RAIN Junio 2019 Vol. 5 Nº1 by EAN Argentina

ISSN versión impresa 2422-7609 ISSN versión en línea 2422-5282

Revista Argentina de Investigación en Negocios – RAIN – Volumen 5 - Número 1 (Junio 2019 - Noviembre 2019)

Ciudad Autónoma de Buenos Aires República Argentina

La Revista Argentina de Investigación en Negocios (RAIN) es una publicación científica del Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios (EAN) que se edita semestralmente y tiene como propósito fomentar la difusión de trabajos académicos sobre las Ciencias de la Administración y otras disciplinas vinculadas a ellas. Se dirige principalmente a la comunidad científica y pretende dar a conocer resultados de investigaciones, ensayos científicos y notas de divulgación que promuevan el análisis, la discusión y la reflexión crítica sobre diferentes problemáticas inherentes al campo de la Administración que, influidas por múltiples y diversos factores que configuran un contexto de creciente complejidad y permanente cambio, inciden en el desarrollo económico y social. ISSN versión impresa 2422-7609. ISSN versión electrónica 2422-5282. Comité editorial académico Mg. Oscar Telmo Navós. Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios, Argentina. Mg. Carolina Szpak. Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios, Argentina. Dra. Ariana De Vincenzi. Universidad Abierta Interamericana, Argentina. Mg. Andrea Garau. Universidad Abierta Interamericana, Argentina. Dr. Martín Piñeiro. Consejo Argentino de Relaciones Internacionales, Argentina. Mg. Mónica Vivana Sigmund Villalba. Universidad Autónoma de Encarnación, Paraguay. Dr. Aldo Schlemenson. Universidad de Buenos Aires, Argentina. Mg. Carlos Galperín. Universidad Nacional de Lomas de Zamora, Argentina. Dr. Claudio Antonio Rama Vitale. Agencia Nacional de Investigación e Innovación, Sistema Nacional de Investigadores, Uruguay. Mg. Hugo Gorgone. Universidad Nacional del Noroeste de la Provincia de Buenos Aires, Argentina. Dr. Eduardo Ávalos. Consejo de Acreditación en Ciencias Sociales Contables y Administrativas en la Educación Superior de Latinoamérica, México. Dra. Elsa Marinucci. Universidad Nacional de Rosario, Argentina. Mg. Erika Londoño. Institución Universitaria Salazar y Herrera, Colombia. Dr. Enrique Martínez Larrechea. Agencia Nacional de Investigación e Innovación, Sistema Nacional de Investigadores, Uruguay. Mg. Eduardo Bianchi. Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios, Argentina.

RAIN se encuentra incluida en: Directorio Ulrich’s de Publicaciones Académicas Internacionales, en el Directorio Latindex, Sistema Regional de Información para Revistas Científicas, catálogo DOAJ, Google Académico y REDIB. Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios (EAN) Av. Córdoba 1690 (C.A.B.A.) http://www.iuean.edu.ar rain@iuean.edu.ar

Dr. Fernando Grosso. Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad Abierta Interamericana, Argentina. Dra. Jamille Mata Diz. Universidad Federal de Minas Gerais, Brasil. Dra. Luisa Montuschi. Academia Nacional de Ciencias Económicas, Argentina. Mg. Omar Socca. Escuela de Negocios Iberoamericana, Argentina. Dirección Editorial Mg. Guido Vignoli. Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios, Argentina. Coordinación Editorial Lic. María Eugenia Galván. Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios, Argentina. Diseño de Tapa Sebastián Altamirano. Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios, Argentina.

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Sumario

Vol. 5 N°1. Junio 2019 - Noviembre 2019 Revista Argentina de Investigación en Negocios

Editorial

Vignoli, Guido. ...................................................................................................................... 5

Artículos

Inteligencia de Negocios aplicada en la mejora de procesos financieros en el sector educativo | Business Intelligence applied in the improvement of financial processes in the educative sector. Juárez Maldonado, Orlando; Méndez Ortega, Luis; Urbina Nájera, Argelia. .............. 7

Influencia de la malla curricular en la formación investigativa en programas de administración en Colombia | Influence of the curricular mesh in the research training in administration programs in Colombia. Giraldo López, Alan Roy; Tello-Castrillón, Carlos; Londoño-Cardozo, José; Pineda -Henao, Elkin Fabriany. ..................................................................................................... 19

Evaluación de la calidad en el servicio en BBVA por concepto de género en La Paz, México │Evaluation of service quality in BBVA for gender in La Paz, Mexico. Monroy Ceseña, Mauro Alejandro; Castro Montaño, Andrea Guadalupe. ................... 31

El proceso de formulación de la planificación estratégica del turismo y la participación de las partes interesadas en municipios del interior de la provincia de Buenos Aires | The process of formulating the strategic plannig of tourism and the participation of interested parties in municipalities in the interior of the province of Buenos Aires. Farberoff, Alberto Nahuel; Beltrami, Mauro; Carrasco, Maribel. ................................ 47

La industria del calzado en Argentina: su análisis como modelo de negocio sustentable │The footwear Industry in Argentina: its analysis as a sustainable business model. Feldman, Gabriel Rubén .................................................................................................... 61

La RSO y la Economía Colaborativa: fundamentos para su análisis | The RSO and the collaborative Economy: foundations for its analysis. Ospina Díaz, Linda Paola; Cifuentes Leiton, Diana Milec; Gaitán Vera, Bryan; Londoño -Cardozo, José .................................................................................................................... 73

Notas de divulgación La formación del capital humano y su relevancia en el sector productivo. Sanabria Zotelo, Mirna Estela; Miranda González, Andrea María del Carmen; Giménez Castro, Gloria Beatríz; Bauman, Mari ............................................................................. 81

Normas para autores

EDITORIAL

EDITORIAL Guido Vignoli1 La Revista Argentina de Investigación en Negocios (RAIN) es la publicación académica y científica de la Escuela Argentina de Negocios (EAN) mediante la cual se presentan los resultados parciales y finales de investigaciones vinculadas a temas de Administración, Economía, Finanzas y Gestión de la Educación, entre otros. En este número se presentan seis trabajos de investigación y uno de divulgación. Las temáticas que se abordan tienen que ver principalmente con tecnología, educación, investigación aplicada, responsabilidad social y economía colaborativa, turismo y planificación estratégica, negocios sustentables, calidad de servicios bancarios, y formación de capital humano. La sección de trabajos de investigación comienza con el artículo de Juárez Maldonado, Méndez Ortega y Urbina Nájera. Ellos tratan sobre la aplicación de inteligencia de negocios a una Institución de Educación Superior (IES) dentro del ámbito privado. Mediante la metodología Kimball, logran analizar factores financieros y contables que sirven para detectar casos de deudores dentro la Institución y poder así hacer un seguimiento más eficiente de ellos. Luego se continúa con el artículo de Giraldo López, Tello-Castrillón, Londoño-Cardozo y Pineda-Henao. En éste se analiza el programa curricular de 19 universidades de Colombia a fin de determinar la influencia que ella ejerce en la formación para investigación en las carreras de Administración de Empresas. Principalmente se observa que la formación universitaria en Administración se encuentra orientada más a la práctica que al saber científico investigativo. No obstante, en los casos donde se observa

mayor investigación, esta se refiere a enfoques prácticos del tipo de consultoría y estrategia de marketing más que a fines académicos, aun cuando se generen publicaciones científicas. Monroy Ceseña y Castro Montaño nos proponen abordar la evaluación de la calidad en el servicio de una entidad bancaria diferenciando las percepciones que tienen hombres y mujeres. Bajo una muestra representativa de clientes, se destaca como las mujeres son más estrictas para evaluar la calidad de servicio, en comparación a los hombres. No obstante, al momento de testear las diferencias del servicio por género, las mujeres no presentaron evidencia alguna en su evaluación mientras que los hombres sí lo hicieron, principalmente en la dimensión de tangibilidad. A continuación, Farberoff, Beltrami y Carrasco analizan el proceso mediante el cual se busca implementar estratégicamente acciones vinculadas al desarrollo turístico en el partido de Navarro, provincia de Buenos Aires. Mediante el desarrollo de un Plan Estratégico de Turismo Sustentable (PETS), los autores se encuentran con una serie de dificultades como ser la discusión sobre el rol del municipio en cuanto administrador de intereses y servicios locales, marcando como déficit no la elaboración de los planes sino, fundamentalmente, su implementación. Se concluye, además, cómo el PETS entusiasma principalmente a los pobladores rurales, micro emprendedores y comerciantes, gracias a la diversidad de actividades económicas que el programa ofrece. No obstante, se puntualiza cómo aún hoy persiste la dificultad para adquirir plenamente todas las capacidades técnicas para llevar adelante las diferentes etapas de un plan estratégico.

1 Director

de la Revista Argentina de Investigación en Negocios (RAIN). Se desempeña como Secretario de Investigación del Instituto Universitario Escuela Argentina de Negocios (EAN). Trabaja en temas de capital humano y desarrollo económico. Investigador en EAN y profesor en EAN, UCEMA, UP y UB. Argentina. E-mail: guido.vignoli@ean.edu.ar

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Editorial

Las políticas empresariales que impactan en el ciclo de vida de los productos enfocándose en el sector del calzado en Argentina, es el objeto de estudio del artículo de Feldman. El punto principal de análisis está relacionado a cómo a través de un esquema de negocio sustentable, más la concientización del consumidor, se puede incrementar el valor y los beneficios de las empresas. Se aplica una matriz de Leopold para identificar causas comunes de eventos riesgosos y así poder actuar eficientemente en estrategias que revaloricen a la empresa. Éstas deben tener en cuenta las consideraciones ambientales de los stakeholders dado que ello puede impactar directamente en las utilidades empresariales.

Guido Vignoli

sociales en un contexto de continuo cambio en la forma de vivir los negocios. Resaltando el rigor científico y la calidad universitaria, RAIN busca potenciar la investigación y divulgación de trabajos considerados prioritarios para el contexto económico y social actual.

Finalizando la sección de investigación, Ospina Díaz, Cifuentes Leiton, Gaitán Vera y Londoño Cardozo abordan la responsabilidad social en las organizaciones y su vínculo con la economía colaborativa. Este artículo tiene como propósito fundamental determinar lo complejo que todavía hoy resulta la diferenciación conceptual entre economía colaborativa y consumo colaborativo, si bien indican que el primero está contenido mayoritariamente dentro del ámbito de la responsabilidad social que involucra a las organizaciones. Los autores hacen un relevamiento de lo discutido en la literatura en los últimos años, convirtiéndose así en un artículo de compilación adecuado para seguir esta temática. El artículo de divulgación en este número es el de Sanabria Zotelo, Miranda González, Giménez Castro y Bauman. Los autores analizan cómo el desarrollo del capital humano constituye una parte importante de competitividad en el sector productivo. Si bien el enfoque adoptado tradicionalmente es desde su fuente de acumulación formal, es decir, educación, no debe perderse de vista que también existe una fuente informal de acumulación de capital humano, liderado principalmente por la experiencia, la cual también tiene genera un aporte significativo para la mayor competitividad empresarial. De esta manera, EAN promueve la reflexión y análisis crítico de temas vinculados a preocupaciones tanto empresariales como

Este documento se encuentra disponible en línea para su descarga en: http://ppct.caicyt.gov.ar/rain/article/view/v5n1a01 ISSN 2422-7609 eISSN 2422-5282 – Escuela Argentina de Negocios . Este es un artículo de Acceso Abierto bajo la licencia CC BY-NC-SA (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/)

ARTÍCULOS

Inteligencia de negocios aplicada en la mejora de procesos financieros en el sector educativo. Business Intelligence applied in the improvement of financial processes in the educative sector. Orlando Juárez Maldonado1, Luis Andrés Méndez Ortega2, Argelia Urbina Nájera3 Resumen La Inteligencia de Negocios ha cobrado gran importancia en los últimos años debido a un mayor acceso de las tecnologías que permiten el almacenamiento, manejo y presentación de los datos. Recientemente, las Instituciones de Educación Superior (IES) en México, están adoptando tecnologías de Inteligencia de Negocios para obtener ventajas competitivas en procesos críticos como el financiero. En función de ello, en el presente artículo se analiza el caso de una IES del sector privado, ubicada en la Capital del Estado de Puebla, que aplicó la metodología Kimball para el desarrollo de un tablero que les permitió obtener información confiable y oportuna para focalizar a los deudores, con el fin de brindarles un seguimiento diferente a través de la aplicación de herramientas de inteligencia de negocios. Palabras clave: cobranza; deserción; toma de decisiones; tablero; retención. Abstract Business Intelligence has gained great importance in recent years due to greater access to technologies that allow storage, handling and presentation of data. Recently, Higher Education Institutions (HEI) in Mexico are adopting Business Intelligence technologies to obtain competitive advantages in critical processes such as financial. Based on this, this article analyzes the case of a private sector HEI, located in the Capital of the State of Puebla, which applied the Kimball methodology for the development of a board that allowed them to obtain reliable and timely information to focus to the debtors, in order to provide them with a different follow-up through the application of business intelligence tools. Keywords: recovery; desertion; decision making; dashboard; retention.

Recibido: 18 de febrero 2019. Aceptado: 30 de mayo 2019 1 Licenciado en Contaduría y Finanzas por el Instituto de Estudios Universitarios. Filiación: UPAEP – Universidad, México. Mail: orlando.juarez@upaep.edu.mx. 2 Licenciatura en Ingeniería en Computación en la Universidad Autónoma de Tlaxcala. Filiación: UPAEP – Universidad, México. Mail: luisandres.hernandez@upaep.edu.mx. 3 Doctora en Planeación Estratégica y Dirección de Tecnología por la Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla (UPAEP). Filiación: UPAEP – Universidad, México. Mail: abunajera@gmail.com.

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Inteligencia de negocios aplicada en la mejora de procesos...

INTRODUCCIÓN Actualmente, en la educación privada de México compiten diversos actores, desde corporativos internacionales como Laureate International Universities, Galileo Global Education o Apollo Group, hasta competidores nacionales como Aliat, Consorcio Educativo Anáhuac y el resto de las universidades privadas del país. Debido a ello, cada universidad está en la búsqueda continua de estrategias que permitan mejorar alguno de sus procesos clave, para así obtener una ventaja competitiva frente al resto. Es así como las organizaciones que buscan convertirse en líderes de su mercado necesitan adoptar mejoras e innovaciones continuas (Ahmed Al Farsi, 2015). En este sentido, para cualquier organización es importante obtener una rentabilidad financiera que los guíe a la consecución de los objetivos plasmados en su misión y visión. Magaña y Olea (2014) señalan que el alumno al no poder afrontar su compromiso de deuda, se convierte en una amenaza de deserción, lo cual ocurre generalmente en los primeros tres periodos académicos del estudiante. Por otra parte, en el caso de no poder cobrar, la institución asume parcialmente la deserción del alumno, así como las consecuencias económicas que se deriven. Los autores mencionan una propuesta de programa nacional de financiamiento, como opción para solucionar dicha problemática, y lograr que el Estado, la Institución y el alumno salgan beneficiados. Dentro de los principales retos que se mencionan en el trabajo se pueden resaltar: implementar un sistema administrativo que facilite la gestión y comunicación, mejorar el seguimiento de las fases de pago y lograr las metas proyectadas de recaudación de fondos para garantizar la viabilidad financiera. Es importante señalar que la perspectiva de solución es diferente e involucra otros actores. Por otra parte, converger en la problemática de falta de pago o rezago en cobranza del alumno es importante para detectar diferentes soluciones a fin de reducir dicha problemática. Soto e Hinojosa (2015) indican que la insuficiencia en el tema de colegiaturas afecta el

Orlando Juárez Maldonado, Luis Andrés Méndez Ortega, Argelia Urbina Nájera

18.33% del flujo de ingresos no obtenidos en un semestre. Dicho análisis fue realizado en una institución educativa de la ciudad de Huatabampo-Sonora, con el fin de alinear los objetivos de la institución, de alcanzar resultados favorables referentes a los niveles de ingresos, y proponer un plan estratégico. El plan incluye tres fases: en la primera se realiza un análisis de la situación identificando factores externos e internos, debilidades y fortalezas, en la segunda, se implementa un cuadro de mando integral o Balance Score Card (BSC) con el fin de alcanzar la visión institucional y en la tercer fase se definen los indicadores para el cumplimiento de los objetivos, a corto, mediano y largo plazo. Por otra parte, el objetivo financiero de cobranza contemplaba disminuir la morosidad del 5.33% al 2% para el 2017. Con el fin de lograrlo, propusieron un sistema de información que permita operar la información financiera de manera más sencilla y que sea de fácil acceso para los diversos usuarios. Acevedo (2016) propone tres procesos principales para mejorar la liquidez de una empresa de servicios educativos en Perú, a saber: facturación, cobranza y tesorería. Dentro del área de cobranza, en el año 2016 se identificó un retraso considerable, además de tener un sobreendeudamiento generado por la falta de liquidez. En el análisis del caso, se detectó que, en el proceso de cobranza, los comunicados enviados no eran específicos, lo cual ocasionó que estos sean ignorados. El proceso de cobro no fue efectivo y por consecuencia el índice de morosidad aumentó. Para resolver la situación, modificaron procesos y atendieron los problemas detectados, además definieron indicadores estratégicos para evaluar la liquidez periódicamente. Finalmente, lograron disminuir las obligaciones financieras en un 8% y el porcentaje de clientes morosos en un 20%. En este caso, se puede destacar la importancia de los esfuerzos orientados en cobranza, ya que tiene un impacto directo en la liquidez de la empresa. Por su parte, Melgar (2017) propone estrategias de cobranza para lograr una mayor rentabilidad y evitar la disminución de ingresos dentro de una Universidad Privada del distri-

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to de los Olivos Perú. Debido al retraso en el pago de cuotas mensuales por parte de los estudiantes, se identificó que existe una inadecuada gestión de la cobranza lo que repercute directamente en los estados financieros de la Universidad, ocasionando que los accionistas califiquen de ineficaz la gestión y ello conlleve a la disminución del presupuesto, recorte de personal o cierre de unidades. Por lo anterior, se recomendó al personal del área financiera, que desarrolle estrategias para mejorar los índices de cobranza; así como, realizar un análisis de la situación económica de la empresa periódicamente mediante herramientas de análisis vertical, horizontal y comparación de datos. Se buscaba determinar la estructura económica y adoptar políticas de cobranza que permitan recuperar de manera oportuna las cuentas pendientes de cobro, a fin de contribuir a mejorar la situación económica de la Universidad. Derivado de los antecedentes encontrados, se ha identificado que las IES siguen aplicando formas ortodoxas para resolver situaciones en sus principales procesos como: definición de estrategias, modificación de procesos, definición de indicadores estratégicos y sistemas de información integrales. En función del material recabado se observa que la inteligencia de negocios en las IES aún sigue siendo “desconocida” para muchas de ellas. Es por ello, que el objetivo de este trabajo es detallar la aplicación de la metodología Kimball para el desarrollo de un tablero (conocido también como dashboard) que permita obtener información confiable y oportuna; particularmente en el proceso de cobranza, con el fin de desarrollar diversas estrategias personalizadas y con ello focalizar a los deudores con el fin de brindarles un seguimiento diferente a través de la aplicación de herramientas de inteligencia de negocios, dando pautas para que otras IES puedan replicarlo y se beneficien con las ventajas que ello conlleva. METODOLOGÍA KIMBALL La Inteligencia de Negocios (BI) es un conjunto integrado de herramientas utilizadas para dar soporte a la transformación de datos en información, con el objetivo de ayudar a la toma

de decisiones (Bahrami, Arabzad y Ghorbani, 2012; Hsieh, 2011; Mettler y Raber, 2011). Desde la perspectiva de diferentes fuentes, se entiende que la BI toma datos de múltiples orígenes, los transforma en información a través de las personas, procesos y herramientas analíticas para mejorar la toma de decisiones, lo cual, pretende, mejorar el desempeño del negocio u organización (Aruldoss, Lakshmi, y Venkatesan, 2014). En un principio, las herramientas de BI fueron utilizadas para realizar análisis y producir informes con resultados de consultas para usuarios empresariales. Recientemente, su aplicación ha crecido gracias a las herramientas de visualización de datos con las cuales se pueden diseñar infografías, tableros de control y en donde se muestran datos sobre métricas empresariales e indicadores clave de desempeño de una forma sencilla de entender. Adicional, existen otras herramientas de BI que permiten realizar un análisis profundo y avanzado utilizando minería de datos, análisis predictivo, minería de texto, análisis estadístico y análisis de grandes volúmenes de datos a fin de mejorar la toma de decisiones. Para aplicar adecuadamente la inteligencia de negocios, se requiere, entre otros aspectos, la aplicación de una metodología; entre las más populares se encuentran la metodología Kimball y la metodología Inmon. En el análisis de caso, que se basa este artículo, se ha elegido aplicar la metodología Kimball, también llamada ciclo de vida de Kimball, puesto que está enfocada en los negocios, en estructurar dimensionalmente los datos que se entregan a la empresa mediante consultas o informes ad hoc y desarrollar de forma iterativa el entorno general del almacén de datos en incrementos manejables del ciclo de vida en lugar de intentar algo más complejo. Dicha metodología propone ir construyendo data marts (subconjunto de datos) de forma independiente para probar la viabilidad de cada uno de ellos a fin de satisfacer los requisitos planteados. Una singular ventaja de esta metodología es que puede ser aplicada sin necesidad de conocer la imagen completa del sistema y así, poder añadir funcionalidad iterativa con el tiempo de manera sencilla (Kimball, et al., 2011 y Kimball y Ross, 2016).

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La figura 1 expone el proceso de ciclo de vida de la metodología Kimball que consta de once pasos, que se pueden dividir en cinco etapas: 1) Planificación del proyecto, 2) Trayec-

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toria tecnológica, 3) Trayectoria de datos, 4) Trayectoria de la aplicación de BI y 5) Administración del proyecto; mismas que se describen a continuación.

Figura 1. Metodología Kimball.

Fuente: traducción en base a Kimball y Ross (2016).

Etapa 1: Planificación del proyecto Planeación del proyecto. Esta etapa se centra en planear el proyecto, que debe incluir objetivos, alcances y justificación. Definición de requisitos del negocio. Los requisitos se recopilan para determinar los factores clave que afectan al negocio al centrarse en lo que hacen los usuarios, también se identifican las principales oportunidades en toda la empresa, se priorizan según el valor comercial y se estima la viabilidad de cada uno de ellos. Etapa 2: Trayectoria tecnológica Diseño de la arquitectura técnica. En esta fase se establece el marco arquitectónico general, la visión del sistema de inteligencia de negocios (SIN), los requerimientos de negocio, el actual ambiente técnico y la planeación estratégica de la dirección técnica para establecer el SIN. Selección e implementación del producto. En esta fase y apoyados del plan de arquitectura técnica, se deben evaluar y seleccionar las capacidades necesarias, los componentes arquitectónicos específicos tales como la plataforma de hardware, sistema de gestión de bases de datos, herramienta de extracción de transformación de carga (ETL) o herramienta de consulta e informe de acceso a datos, necesarios para el SIN. Una vez que los productos

han sido seleccionados, se instalan y prueban para asegurar una integración de extremo a extremo en el entorno del almacén de datos. Etapa 3: Trayectoria de datos Modelo dimensional. Se crea una matriz de almacenamiento de datos empresariales preliminar que representa los procesos del negocio clave de las organizaciones y su dimensionalidad asociada a partir de las necesidades de datos de la organización identificadas en fases anteriores. Dicha matriz sirve como un anteproyecto de arquitectura de datos para garantizar que estos puedan integrarse y extenderse en toda la organización a lo largo del tiempo. Diseño físico. Se centra en definir las estructuras físicas, incluida la configuración del entorno de la base de datos y la estructura de la seguridad adecuada. El diseño y desarrollo del sistema ETL. Requiere de un estudio profundo de la arquitectura ETL e implementación para su adecuado funcionamiento en todo el entorno del almacén de datos. Etapa 4: Trayectoria de aplicación de inteligencia de negocios Diseño de la aplicación de inteligencia de negocios (BI). Inmediatamente después de la definición de requisitos del negocio, es preciso identificar las aplicaciones de BI candidatas,

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junto con las interfaces de navegación apropiadas para abordar las necesidades y capacidades de los usuarios. Para la mayoría de los usuarios de negocios, las aplicaciones de BI basadas en parámetros son tan ad hoc como lo desean o necesitan. Después de la especificación de la aplicación de BI, las tareas de desarrollo incluyen la configuración de los metadatos (descripción de los datos) del negocio y la infraestructura de la herramienta, luego la construcción y validación de las aplicaciones analíticas y operacionales de BI especificadas junto con el portal de navegación. Etapa 5: Administración del proyecto Despliegue. Se requiere una planificación exhaustiva para garantizar que estas piezas del rompecabezas se prueban y encajan de forma adecuada junto con la infraestructura de apoyo y educación adecuada. Mantenimiento. Una vez que el almacén de datos está en producción, las tareas operativas técnicas son necesarias para que el sistema funcione de manera óptima, incluida la supervisión del uso, el ajuste del rendimiento, el mantenimiento y la copia de seguridad del sistema. En esta fase es importante continuar enfocándose en los usuarios del negocio conservando una fluida comunicación, capacitación y apoyo continuo. Crecimiento. Si se ha hecho bien el trabajo, el sistema de inteligencia de negocios está destinado a expandirse para brindar más valor al negocio. Los procesos de priorización deben establecerse para hacer frente a la demanda comercial en curso. Luego se regresa al comienzo del ciclo de vida, aprovechando y construyendo sobre los cimientos que ya se han establecido, mientras se enfoca la atención en los nuevos requisitos. En concreto, el diagrama de ciclo de vida Kimball ilustra de manera general el flujo de implementación de un almacén de datos/sistema de inteligencia de negocios. Identifica la secuencia de las tareas y resalta las actividades que deberían ocurrir actualmente a lo largo de la trayectoria de tecnología, datos y aplicación de BI. El diagrama no refleja en absoluto la línea del tiempo del proyecto por lo que éste debe ajustarse a las necesidades del negocio y experiencia del equipo de trabajo.

MATERIALES Y MÉTODOS El presente artículo se basa en el análisis de caso de una IES del sector privado (Uni-A), ubicada en la Capital del Estado de Puebla que cuenta con 42 años de experiencia en el mercado y que implementó el método Kimball a fin de diagramar su tablero. Para ello, se empleó una base propia de datos de 370 mil registros obtenidos en el periodo de 20162018, los cuales fueron recolectados de sus tres principales sistemas de información: Customer Relationship Management (CRM)4, Enterprise Resources Planning (ERP)5 y el sistema institucional. En la implementación del tablero y diseño del modelo multidimensional se utilizó el Microsoft Power BI Desktop versión 2.65.5313.841; la base de datos Microsoft SQL Server 2017 Express para las pruebas de implementación y ajustes del modelo multidimensional. Finalmente, se aplicó la metodología Kimball para la implementación del sistema de inteligencia de negocios (SIN). RESULTADOS En el presente apartado se expone la aplicación de la metodología Kimball, descrita precedentemente. La etapa 1 Planificación del proyecto se detalla en la figura 2. La etapa 2. Trayectoria tecnológica el diseño de la arquitectura técnica, toma como base principal los requisitos para el cálculo y la actualización de los seis KPI. En este sentido se obtienen datos de tres diferentes fuentes de información: CRM, ERP y un Sistema Institucional, los cuales se homologan y se almacenan de manera exclusiva en el servidor institucional. En un principio se realizan pruebas con otras áreas utilizando los 370 mil registros proporcionados para corroborar la integridad de los mismos.

