Деловой протокол: как выжить и преуспеть в бизнесе - Пробная глава

ГЛАВА 1. ЭТИКЕТ И ЕГО РОЛЬ В ВАШЕЙ КАРЬЕРЕ

Одно можно сказать о бизнесе наверняка – грядут большие перемены. Компании проводят реорганизацию, сокращают численность персонала, поэтому некоторые отрасли стремительно растут, а другие – тают на глазах. В условиях жесткой конкуренции, чтобы найти или сохранить работу и получить повышение, недостаточно просто быть квалифицированным специалистом – ведь на рынке их немало – необходимо уметь себя вести и соответствовать ожиданиям, предъявляемым к вашей должности. Мнение о вас формируется в течение первых пяти секунд собеседования. Обычно на работу берут соискателей, которые производят приятное впечатление, а продвигают по службе сотрудников, с которыми комфортно работать. Хорошие манеры помогают расположить к себе других людей и добиться успеха: достаточно просто говорить людям «спасибо», быть вежливым и внимательным, подбирать нужные слова и одеваться в соответствии с ситуацией. Этикет и хорошие манеры – это ключ к успешной карьере и прочному положению в мире бизнеса. Нравится нам это или нет, но чтобы подняться на вершину карьерной лестницы и остаться там, иногда просто нужно уметь подбирать слова или избегать неловких ситуаций: например, не болтать лишнего во время перерыва, не злоупотреблять алкоголем на рождественской вечеринке, вовремя приходить на работу – в зависимости от того, когда приходит ваше начальство или подчиненные. Необходимо проявлять должную осмотрительность в любом деле: дарите и принимайте соответствующие случаю подарки, правильно выбирайте людей для общения на корпоративных вечеринках, ведите себя должным образом во время деловых завтраков, обедов и ужинов, точно знайте, кто в какой ситуации должен платить по счету, подбирайте правильные слова, чтобы сообщить коллеге об увольнении; помните о правилах этикета, связанных с отношениями между мужчинами и женщинами на работе, и ведите себя соответствующим образом; а также соблюдайте правила телефонного разговора, личного общения и электронной переписки, умейте провести семинар, совещание или конференцию, составить приглашение (или ответ на него), а также организовать праздник или развлекательное мероприятие, которое будет работать на вашу компанию. В этой книге деловой протокол представлен как бизнес-стратегия, которая поможет читателю забраться на самую вершину карьерной лестницы.

41

Глава 1. Этикет и его роль в вашей карьере

Разные отрасли и даже разные компании живут по своим законам. Чтобы преуспеть, нужно точно знать правила игры. Возьмем, например, деловой костюм: для руководителей финансовых учреждений установлен определенный стиль одежды, который отличается от того, который принят в издательских компаниях. Более того, одежда, речь, стиль письменной речи и поведение сотрудников творческих отделов компании часто совсем не похожи на стиль и поведение административного персонала. Даже в пределах одной компании правила часто зависят от того, с кем вы общаетесь. У творческих сотрудников рекламного агентства свой стиль, а вот сотрудники, которые встречаются с клиентами, обычно одеваются в соответствии со стандартами, принятыми в отрасли клиента. Например, представитель рекламной компании с клиентами в финансовой сфере, скорее всего, одевается как топ-менеджер с Уолл-Стрит. Соблюдение этикета всегда было ключевым элементом успешной работы компании. Сейчас, когда компании выходят на международный рынок, он приобретает особую значимость. Лучше других, пожалуй, это понимают японцы. По словам Дайаны Роуланд консультанта по вопросам международного бизнеса из Калифорнии, японцы тратят на обучение сотрудников и консультации по этикету около 700 млн долларов в год. Компании теряют миллиарды долларов на несостоявшихся сделках, потерянных каналах сбыта и обучении персонала из-за незнания элементарных правил этикета. Специалист по найму персонала Лари Маршалл подобрал двух кандидатов на должность руководителя отдела по связям с общественностью одной японской корпорации по продаже бытовой техники, которая находится в Нью-Джерси. Вот, как он прокомментировал ситуацию: «Один продержался неделю. Другой – пятнадцать лет. Первый постоянно писал служебные записки о необходимости срочно что-то сделать. Но когда имеешь дело с японцами, нельзя говорить, что возникло неотложное дело, и его нужно срочно решить. Второй говорил: „Полагаю, НУЖНО рассмотреть эти варианты“. Он до сих пор работает в этой компании». Очень сложно найти хорошую работу, не зная и не соблюдая этикет. Руководитель консервативной финансовой компании рассказал мне, почему они не взяли на руководящую должность соискателя с высокой квалификацией. «Он носил яркие костюмы, бриллиантовое кольцо на мизинце и золотой браслет. Он был так хорош, что я уже был готов взять его, вопреки своим убеждениям.

