Технологии
CRM — успешный бизнес в облаках Информация — важнейший ресурс для дела, идущего в ногу со временем. Инструменты, собирающие и анализирующие данные, дают возможность компаниям быть лучшими, идти вперед, а не стоять на месте.
Текст: Ирина Пушкина
Одна из технологий, пришедшая на помощь турагентам, — CRM (Customer Relationship Management). С ее помощью можно выполнять большое количество задач, при этом уйдя от рутины, перенести массу информации и процессов в одну систему, избавившись от массы разных приложений и программ, которые если и синхронизированы между собой, то либо коряво, либо отстают по актуальности в современном мире стремительных изменений и скоростей. 24
Но с другой стороны, многие задаются вопросом: CRM — палочка-выручалочка в клиентоориентированном бизнесе или камень преткновения между сотрудниками и руководством компании? Ответ в данном случае однозначный: перед нами инструмент грамотного управления бизнес-процессами и сбора информации. Но при этом мизерный процент туристических компаний использует его. По неофициальным данным в Украине не более тысячи турагентств используют CRM-системы. Кто-то
просто не знает, что это недорого, удобно и внедрение возможно даже в самой маленькой туристической фирме. Кто-то осознанно не желает идти в ногу со временем, опираясь на многолетний опыт, который зачастую сначала помогает развиваться, а по истечении времени начинает тормозить развитие компании. TravelSpy в очередной раз решил разобраться в технологиях, чтобы помочь турагентам перейти «на сторону добра» и поставить свой бизнес на современные рельсы. TRAVELSPY #5(7)/2017
Для этого мы привлекли специалистов по внедрению CRM-систем и турагентов, которые уже не представляют себе свой бизнес без этой удобной технологии.
CRM — не только клиентская база данных
На самом деле CRM давным-давно переросли в нечто большее, чем обязательный сбор входящей информации со всевозможных каналов — телефон, сайт, соцсети (отклики и комментарии зарегистрированных пользователей). Но главное, что в CRM-решения уже заложены практически все бизнес-процессы — от клиентских запросов до перераспределения обязанностей между сотрудниками. При этом руководитель видит, что происходит в его компании, и принимает меры, когда необходимо, а не когда уже поздно.
Александр Довгопол,
директор турагентства «Хороший отдых»: — Современные CRM-решения уже давно шагнули за пределы ведения клиентской базы. В частности, мы пользуемся CRM- и ERP-системами, которые позволяют полностью обслуживать все бизнес-процессы, характерные для работы туристической компании: ведение клиентской базы, продажи и аналитика продаж, финансовый блок. Наша CRM настроена так, что каждый сотрудник получает любую информацию на смартфон — это ускоряет все процессы вне зависимости от того, где находятся работники компании, а руководство видит все необходимые данные в режиме «здесь и сейчас».
Олег Полудненко,
Co-Founder & CTO в компании All-Inclusive CRM: — Хорошая CRM должна избавлять менеджеров от ненужной работы. Самая изнуряющая для турагента рутина — это огромное количество задач, которые необходимо ежедневно держать в поле зрения. Наш модуль напоминаний, который внешне напоминает Google Calendar, идеально автоматизирует эту рутину. Он автоматически заносит в календарь важные этапы при выполнении заказов. Так что менеджер (и его руководитель) видят не только план дел на сегодня, но и могут планировать свою загрузку на несколько недель вперед. Еще одна рутинная задача для турменеджера — это подбор отелей. Для ее автоматизации мы разработали Chrome Plugin, который совместим с сайтами всех популярных в Украине туроператоров и позволяет добавлять отели
сегодня крупнейшие мировые корпорации переходят в облака и размещают свои базы данных не на своей территории, потому что так действительно безопаснее. в подбор одним кликом мышки. Также сейчас очень популярен модуль автоматического импорта заявок из Facebook Lead Ads. И это далеко не полный список, который мы постоянно дополняем новыми модулями по просьбам наших клиентов.