4 Es una herramienta de software que administra la interacción con los clientes, colaboradores externos, personal de prensa y cualquier otro grupo de personas externas que tengan vinculación directa. 5 Es una herramienta de software de gestión de procesos empresariales que administra e integra las actividades de finanzas, cadena de suministro, operaciones, creación de informes y recursos humanos.

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Figura 2. Planificación del proyecto.

Fuente: elaboración propia.

En la etapa 3, Trayectoria de datos, de acuerdo a la información proporcionada se diseña el modelo multidimensional (modelo lógico) de la figura 3, donde se puede apreciar la tabla de hechos y sus dimensiones. Se utilizó un modelo en estrella por su sencillez, ya que permite que las dimensiones puedan crecer agregando más datos, proporcionando mayor información para realizar el análisis. A continuación se describe el contenido de las tablas: • Fact_cobranza: tabla de hechos con las relaciones a las dimensiones y las métricas necesarias para hacer las agregaciones y obtener los datos en sus diferentes niveles. Los hechos principales son: cargo, idMatricula, fechaPago, numPagados. • Dim_niv_academico: indica académico del alumno.

nivel

• Dim_alumno: planteado para contener la información de contacto del alumno. • Dim_pagado: indica si realizó el pago. • Dim_tipoCargo: tipo de cargo aplicado,

indica si se debe utilizar para metas o no. Dim_programa: indica el programa académico cursado. • Dim_plantel: indica el plantel al que se le aplica la operación. • Dim_sede: indica la sede a la que se le aplica la operación. • Dim_modalidad: especifica la modalidad del programa académico, presencial, en línea, etc. • Dim_estatus: mantiene el estatus del registro, puede ser activo o eliminado. • Los atributos año y mes se optaron por dejarlos directamente en la tabla de hechos. Para el modelo físico, se utilizó una base de datos libre (SQL Server 2017 Express Edition), con la finalidad de proveer un ambiente de datos semejante con el que cuenta la institución. De esta manera se obtiene una transición transparente al ambiente de desarrollo y producción del área de sistemas, es decir, las tablas de dimensiones y hechos pueden ser fácilmente exportadas con SQL Server Management Studio.

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Figura 3. Modelo multidimensional propuesto.

Fuente: elaboración propia.

Figura 4. Diseño del sistema de inteligencia de negocios.

Fuente: elaboración propia.

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La figura 4 representa la arquitectura para el diseño del tablero, en la cual se observa que los datos provienen de los tres sistemas principales de Uni-A, donde el sistema institucional guarda los datos del ambiente productivo generados por el ERP institucional. Con el fin de garantizar la calidad de los datos se realiza el ETL cuyo resultado es la obtención de un documento en Excel con datos enmascarados, tabla 1, consiguiendo un total de 370,000 registros con 23 atributos obtenidos en el periodo enero 2016 a octubre 2018. El almacén de da-

tos tiene la finalidad de soportar los indicadores que serán útiles para la toma de decisiones en el área de cobranza, contiene las tablas de hechos y dimensiones necesarias en SQL Server 2017 Express Edition. En la etapa 4. Diseño de la aplicación de IN y desarrollo de aplicaciones de BI, después de haber realizado la recopilación de información y el pre-procesamiento de la misma, se crearon las métricas que se observan en la tabla 2 con sus diferentes niveles de navegación.

Tabla 1. Entidades autorizadas por los administradores del sistema ERP. Encabezados_enmascarados Plantel

Varchar

Id plantel

Mes

Decimal

Mes

Sede

Varchar

Id de sede

Pagado

Varchar

Indica si pagó

Nivel

Varchar

Id de nivel

Cargo

Decimal

Tipo de cargo

Matrícula

Varchar

Identificación del alumno, matrícula

Importe

Decimal

Importe de cargo

Año

Decimal

Año Fuente: elaboración propia.

Tabla 2. Tablas iniciales, según datos institucionales. Dimensiones Métricas

Plantel

Modalidad

Nivel

Cargos

Alumnos con cargos

Ingresos generados

Ingresos no cobrados

Alumnos que no han pagado

Alumno

Año

Mes

Fecha

Programa

Ingresos cobrados

Alumnos que han realizado su pago

Fuente: elaboración propia.

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Para el uso e implementación del tablero se ha utilizado un servidor con Windows Server, MySQL como sistema operador de base de datos y Visual Studio 2017 (c#) como lenguaje de programación. En la figura 5 se observa la implementación del tablero, que contiene 10 visualizaciones de información, las cuales se describen a continuación:

5) Filtro pagado: este filtro es uno de los más importantes para analizar la información, puesto que permite conocer el importe y número de pagos que se han realizado, por consecuencia presenta el estado del indicador más importante.

1) Tasa de cambio YOY: en este gráfico se establece la tasa de cambio en el año actual en relación al año anterior.

6) Nivel de estudios: el usuario selecciona cualquier nivel para conocer su información, en caso de que el plantel no cuente con este nivel, los gráficos aparecerán en blanco.

2) Fechas compara: permite seleccionar un rango de fechas para poder comparar información histórica y actual.

7) Sede: filtro para seleccionar la sede del plantel del cual se desea obtener información.

3) Plantel y sede: este filtro tiene como objetivo seleccionar un determinado plantel para conocer su propia información. En cuanto a la sede solo aplica para alumnos de modalidad ejecutiva.

8) Tabla resumen: en esta tabla el usuario obtiene la siguiente información: Número de cargos aplicados, Número de cargos pagados, Número de cargos no pagados (Bad debt), Porcentaje de Bad debt, Importe promedio y Suma de Importe de los cargos aplicados.

4) Ingresos mensuales: esta gráfica mostrará el monto mensual de ingresos pagados, no pagados o la suma de ambos, dependiendo de los filtros que se hayan seleccionado al momento de la consulta (Barras). De igual forma se observa el presupuesto establecido de ingresos del año en curso (Línea amarilla).

9 y 10) Ingresos pagados: se presenta información relacionada al importe total que se ha cobrado respecto a los filtros seleccionados, siendo una de las cifras que más impacto causa para los usuarios.

Figura 5. Tablero sobre indicadores de cobranza.

Fuente: elaboración propia.

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Inteligencia de negocios aplicada en la mejora de procesos...

El tablero presentado en la figura 5, satisface la necesidad de los seis KPI planteados previamente. Aunado al punto anterior, se ha logrado definir un mejor proceso para la emisión y obtención de la información. El área de Tecnologías de Información (TI) y de ingresos han establecido fechas precisas para la entrega de los reportes y, de igual manera, se determinó qué información se requiere para satisfacer las necesidades de este proceso con los diferentes involucrados en cobranza. El desarrollo del tablero permitió realizar una auditoría a la vida de los datos. Se determinó que los datos son volátiles, esto tiene implicaciones negativas al momento de emitir reportes sobre el desempeño de cada indicador, ya que pueden beneficiar o afectar a algún involucrado del proceso. De igual forma esta volatilidad no permite tener una trazabilidad completa sobre el desempeño de cada unidad de negocio durante un periodo de tiempo. Para evitar dicha situación se decidió que cada cambio fuese realizado mediante apartados establecidos en el sistema (estos no serán parte del tablero sino que afectarán directamente a la base de datos), con el fin de tener una trazabilidad de cada dato que requiera ser modificado y evitar la volatilidad de la información obtenida. Etapa 5: Administración del proyecto. Despliegue: el tablero fue puesto en uso y presentado a la parte directiva. Algunos colaboradores que operan el proceso de cobranza han identificado un impacto positivo en diferentes aspectos como: la mejora en procesos de generación y obtención de la información, así como el desarrollo de un proceso de consulta que reduce el tiempo de extracción de 4 horas a 5 minutos como máximo. Mantenimiento: dicha fase es delegada al departamento de TI, quien ofrece mantenimiento frecuente a todas las plataformas tecnológicas. Crecimiento: la Uni-A está considerando implementar un plan de desarrollo para algunos colaboradores con el objetivo de pasar de una cultura enfocada en la elaboración de reportes a una donde cada decisión que se tome se

Orlando Juárez Maldonado, Luis Andrés Méndez Ortega, Argelia Urbina Nájera

realice de manera analítica y en menor tiempo. Esto será posible cuando la implementación del tablero se realice en toda la organización. CONCLUSIONES La Inteligencia de Negocios brinda la posibilidad de hacer uso de los datos que se generan día a día y transformarlos en información relevante para el negocio. El desarrollo de este tipo de herramientas ofrece la posibilidad de implementar los en procesos como: deserción, proyección de ingresos, control de gastos, etc. En función de ello, se evidencia que estamos frente a un cambio de paradigma, de la utilización de hojas de cálculo a la implementación de sistemas que almacenan información y la presentan conforme a las necesidades del usuario. Tras la implementación del tablero se identificaron aspectos importantes a considerar como la mejora de los mecanismos para la recolección de los datos a nivel organizacional. Por otra parte, se ha detectado que el diseño de la base de datos multidimensional puede mejorarse utilizando una arquitectura de copo de nieve si se precisan agregar más dimensiones y utilizar jerarquías. Asimismo, se recomienda la utilización de algoritmos de minería de datos para realizar pronósticos de cobro en los próximos períodos o detección de características de alumnos que pueden fácilmente tener atrasos en sus pagos, entre otros aspectos susceptibles a pronosticar. Finalmente, la adopción de técnicas de Inteligencia de Negocios no recae sólo en los recursos financieros o tecnológicos que se destinen, sino también en la aceptación de estas por parte de los usuarios. Por ello, consideramos esencial que se resalten las funcionalidades que traen consigo, aunado a tener el respaldo de los directivos para poder implementar las mejoras en los procesos y las autorizaciones de la información necesaria, lo que podría acarrear un factor de éxito en la aceptación de dichas herramientas. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Acevedo Garcés, A. P. (2016). Implementación de un sistema de gestión de facturación, cobranza y tesorería y la mejora en la liquidez de la

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empresa de servicios educativos Caracoleando Trujillo-Perú 2016. Recuperado de: http://refi. upnorte.edu.pe/bitstream/handle/11537/9883/ Acevedo%20Garc%c3%a9s%20Ana%20Paula. pdf?sequence=1&isAllowed=y consultado en octubre del 2018. Ahmed Al Farsi, B. (2015). Business Intelligence Design Model (BIDM) for University. International Journal of Computer Aplications, pp.43-48.

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Este documento se encuentra disponible en línea para su descarga en: http://ppct.caicyt.gov.ar/rain/article/view/v5n1a02 ISSN 2422-7609 eISSN 2422-5282 – Escuela Argentina de Negocios. Este es un artículo de Acceso Abierto bajo la licencia CC BY-NC-SA (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/)

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Influencia de la malla curricular en la formación investigativa en programas de Administración en Colombia Influence of the curricular mesh in the research training in Administration programs in Colombia Alan Roy Giraldo López1, Carlos Tello-Castrillón2, Elkin Fabriany Pineda-Henao3, José Londoño-Cardozo4 Resumen El presente artículo se basa en el proyecto de investigación La influencia de la malla curricular en la formación investigativa en programas de Administración en Colombia como parte del Estudio comparativo nacional de las tendencias temáticas de investigación en Administración y su influencia en la formación universitaria, analiza las mallas curriculares de los programas de Administración en Colombia a fin de determinar cuál es su influencia en la calidad investigativa. Para tal fin, se realizó un análisis comparativo de diecinueve universidades, cuya selección se hizo sobre la base de dos rankings de reconocimiento académico en la clasificación de universidades, a partir de los criterios de investigación, calidad y visibilidad. Entre los principales hallazgos que se detectaron se podrían mencionar mayor tendencia hacia la praxis más que a la teoría y cierta oportunidad de mejora en lo que se refiere a la oferta de currículos que promuevan la investigación desde los pregrados de Administración. Palabras clave: investigación en Colombia; malla curricular; educación superior. Abstract This article is based on the research project The Influence of the Curricular Mesh in Research Training in Management Programs in Colombia as part of the National Comparative Study of Thematic Trends in Management Research and its Influence on University Education, analyzes the curricular meshes of the Administration programs in Colombia in order to determine what is their influence on the research quality. For this purpose, a comparative analysis of nineteen universities was carried out, whose selection was made on the basis of two rankings of academic recognition in the classification of universities, based on research, quality and visibility criteria. Among the main findings that were detected could be mentioned a greater tendency towards praxis than theory and some opportunity for improvement in terms of the offer of curricula that promote research from the undergraduate level of Administration.

Keywords: research in Colombia; curriculum; investigative training; higher education

Recibido: 27 de marzo de 2019. Aceptado: 20 de abril de 2019 1 Administrador de empresas, Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. Filiación: Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. Mail: argiraldol@unal.edu.co 2 Ph.D en Ingeniería con énfasis en industria y organizaciones. Filiación: Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. Mail: catelloca@unal.edu.co. 3 Magister en Administración y Administrador de Empresas de la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira. Docente ocasional universitario e Instructor SENNOVA del Centro de Biotecnología Industrial (CBI) SENA Palmira. Mail: elkin.pineda@correounivalle.edu.co 4 Estudiante de Administración de Empresas, Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. Filiación: Universidad Nacional de Colombia. Mail: jodlondonoca@unal.edu.co.

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INTRODUCCIÓN Comprender por qué algunas universidades parecen ser mejores que otras es un tema que despierta el interés de algunos miembros de la comunidad académica (Garbanzo Vargas, 2007; Pino Loza, 2013). Al respecto, el Grupo de Estudios Neoinstitucionales – GEN de la Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira desarrolló los proyectos de investigación (i) La influencia de la malla curricular en la formación investigativa en programas de Administración en Colombia y (ii) Sobre la formación investigativa: diagnóstico comparativo del programa de Administración de la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira, como partes del Estudio comparativo nacional de las tendencias temáticas de investigación en administración y su influencia en la formación universitaria. El presente artículo, que se basa en dichos proyectos, analiza las mallas curriculares de los programas de Administración en Colombia a fin de determinar cuál es su influencia en la calidad investigativa. Los antecedentes de esta investigación muestran estudios que se han desarrollado con distintos acentos. Estos han sido ordenados en cuatro grupos de énfasis relativos a la educación en Administración: i) competencias que se desarrollan en los programas, ii) perfiles esperados para los investigadores, iii) tendencias de educación e investigación y iv) mallas curriculares de los programas. En el primer grupo, aparece el trabajo de Toro Jaramillo, Saldarriaga Ríos, León Restrepo, Martínez Gómez y Arias (2015). Los autores hicieron señalamientos sobre los pregrados y posgrados en Colombia concluyendo que, según estos programas, en su mayoría, se dedican exclusivamente a la praxis e ignoran, en gran medida, las competencias y la formación investigativas. Botero Cedeño (2015) estudió la fundamentación investigativa en un programa de Contaduría Pública. El autor analizó el impacto de las metodologías utilizadas en el programa que buscaban mejorar los índices de investigación. Como resultado, el autor propuso réplicas de tales metodologías en otros programas de la misma facultad. Por su parte, Gutiérrez Vargas, Castaño Duque y Vi-

vares Vergara (2013) se concentraron en los estímulos y las restricciones para investigar en Administración en el país. Al final, los autores concluyeron que existen “más inhibidores que estimulantes para el desarrollo de la investigación en Administración en Colombia” (Gutiérrez Vargas et al., 2013, p. 14). Gómez Fernández (2007) preguntó por el énfasis que los currículos de diferentes programas de Administración implementan y su pertinencia respecto a las necesidades del entorno. El autor formuló la discusión desde la legislación colombiana, las necesidades de las empresas y las necesidades del entorno. Durante la primera década de este siglo se realizaron estudios sobre los perfiles esperados para los investigadores en Administración. El trabajo de Castaño Duque, Calderón Hernández y Posada Bernal (2014) se desarrolla a partir de los indicadores de producción científica en libros y artículos y la formación de los investigadores. Al final, los autores proponen áreas de actuación que muestran un panorama general de la investigación en Administración en Colombia. Sanabria Rangel, Saavedra Mayorga y Smida (2014) se preguntaron acerca del conocimiento que los investigadores en Administración tienen sobre su campo de estudio. Para ello, analizaron diferentes aspectos: a) los pedagógicos de la formación; b) los programas frente al entorno; c) las causas y propuestas frente a las crisis y d) la producción científica. Los autores concluyeron que la Administración colombiana comienza a establecerse como un campo disciplinar que avanza hacia su profesionalización. Algunos estudios tratan las tendencias de educación e investigación en Administración. Orozco (2016) se concentró en la formación doctoral como mecanismo para aumentar la calidad de la investigación. Sus resultados establecen que un aumento de doctores no genera un aumento de producción de artículos ni en revistas indexadas ni en otro tipo de publicaciones. Por lo tanto, parece que no existe una relación directa entre la presencia de doctores y la mejoría en la calidad de la investigación. En el mismo año se discute sobre el estado de la investigación y la educación en Admi-

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nistración (Ocampo-Salazar, Gentilin y Gonzales-Miranda, 2016). A partir de esta, se clasifican las tendencias de investigación en los pregrados de Administración de Latinoamérica durante quince años y se concluye que existe la necesidad de profundizar y comprender los verdaderos alcances de la Administración. De otra parte, Salcedo Serna, Londoño-Cardozo y Hernández Madroñero abordaron en 2017 las tendencias de investigación en las facultades de Administración de algunas universidades latinoamericanas. Su trabajo parte de los enfoques de enseñanza e investigación en los programas de posgrados y afirma que en países como Colombia se hace énfasis en la especialización como principal opción de programa de posgrado. Los autores encontraron que existe poca oferta de programas doctorales en Colombia y Chile respecto a México y Estados Unidos, líderes del continente. En una línea similar, Hernández Madroñero, Londoño-Cardozo y Pineda-Henao (2018) analizaron el estado de los grupos de investigación pertenecientes a las mejores facultades de Administración de Colombia según indicadores de investigación. Como resultado, los autores concluyeron que “la investigación en Administración en Colombia está aún en proceso de crecimiento y consolidación” (Hernández Madroñero et al., 2018, p. 190) y por ello hay que prestarle especial atención a la infraestructura de investigación de los programas de Administración. Se hace notorio que pocos trabajos se enfoquen en las mallas curriculares de los programas de Administración. Uno de ellos fue elaborado por Marín-Idárraga (2013) y en él se plantean dos perspectivas generales sobre lo que debe ser pertinente para la formación en Administración. Por un lado, se hallan las perspectivas concentradas en el rigor. Esto es, el enfoque teórico. Por el otro, se posicionan las perspectivas concentradas en la instrumentalidad. Esto es, la postura pragmática. En el año 2017, se adelantó el estudio sobre la influencia de la investigación en el currículo de los programas de Administración de las mejores universidades en el Valle del Cauca (Panameño Torres, 2017). Su propósito fue determinar la relación entre los diferentes criterios de medición de la investigación en Administración. El estudio con-

cluye que la calidad de la formación se encuentra relacionada a la investigación. Para el autor, la investigación instrumentalizada a partir de los grupos de investigación es, efectivamente, determinante en la calidad de la formación de los estudiantes de cada programa. En función de los antecedentes recabados se podría considerar que existe cierta influencia entre la malla curricular y la calidad de formación en investigación. Por ello, en el presente artículo se analizará dicha influencia a través del análisis de caso y diagnóstico comparativo del proceso de formación investigativa de los programas de administración de algunas de las mejores escuelas de Administración de Colombia. En primer lugar, se realiza una revisión de la literatura a fin de orientar al lector en el contexto temporal de la investigación. En segundo lugar, se describe la metodología empleada. En tercer lugar, se presentan los resultados y finalmente, en cuarto lugar, se plantean las conclusiones y la discusión. REVISIÓN DE LITERATURA Como punto de partida, es menester aclarar qué se entiende por investigación en Administración. Se trata de una definición que se enmarca en la discusión del estatus científico de esta disciplina, que, como se sabe, para algunos autores se debate entre ciencia, técnica, tecnología o arte (Pineda-Henao, 2012, 2015, 2017, 2018a; Pineda-Henao & Tello-Castrillón, 2018). La Investigación remite a diferentes áreas del saber del hombre que no son de exclusividad de la ciencia. Diversos filósofos, entre ellos Bunge (2000, 2003) y Niiniluoto (1984), consideraron que el conocimiento tiene campos diversos y, por tal razón, propusieron aspectos clasificatorios que hacen parte de la filosofía de la ciencia tradicional (Pineda-Henao 2015, 2017, 2018a, 2018b). Bunge (2000, p. 25), distinguió dos tipos de investigación fundamentales. Estas son, la investigación humanística y la investigación científica. La investigación humanística subsume a la filosofía, la literatura, entre otras disciplinas. Ella tiene como objeto las funciones humanas y

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se enfoca en indagar, cuestionar y fundamentar de forma crítica los conceptos, teorías e ideas (Bunge, 2000, 2001, 2003). Por su parte, la investigación científica se enfoca en los hechos y objetos de la realidad y suele dividirse en dos grandes ramas a) las ciencias formales y b) las ciencias empíricas o factuales (Bunge, 2000). La matemática es un buen ejemplo de ciencia formal. Las ciencias empíricas, a su vez, se pueden dividir en dos ramas: las ciencias naturales y las ciencias sociales (Bunge, 2000). En las primeras, se encuentran la Física, la Biología o la Química y en las segundas se cuenta con la Economía, la Antropología o la Psicología. El objeto de estudio es un criterio para establecer la división entre las ciencias formales y las ciencias empíricas o factuales. Las ciencias formales abordan los principios abstractos de la razón humana mientras que las empíricas estudian el mundo sensible, es decir, la realidad susceptible a los sentidos humanos (Bunge, 2000; Searle, 1997, 2010). Tal mundo está configurado a partir de dos componentes: la naturaleza o realidad bruta -hechos brutos(Searle, 1997, 2010), abordada por las ciencias naturales, y lo social o hechos sociales (Searle, 1997, 2010), abordados por las ciencias sociales (Bunge, 2000, 2001, 2003). En adición, Niiniluoto (1984) defiende la clásica distinción de los tipos de investigación científica de investigación básica e investigación aplicada. Para ello, la naturaleza de la función investigativa o epistémica de cada tipo de ciencia es tomada como criterio de distinción. De esta manera, se podrían distinguir a) las Ciencias Básicas -en las que se agrupan las Ciencias Naturales como la Física o la Biología - y las Ciencias Sociales - tales como la Economía o la Sociología - y b) las Ciencias Aplicadas como la medicina, las ingenierías, la meteorología, entre otras. La Administración podría clasificarse dentro de las Ciencias Sociales (Marín-Idárraga, 2012). Sin embargo, esta clasificación es, todavía, prematura (Marín-Idárraga, 2012) debido a las variadas deficiencias epistemológicas acerca de su método y su objeto de estudio. La argumentación alrededor de la clasificación de

la Administración parte de las diversas discusiones que se presentan sobre el estatus de ciencia de la Administración (Londoño Franco, Botero Villa y Tafur Gómez, 2017; López Mas, 2008; Pineda-Henao, 2012, 2014, 2015, 2017; Pineda-Henao y Tello Castrillón, 2018). En los trabajos de Pineda-Henao (2012, 2015, 2018a) y Pineda-Henao y Tello-Castrillón (2018) se estima que parte de la investigación en Administración podría considerarse una ciencia social aplicada prescriptiva o del diseño5. A partir de los argumentos de Simon, Bunge y Niiniluoto, los autores adelantaron una discusión filosófica sobre el carácter de ciencia de la Administración y sobre el tipo de investigación que desde esta se practica. Sus argumentos siguen la línea de Simon (1988, 1996) y Van Aken (2005) quienes ubicaron la Administración como una ciencia del diseño. Simon presentó argumentos a favor de esta postura en el capítulo cinco de su libro The Sciences of the Artificial, titulado The Science of Design: Creating the Artificial (1969/1996) y en la reedición de este texto publicado por el MIT en 1988. Para el Nóbel de Economía, de acuerdo a Niiniluoto, este tipo de investigación prescriptiva o del diseño se caracteriza por crear conocimiento técnico de la forma “Si tú deseas A, y si tú crees que te encuentras en una circunstancia B, entonces ¡tú deberías hacer X!” (Niiniluoto, 1984, p. 238). En el caso de la Administración se evidencia, por ejemplo, en el diseño organizacional (Simon, 1988, p. 68, 1996, p. 113). En el presente escrito se acoge las posturas de Pineda-Henao (2012, 2015, 2018a) y de Pineda-Henao y Tello-Castrillón (2018). METODOLOGÍA El trabajo realizado por el Grupo de Estudios Neoinstitucionales - GEN pretende clasificar las tendencias temáticas de investigación en Administración en Colombia y determinar su influencia en la formación universitaria en los pregrados. Para ello, se seleccionaron diecinueve universidades sobre las que se aplicó el 5 Es aún objeto de investigación determinar si otras aristas de la investigación en Administración pueden catalogarse como investigación básica, en la medida que, por ejemplo, se valida la pretensión descriptiva, explicativa o comprensiva de las organizaciones (Pineda-Henao y Tello-Castrillón, 2018).

