Premio Yucatán a la Calidad Edición Especial 2013-2014 Modelo de Reporte de Sistemas IYEM

PREMIO YUCATAN A LA CALIDAD 2014

INSTITUTO YUCATECO DE EMPRENDEDORES PREMIO YUCATÁN A LA CALIDAD INFORME

Clave: IYEM-DI-IPYC Versión: 00 Emisión: AGOSTO 2014

Mérida, Yucatán, México, a 25 de agosto de 2014.

El presente Informe del Premio Yucatán a la Calidad del Instituto Yucateco de Emprendedores, contiene el Perfil de la Organización y el Reporte de Sistemas, y refleja la convicción que tenemos para demostrar nuestra capacidad de proporcionar servicios a la ciudadanía con apego a estándares de Calidad y Competitividad que generen un valor superior para nuestros clientes, usuarios y ciudadanos, así como para el personal que colabora en el Instituto.

El Perfil de la Organización resume la información más relevante, y proporciona un marco de referencia que permite comprender el entorno en que operamos.

El Reporte de Sistemas describe los sistemas, procesos y metodologías con que cuenta nuestra organización en relación a cada uno de los 8 criterios del Modelo de Dirección Premio Yucatán a la Calidad.

Este Informe comprende la operación real del organismo, reflejando una visión sistemática de todos los procesos, sus interacciones y la efectividad con la que estamos operando y se utiliza como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales se organiza el trabajo, fundamentado en la estandarización de los procesos de manera controlada que conlleve a la eficaz gestión y prestación de nuestros servicios.

La Dirección General, estipula que todas las áreas que forman parte del Instituto, son responsables de la difusión y buen uso de este Informe. Integrando a los miembros de la organización en una sola Visión y motivándolos a participar en la Mejora Continua.

El Instituto Yucateco de Emprendedores, a través de su Dirección General, valida la información contenida en el presente documento interno de calidad y determina que su administración queda bajo la responsabilidad de la Jefatura del Departamento de Calidad y Competitividad.

Ing. Héctor Miguel Enríquez López Director General

Lic. Pedro Jesús Casares Montalvo Jefe de Departamento de Calidad y Competitividad

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I. CONTENIDO

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ÍNDICE I. CONTENIDO/INDICE

4

II. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

7

1. DESCRIPCIÓN BÁSICA

8

1.1 Naturaleza de la organización, los productos y servicios que se generan

8

1.2 Relaciones especificas con socios

9

1.3 Estructura organizacional

9

1.4 Perfil de su personal

10

1.5 Principales instalaciones y tecnologías utilizadas

10

1.6 Marco legal en aspectos como: seguridad, ambiental, social, etc., que afecta a la organización.

11

2. REQUERIMIENTOS DE MERCADOS Y CLIENTES

12

2.1 Principales mercados y su segmentación

12

2.2 Número de clientes

12

2.3 Principales clientes

13

2.4 Requerimientos principales de mercado y clientes para cada segmento

14

3. RELACIÓN CON PROVEEDORES

1

3.1 Número de proveedores de bienes y servicios

15

3.2 Principales proveedores de bienes y servicios

15

3.3 Relación especial que pueda existir con alguno o varios proveedores

16

4. FACTORES COMPETITIVOS

17

4.1 Posición de la organización en el mercado

17

4.2 Número y tipo de competidores

17

4.3 Principales factores que determinan el éxito de la organización

17

5. ASPECTOS ESTRATÉGICOS

25

5.1 Nuevos segmentos o mercados

25

5.2 Innovación de procesos, productos y servicios

25

5.3 Alianzas estratégicas

26

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III. REPORTE DE SISTEMAS

28

CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS O CIUDADANOS

29

Subcriterio 1.1 Conocimiento de Clientes, Usuarios o Ciudadanos.

30

Subcriterio 1.2 Administración de la Relación con Clientes, Usuarios o Ciudadanos.

37

CRITERIO 2.0 LIDERAZGO

43

Subcriterio 2.1 Papel de la Alta Dirección en definir, desarrollar y dirigir un proceso Integral de Calidad.