42

Деловой протокол

Но я знал, что ему будет трудно добиться успеха в этом деле из-за стиля одежды». Ниже приведены еще некоторые примеры из жизни, которые наглядно демонстрируют, почему нарушение этикета мешает преуспеть в бизнесе и ведет к потере времени на обучение сотрудников, которые все равно увольняются. Некоторые случаи могут показаться странными, однако все они взяты из жизни и могли случиться с каждым из нас: • Марк работает в компании по разработке программного обеспечения и проводит собеседования с кандидатами. Однажды его начальник решил поприсутствовать на собеседовании, чтобы «узнать, как менеджеры представляют компанию». Во время разговора с одним из кандидатов Марк положил ноги на стол. Начальник Марка был в ужасе.

• Донна, агент по продаже недвижимости, отменила встречу из-за болезни, но не назначила сразу же новую. Она поправилась уже через день, но созвонилась с клиентами лишь спустя две недели. К этому времени они уже нашли нового агента, который, возможно, будет более внимательным к их делам.

• Сандра, 35-летний консультант, проводит семинары для руководителей одной из крупнейших телевизионных сетей. Начальник отдела кадров, нанявший Сандру, был шокирован тем, что вместо делового костюма Сандра пришла на семинар в свитере и брюках. И что еще хуже, когда пригласившая Сандру женщина позвонила ей и сделала замечание по этому поводу, Сандра вышла из себя и начала ее оскорблять.

• Сэм, зарабатывающий 200 000 долларов в год, написал книгу «о своих любовных похождениях» на прошлой работе. Стоит ли показать рукопись своему нынешнему работодателю, хотя она никак не связана с его новым местом работы? Он решил дать почитать рукопись одному из своих коллег, который не увидел в ней никакой крамолы. Однако после публикации книги, когда все прегрешения Сэма на предыдущей работе стали достоянием общественности, новый работодатель совсем не обрадовался такой огласке. В результате Сэму пришлось искать другую работу.

• После рождественской вечеринки в отделе Молли руководитель маркетинговой службы с окладом около 60 000 долларов в год, согласилась на предложение своего начальника подвезти ее до43

Глава 1. Этикет и его роль в вашей карьере

мой. Она вышла из машины и случайно забыла в багажнике свой портфель с ключами от квартиры. Расстроенная и слегка пьяная Молли отправилась к живущему по соседству коллеге, который тоже был на вечеринке и возвращался оттуда вместе с ней и ее начальником. Войдя в его квартиру, она начала рассказывать о случившемся и громко ругаться.

