Акценты
Текст: Екатерина Смайл
Задержки чартера. Из-за чего Армагеддон? Чартерный рейс для туриста — начало долгожданного отпуска и предвкушение отдыха. Но задержка или отмена чартера превращают поездку в разочарование, а порой и в проблему вернуться из отпуска домой. Каждый год в пиковое время летнего сезона происходят сбои во времени отправления и прибытия чартеров, но лето-2017 было особенно богато событиями. Задержки рейсов — стечение обстоятельств, дело рук авиаперевозчиков или комплексная проблема, возникающая по вине всех участников процесса? На ком лежит ответственность за несвоевременные полеты чартеров, и может ли турист претендовать на компенсации? 6
TRAVELSPY #10-11(11)/2017
Чартерные рейсы — как все устроено
Чартеры запускаются по заказу туроператора и являются альтернативой регулярным рейсам для массовых направлений (например, аэропорты Турции) и возможностью отправить туристов туда, куда регулярные рейсы не летают (египетские аэропорты Шарм-эль-Шейх, Хургада и т. д.). Почему чартер дешевле регулярного рейса? Туроператоры выкупают весь рейс оптом (иногда на 30 % дешевле), вне зависимости от проданных мест и занимаются продажей билетов самостоятельно. Плюс в некоторых аэропортах чартерам предоставляются льготные условия. Так, турецкие аэропорты Анталия, Далман и др. какое-то время получали для привлечения туристов субсидии от правительства Турции, благодаря которым аэропорт предоставлял большие скидки авиакомпаниям. Все это существенно снижает стоимость чартерных перелетов. Планирование чартерной программы зависит в первую очередь от заказчика — туроператора.
Игорь Логвиненко,
генеральный директор авиакомпании Bravo Airways: — Планирование чартерной программы происходит таким образом: оператор определяется с направлениями и частотностью полетов и заблаго временно дает заявку в авиакомпанию. Авиакомпания рассматривает свои технические возможности — наличие самолетов и т. д. и готовит документы согласно требованиям Государственной авиационной службы Украины, после подает заявку в соответствующий департамент. Департамент, в свою очередь, рассматривает ее и выдает разрешение или запрет исходя из соответствия заявки межправительственному соглашению, которое регулирует количество рейсов. После получения разрешения на чартерные перелеты, которые выдаются отдельно на летний и зимний сезон, запускается чартерная программа. Как правило, особенности чартерной программы оговариваются между партнерами и оглашаются туроператором. Но есть чартерные перевозчики, которые продают часть билетов на эти рейсы и размещают расписание чартеров у себя на сайте.
Тимофей Кондратенко,
авиационный аналитик, блогер: — Чаще всего чартерное расписание формируется на все время навигации (зимняя или летняя), с учетом бортов, которые предполагается взять в мокрый лизинг у авиакомпаний-партнеров в моменты высокой загрузки. Для любознательных туристов в этом плане удобнее всего расписание у Windrose — на их сайте на месяц вперед отображаются все чартеры, включая футбольные. И можно точно узнать, на каком именно борту полетишь. Правда, в случае поломок самолеты заменяются на резервные, а расписание может меняться, как и у всех. Но лично я такое детальное расписание видел только у Windrose.
+
Плюсы чартерных рейсов Дешевизна перелета и возможность попасть в те места, куда не летают регулярные рейсы. Нередко чартеры — это беспересадочные рейсы напрямую на курорт, авиабилет на чартерный рейс можно переоформить на другого человека, что не всегда возможно на регулярных рейсах (зависит от тарифа).
