GESTIÓN DE SERVICIOS CON ISO/IEC 20000 “CONCEPTOS GENERALES Y ALGO MÁS” 09/03/2012
ISO/IEC 20000 Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…hablaremos de: • • • • • • •
¿Qué es la ISO/IEC 20000? Historia y evolución ¿Para que sirve? Principales beneficios El modelo PDCA Grupos de Procesos Dudas y preguntas Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…qué es la ISO/IEC 20000: La serie ISO/IEC 20000, normalizada y publicada por las organizaciones ISO e IEC el 14 de diciembre de 2005, es el estándar reconocido internacionalmente en gestión de servicios de TI. La serie 20000 proviene de la adopción de la serie BS 15000 desarrollada por la entidad de normalización británica. La implantación de un Sistema de Gestión de Servicios TI es un valor añadido a tener en cuenta para la contratación de servicios, sobre todo por parte de sectores tan fuertes como las telecomunicaciones, finanzas o sector público. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…historia y evolución: • • • • • • • • • • •
1981: IBM Yellow Books. 1986: Inicia el desarrollo de ITIL 1989: Primeras publicaciones de ITIL. 1991: Fundación del grupo de usuarios (itSMF). 2000: Publicación de ITIL v2. 2000: Publicación BS 15000:2000 2005: Publicación serie ISO/IEC 20000:2005 2007: Publicación ITIL v3. 2011: Publicación serie ISO/IEC 20000:2011 (parte 1) 2011: Publicación ITIL Edición 2011 2012: Publicación serie ISO/IEC 20000:2011 (parte 2) Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…para que sirve: Es una certificación que permite demostrar a los clientes, de forma independiente, que la entidad cumple de forma sistemática y organizada con las mejores prácticas en la prestación de sus servicios, dentro del ámbito de TI. La norma es especialmente apropiada tanto para proveedores internos de servicios de TI, como para empresas proveedoras de estos servicios a terceros. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…principales beneficios (I): • Facilita la alineación de los servicios de TI con la estrategia de negocios de la organización. • Crea un marco de trabajo formal para proyectos de mejora del servicio. • Crea ventajas competitivas a través de la promoción de servicios consistentes y al menor coste posible. • Al ser necesario definir las responsabilidades a todos los niveles, crea una cultura y filosofía de progreso. • Reduce el nivel de riesgo operacional de la organización. • Ayuda a incrementar la productividad y la fiabilidad de los sistemas de TI. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…principales beneficios (II): • Permite optimizar el uso de los recursos, lo que deriva en una reducción de costes. • Mejora la imagen pública de la organización. • Nos proporciona un estándar de comparación que aplica a todos los proveedores de servicio. • Actúa como punto de partida para otras mejoras. • Aporta motivación a la organización y demuestra la fiabilidad y calidad de los servicios de tecnología de la información para empleados, partes interesadas y clientes. • Facilita el cumplimiento de las obligaciones contractuales. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
¿CÓMO ASÍ? ¿DE QUE SE COMPONE?
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…el modelo PDCA: La ISO/IEC 20000 coloca a todos los elementos en el contexto de un proceso de mejora continua basado en el modelo PDCA (Plan, Do, Check, Act). •
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PLANIFICAR: Establecer los objetivos y procesos necesarios para entregar resultados de acuerdo con los requerimientos del cliente y las políticas de la Organización. HACER: Implementar los procesos. VERIFICAR: Monitorear y medir los procesos y servicios respecto a las políticas, objetivos y requisitos y hacer un reporte de los resultados. ACTUAR: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
‌vista global de procesos:
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…los grupos de procesos: • GRUPO DE PROCESOS DE PROVISIÓN DEL SERVICIO. • Gestión del Nivel del Servicio • Generación de Informes del Servicio • Gestión de la Disponibilidad y Continuidad del Servicio • Elaboración del Presupuesto y Contabilidad de los Servicios de TI • Gestión de Capacidad • Gestión de la Seguridad de la Información • GRUPO DE PROCESOS DE CONTROL. • Gestión de la Configuración • Gestión del Cambio
• GRUPO DE PROCESOS DE ENTREGA. • Gestión de la Entrega • GRUPO DE PROCESOS DE RESOLUCIÓN. • Gestión de Incidencias • Gestión de Problemas • GRUPO DE PROCESOS DE RELACION. • Gestión de las Relaciones con el Negocio • Gestión de Suministradores
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多DUDAS, PREGUNTAS?
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¡¡ha sido un placer haber estado aquí con todos vosotros!!
MUCHAS GRACIAS!
Juan Manuel Espinoza Vicepresidente - itSMF Perú jmespinoza@itsmfperu.org @juanmaespinoza1
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