ITIL Intermediate Course: OSA Student Handbook (Workbook_r3.2.0) (Portuguese)

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ITpreneurs™ Service Management

Sa

ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis CADERNO DE TAREFAS

release 3.2.0

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ITIL Operational Support and Analysis, Classroom course, release 3.2.0

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Copyright

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The language used in this course is US English. Our sources of reference for grammar, syntax, and mechanics are from The Chicago Manual of Style, The American Heritage Dictionary, and the Microsoft Manual of Style for Technical Publications.

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Conteúdos V

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LISTA DE ÍCONES LISTA DE ATIVIDADES DICAS GERAIS DE TREINAMENTO

NA

ot fo r

AGRADECIMENTOS SIGA-NOS INTRODUÇÃO AO CURSO

Apresentações

Natureza Única do Curso

N

Introdução ao Curso Objetivos de Aprendizado do Curso

VI

IX XI 1

2 2 2 2 2

Agenda do Curso e Requisitos de Exame

2

at er ia

l–

Esquema de Qualificação do Curso

AGENDA DO CURSO

2

Curso ITIL Intermediate Expert Program

5

Curso ITIL Intermediate Em Sala de Aula Blended

6

Curso ITIL Intermediate Em Sala de Aula Virtual Blended

7

M

Curso ITIL Intermediate Presencial

UNIDADE 1: INTRODUÇÃO

10

1.2 Escopo do Processo

10

1.3 Contexto das Atvidades OSA Dentro do Ciclo de Vida de Serviço

10

1.4 Suporte das Atividades OSA para o Ciclo de Vida de Serviço

10

1.5 Otimizar o Desempenho da Operação de Serviço

10

e

1.1 Valor de Negócio das atividades OSA

m pl Sa

9

UNIDADE 2: GERENCIAMENTO DE EVENTO

11

2.1 Propósito e Objetivos

12

2.2 Escopo do Processo

12

2.3 Valor de Negócio do Processo

12

2.4 Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

12

2.5 Desenho Para o Gerenciamento de Evento

12

2.6 Uso de Conjuntos de Regras e Mecanismos de Correlação de Evento

12

2.7 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas

13

2.7.1 Ocorrência de Evento, Notificação de Evento e Detecção de Evento

14

i

2.7.3 Respostas aos Eventos

14

2.7.4 Revisar Açõws e Encerrar Evento

16

2.8 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo

16

2.9 Gerenciamento de Informações

16

2.10 Medição de Processo

16

2.11 Referências de MCS dentro do Contexto de Gerenciamento de Evento

17

2.12 Desafios e Riscos

17

2.13 Exercício em Grupo/Individual

17

2.14 Amostra de Questão de Teste

19

UNIDADE 3: GERENCIAMENTO DE INCIDENTE

21

3.1 Propósito e Objetivos

22

3.2 Escopo do Processo

22

22

ot fo r

3.3 Valor de Negócio do Processo 3.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

22

3.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas

22

3.5.1 Identificação e Registro de Incidente

23

3.5.2 Categorização de Incidente

24

N

3.5.3 Priorização de Incidente

3.5.6 Investigação e Diagnóstico de Incidente

l–

3.5.4 Diagnóstico Inicial 3.5.5 Escalada de Incidente

at er ia

3.5.7 Resolução, Recuperação e Encerramento de Incidente

26

28 28 30 30

3.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo

30

3.7 Gerenciamento de Informação

30

3.8 Medição de Processo

30

3.9 Referências de MCS Dentro do Contexto deIncident Management

31

3.10 Desafios e Riscos

31 31

3.12 Amostra de Questão de Teste

32

e

M

3.11 Exercício em Grupo/Individual

UNIDADE 4: CUMPRIMENTO DE REQUISIÇÃO

33

34

4.2 Escopo do Processo

34

4.3 Valor de Negócio do Processo

34

4.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

34

4.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas

37

4.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo

37

4.7 Gerenciamento de Informação

37

4.8 Medição de Processo

37

4.9 Desafios e Riscos

37

4.10 Exercício em Grupo/Individual

38

m pl

4.1 Propósito e Objetivos

Sa ii

in t

14

R ep r

2.7.2 Correlação, Filtragem e Significancia de Evento

UNIDADE 5: GERENCIAMENTO DE PROBLEMA

39

40

5.2 Escopo do Processo

40

5.3 Valor de Negócio do Processo

40

5.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

40

5.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas

43

5.5.1 Detecção e Registro de Problema

44

in t

5.1 Propósito e Objetivos

5.5.2 Categorização e Priorização de Problema

44

48

5.5.4 Soluções de Contorno e Criação de Registro de Erro Conhecido 5.5.5 Resolução e Encerramento de Problema 5.5.6 Revisâo de Problema Grave 5.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo 5.7 Gerenciamento de Informação 5.9 Desafios e Riscos 5.10 Amostra de Questão de Teste UNIDADE 6: GERENCIAMENTO DE ACESSO