• Боб, помощник вице-президента по связям с общественностью, всегда приходит в офис на полчаса раньше других сотрудников отдела, включая начальника. Бобу трудно понять, почему начальник недоволен его ранним приходом, и он подумывает, не перевестись ли ему в другой отдел, или же лучше приходить на работу вместе с начальником, или позже него. Кроме того, Боб начал отвечать на телефонные запросы, не советуясь с руководством, даже несмотря на отсутствие соответствующего опыта и разрешения. Случаи, произошедшие с Марком, Донной, Сандрой, Сэмом, Молли и Бобом – это всего лишь шесть примеров того, как люди пытаются продвинуться по служебной лестнице, при этом их будущее может зависеть от их знания делового этикета и «правил игры». Давайте узнаем, как сложилась судьба у этой шестерки. Марк получил выговор за свое слишком вольное поведение. Сейчас он гораздо серьезнее относится к тому, как следует представлять свою компанию во время собеседований, и изучает рекомендации по этикету, которые составил его начальник. Донна осознала, что в случае отмены деловой встречи нужно сразу же назначить новую, а также поняла, что некоторым клиентам нужно звонить чаще, чтобы они чувствовали, что она занимается их делами. Сандра получила хороший урок и стала выбирать для семинаров более подходящую одежду. Она также научилась контролировать свои эмоции и речь в любой деловой ситуации, даже в случае критики. Молли, так и не научившись вести себя, через год потеряла работу, однако перед этим она добилась увольнения своего начальника по обвинению в сексуальном домогательстве. Насколько обоснованы обвинения в домогательствах, мы не знаем, но ее женатый начальник тоже лишился работы, потому что имел неосторожность пообедать несколько раз со своей подчиненной. Сэм оказался без работы, так как признался в своих проступках на предыдущей работе. В результате его новые работодатели пере44

Джен Ягер

стали ему доверять. Они также боялись, что будут фигурировать в его новой книге о любовных похождениях. Боб понял, что стремясь превзойти своего начальника, он рисковал своей работой. Поэтому он начал приходить в офис позже и отвечать только на те звонки, на которые у него были полномочия. Так же как и Бобу, Марку, Донне, Сандре, Сэму и Молли, начинающим руководителям нужны рекомендации по этикету (деловому протоколу) и правильному стилю поведения. А значит, эта книга как раз для них. Помимо общепринятых норм поведения мы рассмотрим правила этикета, которые могут отличаться не только в зависимости от той или иной отрасли, но и от конкретной компании. Каждая компания придерживается собственной корпоративной культуры поведения, причем в крупных корпорациях существуют еле уловимые отличия на уровне отделов. Например, компания Merrill Lynch в течение многих лет, фактически, жила двойной жизнью. С одной стороны, она оказывала брокерские услуги частным инвесторам, а с другой – предоставляла инвестиционно-банковские услуги крупным институциональным клиентам и правительственным организациям. Для каждой сферы деятельности были разработаны собственные правила этикета, учитывающие различия между рынком частных клиентов и официальными рынками капитала, участники которых придерживаются более строгих правил. Недавно ситуация изменилась, так как компания попыталась объединить эти две культуры в единое целое. В этой книге мы также расскажем о том, как меняются некоторые правила с назначением женщин на руководящие должности. К примеру, все чаще о сексуальных домогательствах заявляют мужчины. Будучи социологом и консультантом по управлению, с начала 1980-х годов я провожу исследования и пишу о деловых практиках. Готовясь к написанию этой книги по деловому этикету, я много работала на местах, наблюдала за работой и беседовала с начинающими руководителями и топ-менеджерами разных американских компаний. Кроме того, я включила в нее результаты опроса по деловому этикету, в котором участвовало 108 членов Общества по управлению персоналом (SHRM) – менеджеры по персоналу и кадровые специалисты компаний, которые знакомы с правилами этикета и понимают, к чему может привести его нарушение. (Копии сопроводительного письма и опросника, разосланного членам Общества, приводятся в Приложении I). Анкета была анонимной, 45

