多層級連續性照顧產業的經營與困境
（一）前言 1-1 認識我們服務的對象 孩子，現在我常忘記了扣扣子，繫鞋帶 吃飯時，會弄髒衣服 梳頭髮時，手還會不停的抖，不要催促我， 要對我多一點耐心和溫柔 只要有你在一起 就會有很多的溫暖湧上心頭
我感謝你 因為 你不介意我把湯湯水水 潑翻滿地下 你從不對我說 今天已經講過兩遍了 你注視的眼神勝過 千言萬語的安慰 你曉得我已經無背負十字架所需的力氣 我感謝你 因為 你瞭解我搖擺的步伐 抖動的雙手
孩子! 如今，我的腳也站不穩，走也走不動，
所以，請你緊緊的握著我的手，陪著我， 慢慢的。 就像當年一樣， 我帶著你一步一步地走。
你懂得我需接長耳朵 來聽你的言語 你體諒我眼睛已模糊 頭腦已遲鈍 你的陪伴使我忘記滿身的 僵硬酸痛 我感謝你 因為 你笑瞇瞇的停下來和我 聊一會兒天 你知道如何幫助我 追憶美好的過去 你讓人知道我仍被愛 沒有被遺棄 你在我回老家途中使我 過得舒服些
你老了嗎?/我們的顧客
從各器官、系統的老化進行（程）自我評估。 體型與體能大不如前 皮膚與五官最明顯 神經系統影響深遠 骨骼與肌肉關係到外觀
你老了嗎？/我們的顧客
循環系統要暢通才健康 內分泌減少為明顯指標 免疫與消化系統 泌尿系統不順為普遍煩惱 人格特質改變為痴呆標記
重視老人的特殊需求 維持自我感 參與有關自己生活的決策過程 確定自己的人生依舊有價值 希望能獲得當而充分的健康照顧服務
重視老人的生涯規劃 1)疼惜自己‧還是要活下去 2)雖然越來越無助，還是要微笑 3)只求盡我所能，達成願望 4)這個活動‧成長課程我也要參加 5)口述歷史‧精彩的一生
重視老人的生涯規劃 6) 7) 8) 9)
好想見想見的人、事、物 送出真愛的東西給你 需要虔誠的信仰 只想尊嚴的回家
長者年齡分析 平均年齡84歲 82
90
75
80
69
70 60 50 32
40
30
24 30 20 5
2
10 0
66-70
71-75
76-80
81-85
86-90
91-95
96-100
100~
長者學歷分析 26.3％ 89 90
23.7％
國小 高職 大學 專科 無 國中 研究 其他
80 80 70
13.3％
60
11.2％ 50
45 38
40
11.2％ 38
10.4％ 35
3.6％
30 20
0.3％
12
10 1 0 國小
高職
大學
專科
無
國中
研究
其他
長者生活費由誰負擔 53.9％
子女 親戚 朋友 本人 配偶 公費 社會福利 教會補助
250 217
200
26.1％
150
105 100
10.2％ 2.7％
50
3.2％
1.2％
11
5
0.2％ 13
2.5％ 10
1
0
子女
朋友
配偶
社會福利
41
長者疾病分類統計(前十高)
250 200 人 數
222
150 100 50 0
112 心 臟 病
95 高 血 壓
42
39
心 C 血 V 管 D 疾 病
腦 C 血 V 管 A 意 外
糖 尿 病
40
43
胃 腸 潰 瘍
U T I
70 診 斷 失 智
48
38
骨 折
關 節 炎
長者進住原因 1.老人生涯規劃 2.親戚或朋友居住在安養中心 3.照顧者不在身邊 4.因疾病關係照顧者專業能力不 足 5.安養機構之功能與服務適合老 人 6.安全性高、又可增進同齡長者 的社交聯誼
長者居住滿意度 （1）環境及空間規劃 （2）工作人員服務態度 （3）活動規劃 （4）松年大學 （5）家屬的陪伴
長者退住原因分析 30
26 25 20 人 15 數
13
12
10
11 7 5
5
5 0
安息
住院
病況加重
短托期滿 與家人同住家中申請外勞
轉介
影響機構顧客價值的關鍵 1.
