多層級連續性老人福利服務照顧產業 的新契機 分享者：蔡芳文執行長
建置與經營成功關鍵因素
伍、多層級連續性長期照顧發展的省思
建置與經營成功關鍵因素構面與準則
建置與經營成功關鍵因素
4
影響我國老人福利服務照顧產業 的發展因素
人口結構高齡化
婦女就業率提高
家庭型態改變
疾病型態改變
政策與產業的調整(機構式、社區式、居家式)
專業與半專業人才的培育
國民年金、長照服務法、長照保險專法
我國老人福利服務照顧產業的發展過程 混沌期—1985年以前 萌芽期—1986~1993年間 制度建構期—1994~1997年間 發展期—1998~2001年 福利服務與產業化時期—2002~2006年 十年長期照護—大溫暖套案/2007~ 國民年金開辨/2008.10.01~ 長期照顧服務法/長期照顧保險專法(討論中)
我國老人福利服務照顧產業的發展過程 ~~我國社會福利願景~~ 2002年~
1. 回顧與展望《回顧60年自1945~2004年》
【60年結語『政策的福利，多於福利政策。有政策的福利，而 無福利政策』】
2. 資源之有效運用及財源籌措 3. 健全社會福利之組織體系
4. 社會安全體系 5. 完整之照顧服務體系 6. 家庭功能提昇生活品質
我國老人福利服務照顧產業的發展過程 ~~十年長期照顧計劃~~ 2007年~
中長程規劃重點： (一)推展失智症者照顧服務。
(二)研議長期照顧與健保制度之銜接。 (三)研擬長期照顧專法及評估以社會保險方式辦理長期照顧可行性。
(四)研議與「身心障礙者政策」整合之問題。 (五)結合照顧與住宅，研議多元化的居住服務。 (六)形塑友善失能者的居住與生活環境，建立互助關懷的社區。 (七)檢討近程實施結果並據以修正。
十年長期照顧財務制度規劃 2007年~2016 補助對象
年度
服務使用者
服務提供單位
建構照顧 管理制度
合計
2007
17.18
7.82
1.51
26.51
2008
34.82
16.79
3.11
54.72
2009
38.15
18.92
3.83
60.90
2010
41.53
21.02
4.54
67.08
2011
46.49
23.66
5.59
75.74
2012
51.44
26.31
6.65
84.40
2013
56.40
28.95
7.71
93.06
2014
61.36
31.60
8.76
101.72
2015
66.32
34.24
9.82
110.38
2016
84.19
47.33
11.32
142.84
總計
497.89
256.63
62.84
817.36
我國長期照護保險的發展過程 1.檢視長照十年計畫之執行成效 2.長照十年計畫之調整策略：轉銜長照保險 3.針對長期照護發展方向提出具體政策建議
規劃 •長照十年計畫 執行現況
檢視
•長照十年計畫 轉銜長照保險
•長照法制化 •制度建構 •人力養成 •資源配置 •服務輸送
•財源
建議 10
我國長期照護保險的價值與原則 2009年~~
＊長期照護資源發展 價值(Value)
接受照顧是失能者的權益 原則(Principle) 普及性(Universal)
不論在哪裡都可獲得
品質可信靠的(Reliable)
不論由誰提供品質都是一樣的
多層級連續性長期照護服務模式 照顧服務類型與項目 照顧 類型
項目 居家服務
居家式
社區式
說明 1. 2.
居家護理
除健保給付外，另增加2次。
居家復健
創新服務措施
輔具及居家無障礙 環境改善服務
擴大補助對象至一般戶。
日間照顧
提高補助額度並擴大補助對象至一般戶
家庭托顧
創新服務措施
交通接送服務
創新服務措施 1.
機構式
提高補助時數。 調整部分負擔比例機制。
長期照顧機構
2.
