MBA customer relationship management Référent
Jean-Philippe Régnault Manager CSC
L’économie de la relation client
OBJECTIF Former des cadres de haut niveau pour mettre en oeuvre des stratégies, solutions, méthodes et outils de la relation client. Savoir mettre les technologies à profit des stratégies clients et d’entreprise.
DÉBOUCHÉS Métiers de responsable clients, responsable Grands Comptes, responsable de projets CRM, CRM manager, responsable marketing, marketing de la relation client, consultant CRM ou marketing relationnel.
PROGRAMME Le CRM, un processus ou une stratégie d’entreprise ?
Les caractéristiques du CRM
Les actions de fidélisation
La gestion du centre d’appel
Les outils du mailing et de la communication directe
• Le CRM, une série de processus • Les composantes du CRM • Le CRM et la stratégie de l’entreprise • La personnalisation de l’offre
LES FONDAMENTAUX
Des stratégies de fidélisation ou des stratégies de connaissance
Le CRM, outil de segmentation
Le CRM, stratégie d’entreprise
• Le centre d’appel • Centre d’appels et ressources humaines • La capacité et le niveau de service • Connaissance des outils • Internet et les sites web • La transaction sur internet • L’utilisation du mail • Les outils du mailing
LES MBA SPÉCIALISÉS DE L’ISG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
• L’exploitation des données • Les limites des stratégies CRM • La liberté du consommateur • Les risques du CRM non maîtrisé
• L’identification des besoins des consommateurs par le CRM • Le datamining, vecteur de segmentation • Un produit pour chaque consommateur dans la base
• L’implication d’une stratégie réelle de CRM dans l’entreprise • Le CRM orientation générale • L’irréversibilité du choix du CRM • Le CRM, structuration de l’entreprise
Les évolutions technologiques
• La convergence des technologies • Des maîtrises de plus en plus poussées • Un CRM universel ?
Les nouveaux clients
• Des clients attentifs à l’exploitation de leurs données • De nouvelles possibilités de paiement • Les services publics, les marchés publics • Élargissement aux fournisseurs
• La connaissance des clients • La gestion des données relationnelles • Le data-mining et les entrepôts de données • La segmentation et la sélection des clients
• Les actions de rétention • Les actions de développement • Les cartes et les clubs • L’analyse de l’efficacité
• Un outil de fidélisation • Un outil économique • La rentabilité des actions de CRM • Business plan
LES GRANDES MUTATIONS
LES PERSPECTIVES
L’effet d’expérience CRM
De la tactique à la stratégie
Vers de nouvelles organisations
• Une meilleure maîtrise • Plus de formalisation et de conceptualisation • De nouveaux impacts organisationnels
• Du système à la structure • Le CRM deviendra de plus en plus analytique • Le CRM outil de pilotage de la stratégie ?
• Le CRM effet de transformation des entreprises • Les évolutions des fonctions concernées • De nouvelles ressources et de nouvelles méthodologies
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