機構照護（功能）的品質
2.
機構照護（人性）的品味
3.
機構照護（身心靈）的距離
機構品質優良與否的代價 1.
品質\品牌\品味:顧客滿意/永續經營/使命
2.
品質不佳:顧客的抱怨/機構不振/員工挫折/ 士氣低落/終斷使命
機構照顧工作之管理 ◎品質之掌握 品質、品牌、品味 照顧服務管理品質之提升動力→改變、 競爭→顧客→聯盟→創新
機構持續品質改善的挑戰 1.
機構做了對的事情嗎？
2.
機構做事情的方法正確嗎？
3.
機構如何確保每次都正確地做對的事情？
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
一、暸解如何做好風險控管，包括財務、
人力、天然災害與人為過失等。 二、風險控管不當與改善之案例分享
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
長期照顧機構風險的類型 （一）機會風險 （二）照顧技術風險 （三）市場風險 （四）資金風險 （五）管理團隊風險 （六）環境風險 （七）自然災害風險(複合式災害)
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
長期照顧機構風險管理 ☆業務風險:政策改變、顧客、 人力、人為過失與 天然災害(複合式)
☆營運風險:機構經營管理之缺失、同行競爭 ☆財務風險:成本、應收帳款、利率變動
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
風險理念 「危害」與「風險」這兩個名詞的定義在風險管理學裏是 非常重要。所謂危害就是「具潛在特性，會造成人員死亡、職 業傷害、職業病；或可能造成重大財產損失、生產停頓」。 至於風險則是對於「一個會造成人員傷害或經濟損失之危害事 件之量度；包括潛在危害發生的可能性與該事件發生後的嚴重 性兩項因素，它是兩者相乘後的綜合性指標」。
危機處理與風險控管/風險控 (人、事、物、財務) • 緊急事件的風險:老人跌倒、老人衝突、老人自殺、老人 走失、 緊急救醫、顧客抱怨、……… • 政策調整之風險:機構式、社區式、居家式、十年長照、 國民年金、長照服務法、 長照保險專 法、人力不足….. • 天然災害的風險:颱風、洪水、豪雨、地質、海嘯、土石流 • 疾病感染的風險:SARS、HINI、AIDS…… • 經 營 的 風 險:財務 、人力、市場
跌倒地點 (Location of Occurrence) 跌倒地點 臥室內 床旁 室內地面 浴廁 其他物體旁 公共空間 其他
件數 59 19 17 15 8 9 2
百分比(%) 84.3 32.2 28.8 25.4 13.6 12.9 2.9
專案風險管理
長榮資管系 吳明泉博士 2006
28
機構風險控管 機構人力風險控管 如果可以的話，千萬不要一開始就把人擺 在高位。Alfred P. Sloan，通用公司汽車總裁 組織如果擁有一位不可取代的人，則組織 已經犯了管理失敗的罪過。 Harold S. Hook，American General Corp.董事長兼最高執行長
-人力資源管理-
機構風險控管
長照機構風險管理-Risk Management
風險（Risk）
不確定會發生或不會發生 (Uncertainty) 如果發生會產生負面的衝擊 (Negative Impact )
壓力 成本 品質
風險管理目的: 規避或降低風險對長期照顧機構所帶來的衝擊
頻 率
保護措施
不可接受風險
預 防 措 施
可接受風險
後果
風 險 控 管 31
機構風險控管 照顧安全風險與危機的特性 老人跌倒事件發生的傷害與影響 老人衝突事件對生活的影響性 老人自殺搶救之急迫性 老人走失事件發生協尋的壓力 緊急救醫事件發生的傷害與影響 顧客抱怨事件發生對機構營運的影響
機構風險控管 照顧服務安全： 若是突發狀況，機構人員來不及準備，且須在短時間內應立
