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R ep r
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ITpreneurs™ Service Management
Sa
ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis CADERNO DE TAREFAS
release 3.2.0
www.ITpreneurs.com
ITIL Operational Support and Analysis, Classroom course, release 3.2.0
in t
Copyright
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The language used in this course is US English. Our sources of reference for grammar, syntax, and mechanics are from The Chicago Manual of Style, The American Heritage Dictionary, and the Microsoft Manual of Style for Technical Publications.
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Conteúdos V
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LISTA DE ÍCONES LISTA DE ATIVIDADES DICAS GERAIS DE TREINAMENTO
NA
ot fo r
AGRADECIMENTOS SIGA-NOS INTRODUÇÃO AO CURSO
Apresentações
Natureza Única do Curso
N
Introdução ao Curso Objetivos de Aprendizado do Curso
VI
IX XI 1
2 2 2 2 2
Agenda do Curso e Requisitos de Exame
2
at er ia
l–
Esquema de Qualificação do Curso
AGENDA DO CURSO
2
Curso ITIL Intermediate Expert Program
5
Curso ITIL Intermediate Em Sala de Aula Blended
6
Curso ITIL Intermediate Em Sala de Aula Virtual Blended
7
M
Curso ITIL Intermediate Presencial
UNIDADE 1: INTRODUÇÃO
10
1.2 Escopo do Processo
10
1.3 Contexto das Atvidades OSA Dentro do Ciclo de Vida de Serviço
10
1.4 Suporte das Atividades OSA para o Ciclo de Vida de Serviço
10
1.5 Otimizar o Desempenho da Operação de Serviço
10
e
1.1 Valor de Negócio das atividades OSA
m pl Sa
9
UNIDADE 2: GERENCIAMENTO DE EVENTO
11
2.1 Propósito e Objetivos
12
2.2 Escopo do Processo
12
2.3 Valor de Negócio do Processo
12
2.4 Políticas, Princípios e Conceitos Básicos
12
2.5 Desenho Para o Gerenciamento de Evento
12
2.6 Uso de Conjuntos de Regras e Mecanismos de Correlação de Evento
12
2.7 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas
13
2.7.1 Ocorrência de Evento, Notificação de Evento e Detecção de Evento
14
i
2.7.3 Respostas aos Eventos
14
2.7.4 Revisar Açõws e Encerrar Evento
16
2.8 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo
16
2.9 Gerenciamento de Informações
16
2.10 Medição de Processo
16
2.11 Referências de MCS dentro do Contexto de Gerenciamento de Evento
17
2.12 Desafios e Riscos
17
2.13 Exercício em Grupo/Individual
17
2.14 Amostra de Questão de Teste
19
UNIDADE 3: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
21
3.1 Propósito e Objetivos
22
3.2 Escopo do Processo
22
22
ot fo r
3.3 Valor de Negócio do Processo 3.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos
22
3.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas
22
3.5.1 Identificação e Registro de Incidente
23
3.5.2 Categorização de Incidente
24
N
3.5.3 Priorização de Incidente
3.5.6 Investigação e Diagnóstico de Incidente
l–
3.5.4 Diagnóstico Inicial 3.5.5 Escalada de Incidente
at er ia
3.5.7 Resolução, Recuperação e Encerramento de Incidente
26
28 28 30 30
3.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo
30
3.7 Gerenciamento de Informação
30
3.8 Medição de Processo
30
3.9 Referências de MCS Dentro do Contexto deIncident Management
31
3.10 Desafios e Riscos
31 31
3.12 Amostra de Questão de Teste
32
e
M
3.11 Exercício em Grupo/Individual
UNIDADE 4: CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO
33
34
4.2 Escopo do Processo
34
4.3 Valor de Negócio do Processo
34
4.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos
34
4.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas
37
4.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo
37
4.7 Gerenciamento de Informação
37
4.8 Medição de Processo
37
4.9 Desafios e Riscos
37
4.10 Exercício em Grupo/Individual
38
m pl
4.1 Propósito e Objetivos
Sa ii
in t
14
R ep r
2.7.2 Correlação, Filtragem e Significancia de Evento
UNIDADE 5: GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
39
40
5.2 Escopo do Processo
40
5.3 Valor de Negócio do Processo
40
