LIGA Insights Varejo

REALIZAÇÃO:

APOIO:

DEZEMBRO 2018

REALIZAÇÃO:

APOIO:

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ÍNDICE Editorial …………………………………………………….…….. 04 A Liga Ventures ………………………………..….………. 05 Metodologia …………………………………………….……. 07 Entrevistados ………………………………………….…..... 08 Retail Techs - As startups do Varejo …….... 11 Entrevista - Eduardo Terra .….………………....… 16 Categorias …………………………………………………..…… 17 Inteligência de preços - InfoPrice ……...…. 20 Mapa de Startups …………………………………….….. 22 Os dados no varejo - SEED Digital ……….. 23 Lista de Startups …………………………………...…….. 25 Demographics …………………………….………...….….. 33 Entrevista - Caito Maia …………….……………..…. 34 Atraindo o Consumidor …………………………..… 35 O uso da Geolocalização ……………………..….… 37 Chatbots no atendimento ………………………. 40 Wi-fi e Hotspots …………………………………….…….. 43 Entrevista - Heloisa Menezes ……….……..….. 47 Experiência dentro da Loja ……...….……...….. 48 Digital Signage e Touchscreen ……..………. 50 Mobile Apps ...……………………………………...………... 53 Omnichannel …..……………………………………………. 56 Entrevista - Antônio Sá …...………………………… 60 Falando de Entregas ……………………..…….…...… 61 O Last Mile ………….………………………………………….. 63 Clique e Retire ………………………………………………. 66 Logística Reversa ...………………………………………. 69 Entrevista - Dominique Oliver ……………….. 73 Fidelização de clientes ………………………………. 74 Coleta e Análise de Feedbacks ………………. 76 Programas de Fidelidade ……..…………………. 79 A estratégia de Cashback ………………………… 82 Invest Talks - Astella Investimentos …….. 86 Inovação no Varejo - PwC ……….……………….. 87 Referências …………………………………………..….……. 90 3

EDITORIAL A tecnologia do futuro no presente do Varejo Powered by:

Assim como em vários outros temas, sempre estamos olhando para o futuro das tecnologias e das áreas com um radar ligado para fora do Brasil e esquecemos de levar em consideração as diversidades e adversidades de um país com proporções continentais, com diferenças nas formas de acesso e aplicações das tecnologias e onde mais de 95% do mercado é composto por micro, pequenas e médias empresas.

Nesta edição do Liga Insights Retail Techs - Startups do Varejo, vamos justamente Raphael Augusto, Head do Liga Insights tratar como as tecnologias estão construindo o Varejo 4.0, mas de maneira aplicada à realidade dos consumidores e das empresas brasileiras. a O Varejo 4.0 trata da necessidade de convergência de dois mundos: o varejo tradicional - e seus pontos fortes - e o varejo digital - com suas novidades causadoras de mudanças. A junção do mundo ON e OFF traz uma série de ganhos, não só para o consumidor final, mas também para os gestores dessas empresas. De um lado, há uma maior visibilidade na gestão, de outro, grande possibilidade de usar tais tecnologias para que tenham também previsibilidade do negócio.

Desde a revolução dos e-commerces, o consumidor brasileiro passou a vivenciar novas formas de buscar, encontrar, experimentar e comprar. Ao mesmo passo em que a prática de compra online aumentou, essas novas formas viraram rotinas esperadas na vida do consumidor. Nesse sentido, as tecnologias e as startups vêm desempenhando papéis importantíssimos na construção dessa ponte entre o mundo online e offline, trazendo para mais próximo de todos (consumidores e gestores) as possibilidades de atingimento de expectativas e inteligência na gestão.

Muito além de buzzwords, essas startups e tecnologias vêm evoluindo e percorrendo uma meta importante: a adaptabilidade e flexibilidade das suas soluções nos diversos cenários no Brasil.

Disponibilidade de internet com qualidade, grau de familiaridade com as tecnologias, custos, retornos, aplicabilidade, disponibilidade de tempo para o uso (fricção), capilaridade, são apenas alguns dos desafios estruturais para vermos aplicações mais expressivas, de forma a acompanharmos a evolução global do varejo.

Para compilar todas essas possibilidades reais de convergência, o Liga Insights Retail Techs Startups do Varejo 2018 entrevistou mais de 40 profissionais no varejo, nos mais variados papéis e de diferentes portes de empresas, interpretando os direcionais apontados e enriquecendo-os com cases aplicados, o papel das startups e pesquisas que apontam as reais tendências para o setor, como na Atração dos Consumidores, na Experiência dentro da Loja, nas Entregas e na Fidelização dos Clientes.

Desta forma, esperamos que todos os interessados no assunto tenham mais que uma excelente leitura, mas sim um importante guia que os auxiliem na aplicação deste novo cenário em suas realidades, além de observarem e aproveitarem oportunidades neste contexto.

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A LIGA VENTURES A Aceleradora e o Liga Insights Por meio de programas de aceleração em diferentes verticais de mercado, eventos e inteligência setorial, a Liga Ventures é a primeira aceleradora do Brasil totalmente focada em conectar startups e grandes corporações, gerando inovação e oportunidades de negócios para ambos os lados.

Grandes players já estão com a gente, fazendo da inovação aberta uma realidade! Entre eles, a Porto Seguro (Oxigênio Aceleradora), AES Brasil, EMBRAER, Cisco, Intel, TIVIT, Mercedes-Benz, Eaton, Cummins, Sascar, Ticket Log, Repom, Webmotors, Brink’s, GPA, Edenred e Unilever. Também somos parceiros no Brasil da Plug and Play Tech Center, uma das maiores aceleradoras do Vale do Silício. As startups conseguem maior alcance no mercado, mais recursos e aumentam sua rede de contatos. As corporações inovam mais rápido, acessam novas tecnologias e se aproximam da cultura empreendedora das startups.

O Liga Insights é uma plataforma de inteligência que tem como objetivo analisar o ecossistema brasileiro de startups e trazer para o público - sejam empresas, startups ou pesquisadores - visões de como o ecossistema está mudando os diversos mercados do país.

Além deste estudo sobre a área de Marketing, já mapeamos e estudamos também os mercados de Varejo, AutoTech, Tecnologias Emergentes, HR Techs, Health Techs, TI e Real Estate. Quer conhecer gratuitamente estes outros materiais? Acesse: https://insights.liga.ventures Tem uma startup e gostaria de estar nesta e em outras listas, aparecendo para empresas que têm interesse no seu segmento de atuação?

Cadastre-se em: https://insights.liga.ventures/novas-startups

Boa Leitura!

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PROGRAMAS:

NOSSOS EVENTOS:

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Metodologia O estudo tem como objetivo compreender como o setor de Varejo está inovando e de que forma as startups que apresentam soluções para esse setor estão sendo desenvolvidas e aplicadas no Brasil. Após entendimento da cadeia e dos temas que envolvem a área, foi iniciada uma pesquisa para determinar quais são as inovações tecnológicas disponíveis atualmente e de que forma elas podem impactar os processos da área. Aqui foram considerados relatórios, estudos e informações de fontes como CB Insights, I-AM Shift, Time Trade, SPC Brasil (Serviço de Proteção do Crédito), Venture Scanner, Intuit, E-commerce Brasil, Alliance Data, National Retail Federation (NRF), Walker Sands, Gartner, NeoAssist, McKinsey, Retail Week Reports, Accenture, Fortune, Think with Google, Business Insider, IHL Group, Cisco, PwC, Statista, FGV, Google Shopper Marketing Council, Oracle, ABRAS (Associação Brasileira de Supermercados), KPMG, Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (FIRJAN), DHL, GlobalData, MindMiners, Nielsen, Associação Brasileira das Empresas de Limpeza Pública e Resíduos Especiais (Abrelpe), Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), Cashback Industry News, Forbes, eMarketer, Boston Retail Partners, entre outros.

11.263 Base total de startups

Para entendermos melhor o cenário e importância das inovações do segmento de Varejo, tanto no mercado brasileiro quanto internacionalmente, entrevistamos mais de 50 empreendedores, profissionais e pesquisadores da área. Entre outras questões, buscamos entender como eles interpretam as startups que apresentam soluções para o setor, as oportunidades geradas, de que forma estão afetando a área e os principais desafios para o futuro.

O estudo analisou 11.263 startups brasileiras e, dessas, 293 foram consideradas para a construção do landscape presente neste estudo. Para a seleção das startups, utilizamos como critério incluir aquelas que apresentam algum tipo de atividade, serviço e/ou produto relacionados às áreas das seguintes categorias: Chatbots para atendimento ao consumidor, Indoor Analytics, Construtores de e-commerces, Feedbacks, Reviews e Análises Inteligentes, Gestão e Treinamento de Times, Buscadores, comparadores e localizadores de produtos, Logística, Entregas e Last Mile, IoT, Big Data, Analytics e Inteligência Artificial, Experiência dentro da loja, VR e VA, Fidelização, Recomendação e Cashback, Marketing e CRM, Fintechs no Varejo e Sistemas e soluções para Gestão de loja e Estoques.

O mapeamento das startups foi realizado a partir de diversas fontes, como inscrições para os programas de aceleração e eventos da Liga Ventures, a plataforma DisruptBox, recomendações, notícias em portais de negócios, bases abertas e busca ativa de startups. Por se tratar de um mercado com mudanças constantes, este estudo é dinâmico e terá atualizações periódicas para contemplar esses movimentos e expor novas startups que não apareceram nesta versão.

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Retail Techs

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ENTREVISTADOS Alicia Billberg Gerente de E-Commerce na Osklen

André Ferraz CEO da In Loco Media

Antônio Sá Founding Partner na Amicci

Ariel Grunkraut Diretor de Marketing e Vendas no Burger King Brasil

Caio Yamaguchi Cofundador e Customer Success na Becon

Caito Maia CEO da Chilli Beans

Cesar Guimarães Gerente de E-Commerce na Leroy Merlin

Daniel Cardoso Diretor de Treinamentos de E-Commerce e Marketing Digital na Impacta Tecnologia

Diego Kilian Diretor Multicanal na RaiaDrogasil

Dominique Oliver CEO da Amaro

Edgar Scherer Cofundador e CEO da Getmore

Eduardo Terra Presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC)

Fabio Assis Diretor de Marketing na Aqua

Felipe Nogueira Sócio da Clip

Fernando Farias Cofundador e CEO da GoFind

Daniel Campos Diretor de Marketing e Experiência do Cliente na Dotz

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ENTREVISTADOS Fernando Sardas Consultor de Marketing

Fernando Sartori Fundador e CEO da Uello

Gabriela Rosselli Coordenadora de E-Commerce do Grupo Rosset

João Vitor Bogas Growth Hacker na HandTalk

Guilherme Schimidt Fundador da Logbee

Helena Takara Sócio-fundadora da Takra Beauty

Heloisa Menezes Diretora Técnica do Sebrae

Illan Israel Head de Inovação do GPA

Indra Sestini Diretora de Marketing na Westwing

Isadora Nascimento Lider de Projetos Digitais no Grupo L'Occitane

Jacques Meir Diretor-Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão

Joaquim Garcia Diretor de TI na Onofre

Júnio Beltrão CEO da Code Money

Leonardo Almeida Cofundador de Menu.com.vc

Leonardo Frade Cofundador da Send4

Lucas Hansel CEO do Gorila App

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ENTREVISTADOS Marcelo Lemos Gerente de Divisão de Experiência em Lojas na Vivo

Marcelo Takara Sócio-Fundador da Takra Beauty

Mauro Pestana CEO da DNA Shopper

Pablo Oliveira Gerente de Marketing na Telhanorte

Rafael Cordeiro CEO e Cofundador da Eloopz

Rafael Mesquita Diretor de Marketing e Tecnologia na N-Share

Ramon Franco Gerente de Roxos por Açaí

Ricardo Grobel Cofundador da Harlio

Sandra Hayashida Diretora da Omnistory

Tatiana Pezoa CEO da TrustVox

Rodrigo Albuquerque CEO da Petland

Rodrigo Scotti Fundador e CEO da Nama

Vitor Alves Gerente de Inovação na Dotz

Vitor Bertoncini Diretor de Marketing na RaiaDrogasil

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Retail Techs

As startups que estão mudando o varejo Não é segredo que ferramentas tecnológicas e digitais estão alterando e revolucionando os processos em praticamente todos os segmentos de mercado. Já mostramos e analisamos as mudanças em setores e áreas como Saúde, Real Estate, Marketing, TI, RH e AutoTech. Para o Varejo, a história e as regras não são muito diferentes. Na última década, o comportamento dos consumidores claramente mudou e seguiu os passos da revolução digital. Tal mudança não é fácil de ser acompanhada pelas empresas varejistas, que aos poucos se adaptam às novas “leis” do mercado. Mas, apesar de todas as mudanças que estão ocorrendo dentro desse novo cenário, uma regra parece não ser alterada: o varejo físico não vai morrer, pelo menos por um bom tempo. Para sobreviver, no entanto, vai precisar se adequar às tendências e encarar os desafios que existem pela frente.

Principais pilares de apoio

Precificação

Produtos e Experiência do Operações Consumidor

De acordo com o estudo Surviving the Retail Apocalypse, do CB Insights, quase 7.000 lojas físicas foram fechadas em 2017 nos EUA; segundo a consultoria de inteligência de mercado, muitos varejistas tradicionais falharam em estabelecer uma presença online rápido o suficiente para se defender da ascensão dos e-commerces. Por outro lado, empresas do varejo como Dollar General, Dollar Tree e Aldi iniciaram 2018 com a pretensão de abrir, respectivamente, 900, 320 e 180 novas lojas. Conforme a pesquisa, para permanecerem competitivas, os varejistas tradicionais têm se apoiado em três principais pilares: precificação, produtos e operações e, por fim, experiência do consumidor.

Em âmbito internacional, países e territórios desenvolvidos como EUA e Reino Unido, tem no varejo físico ainda grande representatividade na preferência dos consumidores. Segundo estudo da I-AM Shift, conduzido com 2.000 pessoas da região europeia, 74% dos entrevistados ainda preferem fazer compras em lojas físicas a fazê-las em lojas virtuais. Em terras americanas, de acordo com pesquisa da Time Trade – também realizada com 2.000 pessoas -, 84% dos respondentes afirmaram que, em 2017, pretendiam manter a frequência de visitas e compras em lojas físicas ou até mesmo aumentá-la. Além disso, 71% afirmaram que prefeririam realizar compras em um ponto de venda físico da Amazon a realizá-las pelo e-commerce Amazon.com.