補助重度失能者。 將家庭總收入未達最低生活費1.5倍之家 庭經濟弱勢者納入補助。
長期照護機構服務資源提供 機構家數現況表 隸屬內政部(A) 退輔會(B) 累計1 養護 安養 長期照 社區 老人 年 榮民之家 機構 機構 護機構 安養堂 公寓 1999 183 54 － 20 4 261 － 471 2000 53 4 17 4 549 － 598 2001 50 10 17 4 679 － 711 2002 53 15 15 4 798 － 758 2003 49 20 12 4 843 － 2004 813 49 24 10 4 900 － 2005 838 47 27 10 4 926 18 2006 869 43 32 10 5 959 18 2007 922 43 37 9 5 1,016 18 資料來源：內政部、衛生署、退輔會 (蔡芳文、廖怡萍整理,2009) 機構家數年增率表
累計2 261 549 679 798 843 900 944 977 1,034
單位：家數 隸屬衛生署(C) 累計3 護理 居家 日間 精神護 之家 護理 照護 理之家 117 252 14 644 167 303 18 1,037 209 347 26 1,261 229 404 31 1,462 240 423 25 1,531 252 452 27 1,631 282 485 19 1,730 310 479 13 1,779 324 503 13 17 1,891 說明：累計1=A 、累計2=A+B、累計3=A+B+C
單位：％
隸屬內政部 隸屬衛生署 退輔會 年增率1 年增率2 護理之 年增率3 養護機 安養機 長期照 社區安 老人公 居家護 日間照 精神護 年 榮民之家 構 構 護機構 養堂 寓 家 理 護 理之家 1999 － － － － － － － － － － － － 2000 157.4 -1.9 -15.0 0.0 110.3 － － 42.7 20.2 28.6 － 61.0 2001 27.0 -5.7 150.0 0.0 0.0 23.7 － － 25.1 14.5 44.4 － 21.6 2002 18.9 6.0 50.0 -11.8 0.0 17.5 － － 9.6 16.4 19.2 － 15.9 2003 6.6 -7.5 33.3 -20.0 0.0 5.6 － － 4.8 4.7 -19.4 － 4.7 2004 7.3 0.0 20.0 -16.7 0.0 6.8 － － 5.0 6.9 8.0 － 6.5 12.5 0.0 0.0 2.9 － － 11.9 7.3 -29.6 － 6.1 2005 3.1 -4.1 2006 3.7 -8.5 18.5 0.0 25.0 3.6 － － 9.9 -1.2 -31.6 － 2.8 2007 6.1 0.0 15.6 -10.0 0.0 5.9 － － 4.5 5.0 0.0 － 6.3 資料來源：內政部、衛生署、退輔會
(蔡芳文、廖怡萍整理,2009)
多層級連續性長期照護照護模式 發展社區居家服務項目
日間照顧中心 老人日間照顧 失智者日間照顧 精障者日間照顧(住宿)型機構 身障者日間型(含生活重健與生活照顧) 機構 社區復健中心 交通服務 日託站(預防性照顧據點) 夜間照顧中心(evening care center) 團體家屋(group home) 照顧住宅(assisted living) 家庭託顧(Foster family) 夜間居家服務 居家營養服務 居家藥事服務
多層級連續性長期照護服務模式 照顧管理中心
多層級連續性長期照護服務模式 十年長期照顧預期效益 藉長期照顧基礎服務人力與設施 的舖設，有助照顧服務科技的發 達
透過照顧管理單一窗口 提供民眾快速近便服務 160000
159,914 居家、社區及機 構式照顧服務以 及喘息服務
140000 120000
輔具、交通接 送、營養餐飲服 務
100000
98,078 89,517
80000