5.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos
40
5.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas
43
5.5.1 Detecção e Registro de Problema
44
in t
5.1 Propósito e Objetivos
5.5.2 Categorização e Priorização de Problema
44
48
5.5.4 Soluções de Contorno e Criação de Registro de Erro Conhecido 5.5.5 Resolução e Encerramento de Problema 5.5.6 Revisâo de Problema Grave 5.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo 5.7 Gerenciamento de Informação 5.9 Desafios e Riscos 5.10 Amostra de Questão de Teste UNIDADE 6: GERENCIAMENTO DE ACESSO
6.1 Propósito e Objetivos 6.3 Valor de Negócio do Processo
N
6.2 Escopo do Processo
ot fo r
5.8 Medição de Processo
65
65 65 65 65 66 66 66 69
70 70 70 70
6.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas
70
6.5.1 Requisição de Acesso e Verificação
70
6.5.2 Fornecer Direitos
70
at er ia
l–
6.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos
70
6.5.4 Registrar e Rastrear Acesso
70
6.5.5 Remover ou Restringir Direitos
70
6.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo
70
6.7 Gerenciamento de Informação
75
M
6.5.3 Verificar e Moniotorar Status de Identidade
75
6.9 Desafios e Riscos
75
6.10 Exercício em Grupo/Individual
75
6.11 Amostra de Questão de Teste
77
e
6.8 Medição de Processo
m pl Sa
R ep r
5.5.3 Investigação e Diagnóstico de Problema
UNIDADE 7: CENTRAL DE SERVIÇO
79
7.1 Papel da Central de Serviço
80
7.2 Objetivos da Central de Serviço
80
7.3 Estruturas Organizacionais da Central de Serviço
80
7.4 Pessoal da Central de Serviço
82
7.5 Medição do Desempenho da Central de Serviço
83
7.6 Terceirização da Central de Serviço
83
7.7 Exercício em Grupo/Individual
84
7.8 Amostra de Questão de Teste
88
iii
89
8.1 A Função de Gerenciamento Técnico
90
8.2 A Função de Gerenciamento de Operações de TI
90
8.3 A Função de Gerenciamento de Aplicativo
90
8.4 Papéis e Responsabilidades
92
8.5 Exercício em Grupo/Individual
92
8.6 Amostra de Questão de Teste
93
UNIDADE 9:CONSIDERAÇÕES DE IMPLEMENTAÇÃO E TECNOLOGIA
96
9.2 Ferramentas de Gerenciamento de Serviço
96
9.3 Critérios de Avaliação para Tecnologia e Ferramentas para Implementação de Processo 9.4 Projeto, Risco e Práticas de Pessoa para a Implementação de Processo 9.5 Desafios, FCS e Riscos na Implementação de Processo
97 97
97
97
9.7 Exercício em Grupo/Individual
97
ot fo r
9.6 Planejamento e Implementação de Tecnologias de Gerenciamento de Serviço 9.8 Amostra de Questão de Teste
98
UNIT 10 : GUIA DE PREPARAÇÃO DE EXAME
99
101
N
10.1 Exame Simulado 1
APÊNDICE A: ESTUDO DE CASO
l–
10.2 Exame Simulado 2
at er ia
APÊNDICE B: EXERCÍCIO DE MAPA MENTAL (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)
110 121 NA
APÊNDICE C: GLOSÁRIO (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)
NA
APÊNDICE D: PLANO DE ENSINO (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)
NA
APÊNDICE E: RESPOSTAS
135
M
APÊNDICE F: DIAGRAMAS (VISÃO MACRO) (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)
NA NA
APÊNDICE H: CONHECIMENTO ADICIONAL (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)
NA
m pl
e
APPENDIX G: NOTA DE LANÇAMENTO (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)
Sa
FORMULÁRIO DE COMENTÁRIOS DO ALUNO
iv
R ep r
9.1 Requisitos Genéricos de Tecnologia
95
in t
UNIDADE 8: FUNÇÕES E PAPÉIS COMUNS DO OSA
223
LISTA DE ÍCONES Refere-se ao conteúdo que destina-se ao instrutor palestrar em sala
R ep r
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Refere-se ao conteúdo que é destinado ao aluno para ler sózinho em sala ou em casa
Refere-se aos itens de informação que não são cobertos pelo instrutor em sala mas Ajuda o aluno a entender um tópico específico em detalhes
ot fo r
Refere-se a Atividade Baseada em Cenário que o aluno deve fazer em sala ou como tarefa de casa após o término de um tópico ou entre tópicos Refer ou conteúdos que são dados em uma instrução passo-a-passo ou no formato de lista de checagem
N
