Spy 03 individual

Вектор

Индивидуальные путешествия — услуга от человека к человеку

Отпуск — дело серьезное, и как его провести, зависит не только от кошелька, но и (в первую очередь) от интересов и предпочтений туриста.

16

TRAVELSPY #3(5)/2017

и решили узнать, почему они выбрали этот вид туристического бизнеса, и что хотят от таких туров путешественники.

Текст: Ирина Савина

В умное путешествие — только с проверенным профи

Кто-то настолько изнурен работой, что кроме пляжа и ярких рыбок под водой ни о чем больше слышать не хочет. А кому-то позарез нужно исследовать города и достопримечательности по запутанным, только ему известным маршрутам, посещать выставки и музеи, осуществить мечту увидеть самые потайные уголки, куда не попадешь, купив стандартный пакетный тур. Данный тип неугомонных туристов предпочитает захватывающее дух путешествие, но при этом без лишних неприятностей и приключений. Для его осуществления нужен кто-то, кто поможет продумать маршрут, организовать логистику, сделать все так, чтобы впечатления остались на всю жизнь. У индивидуальных туров есть и плюсы, и минусы. Главное достоинство — возможность увидеть страны и города с учетом своих

интересов. А недостатки — такой тур будет однозначно дороже горящей путевки, и для его создания понадобится больше времени. И это, скорее, не недостаток, а нюанс, с которым согласится человек, знающий, чего он на самом деле хочет. Индивидуальные или групповые маршруты с познавательными путешествиями — не массовая, но популярная тема у туристов, которых не устраивают стандартные туры, но времени и знаний, чтобы самому правильно организовать свой досуг, часто не хватает. Поэтому они обращаются к профессионалам, которые могут собрать из пожеланий и видения клиента уникальный интересный продукт. Или предложить групповую поездку, в которой будет насыщенная и нестандартная программа, по крупицам собранная из собственного опыта и знаний. У таких профи мы

Продажа туров агентствами не преду­ с­матривает создания собственного турпродукта — профессионализм турагента заключается в его умении продавать и знании предлагаемого направления. Туроператоры, создающие турпродукт и несущие всю ответственность за него, редко смотрят в глаза конечному покупателю. Как ни крути, в данной схеме продаж происходит некий логический разрыв в цепи. И если турист не претендует на особую программу, то, в общем, нет и проблем. В противном случае возможны разочарования. Тот, кто решил развивать турбизнес, создавая индивидуальные туры, может и должен общаться напрямую с покупателями. Идеально, когда представитель турбизнеса может строить свою работу в соответствии с пожеланиями туриста, предлагая ему путешествие, о котором знает не понаслышке, будь то групповой тур или индивидуально проработанный маршрут. В то же время создание индивидуального тура невозможно без вовлечения в тему и глубоких знаний. Для этого в идеале нужно объехать предлагаемый маршрут вдоль и поперек, знать культурные особенности и фишки страны, проверить все на собственном опыте и найти надежных партнеров, от которых зависит успех предстоящего тура. А еще — тонко чувствовать желания туристов. Комментирует Наталия Дементьева, директор и владелец туроператора «ПРО-ВОСТОК» и крупнейший специалист по Индии в Украине: «Компания «ПРО-ВОСТОК» пошла по пути создания групповых и индивидуальных туров, выбрав своей миссией девиз «Умные путешествия по Востоку». Есть две причины, по которым мы стали это делать. Первая — экономическая. Маленькой компании, чтобы занять массовое направление, нужно вложить колоссальное количество ресурсов, денежных и не только. В результате вы превращаетесь в машину для зарабатывания денег (тоже полезное дело), но теряете часть жизненного пространства и времени. Причина вторая — вам скучно продавать энный двухзвездочный тур в Гоа. Конкурируем ли мы с гигантами, продающими пакетные туры? Если под пакетными турами подразумевать чартерные «перелет — отель — завтрак», то с ними мы и не планируем соревноваться. Это другая ниша, иная целевая аудитория. Но то, что предлагаем мы, — это тоже готовый пакет, собранный либо нами, либо нашими 17

