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DE LA
TECNOLOGÍA AL
SERVICIO AL
CLIENTE
La banca no ha escapado de la revolución tecnológica. Hoy BBVA Bancomer sirve más y mejor a los clientes con recursos digitales. Así lo refiere Francisco Leyva, Director General de Engineering de BBVA Bancomer, a quien entrevistamos en el Centro de Procesamiento de Datos, donde se aloja la información global del banco. POR Karla Pallares
Dentro de tu gestión, ¿cómo surge la necesidad de desarrollar plataformas digitales en BBVA Bancomer? Es una realidad que el negocio bancario se transformará, será uno muy distinto del que es hoy dentro de 5, 10, 15 o 20 años. En algunas geografías ocurrirá mucho más rápido que en otras y la forma de interactuar de los usuarios de servicios financieros con sus bancos será muy distinta. Históricamente la sucursal ha sido el punto fundamental de contacto 16
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con nuestros clientes; esto cambió de forma radical con el advenimiento de los cajeros automáticos, porque ya no hacía falta su presencia física en la sucursal o atención a través de un ejecutivo. Con la masificación de Internet y sobre todo en el mundo de dispositivos móviles, nuestros clientes tienen acceso a servicios bancarios de forma remota, prácticamente desde cualquier lugar. Esto ha generado necesidades distintas a las que teníamos nosotros, nuestros padres y ni qué decir de nuestros abuelos. Las reglas siempre las ponen nuestros clientes. Todo esto nos obligó a pensar en cómo los clientes se relacionan con el banco y cómo sus necesidades evolucionan a través del tiempo.
¿En qué se considera líder BBVA respecto a otros bancos en el área digital? Lo primero en el ámbito global es la visión del presidente del Grupo BBVA, Francisco González, para que el banco se transforme en uno digital. Inculcó un mindset entre los empleados de BBVA para pensar de una manera más tecnológica. Lo segundo, y te diría que en un ámbito más local, ha sido alinear la transformación de la tecnología al cambio físico del banco y a la manera de atender a los cuentahabientes. Cuando estos tres elementos confluyen, el cliente tiene una experiencia distinta. Y hay otro elemento a considerar: el camino a la digitalización no sólo es Internet y la movilidad, es también que seamos capaces de cambiar la experiencia de nuestros clientes, e incluso ser una mejor oferta en otros canales; por ejemplo, los cajeros automáticos o los Contact Centers (Centro de llamadas). w w w .i n fos fe ramaga zi ne .com
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ON THE COVER Dentro de las sucursales, ¿cómo ha cambiado la experiencia del usuario con la digitalización? Lo principal es imaginar los procesos idóneos para que un cliente tenga una buena experiencia, dentro o fuera de una sucursal, y a partir de eso hacer que la tecnología esté disponible. Esto quiere decir que nuestro personal en oficinas debe tener las herramientas para procesar de manera más eficiente la información del cliente; es decir, mejorar su experiencia. Por ello, seguiremos mejorando continuamente nuestros procesos; por ejemplo, pondremos en marcha mecanismos biométricos para identificar al cliente a través de sus huellas dactilares o su voz sin necesidad de recordar un password; es decir, sabremos quién es a partir de su huella o su voz.
¿Cómo reducir también la vulnerabilidad de la información, en especial con este boom de piratería y ataques cibernéticos? La seguridad es un aspecto fundamental en la banca de hoy; trabajamos en ella todos los días fuertemente. La identificación mejora la experiencia de nuestros clientes; es decir, saber quién es sin que necesariamente nos dé datos. Por ejemplo, cuando un cliente introduce una tarjeta en el cajero automático, se conecta en nuestras páginas Web o cuando utiliza su teléfono, sabemos quién es. Hay que poner en marcha mecanismos robustos para saber de quién se trata, pero además hay que poner en marcha mecanismos aún más sólidos para comprobar que él es quien dice ser; a esto llamamos autenticación. La tecnología para autenticar también ha evolucionado de forma radical en los últimos tiempos. ¿A dónde llegaremos? Creo que terminaremos identificando a nuestros clientes a través de mecanismos no invasivos, como el reconocimiento facial y de voz.
¿Qué tan lejos estamos de eso? Considero que estamos muy cerca en términos de la tecnología disponible para hacerlo y a unos años en términos de lo que un banco de la magnitud de BBVA Bancomer puede llegar a tener en todas sus oficinas. Obviamente todo esto tiene varias condicionantes: una es que la tecnología te permita hacer búsquedas cada vez más complejas para que a partir de una cara, haga búsquedas entre 20 millones de clientes e identifique de quién se trata. Se requiere de una infraestructura más compleja y grandes inversiones.