Refere-se a um importante fragmento de informação que os instrutores devem se lembrar enquanto conduzem uma atividade ou durante a aula
l–
Refere-se a simplificação de conteúdo que foi previamente difícil para entender ou confuso
at er ia
Refere-se a um pedaço de informação extra que não é muito importante mas ainda seria bom de soubesse Refere-se a fragmentos de informação de conversa ou que o instrutor pode usar na sala para quebrar a monotonia de uma palestra séria e entendiante
Refere-se a um espaço para os alunos tomarem suas anotações
Sa
m pl
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M
Refere-se a informação baseada em conhecimento geral que o instrutor pode usar para fornecer alívio aos alunos durante uma palestra de sala de aula séria ou entediante
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v
LISTA DE ATIVIDADES Esse curso usa uma variedade de técnicas de entrega. Cada uma dessas técnicas é elaborada para ajudar os alunos não apenas aprender o material, mas também, aplicar a informação. As várias técnicas usadas são:
Descrição
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Geralmente, o instrutor pede aos alunos para completar um diagrama em branco ou a responder as questões fornecidas em seus Cadernos de Tarefas.
Atividade
R ep r
Descrição
Essa promove o aprendizado colaborativo, onde o grupo é encorajado a oferecer ideias sem análise e então finalizar a solução após a tempestade de ideias.
ot fo r
Tempestade de Ideias Descrição
O instrutor faz uma rodada de perguntas a “Queima Roupa” aos alunos. O instrutor e os alunos discutem as respostas em 2 minutos.
N
Compare e Contraste Descrição
l–
O instrutor faz uma rodada de perguntas a “Queima Roupa” aos alunos. O instrutor e os alunos discutem as respostas em 2 minutos.
at er ia
Estimulação de Conceitos
Descrição
e
Pensamento Crítico
M
Os alunos pensam sobre uma dada questão, escrevem suas respostas e apresentam suas visões em sala de aula.
m pl
Descrição
O instrutor propõe perguntas para guiar os alunos através de assuntos complexos. A discussão ajuda os alunos na compreensão de tópicos complicados.
Sa
Discussão
Palestra
vi
Descrição
Esse é um método tradicional de instrução, mas é feito do Guia do Instrutor, não da apresentação em PowerPoint. Os alunos são encorajados a seguir em seus Materiais de Referência do Aluno.
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Descrição
Mapa Mental
A classe desenhar uma lista do passo a passo de atividades/fases/funções ou conteúdo web, por exemplo, processos, funções, atividades, passos e assim por diante. A ideia é mapear uma ideia em relação a outras ideias, para entender se os alunos entenderam ou não um conceito.
in t
Descrição
R ep r
A classe lista quantas ideias ou pontos chaves de um tópico aprendido previamente, tanto no curso Fundamentos ou através dos materiais de curso.
Recorde, Descreva e Liste Descrição
Role-Play
ot fo r
O Instrutor e os alunos tem papéis diferentes. O instrutor designa papéis aos alunos com base nas situações/problemas da vida real e pede para eles simularem papéis em uma situação problema. Os alunos dão suas visões/ soluções para a situação/problema, para os papéis específicos a eles designados. Fazer o inverso dos papéis pode também ocorrer onde os alunos atuam como o instrutor e ensinam a sala .
Descrição RodadaRobin
at er ia
Descrição
l–
N
Esse é similar a uma discussão, com exceção de que a conversação vai de um aluno para o próximo e cada aluno deve oferecer uma ideia ou um conceito.
Casos do mundo real são usados para prover contexto para aplicar a estrutura ITIL. Esses são particularmente valiosos quando os alunos estão desenvolvendo uma visão consultiva e selecionam qual aspecto da ITIL irá atender as necessidades do cenário.
Cenário
Descrição
M
Isso é usualmente usado para o material suplementar após um tópico ter sido coberto. É também usado para criar diversificação de técnicas de ensino para manter os alunos engajados.
