كبسوالت األعمال
أفكار أساسية إلتـقـــــان مجموعة من أهم
المهارات اإلدارية
بسم ال ّله الرحمن الرحيم
سلسلة «كبسوالت األعمال» سلسلة تثقيفية تتألف من 6كتيبات ،تتخصص في مجاالت األعمال التجارية املختلفة موجهة لشباب رواد األعمال. تصدر عن صندوق املئوية في اململكة العربية السعودية.
المهارات اإلداريــــة
اإلدارة ..علم وفن! اإلدارة نشاط عملي منظم ُو ِجد من أجل حتقيق أهداف محددة عبر االستغالل األمثل جلميع أشكال املوارد املتاحة، سواء أكانت موارد مالية أو بشرية أو تقنية أو طبيعية أو علمية أو غير ذلك .لذا فإن اإلدارة مسؤولية كبيرة تقع على عاتق املدير املسئول من أجل حتقيق استمرار العمل ومنوه وجناحه .واملدير املسئول هو الشخص الذي يقود جميع اجلهود داخل إدارته (نطاق مسئوليته) من أجل حتقيق األهداف التي تأسس العمل من أجلها ،مستغ ً ال كل ما لديه من معلومات ومهارات .لذا ميكن القول بأن اإلدارة علم وفن في الوقت ذاته. إن اإلدارة علم يتمثل في وجود القواعد والسياسات واإلجراءات واملعايير اإلدارية التي حتقق أهداف منظومة العمل، كما أن اإلدارة فن يتمثل في وجود السمات واخلصائص الشخصية املميزة للمدير املسئول (القائد) .وعبر تطبيق املدير املسئول ملجموعة القواعد والسياسات واإلجراءات واملعايير اإلدارية ،مع إضافة حسه اإلداري الشخصي وبراعته الذاتية وأسلوبه اخلاص ،فإنه بإمكانه إدارة العمل بنجاح حيث يقوم مبوازنة احتياجات سير العمل الفعلية مع بحسن التعامل واملساواة واملصداقية احتياجات العاملني النفسية وطموحاتهم الشخصية ،في أجواء عمل ودية تتميز ُ والنزاهة والشفافية.
التخطيط Planning التنظيم Organizing اإلشراف Directing الرقابة Controlling بناء فريق العمل Team Building التفاوض Negotiating التفويض Delegating اتخاذ القرار Decision Making إدارة الوقت Time Management التواصل Communicating حل المشكالت Problem Solving
واإلدارة كفن ،أمر ميكن اكتسابه بالفطرة حيث جند أن بعض من لم يتعلموا مبادئ اإلدارة قد أبدعوا في تطبيقها. كما أن اإلدارة أيضاً ف ٌن ميكن اكتسابه عبر املمارسة والتجربة العملية متى ما توافرت الظروف املالئمة للتعلّم. وفيما يلي ،توضيح ملجموعة من أهم املهارات اإلدارية التي يتوجب على كل مدير مسئول اإلملام بها وتطبيقها ما أممكن من أجل تطوير العمل والعاملني وحتقيق نتائج ملموسة ،وهي كما يلي:
6
7
المهارات اإلداريــــة
التخطيط Planning التخطيط مهارة إدارية مهمة تعني التفكير قبل إجناز أي مهمة عملية لتحديد أهدافها وكيفية حتقيقها بأفضل الوسائل واملوارد املتاحة وفق إطار زمني محدد مع توقع أحداث املستقبل واالحتياط لها ،ثم كتابة ذلك في وثيقة تُسمى «خطة» .وبدون خطة ،ال ميكن إجناز أي عمل ،مهما كان بسيطاً. والتخطيط عملية إدارية مستمرة ،تبدأ قبل تأسيس املشروع وتستمر بعد ذلك ،كما أن عملية التخطيط تستلزم طرح جميع التوقعات املستقبلية املمكنة (السيناريوهات) وطرح كيفية التفاعل مع كل منها (سيناريو) .وينقسم التخطيط من حيث املدة الزمنية إلى تخطيط قصيرة املدى (أليام ،أو أسابيع ،أو أشهر) ،والتخطيط طويل املدى (ألكثر من سنة). وتُسمى اخلطة طويلة املدة بـ»اخلطة االستراتيجية».