創造本國民眾 就業機會， 減緩外籍看護工 人數成長
60000 40000 20000
( ) 人
54,859 35,063 30,185 16,714
10,271 0 2007年
2010年
2015年
2020年
居家護理、社區 與居家復健
引進民間資源建構 多元.完整社區照顧 網絡，並帶動周邊 相關產業創造產值
多層級連續性照顧服務 以雙連為例
17
多層級連續性照顧服務 照顧服務人數：432人 A.養
護 ：104人
B.長期照護：50人 C.安 養 ：212 人
D.失 智 症：66人（2010.03.06啟用） E.社區照顧關懷據點：送餐服務、電話問安、親臨訪視、健康促進 F.居家服務（2011~）
18
多層級連續性服務功能圖
19
長者進住原因 1.老人生涯規劃 2.親戚或朋友居住在長照機構 3.照顧者不在身邊 4.因疾病關係照顧者專業能力不足 5.長照機構之功能與服務適合老人 6.安全性高、又可增進同齡長者的社 交聯誼
20
產業顧客多元化的需求 1. 生活照顧服務 2. 護理照護服務 3. 特約醫療院所服務 4. 樂齡/松年成長課程規劃 5. 家庭、家屬、溫馨接待服務 6. 社區資源運用與互動 21
產業組織的服務理念 1.以長者為尊．以服務為榮 2.將每一位老人．視為自己的親人 3.機構的經營以非營利為導向
4.提供符合老人「需求」的服務，而不是只有 符合「標準」
22
產業組織的服務理念 5.機構照顧個案化、連續性及社區化 6.執行社區照顧關懷據點服務功能 7.「口語相傳」為行銷最佳策略
我國老人福利服務照顧產業
失智症專區 設備設施
24
我國老人福利服務照顧產業
個人獨立房間 鼓勵攜帶個人物品入住 以長者為中心的照顧服務 治療性遊走花園的環境 家人般支持的照護團隊
25
失智症單元照顧專區 •單元照顧（Unit Care）模式的規劃 1.每人一間個人房間或夫妻房間 2.8~9人一個Unit（家） 3.起居室、沙發組、配膳臺、餐桌、電視 簡易衛浴、介護浴室、交誼廳、復健室 治療性花園、戶外環境景觀、家屬陪伴房 健康促進空間、護理站、安寧室…… （符合失智長者需求之設計規劃）
失智症單元照顧專區 個人式的房間安排： ＊日常生活個人慣用的家具與用品可以配置在私人的房間 內。 ＊佈置成讓失智者能夠安心的居住房間，儘可能的接近原 來老人居住的家庭環境 ＊重視「個人隱私所屬之空間」 。 （例如小方塊壁磚、床…）
失智症單元照顧專區 •有「家」的感覺 •保有長者的尊嚴 •長者照護個別化 •增加長者社交能力人際互動 •長者穩定及安全感增加 •語言詞句表達內容及表情更豐富更進步 •肢體活動即行走能力進步 •生活自主功能性增加 •延緩病程退化
失智症單元照顧專區 Unit Care模式對長者有那些改變呢？ • 長者自主功能提升 • 讓長者自行吃飯，減少餵食個案.協助用餐準備 穿脫衣物盡量讓長者自行動手做。 • 房間整理.摺衣服.擦桌子.洗碗.澆花.花圃整理 • 步態不穩的長者減少使用輔具 • 個人參與活動增加.人際互動增加 • 長者表達能力增加，談話內容豐富，是由點到面的增加。 • 減少尿布使用，定時引導如廁 • 減少坐輪椅的機會，多協助長者走路。
疾病統計分類(前10高) 60
59 49
50 40 人 數
33
30
27
25 20
20
19
18
攝 護 腺 肥 大
泌 尿 道 感 染
16
16
巴 金 森 氏 症
骨 折
10 0
高 血 壓
心 臟 病
糖 尿 病
失 智 症
腦 血 管 病 變
精 神 疾 病
疾 病
醫療支援門診與健檢 1.馬偕醫院家醫科 徐慶玶主治醫師 2.馬偕醫院神經內科 賴資賢主治醫師 3.馬偕醫院皮膚科 黃靜雯 主治醫師 4.馬偕醫院精神科主治醫師 5.馬偕醫院藥事服務 6.馬偕醫院資訊連結 7.馬偕醫院復健科主治醫師 牙科服務
皮膚科服務
身心內科服務
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家屬溫馨接待的陪伴房 a.露天陽台可觀海或觀山 b.客房寬頻網路服務 c.可調整空調系統 d.柚木全套傢俱 e.天然羽絨被、記憶乳膠床墊 f.人性化免治馬桶