6.1 Propósito e Objetivos 6.3 Valor de Negócio do Processo

N

6.2 Escopo do Processo

ot fo r

5.8 Medição de Processo

65

65 65 65 65 66 66 66 69

70 70 70 70

6.5 Atividades de Processo, Métodos e Técnicas

70

6.5.1 Requisição de Acesso e Verificação

70

6.5.2 Fornecer Direitos

70

at er ia

l–

6.4 ´Políticas, Princípios e Conceitos Básicos

70

6.5.4 Registrar e Rastrear Acesso

70

6.5.5 Remover ou Restringir Direitos

70

6.6 Gatilhos, Entradas, Saídas e Interfaces de Processo

70

6.7 Gerenciamento de Informação

75

M

6.5.3 Verificar e Moniotorar Status de Identidade

75

6.9 Desafios e Riscos

75

6.10 Exercício em Grupo/Individual

75

6.11 Amostra de Questão de Teste

77

e

6.8 Medição de Processo

m pl Sa

R ep r

5.5.3 Investigação e Diagnóstico de Problema

UNIDADE 7: CENTRAL DE SERVIÇO

79

7.1 Papel da Central de Serviço

80

7.2 Objetivos da Central de Serviço

80

7.3 Estruturas Organizacionais da Central de Serviço

80

7.4 Pessoal da Central de Serviço

82

7.5 Medição do Desempenho da Central de Serviço

83

7.6 Terceirização da Central de Serviço

83

7.7 Exercício em Grupo/Individual

84

7.8 Amostra de Questão de Teste

88

iii

89

8.1 A Função de Gerenciamento Técnico

90

8.2 A Função de Gerenciamento de Operações de TI

90

8.3 A Função de Gerenciamento de Aplicativo

90

8.4 Papéis e Responsabilidades

92

8.5 Exercício em Grupo/Individual

92

8.6 Amostra de Questão de Teste

93

UNIDADE 9:CONSIDERAÇÕES DE IMPLEMENTAÇÃO E TECNOLOGIA

96

9.2 Ferramentas de Gerenciamento de Serviço

96

9.3 Critérios de Avaliação para Tecnologia e Ferramentas para Implementação de Processo 9.4 Projeto, Risco e Práticas de Pessoa para a Implementação de Processo 9.5 Desafios, FCS e Riscos na Implementação de Processo

97 97

97

97

9.7 Exercício em Grupo/Individual

97

ot fo r

9.6 Planejamento e Implementação de Tecnologias de Gerenciamento de Serviço 9.8 Amostra de Questão de Teste

98

UNIT 10 : GUIA DE PREPARAÇÃO DE EXAME

99

101

N

10.1 Exame Simulado 1

APÊNDICE A: ESTUDO DE CASO

l–

10.2 Exame Simulado 2

at er ia

APÊNDICE B: EXERCÍCIO DE MAPA MENTAL (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)

110 121 NA

APÊNDICE C: GLOSÁRIO (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)

NA

APÊNDICE D: PLANO DE ENSINO (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)

NA

APÊNDICE E: RESPOSTAS

135

M

APÊNDICE F: DIAGRAMAS (VISÃO MACRO) (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)

NA NA

APÊNDICE H: CONHECIMENTO ADICIONAL (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)

NA

m pl

e

APPENDIX G: NOTA DE LANÇAMENTO (CONSULTE O CADERNO DE TAREFAS)

Sa

FORMULÁRIO DE COMENTÁRIOS DO ALUNO

iv

R ep r

9.1 Requisitos Genéricos de Tecnologia

95

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UNIDADE 8: FUNÇÕES E PAPÉIS COMUNS DO OSA

223

LISTA DE ÍCONES Refere-se ao conteúdo que destina-se ao instrutor palestrar em sala