44

Subcriterio 2.2 Incorporación de valores de calidad a la Organización

54

CRITERIO 3.0 DESARROLLO DEL PERSONAL

67

Subcriterio 3.1 Capacitación y Desarrollo del Personal

68

Subcriterio 3.2 Trabajo en Equipo

83

Subcriterio 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo

89

CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN

101

Subcriterio 4.1 Planeación Estratégica

102

Subcriterio 4.2 Planeación Operativa

102

CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

106

Subcriterio 5.1 Sistemas de Información

107

Subcriterio 5.2 Análisis de la Información y Aprendizaje Organizacional

120

CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS

122

Subcriterio 6.1 Diseño y Resultados de los Procesos

123

Subcriterio 6.2 Mejora de los Procesos

128

Subcriterio 6.3 Desarrollo de Proveedores

135

CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL

139

Subcriterio 7.1 Promoción de una Cultura de Calidad

140

Subcriterio 7.2 Responsabilidad Ecológica

147

CRITERIO 8.0 RESULTADOS

152

Subcriterio 8.1 Valor creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos

153

Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal

157

Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o para Accionistas)

162

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Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores

171

Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios

179

Subcriterio 8.6 Valor creado por mejoras en Productividad

188

IV. EVIDENCIAS DE REPORTE DE SISTEMAS

189

EVIDENCIAS CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS Y CIUDADANOS

190

1.1 (Tabla Enfoque al Cliente)

190

1.1 (Anexo Punto 5.1 Enfoque al cliente del Manual de Calidad)

191

1.2 Anexo Formato Encuesta IYEM como medio de interacción con el cliente

192

1.2 FORMATO IYEM-PO-LE-F01 ENCUESTA DE SATISFACCION

192

1.2 Anexo Formato Producto no conforme como medio de interacción con el cliente

193

1.2 FORMATO IYEM-PG-NC-F01 PLAN DE MEJORA

193

1.2 Anexo Acceso CTRAWEB IYEM como medio de interacción con el cliente

194

EVIDENCIAS CRITERIO 2.0 LIDERAZGO

195

2.1 Anexo Foto de Reuniones de difusión por parte de la Dirección General de la cultura organizacional

195

2.1 Anexo Política y Objetivos de Calidad

195

2.1 Anexo Página Web fuente de promoción de la Cultura Organizacional, Misión, Visión, Valores.

196

2.1 Anexo Presentación en la Inducción de la empresa de la Misión, Visión y Valores

197

2.1 Anexo Folleto ISO

197

2.1 Anexo Fondos de pantalla que promueve la cultura organizacional de calidad.

198

2.2 Anexo Correos como Estrategia de Comunicación Interna

198

2.2 Town Hall Meetings

199

2.2 Anexos Correos electrónicos de aviso de juntas.

199

2.2 Anexos Asesoría (Coaching)

200

2.2 Tutoría en el trabajo (mentoring)

200

2.2 Anexo Políticas Generales de Trabajo punto 5.

201

2.2 Anexo Diplomas de los Colaboradores y cursos impartidos

201

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EVIDENCIAS CRITERIO 3.0 DESARROLLO DE PERSONAL

203

3.1 Anexo DNC

203

3.2 Anexo Integración de equipos (Team Building)

204

3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como grupo

205

3.3 Anexo Reconocimiento por certificación

205

3.3 Anexos Integración (eventos, convivencias)

206

3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como organización

210

3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como individuo

211

3.3 Anexo Factores físicos

212

3.3 Anexo Fotografías espacios de trabajo.

213

3.3 Seguridad

214

3.3 Políticas Generales de Trabajo del punto 12

214

3.3 Constitución de la Comisión de Seguridad e Higiene

215

3.3 Trabajo desde casa

216

3.3 Imágenes de ventanas de acceso para escritorio remoto

216

3.3 Compañerismo

216

3.3 Actividades que fomentan la integración

217

3.3 Comedor

218

3.3 Fotografías de comedores de la empresa

218

EVIDENCIAS CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN

219

4.1 Anexo Plan de Auditoria

219

EVIDENCIAS CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

219

5.1 Detección de necesidades y expectativas del cliente

219

5.1 Recopilación de información

220

5.2 Medios electrónicos de comunicación interna (Intranet)

220

EVIDENCIAS CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS

223

6.1 Diagrama de la Operación

223

EVIDENCIAS CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL

224

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7.1 Carrera por la Salud

224

7.1 Admisión de estudiantes y becarios

225

7.2 Responsabilidad Ecológica

226

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II. PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN

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1. DESCRIPCION BASICA 1.1 Naturaleza de la organización, los productos y servicios que se generan 1.2 Relaciones específicas con socios 1.3 Estructura Organizacional ORGANIGRAMA 1.4 Perfil del personal 1.5 Principales instalaciones y tecnologías utilizadas 1.6 Marco legal en aspectos como: seguridad, ambiental, social, etc., que afecta a la organización.

