ITIL Foundation Course Student Handbook (Portuguese)

fo rR ep rin t

CURSO ITIL 速 FOUNDATION Vers達o 3.2.1

Sa

m

pl

e

M

at er ia

l-

N

ot

MANUAL DO ALUNO

As informações contidas neste material de sala de aula estão sujeitas a mudanças sem aviso prévio.

Este material contém informação proprietária que é protegida por direitos autorais.

fo rR ep rin t

Nenhuma parte deste material pode ser fotocopiada, reproduzida ou traduzida para outro idioma sem o consentimento prévio da ITpreneurs Nederland B.V.

© Direitos autorais 2012 pela ITpreneurs Nederland B.V.Todos os direitos reservados.

N

ITIL® é uma marca registrada do Cabinet Office.

ot

O idioma usado neste curso é o português do Brasil. Este material é uma tradução direta do material no idioma inglês dos Estados Unidos da América. Nossas fontes de referência para gramática, sintaxe e mecânica são The Chicago Manual of Style, The American Heritage Dictionary e o Microsoft Manual of Style for Técnical Publications.

O logo Swirl™ é uma marca registrada do Cabinet Office.

at er ia

l-

Todo o conteúdo em itálico e aspas © Crown Copyright 2011 Reproduzido sob licença do Cabinet Office.

Todos os infográficos © Crown Copyright 2011 Reproduzido sob licença do Office, salvo especificação ao contrário.

Esquema de Qualificação ITIL® Copyright © 2011 APM Group. Todos os direitos reservados.

Sa

m

pl

e

M

Glossários/Acrônimos © Crown Copyright of Cabinet Office.

CONTEÚDOS 1 2 3 4 5 7 8

N

at er ia

l-

UNIDADE 3: O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO 3.1 O Ciclo De Vida De Serviço 3.2 Conceitos Básicos De Estratégia De Serviço 3.3 Conceitos Básicos De Desenho De Serviço 3.4 Conceitos Básicos De Transição De Serviço 3.5 Conceitos Básicos De Operação De Serviço 3.6 Conceitos Básicos De Melhoria Contínua De Serviço 3.7 Exercício — A Nova Piscina 3.8 Sumário Do Módulo

ot

UNIDADE 2: GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA 2.1 Melhores Práticas De Domínio Público 2.2 ITIL Como Uma Boa Prática 2.3 Conceito De Serviço 2.4 Conceito De Gerenciamento De Serviço 2.5 Processos E Funções 2.6 Papéis E Responsabilidades 2.7 O Modelo RPCI 2.8 Exercício — As Roupas Perdidas Na Lavandería 2.9 Sumário Do Módulo 2.10 Perguntas Teste Para O Gerenciamento De Serviço Como Uma Prática

pl

e

M

UNIDADE 4: ESTRATÉGIA DE SERVIÇO 4.1 Conceitos Básicos De Estratégia De Serviço 4.2 Princípios E Modelos De Estratégia De Serviço 4.3 Processos De Estratégia De Serviço 4.3.1 Gerenciamento De Portfólio De Serviço 4.3.2 Gerenciamento Financeiro Para Serviços De TI 4.3.3 Gerenciamento De Relacionamento De Negócio 4.4 Sumário Do Módulo 4.5 Perguntas Teste Para Estratégia De Serviço

m

UNIDADE 5: DESENHO DE SERVIÇO 5.1 Conceitos Básicos De Desenho De Serviço 5.2 Princípios E Modelos De Desenho De Serviço 5.2.1 Soluções De Serviço Para Serviços Novos Ou Modificados 5.2.2 Sistemas E Ferramentas De Informações De Gerenciamento 5.2.3 Arquiteturas De Tecnologia E Arquiteturas De Gerenciamento 5.2.4 Processos Requeridos 5.2.5 Métodos De Medição E Métricas 5.3 Processos De Desenho De Serviço 5.3.1 Coordenação De Desenho 5.3.2 Gerenciamento De Nível De Serviço 5.3.3 Gerenciamento De Catálogo De Serviço 5.3.4 Gerenciamento De Disponibilidade 5.3.5 Gerenciamento De Segurança Da Informação 5.3.6 Gerenciamento De Fornecedor

