Сервис с увлечением. Книга рецептов для «изголодавшегося» потребителя - Пробная глава

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ Специальные блюда

Специальные блюда

Сервис с увлечением

Глава первая Наши «рецепты» Успех без почестей подобен блюду, приготовленному без приправ: он удовлетворит ваш голод, но будет невкусным.

– Джо Патерно

Первый «рецепт»: Матрица взаимоотношений с клиентом Матрица взаимоотношений с клиентом – это простая, но не упрощенная модель того, как мы можем анализировать каждое взаимодействие: телефонное, письменное, по электронной почте или при личном контакте. Такой анализ является первым шагом по улучшению опыта взаимодействия для клиента и АП/ПООП. Если покупатель «сыт» и доволен, то и АП/ПООП «сыт» и доволен. Мы дополнительно обсудим это, когда будем рассматривать с вами конкретные инструменты и модели.

Матрица взаимоотношений с покупателем

+ Позитивные взаимодействия с отделами и сотрудниками компании

Негативные взаимодействия с отделами и сотрудниками компании

21

сть

но

б тре По

На реальных примерах демонстрируется, как АП/ПООП добавляет стоимость и вносит вклад в положительный (+) столбец Матрицы взаимоотношений с покупателем. Напротив, плохой сервис оставляет негативный осадок у клиента и поэтому отражается в негативном (–) столбце матрицы взаимоотношений с покупателем. Эта матрица не статична – она органична и динамична, т. е. постоянно меняется. Она или растет, и это означает, что взаимоотношения становятся лучше, или сжимается – в этом случае взаимоотношения ухудшаются. Процессы продаж и обслуживания покупателей всегда должны пересекаться. Если цели продаж/обслуживания покупателей: продать, а также сделать так, чтобы покупатель остался удовлетворенным, не терял связи с вашей организаций и хотел бы снова работать с вами, – необходимо разобраться в матрице. Организации должны понимать, что матрица всегда открыта.

щь

мо

По

ь

ост

им Сто

ь

ост

очн Ср

В качестве иллюстрации мы используем спагетти с завязанными узелками. В процессе продаж/обслуживания все узелки должны быть надежно завязаны. Каждый из существующих и потенциальных покупателей ищет товары или услуги, которые кто-то может предложить.

Когда мы определяем их потребность, предлагаем наше решение для ее удовлетворения, помогаем им понять, какую прибыль они получат на свои инвестиции (затраты), и побуждаем их начать действовать прямо сейчас (срочность), – процесс движется. Примеры из этой книги помогут вам реальнее представить эти понятия. Таким образом, наша книга раскрывает четыре основные темы: потребность, помощь, затраты и срочность. Каждая тема содержит главы, в которых мы рассматриваем позитивные (+) и негативные (–) взаимодействия АП/ПООП с покупателями. Мы предлагаем «сытные» детали и «вкусные» рецепты, которые, как нам кажется, помогут успешному Независимо от вашей позиции процессу продаж и обслуживания в организации у вас есть клиенты! Они могут быть внутренними или покупателей. внешними, явными или скрытыми. Наряду с этим, существуют Без умения управлять взаимоситуации, когда процесс взаимоотношениями с клиентами вы, вероятно, будете не нужны вашему действия ломается и не приносит работодателю! желаемого результата ни потребителю, ни АП/ПООП – свидетельство того, что один из узлов развязался.

22

Сервис с увлечением

Второй «рецепт»: это модель процесса продаж/обслуживания покупателя, состоящая из четырех элементов: Потребность, Помощь, Затраты и Срочность (Безотлагательность)

Специальные блюда

23

«Рецепт» для исправления ситуации: АП/ПООП должен вернуться назад и проверить каждый из четырех узлов, установить, какой из них развязался, и устранить проблему. Глава об устранении сбоев и ошибок будет полезна тем, кто окажется в подобной ситуации. Успешные продажи и обслуживание покупателей идут рука об руку и находятся в симбиозе друг с другом. Они питаются друг от друга и питают друг друга. Большинство покупателей – «голодны»: они нуждаются в осмысленном и успешном взаимодействии с продавцами и сотрудниками отдела обслуживания. Эта книга «рецептов» поможет расширить ваши знания и даст вам практические инструменты, методы и методики для успешного взаимодействия с покупателями и коллегами.