Причины задержки чартеров
Лето-2017 было особенно богато на задержки и переносы чартерных рейсов. Одни авиакомпании не справлялись с взятыми на себя обязательствами из-за недостаточного количества самолетов в активе, а в пик сезона договориться о замене борта довольно сложно. К примеру, в конце июля из-за задержки лайнера авиакомпании AndaAir Киев — Бургас начались массовые накладки в последующем расписании рейсов этого перевозчика: Киев — Анталья, Киев — Римини, Киев — Батуми. Клиенты туроператора Join Up! застряли в аэропорту Анталии более чем на сутки. При этом пропал целый день оплаченного тура, и туристов успели продержать 16 часов в аэропорту, не предоставив вовремя отель в качестве компенсации (свозили в гостиницу и обратно). Аналогичная ситуация произошла также в мае, когда задержались чартерные рейсы сразу трех авиакомпаний: Windrose по маршруту Киев — Анталья, МАУ (Киев — Энфида) и «Браво» (Киев — Даламан). Но в этом случае всех туристов разместили в отелях и накормили. Причины задержек разные, причем не все напрямую зависят от авиакомпании: погодные условия в аэропорту вылета или прибытия, слот-регулирование (процедура распределения и согласования временных интервалов на прилет, вылет, обслуживание рейсов авиаперевозчиков). На изменения в расписании также влияет: время нахождения экипажа на земле — если меньше положенного по международным летным нормам, то рейс вовремя не отправится; поломка воздушного судна; проблемы с наземным обслуживанием и пр. Но в случае с чартерами на изменение времени полета также напрямую влияет туроператор. Прощальным аккордом этого лета была отмена рейсов в Аликанте и на Тенерифе 31 августа — заказчиком выступил оператор «ИдрисКа Тур», не заплативший за авиаперевозку своих клиентов. В итоге авиакомпания Dart через сутки вывезла большую часть туристов за свой счет и теперь судится с «ИдрисКа Тур». Игорь Логвиненко: — В чем причина задержки рейсов? Во-первых, у перевозчика может сломаться самолет, и тут все зависит от того, как быстро произведут ремонт. Во-вторых, если турфирма планирует отправить на курорт сто человек, то авиакомпания подготовит воздушное судно определенного типа. Но если турфирма продаст большее количество кресел и попросит перевозчика предоставить самолет побольше, авиакомпании понадобится время на поиски борта. В этом случае может быть задержка рейса до суток. Но нужно понимать, что любые задержки туроператор транслирует своим пассажирам, а в случае с чартерами заказчик, авиакомпания и аэропорт имеют право менять время выполнения рейсов. Чартер в сравнении с регулярными рейсами — это возможность гибкого изменения момента отправления, типа борта, а регулярные рейсы — в первую очередь четкая привязка ко времени вылета. Тимофей Кондратенко: — Авиакомпании постоянно договариваются о замене бортов и даже планируют
-
Минусы чартерных рейсов Задержки рейсов. Авиабилет на чартер — это составляющая пакетного тура, от которой невозможно отказаться. Нет разделения на бизнес- и экономкласс, время отправления чартеров трудно назвать удобным — зачастую они вылетают либо рано утром, либо поздно вечером (туристы, которые невнимательно читают договор с туроператором, возмущаются, что теряют день, хотя туры продают из расчета ночей).
7
Акценты
Зачастую расписание «слетает» у тех авиакомпаний, у которых мало самолетов (своих или в лизинге) и нет договоренностей с другими авиакомпаниями. И тогда по цепочке переносятся последующие рейсы. их на месяцы вперед. Например, в июле была замена лайнера Dart из Лиссабона на самолет Bravo Airways. Вообще, все перевозчики постоянно страхуют друг друга. Например, если вести речь о МАУ — их чаще всего страхует Windrose или UTair Ukriane, Dniproavia, и наоборот. А вот Dart больше меняется бортами с UM Air, Chors, YanAir. Из самого удивительного: в последнее время у Windrose появились замены на борта Dart, что вызывает мысли о новых договоренностях на рынке.
Ольга Толстихина,
коммерческий директор авиакомпании Windrose: — Это обычная мировая практика. Я бы даже сказала авиаперевозчик не «может», а «обязан», чтобы подстраховать себя, своих пассажиров и избежать возможных форс-мажоров, подписать с другой авиакомпанией так называемый договор мокрого лизинга. Более того, если у перевозчика не хватает собственного парка для заявленной чартерной программы того или иного туроператора, заранее решается вопрос с привлечением флота других авиакомпаний. Ни один участник этого процесса не заинтересован в том, чтобы рейс задержался или был отменен. По статистике за девять последних месяцев нашей авиакомпанией без задержек было выполнено 87 % рейсов.
