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Pasión por la
Salud La salud comienza con el diagnóstico preventivo. La marca CHOPO a través de su eslogan, "Tu laboratorio de cabecera", ha cumplido una promesa no sólo de cercanía, sino de confianza a través de su innovación tecnológica. POR Karla Pallares
Platicamos con Luis Trejo, Director Corporativo de Tecnologías de Información de Grupo PROA que engloba diferentes marcas de esta cadena de laboratorios, en las instalaciones de Imagenus, centro de diagnóstico médico de alta especialidad de la Ciudad de México.
Luis, gracias por este espacio. Cuéntanos de tu presencia en Grupo PROA. Llevo seis años y medio en Grupo PROA, empresa mexicana con 68 años de experiencia, donde ofrecemos estudios de laboratorio y gabinete, con presencia en 18 estados y 260 sucursales. También ofrecemos otros servicios como hemodiálisis, centro de cuidados y rehabilitación cardiovascular y óptica. 16
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ON THE COVER Grupo Proa agrupa a seis marcas: Chopo como la de mayor cobertura, Imagenus, Siglo XXI (marca premium en Aguascalientes), Care (marca premium de gabinete en Guadalajara que atiende laboratorios y gabinetes en hospitales), Acceso Salud en Toluca y Carpermor, nuestro laboratorio de referencia. En la dirección a mi cargo, brindamos al Grupo PROA las herramientas para la gestión electrónica de los estudios de laboratorio con la identificación de muestras desde su toma en sucursales, envío y recepción en los laboratorios, control de la producción y generación de resultados; y para gabinete desde la cita del paciente, su flujo en sucursal, la adquisición del estudio, así como la interpretación local o remota. En ambos casos, la entrega de resultados se realiza en nuestras sucursales con el tradicional reporte escrito; o bien, de forma electrónica en los portales Web, por correo electrónico y por nuestra App CHOPO MOBILE. En este proceso integramos de manera continua nuevos equipos de laboratorio y gabinete con la tecnología médica más avanzada con el que se manejan más de 4 mil productos, lo que nos exige estar a la vanguardia en el manejo de los protocolos de integración de los equipos de laboratorio y las modalidades de gabinete. Proveemos también la infraestructura de sistemas para los procesos de ingresos y los contables administrativos.
¿Cómo se apoyan en la tecnología para garantizar que la muestra llegue en tiempo y forma óptimas? El sistema de nuestras sucursales está automatizado, además de controlado; una vez que se toma la muestra de sangre y se etiquetan con códigos de barras, nunca perdemos la identificación de la muestra, desde ahí lo controlamos. Tenemos visibilidad de las muestras que salen de la sucursal hasta que llegan al laboratorio, ya que lo monitoreamos por medio de una arquitectura de sistemas en la que todos los tableros se comunican entre sí. Es un software de sucursales, gabinete y laboratorio, los cuales son desarrollos propios del Grupo. Tenemos un gran reto en Tecnologías de Información que resolver. Tener un software propio tan especializado facilita un crecimiento continuo sin costos adicionales por licenciamiento. Los retos implican la preservación y desarrollo del talento de la gente que desarrolla el software, así como la constante evaluación de la tecnología que se usa para manejar al paciente y las muestras. En el laboratorio, la tecnología es muy diferente, ya que va desde la que realiza un análisis de orina hasta una química sanguíneas de 35 elementos o pruebas moleculares de diagnóstico genético. Los monitores con los que contamos nos permiten publicar el resultado en tiempo real; es decir, en cuanto es generado por los equipos especializados de diagnóstico o liberado por nuestro equipo de químicos. Todo el proceso se encuentra automatizado, incluso contamos con robots que acomodan los tubos y los distribuyen en las áreas correspondientes.
"Siempre buscamos atender al paciente de manera pronta y eficiente desde nuestro primer punto de contacto: el mostrador en sucursal". www. i n fos feramag a zi ne.com
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ON THE COVER ¿A qué se han enfrentado como grupo para lograr esta interconectividad y garantizar la seguridad en la información?
"Nuestra pasión es innovar. Cada vez tenemos mayores planes de lealtad para darle beneficios al paciente".
Cuando llegué a la empresa nuestros sistemas de atención eran muy lentos, y cambiar esto, era una prioridad ya que para nosotros lo más importante es el paciente y la información que le damos. Estamos dedicados a la calidad y debemos garantizar la rastreabilidad de la información de cada paciente bajo estándares de calidad muy altos. Tenemos sistemas y personal que la validan todo el tiempo.
Todos los análisis tienen una primera validación que verifica la congruencia entre los estudios del paciente para pasar o no a la liberación de los resultados. Al año atendemos 2.5 millones de pacientes con 35 millones de estudios en promedio y contamos con el historial del paciente de nueve años atrás. Todos estos resultados los tenemos en una plataforma en línea, por lo que el cliente puede recuperar sus resultados con su número de paciente o de orden a través de la página o de nuestra app.
¿Cómo garantizan la confidencialidad de los datos? Cuando apareció la Ley de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares no tuvimos cosas nuevas respecto a la confidencialidad, ya que somos auxiliares del diagnóstico y garantizamos la máxima confidencialidad de la información. En el proceso de generación de resultados los químicos y médicos manejan la información, pero siempre hay seguridad y rastreabilidad de todo momento. El laboratorio cuenta con la acreditación internacional del CAP (College of American Pathologist, por sus siglas en inglés), la cual cada año revisa los procesos de laboratorio, cómo se manipulan las muestras, cómo viajan, cómo se calibran los equipos, qué pruebas se hacen en equipos nuevos y una serie de normas adicionales que nos reacredita de forma continua.