المبادئ العامة للتخطيط
أية خطة ،في أي نطاق كان ،يجب أن تشتمل على :من ،ما هي ،ملاذا ،متى ،أين ،كيف. من :من املسئول عن تنفيذ اخلطة؟ ما :ما هي أهداف اخلطة التي يجب حتقيقها؟ ملاذا :ملاذا ينبغي حتقيق كل هدف؟ متى :متى يتم حتقيق كل هدف بالتحديد؟ أين :أين سيتحقق كل هدف بالتحديد؟ كيف :كيف سيتم حتقيق كل هدف على حدة؟ (حتديد الوسائل والتقنيات املستخدمة لتحقيق الهدف)
ويجب أن تكون اخلطة سهلة وواضحة ،بعيدة عن الغموض والتعقيد .وكلما زاد وضوح اخلطة ،كلما كان حتقيقها أيسر وأسرع .وقد يؤدي صياغة اخلطة بأسلوب معقد غير واضح إلى حدوث ما يُسمى «سوء التخطيط» .ويسهم سوء التخطيط في تخبط املشروع ،وفي تأخيره عن حتقيق أهدافه ،ورمبا في إفالسه وإغالقه نهائياً .قد وسوء التخطيط يتمثل في عدة أشكال ،مثل غياب األهداف ،أو نقصها أو زيادتها عن احلاجة ،أو عدم واقعيتها واستحالة حتقيقها، أو عدم وضوحها ،وعدم حتديد املسؤوليات ،أو عدم التقيد باجلدول الزمني املعد سلفاً. ومن األخطاء الكبيرة التي يرتكبها بعض املسئولني ،اعتقادهم بأن اخلطة وثيقة غير قابلة للتغيير ،وهذا أمر خاطئ! فاخلطة قابلة للتغيير ،سواء بالتعديل أو احلذف أو اإلضافة ،وفي أي وقت ،وذلك وفق الظروف واملستجدات في بيئة العمل.
8
9
المهارات اإلداريــــة
التنظيم Organizing التنظيم عملية إدارية أساسية تهدف إلى توزيع مهمات العمل ،وتقسيم مسؤوليات (صالحيات) تنفيذها ،وحتديد شكل العالقات بني أعضاء فريق العمل ،وتخصيص املوارد الضرورية بشكل ٍ كاف يضمن سير العمل بشكل صحيح وحتقيق أهدافه. ومن الوسائل املهمة التي تدعم عملية التنظيم بقوة إيجاد «هيكل تنظيمي» .والهيكل التنظيمي رسم مؤلف من عدة مربعات موزعة على عدة مستويات ،ترتبط ببعضها عبر مجموعة من اخلطوط .وتكمن أهمية الهيكل التنظيمي في حتديده ألقسام املنشأة الرئيسية (تسويق ،مبيعات ،محاسبة ،توزيع ،إنتاج ..وغير ذلك) ،وكذلك حتديد مدير كل قسم ،وكذلك الوحدات التي تندرج حتت مسؤوليته .كما يوضح الهيكل التنظيمي مدى عالقة األقسام واإلدارات ببعضها البعض (املستويات اإلدارية) ،ومدى ارتباطها باملدير العام (ارتباط مباشر أو غير مباشر).
أفكار التنظيم األساسية
التنظيم هو مجهود إداري يهدف إلى إيجاد وحدة منشأة متكاملة ،تتكون من مجموعة أقسام ،كل قسم يسعى إلى حتقيق الهدف العام والكلي للمنشأة .ومن القواعد األساسية في التنظيم الناجح ما يلي: •التنظيم يحدد القيادة العليا ،والقيادات الفرعية. •التنظيم يوضح دور كل فرد والوظيفة التي يقوم بها. •التنظيم يحدد طريقة اتخاذ القرار ،هل هي مركزية (من خالل املدير العام فقط) ،أم غير مركزية (من خالل مدير كل قسم). •التنظيم يحدد طريقة وإرشادات التعامل واالتصال بني املوظفني. •التنظيم يحدد قواعد (سياسات وإجراءات) العمل الرئيسية. •التنظيم يحقق استمرارية العمل من خالل توزيع املهمات والوظائف. •كلما انخفض عدد املستويات اإلدارية في التنظيم ،كلما كان أكثر مرونة وفاعلية. •التنظيم يضع الرجل املناسب في املكان املناسب الذي يتالءم مع مؤهالته وقدراته.
ويشتمل التنظيم أيضاً على حتديد كل وظيفة حتتاجها املنشأة ،وذكر مواصفاتها واملسؤوليات املندرجة حتتها، ومؤهالت وقدرات من يشغلها ،فكل الواجبات التي يُكلف بها موظف ما ،البد وأن تكون مكتوبة بوضوح وميكن الرجوع إليها بسهولة .كما يحدد التنظيم الطريقة التي يتم من خاللها تقييم ومراقبة نتائج عمل كل موظف في نهاية العام، وحتديد مدى جناحه في حتقيق األهداف املطلوبة منه.
10
11
المهارات اإلداريــــة
اإلشراف Directing وصف بقدرة املشرف (القائد) على حتقيق مهمات وأهداف العمل من خالل اإلشراف (أو التوجيه) هو فن القيادة ،ويُ َ تأثيره اإليجابي على موظفيه .ويلعب اإلشراف دو ًرا مهماً في تطوير األداء وزيادة اإلنتاجية .ويكمن سر جناح عملية اإلشراف في قدرة املشرف على حتقيق أهداف العمل األساسية ،مع احملافظة في الوقت ذاته على عالقات متينة قائمة على احملبة واالحترام مع فريق عمل يتمتع مبعنويات عالية. وتهدف مهمة اإلشراف إجماالً إلى تسهيل جناح كل موظف في عمله ،وذلك عبر تعيني مشرف مباشر عليه ،مهمته توجيهه وتدريبه على رأس العمل ،وضمان التزامه بتأدية املطلوب منه ،وحتفيزه وتشجيعه على بذل املزيد ،وتقييم أدائه ،وحل مشكالته العملية.