Евгений Щекотихин,
менеджер проектов в компании «Террасофт»: — Фиксация информации о клиентах и их запросах — это малая толика того, с чем может справиться ВРМ (CRM плюс множество других функций управления бизнес-процессами в исполнении компании «Террасофт». — Прим. автора статьи). Из того, что гарантированно может помочь туристическим компаниям: 1. Процесс проведения продаж, начиная с проработки лида (потенциального клиента) и заканчивая печатью договоров, билетов и получением денег. 2. Проведение кампаний. Например, акционных рассылок с анализом реакции получателя для построения отчета или создания лида. 3. Фиксация переговоров с клиентами, причем это может быть как запись телефонного разговора, так и собранная в одном месте переписка, проведенная любым удобным способом: мессенджеры, комментарии в социальных сетях, почта и т. д. Может быть полезно как руководителям для контроля и поощрения, так и операторам — для сохранения истории, которую можно использовать для повышения эффективности проведения переговоров и увеличения количества продаж. 4. Анализ активностей клиентской базы, например в социальных сетях для понимания того, какой продукт и когда может быть интересен тому или иному клиенту.
Облако или собственное железо?
Почему-то клиентов пугает возможность размещения наработанной информации в облачных базах данных, и особенно им не по нраву
облачные CRM-решения. На самом деле на поддержку стационарного (собственного) сервера необходимы большие затраты: купить оборудование, обслуживать его (необходимы квалифицированные сотрудники или аутсорсинг), отдельное помещение, охрана и т. д. Не каждый может себе такое позволить, да и незачем — сегодня крупнейшие мировые корпорации переходят в облака и размещают свои базы данных не на своей территории, потому что так действительно безопаснее. Главное — понять, к кому обратиться за качественным и надежным продуктом. При этом компании-интеграторы зачастую предлагают пощупать систему на облаке, предоставляя пробный период, а потом принимать решение об установке и внесении абонентской платы. Олег Полудненко: — Не так давно люди выбирали между мобильными и стационарными телефонами. Теперь пришло время CRM. Финал будет неизменным — стационарные системы проиграют и уйдут в небытие. И это касается не только туристического, но и любого другого бизнеса. Даже такой зубр стационарных решений, как Microsoft, с выходом Windows 10 полностью перешел на концепцию облачных сервисов. Так происходит потому, что пользователю несравненно легче использовать облачные продукты. Клиенту не нужно думать об установке, конфигурировании и администрировании системы. Достаточно всего лишь открыть привычный браузер. Только представьте этот ужас, когда вся ваша база в стационарной CRM накрывается вместе с вашим любимым стареньким ноутбуком. В облачной CRM такой проблемы не существует — благодаря автоматическому созданию серии резервных копий, каждая из которых хранится на распределённых серверах в США и Европе. Другой пример — внезапно заболевший сотрудник. Используя онлайн-систему, можно в несколько кликов мышки переназначить заказы временно выбывшего менеджера на его коллег. Еще можно монито25
Технологии
рить работу менеджеров, находясь в командировке. Причем делать это не только с ноутбука, но и с планшета или даже смартфона. Это просто немыслимо для стационарных CRM. Когда вам нужна машина, вы ведь не пытаетесь построить автомобильную фабрику, на которой соберете (или «допилите») одинединственный экземпляр? Очевидно, что нет, потому что это будет долго, дорого, и вряд ли в результате получится автомобиль вашей мечты. Точно так же обстоят дела и с CRM-системами. Потому что для «допиливания» CRM вам никогда не обойтись одним программистом. Вам придется содержать собственную инфраструктуру серверов и платить зарплату целой ИТ-команде. Поэтому во всём мире пришли к тому, что намного проще, дешевле и быстрее покупать SaaS-продукт как сервис. И если вашему агентству не хватает какой-то функции, вы просто пишете об этом в службу 26
техподдержки. С вероятностью 90 % об этой функции уже попросили (или собираются попросить) и другие наши клиенты. В результате вы получаете новую кнопку или целый модуль, совершенно не вникая в технические дебри разработки и не тратя ни копейки дополнительных денег. Это и есть all-inclusive в мире CRM. Евгений Щекотихин: — Однозначно лучше сначала протестировать систему, и только оценив степень влияния на результат для бизнеса, покупать ее. Для этого, зарегистрировавшись у нас, вы можете бесплатно попробовать продукты. По поводу стационарных и облачных систем. Здесь тоже все просто и зависит от размера и стратегии организации. Если у компании количество сотрудников исчисляется тысячами, и она планирует постоянно использовать CRM, то здесь нужно считать затраты в 3-4-летней перспективе — поддержка системы on-site может быть соизмерима с размещением в облаке. Александр Довгопол: — Конечно же, мы используем облачные технологии,
потому что стационарный вариант имеет массу недостатков. Во-первых, не нужно покупать собственное железо — серверы (которые, во-вторых, не нужно обслуживать). В-третьих, если возрастает нагрузка — добавляется количество пользователей, информации и т. д. — придется докупать дополнительные устройства. Плюс электричество, отдельное помещение, секьюритизация и еще масса других проблем, которые выливаются в круглую сумму. Мир переходит на облачные технологии: это гораздо дешевле, не требует покупки серверов, затрат электроэнергии, содержания серверной, плюс есть доступ из любой точки планеты. Все проблемы ложатся на компанию, которая предлагает облачные решения, вам остается только вносить абонентскую плату.