R ep r

in t

Refere-se ao conteúdo que é destinado ao aluno para ler sózinho em sala ou em casa

Refere-se aos itens de informação que não são cobertos pelo instrutor em sala mas Ajuda o aluno a entender um tópico específico em detalhes

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Refere-se a Atividade Baseada em Cenário que o aluno deve fazer em sala ou como tarefa de casa após o término de um tópico ou entre tópicos Refer ou conteúdos que são dados em uma instrução passo-a-passo ou no formato de lista de checagem

N

Refere-se a um importante fragmento de informação que os instrutores devem se lembrar enquanto conduzem uma atividade ou durante a aula

l–

Refere-se a simplificação de conteúdo que foi previamente difícil para entender ou confuso

at er ia

Refere-se a um pedaço de informação extra que não é muito importante mas ainda seria bom de soubesse Refere-se a fragmentos de informação de conversa ou que o instrutor pode usar na sala para quebrar a monotonia de uma palestra séria e entendiante

Refere-se a um espaço para os alunos tomarem suas anotações

Sa

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Refere-se a informação baseada em conhecimento geral que o instrutor pode usar para fornecer alívio aos alunos durante uma palestra de sala de aula séria ou entediante

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LISTA DE ATIVIDADES Esse curso usa uma variedade de técnicas de entrega. Cada uma dessas técnicas é elaborada para ajudar os alunos não apenas aprender o material, mas também, aplicar a informação. As várias técnicas usadas são:

Descrição

in t

Geralmente, o instrutor pede aos alunos para completar um diagrama em branco ou a responder as questões fornecidas em seus Cadernos de Tarefas.

Atividade

R ep r

Descrição

Essa promove o aprendizado colaborativo, onde o grupo é encorajado a oferecer ideias sem análise e então finalizar a solução após a tempestade de ideias.

ot fo r

Tempestade de Ideias Descrição

O instrutor faz uma rodada de perguntas a “Queima Roupa” aos alunos. O instrutor e os alunos discutem as respostas em 2 minutos.

N

Compare e Contraste Descrição

l–

O instrutor faz uma rodada de perguntas a “Queima Roupa” aos alunos. O instrutor e os alunos discutem as respostas em 2 minutos.

at er ia

Estimulação de Conceitos

Descrição

e

Pensamento Crítico

M

Os alunos pensam sobre uma dada questão, escrevem suas respostas e apresentam suas visões em sala de aula.

m pl

Descrição

O instrutor propõe perguntas para guiar os alunos através de assuntos complexos. A discussão ajuda os alunos na compreensão de tópicos complicados.

Sa

Discussão

Palestra

vi

Descrição

Esse é um método tradicional de instrução, mas é feito do Guia do Instrutor, não da apresentação em PowerPoint. Os alunos são encorajados a seguir em seus Materiais de Referência do Aluno.

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Descrição

Mapa Mental

A classe desenhar uma lista do passo a passo de atividades/fases/funções ou conteúdo web, por exemplo, processos, funções, atividades, passos e assim por diante. A ideia é mapear uma ideia em relação a outras ideias, para entender se os alunos entenderam ou não um conceito.

in t

Descrição

R ep r

A classe lista quantas ideias ou pontos chaves de um tópico aprendido previamente, tanto no curso Fundamentos ou através dos materiais de curso.

Recorde, Descreva e Liste Descrição

Role-Play

ot fo r

O Instrutor e os alunos tem papéis diferentes. O instrutor designa papéis aos alunos com base nas situações/problemas da vida real e pede para eles simularem papéis em uma situação problema. Os alunos dão suas visões/ soluções para a situação/problema, para os papéis específicos a eles designados. Fazer o inverso dos papéis pode também ocorrer onde os alunos atuam como o instrutor e ensinam a sala .

Descrição RodadaRobin

at er ia

Descrição

l–

N

Esse é similar a uma discussão, com exceção de que a conversação vai de um aluno para o próximo e cada aluno deve oferecer uma ideia ou um conceito.

Casos do mundo real são usados para prover contexto para aplicar a estrutura ITIL. Esses são particularmente valiosos quando os alunos estão desenvolvendo uma visão consultiva e selecionam qual aspecto da ITIL irá atender as necessidades do cenário.