Autoestudo
e
Descrição
m pl
A sala é dividida em dois grupos. Cada grupo escreve uma breve nota sobre o tópico relacionado ao problema. O grupo então faz uma avaliação através de questionário de perguntas e respostas sobre “como solucionar” o problema fornecido.
Sa
Solucione um Problema Comum/ Mitigação de Risco
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vii
Descrição 1. Essa atividade encoraja a maior retenção de tópicos através do autoestudo e preparação para ensinar os conceitos de volta para os colegas de sala de aula. O instrutor tem um papel principal para garantir que a sessão de teach-back reflita o conteúdo apropriado.
in t
Teach-Back Descrição O Grande Por que”
R ep r
O instrutor formula perguntas “O Grande Porque’” para apresentar um <conceito/tópico/ ideia> para a classe. O instrutor conduz essa atividade de uma maneira menos informal ou mais coloquial e fornece um fundamento do curso/tópico(s) /sub- tópico(s) completo.
Descrição
ot fo r
O instrutor faz uma pergunta à sala. Os alunos então formam pares para comparar ou discutir suas respostas. O instrutor chama aleatoriamente alguns alunos para resumir suas discussões ou dar suas respostas.
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Pense-ParCompartilhe
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AGRADECIMENTOS
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Gostaríamos de sinceramente de agradecer aos especialistas que contribuiram no desenvolvimento da suíte de produtos intermediários ITIL da ITpreneurs.
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Revisores do Curso ITpreneurs Anessi, Ray - Pangloss Group Costigan, Michael D - CSC Mohr, Julie - Blue Print Audits Vikdal, Mike - Auslyn Group Wigmore, Michael - Independente Pondman, Dick - Independente Burgers, Jurian - Independente Rijken, Adriaan - Independente Juan Carlos Linda – Brazilian Portuguese Claudio Rostelato – Brazilian Portuguese
Autores dos Exercícios do Curso da ITpreneurs Foederer, Marcel - ITpreneurs Mohr, Julie - Blue Print Audits Vikdal, Mike - Independente Wigmore, Michael - Independente Copyright © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. All rights reserved.
ix
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Es inea
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Sa eixra iada l â&#x20AC;&#x201C;em Nbran ot co fo inte r R nc ion ep alm rin en te t
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Es inea
m pĂĄ p gl
Sa eixra iada l â&#x20AC;&#x201C;em Nbran ot co fo inte r R nc ion ep alm rin en te t
fM oia dte
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Introdução ao Curso
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1
ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis
APRESENTAÇÕES Não há atividade nesse tópico.
INTRODUÇÃO AO CURSO
in t
Não há atividade nesse tópico.
OBJETIVOS DE APRENDIZADO DO CURSO
R ep r
Não há atividade nesse tópico.
NATUREZA ÚNICA DO CURSO Não há atividade nesse tópico.
Não há atividade nesse tópico.
AGENDA DO CURSO E REQUISITOS DO EXAME Agenda do Curso
Curso Presencial
1ºDia Operational Support and Analysis
Início
l–
Unidade Assunto
N
ITIL Intermediário
ot fo r
ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO DO CURSO
at er ia
Introdução ao Curso
Final
Tempo Total (em horas)
08:00
08:30
00:30
08:30
09:30
01:00
1
Introdução
2
Gerenciamento de Evento
09:30
12:00
02:30
ALMOÇO
12:00
01:00
01:00
Gerenciamento de Evento
01:00
01:30
00:30
3
Gerenciamento de Incidente
01:30
05:00
03:30
M
2
01:00
Total
10:00
e
Tarefa de Casa (revisão do material do dia)
m pl
Total (Menos Almoço e Tarefa de Casa)
08:00
Nota: Leitura do Estudo de Caso
Sa
O Estudo de Caso usado para as atividades neste curso pode ser achado no Apêndice A. É recomendado que você leia todo o Estudo de Caso durante o seu primeiro intervalo. Isso irá realçar a sua compreensão dos cenários usados para as atividades. Observação: Você pode escolher ler a seção “não essencial” do Estudo de Caso também, para uma percepção mais detalhada do Royal Chao Phraya Hotel e sua equipe.
2
Copyright © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. All rights reserved.
Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução ao Curso
Nota: Recomendação de Estudo Pessoal para os Alunos O plano de ensino recomenda 12 horas de estudo além do tempo designado para a sala de aula. O conteúdo para suportar tal estudo pessoal para esse curso foi fornecido no Material de Referência do Aluno. Nós gostariamos de recomendar para ler as seções cobertas naquele dia. Isso irá refrescar sua memória e reforçar os conceitos aprendidos em sala.
in t
Observação: Enquanto isso iria contribuir significativamente para o seu aprendizado, não é mandatório.
R ep r
2ºDia Operational Support andAnalysis Unidade Assunto
Inicio
Final
Tempo Total (em horas)
Gerenciamento de Incidente
4
Cumprimento de Requisição ALMOÇO
4
Cumprimento de Requisição
5
Gerenciamento de Problema
10:00
02:00
10:00
12:00
02:00
12:00
01:00
01:00
01:00
03:30
02:30
03:30
05:00
01:30 01:00
N
Tarefa de Casa (revisão do material do dia)
08:00
ot fo r
3
Total
08:00
l–
Total - (menos almoço e tarefa de casa)
10:00
Unidade Assunto
Inicio
Final
Tempo Total (em horas)
Gerenciamento de Problema
08:00
12:00
04:00
ALMOÇO
12:00
01:00
01:00
M
5
at er ia
3ºDia Operational Support andAnalysis
Gerenciamento de Acesso
01:00
03:45
02:45
7
Central de Serviço
03:45
05:00
01:15
e
6
01:00
Total
10:00
Total - (menos almoço e tarefa de casa)
08:00
Sa
m pl
Tarefa de Casa (revisão do material do dia)
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3
ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis
4ºDia Operational Support and Analysis Unidade Assunto
Inicio
Final
Tempo Total
7
Central de Serviço
08:00
10:30
02:30
8
Funções
10:30
12:00
ALMOÇO
12:00
01:00
in t
(em horas)
8
Papéis e Funções Comuns do OSA
01:00
03:45
02:45
9
Considerações de Tecnologia e Implementação
03:45
05:00
01:15
01:00
R ep r
Tarefa de Casa (revisão do material do dia)
01:00
ot fo r
Total Total - (menos almoço e tarefa de casa)
5ºDia Operational Support and Analysis
N
Unidade Assunto
01:30
Inicio
Final
10:00 08:00
Tempo Total (em horas)
Considerações de Tecnologia e Implementação
08:00
09:00
01:00
10
Preparação para o Exame / Exame Simulado
09:00
12:00
03:00
12:00
01:00
01:00
01:00
02:30
01:30
at er ia
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9
ALMOÇO Exame Total
M
Total - (menos almoço e tarefa de casa)
Sa
m pl
e
TOTAL DE HORAS DE CONTATO
4
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06:30 04:00 36 horas
Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução ao Curso
Agenda do Curso
3
Unidade
1 2
Operational Support andAnalysis Assunto
Início
Introdução ao Curso
01:00
Introdução (incl. 15-min RECAP) Gerenciamento de Evento (incl. 30-min RECAP) Tarefa de Casa (revisão do material do dia) TOTAL
01:30 03:00
4 Operational Support andAnalysis
Unidade
Assunto
N
Day
at er ia
l–
4 5
5 Operational Support andAnalysis
Unidade
Assunto
Tempo*
01:30
00:30
03:00 05:00
01:30 02:00 01:00 05:00
* Todos os tempos em horas Início
Gerenciamento de Incidente (incl. 30-min RECAP) Cumprimento de Requisição (incl. 30-min RECAP) ALMOÇO Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Problema (incl. 30-min RECAP) Tarefa de Casa (revisão do material do dia) TOTAL Total - (menos almoço & tarefa de casa)
3 4
Final
04:00
ot fo r