Sa

fo rR ep rin t

UNIDADE 1: INTRODUÇÃO AO CURSO 1.1 Instruções Do Aluno E Do Instrutor 1.2 Treinamento ITIL® Foundation 1.3 Objetivos De Aprendizado Do Curso 1.4 Agenda Do Curso 1.5 Esquema De Qualificação ITIL 1.6 Exercício — A Família Arora

11 12 14 15 20 25 31 34 35 35 36

37 38 39 43 46 50 54 58 60 61 62 69 72 72 75 78 81 81 83 84 85 87 88 91 94 95 98 99 101 110 115 118 121

i

123 126 130 131

UNIDADE 6:TRANSIÇÃO DE SERVIÇO 6.1 Gerenciamento De Mudança 6.2 Gerenciamento De Configuração E De Ativo De Serviço 6.3 Gerenciamento De Liberação E Implantação 6.4 Planejamento E Suporte Da Transição 6.5 Gerenciamento De Conhecimento 6.6 Sumário Do Módulo 6.7 Questões Teste Para A Transição De Serviço

135 136 148 153 156 158 162 163

ot N

at er ia

UNIDADE 8: MELHORIA CONTÍNUA DE SERVIÇO 8.1 Conceitos Básicos De MCS 8.2 Princípios E Modelos De MCS 8.3 Processo De MCS 8.4 Sumário Do Módulo 8.5 Questões De Teste Para Melhoria Contínua De Serviço

l-

UNIDADE 7: OPERAÇÃO DE SERVIÇO 7.1 Gerenciamento De Evento 7.2 Gerenciamento De Incidente 7.3 Cumprimento De Requisição 7.4 Gerenciamento De Problema 7.5 Gererenciamento De Acesso 7.6 Funções De Operação De Serviço 7.6.1A Função Central De Serviço 7.6.2 A Função De Gerenciamento Técnico 7.6.3 A Função De Gerenciamento De Aplicativo 7.6.4 A Função De Gerenciamento De Operação De Ti 7.7 Exercício — Tratamento De Reclamações E Recuperaçã O De Serviço 7.8 Sumário Do Módulo 7.9 Questões Teste Para Operação De Serviço

fo rR ep rin t

5.3.7 Gerenciamento De Capacidade 5.3.8 Gerenciamento De Continuidade De Serviço De Ti 5.4 Sumário Do Módulo 5.5 Questões Teste Para Desenho De Serviço

165 166 170 177 180 187 190 191 195 196 197 199 200 202

205 206 208 211 215 216 217 218 221 224 225 226

UNIDADE 10: PREPARAÇÃO PARA O EXAME

227

pl

EXAME SIMULADO

e

M

UNIDADE 9:TECNOLOGIA E ARQUITETURA 9.1 Automação De Serviço 9.2 Competência E Habilidades Para Gerenciamento De Serviço 9.3 Estrutura De Competência E Habilidades 9.4 Treinamento 9.5 Sumário Do Módulo