Глава 1. Этикет и его роль в вашей карьере

но 30 респондентов добровольно указали свои имена и номера телефонов на случай дальнейшего сотрудничества. 108 человек, участвовавших в опросе, работают в разных компаниях из таких отраслей как производство, консультирование, телекоммуникации, страхование, здравоохранение, проведение исследований, высокие технологии, продажа напитков и разработка программного обеспечения для компьютеров. Офисы этих компаний расположены по всей территории США, среди них Роли, Северная Каролина, Арчболд, Огайо, Ричмонд, Вирджиния, Хантсвилл, Алабама, Монтгомери, Миннесота и Крэнфорд, Нью-Джерси. Помимо данного опроса я поговорила со многими руководителями, в том числе с Гарольдом Барсоном, председателем совета директоров Burson-Marsteller, Чарльзом Пиблер, исполнительным директором Bozel Inc., и Дж. Дугласом Филипсом, старшим управляющим отдела корпоративного планирования Merck & Co., Inc. Каков ваш КДЭ (коэффициент делового этикета)? Прежде чем узнать результаты исследования, попробуйте самостоятельно определить свой уровень деловой культуры. Приведенный ниже тест поможет вам определить свой КДЭ, или коэффициент делового этикета. Выберите ответ, который наиболее точно описывает ваши обычные действия (а не желаемые) в следующих случаях: 1. Когда меня приглашают на деловое мероприятие, я всегда даю ответ в течение недели: a. Да b. Нет c. Иногда 2. Я всегда перезваниваю в тот же день, когда получаю сообщение: a. Да b. Нет c. Иногда 3. Я никогда не употребляю нецензурные слова на работе или дома: a. Да b. Нет c. Иногда 4. Я всегда отправляю письма с благодарностью (или выражаю благодарность по телефону) за обед, подарки или проявленное ко мне внимание: a. Да b. Нет c. Иногда

5. Я умею вести себя за столом: a. Да b. Нет c. Иногда 46

Деловой протокол

6. Я считаю себя частью команды, а не самостоятельным игроком, который стремится добиться признания собственных заслуг: a. Да b. Нет c. Иногда 7. Я сразу же отвечаю на важные письма и просматриваю остальную почту в течение недели: a. Да b. Нет c. Иногда 8. Прежде чем приступить к работе с представителем другой культуры, я стараюсь узнать об особенностях этикета в его стране, чтобы никого не обидеть: a. Да b. Нет c. Иногда 9. Я всегда стараюсь письменно или устно хвалить людей, которые этого заслуживают: a. Да b. Нет c. Иногда 10. Я отправляю поздравительные открытки наиболее ценным парт­ нерам. a. Да b. Нет c. Иногда За каждый ответ «да», или «а», прибавьте 3 балла, за ответ «с», или «иногда» – 2 балла, а за ответ «b», или «нет» – 1 балл. Если в итоге вы набрали 28-30 баллов, у вас высокий КДЭ. Если вы получили 25-27 баллов, у вас средний КДЭ. Удовлетворительный КДЭ – это 2-24 балла. А если ваш итог 10-19 баллов, у вас низкий КДЭ. Теперь еще раз посмотрите на свои ответы. Похвалите себя за все ответы «да» и обратите особое внимание на ответы «нет». Над этими аспектами вам следует поработать. Ответ «иногда» говорит о том, что вы знаете, что нужно делать, но вам не хватает последовательности. В этой книге будут рассмотрены все десять ситуаций, перечисленных в тесте. Повысив КДЭ, вы получите еще одну выигрышную стратегию продвижения по карьерной лестнице. Если вы – индивидуальный предприниматель, то высокий КДЭ поможет привлечь новых клиентов. Поздравительные открытки в конце года – не просто традиция. Таким образом вы говорите своим сотрудникам, клиентам и поставщикам, что думаете о них, ведь у вас нашлось время, чтобы поздравить их и пожелать хорошего настроения.

Шесть ключевых принципов делового этикета Описанные ниже шесть ключевых принципов выведены на основе статистических данных и конкретных случаев из жизни, полученных 47

Глава 1. Этикет и его роль в вашей карьере

по результатам опроса, посвященного деловому этикету с участием 108 менеджеров по персоналу. Помимо результатов опроса в книге приводятся мои собственные наблюдения и интервью на тему этикета. Однако их легко изменить в зависимости от специфики и требований компании, в которой вы работаете в настоящее время. При этом общие рекомендации останутся прежними, поменяются лишь детали. Эти правила поистине универсальны, они подойдут всем – от помощника по административным вопросам и менеджера до вице-президента и исполнительного директора – любой компании – от собственного домашнего бизнеса или маленькой фирмы, где не наберется и двадцати человек, до большой корпорации, где работает более 35 000 сотрудников. Изучив шесть ключевых правил этикета, вы повысите свой КДЭ и добьетесь успеха в любом деле.