Риски туроператора при выборе чартерной авиакомпании
В Украине девять чартерных авиакомпаний, у трех из них — всего по два самолета: Anda Air — средний возраст лайнеров 27 лет, «Azur Air Украина» и «Atlasjet Украина» — у обоих перевозчиков бортам примерно по 16,5 лет. Чем старше самолет, тем чаще возникают поломки — законы физики никто не отменял. Большинство украинских авиакомпаний покупают подержанные самолеты, и частота поломок зависит также от того, как и с какой интенсивностью они использовались до 8
того, как попали в Украину. Одно дело выкупить борт у регулярного перевозчика, другое — у лоукостеров, ревностно относящихся к взлетно-посадочной полосе аэропортов, от качества которых во многом зависит износ самолета (одна из причин, почему лоукостеры не летают в аэропорт Одесса). Основной принцип у всех авиакомпаний (чартерные — не исключение) таков: самолет в воздухе приносит прибыль, на земле — одни затраты. Если авиакомпания обладает большим количеством бортов, ей намного легче решить вопрос с заменой. Зачастую расписание «слетает» у тех авиакомпаний, у которых мало самолетов (своих или в лизинге) и нет договоренностей с партнерами (другими авиакомпаниями). И тогда по цепочке переносятся последующие рейсы, в том числе других операторов. Сложнее тем туроператорам, которые, не являясь заказчиками рейса, выкупают блок мест в чартере у консолидатора. В таком случае происходит двойная зависимость туроператора — от авиакомпании и оператора-заказчика. Если кто-то из них сработает плохо, вся ответственность перед туристами ляжет на того, кто продал пакетный тур. Как в этом случае оператор может минимизировать свои риски?
Андрей Демура,
директор туристической компании «АполлоТур»: — Безусловно, риск работы с авиакомпаниями, у которых маленький флот, значительно выше. В случае поломки борта минимизация сбоя в расписании становится проблематичной. Минимизировать риски можно, заказывая чартеры у тех перевозчиков, у которых больше самолетов. Но, как показывает практика, флот любой авиакомпании используется практически со стопроцентной интенсивностью. Поэтому даже у МАУ, у которой около 40 самолетов, нередко бывают сбои в расписании. Потребитель чартерного продукта (клиент) должен понимать, что
чартер — это, как правило, более дешевая перевозка, потому изменения расписания могут быть чаще, чем на регулярных рейсах. Такова специфика. Оператор, который берет блок мест у другого оператора (заказчика рейса), имеет один дополнительный риск в том плане, что он может оплатить свой блок заказчику, а заказчик не переведет авиакомпании деньги за рейс. Последний показательный пример такого риска — ситуация с «ИдрисКа Тур». Блочники («Сиеста», «Альф», «Соната» и др.) свои блоки этому оператору оплатили, а компания «ИдрисКа Тур» перевозчику Dart — нет.