على المشرف دائمًا أن يقوم بما يلي:
•الظهور مبظهر مناسب. •اتخاذ القرارات بثقة. •عالج املشاكل بهدوء دون انفعال. •االبتسام والتفاؤل دائماً. •اإلصغاء إلى آراء املوظفني وهمومهم والتفاعل معها.
على المشرف دائمًا أن يتجنب ما يلي:
•التفرقة بني العاملني ألي سبب. •قطع الوعود ثم عدم الوفاء بها. •التغيير السريع لآلراء أو املواقف بدون سبب وجيه. •عدم اتباع السياسات واإلجراءات الرسمية عند التعامل مع املشكالت. •إقامة عالقة شخصية جداً مع املوظفني (قد يؤدي ذلك إلى التأثير السلبي على قراراته).
وينبغي على املشرف اجليد أن يظهر دائماً أمام موظفيه بصورة الواثق املمسك بزمام األمور .وهناك 4عوامل تساعد املشرف على اكتساب ثقة واحترام موظفيه ،وهي :خبرته في مجال عمله ،وثقته بنفسه ،وقدرته على اتخاذ اإلجراء الالزم بسرعة ،وتعامله بعدل مع اجلميع .كما أن من صفات املشرف اجليد قدرته على كسر احلواجز بينه وموظفيه، وإشعارهم بأنه ليس مختلفاً عنهم ،مما يساعد على خلق بيئة عمل مريحة. ويستمد كل مشرف قوته من 3مصادر أساسية ،هي :قوة الشخصية ،وقوة السلطة (املنصب) ،وقوة اخلبرة .وعلى املشرف الناجح عدم االتكال دوماً على قوة منصبه ،ألنها تزول بزوال املنصب ،بل عليه أن يبدأ تدريجياً بفرض قوته الشخصية النابعة من قدراته الذاتية واستخدام قوة خبرته وذلك عبر مشاركة املوظفني باملعارف واملهارات التي ميتلكها ،فهذه هي أفضل وسيلة لكسب االحترام وبسط النفوذ.
12
13
المهارات اإلداريــــة
الرقابة Controlling
الرقابة وظيفة إدارية أساسية مستمرة ،يتمثل دورها برصد األداء العام من أجل التأكد من مطابقته لألهداف العامة خلطط العمل ،واكتشاف أوجه اخللل والنقص ،وإيجاد احللول العاجلة لها .والرقابة ليست وسيلة الصطياد أخطاء املوظفني والتسلط عليهم ،ولكنها وسيلة إدارية مهمة لتطبيق النظام وحتقيق الكفاءة والفاعلية في مختلف أوجه العمل عن طريق التحقق من تقيد كل فرد داخل املنشأة باإلجراءات والسياسات واخلطط العامة. وتساعد الرقابة اإلدارية على التأكد من حسن سير العمل داخل املنشأة ،وتساعد أيضاً على اكتشاف أي خطأ أو تقصير أو تأخير ،والعمل على إصالحه ،ووضع اإلجراءات الوقائية الالزمة ملنع حدوثه مرة أخرى .وتساعد الرقابة اإلدارية على حتديد األفراد املتميزين في أدائهم ومكافئتهم ،وكذلك في حتديد املقصرين ونصحهم وتوجيههم. وتعتمد الرقابة اإلدارية احلديثة على التوجيه واإلشراف واإلصالح ،وليس على كشف األخطاء ومعاقبة مرتكبيها .لذا فالرقابة وسيلة إدارية فاعلة في التحقق من االستخدام األمثل للموارد والطاقات أثناء سير عمل املنشأة.
•التقارير اإلدارية :مثل التقارير املالية وتقارير املبيعات أو أية تقارير دورية أخرى ،وميكن من خاللها متابعة سير العمل وأداء العاملني. •التحقيق :يعمل على اكتشاف أشكال الفساد اإلداري التي تتمثل في احملاباة واالستغالل والتبذير واالختالس والرشوة وغير ذلك. •السجالت :تُستخدم حلفظ بيانات األداء الفعلي لكل مهمة ،وتوفر اإلحصاءات التي تفيد في تقييم وتطوير العمل بكامله. •الشكاوى :يُعد صندوق/هاتف/بريد الشكاوى من أهم الوسائل الفاعلة في الرقابة اإلدارية حيث أن أية أخطاء إجرائية أو سلوكية تقع تصل املسئولني مباشر ًة.
مراحل الرقابة اإلدارية:
وضع األهداف ومعايير النجاح (مثل :االلتزام بالكميات ،واجلودة ،والتكاليف ،واملواعيد املقررة). قياس األداء احلقيقي. مقارنة األداء احلقيقي باألهداف املوضوعة. حتديد أسباب قصور األداء – إن وجد. اتخاذ اإلجراء التصحيحي املناسب.