No Brasil, os números são menos otimistas. Conforme estudo realizado pelo SPC Brasil (Serviço de Proteção do Crédito) em conjunto com Meu Bolso Feliz, 45% dos consumidores aaaaaaaa

Segundo pesquisa, cerca de

74% das pessoas ainda preferem fazer compras em lojas físicas 9 em cada 10 consumidores pesquisam virtualmente antes de ir a um ponto de venda físico

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brasileiros já preferem comprar pela internet, enquanto apenas 18% optam pela loja física. Ainda segundo o levantamento, 9 em cada 10 consumidores pesquisam virtualmente antes de ir a um ponto de venda físico; no caminho contrário, 63% das pessoas entrevistadas visitam lojas antes de realizar uma compra pela internet. Tais tendências e características podem significar, assim, uma oportunidade (e simultaneamente um desafio) para os varejistas aproveitarem o fluxo de clientes em PDVs físicos, que ainda acontece.

Os motivos para a preferência por compras virtuais são vários, como percepção de preços mais em conta, comodidade e conveniência, variedade de produtos, agilidade e facilidade para escolher e comprar produtos, maior quantidade de informações e formas de pagamento mais interessantes. Praticamente todas as vantagens hoje encontradas nos e-commerces poderiam também ser realidade nas lojas físicas, apesar de algumas barreiras encontradas no cenário brasileiro. A opção, nesse caso, é seguir, aos poucos, as tecnologias e, finalmente, optar, mesmo que gradativamente, pela digitalização das lojas físicas.

Segundo Jacques Meir, Diretor-Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão – responsável por publicações como Consumidor Moderno e NOVAREJO –, ainda existem gargalos e desafios culturais e de mindset no segmento que tornam a digitalização do varejo mais complexa do que possa parecer. “O varejo brasileiro é notadamente conservador, com algumas exceções. E a cultura interna das corporações não é desenhada para assimilar a velocidade do comportamento e estilo de vida digital e das tecnologias. Existe a percepção de que é um negócio que ainda pode operar de forma analógica, tradicional. A falta de investimentos e de flexibilidade de caixa também é um outro problema. Por outro lado, os varejistas olham com perplexidade para as inovações, querem levá-las para dentro das empresas. É um choque de realidades, do conservadorismo encarando uma revolução digital irreversível”, afirma Meir.

Um exemplo disso é o grupo L’occitane, multinacional francesa de cosméticos, presente em mais de 90 países, com mais de 1.500 lojas ao redor do mundo. De acordo com Isadora Nascimento, Líder de Projetos Digitais no grupo, ainda existe um conflito entre canais na empresa, mas que aos poucos estão sendo integrados e transformados em complementares. “O nosso segmento ainda é muito tradicional, o e-commerce, gradativamente, começa a ser visto como aliado das lojas físicas. Estamos começando a integrar os sistemas digitais aos físicos, e internamente começa a surgir a percepção de que a tecnologia contribui muito para conectar esses dois mundos. Mas ainda existem gargalos tecnológicos para que isso aconteça mais rápida e efetivamente”, conta Nascimento.

Visto o contexto, as Retail Techs surgem como transformadoras do cenário, possíveis catalisadores desse processo de digitalização. Segundo dados da Venture Scanner, existem 1.792 startups voltadas para o Varejo, mapeadas em 63 países ao redor do mundo; tais empresas já levantaram um valor total superior a US$ 72 bilhões, em mais de 1.250 negócios fechados. Em relação a startups voltadas especificamente para as lojas físicas, foram registrados, no primeiro semestre de 2017, 89 deals concretizados e US$ 606 milhões investidos – para o ano inteiro, eram esperados, pelo CB Insights, 155 negócios feitos e mais de US$ 1 bi levantado. Para Fernando Sardas, Consultor de Marketing, é a partir de novos negócios e iniciativas que a inovação pode ser feita, justamente pelo conservadorismo que existe dentro das empresas. “As startups são fundamentais; se as tendências se tornam realidade e as mudanças de comportamento ocorrem, é por causa delas. Elas que tomam os riscos e tentam abordagens menos tradicionais e quando o modelo se torna um sucesso e escalável, o grande varejo segue. Infelizmente, nesse segmento, os tomadores de decisão são mais tradicionais”, afirma Sardas.

Para Meir, existe uma grande oportunidade para otimização de questões de operações internas nas empresas, visando uma maior eficiência nos sistemas, mas ainda um caminho a ser percorrido para a utilização, de fato, de tecnologias voltadas à experiência e jornada do cliente na loja. “Repensar toda a trajetória do cliente para a compra na loja física é uma necessidade obrigatória para as operações varejistas. Toda a política de canal precisa ser repensada em função aaa

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disso. Os PDVs precisam ganhar outros sentidos além de um display de produtos. Toda inovação e startup que ajudem nisso se torna bem vinda. Mas o problema ainda esbarra na cultura, principalmente de pequenos e médios negócios”, diz.

Se aparentemente é complexo pensar em digitalização de sistemas e operações em grandes varejistas, imaginar como isso poderia acontecer nas PMEs talvez seja ainda mais desafiador. Isso porque, na grande maioria das vezes, empresas desse porte não possuem caixa para investimentos em tecnologia, tampouco mão-de-obra para isso. Segundo Daniel Cardoso, Diretor de Treinamentos de E-commerce e Marketing Digital na Impacta Tecnologia, o pequeno e médio varejistas ainda pensam em sua sobrevivência antes de tudo, em um cenário de falta de informações. A Takra Beauty, uma rede de cosméticos que atualmente conta com 3 lojas na região metropolitana de São Paulo, por exemplo, encontra oportunidades para a digitalização no futuro, mas esbarra em desafios bem conhecidos pelo mercado. “Atualmente, nossos desafios tangem a questão de novos meios digitais para divulgação de produtos e novos canais de compra para o cliente. Para um futuro próximo, vamos dar início ao nosso e-commerce, estruturando um time para isso. O futuro está relacionado à tecnologia e startups, mas a falta de conhecimento e estrutura ainda é o grande desafio dentro desse cenário”, contam Marcelo e Helena Takara, sócios-fundadores da empresa.

Em estudo realizado nos EUA pela Intuit, que contou com 550 executivos de PMEs, descobriu-se que 66% dos entrevistados se utilizam de tecnologias de automação, apesar do medo em relação a inovações baseadas em machine learning e inteligência artificial. De acordo com a pesquisa, cujos destaques foram publicados no portal e-commercebrasil, os respondentes apostam, principalmente, em tecnologias voltadas a finanças e faturamento (29%), marketing (28%), vendas (27%) e atendimento ao cliente (25%). Entre os principais benefícios que os executivos

Segundo dados da Venture Scanner, existem

1.792

startups voltadas para o varejo em 63 países e que levantaram mais de

72 bilhões

US$

No primeiro semestre de 2017, startups voltadas para lojas físicas, concretizaram

89 deals e tiveram US$ 606 milhões investidos

acreditam ter com a tecnologia, estão aumento de eficiência e produtividade nos negócios, inovação e capacidade de responder às mudanças que ocorrem no mercado. Segundo Cardoso, para que as startups consigam, de fato, trazer resultados para as PMEs, é necessária uma imersão no negócio, entender, dentro de campo, quais são as reais demandas e desafios das empresas.

Assim, defende que, para uma real geração de valor, é essencial que os empreendedores saiam do escritório e vão entender o dia a dia do varejista.

Parte das startups em destaque nesse estudo possuem como público principal os pequenos e médios negócios, visto a importância do segmento para o comércio brasileiro. No entanto, são poucas as que se dão ao luxo de deixar de atender as grandes marcas, obviamente também preocupadas com o atual cenário do varejo físico. Pensar estrategicamente na jornada do consumidor – o principal foco de análise deste estudo -, e em cada uma de suas etapas é fundamental para o segmento como um todo, independentemente do porte das empresas.

Atrair o cliente é um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas. Mas os números são otimistas: de acordo com o estudo The Generational Perspective, realizado pela americana Alliance Data e que contou com mais de 2.400 entrevistados, 75% dos consumidores ainda querem a

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Tecnologias para:

66% dos executivos de PME utilizam tecnologias de automação

Finanças e Faturamento 29% Marketing 28% Vendas 27% Atendimento ao cliente 25%

ver os produtos dentro da loja. Essa, portanto, ainda é a grande vantagem das lojas físicas em relação às virtuais: a possibilidade de visão e toque, algo não proporcionado pelos e-commerces e mobile-commerces. Pensando nisso, tecnologias de geolocalização, chatbots e modems inteligentes de Wi-Fi são algumas das ferramentas que podem ser utilizadas pelos varejistas e que já têm mostrado sua importância para o mercado.

Fornecer a ele uma experiência interessante, por sua vez, pode significar um conceito mais abrangente, e talvez seja o ponto principal da jornada, o momento em que o cliente pode ser, de fato, conquistado. Alguns varejistas, por exemplo, apostam na redefinição de espaços, focando em arquitetura e design diferenciados, que passem a sensação de conforto aos consumidores. Ainda, com a ascensão da figura do consumidor omnichannel, tecnologias como digital signage/merchandising e utilização do mobile e aplicativos na compra dentro da loja se apresentam como tendências já utilizadas no mercado brasileiro. Ao se pensar na característica de consumo omnicanal dos consumidores, o primeiro passo de muitas empresas tem sido apostar em recursos de clique e retire, que, inevitavelmente, une os universos físico e digital. Segundo Sardas, é na etapa de experiência que existe a maior oportunidade para inovações, por se tratar do momento em que se pode entregar maior valor agregado ao consumidor. “A experiência pode ser uma mistura de muitos elementos, aspectos, de informações que a empresa captou sobre os consumidores. É o momento para a imersão, geração de brand momentum e da utilização de capacidades que os dispositivos tecnológicos disponibilizam, muitos relacionados à entrega de produtos e experiências”, diz.

Todas essas mudanças também fizeram com que as corporações repensassem seus processos logísticos da cadeia de suprimentos, reavaliando, sobretudo, suas capacidades e ofertas da rede de distribuição. Passaram a se preocupar ainda mais em como entregar o pacote certo, para a pessoa certa, no local certo e no horário certo, a fim de competir com as lojas digitais, em como entregar os produtos com mais conveniência e como fazer com que esses produtos retornem para elas da forma mais sustentável e prática o possível. Isso, pois os consumidores também passaram a encarar as entregas dos produtos de maneira diferente. De acordo com uma pesquisa da National Retail Federation (NRF), 40% dos entrevistados norte-americanos avaliam as empresas com base em suas experiências com as entregas. Para eles, os fatores mais importantes em uma entrega são: custo, velocidade, flexibilidade, reputação e serviço. O estudo The Future of Retail 2018, feito pela Walker Sands, mostra que fretes gratuitos (79%), devoluções gratuitas (54%), envios no mesmo dia (42%), envios até o próximo dia (40%), devoluções facilitadas (36%) e entregas em até duas horas (21%) são os principais fatores que os convencem a comprar online.

40%

Avaliam empresas com base em suas experiências

Principais fatores que convencem a compra online

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Além de terem de se preocupar com a atração dos consumidores para as lojas físicas, a experiência deles dentro das lojas, e com a melhor forma de entregarem seus produtos para eles, também dedicam seus esforços à fidelização dos clientes. A importância dos varejistas pensarem na fidelização dos consumidores se dá principalmente pela crescente força que eles têm ganhado.

De acordo com uma previsão da Gartner, até 2020, clientes com más experiências poderão destruir 30% dos negócios digitais. Isso, pois os consumidores 3.0, assim como são chamados, por estarem mais empoderados, passaram a dar mais feedbacks e a compartilharem suas experiências e opiniões na internet, utilizando principalmente as redes sociais como meio de divulgação.

As consequências disso, assim como a pesquisa O Perfil do Consumidor 3.0, desenvolvida pela NeoAssist, são as empresas se sobreporem aos seus concorrentes. A pesquisa mostra que até 2020 as experiências dos consumidores serão um dos principais fatores de diferenciação das marcas e, portanto, atentar-se à opinião deles será essencial para a sobrevivência das empresas. De acordo com o relatório Customer Experience, publicado em 2017 pela McKinsey, empresas que direcionam seus esforços para entender a jornada dos clientes e suas percepções são 80% mais propensos a reterem seus clientes (consequentemente tendo menores custos com aquisição), terem maiores taxas de sucesso de atividades de cross-selling, reduzirem o número de atendimentos no SAC, terem menos gastos com marketing focado em crescimento e menos sensibilidade de preço.

Com base no contexto do varejo apresentado e visando conduzir este estudo, aprofundamos a discussão sobre inovações para o setor de Varejo em quatro temáticas, que representam etapas da jornada do consumidor nas lojas físicas. São elas: Atração, Experiência dentro da loja, Entrega e Fidelização.

Atração

Fidelização

Experiência

Entrega

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ENTRE_ VISTA Como você enxerga o cenário do Varejo físico atualmente, em termos de digitalização?

O Varejo brasileiro está em processo de transformação digital em alguns segmentos. Não podemos generalizar o segmento quanto à digitalização, pois é muito heterogêneo. Ma, vemos setores, como os de eletroeletrônicos, moda e cosméticos, muito desenvolvidos. Ao mesmo tempo, também temos visto um movimento rápido de digitalização em drogarias e em supermercados, que estão em uma corrida por venda online, por retirada de produtos em loja e por mídia online. Talvez o segmento mais atrasado seja o de materiais de construção.

Qual a importância de uma transformação digital no setor de Varejo?

Fundamental. Já é uma realidade e deixou de ser um futuro. A transformação digital começa pela cultura digital e a transformação cultural tem sido o maior desafio das varejistas, pois sem ela não é possível digitalizar o negócio. É preciso fazer um trabalho grande na liderança e na cultura para que a empresa se torne digital. As startups, por exemplo, não têm esse desafio, elas já nascem assim. As empresas tradicionais do Varejo são as que precisam fazer a migração para o digital.

Como você acredita que essa transformação cultural pode ser feita?

O projeto de cultura digital é complexo e tem de ser top-down. A alta liderança precisa tomar consciência de que as coisas são diferentes, que a maneira de liderar e gerenciar mudou. É preciso repensar e redefinir os valores da companhia, o modelo de gestão, as KPIs (Key Performance Indicators), a forma de recompensa e o ambiente de trabalho. Normalmente as empresas de Varejo brasileiras têm sistemas imunológicos muito fortes, que as impedem de adotar uma cultura digital.