1. Пунктуальность Будьте внимательны к окружающим людям и соблюдайте элементарные правила вежливости: не опаздывайте, будьте пунктуальны, своевременно планируйте встречи. Эти простые вещи на деле очень важны.

– Гарольд Барсон, Председатель совета директоров Burson-Marsteller Опоздание, которое мешает работе компании, – это наиболее очевидный намек на то, что вам нельзя доверять, и вы не подходите на должность руководителя. Если вы опаздываете, начальник может посчитать это неуважением. Сомнительно, что в этом случае вы далеко продвинетесь на данной работе. (Но у пунктуальности есть и другая сторона: не нужно приходить на работу слишком рано, чтобы опередить своего начальника – помните ситуацию Боба?). Утро – самое важное время суток, утром всегда нужно приходить вовремя. У кого-то день начинается в 7:30, а у кого-то – в 9:00, это не столь важно. Главное, приходить на работу ко времени. Всегда. Если вы знаете, что задержитесь, предупредите своего секретаря или кого-нибудь из руководителей, так вы создадите репутацию надежного человека. Не забывайте о пунктуальности и при выполнении порученных вам заданий. Любое опоздание требует объяснения и ставит вас 48

Джен Ягер

в менее выгодное положение по сравнению с теми, кто все делает вовремя. Конечно же, у вас есть уважительная причина для продления сроков, но компанию это мало заботит! Компании важно, чтобы вы успевали делать работу к назначенному сроку. Поэтому будьте пунктуальны и старайтесь сразу же выделять на работу время с запасом, чтобы точно уложиться. Специалисты по управлению временем советуют оценить временные затраты и добавить к ним еще 25 %, тогда у вас будет достаточно времени *. Не забывайте о законах подлости: всякая работа требует больше времени, чем вы думаете, и если какая-нибудь неприятность может произойти, она случится, и, как правило, когда сроки уже горят. Поэтому всегда выделяйте дополнительное время на всякий случай. Мы поинтересовались у участников опроса, посвященного этикету, считается ли в их компании пунктуальность важной составляющей этикета. Для 94 % опрошенных пунктуальность является правилом хорошего тона. Как отмечает Нэнси Хоу, менеджер по персоналу в компании, работающей в сфере высоких технологий, Вена, в Вирджинии, опоздание на встречи мешает эффективному ведению бизнеса: «Если кто-то опаздывает, встречи приходится переносить, это тормозит работу других людей, например, потому что вопросы остаются нерешенными». В главе, посвященной международному этикету, говорится о том, что пунктуальность зависит от культуры бизнеса, существующей в той стране, где вы работаете. К примеру, в странах Центральной и Южной Америки вполне можно опоздать на полчаса, а в таких странах, как Германия, от вас ждут максимальной точности.

2. Сдержанность Будьте сдержанным, взвешивайте каждое слово и всегда думайте о том, как сказанная вами информация повлияет на людей, которые с ней работают, и как ее могут использовать конкуренты.

– Марк Гойнес, вице-президент, отдел разработки продукции Charles Schwab & Co., Inc. * О том, как укладываться в сроки и назначать реалистичные сроки, Джен Ягер подробно рассказывает в книге «Работайте меньше, делайте больше: 14-дневный тренинг повышения продуктивности» (М.: Инфотропик Медиа, 2012). – Примеч. ред.