وبدون رقابة ،لن نعرف فيما إذا كنا قد حققنا ما استهدفناه ،ولن نستطيع أن نعرف املشكالت واألخطاء إن وجدت، ولن تتمكن من تشخيصها وعالجها ،وستتدهور األمور دون أن ندرى بسبب سوء استخدام املوارد املتوفرة. ويوجد طرق متنوعة لتطبيق الرقابة ،منها: •املالحظة الشخصية :مشاهدة املوظفني أثناء العمل ،وتسجيل املالحظات اإليجابية والسلبية عليهم ،وتوجيه النصح لهم. •التفتيش :متابعة سير العمل دون سابق إشعار ،للتحقّق من دقة وسالمة اإلجراءات لكشف األخطاء ومعرفة أسبابها ،وإنذار من وقع فيها.
14
15
المهارات اإلداريــــة
بناء فريق العمل Team Building فريق العمل هو مجموعة متجانسة ومتفاهمة من األفراد الذين يعملون جنباً إلى جنباً بشكل ُم َّ نظم حتت إشراف قائدهم من أجل حتقيق أهداف محددة ومشتركة تتطلب التنسيق والتفاعل والتكامل بينهم .وأهم ما يتميز به فريق العمل هو عنصر التكامل نظراً لتحمل الفريق مسؤولية القيام بعمل يتطلب توافر مجموعة مختلفة ومتنوعة من املهارات لدى أفراده. وقبل وجود فكرة فريق العمل ،كانت األعمال توكل للجميع داخل املنشأة لقلة املتخصصني ،لكن لم تكن النتائج مرضية ،كما كانت املوارد تُهدر ويُساء استخدامها .ثم برزت احلاجة إلى إيجاد فرق عمل متخصصة بخبرات متعددة لتنفيذ املهمات الرئيسية في كل منشأة (التسويق ،املالية ،اإلنتاج ..إلخ) ،وكان أبرز دواعي ظهور فرق العمل ما يلي: ارتفاع مستوى هدر املوارد ،وغياب التنسيق والتعاون بني العاملني ،بطء نقل وتبادل املعلومات بني العاملني ،وعدم وضوح املسؤوليات والعالقات ،عدم فهم واستيعاب القرارات اإلدارية ،وعدم فاعلية االجتماعات ،وضعف روح املبادرة واإلبداع .ويعد بناء فريق العمل أحد األساليب الفاعلة للحصول علي أداء أفضل ،وإجناز أسرع ،وعالقات أقوى داخل املنشأة.
ويؤدي العمل بأسلوب الفريق إلى حتقيق التعاون والتكامل بني أعضاء الفريق ،حيث يعملون معاً ويتوحدون ملساندة بعضهم لتحقيق أهدافهم املشتركة .كما يسمح أسلوب فريق العمل بتبادل املعلومات املطلوبة بسهولة وانسيابية بني األفراد لتحقيق أهداف املنشأة .كما أن بناء فرق العمل يزيد من حتفيز العاملني ،ويشعرهم بالهوية املشتركة ،ويحد من التنافس الشخصي ملصلحة املجموعة ،ويعزز اإلحساس املشترك باملسؤولية جتاه املهمات املطلوب إجنازها ،مما يؤدي إلى التركيز على األهداف ،ويزيد من قوة التواصل ،وسرعة االستجابة للمتغيرات في بيئة العمل. شروط نجاح فريق العمل
•التخطيط مبشاركة أعضاء الفريق ،وتنسيق اجلهود بينهـم. •فهم األعضاء للمهمات املطلوبة ،واقتناعهم بها ،وقدرتهـم علي حتقيقها. •امتالك كل عضو ملوقف إيجابي جتاه العمل ،ودافع ذاتي لإلجناز. •إيضاح املسؤوليات ،وحتديد األهداف ومعايير جناح كل مهمة. •امتالك األعضاء للمهارات التي يتطلبها العمل. •فتح جميع قنوات االتصال بني جميع األعضاء. •توفير الثقة واالحترام والدعم. •توفير حوافز مادية ومعنوية.
ويقود فريق العمل قائد الفريق ،وهو املسئول عن حتقيق التنسيق والتكامل والتفاعل بني أعضاء الفريق ،ويجب أن ميتلك شخصية ناضجة ،وخبرة عملية مناسبة .ويجب أن يكون القائد مقتنعاً بأهداف الفريق مخلصاً في حتقيقها، جاداً في قيادة األعضاء للوصول إليها .ويعمل القائد مستشارا للفريق ،ويقوم بتسهيل مهـمة كل عضو ،وترسيخ القيم والقواعد السلوكية ،وتوجيه وتدريب األعضاء ،وتقدمي النصح لهم.
16
17
المهارات اإلداريــــة
التفاوض Negotiating التفاوض هو فن إدارة االختالف ،وهو أمر أساسي للتعامل مع حتديات احلياة اليومية .ويستمد التفاوض أهميته لكونه املخرج احلضاري الوحيد الذي ميكن اللجوء إليه ملعاجلة القضايا العالقة بني الناس وحلها.