CRM — это дорого?
Цена на внедрение CRM разнится в зависимости от комплектации, количества процессов, которые она TRAVELSPY #5(7)/2017
будет выполнять, и числа пользователей, что будут ее применять. Но современные облачные решения тем и хороши, что абонентская плата в них стоит копейки, а прибыль, которую приносит результат, зачастую несоизмерима с затратами. Олег Полудненко: — Ценовая политика у нас невероятно простая (впрочем, как и вся наша система) — $10 в месяц за каждого менеджера. Поэтому позволить себе использовать нашу систему может даже турагентство из одного-единственного ниндзя-менеджера. Мы вообще не гонимся за сиюминутной выгодой и предоставляем клиентам пробный период. И, в отличие от любой другой CRM, наш деморежим никак не ограничен по доступному функционалу. К платной версии переходим только тогда, когда клиент в комфортном для себя темпе ознакомился с возможностями системы и понял, что жить без нее уже не может. Но я бы сказал, что главная проблема других решений — не столько в дороговизне, сколько в том, что они не справляются со всем спектром задач, возникающих перед турагентством. Поэтому турагентствам приходится покупать несколько отдельных систем, что в совокупности приводит к немалым тратам. Не говоря уже о сложностях интеграции. Евгений Щекотихин: — Стоимость годовой лицензии BPM Online Sales для одного пользователя начинается с $25. Это сумма, которая не может стать причиной, по которой CRM-решение будет недоступно для повышения эффективности ведения бизнеса. Александр Довгопол: — Мы платим за максимально расширенный пакет услуг около 800 грн в месяц. И это еще один ответ на вопросы, почему мы выбираем облачную систему.
Как быстро перейти на новые рельсы?
Скорость внедрения CRM-системы зависит не только от количества настраиваемых модулей, обучения и привыкания сотрудников к новому продукту. Часто люди, проработавшие много лет в компании, имеющие серьезный опыт, не хотят переходить на новые рельсы, саботируя решения руководства. Причем это сотрудники ценные и приносящие прибыль, но зачастую за собственным опытом не видящие новых возможностей упрощения своего же труда либо остро реагирующие на то, что с момента внедрения CRM они будут находиться под тотальным контролем руководства. Все это влияет на сро-
Скорость внедрения CRM-системы зависит не только от количества настраиваемых модулей. Часто люди, проработавшие много лет в компании, не хотят переходить на новые рельсы, саботируя решения руководства. ки перехода на новый тип ведения бизнес-процессов, а как их ускорить — должен решать в первую очередь руководитель компании. Александр Довгопол: — С момента принятия решения до запуска CRM у нас прошло всего две недели. В то время у нас в компании было всего четверо сотрудников, которые понимали всю серьезность внедрения системы, так что ни о каком саботаже речи быть не могло. В целом я считаю, что сотрудники саботируют какие-либо решения, поступающие от руководства, только в тех компаниях, где высший менеджмент откровенно слабый, не знает целей собственной компании и не хочет принимать ответственные решения. Мы живем в информационную эпоху, где данные имеют важнейшее значение. А если эти данные никак не учитываются, информация не обрабатывается и не хранится соответствующим образом, то это говорит об отсталости компании. А вообще процесс обновления CRM никогда не заканчивается: как только появляются какие-то новые модули, мы их тестируем и внедряем у себя в компании. Считаю и ответственно заявляю, что те туристические компании, которые не хотят использовать современные решения, в том числе CRM-системы в своем бизнесе, должны уйти с рынка — они и так плетутся в хвосте. Нет смысла вести бизнес сегодня, не используя современные инструменты. Олег Полудненко: — All-Inclusive CRM — это онлайн-система, и ее прелесть в том, что она вообще не требует времени на установку и внедрение. Это так же просто, как зарегистрироваться в «Фейсбуке» или «Инстаграме». Просто введите ваше имя, e-mail и пароль — и вы уже имеете полный доступ ко всем возможностям нашей системы. Еще мы уделяем огромное внимание базовым настройкам,
чтобы новый пользователь смог начать работу, не вникая в тонкости системы. Ведь вам не нужно лезть в настройки вашего айфона для того, чтобы начать звонить и принимать SMS. Так почему же с CRM должно быть иначе? Наверно, поэтому саботажа среди менеджеров мы не замечали. И еще. Если ваше агентство ранее использовало для учета туристов Excel или какую-то устаревшую CRM, мы поможем перенести эти данные в нашу систему в автоматическом режиме. Евгений Щекотихин: — На внедрение и обучение, как правило, требуется минимум времени. Для оптимизации этих процессов у нас есть около 600 опытных менеджеров и специалистов, которые при необходимости запустят систему в мгновение ока, а также академия, которая не только имеет ответы на все вопросы, но и может предсказать, какие вопросы вы будете задавать. Поэтому внедрить BPM можно за недели или месяцы, в зависимости от размера и корпоративной культуры организации. Это разница во времени, необходимом на эволюцию сознания компании и изменения бизнес-процессов, к которым все уже привыкли.
