La Gestione delle Clientela Online
La gestione della clientela online Usare il web per lavoro, e scegliere gli strumenti per la presenza online.
di Spataro Valentino – 2011
fax: 02 700 400 261 tel: 02 4548 9254 skype: iusondemand webmail: www.iusondemand.com/srl/info.asp
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La Gestione delle Clientela Online Indice:
Indice generale La gestione della clientela online..................................................................1 Indice:.......................................................................................................2 Premesse...................................................................................................5 Il fascino dell'automazione..................................................................5 Affinamento delle relazioni con i clienti, o piu' spesso trascuratezza. 5 Riflettere sulla propria attivita' ...........................................................6 A chi serve ?........................................................................................6 Le basi delle relazioni con i clienti..........................................................9 Dove, Quando......................................................................................9 Il giovane professionista....................................................................10 La nuova azienda che nasce con internet...........................................11 L'azienda che vuole essere anche su internet....................................13 Prima di continuare...........................................................................15 Check up: il mio lavoro.....................................................................16 Gli strumenti disponibili........................................................................21 Il telefono 2.0....................................................................................21 Il telefono su linea propria o di terzi.................................................24 L'email su server proprio o di terzi....................................................26 Il fax all'epoca dell'email...................................................................28 Scambiare documenti .......................................................................30 Le comunicazioni istantanee.............................................................32 Le comunicazioni on demand............................................................34 L'on demand e la fidelizzazione........................................................35 Live contro On Demand....................................................................36 La gestione multimediale della comunicazione con il cliente...........37 Promozione e lavoro gratis................................................................39 La presenza sui social network..........................................................40 Gli strumenti ..........................................................................................43 Premessa............................................................................................43 I CRM................................................................................................44 Tecnologia - Quali software disponibili.................................................46 www.iusondemand.com/ebook - 31/03/2011
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La Gestione delle Clientela Online Cellulare............................................................................................46 Esigenze di tracciamento e diversi modi di lavorare.........................48 Wamp, mamp o lamp.........................................................................49 Alcuni software per server locali.......................................................51 Senza server locali.............................................................................52 Le email e le newsletter.....................................................................52 Feed rss..............................................................................................55 Voce (voip e skype)...........................................................................56 I video e i podcast..............................................................................57 Video ad personam............................................................................58 Applicazioni per smartphone.............................................................60 Lo scambio di documenti..................................................................61 L'organizzazione documentale..........................................................62 Documenti sicuri e in remoto............................................................63 L'Ecommerce.....................................................................................64 Il numero di destinatari..........................................................................66 Psicologia prima di tutto....................................................................66 Comunicazione privata......................................................................67 Prima del primo contatto...................................................................67 Il primo contatto personale................................................................70 I canali di comunicazione di gruppo.................................................74 I gruppi aperti....................................................................................77 I Commenti........................................................................................78 Gli sleali.................................................................................................81 La ragione per non rischiare su internet............................................81 Conoscere cosa puo' succedere..........................................................81 I contenuti..........................................................................................84 I concorrenti......................................................................................86 Come gestire la slealta'......................................................................87 Prevenire la slealta'............................................................................90 Il cliente al centro, nel 2.0. ....................................................................92 Il coinvolgimento dei clienti..............................................................94 Le diffide al cliente............................................................................95 I call for action.................................................................................96 Un caso di ecommerce......................................................................99 www.iusondemand.com/ebook - 31/03/2011
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La Gestione delle Clientela Online Un esempio di sito di notizie realizzato da blogger........................101 Dare consulenza professionale online.............................................103 Le leggi da ricordare e indicare online.................................................105 Generale...........................................................................................105 Non periodico..................................................................................105 Banche dati......................................................................................105 Diritto d'autore.................................................................................105 Privacy.............................................................................................106 Condizioni d'uso del sito.................................................................106 Ecommerce......................................................................................106 Professionisti ..................................................................................106 Check-up: rispondiamo ora insieme.....................................................108 Contatti.................................................................................................112
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Premesse Il fascino dell'automazione Il fascino delle parole computer, internet e clienti evoca le visioni piu' lucrative e immaginifiche che l'umanita' abbia mai concepito. In breve ci si immagina di mettere un computer connesso ad internet ed improvvisamente gli ordini si fanno da soli, le fatture pure, le telefonate vengono ricevute e smistate da computer, e tutte le incombenze noiose gestite tramite telefonino, computer o persino internet point. La realta' e' che un buon crm, customer relation manager, gestore di relazioni con il cliente, spesso non fa risparmiare soldi, ma fa gestire meglio il proprio tempo e il proprio lavoro. E difficilmente si accetta di seguire l'impostazione che altri propongono, dopo anni di esperienza.
