชีพพนักงานบริษัท เอกชน มีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนอยู่ระหว่าง 20,001 – 40,000 บาทต่อเดือน รายได้เฉลี่ยต่อเดือนของ ครอบครัว มีรายได้อยู่ระหว่าง 40,001 – 80,000 บาทต่อเดือนและส่วนใหญ่มีจานวนสมาชิกในครอบครัว จานวน 2 คน ผลการวิเคราะห์เกี่ยวกับพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่ง มวลชนระบบรางพบว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่มีพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมโดยผู้อื่นมีส่วนร่วม ในการตัดสินใจซื้อ โดยบุคคลที่มีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อมากที่สุด ส่วนคอนโดมิเนียมที่ตัดสินใจ ซื้อล่าสุดเป็นบ้านหลังแรก รูปแบบคอนโดมิเนียมที่เลือกซื้ออันดับหนึ่ง ได้แก่ แบบ Studio และ วัตถุประสงค์หรือสาเหตุที่เลือกซื้อคอนโดมิเนียมที่ผู้ตอบแบบสอบถามตอบมากที่สุด ได้แก่ เพื่อพัก อาศัยเอง ส่วนเหตุผลในการตัดสินใจซื้อคอนโดมิเนียมบริเวณสถานีที่เลือกซื้อ เพราะว่าใกล้รถไฟฟ้า มากที่สุด สาหรับโอกาสที่ซื้อคอนโดมิเนียมอันดับหนึ่งตอบว่าเพื่อต้องการที่อยู่อาศัยเป็นของตนเอง ราคาคอนโดมิเนียมที่เลือกซื้อมากที่สุดมีราคาอยู่ระหว่าง 2 – 4 ล้านบาท โดยผู้ตอบแบบสอบถามส่วน ใหญ่ซื้อคอนโดมิเนียมที่มีพื้นที่ใช้สอยอยู่ระหว่าง 30 – 50 ตารางเมตรมากที่สุด สาหรับปัจจัยด้านจิตวิทยา พบว่าผู้บริโภคให้ความสาคัญมากที่สุด ในด้านการจูงใจ คือ คอนโด มิเนียมที่เลือกซื้อให้ความปลอดภัยในชีวิตมากกว่าที่อยู่อาศัยรูปแบบอื่น ด้านการรับรู้ คือ การให้ ข้อมูลที่เพียงพอและครบถ้วนจากผู้ประกอบการ ด้านการเรียนรู้ คือ คอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้ามี

137 ทาให้การเดินทางมีความสะดวกสบาย ด้านความเชื่อ คือ เชื่อว่าการอาศัยในคอนโดมิเนียมตามแนว รถไฟฟ้าสามารถลดค่าใช้จ่ายในการเดินทางได้ ด้านทัศนคติ คือ คอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้ามี ราคาสูงกว่าทาเลอื่น ๆ ผลการวิเคราะห์ปัจจัยด้านส่วนประสมทางการตลาดในการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทาง ระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบรางที่ผู้บริโภคให้ความสาคัญสูงสุด ในด้านผลิตภัณฑ์ คือ ระบบ สาธารณูปโภคภายในโครงการ เช่น ประปา ไฟฟ้า โทรศัพท์ ลิฟท์ ด้านราคา คือ ราคาเหมาะสมกับ คุณภาพ ด้านการจัดจาหน่าย คือ ราคาของแหล่งที่ตั้งโครงการมีแนวโน้มมีราคาสูงขึ้น ด้านการ ส่งเสริมการตลาด คือ การบริการที่ดีและได้ข้อมูลที่ครบถ้วนจากพนักงานขาย สาหรับผลการทดสอบสมมติฐาน ปัจจัยส่วนบุคคลของผู้บริโภคมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรม การเลือกซื้อ คอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง (ตารางที่ 1) ปัจจัยทาง ด้า นจิตวิทยาและปั จจัยส่วนประสมทางการตลาดมีผ ลต่อ พฤติก รรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียม ตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง (ตารางที่ 2) ตารางที่ 1 ปัจจัยส่วนบุคคลมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทาง ระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง ปัจจัยส่วนบุคคล พฤติกรรมการ เลือกซื้อ คอนโดมิเนียม 1. การดสินใจ ซื้อ 2.บุคคลที่มี ส่วนร่วมใน การตัดสิน ใจซื้อ 3 คอนโดมิเนียม ที่ซื้อเป็นบ้าน หลังที่

เพศ

อายุ

สถาน ภาพ

ระดับ อาชีพ การ ศึกษา

รายได้ รายได้ จานวน เฉลี่ย เฉลี่ย สมาชิก ส่วน ครอบครัว บุคคล *

138 ตารางที่ 1 ปัจจัยส่วนบุคคลมีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทาง ระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง (ต่อ) ปัจจัยส่วนบุคคล พฤติกรรมการ เลือกซื้อ คอนโดมิเนียม 4. รูปแบบ คอนโดมิเนียม 5.วัตถุประสงค์ หรือสาเหตุที่ ซื้อ 6.โอกาสที่ซื้อ คอนโดมิเนียม 7. เหตุผลในการ เลือกซื้อ 8. สถานที่ซื้อ คอนโดมิเนียม 9. ช่วงราคา คอนโดมิเนียม 10 พื้นที่ใช้สอย คอนโดมิเนียม

เพศ

อายุ

สถาน ภาพ

ระดับ อาชีพ รายได้ รายได้ จานวน การ เฉลี่ย เฉลี่ย สมาชิก ศึกษา ส่วน ครอบครัว บุคคล

* *

139 ตารางที่ 2 ปัจจัยทางด้านจิตวิทยา และปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่ มีผลต่อพฤติกรรมการเลือก ซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง

แบบ Studio เทียบกับ แบบ 3 ห้องนอน 3 ห้องน้า แบบ 1 ห้องนอน 1 ห้องน้าเทียบกับแบบ 3 ห้องนอน 3 ห้องน้า แบบ 2 ห้องนอน 2 ห้องน้าเทียบกับแบบ 3 ห้องนอน 3 ห้องน้า

ด้านราคา

ด้านการจัด จาหน่ายจาหน่าย ด้านการส่งเสริม การตลาด

ด้านผลิตภัณฑ์

การตัดสินใจซื้อคอนโดมิเนียม การตัดสินใจเลือกซื้อ เองเทียบกับผู้อื่นมี * * * ส่วนร่วม คอนโดมิเนียมที่ซื้อปัจจุบันเป็นบ้านหลังที่เท่าไหร่ หลังแรกเทียบกับหลัง * * * ที่สอง รูปแบบคอนโดมิเนียมที่เลือกซื้อ

ด้านทัศนคติ

ด้านความเชื่อ

ด้านการเรียนรู้

ด้านการรับรู้

พฤติกรรมการเลือก ซื้อคอนโดมิเนียม

ด้านการจูงใจ

ปัจจัยทางด้านจิตวิทยาและปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด

140 ตารางที่ 2 ปัจจัยทางด้านจิตวิทยา และปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่ มีผลต่อพฤติกรรมการเลือก ซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง (ต่อ)

ด้านการจัด จาหน่าย ด้านการส่งเสริม การตลาด

ด้านราคา

ด้านทัศนคติ *

ด้านผลิตภัณฑ์

วัตถุประสงค์หรือสาเหตุที่เลือกซื้อคอนโดมิเนียม เพื่อพักอาศัยเองเทียบ กับให้เช่า เพื่อเกร็งกาไรเทียบกับ ให้เช่า ให้บุคคลในครอบครัว หรือญาติพักอาศัยเทียบ * กับให้เช่า โอกาสที่ซื้อคอนโดมิเนียม แยกครอบครัวเทียบกับ ฐานะดีขึ้น ต้องการที่อยู่อาศัยเป็น ของตัวเองเทียบกับ * * * ฐานะดีขึ้น เหตุผลในการเลือกซื้อคอนโดมิเนียม ใกล้รถไฟฟ้าเทียบกับ * * * การเดินทางสะดวก ใกล้ที่ทางานหรือ สถานศึกษาเทียบกับ * * * การเดินทางสะดวก ระดับราคาเทียบกับ การเดินทางสะดวก

ด้านความเชื่อ

ด้านการเรียนรู้

ด้านการรับรู้

พฤติกรรมการเลือกซื้อ คอนโดมิเนียม

ด้านการจูงใจ

ปัจจัยทางด้านจิตวิทยาและปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด

* *

141 ตารางที่ 2 ปัจจัยทางด้านจิตวิทยา และปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่ มีผลต่อพฤติกรรมการเลือก ซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง (ต่อ)

ช่วงราคาคอนโดมิเนียมที่เลือกซื้อ ราคาต่ากว่า 2 ล้าน บาทเทียบกับราคา 8.1 – 10 ล้านบาท ราคา 2 – 4 ล้านบาท เทียบกับราคา 8.1 – 10 ล้านบาท ราคา 4.1 - 6 ล้านบาท เทียบกับราคา 8.1 – 10 ล้านบาท ราคา 6.1 - 8 ล้านบาท เทียบกับราคา 8.1 – 10 ล้านบาท พื้นที่ใช้สอยของคอนโดมิเนียมที่เลือกซื้อ น้อยกว่า 30 ตาราง เมตรเทียบกับ 75 -100 ตารางเมตร 30 -50 ตารางเมตร เทียบกับ 75 -100 ตารางเมตร 50 – 75 ตารางเมตร เทียบกับ 75 – 100 ตารางเมตร

ด้านการจัด จาหน่าย ด้านการส่งเสริม การตลาด

ด้านราคา

ด้านผลิตภัณฑ์

ด้านทัศนคติ

ด้านความเชื่อ

ด้านการเรียนรู้

ด้านการรับรู้

พฤติกรรมการเลือกซื้อ คอนโดมิเนียม

ด้านการจูงใจ

ปัจจัยทางด้านจิตวิทยาและปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด

142

อภิปรายผลการวิจัย จากการศึกษาถึงปั จจัยที่มี ผลต่อพฤติก รรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบ รถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง ผู้วิจัยได้นาผลที่ได้จากการวิจัยมาพิจารณาเปรียบเทียบกับแนวคิดทฤษฎี และผลงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง สามารถนามาอภิปรายผลการวิจัยได้ดังนี้ ลักษณะทางด้านปัจจัยส่วนบุคคล พบว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่ซึ่งเป็นเพศชาย มีอายุอยู่ระหว่าง 31 – 40 ปี มีสถานภาพสมรสแล้ว ระดับการศึกษาส่วนใหญ่อยู่ในระดับปริญญาตรี มีอาชีพพนักงาน บริษัทเอกชน มีรายได้เฉลี่ยส่วนบุคคลต่อเดือนอยู่ระหว่าง 20,001 – 40,000 บาทต่อเดือน และมีรายได้ เฉลี่ยต่อเดือนของครอบครัว มีรายได้อยู่ระหว่าง 40,001 – 80,000 บาทต่อเดือน และส่วนใหญ่มี จานวนสมาชิกในครอบครัว จานวน 2 คน สอดคล้องกับงานวิจัยของ ชานนท์ ทนงค์, สถาพร อมร สวัสดิ์วัฒนา (2550) ที่พบว่าผู้บริโภคส่วนมากที่ตัดสินใจเลือกซื้อคอนโดมิเนียมย่านถนนสุขุมวิท มี รายได้อยู่ระหว่าง 15,000 - 25,000 บาท หรือมีอานาจในการผ่อนชาระได้ไม่เกิน 10,000 บาทต่อเดือน สามารถอธิบายได้ว่าผู้ตอบแบบสอบถามส่วนใหญ่สมรสแล้วและเป็นหัวหน้าครอบครัว มีอายุ ระดับ รายได้ส่วนบุคคลต่อเดือน ระดับรายได้ต่อเดือนของครอบครัวและจานวนสมาชิกในครอบครัวในระดับ ที่มีความต้องการความมั่นคงทางด้านที่อยู่อาศัย ซึ่งสอดคล้องกับทฤษฎีลาดับขั้นความต้องการของ มาสโลว์ (Maslow’s hierarchy of need theory) ที่กล่าวว่า เมื่อมนุษย์สามารถตอบสนองความต้องการ ทางร่างกายได้แล้ว มนุษย์ก็จะเพิ่มความต้องการในระดับที่สูงขึ้นต่อไป เช่น ความต้องการความมั่นคง ในชีวิต ความปลอดภัยและทรัพย์สิน ปัจจัยด้า นจิตวิทยาในการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชน ระบบราง ระดับความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยด้านจิตวิทยาในภาพรวมต่อการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตาม แนวเส้นทางระบบรถไฟฟ้าอยู่ในระดับมาก แสดงว่าในการตัดสินเลือกซื้อคอนโดมิเนียมเหตุผลทาง ด้านจิตวิทยามีส่วนในการตัดสินใจมาก โดยพบว่าการให้ข้อมูลที่เพียงพอและครบถ้วนจากผู้ประกอบการ เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสาคัญสูงที่สุด และรองลงมา คือ คอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้ามีราคาสูง กว่าทาเลอื่น ๆ สามารถอธิบายได้ว่าคอนโดมิเนียมเป็นสินทรัพย์ที่มีราคาสูงต้องใช้ข้อมูลที่เพียงพอ รวม ถึงระยะเวลาในการตัดสินใจ สอดคล้องกระบวนการตัดสินใจซื้อ Philip Kolter (2003) ในเรื่องของ การค้นหาข้อมูล การให้ข้อมูลที่เพียงพอและครบถ้วนจากผู้ประกอบการนั้นเป็นแหล่งข้อมูลจากแหล่ง จากค้า ซึ่งผู้บริโภคที่มีความต้องการคอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้าซึ่งรับทราบอยู่แล้วว่าคอนโดมิเนียม ตามแนวรถไฟฟ้ามี ราคาสูง กว่าทาเลอื่น ๆ เพราะฉะนั้นการได้ข้อมูลที่เพีย งพอและครบถ้วนจาก ผู้ประกอบการจะมีส่วนช่วยในการทาให้ผู้บริโภคตัดสินใจซื้อได้อีกทางหนึ่ง ปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดในด้านผลิตภัณฑ์ พบว่า สิ่งที่ผู้บริโภคให้ความสาคัญมากที่สุด คือ ระบบสาธารณูปโภคภายในโครงการ รวมถึงชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของผู้ประกอบการเป็นสิ่ง

143 ที่ผู้บริโภคให้ความสาคัญรองลงมา ในด้านราคา พบว่า ผู้บริโภคจะให้ความสาคัญกับราคาที่เหมาะสม กับคุณภาพที่ได้รับ สอดคล้องกับส่วนประสมด้านการตลาด ในด้านราคากับคาอธิบายของ Etzel, Walker and Stanton. 2001 : G - 7 อ้างอิงใน ศิริวรรณ เสรีรัตน์ (2546) ผู้บริโภคจะเปรียบเทียบ ระหว่างมูลค่าของผลิตภัณฑ์กับราคาของผลิตภัณฑ์นั้น ถ้ามูลค่าของผลิตภัณฑ์มีมูลค่าสูงกว่าราคาใน สายตาของผู้บริโภค ผู้บริโภคก็สามารถตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์นั้นได้ง่ายดาย ในด้านการจัดจาหน่าย พบว่า ผู้บ ริโภคให้ค วามสาคัญมากที่สุดในเรื่องของราคาของแหล่งที่ตั้งโครงการมี แนวโน้มมี ราคาสูงขึ้น อาจมองได้ว่าในการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมนอกจากจะเพื่อการพักอาศัยแล้ว ก็ถือเป็นการ ลงทุนชนิดหนึ่ง แหล่งที่ตั้งโครงการที่ดี มีแนวโน้มที่ราคาจะสูงขึ้นก็มีส่วนสาคัญในการเลือกซื้อ ส่วนในด้านของสถานที่ตั้งโครงการใกล้สถานีรถไฟฟ้า ผู้บริโภคที่เลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามแนว รถไฟฟ้ามีแนวโน้มในการเปลี่ยนรูปแบบการเดินทางเป็นระบบรถไฟฟ้าแทน เนื่องจากใช้ระยะเวลา ในการเดินทางไปทางานจากที่พักไปยังที่ทางานน้อยลง หรือสามารถเดินทางได้รวดเร็วขึ้น สอดคล้อง กับงานวิจัยของ พรภักษ์ บูรณ์ทอง (2548) ในด้านการส่งเสริมการขาย พบว่า ผู้บริโภคให้ความสาคัญ ในระดับมากที่สุดในเรื่องของการบริการที่ดีและการได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนจากพนักงานขาย สอดคล้อง กับงานวิจัยของ พรผจง ลาภรัตนาภรณ์ (2550) พฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมของผู้บริโภค พบว่า ผู้บริโภคส่วนใหญ่มีพฤติกรรมการ เลือกซื้อคอนโดมิเนียมโดยผู้อื่นมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อ โดยบุคคลที่มีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อ มากที่สุด ได้แก่ บุคคลในครอบครัว มีสถานภาพสมรสแล้วและส่วนใหญ่มีขนาดครอบครัว 2 คนขึ้นไป ส่วนคอนโดมิเนียมที่ตัดสินใจซื้อล่าสุดเป็นบ้านหลังแรกมากที่สุด รูปแบบคอนโดมิเนียมที่เลือกซื้อ อันดับหนึ่ง ได้แก่ แบบ Studio ใกล้เคียงกับอันดับสอง ได้แก่ แบบ 1 ห้องนอน และวัตถุประสงค์หรือ สาเหตุที่เลือกซื้อคอนโดมิเนียมเพื่อพักอาศัยเอง เหตุผลในการตัดสินใจซื้อคอนโดมิเนียมบริเวณสถานี ที่เลือกซื้อ เพราะว่าใกล้รถไฟฟ้า สาหรับโอกาสที่ซื้อคอนเพื่อต้องการที่อยู่อาศัยเป็นของตนเอง ราคา คอนโดมิเนียมที่เลือกซื้อมากที่สุดมีราคาอยู่ระหว่าง 2 – 4 บาท ส่วนใหญ่ซื้อคอนโดมิเนียมที่มีพื้นที่ใช้ สอยอยู่ระหว่าง 30 – 50 ตารางเมตร สอดคล้องกับงานวิจัยของ ชานนท์ ทนงค์1, สถาพร อมรสวัสดิ์ วัฒนา2 (2550) จากผลการทดสอบปัจจัยส่วนบุคคลมีความสัมพันธ์กับพฤติก รรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียม ตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบรางในทุก ๆ เรื่อง ยกเว้น ด้านเพศ อายุสถานภาพ อาชีพ รายได้เฉลี่ยส่วนบุคคลต่อเดือนและจานวนสมาชิก ซึ่งสอดคล้องกับแบบจาลองพฤติกรรมการซื้อของ ผู้บริโภคและปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคของ Philip Kolter (1997) อ้างอิงใน (ศิริวรรณ เสรีรัตน์, 2546) ที่กล่าวถึงความรู้สึกนึกคิดของผู้ซื้อที่ได้รับอิทธิพลจากลักษณะส่วนบุคคล ของผู้ซื้อในด้านต่าง ๆ ได้แก่ อายุ วงจรชีวิตครอบครัว อาชีพ โอกาสทางเศรษฐกิจ การศึกษา และรูปแบบ การดารงชีวิตที่แตกต่างกัน ย่ อมมีความต้องการบริโภคผลิตภัณฑ์และพฤติกรรมการซื้อที่แตกต่างกัน