El Marco jurídico que rige a la sociedad principalmente es el siguiente:

Los principales documentos de carácter normativo y reglamentario aplicables a IYEM y a su SGC son:

2. REQUERIMIENTOS DE MERCADOS Y CLIENTES 2.1 Principales mercados y su segmentación 2.2 Número de clientes 2.3 Principales clientes: 2.4 Requerimientos principales de mercado y clientes para cada segmento Tabla 1 Enfoque al cliente Producto

Tipo

Descripción

Clientes

Necesidad y/o expectativa

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3. RELACIÓN CON PROVEEDORES 3.1 Número de proveedores de bienes y servicios 3.2 Principales proveedores de bienes y servicios Núm.

1.

Nombre del proveedor

Estado

3.3 Relación especial que pueda existir con alguno o varios proveedores

4. FACTORES COMPETITIVOS

4.1 Posición de la organización en el mercado 4.2 Número y tipo de competidores 4.3 Principales factores que determinan el éxito de la organización 4.3.1 VENTAJAS COMPETITIVAS 1. CERTIFICACIÓN ISO 9001:2008 2. INFRAESTRUCTURA 3. ATENCIÓN PERSONAL 4.3.2 IMPLEMENTACIÓN ISO 9001:2008 4.3.3 COMUNICACIÓN INTERNA. 4.3.4 RECURSOS HUMANOS. 4.3.5 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO. 4.3.6 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO. 4.3.7 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO. 4.3.8 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. 4.3.9 ANÁLISIS DE DATOS Y FORMACION DE CAPITAL INTELECTUAL. 4.3.10 MEJORA CONTINUA. 4.3.11 PERSONAL ALTAMENTE CAPACITADO.

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4.3.12 ETICA PROFESIONAL

5. ASPECTOS ESTRATÉGICOS 5.1 Nuevos segmentos o mercados 5.2 Innovación de procesos, productos y servicios 5.3 Alianzas estratégicas

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III. REPORTE DE SISTEMAS

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CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS Y CIUDADANOS

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Subcriterio 1.1 Conocimiento de clientes, usuarios o ciudadanos Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL JEFATURA DE CALIDAD Y COMPETITIVIDAD DESCRIPCION a) Objetivo del sistema b) Tipos de clientes c) Descripción del sistema Tabla 1.1.1 Identificación, definición de clientes y medios de detección

Clientes

Necesidades y Expectativas a corto y largo plazo

Medios de Detección

INDICADORES Indicador

Como se mide

Frecuencia

Responsable

INTERACCION CON OTROS PROCESOS Sistema

Interacción

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IMPLANTACIÓN Aplicación

Áreas/Procesos

Alcance Planeado de la Implantación Alcance Alcance Fechas o planes para planeado real incrementarlo

.

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACION Y MEJORA Cumplimiento de los períodos de revisión se encuentran marcados en el apartado de indicadores de este sistema y en el calendario de Revisiones de la Dirección General.

Subcriterio 1.2 Administración de la relación con clientes, usuarios o ciudadanos Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL SUBDIRECCION DE CAPACITACIÓN Y COMPETITIVIDAD DESCRIPCION a) Objetivo del sistema b) Descripción c) Descripción del sistema

MEDIOS DE INTERACCIÓN CON CLIENTES INDICADORES Indicador

Cómo se mide

Frecuencia

Responsable

INTERACCIÓN C ON OTROS PROCESOS / SISTE INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS Sistema

Interacción Página 16 de 62

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RRRRRRRRRRRRRRRRRRR RRRRRRR IMPLANTACION Aplicación

Áreas/Procesos

Alcance Planeado de la Implantación Alcance Alcance Fechas o planes para planeado real incrementarlo

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACIÓN Y MEJORA EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes anexos: EVIDENCIAS CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS Y CIUDADANOS 1.1 (Tabla Enfoque al Cliente) 1.1 (Anexo Punto 5.1 Enfoque al cliente del Manual de Calidad) 1.2 Anexo Formato Encuesta IYEM como medio de interacción con el cliente 1.2 FORMATO IYEM-PO-LE-F01 ENCUESTA DE SATISFACCION 1.2 Anexo Formato Producto no conforme como medio de interacción con el cliente 1.2 FORMATO IYEM-PG-NC-F01 PLAN DE MEJORA 1.2 Anexo Acceso WEB-IYEM como medio de interacción con el cliente

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CRITERIO 2.0 LIDERAZGO

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Subcriterio 2.1 Papel de la Alta Dirección para definir y desarrollar un Sistema de Calidad Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN DESCRIPCIÓN a) Objetivo del proceso/ sistema: b) Descripción Misión Visión Valores Honestidad Lealtad Respeto Armonía Compañerismo Confianza Política de Calidad Objetivos de Calidad Actividades y acciones de promoción de la cultura organizacional Definición del Sistema de Gestión de la Calidad.