樂齡/松年大學
透過松年大學的課程，啟發長者過往未曾發現的潛能，結合 舊經驗、創造新理念，以達阿公阿嬤身心靈的成長
~是老師 也是學生~
33
育樂:活到老、學到老、服務到老
拼布課
水 彩
山水國畫
電腦教學
長者學習的心情
戶外教學
松年大學有五大班：書畫班、語言班、才藝班、宗教班、音樂班 34
多層級連續性服務的接駁功能
交通車
輪椅車
救護車 35
電話問安、居家訪視
志工電話關懷社區獨居長者
志工前往獨居長者家訪視問安
志工電話問安100年服務總計403人次
志工關懷訪視100年服務總計203人次
36
送餐服務、健康促進
志工送餐服務
健康促進活動(包含太極拳班、醫療講座、 團康活動等多元化內容)
志工送餐服務100年總計7,658人次
健康促進活動100年參與人次總計1,8952人次
37
社區照顧關懷據點與居家服務 家事服務
獨居長者大掃除
讓愛傳出去
頒發社區青少年獎學金 38
老人福利服務照顧產業品質的思維
品質是以顧客覺得合理的價格來提供服務，以
滿足或超越顧客的期望
39
老人福利服務照顧產業品質的思維 是品質
是品牌 是品味
40
老人福利服務照顧產業品質的掌握 1. 品質是帶領出來的 2. 品質是創造出來的 3. 品質是學習出來的
4. 品質是習慣出來的 5. 品質是一種態度 6. 品質是文化 41
老人福利服務照顧產業品質佳的影響 1. 顧客的肯定 2. 進住率百分百 3. 營運及福利佳 4. 評鑑優等 5. 永續經營 42
老人福利服務照顧產業 品質不佳的代價
1. 顧客的抱怨
2. 士氣低落、難過與挫折 3. 機構不振 4. 終斷機構使命 43
老人福利服務照顧產業品質診斷 1. 有無瑕疵？ 2. 產品有用嗎？ 3. 服務適當嗎？
4. 所給予的照護安全嗎？ 5. 照服時間準確嗎？ 44
老人福利服務照顧產業品質診斷 6.態度是親切友善嗎？
7.所給予的服務正確嗎？ 8.所給予的是否符合顧客需求？ 9.是否符合顧客的期望？ 45
長照產業營運危機事件的省思（案例） (Accidents in the Long Term Care Facility ) 意外事件類別
件數
百分比(%)
跌倒事件 燒燙傷事件 自傷事件 走失事件 梗塞事件 運輸事故 醫療照護事件 藥物事件 其他 總計
80 2 1 1 1 1 1 1 1 89
90 2 1 1 1 1 1 1 1 100
老人福利服務照顧產業品質診斷 活動內容 床上約束(時間480分鐘） 使用輪椅及約束(時間2小時) 包尿布(時間8小時) 助行器行走(250公尺) 細碎餐餵食(20分鐘)
參與工作人員人數統計表
~~員工親身體驗，情境模擬~~ 雙連安養中心
老人福利服務照顧產業經營策略 1.
必須與顧客建立良好關係
2.
如何贏得顧客的心
3.
從顧客需求瞭解服務任務
4.
與顧客之間所存在各種互動關係
5.
與顧客溝通技巧
6.
是機構競爭環境下的關鍵因素
機構行銷策略
機構經營成功的定義﹖ 1.機構進住率99~100﹪並經常有候補名額。 2.機構評鑑成績優等或甲等。 3.機構專業人員離職率很低。 4.機構年度餘絀均達預算目標。
49
機構行銷策略
機構經營成功的定義﹖ 5.機構獲得政府或其他單位之研究案。 6.前來機構參訪單位逐日增加。 7.機構經常免費的得到媒體的報導。 8.意外事件逐年的下降。 9.其他………
50
機構行銷策略 Customer Relationship Management以建立服 務文化/服務品質/滿足顧客滿意度/提升顧客比率/顧客 需求導向/從不對顧客說不
51
機構行銷策略
「口語相傳」 是行銷的最佳策略
52
機構行銷策略 1. 是行銷而非廣告 2. 是傳達照顧服務理念
3. 平面媒體、廣播電台、電視節目…… 4. 口語相傳:個案、親朋好友…….
5. 有望顧客管理
53
機構行銷策略 1.
必須與顧客建立良好關係
2.
如何贏得顧客的心
3.
從顧客需求瞭解服務任務
4.