144 จากผลการทดสอบปัจจัยด้านจิตวิทยาและปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อพฤติกรรม การเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง พบว่า ปัจจัยด้านจิตวิทยา และปั จจัยส่วนประสมทางการตลาดมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามเส้นทาง ระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง ยกเว้นในเรื่องสถานที่ที่ท่านเลือกซื้อคอนโดมิเนียม ตามแนว รถไฟฟ้าพบว่า ไม่มีอิทธิพลต่อกันซึ่งสอดคล้องกับแนวคิดของ ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ (2541 : 125) ที่กล่าวไว้ว่า การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค (Analyzing Consumer Behavior) เป็นการค้นหาหรือ วิจัยเกี่ยวกับพฤติกรรมการซื้อและการใช้ของผู้บริโภค ทั้งที่เป็นบุคคล กลุ่ม หรือองค์การ เพื่อให้ทราบ ถึงลักษณะความต้องการและพฤติกรรมการซื้อและการใช้ของผู้บริโภค

ข้อเสนอแนะจากการวิจัย จากการวิจัยครั้ง นี้ ทาให้ท ราบถึงปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตาม เส้นทางระบบรถไฟฟ้าขนส่งมวลชนระบบราง ให้ทราบถึงความสัมพันธ์ระหว่างปัจจัยส่วนบุคคลกับ พฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียม และทาให้ทราบถึงปัจจัยทางด้านจิตวิทยา และปัจจัยทางด้าน ส่วนประสมทางการตลาดที่มีผลต่อพฤติกรรมการเลือกซื้อคอนโดมิเนียม เพื่อเป็นแนวทางในการวางแผน กลยุทธ์ทางการตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภค ตลอดจนให้รู้ถึงพฤติกรรมในการ เลือกซื้อของผู้บริโภค อีกทั้งยังเป็นประโยชน์กับผู้ประกอบการทั้งรายใหม่และรายเก่า ที่คิดจะลงทุน ในการสร้างคอนโดมิเนียมเพื่อจาหน่ายและเพื่อให้ได้ผลคุ้มค่าต่อการลงทุน และสามารถนาไปประกอบ การพิจารณาการตัดสินใจลงทุนให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งผู้วิจัยมีข้อเสนอแนะ ดังนี้ 1. จากผลการวิจัยผู้บริโภคส่วนใหญ่เป็นเพศชาย มีอายุอยู่ระหว่าง 31 – 40 ปี มีสถานภาพ สมรสแล้ว ระดับการศึกษาส่วนใหญ่อยู่ในระดับปริญญาตรี มีอาชีพพนักงานบริษัทเอกชน มีรายได้ เฉลี่ยส่วนบุคคลต่อเดือนอยู่ระหว่าง 20,001 – 40,000 บาทต่อเดือน และมีรายได้เฉลี่ยต่อเดือนของ ครอบครัว มีรายได้อยู่ระหว่าง 40,001 – 80,000 บาทต่อเดือน และส่วนใหญ่มีจานวนสมาชิกใน ครอบครัว จานวน 2 คน ซึ่งผู้ประกอบการสามารถนาข้อมูลไปใช้ในการประกอบการพิจารณาออกแบบ คอนโดมิเนียมและการตั้งราคาเพื่อการจาหน่าย ให้สอดคล้องกับข้อมูลดังกล่าว ซึ่งจะเป็นส่วนที่ช่วย ให้ผู้ประกอบประสบความสาเร็จและคุ้มค่ากับการลงทุน 2. ผู้ประกอบการควรมีการให้ความรู้กับพนักงานขายให้มีความรู้ในผลิตภัณฑ์ สามารถอธิบาย และให้คาปรึกษากับผู้บริโภคได้อย่างครบถ้วนและเพียงพอ การให้การบริการที่ดีผู้ประกอบการควรมีการ รักษาคุณภาพของคอนโดมิเนียม เช่น ระบบสาธารณูปโภค สิ่งอานวยความสะดวกต่าง ๆ เพื่อเป็นการ รักษาชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือของโครงการ รวมถึงในการตั้งราคาต้องมีเหมาะสมกับคุณภาพ เนื่องจาก

145 ผลการวิจัย พบว่า ผู้บริโภคให้ความสาคัญกับปัจจัยดังกล่าวในระดับมากที่สุด เพราะอย่างที่ทราบ คอนโดมิเนียมเป็นสินทรัพย์ที่มีราคาสูง และใช้เวลารวมถึงมีผู้มีส่วนร่วมในการตัดสินใจค่อนข้างมาก 3. จากผลการวิจัยในด้านความคิดเห็นเกี่ยวกับปัจจัยจิตวิทยาของผู้บริโภค พบว่า ผู้บริโภคมี ระดับความคิดเห็นมากที่สุด ในเรื่องของทัศนคติเกี่ยวกับคอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้าที่มีราคาสูงกว่า ทาเลอื่น ๆ และได้รับความนิยมจากผู้บริโภคเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ รวมถึงชื่อเสียงของผู้ประกอบการมีผลต่อ การตัดสินใจ เพราะผู้บริโภคเชื่อว่าผู้ประกอบการที่มีชื่อเสียงมีผลต่อคุณภาพของคอนโดมิเนียม ดังนั้น ผู้ประกอบการอาจจะมีการพัฒนาโครงการใหม่ไปในแนวรถไฟฟ้าที่ก่อสร้างเสร็จแล้ว หรือที่จะเกิดขึ้น ใหม่ในอนาคต เนื่องจากยังได้รับความนิยมจากผู้บริโภคในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง แม้ผู้บริโภคจะ ทราบว่าคอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้ามีราคาที่สูงกว่าในทาเลอื่น ๆ เพราะผู้บริโภคมีความเชื่อว่าการ อาศัยในคอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้าสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในการเดินทางได้ และเป็นการลงทุน อย่างหนึ่ง ถึงแม้ว่าผู้บริโภคทราบว่าราคาคอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้าจะมีราคาสูงกว่า แต่ถ้ามี ความเหมาะสมกับคุณภาพที่ได้รับแล้ว ก็จะยังได้รับความนิยมอยู่ โดยที่ผู้ประกอบการจะต้องรักษา เรื่องของคุณภาพของคอนโดมิเนียมอย่างต่อเนื่อง เนื่องจากมีจะผลต่อชื่อเสียงของผู้ประกอบการเอง และยังจะส่งผลถึงการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคด้วย

ข้อเสนอแนะในการทาวิจัยครั้งต่อไป 1. ในการทาวิจัยในครั้งนี้ ทาการศึกษาเฉพาะผู้บริโภคเฉพาะที่เลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามแนว รถไฟฟ้าบีทีเอสเท่านั้น ผู้วิจัยเห็นว่าควรมีการศึกษาวิจัยให้ครอบคลุมพื้นที่ที่รถไฟฟ้าไปถึงแล้วรวมทั้ง เส้นทางที่จะไปถึงในอนาคตให้มากกว่านี้ เช่น แนวรถไฟฟ้าใต้ดิน รวมถึงในส่วนต่อขยาย เพื่อจะได้ ให้ทราบถึงว่าในแต่ละพื้นที่ จะมีผลต่อการตัดสินใจเลือกซื้อคอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้า มีความ แตกต่างกันหรือไม่ในแต่ละพื้นที่ และเพื่อใช้เป็นประโยชน์ในการวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด รวม ถึงใช้เป็นกลยุทธ์ในการแย่งส่วนแบ่งทางการตลาดระหว่างคู่แข่งขันในธุรกิจเดียวกัน 2. การวิจัยครั้ง นี้ เป็ นการวิจัย เชิงปริมาณ ดังนั้น เพื่ อให้ผลการวิจัย เกี่ย วกับ ธุรกิจด้าน คอนโดมิเนียมตามแนวรถไฟฟ้า มีความชัดเจนและเจาะลึกยิ่งขึ้นไปกว่านี้ ควรมีการวิจัยเชิงคุณภาพ ประกอบด้วย เพื่อที่จะได้ทราบมุมมองที่จะเป็นประโยชน์แก่ผู้ลงทุน ผู้ประกอบการในธุรกิจนี้ 3. ควรมีการศึกษาถึงความพึงพอใจภายหลังมีการซื้อคอนโดมิเนียม เพื่อนาข้อมูลที่ได้มาใช้ ในพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ราคา ช่องทางการจัดจาหน่าย และการส่งเสริมการตลาด ให้สามารถ สนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างเต็มที่ และได้ความพึงพอใจสูงสุด รวมถึงการวางแผนและ กาหนดกลยุทธ์การตลาดให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น

146

รายการอ้างอิง ฉัตยาพร เสมอใจ และฐิตินันท์ วารีวนิช . (2551). หลักกการตลาด. กรุงเทพ ฯ : บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น จากัด (มหาชน) ฉัตยาพร เสมอใจ. (2550). พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพ ฯ : บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น จากัด (มหาชน) ชานนท์ ทนงค์, สถาพร อมรสวัสดิ์วัฒนา. (2550). การศึกษาแนวทางการพัฒนาคอนโดมิเนียมย่าน ถนนสุขุมวิทโดยนาระบบโลจิสติกส์มากาหนดเชิงกลยุทธ์. บัณฑิตวิทยาลัย สาขาการ จัดการโลจิสติกส์. มหาวิทยาลัยหอการค้าไทย. ธานิ นทร์ ศิ ลป์จารุ . (2551). การวิจัยและวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติด้ วย SPSS. พิ มพ์ ครั้งที่ 9. กรุงเทพฯ : บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น จากัด (มหาชน). พรผจง ลาภรัตนาภรณ์. (2550). ปัจจัยที่เกี่ยวข้องด้านการสื่อสารการตลาดของธุรกิจคอนโดมิเนียมที่ ผู้บริโภคให้ความสาคัญ. วารสารศาสตรมหาบัณฑิต (การบริหารสื่อสารมวลชน) : บัณฑิต วิทยาลัย. มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์. พรภักษ์ บูรณ์ทอง. (2548). การเปลี่ยนแปลงอาคารชุด พักอาศัยตามแนวรถไฟฟ้ามหานคร สายเฉลิม รัชมงคล : กรณีศึกษา เขตห้วยขวาง กรุงเทพมหานคร. เคหพัฒนาศาสตร์ มหาบัณฑิต : บัณฑิตวิทยาลัย. มหาวิทยาลัยจุฬาลงกรณ์. รัตนา กาญจนพูนผล. (2549). ปัจจัยด้านส่วนประสมทางการตลาดและการเปิดรับสื่อที่มีผลต่อ พฤติกรรมการตัดสินใจซื้อคอนโดมิเนียม บริษัท พลัส พร็อพเพอร์ตี้ พาร์ทเนอร์ จากัด ของ ผู้บริโภคในเขตกรุงเทพมหานคร. สารนิพนธ์สารนิพนธ์ บธ.ม. (การตลาด). กรุงเทพฯ: บัณฑิตวิทยาลัย. มหาวิทยาลัยศรีนครินทรวิโรฒ. ศิริวรรณ เสรีรัตน์ และคณะ. (2546). การบริหารการตลาดยุคใหม่. กรุงเทพ ฯ : บริษัท ธรรมสาร จากัด สิทธิ์ ธีรสรณ์. (2551). การตลาดจากแนวคิดสู่การปฏิบัติ. กรุงเทพ ฯ : บริษัท วี.พริ้นท์ (1991) จากัด อัศน์อุไร เตชะสวัสดิ์. (2547). พฤติกรรมผู้บริโภค. นนทบุรี : บริษัท ซี.วี.แอล.การพิมพ์ จากัด Philip Kolter. (2003). Marketing Management, 11th Edition. Pearson Education Indochina Ltd.

ชื่อโครงการวิจัย การวิเคราะห์ทาเลที่ตั้งที่เหมาะสมของศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ : กรณีศึกษาบริษัทค้าปลีก Optimal Location Selection Analysis for Regional Distribution Center (Northern Region) : A Case Study of Retail Company

สมชาย สุขประสงค์ผล Somchai Sukprasongphol บทคัดย่อ งานวิจัยครั้ง นี้มีวัตถุป ระสงค์เพื่ อ ศึกษาการเลือกทาเลที่ตั้งศูนย์ กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ โดยเป็นกรณีศึกษาของบริษัทที่ดาเนินธุรกิจค้าปลีก วัตถุประสงค์ของการตั้งศูนย์กระจาย สินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ เป็นไปเพื่อช่วยการกระจายสินค้าไปยังร้านสาขาได้อย่างรวดเร็วและมี ประสิทธิภาพ ด้วยสินค้าที่มีคุณภาพและต้นทุนลดลง นอกจากนี้ยังสามารถลดค่าใช้จ่ายด้านค่าขนส่ง ได้อีกด้วย เพราะระยะทางการจัดส่งสั้นลง ในการเลือกทาเลที่ตั้งศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ เพื่อให้บริการแก่ร้านสาขาที่ ตั้งอยู่ใน 14 จังหวัด ภาคเหนือ จานวน 488 สาขา นั้น จะใช้วิธีการดังนี้ คือ 1. การวิเคราะห์ระยะทาง กับภาระงาน (Load Distance Model) โดยจะเลือกจังหวัดที่มีผลรวมของระยะทางกับภาระงานที่มีค่า ต่าที่สุดเป็นสถานที่ตั้งศูนย์กระจายสินค้า และ 2. การจัดอันดับปัจจัย (Location Factor Rating) ซึ่งมี ปัจจัยที่สาคัญ 10 ปัจจัย ดังนี้ 1. การดูฮวงจุ้ย 2. รูปร่างที่ดิน 3. ราคาที่ดินและค่าถมดิน 4. มีทางหลวง สายหลักตัดผ่าน 5. ความพร้อมของระบบไฟฟ้าในพื้นที่ 6. ความพร้อมของระบบสื่อสารในพื้นที่ 7. ความพร้อมของระบบน้าประปาในพื้นที่ 8. การอยู่ใกล้แหล่งแรงงาน 9. การมีสถานที่ราชการตั้งอยู่ติด กับที่ดิน 10. การมีโรงงานอื่นตั้งอยู่ใกล้เคียง โดยจะเลือกแปลงที่ดินที่มีค่าคะแนนถ่วงน้าหนักมาก ที่สุดเป็นสถานที่ก่อสร้างศูนย์กระจายสินค้า งานวิจัยนี้ สรุป ผลได้ว่าการเลือกทาเลที่ตั้งศูนย์ก ระจายสินค้ าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือนั้น จัง หวัดลาพู น เป็นจัง หวัดที่เหมาะสมที่สุดในการตั้งศูนย์ก ระจายสินค้า เนื่องจากจังหวัดลาพูนมี ผลรวมระยะทางกับภาระงาน (Load Distance) ต่าสุด คือ 744,922.25 และเลือกที่ดินแปลงที่ 5 เป็นที่ ก่อสร้างศูนย์กระจายสินค้า เพราะมีค่าคะแนนถ่วงน้าหนักมากที่สุด คือ 442

148

ABSTRACT This research aims at locating a regional distribution center of the northern region as a case study of a retail business company. The Northern Regional Distribution Center is expected to distribute products to branch stores quickly and efficiently with products of high quality and lower cost. The shorter distance of product distribution would reduce the cost of shipping. To locate the Northern Regional Distribution Center that would serve 488 branch stores located in 14 provinces of the northern region, the research utilizes these two methods: (1) Load Distance Model, which selects the province where the sum of distance and task is lowest; and (2) Location Factor Rating, which includes ten important factors: (1) Feng Shui, (2) tract shape, (3) prices of land and soil reclamation, (4) presence of major highways, (5) an availability of electricity in the area, (6) an availability of communication system in the area, (7) an availability of public water supply in the area, (8) proximity to labor market, (9) government offices being adjacent to the tract, and (10) proximity to other factories. The parcel of land which has the greatest weight would be chosen to be the distribution center construction site. This research concludes that the most suitable location of the Northern Regional Distribution Center is Lamphun Province. This is because the Load Distance of Lamphun is lowest, which is 744,922.25. The tract number 5 is selected because of its largest weighted score of 442.