Se consideran dentro de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad los siguientes elementos: Nivel

Tipo de documento (s)

Descripción general del contenido

INDICADORES

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Indicador

Cómo se mide

Frecuencia

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Responsable

IMPLANTACIÓN Aplicación Alcance Planeado de la Implantación Alcance Alcance Fechas o planes para Áreas/Procesos planeado real incrementarlo

ACTIVIDADES PARA LA REVISIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD

Actividad

Frecuencia

Participantes

Resultados

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACIÓN Y MEJORA

Subcriterio 2.2 Incorporación de valores de calidad a la organización Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN DESCRIPCIÓN a) Objetivo del proceso/ sistema b) Descripción Administración de la información.

Detección de las necesidades de los clientes.

Cultura organizacional.

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Liderazgo participativo Prácticas que se llevan a cabo para difundir el liderazgo en IYEM Asesoría (Coaching) Tutoría en el trabajo (mentoring) Capacitación (habilidades directivas) Sábado de juntas operativas Juntas de Consejo Directivo Toma de decisiones (Empowerment) Coaching grupal Preparación de jóvenes ejecutivos (key talents) Solución de problemas Capacitación y entrenamiento del equipo directivo.

Sistema de evaluación del clima organizacional Capacitación y entrenamiento del personal.

Historias de Éxito

INDICADORES Indicador

Cómo se mide

Frecuencia

Responsable

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS. Sistemas del Modelo

Interacción

IMPLANTACIÓN Aplicación Alcance Planeado de la Implantación

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Áreas/Procesos

Alcance planeado

Alcance real

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Fechas o planes para incrementarlo

ACTIVIDADES PARA LA REVISIÓN E IMPLANTACIÓN DE LA CULTURA DE CALIDAD Actividad

Frecuencia

Participantes

Resultados

RESULTADOS Los resultados se muestran en el sistema de Resultados.

EVALUACION Y MEJORA

EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes anexos: EVIDENCIAS CRITERIO 2.0 LIDERAZGO 2.1 Anexo Foto de Reuniones de difusión por parte de la Dirección General de la cultura organizacional 2.1 Anexo Política y Objetivos de Calidad 2.1 Anexo Página Web fuente de promoción de la cultura organizacional misión, visión, valores.

2.1 Anexo Presentación en la Inducción de la empresa de la Misión, Visión y Valores 2.1 Anexo Folleto ISO 2.1 Anexo Fondos de pantalla que promueve la cultura organizacional de calidad.

2.2 Anexo Correos como Estrategia de Comunicación Interna 2.2 Anexo Town Hall Meetings 2.2 Anexos Correos electrónicos de aviso de juntas.

2.2 Anexos Asesoría (Coaching) 2.2 Anexo Tutoría en el trabajo (mentoring) 2.2 Anexo Políticas Generales de Trabajo punto 5.

2.2 Anexo Diplomas de los Colaboradores y cursos impartidos

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CRITERIO 3.0 DESARROLLO DEL PERSONAL

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Subcriterio 3.1 Capacitación y Desarrollo del Personal Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN DESCRIPCIÓN Objetivo del proceso/ sistema Descripción Reclutamiento Fuentes internas de reclutamiento Fuentes externas de reclutamiento Selección Etapas del proceso de selección: a. Recepción preliminar de los candidatos. b. Entrevista de selección. c. Verificación de referencias. d. Aplicación de Pruebas. e. Entrevista con el Jefe Directo. f. Entrevista con el Director General (cuando aplique). g. Entrevista con el Director de Operaciones (cuando aplique). h. Decisión de contratación. i. Firma de contrato, entrega de uniformes, etc.

Sistema de Evaluación por Competencias Inducción Reinducción (cambio de puesto) Capacitación Conocimientos. Técnicas o reglas que sea necesario que los miembros conozcan o dominen.

Habilidades. Manejo de equipos, herramientas, hardware o software, que sea necesario para los colaboradores.