231 255

APÊNDICE B: GLOSSÁRIO

269

APÊNDICE C: ANSWERS

417

APÊNDICE D: PLANO DE ESTUDO DA APMG

435

APÊNDICE E: INFORMAÇÕES ADICIONAIS

447

RETORNO

455

AGRADECIMENTOS

457

Sa

m

APÊNDICE A: ESTUDO DE CASO

ii

Unidade 1

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | INTRODUÇÃO AO CURSO |

INTRODUÇÃO AO CURSO

fo rR ep rin t

DURAÇÃO: 1 HORA E 15 MINUTOS

COMPA RT IL HAR Objetivos de Aprendizado

DISCUTIR

DESCREVER

l-

N

ot

Agenda do Curso

at er ia

Esquema de Qualificação ITIL

Estudo de Caso

O

HOTEL ROYAL CHAO

Sa

m

pl

e

M

APRESENTAR

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

1

| INTRODUÇÃO AO CURSO | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

Concluído

T

R

A

N

at er ia

l-

N

ot

fo rR ep rin t

1.1 INSTRUÇÕES DO ALUNO E DO INSTRUTOR

S

1.1

O

1.2

Treinamento ITIL® Foundation

Sa

m

pl

e

M

Instruções Do Aluno E Do Instrutor

I Ç Ã A Seguir

2

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | INTRODUÇÃO AO CURSO |

at er ia

l-

N

ot

fo rR ep rin t

1.2 TREINAMENTO ITIL® FOUNDATION

O Ciclo de Vida do Serviço

Este curso irá guiar os alunos na compreensão dos conceitos básicos do Gerenciamento de Serviço de TI (GSTI), conforme descrito nos cinco estágios do Ciclo de Vida do Serviço; que são Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço (MCS). Estes estágios serão tratados com mais detalhes nos módulos subsequentes.

1.2

R

A

N

M

T

Concluído

I Ç Ã A Seguir

O

1.3

Objetivos De Aprendizado Do Curso

Sa

m

pl

e

Treinamento ITIL® Foundation

S

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

3

| INTRODUÇÃO AO CURSO | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

Concluído

T

R

A

N

at er ia

l-

N

ot

fo rR ep rin t

1.3 OBJETIVOS DE APRENDIZADO DO CURSO

S

1.3

O

1.4

Agenda Do Curso

Sa

m

pl

e

M

Objetivos De Aprendizado Do Curso

I Ç Ã A Seguir

4

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | INTRODUÇÃO AO CURSO |

Sa

m

pl

e

M

at er ia

l-

N

ot

fo rR ep rin t

1.4 AGENDA DO CURSO

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

5

l-

N

ot

fo rR ep rin t

| INTRODUÇÃO AO CURSO | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

Concluído

T

R

A

N

at er ia

É essencial que os alunos deste treinamento completem as unidades do certificado Fundamentos em GSTI para que sejam bem sucedidos no exame de certificação. O curso completo é desenvolvido em 3 dias e inclui um simulado do exame e o exame real ao final do treinamento.

S

1.4

I Ç Ã A Seguir

O

1.5

Esquema De Qualificação ITIL

Sa

m

pl

e

M

Agenda Do Curso

6

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | INTRODUÇÃO AO CURSO |

at er ia

l-

N

ot

fo rR ep rin t

1.5 ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO ITIL

Esquema de Qualificação

T

Concluído

1.5

M

O propósito do Cer tificado ITIL Foundation em GSTI é certificar os alunos que tenham obtido o conhecimento da terminologia, estrutura, conceitos básicos e princípios fundamentais das práticas da ITIL para o Gerenciamento de Serviço. O Cer tificado ITIL Foundation em GSTI irá guiar os alunos na aplicação das práticas ITIL para o Gerenciamento de Serviço no mundo real. Após os alunos passarem com sucesso no exame de cer tificação, receberão créditos no valor de 2 pontos.

R

A

S

I Ç Ã A Seguir

O

1.6

Exercício — A Família Arora

Sa

m

pl

e

Esquema De Qualificação ITIL

N

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

7

| INTRODUÇÃO AO CURSO | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

fo rR ep rin t

1.6 EXERCÍCIO — A FAMÍLIA ARORA

Foco do Aprendizado

ot

Este exercício tem o propósito de apresentar aos alunos alguns dos conceitos básicos do Gerenciamento de Serviço.

N

Metodologia do Aprendizado

A intenção deste exercício não é o de obter um resultado correto neste estágio, mas:

l-

Apresentar alguns dos conceitos básicos de Gerenciamento de Serviço.

at er ia

Endereçar o conhecimento a alguns dos alunos que presumem conhecer as melhores práticas ITIL com base em suas experiências operacionais passadas.

Revisar alguns dos pontos chave abaixo com os alunos no fechamento do exercício: Não há distinção entre Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Incidente e o negócio.

Kit não registrou o Incidente ou verificou se outras pessoas haviam reportado anteriormente o mesmo Incidente naquele quarto ou naquele andar.

M

O recepcionista não verificou se o Incidente foi resolvido.

e

Houve reação inadequada quanto à checagem de saída antecipada (a receita perdida é muito maior do que $ 19 dólares).

pl

Não havia ligação de Incidentes similares enfrentados pelo Sr. Brock e Sr. Arora.