والتفاوض حوار يقوم بني طرفني أو أكثر ،حول موضوع محدد نشأ حوله اختالف .ويتم من خالل هذا احلوار عرض وتبادل جميع وجهات النظر املتعلقة بهذا مبنشأ اخلالف ،ومن ثم العمل على تقريبها عبر النقاش البناء واإلقناع، وذلك بغية الوصول إلى اتفاق يكون مقبوالً لدى جميع األطراف املتفاوضة .والتفاوض الفعال ليس صداماً أو صراخاً، فال ينبغي أبداً فهم التفاوض على أنه خصومة أو صراع ،وإمنا وفرصة للتعاون والعمل املشترك بني طرفني لتحقيق هدف ال يستطيع أحدهما إجنازه مبفرده.
القواعد األساسية للتفاوض:
•التحضير اجليد وجمع املعلومات (عن موضوع التفاوض وعن األطراف املتفاوضة). •حتديد األهداف واإلطار الزمني للمفاوضات. •االحترام الكامل للطرف اآلخر ،واالبتسام وضبط النفس ،وجتنب أية إشارات استفزازية. •عدم التسرع في اتخاذ القرار (خصوصاً قبول أول عرض) ،ومحاولة كسب أكبر قدر ممكن من الوقت للتفكير. •اإلنصات جيداً ،وطرح االستفسارات الضرورية ،وعدم التسرع في إبداء أي معلومات أو تقدمي أية مبادرات. •االقتناع بالرأي قبل إقناع اآلخرين به. •عدم االعتماد على الذاكرة ،بل يجب توثيق النتائج واحلقائق كافة. •التخلص من الضغوط الزمنية قدر اإلمكان ،فالطرف الذي يخضع لها يكون موقفه ضعيفاً. •التمسك بالسلوك احلضاري وبأخالقيات التعامل ،وجتنب الغش واملراوغة والكذب. •مصدر قوة املفاوض مفيد فقط إذا أدركه املفاوض اآلخر (مث ً ال :إذا كان عميلك ال يريد إال منتجك ألنه البديل الوحيد ،فإن هذه املعلومة متنحك ميزة تفاوضية ،غير أنك لن تستفيد منها ما لم تدركها).
ويهدف أي تفاوض إلى حتقيق حل وسط يرضي جميع األطراف ،فالتفاوض الناجح هو الذي ال يكون فيه رابح مطلق أو خاسر مطلق .أما إذا كان هدف أحد األطراف املتفاوضة يكمن في التغلب على الطرف اآلخر وفرض الواقع ٌ طرف ما أن اآلخر قد تغلب عليه ،فإن بالقوة ،فإن لذلك نتائج سلبية لن تخدم عملية التفاوض برمتها ،فعندما يتصور التفاوض سرعان ما ينتهي ،إال أن النتيجة قد تكون غير سعيدة ،فاجلانب الذي يفقد القوة متا ًما يشعر بأنه تع َّرض للخداع ،واالتفاق الناجم عن هذه احلالة ال يكون ح ً ال مرضياً للجميع.
18
19
التفويض Delegating التفويض هو إعطاء عضو مؤهل آخر من فريق العمل مسئولية إجناز مهمات عملية محددة خارج نطاق مسؤولياته, أو مبعنى آخر ,دفع عضو مؤهل للقيام بجزء من عمل املسئول األعلى منه رتبة .وينقسم التفويض إلى نوعني ،النوع األول هو التفويض املؤقت ويحدث عند غياب املسئول مؤقتاً (بسبب إجازة أو سفر أو مرض) ،وهذا التفويض ينتهي بعودة املسئول ،أما النوع الثاني ،وهو األهم ،فهو التفويض املستمر ملهمات وصالحيات الشخص املسئول من أجل تطوير العمل ،وتطوير أعضاء فريق العمل في الوقت ذاته .وينبغي أن يكون التفويض إيجابياً بأن يكون وسيلة لتنمية قدرات أعضاء فريق العمل ,ال أن يكون سلبياً يتمثل هدفه في تخلص املسئول من أعباء مسؤولياته.
الفوائد العشر للتفويض:
1 .1توفير وقت اإلدارة ،وتفريغها للتركيز على مهمات العمل الكبرى (التفكير والتخطيط وتقييم النتائج). 2 .2إعداد وتأهيل صف آخر من أعضاء فريق العمل لتولي املسؤولية في أية حلظة. 3 .3تعزيز رضا فريق العمل ،مما ينعكس على بقائهم في عملهم مدة أطول. 4 .4زيادة اإلنتاجية للمنشأة وفريق العمل فيها. 5 .5إشاعة جو من الثقة بني أعضاء فريق العمل. 6 .6االستفادة من الطاقات والتخصصات وعدم تعطيلها. 7 .7سرعة إجناز العمل حيث يشارك في إجنازه معظم أعضاء فريق العمل. 8 .8جودة األداء حيث أن ممارسة التخصص وتخفيف العبء يؤدي غالباً إلى اإلتقان. 9 .9حتفيز العاملني لبذل املزيد ،دون أية تكاليف تُذكر. 1010التفويض يسمح للمسئول بتقييم قدرات أعضاء فريق العمل والتعرف إليها عن كثب.