Eduardo Terra, Presidente da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC)

Além da necessidade de uma transformação cultural, qual outro grande desafio o Varejo físico enfrenta? É preciso repensar a arquitetura de tecnologia.

Uma empresa varejista digitalizada enxerga o cliente e os produtos em diversos pontos de contato, visualiza o estoque na loja, no Centro de Distribuição, em trânsito, em tempo real. A maioria das empresas não consegue ter esse tipo de visualização porque este é um desafio complexo de ser superado.

Que tipos de tendências tecnológicas começam a ser enxergadas no segmento? Elas estão distantes da realidade brasileira?

Podemos ver um crescimento na utilização de arquiteturas em nuvem, soluções SaaS, inteligência artificial e machine learning (que discutem sobre previsão de compra, precificação e crédito), IoT, dispositivos de interação como RA e RV, e do uso de big data e analytics. Além disso, discute-se muito sobre a implementação da tecnologia do blockchain no mercado varejista, em meios de pagamento. Em algumas empresas essas tendências não estão distantes. É claro que essa é uma realidade para poucas.

Qual a importância das startups para inovar e digitalizar o segmento?

A importância é grande. Relacionar-se com o ecossistema de startups, sejam elas fintechs, MarTechs, de todas as naturezas, deve ser uma prioridade para as varejistas brasileiras. Muitas empresas têm anunciado suas aproximações. Eu diria que, nos próximos 5 anos, esses relacionamentos, sejam por meio de parcerias ou de aquisições, vai crescer exponencialmente.

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CATEGORIAS As 13 áreas de soluções Após pesquisarmos as áreas de soluções no Varejo, o próximo passo na confecção do material foi buscar e fazer a curadoria das startups brasileiras que estão oferecendo algum tipo de solução no setor, resolvendo problemas, facilitando processos ou inovando entregas. Para isso, agrupamos as 293 startups encontradas em 13 categorias explicadas a seguir:

Buscadores, comparadores e localizadores de produtos Ferramentas e plataformas que ajudam clientes a comparar, cotar, direcionar e localizar produtos e empresas para facilitar sua jornada de compras.

Chatbots para atendimento ao consumidor Assistentes virtuais de conversa voltados para o varejo, para relacionamento com o consumidor e assistência de compra.

Construtores de e-commerces Ferramentas e plataformas para criação e gestão de e-commerces, que podem contemplar recursos como integração com entregas, ERPs e controles financeiros.

Experiência de loja, VR e VA Otimização da experiência do consumidor dentro da loja por meio de ferramentas como totens para interação, digital signage, música ambiente, marketing olfativo, VR, VA, entre outros.

Feedbacks, Reviews e Análises Inteligentes Startups que apresentem soluções voltadas para coleta e análise de feedbacks dos consumidores de formas reativa e proativa.

Fidelização, Recomendação e Cashback Aplicações que auxiliam na criação e gestão de programas de atração e fidelização, recomendação e recompensas para os consumidores.

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Fintechs no Varejo Opções para meios de pagamentos, m-payments, geração de boletos, subadquirentes, gateways e ferramentas para auxiliar e apoiar na gestão de transações financeiras.

Gestão e Treinamento de Times Ferramentas e plataformas para gestão de colaboradores, que os ajudam a manter atualizados e treinados, além de contribuir para o gerenciamento diário de atividades.

Indoor Analytics Ferramentas para monitoramento do comportamento do consumidor dentro da loja, por meio de mapa de calor, Wi-Fi, micro-localização, captação de fluxo de clientes, entre outros.

IoT, Big Data, Analytics e AI Startups que oferecem soluções de IoT, Big Data, Analytics e Inteligência Artificial com aplicações voltadas especificamente para o setor de varejo.

Logística, Entregas e Last Mile Startups que apresentam soluções para otimização de toda a logística, processamento de pedidos, coleta, transporte e entregas.

Marketing e CRM Soluções para gestão e identificação de clientes, ferramentas de geolocalização, formatação e comunicação de conteúdos, CRM, pipeline de captura e vendas, funil de clientes, entre outros.

Sistemas de Gestão de loja e Estoques Ferramentas que oferecem recursos para cadastro de produtos, controle de estoque, fluxo de caixa, gestão de finanças, emissão de documentos fiscais e controle de pessoal.

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Quer falar de inovação na sua empresa

?

EVENTOS, TENDÊNCIAS, CASES E INSIGHTS. contato@liga.ventures

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A

TECNOLOGIA FOCADA EM PESQUISAS E INTELIGÊNCIA DE

Rodrigo Stoqui Country Manager Brasil do Pipedrive

PREÇOS Powered by:

Quem tem o desejo de estar à frente no varejo tem que ter sempre em mente o quão importante é estar, antes de tudo, conectado com o que acontece ao seu redor. Vivemos tempos de constante movimento - tudo acontece muito rápido; o mercado é volátil e nem sempre é possível acompanhar, em tempo real, suas mudanças, cada vez mais frequentes e inesperadas.

hora de negociar com seus fornecedores, entender seus próprios clientes e, claro, assim, tornarem-se mais competitivas. Nos contextos atuais, um trabalho de precificação estratégica é peça-chave, pois sabemos como é complexo o monitoramento de preços. Em muitos casos, esse processo ainda é feito manualmente, algo longe de ser confiável pois está sujeito a diversos erros.

Estar atento a essas mutações, aos passos dos concorrentes e, principalmente, a melhor forma de coletar (e utilizar) informações talvez seja o grande atalho para ir mais longe.

Como em uma corrida, vence quem chegar primeiro. É aí que uma boa estratégia de pricing se torna um dos combustíveis mais fundamentais, eficientes e significativos do processo.

Olá, somos a InfoPrice!

A InfoPrice entende que pricing não é apenas uma área de suporte de dados, e sim uma maneira estratégica de formular e executar o posicionamento de preços nas empresas.

Afinal, todas precisam ter informações consolidadas e confiáveis em relação ao próprio mercado em que atuam, aos diferenciais de seus concorrentes, embasamento e propriedade na aaa

Somos uma empresa de tecnologia focada em pesquisa e inteligência de preços.

Nossa ideia é facilitar essa coleta e deixar tudo mais acessível e transparente para nossos clientes.

Desenvolvemos soluções inovadoras que analisam o comportamento do varejo físico e, consequentemente, facilitam o acesso à informação de qualidade. Essas informações fornecem dados muito precisos para nossos clientes, desde como atuam seus concorrentes até qual é a hora certa para promocionar os seus produtos.

Dessa forma, nos tornamos uma fonte de dados extremamente confiável capaz de

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melhorar toda a cadeia de valor do varejo, uma vez que os resultados dos nossos estudos otimizam o dia a dia dos clientes, melhoram seu poder de negociação com fornecedores e refletem em preços mais justos e acessíveis para os consumidores. Tudo de forma rápida e prática.

Tudo digital.

Como?

Contamos com uma central de inteligência que se mantém sempre atualizada por diversas fontes, como dados enviados pelo governo, digitalização de tabloides, informações online etc. Uma das principais fontes é um hardware desenvolvido e patenteado por nós, que serve para coletar dados nos terminais de consulta de preço de varejistas.

Ela é capaz de coletar até 1 mil preços em 20 minutos com retorno de até 100% de precisão. Ou seja, não há mais necessidade de realizar essa operação manualmente. Isso facilita a vida no campo de trabalho, o que resulta em maior qualidade de dados - 100% auditáveis.

Isso resulta em: > Mais lucro: pois o cliente tem alternativas na hora de definir preços mais precisos nos pontos de venda; > Melhores negociações: quanto mais informação melhores são as chances dos nossos clientes varejistas, e do setor da indústria, de fechar bons acordos com fornecedores. > Antecipação da concorrência: assertividade na hora de criar promoções. Com o entendimento do mercado, a loja se posiciona com mais competitividade.

InfoPrice em números > Coletamos mais de 5 milhões de preços/mês; > Estamos presentes em todos os estados e em todas as capitais do Brasil; > Realizamos cerca de 8 mil visitas por mês; > Operação recorrente em mais de 400 cidades; > Contamos com um time próprio de mais 300 colaboradores espalhados pelo país.

Esse processo é feito em três etapas: A coleta de preços no varejo; Tratamento dos preços e inteligência; A entrega dos preços com informação.

Para isso, basta o cliente definir: ● ● ●

Lojas que deseja monitorar; Os produtos; A frequência de coleta e a entrega.

Assim, vamos até as lojas indicadas, realizamos a pesquisa sem depender dos varejistas, traduzimos esses dados e entregamos a informação pronta para ser consumida pela empresa.

InfoSights Todos os dados coletados são armazenados no InfoSights, um portal desenvolvido por nós, da InfoPrice, que sintetiza e cataloga os resultados, transformando-os em informação limpa.

Através deles os clientes podem tomar decisões em níveis mais estratégicos, de alto impacto e mais assertivas.

Mais que ajudar nossos clientes a entenderem o comportamento do mercado em que atuam, queremos disseminar a importância de pensar estrategicamente em pricing. E como esse cuidado pode ser determinante para alavancar os lucros de uma companhia.

O avanço das tecnologias permitiu isso.

Assim trabalhamos continuamente para construir um varejo físico mais digital, eficiente e competitivo.

“

O pricing é de extrema importância para a nossa companhia devida a forte concorrência e a constante evolução do mercado no nosso país. Dessa forma, a InfoPrice nos ajuda fornecendo um grande número de dados de diferentes praças para que possamos fazer análises e nos posicionarmos cada vez melhor.

“

1.

2.

3.

Angelo Volpe Neto, Analista de Pricing do Luiz Tonin Atacadista e Supermercados S/A

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LANDSCAPE 293 STARTUPS

www.insights.liga.ventures

APOIO:

REALIZAÇÃO:

Buscadores, comparadores e localizadores de produtos 16 empresas

Feedbacks, Reviews e Análises Inteligentes | 12 empresas

Construtores de e-commerces 12 empresas

Chatbots para atendimento ao consumidor | 10 empresas

Fidelização, Recomendação e Cashback | 35 empresas

Gestão e Treinamento de Times 15 empresas

Marketing e CRM | 36 empresas

Indoor Analytics 8 empresas

Experiência de loja, VR e VA | 26 empresas

Fintechs no Varejo | 40 empresas

IoT, Big Data, Analytics e Inteligência Artificial | 23 empresas

Logística, Entregas e Last Mile | 18 empresas

Sistemas e Soluções para Gestão de Loja e Estoques | 42 empresas

DADOS E INTELIGÊNCIA:

O Varejo

pelos olhos

Powered by:

dos analytics

TRANSFORMAÇÃO DIGITAL NO VAREJO FÍSICO O varejo evoluiu muito nos últimos anos, e um dos principais motivos foi o surgimento e popularização do e-commerce e marketplaces online, no qual as principais estratégias utilizadas para fidelizar o cliente são baseadas em dados, que identificam deficiências e oportunidades.

Para não perder o fluxo de visitantes e, principalmente, as vendas, as lojas físicas notaram a necessidade de tornar suas lojas mais “inteligentes”, coletando dados para gerar análises similares ao e-commerce, unindo forças entre online e off-line. O e-commerce tem se consolidado como um dos principais canais de compra entre os consumidores brasileiros, fazendo com que grandes redes varejistas busquem otimizar suas operações nas lojas físicas e trabalhar de forma unificada, facilitando e gerando melhor experiência para o consumidor que em 2018 é totalmente omnichannel, ele já compra online e off-line com a mesma facilidade.

O cliente hoje busca por experiência de compra e não apenas por produto, sendo que essa experiência vai desde a identificação com a marca, com a qualidade do atendimento e do produto, o ambiente de compra e muitas vezes, depois de tudo isso, o preço.

O número de visitantes, perfil do consumidor, produtos mais procurados, aaaaaaaa

corredores mais relevantes são as principais informações fornecidas ao varejista para mapear a performance da loja e da rede, todos esses dados fortalecem Big Data possibilitando a visão geral do negócio, retirando as percepções das análises, podendo chegar ao ponto de identificar problemas, muito antes de se tornarem críticos e de difícil solução.

ANALYTICS E BIG DATA Hoje em dia o analytics é um dos elementos mais significativos para empresas que almejam otimizar seus indicadores, o conjunto de dados e processos de análises são relevantes para melhorar os planos de venda, relacionamento com clientes e planejamento estratégico.

Porém, grandes quantidades de dados “crus” são de difícil compreensão e não tem valor algum, sendo necessário que eles estejam preparados para uma exploração analítica através de ferramentas e modelagens estatísticas que são responsáveis por resumir e apresentar as informações de forma visual, com a finalidade de gerar insights para melhorias nos resultados, realizar previsões e alinhar estratégias mais adequadas ao negócio.

Além de coletar dados, é necessário analisar informações da concorrência e do mercado para poder ter a dimensão correta do seu posicionamento em relação ao setor, que aaaa

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muda com grande velocidade, principalmente com o fortalecimento das grandes redes e globalização.

A coleta de dados no ponto de venda é feita de diversas maneiras, podendo ser por sensores, pesquisas presenciais, do sistema de venda, câmeras, entre outras formas, gerando insights e informações relevantes para a tomada de decisão.

As informações geradas pelo cruzamento dos dados nos fornecem diversos indicadores que são acompanhados por períodos, identificando quais métricas devem ser melhor exploradas e trabalhar na causa raiz dos problemas, com o objetivo de traçar a melhor ação para evolução do indicador, acompanhando os valores e verificando a eficácia da estratégia adotada.

TAXA DE CONVERSÃO A taxa de conversão é um indicador amplamente utilizado no varejo, que relaciona a quantidade de vendas realizadas com o número de visitantes que a loja recebeu no mesmo período. Essa métrica é utilizada principalmente em lojas online, que recebem alto índice de acessos e pouca efetivação de compra.

O varejo off-line seguia conceitos defasados, e entendia como seu principal indicador de sucesso a evolução do faturamento e hoje percebeu que a venda não convertida, o desperdício de clientes, pode representar mais de 50% do faturamento da loja.

Com a entrada no mercado das plataformas online e de um novo comportamento de consumo, os gestores do varejo sentiram a necessidade de expandir a mensuração de seus resultados, inserindo indicadores de performance em suas análises, fazendo com que a taxa de conversão seja um dos principais ponteiros dos resultados dos esforços de sua equipe de vendas, comunicação e operação.

A taxa de conversão não aponta apenas quantas vendas foram efetivadas, mas sim a motivação, capacitação e dimensionamento da equipe de vendas, o potencial do ponto comercial onde está localizado, e até traços de comportamento do consumidor perante seu produto.