Вектор туристами с помощью специалистов «ПРО-ВОСТОК». Основная масса турагентов работает по маркетинговой модели B2C (бизнес для клиента). Но клиент, настроенный на проработку и покупку индивидуального тура, требует большего внимания. Ему необходим не обезличенный менеджер, хорошо выполняющий свою работу, а специалист, который ориентирован на личность и ее запросы, а это уже следующая ступень доверия — H2H (человек для человека). Для этого нужно понимать и анализировать задачи покупателя. И тут не важно, как себя позиционирует компания в турбизнесе — будь то туроператор, работающий с индивидуальными запросами, турагент, который готов посмотреть на запрос клиента шире списка отелей, или профессионал-консультант, проехавший по миру не одну тысячу километров. Наталия Дементьева: «Скорее, наша модель — Н2Н, мы с любым туристом, состоявшимся или потенциальным, проговариваем детали, консультируем и даем рекомендации исходя из особенностей каждого. Потому что, безусловно, можно солидной даме написать в инфолисте «не рекомендуем ходить по улице в мини-юбке и майке с глубоким декольте», но вот каково ей будет читать этот обезличенный набор рекомендаций?» Из-за большой конкуренции среди операторов на популярных египетско-турецких горящих направлениях маржа остается небольшой, а если учитывать пристрастие к раздаче скидок, так и вовсе копеечная. Поэтому агентства, занимаясь продажей пакетных туров, дополнительно предлагают своим клиентам организацию путешествий по нестандартным маршрутам — здесь гораздо выше профит, а индивидуальный турист изначально понимает, что за проработку нетипичного маршрута или за поездку в авторском туре придется заплатить дороже. Потому такой путешественник особенно привлекателен в глазах турагента, хотя на него нужно потратить дополнительное время. Вопрос лишь в том, сможет ли турагент полностью удовлетворить требования туриста, потянет ли такой пласт работы. Наталия Дементьева: «Безусловно, такие заказы приносят больший профит. Тут загвоздка в другом — у нас огромное количество агентств и операторов. Будем откровенны: хороших специалистов на всех не хватает. Ту же Индию на рынке предлагают все кому не лень. Но это узкий рынок, 18

Создание тура для конкретного клиента, с учетом его пожеланий, настроений и даже психотипа — это даже не турбизнес, а частная консультация в подборе путешествия мечты. потому я, например, на весь Киев знаю от силы 5-6 человек, которые действительно предлагают услуги на высоком уровне, с надежными принимающими сторонами (поиск хорошей принимающей стороны — это вообще тема для отдельного разговора)».

Индивидуальный отдых по собственному сценарию

Создание тура для конкретного клиента, с учетом его пожеланий, настроений и психотипа — это даже не турбизнес, а частная консультация в подборе путешествия мечты. С одной стороны, нет ничего интереснее, чем создавать уникальный продукт для конкретного человека, каждый раз делая что-то абсолютно новое. С другой, турист, который может сформулировать свое желание, рассказать о том, что он хочет увидеть и прочувствовать в поездке, — делится самым сокровенным, и в этом случае у профессионала, который с ним работает, нет права на ошибку.

Елена Давьялова,

агентство уникальных путешествий Hapahulu: «Ко мне приходят переросшие пакетный отдых туристы и те, кто хочет совершить путешествие, в котором все делают для тебя. Люди желают воплотить в реальность поездку, о которой они мечтают: затеряться на улицах, остановиться в маленьком семейном отеле в нетуристическом месте, ходить на базар, вести обычную жизнь. Они хотят поучаствовать в жизни места, а не увидеть ее из окна экскурсионного автобуса. Тем, кого устраивает отдых в формате «Все включено», проще и дешевле купить тур. Если же человек желает устроить путешествие по своему сценарию и маршруту — это ко мне. Собственным сценарием для них может быть что угодно: нетуристичес­ кие города, своя программа, интересная поездка и участие в марафоне одновременно. Готовый тур или предложение в формате билет + отель от турфирмы не может удовлетворить их запрос.

Мои клиенты находятся в разных странах, поэтому общаемся онлайн. Часто запрос ясен из первого письма, иногда его нужно уточнить, чтобы понять, чего действительно хочет человек. Для этого я порой готовлю для человека несколько разных предложений. Так ему будет проще определиться. Попадаются запросы, которые приходится решать нестандартно. Например, однажды девушка хотела в конце февраля отправиться на неделю в теплые края, чтобы греться на море и читать книжки. Времени на оформление визы не было. Азия тоже отпадала, чтобы не тратить два дня на дорогу. В итоге я предложила ей Стамбул и поселила в отеле с бассейном на крыше с панорамными окнами и видом на Босфор. И попала в яблочко! Клиент­ка была в восторге. Если говорить о принципах работы, то это, во-первых, прозрачность. У меня нет скрытых платежей, наценок. Люди точно знают, сколько стоят билеты по всему маршруту, отели, трансферы, услуги гидов, разработка индивидуального путеводителя. Я считаю, что это честно, и для меня важно, чтобы все было именно так. Как показывает практика, клиенты тоже очень ценят такой подход. Мои услуги они оплачивают отдельно. Во-вторых, надежность. Я помогаю получить визу; собрать документы; пишу в отели, если нужны особые подтверждения; договариваюсь про ранние заезды, встречу в аэропорту, вызов такси. В таком режиме мы общаемся до момента возвращения туристов домой. Для многих это первая самостоятельная поездка, и несмотря на то что все продумано и расписано по шагам, я понимаю, что люди переживают стресс. Поэтому подобная помощь и поддержка очень важны. Однажды моя клиентка потеряла паспорт за сутки до вылета. Конечно, в такой ситуации ей нужна была поддержка и надежный партнер, на которого TRAVELSPY #3(5)/2017