Штраф делу не поможет
Почему туроператоры, оформляя договоры с авиаперевозчиками, не включают в них штрафные санкции за задержки и поломки бортов, чтобы воздействовать на ситуацию с опозданиями рейсов? И наоборот, авиакомпания могла бы требовать от туроператора какие-то объемы заказов на сезон, чтобы понимать, какие борта и разрешения ей понадобятся в ближайшее время. Такие виды взаимоотношений на нашем туристическом рынке не работают. Планирование полетных программ часто напоминает гадание на кофейной гуще: в начале сезона туроператоры заявляют увеличение частотности рейсов, но уже через месяц корректируют полетную программу исходя из множества ситуационных факторов — роста или падения объема продаж, политической и экономической обстановки, наличия наземного размещения на курорте и т. п. Поэтому авиакомпании и туроператоры идут друг другу на уступки, понимая, что штрафы — не лучшая мера в условиях нестабильного рынка, ограниченного рисками. Игорь Логвиненко: — Мы стараемся работать со своими заказчиками без жесткого давления, как партнеры, с пониманием текущей ситуации на туристическом рынке и в работе турфирм. А турфирмы, в свою очередь, должны учитывать моменты, от которых зависит работа авиакомпании. И поэтому мы (со своей стороны) считаем, что замена борта из-за увеличения продаж — это нормально, турфирма не должна отказываться от прибыли, поэтому операторы обращаются к нам — своим партнерам с просьбой подобрать альтернативу, а мы не отказываемся помочь. Точно так же, если у нас случаются поломки, туроператор понимает, что необходимо время на ремонт, и в этом случае делает все, чтобы оповестить своих туристов об изменениях в полетной программе. Ольга Толстихина: — Как правило, между туроператором и авиакомпанией заключается договор, где четко прописан процент возможных отмен без каких-либо штрафных санкций. Все это оговаривается в преддверии чартерной программы — туроператор оценивает свои риски, а авиакомпания, соответственно, должна отдавать себе отчет в том, что в случае TRAVELSPY #10-11(11)/2017
снятия части рейсов борт будет простаивать, и быть готовой к такому развитию событий. Каждый раз это частные случаи, соответственно, какой-то единой практики нет. Однако, все стороны процесса стараются быть лояльными друг к другу.
На ком лежит ответственность за туриста
В случае проблем с вылетом клиент, безусловно, может требовать компенсацию, которая зависит от срока задержки и дальности рейса. Так, например, перевозчик обязан предоставить пассажирам по установленным им нормам питание и прохладительные напитки, а также возможность осуществить два бесплатных звонка. Если вылет задержанного рейса откладывается на следующий день за днем его выполнения, предусмотренным расписанием и указанным в билете, авиакомпания должна предоставить пассажирам номера в гостинице, питание и обеспечить трансфер по маршруту аэропорт — отель — аэропорт. Кто должен компенсировать туристу издержки из-за отмены или задержки рейса — туроператор или авиакомпания? И на ком лежит ответственность оповещения пассажиров об изменении времени вылета?
Марина Карлюк,
юрист компании Jurimex: — Ответ на данный вопрос напрямую связан с деятельностью того, по чьей вине задержали или отменили рейс. То есть если вылет задержан или отменен из-за оператора, например, вследствие несвоевременной оплаты услуг авиаперевозчика или предоставления неполной информации о списке пассажиров, — претензия туриста может быть адресована оператору или агенту, который действует от имени оператора. Если же рейс задержала или отменила авиакомпания, то ответственность в таком случае возлагается на перевозчика и, как следствие, претензия клиента направляется в авиакомпанию. Напрямую в авиакомпанию турист может обращаться опять-таки в случае, если в задержке или отмене рейса нет вины оператора. В большинстве случаев, чтобы избежать бюрократической волокиты, туристы параллельно могут обращаться с претензиями как к оператору, так и в авиакомпанию, поскольку информация о том, по чьей вине с рейсом что-то произошло, не является общедоступной.