A SEED Digital percebeu essa necessidade do mercado e participa da transformação digital do varejo físico. Além de auxiliar os varejistas a interpretar os seus dados, a SEED faz análises críticas do mercado brasileiro e apresenta panoramas do setor, levantando informações das principais datas do segmento, como datas sazonais, promocionais e outras influências macros econômicas.

A SEED identificou que o mercado brasileiro em 2018 acumula uma queda no fluxo de visitantes de 1,8% em relação à 2017 até o momento (Novembro), porém se analisarmos somente lojas que ficam dentro de shoppings centers, esse número se mantém praticamente estável, com aumento de 0,2% em comparação com o ano anterior.

Um dos grandes destaques desse ano, foi o Dia dos Pais, única data sazonal que registrou valores superiores em relação a 2017, com uma variação positiva de 7,4%. Todas as outras datas apresentaram queda; Dia das Mães -3,1%, Dia dos Namorados -3,2%, Dia das Crianças -6,8% e Black Friday –4,7%.

-1,8% é a queda acumulada no fluxo de pessoas no varejo em 2018

-4,7% foi a queda registrada na Black Friday 2018, comparada com 2017

+7,4% foi o aumento do fluxo no Dia dos Pais, único aumento de 2018

Fonte: SEED Digital

A SEED Digital entende a relevância que o Big Data e a mensuração de dados possui nos dias de hoje para a boa condução de qualquer negócio que almeja resultados relevantes e embasamento para decisões estratégicas qualificadas, assim sendo nosso desafio é auxiliar o varejo físico tradicional a entrar na era dos dados, onde atualmente as grandes redes estão se moldando para gerar melhores experiências ao cliente final e não só produtos. Neste esforço, é essencial a utilização de dados para entender as necessidade, perfil de consumo e tendências de mercado.

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Construtores de e-commerces (12)

Chatbots para atendimento ao consumidor (10)

Buscadores, comparadores e localizadores de produtos (16)

LISTA DAS STARTUPS POR CATEGORIA STARTUPS

SITE

Cotabest

www.cotabest.com.br

Encart.es

www.encart.es

FooDivine

www.foodivine.com.br

GoFind

www.gofind.online

homelist

www.homelistapp.com.br

JรกCotei.com.br

www.jacotei.com.br

Luckro

www.luckro.com

Mercasy

www.mercasy.com.br

MinniS

minnis.com.br

PratoChef

www.pratochefapp.com

REDUZA

www.reduza.com.br

ReservLy

reservly.com.br

Smartprice

www.smartpriceapp.com.br

Supermercado Now

www.supermercadonow.com

Topa

www.apptopa.com.br

Zaply

www.zaply.com.br

STARTUPS

SITE

Botnicks

www.botnicks.com

Gobots

www.gobots.com.br

Harlio

www.harlio.com

Nama

nama.ai

Omni.Chat

www.omni.chat

Pedelogo

pedelogo.online

Pluginbot

www.pluginbot.ai

Take

take.net

Talkall

www.talkall.com.br

Ubots

www.ubots.com.br

STARTUPS

SITE

App2Sales

www.app2sales.com

Commerce10

www.commerce10.com.br

DotStore

site.dotstore.com.br

Elefante Verde

elefanteverde.com.br

Fabrica de Aplicativos

fabricadeaplicativos.com.br

InstaBuy

www.instabuy.com.br

Minestore

www.minestore.com.br

Novaoito

novaoito.com.br

Simples

www.simplesloja.com

SM PLACES

www.smplaces.com.br

Xtech Commerce

www.xtechcommerce.com

Yebo

yebo.com.br 25

Experiência de loja, VR e VA (26) Feedbacks, Reviews e Análises Inteligentes (12)

STARTUPS

SITE

4yousee

www.4yousee.com.br

Aqua Multitoque

www.aqua.com.br

Away Mídia

awaymidia.com

Bananas Music Branding

www.bananas.mus.br

Biomist

www.biomist.com.br

BlueZup

www.bluezup.com.br

Comunica 3D

www.comunica3d.com.br

Eloopz

www.eloopz.com.br

Emercadoapp

emercadoapp.com

Gomus

gomus.com.br

Goomer

goomer.com.br

Imersio

imersiovr.com

Instok

www.instok.org

isyBuy

www.isybuy.com

Loox VR

www.looxstudios.com.br

Menyoo

menyoo.me

Numenu

www.numenu.info

Oferta na Nuvem

www.ofertananuvem.com.br

onlayers

www.onlayers.com.br

Onyo

www.onyo.com

ORB Estúdios

www.orbestudios.com

RÁDIO INDOOR

radioindoor.com.br

RadioSparx

www.radiosparx.com.br

Vibre Design Sonoro

www.vibre.com.br

Winwin

www.winwin.media

xGB

www.xgb.com.br

STARTUPS

SITE

Binds

binds.co

Gorila App

gorilaapp.com.br

HapGrab

www.hapgrab.com.br

Leansurvey

leansurvey.com.br

Opinionbox

www.opinionbox.com

Ouvi

www.ouvi.com.br

Quest

www.questpesquisas.com

Reviewr

www.reviewr.me

SoluCX

www.solucx.com.br

Tracksale

tracksale.co

Trustvox

www.trustvox.com.br

Yourviews

www.yourviews.com.br

26 26

Fidelização, Recomendação e Cashback (35)

STARTUPS

SITE

1001 Cupom de descontos

www.1001cupomdedescontos.com.br

Baixou

www.baixou.com.br

Be Blue

www.beblue.com.br

Chefsclub

www.chefsclub.com.br

Cliente Fiel

appclientefiel.com.br

Collact

www.collact.com.br

Compro e Ajudo

www.comproeajudo.com.br

Cupom Valido

www.cupomvalido.com.br

Cuponeria

www.cuponeria.com.br

Cuponomia

cuponomia.com.br

Dinvo

www.dinvo.com.br

Donuz

www.donuz.co

Dotz

www.dotz.com.br

FideliMax

www.fidelimax.com.br

Fidelizi

fidelizii.com.br

Fronter

fronter.com.br

GETMORE Brasil

www.getmore.com.br

Guiato

www.guiato.com.br

IZIO

www.izio.com.br

Likin Do

www.likin.do

Meliuz

meliuz.com.br

Meu Cupom

www.meucupom.com

Multifidelidade

www.multifidelidade.com.br

O Polen

www.opolen.com.br

Oktoplus

www.oktoplus.com.br

Pelando

www.pelando.com.br

Ponki Marketing Interativo www.ponki.com.br Poup

poup.com.br

Promobit

promobit.com.br

Rede Parcerias

www.redeparcerias.com

Risü

www.risu.com.br

RunApp

gonow.run

SumOne

www.sumone.com.br

Win Money

www.winmoney.com.br

Zmiles

www.zmiles.com.br

27

Fintechs no Varejo (40)

STARTUPS

SITE

AceitaFácil

aceitafacil.com

Allidio

allidio.com

ASAAS

www.asaas.com

Atar

wearatar.com

AZPay

www.azpay.com.br

BelaPagamentos

www.belaviagem.com

Bepay

www.bepay.com

Boleto Simples

boletosimples.com.br

Chkout

www.chkout.me

Clearsale

br.clear.sale

CloudWalk

www.cloudwalk.io

Cobre Fácil

www.cobrefacil.online

Code Money

www.codemoney.com.br

CoinWISE

www.coinwise.io

EWALLY

ewally.com.br

FitPay

www.fitpay.com.br

Granuo

www.granuo.com.br

Incentivendas

www.incentivendas.com.br

ISF Crédito Orientado

www.isfcredito.com.br

Iugu

iugu.com

Kamoney

www.kamoney.com.br

Liuv

www.liuv.it

Mais Facil

cartaomaisfacil.com.br

Moneto

www.moneto.com.br

MundiPagg

www.mundipagg.com.br

Pagar.Me

pagar.me

Paggcerto

www.paggcerto.com.br

pagpop

www.pagpop.com.br

PagueVeloz

www.pagueveloz.com.br

Parcele.me

www.parcele.me

Pismo

pismo.io

Recb

www.recb.com.br

Saffe

www.saffe.co

Super.cash

super.cash

TÁ PAGO

www.tapago.com.br

Todo Cartões

www.todocartoes.com.br

Trocados

www.trocados.com.br

TrocoSimples

trocosimples.com.br

UseCash

www.usecash.com.br

Vindi

www.vindi.com.br

28

Gestão e Treinamento de Times (15) Indoor Analytics (8)

STARTUPS

SITE

BringUp

www.bringupapp.com.br

Elofy

www.elofy.com.br

Eruga

www.eruga.com.br

Feedz

www.feedz.com.br

Hondana

hondana.com.br

JÁ ENTENDI

jaentendi.com.br

Kludo

kludo.com.br

Let's Work

www.letswork.com.br

Mercos

mercos.com

Niduu

niduu.com

Play2sell

www.p2s.me

Rocket.Chat

rocket.chat

Solides

www.solides.com.br

Goodticket

www.goodticket.com.br

Vaipe

www.vaipe.com.br

STARTUPS

SITE

Becon - Be Connected

www.becon.com.br

FxData

www.fxdata.com.br

Mediar Solutions

www.mediarsolutions.com

Proxmobi

proxmobi.com

Seed Digital

www.seeddigital.com.br

Semsenha.com

www.semsenha.com

UpPoints

uppoints.com

WSpot

www.wspot.com.br

29

IoT, Big Data, Analytics e Inteligência Artificial (23) Logística, Entregas e Last Mile (18)

STARTUPS

SITE

Aquarela

aquare.la

Deepen

www.deepen.com.br

DEV Tecnologia

devtecnologia.com.br

Disruptiva

disruptiva.com.br

DNA Shopper

www.dnashopper.com.br

FullFace

www.fullface.com.br

INFOPRICE

www.infoprice.co

Konduto

www.konduto.com

Looqbox

www.looqbox.com

Meerkat

meerkat.com.br

MenuPrice

www.menuprice.com.br

MURABEI

www.murabei.com

Neomove

www.neomove.com.br

Neurologic

neurologic.com.br

NEXTCODE

www.nxcd.com.br

Nexxto

nexxto.com

NMIND

www.nmind.info

Novidá

www.novida.com.br

Oncase

oncase.com.br

Predify

predify.me

Priced

www.priced.com.br

Refinaria de Dados

refinariadedados.com.br

Shelfpix Tecnologia

www.shelfpix.com.br

STARTUPS

SITE

B2Log

www.b2log.com

Box Delivery

boxdelivery.com.br

CollectSpot

collectspot.com

dLieve

www.dlieve.com

Eu Entrego

www.euentrego.com

Frete Rápido

freterapido.com

Intelipost

www.intelipost.com.br

James

www.jamesdelivery.com.br

Loggi

www.loggi.com

Mandaê

www.mandae.com.br

Melhor Envio

www.melhorenvio.com.br

Pedala

www.pedala.eco.br

PegaKi

www.pegaki.com.br

Pegueleve

www.pegueleve.com

Polifrete

www.polifrete.com

Rapiddo

www.rapiddo.com.br

Send4

www.send4.com.br

Uello

www.uello.com.br

30

Marketing e CRM (36)

STARTUPS

SITE

Admatic

www.admatic.com.br

Amplifiqueme

www.amplifique.me

BuzzLead

buzzlead.com.br

DisputeClick

www.disputeclick.com.br

Dito

www.dito.com.br

Enviou

www.enviou.com.br

Flowsense

www.flowsense.com.br

Followize

www.followize.com.br

Guru

www.dataguru.com.br

Hubify

hubify.com.br

Huggy

www.huggy.io

In Loco Media

www.inlocomedia.com

Inngage

inngage.com.br

Inovatize

inovatize.com.br

Kiskadi

www.kiskadi.com

Mobcli

www.mobcli.com

Omnize

www.omnize.com.br

Percycle

www.percycle.com

Pipz

pipz.com

Pitia

www.pitia.com.br

Postmetria

www.postmetria.com.br

PRO Lead

prolead.co

Propzmedia

www.propz.com.br

SaleSpots

www.salespots.co

Samplify

www.samplify.com.br

Sixdoo

www.sixdoo.com

Smartpromoter

www.smartpromoter.trade

Social Miner

socialminer.com

Squid

squidit.com.br

Standout

www.standout.com.br

TadTarget

www.tadtarget.com

Templateria

templateria.com

Trakto

www.trakto.io

We Do Logos

www.wedologos.com.br

Winnin

winnin.com/pt

Wololo

www.talkative.media

31

Sistemas e soluções para Gestão de loja e Estoques (42)

STARTUPS

SITE

5mart

www.5mart.com.br

Arquivei

www.arquivei.com.br

Bling

www.bling.com.br

ByPrice

www.byprice.com.br

Cake ERP

www.cakeerp.com

Clickspace

www.clickspace.com.br

Cloudfy

www.padariananuvem.com

Confere Cartões

www.conferecartoes.com.br

ContaAzul

contaazul.com

DriveTrue Delivery

www.drivetrue.com.br

Eficiência Fiscal

www.eficienciafiscal.com.br

eStoks

estoks.com.br

Filazero

filazero.net

Finanças 360

www.financas360.com.br

Gestão Click

gestaoclick.com.br

Granatum

www.granatum.com.br

Hiper

sistemahiper.com.br

JAMES TIP

www.jamestip.com

JUI

www.juipdv.com.br

LinkApi

www.linkapi.solutions

MarketUP

www.marketup.com

Menu.com.vc

menu.com.vc

Neomode

neomode.com.br

NFE.io

nfe.io

Nibo

www.nibo.com.br

Novoto

www.novoto.com.br

Omie

www.omie.com.br

OmniTurn

www.omniturn.com.br

PDVvend

www.pdvend.com.br

Pedido mob

pedidomobile.com

Pricefy

www.pricefy.com.br

Programa Consumer

www.programaconsumer.com.br

QuantoSobra

www.quantosobra.com.br

Sales Push

www.salespush.com.br

Simbio

www.simbio.com.br

Smart Retail

www.smartretail.com.br

Squid Fácil

www.squidfacil.com.br

Tiquei

www.tiquei.com.br

Trade Force

www.tradeforce.com

VendasExternas

www.vendasexternas.com.br

VHSYS

www.vhsys.com.br

Vitrine Retail

www.vitrineretail.com 32

DEMOGRAPHICS Entre as 13 categorias das 293 startups mapeadas dentro do contexto de startups que oferecem soluções para o Varejo, as categorias de Sistemas de Gestão de Loja e Estoques (14,4%), Fintechs no Varejo (13,7%) e Marketing e CRM (12,4%) são as com maior número de startups, seguidas pelas soluções de Fidelização, Recomendação e Cashback (12%), Experiência de Loja (8,9%) e IoT, BI, Analytics e AI (7,9%). As categorias com o menor número de startups são as de soluções de Construção de e-commerces (4,1%), Feedbacks e Reviews (4,1%), Chatbots para atendimento (3,4%) e Indoor Analytics (2,7%).