она могла бы положиться. Я была постоянно на связи, рассказала, какие шаги необходимо предпринять. В итоге стресса и паники удалось избежать, ситуация разрешилась успешно. В-третьих, простота. Нередко слышу от клиентов, что путешествовать самому — слишком сложно. С таким предубеждением мы тоже помогаем справляться: каждый турист получает подробную инструкцию, где расписан каждый шаг. Еще до поездки он видит, как все просто. Это снимает часть страхов и волнение».

Кто он — туристпутешественник?

Выбирая нишу индивидуальных путешествий, нужно понимать, что это будет не массовый турист, а человек, готовый пройти и проехать километры в поисках чего-то увлекательного, интересного. К сожалению, только небольшой процент наших туристов хочет от тура чего-то большего, чем пляж и шезлонг, но с теми, кто любит познавать мир, гораздо интереснее работать. Наталия Дементьева: «За то время, что я в туризме, а это уже больше 20 лет, я встречала множество разных туристов. Могу сказать, что индивидуальный подход предпочитают яркие и состоявшиеся личности, а также люди, которым

в силу занятости бывает элементарно некогда искать себе варианты отдыха самостоятельно, но и секретарю они этого не поручат. Тут есть тонкий нюанс: что девочке-секретарше может показаться зашкаливающей роскошью, ее работодатель может расценить как крикливую вульгарность за неадекватные деньги. Поэтому всем, в том числе подбором отдыха, должны в таких случаях заниматься профессионалы». Елена Давьялова: «Ко мне не приходят случайные люди. Как правило, обращаются те, кто просматривает мои посты в «Фейсбуке»/получает рассылку/прочитали мое интервью/обратились по рекомендации. В итоге клиент разделяет мою философию, что путешествие — это больше, чем увидеть достопримечательности, это путь к себе. Часто в запросах пишут, что не хотят ходить по музеям, изучать архитектурные памятники, а видят себя читающими книгу в уютном кафе и блуждающими по уютным улочкам. Общие черты моего клиента: интроверсия у 80 %; желание сойти с туристических троп и слиться с толпой; нелюбовь к экскурсиям. Причем это не разочаровавшиеся в пакетном отдыхе люди, а, скорее, переросшие его и те, кто хочет попробовать путешествие, в котором все сделано лично для тебя».

Ольга Дяченко,

директор компании «Сиеста» (туроператор «Сиеста» много лет занимается подбором индивидуальных туров): «Скажу честно, такую поездку смогут позволить себе многие, другой вопрос, захотят ли. Ведь наши туристы привыкли к турецко-египетско-греческому all-inclusive: лег на шезлонг, и весь отдых. Другой момент — экскурсионно-познавательные туры, где нужно побегать, посмотреть, запомнить, добраться, нащупать, что именно тебе по душе, и даже, как полагается, устать от калейдоскопа многоликих городов. Путешествуя по Провансу, я не встретила ни одного соотечественника. И это не потому, что дорого, а потому что, извините, лень. А ведь мир состоит не только из морских и горнолыжных курортов. Вокруг нас столько непознанного и интересного, ради чего стоит жить, работать, творить. Сегодня целый день провела в музее д’Орсе, и только к вечеру поняла, что я знаю, что ничего не знаю! Cто раз прошла по залам для того, чтобы запомнить работы любимых художников. Устала, словно вагон с углем разгрузила! Даже в какой-то момент подумала: «Вот в чем дело, я снова не могу успокоиться! Сидела бы уже в кафе и пила себе сидр!» Нет. На последнем дыхании тянусь к прекрасному, как в той книге Кодзиро Сэридзава «Умереть в Париже». Но именно в этом кайф — в желании расширять границы своих возможностей, ощущений и кругозора».

19