O dano causado pela compensação inconsistente para um evento similar.

m

Sem Gerenciamento de Mudança no trabalho de manutenção e seus efeitos nos serviços.

Sa

Sem Gerenciamento de Configuração.

Comunicação orientada ao serviço deficiente.

Instruções de Entrega Instruir os alunos a lerem o exercício. Peça a eles para sublinhar ou realçar os erros identificados que poderiam ser corrigidos através da aplicação dos princípios de Gerenciamento de Serviço.

Exercício A família Arora chegou ao hotel Royal Chao Phraya, entusiasmada com sua próxima estada. O Sr. Arora fez o registro enquanto sua esposa e duas crianças, Ajay e Shalini, esperavam pacientemente no saguão. Levou algum tempo para que o registro da família fosse feito, isto porque, a recepcionista primeiro estava lidando com uma reclamação muito longa

8

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | INTRODUÇÃO AO CURSO |

de outra cliente que não tinha água quente em seu chuveiro e depois, lidando com contínuas interrupções telefônicas de pessoas perguntando sobre a disponibilidade de quartos para o próximo Songkraan festival.

fo rR ep rin t

Após 10 minutos de espera, a família Arora estava pronta para ir ao seu quarto, 1711. O carregador de malas, Warit, mostrou o caminho. Quando chegaram ao quarto, este estava muito quente e abafado. Eles ligaram o ar condicionado, mas este se mostrou ineficaz. A Sra. Arora ficou muito brava e ordenou ao marido que conseguisse outro quarto imediatamente. Afinal, eles não haviam escapado do calor de Mumbai para ficar em um forno em Bangkok!

O Sr. Arora retornou à recepção e novamente esperou na fila enquanto as pessoas faziam os seus registros. Ele falou com a recepcionista, Kit, e informou a situação. Kit foi muito atenciosa e explicou, “Como o quarto não foi usado por alguns dias, o ar condicionado demora um pouco para surtir efeito. Sugiro que feche as cortinas, tome um refresco no bar Sugar Reef e retorne em 20 minutos. Aqui tem um cupom de US$ 20 dólares como compensação pela inconveniência”.

O Sr. Arora concordou a contragosto e levou sua família para tomar um refresco no bar Sugar Reef. A recepcionista não ouviu mais nada dele até ele voltar para fechar a conta no dia seguinte. “Oh, o senhor está partindo um dia antes do previsto, Sr. Arora?”

“Sim”, ele respondeu, “o quarto estava muito quente para a minha esposa e apesar das condições terem melhorado um pouco durante a noite, minha esposa quer realmente mudar para o Mandarin Oriental ainda hoje.”

ot

“Oh, eu sinto muito em ouvir isto! Eu realmente espero que volte e que da próxima vez sua experiência seja muito melhor.

Como sinal de nossas desculpas, retirei de sua conta os US$ 19 dólares que foram cobrados pelo vídeo game solicitado”.

N

O Sr. Arora agradeceu pelo sinal de boa vontade e se dirigiu à frente do saguão para esperar por seu carro ser retirado da garagem. Enquanto esperava, o Sr. Arora ouviu outro hóspede falando com Sonny Singh, o Porteiro. “Tenho vindo para cá há vários anos, Sonny. Estou muito bravo por ter a minha estada arruinada pelo calor sufocante no meu quarto.”

l-

“O senhor reclamou sobre isto com o Sr. Van Rijn, Sr. Brock?” Sonny perguntou. “Não”, respondeu o Sr. Brock, “Dimitri está de folga hoje”.

at er ia

“Mas pelo menos eles o compensaram, senhor?”

“Sim Sonny, me deram o quarto de graça, mas isto não resolveu o problema, não é?”

“Bem, eu acho que economizar US$250 dólares serve de algum consolo, Sr. Brock.” “Talvez Sonny... talvez.”.

M

O Sr. Arora ficou abismado de ouvir isto e se sentiu desencorajado. Ele ficou feliz que sua esposa não tinha ouvido esta história. Talvez ele não tivesse reclamado o suficiente! O hotel certamente não lhe havia oferecido este tipo de compensação. Agora, ele sabia que a mudança para o novo hotel era a coisa certa a ser feita.

pl

e

Neste meio tempo, Sonny perambulou até a recepção e encontrou o recepcionista, Apple, conversando com o Pap.

m

“Apple, acabei de ouvir que há um problema com o ar-condicionado no 17º andar. Tem alguém trabalhando nisto?”