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estudio6. El presente artículo hace referencia a los hallazgos del estudio que versan sobre la influencia del currículo en la formación en investigación en el pregrado de Administración. Por su naturaleza, la investigación utilizó técnicas de recolección de información cualitativas. Se hizo uso de procesos hermenéuticos para el análisis de documentos y la síntesis conceptual. Todas las fuentes de información fueron secundarias. Dichas fuentes fueron a) revistas científicas indexadas a partir de la categoría C de COLCIENCIAS anterior al 15 de septiembre 2017 y que fueran publicadas en el rango establecido entre el año 2010 y el 2015, b) información contenida en las bases de datos a las cuales tiene acceso el Sistema Nacional de Bibliotecas de la Universidad Nacional de Colombia, SINAB, c) libros sobre resultados de investigación en Administración en Colombia y libros de investigación en general, d) el Ranking U-Sapiens 2016-2, e) el Ranking Pre-Sapiens 20161 y f) las páginas web e información disponible acerca de los programas de Administración de las universidades en estudio. Los numerales (a), (b) y (c) se utilizaron para determinar las tendencias temáticas de investigación en Administración en Colombia. De esta forma, se buscaba sentar una base teórica para clasificar los resultados encontrados en los currículos. En principio, no fue posible encontrar información sobre las tendencias en los artículos de las revistas que cumplían con los criterios de búsqueda. El único referente encontrado fue el trabajo de Ocampo-Salazar et al. (2016) en el que se hace una mención a la clasificación de los enfoques de investigación en Latinoamérica. Por este motivo, se amplió el criterio para cobijar los libros de investigación. Así se encontraron dos propuestas clasificatorias. La primera, la de Ortíz Riaga y Nieto Potes (2004), presenta una clasificación que sirve como base para los propósitos generales del pro6 Si bien es cierto que dentro de las delimitaciones del estudio, en un sentido estricto, tomar una muestra de las mejores universidades, no abarca la totalidad de las universidades del país dado que no se incluyen las que tiene indicadores por debajo de los criterios seleccionados, se debe considerar que estas universidades destacadas lideran las tendencias de investigación y formación del país, lo cual es un indicador importante sobre lo que el resto de universidades podría replicar.

yecto. Esta clasificación no se pudo usar como referente principal debido a la posible desactualización de la información dada su fecha de publicación. La segunda propuesta se halló en el libro de Calderón Hernández et al. (2014) y sobre ella se cimentó el proyecto. Sin embargo, hubo necesidad de adaptar dicha clasificación según los hallazgos parciales en el proceso investigativo. De ahí surgió la propuesta clasificatoria que se toma como referente para exponer los resultados. Los numerales (d) y (e) se utilizaron para definir las mejores universidades con programas de Administración. En primer lugar, se acudió al ranking de las mejores universidades del país según los criterios de investigación y calidad que realiza Sapiens Research (2017a). Otros rankings universitarios, caso de i) QS Ranking (Quacquarelli Symonds Limited, 2016), ii) Shanghái Academic Ranking of World (Center for World-Class Universities, 2015), iii) Center for World University Rankings (Center for World University Rankings, 2019) y iv) University Rankings by Academic Performance (URAP, 2017), fueron considerados para este propósito, pero se descartaron dado que no abarcaban al universo completo de las universidades colombianas. Es así como se seleccionaron las universidades clasificadas hasta el tercer cuartil; se encontró un total de treinta y dos. A este listado se le sumó la Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira, que no quedaba de acuerdo a los criterios usados, pero se la seleccionó por ser el referente de comparación para los investigadores. Cabe anotar que la posición de cada universidad en el ranking de Sapiens Research (2017a) está soportada por los criterios de investigación de todos los programas de pregrado y posgrado ofertados por cada universidad y no exclusivamente por los criterios de investigación del programa o facultad de Administración. Igualmente, algunas facultades que ofertan Administración ofrecen programas en disciplinas afines como Contabilidad o Negocios Internacionales (Londoño-Cardozo, 2018). En segundo lugar, se utilizó el ranking Sapiens Research (2017b) que clasifica los programas de pregrado del país según criterios

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de calidad, visibilidad e investigación. Este fue el único ranking encontrado que categorizaba los pregrados en Colombia. Además, dada su unión metodología con el ranking escogido en el punto anterior se configuró como el ideal. Conforme a ello, fueron seleccionados los programas de Administración calificados por el ranking como AAA. Luego se hizo un cruce entre las dos selecciones con el objetivo de identificar las universidades de la primera lista que estuvieran presentes con programas clasificados en la segunda lista. El proceso arrojó un total de diecinueve universidades sobre las cuales se realizaría la toma de información y el análisis. El orden en que se presentan las universidades corresponde al ranking de investigación elaborado por Sapiens Research y no necesariamente refleja una jerarquía de la investigación en Administración. Pineda-Henao y Londoño-Cardozo (2018) elaboraron y publicaron una clasificación a partir de una metodología que clasifica a estas universidades. Finalmente, se capturó la información publicada en las páginas de internet. De esta forma se recogieron datos de los programas de Administración de la muestra para identificar sus mallas curriculares. Toda la información se organizó, clasificó y consolidó en una hoja de cálculo. La información respecto al tipo y enfoque de cada materia se aprovisionó desde los contenidos de los programas. En función de lo analizado precedentemente, fue posible llegar a una aproximación sobre la influencia que tiene la malla curricular en la calidad investigativa. Hubo un especial énfasis en la verificación de la existencia de asignaturas con énfasis en investigación o que, dada su naturaleza, motivaran o tuvieran como contenido el componente de investigación en los currículos. RESULTADOS Algunos de los resultados que se presentan a continuación son significantes, en especial cuando se evidencia el uso de espacios en los currículos para materias que buscan promover

los valores y el sentido de pertenencia de cada universidad, como así también, cuando se presentan las tendencias de mayor énfasis en los currículos donde destaca la tendencia en Contabilidad y finanzas. Adicionalmente, es evidente la poca frecuencia de materias con énfasis en la formación en investigación y la tendencia al isomorfismo entre todos los currículos estudiados. El primer hallazgo surgió en términos de la necesidad de crear una nueva categoría clasificatoria denominada Áreas de Soporte. La creación fue necesaria dado que el contenido de algunas asignaturas no se ajustaba a las diecinueve categorías de análisis planteadas. La falta de ajuste se debió a que el enfoque de tales asignaturas estaba encaminado a la institucionalización de los estudiantes con relación al sentido de pertenencia a sus respectivas universidades. Algunas de estas asignaturas son: Cristología Básica, Cátedra Rosarista, Ética, Expresión oral y escrita, Catedra Neogranadina, Identidad Lasallista, Cultura Religiosa, entre otras. Varias universidades ofertan el pregrado de Administración de empresas en menos de diez semestres (tabla 1). Tal hecho se debe a que los programas que ofrecían una mayor intensidad horaria, diaria o semanal, reducen el tiempo de duración de sus carreras. La menor duración de las carreras resulta relevante, aunque no es posible relacionarla directamente con la calidad de enseñanza o la investigación sin considerar la infraestructura que soporta cada programa. De igual forma, algunas universidades podrían reducir el énfasis en algunos componentes del programa según los enfoques que buscan para sus egresados. El campo de acción de la Administración suele ser bastante amplio. Como muestra de ello, en la Ilustración 1 se presentan las principales áreas en las que se enfocan los programas de Administración en estudio. En primer lugar, se puede observar que el principal enfoque es el de Contabilidad y Finanzas con un 12,97% del total de la malla

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curricular. En un segundo lugar, se encuentra Pensamiento Administrativo y organizacional con un 11,59% y en tercer lugar, Economía con un 11,34%. Conforme a lo anterior, es posible

inferir que, en el imaginario de la comunidad académica, el área financiera tiene una mayor relevancia en la formación de profesionales de las ciencias administrativas.

Tabla 1. Universidades incluidas en el estudio. No.

Mejores universidades del país con programas de Administración de Empresas y cantidad de semestres por programa Universidad

Ciudad

Duración del programa

Universidad Nacional de Colombia

Bogotá

Universidad de Antioquia

Medellín

Universidad de Los Andes

Bogotá

Universidad del Valle

Cali

Pontificia Universidad Javeriana

Bogotá

Universidad del Norte

Barranquilla

Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia Tunja

Universidad Pontificia Bolivariana

Medellín

Universidad del Cauca

Popayán

10 Universidad de Cartagena

Cartagena

11 Universidad de Medellín

Medellín

12 Universidad Externado de Colombia

Bogotá

13 Universidad de la Sabana

Chía

14 Universidad del Rosario

Bogotá

15 Universidad Militar Nueva Granada

Bogotá

16 Universidad Santo Tomás

Bogotá

17 Universidad de la Salle

Bogotá

18 Universidad EAN

Bogotá

19 Universidad Nacional de Colombia

Palmira

Fuente: elaboración propia.

En contraste, áreas como Humanidades, Educación e Investigación en Administración y Organizaciones o Medio Ambiente, presentan la menor participación con el 2,64%, 2,64% y 2,14% respectivamente. En consecuencia, su presencia parece no generar un impacto significativo para la educación de los profesionales. Esto sustenta la hipótesis de Zapata Domínguez (2018) sobre la ausencia del humanismo en los currículos de Administración. Al analizar los resultados individuales se evidencian sutiles diferencias en la composi-

ción de la malla curricular de las mejores universidades. En la Ilustración 2, se observa que, comparado con los resultados generales, los tres componentes que están a la cabeza en las cinco primeras universidades del ranking son: Pensamiento Administrativo y Organizacional, Economía y Contabilidad y Finanzas lo que no representa una gran diferencia respecto al panorama general. El componente de Educación e investigación en Administración y Organizaciones, según la Ilustración 2, conserva su baja partici-

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Ilustración 1. Porcentaje de participación de materias por disciplinas en los programas de administración.

Fuente: elaboración propia.

pación en el contenido de la malla curricular. Este componente no alcanza a sobrepasar el 5% del total del contenido de la malla curricular de las cinco primeras universidades del ranking. Se resalta que la Universidad Nacional de Colombia - Sede Bogotá (UN Bogotá), número uno en el ranking de investigación, no presenta asignaturas en dicho componente. El área con mayor impacto, Pensamiento Administrativo y Organizacional, se centra en el estudio de la teoría administrativa y organizacional. En un sentido más amplio se podría decir que esta categoría ayuda con el desarrollo de habilidades investigativas y con el fomento del interés investigativo de los estudiantes puesto que promueve el pensamiento crítico. En la Ilustración 2 se puede observar que cuatro de las cinco primeras universidades del ranking poseen una alta participación en esta área. Tal afirmación podría ser un factor relevante para la calidad investigativa. Sin embargo, la generación de un veredicto más acertado precisa de un estudio más detallado sobre la composición interna de cada una de las asignaturas ubicadas en esta categoría. El caso de la Universidad de la Salle llama la atención en la Tabla 2 debido a que si bien

cuenta con el mayor número de asignaturas en investigación (cuatro) entre todas las estudiadas, no se encuentra entre las cinco primeras del ranking general en investigación aportado por Sapiens Research (2017a). Es un hecho relevante puesto que se reafirmaría la supuesta liviandad de la relación entre el contenido en investigación de las mallas curriculares y la calidad de los programas de Administración. Sin embargo, tal afirmación debe ser evaluada a la luz de la metodología de los rankings, toda vez que no individualizan la calidad de la investigación en Administración respecto al conjunto de todas las carreras de cada universidad. La evidencia muestra la presencia de tendencias isomórficas en las mallas curriculares tal como lo había sugerido Marín-Idárraga (2013). En general, la formación de los programas de Administración de empresas estaría más encaminada a la praxis que al saber. Al parecer no se cumple lo dicho por Muñoz cuando afirmó que la “universidad debe vigilar los fines de la sociedad” y no suplir los fines del mercado (2018). Por otra parte, la evidencia sugiere que la formación de habilidades investigativas en los estudiantes no está especialmente sujeta a los parámetros de la malla curricular.

ARTÍCULOS

Ilustración 2. Porcentaje de asignaturas de la malla curricular por enfoque o campo de estudio

Fuente: Elaboración propia.

Por lo tanto, es posible que otros parámetros resulten más importantes para la calidad de la investigación en los pregrados de Administración. Los parámetros pueden agruparse en dos categorías. Por un lado, factores contingenciales a cada grupo de investigación: relaciones sociales, cultura investigativa, criterios de vinculación de investigadores, desarrollo de semilleros, entre otros. Por otro, la investiga-

ción puede estar sujeta a condiciones del mercado más que a condiciones académicas. De esta forma, se privilegia el desarrollo de herramientas tecnológicas por encima del progreso de la Administración como una ciencia. Tal afirmación coincide con la postura de Toro Jaramillo et al. (2015) según la cual existe una tendencia a privilegiar la investigación aplicada.

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Tabla 2. Mejores universidades del país con programas de administración de empresas. Frecuencia de asignaturas de investigación. Mejores universidades del país con programas de Administración de Empresas.

No.

Posición en el Ranking Nacional

Universidad

Ciudad

Universidad Nacional de Colombia

Bogotá

Universidad de Antioquia

Medellín

Universidad de los Andes

Bogotá

Universidad del Valle

Cali

Universidad Javeriana

Bogotá

Universidad del Norte

Barranquilla

Universidad Pedagógica y Tecnológica de Colombia

Tunja

Universidad Pontificia Bolivariana

Medellín

Universidad del Cauca

Popayán

Universidad de Cartagena

Cartagena

Universidad de Medellín

Medellín

Universidad Externado de Colombia

Bogotá

Universidad de la Sabana

Chía

Universidad del Rosario

Bogotá

Universidad Militar Nueva Granada

Bogotá

Universidad Santo Tomás

Bogotá

Universidad de la Salle

Bogotá

10%

Universidad EAN

Bogotá

Universidad Nacional de Colombia

Palmira

Frecuencia de asignaturas de investigación Frecuencia 2

% 0% 5%

0% 2%

0% 6%

9% 3%

Fuente: elaboración propia.

El énfasis en lo aplicado hace prioritaria la adquisición de conocimientos técnicos y la adopción de modelos genéricos para la solución de problemas empresariales. En consecuencia, las competencias se centran en el hacer y el saber hacer, y el saber pasa a un segundo plano. En el mismo sentido, se facilita un pensamiento único y acrítico en los estudiantes (Muñoz, 2018). Se denota la falta de promoción del pensamiento crítico mencionado por Hernández Madroñero, Londoño-Cardozo, Silva Mazo y Becerra Ramírez (2019). Esta condición es crucial para el desarrollo investigativo en la disciplina.

CONSIDERACIONES FINALES A partir de los hallazgos se podría concluir que no existe una relación formal entre la cantidad de asignaturas asignadas a la investigación en los programas de Administración y la calidad investigativa de los mismos. Aun así, se debe resaltar que por restricciones metodológicas y presupuestales no se pudo contar con la opinión de profesores de las universidades en estudio, que dieran cuenta de primera mano de la relación entre currículo e investigación en sus programas.

ARTÍCULOS

Por esta razón se hace necesario investigar nuevos determinantes de la calidad en la investigación en los programas de pregrado de Administración y sus facultades. Como parte de ello, habría que considerar que varias universidades no hacen investigaciones con fines académicos. Su producción investigativa, aun cuando genera publicaciones académicas, se desarrolla para aportar al lucro o como estrategia de marketing y no se ve reflejada en la calidad de la educación impartida en los pregrados. Caso que se puede sustentar con la hegemonía de la especialización como posgrado favorito en Colombia. La tendencia a privilegiar la investigación aplicada podría estar relacionada con los ingresos que reciben las universidades por las prácticas de Extensión. El resultante descuido del saber sugiere que la consolidación de los programas de pregrado de Administración estaría más ligada a una disciplina que está al servicio del desarrollo industrial y no al desarrollo de la ciencia. Es decir, no estaría ligada a uno de los referentes fundamentales de una universidad. Sin desconocer que el desarrollo empresarial es importante para el desarrollo económico del país, la Administración debe buscar su consolidación como ciencia y generar conocimiento propio. La disciplina debería cuestionarse a sí misma e impulsar la creación de teorías y modelos ajustados al contexto nacional. Los egresados de un programa de Administración en Colombia deberían estar en la capacidad de cuestionar el modelo empresarial, de crear nuevas alternativas y nuevos desarrollos a través de mayores competencias investigativas que las actuales. AGRADECIMIENTOS Se agradece especialmente a todos los miembros del Grupo de Estudios Neoinstitucionales – GEN de la Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira por su participación en las diferentes etapas del proyecto de investigación. Mención especial para Isabella Hernández Madroñero, Mateo Ortega y Libardo Acosta. Los resultados presentados durante el documento son parte del proyecto de investigación denominado Estudio comparativo nacional

de las tendencias temáticas de investigación en la administración y su influencia en la formación universitaria con código interno 35246 y financiado mediante la convocatoria nacional de proyectos para el fortalecimiento de la investigación, creación e innovación de la Universidad Nacional de Colombia 2016-2018. A su vez son resultados del trabajo de grado del programa de Administración de Empresas denominado la influencia de la malla curricular en la formación investigativa en programas de administración en Colombia y del trabajo de grado de Maestría en Administración denominado Sobre la formación investigativa: diagnóstico comparativo del programa de Administración de la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Botero Cedeño, E. A. (2015). Fundamentación de la investigación en la Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables: “Re-significando” la práctica investigativa desde un enfoque crítico y complejo. Documentos de trabajo. Ediciones Universidad Cooperativa de Colombia, 1, 1-65. https://doi.org/10.16925/ greylit.1116 Bunge, M. (2000). La investigación científica. Su estrategia y su Filosofía. México: Editorial Ariel SA. Bunge, M. (2001). Crisis y reconstrucción de la filosofía. Barcelona: Gedisa. Bunge, M. (2003). La ciencia, su método y su filosofía. Bogotá, Colombia: Editorial Panamericana. Calderón Hernández, G., Castaño Duque, G. A., Lozada Barahona, N. E., Gutiérrez Vargas, L. M., Pérez Herrera, P. A. y Posada Bernal, R. (2014). Generación de conocimiento en los grupos élite de investigación en administración en Colombia. Bogotá, D. C: Universidad Nacional de Colombia. Vicerrectoría de investigación: Asociación Colombiana de Administración de Empresas (ASCOLFA). Castaño Duque, G. A., Calderón Hernández, G., y Posada Bernal, R. (2014). Perfiles y tipologías del investigador en administración en Colombia y su producción científica. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales,

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Este documento se encuentra disponible en línea para su descarga en: http://ppct.caicyt.gov.ar/rain/article/view/v5n1a03 ISSN 2422-7609 eISSN 2422-5282 – Escuela Argentina de Negocios. Este es un artículo de Acceso Abierto bajo la licencia CC BY-NC-SA (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/)

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Evaluación de la calidad en el servicio en BBVA por concepto de género en La Paz, México. Evaluation of service quality in BBVA for gender in La Paz, Mexico. Mauro Alejandro Monroy Ceseña1, Andrea Guadalupe Castro Montaño2

Resumen El presente trabajo tiene como principal objetivo evaluar la calidad en el servicio percibido por los clientes de BANCOMER. Para ello, se implementó un cuestionario utilizando la metodología SERVPERF en una muestra de 198 clientes, el cual obtuvo un Alpha de Cronbach3 de 89 de manera global. De los datos obtenidos se puede observar que las mujeres son más estrictas a la hora de evaluar la calidad del servicio en el banco que los hombres. Por otra parte, al hacer la prueba sobre diferencias significativas acerca del servicio por género se ha detectado que las mujeres no presentan ninguna diferencia en su evaluación mientras que los hombres si, específicamente en las dimensiones de tangibilidad en comparación con la empatía. Palabras clave: calidad; servicios; género

Abstract

The main objective of this work is to evaluate the service quality perceived by BANCOMER’s clients. For this, a questionnaire was implemented using the SERVPERF methodology in a sample of 198 clients, which obtained an Alpha of Cronbach of 89 in a global manner. From the data obtained it can be seen that women are more strict when evaluating the quality of service in the bank than men. On the other hand, when testing on significant differences about service by gender, it has been detected that women do not present any difference in their evaluation while men do, specifically in the dimensions of tangibility compared to empathy Keywords: quality; services; gender

Recibido: 07 de marzo 2019. Aceptado: 22 de mayo 2019 1 Profesor - Investigador en el Área de Ciencias Económico - Administrativas, maestría en Negocios, doctor en Ciencias Empresariales y asesor empresarial del grupo Legüi en Baja California Sur. Filiación: Cátedra de Investigación de Mercados. Departamento Académico de Economía. Universidad Autónoma de Baja California Sur. Mail: monroym@uabcs.mx. 2 Estudiante de la carrera de Negocios e Innovación en la Universidad Autónoma de Baja California Sur. Filiación: Universidad Autónoma de Baja California Sur. Departamento de Economía. Negocios e Innovación. Mail: andreacastromont@gmail.com. 3 El Alfa de Cronbach es un coeficiente que sirve para medir la fiabilidad de una escala de medida.

Revista Argentina de Investigación en Negocios Vol. 5 N°1 (Junio 2019 - Noviembre 2019) / ISSN 2422-7609 - eISSN 2422-5282

Evaluación de la calidad en el servicio en BBVA por concepto de género...

INTRODUCCIÓN La naturaleza y complejidad del concepto calidad es reconocida por Zeithaml (1988) al presentarlo como un fenómeno de nivel intermedio de abstracción. Esto hace referencia a que la calidad se muestra como un término relativo multidimensional con acepciones diferentes, tanto en el tiempo como en función de quién lo utiliza, dado que implica el necesario juicio de valor individual y colectivo. Prakash & Mohanty (2012), aseguran que la calidad de los servicios genera dividendos interesantes cuando se realizan correctamente, por lo que invertir dinero y tiempo en su mejoramiento, incrementaría las ventas y retendría a los clientes logrando la exclusividad de uso. Por otra parte, realizar una oferta de servicios de calidad, es sin duda, una necesidad de índole estratégica debido a la enorme variedad de opciones comerciales que un cliente tiene actualmente para decidir dónde realizar su consumo. La competencia cada vez está más preparada y fortalecida desde un ángulo tanto mercadológico, organizacional, técnico y financiero, con el fin de atender de la mejor forma a los clientes. Dentro del ámbito de la mercadotecnia, es común mencionar que la calidad es uno de los principales pilares de la mejora organizacional y partícipe de la construcción de un futuro direccionado en gran medida en las capacidades ejercidas para poder ofrecer productos y servicios a un mercado cada vez más demandante y competitivo. De ahí el interés legítimo de los empresarios por encontrar mecanismos o indicadores de valoración de la calidad de sus productos y servicios ofertados. Un servicio bancario desde el punto de vista de González Ávarez (2015), es la actividad que desarrollan las entidades financieras como empresas de servicios; es decir, todas aquellas acciones que se establecen para servir a los clientes. Los servicios bancarios son complejos al combinar aspectos tangibles y aspectos intangibles (Cobra, 2002), y se caracterizan por sufrir rápidos cambios en su ambiente (Dávila y Flores, 2008) algunos debido a la tecnología, y que, relacionados con la información, resultan ser cada vez más importantes.

Mauro Alejandro Monroy Ceseña, Andrea Guadalupe Castro Montaño

La calidad del servicio se define de manera general como una evaluación de la calidad desde la percepción de los clientes, donde estos comparan el servicio que esperan con las percepciones del servicio que ellos reciben, por lo que puede afirmarse que toda calidad es percibida por alguien (Cronin y Taylor, 1992). Realizar un análisis de la calidad en el servicio percibido por concepto de género es cada vez más justificado en la actualidad empresarial debido a que no existe una homogeneidad en los gustos y preferencias de los consumidores. Tomando como referencia estos antecedentes, el propósito de este artículo es evaluar la calidad en el servicio en la institución financiera BANCOMER en la ciudad de La Paz, México, a través del estudio de la percepción promedio de los clientes bajo múltiples dimensiones por concepto de género; de tal manera que, se identifiquen las dimensiones que impactan con efectos positivos o negativos, generando en primera línea por las dimensiones de la calidad en el servicio. Asimismo, se pretende identificar si existe diferencia significativa en las medias de las dimensiones de la calidad en el servicio en la institución financiera BANCOMER en términos de percepción de los géneros durante la realización del estudio. La información recabada contribuirá en la generación de un instrumento pragmático para la toma de decisiones. MARCO TEÓRICO En relación con la medición del constructo de la Calidad de Servicio, el instrumento más utilizado es el SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985, y Berry, 1985; 1988). Dicho instrumento evalúa la percepción en la Calidad de Servicio con escalas multi-ítems en multi-dimensiones. La percepción de la calidad es el juicio de los comensales acerca de la excelencia o superioridad general de una entidad, como una forma de actitud relacionada pero no equivalente a la satisfacción (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988). De acuerdo con Oliver (1997), la satisfacción es la suma del estado psicológico que resulta cuando la emoción que rodea las expectativas no confirmadas se combina con los sentimientos previos del con-

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sumidor sobre la experiencia del consumo. El mismo autor resume la naturaleza de la satisfacción como una transacción específica, por lo cual, una actitud es una orientación afectiva duradera de los consumidores hacia un producto, tienda o proceso (servicio al cliente), mientras que la satisfacción es una reacción emocional después de una experiencia no confirmada que actúa en el nivel de actitud base y es específica del consumo. En este sentido, tal como lo menciona Parasuraman, Zeithaml y Berry, (1988), la percepción de la Calidad en el Servicio es un juicio global o actitud, donde la satisfacción está relacionada con una transacción especifica. Bitner (1990), sustenta la importancia del modelo SERVQUAL debido al término disconformidad positiva/negativa, en el que las expectativas y las percepciones no son similares, lo cual lleva a suponer que el modelo manifiesta que la Satisfacción del Cliente es un input en la percepción del cliente, reflejado en el comportamiento de compra. Rust y Oliver (1994), afirman que los juicios posteriores de satisfacción son el resultado de la diferencia percibida por el consumidor entre sus expectativas y la percepción del resultado. El diseño SERVQUAL ha sido ampliamente utilizado como base para el diseño de instrumentos de medición de la Calidad en el Servicio (Seth, Deshmukh y Vrat, 2005). Dicho instrumento valora la calidad en diez dimensiones, en 97 ítems, basado en una escala de Likert, donde cada atributo de Calidad en el Servicio contempla dos reactivos: uno sobre expectativa con respecto al atributo y otro sobre el desempeño de este, donde la diferencia (gap o brecha) se refiere a la Calidad en el Servicio. No obstante, Cronin y Taylor (1992) proponen una adaptación llamada SERVPERF (Service Performance) que mide únicamente el desempeño, demostrando ser una forma válida de medir la Calidad en el Servicio (Chinomona, Mahlangu y Pooe, 2013). Jain y Gupta (2004), mencionan que el modelo SERVPERF tiene la ventaja de que sólo se aplica una vez, a diferencia del modelo SERVQUAL, tomando como principal resultado, no la diferencia entre las expectativas y las percepciones; sino que, únicamente considera

a las segundas, haciendo la operatividad más sencilla. Si bien SERVPERF presenta ventajas logísticas en la implementación de encuestas, la utilización de forma genérica en las diferentes industrias resultaría limitada, debido a que la calidad como proceso, depende en gran medida de dos aspectos: del tipo de industria y del contexto cultural (Guzmán López y Cárcamo Solís, 2014). En este sentido, Bolton y Drew, (1994) y Heung, Wong, y Qu (2000) comentan que cada industria posee sus particularidades. Asímismo, las características de los clientes cambian de una industria a otra; por consiguiente, cada industria está conformada por diferentes dimensiones que le dan forma a la Calidad en el Servicio y llegan a requerir adiciones conforme se especifique en mayor medida el servicio de cada sector (Dabholkar, Thorpe y Rentz, 1996). Las empresas dedicadas a los servicios deben ir no sólo en constante crecimiento y adaptabilidad conforme a las exigencias de los consumidores; sino que también, éstas deben comprender que los competidores están cada vez más preparados y capacitados para ofrecer sus servicios. La medición de la Calidad en el Servicio no solo se limita a los instrumentos como SERVQUAL o SERVPERF (Ladhari, 2008; Ramezani, Feiz y Baharun, 2015), Service Quality model (Grönroos, 1984), SERVQUAL NQ & EP (Teas, 1993); sino también a las encuestas estructuradas. Prakash y Mohanty (2013) aseguran que la calidad de los servicios genera buenos dividendos, por lo que invertir dinero y tiempo en su mejoramiento aumenta las ventas, retiene al cliente y logra la exclusividad de uso por parte de ellos. Desde el punto de vista de Zeithaml y Bitner (2000), la calidad de servicio también se define como la percepción que tiene el cliente sobre el servicio recibido; esta es producto de la discrepancia entre las expectativas que tenía antes de recibir el servicio y el desempeño actual. No obstante, los clientes no perciben la calidad de servicio como un concepto unidimensional, sino que hacen una diferenciación de la información en varias dimensiones. La calidad ha tomado un gran impulso, buscando no solo la satisfacción de las necesida-

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des del cliente, sino apuntando a ser un factor competitivo (Vargas y Aldana, 2014). La evaluación de la satisfacción de los clientes debe ser un objetivo primordial en cualquier organización de servicio y el desarrollo de indicadores de la calidad es una forma adecuada para diagnosticar el desempeño de un proceso (Gutiérrez, Gutiérrez, Garibay y Díaz, 2014). Aunque la calidad del servicio es difícil de medir dado que es subjetiva, han existido varias corrientes y aproximaciones sobre el tema, debido a la creciente importancia que tienen los servicios en el sistema económico (Duque Oliva y Canas Baquero, 2014).

para lo que fue creado. Esto explica el porqué de la multidimensionalidad de la calidad, es decir que abarca distintas acepciones, dependiendo de quién lo describa, pues involucra necesariamente un juicio de valor del individuo. Medir la calidad en el servicio es importante en la medida en que las empresas serán capaces de tomar las acciones o correctivos necesarios para mejorar la calidad en el servicio. Esto a su vez, mejorará la imagen de la compañía, lo cual puede ir acompañado de un beneficio económico al aumentar las ventas, y lo más importante, otorgará una mejor experiencia de consumo/ compra para los clientes.

Una empresa dirigida al cliente debe preocuparse por cumplir con las expectativas que tienen los usuarios acerca de la calidad en el servicio que recibirán. Además, en el mundo de los negocios la competencia es muy fuerte, por lo que las empresas que no le toman importancia a medir la calidad en el servicio prestado, se encuentran en riesgo de ceder clientes a los negocios que ofrezcan servicios sustitutos. A veces la única razón por la que un cliente toma su decisión de consumo entre dos o varios negocios que otorgan el mismo producto o servicio, es por la manera en que se siente atendido, ahí reside la diferencia entre un negocio exitoso y otro que no lo es. Por lo general, realizar mejoras en la calidad del servicio no tiene un valor económico para las organizaciones, pero el cliente lo percibe (Hayes, 2013) y se fidelizará con la empresa (Zeithaml, 2000).