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Actitudes. Disposición o hábitos que sea necesario reforzar o aprender para un mejor desempeño y ambiente laboral.

Capacitación interna Capacitación externa Diagnóstico de Necesidades de Capacitación Sistema de evaluación del clima organizacional Oportunidades de promoción y movilidad Desarrollo Profesional Evaluación del desempeño Retroalimentación de la evaluación del desempeño Postulación interna para un puesto (Job Posting) Desarrollo/Crecimiento personal Assessment

Sistema

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS Interacción

INDICADORES Núm.

Indicador

Cómo se mide

Frecuencia

Responsable

IMPLANTACION Aplicación Alcance Planeado de la Implantación Áreas/Procesos

Alcance planeado

Alcance real

Planes para incrementarlo

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

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EVALUACION Y MEJORA

Subcriterio 3.2 Trabajo en Equipo Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN DESCRIPCION a) Objetivo del proceso/ sistema b) Descripción Integración de equipos (Team Building) Roles de trabajo Afinidad del equipo de trabajo con la compañía (perfiles y valuaciones) Reconocimiento por logros alcanzados como grupo

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS Sistema

Interacción

INDICADORES Indicador

Cómo se mide

Frecuencia

Responsable

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IMPLANTACION Aplicación Alcance Planeado de la Implantación Alcance planeado

Áreas/Procesos

Alcance real

Planes para incrementarlo

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACIÓN Y MEJORA

Subcriterio 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN DESCRIPCION a) Objetivo del proceso/ sistema. b) Descripción FACTOR DE SATISFACCIÓN LABORAL Retención de personal (no incentivos económicos) Estabilidad Laboral FACTOR DE CONDICIONES DE TRABAJO Factores físicos Seguridad Horarios flexibles Trabajo desde casa, flexsite y agile working Favoritismo Código de Ética FACTOR DE COMPENSACIONES

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Incentivos económicos por cumplimiento de metas Beneficios para los familiares de los colaboradores Vales de gasolina y despensa electrónicos Comedor Fondo de Ahorro Prestamos Personales FACTOR DE MOTIVACIÓN Reconocimiento por logros alcanzados como organización Reconocimiento por logros alcanzados como grupo Reconocimiento por logros alcanzados como individuo Motivación interna (Autopercepción y conocimiento) COHESIÓN ORGANIZACIONAL Integración (eventos, convivencias familiares)

COHESIÓN ORGANIZACIONAL Integración (eventos, convivencias familiares) Cumpleañeros del mes.

Fiesta Atlética Pesca Deportiva Posada navideña.

Brindis navideño.

Rosca de Reyes Equipos de Fútbol Compañerismo Afinidad del equipo de trabajo con la compañía (perfiles y valuaciones)

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS Sistema

Interacción

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INDICADORES

IMPLANTACIÓN Aplicación Alcance Planeado de la Implantación Áreas/Procesos

Alcance planeado

Alcance real

Planes para incrementarlo

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACIÓN Y MEJORA

EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes anexos: EVIDENCIAS CRITERIO 3.0 DESARROLLO DE PERSONAL 3.1 Anexo DNC 3.2 Anexo Integración de equipos (Team Building) 3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como grupo 3.3 Anexo Reconocimiento por certificación 3.3 Anexos Integración (eventos, convivencias) 3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como organización 3.3 Anexo Reconocimiento por logros alcanzados como individuo 3.3 Anexo Factores físicos 3.3 Anexo Fotografías espacios de trabajo.

3.3 Seguridad 3.3 Políticas Generales de Trabajo del punto 12 3.3 Constitución de la Comisión de Seguridad e Higiene 3.3 Trabajo desde casa,FlexHomeWorking 3.3 Imágenes de ventanas de acceso para escritorio remoto LOGIYEM 3.3 Compañerismo 3.3 Comedor 3.3 Fotografías de comedores de la empresa

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CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN

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Subcriterios 4.1 Planeación Estratégica y 4.2 Planeación Operativa Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL DESCRIPCION a) Objetivo del sistema b) Descripción del sistema

INDICADORES Indicador

Cómo se mide

Frecuencia

Responsable

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS Sistemas

Interacción

IMPLANTACIÓN Aplicación Áreas/Procesos

Alcance Planeado de la Implantación Alcance Alcance Planes para incrementarlo planeado real

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACIÓN Y MEJORA

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EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes anexos: 4.1 Anexo Plan de Auditoria IYEM-PG-AI AUDITORIA INTERNA

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CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