Третий «рецепт»: выявление моделей успешного взаимодействия с клиентами, достойных почетного знака «Звезда сервиса»

для успеха. Напомним, что первым «рецептом» была Матрица взаимоотношений с клиентом, а вторым – четырехэлементный процесс: потребность, помощь, затраты и срочность. «Звезда сервиса» признает, что есть пять фаз сервиса для клиентов. АП/ПООП определяет, какая фаза или фазы предлагаются покупателю. Это осознанный процесс, который эффективно использует АП/ПООП при взаимодействии с покупателем, обеспечивая нужную фазу сервиса, которая приведет клиента в восторг. Первая фаза «Звезды сервиса» – это признание клиента как индивидуальности. Для этого нужно улыбнуться клиенту и/или пригласить его (ее) зайти туда, где вы ведете бизнес.

Например, лондонский ресторан “The Mandarin” делает это очень хорошо. Когда я со своей семьей входил в ресторан, дверь нам открыл метрдотель, и каждый работник, которого мы встречали, говорил нам «Добро пожаловать в “The Mandarin”», и все обращались с нами с большим уважением.

В Голливуде новички стремятся попасть в звезды «списка А», у которых лучшие возможности и самые большие заработки. В реальном мире АП/ПООП, понимающих важность отличного обслуживания покупателей, очень ценят в их организациях. Они используют принципы поведения, заслуживающие пяти «Звезд сервиса», и применяют их в ежедневной практике. Модель «Звезда сервиса» представляет собой базовые потребности покупателей в любой сделке, и она – наш третий «рецепт»

Это уважение нужно оказывать каждому. Молодые люди жалуются, что они не получают должного уважения, когда их обслуживают. Их игнорируют, пока персонал ждет старших, которые прибывают позже. Это плохо, потому что молодые люди об этом будут долго помнить, и когда станут взрослыми, могут выбрать другую организацию. Обслуживание по телефону должно включать приветствие, например, «спасибо, что вы позвонили», использование имени

24

Джеймс Хейдема, Кэрол МакКензи

Специальные блюда

25

клиента (но в меру), как только вы его узнаете, и искреннее предложение помощи. Это первая фаза на пути к почетной «звезде» для поставщика услуг и первая фаза приятного опыта общения с ним для клиента. На второй фазе клиент должен ощутить комфорт и безопасность в такой степени, чтобы ему захотелось рассказать о своих желаниях, опасениях или потребностях. В реальной обстановке нужно исключить навязчивость и давление, насмешки, критику или другой неприятный опыт. В ситуации комиссионных продаж агент по продажам должен суметь убедить покупателя, что его главная задача – предложить хороший сервис, помочь покупателю, а комиссионные для него вторичны в сравнении с уровнем обслуживания.

Джеки, отличный продавец в мебельном магазине Dinney's, в этом отношении – мастер. Она приветствует покупателей, внимательно их выслушивает, а потом дает им возможность купить продукт. Какое мастерство!

решать проблемы и продолжить в будущем взаимоотношения с поставщиком товаров и услуг. Если покупатель возвращает товар в магазин кухонных принадлежностей и приправ Jill's Table, то ему предлагают выбрать другой продукт или посетить популярный кулинарный семинар, который проводит владелица магазина Джилл. Покупатель может выбрать то, что ему больше подходит. Участие в принятии решения улучшает качество обслуживания и побуждает покупателя прийти еще раз. То же относится и к телефонному обслуживанию, когда поставщик услуг может предложить возможности, соответствующие желаниям и запросам клиента. В ситуации как непосредственного, так и телефонного обслуживания умение предоставлять клиентам выбор заслуживает награду «Звезда сервиса». Четвертая фаза рассматриваемой модели позволяет клиенту и обслуживающему его персоналу почувствовать, что они ценны друг для друга.