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา จากการที่มีการขยายตัวของชุมชนมากขึ้นซึ่งบางส่วนเกิดจากการมีเส้นทางรถไฟฟ้า และการ ขยายถนนเพิ่ม ทาให้มีชุ ม ชนเกิ ดขึ้นมาใหม่ ประกอบกับ การใช้ชีวิตของประชาชนในปัจจุบันมี ความเร่งรีบมากขึ้น โดยเฉพาะคนในเมืองใหญ่ ทาให้ประชาชนมีเวลาจากัด จึงต้องหันมาใช้บริการที่ มีความสะดวกมากขึ้น ส่งผลทาให้ธุรกิจค้าปลีกสามารถเติบโตได้มากขึ้น โดยเฉพาะห้างโมเดิร์นเทรด รวมทั้งร้านสะดวกซื้อ ซึ่งได้มีการขยายร้านสาขาไปทั่วประเทศ เพื่อให้การบริการแก่ประชาชนอย่าง ทั่วถึงแต่เพื่อให้การบริการแก่ลูกค้าได้รวดเร็วและทันความต้องการแก่ลูกค้า ทางร้านสะดวกซื้อต้องหา วิธีการการจัดส่งไปให้ร้านสาขาได้บ่อยครั้งขึ้น เนื่องด้วยร้านสะดวกซื้อส่วนใหญ่เป็นอาคาร 2 คูหา มี พื้นที่น้อย จึงไม่สามารถจัดเก็บสินค้าได้เป็นจานวนมาก ดังนั้นต้องให้ผู้ขายสินค้าส่งสินค้าให้กับร้าน สะดวกซื้อบ่อยครัง้ มากขึ้น เพื่อลดการเก็บสินค้าที่ร้าน และตอบสนองความต้องการของลูกค้า

149 ขณะเดียวกันภาวะความผันผวนทางด้านเศรษฐกิจและการเมือง รายได้และกาลังซื้อของ ผูบ้ ริโภคชะลอตัวลง ส่งผลต่อพฤติกรรมการจับจ่ายใช้สอยที่มีการคิดและไตร่ตรองเปรียบเทียบราคาและ คุณภาพก่อนตัดสินใจซื้อมากขึ้น โดยเน้นความคุ้มค่า คุ้มราคา รวมทั้งมีความคาดหวังสูงขึ้น ในขณะ เดียวกันการแข่งขันก็ยิ่งทวีความรุนแรงมากยิ่งขึ้น แต่บริษัทก็ยังคงสามารถรักษาการขยายตัวได้อย่าง ต่อเนื่องและมีอัตราการขยายตัวของยอดขายมากกว่าเมื่อเทียบกับภาพรวมของธุรกิจค้าปลีกประเภท อุปโภคบริโภคและอาหาร ขณะเดียวกั นผู้บริโภคมีความต้องการผลิตภัณฑ์และบริการหลากหลาย ประเภท อีกทั้งความต้องการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ในขณะที่พื้นที่ขายในร้านมีจากัด บริษัทจึงมุ่ง ปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารสินค้าและการจัดการที่ร้าน การสั่งสินค้าให้เพียงพอกับความ ต้องการของลูกค้า สินค้าส่วนใหญ่ที่จาหน่ายในร้านสาขาทั่วประเทศ จะถูกส่งผ่านมาจากศูนย์กระจาย สินค้าของบริษัท โดยมีผู้ผลิตและผู้จัดส่งจานวนนับพันรายมาส่งสินค้าให้ตรงเวลาที่กาหนด ดังนั้น การดาเนินการศูนย์กระจายสินค้าจึงมีความสาคัญต่อธุรกิจของบริษัท บริษัทยังมีศูนย์กระจายสินค้าที่ มีประสิทธิภาพ ที่ช่วยให้บริษัทสามารถกระจายสินค้าไปยังร้านสาขาได้อย่างรวดเร็ว ด้วยสินค้าที่มี คุณภาพและมีต้นทุนที่ลดลง ยิ่งไปกว่านั้นทางบริษัทยังได้มีการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตรงกับความ ต้องการของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา จากทางบริษัทมีนโยบายที่จะต้องสร้างศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ ในปี 2554 เพื่อเตรียมความพร้อมทางด้านการจัดการห่วงโซ่อุปทาน ซึ่งปัจจุบันการส่งสินค้าไปยังร้านสาขา ภาคเหนือใช้บริการจัดส่งสินค้าโดยศูนย์ก ระจายสินค้า ส่วนกลาง (Central DC) โดยการขนส่งใช้ รถบรรทุกเป็นหลัก ซึ่งต้องใช้เวลาการส่งสินค้าที่นานเพราะระยะทางไกล ทาให้ร้านสาขาได้รับสินค้า ช้ากว่าร้านสาขาภูมิภาคอื่น ทาให้ร้านสาขาต้องทาการเก็บสินค้าไว้ที่ร้านจานวนมากเมื่อเทียบกับร้าน สาขาทางภาคอื่น ขณะที่ร้านมีขนาดใกล้เคียงกัน ซึ่งส่งผลทาให้ร้านสาขาภาคเหนือให้บริการแก่ลูกค้า ได้ไม่ดีเท่าที่ควร เนื่องจากการพยากรณ์และปริมาณสั่งสินค้าไม่ถูกต้อง หรือสินค้าหมดก่อนที่ศูนย์ กระจายสินค้าส่วนกลางจะส่งสินค้ามาให้ ดังนั้นการเปิดศูนย์กระจายสินค้าที่ภาคเหนือจะช่วยเหลือ ในการหมุนเวียนสินค้าให้ดีขึ้น และลดค่าใช้จ่ายในด้านขนส่งสินค้าลงได้ ดังนั้น จึงสามารถกล่าวว่า ระบบการกระจายสินค้ามีความสาคัญอย่างมากในระบบการค้าปลีก ในปัจจุบัน เนื่องจากมีการขยายตลาดการค้าจากในพื้นที่ส่งออกสู่ตลาดที่ไกลออกไป หากระบบการ กระจายสินค้ามีประสิทธิภาพและประหยัดค่าใช้จ่าย ย่อมทาให้ผู้ประกอบการนั้นสามารถลดต้นทุนของ สินค้าลงได้ ก่อให้เกิดการได้เปรียบในตลาดการค้าได้ เพราะมีต้นทุนสินค้าถูกกว่าคู่แข่ง ระบบการ กระจายสินค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล จะทาให้ประหยัดค่าใช้จ่ายได้นั้น ต้องประกอบด้วย การมีตาแหน่งของจุดกระจายสินค้าที่เหมาะสม และระบบการการบริหารศูนย์กระจายสินค้าที่ดี นอกจากนี้ การเลือกสถานที่ (Location) ในการที่จะตั้งศูนย์กระจายสินค้าจะมีความสาคัญแล้ว ยังมีต้นทุนในการก่อสร้างเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย และมีผลต่อเนื่องไปยังการดาเนินงานต่าง ๆ อีกด้วย ไม่

150 ว่าจะเป็นต้นทุนในการขนส่งสินค้า จากศูนย์กระจายสินค้าไปยังร้านสาขา ผู้บริหารจะต้องคานึงถึง ปัจจัยพื้นฐานต่าง ๆ ที่จาเป็น เช่น สิ่งอานวยความสะดวกพื้นฐาน (Infrastructure) ระยะทาง (Distance) ค่าใช้จ่าย (Expenditure) เป็นต้น จะเห็นได้ว่า ปัจจัยในเรื่องของทาเลที่ตั้งจะมีผลต่อความสาเร็จหรือความล้มเหลวในการดาเนิน งานของธุรกิจ เพราะการลงทุนในศูนย์กระจายสินค้าเป็นการลงทุนในระยะยาว ถ้าหากตัดสินใจผิดพลาด ย่อมก่อให้เกิดความสูญเสียและผลกระทบในระยะยาวด้วย ความสาคัญของการเลือกที่ตั้ง ทาให้ต้องมี วิธีการในการวิเคราะห์และเลือกที่ ตั้งเป็ นกระบวนการในการศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อกาหนด สถานที่ที่ธุรกิจสามารถดาเนินงานได้อย่างสะดวกและมีประสิทธิภาพสูงสุด โดยการกาหนดนโยบาย ที่เกี่ยวกับศูนย์กระจายสินค้าจะต้องเป็นไปให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ในการพิจารณาเลือกสถานที่ตั้ง สิ่งที่บ ริษัท จาเป็ นที่ จะต้องพิจารณาเกี่ยวกับการสร้างศูนย์ก ระจายสินค้า แห่งใหม่มีปัจจัย ที่เกี่ยวข้องมากมาย แต่การตัดสินใจในการเลือกสถานที่ใดสถานที่หนึ่งนั้นย่อมเกี่ยวข้องกับเงินลงทุน จานวนมากที่บริษัทจะต้องเสียไปในการก่อสร้าง ผู้วิจัยเล็งเห็นความสาคัญของการเลือกทาเลที่ตั้งที่ เหมาะสมสาหรับการขยายศูนย์กระจายสินค้าแห่งใหม่นี้ โดยได้กาหนดแนวทางในการวิเคราะห์ถึง ปัจจัยที่สาคัญและจาเป็นเพื่อประกอบการพิจารณาของผู้บริหารในการตัดสินใจ

วัตถุประสงค์ของการวิจัย 1. เพื่อกาหนดสถานที่ตั้งที่เหมาะสมของศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ 2. เพือ่ ตัดสินใจในการเลือกทาเลในการตั้งศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ

วิธีการดาเนินการวิจัย การศึกษาวิจัยครั้งนี้ ได้กาหนดพื้นที่เฉพาะจังหวัดภาคเหนือ 14 จังหวัด เท่านั้น ได้แก่ กาแพงเพชร เชียงราย เชียงใหม่ ตาก น่าน พะเยา พิจิตร พิษณุโลก แพร่ แม่ฮ่องสอน ลาปาง ลาพูน สุโขทัย อุตรดิตถ์ ซึ่งมีร้านสาขาในจังหวัดภาคเหนือ จานวน 488 สาขา กระบวนการสาหรับการตัดสินใจเลือกทาเลที่ตั้ง ในการตัดสินใจเลือกทาเลที่ตั้ง ผู้วิจัยได้ดาเนินการอาศัยเครื่องมือที่จะช่วยสนับสนุนกระบวน การในการตัดสินใจ อันดับแรกใช้วิธีการวิเคราะห์ระยะทางกับภาระงานก่อน เมื่อได้จุดศูนย์กลางที่

151 เหมาะสมในการตั้งศูนย์กระจายสินค้า จึงคัดเลือกแปลงที่ดินที่สนใจ โดยใช้วิธีการการจัดอันดับปัจจัย มาใช้พิจารณาแปลงที่ดินที่สนใจ โดยจะได้อธิบายรายละเอียด ดังต่อไปนี้ 1. การวิเคราะห์ระยะทางกับภาระงาน (The Load-Distance Model) การวิเคราะห์ระยะทางกั บภาระงานเป็นกระบวนการสาหรับการประเมินค่าเพื่อเลือกทาเล ที่ตั้งของแต่ละทางเลือก โดยเกณฑ์การรูปแบบภาระงานและระยะทาง ระยะทางเป็นการวัดค่าถึงความ ใกล้ไกลจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ความใกล้ไกลจากลูกค้า ความใกล้ไกลจากแรงงาน หรือสิ่งอานวย ความสะดวกอื่น ๆ ซึ่งจะถูกนาไปใช้เป็นปัจจัยสาคัญในการพิจารณา วัตถุประสงค์ของรูปแบบนี้ คือ เพื่อต้องการเลือกทาเลที่ตั้งที่มีจานวนรวมของภาระงานที่ทา การขนย้ายระหว่างระยะเวลาในการเดินทางให้มีจานวนที่น้อยที่สุด รูปแบบภาระงานและระยะทาง สามารถแสดงอยู่ในรูปสมการที่ 1 เพื่อนามาใช้เปรียบเทียบกัน โดยจะทาการคานวณภาระงาน และ ระยะทางของแต่ละทาเลที่ตั้ง สมการที่ 1 แสดงได้ ดังนี้ LD

=  L AB D AB ....................(1)

LD = ค่าการคานวณ Load Distance LAB = ภาระงานการขนย้ายระหว่างทาเลที่ตั้ง A และ B DAB = ระยะทางระหว่างทาเลที่ตั้ง A และ B จากสูตรข้างต้นจะเห็นได้ว่า จานวนรวมของภาระงานและระยะทางของทาเลที่ตั้งหนึ่ง ๆ สามารถหาได้จากผลคูณของค่าภาระงานการขนย้ายระหว่างที่ตั้ง (LAB) กับระยะทาง (DAB) และผล คูณทั้งหมดของทุกทาเลที่ตั้ง โดยเป้าหมายของจานวนรวมที่ต้องการ คือ ค่าที่ต่าที่สุดเท่าที่จะสามารถ เป็นไปได้ เพื่อที่จะลดการเดินทางสาหรับทาเลที่ตั้งที่มีภาระงานการขนย้ายมากให้ลดลง ลาดับขั้นตอนในการจัดทาเพื่อให้ได้มาซึ่งจานวนรวมของภาระงานและระยะทางที่จะใช้ใน การตัดสินใจเลือกทาเลที่ตั้ง มีดังนี้ ขั้นที่ 1 คานวณระยะทาง ขั้นแรกนี้เป็นการระบุระยะห่างระหว่างตาแหน่งที่ตั้ง เป็นระยะทาง ที่สั้นที่สุดระหว่างตาแหน่ง 2 ตาแหน่ง ขั้นที่ 2 ระบุภาระการขนย้าย เมื่อสามารถคานวณระยะทางที่เป็นเส้นตรงได้แล้ว ขั้นต่อไปจึง ทาการระบุภาระงานที่จะทาการขนย้ายระหว่างทาเลที่ตั้งหนึ่ง ๆ ค่าที่ได้ คือ LAB ขั้นที่ 3 คานวณจานวนรวมของภาระงานและระยะทางสาหรับแต่ละทาเลที่ตั้งที่ได้จากขั้นที่ 1 และขั้นที่ 2 ซึ่งสามารถหาได้โดยการนาค่าระยะทางคูณด้วยค่าภาระงานการขนย้าย

152 ขั้นที่ 4 เลือกทาเลที่ตั้งที่ให้ค่าจานวนรวมของภาระงานและระยะทางที่น้อยที่สุด เมื่อได้ผลลัพธ์ค่าการคานวณ Load Distance จากผลคูณของภาระงานการขนย้ายระหว่างที่ตั้ง (LAB) กับระยะทาง (DAB) ของจังหวัดใดที่มีค่าต่าสุดได้แล้ว ก็แสดงว่า จังหวัดนั้นเป็นสถานที่ที่ เหมาะสมในการตั้งศูนย์ก ระจายสินค้า ดังนั้นทางบริษัท จะทาการสารวจแปลงที่ดินเพื่อจัดตั้งศูนย์ กระจายสินค้า เนื่องจากมีแปลงที่ดินหลายแปลงที่เหมาะสมกับในการตั้งศูนย์กระจายสินค้า จึงต้องมา พิจารณาหาแปลงที่ดินที่เหมาะสมที่สุด โดยการใช้วิธีการการจัดอันดับปัจจัยในขั้นตอนต่อไป 2. การจัดอันดับปัจจัย (Location Factor Rating) จากที่ได้กล่าวข้างต้น จะเห็นได้ว่ามี ปัจจัยหลายประการที่ผู้บริหารต้องทาการพิจารณา เมื่อจะทาการประเมินค่าทางเลือกในการตัดสินใจ วิธีการอย่า งหนึ่งที่ส ามารถนามาใช้เพื่อทาให้ได้มาซึ่งโครงสร้างของกระบวนการตัดสินใจในระดับ หนึ่งคือ การจัดอันดับปัจจัย การจัดอันดับปั จจัย เป็ นกระบวนการที่สามารถใช้เพื่อการประเมินค่าทางเลือกที่หลากหลาย ซึ่งขึ้นอยู่กับจานวนของปัจจัยที่ถูกคัดเลือกเป็นประเด็นในการกาหนดทาเลที่ตั้ง เครื่องมือ นี้สามารถ ช่วยให้สามารถทาการหาค่าปัจจัยที่ถูกกาหนดขึ้นมาเป็นประเด็นสาคัญของการกาหนดทาเลที่ตั้งได้ ลาดับขั้นตอนในการดาเนินการทาได้ดังนี้ ขั้นที่ 1 ระบุปัจจัยหลักที่ใช้เพื่อการกาหนดทาเลที่ตั้ง เช่น ใกล้กลุ่มตลาดเป้าหมาย ความสะดวก ในการเข้าถึงพื้นที่ เป็นต้น โดยมีปัจจัยดังนี้ 1. การดูฮวงจุ้ย 2. รูปร่างของที่ดิน 3. ราคาที่ดินและค่าถมดิน 4. มีทางหลวงสายหลักตัดผ่าน 5. ความพร้อมของระบบไฟฟ้าในพื้นที่ 6. ความพร้อมของระบบสื่อสารในพื้นที่ 7. ความพร้อมของระบบน้าประปาในพื้นที่ 8. การอยู่ใกล้แหล่งแรงงาน 9. การมีสถานที่ราชการตั้งอยู่ติดกับที่ดิน 10. การมีโรงงานอื่นตั้งอยู่ใกล้เคียง ขั้นที่ 2 การให้ค่าน้าหนักคะแนนของปัจจัยต่าง ๆ เพื่อสะท้อนถึงความสาคัญของปัจจัยแต่ละ ปัจจัยที่มีความเกี่ยวข้องกับปัจจัยอื่น ๆ กาหนดให้ผลรวมของค่าคะแนนของทุกปัจจัยเท่ากับ 100 คะแนน