Cenário

Descrição

M

Isso é usualmente usado para o material suplementar após um tópico ter sido coberto. É também usado para criar diversificação de técnicas de ensino para manter os alunos engajados.

Autoestudo

e

Descrição

m pl

A sala é dividida em dois grupos. Cada grupo escreve uma breve nota sobre o tópico relacionado ao problema. O grupo então faz uma avaliação através de questionário de perguntas e respostas sobre “como solucionar” o problema fornecido.

Sa

Solucione um Problema Comum/ Mitigação de Risco

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vii

Descrição 1. Essa atividade encoraja a maior retenção de tópicos através do autoestudo e preparação para ensinar os conceitos de volta para os colegas de sala de aula. O instrutor tem um papel principal para garantir que a sessão de teach-back reflita o conteúdo apropriado.

in t

Teach-Back Descrição O Grande Por que”

R ep r

O instrutor formula perguntas “O Grande Porque’” para apresentar um <conceito/tópico/ ideia> para a classe. O instrutor conduz essa atividade de uma maneira menos informal ou mais coloquial e fornece um fundamento do curso/tópico(s) /sub- tópico(s) completo.

Descrição

ot fo r

O instrutor faz uma pergunta à sala. Os alunos então formam pares para comparar ou discutir suas respostas. O instrutor chama aleatoriamente alguns alunos para resumir suas discussões ou dar suas respostas.

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Pense-ParCompartilhe

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AGRADECIMENTOS

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N

Gostaríamos de sinceramente de agradecer aos especialistas que contribuiram no desenvolvimento da suíte de produtos intermediários ITIL da ITpreneurs.

Sa

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Revisores do Curso ITpreneurs Anessi, Ray - Pangloss Group Costigan, Michael D - CSC Mohr, Julie - Blue Print Audits Vikdal, Mike - Auslyn Group Wigmore, Michael - Independente Pondman, Dick - Independente Burgers, Jurian - Independente Rijken, Adriaan - Independente Juan Carlos Linda – Brazilian Portuguese Claudio Rostelato – Brazilian Portuguese

Autores dos Exercícios do Curso da ITpreneurs Foederer, Marcel - ITpreneurs Mohr, Julie - Blue Print Audits Vikdal, Mike - Independente Wigmore, Michael - Independente Copyright © 2012, ITpreneurs Nederland B.V. All rights reserved.

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Es inea

m pĂĄ p gl

Sa eixra iada l â&#x20AC;&#x201C;em Nbran ot co fo inte r R nc ion ep alm rin en te t

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Introdução ao Curso

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1

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

APRESENTAÇÕES Não há atividade nesse tópico.

INTRODUÇÃO AO CURSO

in t

Não há atividade nesse tópico.

OBJETIVOS DE APRENDIZADO DO CURSO

R ep r

Não há atividade nesse tópico.

NATUREZA ÚNICA DO CURSO Não há atividade nesse tópico.

Não há atividade nesse tópico.

AGENDA DO CURSO E REQUISITOS DO EXAME Agenda do Curso

Curso Presencial

1ºDia Operational Support and Analysis

Início

l–

Unidade Assunto

N

ITIL Intermediário

ot fo r

ESQUEMA DE QUALIFICAÇÃO DO CURSO

at er ia

Introdução ao Curso

Final

Tempo Total (em horas)

08:00

08:30

00:30

08:30

09:30

01:00

1

Introdução

2

Gerenciamento de Evento

09:30

12:00

02:30

ALMOÇO

12:00

01:00

01:00

Gerenciamento de Evento

01:00

01:30

00:30

3

Gerenciamento de Incidente

01:30

05:00

03:30

M

2

01:00

Total

10:00

e

Tarefa de Casa (revisão do material do dia)

m pl

Total (Menos Almoço e Tarefa de Casa)

08:00

Nota: Leitura do Estudo de Caso

Sa

O Estudo de Caso usado para as atividades neste curso pode ser achado no Apêndice A. É recomendado que você leia todo o Estudo de Caso durante o seu primeiro intervalo. Isso irá realçar a sua compreensão dos cenários usados para as atividades.

Observação: Você pode escolher ler a seção “não essencial” do Estudo de Caso também, para uma percepção mais detalhada do Royal Chao Phraya Hotel e sua equipe.

2

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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução ao Curso

Nota: Recomendação de Estudo Pessoal para os Alunos O plano de ensino recomenda 12 horas de estudo além do tempo designado para a sala de aula.

