ITIL Intermediate Course: OSA Student Handbook (Reference material_r3.2.0) (Portuguese) by ITpreneurs

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ITpreneurs™ Service Management

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ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis MATERIAL DE REFERÊNCIA

release 3.2.0

www.ITpreneurs.com

ITIL Operational Support and Analysis, Classroom course, release 3.2.0

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ITIL® is a registered trademark of the Cabinet Office.

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The language used in this course is US English. Our sources of reference for grammar, syntax, and mechanics are from The Chicago Manual of Style, The American Heritage Dictionary, and the Microsoft Manual of Style for Technical Publications.

The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office.

All other text is based on Cabinet Office ITIL® material. Reproduced under licence from the Cabinet Office.

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More on: http://www.itil-officialsite.com/IntellectualPropertyRights/TrademarkLicensing.aspx

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Conteúdos

LISTA DE ÍCONES

LISTA DE ATIVIDADES (CONSULTAR O CADERNODE TAREFAS) DICAS GERAIS DE TREINAMENTO

AGRADECIMENTOS SIGA-NOS

INTRODUÇÃO AO CURSO

Apresentações Objetivos de Aprendizado do Curso Natureza Única do Curso

Introdução ao Curso

NA VI XI 1

2 2 3 4 7

Agenda do Curso e Requisitos de Exame

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Esquema de Qualificação do Curso

AGENDA DO CURSO

Curso ITIL Intermediate Expert Program (Consulte o Caderno de Tarefas)

Curso ITIL Intermediate Classroom Blended (Consulte o Caderno de Tarefas)

Curso ITIL Intermediate Virtual Classroom Blended (Consulte o Caderno de Tarefas)

Curso ITIL Intermediate Classroom (Consulte o Caderno de Tarefas)

UNIDADE 1: INTRODUÇÃO

1.1 Valor de Negócio das atividades OSA

1.2 Escopo do Processo

1.3 Contexto das Atvidades OSA Dentro do Ciclo de Vida de Serviço

1.4 Suporte das Atividades OSA para o Ciclo de Vida de Serviço

1.5 Otimizar o Desempenho da Operação de Serviço

Sumário da Unidade 1

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UNIDADE 2: GERENCIAMENTO DE EVENTO

2.1 Propósito e Objetivos

2.2 Escopo do Processo

2.3 Valor de Negócio do Processo

2.4 Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

2.5 Desenho Para o Gerenciamento de Evento

2.6 Uso de Conjuntos de Regras e Mecanismos de Correlação de Evento

2.7 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas

2.7.3 Respostas aos Eventos

2.7.4 Revisar Açõws e Encerrar Evento

2.8 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo

2.9 Gerenciamento de Informações

2.10 Medição de Processo

2.11 Referências de MCS dentro do Contexto de Gerenciamento de Evento

2.12 Desafios e Riscos

2.13 Exercício em Grupo/Individual

2.14 Amostra de Questão de Teste Sumário da Unidade 2

UNIDADE 3: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

3.1 Propósito e Objetivos 3.2 Escopo do Processo 3.3 Valor de Negócio do Processo

3.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos 3.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas

3.5.1 Identificação e Registro de Incidente 3.5.2 Categorização de Incidente

3.5.5 Escalada de Incidente 3.5.6 Investigação e Diagnóstico de Incidente

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3.5.3 Priorização de Incidente 3.5.4 Diagnóstico Inicial

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3.5.7 Resolução, Recuperação e Encerramento de Incidente

82 83

84 85 92 93 96 99

102 104 107 108

3.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo

111

3.7 Gerenciamento de Informação

115

3.8 Medição de Processo

117 119

3.10 Desafios e Riscos

122

3.9 Referências de MCS Dentro do Contexto deIncident Management

124

3.12 Amostra de Questão de Teste

124

Sumário da Unidade 3

125

3.11 Exercício em Grupo/Individual

UNIDADE 4: CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO

131

136

4.2 Escopo do Processo

137

4.3 Valor de Negócio do Processo

138

4.1 Propósito e Objetivos

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2.7.2 Correlação, Filtragem e Significancia de Evento

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2.7.1 Ocorrência de Evento, Notificação de Evento e Detecção de Evento

4.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

139

4.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas

143

4.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo

146

4.7 Gerenciamento de Informação

149

4.8 Medição de Processo

150

4.9 Desafios e Riscos

153

4.10 Exercício em Grupo/Individual

154

Sumário da Unidade 4

155

UNIDADE 5: GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

161

5.1 Propósito e Objetivos

166

5.2 Escopo do Processo

167

5.3 Valor de Negócio do Processo

168

5.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

170 183

5.5.1 Detecção e Registro de Problema

185

5.5.2 Categorização e Priorização de Problema

187

190

5.5.4 Soluções de Contorno e Criação de Registro de Erro Conhecido 5.5.5 Resolução e Encerramento de Problema

193

5.5.6 Revisâo de Problema Grave

195

5.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo 5.7 Gerenciamento de Informação 5.8 Medição de Processo

5.9 Desafios e Riscos 5.10 Amostra de Questão de Teste

UNIDADE 6: GERENCIAMENTO DE ACESSO

6.1 Propósito e Objetivos

Sumário da Unidade 5

6.3 Valor de Negócio do Processo

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6.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

196

201 204 206 207 209 213

218 219 220 221 223

6.5.1 Requisição de Acesso e Verificação

224

6.5.2 Fornecer Direitos

225

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6.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas

227

6.5.4 Registrar e Rastrear Acesso

228

6.5.5 Remover ou Restringir Direitos

228

6.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo

230

6.7 Gerenciamento de Informação

234

6.8 Medição de Processo

238

6.9 Desafios e Riscos

239

6.10 Exercício em Grupo/Individual

241

6.11 Amostra de Questão de Teste

241

Sumário da Unidade 6

243

6.5.3 Verificar e Moniotorar Status de Identidade

e pl

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191

5.5.3 Investigação e Diagnóstico de Problema

6.2 Escopo do Processo

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5.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas

UNIDADE 7: CENTRAL DE SERVIÇO

247

7.1 Papel da Central de Serviço

251

7.2 Objetivos da Central de Serviço

252

7.3 Estruturas Organizacionais da Central de Serviço

253

7.4 Pessoal da Central de Serviço

260

7.5 Medição do Desempenho da Central de Serviço

269

7.6 Terceirização da Central de Serviço

274

7.7 Exercício em Grupo/Individual

278

7.8 Amostra de Questão de Teste

278

Sumário da Unidade 7

279

iii

287

8.2 A Função de Gerenciamento de Operações de TI

291

8.3 A Função de Gerenciamento de Aplicativo

296

8.4 Papéis e Responsabilidades

300

8.5 Exercício em Grupo/Individual

320

8.6 Amostra de Questão de Teste

320

Sumário da Unidade 8

321

8.1 A Função de Gerenciamento Técnico

UNIDADE 9:CONSIDERAÇÕES DE IMPLEMENTAÇÃO E TECNOLOGIA

323

326

9.2 Ferramentas de Gerenciamento de Serviço

335

9.3 Critérios de Avaliação para Tecnologia e Ferramentas para Implementação de Processo 9.4 Projeto, Risco e Práticas de Pessoa para a Implementação de Processo