49

Глава 1. Этикет и его роль в вашей карьере

Быть сдержанным, значит хранить секреты компании и оберегать неприкосновенность частной жизни. Держите при себе то, что вам известно, будь то дизайн уникальной продукции или сведения о массовых увольнениях через неделю. Гойнес рассказал нам историю о том, как одна из сотрудниц Schwab в беседе с журналистами упомянула о новой услуге, которая тогда находилась еще на стадии разработки. Компания не была готова предложить ее своим клиентам. И что в итоге? «Документация находилась в работе. Но после публикации статьи, нас завалили просьбами предоставить информацию, которой у нас еще не было», – вспоминает Гойнес. Конечно же, сотрудница, проявившая такую неосторожность, потеряла доверие своих коллег. Все опрошенные мной управляющие компаний по всей стране заявили, что «соблюдение конфиденциальности» является нормой этикета в их компании. «Умение хранить секреты – это проблема», – отмечает Донна МакКарти, начальник отдела кадров компании, занимающейся организацией больничного обслуживания во Флориде. Личная информация тоже не для чужих ушей: никогда не рассказывайте то, что узнали о личной жизни коллег, начальников или подчиненных. Например, лучше не распространяться о том, что кого-то жена отправила спать на диване в гостиной, или чей-то ребенок-подросток прошел еще один курс лечения от наркомании. Не стоит болтать и о хороших новостях! Возможно, начальник не скажет вам «спасибо», если новость о том, что его жена в положении, остальные узнают от вас, а не от него самого, или же ваша коллега предпочтет сохранить в секрете получение награды от профессиональной организации (опасаясь зависти остальных).

3. Вежливость, приветливость и позитивный настрой Корпоративная культура объединяет в себе ценности и жизненные позиции сотрудников компании. В конечном счете, негативные мысли или поступки приводят к негативным последствиям для бизнеса. Поэтому старайтесь быть вежливым, приветливым и положительно настроенным в любой ситуации, невзирая на трудности, которые может испытывать ваша компания.

– Дж. Дуглас Филипс, старший управляющий отдела корпоративного планирования Merck & Co., Inc. 50

Деловой протокол

Клиенты, коллеги и сотрудники бывают требовательными и даже придирчивыми, поэтому очень важно уметь при любых обстоятельствах оставаться вежливым, приветливым и настроенным на позитивную волну. Никому не нравится работать рядом с подозрительным и упрямым брюзгой. Подняться на вершину вам поможет дружелюбное отношение к окружающим (это вовсе не значит, что нужно стать лучшим другом для каждого). Если о вас говорят, что с вами приятно иметь дело, значит вы на верном пути. Вежливый и положительно настроенный человек умеет находить нужные слова. Важно проявлять свои положительные качества не только делом, но и словом. «Какой аспект делового этикета вы считаете наиболее важным?» Все респонденты – от управляющего по предоставлению льгот сотрудникам в производственной компании в Нэшвилле, Теннесси, до директора по персоналу в некоммерческой организации в КолорадоСпрингс, Колорадо – отвечали одинаково: «высокий профессионализм и дружелюбие» или «формирование положительного имиджа компании». Общаясь с коллегами, подчиненными, начальством и клиентами, нужно быть вежливым, приветливым и сохранять позитивный настрой, независимо от того, насколько они несносны. По словам Сары МакУильямс, директора по персоналу компании Tallix, которая отливает скульптуры для художников в Бикон, НьюЙорк: «Работать с художниками порой непросто, но мы относимся к ним с пониманием. Мы не считаем, что они таким образом пытаются нам досадить или самоутвердиться за наш счет».

4. Умение думать о других, а не только о себе Я много раз видел, как люди рушили свою карьеру и начинали все с нуля, только потому, что думали лишь о себе. Мы не умеем сопере­ живать своим клиентам, не понимаем их потребности, не интересуемся их проблемами, и в этом наша главная ошибка.