ويعد التفويض من أصعب املهارات اإلدارية ،ألنه يعني الثقة في أعضاء فريق العمل وإبرازهم من أجل املصلحة العامة للعمل .والتفويض هو الطريقة املثلى لتدريب أعضاء فريق العمل وإكسابهم اجلرأة واملهارات املطلوبة ،من أجل تطوير قدرتهم ،ومن ثم تطوير العمل .واملسئول احلكيم يسأل نفسه دائماً ،هل هذا العمل يستطيع شخص آخر من فريق العمل تنفيذه؟ فإذا كانت اإلجابة بـ»نعم» ،يفوض مباشرة من يراه مناسباً لتأديته.
20
21
المهارات اإلداريــــة
إدارة الوقت Time Management الوقت ال يعني الزمن ،بل يعني احلياة ،لذا فهو ال يقدر بثمن .إن الوقت هو عمر اإلنسان ،والعمر محدد وال ميكن زيادته ،لذا فالوقت أغلى املوارد على اإلطالق ألنه غير متجدد ،وال ميكن تخزينه أو استبداله أو تعويضه. فيما يلي بعض الوسائل التي تساعد على إدارة الوقت بشكل فاعل: تقسيم الوقت:
ويعني تقسيم اليوم إلى فترات ،بحيث يتم تخصيص كل فترة لنشاط معني دون تداخله مع نشاط آخر (مث ً ال وقت للعمل ،ووقت لألسرة ،ووقت للرياضة ..وهكذا).
التفويض:
أي عمل روتيني ،يمُ كن لشخص آخر كفؤ وجدير بالثقة القيام به ،ينبغي إسناده إليه لتنفيذه بال تردد ،مع اإلشراف غير املباشر عليه.
ضبط المداخالت والمقاطعات:
لكل إنسان جدول عمل يجب أن يتقيد به ،وإن سمح لغيره بالتدخل واملقاطعة ،فلن ينجز أي عمل .لذا ينبغي على اإلنسان احلد من املقاطعات غير الضرورية عبر الصراحة املمزوجة باللباقة (عفواً ،لدي عمل أجنزه اآلن ،من فضلك اتصل بي غداً!). الفاعلية (بركة الوقت):
فعل الشيء املناسب ،بالشكل املناسب ،في الوقت املناسب.
التخطيط اليومي:
من املهم صياغة خطة يومية بعد انتهاء عمل كل يوم ،أو قبل بدء اليوم التالي ،وذلك بتحديد املهمات الواجب تنفيذها في الغد وتسجيلها في مذكرة من أجل عدم إهمال أو نسيان أي مهمة. تحديد األولويات:
بعد كتابة املهمات املطلوب القيام بها في اخلطة اليومية ،ال بد من ترتيبها حسب أولويتها وأهمية تنفيذها. دمج المهمات المتشابهة:
ينبغي تصنيف املهمات املتشابهة ،وجمعها ليتم تنفيذ كل نوع منها حسب توزيع األنشطة في اجلدول اليومي ،فال ينبغي مث ً ال إجراء اتصال عائلي غير ضروري أثناء تأدية العمل ،أو القيام بعمل رسمي أثناء فترات التسلية.
المرونة:
إدخال املرونة في تخطيط الوقت وتوزيعه قد يكون مطلباً مهماً من أجل استيعاب األمور الطارئة اخلارجة عن سيطرة الفرد ،كما أن بعض األمور قد تستغرق وقتاً أكثر من املتوقع ،وقد تستغرق أمور أخرى وقتاً أقل. تحديد نهاية كل مهمة:
إن فرض موعد نهائي لكل مهمة يساعد على تعزيز االنضباط الذاتي ،والتغلب على التردد والتأجيل ،وحتقيق إجنازات ملموسة. ضبط األعمال الروتينية:
لن يتمكن أي إنسان من التملص متاماً من األعمال الروتينية (مثل قراءة البريد) ،لكن ميكنه ضبطها بتخصيص وقت محدد لها.
22
23
المهارات اإلداريــــة
اتخاذ القرار Decision Making
وهناك أخطاء شائعة أُخرى يقع فيها متخذو القرارات ،منها التشخيص السيئ للمشكالت ،واإلخفاق في إيجاد بدائل جديدة وناجعة ،واإلخفاق أيضاً في تقييم البدائل ،وعدم إشراك املعنيني باألمر ومشاورتهم عند صنع وتشكيل القرار، إضاف ًة إلى اإلخفاق في وضع خطة واضحة لتنفيذ القرار.