344

355

9.7 Exercício em Grupo/Individual

358

9.6 Planejamento e Implementação de Tecnologias de Gerenciamento de Serviço

374

379

9.8 Amostra de Questão de Teste

Sumário da Unidade 9

379 381 NA

APÊNDICE B: EXERCÍCIO DE MAPA MENTAL

385

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APÊNDICE D: PLANO DE ENSINO

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APÊNDICE A: ESTUDO DE CASO (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)

APÊNDICE C: GLOSÁRIO

387 535 NA

APÊNDICE F: DIAGRAMAS (VISÃO MACRO)

557

APÊNDICE G: METODOLOGÍA KEPNER-TREGOE®

569

APÊNDICE H: CONHECIMENTO ADICIONAL

571

APÊNDICE E: RESPOSTAS (CONSULTAR O CADERNO DE TAREFAS)

613

FORMULÁRIO DE COMENTÁRIOS DO ALUNO (CONSULTAR O CADERNO DE TAREFAS)

APÊNDICE I: NOTAS DE LANÇAMENTO

Sa m iv

9.1 Requisitos Genéricos de Tecnologia

9.5 Desafios, FCS e Riscos na Implementação de Processo

281

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UNIDADE 8: FUNÇÕES E PAPÉIS COMUNS DO OSA

LISTA DE ÍCONES

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Refere-se ao conteúdo que destina-se ao instrutor palestrar em sala

Refere-se ao conteúdo que é destinado ao aluno para ler sózinho em sala ou em casa

Refere-se aos itens de informação que não são cobertos pelo instrutor em sala mas Ajuda o aluno a entender um tópico específico em detalhes

Refere-se a Atividade Baseada em Cenário que o aluno deve fazer em sala ou como tarefa de casa após o término de um tópico ou entre tópicos

Refer ou conteúdos que são dados em uma instrução passo-a-passo ou no formato de lista de checagem

Refere-se a um importante fragmento de informação que os instrutores devem se lembrar enquanto conduzem uma atividade ou durante a aula

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Refere-se a simplificação de conteúdo que foi previamente difícil para entender ou confuso

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Refere-se a um pedaço de informação extra que não é muito importante mas ainda seria bom de soubesse

Refere-se a fragmentos de informação de conversa ou que o instrutor pode usar na sala para quebrar a monotonia de uma palestra séria e entendiante

Refere-se a informação baseada em conhecimento geral que o instrutor pode usar para fornecer alívio aos alunos durante uma palestra de sala de aula séria ou entediante

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Refere-se a um espaço para os alunos tomarem suas anotações

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AGRADECIMENTOS

Gostaríamos de sinceramente de agradecer aos especialistas que contribuiram no desenvolvimento da suíte de produtos intermediários ITIL da ITpreneurs.

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Revisores do Curso ITpreneurs Anessi, Ray - Pangloss Group Costigan, Michael D - CSC Mohr, Julie - Blue Print Audits Vikdal, Mike - Auslyn Group Wigmore, Michael - Independente Pondman, Dick - Independente

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Burgers, Jurian - Independente Rijken, Adriaan - Independente Juan Carlos Linda – Brazilian Portuguese Claudio Rostelato – Brazilian Portuguese

Autores dos Exercícios do Curso da ITpreneurs Foederer, Marcel - ITpreneurs Mohr, Julie - Blue Print Audits Vikdal, Mike - Independente Wigmore, Michael - Independente

www.ITpreneurs.com

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Antes de iniciar, favor dedicar um momento para:

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"Nos Assista" no YouTube

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Introdução ao Curso

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

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INTRODUÇÃO AO CURSO

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INTRODUÇÕES

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução ao Curso

Visão Geral

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O Operational Support and Analysis (OSA) é um dos quatro cursos que fazem parte da rota do ITIL Intermediate Capability. O curso OSA lhe ajuda a compreender e a implementar as melhores práticas relacionadas ao Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso; como as funções da Operação de Serviço, de Central de Serviço, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicativo contribuem para o OSA; considerações sobre tecnologia e implementação e como as considerações de implementação contribuem para o OSA.

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OBJETIVOS DE APRENDIZADO DO CURSO

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

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NATUREZA ÚNICA DO CURSO

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Método de Entrega do Curso

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Este curso não será entregue no modo tradicional de “treinamento técnico”, onde o instrutor apresenta e dá a aula seguindo slide por slide.Ao invés disto, espera-se que você participe na experiência de aprendizado através de discussões e exercícios e o compartilhamento de experiências práticas. Isto garante que o aprendizado seja internalizado, conforme requerido, para ser bem sucedido no exame final e aplicar sua nova experiência prática em seu local de trabalho. .

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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução ao Curso

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Material do Aluno

Minhas Anotações

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O material do aluno consiste de duas partes: y Material de Referência do Aluno: Contém os conceitos que são cobertos em classe. Recomendamos que use o Material de Referência para estudar a noite, após a sala de aula, para se preparar para o exame final. Cada unidade termina com as Perguntas Amostra de Teste. Estas perguntas foram criadas com base no mesmo formato do exame de qualificação. As respostas para estas perguntas são fornecidas em Respostas: Apêndice E no Caderno de Tarefas. . y Caderno de Tarefas do Aluno: Contem todos os exercícios a serem feitos em sala de aula. As respostas para estas perguntas são fornecidas em Respostas: Apêndice E no Caderno de Tarefas.

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

Exame Simulado

As atividades neste curso visam a melhoria da retenção de dos conceitos aprendidos.O estudo de caso do Hotel Royal Chao Phraya fornece o “cenário” para estas atividades.

As Atividades Baseadas em Cenário se apoiam nos Pontos Únicos de Falha (SPOFs) que ocorre por causa dos desafios de TI no Hotel Royal Chao Phraya . Os cenários com frequência, não estão situados no departamento de TI propositalmente, para estabelecer a conexão de vida real entre a TI e o negócio.

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O Estudo de Caso do Hotel Royal Chao Phraya

Guia de Preparação para o Exame contém os dois exames simulados liberados pela APMG. O Exame Simulado 1 consiste de (um conjunto completo com cenários + opções de pergunta-e-resposta com seus fundamentos) e o Exame Simulado 2 contém (um conjunto completo com cenários + opções de pergunta-e-resposta com seus fundamentos). No último dia do curso, você terá a oportunidade de tentar as questões do Exame Simulado, que irão ajudá-lo a se preparar para o exame final.

Os SPOFs no Royal ilustram a conexão entre o negócio e a TI e o fato de que as falhas ou desafios de TI levam aos desafios e atrasos no negócio.

Trabalhando através dos desafios deTI enfrentados pelo Royal, os alunos irão entender o valor de implementar a ITIL para superar os desafios de TI e consequentemente, compreender como garantir operações de negócio locais de trabalho. Também, o hotel Royal Chao Phraya é usado nos cursos de nível Intermediário para prover um “cenário” para as tarefas, mais do que em de maneira análoga, como foi usado no curso de nível Fundamentos.Este curso foi elaborado para garantir que as tarefas, muito mais complexas neste nível, tenham foco diretamente relacionado à TI.

