La Cápsula – Sesión #10
Servicio al Cliente “Dios está en los detalles” Albert Einstein
La Cápsula – Sesión 10
Objetivo General: Interiorizar sobre los elementos estratégicos del Servicio al Cliente.
Servicio al cliente: Es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travĂŠs de la interacciĂłn entre el cliente y el empleado o instalaciones fĂsicas de servicio, con el objeto de satisfacer de manera plena su deseo o necesidad.
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Calidad en el servicio: La capacidad de satisfacer y superar expectativas al cliente da como resultado la calidad en el servicio.
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A tomar en cuenta: •Cada cliente satisfecho le cuenta a tres personas sobre su satisfacción. •Cada cliente insatisfecho le cuenta a 11 personas sobre su insatisfacción.
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A tomar en cuenta: •Como promedio cuesta seis veces más atraer nuevos clientes que conservar los antiguos. (Crear estrategias de fidelización) •Esto significa que la lealtad de un cliente, vale mucho más que el precio de una simple compra.
•El 68% de los clientes se marchan insatisfacción con el servicio ofrecido
por
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La importancia de la comunicación en el Servicio al Cliente: La escucha activa: Es la habilidad que permite mantener nuestro interés y atención en el cliente mientras le comunicamos algo, demostrándole además que estamos con el.
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La importancia de la comunicación en el SC: La expresión eficaz: Es la habilidad para comunicarse combinando distintas formas de expresión (verbal, corporal y afectiva)
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La importancia de la comunicación en el SC: La Asertividad: Es la habilidad para expresar adecuadamente y oportunamente las emociones, pensamientos, ideas, opiniones o creencias de una manera socialmente aceptable en el lugar y el momento adecuado.
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La importancia de la comunicación en el SC: Empatía: Es la habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del cliente. Comprender al otro y expresarle que es comprendido.
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La importancia de la comunicación en el SC: Empatía: Es la habilidad para reconocer y responder con precisión a los sentimientos y al contenido de las expresiones del cliente. Comprender al otro y expresarle que es comprendido.
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Valor Agregado Es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio, con el fin de dar un mayor valor comercial.
Milton Amaya Comunicador y Coordinador de Servicio al cliente Especialista en servicio al cliente empresarial
miljef@outlook.com Ha trabajado 12 a帽os en empresas de servicio, actualmente funge como Coordinador de Servicio al cliente en Urbano Express. Adicional a su trabajo en servicio al cliente, es comunicador , ha producido programas de talentos y estudiante de teatro.
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@miljef
Sus estudios en comunicaciones en conjunto con las bases de administraci贸n adquiridas en su experiencia laboral, le han sumado para desarrollar las competencias necesarias para una buena Comunicaci贸n Institucional.