اتخاذ القرار من املهارات املهمة في حياة اإلنسان على املستويني الشخصي والعملي ،فكل إنسان يتخذ قرارات عديدة ومؤثرة منذ حلظة استيقاظه إلى حلظة خلوده إلى النوم .ويعرف اتخاذ القرار بأنه العملية التي يقوم اإلنسان من خاللها بتحديد املوقف الذي يواجهه ويجب اتخاذ قرار حيالها ،واستدعاء جميع املعلومات واخلبرات املتعلقة بها، وطرح حلول مناسبة لعالجها ،واختيار األمثل منها ،وذلك من أجل اخلروج بنتائج إيجابية تصب في مصلحة متخذ القرار ،أو من يعنيه .واحلل املناسب هو أكثر البدائل املطروحة نفعاً وتالؤماً مع إمكانات وظروف ُمتخذ القرار. وتستند عملية اتخاذ القرار على جمع املعلومات ،ثم حتليلها ،واستنتاج احللول والبدائل املتاحة ،ثم مقارنتها وتقييمها، واملبادرة إلى اختيار األنسب منها بعد ذلك ،وتنفيذه دون تأخير .كما تلعب اخلبرة الشخصية والتجارب السابقة دوراً كبيراً في تسريع عملية اتخاذ القرار وإنهاء احلالة أو اإلشكال أو املوقف .ومن األمور التي تعزز اتخاذ القرار االستعانة بآراء اآلخرين ومشورتهم ،خاص ًة أولئك الذين لديهم خبرة تتالءم مع احلالة التي يجب اتخاذ قرار بشأنها. وهناك عدد من األمور التي يجب جتنبها دائماً عند اتخاذ القرار ،مثل تقليد اآلخرين ،حيث أن ما يفيد غيرك ليس بالضرورة مفيد لك ،بل على العكس أحياناً .ومن األمور املهمة أيضاً ملتخذ القرار أن يكون قراره متأنياً ومبنياً على دراسة وحتليل ،وليس رد فعل عشوائي قد يندم عليه كثيراً .كما ال ينبغي على الفرد اتخاذ قرار وهو في حالة انفعال عاطفي (غضب زائد أو فرح زائد) ،أو مجامل ًة وإرضا ًء ألحد من الناس دون اقتناع فعلي بالقرار .ويجب على متخذ القرار أن يُبرز املسببات التي دعته إلى اتخاذ القرار ،خصوصاً في األمور ذات الطبيعة اجلماعية .ومن العيوب التي تعتري بعض متخذي القرار ميلهم إلى أول حل يخطر في بالهم ،دون التمهل والتفكير في احللول املتبقية ،التي قد يكون في أحدها نتائج أفضل .ويعد التردد من أكثر عيوب اتخاذ القرار انتشاراً ،وقد يؤدي إلى ضياع األوقات وتأخير األعمال وهز ثقة اآلخرين في متخذ القرار.
24
25
المهارات اإلداريــــة
التواصل Communicating التواصل مهارة يتوقف عليها جزء كبير من تأثيرك وجناحك في حياتك ،فهذه املهارة تبني جسراً بينك وبني قلوب الناس ،وتزيد احترامهم لك ،وتعلقهم بك ،واقتناعهم مبا تقول .وميكن تعريف التواصل باختصار بأنه فن إقامة عالقة جيدة مع اآلخرين عبر تبادل اآلراء واملشاعر عبر اللغة احملكية ،أو لغة اجلسد (حركات اجلسم).
لغة الجسد:
•وجه نظرك نحو املتحدث لتشعره باهتمامك .عدم توجيه نظرك له يشير إلى عدم الطمأنينة. •وجه نظرة حانية ولطيفة إلى من تتحدث معه. •إغماض العني لثانيتني أو أكثر أمر قد يعني عدم رغبتك في استمرار التواصل. •عندما تتحدث واقفاً ،قف منتصباً وحترك بشكل طبيعي ،وضع وزنك دائماً إلى األمام. •اظهر مبظهر الئق يناسب شخصيتك والبيئة التي توجد فيها. •حرك يديك بحرية ،وال تكتفهما ،أو تضعهما على خدك. •ابتسم ودع التجهم.
ناجحا ،فال بد من إيجاد عالقة جيدة مع الطرف اآلخر لتسهيل تبادل املعلومات واألفكار معه وحتى يكون التواصل ً دون عوائق حتى يتحقق اإلقناع والتأثير .ومن أجل إيجاد عالقة جيدة تشكل أساساً للتواصل ،ينبغي على كل طرف التحلي بعدة صفات ،أهمها الصدق ،والعدل واحلياد ،واحترام اآلخرين ،ولزوم التبسم ،والرفق واللني ،وعدم رفع الصوت أو الصراخ ،واإلصغاء اجليد وعدم املقاطعة .ويعد اإلصغاء اجليد حلديث اآلخرين ،واالهتمام به ،والتفاعل اإليجابي معه أهم وسيلة لكسبهم أثناء التواصل .ويعد التحدث مع اآلخرين في مجال اختصاصهم أو اهتمامهم أحد أهم مفاتيح التواصل ،فكل إنسان مييل بفطرته إلى الشخص الذي يشاركه نفس االهتمام .كما أن استعمال الوسائل السمعية والبصرية ،يزيد من اهتمام اآلخرين مبا تقول .وإذا أحسست بتسرب امللل إلى من تخاطبه ،فادعه للمشاركة (اسأله عن رأيه مث ً ال). لغة اللسان:
•اذكر مزايا اآلخرين وامتدحها ،فللمدح أثره اإليجابي ،ولكن ال تبالغ. •ال تتكلف في كالمك ،وال تكثر املزاح. •اختر كلماتك بعناية ،وابتعد عن الفاحش واجلارح من األلفاظ. •جتنب ذكر عيوب اآلخرين ،أو شتمهم ،أو انتقاصهم. •ال تُصر في طلب شيء ،وال حتاول إحراج من حتب ،وأوجد له العذر إن لم يستطع. •شارك الناس أفراحهم وأتراحهم ،فهذه املناسبات تبقى خالدة في النفوس.