Matriz de Curso Intermediário

Informação importante sobre o conteúdo pedagógico do nível Intermediário:

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A composição do conteúdo programático de nível Intermediário ITIL tem um grau razoável de sobreposição em conceitos através de cada uma das qualificações. Os cursos também, consequentemente, refletem esta sobreposição de conteúdo pedagógico. Conforme você progride através dos níveis Intermediários e adiciona uma qualificação após a outra, você pode perceber que esta repetição de conceitos aumenta. Do ponto de vista do conteúdo pedagógico, isto ocorre para garantir que os alunos tenham as habilidades e o conhecimento de todo o conteúdo requerido para uma qualificação Intermediária. Na prática, por exemplo, o mesmo conceito pode diferir na forma em que é aplicado digamos no Operational Support and Analysis (OSA) çomparado como é aplicado na Operação de Serviço.

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução ao Curso

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Esquema de Qualificação

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ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO DO CURSO

O propósito deste tópico é ajudar a você compreender o Esquema de QualiÀcação, distinguindo entre os propósitos das duas rotas Intermediárias, mencionar os certificados e diplomas inclusos e entender as diferentes opções para treinamento futuro (não examinável).

Há quatro níveis dentro do novo esquema: um nível Foundation, dois níveis Intermediate , o nível Managing Across the Lifecycle e um nível Advanced, que atualmente encontra-se em desenvolvimento.

O nível Foundation foca no conhecimento e compreensão para prover uma boa base nos conceitos chaves, terminología e processos da ITIL.

Minhas Anotações

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O novo nível Intermediate contém duas rotas, uma rota Lifecycle e uma rota Capability. A rota Lifecycle é construída em torno dos cinco livros principais do Cabinet OfÀce: Estratégia de Serviço, Desenho de Serviço, Transição de Serviço, Operação de Serviço e Melhoria Contínua de Serviço.

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ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

A rota Capability está construída em torno de quatro agrupamentos:

Operational Support and Analysis (OSA): Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Acesso, Central de Serviço,Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI, Gerenciamento de Aplicativo

Planning, Protection, and Optimization (PPO): Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Capacidade, Gerenciamento de Continuídade de Serviço, Gerenciamento de Demanda, Gerenciamento de Risco e Gerenciamento de Segurança da Informação.

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Release, Control, and Validation (RCV): Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Liberação e Implantação de Serviço, Validação e Teste de Serviço, Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço, Gerenciamento de Conhecimento, Cumprimento de Requisição e Avaliação de Mudança. y Service Offerings and Agreement (SOA): Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Demanda, Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento Financeiro.

Ambas as rotas Intermediárias avaliam sua compreensão e aplicação dos conceitos da ITIL. Você será capaz de pegar unidades de ambas rotas Intermediárias, que lhe fornecem créditos na direção de um diploma.

O curso Managing Across the Lifecycle reune a essência completa da abordagem do Gerenciamento do Ciclo de Vida de Serviço.

Após obter o número de 22 créditos através de seus treinamentos nos níveis Foundation, Intermediate e Managing Across the Lifecycle lhe será concedido a Qualificação ITIL Expert . Mais nenhum exame ou curso é requerido para obter a qualificação. O diploma de nível Advanced irá avaliar sua habilidade para aplicar e analisar os conceitos ITIL em novas áreas.

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Nota: O esquema de Qualificação ITIL não é examinável e intenciona apenas ser informativo. De acordo com o APM Group, esta qualificação Está sujeita a mudanças.

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução ao Curso

AGENDA DO CURSO E REQUISITOS DE EXAME

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Para os cursos Capability, não há requisito mínimo de experiência obrigatória, mas de 2 a 4 anos de esperiência de trabalho em Gerenciamento de Serviço de TI é altamente desejável.

Pré-requisitos do Curso:

Para os cursos Lifecycle, não há um mínimo de requisito de experiência, mas literatura de TI básica em torno de 2 anos de experiência em TI são altamente desejáveis.

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Para ser elegível para o exame você deve ter o Certificado Fundamentos em Gerenciamento de Serviço de TI ou outra qualificação anterior ITIL ou bridge.

Dicas Úteis para o Exame:

Revisar o conteúdo pedagógico em seu material de curso.

Usar o material pedagógico para focar o seu estudo dentro dos capítulos identificados nos livros principais

ITIL para se preparar para estes exames. y O exame está escrito em uma profundidade onde você não apenas necessita de ter uma forte competência nas melhores práticas ITIL, mas também, necessita de ser capaz de aplicar o conhecimento em cenários práticos. Ler a questão CUIDADOSAMENTE.

Lembrar, que há quantificadores como NÃO e MELHOR.

Notar que a situação de negócio única é apresentada – este cenário pode lhe apontar na direção da “melhor” resposta da lista.

A medida do possível, tentar eliminar a questão incorreta usando sua teoria ITIL e avaliação da informação fornecida.

Usar sua teoria ITIL para ajudar na resposta da pergunta e selecionar as melhores respostas remanescentes.

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ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

y Pelo fato de que este exame é pontuado de forma gradiente, você provavelmente irá achar muitas similaridades entre as

Se ficar preso em uma questão, pule-a e mova para a próxima.

Conforme progride através do exame você pegará o rítmo da estrutura e a linguagem das questões.

Quando em dúvida, chute – você não irá perder pontos por fornecer a resposta errada.

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Nota: Refira ao Caderno de Trabalho para a Agenda do Curso.

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respostas remanescentes.

Unidade1

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Introdução

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ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

Valor de Negócio das atividades OSA Referência Principal de Orientação — OS 1.1

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1.1 VALOR DE NEGÓCIO DAS ATIVIDADES OSA

Diminuir a duração e frequência de interrupções de Serviço. Isto permite que o negócio alcance os benefícios do valor

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A seleção e a adoção de melhores práticas OSA ajudam as organizações a entregar benefícios.A implementação de abordagens padrão e consistente para a Operação de Serviço irá: y Reduzir os custos não planejados de mão de obra da TI e do negócio otimizando o tratamento das interrupções de serviço e suas causas raíz. criado pelos Serviços que estão recebendo.

Gerar saídas e dados operacionais. Outros processos ITIL podem usar estes dados para aprimorar os Serviços

e justificar o investimento nas atividades de melhoria de Serviço e tecnologias de suporte. y

Atender as metas e objetivos da política de segurança da organização para garantir que os Serviços de TI sejam

acessados apenas por aqueles autorizados a usá-los.

y Fornecer à equipe de negócio acesso rápido e eficaz aos Serviços padrão. Isto permite que a equipe melhore sua produtividade e qualidade de serviços e produtos do negócio. Automatizar as operações para aumentar a eficiência e permitir que recursos humanos dispendiosos sejam

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usados para um trabalho mais inovador, como desenho de funcionalidade nova ou melhorada ou a definição de novas formas nas quais o negócio pode explorar a tecnologia para aumentar a vantagem competitiva.