Calidad en servicio y género

Las mejoras de la calidad del servicio dentro de una empresa no son trabajo exclusivo de la dirección, sino que son todos los miembros de la organización son los que deben participar en ello para que realmente surjan efectos positivos. El servicio al cliente constituye un factor intangible de la mercadotecnia de sumo peso para la apreciación de los clientes, por lo que la satisfacción se va diseñando a través de percepciones positivas continuas, alcanzando una lealtad hacia la empresa o hacia la marca. Todos los consumidores tienen un concepto sobre lo que es la calidad, pero difícilmente lo pueden definir; por lo general ellos asumen que un producto o servicio es de calidad cuando cumple con sus especificaciones o funciones

El fenómeno de la calidad en el servicio es un tema de mercadotecnia que ha sido abordado en numerosas ocasiones cuando del comportamiento del consumidor se refiere; sin embargo, al citar el apartado percepción por concepto de género, disminuye de forma considerable las investigaciones realizadas (Sttaford, 1996; Webster, 1989). Autores como Ross et al, (1999), Stafford, (1996) y Webster, (1989), mencionan que a pesar de que se han hecho estudios relacionados a la percepción del servicio desde la óptica particularizada en el género, las desigualdades que se han presentado no son relevantes. Las diferencias en la percepción de la calidad pueden servir para provocar cambios en la forma de realizar el servicio (Gutek, 1995) o también para enfocar la estrategia de servicios conforme a las características de los respectivos usuarios (Hofstede, 1991; Gagliano y Hathcote, 1994; Lin, Chiu, y Hsie, 2001); (Palmer y Bejou, 1995; Worth, Smith, y Mackie, 1992). De esta forma, las desigualdades físicas y biológicas que vienen determinadas por las diferencias de género reflejan que las mujeres son más conservadoras en el uso del servicio y, por lo tanto, su grado de compromiso es mayor (Kover, 1999; Philips, Haynes, y Helm, 1992), y del mismo modo, Stafford (1996), meciona que la percepción de la calidad del servicio durante una transación es superior en el caso de las mujeres. En otras investigaciones se a podido obser-

ARTÍCULOS

var como las diferencias significativas entre los sexos incide en los niveles de satisfacción de los clientes, como bien lo cita Buller y Buller (1987), al mencionar que las mujeres suelen mostrar niveles de satisfacción más elevados y, además suelen depositar su interés en los elementos físicos del servicio recibido (Carlson, et al., 2000; Hulka, et al. 1975; Like y Zyzanski, 1987; Schaufler y Rodríguez, 1994; Weiss, 1988). Analizando otro punto de vista, existen evidencias de trabajos centrados en los hombres que demuestran que los niveles de satisfacción en éstos suelen ser menores (Chisik, 1997; Fox y Storms, 1981; Singh, 1990). METODOLOGÍA La presente investigación posee un enfoque cuantitativo, ya que se llevó a cabo la recolección de datos con base en la medición numérica y el análisis estadístico de los mismos. Para conocer con mayor detalle el contexto de servicios financieros de las dos instituciones BANCOMER en la ciudad de La Paz, México, y reconocer las variables que constituirían el instrumento de investigación fue necesario también utilizar la entrevista personal a autoridades de BANCOMER, siendo este un instrumento de corte cualitativo. Por su alcance, este es un trabajo descriptivo-correlacional (Hernández, Fernández y Baptista, 2010), que se realizó con la finalidad de establecer una descripción lo más completa posible de un fenómeno y establecer la relación dada entre las variables de calidad en el servicio y satisfacción del cliente. La manipulación de las variables se dio de forma no experimental, puesto que se recopilaron datos para observar el comportamiento de la calidad en el servicio en el contexto natural. El diseño de esta investigación es transversal debido a que se recolectaron los datos durante un tiempo determinado (septiembre y diciembre de 2018). Como sujetos de estudio de esta investigación se tomaron a los clientes de BANCOMER de las dos instituciones, aplicando cuestionarios previamente validados para conocer sus apreciaciones respecto a la calidad en el servi-

cio bancario percibido y el nivel de satisfacción generado por el servicio que se recibió. Una vez diseñada la encuesta y las escalas de valoración para la Calidad en el Servicio, el siguiente paso fue explorar la consistencia interna de la encuesta (Hernández et al., 2013; Hernández, Fernández y Bapstista, 2014). Por consiguiente, se realizó un muestro piloto de 10 encuestas (tres por especialidad) para establecer la consistencia interna mediante la estimación del alfa de Cronbach (Bonnet, 2002):

(1) Donde α = alfa de Cronbach, k = número de ítems, Si2 = varianza del ítem i, St2 = varianza de la suma de todos los ítems. Este estadístico se utiliza para evidenciar la validez y confiabilidad de las encuestas en estudios basados, por ejemplo, en la escala de Likert. Un alfa de Cronbach se valora entre 0 y 1, donde los valores por arriba de 0.7 (o 70%) se interpreta como un instrumento de medición aceptable (Hernández, Fernández y Bapstista, 2014). No obstante, en este estudio se realizó una estimación basada en la inferencia del alfa se Cronbach con intervalos de confianza, que de acuerdo con Domínguez y Merino (2015) es poco utilizado en los estudios en ciencias de la humanidad, pero la estimación permite garantizar estadísticamente la validez del instumento utilizado y sobre todo la validación de la adaptación en los ítems respecto a los servicios de calidad. Por lo cual, se utilizó un intervalo de confianza del 95% mediante el soporte estadístico IBM SPSS Statistics versión 23 de acuerdo con Bonnet (2002). Los resultados que se puedieron encontrar una vez realizada la prueba piloto de 10 encuestas fue de 0.89, lo que prueba ser un instrumento confiable desde el punto de vista de Domínguez y Merino (2015). Se muestran los siguientes resultados en la tabla 1.

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Tabla 1. Alpha de Cronbach por dimensión de la calidad en el servicio. ∞

DIMENSIONES TANGIBILIDAD

0.8837

FIABILIDAD

0.8072

CAP. RESPUESTA

0.8607

SEGURIDAD

0.8786

EMPATÍA

0.8143

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Diseño del instrumento de investigación El instrumento de medición de la calidad en el servicio utilizado inicialmente fue una adaptación del modelo cuantitativo multidimensional denominado SERVPERF (tabla 2) desarrollado por Cronin y Taylor (1994), el cual fue diseñado por los autores basándose en las mismas 5 dimensiones propuestas en el modelo SERVQUAL (tabla 2) pero con un enfoque especifico a BANCOMER.

Fuente: elaboración propia.

Tabla 2. Las 5 dimensiones del modelo SERVPERF. Modelo SERVPERF Dimensión

Definición

1. Aspectos tangibles

Relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal, y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe, tales como el diseño físico del restaurante, la apariencia del personal de contacto y la limpieza del lugar.

2. Confiabilidad

Implica cuestiones relacionadas con la fiabilidad de los productos y servicios financieros percibidos por el cliente.

3. Respuesta (ante las demandas del cliente)

Referente a la asistencia personal del banco o la respuesta adecuada y la rápida asistencia respecto a las necesidades y peticiones de los clientes.

4. Garantías (aseguramiento o cumplimiento)

Entendido como que los clientes del banco deben ser capaces de confiar en las recomendaciones del personal de contacto, tener la seguridad de que los productos y servicios financieros proporcionen seguridad, así como poder expresar alguna preocupación, inquietud o pregunta sin temor alguno.

5. Empatía

Concerniente a la capacidad de brindar una atención personalizada a los clientes mediante la previsión de sus necesidades o por la disposición del personal de ser comprensivo hacia las necesidades de los clientes. Fuente: elaboración propia a partir de Cronin y Taylor (1994).

La adecuación de los modelos mencionados permitió realizar un análisis estadístico para establecer patrones de comportamiento de los clientes, identificando esencialmente la percepción sobre la calidad del servicio recibido por los restaurantes y el nivel de satisfacción de los clientes. La versión final del instrumento de investigación se compone entonces de 22 ítems: La forma de medición de cada uno de los ítems del cuestionario fue a través de una escala de Likert de 7 puntos (tabla 3).

Tabla 3. Escala de Likert y puntuaciones utilizadas en el instrumento de medición. Escala de Likert Puntaje

Juicio

Totalmente de acuerdo

Muy de acuerdo

De acuerdo

Ni de acuerdo ni en desacuerdo

En desacuerdo

Muy en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo Fuente: elaboración propia.

ARTÍCULOS

Por otra parte, para determinar el tamaño de la muestra en este trabajo de investigación fue necesario y es importante mencionar que se conversó con las personas que están en ventanilla en BANCOMER, e informaron que durante una semana de trabajo altamente demandado, el número de personas que asisten a realizar operaciones es alrededor de 400. Considerando este dato como un valor poblacional (N = 400), el tamaño muestral se calculó a través de la fórmula estadística de las poblaciones finitas considerando un error de estimación del 5%, un nivel de confianza del

95%, una probabilidad a favor (p) del 50% y una probabilidad en contra (q) del 50%, tal y como se muestra a continuación:

(2)

La encuesta una vez validada por medio de la técnica estadística Alpha de Cronbach, quedó como se muestra en la tabla 4:

Tabla 4. Herramienta de investigación para evaluar la calidad en el servicio percibido. DIMENSIONES

REACTIVOS DE MEDIDA 1. BANCOMER tiene equipos de apariencia moderna. 2. Sus instalaciones físicas son visualmente atractivas

TANGIBILIDAD

3. Sus empleados están bien vestidos y aseados 4. La apariencia de sus instalaciones se conserva de acuerdo al tipo de servicio ofrecido 5. Cuando promete hacer algo en cierto tiempo realmente lo hace

FIABILIDAD

6. Cuando usted tiene un problema, BANCOMER muestra interés en solucionarlo 7. BANCOMER es confiable en cada uno de sus procedimientos 8. BANCOMER provee sus servicios en el tiempo en que promete hacerlo 9. BANCOMER mantiene sus registros de manera correcta 10. BANCOMER informa a los clientes exactamente cuando los servicios serán ejecutados

CAPACIDAD DE RESPUESTA

11. Usted recibe un servicio rápido de los empleados de BANCOMER 12. Los empleados de BANCOMER siempre están dispuestos a ayudar a los clientes 13. Los empleados de BANCOMER están atentos a responder rápidamente las peticiones de los clientes 14. Usted puede confiar en los empleados de BANCOMER 15. Usted percibe seguridad en sus transacciones con los empleados

SEGURIDAD

16. Los empleados de BANCOMER son educados 17. Los empleados reciben apoyo adecuado de BANCOMER para hacer bien su trabajo 18. BANCOMER le da a usted una atención individualizada

EMPATÍA

19. Los empleados de BANCOMER le dan a usted una atención personalizada 20. Los empleados de BANCOMER conocen cuáles son sus necesidades 21. BANCOMER considera sus intereses como objetivo 22. BANCOMER tiene horarios de operación convenientes para sus clientes Fuente: elaboración propia.

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RESULTADOS Los resultados que se pudieron obtener durante esta investigación relacionada a la percepción de la calidad en el servicio desde una perspectiva de género se muestran bajo dos perspectivas y dos tiempos. En septiembre de

2018 se encuestaron a 105 personas, de las cuales el 47% (49 clientes) fueron mujeres y, el 53% (56 clientes) fueron hombres. Bajo un enfoque demográfico del cliente, se muestran los datos de septiembre de 2018 en la tabla 5.

Tabla 5. Herramienta de investigación para evaluar la calidad en el servicio percibido. Rangos de edad

sep-18

Hombres

Mujeres

18 a 24 años

25 a 34 años

18%

35 a 44 años

46%

45+

32%

105

100%

Fuente: elaboración propia.

Los resultados sobre la percepción de la calidad en el servicio durante la primera eva-

luación tanto por mujeres como de hombres se muestran en la tabla 6 y en la gráfica 1.

Tabla 6. Evaluación de la calidad en el servicio percibido en la primera prueba. MUJERES

HOMBRES

TANGIBILIDAD

5.58

5.32

79.66%

76.02%

FIABILIDAD

5.62

5.71

80.29%

81.58%

CAP. RESP.

5.54

5.69

79.15%

81.25%

SEGURIDAD

5.48

5.73

78.28%

81.89%

EMPATÍA

5.45

5.90

77.84%

84.34%

5.53

5.67

79.05%

81.02%

MUJERES

HOMBRES

Fuente: elaboración propia.

Gráfica 1. Evaluación de la calidad en el servicio percibido.

Fuente: elaboración propia.

ARTÍCULOS

Con respecto a los resultados concernientes a la percepción de la calidad en el servicio durante la segunda evaluación tanto por muje-

res como de hombres se muestran en la tabla 7 y en la gráfica 2.

Tabla 7. Evaluación de la CS percibido en la segunda prueba. MUJERES

HOMBRES

MUJERES

HOMBRES

TANGIBILIDAD

5.56

5.77

79.46%

82.44%

FIABILIDAD

5.51

6.11

78.66%

87.26%

CAP. RESP.

5.23

6.14

74.67%

87.65%

SEGURIDAD

5.48

6.20

78.35%

88.52%

EMPATÍA

5.76

6.45

82.32%

92.18%

5.51

6.13

78.69%

87.61%

Fuente: elaboración propia.

Gráfica 2. Evaluación de la calidad en el servicio percibido.

Fuente: elaboración propia.

En relación con el análisis inferencial realizado al estudio de la calidad en el servicio percibido por concepto de género, el objetivo de identificar si existe diferencia significativa en las medias de las dimensiones de la calidad en el servicio en la institución financiera BANCOMER en términos de percepción por género durante la realización del estudio en las dos pruebas realizadas, los resultados pueden observarse bajo dos perspectivas: la primera de éstas fue analizando el punto de vista de las mujeres, y se pudo observar que no existe diferencia significativa en las pruebas realizadas en su percepción del servicio financiero ofertado por BANCOMER; esto, debido a que el valor de f(.0738) está por debajo de la f crítica (5.3177), además, que el valor P está por enci-

ma del valor de significancia (0.05) utilizado en la prueba estadística del estudio. Los resultados se pueden observar en la tabla 8. Tabla 8. Análisis de varianza en mujeres. ANÁLISIS DE VARIANZA F

Probabilidad

Valor crítico para F

0.0738

0.7927

5.3177

Fuente: elaboración propia.

En el caso de los varones, al hacer el análisis de varianza para conocer si existe diferencia significativa en las dos pruebas realizadas, en la tabla 10 se puede observar que si existe diferencia significativa, ya que el valor f(10.1437)

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está por encima de la f crítica (5.3177), además, que el valor P está por debajo (0.0219) del valor de significancia (0.05) utilizado en la prueba estadística del estudio. Lo anteriormente comentado se observa en la tabla 9.

Mauro Alejandro Monroy Ceseña, Andrea Guadalupe Castro Montaño

Tabla 10. Diferencia significativa de medias en la calidad en el servicio. HSD Multiplicador

Valor crítico para F

10.1437

0.0129

5.3177

0.0525

ANÁLISIS DE VARIANZA Probabilidad

5.22

Mse

Tabla 9. Análisis de varianza en hombres.

0.5349

Fuente: elaboración propia.

Lo anterior, llevó a realizar una Prueba de Tukey para identificar en dónde se presentaban las diferencias entre las medias de las dimensiones acerca de la calidad en el servicio percibido por los comensales. En la realización de la prueba de Tukey fue indispensable conocer la Diferencia Honestamente Significativa (HSD), en la que se obtuvo un resultado de 0.53 con multiplicador en la Tabla de Valores Críticos de Tukey como diferencia crítica entre las medias de la calidad el servicio percibido. Los resultados se expresan a través de la tabla 10.

La tabla 6 explica a través de la HSD (0.5349) la diferencia crítica mínima aceptable entre las dimensiones que se consideraron en el desarrollo de la investigación en el año 2018. El multiplicador (Mx), se obtuvo de la Tabla de Valores Críticos de Tukey utilizando los grados de libertad dentro y entre grupos (1 y 8); por último, el cuadrado del error medio se obtuvo dividiendo la suma de los cuadrados dentro de los grupos (0.0806) entre los grados de libertad dentro de los grupos (5). Para obtener el valor de HSD, fue necesario aplicar la siguiente fórmula:

(3)

Tabla 11. Diferencia significativa de las dimensiones en la calidad en el servicio.

TANGIBILIDAD CONFIABILIDAD

TANGIBILIDAD

CAP. RESP.

SEGURIDAD

EMPATÍA

-0.36

-0.37

-0.42

-0.63

CONFIABILIDAD

0.00

-0.05

-0.27

CAP. RESP.

-0.05

-0.27

SEGURIDAD EMPATÍA

-0.21

Fuente: elaboración propia. Las diferencias críticas entre dimensiones se obtuvieron al aplicar las diferencias entre cada una de sus medias, y comparando dicha diferencia absoluta con el HSD. Si el resultado existente es mayor al HSD, entonces eso significa que si existe diferencia significativa entre medias de las dimensiones; esto, tal y como lo muestra la tabla 11.

CONCLUSIONES Sin duda alguna, al interpretar la calidad en el servicio nos vamos a encontrar con serias dificultades debido a que las percepciones en los seres humanos siempre se podrán sesgar conforme a la experiencia de consumo, o simplemente, ante referencias de diversos grupos que con anterioridad ya han adquirido el pro-

ARTÍCULOS

ducto o servicio, lo que confirma lo comentado por Albretch & Zemke (1985), al citar que la valoración de la calidad en el servicio por los consumidores tiende a ser subjetiva y fuertemente influenciada por las expectativas generadas por el medio. En esta investigación se puede concluir que las mujeres son más exigentes conforme al servicio percibido en la mayoría de las dimensiones utilizadas al adaptar el modelo SERVPERF a las necesidades de BANCOMER; es decir, tan sólo la media global de servicio que las mujeres evaluaron fue de 5.52 sobre 7, lo que representa una eficiencia de servicio del 78.87%. Por otra parte, los varones manifestaron una evaluación global de servicio de 5.90 sobre 7, lo que implica una eficiencia de servicio del 84.31%. Llama la atención que la dimensión EMPATÍA fue la única media global que superó el 80% de eficiencia de servicio, mientras que la dimensión TANGIBILIDAD no alcanzó el 80% en las percepciones de mujeres y hombres, ya que se alcanzaron resultados de 79.46% y 79.23% respectivamente. En relación a si existía diferencia significativa en la percepción por género de la calidad en el servicio, al hacer el análisis de varianza en el segmento femenino se pudo observar que no existe diferencia significativa en las pruebas realizadas en su percepción del servicio financiero ofertado por BANCOMER; esto, debido a que el valor de f(.0738) está por debajo de la f crítica (5.3177), además, que el valor P está por encima del valor de significancia (0.05) utilizado en la prueba estadística del estudio. En el caso de los varones, al aplicar el estudio fue posible notar que si existe diferencia significativa, ya que el valor f(10.1437) está por encima de la f crítica (5.3177), además, que el valor P está por debajo (0.0219) del valor de significancia (0.05) utilizado en la prueba estadística del estudio. Es posible observar que, en esta última afirmación, se puede corroborar lo que a nivel descriptivo se encontró, ya que, al hacer la prueba de Tukey para identificar diferencias significativas, fue en las dimensiones de TANGIBILIDAD y EMPATÍA donde se ubicó un diferencial de 0.63, lo que rebasa en gran media la diferencia honestamente significativa de las medias (0.53).

AGRADECIMIENTOS Se agradece a las autoridades de la Institución Financiera BANCOMER en la ciudad de La Paz, México, así como a los estudiantes de la licenciatura en Negocios e Innovación de la Universidad Autónoma de Baja California Sur en las facilidades otorgadas y en la realización del trabajo de campo respectivamente. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Albretch, K., y Zemke, R. (1985). Service America. Homewood: Dow Jones - Irwin.

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Mauro Alejandro Monroy Ceseña, Andrea Guadalupe Castro Montaño

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El proceso de formulación de la planificación estratégica del turismo y la participación de las partes interesadas en municipios del interior de la provincia de Buenos Aires. El caso del Partido de Navarro. The process of formulating the strategic planning of tourism and the participation of interested parties in municipalities in the interior of the province of Buenos Aires. The case of the municipality de Navarro. Alberto Nahuel Farberoff1, Mauro Beltrami2, Maribel Carrasco3 Resumen El presente trabajo aborda el desarrollo del Plan Estratégico de Turismo Sustentable (PETS) llevado adelante en el Partido de Navarro, Provincia de Buenos Aires entre los años 2016 y 2017. Se analiza la metodología y las técnicas utilizadas en el proceso de elaboración del diagnóstico y la formulación del PETS, considerando el contexto de su realización y el nivel de participación. En particular, se hace hincapié en la complejidad de la participación de los actores de las localidades del interior de Navarro y su relación con la ciudad cabecera. Asimismo, se exponen las problemáticas más comunes que pueden surgir en la formulación e implementación de un plan de turismo, en particular en municipios que se encuentran fuera de la Región Metropolitana de Buenos Aires, en los que predomina el espacio rural y la actividad agropecuaria. Finalmente, se concluye que un PETS es una herramienta de gestión muy útil para los gobiernos locales, ya que entre otras cuestiones, contribuye al diagnóstico y priorización de las problemáticas presentes en el territorio. Palabras clave: planificación estratégica; localidades rurales; gobiernos locales. Abstract This paper analyzes the Strategic Plan for Sustainable Tourism (SPST) carried out in Navarro District, province of Buenos Aires between 2016 and 2017. Discussed the methodologies and techniques used in the process of diagnosis and in the stage of formulation of the SPST, considering the context of their implementation and the level of participation. In particular, it explores the complexity of the participation of stakeholders in the towns of the interior of Navarro and his relationship with the main city. Also outlines the most common problems in the formulation and implementation of a plan of tourism, particularly in districts located on the outside of the Región Metropolitana de Buenos Aires, where dominated the rural areas and the agricultural activity. Finally, we concluded that a SPST is a very useful tool for local government, since among other issues, contributes to the diagnosis and prioritization of issues present in the territory, efficiency in the allocation of management resources, Keywords: strategic planning; rural villages; local government. Recibido: 25 de febrero 2019. Aceptado: 10 de mayo 2019 1 Maestrando en Economía y Gestión del Turismo (FCE-UBA). Filiación: Instituto de Ciencias Sociales y Disciplinas Proyectuales (INSOD), Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Mail: afarberoff@uade. edu.ar. 2 Magíster en Dirección de Empresas por la Facultad de Cs. Económicas de la Universidad Nacional de La Plata (UNLP). Filiación: Instituto de Ciencias Sociales y Disciplinas Proyectuales (INSOD), Universidad Argentina de la Empresa (UADE). Mail: mbeltrami@uade.edu.ar 3 Magíster en Desarrollo Rural de la Facultad de Agronomía de la Universidad de Buenos Aires (UBA). Filiación: Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria (INTA). Mail: carrascomaribel@agro.uba.ar

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El proceso de formulación de la planificación estratégica...

INTRODUCCIÓN Navarro es uno de los 135 municipios que componen la provincia de Buenos Aires, siendo su cabecera la ciudad homónima. Incluye en su jurisdicción a las localidades rurales de Villa Moll, J. J. Almeyra y Las Marianas. Cuenta con una superficie de 1.630 km2. Se ubica al noreste de la provincia de Buenos Aires, localizándose su ciudad cabecera a 121 km de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Limita al Norte con los Partidos de Mercedes y Suipacha, al Oeste con Chivilcoy y 25 de Mayo, al Sur y Sur-Oeste con el Partido de Lobos y al Este con el Partido de General Las Heras. Hacia el Este limita con el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA). Se conecta con las localidades de Lobos y Mercedes a través de la Ruta Provincial 41. Según el Censo Nacional de Población y Vivienda del INDEC, en 2010, la población del distrito era de 17.054 habitantes y se proyecta una población de 18.110 personas para 2019 según la Dirección Provincial de Estadística.4 La variación intercensal (2001-2010) es de 7,9%, por debajo de la media provincial (13%). De acuerdo a su localización geográfica, Navarro se ubica en el área turística denominada “Escapadas Buenos Aires” según el Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable (PFETS 2025; actualización 2014)5. El Partido de Navarro posee diferentes recursos naturales y culturales, incluyendo un área de laguna con diferentes servicios recreativos, sitios de interés histórico, fiestas populares, espacios deportivos, emprendimientos productivos que pueden convertirse en agro turísticos y pueblos rurales atractivos para el miniturismo. El desarrollo del turismo fue visualizado por la Municipalidad de Navarro como una actividad económica capaz de diversificar la matriz productiva del distrito y de incentivar la crea4 Ministerio de Economía de la Provincia de Buenos Aires. Subsecretaría de Coordinación Económica. Dirección Provincial de Estadística. Proyecciones de población por Municipio provincia de Buenos Aires 2010-2025. Junio de 2016. 5 Ministerio de Turismo de la Nación. (2014). “Turismo 2025. Plan Federal Estratégico de Turismo Sustentable. Actualización 2014”. Argentina. Pág. 238-241.

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ción de puestos de trabajo, contribuyendo a mejorar la calidad de vida de la comunidad. Como antecedente a la formulación del Plan Estratégico de Turismo Sustentable (PETS), la Municipalidad de Navarro llevó adelante en el año 2014 un estudio para el fortalecimiento de la política territorial del distrito (EFPTN)6, el cual definió un “modelo territorial deseado”, que consideró como eje “apoyar el desarrollo de Navarro como ciudad turística en base al aprovechamiento de sus recursos ambientales y patrimoniales cuidando su alta calidad de vida y su identidad”7. Finalizado el EFPTN, la Municipalidad de Navarro decidió encarar la formulación de un Plan Estratégico de Turismo Sustentable (PETS), para lo cual solicitó asistencia financiera a la Dirección Nacional de Preinversión Municipal (DINAPREM). El presente trabajo se plantea como objetivo describir los mecanismos mediante los cuales se elaboró el PETS, analizando el contexto de su realización y el grado de participación de los diversos actores en las diferentes localidades del distrito. En particular, se indaga en la complejidad de la participación en los pueblos rurales del interior de la jurisdicción y su relación con la ciudad cabecera. LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN LOS MUNICIPIOS A partir de la década de 1990, el nivel local de gobierno fue adquiriendo un mayor protagonismo dentro de la estructura estatal en Ar6 Se trabajó a través del Programa de Fortalecimiento Institucional de la Subsecretaria de Planificación Territorial de la Inversión Pública de la Nación. Véase: Subsecretaría de Planificación Territorial de la Inversión Pública. (2014). “Fortalecimiento de la política territorial del Municipio de Navarro. Informe de trabajos realizados y modelo territorial deseado”. Programa de Fortalecimiento Institucional de la Subsecretaría de Planificación Territorial de la Inversión Pública, Argentina. 7 Subsecretaría de Planificación Territorial de la Inversión Pública. (2014). “Fortalecimiento de la política territorial del Municipio de Navarro. Informe de trabajos realizados y modelo territorial deseado”. Programa de Fortalecimiento Institucional de la Subsecretaría de Planificación Territorial de la Inversión Pública, Argentina. Punto 3, Modelo deseado de territorio.