153 ตารางที่ 1 การให้ค่าน้าหนักคะแนนกับปัจจัยต่าง ๆ ในการตัดสินใจเลือกทาเลที่ตั้ง ลาดับที่

ปัจจัย

ค่าน้าหนัก

การดูฮวงจุ้ย

รูปร่างที่ดิน

ราคาที่ดินและค่าถมดิน

มีทางหลวงสายหลักตัดผ่าน

ความพร้อมของระบบไฟฟ้าในพื้นที่

ความพร้อมของระบบสื่อสารในพื้นที่

ความพร้อมของระบบน้าประปาในพื้นที่

การอยู่ใกล้แหล่งแรงงาน

การมีสถานที่ราชการตั้งอยู่ติดกับที่ดิน

การมีโรงงานอื่นตั้งอยู่ใกล้เคียง

ผลรวมคะแนน

100

ขั้นที่ 3 การให้ค่าคะแนนในการจัดลาดับเพื่อการประเมินค่าแต่ละทาเลที่ตั้ง โดยปกติทั่วไป ใช้ค่า 5 ค่าเพื่อการจัดลาดับคือ เลข 1 แสดงค่าคะแนนที่น้อยที่สุด ไล่ลาดับขึ้นไปจนถึงเลข 5 แสดง ค่าคะแนนมากที่สุด เลข 1 แสดงค่าคะแนนที่น้อยที่สุด เลข 2 แสดงค่าคะแนนที่น้อย เลข 3 แสดงค่าคะแนนที่ปานกลาง เลข 4 แสดงค่าคะแนนที่มาก เลข 5 แสดงค่าคะแนนที่มากที่สุด ขั้นที่ 4 ประเมินค่าความเกี่ยวข้องกันในแต่ละทางเลือกที่มีต่อปัจจัยอื่น ๆ โดยใช้ช่วงการ จัดลาดับที่ได้จากขั้นที่ 3

154 ตารางที่ 2 การให้คะแนนในการจัดลาดับ 1 – 5 ค่าคะแนนในการประเมินค่า

ลาดับ ที่

ปัจจัย

แปลง แปลง ที่ 1 ที่ 2 4 4

แปลง ที่ 3 5

แปลง ที่ 4 3

แปลง ที่ 5 5

การดูฮวงจุ้ย

รูปร่างที่ดิน

ราคาที่ดินและค่าถมดิน

4 5 6

มีทางหลวงสายหลักตัดผ่าน ความพร้อมของระบบไฟฟ้าในพื้นที่ ความพร้อมของระบบสื่อสารในพื้นที่

5 5 5

4 5 5

7 8 9 10

ความพร้อมของระบบน้าประปาในพื้นที่ การอยู่ใกล้แหล่งแรงงาน การมีสถานที่ราชการตั้งอยู่ติดกับที่ดิน การมีโรงงานอื่นตั้งอยู่ใกล้เคียง

1 5 5 1

1 5 5 5

1 5 5 1

1 5 5 5

ขั้นที่ 5 การคานวณหาค่าคะแนนนถ่วงน้าหนัก (Weighted Scores) นาค่าน้าหนักคะแนนกับ ค่าคะแนนที่ใช้จัดลาดับของแต่ละปัจจัยแต่ละทาเลที่ตั้งมาคูณกัน เพื่อหาสรุปผลลัพธ์ของแต่ละทางเลือก โดยจะเลือกทาเลที่ตั้งที่มีผลรวมมากที่สุด ขั้นที่ 6 การตัดสินใจเลือกทาเลที่ตั้งศูนย์กระจายสินค้าที่เหมาะสมที่สุด จากทางเลือกที่มีผล รวมค่าคะแนนถ่วงน้าหนักมากที่สุด นั่นคือแปลงที่ดินที่เหมาะสมที่สุดในการตั้งศูนย์กระจายสินค้า

สรุปผลการวิจัย ในการทาวิจัยในครั้งนี้ เพื่อวัตถุประสงค์ในการวิเคราะห์ปัจจัยในการเลือกทาเลที่ตั้งศูนย์กระจาย สินค้าสาหรับร้านสาขาที่ตั้งอยู่ในจังหวัดภาคเหนือ 14 จังหวัด ดังนี้ กาแพงเพชร เชียงราย เชียงใหม่ ตาก น่าน พะเยา พิจิตร พิษณุโลก แพร่ แม่ฮ่องสอน ลาปาง ลาพูน สุโขทัย อุตรดิตถ์ ซึ่งปัจจุบันนี้ ทางร้านสาขาใน 14 จังหวัดเหล่านี้ ได้รับสินค้ามาจากศูนย์กระจายส่วนกลาง ซึ่งใช้ระยะทางการขนส่ง ไกลและใช้เวลาการเดินทางมาก ซึ่งผิดกับร้านสาขาภูมิภาคอื่นที่มีศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาครองรับ

155 ให้การบริการกระจายสินค้าให้แก่ร้านสาขา ซึ่งระยะทางไม่ไกลเกินไป ทาให้การเดินทางใช้เวลาไม่ มากด้วย จากการที่ร้านสาขาในภาคเหนือยังไม่มีศูนย์กระจายสินค้าที่จะรองรับการกระจายสินค้า ซึ่ง ส่งผลทาให้การบริการให้แก่ร้านสาขาได้ไม่เต็มที่ พร้อมกับทาให้ร้านสาขาต้องเก็บสินค้าไว้ที่ร้าน มากเกินควร เพื่อจะได้บริการให้แก่ลูกค้าได้ต่อเนื่อง ผลการวิเคราะห์ทาเลที่ตั้ง วิธีการในการวิเคราะห์ทาเลที่ตั้งเพื่อทาการตัดสินใจในการเลือกทาเลที่ตั้ งศูนย์กระจายสินค้า มีด้วยกัน 2 วิธี ดังนี้ การวิเคราะห์ระยะทางกับภาระงาน (Load-Distance Model) เป็นวิธีการที่คานวนหาระยะทางกับภาระงาน โดยให้จุดศูนย์กลางของแต่ละจังหวัดเป็นจุดที่ จะจัดตั้งศูนย์กระจายสินค้าแห่งใหม่ โดยผลลัพธ์ที่ได้ของผลคูณระยะทางกับภาระงานที่มีค่าน้อยที่สุด จะเป็นสถานที่เหมาะกับการตั้งศูนย์กระจายสินค้า ซึ่งได้ผลลัพธ์ ดังนี้ ตารางที่ 3 สรุป ผลการคานวณระยะทางกับภาระงาน (Load Distance) ของแต่ละจังหวัด ผลการคานวณระยะทางกับภาระงาน (Load Distance) ของแต่ละจังหวัด ลาดับที่ ชื่อจังหวัด รวมระยะทางกับภาระงาน(Load Distance) 1 กาแพงเพชร 1,281,406.93 2 เชียงราย 1,205,724.22 3 เชียงใหม่ 807,435.80 4 ตาก 1,188,838.41 5 น่าน 1,155,534.85 6 พะเยา 988,207.83 7 พิจิตร 1,357,250.73 8 พิษณุโลก 1,121,344.63 9 แพร่ 868,424.90 10 แม่ฮ่องสอน 1,671,220.86 11 ลาปาง 748,610.41 12 ลาพูน 744,992.25

156 ตารางที่ 3 สรุป ผลการคานวณระยะทางกับภาระงาน (Load Distance) ของแต่ละจังหวัด (ต่อ) ผลการคานวณระยะทางกับภาระงาน (Load Distance) ของแต่ละจังหวัด ลาดับที่ ลาดับที่ ลาดับที่ 13 สุโขทัย 987,108.48 14 อุตรดิตถ์ 898,018.26 เลือกจัง หวัดที่มีค่ าจานวนรวมของระยะทางกับภาระงานที่มีค่าน้อยที่สุด เป็นจังหวัดที่จะ สร้างศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ ซึ่งจากตารางที่ 4.2 จะเห็นได้ว่า จังหวัดลาพูนมีจานวน รวมระยะทางกับภาระงานน้อยที่สุด คือ 744,922.25 ซึ่งการส่งสินค้าจากจังหวัดลาพูนไปยังร้านสาขา ที่อยู่ในภาคเหนือทั้งหมดจะมีค่าใช้จ่ายค่าขนส่งน้อยที่สุด ทาให้บริษัทสามารถประหยัดค่าใช้จ่ายได้มาก และยังสามารถบริการแก่ร้านสาขาได้รวดเร็วด้วย นอกจากนี้ทางร้านสาขายังสามารถจัดการหมุนเวียน สินค้าในร้านได้ดีขึ้น หลังจากนั้น ทางบริษัทจะสารวจหาแปลงที่ดินที่จะสร้างศูนย์กระจายสินค้าที่ตั้งอยู่ในจังหวัด ลาพูน ซึ่งทางบริษัทได้คัดเลือกไว้แล้วจานวน 5 แปลง แล้ว จากนั้นจึงมาใช้วิธีการการจัดอันดับปัจจัย เพื่อหาแปลงที่ดินที่มีความเหมาะสมที่สุดในการตั้งศูนย์กระจายสินค้า

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

รวม

การดูฮวงจุ้ย รูปร่างที่ดิน ราคาที่ดินและค่าถมดิน มีทางหลวงสายหลักตัดผ่าน ความพร้อมของระบบไฟฟ้าในพื้นที่ ความพร้อมของระบบสื่อสารในพื้นที่ ความพร้อมของระบบน้าประปาในพื้นที่ การอยู่ใกล้แหล่งแรงงาน การมีสถานที่ราชการตั้งอยู่ติดกับที่ดิน การมีโรงงานอื่นตั้งอยู่ใกล้เคียง

ปัจจัย

ตารางที่ 4 ผลการคานวณค่าถ่วงน้าหนัก

18 17 15 13 7 6 7 7 4 6 100

4 5 3 5 5 5 1 5 5 1

4 1 1 5 5 5 1 5 5 5

ค่า น้าหนัก แปลง แปลงที่ ที่ 1 2

5 3 5 4 5 5 1 5 5 5

แปลงที่ 3

3 2 4 4 5 5 1 5 5 1

5 4 5 4 5 5 1 5 5 5

72 85 45 65 35 30 7 35 20 6 400

72 17 15 65 35 30 7 35 20 30 326

แปลงที่ 2

90 51 75 52 35 30 7 35 20 30 425

แปลงที่ 3

54 34 60 52 35 30 7 35 20 6 333

แปลงที่ 4

90 68 75 52 35 30 7 35 20 30 442

แปลงที่ 5

ค่าถ่วงน้าหนักของแปลงที่ดินแต่ละแปลง (ค่าน้าหนักคะแนน X ค่าในการประเมิน)

แปลงที่ แปลงที่ แปลงที่ 4 5 1

ค่าคะแนนในการประเมิน

157

158

แปลงที่ 2 มีผลรวมคะแนน 326 คะแนน แปลงที่ 3 มีผลรวมคะแนน 425 คะแนน แปลงที่ 4 มีผลรวมคะแนน 333 คะแนน แปลงที่ 5 มีผลรวมคะแนน 442 คะแนน ซึ่งแปลงที่ 5 มีคะแนนรวมมากที่สุด ดังนั้น ทางบริษัทจะทาการเลือกแปลงที่ 5 เป็นจุดที่จะตั้ง ศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ จากวิธีการในการคัดเลือกสถานที่ที่จะสร้างศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ ที่ได้ใช้ วิธีการวิเคราะห์ระยะทางกับภาระงาน (Load Distance Model) และการจัดอันดับปัจจัย (Location factor Rating) ผลปรากฎว่า จังหวัดลาพูนมีจานวนรวมระยะทางกับภาระงานน้อยที่สุด คือ 744,922.25 และ เลือกแปลงที่ดินที่ 5 ซึ่งมีค่าคะแนนจัดอันดับปัจจัยมากที่สุด คือ 442 คะแนน

อภิปรายผล ทางบริษัทมีนโยบายจะสร้างศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ เพื่อบริการให้ร้าน สาขาได้รวดเร็ว และเป็นการลดต้นทุนการจัดส่งอันเนื่องมาจากระยะทางส่งสินค้าไกลจากศูนย์กระจาย สินค้า และระยะเวลาการส่งสินค้าจะใช้เวลาที่น้อยลง เพราะปัจจุบันนี้ ร้านสาขาทางภาคเหนือจานวน 488 สาขา จะได้รับสินค้ามาจากศูนย์กระจายสินค้าส่วนกลางซึ่งอยู่ห่างไกลจากร้านสาขาเป็นอย่างมาก ดังนั้นการตั้งศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือที่เหมาะสมในการกระจายสินค้าให้แก่ร้านสาขา ในจังหวัดภาคเหนือ โดยการใช้วิธีการวิเคราะห์ระยะทางกับภาระงาน (Load Distance Model) จะได้ สถานที่เหมาะสม คือ จังหวัดลาพูน ซึ่งมีค่าระยะทางกับภาระงานต่าที่สุด คือ 744,922.25 เมื่อได้จุด ศูนย์กลางของที่ตั้งของศูนย์กระจายส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ จึงทาการออกสารวจหาแปลงที่ดินที่เหมาะ สมในการการจัดตั้งศูนย์กระจายสินค้า ซึ่งในการวิจัยครั้งนี้ มีแปลงที่ดินที่เหมาะสมอยู่ 5 แปลง จึงนา ปัจจัยต่าง ๆ ที่มี ผลต่อการตั ดสินใจในการเลือกทาเลที่ตั้งศูนย์กระจายสินค้ามาทาการวิเคราะห์ โดย ใช้วิธีการจัดอันดับปัจจัย (Location Factor Rating) โดยปัจจัยที่ต้องการศึกษาในการเลือกตั้งทาเลที่ตั้ง ศูนย์กระจายสินค้ามี 10 ปัจจัย ตามที่ได้กล่าวไว้ในวิธีการดาเนินวิจัย จากการใช้เครื่องมือการจัดอันดับ ความสาคัญของปัจจัย ได้ผลลัพธ์ว่าที่ดินแปลงที่ 5 มีค่าคะแนนมากที่สุด คือ 442 คะแนน ซึ่งเหมาะ สมกับการตั้งศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือ เพราะมีระยะทางการกระจายสินค้าไปยังร้าน สาขาใกล้ที่สุด ทาให้ลดค่าใช้จ่ายในการขนส่งได้ และยังสามารถบริการแก่ร้านสาขาได้รวดเร็ว

159

ข้อเสนอแนะจากผลการวิจัย 1. ในการวิเคราะห์ทาเลที่ตั้งศูนย์กระจายสินค้า ส่วนภูมิภาค ภาคเหนือครั้งนี้ ไม่ได้ นา การวิเคราะห์ทางการเงินมาช่วยในการตัดสินใจ ซึ่งหากสามารถนาเครื่องมือทางการเงินมาใช้ในการ วิเคราะห์ทาเลที่ตั้งแล้ว อาจจะได้คาตอบที่มีความถูกต้องและเชื่อมั่นได้มากยิ่งขึ้น 2. แปลงที่ดินที่ผู้วิจัยนามาศึกษาที่จะตั้งเป็นศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือทั้ง 5 แปลงนี้ เป็นแปลงที่ดินที่บริษัทได้มีสารวจไว้ล่วงหน้าอยู่แล้ว ซึ่งอาจจะมีแปลงที่ดินที่เหมาะสมกว่านี้ ก็เป็นไปได้

ข้อเสนอแนะสาหรับการวิจัยครั้งต่อไป ในการวิจัยครั้งนี้ทาการศึกษาเฉพาะการหาทาเลที่ตั้งในส่วนภูมิภาคที่ภาคเหนือ เพื่อประหยัด ระยะทางการขนส่งและเวลาที่ขนส่ง แต่ไม่ได้เปรียบเทียบให้เห็นถึงการประหยัดค่าใช้จ่ายอย่างแท้จริง ดังนั้น ควรมีการศึกษาวิจัยว่าการตั้งศูนย์กระจายสินค้าส่วนภูมิภาค ภาคเหนือมีต้นทุนในการดาเนินงาน ถูกกว่าใช้ศูนย์กระจายสินค้าส่วนกลาง

รายการอ้างอิง กมลชนก สุทธิวาทนฤพุฒ,ิ ศลิษา ภมรสถิตย์ และจักรกฤษณ์ ดวงพัสตรา. (2547). การจัดการโซ่ อุปทานและโลจิสติกส์. กรุงเทพฯ: บริษัท สานักพิมพ์ท้อป จากัด. คานาย อภิปรัชญาสกุล. (2550). โลจิสติกส์และการจัดการซัพพลายเชน : กลยุทธ์สาหรับลดต้นทุน และเพิ่มกาไร. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ: บริษัท ดวงกมลสมัย จากัด. คานาย อภิปรัชญาสกุล. (2553). การจัดการคลังสินค้า. พิมพ์ครั้งที่ 3 . กรุงเทพฯ: บริษัท ดวงกมล สมัย จากัด. คานาย อภิปรัชญาสกุล. (2550). การจัดการขนส่ง. พิมพ์ครั้ง 1. กรุงเทพฯ: บริษัท ดวงกมลสมัย จากัด. ไชยยศ ไชยมั่นคง และมยุขพันธุ์ ไชยมั่นคง. (2550). กลยุทธ์โลจิสติกส์และซัพพลายเชนเพื่อ แข่งขันในตลาดโลก. พิมพ์ครั้งที่ 1 . กรุงเทพฯ: บริษัท ดวงกมลมสมัย จากัด สุธี ขวัญเงิน. (2548). การจัดการการผลิตและการปฏิบัติการ. กรุงเทพฯ: บริษัท ซีเอ็ดยูเคชั่น จากัด (มหาชน).

