GESTIÓN DE SERVICIOS CON ITIL® “CONCEPTOS GENERALES Y ALGO MÁS” 24/02/2012
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office | The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Ofiice
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…hablaremos de: • • • • •
Qué es ITIL Historia y evolución Para que sirve Ciclo de vida del Servicio Dudas
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…qué es ITIL®: La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, frecuentemente abreviada ITIL® (del inglés Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prácticas (Compendio de Buenas Practicas) para la gestión de servicios de tecnologías de la información. ITIL® da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión, ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…a tener en cuenta:
ITIL® es el enfoque más ampliamente aceptado en el mundo para Gestión de Servicios de TI. ITIL provee un conjunto coherente de buenas practicas, tomadas de sectores públicos y privados, a nivel internacional. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…historia y evolución: • • • • • • • • • •
1981: IBM Yellow Books. 1986: Inicia el desarrollo de ITIL 1989: Primeras publicaciones de ITIL. 1991: Fundación del grupo de usuarios (itSMF). 2000: Publicación de ITIL v2. 2000: Publicación BS 15000:2000 2005: Publicación serie ISO/IEC 20000:2005 2007: Publicación ITIL v3. 2011: Publicación serie ISO/IEC 20000:2011 2011: Publicación ITIL Edición 2011
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…para qué sirve: Podemos decir, sin temor a equivocación, que ITIL sirve para “hacer las cosas mejor”. Siguiendo las buenas practicas que ITIL provee, podemos generar un valor muy interesante dentro de nuestra compañía, el valor que resulta de integrar los objetivos de nuestro negocio, con las capacidades del área de TI. Las buenas practicas que podemos encontrar en ITIL, se erigen sobre la convivencia de tres puntos clave dentro de cualquier organización: Procesos, Personas y la Tecnología… de dicha convivencia armónica, se consigue generar valor; un valor más allá de lo netamente económico, un valor que se mide por la satisfacción del cliente y todo lo que conlleva. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…nos aporta: • Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI; y la capacidad actual de TI. • Una mejora en la calidad de los servicios proveídos. • Mayor flexibilidad y adaptabilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las TI. • Reducción en el tiempo para efectuar os cambios y una efectividad. • Integración de los servicios de TI con las necesidades del negocio. • Asegura una mejor comunicación entre TI y el negocio, con un lenguaje común. • Crea una base sólida para la mejora continua. • Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI. • … Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
¿CÓMO ASÍ? ¿DE QUE SE COMPONE ITIL?
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…ciclo de vida del servicio: Es un acercamiento a la gestión de las áreas de TI que pone énfasis en la Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua de los servicios proporcionados al negocio, a través de diferentes funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar estos servicios a lo largo de su ciclo de vida. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…estrategia del servicio: En esta fase se presenta el cómo alinear los servicios proporcionados por TI a los objetivos estratégicos del negocio. Los requerimientos del servicio son identificados y estipulados dentro del Paquete del Nivel del Servicio (SLP) en un conjunto definido de resultados a entregar al negocio, estableciendo además su validez financiera y generando las bases para su diseño, transición y operación. Aquí se expone el cómo transformar la Gestión del Servicio en un activo estratégico. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
‌la estrategia:
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…diseño del servicio: Aquí se diseñan y desarrollan los servicios, los procesos y las capacidades de la Gestión del Servicio a fin de asegurar el cumplimiento del valor establecido como parte de la estrategia. Se utilizan los principios y métodos de diseño para convertir objetivos estratégicos en planes tácticos que garanticen y mejoren los niveles de disponibilidad, capacidad, seguridad y continuidad de todos los servicios. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
‌al diseùar:
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…transición del servicio: Es en esta fase en donde se desarrollan y mejoran las capacidades para la transición de nuevos servicios y/o cambios a los ya existentes, asegurando los requerimientos de la estrategia de servicio. Es una guía para gestionar la complejidad relacionada con los cambios a servicios y gestión de procesos de servicios, previniendo consecuencias indeseables, como fallas e interrupciones. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
‌el proceso:
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…operación del servicio: Esta fase demuestra cómo se puede alcanzar la efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios para asegurar valor tanto al cliente como al proveedor del servicio. La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos. Desde el punto de vista del cliente, la Operación del Servicio es donde realmente se aprecia el valor del servicio. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
‌en la practica:
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
…mejora continua del servicio: Se preocupa de crear y mantener el valor para el cliente a través de un mejor diseño, introducción y operación de los servicios, asociando esfuerzos de mejora y resultados con la Estrategia, Diseño, Transición y Operación del Servicio, identificando las oportunidades para mejorar las debilidades o fallas dentro de cualquiera de éstas etapas. Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
‌mejorando:
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
多DUDAS, PREGUNTAS?
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
¡¡ha sido un placer haber estado aquí con todos vosotros!!
MUCHAS GRACIAS! Juan Manuel Espinoza Vicepresidente - itSMF Perú jmespinoza@itsmfperu.org @juanmaespinoza1
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu
GESTIÓN DE SERVICIOS CON ITIL® “CONCEPTOS GENERALES Y ALGO MÁS”
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office | The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Ofiice
Webinars Gratuitos | www.itsmfperu.org | gestion@itsmfperu.org | @itsmfperu