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gentina. Esta transformación se produjo en un contexto de reforma del Estado y ajuste fiscal. Una de las políticas implementadas fue la descentralización de competencias a los niveles inferiores sin el correspondiente presupuesto. En consecuencia, en una situación de fragmentación y exclusión social, los municipios tuvieron que buscar soluciones a nuevas necesidades sociales con una organización administrativa tradicional que no estaba preparada para ello. Incluso, las demandas de la población comenzaron a volcarse cada vez más hacia la instancia local de gobierno (García Delgado, 1997; Madoery 2001). Los municipios pasaron de ser una administración básica encargada del ABL (alumbrado, barrido y limpieza), obras públicas menores, la higiene urbana, la recolección de residuos y el mantenimiento de calles y caminos; a asumir nuevas responsabilidades de gestión. Al comienzo, la respuesta de los gobiernos locales se orientó a sobrellevar la crisis, siendo el municipio un punto de condensación de la fragmentación social de la crisis, de las mediaciones y de la falta de recursos (García Delgado 1998: 74). No obstante, progresivamente fueron adoptando nuevas funciones y una intervención más planificada. Es así como surgieron nuevos roles del municipio como promotores del desarrollo local y facilitadores de oportunidades, asumiendo funciones de desarrollo social, educación y salud, desarrollo sustentable y planificación territorial y seguridad, entre otras. Como señala Reese (1999), en las provincias y municipios, desde la década de 1990, “surgió el replanteo de la planificación como una instancia necesaria para la resolución, evaluación y prospección de diferentes complejidades dentro de la búsqueda de mayores niveles de eficiencia”. Este nuevo rol de los municipios no se manifestó de igual modo en todos los distritos, aunque existen elementos comunes. La presencia de debilidades institucionales y administrativas, un limitado grado de modernización y profesionalización de los recursos humanos, una escasa planificación (estratégica y operativa) y el predominio de un modelo burocrático, son algunos de los factores que impactaron negativamente en la asunción de las nuevas funciones de un gobierno local.

Históricamente, existieron dos grandes paradigmas de la planificación, uno de carácter Racional-Normativo y otro denominado de Planificación Estratégica (Cirio 2016: 57). El primero se caracteriza por la aplicación de una racionalidad formal en la que la planificación se caracteriza por ser normativa, centralizada y holística. Los programas y proyectos se enmarcan en una planificación rígida y previsible y la elaboración del plan es realizada por expertos con conocimientos técnicos. En cambio, el paradigma de la Planificación Estratégica “se desarrolla en el marco de una crisis de representatividad, participación y legitimidad en torno al Estado, dando lugar a que la planificación como política centralizada pierda lugar en favor de concepciones vinculadas a la gobernanza” (Cirio 2016: 58). El concepto de gobernanza tiene como noción central la incorporación de la sociedad civil a la acción de gobierno, mediante la introducción de formas de asociación y cooperación entre el sector público y el sector privado en la búsqueda de respuestas para problemáticas sociales y la producción de los futuros deseados. En la Planificación Estratégica se buscan superar los planteamientos rígidos, articulados de arriba hacia abajo, ajenos a la participación ciudadana y carentes de mecanismo de control. En esta línea, se fue imponiendo en los últimos años “la adopción de un estilo de planificación turística flexible, concertada y de abajo hacia arriba, concretada en lo que se viene denominando Planificación Estratégica del Desarrollo Turístico Sostenible” (Marchena Gómez et. al 1999: 34). Siguiendo a Marchena Gómez et al. (1999), los fundamentos de la Planificación Estratégica aplicada al desarrollo turístico sostenible en el ámbito local son los siguientes: 1- Constituye un proyecto integral del territorio local como producto turístico, entendido como la suma de diferentes realidades (paisaje, empresas, infraestructuras, equipamientos, entorno social, patrimonio y otras). 2- Se trata de un instrumento de discusión y unificación de diagnósticos, coordinación y concreción de actuaciones públicas y privadas, y el establecimiento de un marco

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El proceso de formulación de la planificación estratégica...

coherente y estable de movilización y cooperación de los agentes sociales. 3- El proceso participativo se considera prioritario tanto en la definición de los objetivos como en los contenidos del Plan, así como el logro de consensos entre los actores públicos y privados, sin soslayar que el municipio es quien lidera todo el proceso de planificación con la dirección de un equipo técnico. 4- Se considera la metodología de carácter prospectivo con la capacidad de diagnosticar las estrategias posibles de los actores intervinientes. 5- Se otorga una especial atención al contexto exterior del territorio que se pretende desarrollar como destino turístico, aspecto importante en un momento de creciente internacionalización de los flujos turísticos. 6- La planificación concentra su acción en un reducido número de temas seleccionados, renunciando voluntariamente a intentar abarcar un amplio abanico de objetivos o tareas posibles. 7- Se analizan posibles variables que pueden condicionar la evolución del Plan tal como la disponibilidad de recursos a la hora de fijar objetivos y estrategias. 8- Se toma en cuenta que el resultado principal del Plan no es tanto la redacción de un «programa de gobierno turístico local», sino la consecución de un «contrato político» entre las administraciones públicas y la sociedad civil sobre el modelo turístico futuro deseable para el territorio y la comunidad local. De esta manera, el proceso no culmina con la aprobación del Plan, sino que continúa con el seguimiento de las acciones. Sin embargo, resulta significativo remarcar los inconvenientes que ha tenido la planificación como herramienta de gestión pública en América Latina. Reese (1999) ilustra que la crisis de credibilidad de la planificación como instrumento se explica por su histórica ineficacia. La mayor debilidad de los planes no radica en

la elaboración de estos, sino fundamentalmente en su implementación (Garay 2004). Por lo tanto, la discontinuidad de una gestión de gobierno y la falta de una concepción de Políticas de Estado resultan condicionamientos que ponen en riesgo la sostenibilidad de la planificación en el tiempo. En la provincia de Buenos Aires, la Constitución provincial establece el Régimen Municipal, y señala al municipio como el encargado de la administración de los intereses y servicios locales de cada uno de los Partidos existentes. Asimismo, la norma fundamental que regula su organización es el Decreto ley 6.769/58 llamado “Ley Orgánica de las Municipalidades” (LOM) con las modificaciones introducidas por numerosos Decretos Leyes8. La LOM indica además que el gobierno municipal está conformado por un Departamento Ejecutivo y un Departamento Deliberativo. Por otro lado, la Ley 25.997 define al turismo como una actividad socioeconómica esencial para el desarrollo del país, declarándola prioritaria dentro de las políticas de Estado9. En el caso de la planificación turística a nivel municipal, resulta fundamental considerar no solamente el trabajo mancomunado entre el Departamento Ejecutivo y el Concejo Deliberante, sino también la articulación con los otros niveles del Estado y con todos los actores que forman parte de las áreas urbanas y rurales. En estas últimas existen diferentes intereses y problemáticas, derivados no solamente de la actividad económica y del uso del suelo, sino también de la construcción de identidades diferenciadas, más allá de compartir la misma jurisdicción y tener dependencia funcional de la misma ciudad cabecera. Estas particularidades se pue8 Los Decretos-leyes son: 7.443/68, 8.613/76, 8.752/77, 8.851/77, 9.094/78, 9.117/78, 9.289/79, 9.443/79, 9.448/79, 9.926/83, 9.950/83 y 10.100/83 y las Leyes: 5.887, 5.988, 6.266, 6.896, 10.140, 10.164, 10.251, 10.260, 10.377, 10.706, 10.716, 10.766, 10.857, 10.936, 11.024, 11.092, 11.134, 11.239, 11.240, 11.300, 11.582, 11.664, 11.690, 11.741, 11.757, 11.838, 11.866, 12.076, 12.120,12.288, 12.396,12929, 13101, 13154 , 13217, 13580, 13924, 14062, 14139, 14180, 14199, 14248, 14293, 14344, 14393, 14480, 14491, 14515 y 14449. 9

Ley 25.997, artículo 1.

ARTÍCULOS

den presentar en municipios del interior de la provincia de Buenos Aires como Navarro los que en general, caracterizan por la presencia de extensas superficies rurales que rodean a la ciudad cabecera del Partido, en las que puede predominar la actividad agropecuaria. En dichas áreas existen pequeños núcleos alejados de la ciudad cabecera que sirven de zona de aprovisionamiento, servicios y apoyo para las actividades productivas. La mayor parte de estos pueblos tuvieron su origen a partir de la expansión de las vías ferroviarias, que además servía de conexión con las ciudades con las cuales mantenían múltiples relaciones de dependencia. Asimismo, la administración municipal (con sede en la ciudad cabecera) suele estar presente en las pequeñas localidades a través de las delegaciones. En síntesis, la dinámica territorial y su relación con las identidades locales, representaciones e imaginarios sociales en un distrito son variables para considerar en los procesos de planificación. CARACTERIZACIÓN DEL SECTOR AGROPECUARIO Y USOS DEL SUELO EN NAVARRO El Partido de Navarro se encuentra en la Cuenca del Salado, en el sector conocido como “Pampa Deprimida”. El área presenta una gran variabilidad en el régimen de lluvias lo que origina frecuentes inundaciones en las áreas deprimidas. La zona se caracteriza por un relieve plano de escasa pendiente con suelos de tipo “mosaico”. La vegetación natural dominante es la de pastizales de gramíneas mesotermales con especies destacables por su calidad forrajera10. Navarro pertenece a una zona ganadera predominantemente de cría, en la que también se encuentran tambos medianos y chicos, cultivos agrícolas (siendo la soja el predominante) y producción avícola11. Asimismo, existen producciones menores como la porcina, apicultura, horticultura y producción de granja para consumo propio y venta de excedentes. La producción en las principales cadenas de valor está a 10 Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria (INTA). Proyecto Regional con Enfoque Territorial (2013). Contribución al desarrollo sustentable del territorio ganadero del Salado (Mimeo). 11

Óp. Cit.

cargo de productores familiares propietarios de la tierra, algunos de los cuales arriendan mayor superficie para ampliar la escala o prestan servicio a otros pequeños propietarios12. El sector primario constituye el más importante en la economía del área denominada por el INTA como Territorio Ganadero del Salado (TGS)13. Los Partidos que se encuentran incluidos en éste (a excepción de Cañuelas y Gral. Las Heras) poseen un grado de industrialización inferior a 0,25 (INTA, 2013). Por otra parte, la población rural se encuentra en retroceso, lo cual afecta la calidad de la mano de obra disponible. Las zonas de uso agropecuario intensivo y extensivo se ubican hacia el oeste del área urbana, donde además se encuentran amplios espacios territoriales destinados a parque comarcal, áreas de reserva natural municipal y las llamadas zonas complementarias de uso de esparcimiento. Las áreas de contacto entre la estructura urbana actual y el medio rural son casi inmediatas, no existiendo espacios rururbanos significativos, es decir en transición entre el mundo urbano y rural. O sea, la ciudad cabecera está inserta en un territorio rural de grandes parcelas y parques comarcales observándose una continuidad natural entre la ciudad y el campo. Los usos del suelo urbanos se caracterizan por el tejido residencial y residencial mixto (comercio e industria) y por la presencia de áreas libres públicas y privadas. Además, se estableció un parque industrial. El EFPTN incluyó como lineamientos fundamentales: • Una ciudad relativamente compacta con el fin de ser eficiente al proveer de infraestructuras básicas, movilidad, y acceso a la vivienda con servicios, mientras reconoce su ambiente natural y respeta la necesidad de una interfase rural-urbana que claramente haga de fuelle entre lo urbano y lo rural. 12 Según el Censo Nacional Agropecuario 2002 del INDEC, el Partido de Navarro contaba con 478 Explotaciones Agropecuarias. 13 El Territorio Ganadero del Salado (TGS) está conformado por diez Partidos de la provincia de Buenos Aires y abarca una superficie de 1.319.300 hectáreas. Navarro como municipio integra dicho territorio.

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El proceso de formulación de la planificación estratégica...

• Un conjunto de proyectos en un eje turístico – ambiental que protegerá a la ciudad de riesgos ambientales mientras Navarro fortalece su turismo a través de su ambiente natural y construido.

Alberto Nahuel Farberoff, Mauro Beltrami, Maribel Carrasco

Los lineamientos del EFPTN resultaron un insumo significativo para la posterior elaboración del PETS. Sin embargo, tal como se observa, su foco está puesto fundamentalmente en la ciudad de Navarro, no explicitadas las otras áreas urbanas y rurales del distrito.

Tras la aceptación de la propuesta por la DINAPREM, se elaboraron los Términos de Referencia (TDR), que son documentos técnicos que incluyen la justificación y los objetivos del estudio, las especificaciones del proyecto, los montos, los plazos, los componentes y actividades, la modalidad de ejecución, los perfiles de los consultores y los productos a entregarse. El equipo de profesionales del PETS estuvo compuesto por seis consultores: un coordinador, un especialista en evaluación económica, un especialista en turismo, una especialista en marco normativo, una especialista en urbanismo y una especialista en comunicación.16 Los productos fundamentales del PETS fueron el diagnóstico de la actividad turística en el distrito y la formulación de los ejes estratégicos para la gestión.

LOS CRITERIOS PARA LA FORMULACIÓN DEL PETS DE NAVARRO

El estudio de diagnóstico destaca las conclusiones que se observan en la tabla 117.

La consultoría para la formulación del PETS de Navarro se articuló entre la Municipalidad de Navarro y la Dirección Nacional de Preinversión Municipal (DINAPREM) de la Secretaría de Asuntos Municipales de la Nación (SAM)14. Desde la perspectiva municipal, el procedimiento consistió en la presentación de un formulario de solicitud de financiamiento a la DINAPREM, donde se identificaron una serie de problemas15 ligados a la actividad turística en el distrito.

Por otro lado, los lineamientos estratégicos definieron el modelo de desarrollo turístico desde el cual se formularon los objetivos, los proyectos y las acciones concretas sobre el distrito. Los actores involucrados entendieron que Navarro debía convertirse en uno de los principales destinos de escapada de la provincia de Buenos Aires, logrando reconocimiento por la singularidad y diversidad de su oferta. Sus productos turísticos deberían caracterizarse por la calidad y por su compromiso con el cuidado del ambiente. Se debería potenciar la cultura local, el entorno natural, el patrimonio histórico, la gastronomía, el deporte y la hospitalidad de los vecinos. La visión turística definida en Navarro plasma la intención de trabajar el desarrollo turístico no solo en la ciudad cabecera del partido

• Mayor conectividad con el fin de mejorar la accesibilidad y movilidad de sus habitantes. • Mayor claridad en la zonificación de usos del suelo, en especial los usos de industria y rurales.

14 A enero de 2019, ya no existe en el organigrama del Ministerio del Interior, Obras Públicas y Vivienda de la Nación la Secretaria de Asuntos Municipales. El Programa Multisectorial de Preinversión Préstamo BID N° 2851/OC-AR, el cuál financió el PETS de Navarro, sigue bajo la órbita de este Ministerio, pero su gestión y administración depende de la Subsecretaria de Relaciones Municipales de la Nación, dependiente de la Secretaria de Provincia y Municipios de la Nación. 15 Para la identificación de los problemas se utilizó la técnica de árbol de problemas bajo la metodología de marco lógico. Por medio de esta, se buscó identificar claramente el problema que se pretende solucionar, sus efectos asociados y las causas que lo originan (CEPAL–ONU, Manuales Serie 42, Metodología de Marco Lógico para la planificación, el seguimiento y la evaluación de proyectos y programas, julio 2005).

16 Dirección Nacional de Preinversión Municipal. (2016). “TDR Plan Estratégico de Turismo Sustentable de Navarro”. Programa Multisectorial de Preinversión IV- Préstamo BID 2851 OC-AR. 17 Véase: Ministerio del Interior, Obras Públicas y Vivienda. (2017). «Plan estratégico de turismo sustentable de Navarro. Provincia de Buenos Aires. Informe final consolidado”. Dirección Nacional de Preinversión, Secretaría de Planificación Territorial y Coordinación de Obra Pública, Argentina. Disponible en: https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/ plan_estrategico_de_turismo_sustentable_navarro. pdf

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Tabla 1. Conclusiones del estudio diagnóstico y estrategia de abordaje. Conclusión del diagnóstico

Estrategia de abordaje

Como posibilidades de desarrollo en el corto plazo, se entendió que el municipio debía posicionarse Por el grado de desarrollo de su oferta (donde como un destino turístico para un público predomiprácticamente no existía oferta de alojamiento) y nantemente excursionista. la incidencia de su demanda en la economía local, Esto era coherente con las estrategias institucioNavarro resultaba un destino turístico emergente.1 nales de la provincia de Buenos Aires en materia turística, que entendían al distrito como un destino turístico de escapadas. Se evidenciaba una carencia de datos estadísticos, lo cual dificultaba la sistematización de información para la estimación del Producto Bruto Turístico (PBG) del municipio y el estudio de la demanda turística real y potencial.

Se utilizaron procedimientos alternativos para la evaluación económica del turismo. Como resultado de este abordaje, se observó que el PBG turístico de Navarro está por debajo de la participación del PBG turístico en la Provincia de Buenos Aires.

Tanto los funcionarios del Departamento Ejecutivo Municipal como los Concejales de los diferentes Bloques Políticos del Concejo Deliberante, consideraron positivamente los efectos potenciales que el desarrollo del turismo puede tener en el distrito.

Se tendió a que los lineamientos y cursos de acción determinados en el PETS resultaran del consenso entre los diversos sectores políticos, lo cual permitió que se estableciera como una política de Estado Municipal.

Se encararon estrategias y acciones para ampliar La centralización de la actividad turística en la lola participación de los actores de cada una de las calidad cabecera es muy alta. Por otro lado, hay localidades rurales, consensuando estrategias y un bajo aprovechamiento de los recursos turísticos acciones en función de los rasgos particulares de existentes en las localidades rurales del distrito. cada lugar. Los Delegados Municipales de los pueblos rurales consideran a sus comunidades como parte del “interior” del distrito. Dicho interior es entendido como un espacio alejado de la ciudad cabecera del Partido, que presenta problemas concretos derivados de las dificultades de comunicación (los caminos son de tierra y la señalética es deficiente) y el escaso equipamiento urbano existente.

Los Delegados Municipales, al entender que el turismo puede ser una vía para el desarrollo y con capacidad de contribuir a la resolución de sus problemáticas específicas, decidieron impulsar acciones de sensibilización a diferentes sectores de sus comunidades.

Se observa una escasa visualización por parte de Se determinaron acciones para la sensibilización empresarios, comerciantes y vecinos sobre las ex- de los diferentes sectores sociales y productivos del ternalidades positivas de la actividad turística. distrito. Se observa un rechazo por parte de los residentes de la ciudad cabecera al tipo de demanda turística actual que visita la Laguna. Este rechazo consiste en la creencia de que estos visitantes aprovechan los recursos públicos (al utilizar instalaciones financiadas con el etario municipal) sin ninguna contraprestación o erogación en la localidad.

Se definieron dos líneas de trabajo para abordar esta problemática. Por un lado, demostrar los efectos económicos positivos derivados de este tipo de demanda turística, la cual resulta la más adecuada para trabajar en un corto y mediano plazo. Por otro lado, la articulación de acciones para lograr diversificar la matriz turística, en base a la búsqueda de inversiones públicas y privadas que viabilicen la captación de otros segmentos potenciales de la demanda.

Se diseñaron cursos de acción para que la demanSe evidencia una concentración de la demanda tu- da turística se disperse en un espacio más amplio, rística en un sitio particular (la Laguna) lo cual limita impulsando su desplazamiento y localización en diel efecto multiplicador del turismo ferentes sitios del distrito, aprovechando mejor los recursos naturales y culturales disponibles. Fuente: elaboración propia en base al PETS.

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sino también en el interior rural y agropecuario. Por último, se proponen abordar en el corto plazo la sensibilización turística en la comunidad y sus fuerzas productivas.

Dirección de Servicios Públicos, Secretaría de Salud, Dirección de Medio Ambiente, Cementerios, Delegación de Villa Moll, Delegación de Las Marianas y Delegación de Almeyra.

LA IDENTIFICACIÓN Y PARTICIPACIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS

b) Instituciones públicas externas a la Municipalidad de Navarro, siendo estas: Policía de la provincia de Buenos Aires, Policía Local, Asociación de Bomberos Voluntarios y entidades educativas públicas.

La elaboración del plan de trabajo desagregado del PETS incluyó la identificación y análisis de los actores, involucrados o partes interesadas18. Como actores relevantes para el PETS, se consideró a las personas u organizaciones que: a) poseen responsabilidades institucionales o competencias en la actividad turística de Navarro; b) son parte de la oferta turística; c) inciden directamente en la calidad turística; d) interactúan con la demanda turística y/o sirven de apoyo a la oferta turística del sitio; e) se perciben afectadas por la actividad turística; f) se mueven en el entorno de la actividad turística y g) pueden potencialmente contribuir al desarrollo turístico. El PETS consideró la participación equilibrada de las diferentes partes interesadas, identificándolas y clasificándolas del siguiente modo19: a) Actores internos de la Municipalidad, incluyéndose aquí a los siguientes: Intendente Municipal, Concejo Deliberante (Bloque Justicialista, Bloque Cambiemos, Bloque Frente Renovador), Secretaría de Hacienda, Secretaría de Cultura, Educación y Turismo, Secretaría de Gobierno, Dirección de Deportes y Recreación, Dirección de Producción y Empleo, Dirección de Planeamiento Urbano y Catastro, 18 Conceptualmente, puede considerarse como parte interesada a toda “persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad”. ISO 9000:2015, 3.2.3. En el PETS de Navarro se consideran los términos “actores” e “involucrados” como sinónimos de partes interesadas. 19 Ministerio del Interior, Obras Públicas y Vivienda. (2017). “Plan estratégico de turismo sustentable de Navarro. Provincia de Buenos Aires. Informe final consolidado”. Dirección Nacional de Preinversión, Secretaría de Planificación Territorial y Coordinación de Obra Pública, Argentina. Disponible en: https:// www.argentina.gob.ar/sites/default/files/plan_estrategico_de_turismo_sustentable_navarro.pdf

c) Actores externos privados y ONG, siendo estos: alojamientos, locales gastronómicos, comerciantes, concesionarios de la laguna, artesanos de la feria, Proyecto ovino campo y lana, Asociación Navarro Ambiental (ANA), Sociedad Rural de Navarro, productores lecheros, usinas lácteas, entidades educativas privadas, entidades deportivas, Club de Pesca de Navarro, entidades culturales, centros tradicionalistas, Cura párroco de San Lorenzo Mártir, Asociación GAIA, inmobiliarias y medios de comunicación. El análisis de las partes interesadas facilitó el diseño de estrategias tendientes tanto a afianzar el apoyo de los actores favorecedores del PETS (quienes consideran positivamente el plan y sus efectos derivados), como a generar estrategias para neutralizar o aumentar el grado de pertenencia y pertinencia a los potenciales opositores al mismo. Metodológicamente, el análisis siguió el esquema establecido en la tabla 2. En general, el involucramiento del sector privado en el PETS presentó matices. La participación de los actores privados en las entrevistas personales fue elevada, no hubo abstenciones ni rechazos. Sin embargo, la participación en los talleres grupales fue baja. La explicación puede encontrarse en dos cuestiones, por un lado, la cantidad de empresas o comercios turísticos es relativamente baja y por el otro, su capacidad de influencia directa en las políticas turísticas de Navarro es muy limitada, dado que se trata de pequeñas organizaciones situadas principalmente en la ciudad cabecera del distrito, o bien en su entorno rural inmediato (salvo excepciones)

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Tabla 2. Análisis de las partes interesadas. Actividad

Objetivo

La herramienta propone seguir una secuencia de actividades a efectos de establecer un mapa de actores. El mapa Utilización de un instrumento lladiferencia los actores según resulten internos o externos mado “matriz para estrategias de a la Municipalidad, en función de su nivel de afectación gestión de involucrados”. por parte del PETS y a su grado de involucramiento en la solución de las problemáticas definidas. El mapa relaciona a los actores según: a) sus intereses comunes. b) sus expectativas respecto al plan estratégico. Formulación de un mapa de rela- c) su poder en el marco de las relaciones a nivel local. ciones de involucrados. d) su capacidad de influencia en la definición de políticas para el PETS. e) su potencialidad para aportar al desarrollo del turismo en la jurisdicción. La matriz sirvió a los efectos de realizar un análisis espeDiseño de una matriz de valora- cífico de las expectativas de los actores y su grado de poción de involucrados. der para incidir e influenciar los cursos de acción definidos en el plan estratégico. La herramienta tuvo por fin impulsar la participación de los Elaboración de una matriz de esinvolucrados en la elaboración del plan y la definición de trategias. los cursos de acción. Fuente: elaboración propia.

Dado que se trata de un distrito predominantemente agropecuario, la mayor capacidad de influencia económica y política la tienen los grandes y medianos productores del distrito, así como también los empresarios agroindustriales. A priori, se consideraba que su interés podría estar ligado a la diversificación de las actividades productivas, en la posibilidad de encarar estrategias turísticas en momento de baja del precio de los alimentos o bien (para el caso de los agroindustriales) disminuir costos de distribución al trasladarse la demanda al sitio de producción. Esto además fue ratificado por los involucrados en las entrevistas, quiénes manifestaron su interés en la actividad turística. Sin embargo, la situación durante el proceso de elaboración del PETS fue diferente. Los productores agropecuarios e industriales de escala significativa no tuvieron un interés

real ni participaron activamente. Tampoco asistieron a la presentación del PETS, lo cual es un indicador a considerarse. Cabe mencionar que la ciudad cabecera resultó el sitio en el cual se realizaron la mayor parte de las intervenciones y reuniones entre consultores y partes interesadas, particularmente por ser el centro administrativo del municipio. Desde allí, se realizaron las convocatorias a los diferentes actores, tanto del área urbana como del interior rural, incluyendo a los delegados municipales. Pero, al ser el PETS una planificación estratégica centrada en la totalidad del Partido de Navarro, también se trabajó específicamente tomando como referencias a las tres localidades rurales del interior del distrito.

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LAS PARTES INTERESADAS Y EL INTERIOR RURAL A fin de comprender la complejidad territorial del turismo y sus posibilidades de desarrollo en un distrito con las características de Navarro, resulta significativo analizar la participación de los actores en las localidades de Las Marianas, Villa Moll y Almeyra. En primer lugar, el grado de involucramiento de los delegados municipales tuvo una importante influencia en la definición de objetivos y proyectos concretos para cada una de las localidades, así como también en la participación de otros actores de cada localidad y su área rural inmediata. Cabe mencionarse que cada uno de los pueblos rurales del Partido se encuentran asociados a redes de centralidad e interdependencias diferentes respecto a las observadas en la ciudad cabecera de Navarro (de la cual dependen institucionalmente). Villa Moll se encuentra en una posición relativamente cercana a Chivilcoy, mientras que Almeyra tiene conexiones directas con Suipacha. Las Marianas aparentó ser la localidad donde el equipo consultor que realizó el relevamiento de campo percibió una mayor identificación con Navarro y con la ciudad cabecera. El mayor grado de participación de los actores locales se observó en Villa Moll, donde el delegado municipal organizó reuniones con diferentes partes interesadas de la zona urbana y del área rural circundante, incluyendo instituciones locales (como la Escuela) y comerciantes, que mostraron interés en el PETS como una forma de generar oportunidades de negocios e incrementar sus ingresos. El delegado mostró un fuerte interés en el desarrollo de la actividad turística, manifestando el fuerte impacto que poseen las dos fiestas populares locales20. Por su parte, los productores de mediana escala del área de Villa Moll entrevistados no manifestaron especial interés en la actividad turística como forma de diversificación de sus actividades en su modelo de negocio actual, lo cual dificulta también la construcción 20 Estas son la Fiesta de la empanada artesanal y la Fiesta de la cultura y la educación (esta última declarada de interés municipal por medio de la Resolución 24 del Concejo Deliberante, Expediente 3584.