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução

TT RR

Just Concluded Concluído

S AN N

ST II

1.1 1.1 Business Value of OSA

O N Coming Up Próximo

1.21.2

Scope of the Process

Escopo do Processo

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Valor de Negócio das Activities Atividades OSA

Escopo do Processo

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1.2 ESCOPO DO PROCESSO

Referência Principal de Orientação — OS 1.1.2

Os serviços por si só. As atividades que formam parte de um serviço estão inclusas na operação de serviço, sendo ele executado pelo provedor de serviço, um fornecedor externo ou o usuário ou cliente daquele serviço.

“A Operação de Serviço ITIL descreve os processos, funções, organização e ferramentas Usadas para apoiar as atividades contínuas requeridas para entregar e suportar os serviços. A orientação fornecida neste publicação inclui:

Os processos de gerenciamento de serviço. O gerenciamento contínuo e a execução de muitos processos do gerenciamento de serviço são executados na operação de serviço. Até mesmo, vários processos ITIL (como o gerenciamento de mudança e o gerenciamento de capacidade) se originam nos estágios de desenho de serviço ou transição de serviço do ciclo de vida de serviço, eles estão em uso continuamente na operação de serviço. Alguns processos não estão inclusos especificamente na operação de serviço, como o gerenciamento estratégico para serviços de TI e o próprio processo de desenho atual..Estes processos focam mais no planejamento a longo prazo e nas atividades de melhoria, que estão fora do escopo direto da operação de serviço; no entanto, a operação de serviço fornece entrada e influencia estes processos regularmente como parte do ciclo de vida do gerenciamento de serviço.

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Tecnologia. Todos os serviços requerem alguma forma de tecnologia para entregá-los. Gerenciar esta tecnologia não é uma questão a parte, mas uma parte integral do gerenciamento dos próprios serviços. Portanto, uma grande parte da Operação de Serviço ITIL se ocupa com o gerenciamento da infraestrutura usada para a entrega dos serviços. As Pessoas. Independente de quais serviços, processos e tecnologia são gerenciadas. São as pessoas que dirigem a demanda para os serviços e produtos da organização e são as pessoas que decidem como isto será realizado . No final de contas, são as pessoas que gerenciam a tecnologia, os processos e os serviços. A falha em reconhecer isto resulta (e resultou) na falha de atividades de gerenciamento de serviço.”

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1.2 1.2

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1.31.3

Scope ofdo theProcesso Process Escopo

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(Fonte: livro de Operação de Serviço) Just Concluded Concluído

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

Context of OSA Contexto dasActivities Atividades OSA Within the do Service Dentro CicloLifecycle de Vida de Serviço

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1.3 CONTEXTO DAS ATIVIDADES OSA DENTRODO CICLO DE VIDA DE SERVIÇO

Contexto das atividades OSA Dentro do Ciclo de Vida de Serviço

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Referência Principal de Orientação — OS 1.2

O slide mostra o Ciclo de Vida ITIL que consiste das cinco publicações do Ciclo de Vida. Cada uma das publicações fornece parte da orientação necessária para uma abordagem integrada, conforme requerido pelas especificações padrão da ISO/IEC 20000.Espera-se que usem princípios, métodos e ferramentas duráveis para fornecer estrutura, estabilidade e resistência para as habilidades do Gerenciamento de Serviço. Isto protege os investimentos e fornece o fundamento para medição, aprendizado e melhoria. As publicações também endereçam habilidades que tem Impacto direto no desempenho do Provedor de Serviço.

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução

As publicações são: Estratégia de Serviço da ITIL

Desenho de Serviço da ITIL

Transição de Serviço da ITIL

Operação de Serviço da ITIL

Melhoria Contínua de Serviço da ITIL

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“Estratégia de Serviço

No centro do ciclo de vida de serviço está a estratégia de serviço. A criação de valor tem início aqui, com a compreensão dos objetivos organizacionais e necessidades do cliente. Cada ativo organizacional incluindo pessoas, processos e produtos deve suportar a estratégia. A Estratégia de Serviço ITIL fornece orientação de como visualizar o gerenciamento de serviço não apenas como uma habilidade organizacional, mas como um ativo estratégico. Descreve os princípios de apoio à prática de gerenciamento de serviço que são úteis no cumprimento de políticas, orientações e processos de gerenciamento de serviço através do ciclo de vida de serviço ITIL.

Os tópicos cobertos na Estratégia de Serviço ITIL incluem o desenvolvimento de espaços de mercado, características de tipos de provedores interno e externo, ativos de serviço, o portfólio de serviço e a implementação de estratégia através do ciclo de vida de serviço. O gerenciamento de relacionamento de negócio, o gerenciamento de demanda, o gerenciamento financeiro, o desenvolvimento organizacional e os riscos estratégicos estão dentre os outros tópicos principais.

As organizações devem usar a Estratégia de Serviço ITIL para definir os objetivos e as expectativas de desempenho frente ao atendimento de clientes e espaços de mercado e identificar, selecionar e priorizar oportunidades. A estratégia de serviço trata de garantir que as organizações estejam em uma posição para tratar os custos e riscos associados com seus portfólios de serviço e definidos não apenas para a eficácia operacional, mas para o desempenho diferenciado.

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As organizações que já praticam a ITIL podem usar a Estratégia de Serviço ITIL para guiar uma revisão estratégica de suas habilidades de gerenciamento de serviço baseadas na ITIL e melhorar o alinhamento entre aquelas habilidades e suas estratégias de negócio. A Estratégia de Serviço ITIL irá encorajar os leitores a parar e pensar sobre o porque alguma coisa deve ser feita antes de pensar em como faze-la.

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Desenho de Serviço

Para os serviços fornecerem o valor real para o negócio, eles devem ser desenhados com os objetivos de negócio em mente. O desenho abrange toda a organização de TI, para que seja a organização como todo que entrega e suporta os serviços. O desenho de Serviço é o estágio no ciclo de vida que torna uma estratégia de serviço em um plano para entregar os objetivos de negócio.

O Desenho de Serviço ITIL fornece orientação para o desenho e desenvolvimento de serviços e práticas de gerenciamento de serviço . Cobre os princípios e métodos do desenho para converter os objetivos estratégicos em portfólios de serviços e ativos de serviço. O escopo do Desenho de Serviço ITIL não é limitado aos serviços novos. Inclui as mudanças e melhorias necessárias para aumentar ou manter o valor para os clientes do ciclo de vida de serviços, a continuidade de serviços, o atendimento dos níveis de serviço e a conformidade com os padrões e regulamentações. Ele guia as organizações sobre como desenvolver habilidades de desenho para o gerenciamento de serviço.

