Spy 03 mobil apps

ТЕХНОЛОГИИ Ликбез

Мобильные приложения: возможности и реальность Текст: Татьяна Пушкина

Мобильная эра давно шагает размашистой походкой по развитым странам. По статистике, 85 % путешественников не только пользуются в пути гаджетами, но и не расстаются с ними в повседневной жизни.

28

TRAVELSPY #3(5)/2017

ного Интернета. Вовремя полученное письмо о распродаже билетов может вылиться в серьезное путешествие — скорость принятия решения о поездке в новую страну уже сравнима с временными затратами на выбор сорта сыра в продуктовом магазине. Но, удивительное дело, при всем развитии технологий турагентства и туроператоры не спешат вкладываться в серьезные сайты и создавать свои мобильные приложения. В этом направлении их деятельность совершенно не развивается. Безусловно, крупные операторы делают шаги в сторону развития собственных баз данных по поиску туров, а некоторые даже создали мобильные приложения для конечных покупателей. Но уровень развития мобильных технологий пока стопорится. Мы попытались выяснить, в чем причина задержки, каковы тенденции в мобильных технологиях на современном туристическом рынке Украины и что мешает его развитию.

Покупка тура онлайн — причины непопулярности в Украине Почему украинские агенты и туроператоры практически не используют в туристическом бизнесе мобильные приложения? Оказывается, на проблему отсутствия приложений и большого выбора сайтов-конструкторов по покупке готовых туров нужно смотреть шире, и ее корни уходят в область психологии, финансов, а технологии стоят на второстепенных позициях. Украинцы активно скупают смартфоны, но средний житель страны пользуется ими для совершения звонков и развлечения в социальных сетях, не воспринимая гаджеты как инструмент для работы или совершения покупок. Не стоит забывать, что Украина — одна из последних стран Европы, запустившая на своей территории стандарт связи 3G, когда весь мир уже активно пользуется 4G и семимильными шагами двигается вперед.

лександр А Довгопол,

Мир ускоряется, каждая минута на счету. Покупки из общественного транспорта, по пути на работу — это норма наший дней: приобрести авиа- или ж/д билет с телефона — пара пустяков, забронировать номер в гостинице — тоже дело нехитрое. Главное — наличие wi-fi или мобиль-

иректор туристичес­ д кой компании «Хороший отдых»: «Есть несколько причин, из-за которых украинцы не покупают туры, да и вообще делают мало покупок онлайн. У нас низкий уровень проникновения технологий. Украинцам сложно скачивать приложения, разбираться в них и вообще иметь дело с онлайн-технологиями. Несмотря на то что в США в 2016 году произошел се-

Украина — одна из последних стран Европы, которая запустила стандарт связи 3G, когда весь мир уже активно пользуется 4G. рьезный отток в офлайн, и американские клиенты разочаровались в онлайн-покупках, потому что соскучились по простому человеческому общению, мы все равно безнадежно отстаем от передовых стран в плане технологий. Кроме того, наших людей преследует элементарный страх потерять деньги. Если все уже научились покупать тостеры в Сети, то путевки — это сложная услуга, которая имеет достаточно высокий чек. И, соответственно, присутствует страх за собственные финансы. Для сравнения приведу пример: у нас было несколько покупок из-за границы, и люди совершенно не боялись переводить средства за тур. Это иной взгляд на онлайн-покупки, чем у жителей Украины. Также в нашей стране наблюдается низкая финансовая грамотность населения. Что я имею в виду? Людям мешают совершать платежи лимиты на картах (не все банки могут оперативно увеличить лимит), неумение и незнание возможностей своих банковских карт, инертность банковской системы и т. д. Не менее существенный фактор — отсутствие качественного онлайн-продукта, который является неотъемлемой частью репутации агентства. Необходимо создавать сайты и приложения, которые сравнивают цены всех туроператоров, выдают различные варианты, и происходит это в интуитивно понятном интерфейсе. При этом на сайте обязательно наличие качественного контента (фото, от29

ТЕХНОЛОГИИ

зывы, описание отелей и курортов, просмотр номерного фонда и т. д.), помогающего принять решение о дорогостоящей покупке. Эти причины лежат в основе того, почему туристические компании до сих пор не готовы вкладывать бюджеты в создание серьезных сайтов и приложений по поиску туров. С экономической точки зрения запускать свои мобильные приложения сегодня — это бессмысленная трата денег. О чем говорить, если до сих пор не все агентства имеют многостраничные сайты, а по старинке и пользуются сайтами-визитками, хотя подобное чаще встречается в небольших городках. Другое дело что для жителей мегаполисов уже привычен ритм жизни на высоких скоростях, а в городах с населением до 100 тысяч жителей Интернет при выборе турпродукта не играет большой роли — живое общение гораздо ценнее, когда принимается решение выложить приличную сумму за долгожданный отпуск».