與顧客之間所存在各種互動關係
5.
與顧客溝通技巧
6.
是機構競爭環境下的關鍵因素
機構行銷策略 1.無形性：服務是無形的 2.不可分割性：服務之生產與消費通常是同時進行的
3.可變性：服務乃具有高度的可變性 4.易逝性：服務是無法儲藏的
55
機構行銷策略 1. 2.
3.
目標市場策略； 4P策略-產品策略、價格策略、通路策略、推 廣策略。 口語相傳是最佳的行銷策略。
機構行銷策略 1.你不知道在展場上如何主動，有自信的接觸客戶嗎？ 2.你浪費太多時間在無關緊要的客人身上嗎？ 3.攤位上的客戶太多接待人員太少，無法有效接待客戶？ 4.你不知道如何有效的介紹產品，及服務，並引起客戶 購買公司產品的興趣？
機構行銷策略 5.你不知如何和客戶談論產品價格，因為展場上 有太多競爭者嗎？ 6.你沒有做展前行銷，並邀請潛在客戶來攤位參觀。 7.於展後，你沒有積極去做客戶追蹤。
58
機構行銷策略 6.不斷創新的品牌精神 7.如何抓住顧客需求做行銷 8. 產品創新策略
機構行銷策略 9.在景氣蕭條的年代下，只要有精準的眼光、 靈活的腦袋，還是能在市場殺出一片天。 10.看各家品牌、各種行銷策略的整合及運用， 八大精選行銷品牌案例就在動腦大閱兵
機構行銷策略 11.市場、消費者、競爭分析 12.品牌定位與管理 13.行銷組合策略
機構行銷策略 14.創意網路行銷策略與思考 15.網路行銷工具選擇及運用 16.如何透過網路活動經營品牌形象
產學合作 •
建教合作： 1.明新科技大學 2.馬偕醫護管理專科學校 3.台灣神學院 4.馬偕醫學院
•
實習學校單位： 1.台北護理健康大學 3.文化大學 5.美和技術學院 7.育達商業技術學院 9.開南大學 11.聖約翰科技大學 13.陽明大學 15.台北醫學大學 17.元培科技大學
2.亞洲大學 4.實踐大學 6.朝陽科技大學 8.逢甲大學 10.輔仁大學 12.馬偕醫學院 14.淡江大學 16.弘光科技大學 18.中正大學…… 63
工作人員服務體驗營的肯定 活動內容 床上約束(時間480分鐘） 使用輪椅及約束(時間2小時) 包尿布(時間8小時) 助行器行走(250公尺) 細碎餐餵食(20分鐘)
參與工作人員人數統計表
~~員工親身體驗，情境模擬~~
產學合作與尊嚴照顧國際研討會
人力資源管理 對事的管理 對人的領導
人力資源管理 1. 視人力為勞動力 2. 視人力為受僱者 3. 視人力為資源
4. 視人力為資產
人力資源的重要性 1. 機構是以人服務人的單位，人事的質與量非常 重要
質:【雙連0.5 hprd(護士)﹢2.0 hprd(照服)﹦2.5hprd】 【我國法規0.5 hprd(護士)﹢1.5hprd(照服)﹦2.0hprd】 ( 日本:2.8hprd
美國:3.67hprd
德國:4.44hprd)
2.老人照護的安全／喜樂是基本要務 3.員工生活安定、品質的提昇及潛力發展
人力資源之分類 1. 領導管理人才
6. 營養與膳食人才
2. 環境服務人才
7. 交通服務人才
3. 醫療特約人才
8. 復健服務人才
4. 護理服務人才
9. 社會工作人才
5. 生活照顧服務
10.行政總務工務志工…
專業人力 一、直接照顧人力:社工、護理、照顧服務員、物理 職能治療人員、營養師…… 二、間接照顧人力:行政、總務、交通、守衛、照顧 管理督導、專業經理人、洗滌員、護 理書記、研究員、接待員、園丁管理
廚師、廚房助理、志工…… 三、特 約 人 力：家醫科醫師、皮膚科醫師、牙科醫 師、身心科醫師、神經內科醫師、感 染科醫師、耳鼻喉科醫師、藥劑師、 居家護理師及相關特約專業人員等
人力資源管理 領導者確保人力能在合適的位置，有正確的目標、數 目(分數)和人才選項的程序，並且在適當的時候，誰 能有效且高效率地執行他們的(各組)任務，避免人力 不足或過剩。
71