Sa m

Outros tópicos no Desenho de Serviço ITIL incluem a coordenação de desenho, o gerenciamento de catálogo de serviço, o gerenciamento de nível de serviço, gerenciamento de disponibilidade, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de continuidade de serviço de TI, gerenciamento de segurança da informação e gerenciamento de fornecedor. Transição de Serviço A Transição de Serviço ITIL provê orientação para o desenvolvimento e melhoria de habilidades para introduzir serviços novos e modificados em ambientes suportados. Descreve como fazer a transição de um estado da organização para outro, enquanto controla o risco e fornece suporte de conhecimento organizacional para suporte de decisão. Garante que o valor(s) identificados na estratégia de serviço e codificado

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

rin

A Transição de Serviço ITIL descreve a melhor prática no planejamento e suporte de transição, gerenciamento de mudança, gerenciamento de conᚏguração e ativo de serviço, gerenciamento de liberação e implantação, validação e teste de serviço, avaliação de mudança e gerenciamento de conhecimento. provê orientação sobre o gerenciamento da complexidade relacionada às mudanças para os serviços e processos de gerenciamento de serviço, prevenindo consequências indesejáveis enquanto permite a inovação.

no desenho de serviço, sejam transferidos eficazmente, de forma que possam ser realizados na operação de serviço.

A Transição de Serviço ITIL também apresenta o sistema de gerenciamento de conhecimento de serviço,que pode suportar o aprendizado organizacional e ajudar a melhorar dos os estágios do ciclo de vida de serviço. Isto irá capacitar as pessoas a se beneficiarem do conhecimento e experiência de outros, suportar a tomada de decisão informada e melhorar o gerenciamento de serviços. Operação de Serviço

A Operação de Serviço ITIL (esta publicação) descreve a melhor prática para gerenciar serviços em ambientes suportados. Inclui orientação sobre Alcançar a eficácia e a eficiência na entrega e suporte de serviços para garantir o valor para o cliente, os usuários e o provedor de serviço.

Os objetivos estratégicos são finalmente realizados através da operação de serviço, portanto tornando-a uma habilidade critica. A Operação de Serviço ITIL fornece orientação sobre como manter a estabilidades na operação de serviço, permitindo mudanças no desenho,escala, escopo e níveis de serviços. A organizações são providas com orientações detalhadas de processo, métodos e ferramentas para uso em duas perspectivas de controle principais: reativa e proativa. Os gerentes e especialistas são providos com conhecimento que permite que eles façam melhores tomadas de decisão em áreas como o gerenciamento de disponibilidade de serviços, controle de demanda, otimização de utilização de capacidade, programação de operações e prevenção e resolução de Incidentes de serviço e gerenciamento de problemas. Novos modelos e arquiteturas como serviços compartilhados, serviços de computação, serviços web e comércio móvel para suportar a operação de serviço são descritos.

Outros tópicos na Operação de Serviço ITIL incluem os processos de gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso; como também, as funções de central de serviço, gerenciamento técnico , gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo. Melhoria Contínua de Serviço

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A Melhoria Contínua de Serviço fornece orientação na criação e manutenção de valor para clientes através de melhor estratégia, desenho, transição e operação de serviços. Combina princípios, práticas e métodos de gerenciamento de qualidade, gerenciamento de mudança e melhoria de habilidade.

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A Melhoria Contínua de Serviço ITIL descreve a melhor prática para alcançar melhrorias adicionais e em larga escala na qualidade de serviço, eficiência operacional e continuidade de negócio e para garantir que o portfólio de serviço continua alinhado com as necessidades de negócio. Orientação é fornecida para vincular os esforços de melhoria e saídas com a estratégia, desenho, transição e operação de serviço. Um sistema de retorno de ciclo fechado, com base no ciclo Planejar-Executar-Verificar-Agir (PEVA),é estabelecido. Retorno de qualquer estágio do ciclo de vida de serviço pode ser usado para identificar as oportunidades de melhoria para qualquer estágio do Ciclo de Vida.

Outros tópicos na Melhoria Contínua de Serviço de TI incluem a medição de serviço, demonstração de valor com métricas, desenvolvimento de linhas de base e avaliações de maturidade.”

(Fonte: livro de Operação de Serviço)

Sa m

As organizações podem se adaptar às orientações principais da ITIL para suporte de vários ambientes de negócio e estratégias organizacionais.Há também publicações ITIL complementares que fornecem Áexibilidade para a implementação do principal em uma gama diversa de ambientes. Os profissionais podem selecionar publicações complementares conforme necessário para aplicar o principal da ITIL em um dado contexto.

T T

Just Concluded

Concluído

R A AN SN

1.3 1.3

Context of OSA Activities Contexto das Atividades OSA Within the Service Lifecycle

Dentro do Ciclo de Vida de Serviço

ST II

O N Coming Up Próximo

1.4 1.4

Support of OSA Activities for Suporte às atividades OSA para the Service Lifecycle

o Ciclo de Vida de Serviço

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução

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1.4 SUPORTE DE ATIVIDADES OSA PARA O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO

Suporte das Atividades OSA através do Ciclo de Vida de Serviço

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Referência Principal de Orientação — OS 1.2

O OSA suporta o Ciclo de Vida de Serviço pela coordenação e execução das atividades e processos necessários para entregar e gerenciar Serviços a níveis acordados para usuários de negócio e clientes. A Operação de Serviço é também responsável pelo gerenciamento contínuo da tecnologia para entregar e suportar os Serviços. Minhas Notas

A Operação de Serviço é um estágio crítico do gerenciamento do Ciclo de Vida. Mesmo os processos bem planejados falham se as operações não são conduzidos apropriadamente. Nenhuma melhoria será possível se as atividades diárias de monitorar o desempenho, avaliar as métricas e reunir os dados operacionais não são conduzidos sistematicamente durante a Operação de Serviço.

A equipe envolvida no estágio de Operação de Serviço do Ciclo de Vida de Serviço deve ter acesso aos processos e ferramentas de suporte para facilitar uma visão completa das operações.

Sa m

Os objetivos da Operação de Serviço são: Manter a satisfação do negócio e conÀança na TI através da entrega eficaz e eÀciente e suporte aos Serviços de TI acordados. y Minimizar o Impacto de interrupções de Serviço nas atividades diárias do negócio. y Garantir que o acesso aos Serviços de TI seja apenas fornecido para aqueles autorizados à receberem tais Serviços. y

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

R TT R

Just Concluded Concluído

S AN N

ST II OÇ

1.4 1.4 Support of OSA Activities for

Coming Up Próximo

1.51.5

Optimizing Service Operation Otimização do Desempenho da Performance

Suporte às atividades OSA para o the Service Lifecycle Ciclo de Vida de Serviço

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1.5 OTIMIZAÇÃO DO DESEMPENHO DA OPERAÇÃO DE SERVIÇO

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Operação de Serviço

Otimização do Desempenho da Operação de Serviço

Referência Principal de Orientação — OS 3.1.2

Há duas formas para otimizar a Operação de Serviço:

Melhoria incremental de longo prazo : Este tipo de melhoria é baseada na estimativa e calculo do desempenho e produtividade de todas as Operações de Serviço, incluindo processos, tecnologias, funções e resultados. Os cálculos e relatórios são feitos e analizados durante um período de tempo. É então que as organizações Chegam a uma decisão de se uma melhoria é requerida, e se sim, a melhor forma de implementá-la é através de Desenho e Transição de Serviço. Exemplos de melhoria adicional de longo prazo são a implantação de um novo conjunto de ferramentas, Mudanças de desenhos de processo e reconÀguração de infraestrutura.