Sa

“Oh, você deve ter falado com o Sr. Arora. Ele estava um pouco bravo, mas acho que o satisfiz compensando a conta dele.”

“Não foi o Sr. Arora, foi o Sr. Brock e ele ainda está bravo.”

“Que estranho”, disse Pap. “Ontem, eu disse a Kit que estávamos fazendo manutenção no 17º andar e que poderíamos perder algum poder de sucção nas unidades de ar condicionado.”.

“Você falou para ele bloquear os quartos, Pap?” perguntou Sonny. “Não, mas pensei que isto seria óbvio, não acha?”.

Neste meio tempo, a família Arora partiu em seu carro com motorista.

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

9

lle- ft Nbla ot nk fo Int r R ent i ep ona rin lly t

eeer ina

Th Sa is m pa p gele haM sabt

Unidade2

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA |

fo rR ep rin t

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA DURAÇÃO: 1 HORA E 45 MINUTOS

COMPARTILHAR

DESCREVER

DEFINIR

R

A

VALOR DE NEGÓCIO

at er ia

ITIL como uma Boa Prática

GA

N

Desafios em uma Organização de TI

LI

l-

IDENTIFICAR

ot

Objetivos do Aprendizado

Sa

m

pl

e

M

Serviço | Gerenciamento de Serviço | Funções | Processos

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

11

l-

N

ot

fo rR ep rin t

| GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

Sa

m

pl

e

M

at er ia

2.1 MELHORES PRÁTICAS DE DOMÍNIO PÚBLICO

12

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA |

As Melhores Práticas são inovações bem sucedidas que as organizações implementam para preencher lacunas entre as necessidades dos clientes e a qualidade de Serviço. As organizações definem padrões para se distinguirem de seus concorrentes e tentam preencher as lacunas em suas habilidades. Definir padrões ajuda as organizações a melhorar a qualidade de Serviço e atender os requisitos do cliente para os Serviços.

fo rR ep rin t

As Organizações devem manter e compartilhar as estruturas e padrões públicos juntamente com o conhecimento proprietário, para estarem em vantagem com relação à concorrência e serem capazes de colaborar e coordenar facilmente através das organizações.

As estruturas e padrões públicos são mais atraentes do que o conhecimento proprietário pelas seguintes razões: Conhecimento Proprietário Conhecimento proprietário:

Estruturas Públicas

Estruturas e padrões públicos:

Normalmente não é implícito, documentado e está profundamente enraizado em uma organização. Como resultado, a adoção, a duplicação e a transferência de conhecimento proprietário são difíceis sem a cooperação dos donos.

y

É uma característica de um requisito local e específico do negócio. Como resultado, a não ser que uma organização esteja ciente de tal conhecimento, este pode se tornar ineficaz em seu uso.

y

Torna-se uma estrutura pública somente quando os donos deste conhecimento concordam em torná-lo público através de termos comerciais, tais como os acordos de licença e aquisições. Os donos de conhecimento proprietário esperam recompensas por seus investimentos e conhecimento.

y

M

at er ia

l-

N

ot

y

R

A

pl

2.1

T

e

Concluído

N

I Ç Ã A Seguir

São mais amplamente encontrados dentre uma grande comunidade de profissionais, por exemplo, treinamento público e certificação. As organizações podem adquirir conhecimento público através do mercado de trabalho.

O

2.2

ITIL como uma Boa Prática

Sa

m

Melhores Práticas de Domínio Público

S

y

São validados através de diversos contextos ambientais e não estão limitados a uma única organização. Múltiplas organizações, disciplinas, parceiros, fornecedores e concorrentes examinam estas estruturas e padrões. Algumas das estruturas e padrões bem conhecidos são: o “ITIL o LEAN o Six Sigma o COBIT o CMMI o PRINCE2 o PMBOK® o ISO 9000 o ISO/IEC 20000 o ISO/IEC 27001” (Fonte: livro de Estratégia de Serviço)