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de productos turísticos que se complementen con la producción agropecuaria. En el área urbana de la localidad, el predio de la estación de ferrocarril es utilizado por apicultores de la zona para el acopio de su producción. Esta actividad no se encuentra aún desarrollada y en cumplimiento de las normativas vigentes para poder tener una cadena de distribución formal a través de su comercialización en mercados nacionales o internacionales. En este caso, los productores sí manifestaron interés en la actividad turística, dado que implica que la propia demanda se traslada al sitio de producción para consumir este tipo de bienes. La visita a estos productores se realizó con el acompañamiento del Director de Producción del distrito, quién cumple un rol significativo en la orientación de los productores hacia la formalización de sus actividades. Las reuniones con los actores o partes interesadas y las visitas de campo contribuyeron también a la redefinición de problemas a resolverse como objetivo del PETS, o la identificación de otros adicionales a los detectados por la Municipalidad en la instancia de solicitud de financiamiento para el plan. En este caso, se incluyen tanto problemas de infraestructura vial (difícil acceso por caminos de tierra para vehículos livianos y ausencia de señalética) y de transporte (inexistencia de transporte público de pasajeros entre localidades), como de oferta turística, sensibilización turística de la comunidad, identificación de demanda potencial y capacidad de gestión real para la conformación de producto. No obstante, resulta llamativo que ninguno de los actores entrevistados en Villa Moll hubiera manifestado inquietudes respecto al potencial incremento del valor inmobiliario del suelo ante un aumento de la inversión privada con fines turísticos. Tampoco sobre los potenciales efectos negativos derivados del desarrollo turístico, tanto sobre los actuales residentes como sobre el patrimonio histórico. Del mismo modo, el delegado municipal y otros actores locales manifestaron interés en desarrollar balnearios en la ribera de cursos de agua cercanos, aunque existen condicionantes que limitan objetivamente la inversión en dichos sitios.

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En realidad, previo al PETS, no se observan antecedentes sobre políticas turísticas documentadas (o referencias al turismo en publicaciones institucionales) en Villa Moll, más allá de acciones puntuales (como la organización de fiestas populares)21. Por último, las reuniones con los actores en el marco de la formulación de un PETS pueden generar también una confianza excesiva por parte de algunos actores, entendiendo erróneamente que el efecto de un plan de este tipo es inmediato o de corto plazo. En Villa Moll justamente se observó que algunos entrevistados creían firmemente que el PETS iba a generar impactos positivos muy rápidamente, siendo parte del rol de los consultores moderar las expectativas generadas. Además, esto potencialmente podría afectar negativamente las iniciativas turísticas posteriores (incluyendo futuros planes), generando cierto escepticismo o desinterés en la comunidad. En Las Marianas y en Almeyra, la participación real quedó limitada a los delegados municipales de cada localidad, lo cual dificultó realizar un análisis de los actores ligado a cada uno de estos pueblos. Sin embargo, hay algunas consideraciones para realizar sobre éstas. Las Marianas es identificada por los funcionarios y agentes municipales como una localidad con proyección turística. Incluso, esta fue incluida en programas anteriores para el desarrollo turístico, como “El Banco Provincia y los Pueblos”22. No obstante, al momento de la formulación del PETS, los resultados en materia turística eran modestos, no habiéndose constituido ningún producto particular. Como problema adicional, en Las Marianas la red de telefonía móvil es deficiente, dificultándose la comunicación, lo cual impacta directamente en su desarrollo. 21 Por ejemplo, no se observan en la publicación del centenario de la localidad. Véase: Biblioteca Tierra Fértil. (2008). “Villa Moll. Cien años de historia (1908-2008)”. Villa Moll. 22 Desarrollado por el Banco Provincia de Buenos Aires a través del Centro de Investigaciones Territoriales y Ambientales Bonaerense (CITAB). Esta experiencia está disponible en una publicación. Véase: Grassi, Alfredo H. (Dir.). (2012). “Las Marianas”. CITAB, Banco Provincia de Buenos Aires.

En el caso de Almeyra, en el cuestionario de actores realizado a la delegada municipal, esta manifestó estar al tanto de la formulación del PETS, pero también comentó que carecía de información sobre el objeto y el alcance de éste. Es decir, ningún actor (del sector público o privado) le había acercado definiciones sobre el plan o la forma en que podía afectar a la localidad. Del mismo modo, la delegada no tenía clara su participación en la implementación de las acciones del PETS. Esto resulta una muestra sobre el rol que juegan los delegados municipales en los procesos de planificación en general y en la actividad turística en particular. CONCLUSIONES La posibilidad de que Navarro elaborara su PETS fue resultado de un gobierno municipal que tuvo la voluntad política de realizarlo, siendo evidencia de esto las gestiones realizadas ante el Ministerio del Interior, Obras Públicas y Vivienda de la Nación por funcionarios municipales de primeria línea e incluso por el mismo Intendente. De esta manera se pudieron sortear dos importantes obstáculos. Uno de ellos está asociado al alto costo que implica este tipo de planes, el que supera a las posibilidades presupuestarias de una Municipalidad, y el segundo, indica que, en los destinos turísticos emergentes (aunque existan los recursos propios para financiarlo), el costo político de una erogación con estos fines puede ser elevado. Por otro lado, a partir de esta experiencia las autoridades municipales pudieron reconocer la utilidad de este instrumento de gestión para promover procesos de desarrollo local y territorial en los que el turismo, en un distrito con preponderancia rural y agropecuaria, puede contribuir activamente a ese desarrollo. Justamente, este proceso permitió incorporar a la gestión local la visión estratégica del desarrollo. En este sentido, el PETS permitió poner en valor los recursos locales visibilizando también a las distintas identidades territoriales presentes. En cuanto a la participación, en términos generales, durante la etapa de la elaboración del PETS, la misma resultó amplia y representativa de los distintos actores de la comunidad

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de Navarro, en particular de la Ciudad Cabecera. Sin embargo, hacia el interior del Municipio, la participación de los diferentes actores locales no fue pareja ni equitativa. El sector agropecuario y agroindustrial, sobre todo en lo que respecta a los grandes y medianos productores, no se sintió sensibilizado por la propuesta del PETS y tuvo un interés prácticamente nulo. En cambio, se observó mayor entusiasmo en los pobladores rurales, microemprendedores y comerciantes ante la posibilidad de diversificar sus actividades económicas, visualizando al turismo como una oportunidad para atenuar el éxodo rural, el aislamiento geográfico y la falta de conectividad que se gravó ante la paralización del transporte ferroviario en la década de 1990, agudizado por el avanzado deterioro de las rutas y caminos. En la misma línea, las deficiencias en la infraestructura vial constituyen un factor que desalienta las posibilidades de inversión, afectando directamente al desarrollo turístico. Por otro lado, el nivel de participación de las tres localidades de Navarro fue muy diverso entre ellas, a pesar de las similitudes sociodemográficas y culturales. La diferencia sustancial estuvo dada por el grado de involucramiento del Delegado Municipal de cada una de las localidades. Es decir, el Delegado Municipal, tomando en cuenta la considerable distancia entre las localidades y la Ciudad Cabecera, ejerce un destacado rol en la representatividad social de su comunidad transformándose en un actor clave para fomentar los procesos participativos. Cabe destacar que una de las críticas recurrentes a los planes estratégicos es la falta de implementación de las actividades definidas en este, o las dificultades presentes en esta etapa. En este sentido, hay que tomar en cuenta que no existen programas de financiamiento que brinden asistencia técnica en las etapas de implementación y evaluación de los PETS hasta el momento. Esto nos lleva a reconocer que los municipios, a pesar de la revalorización que han tenido desde la década de 1990, todavía no han logrado adquirir plenamente todas las capacidades técnicas necesarias para llevar adelante las distintas etapas de un plan estra-

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tégico: elaboración, implementación y evaluación. Las políticas de ajuste presupuestario y vaciamiento del Estado en todos sus niveles, así como la desjerarquización de la carrera laboral en el sector público, contribuyen a este estado de situación, el que se profundiza ante una inadecuada disponibilidad de recursos para llevar adelante los lineamientos, objetivos y proyectos del PETS. Otro obstáculo presente para la implementación del PETS son los cambios de gestión en el Ejecutivo Municipal. La cultura política electoral en la provincia de Buenos Aires indica que, si el actual elenco municipal no continúa en el gobierno, el PETS tiene pocas probabilidades de ser implementado. Si bien ninguna política de gobierno municipal se transforma en política de estado per se, la apropiación del PETS por parte de los actores sociales podría garantizar su continuidad. Sin embargo, el sector privado turístico de Navarro no está lo suficientemente consolidado, con lo cual la implementación del PETS se presume quedaría sujeta casi exclusivamente a las decisiones del gobierno municipal. Con relación al desarrollo turístico, una dificultad central que se observa son las limitaciones para la construcción de la oferta turística de Navarro. Resulta más fácil visualizar la etapa de la promoción turística a partir de la presencia de recursos naturales como una Laguna de Navarro, que dar un salto cualitativo que permita el diseño de un producto turístico a partir de esta Laguna. A pesar de estas limitaciones, las autoridades municipales lograron valorar los recursos turísticos de Navarro, así como la importancia de la inversión pública en obras de infraestructura para que esas potencialidades se conviertan en productos turísticos reales. Asimismo, hay que destacar que como consecuencia del PETS se creó la Dirección de Turismo dependiente de la Secretaria de Educación, Turismo y Cultura. También se puede señalar que la aplicación de los conceptos propios del PETS como desarrollo local, desarrollo turístico sustentable y otros, pueden encontrar dificultades para ser

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operacionalizables en la gestión municipal cotidiana. Es decir, se requiere seguir trabajando para que estas acepciones y sus indicadores estén al alcance tanto de los decisores como de los cuadros técnicos. Por último, pese a las limitaciones y dificultades propias del PETS, se trata de una herramienta de gestión muy útil que debe ser mejorada a partir del debate y el análisis crítico de distintas experiencias. La realizada en el Municipio de Navarro aporta conclusiones que resultan apropiadas para los gobiernos locales y más aún, para aquellos que se ubican por fuera con características rurales y agropecuarias. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Bennardis, A. (2004). La estructura municipal de los nuevos municipios: estudio de casos. En: G. Badía y E. Pereyra (org.). Aportes para entender la cuestión del gobierno en la Región Metropolitana de Buenos Aires. La Plata: Universidad Nacional de General Sarmiento, Ediciones al Margen. Biblioteca Tierra Fértil. (2008). Villa Moll. Cien años de historia (1908-2008). Villa Moll. Cirio G. (2016). Territorio y lugar en las concepciones e instrumentos de planificación territorial municipal. El Partido de Quilmes, Buenos Aires, Argentina, 2004-2014. (Tesis de Doctorado). Facultad de Humanidades y Ciencias de la Educación (FaHCE)- Universidad Nacional de La Plata (UNLP). Farberoff, R. F. (2013). La eficiencia en la asignación de los recursos municipales. Algunas tecnologías disponibles a esos fines, incumbencia de los profesionales en ciencias económicas. Trabajo presentado y expuesto en el XXVIII Encuentro Anual de Profesionales en Ciencias Económicas en el Ámbito Municipal del C.P.C.E.P.B.A. Mar del Plata. Garay, A. (2004). Revisión crítica de los planes estratégicos desarrollados en Argentina. En Ziccardi, A. (Coordinador), Participación ciudadana y políticas sociales del ámbito local. Ciudad de México, México. Instituto de investigaciones sociales de la Universidad Nacional Autónoma de México.

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Turismo Sustentable. Argentina.

Actualización

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Este documento se encuentra disponible en línea para su descarga en: http://ppct.caicyt.gov.ar/rain/article/view/v5n1a05 ISSN 2422-7609 eISSN 2422-5282 – Escuela Argentina de Negocios. Este es un artículo de Acceso Abierto bajo la licencia CC BY-NC-SA (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/)

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La industria del calzado en Argentina: su análisis como modelo de negocio sustentable. The footwear Industry in Argentina: its analysis as a sustainable business model. Gabriel Rubén Feldman1 Resumen En la sociedad actual, el incremento en el consumo y su impacto medioambiental es una cuestión relevante. La situación global del mercado, el crecimiento poblacional y cambiantes situaciones ambientales lo hacen aún más complejo. Por ello, se hace oportuno desarrollar modelos de negocios sustentables que se enfoquen en el ciclo de vida de los productos, para no afectar la salud y bienestar de generaciones futuras. El artículo plantea este modelo de negocio para una actividad en particular, la industria del calzado en Argentina, con énfasis en las políticas de empresa que potenciarían su desarrollo, la medición del impacto ambiental de la actividad a través del Análisis del Ciclo de Vida (ACV), el aspecto financiero vinculado a sectores económicos que operen con tecnologías limpias, y los factores comerciales derivados de un modelo de negocio verde. Palabras Clave: calzado; sustentabilidad; modelo de negocio; finanzas verdes. Abstract In today’s society, the increase in consumption and its environmental impact is a relevant issue. The global market situation, population growth and changing environmental situations make it even more complex. Therefore, it is timely to develop sustainable business models that focus on the products life cycle, so as not to affect the health and well-being of future generations. The article proposes this business model for a particular activity, the footwear industry in Argentina, with emphasis on company policies that would enhance its development, measuring the environmental impact of the activity through the Life Cycle Analysis (LCA), the financial aspect linked to economic sectors that operate with clean technologies, and the commercial factors derived from a green business model. Keywords: footwear; sustainability; business model; green finance.

Recibido: 11 de Enero 2019. Aceptado: 16 de Mayo 2019 1 Doctorando en Ciencias Económicas (UBA). Magister en Disciplinas Bancarias (UNLP). Contador Público Nacional (UNT). Actualmente integra la Comisión Directiva de SADAF (Sociedad Argentina de Docentes en Administración Financiera). Director del postgrado Especialización en Finanzas (UNT). Investigador CIUNT. Profesor Titular de Finanzas de Empresas en Facultad de Ciencias Económicas (UNT). E-mail: gfeldman@ herrera.unt.edu.ar.

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La industria del calzado en Argentina...

INTRODUCCIÓN Transformar los negocios actuales en negocios sustentables representa un gran desafío. En dicho contexto, surgen herramientas y modelos, tanto conceptuales como empíricos, que pueden encaminarse en esa dirección. En el presente artículo se analiza el negocio del calzado en Argentina desde una perspectiva ambiental. Se pretenden descubrir y describir las consideraciones eco-socio-ambientales y su impacto en el valor económico de las empresas del sector. Desde su inicio el Análisis de Ciclo de Vida (ACV) se popularizó como método para analizar sistemas de producción en forma integrada, es decir desde la producción de la materia prima hasta el tratamiento de los desechos, con el propósito de disminuir el consumo de recursos y la cantidad de emisiones al ambiente (Romero Rodríguez, 2003). Dicho método podrá ser implementado para el análisis del sistema de producción del sector del calzado, cuyo potencial de peligro ambiental es significativo (Staikos et al., 2006). Lo esencial no es solo generar un esquema de negocio sustentable, sino que a través de ello concientizar a la población del cuidado de ciertos factores nocivos para el entorno. El objetivo del trabajo es aportar elementos de análisis que permitan evaluar en qué medida el cuidado de estos factores puede contribuir al incremento del valor de las empresas del sector. A partir de ello, se pretende alcanzar un modelo proactivo, que permita incrementar el valor económico de las empresas del sector mediante la captación de los beneficios generados para las partes interesadas. Si bien el criterio tradicional de medición de valor consiste en la aplicación de métodos basados en flujos de fondos, en el presente caso se contemplará un enfoque de valor desde el punto de vista social, teniendo en cuenta que el valor agregado que se propone trasciende el mero ámbito de la empresa y contempla un beneficio para la sociedad en su conjunto. Resulta trascendente para la empresa actual adaptar su negocio incorporando gradualmente factores de sustentabilidad si pretende ser compe-

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titiva en el futuro cercano. Como hito que potencia la difusión de dicha temática se destaca la entrega del premio Nobel de Economía 2018 a Nordhaus y Romer por su investigación que integra el cambio climático y la innovación tecnológica en el análisis macroeconómico (Gutierrez Girault, 2018). El aporte innovador del presente artículo radica en integrar una diversidad de factores vinculados a la sustentabilidad, que potencialmente tienen incidencia en el valor de la empresa del rubro calzado, contribuyendo así a su consideración en el modelo de negocio. Por otra parte, se efectúa una descripción minuciosa del negocio, que apoyará futuras investigaciones en la materia. METODOLOGÍA Algunas inquietudes que se buscan esclarecer son ¿qué elementos afectan los aspectos socio-ambientales e inciden en la toma de decisiones financieras?, ¿tienen influencia los stakeholders del sector para determinar un modelo económico-social y ambiental para el sector calzado? A fin de esclarecer los interrogantes planteados, se realiza una revisión bibliográfica basada en publicaciones académicas y estudios previos; conjuntamente se indaga a través de entrevistas a empresarios y especialistas del ramo. MARCO TEÓRICO El cuidado del medio ambiente, para el desarrollo económico social, se basa en lograr que los gobiernos y las poblaciones optimicen su calidad de vida sin comprometer la de generaciones futuras (Hariem Brundtland, 1985). Dicho concepto se torna transcendente, en particular en contextos de crisis económicas, dado que promueve el desarrollo de iniciativas de negocios limpios con el fin de fomentar un renovado involucramiento hacia políticas de mercados eficientes en el uso de recursos, que satisfacen múltiples desafíos, a la vez de propiciar trabajos saludables y reducir la pobreza. Desde el punto de vista financiero, se ha desarrollado una vasta ingeniería financiera relacionada al financiamiento e inversión en

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tecnologías limpias y finanzas verdes en general (Gomelsky, 2003). Los bancos y agencias vinculadas al negocio de la intermediación financiera observan esta iniciativa como un nuevo canal hacia donde enfocar su negocio, acompañando la tendencia del sector público y privado. Lo esencial es internalizar los cuidados ambientales y externalidades sociales, integrando un modelo que contemple los aspectos sociales, ambientales y económicos. El mundo se enfrenta en el siglo XXI a riesgos interconectados en forma global y los factores ambientales representan cada vez mayor proporción, tanto en probabilidad de ocurrencia como de impacto en las economías y organizaciones (Foro Económico Mundial, 2018). Es así que se genera un compromiso por promover el desarrollo socio-económico y mejor calidad de vida para una población mundial creciente. En este contexto, se plantea como desafío ampliar la visión de análisis e investigación, incorporando consideraciones relativas al ciclo de vida junto a aspectos socio-económicos y ambientales de la sustentabilidad, en las herramientas de gestión organizacional. En línea con ello, Leopold (1971) establece que la matriz de causa-efecto integrada o matriz de Leopold permite identificar causas comunes entre los eventos de riesgo y evita duplicar acciones en el tratamiento de diferentes áreas. Se considera oportuna la utilización de dicha herramienta tanto a modo de investigación académica como en el ámbito empresario, dado que contribuye a focalizar las causas más frecuentes a fin de definir estrategias a tal efecto. LA INDUSTRIA DEL CALZADO EN ARGENTINA DESDE UNA PERSPECTIVA AMBIENTALISTA La industria del calzado se caracteriza en Argentina por varios aspectos que la hacen objeto particular de estudio, pero quizás el más llamativo desde un punto de vista macroeconómico es la presencia dominante de pequeñas y medianas empresas (PyMEs) en los eslabones de su cadena (Centro de Estudios para la Producción, 2008).

Se encuentra integrada por alrededor de 800 empresas mayormente PyMEs, que emplean a más de 30.000 personas en forma directa y genera más de 15.000 puestos de trabajo indirectos, que incluye aquellas tareas que suelen ser tercerizadas como, por ejemplo, la costura de la capellada. El 90% de las firmas están localizadas en la Capital Federal y el Gran Buenos Aires, distribuyéndose la mayor parte del resto entre Córdoba y Santa Fe (Centro de Estudios para la Producción, 2008). Las Micro y Pequeñas empresas están menos expuestas que las medianas, y por lo tanto menos sujetas a presiones externas. Por otro lado, estas no tienen la conciencia de cumplir con las reglamentaciones ambientales. Las observan como factores que no pueden ser trasladados al precio de los clientes en términos de beneficios, y no los consideran como factores de ventaja competitiva. Asimismo, los dueños de las empresas Micro y Pequeñas, tienen mayor independencia en la toma de decisiones que los gerentes en las empresas Medianas. Es por ello que, en los casos en que ellos sean más propensos al cuidado ambiental, trasladarán dicha política a la gestión diaria de su organización. Algunos ejemplos cotidianos son el cuidado de ruidos molestos hacia la comunidad local o no sacar como desecho a la vía pública los envases con sobrantes de pegamento que pudiesen ser utilizados como sustancias adictivas. Por lo tanto, contemplando este punto y el anterior, se aprecia que el tamaño de la empresa PyME tiene un rol que puede ser ambiguo y controversial en el aspecto de cuestiones ambientales. El reducido tamaño de las PyMEs puede jugar un rol bivalente en el proceso de incorporación de factores ambientales en el modelo. Es más complejo para las Micro y Pequeñas empresas adoptar estas opciones estratégicas ambientales que para las empresas medianas, por su falta de conocimiento y escases de recursos humanos y financieros, así como su dependencia, en la mayoría de los casos, de un número reducido de clientes. Pero a su vez, en su favor puede mencionarse que son más

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flexibles a las nuevas motivaciones, dada su menor estructura. Si bien se mencionaron fuerzas a favor y en contra de la adopción de prácticas socio-ambientales por parte de las PyMEs, la realidad indica que son aun escasas las medidas implementadas en el sector. Evaluar el contexto contemplando una perspectiva ambientalista, supone incorporar factores no racionales en el esquema de análisis, tanto emocionales, como sociales y culturales, así como la tradicional objetividad racional que contempla el análisis de fondos y aplicación de mecanismos de evaluación de inversiones basados en flujos de fondos descontados: TIR y VAN (Fontaine, 2008). La sociedad toma día a día mayor conciencia y participación en la temática relativa al cuidado ambiental, especialmente las nuevas generaciones, a través de programas de voluntariado en tareas de difusión de aspectos relativos a eco eficiencia, daño ambiental y alternativas de reciclado (Odom, Blevis y Roedi, 2008). Esto hace presuponer que en el futuro cercano los consumidores valorarán en mayor medida los productos y empresas amigables en términos ambientales, motivando de este modo nuevas pautas a incorporar en los modelos de negocios. La posibilidad de captar este valor por parte de las empresas dependerá de su habilidad para satisfacer los requerimientos de las partes interesadas o stakeholders, cuyos intereses son diversos y en algunas ocasiones pueden ser contrapuestos, tanto en ésta como en otras cuestiones. Ello significa que al definirse el modelo de negocios, las empresas deben considerar las necesidades en materia ambiental de los stakeholders, dado que ello condiciona las variables para la sustentabilidad de la empresa, enfatizando el principal objetivo de implementar una solución beneficiosa a sus intereses. En una investigación realizada por Unruh, Kiron, Kruschwitz, Reeves, Rubel, y Meyer Zum Felde (2016) se afirma que también los inversores son conscientes del valor agregado que la sustentabilidad puede aportar a sus organizaciones y la consideran un factor clave

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para la decisión de asignar sus recursos, o incluso de retirar su inversión. Es así que concluyen que la percepción de los administradores se encuentra desactualizada dado que solo el 60% de ellos considera importante dicho factor. El modo en que las empresas reaccionan a los requerimientos de los interesados está condicionada por la percepción de los administradores de la empresa, ya que estas reaccionan de modo diferente a presiones institucionales similares. Factores como la cultura, idiosincrasia, organización interna, valores y convicciones personales hacen que los administradores perciban, interpreten y respondan en forma diferente a las necesidades y presiones del entorno. En este contexto, las empresas líderes, multinacionales, y las que fueron históricamente menos ambiente-amigables están sujetas a mayores presiones. Estas diferencias en las reacciones, llevan a las empresas a diversas estrategias ambientales y por lo tanto diferentes modelos de negocios: habrá empresas que solo cumplan los requerimientos legales, mientras que otras quieran satisfacer plenamente a los stakeholders incorporando todos los requerimientos, más allá de los básicos requisitos legales. CADENA DE VALOR DE LA INDUSTRIA En Argentina la industria del calzado se caracteriza por producir bienes de consumo masivo, cuya demanda presenta una alta sensibilidad al ingreso medio de la población. El sector puede dividirse en dos segmentos bien diferenciados, teniendo en cuenta el uso del calzado: – Deportivo: de competición y de tiempo libre. – No deportivo: de vestir y especiales, como ser de trabajo o seguridad. El complejo industrial del cuero está integrado por cinco sectores: la producción ganadera –en la esfera agropecuaria- y dentro de la industria manufacturera: los frigoríficos, las curtiembres, las manufacturas de cuero y el calzado (ProArgentina, 2005). Alrededor del 60% del calzado fabricado en el país se realiza

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Cuadro 1. Esquema productivo de la cadena del calzado.

Fuente: Centro de Estudios para la Producción Secretaría de Industria, Comercio y PyME Ministerio de Economía y Producción. 2008.

en base a cuero, correspondiendo el resto a otros materiales como textiles, caucho y plástico. MODELO DE NEGOCIO SUSTENTABLE: HACIA EL VALOR ECO-SOCIO-AMBIENTAL El proceso fabril genera un elevado impacto ambiental, motivado por el consumo de energía, materias primas nocivas al medio ambiente, emanaciones del propio proceso productivo, desechos, entre otras causales que comúnmente se observan en la industria en general y del calzado en particular. Asimismo, otras cuestiones ocasionan daños a terceros como ruidos excesivos en la fabricación y la falta de cuidados en los trabajadores de la industria, que son temas en los cuales la responsabilidad social empresaria ha comenzado a abordar en forma creciente. Un modelo de negocio es la descripción de la empresa y cómo opera para alcanzar sus objetivos. Refleja lo que brinda a sus clientes,

qué característica están dispuestos éstos a pagar y el enfoque de la empresa para su posición estratégica, así como las consecuencias de las medidas adoptadas. Es así que el modelo de negocio se ubica entre el plano estratégico y operacional. Incorporando los aspectos ambientales y sociales, la proposición de valor asigna un valor económico cuantificable, tanto a factores ecológicos como sociales y derivados de las buenas prácticas de responsabilidad social empresaria. Así surge el término de Modelo de Negocio Sustentable, que incorpora la interacción de los tres resultados: “social-ambiental-económica”, a diferencia del Modelo de Negocio Verde, que contempla solo la variable ambiental. El enfoque sugiere que la proposición de valor y la captación del valor social agregado de éstas prácticas, otorga un valor tanto a la reducción voluntaria como compulsiva del impacto ambiental. Es decir, tanto de lo derivado del cumplimiento de normativas obligatorias,

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como de prácticas pro-ambiente impulsadas por la propia organización. La búsqueda de la sustentabilidad comienza a transformar el modo en que las empresas compiten, por lo que se ven forzadas a cambiar su visión de productos, tecnologías, procesos e incluso el modelo de negocios. Una de las mejores maneras de definir la sustentabilidad es no solo pensar en la minimización del impacto negativo sino en maximizar el impacto positivo, posibilitando el crecimiento de los individuos, las comunidades y la economía. La idea es cuestionar el statu-quo, y hallar nuevas formas de trabajar para alcanzar un balance ecológico, social y cultural, en tono con el comportamiento humano (Williams, Baldwin y Fletcher, 2009). En general se asocia el término sustentabilidad con protección ambiental, pero no se tienen en cuenta el aspecto socio-económico. Acorde a ello, afirman Quintás et al. (2018), pueden describirse tres modelos de negocios, en el marco de integrar los aspectos eco-socio-ambientales en la forma de definir y llevar adelante la actividad empresarial: - En la concepción más conservadora, el modelo de negocios forma parte del régimen socio-tecnológico y se basa en el modus operandi estándar del sector. Este rol ayuda a las empresas a mantener los vínculos con los participantes de la cadena de valor y en este caso el modelo de negocio actúa manteniendo el actual régimen o statu-quo, como barrera a los nuevos modelos, como ser los modelos de negocios verdes. - Una actitud intermedia, en la cual el modelo de negocio actúa como marketing de las innovaciones, haciendo posible demostrar el valor de las nuevas tecnologías y permitiendo crear vinculaciones tecnológicas y redes de valor alrededor de la innovación tecnológica. El modelo de negocio es más relevante que la tecnología en sí para su éxito. - Finalmente, el modelo de negocio en sí está sujeto a innovación, más allá de la tecnología involucrada y pude hacer cambiar el mo-

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dus operandi del sector. Esto ocurre cuando se crean nuevos modelos de creación y captura de valor, por una masa crítica del sector. Ejemplos: sector multimedia (ante el declive de la imprenta), comercio minorista (por el surgimiento de plataformas digitales), música (apogeo de música digital), telecomunicaciones (masificación de smartphones) y las finanzas (por los préstamos directos). En los dos últimos modelos, la posibilidad de incorporar el factor ambiental como pilar del modelo de negocio es válido, aunque para ello es preciso conocer y trabajar sobre el nivel de integración entre las empresas de la cadena de valor. Esto es válido particularmente en las PyMEs, que predominan en el sector del calzado, dado que el bajo nivel de profesionalización hace preciso que el proceso de integración sea motivado y dirigido en dicho sentido. El modelo de negocio sustentable debe ser definido a partir de la creación de valor a través de captar el valor ambiental, social y económico de la propuesta. Es decir, que el modelo debe permitir a la empresa captar también valor proveniente de la evaluación del proyecto desde un punto de vista social, consistente en comparar los beneficios con los costos que dichos proyectos implican para la comunidad. Ello consiste en determinar el efecto que la ejecución del proyecto tendrá sobre el bienestar de la sociedad (Fontaine, 2008). Incorporar en el modelo de negocios las variables procedentes del entorno sustentable, implica considerar una serie de factores en el análisis: • Auditoría de procesos contaminantes (Subic, Shabani, Hedayati y Crosin, 2012). • Análisis del Ciclo de Vida: herramienta para apoyar la sustentabilidad a través de la medición del impacto ambiental y análisis de huella ecológica de la PyME (Olivera, Cristobal, Salazar, 2016). • Diseño ecológico (Jiménez Salazar y López Pachajoa, 2014). • Eco-etiquetado (Quintás, Martínez-Senra y Sartal, 2018).