160 เกียรติศักดิ์ จันทร์แดง. (2549). การบริหารการผลิตและการปฏิบัติการ. พิมพ์ครั้งที่ 1.กรุงเทพฯ: หจก. วี.ซี.พี.ซัคเซสกรุ๊ป. อานวยชัย ปฏิพัทธ์เผ่าพงศ์. (2538). ฮวงจุ้ย : ศาสตร์แห่งการพยากรณ์ทาเลดีร้าย. พิมพ์ครั้งที่ 7. กรุงเทพฯ: บริษัท เคล็ดไทย จากัด. มาโนช ประภาษานนท์. (2544). เคล็ดลับ การแก้ฮวงจุ้ยด้วยตัวเอง. พิมพ์ครั้ง 11. กรุงเทพฯ : บริษัท มติชน จากัด (มหาชน). มาโนช ประภาษานนท์. (2544). เคล็ดลับ ตกแต่งภายในตามหลักฮวงจุ้ย. พิมพ์ครั้ง 12. กรุงเทพฯ : บริษัท มติชน จากัด (มหาชน). สิทธิพร พิมพ์สกุล. (2551). การประยุกต์ใช้กระบวนการลาดับชั้นเชิงวิเคราะห์สาหรับการเลือกทาเล ที่ตั้งโรงงาน. งานวิจัย บัณฑิตวิทยาลัย วิทยาลัยเซาธ์อีสท์บางกอก. สุทิศา สรรพกิจไพศาล. (2550). การศึกษาวิเคราะห์เลือกทาเลที่ตั้งคลังสินค้ากระดาษ. งานนิพนธ์ ปริญญาวิทยาศาสตร์มหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการการขนส่งและโลจิสติกส์ บัณฑิต วิทยาลัย. มหาวิทยาลัยบูรพา. ชุมพล ลีละศุภพงษ์. (2550). การเลือกทาเลตั้งศูนย์กระจายติ๋มซาเยือกแข็ง กรณีศึกษา บริษัท ซี.พี. ค้าปลีกและการตลาด จากัด. สารนิพนธ์ปริญญาวิศวกรรมมหาบัณฑิต สาขาวิชาวิศวกรรม การจัดการอุตสาหกรรม บัณฑิตวิทยาลัย. สถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. วรพจน์ จันทร์เรือง. (2549). ศูนย์กระจายสินค้าชิ้นส่วนรถยนต์: การวิเคราะห์ทาเลที่ตั้ง. วิทยานิพนธ์ปริญญาวิทยาศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการด้านโลจิสติกส์ บัณฑิต วิทยาลัย. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. สุปรียา อุดมชัย. (2547). วิธีการหาตาแหน่งและสินค้าคงคลังสาหรับศูนย์กระจายสินค้า. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาวิชาวิศวกรรมอุตสาหการ บัณฑิตวิทยาลัย. มหาวิทยาลัย เกษตรศาสตร์. จริย์วัฒน์ คมแท้. (2544). การออกแบบระบบช่วยประเมินในการลงทุนสร้างศูนย์กระจายสินค้าแห่ง ใหม่ โดยใช้กระบวนการตัดสินใจแบบหลายหลักเกณฑ์. วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต สาขาวิชาวิศวกรรมจัดการอุตสาหกรรม บัณฑิตวิทยาลัย. สถาบันเทคโนโลนีพระจอมเกล้า พระนครเหนือ. รายงานประจาปี 2552. บริษัท ซีพี ออลล์ จากัด (มหาชน). การวิเคราะห์ทาเลที่ตั้ง. สืบค้นเมื่อวันที่ 25 ส.ค. 2553. จาก http//www. thailandindustry.com. “ฮวงจุ้ย” ความเชื่อถือและปฏิบัติที่สืบต่ออย่างน่าพิศวง. สืบค้นเมื่อวันที่ 30 พ.ย. 2553. จาก http/www.thaifolk.com.

161

Krajewski, L.J., Ritzman, L.P. and Malhotra, M.K. (2007). Operations Management. 8th ed. New Jersey. Pearson Prentice Hall. Rushton, A., Croucher, P. and Baker, P. (2010). The Handbook of Logistics & Distribution Management. 4th ed. London. Kogan Page Limited. Murphy Jr., P.R. and Wood, D.F. (2008). Contemporary Logisitcs. 9th ed. New Jersey. Pearson Prentice Hall.

ชื่อโครงการวิจัย ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารสัญชาติไทย ต่อการให้บริการในห้องโดยสารชั้นประหยัด เที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาคของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน) The Expectation and Satisfaction of Thai Passengers towards Inflight Service Delivery of Economy Class of Thai Airways International Public Company Limited Study for of Regional Rute

ศิริพร กาญจนพันธกุล Siriporn Knachanapunkul บทคัดย่อ การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสาร สัญชาติไทยต่อการให้บริการในห้องโดยสาร ชั้นประหยัดเที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาค ของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน) 2) เปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสาร สัญชาติไทยต่อการให้บริการในห้องโดยสารชั้นประหยัด เที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาค ของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน) จาแนกตามภูมิหลัง ลักษณะการเดินทาง และกลุ่มเพื่อนอ้างอิง ครอบครัว 3) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังกับความพึงพอใจของผู้โดยสารสัญชาติไทยต่อ การให้บริการในห้องโดยสารชั้นประหยัดเที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาคของบริษัท การ บินไทย จากัด (มหาชน) โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือเก็บข้อมูลจากกลุ่มประชากรตัวอย่าง ได้แก่ ผู้โดยสารสัญชาติไทยของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน) ได้ข้อมูลครบถ้วน 256 คน คิดเป็นร้อยละ 64 สถิตวิ ิเคราะห์ประกอบด้วย ค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบนมาตราฐาน ทดสอบ สมมุติฐานด้วยค่า t – test ค่า F – test (one-way ANOVA) จากนั้นเปรียบเทียบรายคู่ด้วย Scheffe Analysis และหาความสัมพันธ์ของปัจจัยแต่ละด้านโดยใช้ค่า Pearson’s Correlation ด้วยค่านัยสาคัญ ทางสถิติ 0.05 ผลการวิจัยพบว่า ระดับความคาดหวังสูงสุดที่ผู้โดยสารมีต่อการบริการในห้องโดยสาร คือ ด้านพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินโดยคาดหวังว่าจะได้รับการต้อนรับด้วยอัธยาศัยอันดี สุภาพ พบว่า ความคาดหวังทุกด้านอยู่ในระดับสูงโดยมีค่าเฉลี่ยต่างกันเล็กน้อย ส่วนในด้านความพึงพอใจ พบว่า ผู้โดยสารมีความพึงพอใจด้านอุปกรณ์บริการเรื่องภาชนะที่ใช้ในการรับประทานอาหารในเที่ยวบินที่ เหมาะสมสวยสะอาดน่าใช้ อยู่ในระดับมากที่สุด และมีความพึงพอใจน้อยที่สุดในด้านสื่อสาระบันเทิง ในเรื่องเกี่ยวกับ ปริมาณความต้องการและความหลากหลายของหนังสือพิมพ์ นิตยสารที่ นาขึ้นให้

163 บริการ ตัวเลือกเมนูหนังเพลง ระบบเสียงภาพยนตร์ ดนตรีและหน้าจอทีวีส่วนตัวเพื่อดูหนังหรือเล่น เกมส์ ผลวิจัย พบว่า ความคาดหวังและความพึงพอใจมีความสัมพันธ์ต่อกันในเชิงบวกระดับปานกลาง และยังมีค่าสูงกว่าค่าความพึงพอใจที่ผู้โดยสารได้รับ ซึ่งหมายถึงบริษัทการบินไทยฯ สามารถตอบสนอง ความต้องการให้ผู้โดยสารได้ค่อนข้างตรงตามความคาดหวัง แต่อยู่ในระดับปานกลาง สายการบินไทย ยังต้องทาการวิจัยกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย วางแผนทรัพยากรให้สอดคล้องกับเส้นทางบินโดยศึกษาความ แตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ดังกลุ่มตัวอย่างที่พบส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง อายุ 35 – 44 ปี ท่องเที่ยวไป ยังประเทศต่าง ๆ ในทวีปเอเชียเหนือปีละ 1 - 2 ครั้ง ด้วยเที่ยวบินในช่วงเวลากลางวันเป็นส่วนมาก และพบว่า ความแตกต่างเรื่องเพศ อายุ ลักษณะการเดินทาง ความถี่ เส้นทางบิน กลุ่มกลับมาใช้บริการ กลุ่มประทับใจและบอกต่อส่งผลให้มีความคาดหวังและความพึงพอใจแตกต่างกันในบางเรื่อง และยัง พบว่า ความถีใ่ นการเดินทางส่งผลให้ผู้โดยสารมีความคาดหวังที่สูงขึ้น ซึ่งผู้โดยสารร้อยละ 69.1 คาด ว่าจะกลับมาใช้บริการอีกอย่างแน่นอน และหากประทับใจจะแนะนาบอกเล่าต่อแก่ผู้อื่นแน่นอนที่สุด ร้อยละ 55.9 เมื่ อไม่ป ระทับใจก็ จะบอกเล่าต่อไปยังบุคคลอื่ น ๆ อย่ างแน่นอนที่สุด ร้อยละ 40.2 ครอบครัวเป็นกลุ่มอ้างอิงที่มีส่วนร่วมมากที่สุดในการตัดสินใจเลือกใช้สายการบิน แต่ผู้โดยสารร้อยละ 17.6 เริ่มไม่แน่ใจว่าจะกลับมาใช้บริการอีก ซึ่งบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน) ต้องตระหนักและ ให้ความสาคัญในการวิเคราะห์ค้นหาสาเหตุและที่มาของปัญหา เพื่อกาหนดแนวทางปรับปรุงแก้ไข ผลิตภัณฑ์และบริการให้สามารถสร้างความพึงพอใจและรักษาฐานลูกค้าให้ยั่งยืนสืบไป ABSTRACT The objective of this research is to study 1) the level of expectation and satisfaction of Thai Native Passengers toward Economy Class cabin service on Thai Airways’ regional route. 2) the comparison of expectation and satisfaction of Thai Native Passengers toward Economy Class cabin service on Thai Airways’ regional route which are distinquish by background, Nature of Travel reference group and family 3) the study of relationship between expectation and satisfaction of Thai Native Passengers toward Economy Class cabin service on Thai Airways’ regional route by using questionnaires to be tools of population collective, which in this case are 256 of Thai Airways’ Native Passengers (64% of total population) . Statistics to be used are comprised of frequency, average, mean and standard deviation by using t – test, F – test (one-way ANOVA) ,compare each pairs with Scheffe Analysis and test the relationship of each factors by using Pearson’s Correlation with 0.05 Statistically significant.

164 This research found that highest level of expectation toward the Cabin Service are Cabin Crew with the expectation to receive best services with warm welcome, courtesy. They expect each fators with highest level with few differences. For the satisfaction, the highest are utensils to be used in Cabin should be appropriate and cleanliness. The least satisfaction is about In-flight Entertainment . They require more and various types of on-board magazines, Movie and Song menus, sound and personal TV screen. In this case, we found that the correlation Which means that Thai Airways can response to the need of passenger at the medium level. Thai Airways still have to do more in resources planning which compatible with different routes by different target group, especially we found that the sample groups are female with age between 3544 years, traveling North Asian Route twice a year by day flight and we also found that the differences between sex age and frequency route, comeback group . We also found that frequency can lift up expectation which 69.1 % expect to come back to fly especially if they are impressed, they will ask other people to fly. Thai Airways has to realize and put an effort to analyze causes and reasons of the problems for guidelines creation to IFE and promote Cabin Services in order to create satisfaction to the customers and customer retention for sustainable future.

ความเป็นมาและความสาคัญของปัญหา สภาวะการแข่งขันที่รุนแรงของธุรกิจการบินและสถานะการณ์โลกซึ่งไม่แน่นอน หลายธุรกิจ การบินชลอการลงทุน หรือพยายามที่จะลดต้นทุน ควบคุมค่าใช้จ่ายให้ต่าที่สุดในระดับที่ธุรกิจจะยอม รับได้ ต้องควบคุมการลงทุนไปพร้อมกับการพัฒนาประสิทธิภาพคุณค่าของงานบริการและผลิตภัณฑ์ ให้ตรงตามความต้องการลูก ค้า เพื่อให้เกิ ดความคุ้มค่าที่ ลูกค้ายอมจ่ายเพื่อแลกกับความปลอดภัย ความสุข สะดวกสบายในการเดินทาง ในปัจจุบันพฤติกรรมของลูกค้ามีความรู้ ความเข้าใจในสินค้า และบริการมากขึ้น มีทางเลือกมากขึ้น ส่งผลให้ทัศนคติของลูกค้ามีความหลากหลายและเปลี่ยนแปลง เร็ว บริษัทการบินไทยเป็นสายการบินแห่งชาติระดับสากล ต้องพยายามรักษามาตรฐานระดับการ บริการเพื่อให้สามารถแข่งขันกับสายการบินระดับโลกได้ ธุรกิจต้องสามารถตอบสนองความพึงพอใจ ของผู้โดยสารให้ทันกับนวัตกรรมและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา สามารถให้ บริการบนเครื่องบินที่ประทับใจสะดวกสบายอย่างครบวงจร มีต้นทุนสูงทั้งด้านเครื่องบิน เทคโนโลยี ผลิตภัณฑ์ และด้านการบริการ โดยเฉพาะกลุ่มผู้โดยสารคนไทยในชั้นประหยัด เส้นทางบินภูมิภาค การค้นหาความต้องการ รสนิยม ความคาดหวังของชนกลุ่มนี้เป็นสิ่งที่มีคุณค่ากับการวางแผนธุรกิจ

165 เพื่อรองรับการลงทุนในอนาคต ควบคุมการลงทุนให้ตรงความต้องการของลูกค้าและหลีก เลี่ยงการ ลงทุ นผิด ประเภทในสิ่ง ที่ ผู้ โดยสารอาจไม่ไ ด้ คาดหวัง หรื อไม่ไ ด้ ใ ห้ค วามสาคั ญ ผู้โดยสารชั้ น ประหยัดในนับว่ามีความสาคัญเพราะอาจพัฒนากลายเป็นผู้โดยสารที่เลือกเดินทางกับสายการบินไทย ในชั้นธุรกิจหรือชั้นหนึ่งในอนาคตหรือหากเมื่อผู้โดยสารประทับใจอาจแนะนาบอกต่อให้กับผู้อื่นมา ใช้บริการ สร้างความผูกพันที่ยั่งยืนกับกลุ่มลูกค้าเพื่อสร้างความได้เปรียบในธุรกิจการบินที่มีการแข่งขัน สูงให้ความสาคัญกับลูกค้าในทุกชั้นโดยสาร เสริมภาพลักษณ์ความหรูหราของชั้นหนึ่งและชั้นธุรกิจ โดยเฉพาะในชั้นประหยัดพยายามจะพัฒนาให้เป็นชั้นประหยัดที่ดีที่สุด (บริษัท การบินไทย, 2551) ด้วยการดาเนินการปรับ ปรุง ผลิต ภัณฑ์ และการบริการในทุก จุด สัมผัสของการบริการให้ สามารถ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้เหนือความคาดหมาย และได้พยายามนาเทคโนโลยีเข้ามาช่วยใน การให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น เพื่อสร้างความแตกต่าง ที่โดดเด่นทางคุณค่าและคุณภาพ การให้บริการที่ประทับใจ ธุรกิจการบินแบกรับความเสี่ยงด้านการลงทุนและอีกนานัปการ ความไม่แน่นอนของการให้ บริการอาจเกิดได้จากหลายตัวแปร บริษัทการบินไทยเป็นสายการบินแห่งชาติระดับสากลต้องพยายาม รักษามาตรฐานของระดับการให้บริการเพื่อให้สามารถแข่งขันกับสายการบินระดับโลกได้ วัตถุประสงค์ หลักของธุรกิจ คือ การให้บริการขนส่งผู้โดยสารและสัมภาระให้ถึงที่หมายโดยปลอดภัย ต้องสามารถ รับประกันความปลอดภัยด้วยมาตรฐานที่สูงมาก (บริษัทการบินไทย, 2551) เพียงเท่านี้ธุรกิจยังไม่สามารถ จะอยู่รอดหรือสามารถแข่งขันได้ ธุรกิจต้องสามารถตอบสนองความพึงพอใจของผู้โดยสารให้ทันกับ นวัตกรรมและความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา สร้างคุณค่าการบริการบนเครื่องบินที่ ประทับใจสะดวกสบายอย่างครบวงจร ผู้วิจัยมีความสนใจที่จะทาการค้นคว้า สารวจความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสาร สัญชาติไทยต่อการให้บริการในห้องโดยสารชั้นประหยัดเที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาค ของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน) ว่าผู้โดยสารกลุ่มตัวอย่างมีความคาดหวังให้ความสาคัญกับ ด้านใดเป็นสาคัญ ในระดับไหนและมีระดับความพึงพอใจในด้านนั้น ๆ อย่างไร โดยศึกษาความสัมพันธ์ และเปรียบเทียบความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าของผู้โดยสารสัญชาติไทยต่อการให้บริการ ในห้องโดยสารชั้นประหยัดเที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาคของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน) ว่าสามารถตอบสนองความต้อองการให้ผู้โดยสารพึงพอใจได้ตามความคาดหวังอย่างไร ผล วิจัยสามารถใช้ในการศึกษาต่อหรือผู้บริหารจะพึ งนาไปใช้เพื่ อให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาคุณภาพ หรือบริการ