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

13

| GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

at er ia

l-

N

ot

fo rR ep rin t

2.2 ITIL COMO UMA BOA PRÁTICA

A ITIL adapta todos os frameworks de práticas e une todos os domínios da provisão de Serviço de TI para entregar valor ao negócio. A ITIL é a abordagem mais prática ao Gerenciamento de Serviço. Algumas características que tornam a ITIL um sucesso global são:

M

y E neutra de fornecedor: As práticas de GSTI não estão baseadas em qualquer plataforma de tecnologia ou indústria específica. Também, não está vinculada a qualquer prática ou solução comercial proprietária, mas é de possessão do governo do Reino Unido. Como resultado, a ITIL é aplicável a qualquer organização de TI.

pl

e

y Não é prescritiva: A ITIL é aplicável a todas as organizações e seus clientes por causa de suas práticas robustas, estabelecidas e comprovadas. A ITIL continua a ser útil e aplicável nos setores público e privado; nos Provedores de Serviço internos ou externos, nas empresas grandes, médias e pequenas; e dentro de qualquer local técnico.

m

y É uma melhor prática: A ITIL incorpora as experiências de aprendizado e pensamentos de líderes que fornecem os melhores Serviços aos clientes de todo o mundo.

Sa

Pelo fato da ITIL descrever práticas que permitem que as organizações entreguem lucros, Retorno do Investimento (RDI) e sucesso contínuo, muitas organizações adotam a ITIL para: y “Entregar valor aos clientes através de serviços y Integrar a estratégia para serviços com a estratégia de negócio e as necessidades de clientes y Medir, monitorar e otimizar os serviços de TI e o desempenho do provedor de serviço. y Gerenciar o investimento e o orçamento de TI y Gerenciar risco y Gerenciar conhecimento

14

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA |

y Gerenciar as habilidades e recursos para entregar serviços de forma eficaz e eficiente y Permitir a adoção de uma abordagem padrão ao gerenciamento de serviço através da empresa y Mudar a cultura organizacional para suportar a realização de sucesso prolongado y Aprimorar a interação e o relacionamento com os clientes

fo rR ep rin t

y Coordenar a entrega de produtos e serviços através de uma rede de valor y Otimizar e reduzir custos”.

(Fonte: livro de Estratégia de Serviço) T

Concluído

R

A

N

2.2

ITIL como uma Boa Prática

S

I Ç Ã A Seguir

O

2.3

Conceito de Serviço

Sa

m

pl

e

M

at er ia

l-

N

ot

2.3 CONCEITO DE SERVIÇO

Os Serviços são um meio de fornecer valor a clientes facilitando o que o cliente quer obter (resultados) sem que tenham que arcar com qualquer propriedade de custos e Riscos. Todos os Serviços têm um custo quando se tornam operacionais, o qual é refletido como Retorno do Investimento (RDI) e Custo Total de Propriedade (CTP), e este custo tem que ser gerenciado. Para evitar Riscos de RDI e CTP, os clientes buscam Provedores de Serviço que satisfaçam suas necessidades para estes Serviços. O Provedor de Serviço, por outro lado, fornece estes Serviços de acordo com os requisitos dos clientes. Ao fazer isto, o Provedor de Serviço não expõe todos os custos e riscos que o cliente quer evitar, mas somente expõe o custo ou preço geral de um Serviço ao cliente. Estes custos e Riscos incluem todos os custos e medidas de mitigação de Risco do provedor de Serviço. O cliente finalmente compara o custo e a confiabilidade do Serviço oferecido e então compra o Serviço. Alguns limites associados aos Serviços são regulamento, falta de financiamento ou de capacidade, ou ainda, limitações técnicas Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

15

l-

N

ot

fo rR ep rin t

| GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

Sa

m

pl

e

M

at er ia

Os Serviços devem ser diferenciados como internos ou externos, para ajudar as organizações a diferenciarem entre os Serviços que suportam uma atividade interna, daqueles que ajudam essencialmente a concretizar os resultados de negócio.

16

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

Outros Tipos de Serviço

l-

N

ot

fo rR ep rin t

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA |

at er ia

Além dos Serviços internos e externos, os Serviços podem também ser dos seguintes tipos: y Serviço de TI: É composto de tecnologia da informação, pessoas e processos. Um Provedor de Serviço de TI fornece este Serviço a um ou mais clientes para suportar seus processos de negócio.