São Paulo é a cidade com o maior número de startups no mapeamento, com 39,8%, seguido por Rio de Janeiro, com 6,2%, e Curitiba, com 4,8%.

Seguindo a lista dos maiores berços de startups do Varejo, temos Florianópolis, Belo Horizonte e Porto Alegre. As cidades de Blumenau, Campinas, Sorocaba e Uberlândia ficam com 1,4% cada. No total, 68 cidades brasileiras diferentes apareceram no mapeamento como sedes de startups relacionadas ao mundo do varejo. No ranking de estados, temos como destaques SP com 50,5%, seguido pelo SC com 10,4% e MG com 7,6%.

Analisando a data de nascimento das startups mapeadas, vemos que mais da metade (53,3%) delas nasceram a partir de 2015. O destaque fica para o ano de 2015, que concentra quase 19% dos nascimentos.

Quando olhamos para até 2012, 22,5% das startups mapeadas nasceram neste período.

Como observação, dentre todos os temas trabalhados até então pelo Liga Insights, o Varejo é o tema que possui uma maior uniformidade no nascimento das startups ao longo dos anos, por se tratar de um tema com contato diário das pessoas - potenciais empreendedores.

33

ENTRE_ VISTA Qual a importância das lojas físicas para a Chilli Beans diante deste cenário digital do Varejo?

Tanto para a Chilli Beans quanto para todas as empresas do Varejo mundial, as lojas físicas são essenciais. Elas não deixarão de existir. É preciso ter uma presença física porque é assim que a marca fica no radar das pessoas. Entretanto, as varejistas físicas precisam se modernizar e, pensando nisso, sempre exercitamos internamente a busca por inovações interessantes que melhorem ainda mais a experiência dos nossos consumidores dentro das lojas. A partir do ano que vem iniciaremos uma estratégia de cross channel, em que o cliente poderá efetivar sua compra pelo e-commerce e retirar o produto na loja de um franqueado, ou então comprar na loja franqueada um produto indisponível no estoque físico dela, mas disponível no e-commerce, além de enfatizarmos ações de Marketing que fomentem o consumo integrado.

De que forma os meios digitais podem fortalecer as lojas físicas?

Os meios digital e físico são complementares. As redes sociais, por exemplo, servem para atrair os consumidores, despertar um desejo deles e gerar tráfego para a loja. Nós trabalhamos muito com estratégias de mídia online convertendo para o off-line, como o uso de influenciadores, redes e plataformas sociais, mídias programáticas e outros formatos.

Como é o relacionamento da Chilli Beans com tecnologias e startups?

Estamos sempre atentos às inovações tecnológicas e planejamos estar ainda mais próximos desse ecossistema. Acreditamos que temos a obrigação de entendermos o que acontece no mercado para termos força para competir nele. As startups são parte essencial nesta revolução mercadológica. Elas podem nos ajudar materializando para o mundo offline os aaa

Caito Maia, Fundador da Chilli Beans

desejos despertados nos meios digitais. A partir de possíveis parcerias, temos condições de implementarmos uma solução e potencializá-la, gerando um benefício mútuo. O relacionamento com startups é absolutamente importante e deve acontecer ainda mais.

Quais são os desafios que vocês enfrentam como uma varejista física?

Manter uma rede viva e oxigenada, além de ter uma marca constantemente nova. Fizemos uma pesquisa sobre como o Brasil nos vê e, com os resultados que obtivemos, estamos renovando a nossa marca. Temos um desafio de, a partir de novos conceitos, trazer uma nova marca para o mercado. Já fizemos muita coisa pela marca que está surgindo efeito. Inovamos na comunicação no visual merchandising, melhoramos a distribuição, atuamos no desenvolvimento de produto, mas sabemos que este é só o começo.

Que grandes oportunidades vocês enxergam, no futuro próximo, para que a Chilli Beans se aproxime ainda mais dos clientes nas lojas físicas?

Temos uma relação especial com os nossos clientes e é por isso que somos líderes no mercado. Vemos uma oportunidade muito grande na comunicação entre os vendedores e os clientes. Já temos um trabalho bem legal de CRM e procuraremos continuar falando com os consumidores de forma que eles se sintam únicos e representados.

34

Aprofundamento Atraindo o consumidor Para que se possa dar o primeiro passo da jornada do cliente no varejo físico é preciso, claramente, fazer com que ele vá até a loja. Por mais que muitos dos consumidores ainda façam isso por conveniência, contar com um possível “acaso” não é mais suficiente, tampouco interessante, visto as oportunidades e possibilidades tecnológicas que existem no segmento. De acordo com o estudo The Generational Perspective, realizado pela empresa americana Alliance Data e que contou com mais de 2.400 entrevistados, 75% dos consumidores ainda querem ver os produtos dentro da loja.

Essa, portanto, ainda é a grande vantagem das lojas físicas em relação às virtuais.

No entanto, apesar da expressividade do número, a tendência é que os consumidores optem cada vez mais por realizar suas compras por meios digitais. Ainda segundo o estudo, em 2016, 80% dos consumidores entrevistados compraram roupas e acessórios em lojas físicas, índice inferior aos 88% registrados em anos anteriores; por outro lado, os índices de compra registrados por smartphones, tablets e apps só aumentaram, mesmo que de forma tímida. Assim, apesar de uma ideia geral de que as lojas físicas não vão acabar – um exemplo disso foi a abertura de lojas físicas da Amazon, nos EUA, nos últimos dois anos –, é preciso que o varejo mude e se digitalize. Para isso, é necessário que os canais digitais e físicos sejam complementares entre si.

Assim, utilizar-se de outros canais além dos físicos surge como uma boa opção para atrair consumidores para as lojas.

Meios digitais podem servir, por exemplo, para o envio de promoções e descontos. De acordo com pesquisa realizada pela Retail Week Reports e Mood Media, as ofertas foram o principal motivo de compras por impulso para 61% (de 2.000) dos entrevistados no levantamento. No Brasil, o GPA (controlador das redes Extra e Pão de Açúcar), por exemplo, faz uso dos aplicativos de seus programas de fidelidade para trazer mais consumidores para pontos de venda físicos. “Os apps Clube Extra e Pão de Açúcar Mais são importantes ferramentas para atrair mais clientes para as lojas, pois entregamos ofertas personalizadas e assertivas. Criamos o programa Meu Desconto, com ofertas definidas a partir do histórico de compras de cada cliente fidelidade e que podem ser utilizadas em qualquer canal, seja físico ou digital. Isso gera demanda e desejo por produtos e promoções, o que consequentemente podem converter em asasa

75%

dos consumidores Querem ver o produto dentro da loja

61% das pessoas compram produtos em oferta por impulso

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visita às nossas lojas físicas”, afirma Illan Israel, Head de Inovação do GPA. Um outro exemplo de empresa que mescla a comunicação entre canais é a Polishop, que faz uso de ferramentas digitais para a atração de consumidores para as lojas e também para mapeá-los a partir do momento em que eles estão no espaço físico. “Nós utilizamos muito das mídias sociais para nos conectarmos com as pessoas e trazê-las para a loja, por meio de ações promocionais e ferramentas por geolocalização para fazê-los entrar nos PDVs físicos. Possuímos beacons nas lojas para medir as visitas e entender o fluxo e conversão. Conseguimos aplicar, no espaço físico, métricas do digital, para entender o impulsionamento de nossas ações e comparar o comportamento do consumidor em diferentes canais”, conta Rogério Nogueira, Diretor de Comunicação e Marketing na Polishop.

Tecnologias de geolocalização podem estar presentes de alguma forma nas três tendências apontadas abaixo e encontram sua importância no crescimento do uso de smartphones no mundo inteiro e que comumente têm seus recursos de localização ligados pelos usuários. Além disso, grande parte dos consumidores se utilizam desses recursos para ter informações sobre lojas próximas a eles, com produtos de seu interesse. Chatbots, por sua vez, apresentam-se como uma das ferramentas mais quentes e interessantes para os varejistas, devido à sua “flexibilidade” funcional, em um cenário de crescimento da importância de redes sociais importantes plataformas de integração com bots - na jornada de compra dos consumidores. Por fim, mas não menos importante, a tecnologia simples de Wi-Fi grátis se apresenta já como uma demanda dos clientes, que procuram, a todo momento, redes para se conectarem, para que possam ter acesso a mais informações que os auxiliem no momento de compra. Além disso, é uma ferramenta para captação de dados, permitindo o envio de ofertas e cupons de desconto personalizados para os consumidores, buscando trazê-los para a loja física.

As três tendências mapeadas e analisadas nesse estudo para o primeiro passo da jornada do cliente – a atração –, estão todas, de alguma forma, ligadas ao mapeamento da localização de consumidores, unido a uma análise de dados, como forma de entender melhor o consumidor e entregar uma maior assertividade de ações, de forma que elas sejam as mais atraentes possíveis.

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Atraindo o consumidor

Geolocalização Tecnologias baseadas em localização são tendências no varejo, seja por meio de beacons, GPS, Wi-Fi ou NFC (Near Field Communication, ou comunicação por proximidade), visto que podem melhorar a experiência dos consumidores, aumentar receita e eficiência operacional e, também, atrair novos consumidores. Segundo informações da Accenture, é estimado que 75% das pessoas que possuem um smartphone utilizam seus dispositivos para conseguir informações em tempo-real sobre sua localização e mais de 50% para realizar check-ins. Ou seja, uma grande quantidade de pessoas mantém os serviços de localização habilitados em seus celulares; espera-se, para 2019, que existam mais de 2,5 bilhões de usuários de smartphones no mundo inteiro.

Um dos recursos mais interessantes da geolocalização no varejo é a possibilidade de impactar um possível cliente no momento e local certos. Assim, uma das combinações mais eficazes são as que unem tal tecnologia à análise de dados, de maneira que as empresas consigam ser mais assertivas em relação às necessidades de seus consumidores. De acordo com matéria da Fortune, por mais que ofertas baseadas em localização não sejam novidade para o mercado, a utilização de inteligência artificial e análise preditiva levarão a personalização a um outro nível, isso porque os algoritmos baseados em dados permitirão ofertas baseadas em comportamentos padronizados dos consumidores.

A In Loco é uma startup brasileira fundada em Recife, hoje com escritórios também em São Paulo, Rio de Janeiro e São Francisco. A empresa nasceu a partir da percepção de que havia poucas soluções de tecnologia usando de dados e localização para o varejo físico, ainda bastante representativo, apesar da ascensão dos e-commerces. “Criamos a solução para trazer métricas e dados do mundo físico para aumentar e influenciar o fluxo nas lojas. Isso por meio da utilização de dados de localização, de modo a interpretar o comportamento do consumidor fora do digital. Os lugares que o público frequenta são informações tão valiosas para o varejo físico quanto os dados que o e-commerce tem sobre o que o consumidor faz online”, conta André Ferraz, CEO da empresa.

75%

das

pessoas

que

possuem um smartphone utilizam seus dispositivos para conseguir informações em tempo-real

2019 2,5 bilhões de Espera-se para

usuários de smartphones no mundo

Por meio da tecnologia de localização, a solução possibilita que as empresas sejam mais eficientes e assertivas em suas campanhas mobile, com base no comportamento do consumidor no mundo físico. Campanhas estas que tornam possível um impacto maior em um consumidor no momento em que ele estiver mais propenso a visitar uma loja. “Utilizamos dados anônimos, coletados junto a aplicativos parceiros, que capturam informações de forma autorizada pelos usuários desses aplicativos. Combinamos esses dados à tecnologia da In Loco e a sensores existentes no celular, como o acelerômetro, giroscópio e magnetômetro, os principais sensores aaaaa

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responsáveis por localizar um smartphone em um espaço físico, com precisão indoor. Assim, torna-se possível impactar o consumidor de forma precisa, com a mensagem certa, no momento certo, mas sem chegar, jamais, à identidade ou dados pessoais deste consumidor”, conta Ferraz.

Segundo ele, existe uma necessária privacidade e segurança em relação aos dados coletados e utilizados do usuário; a tecnologia não permite que se chegue à identidade pessoal do usuário do device ou a coleta de dados pessoais como nome, CPF, RG ou e-mail. As informações permanecem anônimas e agrupadas em clusters segmentados em padrões de comportamento, de forma a facilitar o envio das mensagens que sejam mais relevantes para o contexto. A In Loco já realizou campanhas para grandes empresas no Brasil, entre elas O Boticário, Coca-Cola, Nespresso e Supermercados Guanabara.

Outra empresa que utilizou dos serviços da In Loco foi a Telhanorte, rede varejista de materiais de construção e reforma. De acordo com Pablo Oliveira, Gerente de Marketing na Telhanorte, as lojas físicas nunca perderão sua importância no varejo e a utilização da solução trouxe muitos ganhos de fluxo e atração para a rede. “O mundo físico ainda tem grande importância para nós, por isso, ainda pensamos em maneiras de atrair os consumidores até aqui. A ferramenta da In Loco, totalmente data-driven, confere a nós uma maior assertividade em relação a timing e jornada”, diz Oliveira.

GEOLOCALIZAÇÃO

MARKETING DE PROXIMIDADE

ANÁLISE PREDITIVA INTELIGÊNCIA DE DADOS PERSONALIZAÇÃO INDOOR METRICS/ANALYTICS

Fora do Brasil, a Vectaury é uma startup francesa que oferece serviços especializados para o varejo e profissionais de publicidade e propaganda. Fundada em 2014, a empresa já captou mais de € 21 milhões, segundo informações do Crunchbase. A solução, descrita como uma “ferramenta data-driven que possibilita que marcas do segmento interajam com os consumidores durante toda a jornada e, assim, consigam gerar mais tráfego para as lojas físicas. O core business da empresa, é a publicidade mobile direcionada, buscando otimizar a performance de atração dos varejistas e gerando informações sobre o comportamento offline dos consumidores. Além disso, a Vectaury disponibiliza um software de marketing para tomada de decisões, baseado na grande quantidade de dados obtidos por geolocalização, de forma a fornecer insights para a execução de ações assertivas em relação aos clientes.