員工績效管理 績效管理系統 設立績效標準與評估員工績效，以達到客觀的人力 資源決策，並提供能支持上述人力資源決策必要文 件的一個過程。
72
人力資源管理的體系 一、主軸: 選人、用人、育人、留人 二、功能: 1.人力資源規劃 2.人力資源成本( ﹪) 3.人員徵募(選人) 4.人員任用(用人) 5.人員訓練及發展(育人) 6.薪酬(Compensation)及福利(留人) 7.主管及員工關係
人力資源管理規劃策略 工作分析(job analysis) A.成功地完成某項工作所需的技能（skills）、 知識（knowledge 和能力（ability）的評估工 作說明書(job description)
B.書面文件，針對具體的工作陳述工作內 容、工作情境、績效表現等做說明 1.做什麼
2.怎麼做
3.為何做
4.結果回報
人力資源管理過去與現在 過去員工領導的重點
現在人力資源領導的重點
任務的完成
達成任務的過程
職務的頭銜
職能（Competence）的建立
個人的價值觀
共識的價值觀
單一的訓練
績效導向的訓練
工作安全的保障
工作的適應性
年資導向的薪酬制度
績效導向的薪酬制度
18-75
人力資源管理的重點 1.員工必須更自動自發 2.資訊科技與網路的應用 3.速度變快與效益 4.信任與授權 5.工作對人的意義 6.獎(激)勵員工 7.團隊分工又合作 18-76
對人力資源管理 如果可以的話，千萬不要一開始就把人擺 在高位。Alfred P. Sloan，通用公司汽車總裁 組織如果擁有一位不可取代的人，則組織 已經犯了管理失敗的罪過。 Harold S. Hook，American General Corp.董事長兼最高執行長
-人力資源管理-
人力資源標竿學習的種類 1. 內部的標竿學習 2. 競爭的標竿學習 3. 功能的標竿學習
4. 學習ISO的基本精神
人力資源管理與ISO 強調之精神 1.說你所做(Say what you did) 2.寫你所說(Write what you say) 3.做你所寫(Do what you write) 4.查你所做(Check what you did) 5.修正所做(Act what you did)
專業人力的省思 養成教育潛在人力豐沛： 現有設立26所健康照護產業相關科系之大學 （院）校培育 人才近約54,300人 社工系所每年畢業生近約1,000人(教育部，2009) 護理院校系所，每年畢業生近約14,000人 老人服務相關系每年畢業生近約1,300~1,400人 照顧服務員近5年共培訓近約38,000人 其他相關專業人才等
專業人力的省思 1.潛在人力雖豐富，但勞動條件不足以吸引人員投入。 2.養成教育的老服相關科系尚未明確定位，未能回應長期照 護人力之需求。 3.檢視並修訂現有法規中不利於資源發展之因子。 4.硬體設施與服務系統之研發及服務理念養成。 6. 城鄉差距明顯。
7.有限度鼓勵營利組織參與照顧產業。
人力資源充實照顧知識與經驗 預期效益： 1.提升機構專業人員及照服工作人員照護品質。 2.增強機構工作人員工作領域之知識。 3.俾使機構住民得到更妥善的照顧。 4.對其機構之評鑑，符合政府之要求及能獲得更 理想之成績。
雙連安養中心
82
人力資源管理與績效考核 績效考核對工作人員的尊重
人力資源與績效評估的目的 績效管理系統 – 建立績效標竿和評估績效以達成客觀的人力 資源決策和提供紀錄以支持人力方案的過程。
18-84
人力資源、績效、效率、效能與品質 ＊效率（efficiency）強調以對的方法做事。 ＊效能（effectiveness）指做對的事。 ＊績效則是結合兩者即為以對的方法做對的事。
＊現在更加入品質的概念，強調把事情做好。
人力資源管理與績效考核 績效管理是持續的溝通過程，在協議中對以下六項有關 問題作出明確的要求和規定 (Bacal， 1999) ： 1.