¿Qué retos a nivel interno enfrentó BBVA Bancomer para implementar esto de forma ágil y asertiva en el mercado? La mayor dificultad que tiene la creación y disponibilidad de tecnología suelen ser las personas; o sea, la tecnología no se crea ni se gestiona sola. Transformarte tecnológicamente requiere tres grandes pasos: la visión, el mindset (identificar las necesidades de nuestros clientes) y la ejecución (el tiempo que tardamos en desarrollar software y modificar procesos) y la puesta en marcha de la tecnología que utilizamos para explotarlo. 18
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Hoy la banca ha evolucionado, sobre todo en el abanico de productos que podemos encontrar. ¿Qué más podemos esperar? Ofertas personalizadas para nuestros clientes cuando verdaderamente las necesiten. Por ejemplo, un momento ideal sería que estando en un centro comercial de compras (cosa que sabremos, porque estás transaccionando) seamos capaces de identificar que necesitas un aumento en tu línea de crédito y en ese momento te enviemos una alerta ofreciéndotelo. Todo esto para que sepas que estamos contigo.
En el caso particular de BBVA Bancomer, ¿cuál ha sido el retorno al haber invertido tanto en este proceso de digitalización de la banca? Un banco como BBVA Bancomer, obviamente tiene una vocación especial de atender a su cliente y desde luego en lo que se refiere al retorno, a sus accionistas. Esto te debe hacer pensar que atender bien a tu cliente te dará una mejor participación del mercado, mejores métricas de calidad y, en última instancia, mayores beneficios. Concretamente BBVA Bancomer se esfuerza por mantener el liderazgo y esta fórmula ha tenido un enorme éxito: nuestro siguiente competidor tendría que ganar el doble de lo que obtiene hoy en términos de beneficios netos para alcanzar las ventajas que ofrece BBVA Bancomer.
Centro de Procesamiento de Datos (CPD)
TIER IV
MÁXIMA CERTIFICACIÓN EN DISEÑO, CONSTRUCCIÓN Y SOSTENIBILIDAD OTORGADA POR EL UPTIME INSTITUTE.
2 CPDs 16
DE 1500 M2 C/U
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SUBESTACIÓN GIS 230 KV CON CAPACIDAD DE 27 MW
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45,131 m
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DE OFICINAS Y SERVICIOS
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Líder en el sector financiero mexicano con una cuota de mercado en captación de 23.3% y de 23.9% en crédito. ¿Qué podemos esperar como usuarios de BBVA Bancomer? BBVA Bancomer no es producto de una sola cosa, sino de un equipo trabajando de forma integrada, con una visión única y con muchísima humildad para reconocer sus errores. Por ello, todos los días seguimos cuestionándonos las cosas que no hacemos bien. Lo que pueden esperar es un banco que seguirá mejorando su experiencia todos los días.
Como cabeza de un área tan grande, ¿cómo inspiras a tu gente? Esta transformación tecnológica es obra de un equipo muy inspirado con ganas de hacer cosas relevantes, de una manera distinta y pensando en nuestros clientes. Más allá de las formas tradicionales de motivación que están relacionadas con la remuneración, nuestros equipos se comprometen, se inspiran y se motivan cuando su trabajo les hace sentido y ven cómo se materializan sus esfuerzos. Además, trabajamos en espacios abiertos donde cada miembro de BBVA Bancomer es muy importante para la organización. Se les motiva a competir consigo mismos y con otros equipos sanamente. Por ejemplo, cada año realizamos un viaje de incentivación con la gente más destacada en procesos de atención al cliente años y ejecución de proyectos. Estas iniciativas resultan muy COMO BANCO aspiracionales. DE COMERCIO
DATOS BBVA Bancomer
84
NÚMERO DE CLIENTES:
18.3
millones
SUCURSALES:
1,821
CAJEROS AUTOMÁTICOS (ATM’S):
11,133
TERMINALES PUNTO DE VENTA (TPV’S):
177,145 CLIENTES DE BANCA DIGITAL:
3.4 millones 20
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¿Qué porcentaje de la tecnología que hoy opera en esta Banca es desarrollada su personal en México? Incorporamos tecnología de cualquier origen siempre que agregue valor a nuestros clientes y a nuestro negocio. Desarrollamos muchísimo software en México y la evolución de éste se hace mayoritariamente en el país. Somos compradores de software mexicano, americano, español, inglés, francés, etc.; sin embargo, las capacidades instaladas en México también son utilizadas en otras geografías del Grupo BBVA, y algunas de las iniciativas que se ponen en marcha en nuestro país son aprovechadas en otras partes del grupo; cada vez trabajamos más en forma de networks con nuestros compañeros de otros países, aprovechando la tecnología que se desarrolla en todo el Grupo. Es así como la visión del hombre que lidera la transformación digital en Grupo BBVA Bancomer hace crecer una empresa a pasos agigantados no sólo para multiplicar las sucursales bancarias, sino para ponerlas en nuestras manos por medio de dispositivos móviles.