Ключевые фразы АП/ПООП на данном этапе: Вы нужны мне – а я нужен вам. Я хочу, чтобы вы остались удовлетворенными, чтобы я тоже был удовлетворен.

В телефонном обслуживании голос, тон и слова обслуживающего персонала должны создать впечатление безопасной среды, в которой можно просить о помощи, признаться в недостатке знаний или умений и/или признать свою ошибку. Третья фаза модели «Звезды сервиса» дает возможность клиенту быть участником процесса. Покупателя приглашают вместе с обслуживающим персоналом выбрать продукт или услугу, изменить их так, чтобы они соответствовали его потребностям, совместно

Искренняя благодарность после завершения сделки, ненавязчивое приглашение – нанести визит снова, достойные чаевые, оставленные довольным клиентом, послепродажное обслуживание с дополнительной информацией для клиента – все это относится к данной «Звезде сервиса».

26

Сервис с увлечением

Специальные блюда

27

Может показаться, что это легко, но на самом деле все это гораздо сложнее, чем представляется, и поэтому немногие покупатели получают обслуживание такого уровня.

Вопросы к покупателю/клиенту Звонил ли вам ваш агент из турагентства, если во время вашего отпуска все прошло хорошо? Звонил ли вам продавец из магазина кухонного оборудования, чтобы узнать, работает ли ваша новая кухонная плита так, как надо? Поинтересовался ли сотрудник фирмы, устанавливающий окна и двери, тем, готовы ли вы заменить входную дверь, о чем вы ему упоминали? Это возможность показать покупателю, что его ценят, и это выгодно для АП/ПООП. Продавец будет вознагражден за то, что внимательно выслушивает клиентов, заботится о них и воспринимается клиентами как профессионал, у которого всегда есть что им предложить. Пятая и наиболее мощная фаза «звездного» сервиса реализуется, когда каждый участник сделки ощущает, что добился желаемого результата.

Помог ли я кому-то узнать что-то такое, чего он не знал рань­ше? Приободрили ли кого-то моя улыбка и мой ответ? Удалось ли мне сделать шаг вперед по сравнению с тем, что было раньше? Покупатель также должен участвовать в этом процессе качественного обслуживания. Он знает, что сервис – отличный, что АП/ПООП – квалифицированный и что заключена полноценная, «сытная» сделка.

Вопрос к покупателю/клиенту Если бухгалтер разрешил для вас серьезную налоговую проб­ лему, поблагодарите ли вы его за усилия и скажете ли, что «он – самый лучший»? Это один из способов, которым клиент может улучшить жизнь АП/ПООП.

Вопросы к покупателю/клиенту В конце телефонного разговора АП/ПООП часто спрашивает, чем еще он может помочь клиенту. Отвечаете ли вы: «Нет, спасибо, все было замечательно»?

Вопросы к АП/ПООП Улучшила ли сделка мою жизнь в данный момент?

28

Специальные блюда

Это еще один способ для покупателей улучшить жизнь АП/ ПООП.

Джеймс Хейдема, Кэрол МакКензи

29

Мы часто будем в этой книге использовать модель «Звезды сервиса». Обратите внимание на то, что описанные пять фаз будут присутствовать не во всех сделках. Это нормально. Для некоторых сделок вполне достаточно фазы с первой по третью. Высказывание Абигайль Адамс – супруги второго и матери шестого президента США – подтверждает наши представления об обслуживании покупателей: «Научиться случайно нельзя – к этому нужно страстно стремиться и этого нужно добиваться».

30

Сервис с увлечением