Os Serviços podem ser de três tipos, baseados nos seus inter-relacionamentos e de seus clientes:

M

y Serviços Principais: Representam o valor que os clientes necessitam e para o qual desejam pagar. Entregam os resultados básicos desejados por um ou mais clientes. Os Serviços Principais representam a proposição de valor para o cliente e fornecem a base para sua contínua utilização e satisfação.

m

pl

e

y Serviços de Apoio: São Serviços requeridos para entregar um Serviço principal. São os “fatores básicos” que permitem que os clientes recebam o Serviço “real”. Como resultado, os clientes podem não perceber estes Serviços como Serviços plenos, porque os Serviços podem ou não ser visíveis a eles.

Sa

y Serviços Intensificadores: São Serviços que são adicionados a um Serviço principal para torná-los mais atraentes aos clientes. Não são essenciais para a entrega de um Serviço principal, por que são somente adicionados como um fator de “estímulo”.

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

17

| GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

A tabela mostra os três tipos de Serviços de TI. “Tipo de serviço

Definição

Descrição

fo rR ep rin t

Os serviços secundários são definidos para permitir que as equipes de TI identifiquem as interdependências entre os componentes de TI. Mostram também, como estes componentes são usados para entregar os serviços voltados ao cliente interno e externo.

Os serviços secundários permitem os processos e serviços de TI, mas não são diretamente visíveis ao cliente.

Um serviço que não é diretamente usado pelo negócio, mas que é exigido pelo provedor de serviço, para oferecer outros serviços de TI – por exemplo, serviços de diretório, serviços de designação, os serviços de rede ou de comunicação.

Algumas equipes de TI visualizam os recipientes de serviços secundários como “clientes”. Apesar disto promover a boa qualidade de serviço, pode também causar equívoco. Os serviços secundários somente existem para serem combinados com outros serviços secundários e produzir serviços voltados ao cliente. Se não puderem, não serão de nenhum valor e sua existência deve ser questionada.

Não pode haver acordos de nível de serviço para os serviços secundários, já que eles são todos internos a um mesmo departamento. Ao invés, o desempenho dos serviços secundários deve ser gerenciado usando os acordos de nível operacional.

ot

Serviço secundário, algumas vezes chamado de um serviço de infraestrutura, apesar de que são frequentemente mais amplos do que simplesmente infraestrutura

l-

N

Perceba que a Figura 3.5 somente se refere aos serviços originados dentro da organização. Em alguns casos os serviços secundários são fornecidos de fora da organização.

Nestes casos eles são gerenciados da mesma forma que os outros serviços secundários, mas usando contratos de apoio ao invés de acordos de nível operacional.

at er ia

Um serviço de TI que suporta diretamente um processo de negócio gerenciado por outra unidade de negócio – por exemplo, serviço de relato de vendas, gerenciamento de recursos da empresa.

M

Serviço voltado ao cliente interno

Os serviços voltados ao cliente interno se apóiam em um conjunto integrado de serviços secundários, apesar destes com frequência não serem vistos ou compreendidos pelo usuário ou cliente.

Os serviços voltados ao cliente interno são gerenciados de acordo com os acordos de nível de serviço.

Um serviço voltado ao cliente externo está disponível aos clientes externos e é oferecido para atender os objetivos de negócio definidos na estratégia da organização.

e pl m Sa

Serviço voltado ao cliente externo

Um serviço voltado ao cliente interno é identificado e definido pelo negócio. Se não pode ser percebido como um serviço pelo negócio, então provavelmente, é um serviço secundário.

Um serviço de TI que é fornecido diretamente pela TI a um cliente externo – por exemplo, acesso à Internet em um aeroporto.

Um serviço voltado ao cliente externo é também um serviço de negócio em seu pleno direito, já que é usado para conduzir o negócio da organização com clientes externos.