166

วัตถุประสงค์การวิจัย 1. เพื่อศึกษาระดับ ความคาดหวังและความพึ งพอใจของผู้โดยสารสัญชาติ ไทยต่อการให้ บริการในห้องโดยสารชั้นประหยัดเที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาคของบริษัท การบิน ไทย จากัด (มหาชน) 2. เพื่ อ เปรียบเที ยบความคาดหวัง และความพึ งพอใจของผู้ โดยสารสัญชาติไ ทยต่ อการให้ บริการในห้องโดยสารชั้นประหยัดเที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาคของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน) จาแนกตามภูมิหลัง (เพศ และอายุ) ลักษณะการเดินทาง (ประสบการณ์และความถี่ เส้นทางบิน ช่วงเวลาเครื่องบินออก และชั่วโมงบิน) และปัจจัยด้านสังคม (กลุ่มเพื่อนอ้างอิง ครอบครัว) 3. ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังกับความพึงพอใจของผู้โดยสารสัญชาติไทยต่อ การให้บริการในห้องโดยสารชั้ นประหยั ดเที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาคของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน)

ประโยชน์ที่ได้รับจากการวิจัย 1. ได้ข้อมูลเกี่ยวกับระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารสัญชาติไทยต่อการ บริการในห้องโดยสารชั้นประหยัดเที่ยวบินระหว่างประเทศเส้นทางบินภูมิภาคซึ่งจะสามารถนาไปใช้ ในการวางแผนและพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ 2. ผลการวิจัยด้านความพึงพอใจของผู้โดยสารจะเป็นประโยชน์ในการนาไปพัฒนาคุณภาพ และบริการ

วิธีดาเนินการวิจัย ผู้วิจัยได้เป็น 4 ขั้นตอนการดาเนินการ ดังนี้ ขั้นตอนที่ 1 การใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลทั้งหมด 400 ตัวอย่าง ได้ ข้อมูลสมบูรณ์คิดเป็นร้อยละ 64 จานวน 256 ชุด โดยแบบสอบถามใดที่ได้ค่าคะแนนความพึงพอใจ เต็มทุกข้อหรือระดับเท่ากันในทุกข้อจะคัดแยกไว้ไม่นามาวิเคราะห์ กลุ่มตัวอย่างเป็นผู้โดยสารที่เคย เดินทางในชั้นประหยัดเส้นทางบินภูมิภาคในปี 2552 - 2553 และกาลังจะเดินทางไปต่างประเทศ เส้น ทางบินภูมิภาคเอเชีย สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลประกอบด้วย ค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่า เบีย่ งเบนมาตรฐาน ทดสอบสมมุติฐานโดยค่า t – test ค่า F – test (One-Way ANOVA) เปรียบเทียบ รายคู่ด้วย Scheffe Analysis และศึกษาความสัมพันธ์ Pearson’s Correlation โดยกาหนดค่านัยสาคัญทาง

167 สถิตทิ ี่ระดับ 0.05 โดยใช้หลักการจัดการเชิงคุณภาพ (Serve Qual) และการให้บริการในห้องโดยสารชั้น ประหยัด มาใช้ในการกาหนดคุณลักษณะของการตั้งคาถามแบ่งเป็น 5 ด้าน คือ ด้านสภาพ แวดล้อมใน ห้องโดยสาร ด้านอาหารและเครื่องดื่ม ด้านอุปกรณ์บริการ ด้านสื่อสาระบันเทิง และด้านพนักงาน ต้อนรับบนเครื่องบิน โดยมีการลาดับคะแนนด้วยการใช้ Rating Scale มาวิเคราะห์และสรุปผลการวิจัย อภิปลายผล และข้อเสนอแนะในการวิจัย ขั้นตอนที่ 2 ทาการศึกษาเปรียบเทียบค่าความคาดหวังและความพึงพอใจโดยจาแนกตาม ปัจจัยพื้นฐานส่วนบุคคล ลักษณะการเดินทางและปัจจัยด้านสังคม กลุ่มอ้างอิง ครอบครัว ขั้นตอนที่ 3 ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความคาดหวังและความพึงพอใจ ขั้นตอนที่ 4 นาข้อมูลจากการสารวจ และสัมภาษณ์มาวิเคราะห์และสรุปผลการวิจัย อภิปรายผล และข้อเสนอแนะในการวิจัย

วรรณกรรมและทฤษฏีที่เกี่ยวข้อง จากการศึกษาทฤษฎีผบู้ ริโภคและทฤษฎีทางการตลาด พบว่า ผู้บริโภคมีความต้องการที่แตกต่างกัน ไปตามเหตุและปัจจัยต่าง ๆ ดังที่ Kotler ได้กล่าวถึงกล่องดา Black Box ว่ามีแรงกระตุ้น สิ่งเร้าภายใน ก่อนที่จะเกิดกระบวนการซื้อ และยังมีความแตกต่างกันด้านความต้องการเนื่องจากภูมิหลัง ลักษณะ ประสบการณ์และกลุ่มอ้างอิงที่มีผลต่อต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้า สอดคล้องแนวคิด Sigmund Freud ซึ่งให้ความสาคัญกับการศึกษาเรื่องเพศที่แตกต่าง จิตวิทยาการบริโภค แรงจูงใจ ปัจจัยด้านสังคม และ American Customer Satisfaction Index มีแนวคิดด้านการทดสอบตลาดเพื่อวัดคุณภาพงานบริการโดย วัดค่าความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดคุณภาพและความสาเร็จของงานบริการ การจะทราบว่าธุรกิจ นั้น บรรลุเป้าหมายการส่งมอบคุณค่างานบริการ ณ ช่วงเวลานั้นอย่างไร จาเป็นต้องมีการสารวจวัดผล เพื่อวัดระดับความพึงพอใจ ผู้วิจัยจึงได้ทาการศึกษาทฤษฏี แนวคิด และงานวิจัยที่เกี่ยวข้องในด้านต่าง ๆ เพื่อนามาสร้างเป็นกรอบแนวคิดในการวิจัย โดยทาการศึกษาแนวคิดของ วิกเตอร์ วรูม (Victor Vroom) กล่าวว่าเมื่อมีความคาดหวังใด ๆ ขึ้นก็คาดว่าจะได้รับการตอบสนองซึ่งจะนาไปสู่ความพึง พอใจ แต่ความพึงพอใจนั้นอาจไม่ได้เกิดจากคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้รับเพียงอย่างเดียวแต่ รวมถึงปัจจัยด้านอื่น ๆ ที่แตกต่างกันไป ผลลัพธ์ที่ลูกค้าคาดหวังจึงอาจเป็นได้ทั้งทางตรงและทางอ้อม และบุคคลที่มีความคาดหวังสูงย่อมมีแรงจูงใจสูง ซึ่ง Kotler ได้กล่าวเรื่องความคาดหวังและความพึง พอใจของลูกค้าไว้ว่า ลูกค้าสร้างความคาดหวังจากประสบการณ์ซื้อที่ผ่านมาจากกลุ่มเพื่อนอ้างอิงต่าง ๆ และจากแหล่งโฆษณาและข่าวสารต่าง ๆ ที่ธุรกิจนั้น ๆ ได้ให้คามั่นสัญญาไว้ ซึ่งอาจเป็นการนาเสนอ นั้นทั้งด้านผลิตภัณฑ์และบริการ (Tangible and Intangible Goods) โดยใช้ทฤษฎีคุณภาพ SERVQUAL หรือ Service Quality มาเป็นตัวช่วยในการวิเคราะห์หรือเป็นทิศทางในการวางแผนแบ่งเป็น 5 ด้าน

168 หลัก คือ ความเป็นรูปธรรมของการบริการ รวมถึงความสะดวกสบายเชิงกายภาพ (Tangibles) ความ เชื่อถือและไว้ใจได้ (Reliability) การตอบสนองต่อผู้รับบริการ (Responsiveness) การให้ความมั่นใจ แก่ผู้รับบริการ (Assurance) และความเข้าใจและเห็นอกเห็นใจผู้รับบริการ (Empathy) มาประกอบเป็น แนวทางกาหนดคาถามสารวจความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้า และ Kotler ยังกล่าวว่า หาก ในสถานการณ์ใดไม่สามารถตอบสนองความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้สมบูรณ์ อาจสามารถทดแทน ความพึงพอใจด้วยการมอบผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ทดแทนความรู้สึกด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง ณ เวลา หนึ่ง แต่ต้องเป็นสถานการณ์ที่ไม่รุนแรงที่ไม่ถึงกับสร้างความผิดหวังให้กับลูกค้า และใช้ได้ผลเพียง กับลูกค้าบางประเภทเท่านั้น เนื่องจากเราผู้ให้บริการไม่สามารถเข้าถึงความต้องการภายในหรือรับทราบ ถึงพฤติกรรมทางสังคม อุปนิสัย หรืออารมณ์ของลูกค้าได้ทุกครั้งไป อย่างไรก็ดีการชดเชยให้กับลูกค้า ในด้านผลิตภัณฑ์และบริการ ในบางสถานการณ์อาจทาให้กลับเป็นเรื่องที่ดีเหนือความคาดหวังสามารถ สร้างความพึงพอใจที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าสามารถทาได้หลายทาง แต่หลายธุรกิจพบว่า การสร้างความแตกต่างจากตัวตนของสินค้าผลิตภัณฑ์ทาได้ยาก การลงทุนเพื่อให้ มีการบริการที่เหนือกว่าไม่ได้กระทากันทุกบริษัท จึงหันมาสร้างความแตกต่างทางการบริการแทน หลายบริษัทพยายามพัฒนาชื่อเสียงทางด้านการปฏิบัติงานให้เหนือกว่า ทางด้านการตรงเวลา ตอบข้อ ซักถามได้ดีกว่า รวดเร็วกว่า แก้ปัญหาข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว เพิ่มศักยภาพผู้ให้บริการ การให้บริการ ที่เหนือกว่าสามารถมีโอกาสทากาไรได้สูงกว่า บทความเรื่อง Why Service Stinks กล่าวถึงความพึงพอใจ ของลูกค้าในประเทศสหรัฐอเมริกาที่มีต่อการบริการของสายการบิน ธนาคาร ร้านค้าและโรงแรมลดลง โดยอัตราด้านความพึงพอใจของสายการบินลดลงเป็นอันดับเปอร์เซนต์สูงสุด “ลูกค้ามีข้อร้องเรียน มากขึ้นเกี่ยวกับความไม่แม่นยาของสารสนเทศ การไม่ตอบสนองลูกค้า ความหยาบคาย บุคคลากรที่ ขาดการฝึกอบรม และต้องใช้เวลารอคอยนาน และอย่างดีที่สุดคือ ได้รับคาตอบข้อซักถามของเขาจาก เครื่องตอบรับอัตโนมัติ” แต่การบริการมิได้แย่กับลูกค้าทุกคนเสมอไป ผู้วิจัยเห็นว่าภายใต้สภาวการณ์ แข่งขันเชิงธุรกิจในปัจจุบัน และการบริการที่ดีย่อมหมายรวมถึงการให้บริการที่สามารถสนองตอบ ความคาดหวัง หรือเหนือความคาดหวัง คุ้มค่าเงินและตรงความต้องการของลูกค้าจึงจะสามารถเป็น บริการที่ดีเพียงพอต่อการที่จะแข่งขันได้ ซึ่งผู้วิจัยเห็นว่า การเป็นผู้ให้บริการที่ดี นอกจากการส่งมอบ ผลิตภัณฑ์ การรักษาคามั่นสัญญา การปฏิบัติตามหน้าที่ โดยใช้ทักษะความรู้ความสามารถแล้ว การส่ง มอบบริการนั้น ๆ นอกจากต้องส่งมอบยังต้องมาจากหัวใจ ความรู้สึก การให้บริการจากอัธยาศัยที่ดี ความเต็มใจที่จะส่งมอบกระบวนการแห่งความสุขให้กับลูกค้าอย่างจริงใจ เพราะแม้จะเป็นเพียงความ รู้สึกด้านนามธรรม แต่เป็นสิ่งที่ลูกค้าสามารถสัมผัสได้ด้วยตนเองจากความรู้สึกของการเป็นผู้รับบริการ ว่าเป็น “บริการที่ดี” นอกจากนี้ Kotler ยังให้ความสาคัญกับข้อมูลข่าวสารซึ่งธุรกิจต้องพึงระวัง เนื่องจากพบว่า ผู้ที่ไม่พึงพอใจจะส่งต่อข่าวสารแพร่กระจายไปสู่บุคคลอื่นที่เกี่ยวข้องในวงกว้างและ

169 รวดเร็วกว่าการสื่อถึงสิ่งต่าง ๆ ในด้านดีที่ผู้รับพึงพอใจ โดยเมื่อไม่พึงพอใจผู้ใช้จะบอกต่อไปยังบุคคล ต่าง ๆ อีก 10 คนและใน 10 คนนี้จะบอกต่อไปยังบุคคลอื่นอีกท่านละ 5 คนอย่างรวดเร็ว ผู้วิจัยเห็นว่าการแข่งขันกั นในด้านผลิตภัณฑ์อย่างเดียวไม่สามารถทาให้ธุรกิจการบินมีคุณค่า เหนือกว่าคู่แข่งได้ การสร้างความแตกต่างในการบริการ การสนองตอบได้ตรงความต้องการของลูกค้า ณ เวลาหนึ่ง สามารถสร้างความพึงพอใจในผลิตภัณฑ์และบริการ ในด้านการบริหารจัดการ เช่น การ พัฒนาบุคคลากรให้มีศักยภาพต่องานบริการและกระบวนการจัดการที่ดี เป็นปัจจัยสนับสนุนให้ สามารถส่งมอบคุณค่าของงานบริการที่แตกต่างเหนือคู่แข่ง สามารถสร้างความสุข ความประทับใจ และสนองความต้องการได้ตรงตามความต้องการหรือเหนือความคาดหวังของลูกค้า และต้องมีการ พัฒนาทั้งผลิตภัณฑ์และกระบวนการใหม่ ๆ อย่างไม่หยุดยั้ง ค้นหานวัตกรรม ความต้องการให้เหมาะ กับสถานการณ์ที่เปลี่ยนแปลงตามแนวโน้ม ความจาเป็นและทัศนคติของผู้คนในยุคนั้น ๆ เพื่ อ สามารถครองใจลูกค้าและสร้างผลกาไรสูงสุด ผู้วิจัยได้ศึกษาผลงานของปิยะเนตร กิตติขจรและคณะ (2549 : 15) กล่าวถึงการบริการเหนือความคาดหมายว่า บริการที่ดีเลิศตรงกับความต้องการ หมายถึง สิ่งที่ลูกค้าต้องการหรือคาดหวังไว้ได้รับการตอบสนอง ส่วนบริการที่เกินความต้องการ หมายถึง สิ่งที่ ลูกค้าต้องการหรือคาดหวังไว้ได้รับการตอบสนองอย่างเต็มที่ จนรู้สึกว่าการบริการนั้นเป็นบริการที่วิเศษ มาก ประทับใจ คุ้มค่าแก่การตัดสินใจรวมถึงคุ้มค่าเงิน จากการศึกษาแนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ย วข้องข้างต้นผู้ศกึ ษาจึงนามาเป็นแนวทาง การศึกษา โดยสร้างกรอบแนวคิดในการวิจัยดังนี้ แนวคิด ทฤษฎี และงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง แนวคิดและทฤษฎี - ทฤษฎีพฤติกรรมผูบ้ ริโภค Philip Kotler (Black Box Model) - Sigmund Frued

กลุ่มตัวแปร ปัจจัยพื้นฐานส่วนบุคคล จาแนกตามภูมิหลังของ ผู้โดยสารกลุ่มตัวอย่าง

วัตถุประสงค์

เพื่อวิเคราะห์ปจั จัยพื้นฐานส่วนบุคคล ในเรื่อง เพศ อายุ มีผลต่อความคาดหวัง และความพึงพอใจต่อการบริการใน ห้องโดยสารชั้นประหยัดอย่างไร มีความเหมือนหรือแตกต่างกันในด้าน ไหน ลักษณะการเดินทางของกลุ่ม เพื่อวิเคราะห์ลักษณะการเดินทางว่ามี ผู้โดยสารตัวอย่าง จาแนกตาม ผลต่อความคาดหวังและความพึงพอใจ ความถี่ และเส้นทางบินที่ ให้เหมือนกันหรือแตกต่างกันอย่างไร แตกต่างกัน ช่วงเวลาที่เดินทาง ในด้านใดบ้าง และชั่วโมงบินที่แตกต่าง