Affinamento delle relazioni con i clienti, o piu' spesso trascuratezza. Dire pero' ad un azienda o ad un professionista che non sa gestire i clienti, e che il software puo' dargli quella precisione che non conosce, non e' certo il modo migliore per presentarsi. Ripeto: buona o cattiva, l'organizzazione dei rapporti con la clientela e' sempre personalissima ed e' il vero motivo per cui i clienti tornano, o non tornano. A parte il caso dell'errore, patologico e fisiologico in ogni attivita' umana, la gestione del cliente rispecchia inscindibilmente l'attenzione che ogni imprenditore o consulente vuole dare ai propri clienti, oltre il minimo garantito per legge o contratto.
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Riflettere sulla propria attivita' Da una parte bisogna sapere cosa si vuole, dall'altra come e cosa si puo' fare, e infine monitorare i risultati prefissati. Come ogni buona iniziativa. Siccome di norma non si sa nulla di tutte queste cose, partiremo dalla A per arrivare alla Z, sapendo che e' impossibile coprire ogni esigenza. Ma per questo ascolteremo con piacere le vostre richieste: 1. potete telefonare allo 0200616314 o 2. scrivere una email tramite http://www.iusondemand.eu/news/info.php E anche questo gia' indica una certa organizzazione del mio lavoro nei confronti dei miei clienti.
A chi serve ? Questo testo e' pensato: 1. per le micro / piccole aziende che lavora con internet 2. per i professionisti che hanno studi piccoli o piccolissimi. 3. Per i consulenti aziendali ai quali viene chiesto di gestire i rapporti con i clienti tramite il sito, il blog, il 2.0 Non e' adatto a: 1. venditori, call center, agenzie, 2. aziende che hanno gia' strutturato i proprio lavoro, 3. studi professionali che hanno gia' certificazioni di qualita'. 4. Entita' lavorative di dimensioni tali da aver gia' strutturato il www.iusondemand.com/ebook - 31/03/2011
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La Gestione delle Clientela Online proprio lavoro e non flessibili. Scopo del testo e': 1. conoscere i problemi piu' comuni 2. conoscere le soluzioni piu' adottate 3. utilizzare strumenti comuni per la gestione dei clienti 4. identificare le paure e risolverle come opportunita' 5. Un esempio di ecommerce 6. Un esempio di consulenza online pensata per una azienda online 7. Un esempio di consulenza online pensata per un professionista 8. Formulario essenziale
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Le basi delle relazioni con i clienti
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Le basi delle relazioni con i clienti La piccola azienda e il piccolo professionista teme tutto dalla relazione con il cliente. Per questo vuole gestire tutto da solo. Teme di perderlo, di non rispondere come il cliente si aspetta, teme la concorrenza del dipendente o praticante o dell'apprendista. Per gestire le relazioni manca di esperienza, completamente, e compie scelte consapevoli o meno per la gestione del cliente. Uno dei primi passi e' la scelta del telefono, ormai non piu' e non solo Telecom fisso, ma anche cellulare e linee dati. E si sposa con una soluzione unica.
Dove, Quando Il primo aspetto da considerare e' la relazione TEMPO – SPAZIO. Dove mi trovero' per la maggior parte del tempo in cui voglio essere reperibile dai clienti ? 1. Per i giovani professionisti la risposta e' quasi immediata: basta un cellulare ed un fax fisso. 2. Per una giovane azienda su internet un telefono voip ed un fax via email. 3. Per un consulente aziendale un iphone / ipad / netbook Le diverse soluzioni sono legate alla diversa gestione del tempo, del lavoro e della presenza di dipendenti in sede. Vediamo pro e contro delle tre soluzioni.
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Il giovane professionista
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Contatti Per domande, contatti e consulenze il dott. V. Spataro e' reperibile: •
www.iusondemand.com/srl/info.asp (consulenze)
•
www.controllocontratti.it (controllo contratti di internet)
•
www.controllosito.it (checkup sito internet)
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www.comesiusainternet.it (guide all'uso di internet)
•
www.civile.it/internet (diritto di internet)
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