O conteúdo para suportar tal estudo pessoal para esse curso foi fornecido no Material de Referência do Aluno. Nós gostariamos de recomendar para ler as seções cobertas naquele dia.

Isso irá refrescar sua memória e reforçar os conceitos aprendidos em sala.

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Observação: Enquanto isso iria contribuir significativamente para o seu aprendizado, não é mandatório.

R ep r

2ºDia Operational Support andAnalysis Unidade Assunto

Inicio

Final

Tempo Total (em horas)

Gerenciamento de Incidente

4

Cumprimento de Requisição ALMOÇO

4

Cumprimento de Requisição

5

Gerenciamento de Problema

10:00

02:00

10:00

12:00

02:00

12:00

01:00

01:00

01:00

03:30

02:30

03:30

05:00

01:30 01:00

N

Tarefa de Casa (revisão do material do dia)

08:00

ot fo r

3

Total

08:00

l–

Total - (menos almoço e tarefa de casa)

10:00

Unidade Assunto

Inicio

Final

Tempo Total (em horas)

Gerenciamento de Problema

08:00

12:00

04:00

ALMOÇO

12:00

01:00

01:00

M

5

at er ia

3ºDia Operational Support andAnalysis

Gerenciamento de Acesso

01:00

03:45

02:45

7

Central de Serviço

03:45

05:00

01:15

e

6

01:00

Total

10:00

Total - (menos almoço e tarefa de casa)

08:00

Sa

m pl

Tarefa de Casa (revisão do material do dia)

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3

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

4ºDia Operational Support and Analysis Unidade Assunto

Inicio

Final

Tempo Total

7

Central de Serviço

08:00

10:30

02:30

8

Funções

10:30

12:00

ALMOÇO

12:00

01:00

in t

(em horas)

8

Papéis e Funções Comuns do OSA

01:00

03:45

02:45

9

Considerações de Tecnologia e Implementação

03:45

05:00

01:15

01:00

R ep r

Tarefa de Casa (revisão do material do dia)

01:00

ot fo r

Total Total - (menos almoço e tarefa de casa)

5ºDia Operational Support and Analysis

N

Unidade Assunto

01:30

Inicio

Final

10:00 08:00

Tempo Total (em horas)

Considerações de Tecnologia e Implementação

08:00

09:00

01:00

10

Preparação para o Exame / Exame Simulado

09:00

12:00

03:00

12:00

01:00

01:00

01:00

02:30

01:30

at er ia

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9

ALMOÇO Exame Total

M

Total - (menos almoço e tarefa de casa)

Sa

m pl

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TOTAL DE HORAS DE CONTATO

4

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06:30 04:00 36 horas

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução ao Curso

Agenda do Curso

3

Unidade

1 2

Operational Support andAnalysis Assunto

Início

Introdução ao Curso

01:00

Introdução (incl. 15-min RECAP) Gerenciamento de Evento (incl. 30-min RECAP) Tarefa de Casa (revisão do material do dia) TOTAL

01:30 03:00

4 Operational Support andAnalysis

Unidade

Assunto

N

Day

at er ia

l–

4 5

5 Operational Support andAnalysis

Unidade

Assunto

Tempo*

01:30

00:30

03:00 05:00

01:30 02:00 01:00 05:00

* Todos os tempos em horas Início

Gerenciamento de Incidente (incl. 30-min RECAP) Cumprimento de Requisição (incl. 30-min RECAP) ALMOÇO Cumprimento de Requisição Gerenciamento de Problema (incl. 30-min RECAP) Tarefa de Casa (revisão do material do dia) TOTAL Total - (menos almoço & tarefa de casa)

3 4

Final

04:00

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Total - (menos almoço & tarefa de casa) Day

*Todos os tempos em horas

R ep r

Day

Curso Expert Program

in t

ITIL Intermediário

08:00 11:00 12:00 01:00 03:00

Final

11:00 12:00 01:00 03:00 05:00

Tempo*

03:00 01:00 01:00 02:00 02:00 01:00 10:00 08:00

* Todos os tempos em horas Início

Final

Tempo*

Gerenciamento de Acesso (incl. 15-min RECAP)

08:00

10:00

02:00

7

Central de Serviço (incl. 15-min RECAP)