Total - (menos almoço & tarefa de casa) Day
*Todos os tempos em horas
R ep r
Day
Curso Expert Program
in t
ITIL Intermediário
08:00 11:00 12:00 01:00 03:00
Final
11:00 12:00 01:00 03:00 05:00
Tempo*
03:00 01:00 01:00 02:00 02:00 01:00 10:00 08:00
* Todos os tempos em horas Início
Final
Tempo*
Gerenciamento de Acesso (incl. 15-min RECAP)
08:00
10:00
02:00
7
Central de Serviço (incl. 15-min RECAP)
10:00
11:30
01:30
8
Funções (incl. 15-min RECAP)
11:30
12:00
00:30
ALMOÇO
12:00
01:00
01:00
8
Papéis e Funções Comuns do OSA (incl. 15-min RECAP)
01:00
03:30
02:30
9
Considerações de Tecnologia e Implementação (incl. 15-min RECAP)
03:30
05:00
01:30
Sa
m pl
e
M
6
Tarefa de Casa (revisão do material do dia)
01:00
TOTAL
10:00
Total - (menos almoço e tarefa de casa)
08:00
TOTAL DE HORAS DE CONTATO
20 horas
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5
ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis
Agenda do Curso
Day
1
Unidade
Curso em Sala de Aula Blended * Todos os tempos em horas
Operational Support and Analysis Assunto
Início
Final
Tempo*
in t
ITIL Intermediário
08:00
08:30
00:30
1
Introdução (incl. 15-min RECAP)
08:30
09:30
01:00
2
Gerenciamento de Evento (incl. 30-min RECAP)
09:30
12:00
02:30
LUNCH
12:00
01:00
01:00
Gerenciamento de Incidente (incl. 60-min RECAP)
01:00
04:30
03:30
3
R ep r
Introdução ao Curso
Tarefa de Casa (revisão do material do dia)
01:00
TOTAL
09:30
2 Operational Support and Analysis
Unidade
Assunto
Início
Cumprimento de Requisição (incl. 30-min RECAP)
5
Gerenciamento de Problema (incl. 60-min RECAP) ALMOÇO Gerenciamento de Problema
Final
08:00
10:30
02:30
10:30
12:00
01:30
12:00
01:00
01:00
01:00
04:30
03:30 01:00
TOTAL
09:30
Total - (menos almoço e tarefa de casa)
3 Operational Support and Analysis
Unidade
Assunto
M
Day
Tempo*
Tarefa de Casa (revisão do material do dia)
at er ia
5
l–
4
07:30
* Todos os tempos em horas
N
Day
ot fo r
Total - (menos almoço e tarefa de casa)
07:30 * Todos os tempos em horas Início
Final
Tempo*
Gerenciamento de Acesso (incl. 15-min RECAP)
08:00
11:30
03:30
7
Central de Serviço (incl. 15-min RECAP)
11:30
12:00
00:30
ALMOÇO
12:00
01:00
01:00
m pl
e
6
7
Central de Serviço
01:00
02:30
01:30
8
Papéis e Funções Comuns do OSA (incl. 15-min RECAP)
02:30
03:30
01:00
9
Considerações de Tecnologia e Implementação (incl. 15-min RECAP)
03:30
04:30
01:00 01:00
TOTAL
09:30
Total - (menos almoço e tarefa de casa)
07:30
TOTAL DE HORAS DE CONTATO
22:30 hours
Sa
Tarefa de Casa (revisão do material do dia)
6
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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução ao Curso
Agenda do Curso ITIL Intermediário
Unidade
1 2
* Todos os tempos em horas
Operational Support andAnalysis Assunto
Início
08:00
08:30
00:30
Introdução (incl. 15-min RECAP)
08:30 09:30
09:30 12:00
01:00 02:30
12:00
01:00
01:00
01:00
04:30
03:30
Gerenciamento de Incidente (incl. 60-min RECAP) Tarefa de Casa (revisão do material do dia)
01:00 09:30
Total - (menos almoço e tarefa de casa)
2 Operational Support and Analysis
Unidade
Assunto
ot fo r
TOTAL
Day
Tempo*
Introdução ao Curso Gerenciamento de Evento (incl. 30-min RECAP) ALMOÇO
3
Final
in t
1
R ep r
Day
Curso em Sala de Aula Virtual Blended
07:30
* Todos os tempos em horas Início
Final