即予以處理與回應。 照顧服務安全事件本身具有高度的危險性、爆炸性，如未能
妥善處理，其後果將是十分的嚴重。
處理原則： 1.若沒有得宜的風險控管就會成為「危機事件」。 2.有好的照顧服務安全事件之風險控管，將可化險為夷。
機構風險控管 你開著一輛車，在一個暴風雨的晚上…… 你經過一個車站，有三個人正在等公共汽車。 一個是快要死的老人，好可憐的！ 一個是醫生，他曾救過你的命，是大恩人，你做夢都想報答他！
還有一個女人(男人)，她(他)是那種你做夢都想娶 (嫁)的人， 也許錯過就再也沒有了！ 但是，你的車只能坐一個人，你會如何選擇呢？ 請解釋一下你的理由。
潘冀聯合建築師事務所
N
淡金公路 往三芝
淺水灣
往淡水
機構風險控管 事件
預防階段
處置階段
事後輔導與評估
日本 海嘯
• 注意新聞報
通報主管董事會
住民輔導
住民移往高樓層
家屬情緒關懷與溝通
住民情緒安撫
工作人員情緒輔導
家屬聯繫
擬訂預防改善措施
導 • 高危險群關
懷與輔導 • 環境規劃與
改善
評估與處置
機構風險控管
安養中心老人受困水中亟待救援之畫面，不僅令人看 了心痛，更凸顯安養機構欠缺風險管理意識。內政部 為此研擬，將水災及地震等緊急應變計畫與演練，納 入評鑑以防止類似事件。
機構風險控管
然而，安養機構面臨之經營風險，並非僅局限於水災 及地震等自然災害，與其事件發生後，就單一事項進 行檢討修正，不如全面檢視經營過程中可能面臨之各 種風險，並協助老人福利機構，建構一套完整之風險 管理機制，避免類似事件重演。
機構風險控管
日本在二○○六年以公權力介入，修訂老人福利機構 管理辦法，明訂老人福利機構應建構風險管理機制， 期能有效提升長期照顧服務之品質。
機構風險控管 事件的類型 1.
天然災害
2.
人為災害
3.
設備安全事故
4.
老人本身的意外事件
5.
其他…………………….
機構風險控管 1. 天然災害：
例如氣候、大雨、水災、颱風、地震、土石流…
機構風險控管 2.人為災害：食物硬塞、食物中毒、瓦斯外洩、煮食不慎、 火災、飲用水源不佳、交通事件、照護不當（如給錯藥、 跌倒、專業能力不足、態度不佳…）
機構風險控管 3. 設備安全事故：散步道、截水溝、斜坡道、地板、
電梯、供電系統、扶手、床、給水系統、交通車、 救護車、居住環境之相關設備…
機構風險控管 4. 老人本身的意外事件：老人間的衝突、走失、緊急
救醫、自傷或自殺、死亡、情緒受親人不佳的影響、 燙傷…。
機構風險控管 風險與危機的特性 發生與影響之不確定性 • 現代科技雖可對颱風、暴雨、乾旱等發出預警，但其時地及規 模，仍無法預測。尤其人為災害更具偶發性，對於災害的影響 也無法預知。災變的不確定性，區分為三種： • – 狀態不確定（state uncertainty） • – 影響性的不確定（effect uncertainty） • – 反應的不確定（response uncertainty） (資料來自國家災害防救科技中心)
機構風險控管 風險與危機的特性 • 災害本身具空間性與時間性 • 災害的發生或是災情的嚴重程度，常因空間條件的不同而有差 異。而相同條件的災害發生於不同時間，可能造成極大差異的 災情。 • 如1995及2011年日本大地震，若發生海嘯、核能事件及在上班 的交通尖蜂時刻，則其死傷人數必定數以倍計 • 2008年中國汶川地震發生在下午，大部學生都在學校教室，所 以學校學童傷亡較多。
(資料來自國家災害防救科技中心)
機構風險控管 風險與危機的特性 • 災害具複雜性及複合性 • 災情形成非常複雜，同規模的災因由不同人為因素差異，而導 致不同程度的損害。 • 災情形成可能是複合的，亦即災害經常不是單一的呈現，而是 不同災情的綜合，這在大規模震災或水災時極易顯現 • 例如震災不僅會造成房屋倒塌，也可能會因為瓦斯漏氣或電線 走火而引發嚴重二次災害，甚且造成暴動之三次災害。 (資料來自國家災害防救科技中心)