Tecnologias de geolocalização também podem ser utilizadas pelos consumidores por conveniência, em busca de locais próximos que atendam suas necessidades de compra. As procuras por estabelecimentos baseados em localização são comuns e, de acordo com o Google, representam 33% das buscas feitas por mobile. Além disso, pesquisas que unem palavras-chave como “comprar” e “próximo a mim” cresceram 500% entre julho de 2015 e julho de 2017, também conforme informações da gigante de tecnologia.

Em um estudo realizado em 2014 pelo Google, em conjunto com a Ipsos MediaCT e Sterling Brands, descobriu-se que 3 em cada 4 consumidores que encontram informações relevantes em resultados de pesquisa online se tornam mais propensos a se dirigir a uma loja física. Além disso, dos 6.000 usuários de smartphones entrevistados, 74% afirmaram que informações sobre o estoque de um item em lojas próximas são muito ou extremamente úteis; 66% consideram muito ou extremamente úteis informações sobre a localização da loja mais próxima que possui o item em estoque; e 59% se interessariam por um mapa que informasse quais lojas possuem um item específico em estoque.

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A GoFind é uma startup brasileira de localização de produtos, procurando melhorar a cadeia de suprimentos no comércio e entregar mais praticidade e conveniência aos consumidores.

Isso porque aqueles que vão até uma loja e não encontram o produto que desejam consequentemente se sentem frustrados. “Atualmente, as respostas que as empresas, principalmente da indústria, dão são muito vagas, a comunicação não é bem feita. Isso gera uma experiência muito ruim. O lançamento de um novo produto, por exemplo, gera uma desejo de compra no consumidor, mas ele não sabe onde encontrá-lo. É isso que a gente busca resolver, mostrando, baseado na localização do consumidor, quais são as dez lojas mais próximas que possuem chances altas de terem aquele produto em estoque”, afirma Fernando Farias, Cofundador e CEO da GoFind. Segundo ele, é inclusive nos lançamentos em que a startup pode gerar muitos benefícios para as empresas, visto que se trata de um momento em que os produtos ainda não estão bem distribuídos e os consumidores procuram avidamente por eles. A saída de produtos das gôndolas também é um momento interessante nesse quesito, visto que às vezes cria uma base fiel de consumidores e passa a faltar nas lojas. Por um lado, os clientes buscam saber em que locais podem achar; por outro, o varejo quer que os produtos acabem para que possam ser substituídos.

Hoje em dia, a startup possui muitos clientes na indústria, mas a solução, de acordo com Farias, também é muito interessante para o varejo, visto que os dois segmentos estão diretamente interligados. Segundo ele, há um grande valor gerado para os varejos de vizinhança, pequenos e médios negócios, já que estes normalmente não estão no mapa ou no conhecimento da indústria, que normalmente prioriza as grandes redes. No entanto, as regras também valem para os varejos de maior porte, já que estes estão sob as mesmas condições dos desejos dos consumidores.

“Estamos realizando pilotos com os grandes varejos, porque eles também percebem que mostrar a disponibilidade dos produtos que eles têm em estoque é um motivador para as pessoas irem até a loja. O simples fato de expor a informação de disponibilidade de forma prática e acessível, seja pelo celular ou computador, já gera um engajamento com o cliente. Esse tipo de informações evita o overstock e o out-of-stock, responsáveis por grande perda de receita no mundo inteiro para as empresas, simplesmente porque algumas vendem mais e outras menos”, finaliza.

A In Loco Media foi fundada em Recife (PE), que oferece uma plataforma com soluções baseadas em localização e tecnologia indoor. Em duas rodadas de investimento, captou US$ 5.8 milhões e possui cases com empresas como O Boticário, Coca-Cola e Pizza Hut. A startup Flowsense oferece uma plataforma de inteligência e engajamento geolocalizado para aplicativos. Conecta o mundo mobile ao físico, permitindo a interação da empresa com o cliente. Criada em 2015, em São Paulo, atende clientes como Lojas Americanas e ChefsClub.

A startup francesa Teemo foi fundada em 2014, e é uma plataforma baseada em geolocalização, com o objetivo de geração de tráfego em lojas físicas por meio de publicidade mobile. Levantou, em duas rodadas de investimento, aproximadamente US$ 18 milhões.

A startup americana Grey Jean possui um software para predição e análise de comportamento de compra, possibilitando o envio de mensagens, baseadas em localização, para atrair consumidores para lojas físicas. A startup levantou US$ 2 milhões em uma única rodada de investimentos.

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Atraindo o consumidor

Chatbots Já não é incomum entrar em uma página qualquer da internet e se deparar com um chat no canto da tela, que se abre automaticamente, mesmo que de forma indesejada. Não é por menos. De acordo com relatório do Business Insider - que contou com a opinião de mais de 800 tomadores de decisão da França, Holanda, África do Sul e Reino Unido -, 80% dos entrevistados afirmaram que, até 2020, já estariam utilizando ou planejavam utilizar chatbots em seus negócios.

E, segundo a Gartner, em 2020, 25% das operações voltadas ao serviço ao consumidor serão feitas por chatbots, crescimento expressivo em relação aos 2% em 2017. É por conta dos intensos avanços da inteligência artificial e machine learning que os chatbots surgem como uma das principais tendências no mundo digital. Conforme Van Baker, vice-presidente de pesquisas na Gartner, chatbots economizam tempo e são de fácil interação, já que se utilizam de processos de linguagem natural, reduzem taxas de erros associados a humanos e aumentam o engajamento com o consumidor. Isso porque os assistentes virtuais podem estar disponíveis aos consumidores 24 horas por dia, nos 7 dias da semana. Pensando no varejo físico, podem fornecer informações relevantes, que façam com que os consumidores encontrem motivos para se direcionarem a pontos de venda físicos. Para se ter um exemplo disso, nos feriados de fim de ano de 2017, o Mall of America, maior shopping center dos EUA, utilizou-se do Pepper, um assistente virtual que auxiliava os consumidores presentes no shopping com informações e recomendações de compra. Foi um caso real, em que a ferramenta cumpriu funções como: fornecer direções a lojas, restaurantes, serviços e atrações, baseado na localização do consumidor, responder perguntas sobre compras, recomendação de presentes e eventos que aconteciam no local, além das principais marcas e produtos à venda nas lojas.

80% dos entrevistados afirmam que utilizarão chatbots em seus negócios até 2020

Em 2020, chatbots serão usados em 25% das operações voltadas ao serviço ao consumidor

Uma das principais e mais interessantes integrações de um chatbot são com as páginas de marcas em redes sociais, utilizadas principalmente para o relacionamento destas com usuários e consumidores. Em um cenário de ascensão do número de vendas virtuais, tais ferramentas também se apresentam como nova força para conversão de vendas, devido à facilidade de, com apenas um clique, direcionar os consumidores para o e-commerce da marca em questão. De acordo com estudo da Mind Miners realizado em 2017, por todo o território brasileiro e que contou com 1000 entrevistados, 38% deles afirmaram já ter comprado um produto por meio de um link em rede social. Além disso, conforme informações de estudo da PwC publicadas no Estadão, 77% dos entrevistados (de uma base de aproximadamente 1000) afirmaram que o relacionamento que tiveram com o varejo por redes sociais impactou na decisão de compra. O índice é superior ao da média global, em que 62% dos consumidores veem influência das mídias no momento de aaaaaaaa

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definição de compra. Ou seja, com o aumento da importância das redes sociais na jornada de consumo das pessoas, aproveitar-se disso é uma oportunidade para as varejistas, por meio da integração de assistentes virtuais ao perfil nas redes sociais da empresa.

Uma iniciativa brasileira em chatbots é a Nama, startup que une inteligência humana, artificial e machine learning, buscando oferecer aos usuários uma melhor jornada, seja como consumidor ou como cidadão – a empresa já realizou trabalhos com o Poupatempo, por exemplo.

Segundo Rodrigo Scotti, Fundador e CEO da Nama, os chatbots podem estar presentes em todas as etapas pelas quais um consumidor passa, inclusive na atração das pessoas para lojas físicas.

“Estamos falando de entregar uma mensagem personalizada, no canal certo, no momento certo.

Conversas criam relações pessoais. Pensando-se em trazer mais clientes para as lojas físicas, em questão de interação, os chatbots conseguem fazer o que um humano faria, mas de forma automatizada”, afirma.

Atualmente, a solução da Nama pode ser integrada a plataformas de mensageria, como WhatsApp, sites, aplicativos, Facebook Messenger, Telegram, SMS e outros. De acordo com Scotti, com grande parte das tecnologias podendo ser integradas aos chatbots, tem-se um processo ainda mais otimizado e assertivo. “É possível utilizar ferramentas de geolocalização dos apps de mensagem e criar interações a partir disso, o que aumenta a capacidade do dispositivo. Enviar uma promoção personalizada para usuários específicos, gerar um código, um call-to-action para que ele vá até a loja, utilizar-se de gamificação para tornar essa jornada mais lúdica”, conta o CEO. Por fim, segundo ele, tal tecnologia oferece para o varejo as mais diferentes maneiras de engajar consumidores, a depender de como cada empresa desenha essa jornada e de como quer contá-la, baseada no comportamento de seus clientes. Nos últimos 20 meses, os chatbots desenvolvidos pela Nama realizaram mais de 9 milhões de atendimentos entre humanos e IA, com aproximadamente 200 milhões de mensagens trocadas. A Nama possui mais de 30 clientes de grande porte, entre eles Burger King, Grupo Pão de Açúcar, L’Occitane Au Brésil, XP Investimentos e Renault.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

VIRTUAL ASSISTANTS MACHINE LEARNING

SOCIAL MEDIA

AUTOMAÇÃO MENSAGERIA SOCIAL

Para o Burger King, por exemplo, é muito interessante continuar trazendo clientes para os restaurantes, visto que é nos pontos de venda físicos que o público tem um maior contato com a marca, produtos e serviços oferecidos. Por ser uma marca de fast-food, que tem como prioridade atender às necessidades e desejos de seus consumidores, gerando a melhor experiência a eles, estão sempre atentos para que todas as lojas mantenham o mesmo padrão de qualidade e excelência no atendimento. De acordo com Ariel Grunkraut, Diretor de Marketing e Vendas no Burger King Brasil, atualmente a empresa utiliza frequentemente das mídias digitais, por exemplo, para atrair consumidores para as lojas, já que representam um canal muito importante para construir e manter um relacionamento próximo com seus públicos. Além disso, segundo ele, outras funcionalidades melhoram a experiência dos consumidores e funcionam como atrativo, como o BK Express, que permite o consumidor fazer o pedido antecipado no celular dentro do app da marca e retirar os produtos direto no balcão, evitando filas, e os totens de autoatendimento. No atual momento, em conjunto com a Nama, estão desenvolvendo assistentes virtuais buscando um maior engajamento e atração de consumidores. “Chatbots e voicebots são meios de comunicação inovadores que ajudam a solucionar dúvidas dos consumidores de forma simples e prática.

Enxergamos que qualquer meio ou formato inovador com o objetivo de auxiliar no atendimento ao

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consumidor é importante para nós. As soluções da Nama vão atender a uma demanda simples, mas massiva, quanto à atração de clientes e a experiência que eles têm com a marca”, conta.

A Harlio é uma startup fundada no final de 2015, com foco nos pequenos e médios negócios, de forma que possibilitem que comerciantes pouco familiarizados com tecnologia consigam entender a ferramenta e a plataforma, por um custo acessível. Para a realização da integração, é necessário apenas que o cliente esteja presente em plataformas de comunicação com o seu consumidor, como Facebook Messenger, Telegram, Instagram e Slack. Em consonância às palavras de Scotti, Ricardo Grobel, Cofundador da Harlio, acredita que os chatbots podem possuir diferentes funções quando se trata de relacionamento com o consumidor, inclusive quando o objetivo é atraí-lo para lojas físicas. “As demandas, necessidades e objetivos são definidos por quem contrata os nossos serviços e a partir disso programamos o bot. A ideia é conseguir entregar informações que normalmente o consumidor normalmente não tem no meio digital de forma prática. Parte do mercado foca em soluções genéricas e nós estamos entregando ferramentas mais específicas. Assim, torna-se possível informar o consumidor sobre produtos em lojas físicas, estoque. Assistentes virtuais também são um canal de coletar dados sobre o cliente e conhecê-lo melhor, o que possibilita o envio de notificações, promoções para que ele venha até a loja”, conta Grobel.

Outra iniciativa é a Snaps, startup americana fundada em 2010 e que já captou mais de US$ 14 milhões de dólares em investimento, de acordo com a Crunch Base. A empresa se define como uma “ferramenta que auxilia marcas e encontrarem novos consumidores e aumentarem o lifetime value por meio de chatbots, técnicas de voz e mensageria social, tudo em apenas uma plataforma inteligente. Um dos principais cases da Snaps com o varejo é em parceria com a Simon, rede de shoppings e outlets. Com as soluções da startup, a Simon lançou um bot para o Facebook Messenger da empresa, proporcionando uma experiência completamente digital de assistência.

Assim, consumidores presentes em quaisquer um dos 220 estabelecimentos controlados pela rede possuem, enquanto realizam compras, uma nova opção para acesso a informações de lojas a restaurantes, horário de atendimento, eventos especiais, promoções diárias, entre outras.

Fundada em 2014, a startup Nama desenvolve chatbots combinando inteligências artificial e humana, buscando melhorar a experiência dos consumidores com a marca. Com sede em São Paulo, a Nama possui clientes como GPA, Burger King, Magazine Luiza e Renault.

Fundada em 2016, em São Paulo, a Fred oferece uma plataforma de atendimento e transações comerciais por meio de chatbots e mensageiros, desde a pré-venda até o pagamento, desenvolvida para pequenas, médias e grandes empresas.

A Snaps busca trazer novos consumidores para as marcas, por meio de chatbots, recursos de voz e mensageria social. Fundada em 2010, a startup americana realizou 3 rodadas de investimento, captando no total US$ 15 milhões. Entre seus clientes, estão Nike, Simon Malls e Dunkin’ Donuts.

A startup indiana Haptik criou uma plataforma de conversação baseada em IA, com foco em engajamento de consumidores, por meio de suporte ao consumidor, feedback e status de pedidos. Fundada em 2013, captou US$ 12.2 milhões e possui clientes como KFC, Coca-Cola e Samsung.