Dependendo da estratégia da organização, o serviço pode ser tanto fornecido sem ônus (muitas empresas governamentais fornecem serviços gratuitos ao público), ou é cobrado diretamente da pessoa ou organização que usa o serviço. Em outros casos, o serviço pode ser fornecido gratuitamente ao cliente, mas pago por um terceiro, como um propagandista ou patrocinador. Estes serviços são gerenciados usando um contrato – mesmo um simples acordo on-line, constitui um contrato de compra e venda, com termos e condições.

(Fonte: livro Estratégia de Serviço)

18

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA |

Pacote de Serviço Os Serviços consistem de uma gama de entregáveis e funcionalidade. De acordo com a ITIL, “Um pacote de serviço é uma combinação de dois ou mais serviços que foram combinados para oferecer uma solução a um tipo específico de necessidade do cliente ou para apoiar resultados de negócio específicos.” Um Pacote de Serviço pode ter uma combinação de Serviços principais, Serviços de apoio e Serviços intensificadores.

fo rR ep rin t

Os Provedores de Serviço fornecem pacotes de Serviço para os clientes alcançarem economias de escala e competir em preços com alguma flexibilidade.

Pacote de Nível de Serviço

e

M

at er ia

l-

N

ot

Os Pacotes de Nível de Serviço (PNSs) são os diferentes tipos de opções de Serviço que os Provedores de Serviço criam para diferentes tipos de clientes, mudando um ou mais componentes do pacote de Serviço.

pl

Tipos de Clientes

Sa

m

Os clientes podem ser internos e externos. Um exemplo de ambos os tipos de clientes encontra-se disponível no slide. Ambos os clientes, interno e externo, devem levar em conta o nível de Serviço acordado junto com os mesmos níveis de Serviço do cliente.

Concluído

2.3

T

R

Conceito de Serviço

A

N

S

I Ç Ã A Seguir

O

2.4

Conceito de Gerenciamento de Serviço

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

19

| GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA | ITIL® FOUNDATION | ALUNO |

at er ia

l-

N

ot

fo rR ep rin t

2.4 CONCEITO DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

M

O Gerenciamento de Serviço é um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes na forma de Serviços. É uma prática profissional que é suportada por um vasto corpo de conhecimento, experiência e habilidades. O principal do Gerenciamento de Serviço se apoia no ato de transformar habilidades e recursos em Serviços valiosos. Uma organização sem Gerenciamento de Serviço adequado não terá as habilidades requeridas que podem transformar recursos que por si só apresentam baixo valor intrínseco para os clientes. Por outro lado, se as habilidades do Provedor de Serviço são maduras, a qualidade de Serviço que os clientes querem será produzida de maneira oportuna e custo eficaz.

Habilidades:

e

y Tomam a forma de funções e processos para gerenciar Serviços durante o Ciclo de Vida.

Sa

m

pl

y Representam a capacidade, competência e confiança da organização para atuar.

20

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

l-

N

ot

fo rR ep rin t

| ALUNO | ITIL® FOUNDATION | GERENCIAMENTO DE SERVIÇO COMO UMA PRÁTICA |

Alguns desafios das habilidades do Gerenciamento de Serviço são:

at er ia

y São intangíveis por natureza. As habilidades são difíceis de medir, controlar e validar. y A demanda por habilidade esta estreitamente vinculada aos ativos do cliente. Clientes e ativos de clientes, tais como, aplicativos, documentos e transações, chegam com a demanda e intensificam a produção de Serviços. y Têm um alto nível de contato com os produtores e consumidores de Serviço. A ausência de um divisor entre as criações de Serviço do Provedor de Serviço e o consumo do cliente para com aquele Serviço torna as habilidades de Gerenciamento de Serviço difíceis de serem alcançadas.

O Gerenciamento de Serviço teve sua origem nos negócios das empresas de linhas aéreas, de telefonia, bancos e hotéis. Agora, é adotado pela TI como uma abordagem orientada ao Serviço para gerenciar aplicativos, infraestrutura e processos.

Sa

m

pl

e

M

y O resultado do Serviço e a capacidade do Serviço são perecíveis.

Os Provedores de Serviço necessitam garantir que eles provem um fornecimento estável da demanda dos clientes e assegurar aos clientes um Serviço consistente e de qualidade.

Direitos Autorais © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. Todos Os Direitos Reservados.

21