– Уильям Р. Кокс, исполнительный вице-президент и управляющий директор Dentsu Burson-Marsteller Каким бы делом вы ни занимались – от производства и издательской деятельности до здравоохранения и телекоммуникаций – искренне интересуйтесь мнением клиента, и успехи не заставят себя долго ждать. «Мы создаем такие условия, в которых люди чувствуют, 51

Глава 1. Этикет и его роль в вашей карьере

что с ними поступают справедливо... что мы работаем открыто и честно», – говорит Дэн Бернер, заместитель директора по кад­ рам в компании VALIC, которая занимается страхованием жизни в Хьюстоне, штат Техас. У клиентов уже может быть негативный опыт сотрудничества с другими страховыми компаниями или использования других видов страховки (страхование ренты отличается от более распространенных страховых выплат в связи со смертью застрахованного), в компании Бернера от сотрудников требуют особо внимательного отношения к их опасениям. Более того, помогать нужно не только клиентам, но и коллегам, начальству, подчиненным. «Все несчастья происходят от эгоизма и себялюбия, так вы досаждаете своим коллегам и другим людям, стремясь получить преимущество на работе или в бизнесе, – считает Уильям Кокс из Dentsu Burson-Marateller, – старайтесь поставить себя на место другого человека и понять, почему он думает так, а не иначе. Выслушивайте критичные замечания и предложения со стороны коллег, начальства и подчиненных. Не воспринимайте критику слишком близко к сердцу, если кто-то ставит под сомнение результаты вашей работы, перенимайте идеи и опыт других людей. Будьте скромны, но уверены в себе». Многие попадают в ментальную ловушку, думая, что «есть два способа решить задачу: неправильный и мой». В большинстве случае такое мышление приводит к печальным результатам.

5. Умение правильно одеваться Первое впечатление – это первое впечатление, и ничто иное. Второй попытки уже не будет. Смотрите, слушайте, как говорят другие, ищите себе образцы для подражания.

– Чарльз Пиблер, исполнительный директор Bozell Inc. Этой теме посвящено множество книг; наиболее известны из них «Одежда для успеха» * (“New Dress for Success”) Джона. Т. Моллоя, «Профессиональный имидж» (“The Professional Image”) Сьюзан Бикслер, «Язык одежды» (“The Language of Clothes”) Элисон Лурье и «Рабочий гардероб» (“Working Wardrobe”) Джанет Волах. * Приведенные примеры включены в Избранную библиографию с полным описанием. – Примеч. авт.

52

Джен Ягер

Но самое главное правило: одеваться так, чтобы соответствовать духу компании и занимаемой должности. Некоторые специалисты предлагают одеваться в соответствии не с реальной, а с желаемой должностью, но этот совет зачастую трудновыполним. Представьте, как выглядел бы секретарь в костюме в тонкую полоску с дорогим портфелем или сотрудник экспедиторской службы в костюме топ-менеджера. Выставляя напоказ свои амбиции, можно и вовсе лишиться работы. Чтобы «вписаться» в окружающую среду и прекрасно выглядеть, нужно одеваться со вкусом и выбирать одежду подходящих цветов. Грамотно использованные аксессуары, например, удачно подобранные туфли или красивый и необычный галстук, могут произвести сильное впечатление на окружающих. Если после работы вам предстоит деловой ужин, особенно с человеком противоположного пола, не переодевайтесь в вечерний костюм или платье, чтобы не создалось впечатление, что ужин носит светский характер. (Если после делового ужина вы собираетесь на светское мероприятие, нужно распланировать время так, чтобы переодеться не до ужина, а после него). На вопрос «Наказывают ли сотрудников за ношение неподходящей одежды?» 60 % из 108 респондентов ответили «изредка», 20 % написали «иногда», а 19 % – «никогда». Из этих 19 %, ответивших «никогда», 43 % работали в сфере производства. Остальные в разных отраслях (некоммерческие организации, высокие технологии, правительство, аэрокосмические компании).

6. Грамотная письменная и устная речь Тот, кто умеет ясно излагать свои мысли, обладает неоспоримым преимуществом. Неграмотная письменная или устная речь не по­ зволит вам добиться успеха, несмотря на профессионализм и другие положительные качества.