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Atraindo o consumidor

Wi-fi e hotspots Por mais que pareça uma tecnologia simples, possuir uma rede Wi-fi em lojas físicas é uma boa opção pensando em clientes nas lojas – além de mantê-los por mais tempo no ambiente. De acordo com informações publicadas em post da Shopify, 62% das lojas reportaram que seus clientes permaneceram por mais tempo na loja depois da instalação de redes grátis de Wi-Fi. Por meio de uma combinação com um sistema de analytics, por exemplo, tornar-se-ia possível conhecer melhor o consumidor que entra na loja ou que, pelo menos, passa por ela e se conecta à rede. Segundo a pesquisa Impact of Store Networks on Customer Experience, realizado pelo IHL Group, com mais de 100 empresas do varejo, 56% dos entrevistados passaram a contar e analisar o tráfego de pessoas pela loja; 39% se utilizaram da ferramenta para mensurar a lealdade e frequência de clientes que voltaram à loja depois de uma primeira conexão. Independentemente da função atribuída à ferramenta de Wi-Fi combinada a uma análise de dados, percebe-se a importância desta para conhecer melhor os consumidores.

Utilizar-se marketing baseado em Wifi é um dos primeiros passos utilizados por varejistas para a digitalização de espaços físicos e dar início, mesmo que de forma tímida, à entrega de uma experiência omnichannel para os consumidores. E a presença da ferramenta já é um desejo: segundo o estudo Retail in 4 dimensions, realizado em 2017 com mais de 15 mil consumidores e em 4 regiões-chave, uma das quais inclui o Brasil, 57% dos entrevistados demandam uma rede de Wi-Fi dentro da loja. Ainda, conforme informações de estudo publicadas pela Cisco, 96% dos consumidores preferem lojas que oferecem Wi-Fi grátis e 78% se conectariam à rede se ela fosse oferecida no espaço. A navegação permitiria, por exemplo, a busca por mais informações sobre produtos e por cupons de desconto para serem utilizados na loja física.

Uma iniciativa que surgiu a partir dessa tendência é a N-Share, com a proposta de digitalização de espaços físicos por meio de Wi-Fi. “A possibilidade de conexão em rede para espaços físicos feita a partir de Wi-Fi no Brasil é quase que natural, por conta do plano de dados que as pessoas possuem. Mas a conexão por si só não necessariamente vai atrair clientes para a loja. A nossa solução permite uma comunicação em tempo-real com o cliente que se conecta, pode oferecer algum benefício para quem entrar na loja, seja para conseguir algum tipo de desconto ou participação em um evento. O interessante é a possibilidade de interação com esse usuário”, explica Rafael Mesquita, Diretor de Marketing e Tecnologia na N-Share.

Clientes permanecem mais tempo em 62%

das lojas wifi grátis

com

56% das lojas passaram a analisar o tráfego de pessoas pela loja

O software desenvolvido pela empresa, o WideIntelligence, funciona, segundo Mesquita, como um Google Analytics para ambientes físicos, captando dados dos consumidores conectados e transformando as informações em retorno para o varejista. “A solução gera inteligência para o PDV físico. A partir do momento em que uma pessoa se conecta, começamos a trabalhar com a aaa

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possibilidade de ROI real da ferramenta. Oferecemos a conexão e, em troca, captamos os dados do cliente e posso me comunicar com ele. Podemos realizar campanhas por sms e e-mail, ou integrar a nossa solução ao aplicativo da loja também”, diz Mesquita. Além disso, o software gera relatórios sobre o perfil dos clientes, com dados sobre gênero, idade, tempo médio de permanência, recorrência, número de usuários, crescimento mês a mês e outras informações. Atualmente, a N-Share atende desde pequenas até grandes empresas, entre elas a iPlace e Tramontina.

Entre as PMEs, por exemplo, a N-Share atende a 3 lojas da Clip, que fazem parte de uma rede que conta com mais de 45 lojas associadas no Rio Grande do Sul. De acordo com Felipe Nogueira, sócio dessas 3 lojas, a existência de soluções como as da N-Share é fundamental também para as pequenas empresas, que nem sempre têm condição e acesso às inovações e tecnologias que surgem no mercado, mas que precisam igualmente se adaptar. “A interface é intuitiva e o software, muito fácil de usar. Os pequenos negócios nem sempre têm capacidade de fazer isso, por conta da mão-de-obra. E a solução é muito interessante estrategicamente falando. Conseguimos enviar promoções personalizadas e no momento certo para potenciais clientes quando eles se conectam. É um gatilho muito mais eficaz do que uma publicidade tradicional, por exemplo”, conta Nogueira.

Conforme matéria publicada em outubro de 2016 pelo G1, 96,3% das 1,6 milhões dos comércios no estado de São Paulo são PMEs (Pequenas e Médias Empresas) e responsáveis por 27% da receita do segmento. Pensando exclusivamente no varejo, aproximadamente 97% são de micro ou pequeno porte e responsáveis por 34,5% da receita do varejo nacional. Os dados publicados foram obtidos de pesquisa realizada pela Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (FecomercioSP). Assim, devido à expressividade dessas empresas, torna-se imprescindível a existência de soluções que atendam também esse segmento do varejo.

ANALYTICS PARA ESPAÇOS FÍSICOS

AUTOMAÇÃO DE MENSAGERIA WI-FI MARKETING

CUSTOMER BEHAVIOUR

ANÁLISE DE TRÁFEGO INTERAÇÃO COM O CLIENTE

Uma startup voltada especificamente às PMEs é a Becon, que atende, principalmente, bares e restaurantes. A empresa desenvolve modems de Wi-Fi, de forma a monitorar o fluxo e taxa de retorno de clientes e que possibilita, também, o envio de mensagens automáticas, por meio de big data e inteligência artificial. A ferramenta captura sinais de celulares que procuram por conexões em rede e, a partir do momento em que a conexão é realizada, automatiza informações como nome, telefone e e-mail, de forma a realizar uma comunicação direta e personalizada com os consumidores. “A nossa solução torna possível aos gestores de estabelecimentos um conhecimento sobre os hábitos dos clientes na loja física. Hoje em dia se tornou difícil competir com aplicativos de entrega e o conforto do lar, por exemplo. É preciso despertar o interesse e desejo nos consumidores para que eles saiam de casa, tratá-lo com prestígio. Com a nossa ferramenta, conseguimos automatizar uma mensagem de boas-vindas, oferecer um cupom de desconto, que pode ser baseado no número de visitas deste cliente e, ainda, mensurar o resultado dessas ações. A atração precisa ser feita de uma forma diferente para que o cliente tenha, de fato, uma experiência exclusiva, criando um relacionamento contínuo com a marca”, afirma Caio Yamaguchi, Cofundador e Customer Success da Becon.

A Roxos por Açaí, loja de alimentos naturais de Joinville, conseguiu, com a Becon, um aumento de 20% no fluxo de pessoas no ponto de venda, além de ter, à sua disposição, uma ferramenta prática e que está de acordo com as condições financeiras da empresa. “Possuo um aaaa

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comércio muito sazonal, de temporada, com um atendimento muito expressivo no verão. Com a ferramenta de envio automático de mensagens, consigo trazer clientes de volta para a loja. E também se tornou possível trazer novos clientes, que estão próximos e se conectam à rede.

Conseguimos preparar uma formatação de chamada para esses consumidores, que passam a receber benefícios pela frequência”, conta Ramon Franco, gerente do estabelecimento.

Além disso, a Becon também oferece, de maneira automatizada, pesquisas de satisfação para os consumidores. Segundo Yamaguchi, todas as tecnologias oferecidas, no fim das contas, servem como uma maneira de oferecer a esses clientes uma experiência satisfatória, que começa pela atração e termina, eventual e desejadamente, com a fidelização desses clientes. “Atualmente, todas as pessoas conseguem pedir o que quiserem da casa delas, mas uma experiência atrativa só é possível nos ambientes físicos. Tem algo de entretenimento nisso, de servir e tratar bem os clientes”, finaliza.

Com US$ 15,9 milhões levantados em investimentos, a Purple é uma startup fundada em 2012, no Reino Unido. A empresa fornece soluções que incluem Wi-Fi grátis, um sistema de análise dos dados captados, ações de comunicação de marketing diretamente com o consumidor e a possibilidade de integração com outros sistemas que tornem o serviço mais eficiente. Em uma parceria realizada com o Waterford Plaza, shopping localizado em Perth, na Austrália, a Purple tinha o desafio de melhorar a experiência dos clientes e influenciar positivamente no tempo que os visitantes passavam no espaço comercial. Por meio de identificação de padrões no tráfego e análise de informações demográficas, as informações captadas pela startup auxiliaram no envio de campanhas personalizadas e em uma comunicação mais eficiente com o consumidor. Como resultado, em 4 meses, o número de perfis coletados aumentou em 450%, enquanto que o aumento do número de usuários únicos foi de 441%, mostrando o potencial desse tipo de ferramenta.

A Becon é startup brasileira fundada em 2016, em Santa Catarina, que oferece soluções de Wi-Fi para pequenos e médios negócios. Por meio de uma plataforma de análise de dados, permite a comunicação direta entre o varejista e o consumidor.

Fundada em 2013, em Campinas, a WSpot oferece uma plataforma para o gerenciamento de hotspots, transformando a rede Wi-Fi dos estabelecimentos em uma ferramenta de marketing com segurança e comodidade.

A i2e1, fundada em Nova Déli, em 2015, oferece uma ferramenta que une Wi-Fi, big data, IA e análise de localização, permitindo a atração de consumidores próximos à loja. Já captou US$ 3.5 milhões e está presente em 3 países e 55 cidades, com mais de 10 mil usuários em sua base.

Com US$ 15,9 milhões levantados em investimentos, a Purple é uma startup inglesa que fornece soluções que incluem Wi-Fi grátis, análise dos dados captados e ações de comunicação de marketing diretamente com o consumidor. Possui clientes como McDonald's e Harrods.

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Existe uma série de questões pelas quais ainda é interessante trazer clientes para as nossas lojas físicas. O ticket médio e a propensão para compras são maiores e nós conseguimos entregar uma experiência interessante para eles em comparação à loja virtual. Conseguimos tornar tangível a nossa promessa como marca. O próprio e-commerce tem sido utilizado para trazermos mais clientes para o PDV físico, são canais bem complementares.

CASES

As soluções da In loco são muito interessantes pelo nível de confiança que a gente pode ter na veracidade dos dados. Depois, porque é uma ferramenta totalmente data-driven. Hoje, ser assertivo em nossa mercado é muito importante. É uma ferramenta que mapeia bem os touching points e o nível de interesse dos consumidores. Com a In Loco, conseguimos construir marca, porque eu converso diretamente com uma pessoa que está na jornada, além de calcular o ROI que temos. Perceptivelmente, as visitas aumentaram e nós conseguimos atingir, inclusive, clientes que estão na loja de concorrentes.

Somos uma empresa de inteligência de dados que oferece soluções one to one, para empresas B2C, com um modelo de negócio exclusivo em que a cobrança é por Custo por Visita (CPV). Ou seja, o anunciante só paga pelo anúncio se o consumidor for à loja física e passar mais de cinco minutos no estabelecimento. Esse é um modelo de negócio único em que as métricas são muito precisas e oferece uma medida de conversão muito segura para o cliente.

Uma das campanhas mais legais que a gente já rodou foi com uma cadeia de restaurantes, que focou em influenciar visitas a 140 lojas espalhadas pelo Brasil. Por isso, impactamos os consumidores no momento mais relevante possível para compra, o momento da fome. Assim que o consumidor clicava no anúncio, ele era redirecionado para um mapa com a rota até a unidade mais próxima da rede. Em apenas seis semanas de veiculação, geramos quase 40 mil impressões em todo o País. A campanha realizada foi a vencedora da categoria Mobile Booster, do Smarties Awards Latam 2017, premiação que reconhece ações de marketing inovadoras voltadas para mobile.

Pablo Oliveira Gerente de Marketing na Telhanorte

André Ferraz CEO da In Loco Media

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ENTRE_ VISTA Quais são os desafios e oportunidades das Micro, Pequenas e Médias Empresas (MPMEs) em relação ao mundo digital?

As tecnologias digitais mudaram a cultura, o mercado e o comportamento dos clientes. As pessoas estão mais conectadas, informadas, exigentes e viciadas em conveniência e velocidade. As empresas precisam se adaptar a essas mudanças para permanecerem relevantes.

O grande desafio é acompanhar os avanços tecnológicos. As oportunidades são muitas. Tudo o que é repetitivo e padronizável pode ser digitalizado. Não apenas produtos e serviços para o cliente final, mas também os procedimentos internos que fazem a empresa funcionar. A ideia deve ser reduzir custos, simplificar processos e automatizar operações.

Em um mercado que cada vez mais fala de omnicanalidade, como as MPMEs podem se posicionar?

Os clientes desejam ser atendidos nos canais que lhes forem mais convenientes. Eles não têm fidelidade a nenhum canal. Isso significa que, na medida do possível, a empresa precisa dispor de várias formas de atendimento, seja presencial, seja remoto. É preciso que esses canais se comuniquem entre si e alimentem uma mesma base de informações, de modo que todas as interações sejam rastreáveis e gerem um histórico, para que a empresa aprenda sobre os clientes e melhore suas experiências.

Como as tecnologias podem auxiliar as MPMEs em seus processos e planejamentos?

Existem muitas metodologias, softwares, aplicativos e soluções digitais para simplificar rotinas gerenciais. Na medida do possível, é importante que o empresário busque conhecer as chamadas metodologias ágeis, que nasceram no desenvolvimento de softwares, mas expandiram suas aplicações para os mais diferentes tipos de atividade. Elas podem ajudar a tornar o planejamento mais rápido, mais simples, mais focado no cliente, na experimentação e na inovação.

Heloisa Menezes, Diretora Técnica do Sebrae

Qual a sua percepção sobre startups que focam em pequenas empresas? É preciso considerar que 98,5% das empresas que estão no mercado são micro e pequenas empresas. São cerca de 15 milhões de pequenos negócios formais no Brasil. Um produto ou serviço de preço acessível, de fácil uso e que resolva um problema pode ter alta escalabilidade e chegar rapidamente a milhões de usuários. As startups precisam olhar mais para o Brasil, para as condições reais do mercado brasileiro, para as dores do nosso empreendedor, buscando identificar problemas que um plano de negócio bem estruturado poderá resolver.

Qual o papel do Sebrae nesse contexto de digitalização, tanto no relacionamento com as MPMEs quanto com as startups?