¿Y en lo que respecta al paciente? ¿Qué pasa si argumenta un diagnóstico erróneo? Nosotros tenemos forma de autentificar los resultados que emitimos por medio de un código que asociamos a la orden, el cual es generado por un algoritmo propio. Si el resultado no cuenta con él, ese documento es apócrifo. Internamente hay un certificado de autenticidad para cada estudio que emitimos. 18
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El blindaje de la información y gestionar la logística en términos de infraestructura, ¿qué ha implicado en términos de crecimiento? Quienes estamos en la industria de TI somos previsores y debemos evitar que suceda el peor escenario, debes asegurarte de que las cosas funcionen y bajo estos principios está diseñada nuestra red de comunicación. Podemos monitorear la información y abrir cerrar accesos a usuarios; conocemos qué equipos se están conectando, todas las aplicaciones tienen diferentes perfiles, privilegios y una rastreabilidad al 100%. Tenemos reglas muy estrictas sobre la seguridad y los perfiles de acceso. A nivel de infraestructura tenemos monitores de redes. De acuerdo con CISCO, las empresas se dan cuenta de que fueron hackeadas un año después del ataque. En el área de la privacidad del paciente tenemos mucho cuidado. Él es el único dueño de su información y el único que puede autorizar compartirla con su médico tratante, quien cuenta con un portal para ver los resultados, con previa autorización del paciente.
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¿Qué tan tecnológicos son los médicos? Es un gran reto por el tema generacional. Como sucede en muchas otras profesiones, la edad puede ser una gran barrera. Es por eso que los nuevos medios de comunicación nunca sustituyen a los anteriores, conviven. Siempre conservamos los tres medios: papel, correo electrónico, y el portal; además, contamos con la app de Chopo disponible para IOS y Android para pacientes, clientes y médicos.
A partir del hecho de que los pacientes y los médicos cada vez son más jóvenes y nativos digitales, ¿cómo ha impulsado el desarrollo de estas plataformas en el Grupo? Siempre estamos en contacto con el paciente a través de redes sociales, correos informativos o boletines, así como al enviar los resultados electrónicos; sin embargo, los nativos digitales aún representan un pequeño porcentaje entre nuestros clientes. Apenas 32% está utilizando los medios electrónicos para la consulta de sus resultados. El 68% restante no accede a las plataformas digitales. No obstante, hacemos grandes esfuerzos para promoverlos entre el público, siempre lo remitimos a la página Web.
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Marcas: Chopo - Imagenus - sIglo XXI - Care - aCCeso salud - Carpermor laboratorIo de referenCIa Pacientes anuales atendidos:
2,200,000 260 18
estados de la rePública: próXImamente CoahuIla (torreón, saltIllo) y VeraCruz
sucursales: Con Cuatro formatos dIferentes por los serVICIos ofreCIdos
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sucursales con iMagen: todas dIgItales ultrasonIdo, rayos-X, mastografía, tomografía ComputarIzada, resonanCIa magnétICa y pet-Ct equiPo interno en ti:
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personas
colaboradores Proa:
3,300
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PrinciPales PlataforMas de sisteMas: admInIstraCIón de radIología, Imagen, atenCIón a paCIentes, laboratorIo y erp.
laboratorios:
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laboratorIo prInCIpal en CdmX
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ON THE COVER ¿A qué se debe? ¿A la edad? ¿O puede ser la naturaleza de la industria en la que están enfocados ustedes? En primer lugar, creo que es la edad de los pacientes. Si son preventivos, o enfermaron a edad temprana, suelen ser los más tecnológicos. Otro factor es el nivel socioeconómico, porque tenemos sucursales como Nezahualcóyotl, en las que 4% de los pacientes hace uso de los medios electrónicos para consulta de resultados, mientras en Ciudad Satélite, el porcentaje digital se invierte a 92%. La cultura electrónica no es igual en todos los niveles socioeconómicos.
¿Qué tipo de experiencia han diseñado y cómo ha ayudado la tecnología a lograrlo? El primer paso fue el mostrador: implementamos tiempos de atención diferenciados. Después, medimos tiempo de atención en gabinete, con tecnología in house. A cada momento conocemos los tiempos de espera y atención. Posteriormente, en el call center se pueden agendar y pagar citas. Nuestros usuarios de sistemas de atención están capacitados y certificados. Muchos pacientes acuden a la sucursal para ver cuánto cuesta el estudio. Ahí colocamos kioscos de información para hacer su cotización al momento. Este es un valor agregado en la industria del laboratorio.
¿Cómo obtienen esos insights de mercado? Tenemos un comité médico, conformado por los directivos médicos del Grupo al más alto nivel, ellos son quienes manejan la tecnología, además de nuestro presidente, quien nos motiva constantemente a estar a la vanguardia del diagnóstico médico. Acudimos constantemente a congresos de tecnología para estar al tanto de la innovación médica apoyada por la Tecnología de la Información, con el objetivo de dar siempre una mejorar experiencia al paciente y al médico referente. Nos diferenciamos de la competencia ofreciendo el historial de resultados de laboratorio y gabinete en línea.
"El mayor reto es dar conectividad a la gente. Estamos abriendo sucursales en todo México, aun en zonas donde no llega ningún tipo de señal. En el área de tecnología resolvemos problemas. Es excitante".
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