Виктор Федосюк,

директор туроператора Travel-Life.PRO: «Создание удобного и реально работающего сайта — довольно существенная статья расходов, которые могут себе позволить немногие турагенты. Сделать мобильное приложение — еще более затратно. Но просто запустить сайт или приложение — недостаточно, необходима грамотная раскрутка, 30

реклама, и именно это является основной статьей расходов. Если говорить о бронировании отелей и авиабилетов онлайн — тягаться с лидерами рынка типа booking. com или aviasales.com в рекламных бюджетах практически нереально, речь идет о миллионах, что для наших турагентств просто неосуществимо. Другое дело, если рассматривать продажи пакетных туров (Турция, Египет и т. д.), в этом случае клиент ценит экспертизу, для него важно живое общение с турагентом, помощь в выборе турпакета и его составляющих, потому мобильное приложение с пакетными турами в большинстве случаев будет нести только информационную нагрузку, но делать очень небольшое количество продаж. Что, опять-таки, не имеет экономического смысла, особенно для нашего не особенно большого рынка».

Монетизация или повышение лояльности клиентов

Основная задача мобильных приложений — увеличение продаж и повышение лояльности клиентов к компании. Здесь прямо на поверхности лежат простейшие вещи, которые можно реализовать с помощью приложений, чтобы удовлетворить потребности клиентов и максимально привязать их к своему бренду. Например, круглосуточная сервисная поддержка туриста,

продажа аудиогидов и экскурсий, когда клиент уже в путешествии и так или иначе ищет подобные возможности. Партнерские программы с ресторанами — чем не монетизация для турагента (мы вам скидку в ресторан, а ресторан отдает честный процент за клиента). Но такие вещи пока разрабатываются для самостоятельных путешественников, а турагенты и операторы ограничиваются использованием приложений в качестве дополнительного канала привлечения клиентов. Виктор Федосюк: «Это действительно было бы очень удобное приложение, и наша команда даже думала о создании аналогичного продукта. Однако, взвесив все затраты на разработку такого «комбайна», в котором были бы и чат со службой поддержки, и рекомендации ресторанов, и продажа экскурсий, а также оценив размер рынка и варианты монетизации такого приложения, мы пока решили отказаться от идеи его создания. Слишком ресурсоемкая платформа и очень туманные перспективы по ее бизнес-модели».

Мобильные приложения на службе украинских туроператоров

И все-таки мир не стоит на месте, и украинский туррынок подстраивается под его реалии, привлекая клиентов с помощью новых технологий. В 2016 году туроператор TUI запустил мобильное приложение, TRAVELSPY #3(5)/2017

которое является частью программы лояльности TUI Friends. Промежуточные итоги по внедрению приложения подвел Данил Величко, руководитель департамента поддержки франчайзинговой сети «TUI-Украина»: «Благодаря мобильному приложению мы имеем возможность мгновенно распространять информацию среди молодой, активной аудитории. Пользуются приложением и участвуют в программе лояльности уже около 1300 клиентов — наш ежемесячный рост составляет в среднем 200 новых туристов. Глобальная аудитория, еженедельно получающая от нас информацию — 45 тысяч пользователей. Мобильное приложение позволяет найти ближайший офис, получить контакты, ознакомиться с акциями, ценами и возможными скидками на туристический продукт. В дальнейшем мы планируем объединить мобильное приложение и CRM для автоматизации продвижения и получения дополнительных инструментов для работы с клиентом. Приложение заточено под работу с клиентскими программами лояльности, дополнительный функционал поиска и бронирования туров разрабатывать не планируем».

Системы обмена сообщениями — канал для продаж и привлечения клиентов

Но если, например, не вкладываться в собственные разработки, а использовать готовые — Viber, Messenger, WhatsApp — для общения с потенциальными клиентами и рассылки информации? Интересно, что попытки взять на вооружение уже существующие системы сообщения уже были предприняты, а самые продвинутые пытались запустить Viberтурагентства. Виктор Федосюк: «Да, некоторые активные агентства весьма успешно работают, используя дополнительные каналы коммуникации. Знаю несколько интересных примеров на нашем рынке — и продажи морских круизов (очень непростая тема) с помощью грамотного SMM в «Фейсбуке», и реализация продуктов и поддержка туристов через Viber/ WhatsApp. Главное — не стоять на месте и активно пользоваться всеми технологиями и каналами продаж. Даю горячую тему: один из самых модных каналов продаж сейчас (не только в туризме) — Instagram. На месте турагентов я обратил бы на этот сервис пристальное внимание».