26
27
المهارات اإلداريــــة
حل المشكالت Problem Solving وجود مشكلة يعني وجود عائق يحول بيننا وحتقيق هدف ما في حياتنا .واملشكلة ليست أمراً خطيراً ،بل هي أمر معتاد ،وجزء من احلياة ،بشرط أن نتعامل معها باحلكمة واملنطق من أجل التغلب عليها ،ودفع حياتنا إلى األمام. واحلياة ،في شقيها العملي والشخصي ،مليئة باملشكالت ،ويجب على كل فرد طموح التحلي باملسؤولية ملواجهة مشكالته ،واالعتراف بوجودها ،لعالجها ،فأولى خطوات حل أية مشكلة تكمن في االعتراف بوجودها .وحل املشكلة مهارة أساسية لكل إنسان ،صغيراً كان أم كبيراً. وتعني مهارة حل املشكالت قيام اإلنسان مبجموعة عمليات يستعمل فيها معلوماته وخبراته السابقة من أجل إزالة أي عائق يحول بينه وبني حتقيق أهدافه في أي موقف يصادفه في حياته .ولكي يستطيع اإلنسان حل أي مشكلة، ينبغي عليه أوالً أن يكون متفائ ً ال ،فالشخص املتشائم ذو نظرة سلبية متنعه من روية وتقدمي احللول .كما أن اإلنسان السلبي دائم اخلوف والقلق ،لذا فهو يتجنب حل املشكالت ،ويفضل جتاهلها أو تناسيها إلى أن تكبر وتصبح خارجة عن السيطرة .واألشخاص السلبيون في العادة مييل بعضهم إلى نفي وجود املشكالت ،بينما مييل بعضهم اآلخر إلى تضخيم املشكالت وتهويلها .أما املتفائلون ،فيعون وجود املشكلة ،ويعملون بهدوء على إيجاد حل مناسب لها ،ويطلبون مشورة أهل االختصاص واخلبرة. ومن العوائق التي يواجهها كثير من األشخاص عند حل مشكالتهم :نقص املعلومات ،وضعف اخلبرة ،وفقد القدرة على تعريف أصل املشكلة ،واالنفعال والغضب ،واليأس والشعور باإلحباط .ويعد اإلخفاق في تعريف أصل املشكلة من أهم عوائق حلها ،فبعض الناس تختلط لديه األعراض وال يفرق بينها واملسببات األصلية ،فمث ً ال ،قد يظن أحدهم أن إفالس مشروعه كان بسبب نقص املال ،بينما لو حلل أسباب إخفاقه لوجد أن نقص املال كان أحد عوارض سوء اإلدارة املالية التي تُعد املشكلة األصلية التي تسببت في إفالس املشروع وإغالقه.
28
خطوات التعامل مع أية مشكلة:
•تعريف املشكلة بدقة. •جمع املعلومات املتصلة باملشكلة. •حتديد أسباب املشكلة األساسية. •إيجاد حلول وبدائل لعالج املشكلة. •ترتيب احللول واختيار األمثل منها. •حتديد اخلطوات العملية لتنفيذ احلل األمثل املقترح. •وضع خطة بديلة حلل املشكلة (في حال تعذر تنفيذ احلل األول). •تنفيذ احلل. •تقييم فاعلية التنفيذ.
اختبار تقييم المهارات اإلدارية الشخصية امنح لنفسك درجة بين 1إلى 5لتقدير مدى قوة مهاراتك اإلدارية الشخصية ،مع مالحظة أن 1هي أقل درجة.
مهارة التخطيط 1
مهارة التنظيم 1
مهارة اإلشراف 1
مهارة الرقابة 1
مهارة بناء فريق العمل 1
مهارة التفاوض 1
مهارة التفويض 1
مهارة اتخاذ القرار 1
مهارة إدارة الوقت 1
مهارة التواصل 1
مهارة حل المشكالت 1
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
2
3
4
5
المجموع الكلي من
نتيجة التقييم: أقل من :20 بين 21و :30
55
ضعيف مقبول
مالحظاتكم تهمنا! بين 31و :40 بين 41و :50
جيد جيد جدًا
أكثر من :50
ممتاز
ملالحظاتكم واقتراحاتكم ،الرجاء مراسلتنا على العنوان: marketing@tcf.org.sa