期望員工完成的實質工作職責。--要有文字--
2.
員工工作對機構實現目標的影響。
3.
以明確的文字說明「工作做得好」是什麼意思。 ％
4.
雙方應如何共同努力維持和提高員工的績效。--賞--
5.
如何衡量工作績效。--公開評量--
6.
指明影響績效的障礙並致力排除之。
績效考核對工作人員的尊重 1.對於照護工作人員給予肯定與價值。 2.工作人員的績效不佳也是主管的責任。 3.建立機構文化，訂定員工服務規範。 4.明訂員工福利、獎勵辦法、晉薪與薪點制度。 5.建立清楚的績效目標及績效回饋。 6.高穩定度的工作環境。 7.訂定獎勵性的考核，而非處罰性的考核制度。
performance的七種涵義： 績效就是責信或課責；
績效就是使用者之選擇； 績效就是對顧客服務；
績效就是效率； 績效就是結果、效果及可行之作為；
績效就是資源之配置； 績效就是建立公共價值。
人力資源與績效評估的目的 1.作為給予酬償(Compensation Administration)及 給予薪酬之依據 2.努力→績效→報酬 3.給予績效回饋(Performance Feedback) 4.瞭解員工是否適任現職及其弱點、潛能，加以訓練 5.比較訓練前後員工的績效，可以評鑑訓練成果 6.可作為升遷及調職的人事決策參考 7.其他
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績效考核對工作人員的激勵 1. 正向激勵／晉級、升遷、記功、嘉獎、 獎金、生涯規劃 2.負向激勵／解聘、降職、記過、申誡
人力資源管理與獎勵 一、獎勵的功能 1.提高績效 2.精簡作業人員 3.減少加班 4.減少管理監督人員 5.改進工作方法 6.增加員工收入 7.增加雇主收益
二、獎勵依性質可區分為 1.責任獎勵 2.結餘獎勵 3.品質獎勵 4.績效獎勵 5.成長獎勵
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人力資源管理動力 ☆當好同事心情不好時，最直覺的動作是什麼﹖ 1.拍拍頭 2.輕輕的搥他一下 3.給他一個擁抱(視情況) 4.鼓勵的眼神 5.緊緊握他的手
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人力資源滿意度調查目的 ＊顧各的滿意度 1.了解住民及家屬對機構服務滿意度的評價。 2.了解住民及家屬對機構服務的反應。 3.了解其他顧各的滿意度。 ＊考核的方式 1.讓住民有表達意見的管道。 2.讓住民的家屬住進機構的家屬探親房。 3.可進行各年度與跨年度之比較，了解進步及退步之處。
人力資源管理 ◎如何成為一位令人感動的服務人員 1.服務業的原點，是溫馨款待人/傾聽/同理心 2.機構服務人員與一般業務人員的差異性
人力資源管理 ◎頂尖的服務就是表現 1.服務人員是掌握每天的主角 2.服務人員的儀容、美感是好客的表現 3.人為的接觸、溝通、互動是必須重視的一件事
人力資源管理 ◎頂尖的服務就是表現 4.千萬不要認為客人不表示意見就是滿足的表現 5.最糟糕的莫過於讓顧客心懷不滿的離開 6.喜歡老人；又喜歡照顧老人
人力資源管理 1. 2. 3.