Ошибки пользователей решает защита от дурака Как минимизировать человеческий фактор? Могут ли современные решения исключать механические ошибки, возникающие при внесении информации в базу данных? Александр Довгопол: — В современных решениях уже давно встроена защита от дурака — системы не позволяют заводить карточку клиента с одним и тем же именем, фамилией, телефоном и так далее. Это позволяет избежать ошибок и не тратить время на механическую работу. Любой хороший программный продукт
27
Технологии
шифрование контактных данных туриста делает процесс теоретического взлома базы данных неоправданно долгим и дорогим. уже содержит базовые проверки в узких местах, где возможны ошибки. Система не только будет сообщать об ошибках, но и заранее предупреждать о необходимости выполнения задач в срок как менеджеру, так и его руководителю. Плюс в систему внесены все необходимые документы, платежи — сотруднику не нужно делать что-либо вручную. Например, есть шаблоны договоров — достаточно вписать данные клиента — и никаких ошибок! Ее прелесть состоит еще и в том, что не нужно ничего держать в голове, нет привязки к одному менеджеру — в его отсутствие либо кто-то выполнит его задачу, либо ему придёт информация на телефон, и он сможет удаленно решить все вопросы. Олег Полудненко: — Чаще всего люди совершают механические ошибки, когда делают скучную однообразную работу. Поэтому мы максимально автоматизируем рутину, давая менеджеру возможность сконцентрироваться на творческой части процесса: на выстраивании человеческих отношений с клиентом, на «чтении» его потребностей. О том, как мы автоматизируем рутину с помо28
щью различных модулей и визуализации данных, я уже довольно детально рассказал выше. Но помимо рутины есть еще один крайне важный аспект, который напрямую зависит от человеческого фактора, — это безопасность и сохранность базы туристов. Зачастую турагентства боятся хранить свои данные в облаке, предпочитая ему Excel или, того хуже, тетрадку. На самом деле облако позволяет реализовать автоматическое резервное копирование данных, обеспечивая, таким образом, их максимальную сохранность. А шифрование контактных данных туриста делает процесс теоретического взлома базы данных неоправданно долгим и дорогим. Евгений Щекотихин: — У нас есть возможность настраивать наличие или отсутствие полей без участия программистов. Если необходима сложная проверка, которая не реализована в системе — например, специфический формат номера телефона, то и это не будет проблемой. Более того, BPM начинает использование и развитие AI (искусственный интеллект), который сейчас при
создании контакта, после введения Ф. И. О. или названия организации самостоятельно находит в Интернете контактные данные и персональные страницы (FB, сайт...). Ну а для мелких и средних организаций можно вообще забыть слова «инфраструктура», «администрирование», «обеспечение стабильной и постоянной работы системы». Они могут пользоваться BPM компании «Террасофт» как сервисом (SaaS). При этом клиент платит только за лицензию, а мы гарантируем ее работоспособность и сопровождение в режиме 24/7.
Чтобы подытожить все вышесказанное, отметим, что для турагента в CRM актуальны такие опции: Хранение истории взаимоотношений с клиентами. Фиксация контактов с партнерами, их предпочтений. Ведение базы отелей с возможностью сегментации по различным параметрам. Автоматизация e-mail-рассылок. Ведение маркетинговых воздействий. Сегментацию клиентов по различным параметрам для своевременного предложения услуг. Финансовый учет и аналитика продаж. Подтягивание клиентов из различных источников: сайт, соцсети, телефонные звонки.
TRAVELSPY #5(7)/2017