機構風險控管 風險與危機的特性 • 搶救之急迫性 • 決策者必須在有限的時間內對災害事件做出快速的處 置反應。 • 而人為災變發生相當迅速，且無任何預警，決策在時 間壓力與資訊不足狀況下，決策之品質往往會受影響。 • 災害的演變、轉移亦相當快速複雜，其型態及規模乃 瞬息萬變，更造成搶救指揮協調之困難。 (資料來自國家災害防救科技中心)
機構風險控管 四、長照機構風險回應對策-Approaches 1.規避 Risk avoidance --Avoid it (1)使得風險不發生 (2)如：不採用過去表現不良的供應商、不將資訊中心設 於地震或水災地區、不採用未經驗證的技術。
2.承擔Risk acceptance -- Accept it (1)承擔風險所造成的後果,並準備ㄧ個緊急應變計畫 (2)如：設立應變準備金或寬裕度，包括時間、預算或資 源。
機構風險控管 3.移轉Risk transference --Transfer it (1)將風險轉移至第三者 (share the risk) (2)如：保險、外包、履約保證、保固等等。
4.減輕Risk mitigation --Mitigate it (1)減低風險所帶來的衝擊 (Reduce the impact) (2)如：量產前先做原型測試、採用較可靠的供應商、選 用較成熟的技術等等。
機構風險控管 後果 工作人員的擔心士氣不佳
家屬、社會人士抱怨
口碑不佳的影響
進住率低，評鑑成績不佳
死亡財產損失
永續經營受到威脅
二次災害
終斷機構使命
機構風險控管 機構推動風險控管編組： （一）風險管理推動小組 組成「風險管理推動小組」，審議本會及會屬機構風 險項目，督導建立風險管理機制，並考核各單位風險 管理推動效益。 （二）風險管理執行小組 成立執行小組，負責推動業管風險管理各項事宜，持 續發掘「潛在風 險因子」及研擬處理對策。
機構風險控管 推動要領： 「風險管理推動小組」不定期召開會議，推動風險管理 各項工作（必要時得邀請學者專家參與協助）風險管理執 行小組，依下列程序辦理風險管理工作:
1.風險辨識將風險 管理融入於既有機制、決策與通報過程中，辨識、評估各 項政策、施政、工作計畫中會影響目標達成之風險。
機構風險控管 2.風險分析、評量 建立風險評量標準（發生的機率、嚴重性），據以分 析風險項目發生機率、嚴重性，進而挑出一些需要進一 步處理之風險，並對於主要風險項目依其危害嚴重程度 與發生機率建立組織風險圖像。
機構風險控管 3.風險處理 對於應處理之風險，建立管理計畫，找出預防處理風 險的可能方法（包括採取對策、處理方案、應變流程、 監控措施等），首先列出可行的風險對策，考慮可行性 、成本及利益後，選擇風險對策，接著準備處理計畫執 行所選擇的對策。並藉由定期或不定期的演練與測試確 認，風險發生之際，相關預防、控制與緊急措施是否有 效。
機構風險控管 4.監督與報告 定期檢討維持風險對策的有效性，確保管理計畫具體 可行，其相關程序及處理措施等均作成紀錄。
5.建立整合性風險管理: 持續有系統地確認、評估、處理、監控等，並將風險管 理納入政策考量。
機構風險控管 6.協助業管附屬機構: 從業務上發掘潛在風險因子，瞭解其風險發生之可能性 及衝擊程度，期將各項風險控管於可容忍範圍。
7.整合風險管理相關事務: 辦理員工教育訓練中，應將風險管理納入教育課程內， 建立風險管理專業技術，並納入各類會議中宣導，型塑 風險管理文化，提升風險管理能量。
機構風險控管 風險處理之省思： 1.探望與關懷 2.個案輔導 3.教育與宣導 4.設備改善 5.事後輔導與統計分析，力求改進 6.設立應變行動小組及輔導改善計畫
機構風險控管 五、結論與回應 安全事件的研究分析 團隊合作 ／腦力激盪 改善目標的溝通與共識 教育宣導／法律諮詢
機構常見糾紛預防與處理 糾紛事件類型: 老人衝突、緊急救醫、自殺、跌倒、肢體暴力、走失、 飲食、食物中毒、扶手、床、交通事件、斜坡道、燙 傷、食物硬塞、不睦、情緒不安、顧客抱怨、 給錯藥、 專業能力不足、態度不佳…….