Но не стоит оставлять без внимания и тот факт, что задержка или отмена рейса порой происходит по причинам, не зависящим ни от оператора, ни от авиаперевозчика. Например, если вылет невозможен из-за погодных условий, в данной ситуации виновных как таковых нет. Вопрос компенсации индивидуален и зависит от многих факторов, например, времени задержки, дальности полета до места назначения, причин задержки/отмены рейса, а также внут ренних правил каждого отдельного авиаперевозчика. Игорь Логвиненко: — Если говорить о плановых задержках, когда заблаго временно известно, что рейс задерживается на какое-то количество часов, — в этом случае с пассажирами работает туроператор. Что касается поломок (внеплановой задержки), то политика нашей компании состоит в том, чтобы минимизировать ущерб для пассажиров и при этом предоставить им максимально удобный и комфортный перелет. Естественно, согласно правилам Воздушного кодекса мы предоставляем пассажирам питание, воду, информацию о причинах и времени задержки. Если же турист настаивает на денежной компенсации, то заявление он адресует туроператору, который является непосредственным продавцом авиаперелета. Далее оператор передает претензию нам, и мы рассматриваем ее в контексте законов и, если случай не противоречит законодательству, компенсируем ущерб. Но таких компенсаций на самом деле было немного, поскольку основная масса задержек — плановые, а это значит, что пассажиры предупреждены заранее. Ольга Толстихина: — Задержки рейсов случаются по разным причинам: неблагоприятные метеоусловия, поломка самолета, задержка из-за поиска пассажиров или багажа, в связи с какими-то техническими проблемами в аэропорту. К примеру, как это было недавно в Одессе, когда из-за хакерской атаки рейсы были задержаны на четыре часа и, соответственно, начались задержки всех последующих рейсов. Для них причиной являлось позднее прибытие борта с предыдущего рейса. Но в любом случае ответственность перед пассажирами, независимо от причин задержки, лежит на авиакомпании. Именно перевозчик, руководствуясь законодательными нормами, в которых прописано, при каких временных задержках предусмотрено питание и расселение пассажиров, отвечает за туристов. Чартерные рейсы отличаются от регулярных тем, что пассажир покупает турпакет у ТО или ТА, и если у туристов есть претензии, то, как правило, они транслируются туроператору. А
он, в свою очередь, формирует их и отправляет нам. Соответственно, компенсация происходит в рамках воздушного кодекса при контрактных взаимоотношениях, которые не могут быть хуже, чем прописано в воздушном кодексе Андрей Демура: — Как правило, авиакомпании ничем не помогают туроператорам. Зачастую даже плохо информируют пассажиров, из-за чего растет градус напряжения в аэропортах. Не скажу по поводу конкретных пунктов договоров между перевозчиком и оператором — каждый договор наверняка уникален, но действия авиакомпании в таком случае четко регламентируются законодательством (Воздушный кодекс, Варшавская конвенция, Монреальская конвенция и т. д.), и в случае возникновения проблем с вылетом, в зависимости от маршрута и времени задержки, пассажирам должны предоставить: питьевую воду, еду, возможность совершить телефонный звонок, ночлег в отеле, денежную компенсацию, а также услуги по доставке до пункта назначения другим перевозчиком и пр. Другое дело, что это редко выполняется или выполняется не в полном объеме.
Послесловие
Безусловно, необходимо сообщать туристу телефон экстренной связи с авиакомпанией, которая производит перевозку. При этом, согласно Закону «О туризме», звонить в авиакомпанию должен именно оператор, а не клиент. Но оперативная информация — это залог отсутствия паники, и лишним еще один способ для связи никогда не будет. Контакты украинских чартерных авиакомпаний для экстренной помощи пассажирам: Авиакомпания Телефон экстренной помощи «Азур Эйр» (050) 411 52 41 Windrose (067) 409 09 05 «Анда Эйр» (067) 828 37 13 «Браво» (067) 233 25 76 UM Air (067) 233 25 76 YanAir (067) 334 55 62 «Atlasjet Украина» (800) 50 55 63 Линия МАУ (044) 581 50 50 для регулярных рейсов Никто сознательно не ухудшает условия для туристов — рынок таких вещей не прощает, а если это превращается в систему, то часть туристов просто перестанет покупать туры с чартерными рейсами, выбирая направления, куда летают более дорогие, но прогнозируемые регулярные перевозчики. Статистика неумолима, и она утверждает, что переносы рейсов происходят не так часто — не более, чем один из 20 вылетов. Просто отрицательный опыт дольше помнят, а перелет без задержек воспринимается как нечто само собой разумеющееся. Андрей Демура: — Процент задержек регулярных рейсов значительно меньше, чем чартерных. Чартерные рейсы чаще всего ставят на те направления, где нет прямого регулярного сообщения либо его недостаточно для объемов пассажиропотока. Поэтому отправить туристов на регулярном рейсе не то чтобы проще, но надежней. Как правило, это дороже, а если регулярный рейс с пересадками, то и дольше по времени. 9