Tempo*
Cumprimento de Requisição (incl. 30-min RECAP)
08:00
10:30
02:30
5
Gerenciamento de Problema (incl. 60-min RECAP) ALMOÇO
10:30
12:00
01:30
12:00
01:00
01:00
Gerenciamento de Problema
01:00
04:30
03:30
Total - (menos almoço e tarefa de casa)
07:30
3 Operational Support andAnalysis
Unidade
Assunto
Início
Final
Tempo*
08:00 11:30
11:30 12:00
03:30 00:30
ALMOÇO
12:00 01:00
01:00 02:30
01:00 01:30
02:30 03:30
03:30 04:30
01:00 01:00 01:00 09:30 07:30 22:30 horas
m pl 7
Central de Serviço
8 9
Papéis e Funções Coumns do OSA (incl. 15-min RECAP) Considerações de Tecnologia e Implementação (incl. 15-min RECAP) Tarefa de Casa (revisão do material do dia) TOTAL Total - (menos almoço e tarefa de casa)
Sa
* Todos os tempos em horas
Gerenciamento de Acesso (incl. 15-min RECAP) Central de Serviço (incl. 15-min RECAP)
e
6 7
01:00 09:30
M
Day
Tarefa de Casa (revisão do material do dia) TOTAL
at er ia
5
l–
N
4
TOTAL DE HORAS DE CONTATO
Cada Copo representa um intervalo
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7
sa
Es inea
m pĂĄ p gl
Sa eixra iada l â&#x20AC;&#x201C;em Nbran ot co fo inte r R nc ion ep alm rin en te t
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Unidade1
Sa
m pl
e
M
at er ia
l–
N
ot fo r
R ep r
in t
Introdução
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9
ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis
1.1 VALOR DE NEGÓCIO DAS ATIVIDADES OSA Não há atividade para esse tópico.
1.2 ESCOPO DO PROCESSO
in t
Não há atividade para esse tópico.
1.3 CONTEXTO DAS ATIVIDADES OSA DENTRO DO CICLO DE VIDA DE SERVIÇO
R ep r
Não há atividade para esse tópico.
1.4 SUPORTE DE ATIVIDADES OSA PARA O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO Não há atividade para esse tópico.
ot fo r
1.5 OPTIMIZAÇÃO DO DESEMPENHO DA OPERAÇÃO DE SERVIÇO
Sa
m pl
e
M
at er ia
l–
N
Não há atividade para esse tópico.
10
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Unit2
Sa
m pl
e
M
at er ia
lâ&#x20AC;&#x201C;
N
ot fo r
R ep r
in t
Gerenciamento de Evento
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11
ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis
2.1 PROPÓSITO E OBJETIVOS Não há atividade para esse tópico.
2.2 ESCOPO DO PROCESSO
in t
Não há atividade para esse tópico.
Não há atividade para esse tópico.
2.4 POLÍTICAS, PRINCÍPIOS E CONCEITOS BÁSICOS Não há atividade para esse tópico.
2.5 DESENHO PARA O GERENCIAMENTO DE EVENTO
ot fo r
Não há atividade para esse tópico.
R ep r
2.3 VALOR DE NEGÓCIO DO PROCESSO
2.6 USO DOS CONJUNTOS DE REGRAS DE EVENTO E MECANISMOS DE CORRELAÇÃO
Sa
m pl
e
M
at er ia
l–
N
Não há atividade para esse tópico.
12
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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento
2.7 ATIVIDADES DE PROCESSO, MÉTODOS E TÉCNICAS Atividade
in t
Q1. Completar as atividades no diagrama de processo do Gerenciamento de Evento.
R ep r
Evento ocorre
Informacional
ot fo r
Retorno para o solicitante
Exceção
Significância?
at er ia
Sim
l–
Ação adicional requerida?
Não
N
Aviso
Resposta Automática
Alerta
Requere ação?
m pl Sa
Gerenciamento de Incidente
Problema Gerenciamento de Problema
Mudança Gerenciamento de Mudança
Sim
Não
e
M
Intervenção humana
Incidente
Incidente/ problema/ mudança
Eficaz?