170 แนวคิดและทฤษฎี - ทฤษฎีพฤติกรรมผูบ้ ริโภค Philip Kotler (Black Box Model) - Sigmund Frued - ทฤษฎีคุณภาพบริการ

SERVQUAL การตอบสนองการบริการอย่าง เป็นรูปธรรม - ทฤษฎีความคาดหวัง Victor Vroom - ทฤษฎีความพึงพอใจ Philip Kotler

กลุ่มตัวแปร

วัตถุประสงค์

ปัจจัยด้านสังคม จาแนกตาม เพื่อวิเคราะห์ปจั จัยด้านสังคม กลุ่ม กลุ่มอ้างอิงและครอบครัว อ้างอิง ครอบครัว ว่ามีผลต่อความ คาดหวังและความพึงพอใจให้ เหมือนกันหรือแตกต่างกันอย่างไร จาแนกความคาดหวังและความ เพื่อใช้ตั้งคาถามเพื่อสารวจวัดระดับ พึงพอใจด้านความสะดวกทาง ความคาดหวังและความพึงพอใจต่อ กายภาพ ผลิตภัณฑ์ และการ การให้บริการในห้องโดยสาร ตอบสนองต่อผู้รับบริการใน ทั้งผลิตภัณฑ์และบริการ ห้องโดยสาร ความคาดหวังและความพึง ศึกษาระดับความคาดหวังและความพึง พอใจ พอใจ ศึกษาความสัมพันธ์ความคาดหวังและ ความพึงพอใจ

กรอบแนวคิด ตัวแปรต้น ปัจจัยพื้นฐานส่วนบุคคล - เพศ - อายุ ลักษณะการเดินทาง - ประสบการณ์ - เส้นทางบิน - ช่วงเวลาเครื่องบินออก ปัจจัยด้านสังคม - กลุ่มเพื่อนอ้างอิง - ครอบครัว

ตัวแปรตาม

ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสาร สัญชาติไทย ต่อการให้บริการของผู้โดยสาร ชั้นประหยัดเที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางภูมิภาค ด้านสภาพแวดล้อม ด้านอาหารและเครื่องดื่ม ด้านอุปกรณ์บริการ ด้านสื่อสาระบันเทิง ด้านพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน

171

สมมุติฐานการวิจัย 1. ปัจจัยพื้นฐานส่วนบุคคลที่แตกต่างกันมีผลต่อความคาดหวังและความพึงพอใจแตกต่างกัน 2. ลักษณะการเดินทางที่แตกต่างกันมีผลต่อความคาดหวังและความพึงพอใจที่แตกต่างกัน 3. กลุ่มอ้างอิง ครอบครัว ที่แตกต่างกันมีผลต่อความคาดหวังและความพึงพอใจที่แตกต่างกัน 4. ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารในเที่ยวบินชั้นประหยัดต่อการบริการในห้อง โดยสารเที่ยวบินระหว่างประเทศ เส้นทางบินภูมิภาคมีความสัมพันธ์กัน

ผลการวิจัย วิเคราะห์ตามปัจจัยส่วนบุคคล ผู้โดยสารสัญชาติไทยที่เดินทางโดยบริษัทการบินไทย จากัด (มหาชน) ในเที่ยวบินระหว่างประเทศเส้นทางบินภูมิภาคชั้นประหยัด ที่เป็นกลุ่มตัวอย่างจานวน 256 คนส่วนใหญ่เป็นเพศหญิงคิดเป็นร้อยละ 64.5 ที่พบมากที่สุดเป็นผู้มีช่วงอายุอยู่ระหว่าง 35 – 44 ปี คิด เป็นร้อยละ 32.0 ส่วนใหญ่มีอาชีพเป็นพนักงานรัฐวิสาหกิจคิดเป็นร้อยละ 55.90 วิเคราะห์ตามลักษณะการเดินทาง ส่วนใหญ่เดินทางเพื่อการท่องเที่ยวคิดเป็นร้อยละ 85.2 และมีความถี่ในการเดินทางปีละ 1 - 2 ครั้ง คิดเป็นร้อยละ 61.7 เป็นผู้โดยสารที่ใช้เส้นทางภูมิภาคใน เส้นทางทวีปเอเชียเหนือมากที่สุด คิดเป็นร้อยละ 74.6 และใช้ช่วงเวลากลางวันในการเดินทางเส้นทาง ภูมิภาคมากกว่ากลางคืน คิดเป็นร้อยละ 52.3 วิเคราะห์ตามกลุ่มอ้างอิง ครอบครัวมีส่วนร่วมในการตัดสินใจซื้อหรือให้ข้อมูลแนะนาในการ ตัดสินใจซื้อมากที่สุดคิดเป็นร้อยละ 58.2 และพบว่า ผู้โดยสารส่วนใหญ่คาดว่าจะกลับมาใช้บริการโดย บริษัทการบินไทยอีกอย่างแน่นอน คิดเป็นร้อยละ 69.1 แต่ผู้โดยสารจานวนถึงร้อยละ 17.6 เริ่มไม่แน่ใจ ในการจะกลับมาใช้บริการผู้โดยสาร เมื่อประทับใจจะแนะนาสายการบินแก่ผู้อื่นเป็น คิดเป็นร้อยละ 55.9 โดยจะแนะนาให้กับบุคคลในครอบครัวเป็นอันดับแรก ร้อยละ 35.9 และหากไม่ประทับใจหรือ ผิดหวังในการบริการ จะบอกเล่าเรื่องราวต่อไปยังบุคคลอื่น ๆ อย่างแน่นอนที่สุด คิดเป็นร้อยละ 40.2 ผลวิจัยยังพบว่า คุณลักษณะส่วนบุคคลด้านเพศ อายุ ไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้ บริการของสายการบินซึ่งแตกต่างจากผลวิจัยของ ปิยะธิดา โสมะนันทน์ (2546) ที่พบว่า คุณลักษณะ ส่วนบุคคลด้านเพศ อายุ ไม่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของสายการบิน และยังพบว่าผู้ โดยสารกลุ่มตัวอย่างที่คาดว่าจะกลับมาใช้บริการมีความคาดหวังและความพึงพอใจแตกต่างกันใน 4 ด้าน คือ ด้านสภาพแวดล้อมในห้องโดยสาร ด้านอาหารเครื่องดื่ม ด้านสื่อสาระบันเทิง และด้านพนักงาน ต้อนรับบนเครื่องบิ น ทั้ง นี้หากกลุ่ม ตัวอย่างมีความถี่และเส้นทางบินที่แตกต่างกันจะส่งผลต่อความ

172 คาดหวังด้านอาหารและเครื่องดื่มแตกต่างกันโดยกลุ่มตัวอย่างที่เดินทางถี่ 6 – 10 ครั้งต่อปีมีความคาดหวัง ด้านนีม้ ากกว่ากลุ่มอื่น ทั้งนี้เส้นทางบินยังส่งผลต่อความคาดหวังด้านอุปกรณ์บริการและความคาดหวัง ด้านพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินให้แตกต่างกันด้วยเช่นกัน ผลการศึกษาระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการในเที่ยวบิน ชั้นประหยัด เส้นทางบินภูมิภาค พบว่า ค่าความคาดหวังทั้ง 5 ด้านอยู่ในระดับสูง โดยมีความคาดหวัง สูงสุด คือ ด้านพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน เรื่องจะได้รับการต้อนรับด้วยอัธยาศัยอันดี สุภาพและ เป็นมิตร ( X = 3.92) รองลงมา คือ เรื่องความสะอาดทั้งในส่วนห้องโดยสาร ห้องน้าและบริเวณที่นั่ง มากที่สุด ( X = 3.91) อันดับสาม คือ เรื่องคุณภาพ ความสดสะอาดของอาหาร และรสชาติมากที่สุด ( X = 3.83) อันดับสี่ คือ เรื่องภาชนะที่ใช้ในการบริโภค เหมาะสม สวยสะอาดน่าใช้มากที่สุด ( X = 3.76) และอันดับสุดท้าย คือ ความคาดหวังสื่อสาระบันเทิงในเรื่องหนังสือพิมพ์และนิตยสารที่เพียงพอ หลากหลายประเภทให้เลือก ( X = 3.56) ผลวิจัยด้านความพึงพอใจพบว่า ผู้โดยสารมีระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับสูง ยกเว้นด้าน สื่อสาระบันเทิงซึ่งพบว่าอยู่ในระดับ ปานกลาง โดยมีความพึงพอใจสูงสุดด้านอุปกรณ์ที่ใช้เพื่อให้ บริการในห้องโดยสาร ( X = 3.73) ในเรื่องภาชนะที่ใช้ในการบริโภค เหมาะสม สวยสะอาดน่าใช้มาก ที่สุด ( X = 3.82) รองลงมา ด้านสภาพแวดล้อมในห้อง ( X = 3.50) ในเรื่องความสะอาดในห้อง โดยสาร ห้องน้าและบริเวณที่นั่งมากที่สุด ( X = 3.84) อันดับสาม คือ ด้านพนักงานต้อนรับบน เครื่องบิน ( X = 3.65) ในเรื่องการต้อนรับอย่างสุภาพ ด้วยอัธยาศัยอันดีจากพนักงานต้อนรับบน เครื่องบินมากที่สุด ( X = 3.82) อันดับสี่ คือ ด้านอาหารของว่างและเครื่องดื่มที่ให้บริการใน ( X = 3.56) ในเรื่องรูปลักษณ์อาหารและช่วงเวลาของการให้บริการมื้ออาหารที่เหมาะสมมากที่สุด ( X = 3.67) แตกต่างจากงานวิจัยของเด่นนภา (2550 : 55) และกันยาวัฒน์ ตรีสุคนธ์ (2540 : 2) ศึกษา เปรียบเที ยบความพึงพอใจของผู้โดยสารไทยและผู้โดยสารต่างชาติต่อการให้บริการของสายการ บินไทยเส้นทางบินข้ามทวีปและงานวิจัยของมุทิตา ชนินทรสงขลา (2544 : 25) กรณีศึกษาผู้ใช้บริการ สายการบินไทย ณ การท่าอากาศยานเชียงใหม่ซึ่งเคยพบว่าสิ่งที่ผู้โดยสารของบริษัทการบินไทยส่วน ใหญ่พึงพอใจและนึกถึง เป็ นอันดับ แรก คือ อาหารบนเครื่องการบินไทย อันดับสุดท้าย คือ ด้าน สื่อสาระบันเทิง ( X = 3.28) เรื่องหนังสือพิมพ์และนิตยสารและการมีตัวเลือกเมนู หนัง และเพลงที่ หลากหลาย ( X = 3.34) และทุกรายการในกลุ่มสื่อสาระบันเทิงอยู่ในระดับปานกลาง กล่าวโดยสรุปผู้โดยสารมีความพึงพอใจสูงที่สุดในระดับที่เท่ากันสองเรื่อง คือ เรื่องอุปกรณ์ ภาชนะที่ใช้ให้บริการในห้องโดยสารและเรื่องการต้อนรับจากพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินด้วยไมตรี อันดียิ่ง ( X = 3.82) ซึ่งแตกต่างจากผลการศึกษาของ กันยาวัฒน์ ตรีสุคนธ์ (2540 : 2) และปิยะเนตร กิตติขจรและคณะ (2549 : 91) ศึกษาเรื่องการพัฒนาสู่ความเป็นเลิศ พบว่าผู้โดยสารมีความพึงพอใจ

173 น้อยที่สุด ด้านการให้บริการบนเครื่องบินของพนักงานต้อนรับ มีเกณฑ์การบริการต่ากว่าเกณฑ์ ต้อง แก้ไข ผู้โดยสารได้รับการตอบสนองน้อยกว่าที่คาดหวัง ขาดการการเอาใจใส่ใน ไม่สามารถแก้ปัญหา ให้ความช่วยเหลือ ด้านความสัมพันธ์พบว่า ความคาดหวัง และความพึงพอใจมีความสัมพันธ์เชิงบวกในระดับ ปานกลาง ในทุกด้านสามารถตอบสนองได้ดีแต่อยู่ระดับปานกลาง ค่าความคาดหวังยังอยู่สูงกว่าระดับ ความพึงพอใจที่ผู้โดยสารได้รับ

อภิปรายผล ผู้โดยสารได้รับ ความพึง พอใจสูงสุดในเรื่ องอุปกรณ์บริการบนเครื่องบินในเรื่องภาชนะที่ ให้บริการ โดยเมื่อเทียบเป็นรายหัวข้อย่อยพบว่า ค่าความพึงพอใจสูงสุดในระดับที่เท่ากันมีสองเรื่อง คือ เรื่องอุปกรณ์บริการและเรื่องพนักงานต้อนรับด้วยความสุภาพ (3.82) ซึ่งเป็นสิ่งที่ผู้โดยสารคาดหวัง ความสาคัญเป็นอันดับแรก ๆ ในด้านสื่อสาระบันเทิง ตอบสนองได้ไม่ดีเท่าที่ควรในระดับปานกลาง แต่พบว่าผู้โดยสารให้ความสาคัญกับเรื่องนี้เป็นลาดับสุดท้ายจากทั้ง 5 ด้าน จากผลการศึกษาพบว่า ค่า ความคาดหวังมีระดับสูงกว่าค่าความพึงพอใจ และแม้ว่ากลุ่มตัวอย่างร้อยละ 69.1 คาดว่าจะกลับมาใช้ บริการในครั้งต่อไปอย่างแน่นอน แต่ผู้โดยสารจานวนถึงร้อยละ 17.6 เริ่มไม่แน่ใจในการจะกลับมาใช้ บริการ และร้อยละ 40.2 เมื่อไม่ประทับใจจะบอกต่อผู้อื่นอย่างแน่นอน สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้เป็นสิ่งที่ บริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน) ควรให้ความใส่ใจ ระมัดระวังเพื่อรักษาความพึงพอใจและฐานของ ลูกค้า ให้ความสาคัญกับความแตกต่างในเรื่องความแตกต่างของกลุ่มลูกค้า วัฒนธรรม จิตวิทยาการ การบริโภค แรงจูงใจ การสื่อสารและพยายามตอบสนองให้ตรงตามความคาดหวังหรือสร้างแรงจูงใจ เพื่อให้ผู้โดยสารพึงพอใจและกลับมาใช้บริการ บริษัท การบินไทยสามารถตอบสนองความต้องการด้านการบริการให้ผู้โดยสารได้ในเชิงบวก ค่อนข้างตรงความต้องการแต่ทาได้ดีเพียงระดับปานกลาง บริษัทการบินไทย จากัด (มหาชน) ยังต้อง พยายามวิเคราะห์ค้นหาความต้องการ ในแต่ละด้านให้สามารถตอบสนองความต้องการให้ผู้โดยสาร ในด้านนี้ให้เท่ากับหรือเหนือความคาดหวัง กล่าวโดยสรุปคือ ก่อนการลงทุน หรือพัฒนาผลิตภัณฑ์ ควรมีการศึกษาความคาดหวังและความพึงพอใจของกลุ่มลูกค้า แต่ละเส้นทางบิน เพื่อให้เกิดการลงทุน ในทิศทางที่ใกล้เคียงความต้องการของลูกค้า ไม่ต้องลงทุนมากในสิ่งที่ลูกค้าไม่ได้คาดหวังหรือให้ ความสนใจ นอกเหนือจากการวิเคราะห์ผ่านความคาดหวังและความพึงพอใจของลูกค้าแล้ว ควรมีการ วิเคราะห์โอกาสก่อนการลงทุน สร้างโอกาสในเพิ่มลูกค้า โดยการมองที่ค่าความพึงพอใจเพียงอย่างเดียว

174 ความคาดหวัง สูง 0.00

1.00

2.00

3.00

4.00

5.00

ความพึงพอใจ

4.00 ปานกลาง

3.00

ต ่า ปานกลาง

2.00

1.00

ต ่า

ภาพที่ 1 ภาพแสดงผลการเปรียบเทียบระดับความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารที่มีต่อการ บริการในห้องโดยสารชั้นประหยัดในเส้นทางภูมิภาคโดยอ้างอิงจากค่าเฉลี่ยดังนี้ ที่มา: ศิริพร กาญจนพันธกุล (2553) = ความคาดหวังด้านสภาพแวดล้อมในห้องโดยสาร (3.74) = ความพึงพอใจด้านสภาพแวดล้อมในห้องโดยสาร(3.50) = ความคาดหวังด้านอาหารและเครื่องดื่ม (3.65) = ความความพึงพอใจด้านอาหารและเครื่องดื่ม (3.56) = ความคาดหวังด้านอุปกรณ์ให้บริการ (3.74, สูง) = ความความพึงพอใจด้านอุปกรณ์ให้บริการ (3.78, สูง) = ความคาดหวังด้านสื่อสาระบันเทิง (3.48, สูง) = ความพึงพอใจด้านสื่อสาระบันเทิง (3.28, ปานกลาง) = ความคาดหวังด้านพนักงานต้อนรับ (3.75, สูง) = ความพึงพอใจด้านพนักงานต้อนรับ (3.65, สูง)

175 ในบางเรื่องบริษัท การบินไทย ฯ ไม่สามารถพัฒนาปรับปรุงได้อย่างรวดเร็ว เนื่องจากต้องใช้ ทั้งเงินทุนสูงและเวลา เช่น เทคโนโลยีที่ยังพัฒนาไม่เต็มระบบส่งผลให้ตอบสนองความต้องการผู้โดยสาร ได้ไม่สม่าเสมอ และบางด้านสามารถปรับปรุงแก้ไขได้ในระยะเวลาอันสั้น ทั้งนี้บริษัท การบินไทยฯ ต้องพยายามที่จะวางแผนทรัพยากร และพัฒนาทุกด้านไปในทิศทางที่เหมาะสมให้สอดคล้องกับความ ต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตามยุคสมัยและกาลเวลา

และในที่สุดการสร้างความพึงพอใจอย่าง

เดียวอาจไม่เพียงพอกับการแข่งขันในสภาวะเศรษฐกิจปัจจุบัน ไม่สามารถทาให้ธุรกิจอยู่รอดได้ จึง จาเป็นที่จะต้องวิเคราะห์ดูโอกาส ความคุ้มค่าการลงทุน โอกาสในการสร้างรายได้แต่ละเส้นทางบิน เลือกลงทุนในเส้นทางบินที่มีโอกาสทากาไร เพื่อเป็นการบริหารต้นทุนที่เหมาะสม เมื่อได้เส้นทางบิน ศักยภาพแล้ว สามารถนามาเปรียบเทียบได้ในเชิงแข่งขันว่า เราควรลงทุนอย่างไร ในรูปแบบใด เพื่อ แข่งกับสายการบินคู่แข่งในเส้นทางบินนั้น ๆ

ข้อเสนอแนะเพือ่ การวิจัยครั้งต่อไป 1. ในการทาวิจัยในครั้งนี้ ทาการศึกษาเฉพาะผู้โดยสารสัญชาติไทย กลุ่มชั้นประหยัด เส้นทาง ภูมิภาค ผู้วิจัยเห็นว่าควรมีการศึกษาวิจัยกลุ่มตัวอย่างผู้โดยสารเส้นทางบินขาเข้า หรือเปลี่ยนกลุ่ม ตัวอย่างเป็นชาวต่างประเทศ หรือในชั้นบริการอื่น เช่น ชั้นหนึ่งหรือชั้นธุรกิจเป็นต้นเพื่อให้ครอบคลุม ทุกชั้นบริการในเส้นทางบินภูมิภาค เนื่องจากมีความแตกต่างทางเชื้อชาติและวัฒนธรรม 2. การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ดังนั้นเพื่อให้ผลการวิจัยเกี่ยวกับเส้นทางบินภูมิภาค นี้มี ค วามชั ด เจนควรศึ ก ษาวิจัย เชิ ง คุ ณภาพในด้านความคาดหวังและความพึ งพอใจประกอบด้วย เพื่อที่จะได้ทราบมุมมองที่จะเป็นประโยชน์แก่การนาไปใช้ยิ่งขึ้น 3. ควรศึกษาเปรียบเทียบในด้านการบริการกับสายการบินระดับสากลอื่น ๆ (Benchmarking) ที่มีศักยภาพและเพิ่มตัวแปรในการศึกษา เพื่อนาข้อมูลที่ได้มาใช้ในพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์ให้สามารถ สนองความต้องการของผู้โดยสารได้อย่างตรงตามความคาดหวัง

รายการอ้างอิง กนกรัตน์ เทศกาล. (2549). การประเมินประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาด กรณีศึกษา บริษัทการบินไทย จากัด (มหาชน). ค้นคว้าอิสระ หลักสูตรการจัดการภารรัฐและภาคเอกชนมหาบัณฑิตภาค พิเศษ กรุงเทพมหานคร รุ่นที่ 11 คณะรัฐประศาสนศาสตร์. สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหาร ศาสตร์.

176 กันยาวัฒน์ ตรีสุคนธ์. (2540). การศึกษาเปรียบเทียบความพึงพอใจของผู้โดยสารไทยและผู้โดยสาร ต่างชาติต่อการให้บริการของสายการบินไทย ศึกษาเฉพาะกรณีเส้นทางบินข้ามทวีป. วิทยานิพนธ์มหาวิทยาลัยเกริก. คณะศิลปศาสตร์บัณฑิต. จิระพันธ์ ออสวัสดิ์. (2545). การบริหารการตลาดของบริการทัวร์เอื้องหลวง ของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน). ค้นคว้าอิสระ หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต สาหรับนักบริหาร วิทยาลัย บริหารธุรกิจและรัฐกิจ. มหาวิทยาลัยรังสิต. ชรินทร์ ลีห์เสถียร และคณะ. (2549). การบริหารตราผลิตภัณฑ์และการสื่อสารการตลาดของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน). สารนิพนธ์ ปริญญาศิลปศาสตร์บัณฑิต อุตสาหกรรมท่องเที่ยว (ธุรกิจการบิน) วิทยาลัยนานาชาติการท่องเที่ยว. มหาวิทยาลัยราชภัฎสุราษฎร์ธานี. ดารง วงศ์โชติปิ่นทอง. (2552). หนังสือการตลาด. กรุงเทพ ฯ : พิมพ์ครั้งที่ 6. ISBN : 978-61190121-0-3 บริษัท ซาเร็นการพิมพ์ จากัด. ดิศรินทร์ ศุภสมุทร. (2543). ทัศนะต่อบทบาทการปฎิบัติงานของพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน ศึกษา กรณี บริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน). เด่นนภา กัณฑาซาว. (2550). ศึกษาเรื่องความพึงพอใจของผู้โดยสารสายการบินไทยเส้นทางบิน ระหว่างประเทศต่อการบริการอาหารบนเครื่องบิน. ค้นคว้าอิสระ สาขาวิชาการจัดการ อุตสาหกรรมเกษตร. มหาวิทยาลัยเชียงใหม่. ธงชัย สันติวงศ์. (2541). การตลาดสาหรับนักบริหาร. กรุงเทพ ฯ : ไทยวัฒนาพานิช ธวัชชัย กิตติศรีบูรณ์กุล. (2549). ศักยภาพประเทศไทยในการเป็นศูนย์กลางทางการบินในภูมิภาค เอเชีย กรณีศึกษาความได้เปรียบเชิงแข่งขันของสายการบินไทยกับสายการบินสิงคโปร์. วิทยานิพนธ์ สาขาวิชาเศรษฐศาสตร์การเมือง คณะเศรษฐศาสตร์. จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. ธนวรรณ แสงสุวรรณ. (2544). การบริหารการตลาด. กรุงเทพ ฯ : เอ็กซเปอร์เน็ท. ธเนศ วงศ์ยานนาวา. (2552). ปฏิวัติบริโภค. กรุงเทพ ฯ : หนังสือรวมบทความจากการประชุม ประจาปีทางมานุษยวิทยา ครั้งที่ 5 วัฒนธรรมบริโภค บริโภควัฒนธรรม (เอกสารวิชาการ ลาดับที่ 62) ศูนย์มานุษยวิทยาสิรินทร (องค์การมหาชน), โอ.เอส.พริ้นติ้งเฮาส์. ปิยะเนตร กิตติขจร และคณะ. (2549). สารนิพนธ์การพัฒนาการบริการสู่ความเป็นเลิศ ปริญญาศิลป ศาสตร์บัณฑิต อุตสาหกรรมท่องเที่ยว (ธุรกิจการบิน). วิทยาลัยนานาชาติการท่องเที่ยว. มหาวิทยาลัยราชภัฏสุราษฎร์ธานี. พิสิษฐ์ มหามงคล. (2546). ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของบริษัท การบินไทย จากัด (มหาชน). วิทยานิพนธ์ สาขาศิลปศาสตร์มหาบัณฑิต (พัฒนาสังคม). มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์.

177 รดาณัฐ เด่นศักดิ์ตระกูล. (2551). ศึกษาเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าด้านคุณภาพการบริการในการ ซ่อมบารุงอากาศยานและชิ้นส่วนอากาศยาน ของบริษัท อุตสาหกรรมการบิน จากัด. วิทยานิพนธ์ กลุ่มวิชาการจัดการการตลาด. มหาวิทยาลัย เซนต์จอห์น. วิชชุลดา งามปลอด. (2540). ความคาดหวังของผู้ปกครองที่มีต่อการจัดการการศึกษาในโรงเรียน อนุบาลเอกชน จ.สุราษฏร์ธานี ก.ท. วิทยานิพนธ์ปริญญาโท. มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์. วิชญพงศ์ พรหนุชาธิป. (2550). ปัจจัยที่มีผลต่อประสิทธิภาพของอุตสาหกรรมการบินของโลกในการ ขนส่งผู้โดยสาร. วิทยานิพนธ์ สาขาวิชาเศรษฐศาสตร์ คณะเศรษฐศาสตร์. มหาวิทยาลัยจุฬาลงกรณ์. ศิริวรรณ เสรีรัตน์. (2538). พฤติกรรมผู้บริโภค. กรุงเทพ ฯ : พัฒนศึกษา. Philip Kotler. (2549). หนังสือหลักการตลาด ของ แปลเป็นไทยโดย อดิลล่า พงศ์ยี่หร่าและคณะ. เพียร์ สัน เอ็ดดูเคชั่น อินโดไชน่า จากัด แอนนา อิ่นคา. (2549). ปัจจัยที่มีผลต่อการใช้บริการสายการบินต้นทุนต่า. วิทยานิพนธ์ สาขาวิชา การจัดการการตลาด คณะวิชาบริหารธุรกิจ. มหาวิทยาลัยเซนจอห์น. Cohen, Lizabeth. (1988). “The New Deal State and the Making of Citizen Consumers.” In Getting and Spending : European and American Consumer Society in the twentieth Century,pp. 111-126, edited by Susan Strasser, Charles McGovern, and Matthaias Judt (Cambridge : Cambridge University Press) Cohen, Lizabeth. (2003). A Consumers ‘ Republic: The politics of Mass Consumption in Postwar America. (New York: Vintage Books) 293 - 294 , 311 Cohen, Lizabeth 213) A Consumers’ Republic p. 311 : Shelley Nickles, “ More is Better” 596-597 Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2009). Marketing Management. 13th edition : Pearson International Edition. Kotler, P. (2002). Principles of marketing. 2 nd ed. Pearson Education Indochina Ltd. Mondy, R.W., A.shaplin and R.S. Premeaue. (1990). Management and Organization Behavior. London: Allyn and Saron. Millett, John D. (1954). Management in the Public Service: the Quest for Effective Performance. New York : Mcgraw-Hill Book Company. Nickles, Shelley. (2002). “More is Better: Mass Consumption, Gender and Class Identity in Postwar America.” American Quarterly Vol 54. No. 4. (December, 2002 : 581 – 622.)

ใบสมัครสมาชิก วารสารวิชาการ M.B.A. มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น วารสารวิชาการ M.B.A. เป็นวารสารที่จัดทาขึ้น เพื่อเผยแพร่ผลงานทางวิชาการของนักศึกษาระดับปริญญาโท และคณาจารย์ ในกลุ่มวิชาบริหารธุรกิจทั้งอาจารย์ประจาและอาจารย์พิเศษ และเป็นการบริการวิชาการสู่สังคม

ปีละ 1 เล่ม (200 บาท)

กาหนดออก

ใบสมัครสมาชิกวารสารวิชาการ M.B.A.  สมาชิก

 ต่ออายุ

 สมาชิกอุปถัมภ์ ให้กับหน่วยงาน / สถาบัน..............................................

..........................................................................................................................................................................................

ชื่อผู้สมัครสมาชิก ชื่อ-สกุล (นาย / นาง / นางสาว) ....................................................................................................................................................... ชื่อ-สกุล (MR. / MRS. / MISS. ตัวพิมพ์ใหญ่) ........................................................................................................................................ หน่วยงาน .............................................................................................................................................................................................. ที่อยู่ปจั จุบัน เลขที่ ........................... หมู่ ............... หมู่บ้าน ....................................... ตรอก / ซอย .................................................... ถนน ............................................. แขวง / ตาบล .......................................... เขต / อาเภอ ............................................. จังหวัด ...................................................... รหัสไปรษณีย์ ........................... โทรศัพท์ .................................................... โทรสาร ........................................................ E-Mail : ………………………….....…………………………………… สมัครสมาชิก ต่ออายุสมาชิก สมาชิกอุปถัมภ์

เริ่มตั้งแต่ปีที่ .......................... ฉบับ .................................. ปีที่ ......................................... ฉบับ .................................. ปีที่ ......................................... ฉบับ ..................................

ชาระเงินโดย สั่งจ่ายในนาม มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น โอนเข้าบัญชีเลขที่ เลขที่บญ ั ชี 129-3-116-12-3 ธนาคารกรุงเทพ สาขาลาดพร้าว บัญชีกระแสรายวัน (พร้อมส่งสาเนามาด้วย) หรือ สั่งจ่ายในนาม มหาวิทยาลัยเซนต์จอห์น ณ ที่ทาการไปรษณีย์ สามแยกลาดพร้าว 10900

ใบเสร็จรับเงิน  ไม่ต้องการ

 ต้องการในนาม ............................................................................. ที่อยู่..................................................

............................................................................................................................................................... ส่งใบสมัครสมาชิกกลับมายัง หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยลัยเซนต์จอห์น 1110/5 ถ. วิภาวดีรังสิต ลาดพร้าว จตุจักร กรุงเทพฯ 10900 โทร. 0-2938-7058 - 60 ต่อ 245 หรือสายตรง 0-2938-7008 Fax: 0-2938-7008 E-mail : kitikorn@stjohn.ac.th

179

หลักสูตรบริหารธุรกิจมหาบัณฑิต Master of Business Administration เป็นหลักสูตรระดับปริญญาโทที่เน้นความรู้เชิงการจัดการสมัยใหม่ ซึ่งเป็นสังคมออนไลน์ เพื่อสร้างประโยชน์อย่าง เหมาะสมกับความต้องการขององค์กร ทั้งการบริหาร IT Governance การจัดการ ICT ให้เป็นไปตามข้อกฎหมาย และความ ปลอดภัยทางสารสนเทศ หากจะศึกษาต่อหลักสูตร เอ็มบีเอ เพื่อตอบสนองการจบปริญญาโทเพียงอย่างเดียว คงไม่พอ แต่ต้องนาประสบการณ์ หลักการ กรณีศึกษาที่ได้เรียนมาประยุกต์ใช้ในงานและสถานการณ์ทางธุรกิจจริง องค์ความรู้ดังกล่าวในชั้นเรียนจะช่วยให้ การทางานได้ดีมากน้อยเพียงใด ปิเตอร์ เอฟ ดรักเกอร์ กูรูด้านการจัดการสมัยใหม่ กล่าวว่า ““ฟังชั่นด้านการตลาด และด้าน นวัตกรรม เป็นสิ่งที่ผลักดันให้องค์กรประสบความสาเร็จ แต่สิ่งนี้มิได้หมายความว่า ฝ่ายการตลาด และฝ่ายพัฒนาผลิตภัณฑ์ เท่านั้น ที่ทาหน้าที่ดังกล่าว แต่ต้องเป็นทุกคนในองค์กร ทำหน้ำที่ดังกล่ำวด้วย” ด้วยเหตุนี้ หลักสูตร เอ็มบีเอ เซนต์จอห์น จึงได้ปรับปรุงหลักสูตรออกมาเป็น 2 กลุ่มสาขาวิชา คือ การจัดการการตลาด ระหว่างประเทศ (International Marketing Management) เป็นการสร้างองค์ความรู้และประสบการณ์ในการมองการทาธุรกิจ ในระดับต่าง ๆ เพื่อรองรับการเติบโตของตลาดที่กว้าง และลึกมากขึ้น และอีกกลุ่มคือ การจัดการนวัตกรรมและเทคโนโลยี (Technology and Information Management) เน้นกรรบริหารนวัตกรรมองค์กร โดยนาเทคโนโลยีสารสนเทศมาสร้าง กระบวนการและผลิตภัณฑ์ให้เกิดความยั่งยืนอย่างต่อเนื่องในองค์กร

www.stjohn.ac.th/mba การศึกษาแบ่งเป็น แผน ก. ๒ เรียนแกน 9 วิชา รวม เรียนวิชาเอก ทาวิทยานิพนธ์

27 หน่วยกิต 3 หน่วยกิต 12 หน่วยกิต

แผน ข เรียนแกน 9 วิชา รวม 27 หน่วยกิต เรียนวิชาเอก 3 หน่วยกิต เรียนรายวิชาในกลุ่มสาขาวิชาที่เลือกอีก 2 วิชา 6 หน่วยกิต การทาการศึกษาค้นคว้าด้วยตนเอง 6 หน่วยกิต การสอบประมวลความรู้ข้อเขียน การสอบประมวลความรู้ปากเปล่า

หลักฐานการสมัคร รูปถ่าย 1 – 2 นิ้ว 3 รูป สาเนาทะเบียนบ้าน สาเนาบัตรประชาชน 2 ฉบับ สาเนาใบปริญญาบัติ สาเนาใบ Transcript 2 ฉบับ สามารถนัดเวลาสัมภาษณ์ได้ทั้งวันเสาร์และวันอาทิตย์

2 ฉบับ 2 ฉบับ

เปิดกลุ่มเรียนใน 3 กลุ่มเรียน ใช้เวลาศึกษาประมาณ 2 ปี กลุ่มเรียนวันธรรมดา เวลา 18.00 – 21.00 น. กลุ่มเรียนวันเสาร์ เวลา 09.00 – 16.00 น. กลุ่มเรียนวันอาทิตย์ เวลา 09.00 – 16.00 น.

โปรดติดต่อได้ที่ 02-938-7058 – 60 Ext. 245, 261, 02-938-7008 หรือ mba@stjohn.ac.th

180