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5.1 Sistemas de Información Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL DESCRIPCION a) Objetivo del sistema b) Descripción del sistema Recopilación de información: Detección de las necesidades y expectativas de los clientes 1.- Determinación de los requisitos relacionados con el servicio 2.- Revisión de los requisitos relacionados con el servicio Sistemas de Medición de la Satisfacción del cliente Investigación de Clima Laboral Sistema de Evaluación del Desempeño Manual de Operaciones Auditoria Interna Encuesta de salida Plan Estratégico 2014-2017 Plan Operativo Anual Plan de costeo anual (presupuestos) Fuentes de datos Documentales: Bases de datos Electrónicas: Liderazgo-Planeación-Procesos y Resultados

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS Sistema

Interacción

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INDICADORES Nombre del indicador

Cómo se mide

Frecuencia

Responsable

IMPLANTACIÓN Aplicación Partes del Sistema

Procesos, áreas o clientes donde aplica

Infraestructura que utiliza

Consist encia

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACION Y MEJORA

Subcriterio 5.2 Análisis de la Información y aprendizaje organizacional Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN DESCRIPCION a) Objetivo del sistema b) Descripción del sistema Liderazgo Administración de la Información y base de datos Difusión de la información

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Estrategia de Comunicación Interna Procedimiento de uso de medios electrónicos de comunicación interna Juntas efectivas Toma de Decisiones INDICADORES Nombre del indicador

Como se mide

Frecuencia

Responsable

INTERACCIÓN CON OTROS SISTEMAS Sistema

Interacción

IMPLANTACION Aplicación Partes del Sistema

Procesos, áreas o clientes donde aplica

Consistencia

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACION Y MEJORA

EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes anexos: EVIDENCIAS CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL

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5.1 Detección de necesidades y expectativas del cliente 5.1 Recopilación de información 5.2 Medios electrónicos de comunicación interna IntraNet 5.2 Ventana de inicio de sistema de monitoreo IntraWeb

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CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS

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6.1 Diseño y resultado de los Procesos Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL DESCRIPCION a) Objetivo del sistema: b) Descripción del sistema: PROCESOS OPERATIVOS CLAVE: PROCESOS ADMINISTRATIVOS: PROCESOS ESTRATÉGICOS: PROCESOS DE COMPLEMENTARIOS: PROCESOS GESTORES: c) Método

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS Sistemas

Interacción

INDICADORES Proceso

Nombre del indicador

Indicadores

Como se mide

Responsable

Frecuencia

Responsable

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IMPLANTACION Aplicación Alcance Planeado de la Implantación Áreas/Procesos

Alcance planeado

Alcance real

Planes para incrementarlo

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACIÓN Y MEJORA

Subcriterio 6.2 Mejora de los procesos Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN DESCRIPCION a) Objetivo del sistema: b) Descripción del sistema Satisfacción del cliente Auditoria interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del servicio Control del producto no conforme Análisis de datos MEJORA Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva

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INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS Sistema

Interacción

INDICADORES Nombre del indicador

Cómo se mide

Frecuencia

Responsable

IMPLANTACIÓN

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACIÓN Y MEJORA

Subcriterio 6.3 Desarrollo de Proveedores Responsable del proceso/sistema JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN COORDINADOR DE COMPRAS DESCRIPCION a) Objetivo del sistema INDICADORES Nombre del Indicador

Cómo se mide

Frecuencia

Responsable

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IMPLANTACIÓN Aplicación RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

MEJORA CONTINUA

EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes anexos: EVIDENCIAS CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS 6.1 Diagrama de la Operación

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CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL

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7.1 Promoción de una cultura de calidad Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN DESCRIPCION a) Objetivo del proceso/ sistema b) Descripción Donaciones a instituciones educativas Programas de apoyo a la educación y preparación de nuestros colaboradores Admisión y formación de practicantes y becarios, con opción a permanencia en la empresa al terminar su estadía profesional Donación a instituciones que fomentan el deporte Campañas de reciclaje y Ahorro de energía Salud (Visual de los colaboradores)

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Diversidad / Inclusión laboral / Equidad de Género Respeto entre colaboradores Donación al TELETON y Caritas de Yucatán Ética en el Trabajo

INDICADORES Nombre del Indicador

Cómo se mide

Frecuencia

Responsable

IMPLANTACION Alcance Planeado de la Implantación Áreas/Procesos

Alcance Alcan planeado ce real

Planes para incrementarlo

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS Sistemas del Modelo

Interacción

RESULTADOS Los resultados se muestran en el criterio de Resultados.