Melhoria incessante de curto prazo: Este tipo de melhoria é aplicada às práticas de trabalho dentro de processos, funções e tecnologias que reforçam a Operação de Serviço. Estas são normalmente pequenas melhorias e não impactam os fundamentos de processos ou tecnologias. Exemplos de melhoria incessante de de curso prazo são o ajuste, balanceamento de carga de trabalho e redistribuição e treinamento de pessoal.

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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução

Sumário da Unidade 1 Roteiro de Unidade

Sumário

Visão geral Objetivos de aprendizado da Unidade 1.1 Valor de Negócio das Atividades OSA

Visão geral da Unidade. Objetivos de Aprendizado da Unidade.

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Introdução

Reduzir custo. Reduzir interrupções de Serviço. Melhorar resultados operacionais e compilação de dados. Aumentar a aderência com a política de segurança. Fornecer pronto acesso aos Serviços padrão. Operações automatizadas.

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Os próprios Serviços Processos de Gerenciamento de Serviço Tecnologia Pessoas

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1.2 Escopo do Processo

Valor de Negócio: Selecionar e adotar as melhores práticas OSA, ajuda as organizações a entregar benefícios significativos. Implementar uma metodologia comparativa para a Operação de Serviço irá:

As publicações principais são: y Estratégia de Serviço ITIL y Desenho de Serviço ITIL y Transição de Serviço ITIL y Operação de Serviço ITIL y Melhoria Contínua de Serviço ITIL

1.4 Suporte às atividades OSA para o Ciclo de Vida de Serviço

Objetivos da Operação de Serviço: y Manter a satisfação do negócio e confiança na TI. y Minimizar o Impacto de interrupções de Serviço. y Fornecer acesso autorizado.

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1.3 Contexto das Atividades OSA Dentro do Ciclo de Vida de Serviço

Desempenho da Operação de Serviço: y As melhorias incrementais de longo prazo incluem: o Estimar e calcular o desempenho e a produtividade de todas as Operações de Serviço o Incluir processos, tecnologias, funções e saídas o Geração de relatórios de um período de tempo y Melhoria incessante de curto prazo: o É aplicada às práticas de trabalho dentro dos processos, funções e tecnologias o Usualmente inclui pequenas melhorias o Não causa Impacto na base do processo ou tecnologia.

Sa m

1.5 Otimização do Desempenho da Operação de Serviço

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Unidade2

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Gerenciamento de Evento

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ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento

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Um evento é produzido pelos Serviços de TI, Itens de configuração (ICs), ou ferramentas de monitoração. Os events podem ser informações operacionais, como também, avisos e exceções, sobre os quais vamos aprender mais nos tópicos subsequentes. O Gerenciamento de Evento, consequentemente, é um processo ou conjunto de atividades que monitora e age de acordo com as mensagens ou informação recebida de Serviços, ICs, ou ferramentas de monitoração.

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A monitoração ativa é o uso do “ping” ou SNMPGET enquanto a monitoração passiva é “escutar” o registro de sistema ou SNMP TRAPs que vêm à você. Então, como que tudo isto se ajusta com o que você faz em seu trabalho?

“Desde uma perspectiva básica, um evento é uma mudança no estado. O processo de Gerenciamento de Evento reune as partes interessadas de um serviço e pergunta “ O que precisamos monitorar para gerenciar este serviço?” Os resultados são então construídos no desenho do serviço incluindo a documentação. Esta é uma melhoria drástica acima de tudo uma abordagem muito comum de compreender o que buscar, como monitorar e então como responder em bases ad hoc, frequentemente após incidente.

Esta natureza dupla é importante: O Gerenciamento de Evento não apenas envolve a detecção de eventos (através de qualquer meio que seja relevante incluindo observação) , mas também como responder. Quando suportado com as ferramentas corretas, melhorias tremendas na eficácia e eficiência se tornam possíveis através de registros, análises e respostas centralizados .”

(Fonte : http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3888251/How-to-ImproveIncident-Response-Times.htm)

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Um Evento NÃO pode ser confundido com um Problema ou Incidente. Pense sobre Isto da seguinte forma: Um Evento, um Incidente e um Problema podem ser voluntários ou involuntários.Você pode ou não ter controle sobre um Evento, sobre como incorporá-lo dentro do Desenho de Serviço e sobre como gerenciá-lo. Um Incidente é um erro. Se uma oganização tem um mecanismo robusto de Melhoria Contínua de Serviço (MCS), ela pode prevenir vários Incidentes e pode controlar os Incidentes. Um Problema desce até a causa raiz do porquê um Incidente ocorreu. Um Evento é apenas

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

rin

Um outro exemplo é uma luz intermitente no console de seu carro, indicando o nível de óleo. Este é também, um Evento que lhe avisa que alguma coisa mudou, então você para o seu carro para verificar o óleo.

Conexão com o Estudo de Caso

O software Guest-Room-Availability-and-Booking (GRAB) instalado no Royal ajuda a evitar maiores embaraços, como aquele que ocorreu com a família Arora. Entretanto, Pap, responsável pela TI do hotel, quer monitorar o funcionamento correto desta ferramenta e decidiu implementar um processo para monitorá-la. Como o Pap deve abordar a monitoração do sistema GRAB? O que ele deve apurar? Quais situações devem ser instrumentadas dentro do sistema GRAB para enviar os Eventos automaticamente?

Conexão com a TI

A organização de TI é responsável por gerenciar centenas de servidores. Ela não pode arcar com nenhum servidor inoperante. Ainda mais importante, quer ser proativa na monitoração de tudo que está ocorrendo com os servidores, incluindo uso, rede etc. Ela pode então decidir gerenciar o servidor instalando um software de vigilância. O que eles estão fazendo aqui? Na realidade eles estão estabelecendo um processo de Gerenciamento de Evento.

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Agora uma visão geral do que é coberto nesta Unidade.

Visão geral

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O Gerenciamento de Evento é uma das atividades principais de qualquer operação de TI. O Gerenciamento de Evento monitora todos os Eventos que ocorrem através da infraestrutura de TI.Isto ajuda a monitorar operações normais e a detectar e a escalar condições de exceção. Para ser eficaz em OSA, o Provedor de Serviço: y

um indicador ou mensagem que alguma alteração de estado ocorreu (pode ser bom ou ruim) enquanto um Incidente é aquela mudança e specífica de estado que indica que alguma coisa ruim aconteceu (alguma coisa quebrou ou foi degradada). Similarmente, um Problema é a identificação da causa raiz daquela mudança específica de estado (como tentar chegar a conclusão do porque ele quebrou).

Têm de conhecer o estado da infraestrutura.

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento

Deve ser capaz de detectar qualquer desvio das operações normais ou esperadas.

Isto é feito fazendo uso de um bom sistema de monitoração e controle de Evento, que está baseado em dois tipos de Ferramentas de monitoração ativa de Evento: Conferem ICs chaves para determinar seus estados e

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disponibilidade. y

ferramentas:

Ferramentas de monitoração passiva de Evento: Detecta e correlaciona os alertas operacionais ou

comunicações que os ICs geram. Ger. de Incidente

Ger. de Problema

Voluntário ou involuntário

Involuntário

É responsável por gerenciar Eventos através do Ciclo de Vida de Eventos

É responsável por restaurar os Serviços afetados tão rapido quanto possível.