женщины принимают

65 % решений, куда ехать на отдых

Юрий Авдеев, глава компании IT-Tour, считает, что использование приложений и мобильных технологий пока не используется в турбизнесе из-за «стационарнос­ ти» менеджеров, и все необходимые функции успешно решаются в десктопном варианте: «Рабочее место турагента стационарное. Гораздо комфортнее работать за экраном 25 дюймов, чем 10 или 5. Когда доля мобильности в работе менеджера возрастет, тогда и будут востребованы мобильные технологии, и они будут реализованы туроператорами». И все-таки попытки «мобилизоваться» были, причем они вызвали серьезный резонанс со стороны заграничных СМИ и даже несколько покупок из-за пределов Украины. На базе систем обмена сообщениями турагентство «Хороший отдых» в Одессе попробовало совершить прорыв в мобильных продажах. Директор компании и идейный вдохновитель Pockettour (продажи через Viber) Александр Довгопол поделился интересным опытом и своими выводами после внедрения идеи: «Мы придумали Pockettour за 15 минут, реализовали за одну ночь, а через три дня о нас написали все, в том числе заграничные СМИ. Реализация проекта стоила всего пару сотен долларов на верстку и хостинг. Все было сделано практически на коленке. Как появилась идея? Два года назад мы обратили внимание, что в нашей стране многие активно пользуются Viber, и тогда это было не столь очевидно, как сейчас. Мы загрузили базу телефонов наших клиентов в смартфоны и соединились по Viber с теми, кто там был зарегистрирован (75 % клиентов, остальные пользовались WhatsApp). Так возникла идея предлагать бронирование туров через Viber. Покупка тура через Viber совмещает онлайн-удобство и моментальное реагирование на запрос. При этом не нужно тратить время на поиски в Интернете, потому что с клиентом общается реальный менеджер. Жизнь в XXI веке ускоряется, все хотят совершать покупки быстрее. Для многих посещение тур­агентства — длительный процесс, особенно это касается Киева. Одесса в этом случае исключение: из любого спального района в центр, где сосредоточены турагентства, можно добраться за 25 минут. Идея Viber-турагентства получила большой резонанс: за первые две недели мы получили несколько сотен лидов (запросов с контактами), но при этом была довольно низкая конверсия. Почему так произо-

шло? Наше видение не совпало с реальностью. Мы предполагали, что наша основная целевая аудитория — это женщины, которые принимают 65 % решений, куда ехать на отдых, и при этом любят чатиться. С другой стороны, женщины тратят слишком много времени, узнавая все тонкости и нюансы, задавая все мыслимые и немыслимые вопросы. В случае Viber-агентства лучшими заказчиками оказались мужчины-программисты. Они четко знают, чего хотят, делают грамотные запросы, предварительно просмотрев информацию в Сети. Когда им предлагали два-три отеля, они быстро выбирали подходящий по условиям и цене и готовы были платить. Также онлайн-покупки через Viber интересуют интровертов, а, как известно, у нас на подходе новое поколение, которое предпочитает Интернет выходу за пределы помещения. В итоге через несколько месяцев мы решили приостановить программу, потому что нам не удалось достучаться до массовой аудитории, и, несмотря на большое количество запросов, конверсия (количество реальных продаж) оставалась низкой, так что проект не приносил должного дохода. В итоге полный круг продаж, начиная от поиска клиента и заканчивая продажей через Viber, пока не сложился. Но я уверен, что таким образом можно построить эффективную модель продаж, только на это нужно время и вложения. Если подытожить все вышесказанное, то наш опыт дал возможность сделать следующие выводы: украинцы хотят получать с помощью Viber информацию, но не готовы совершать таким образом покупки. Потому мы выбрали для себя стратегию «search online — buy offline» (ищи в онлайне, покупай в офлайне). В этом случае Viber интересно использовать как канал для привлечения клиентов, и такой формат продаж на сегодня максимально эффективен». Мировой туристический рынок постоянно меняется и развивается, осваивая все новые способы взаимодействия с клиентами. Если в нулевые главным трендом был переход из офлайн-продаж в онлайн, то сейчас наиболее актуальным каналом становятся мобильные девайсы. И, несмотря на то что потребитель пока не готов пользоваться всеми преимуществами мобильных приложений, туристическим компаниям все равно предстоит меняться, чтобы не проиграть битву за туристов с онлайн-агрегаторами.

31