10:00

11:30

01:30

8

Funções (incl. 15-min RECAP)

11:30

12:00

00:30

ALMOÇO

12:00

01:00

01:00

8

Papéis e Funções Comuns do OSA (incl. 15-min RECAP)

01:00

03:30

02:30

9

Considerações de Tecnologia e Implementação (incl. 15-min RECAP)

03:30

05:00

01:30

Sa

m pl

e

M

6

Tarefa de Casa (revisão do material do dia)

01:00

TOTAL

10:00

Total - (menos almoço e tarefa de casa)

08:00

TOTAL DE HORAS DE CONTATO

20 horas

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5

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

Agenda do Curso

Day

1

Unidade

Curso em Sala de Aula Blended * Todos os tempos em horas

Operational Support and Analysis Assunto

Início

Final

Tempo*

in t

ITIL Intermediário

08:00

08:30

00:30

1

Introdução (incl. 15-min RECAP)

08:30

09:30

01:00

2

Gerenciamento de Evento (incl. 30-min RECAP)

09:30

12:00

02:30

LUNCH

12:00

01:00

01:00

Gerenciamento de Incidente (incl. 60-min RECAP)

01:00

04:30

03:30

3

R ep r

Introdução ao Curso

Tarefa de Casa (revisão do material do dia)

01:00

TOTAL

09:30

2 Operational Support and Analysis

Unidade

Assunto

Início

Cumprimento de Requisição (incl. 30-min RECAP)

5

Gerenciamento de Problema (incl. 60-min RECAP) ALMOÇO Gerenciamento de Problema

Final

08:00

10:30

02:30

10:30

12:00

01:30

12:00

01:00

01:00

01:00

04:30

03:30 01:00

TOTAL

09:30

Total - (menos almoço e tarefa de casa)

3 Operational Support and Analysis

Unidade

Assunto

M

Day

Tempo*

Tarefa de Casa (revisão do material do dia)

at er ia

5

l–

4

07:30

* Todos os tempos em horas

N

Day

ot fo r

Total - (menos almoço e tarefa de casa)

07:30 * Todos os tempos em horas Início

Final

Tempo*

Gerenciamento de Acesso (incl. 15-min RECAP)

08:00

11:30

03:30

7

Central de Serviço (incl. 15-min RECAP)

11:30

12:00

00:30

ALMOÇO

12:00

01:00

01:00

m pl

e

6

7

Central de Serviço

01:00

02:30

01:30

8

Papéis e Funções Comuns do OSA (incl. 15-min RECAP)

02:30

03:30

01:00

9

Considerações de Tecnologia e Implementação (incl. 15-min RECAP)

03:30

04:30

01:00 01:00

TOTAL

09:30

Total - (menos almoço e tarefa de casa)

07:30

TOTAL DE HORAS DE CONTATO

22:30 hours

Sa

Tarefa de Casa (revisão do material do dia)

6

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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Introdução ao Curso

Agenda do Curso ITIL Intermediário

Unidade

1 2

* Todos os tempos em horas

Operational Support andAnalysis Assunto

Início

08:00

08:30

00:30

Introdução (incl. 15-min RECAP)

08:30 09:30

09:30 12:00

01:00 02:30

12:00

01:00

01:00

01:00

04:30

03:30

Gerenciamento de Incidente (incl. 60-min RECAP) Tarefa de Casa (revisão do material do dia)

01:00 09:30

Total - (menos almoço e tarefa de casa)

2 Operational Support and Analysis

Unidade

Assunto

ot fo r

TOTAL

Day

Tempo*

Introdução ao Curso Gerenciamento de Evento (incl. 30-min RECAP) ALMOÇO

3

Final

in t

1

R ep r

Day

Curso em Sala de Aula Virtual Blended

07:30

* Todos os tempos em horas Início

Final

Tempo*

Cumprimento de Requisição (incl. 30-min RECAP)

08:00

10:30

02:30

5

Gerenciamento de Problema (incl. 60-min RECAP) ALMOÇO

10:30

12:00

01:30

12:00

01:00

01:00

Gerenciamento de Problema

01:00

04:30

03:30

Total - (menos almoço e tarefa de casa)