É uma atividade contínua

Inicia quando um erro ou “Incidente” ocorre (ou “… Quando o serviço é Interrompido ou degradado.”)

Ger. de Evento

Proativo e reativo

È responsável por resolver a causa raiz de erros, identificar Soluções de Contorno e procurar soluções permanentes.

y É feito em base ininterrupta para melhorar continuamente os níveis de qualidade de Serviço. y É também usado reativamente Para achar a causa raiz desconhecida deIncidentes, para que possamos primeiramente, prevenir os Incidentes de ocorrerem e propor Soluções de Contorno para os Incidentes que não podemos i Exemplo:“as quedas de energia repetidas. Nós não sabemos o porquê que isto está acontecendo.”Para resolver este Problema e garantir que não leve a mais Incidentes, uma rotina de recarregamento regular da batería é definida.

Exemplo: Um PC fica Inativo por causa da queda de energia e falha de forma inesperada, fechando abruptamente o PC. A falha ou um erro na infraestrutura de TI é a falha na reserva de energia, que ao fechamento do PC.

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Exemplo: Um PC vai ficar Inativo por causa da baixa Energia de backup.

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ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento

Propósito e Objetivos

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Referência Principal de Orientação — SO 4.1.1

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2.1 PROPÓSITO E OBJETIVOS

Para iniciar esta unidade, é importante entendermos o propósito e objetivos do processo de Gerenciamento de Evento, conforme listado no slide.

Minhas Notas

Execução de scripts em dispositivos remotos.

O gerenciamento de Evento forma a base para a monitoração e controle operacional . Se você programa Eventos para comunicar informação operacional, como também, avisos e exceções, você pode usar os Eventos para automatizar muitas atividades de Gerenciamento de Operações, como:

Sa m

y Envio de jobs para processamento. y Balanceamento da demanda por um Serviço em vários dispositivos, visando melhorar o desempenho. Benefícios do Uso do Gerenciamento de Evento Usando o Gerenciamento de Evento, você poden: Rastrear Eventos. Entender o significado de Eventos. Determinar ações apropriadas para gerenciar os Eventos. Automatizar atividades de rotina do Gerenciamento de Operações y Comparar o real desempenho e comportamento versus padrões de desenho e os Acordos de Nível de Serviço (ANS) y y y y

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

Concluído Concluído

S AN N

ST II

2.1 2.1 Proposito e Objetivos

O N Próximo Próximo

2.22.2

Escopo do Processo

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Propósito e Objetivos

2.2 ESCOPO DO PROCESSO

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TEMPO DE ATIVIDADE

Escopo do Gerenciamento de Evento

Referência Principal de Orientação — SO 4.1.2

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O Gerenciamento de Evento tem um amplo escopo.Pode-se aplicar este processo a qualquer parte do Gerenciamento de Serviço que queira automatizar e que necessita controlar.

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento

Isto inclui: y

Itens de Configuração (ICs): o

Alguns Itens de Configuração que precisam permanecer em estado constante, por exemplo, um

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comutador de rede precisa estar sempre operacional e as ferramentas de Gerenciamento de Evento confirmam isso monitorando as respostas aos “pings.” o

Alguns Itens de Configuração que precisam mudar o estado frequentemente. O Gerenciamento de

Evento pode ser usado para automatizar isso e atualizar o SGC;por exemplo, atualizando um servidor de arquivos (CMS); Condições ambientais; por exemplo, detecção de fogo e fumaça.

Monitoração para uso de licença de software. Garante a utilização e alocação ótima e legal de licenças.

Segurança; por exemplo, detecção de intrusão.

Atividade normal; por exemplo, executar verificações de rotina de uso de sistema e desempenho de servidor.

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Vamos ver um exemplo para entender a diferença entre monitoração e Gerenciamento de Evento. “A diferença entre a monitoração e o Gerenciamento de Evento São duas áreas fortemente relacionadas, mas um pouco diferentes contextualmente. O foco do Gerenciamento de Evento é gerar e detectar notificações significativas sobre o status da Infraestrutura e Serviços de TI. Embora seja verdade que a monitoração seja necessária para detectar e rastrear essas notificações, ele é mais amplo que o Gerenciamento de Evento. Por exemplo, as ferramentas de monitoração verificam o status de um dispositivo para garantir que o mesmo está operando dentro dos limites aceitáveis, mesmo que o dispositivo não esteja gerando Eventos. Simplificando, o Gerenciamento de Evento trabalha com ocorrências geradas especificamente para serem monitoradas. Já o monitoração rastreia tais ocorrências, mas também irá atrás das condições que não geram Eventos.” (Fonte: livro de Operação de Serviço)

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

T Concluído Concluído

RR A

S AN N

2.2 2.2

ST II

OÇ N Ã Próximo Próximo

2.32.3

Valor de Negócio do Processo Valor de Negócio do Processo

2.3 VALOR DE NEGÓCIO DO PROCESSO

Os benefícios do processo de Gerenciamento de Evento são reais. Como você sabe disto? Vamos pegar um exemplo do Royal Chao Phraya:

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Escopo EscopododoProcesso Processo

Imagine que vocês estão desfrutando de long a e planejada férias em Bangkok, naTailândia e estão no hotel Royal Chao Phraya. Bangkok é famosa por muitas coisas, entre as quais a deliciosa e razoavelmente barata comida exótica servida no Sukhumvit road. No último dia de suas férias, decide verificar as ruas famosas de Bangkok e experimentar sua comida deliciosa.Você pede haw moektaleh, que é marisco, lula e peixe cobertos por vegetais, cozido sobre carvões para um sabor levemente defumado. Altamente satisfeito com o haw moektaleh, você está feliz de que as famosas ruas de Bangkok comprovaram a sua reputação.Você deixa uma gorda gorjeta porque teve a melhor refeição em anos.Até o momento, você acha que estas são as melhores férias que você já teve. Entretanto, quando você volta para o seu quarto no Royal e começar a arrumar as malas para partir, você percebe que alguma coisa está errada. Seu passaporte desapareceu.

Você faz chamadas frenéticas para informar ao gerenciamento do hotel sobre o roubo de seu passaporte. A equipe do hotel imediatamente telefona para a polícia e oferece para levá-lo à sua Embaixada na primeira hora da manhã. Entretanto, você está infeliz com as disposições de segurança no Royal e considera tomar ação legal contra eles.

Como o Royal recupera a sua confiança? Qual valor de negócio o Royal deveria oferecer? Nós devemos ver….

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HORA DE ATIVIDADE

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento

Valor de Negócio

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O Gerenciamento de Evento agrega valor aos negócios indiretamente. Um Provedor de Serviço pode determinar a base do valor conforme segue:

Referência Principal de Orientação — SO 4.1.3

O Gerenciamento de Evento ajuda a detectar antecipadamente os Incidentes. Com isso, o Gerenciamento de Evento passa informações importantes para que as pessoas apropriadas possam tomar as medidas preventivas ou corretivas, antes da interrupção real do Serviço.