– Шэрон Пике Уильямсон, руководитель отдела общественной информации Mead Corporation Если вы владеете письменной и устной речью, для вас не составит труда грамотно составить служебную записку, верно подобрать слова для письма, адресованного сотруднику внутри компании или за ее пределами, безошибочно написать любое имя. Если ваша грамматика 53

Глава 1. Этикет и его роль в вашей карьере

и орфография хромают, а справочных пособий и специализированных компьютерных программ недостаточно, попросите коллегу, грамотность которого не вызывает у вас сомнений, проверить вашу корреспонденцию, служебные записки или отчеты. Возможно, в вашей компании есть отдел по связям общественностью – в его обязанности часто входит помощь руководству в составлении письменных документов. Никогда не употребляйте нецензурные слова даже во время личного телефонного разговора, ведь вас может услышать человек, от которого зависит ваша карьера. Если по какой-то причине вы повторяете ругательства, сказанные другим человеком, в качестве примера или чтобы прояснить ситуацию, не произносите вслух само нецензурное слово. Даже если вы кого-то цитируете, для остальных это слово будет частью вашего лексикона. (Можно выразиться абстрактно, чтобы избежать употребления бранного слова. В одной статье известной газеты вместо сказанного в действительности нецензурного слова было написано слово «ругательство»). (Пятеро из опрошенных человек написали, что сотрудники, употреблявшие нецензурные слова или говорившие не то, что следует, были уволены). Специалист по деловому этикету из Сиэтла Рэнди Фрейдиг отмечает растущую значимость грамотной письменной и устной речи: «Мы неуважительно относимся друг к другу. Мы не понимаем, что можем обидеть другого человека, и все же в этом десятилетии правильная речь приобретет особую актуальность. Нужно внимательнее относиться к словам и жестам, которые могут унизить человека. Женщины не хотят, чтобы на работе их называли „девчонками“». Никто не хочет слушать оскорбления в свой адрес». Подведем итог. Деловой протокол включает в себя шесть ключевых принципов: 1. Пунктуальность.

2. Сдержанность.

3. Вежливость, приветливость и позитивный настрой.

4. Умение думать о других, а не только о себе.

5. Умение правильно одеваться.

6. Грамотная письменная и устная речь.

54

Деловой протокол

Знание правил хорошего тона в любой деловой ситуации нужно не только для того, чтобы добиться чего-то в жизни. Деловой этикет – это наследие, которое мы должны передать завтрашним руководителям. Рэнди Фрейдиг читала лекции по деловому этикету среди учащихся средних и старших классов и пришла к выводу, что в этом плане еще многое нужно сделать. «Мы начали говорить о слове „вежливый“ и о том, что оно означает „учтивый“, „тактичный“, „внимательный“, – вспоминает Рэнди. – Я спросила, какие чувства испытывают ребята, общаясь с вежливым человеком. И получила массу негативных ответов. „Это все обман“. „Они притворяются, им что-то нужно“. Я посмотрела на них и сказала: „Что ж, скажу прямо, вам придется изменить свое отношение, если вы хотите чего-то добиться в бизнесе. Представьте, что вы пришли в банк за кредитом, а к вам относятся как к ничтожеству". Один школьник встал и сказал: „Ну, хотя бы они не притворяются“». Будем надеяться, что такое циничное отношение молодежи к вежливости не является показательным. Однако с ним, определенно, нужно считаться – ведь его можно встретить в деловых кругах, его может придерживаться ваш партнер или клиент. Деловой этикет – слишком важный инструмент карьерного рос­та, чтобы им можно было пренебрегать и не использовать любую возможность изучить его самостоятельно или же в школе или на работе. В следующей главе мы начнем работать с нашим этикетом, подробно поговорим о проблемах имиджа, включая деловой дресс-код, пунктуальность, умение вести себя за столом, грамотную речь, а также умение говорить по телефону.

55