07:30

3 Operational Support andAnalysis

Unidade

Assunto

Início

Final

Tempo*

08:00 11:30

11:30 12:00

03:30 00:30

ALMOÇO

12:00 01:00

01:00 02:30

01:00 01:30

02:30 03:30

03:30 04:30

01:00 01:00 01:00 09:30 07:30 22:30 horas

m pl 7

Central de Serviço

8 9

Papéis e Funções Coumns do OSA (incl. 15-min RECAP) Considerações de Tecnologia e Implementação (incl. 15-min RECAP) Tarefa de Casa (revisão do material do dia) TOTAL Total - (menos almoço e tarefa de casa)

Sa

* Todos os tempos em horas

Gerenciamento de Acesso (incl. 15-min RECAP) Central de Serviço (incl. 15-min RECAP)

e

6 7

01:00 09:30

M

Day

Tarefa de Casa (revisão do material do dia) TOTAL

at er ia

5

l–

N

4

TOTAL DE HORAS DE CONTATO

Cada Copo representa um intervalo

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7

sa

Es inea

m pĂĄ p gl

Sa eixra iada l â&#x20AC;&#x201C;em Nbran ot co fo inte r R nc ion ep alm rin en te t

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Unidade1

Sa

m pl

e

M

at er ia

l–

N

ot fo r

R ep r

in t

Introdução

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9

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

1.1 VALOR DE NEGÓCIO DAS ATIVIDADES OSA Não há atividade para esse tópico.

1.2 ESCOPO DO PROCESSO

in t

Não há atividade para esse tópico.

1.3 CONTEXTO DAS ATIVIDADES OSA DENTRO DO CICLO DE VIDA DE SERVIÇO

R ep r

Não há atividade para esse tópico.

1.4 SUPORTE DE ATIVIDADES OSA PARA O CICLO DE VIDA DE SERVIÇO Não há atividade para esse tópico.

ot fo r

1.5 OPTIMIZAÇÃO DO DESEMPENHO DA OPERAÇÃO DE SERVIÇO

Sa

m pl

e

M

at er ia

l–

N

Não há atividade para esse tópico.

10

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Unit2

Sa

m pl

e

M

at er ia

lâ&#x20AC;&#x201C;

N

ot fo r

R ep r

in t

Gerenciamento de Evento

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11

ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

2.1 PROPÓSITO E OBJETIVOS Não há atividade para esse tópico.

2.2 ESCOPO DO PROCESSO

in t

Não há atividade para esse tópico.

Não há atividade para esse tópico.

2.4 POLÍTICAS, PRINCÍPIOS E CONCEITOS BÁSICOS Não há atividade para esse tópico.

2.5 DESENHO PARA O GERENCIAMENTO DE EVENTO

ot fo r

Não há atividade para esse tópico.

R ep r

2.3 VALOR DE NEGÓCIO DO PROCESSO

2.6 USO DOS CONJUNTOS DE REGRAS DE EVENTO E MECANISMOS DE CORRELAÇÃO

Sa

m pl

e

M

at er ia

l–

N

Não há atividade para esse tópico.

12

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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento

2.7 ATIVIDADES DE PROCESSO, MÉTODOS E TÉCNICAS Atividade

in t

Q1. Completar as atividades no diagrama de processo do Gerenciamento de Evento.

R ep r

Evento ocorre

Informacional

ot fo r

Retorno para o solicitante

Exceção

Significância?

at er ia

Sim

l–

Ação adicional requerida?

Não

N

Aviso

Resposta Automática

Alerta

Requere ação?

m pl Sa

Gerenciamento de Incidente

Problema Gerenciamento de Problema

Mudança Gerenciamento de Mudança

Sim

Não

e

M

Intervenção humana

Incidente

Incidente/ problema/ mudança

Eficaz?

Não

Sim

Adaptado de O processo de gerenciamento de evento © Crown Copyright 2011 Reproduzid son licença do Cabinet Office

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ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

2.7.1 OCORRÊNCIA DE EVENTO, NOTIFICAÇÃO DE EVENTO E DETECÇÃO DE EVENTO Não há atividade para esse tópico.

in t

2.7.2 CORRELAÇÃO DE EVENTO, FILTRAGEM E SIGNIFICÂNCIA Não há atividade para esse tópico.

R ep r

2.7.3 RESPOSTAS AOS EVENTOS

ot fo r

O Royal instalou um novo quiosque. O quiosque irá fornecer aos hóspedes a funcionalidade de auto-atendimento e melhorar sua experiência no hotel. Um serviço que o quiosque irá oferecer aos hóspedes é o serviço de reservas — spa, aulas de mergulho, informação impressa, tais como mapas e cupoms para os restaurantes locais e asssim por diante. Outro serviço é preencher as reclamações dos clientes.