Frequentemente, atividades automatizadas precisam de monitoração em tempo real e vários recursos caros. O Gerenciamento de Evento monitora essas atividades usando exceções, eliminando com isso a necessidade de técnicas dispendiosas de monitoração e reduzindo o tempo de paralisação.

O Gernciamento de Evento, quando integrado com outros processos do Gerenciamento de Serviço ajuda a sinalizar As mudanças de status ou exceções, permitindo que as equipes adequadas respondam rapidamente. Isto melhora o desempenho, a eficiência e a eficácia dos processos de negócios.

O Gerenciamento de Evento possibilita a automação das operações, o que contribui para a melhor eficiência do sistema . Por consequência, recursos humanos caros podem ser empregados para um trabalho mais inovador, como o desenho de funcionalidades novas ou melhoradas ou a definição de novas formas nas quais o negócio pode explorar tecnologia para aumentar a vantagem competitiva.

O Gerenciamento de Evento pode influenciar diretamente a Entrega de Serviço e a satisfação do cliente. Por exemplo, um caixa eletrônico de banco pode gerar notificações de evento que indicam que o dispositivo está operando com pouco dinheiro, potencialmente evitando a falha na parte retirada de dinheiro daquele Serviço e seu impacto imediato na satisfação do cliente.

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Aqui há alguns extratos de um artigo interesante sobre o valor que o Gerenciamento de Evento fornece para as organizações: “Este processo pode capacitar as organizações de TI a aprimorar sua habilidade de detectar e de responder a situações em suas infraestruturas.

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A TI usou ferramentas de monitoração por décadas, para obter percepção em como os sistemas estão operando. Normalmente as ferramentas seriam compradas e então aspectos de sistemas monitorados com base no que aquela ferramenta poderia fazer e o que as pessoas que implementam a ferramenta conhecem sobre o sistema. Com o passar do tempo, as ferramentas envolvidas para analisar os dados, gerar alertas e alarmes e enviá-los send via páginas e e-mails e até mesmo aplicativos de gatilho para executar tarefas pré-definidas. Entretanto, os processos que poderiam alavancar as ferramentas não mantiveram o mesmo rítmo.

Uma grande porção de conhecimento foi construído sobre como monitorar certos sistemas (e agora, Serviços de ponta a ponta), mas uma maneira consistente para coletar e aplicar o conhecimento em um espaço de tempo relativamente curto, com alto grau de sucesso está faltando. Este é um tema repetido que vemos na TI: abordagens lideradas pela tecnologia que entregam resultados inconsistentes. Ao contrário, o que é necessário é uma abordagem liderada por processo que não apenas entrega resultados consistentes, mas pode estar também envolvida.

O processo de Gerenciamento de Evento é um processo formal que tem início durante o Desenho de Serviço e se estende através da Transição de Serviço na Operação de Serviço. Está incumbido com a definição formal de eventos, incluindo seus critérios de identificação e respostas aprovadas. Tem um dono de processo e gerente definidos, da mesma forma que os outros processos.”

(Fonte: http://www.itsmwatch.com/itil/article.php/3837666/Why-Event-Management-Matters.htm)

Concluído

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2.3 2.3

S AN N

Valor de Negócio do Processo

ST II OÇ

Próximo Próximo

2.4

Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

Políticas Referência Principal de Orientação — SO 4.1.4.1

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Alguns exemplos de políticas incluem:

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2.4 POLÍTICAS, PRINCÍPIOS E CONCEITOS BÁSICOS

As notificações de evento deveriam apenas ir para aqueles recipientes que são responsáveis pela manipulação de their suas ações ou decisões futuras a elas relacionadas. Isto garante que os Eventos não sejam recebidos por aqueles que não estão diretamente envolvidos no processamento de Eventos.

O Gerenciamento de Evento e suporte deveria estar centralizado tanto quanto, razoavelmente possível. Isto não É apenas para evitar conflitos no Gerenciamento de Evento, mas também fornecer uma resposta operacional consistente para os novos Eventos e Mudanças que podem ocorrer nas ações de manuseio de Evento. Além disso, a centralização do Gerenciamento de Evento garante que o pessoal de suporte não receba notificações para Eventos que eles não estão preparados para tratar.

Todos os Eventos de aplicativo devem utilizar um conjunto comum de mesagem e registro padrões e protocólos Quando possível. Isto facilita o manuseio consistente de Eventos e a implementação mais rápida de novos Eventos e suas ações de manuseio. A utilização de tais padrões e protocolos também estabelece expectativas comuns para como os Eventos serão reconhecidos e tratados.

As ações de tratamento de Eventos devem ser automátizadas quando possível. Isto reduz a mão de obra, elimina potenciais Incidentes que resultam de erro humano e fornece consistência no tratamento de Evento.

Um esquema de classificação padrão deveria ser definido para referência comum quanto aos processos de tratamento e escalada . Este suporta uma abordagem consistente para tomada de ação em Eventos de uma maneira que suporte os objetivos de nível de Serviço e operacionais.

Todos os Eventos reconhecídos devem ser capturados e registrados.Isto fornece um meio para examinar Incidentes, Problemas e tendências após os Eventos terem ocorrido. Os eventos de registro também ajudam as atividades para a determinação da análise da causa raiz quando solucionando Problemas complexos.

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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento

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ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento

Tipos de Eventos Referência Principal de Orientação — SO 4.1.4.2

É importante observar dois pontos significativos com relação aos exemplos fornecidos:

Não há uma regra definitiva que esclareça o que é normal e o que constitui as exceções não usuais. Por exemplo, um fabricante pode dizer que aquela referência de 75% de utilização da memória é a mais adequada para o aplicativo “x.” Entretanto, sob condições especíÀcas, o tempo de resposta poderia iniciar a se degradar acima de 70% de utilização.

Cada exemplo fornecido depende do envio e recebimento de algum tipo de mensagem. Estas são chamadas de notiÀcações de eventos.

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Algumas vezes, Eventos não usuais, mas também não excepcionais são resolvidos por si próprios, como no caso de um raro pico nas cargas de trabalho onde a operação normal é restaurada quando o trabalho é completado. Em outros casos, a intervenção é requerida se a situação é repetida ou se ela continua por muito tempo.

Filtragem de Eventos

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O gerenciamento e controle devem focar ação naqueles eventos que são signiÀcantivos. Para alcançar isto, os eventos devem ser filtrados a um nível correto. Isto pode se tornar complicado já que a significancia dos Eventos sofrem modicações. Por exemplo, um usuário fazer o registro em sistema hoje é normal, mas se este usuário sair da organização e tentar se conectar no sistema, é uma ruptuta de segurança. Há várias estratégias que podem ser usadas para obter o nível correto de filtragem. Tais estratégias são: y

Integração: A integração do Gerenciamento de Evento em todos os processos do Gerenciamento de Serviço, onde viável Garante que apenas os Eventos significantes a estes processos sejam reportados.

Desenho: Desenhar os Serviços novos enquanto considera o Gerenciamento de Evento.

Tentativa e erro: Inclui um processo normal para avaliar a eficácia de filtragem.