4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
要有活力。 要多動腦。 向周圍的變化挑戰。 努力成為受人信賴的人。 重視規則。 只要訂定計劃，就要排除萬難去完成。 不怕失敗，失敗為成功的基礎。 今日事今日畢，明日還有明日事。 重視自己的時間。 在有生命價值的工作場合，創造有價值的人生。
智慧化改善項目 安全
健康 知識
尊嚴 活力
隱私
社區 溫馨
信仰
我國老人福利服務照顧產業的新契機 週邊產值的研發： 1.長期臥床者床墊壓力適用性測試研究。 2.生活照護輔具改良研發： 例如；高透氣度照護保護床墊、預防跌倒居家貼地升降 床、保護跌倒損傷之軟墊地板、高低軟硬度及 透氣度均符合長者使用之椅墊、保護手套、安全 舒適之洗澡浴剛、衛生材料…… 3.建築物智慧化科技應用與服務計畫平台架構規劃。 4.醫療照護支援之遠距資訊平台建構。 5.多層級連續性長期照顧一站式之管理平台、客服中心及連結器之 服務整合。 6.其他
我國老人福利服務照顧產業的新契機 週邊產品的研發：
我國老人福利服務照顧產業的新契機 符合老人生活使用沙發
建築物智慧化 Ziggbee定位系統 產官學合作/科專計畫
:改善區域
我國老人福利服務照顧產業一站式的服務模式 內容
概念
住 衣 安養機構與服務 (Services/ Information)
服務
食 靈
育 樂
醫
與異業結盟
顧 老人科技 客 端 (Gerontechnology)
客服中心
服務連結器 SCD
效益
機構營運效率化 服務品質化 服務多樣化 服務人性化 服務資訊化 機構照護品質升級
客 服 中 心 作 業 系 統
服務便利化 服務整合化 服務即時化 服務可近性 擴展社區與居家客群 建立銀髮通路平台 達到社區式、多層級、 、連續性照顧
服 務 連 結 器
操作簡易 一機多功 訊息接收 增進社群交流互動
一 站 式 服 務
(One-Stop Service )
中 創新溝通介面與 介 單一窗口服務模式 端 (Communication)
服 務 流 程 標 準 化 (SOP)
服 務 提 供 端
行
ICT 機 構 營 運 管 理 系 統
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顧客服務關係暨通訊整合管理
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ICT平台服務架構 機構營運管理系統 營運管理子系統 院內住民管理模組 院外服務管理模組 社工管理模組 護理照護模組 照顧服務員管理模組 工作站管理模組
SLEH Workflow Service 心靈導護服務 醫療保健服務 銀髮商務服務
行政管理子系統 人力資源管理模組 總務採購管理模組 財務會計管理模組 活動專案管理模組 服務品質管理模組 房務管理模組
安居照顧服務 生活輔助服務
客服中心 作業系統 會員資料管理模組 服務商品管理模組 會員諮詢管理模組 服務排程模組 客戶關係服務管理 即時訊息模組 語音通訊管理 視訊管理模組 通訊安全管理模組 第三方服務資料管理 模組 服務連結器系統管理
銀髮智慧生活便利站---一站式的服務 (One-Stop Service Platform)
機構營運管理暨銀髮智慧生活便利站整合平台 105
安養顧客、養護顧客、失智專區顧客、社區顧客
服務連結
通訊區 影音區 個人區
服務區
創新科技應用與服務計畫平台架構 服務連結器SCD服務內容
SCD 服務連結器 社工服務 (視訊問安、第三方服務提供)
視訊電話 (親情溝通、社群聊天)
居家服務 (認知功能訓練遊戲、 血糖、血壓、體重計…)
數位相框 (親情交流、記憶回想)
網路收音機
電子布告欄 (訊息發布、重要事項提醒)
ICT平台服務架構
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智慧化護理照護作業模式 寶貝機
服務對象 安養照顧 輕度障礙
遠距照護服務模式
日托照顧
機構端 照護機構向住民及 家屬進行廣宣
機構e櫃檯 服務對象
醫療團隊 營養師 各臨床科 藥師 復健科 護理師 感控
醫院端 專人定期上線 進行會員收案
遠距生理量測
進行會員收案及簽 署會員同意書 會員基本資料與病 史建檔至e櫃檯 照護機構定期提 出成效指標資料
安養照顧
遠距視訊會診
輕度障礙
視訊探親服務
跨專業 醫療團隊
日托照顧
藥事安全服務
遠距衛教指導
遠距資訊平台
定期成效 指標分析 定期服務量 分析與檢討
結論與回應 高齡化社會 政府長期照顧政策的規劃 從機構式走入社區式與居家式的照顧 導入社區機能的多層級連續性照顧福利 服務與產業模式 (CCRCs) 正規教育與繼續教育的人才養成 產官學合作研究創新計劃相關方案 智慧化e便利站照顧服務平台
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~敬請指教~ 111