其他意外事件: 截水溝、地板、電梯、供電系統、給水系統…….
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
糾紛預防與處理 1.舉辨聯誼活動及座談會，增強長者、家屬之間 的情誼。 2.生活公約之訂定與說明。 3.遇有初期個案意見相左時，主管、社工人員及 相關工作人員介入協調之情形。 4. 保持鎮靜，依事件之急迫性作適切處理 5.多位長輩協助溝通與協調
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
糾紛預防與處理 6.探望與關懷 7.律師諮詢或派出所備案 8.該負的責任，例如;補償、道歉、慰問、醫療費 、理賠金……….. 9. 事後檢討，力求改進，並教育與宣導 10.依通報系統通報各單位主管、主管機關
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
事件
預防階段
處置階段
事後輔導與評估
住民衝突 • 強化住民間情感 • 住民安排 連結 事件 • 緊急送醫
• 當事人情緒疏導
• 特殊個案情緒管 • 通報主管
• 家屬情緒關懷與
理
• 疏導及排解糾
紛
• 違紀事件處理
溝通 • 擬訂預防改善措
施
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
事件
預防階段
住民走失 •住民關懷與訪視 •環境規劃與改善 •建立協尋機制 •掛資料牌
處置階段
事後輔導與評估
•通報警政單位
• 當事人關懷輔導
•家屬聯繫
• 家屬情緒關恢懷
•展開協尋
與溝通 • 擬訂預防改善措
施
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
事件
預防階段
處置階段
事後輔導與評估
住民 自殺
• 高危險群關
• 緊急送醫
• 目睹者及住民輔導
懷與輔導
• 通報主管
• 住民輔導
• 死亡者通報機
• 家屬情緒關懷與溝通
• 環境規劃與
改善
制及現場封存 • 住民情緒安撫 • 家屬聯繫
• 媒體澄清
• 工作人員情緒輔導 • 擬訂預防改善措施
• 評估與處置
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
事件
預防階段
住民 跌倒
• 設備改善與維 • 緊急送醫
護
處置階段
• 通報主管
事後輔導與評估 • 當事人追蹤關懷 • 家屬情緒關懷與溝通
• 住民健康管理 • 家屬聯繫
• 加強預防觀念
• 住民輔具評估 • 急性期觀察
• 應變能力訓練
• 保護性照顧
• 提出討論
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
事件
預防階段
處置階段
事後輔導與評估
燙傷
• 設備管理與維
• 緊急處置或送醫
• 當事人追蹤關懷
（沖脫泡蓋送）
• 家屬情緒關懷與
護 • 教育訓練與宣
導 • 設備的管制
• 家屬聯繫
溝通 • 檢討與處置
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
事件
預防階段
處置階段
事後輔導與評估
異物 梗塞
• 教育訓練
• 緊急處置（如
• 當事人追蹤關懷
與宣導 • 現場協助
哈姆立克法） • 緊急送醫 • 家屬聯繫
• 家屬情緒關懷與溝通 • 檢討與處置
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
事件
預防階段
處置階段
事後輔導與評估
錯誤 用藥
• 藥品管理
• 必要時緊急送
• 當事人追蹤關懷
與監測 • 三讀五對 • 藥車及藥
櫃安全設 置
醫 • 家屬聯繫說明
• 家屬情緒關懷與溝通 • 責任釐清 • 擬訂預防改善措施 • 提出討論
危機處理與風險控管/風險控管 (人、事、物、財務)
事件
預防階段
處置階段
事後輔導與評估
食物 中毒
• 膳食管理
• 緊急送醫
• 當事人追蹤關懷
• 食物檢體化驗
• 家屬情緒關懷與溝通
• 家屬聯繫
• 擬訂預防改善措施
• 群聚性者需媒
• 評估與處置
與監測 • 工作人員
在職訓練 • 食物檢體
保存
體澄清
敬請指教並祝身體健康 71