Почему «изголодавшийся» потребитель
Каждый контакт с клиентом – это «продажа», которая может как улучшить, так и ухудшить его общее впечатление о сервисе.
Сложилось общепринятое мнение, что качество сервиса в последние годы ухудшилось, и потребители «изголодались» по отличному обслуживанию. Кэрол и Джеймс часто слышали подобное, когда они проводили обучающие семинары по обслуживанию потребителей. Можно ли в реальности обучить кого-то хорошему сервису? Мы точно не знаем. У одних людей есть для этого врожденные способности, а у других – нет. Недавнее исследование показало, что 5 % людей интуитивно понимают, что такое хороший сервис, но 95 % из нас нуждается в обучении этому. Базовым навыкам – как отвечать на телефонные звонки, как улыбаться и поддерживать зрительный контакт, определенно, можно научить. Однако это только начало. Отличный сервис подразумевает подлинное удовольствие потому, что вы кому-то помогаете, решаете проблемы или понимаете другого человека. Нельзя обучить кого-то получать подлинное удовольствие, но его можно испытать! Кэрол и Джеймс * преподают курсы по обслуживанию клиентов в самых разных аудиториях: в центрах телефонного обслуживания и фармацевтических компаниях; они обучают и страховых агентов, и инженеров, и опытных менеджеров, и рядовых работников‑но вичков. Обычно эти люди уже обладают базовыми навыками, и задача преподавателей – дать им «что-то еще», а именно: помочь * Иногда в тексте – Джим. – Примеч. ред.
13