Não
Sim
Adaptado de O processo de gerenciamento de evento © Crown Copyright 2011 Reproduzid son licença do Cabinet Office
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13
ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis
2.7.1 OCORRÊNCIA DE EVENTO, NOTIFICAÇÃO DE EVENTO E DETECÇÃO DE EVENTO Não há atividade para esse tópico.
in t
2.7.2 CORRELAÇÃO DE EVENTO, FILTRAGEM E SIGNIFICÂNCIA Não há atividade para esse tópico.
R ep r
2.7.3 RESPOSTAS AOS EVENTOS
ot fo r
O Royal instalou um novo quiosque. O quiosque irá fornecer aos hóspedes a funcionalidade de auto-atendimento e melhorar sua experiência no hotel. Um serviço que o quiosque irá oferecer aos hóspedes é o serviço de reservas — spa, aulas de mergulho, informação impressa, tais como mapas e cupoms para os restaurantes locais e asssim por diante. Outro serviço é preencher as reclamações dos clientes. Quando os hóspedes do hotel preenchem suas reclamações, a gerencia do hotel envia as reclamações para Stu Miller, Gerente - Gerenciamento de Recursos Humanos (GRH), que identifica e categoriza esses Eventos como informação, exceção ou aviso.
at er ia
l–
N
Para os quiosques, a identiÀcação de Eventos significa que a solução de tecnologia do quiosque (e seu Impacto no ambiente existente) foi determinado. Quaisquer outras ferramentas ou interfaces requeridas, por exemplo, para a monitoração de Evento ou o Gerenciamento de Serviço, também deveria ter sido projetada e/ou adquirida. Stu precisa ter um entendimento completo das questões tais como disponibilidade e capacidade. Stu,deve pedir ajuda do Dan, Chefe da Manutenção no Royal, para desenvolver os processos requeridos— tanto novos como modificados — para suportar o Serviço do quiosque, por exemplo o o Gerenciamento de Incidentes e a Central de Serviço. Os processos não apenas têm ANS e ANO desenvolvidos,mas também foram documentados os Critérios de Aceite de Serviço (CAS) para a implantação inicial.
Atividade Baseada em Cenário
Q1. Identificar possíveis Eventos significativos que possam ocorrer com os quiosques. Devem haver tanto Eventos de TI como Eventos não relacionados a TI. Escreva sua resposta no espaço fornecido.
Sa
m pl
e
M
Resposta:
14
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Q2. Classificar os Eventos e identificar as possíveis respostas.
ot fo r
Escreva sua resposta no espaço fornecido.
R ep r
in t
Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento
Sa
m pl
e
M
at er ia
l–
N
Resposta:
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15
ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis
2.7.4 REVISAR AÇÕES E ENCERRAR EVENTO Não há atividade para esse tópico.
2.8 GATILHOS, ENTRADAS, SAÍDAS E INTERFACES DE PROCESSO
in t
Não há atividade para esse tópico.
R ep r
2.9 GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÃO Não há atividade para esse tópico.
ot fo r
2.10 MEDIÇÃO DE PROCESSO
O quiosque instalado pelo Royal para habilitar mais auto-atendimento de cliente, se tornou um sucesso instantâneo com os clientes. Devido a isso, o quiosque algumas vezes encara o Risco de excesso de reservas e clientes irritados, que querem suas reservas confirmadas imediatamente.
Atividade Baseada em Cenário
l–
N
O departamento de TI do Royal está enfrentado um enorme desafio com relação ao gerenciamento do quiosque.O Royal quer. manter seus clientes felizes. Para que isso seja alcançado, o departamento de TI deve garantir que cada cliente que se conecte com o quiosque deve experimentar reservas sem muito esforço no quiosque para seu serviço(s) favorito.
at er ia
Q1. Descrever o que você mediria para determinar o sucesso do processo de Gerenciamento de Evento para o quiosque. Para cada medida, especificar qual métrica determina valor. Escreva sua resposta no espaço fornecido.
Sa
m pl
e
M
Resposta:
16
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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento
2.11 REFERÊNCIAS DE MCS DENTRO DO CONTEXTO DO GERENCIAMENTO DE EVENTO Não há atividade para esse tópico.
in t
2.12 DESAFIOS E RISCOS
2.13 EXERCÍCIO EM GRUPO/INDIVIDUAL
ot fo r
Revisar as informações do quiosque do estudo de caso.
R ep r
Não há atividade para esse tópico.
Atividade Baseada em Cenário
Q1. Você é responsável por desenhar e implementar o Gerenciamento de Evento para os novos quiosques de autoserviço. Discutir como ele deveria suportar o Ciclo de Vida completo.Tente incorporar exemplos de Eventos de infraestrutura e de não TI na discussão.
N
Escreva sua resposta no espaço fornecido.
Sa
m pl
e
M
at er ia
Estratégia de Serviço:
l–
Resposta:
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