Quando os hóspedes do hotel preenchem suas reclamações, a gerencia do hotel envia as reclamações para Stu Miller, Gerente - Gerenciamento de Recursos Humanos (GRH), que identifica e categoriza esses Eventos como informação, exceção ou aviso.

at er ia

l–

N

Para os quiosques, a identiÀcação de Eventos significa que a solução de tecnologia do quiosque (e seu Impacto no ambiente existente) foi determinado. Quaisquer outras ferramentas ou interfaces requeridas, por exemplo, para a monitoração de Evento ou o Gerenciamento de Serviço, também deveria ter sido projetada e/ou adquirida. Stu precisa ter um entendimento completo das questões tais como disponibilidade e capacidade. Stu,deve pedir ajuda do Dan, Chefe da Manutenção no Royal, para desenvolver os processos requeridos— tanto novos como modificados — para suportar o Serviço do quiosque, por exemplo o o Gerenciamento de Incidentes e a Central de Serviço. Os processos não apenas têm ANS e ANO desenvolvidos,mas também foram documentados os Critérios de Aceite de Serviço (CAS) para a implantação inicial.

Atividade Baseada em Cenário

Q1. Identificar possíveis Eventos significativos que possam ocorrer com os quiosques. Devem haver tanto Eventos de TI como Eventos não relacionados a TI. Escreva sua resposta no espaço fornecido.

Sa

m pl

e

M

Resposta:

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Q2. Classificar os Eventos e identificar as possíveis respostas.

ot fo r

Escreva sua resposta no espaço fornecido.

R ep r

in t

Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento

Sa

m pl

e

M

at er ia

l–

N

Resposta:

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ITIL Intermediate Certification Level | Operational Support and Analysis

2.7.4 REVISAR AÇÕES E ENCERRAR EVENTO Não há atividade para esse tópico.

2.8 GATILHOS, ENTRADAS, SAÍDAS E INTERFACES DE PROCESSO

in t

Não há atividade para esse tópico.

R ep r

2.9 GERENCIAMENTO DE INFORMAÇÃO Não há atividade para esse tópico.

ot fo r

2.10 MEDIÇÃO DE PROCESSO

O quiosque instalado pelo Royal para habilitar mais auto-atendimento de cliente, se tornou um sucesso instantâneo com os clientes.

Devido a isso, o quiosque algumas vezes encara o Risco de excesso de reservas e clientes irritados, que querem suas reservas confirmadas imediatamente.

Atividade Baseada em Cenário

l–

N

O departamento de TI do Royal está enfrentado um enorme desafio com relação ao gerenciamento do quiosque.O Royal quer. manter seus clientes felizes. Para que isso seja alcançado, o departamento de TI deve garantir que cada cliente que se conecte com o quiosque deve experimentar reservas sem muito esforço no quiosque para seu serviço(s) favorito.

at er ia

Q1. Descrever o que você mediria para determinar o sucesso do processo de Gerenciamento de Evento para o quiosque. Para cada medida, especificar qual métrica determina valor.

Escreva sua resposta no espaço fornecido.

Sa

m pl

e

M

Resposta:

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Aluno | ITIL Intermediate Certification Level | Gerenciamento de Evento

2.11 REFERÊNCIAS DE MCS DENTRO DO CONTEXTO DO GERENCIAMENTO DE EVENTO Não há atividade para esse tópico.

in t

2.12 DESAFIOS E RISCOS

2.13 EXERCÍCIO EM GRUPO/INDIVIDUAL

ot fo r

Revisar as informações do quiosque do estudo de caso.

R ep r

Não há atividade para esse tópico.

Atividade Baseada em Cenário

Q1. Você é responsável por desenhar e implementar o Gerenciamento de Evento para os novos quiosques de autoserviço. Discutir como ele deveria suportar o Ciclo de Vida completo.Tente incorporar exemplos de Eventos de infraestrutura e de não TI na discussão.

N

Escreva sua resposta no espaço fornecido.

Sa

m pl

e

M

at er ia

Estratégia de Serviço:

l–

Resposta:

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