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• Reciclado, re-uso, valorización de subproductos y desechos (Molina Ochoa, Garmendia López y Mangas Martin, 2011). • Uso de desechos y material de reciclaje para producción de energía, y adopción de energías renovables (Gottfridsson y Zang, 2015). El cambio climático ha sido un factor de preocupación para las empresas en las últimas décadas y actualmente se expande la conciencia en el ámbito empresarial sobre la conveniencia de contemplar el cuidado ambiental en su modelo de negocios. Aun las empresas más rentables, asumen el compromiso de no dejar de lado estas variables. Los administradores lo adoptan como un modo de evitar reclamos por el daño ambiental, así como también un modo de captar el valor económico derivado. Desde un punto de vista tradicional, los jugadores más importantes son las empresas y sus clientes, pero las organizaciones más efectivas han aprendido a considerar la cooperación con proveedores, distribuidores, cadena comercial y demás partes intervinientes a lo largo de la cadena de valor. En la medida en que la organización tiene una visión más sistémica y considera el espectro total de las cuestiones sustentables, mayor es el involucramiento de los participantes en el círculo completo. En el sector comercial, administrar la cadena de valor implica integrar oferta y demanda a lo largo de toda la cadena con el objetivo de satisfacer los requerimientos de los consumidores, bajo el liderazgo del comercio minorista. En la medida en que el sector comercial se torna cada vez más competitivo, la mayoría de los comerciantes busca diferenciarse en el mercado. Para ello, procuran diseñar un modelo de negocio óptimo, en el cual el hecho de comprender las tendencias de sustentabilidad de los consumidores resulta necesario para mantener su competitividad. Los locales comerciales pueden asumir un rol fundamental en el proceso de sustentabilidad, dada su posición intermedia entre los fabricantes y los usuarios finales. Estos pueden

incentivar los cambios en los procesos productivos y los patrones de consumo, así como también, ejercer presión sobre los fabricantes en favor de opciones de mayor sustentabilidad. En el sector del calzado, la sustentabilidad debe ser controlada a lo largo de la cadena productiva y de valor. Dado que, desde la fabricación de los insumos hasta el consumo final, en cada etapa, hay diferentes factores influenciando el ambiente. Se espera que la sustentabilidad en el sector comercial minorista no solo contribuya a objetivos sociales, sino se constituya como una fuente de ventaja competitiva o una cuestión de supervivencia comercial. FACTORES DE SUSTENTABILIDAD Y VALOR AGREGADO En la medida que las empresas participantes en la industria del calzado, a lo largo de toda su cadena productiva y de valor, incorporen factores como tecnologías limpias, uso eficiente de recursos, promuevan el reciclaje, restaure ecosistemas dañados y proteja el sistema ambiental, habrá un beneficio para la economía en su conjunto, representado por el valor actual neto de las inversiones realizadas. En esta línea de análisis, resulta oportuno identificar los beneficios, para las empresas y para la economía en su conjunto, de incorporar el modelo de negocio sustentable en este sector: I) Para las empresas: • Ser considerado como una empresa socialmente responsable da una buena imagen y reputación a la organización, impulsando la atracción de nuevos clientes que buscan la opción más sustentable para adquirir sus productos. • Frente al incremento en la demanda de los productos y servicios eco-amigables se abren las puertas para que numerosos negocios puedan incursionar dentro de este mercado. • Reducción en los costos, dado el ahorro y optimización de los recursos de la empre-

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sa, motivado por el reciclaje, ahorro de luz, agua, tinta de impresora entre otros, que contribuye a minimizar los gastos de operación. • Incremento en las utilidades de la empresa, puesto a que al reducir los costos y aumentar los ingresos como consecuencia se da un aumento en el margen de utilidades. • Facilidades para fondos, incentivos y subsidios destinados únicamente a este tipo de negocios. • Mantenimiento de relaciones positivas con la sociedad. II) Para la economía en su conjunto: • La sustentabilidad no solo contribuye al cuidado del medio natural, también involucra estrategias para posibilitar el crecimiento de las economías de los países, el abatimiento de la pobreza y la protección del ambiente, con base en la modificación de los procesos implicados en la elaboración de bienes y servicios. • La conciencia social respecto al cambio climático ha repercutido en los consumidores y clientes que han desarrollado una preferencia por productos o servicios amigables con el medio ambiente. Según Nielsen Corporation (2015), tomando en cuenta dos productos de consumo con similares características, las ventas del producto sustentable crecieron en un 4% y las restantes solo un 1%. Además, las personas están dispuestas a pagar más por bienes y servicios que estén comprometidos con el planeta sobre todo las nuevas generaciones, tales como los Millennials y la Generación Z, que son quienes han mostrado más interés en el fomento y aplicabilidad de la sostenibilidad (Wenuwork, 2017). • La posibilidad que se abre para el país en cuanto al acceso a mercados internacionales en virtud del cumplimiento de normas de sustentabilidad, implica un efecto multiplicador tanto sobre las variables macroeconómicas (ingreso de divisas, tipo de

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cambio, PBI) como microeconómicas (empleo, capacitación, nuevas tecnologías, ahorro energético, salud). Es así que administrar eficientemente la empresa en pos del logro del objetivo organizacional de maximización del valor (Albornoz, 2017), solo será sustentable si se integran los principios económicos, sociales y ambientales, con el propósito de satisfacer las necesidades humanas respetando el medio ambiente, es decir, con recursos suficientes para todas las esferas. Para ello, la empresa se vale de indicadores financieros que le permiten generar información útil para mejorar el proceso de toma de decisiones, implementar o evaluar un plan, programa o estrategia, monitorear el cumplimiento de acuerdos y compromisos, entre otros propósitos. Al analizar financieramente una empresa del sector del calzado, corresponde mencionar los factores de riesgo operativo y financiero a que está expuesta, para luego poder analizar en qué medida los factores de sustentabilidad inciden en ellos (Olivo, Perosa, Tapia, 2015). Entre los factores de riesgo operativo se destacan la variabilidad de las ventas, competencia, variabilidad de los costos, diversificación de productos, demanda de productos y apalancamiento operativo. ¿Es posible pensar que el modelo de negocio sustentable tenga incidencia en estos factores de riesgo y constituya un elemento que la administración pueda emplear para optimizar su condición frente al riesgo? Es razonable pensar que la respuesta es afirmativa, dado que la sustentabilidad incide en forma transversal sobre las variables mencionadas: fidelizando la clientela, motivando al personal, diferenciando de la competencia, potenciando demanda, diversificando línea de productos. Respecto del apalancamiento financiero, éste surge cuando una empresa toma prestados fondos, por lo tanto una empresa sin obligaciones o deudas no tiene apalancamiento financiero. El apalancamiento crece a medida que la empresa se endeuda, y cuanto más alto sea el apalancamiento, más amplias son las fluctuaciones en el retorno del patrimonio.

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También en este aspecto se reconoce una estrecha incidencia por parte de los factores de administración verde. Es así que se ha desarrollado una diversidad de productos financieros con diversas vinculaciones a los aspectos de sustentabilidad. Los bancos tiene la responsabilidad de asesorar a sus clientes sobre la mejor inversión para disminuir costos y mitigar impactos negativos, como por ejemplo, a través del uso eficiente de los recursos naturales como el agua y la energía. Igualmente, debe asesorar sobre las mejores medidas de manejo y control para evitar, mitigar o compensar esos impactos ambientales y sociales negativos, con el fin de proteger al cliente de los riesgos que puedan afectar la sostenibilidad de sus negocios, como ser multas, cierres, indemnizaciones, pérdidas de mercados, contaminación de garantías, enfermedades o accidentes de empleados o de la comunidad, entre muchos otros (Banco de Desarrollo de América Latina, 2016). Las instituciones financieras tienen una responsabilidad económica, financiera, ambiental y social con sus clientes, empleados, inversionistas y con la comunidad, especialmente aquella ubicada cerca de los lugares donde las operaciones de la entidad tienen un impacto. La confianza depositada por sus clientes sobre la seguridad en el manejo de sus recursos financieros debe extenderse hacia la responsabilidad sobre cómo intermediar estos recursos. Así como la entidad se asegura sobre el impacto económico positivo que tiene una operación financiera, debe asegurarse de indagar sobre los posibles impactos negativos al ambiente, a los empleados y a la comunidad, que se pueden generar al financiar cualquier tipo de actividad económica (Banco de Desarrollo de América Latina, 2016). ANÁLISIS DE RESULTADOS Con el propósito de investigar el grado de conocimiento e implementación de cuestiones relativas a sustentabilidad en el sector del calzado en Argentina, se efectuó un relevamiento en empresas locales, en la región del noroeste. Los resultados de tales entrevistas se plasmaron en un esquema de causa efecto integrado, cuadro 2.

En esta matriz, las columnas representan los efectos y las filas las causas que los motivan. El esquema permite identificar causas comunes entre los eventos de riesgo, a fin de evitar duplicar acciones en el tratamiento de diferentes áreas. Esto permite categorizar las causas de acuerdo a su frecuencia, es decir, cuántas veces se repite cada causa en los diferentes riesgos. Una vez identificados los riesgos en la organización, muchas veces ocurre que las causas se repiten en cada uno de los procesos o áreas. El objetivo de formalizar este esquema es enfocar la solución de las causas en forma conjunta e identificar cuales son más repetidas según el efecto y a partir de ello priorizar qué causa se va a atacar primero en función de sus efectos. La idea es poder advertir que cada causa puede generar efectos en diferentes niveles o situaciones. En síntesis, constituye un resumen consolidado de causas y efectos que contribuye a concentrarse en las causas que son más frecuentes para definir estrategias a tal efecto. CONCLUSIONES El presente trabajo tiene por finalidad analizar la industria del calzado en Argentina, desde el punto de vista de la sustentabilidad, integrando los aspectos eco-socio-ambientales con el modelo de negocio de las empresas del sector. Diversos aspectos caracterizan dicha actividad como ser la preponderancia de empresas PyMEs, el contexto económico financiero, el impacto ambiental a lo largo de su cadena productiva y de valor, que tornan relevante este análisis a efectos de identificar variables de interés y desarrollar un modelo que contribuya a maximizar el valor de las empresas, sacando provecho de los elementos vinculados a la gestión verde. La estrategia y táctica que proponga cada organización con el fin de desarrollar su negocio, se relaciona estrechamente con este aspecto, tal es así que la función financiera, definida como la gestión eficiente de activos y pasivos tendiente al logro del objetivo organizacional se ve potenciada en la medida que se coordine integradamente los efectos sobre todas las partes interesadas o stakeholders.

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El análisis integral descripto, junto a la evaluación de su impacto en los indicadores económico-financieros de las empresas del sector, permite cumplimentar el objetivo general planteado. Que consistente en elaborar un modelo a partir de la incorporación de factores ambientales, con el propósito de incrementar el valor económico de las empresas, a través de la captación de los beneficios generados para las partes interesadas. Se describieron los elementos de sustentabilidad asociados al apalancamiento operativo y financiero, dando a conocer y cumplimentando los vínculos entre la inversión y su financiamiento en contextos eco-eficientes. De modo particular, se hizo referencia a los principales aspectos financieros propios en la industria del calzado y las características de las empresas comerciales del sector, a fin de analizar y explicar los puntos de finanzas verdes internalizados en la gestión de las empresas. Se ha resaltado la estrecha relación entre los objetivos empresariales y el modelo de negocio sustentable para el ulterior desarrollo de la actividad. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Albornoz, C. (2017). La función financiera. En Albornoz, C., y Tapia, G. (Coord.). Tratado de finanzas. Negocios, empresas y organizaciones. Tomo I, pp.5-24. Buenos Aires, Argentina: Thomson Reuters, La ley. Banco de Desarrollo de América Latina - PNUMA – CAF. (2016). El desarrollo sostenible en el sistema bancario de Argentina. Centro de Estudios para la Producción Secretaría de Industria, Comercio y PyME Ministerio de Economía y Producción. (2008). La Industria del calzado en la Argentina. Recuperado de: http:// www.funcex.org.br/material/redemercosul_ bibliografia/biblioteca/ESTUDOS_ARGENTINA/ ARG_133.pdf Fontaine, E. (2008). Evaluación proyectos. México: Pearson

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Este documento se encuentra disponible en línea para su descarga en: http://ppct.caicyt.gov.ar/rain/article/view/v5n1a06 ISSN 2422-7609 eISSN 2422-5282 – Escuela Argentina de Negocios. Este es un artículo de Acceso Abierto bajo la licencia CC BY-NC-SA (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/)

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La RSO y la Economía Colaborativa: fundamentos para su análisis The RSO and the Collaborative Economy: foundations for its analysis Linda Paola Ospina Díaz1 , Diana Milec Cifuentes Leiton2 , Bryan Gaitán Vera3 , José Londoño Cardozo4 Resumen El presente artículo propone un primer acercamiento a la economía colaborativa / consumo colaborativo. Si bien se plantea una disociación entre los términos, el propósito del mismo es indagar sobre la definición y características de esa nueva institución económica, a fin de poder establecer qué niveles y categorías de la responsabilidad social organizacional se cumplen dentro de ese nuevo paradigma. Para ello, se realiza un análisis documental de los resultados de otros proyectos o trabajos de investigación llevados a cabo dentro del Grupo de Estudios Neoinstitucionales - GEN. Palabras clave: economía colaborativa; responsabilidad social; consumo colaborativo; responsabilidad social organizacional. Abstract This article proposes a first approach to the collaborative economy / collaborative consumption. Although there is a dissociation between the terms, the purpose of it is to investigate the definition and characteristics of this new economic institution, in order to establish what levels and categories of organizational social responsibility are met within this new paradigm. For this, results of other projects or research works carried out within the Grupo de Estudios Neoinstitucionales - GEN are analyzed. Keywords: sharing economy; collaborative consumption; peer to peer economy; corporate social responsibility

Recibido: 20 de abril 2019. Aceptado: 20 de mayo 2019 1 Magister en Administración de la Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira, Profesional en Gestión Cultural y comunicativa de la Universidad Nacional de Colombia - Sede Manizales. Filiación: Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. Mail: lpospindad@unal.edu.co. 2 Magíster en Psicología. Universidad del Valle, Cali-Colombia. Facultad de Ciencias de la Administración. Filiación: Universidad del Valle. Mail: diana.milec.cifuentes@correounivalle.edu.co 3 Estudiante de Administración de Empresas de la Universidad Nacional de Colombia Sede Palmira. Filiación: Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. Mail: bygaitanv@unal.edu.co. 4 Estudiante de Administración de Empresas, Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. Filiación: Universidad Nacional de Colombia - Sede Palmira. Mail: jodlondonoca@unal.edu.co. Revista Argentina de Investigación en Negocios Vol. 5 N°1 (Junio 2019 - Noviembre 2019) / ISSN 2422-7609 - eISSN 2422-5282

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INTRODUCCIÓN Acosta (2017) en su trabajo sostiene que uno de los nuevos paradigmas del siglo XXI es el auge del consumo colaborativo. Cada día se evidencia en mayor medida la incursión de esta nueva apreciación conceptual para definir ciertos comportamientos en el sistema económico y en los modelos de negocios contemporáneos. Los avances en las TICs facilitan la comunicación entre las personas y propician la aparición de nuevas formas de obtener los bienes y servicios que la satisfacen (Rodríguez-Antón, Alonso-Almeida, Rubio-Andrada, y Celemín Pedroche, 2016). Precisamente, la satisfacción de las necesidades de las personas es la razón por la que surge el paradigma1 denominado economía colaborativa. Este ha sido apropiado por diferentes individuos y organizaciones para generar modelos de negocio alrededor de dicho concepto. Martin (2016) menciona que entre los diferentes modelos de negocio que subsume este paradigma se pueden destacar UBER y Airbnb. Por otra parte, también hace hincapié en que han aparecido movimientos sociales como el Freecycle, que deben considerarse dentro del concepto de economía colaborativa. En función de lo establecido precedentemente, se considera relevante analizar ¿cómo estas nuevas propuestas son socialmente responsables?, ¿cuáles de las categorías de la Responsabilidad Social Organizacional (RSO), tomadas en base al trabajo de Tello Castrillón y Rodríguez Córdoba (2014), se logran satisfacer? Este documento pretende aportar bases para proponer dicho análisis. A tal fin, en primera instancia se presenta una breve explicación de la metodología utilizada. Luego, en segunda instancia, se plantean 1 Este concepto podría entenderse a partir de Kuhn (1971) como un modelo o patrón que tiene vigencia durante algún periodo de tiempo. Esta vigencia se enmarca en la capacidad para solucionar problemas dentro de un campo de la investigación científica. Es de aclarar que el trabajo de Kuhn es posible interpretarlo desde diferentes posturas. En el presente documento se entiende la definición antes expuesta.

diversas definiciones vinculadas al concepto de economía colaborativa, teniendo en cuenta los diferentes nombres y formas en los que éste podría presentarse. En tercer instancia, se realiza una aproximación a las definiciones de RSO y se adopta como base principal el trabajo de Tello Castrillón y Rodríguez Córdoba (2014). Finalmente, se realiza un cruce conceptual a fin de identificar cuestiones afines o congruencias entre ambos conceptos. A modo de cierre se plantean las reflexiones pertinentes. METODOLOGÍA La metodología implementada es cualitativa, dado que se pretende conocer un nuevo fenómeno que es la economía colaborativa / consumo colaborativo. El presente trabajo se elaboró con base a los principios de la hermenéutica, lo que permite la interpretación y creación de conceptos a partir de una revisión documental sin ahondar en el análisis del contexto en que los autores desarrollaron su trabajo. Entre las fuentes utilizadas se destacan principalmente las bases de datos con las que cuenta el sistema de bibliotecas de la Universidad Nacional de Colombia, (SINAB). Las bases más consultadas fueron EconPapers, ScienceDirect y el repositorio institucional. Allí se encontraron una serie de documentos vinculados con la temática procedentes de investigaciones previas. A partir de dicha información se procedió con la lectura y la síntesis documental. Para este propósito se utilizó una matriz de Excel que permitió sintetizar la información extraída. Adicionalmente, fue necesaria la lectura de documentos pertenecientes a otras fuentes de información no accesibles desde las bases de datos académicas de la Universidad. Tal es el caso de ResearchGate o Academia.edu. REFERENTES TEÓRICOS Se considera relevante aclarar que las bases teóricas utilizadas para desarrollar el presente documento son los resultados de otros proyectos o trabajos de investigación llevados a cabo dentro del Grupo de Estudios Neoinstitucionales - GEN. Se trata de los trabajos de

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Acosta (2017), Ospina Díaz y Tello-Castrillón (2017, 2019) y Hernández Madroñero, Ospina Díaz, Londoño-Cardozo, y Tello-Castrillón (2019). Economía colaborativa Por ser este un concepto relativamente nuevo no existe una respuesta definitiva ni mayoritariamente aceptada acerca de su definición (Alfonso Sánchez, 2016a). Por ello, si se desea construir una idea general, se deberán considerar los diferentes aportes y denominaciones de los autores. En función de ello, a continuación se hace referencia a algunas de las definiciones conceptuales más relevantes. Si bien muchos autores prefieren utilizar el vocablo Consumo Colaborativo (Cañigueral, 2015), otros se inclinan por Economía Colaborativa (Alfonso Sánchez, 2016b), estando ambos términos interrelacionados. Dado que para algunos, el consumo colaborativo es una de las formas en que se manifiesta la economía colaborativa (Alfonso Sánchez, 2016a), en el presente texto se adopta la postura en la cual el consumo colaborativo se encuentra subsumido dentro de la economía colaborativa, tal como se entiende en el trabajo de Diaz-Foncea, Marcuello Servós, y Monreal Garrido (2016). Acosta (2017) define el tema como consumo colaborativo. Allí, dicho autor lo precisa como una nueva institución que, por medio del avance de las tecnologías, permite la reducción de la asimetría de la información, por lo tanto, la reducción de los costos de transacción y su correlación con antiguas instituciones ceremoniales (Acosta B., Rodríguez B, y Londoño-Cardozo, 2018; Ekelund y Hébert, 1991). Otro autor que opta por dicho término es Jarne (2016, pp. 62-75) quien sostiene que el modelo económico que posibilita y fomenta una cierta autosuficiencia de los particulares con relación a la satisfacción de sus necesidades es el consumo colaborativo. Por regla general, el consumo colaborativo no abre nuevas áreas de negocio pero supone, una reclasificación profunda de los parámetros en torno a los cuales se configuran diversos sectores.

Si bien, en primera instancia se encuentra el término consumo colaborativo, más adelante diferentes autores comienzan a utilizar el término economía colaborativa. En este sentido, la economía colaborativa es una actividad que encierra nuevos ejercicios económicos que tienen en común algún grado de participación u organización colectiva en la provisión de bienes y servicios (Opciones, 2017, p. 14). Al respecto Rodríguez Marín (2016, p.9), consideró que la economía colaborativa representa: “el nacimiento de nuevos modelos empresariales y de consumo en los que gracias a las nuevas tecnologías se alcanzan bienes y servicios más eficientes y participativos justificados en la comunidad y la confianza, así como en la oferta fundamentada en el acceso al bien improductivo en oposición a su adquisición; combinación que unas veces puede basarse en una relación entre iguales (P2P) o bien en la puesta a disposición por parte de una empresa al acceso por los usuarios de bienes bajo demanda cuando les resulte más conveniente (B2P)”. Considerando lo mencionado con anterioridad, se observa que al momento no hay un término claro para referirse a este nuevo fenómeno que se abre paso como una nueva tendencia económica gracias a los avances tecnológicos que facilitan y simplifican las relaciones entre vendedor y consumidor. Sin embargo, los términos consumo colaborativo y economía colaborativa comparten algunas características similares. Características del consumo colaborativo y la economía colaborativa Según el artículo de Cañigueral (2015) el consumo colaborativo cuenta con tres características esenciales: a) identifica algún bien o servicio que está siendo usado sin aprovechar su máximo potencial; b) aumenta la masa crítica de oferta/demanda y, c) genera confianza entre desconocidos creando una verdadera comunidad. Para dicho autor, éstas mismas son las características de una economía colaborativa.

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En la última característica se ha hecho mención a la confianza, ésta por sí sola debe ser considerada como una característica fundamental del consumo colaborativo y la economía colaborativa dado que la confianza es en sí la que permite el desarrollo de estas actividades. Otros autores, como Estancona Pérez (2015) y Diaz-Foncea et al. (2016), establecen sus propias particularidades. Para Estancona Pérez (2015), la economía colaborativa fomenta la autosuficiencia de los individuos en relación a sus necesidades y no abre nuevas áreas de negocio, pero supone una reorganización de los parámetros en torno a los cuales se configuran diversos sectores. La economía colaborativa también se caracteriza por crear conceptos de ventaja: el ahorro de dinero y de tiempo, alivianar problemas sociales como el hiper-consumismo, la contaminación y la pobreza mediante la reducción del coste de la coordinación económica dentro de las comunidades. En la misma línea Díaz-Foncea et al. (2016) sostiene que la economía colaborativa puede ser fuente de aprendizaje y de enriquecimiento personal, permite la ampliación de la mirada hacia un vasto abanico de dimensiones sociales y económicas. Asimismo, está hermanada y va de la mano de la economía. Algunos de los modelos de transacciones económicas que provienen de la economía colaborativa muchas veces aplican a los sectores subsumidos bajo el concepto de economía creativa. Casos como el ecoturismo, caracterizado normalmente por la unión de varias personas para ofrecer un servicio turístico, o el de las cooperativas de artistas aplican en las líneas de influencia que propuso Howkins (2001) y que de buena forma analizaron Hernández Madroñero et al. (2019). Ambos tipos de economía buscan, desde diferentes frentes, satisfacer algunas de las necesidades de las personas. Discusiones sobre las necesidades humanas La economía colaborativa se plantea como una alternativa para el actual modelo de desarrollo. En este sentido, para poder discutir acerca de las necesidades de las personas, es

necesario identificar lo que se puede entender por desarrollo. Algunos autores consideran que el desarrollo es únicamente aquello que se puede medir a través de posturas utilitaristas, es decir, aquello que se puede cuantificar, especialmente desde lo económico (Lewis, 1957). Dicha visión predomina en la actualidad, principalmente dado el auge del pensamiento capitalista (Sweezy, 1982) en el que solo aquello que tenga cierta utilidad es válido. Contrario a ello, existen posturas como la expuesta por las Naciones Unidas (2018), que considera que el desarrollo es una cuestión integral y transversal a todos los aspectos de las personas. En esta línea de pensamiento se encuentra el economista Manfred Max Neef y sus colaboradores. Para ellos, el desarrollo gira alrededor de la satisfacción de las necesidades humanas. Precisamente, estas necesidades son asimilables a muchos aspectos cotidianos de los seres humanos (Max Neef, Elizalde, & Hopenhayn, 1998). Dichos autores bogan por un análisis transdisciplinar que busca formas para su satisfacción. Las necesidades humanas si bien pueden clasificase en diferentes categorías, las mismas no serán analizadas en profundidad, dado que excede el objeto de estudio del presente documento. Sí se considera relevante mencionar la clasificación propuesta por Maslow (1943) dado que propone, además de las necesidades básicas e inherentes a las personas, otras necesidades como la interacción o pertenencia a grupos de personas, el desarrollo económico y personal y la búsqueda de un bienestar integral, entre otras. Para la mayoría de estas categorías aparecen modelos de intercambio en la economía colaborativa que buscan aliviar los costos de satisfacción de estas necesidades mediante la agrupación y el trabajo mancomunado. Principios básicos de la Responsabilidad Social Organizacional La Responsabilidad Social es un tema de interés para la administración contemporánea (Tello Castrillón y Rodríguez Córdoba, 2014).