EVALUACIÓN Y MEJORA

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Subcriterio 7.2 Responsabilidad Ecológica Responsable del proceso/sistema DIRECCION GENERAL JEFATURA DE ADMINISTRACIÓN DESCRIPCION a) Objetivo del proceso/ sistema b) Descripción.

Ahorro de energía eléctrica (empresa verde) ADQUISICION DE AIRES ACONDICIONADOS ESPECIALES Campañas de reciclaje PIENSA VERDE Optimo mantenimiento de oficinas

INTERACCIÓN CON OTROS PROCESOS / SISTEMAS Sistemas del Modelo

Interacción

INDICADORES Indicador

Cómo se mide

Frecuencia

Responsable

IMPLANTACIÓN Aplicación Áreas/Procesos

Alcance Planeado de la Implantación Alcance Alcance Planes para incrementarlo planeado real

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RESULTADOS La eficiencia de este sistema se refleja en los resultados presentados en el criterio 8

EVALUACIÓN Y MEJORA

EVIDENCIAS Todas las evidencias para sustentar los criterios anteriores se encuentran en los siguientes anexos: EVIDENCIAS CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL 7.1 Teleton 7.1 Admisión de estudiantes y becarios 7.2 Responsabilidad Ecológica

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CRITERIO 8.0 RESULTADOS

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Subcriterio 8.1 Valor creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos.

Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS O CIUDADANOS, el cual a su vez está conformado por dos subcriterios que a continuación se mencionan: Subcriterio 8.1 Valor creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos.

Subcriterio 1.1 Conocimiento de clientes, usuarios o ciudadanos

Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.1 Valor creado para Clientes, Usuarios o Ciudadanos.

Subcriterio 1.2 Administración de la relación con clientes, usuarios o ciudadanos

Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

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Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 3.0 DESARROLLO DEL PERSONAL, el cual a su vez está conformado por tres subcriterios que a continuación se mencionan:

Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal Subcriterio 3.1 Capacitación y Desarrollo del Personal

INDICADORES

Núm.

Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal Subcriterio 3.2 Trabajo en Equipo

INDICADORES Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

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Subcriterio 8.2 Valor creado para el Personal Subcriterio 3.3 Calidad de Vida en el Trabajo

INDICADORES

Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas) Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 7.0 RESPONSABILIDAD SOCIAL, CRITERIO 2.0 LIDERAZGO y CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN, los cuales a su vez están conformados cada uno por dos subcriterios que a continuación se mencionan: Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas) 7.1 Promoción de una Cultura de Calidad

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas) Subcriterio 7.2 Responsabilidad Ecológica

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INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas) Subcriterio 2.1 Papel de la Alta Dirección para definir y desarrollar un Sistema de Calidad

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas) Subcriterio 2.2 Incorporación de Valores de Calidad a la Organización

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

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Subcriterio 8.3 Valor creado para la Sociedad (y/o Accionistas) Subcriterios 4.1 Planeación Estratégica y 4.2 Planeación Operativa

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL y CRITERIO 6.0 ENFOQUE DE PROCESOS, los cuales a su vez está conformado por dos y tres subcriterios respectivamente que a continuación se mencionan: Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores Subcriterio 5.1 Sistemas de Información INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

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Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores Subcriterio 5.2 Análisis de la Información y Aprendizaje Organizacional

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores 6.1 Diseño y resultado de los Procesos

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores Subcriterio 6.2 Mejora de los procesos

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

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Subcriterio 8.4 Valor creado en los Procesos y para los Proveedores 6.3 Desarrollo de Proveedores

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información al CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS O CIUDADANOS y CRITERIO 6.0 PLANEACIÓN, los cuales a su vez está conformado por dos y tres subcriterios respectivamente que a continuación se mencionan:

Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Subcriterio 1.1 Conocimiento de Clientes, Usuarios o Ciudadanos

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

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Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Subcriterio 1.2 Administración de la relación con Clientes, Usuarios o Ciudadanos

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Subcriterio 6.1 Diseño y Resultado de los Procesos

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Subcriterio 6.2 Mejora de los Procesos

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

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MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.5 Valor creado por mejoras en los Productos y Servicios Subcriterio 6.3 Desarrollo de Proveedores

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

MEJORA CONTINUA

Subcriterio 8.6 Valor creado por mejoras en Productividad Los resultados de este subcriterio están relacionados con la información de los siete criterios del Modelo de Dirección por Calidad Premio Yucatán a la Calidad.