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La preocupación por el efecto de la intervención de la mano del hombre en los entornos donde tiene actividad justifica dicho interés. En función de ello, se presentan algunos aportes a la definición de Responsabilidad Social Organizacional (RSO), que permiten dilucidar dicho concepto. Cabe aclarar que, aun los autores especialistas en la temática, no han llegado a un acuerdo sobre su denominación exacta, lo que se puede evidenciar en el trabajo de Tello Castrillón y Rodríguez Córdoba (2014) en el cual se manifiesta que en las últimas dos décadas se han presentado diferentes definiciones y puntos de vista que hacen que sea difícil una unificación terminológica. Tello Castrillón & Rodríguez Córdoba (2014) presentan una evolución terminológica que vale la pena reseñar. Según su investigación, algunos de los términos más usados para referirse a la responsabilidad social son, entre muchos otros: a) Responsabilidad Social Corporativa (RSC), utilizado principalmente a partir de los años sesenta del siglo XX; b) Responsabilidad Social Empresarial (RSE), que para los autores mencionados engloba a las RSC, en tanto que por corporaciones se refieren a un tipo específico de empresas, por ende RSC se encuentra incorporado en la RSE y finalmente c) la Responsabilidad Social Organizacional (RSO). Según Tello Castrillón y Rodríguez Córdoba (2014, p. 133) la actuación de RSO corresponde al reconocimiento de la organización, como grupo social entramado en la sociedad de la cual depende. Esta última acepción es la acogida por los autores del presente artículo. Como se evidencia en el trabajo de Tello Castrillón y Rodríguez Córdoba (2014), el término RSO abarca a todos los tipos de organizaciones. Es decir, que al referirse a RSO se subsume en un solo término a todas las posibles definiciones que se pueden encontrar. Situación similar a ésta se presenta con los términos organización / empresa. Dicha cuestión se discute en profundidad en los trabajos de Londoño-Cardozo y Hernández Madroñero (2018) y Tello-Castrillón (2018a).

Otros autores como Valor Martínez y de la Cuesta González (2003), la definen como el conjunto de compromisos y obligaciones, éticas y legales, que las organizaciones tienen con sus grupos de interés y que se derivan de los impactos de la acción que estas producen a nivel social, laboral y ambiental. Según Isabel La Moneda (2016), dicho término surge a finales del siglo pasado y se basaba en la idea de retribuir a la sociedad parte del beneficio que la empresa percibe de ésta. Según citaron Tello Castrillón y Rodríguez Córdoba (2016) para la Comisión Europea la RSO es voluntaria y no obligatoria. Jenkins (2009), definió a la RSO como un concepto correspondiente al desarrollo sostenible que abarca lo ambiental, lo social y lo económico. Para Jenkins, la RSO involucra diversos grupos de interés, y trasciende el cumplimiento de las reglas. Tello Castrillón y Rodríguez Córdoba (2016), consideraron que cualquier individuo consciente de la relación que tiene con los demás es socialmente responsable. De esta consciencia depende la supervivencia de la especie. Que el hombre sea socialmente responsable hace que la responsabilidad social sea transversal a todas sus actividades. Al ser las organizaciones hechos sociales, creadas por los hombres para transformar la realidad (Tello-Castrillón, 2018a), les hace inalienable la RSO a todos sus aspectos (Ospina Díaz y Tello-Castrillón, 2017, 2019). Para Tello Castrillón y Rodríguez Córdoba (2016) y Tello-Castrillón & Londoño-Cardozo (2019), existen siete categorías de RSO que se podrían sintetizar a partir de la norma ISO 26000: a) derechos humanos, b) prácticas operativas justas, c) prácticas laborales, d) protección al medio ambiente, e) gobernanza organizativa, f) temas relacionados con los consumidores y g) desarrollo de las comunidades. Precisamente, la participación de la economía colaborativa en algunas de estas es lo que se pretende debatir. Por ello, se considera relevante ahondar en la unión entre RSO y economías colaborativas.

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RESULTADOS Y DISCUSIÓN La RSO en la economía colaborativa Aun cuando en la economía colaborativa y en los modelos de negocio e intercambio que se subsumen a esta, parece haber un cierto interés social, es importante indagar hasta qué punto estas nuevas formas satisfacen las necesidades de las personas y cumplen con los requerimientos de la RSO. Para iniciar con este ápice, se hizo imperioso buscar en las bases de datos publicaciones científicas recientes que den cuenta del cruce entre ambos conceptos. Los resultados no fueron alentadores. En la búsqueda de información sobre la RSO en las economías colaborativas solo se encontró el trabajo de Isabel La Moneda (2016). Precisamente este autor se pregunta si las economías colaborativas son un nuevo nivel o una nueva representación de la RSO. Está claro que en la economía colaborativa existen pilares fundamentales que podrían considerarse como parte de la RSO. Por ello, es importante medir hasta qué punto estas modalidades de intercambio o de satisfacción de las necesidades pueden llegar a considerarse como RSO. Muchas de las modalidades presentes en la economía colaborativa, como el caso del P2P, se llevan a cabo entre dos personas, sin intermediarios. Con lo cual, queda duda de hasta qué punto se puede considerar esta actividad como socialmente responsable. No obstante, es innegable que muchas de las modalidades resultantes del uso de la tecnología aplicada al cooperativismo puedan considerarse como tal. Este podría ser el caso de UBER. Este modelo de negocio, en principio, más que la generación de ingresos, buscaba que las personas compartieran un vehículo en sus desplazamientos a fin de mejorar los atascos de tránsito, disminuir la descarga de emisiones tóxicas a la atmósfera y reducir los costos de transacción (Acosta B., 2017). Sin embargo, es necesario ahondar en la discusión pertinente sobre la implementación de las políticas de responsabilidad social y de sostenibilidad en los modelos de intercambio de la economía creativa. Evidentemente aun

cuando la filosofía de estos intercambios es reducir los intermediarios y compartir el uso o la prestación de un servicio entre diferentes personas, se pueden presentar vacíos, especialmente en la ley, que faciliten actitudes que no son apropiadas ni acordes a dicha filosofía. Es quizá necesario acrecentar el marco jurídico que soporta estos modelos y a la responsabilidad social para así estar preparados para las nuevas formas de satisfacción de las necesidades que devienen en el futuro (Tello-Castrillón, 2018b). CONCLUSIONES De lo analizado precedentemente se desprende que es necesario seguir ahondando en dicha temática, a través de estudios que determinen la mejor forma de implementar una RSO transversal para todas las formas de economía colaborativa, como así también analizar el modo en que se debieran regular dichas actividades. Sin desconocer que algunas de las formas de intercambio de la economía colaborativa se hacen entre pares, la mayoría de las veces hay organizaciones que soportan dicha actividad. Es por ello que se hace hincapié en que los Estados presten atención en este sentido y que la academia comience a indagar y explorar dichas alternativas. Las personas siempre buscarán la forma de satisfacer sus necesidades y la economía colaborativa parece ser un paradigma que llega para establecerse. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Acosta B., L. S. (2017, octubre 5). Consumo colaborativo: Una reflexión sobre su introducción desde el Neoinstitucionalismo. 30-36. Recuperado de http://bdigital.unal.edu.co/70078/ Acosta B., L. S., Rodríguez B, L. C., & Londoño -Cardozo, J. (2018). El retorno de Veblen en el contexto de las nuevas instituciones. Revista Ensayos, 10(1), 173-180. Alfonso Sánchez, R. (2016a). Aproximación jurídica a la economía colaborativa: diferentes realidades. Cuadernos de derecho y comercio, (66), 13-73. Alfonso Sánchez, R. (2016b). Economía colaborativa: un nuevo mercado para la economía

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NOTAS DE DIVULGACIÓN

La formación del capital humano y su relevancia en el sector productivo Mirna Estela Sanabria Zotelo1, Andrea María del Carmen Miranda González2, Gloria Beatríz Giménez Castro3 y Mari Bauman4 Introducción La formación siempre ha sido vista como una de las herramientas de solución a muchos problemas de la sociedad, pero sobre todo como uno de los instrumentos de alcance para el desarrollo social y económico. Es a partir de dicha concepción que surgen las teorías acerca del capital humano, considerando a la educación como el hilo conductor de desarrollo para el sector productivo y en consecuencia para las sociedades. La teoría económica incorpora a la persona como parte de los factores de producción, junto con el capital, la tierra y la

tecnología. Es así que la productividad y la competitividad de un sector productivo necesitan de la combinación eficiente de todos los factores. En éste aspecto es donde el factor humano pasa a ser el más preponderante entre todos, dado que gran parte de los resultados dependen de la capacidad formativa de los que realizan dicho proceso combinatorio. Partiendo de éste juicio, se plantea el siguiente cuestionamiento ¿cuál es la relevancia del capital humano para el sector productivo? Para responder al mismo se considera necesario analizar el vínculo entre la educación en todas sus formas y el sector productivo.

Palabras clave: capital humano, formación, sector productivo

Recibido: 31 de marzo 2019. Aceptado: 20 de mayo 2019 1 Docente de la Universidad Nacional de Itapúa. Máster en Dirección Estratégica. Tesista del Doctorado en Educación y Desarrollo Humano de la Universidad Autónoma de Encarnación. Filiación: Universidad Autónoma de Encarnación. Mail: mirnasanabriazotelo@gmail.com 2 Docente Universidad Católica Nuestra Señora de la Asunción, Sede Itapúa, Encarnación-Paraguay. Filiación: Universidad Autónoma de Encarnación. Mail: a.n.migo@hotmail.com 3 Trabajadora Social, Entidad Binacional Yacyreta. Filiación: Universidad Autónoma de Encarnación. Mail: gloriagc66@hotmail.com 4 Docente la Universidad Técnica de Comercialización y Desarrollo, UTCD, Encarnación-Paraguay. Filiación: Universidad Autónoma de Encarnación. Mail: maribaumann22@gmail.com

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La formación del capital humano...

Mirna Sanabria Zotelo, Andrea Miranda González, Gloria Giménez Castro, Mari Bauman

MARCO CONCEPTUAL Ávila-Carreón, Galeana y Aguilasocho (2009) sostienen que la teoría del capital humano se enfoca más en la educación formal, dichos autores ponen enfasis en la relación inversión-retorno y consideran que las personas deciden invertir en la educación a medida que las posibilidades de retorno en beneficios económicos en el futuro sean mayores. Ahora bien, es cierto que la educación formal es necesaria para la formación del capital humano, como las experiencias de los países más desarrollados lo demuestran, no obstante, esta contribución no solo se debe a la educación formal, sino también a las otras formas de la educación como la informal, sumado a los demás factores intervinientes en un proceso de desarrollo. Cruz, Villagómez y Reyes (2016) hacen referencia a que un tema ampliamente debatido en el ámbito de la economía de la educación es la eficacia de la educación formal para aumentar la productividad individual y el crecimiento económico de un país. Si bien la educación formal señala las acreditaciones académicas, favorece la inclusión en el ámbito donde se valora la meritocracia, la educación no formal e informal complementa el incremento de la competitividad del capital humano para responder a las necesidades reales del sector productivo. Por otra parte, la relación inversión-retorno es una cuestión relativa, dado que un aumento de inversión en educación puede incrementar las posibilidades de acceso al sector productivo pero no garantiza un aumento en ingresos pecuniarios. Para una mejor comprensión de los diferentes tipos de educación se hace referencia a las características distintivas entre uno y otro. A tal fin, se acude a la propuesta de Reynoso (2013), quien realiza una explicación básica, refiriendose a la educación formal como la formación estructurada, institucionalizada, con una graduación cronológica que se extiende desde el nivel primario hasta el terciario, mientras que la no formal es la realizada fuera del marco del sistema oficial, pero que también es sistemática y organizada. Si bien en la educación formal el público objetivo generalmente es más homogéneo, dado que los que forman

parte de este proceso son grupos con intereses comunes, en la educación informal están relacionados con el aprendizaje a lo largo de toda la vida y en la mayoría de los casos tiene que ver con aprendizajes adquiridos a través de la propia experiencia cotidiana en el entorno. Como se puede apreciar la educación formal tiene un enfoque de aprendizaje generalista, mientras que la educación informal o la no formal se enfoca en aprendizajes más específicos. Tobar (2017) menciona a Becker, quien desarrolló la teoría del capital humano y expresa que el entrenamiento que ofrecen las empresas se divide en dos tipos: general y específico. El entendimiento general podría referirse al cursado de una maestría, mientras que el específico podría referirse al aprendizaje de la implementación de un aparto tecnológico o una máquina nueva dentro de la empresa. Si bien, todos los tipos de educación no se encuentran aislados, estos son inherentes a la formación del capital humano. En 1998 la OCDE, según Garrido (2007), señalaba que el capital humano consistía en el conocimiento que los individuos adquieren durante su vida y que usan para producir buenos servicios o ideas en el mercado o fuera de él. Lo relevante de dicha definición es que no se especifíca la fuente de adquisición de éste conocimiento, lo que implica que para desarrollar capacidades productivas bien se puede aprovechar cualquier tipo de formación. Por otro lado, según Cardona et al. (2007) cuando se hace referencia al capital humano no sólo se considera la educación sino también la experiencia y el entrenamiento proporcionado por la aplicación laboral. Dicha afirmación sostiene el argumento que establece que la educación debe considerarse en todas sus formas para lograr una vinculación favorable del capital humano con el sector productivo. Por su parte, Brunner y Elacqua, citados por Instituto Nacional de Estadísticas de Chile (2011), plantean que la educación formal no determina de forma exacta el Capital Humano, sino que cada vez más las personas deben continuar desarrollando sus conocimientos y destrezas a lo largo de la vida. Varios estudios demuestran la necesidad de una formación

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permanente, principalmente considerando que el avance tecnológico ha contribuido a cambios acelerados y continuos en el sector productivo. De ello se desprende que adecuarse a esa nueva situación no solo requerirá de un tipo de formación sino de educación permanente en todas sus formas. Messina, Pieck y Castañeda (2008) presentaron un documento en el que reseñan el vínculo entre la educación y trabajo, basado en experiencias reales de implementación de los diferentes tipos de educación a grupos vulnerables de América Latina. En él se puede observar que la educación para el trabajo o formación para el trabajo hace referencia a un campo complejo donde conviven programas de educación formal y no formal, destinados a niños, jóvenes o adultos. Dentro de dichos programas de educación se pueden observar programas de orientación laboral en educación primaria, educación secundaria técnica en las formas más tradicionales del colegio industrial o del colegio agropecuario con internado y granja, educación secundaria técnica “innovada” con mayores vínculos con la comunidad, hasta arribar a programas abiertos de formación para niños y jóvenes en situación de calle para que vivan y trabajen en comunidad; formación para las microempresas destinada a jóvenes o adultos de sectores urbano marginales; formación vinculada con cooperativas u otras asociaciones en sector rural o programas de formación que se articulan con acciones de inserción laboral o de producción comunitaria mediante talleres autogestionados. En función de lo mencionado precedentemente se puede apreciar que es ineludible el vínculo entre el capital humano y el sector productivo, dado que la generación de oportunidades productivas, no solo se limita a la posibilidad de aumentar el acceso al empleo sino a mejorar de forma integral las condiciones de vida de las personas y de las comunidades. Tal vez por ello la Teoría del Capital Humano, a pesar de las críticas, “…resurge como un concepto adecuado para abordar temáticas relacionadas con la calificación de los trabajadores

y su posterior incorporación en modelos de desarrollo de los países. Desde el antiguo concepto de Capital Humano a las conceptualizaciones actuales dista principalmente la apertura temática, a la par con la consideración de nuevos factores que determinan el Capital Humano de las personas. Más allá de la calificación o los años de experiencia, el capital social y cultural de las personas se transforma en aspectos centrales de las nuevas conceptualizaciones. En este sentido, el concepto como tal ha tenido que expandirse para mantenerse vigente y ser capaz de, efectivamente, recoger todas las dimensiones asociadas a la educación formal e informal de las personas.” (Instituto Nacional de Estadísticas de Chile, 2011). Por lo tanto, realizar inversiones en capital humano puede ser una opción válida para el desarrollo social y económico de una nación, sin embargo, “producir educación obliga a reducir la producción de algún otro bien o servicio, la prestación de servicios educativos conlleva en sí un costo de oportunidad” (Leyva y Cárdenas, 2002). Probablemente, este costo de oportunidad no solo sea para el Estado, sino también para las familias o los actores involucrados en la formación, dado que capacitarse requiere por un lado de la disposición de recursos pecuniarios, y por otro, de un valioso recurso que es el tiempo, que en el caso de jóvenes o adultos, el tiempo se traduce en horas productivas. Una situación común en las comunidades vulnerables es la deserción escolar y una de las razones suele ser la necesidad de producir para llevar sustento al hogar, sin embargo, la falta de una mejor formación para el trabajo hace que las oportunidades, tanto para una inserción laboral como social, sean mucho más limitadas. No obstante, cuando existe una base de educación formal, se pueden fortalecer las capacidades, competencias o habilidades para el trabajo a través de la educación informal o no formal. En el Paraguay existen casos de éxitos a nivel nacional, como el de Sistema Nacional

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de Formación y Capacitación Laboral (SINAFOCAL) o el caso del Servicio Nacional de Promoción Profesional (SNPP). Instituciones cuyos objetivos se enfocan en la formación y capacitación por fuera del sistema formal de educación, como parte del compromiso del estado paraguayo para la generación del capital humano con una perspectiva para contribuir a la inserción laboral de jóvenes y adultos. Efectivamente, los resultados han sido muy alentadores, por ejemplo, de acuerdo al Sistema Nacional de Promoción Profesional (SNPP, 2017) en cuatro años la institución logró certificar en diversos oficios y especialidades a más de 600.000 jóvenes y adultos de todo el país. Esto ha permitido aumentar las oportunidades de acceso al mercado productivo, ya sea como empleado o como emprendedor, pero aun así sigue siendo insuficiente.

cos, privados o de las familias) no se incrementen.

CONCLUSIONES

Cardona Acevedo, M., Montes Gutiérrez, I. C., Vásquez Maya, J. J., Villegas González, M. N., y Brito Mejía , T. (2007). Cuaderno de Investigación Capital Humano: Una Mirada desde la Educación y la Experiencia Laboral. Semillero de Investigación en Economía de EAFIT –SIEDE–Grupo de Estudios Sectoriales y Territoriales –ESyT–, Documento 56 - 042007. Recuperado de www.eafi t.edu.co/investigacion/cuadernosdeinv.htm

Después del análisis del vínculo de la educación con el sector productivo, se puede concluir que efectivamente la formación del capital humano es un factor de elevado valor. Por un lado, propicia el desarrollo de capacidades, competencias y habilidades para el fortalecimiento de la productividad y competitividad. Por el otro, promueve la educación en todas sus formas. Visto que un resultado eficiente y eficaz requiere no solo de la aplicación de la educación formal, sino de las otras formas que surgen de las propias experiencias y necesidades. No obstante, para una mayor eficiencia de la educación como instrumento para la formación del capital humano, es necesario considerar algunos aspectos que son significativos para el vínculo con el sector procutivo, los cuales tienen que ver con los entornos de aprendizaje, los contextos de implementación de los distintos tipos de educación y las necesidades reales detectadas. De lo contrario, la educación aun cuando se de en todas sus formas, seguirá disociada de la comunidad y no brindará los resultados o beneficios esperados, por lo tanto las inversiones no serán vistas como tales, sino más bien, como gastos, lo que provocará que las asignaciones presupuestarias (sean públi-

Finalmente, es preciso señalar la necesidad de que se hagan estudios a nivel nacional acerca del impacto que generan los diferentes tipos de educación en el sector productivo paraguayo, así como también, existe la imperiosa necesidad de identificar cuáles son las deficiencias formativas en el capital humano para aumentar la productividad y competividad por sobre todo de las pequeñas y medianas empresas. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Ávila-Carreón, F., Galeana Figueroa, E., y Aguilasocho Montoya, D. (2009). El Capital Humano vs Rentabilidad. INCEPTUM, IV (7), pp. 55-73. Recuperado de https://www.academia.edu/8256954/ EL_CAPITAL_HUMANO_VS_RENTABILIDAD

Cruz, A. K., Villagómez Díaz, A., y Reyes, R. R. (2016). Un Estudio Empírico Entre la Relación del Capital Humano y el Crecimiento Económico en México. Revista de la Facultad de Contaduría y Ciencias Administrativas, 1 (1), pp. 59-66. Recuperado de http://rfcca.umich.mx/index.php/rfcca/ article/view/2/5 Garrido Trejo, C. (2007). La educación desde la teoría del capital humano y el otro. Educere [en linea]11 (36), 73-80. Recuperado el 15 de abril de 2018, de http://www.redalyc.org/ html/356/35617701010/ Instituto Nacional de Estadísticas de Chile (INE), (2011). Vigencia del Concepto Capital Humano: Hacia una medición acorde con el advenimiento de la sociedad del conocimiento. Instituto Nacional de Estadísticas, Departamento de Estudios Sociales-Subdirección Técnica-. Santiago: Instituto Nacional de Estadísticas. Recuperado de http://www.crdp.cl/biblioteca/humano/Definicion_y_Medicion_Capital_Humano-INE_2011.pdf Leyva López, S. y Cárdenas Almagro, A. (2002).

NOTAS DE DIVULGACIÓN

Economía de la educación: capital humano y rendimiento educativo. Análisis Económico, XVII (36), 79-106. Recuperado de http://www.redalyc. org/comocitar.oa?id=41303603 Messina, G., Pieck, E. y Castañeda, E. (2008). Educación y Trabajo: Lecciones desde la práctica innovadora en América Latina. Santiago de Chile: Oficina Regional de Educación de la UNESCO para América Latina y El Caribe OREALC/UNESCO Santiago. Obtenido de http://unesdoc.unesco. org/images/0016/001608/160881s.pdf Reynoso Haynes, E. (2013). Los museos de ciencia en la sociedad de la información y el conocimiento. La eduación en el museo objeto de investigación. En E. Reynoso Haynes, El Museo y la Escuela Conversaciones de Complemento, p. 28-29. Medellin, Colombia: Claudia Aguirre - Parque Explora. Servicio Nacional de Promoción Profesional, (2017). Informe Mensual: Resumen de Gestiones Mayo 2017. Asunción: SNPP. Recuperado de http:// www.snpp.edu.py/files/Informe_logros_institucionales_Mes_de_Mayo_2017.pdf Tobar Meléndez, B. A. (2017). La Teoría del Capital Humano llevada a la práctica en las Ciudades de Aprendizaje. Revista de Ciencias Sociales y Humanidades. ISSN-P: 0188-9834 ISSN-E:2395-8669., pp. 45-56. doi:DOI: http://dx. doi.org/10.20983/noesis.2017.1.3. Vargas, C. (2017). El aprendizaje a lo largo de la vida desde una perspectiva de justicia social. Serie de documentos temáticos sobre Investigación y Prospectiva en Educación(21). Recuperado de https://es.unesco.org/node/262744

Este documento se encuentra disponible en línea para su descarga en: http://ppct.caicyt.gov.ar/rain/article/view/v5n1a08 ISSN 2422-7609 eISSN 2422-5282 – Escuela Argentina de Negocios. Este es un artículo de Acceso Abierto bajo la licencia CC BY-NC-SA (http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/)

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diferentes secciones del texto pueden ser separadas para mayor claridad por subtítulos en tamaño de letra 12, los principales se escribirán en negritas, los secundarios en itálicas y los terciarios en letra normal. Los documentos remitidos tendrán como idioma de preferencia el español. La redacción deberá ser adecuada a las reglas ortográficas y gramaticales de dicha lengua. Los gráficos, imágenes, fotografías, tablas, cuadros y/u otras representaciones gráficas deberán ser enviadas en archivos separados, formando parte de los “archivos complementarios”. Los sets de datos primarios que se utilicen para confeccionar tablas, imágenes, gráficos, etc. deberán ser publicados en al menos algún repositorio digital de alguna de las instituciones filiaciones de los autores. En caso de que la institución no posea repositorio, el set puede ser publicado en algún repositorio temático. En última instancia el set deberá ser sumado a los archivos complementarios como un archivo más. En el caso de que no se adjunten archivos de sets de datos deberán proporcionarse el/los enlace(s) permanente(s) en donde fueron depositados. Evitar en los resúmenes el uso de abreviaturas y de citas bibliográficas dado que el resumen puede ser publicado separadamente por servicios bibliográficos. Se deberá asegurar que resulte comprensible aun en ausencia del texto completo. Para las publicaciones se sugiere la siguiente estructura según la sección seleccionada: a) Artículos Científicos: Introducción, Marco Teórico, Metodología, Resultados y Discusión, Conclusiones, Referencias bibliográficas, Agradecimientos y Anexos. b) Ensayos y Notas de Divulgación: Introducción, Desarrollo, Conclusiones, Referencias bibliográficas, Agradecimientos y Anexos. Tablas y Gráficos Las tablas y gráficos deben estar numera-

das, incluir el título en la parte superior y la fuente en la parte inferior. Si son copiados o reproducidos de otras fuentes deben agregar el número de página de dónde fueron tomados. Se debe incluir la mención en el texto refiriéndose a la misma de acuerdo al número asignado, tanto si figuran en el cuerpo del artículo como en los anexos. No deben exceder el tamaño de la revista (máximo 150 mm x 220 mm). Se deberán enviar en formato Microsoft Excel u Open Office, listos para su inserción en el texto; las ilustraciones en formato JPG, de alta resolución (mínimo 300 ppp). Notas al pie de página Las notas al pie de página se deben utilizar sólo cuando sea necesario aclarar o profundizar algún concepto desarrollado en el texto del trabajo; no para indicar las referencias bibliográficas, que se incluyen al final. Notas de agradecimiento En caso de que existan notas de agradecimiento, aclaraciones sobre la naturaleza del trabajo, los individuos o instituciones que contribuyeron al mismo, las fuentes de financiamiento, etc., deben presentarse al final del texto, en un solo párrafo, bajo el subtítulo “Agradecimientos”. Referencias y citas bibliográficas Las citas se realizarán en el texto de acuerdo al sistema autor-fecha. Entre paréntesis se indicará el apellido del autor, año de publicación y página/s citadas si corresponde. Es conveniente que el 70 % de las citas correspondan a publicaciones realizadas en los últimos 10 años. Las referencias bibliográficas se incluyen al final del trabajo ordenadas alfabéticamente por apellido y cronológicamente por año de publi-

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cación cuando se citen varios trabajos de un mismo autor. El estilo de citas y referencias bibliográficas adoptado para las publicaciones de la RAIN es el estilo APA 6ª edición, estándar elaborado por la Asociación Estadounidense de Psicología (American Psychological Association). Para mayor información sobre cómo citar en este estilo puede consultarse el siguiente enlace (en inglés): https://owl.english.purdue.edu/owl/ resource/560/02/. Se podrán utilizar herramientas de generación de referencias bibliográficas (Microsoft Word, sitios en línea, etc.). Se recomienda el uso del sitio Cite This For Me por tener una interfaz en español y poseer buscadores de bibliografía. Al ingresar direcciones web de artículos en línea, la herramienta completa los datos del artículo automáticamente. La cita pueden exportarse en diferentes formatos. Para más detalle puede consultarse en: https:// www.citethisforme.com/es. Los recursos de información que se consultan en línea o que se descargan en formato electrónico deben incluir en la cita bibliográfica la dirección web o enlace permanente de donde se consultó/descargó el texto y la fecha en que se realizó la consulta/descarga. Las presentes instrucciones rigen para todos los documentos que sean presentados a partir de enero de 2016.