Subcriterio 8.6 Valor creado por las mejoras en la productividad 8.6 Valor creado por las mejoras en la productividad entre 2012 y 2013

INDICADORES Nombre del Indicador

Área de implantación

Principal Resultado Esperado

% Avances del resultado esperado

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IV. EVIDENCIAS DEL REPORTE DE SISTEMAS

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EVIDENCIAS CRITERIO 1.0 ENFOQUE A CLIENTES, USUARIOS Y CIUDADANOS 1.1 (Tabla) Tabla 1 Enfoque al cliente Producto

Tipo

Descripción

Clientes

Necesidad y/o expectativa

1.1 (Anexo dentro del Manual de Calidad Punto 5.1 Enfoque al cliente) 1.2 Anexo Formato Encuesta IYEM como medio de interacción con el cliente 1.2 FORMATO IYEM-PO-LE-F01 ENCUESTA DE SATISFACCION 1.2 Anexo Formato Producto no conforme como medio de interacción con el cliente 1.2 FORMATO IYEM-PG-NC-F01 PLAN DE MEJORA 1.2 Anexo Acceso IntraWEB IYEM como medio de interacción con el cliente

EVIDENCIAS CRITERIO 2.0 LIDERAZGO 2.1 Anexo Foto de Reuniones de difusión por parte de la Dirección General de la cultura organizacional 2.1 Anexo Política y Objetivos de Calidad 2.1 Anexo Página Web fuente de promoción de la cultura organizacional misión, visión, valores.

2.1 Anexo Presentación en la Inducción de la empresa de la Misión, Visión y Valores 2.1 Anexo Folleto ISO 2.1 Anexo Fondos de pantalla que promueve la cultura organizacional de calidad.

2.2 Anexo Correos como Estrategia de Comunicación Interna 2.2 Town Hall Meetings 2.2 Anexos Correos electrónicos de aviso de juntas.

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2.2 Anexos Asesoría (Coaching) 2.2 Tutoría en el trabajo (mentoring) 2.2 Anexo Políticas Generales de Trabajo punto 5.

2.2 Anexo Diplomas de los Colaboradores y cursos impartidos 2.2 Anexo Coaching grupal

EVIDENCIAS CRITERIO 3.0 DESARROLLO DE PERSONAL 3.1 Anexo DNC 3.2 Anexo Integración de equipos (Team Building) 3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como grupo 3.3 Anexo Reconocimiento por certificación 3.3 Anexos Integración (eventos, convivencias) CUMPLEAÑEROS DEL MES POSADA NAVIDEÑA RIFA DE REGALOS PIÑATA RECONOCIMIENTOS A LA ANTIGÜEDAD DE LOS EMPLEADOS PESCA FIESTA ATLETICA

3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como organización 3.3 Reconocimiento por logros alcanzados como individuo 3.3 Factores físicos

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3.3 Fotografías espacios de trabajo.

3.3 Fotografías espacios físicos de trabajo.

3.3 Seguridad 3.3 Políticas Generales de Trabajo del punto 12 BOTIQUIN PRIMEROS AUXILIOS, SEÑALAMIENTOS DE SEGURIDAD 3.3 Constitución de la Comisión de Seguridad e Higiene 3.3 Trabajo desde casa, FlexHomeWorking 3.3 Imágenes de ventanas de acceso para escritorio remoto LOGIYEM 3.3 Compañerismo 3.3 Actividades que promueven la participación en equipo de todos los colaboradores 3.3 Comedor 3.3 Fotografías de comedores de la empresa

EVIDENCIAS CRITERIO 4.0 PLANEACIÓN 4.1 Anexo Plan de Auditoria

EVIDENCIAS CRITERIO 5.0 CONOCIMIENTO ORGANIZACIONAL 5.1 Detección de necesidades y expectativas del cliente 5.1 Recopilación de información 5.2 Medios electrónicos de comunicación interna (Intranet) 5.2 Medios electrónicos de comunicación interna 5.2 Ventana de inicio de sistema de monitoreo IntraWeb

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EVIDENCIAS CRITERIO 6.0 ENFOQUE A PROCESOS 6.1 Diagrama de la Operación

EVIDENCIAS CRITERIO 7.0 RESPOSABILIDAD SOCIAL 7.1 Admisión de estudiantes y becarios 7.2 Medio Ambiente (empresa verde) 7.2 Firma electrónica institucional

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