O Sebrae é uma organização de mais de 45 anos.

Também estamos experimentando a transformação digital. Não é fácil, simples e rápido, mas estamos decididos a caminhar nessa direção. Desejamos ser um lugar de interação, de encontro e de troca entre os pequenos empresários, que já nos conhecem e têm confiança nos nossos serviços, e todos os desenvolvedores de soluções para os problemas dos pequenos negócios. Estamos presentes na maioria dos espaços de inovação e aceleração de novos negócios, no ecossistema das startups.

Queremos ser a maior comunidade de interessados em pequenos negócios do Brasil e queremos que as startups sejam nossas parceiras para promover a competitividade das micro e pequenas empresas.

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Aprofundamento Experiência dentro da loja Uma vez que o cliente foi atraído para o interior de uma loja física, oferecer a ele uma experiência interessante e satisfatória talvez seja a parte mais importante da jornada. É a partir das impressões que um consumidor possui em relação a uma marca que faz com que ele de fato construa um interesse, efetive a compra e se torne fiel a ela. Assim, concentrar esforços na experiência do cliente no varejo físico é, por si só, uma tendência. No entanto, estruturar o segundo passo dessa jornada – após a atração – está longe de ser simples; os consumidores são cada vez mais exigentes e já não se satisfazem em apenas realizar uma transação. Eles desejam um contato com a marca, um relacionamento.

De acordo com pesquisa realizada pela PwC (com 15 mil entrevistados de 12 países diferentes, incluindo o Brasil), existem bons motivos para as empresas apostarem e investirem em uma boa experiência do cliente com a marca: 73% dos consumidores apontam a experiência como um importante diferencial em suas decisões de compra; no Brasil, esse índice alcança 89% dos brasileiros, o mais alto registrado entre os países participantes.

Além disso, 42% dos respondentes afirmaram que pagariam por uma experiência receptiva e amigável, mas 32% deles parariam de comprar com uma marca que amam após uma experiência ruim. Na América Latina, esse índice chega aos 49%.

Segundo estudo da Alliance Data, uma das tendências para o varejo físico é a revolução e redefinição dos espaços de uma loja. Em vez de uma simples expansão, varejistas estão apostando em uma nova proposta de ambientação, buscando ser mais relevantes e responsivos às necessidades dos consumidores. Tal tendência também é destacada pela PwC. De acordo com o levantamento 10 things you need to know about total retail, realizado em 2017 pela consultoria em 29 países, nos 5 continentes e com mais de 24.470 pessoas, estar em um ambiente convidativo está, para 39% dos entrevistados, entre os fatores mais importantes para uma experiência positiva na loja física.

No Brasil, a Vivo segue investindo na estratégia de transformar suas lojas em pontos de experiência, de forma que a ida a elas se torne, para o consumidor, uma atividade prazerosa, oferecendo a ele uma jornada que não se trata apenas de vender um produto. “Com o crescimento das lojas online, as pessoas só se dirigem até a loja se houver algo muito aaaaaaaaaaa

89% dos brasileiros apontam a experiência como um importante diferencial em suas decisões de compra.

42% pagariam por uma experiência receptiva e amigável.

32% deixariam de comprar uma marca que amam após uma experiência ruim.

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interessante, pois hoje o cliente quer mais do que uma transação comercial”, conta Marcelo Lemos, Gerente de Divisão de Experiência em Lojas na empresa. Entre iniciativas está o programa “Acontece na Vivo”, que realiza workshops dentro das lojas com assuntos atuais, abertos ao público.

Um dos temas mais procurados é o “Descomplicando a tecnologia”, voltado para o público idoso e aplicado por especialistas em tecnologia. Este workshop já está presente em mais de 70 lojas pelo Brasil e aborda temas que vão desde o uso smartphones à instalação e melhor uso de aplicativos.

“Também estamos ampliando as nossas lojas icônicas. Neste modelo, oferecemos aos clientes espaços para a utilização de nossos produtos e serviços, além de espaço para coworking, com mesas e Wi-Fi disponíveis para quem quiser utilizar. Já contamos com lojas neste modelo em São Paulo, Rio de Janeiro e Curitiba, e este número deve dobrar até o fim de 2018”, conta Lemos.

Outra empresa que também se preocupa em oferecer um ambiente agradável e interessante a seus clientes é a Westwing, inicialmente um e-commerce de casa e decoração que passou a investir em lojas físicas no Brasil. O “hub de experiências”, assim definido por Indra Sestini, Diretora de Marketing da empresa, simula o ambiente de uma casa, com design e arquitetura diferenciados. “Os consumidores podem passear pela nossa loja, sentir a experiência. Quando pensamos na ambientação, é sempre pela sensação de conforto, acolhimento, que é como você deve se sentir dentro de uma casa. A visita aos nossos espaços é muito mais pelo momento de lazer do que pela compra em si. Os eventos realizados aqui também são ferramentas para movimentação da loja, para mostrar os nossos produtos”, conta Sestini.

Assim, fornecer aos consumidores uma experiência interessante pode significar um conceito mais abrangente, e talvez seja o ponto principal da jornada, o momento em que o cliente pode ser, de fato, conquistado. Com a ascensão da figura do consumidor omnichannel, já comentada entre os corredores varejistas, tecnologias como digital signage/merchandising e utilização do mobile e aplicativos na compra dentro da loja se apresentam como tendências já utilizadas no mercado brasileiro e que devem ganhar força nos próximos anos. Além disso, um ponto extremamente importante para a convergência de canais é a integração de estoques, muitas vezes o primeiro passo para que as empresas consigam, de fato, unir as jornadas realizadas nos universos físico e digital.

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Experiência dentro da loja

Digital signage e touchscreen Afetar os sentidos humanos talvez seja um dos principais atributos e possibilidades que uma loja física possui. O tato, por exemplo, faz com que clientes ainda se interessem por realizar compras em lojas físicas. Como várias pesquisas mostram, os consumidores ainda precisam sentir e tocar produtos para que se sintam seguros antes de comprá-los. Além disso, muitos varejistas também têm apostado no impacto em outros sentidos do corpo, como audição, utilizando-se de som e músicas agradáveis no ambiente, e olfato, por meio de perfumes e essências que tornam as lojas convidativas. Além disso, apostar em comunicação visual digitalizada – digital signage ou digital visual merchandising – é uma tendência para a entrega de uma melhor experiência para clientes nas lojas físicas.

Como o próprio termo define, a sinalização ou merchandising visual digital representa uma tendência e ferramenta bem versátil, já que podem, por exemplo, por meio de uma tela, ser utilizados para anúncios digitais, conteúdos, propagandas tradicionais, mensagens ou outros meios visuais que sirvam como ponto de contato com as pessoas. E podem, também, no fim das contas, influenciar no comportamento de compra do consumidor. De acordo com publicação da Shopify, 68% dos consumidores indicam que a utilização de sinalização digital os tornaria mais propensos a comprar produtos anunciados; 44% afirmam que isso poderia influenciá-los a comprar o produto anunciado em vez do produto que planejavam comprar anteriormente. Ainda conforme o post, em pesquisa realizada pela Nielsen com 120 estabelecimentos varejistas que utilizam de sinalização digital em suas lojas, descobriu-se que 80% deles tiveram um crescimento de aproximadamente 33% em vendas, em comparação a quando se utilizavam de comunicação impressa.

68% dos consumidores acreditam que a sinalização digital ajuda na decisão de compra.

44% escolheriam a opção anunciada

80% das lojas com sinalização digital tiveram crescimento de aproximadamente 33% nas vendas

Uma startup focada em digitalizar o visual merchandising é a Eloopz, que fornece uma solução para gerenciar e monetizar telas digitais instaladas no varejo físico. Para os consumidores, envolvidos pelas mídias digitais em alta definição, a proposta oferece uma melhor experiência de compra; para o varejista, o objetivo é tornar a comunicação de produtos mais eficiente e atrativa para as marcas de fornecedores, para assim maximizar a receita com a venda de espaços dentro das lojas. De acordo com Rafael Cordeiro, CEO e cofundador da empresa, a criação da startup se deu após uma percepção da ausência de tecnologia no processo de gestão de visual merchandising em lojas físicas. “Queremos ser parceiros estratégicos de varejistas inovadores para arquitetar, implementar e gerenciar o processo de digitalização da experiência em suas lojas. Nosso negócio é aumentar a receita e eficiência operacional do varejo com a nossa tecnologia e time de especialistas”, afirma Cordeiro. Apesar de um foco inicial nas grandes varejistas, a Eloopz oferece aaa

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produtos também para as pequenas e médias redes. Segundo o CEO, o mais novo produto que a empresa oferece é um tablóide digital para farmácias e supermercados digitalizarem a comunicação de suas ofertas até a execução no ponto de venda. A iniciativa utiliza telas touch de 10 a 49 polegadas para o balcão de medicamentos das farmácias e para o acesso principal de supermercados, como uma espécie de tabloide digital em movimento. A solução também possibilita a exposição de produtos de forma personalizada e a comercialização para fornecedores por meio da plataforma web B2B da Eloopz.

Em relação à experiência dos clientes dentro da loja, segundo Cordeiro, a solução pode oferecer uma personalização de ofertas de produtos e um dinamismo maior à jornada de compra.

“A partir de uma integração entre o CRM da marca e o CPF do consumidor, conseguimos analisar o perfil transacional, deduzir qual é a melhor oferta para ele, quais produtos estão com desconto, tudo isso de forma praticamente instantânea. É trazer a experiência do e-commerce para a loja física. De acordo com o empreendedor, a mídia digital é mais atrativa do que a impressa e entretém mais o cliente em pontos de espera forçada, como filas de caixa. Além disso, existe também a possibilidade da utilização das telas como meio de compra, em que o cliente inicia e finaliza a transação de forma digital. “Dessa forma, o cliente pode, eventualmente, comprar produtos que não estão em estoque na loja física e receber em casa”, conta Cordeiro. Criada em 2017, a Eloopz possui clientes como Raia Drogasil, O Boticário, The Beauty Box e Unilever. Para 2018, a expectativa é que a empresa dobre de tamanho.

Visibilidade de produtos Digitalização de espaços

Personalização de ofertas

Merchandising digital Showroom e Totens digitais

Telas interativas

Outra iniciativa baseada nessa tendência é a Aqua, startup que oferece soluções para telas, totens e equipamentos touch screen para lojas físicas, para clientes que sejam desde pequenos negócios até grandes empresas. De acordo com matéria do portal Retail Dive, o segmento do varejo está entre os que mais movimentam o mercado de multi-touch screen, avaliado em US$ 6 bi em 2016, valor que deve chegar aos US$ 16 bi em 2023, segundo estudo da Research and Markets, citado na publicação. Conforme o mesmo estudo, aumentos nos investimentos em telas multitoque para aplicações emergentes devem gerar novas oportunidades no mercado, apesar da falta de disponibilidade de material e o alto custo de painéis às empresas.

A Aqua nasceu de uma percepção de que grande parte das decisões de compra eram feitas nas lojas físicas, nas quais havia uma dificuldade de conversão de clientes por parte das marcas. A partir disso, os fundadores enxergaram a possibilidade da utilização de tecnologia interativa, como forma de digitalizar o ponto de venda e otimizar os processos existentes. “O nosso principal ponto é melhorar o atendimento que é feito no ponto de venda e, consequentemente, aumentar as vendas. Isso pode ser feito pelo próprio cliente, com um auto-atendimento pelo totem, ou com o vendedor utilizando o equipamento. É uma mudança na forma de apresentar conteúdo, de interagir com o cliente. Para isso, nosso principal produto é o showcase, um catálogo interativo de produtos, que reúne fotos, vídeos, fichas técnicas, todas as informações que hoje são pulverizadas. Trazemos o mundo digital para as lojas físicas”, conta Fábio Assis, Diretor de Marketing na Aqua.

Atualmente, o modelo de negócio da Aqua é basicamente SaaS (Software as a Service), consistindo, segundo Assis, em 90% de software e 10% de hardware, este fornecido para que a solução disponibilizada seja completa, em pacotes que variam de 500 a 2 mil reais. Com faturamento anual de mais de R$ 1 milhão, a startup já reduziu o tempo de venda de alguns aaaaaaa

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clientes em 50%, além do aumento de 30% em vendas e 20% no ticket médio.

No segundo semestre de 2018, a Onofre CVS Pharmacy, uma das grandes redes do varejo farmacêutico brasileiro, inaugurou sua primeira loja-conceito no Brasil, na Avenida Paulista. Com 46% de seu faturamento originado no e-commerce, a loja inaugurada possui todas as características de tecnologia e digitalização, utilizando-se de ferramentas que façam sentido na jornada omnichannel do consumidor, como telas interativas com informações de produtos, totens para atendimento, robôs para automatização de processos de distribuição e self checkout. “A unidade toda foi reformulada para valorizar o tempo do cliente, todas as mudanças são para melhorar a experiência do consumidor. Na loja-conceito, os consultores da Onofre, podem, por exemplo, finalizar a compra do cliente em qualquer espaço da loja, eliminando a necessidade de filas no caixa. Pensando em omnichannel, também aumentamos a abrangência, reduzindo o tempo de entrega e o custo para atender todo o Brasil, melhorando a comunicação com o nosso cliente”, afirma Joaquim Garcia, Diretor de TI da Onofre.

Fornecer conteúdo e informação é uma forma de melhorar a experiência de compra dos clientes e, consequentemente, aumentar o número de vendas. A CrownTV é uma startup americana, fundada em 2010, que oferece uma tecnologia de comunicação visual, entregando às empresas uma ferramenta digital para transmissão de conteúdo interativo e personalizado. Assim, torna possível, conforme descrição própria, a atração e engajamento de clientes e construção de conhecimento da marca. Além disso, oferece um dashboard, alocado em nuvem, para o agendamento e escolha do conteúdo a ser divulgado, como o perfil da marca no Instagram, Twitter, notícias, quizzes e outros, buscando criar uma experiência digital imersiva para os consumidores. Ainda, recursos de reconhecimento facial e escaneamento de código de barras oferecem insights e entregam soluções mais inteligentes para o Varejo e também outros segmentos do mercado.

A Goomer foi fundada em Sorocaba (SP), em 2014, e fornece um sistema de autoatendimento por meio de cardápios digitais e totens para bares e restaurantes. Em uma rodada de investimentos, a Goomer captou R$ 3 milhões e atende marcas como Madero, Cacau Show e Kanpek.

A Eloopz oferece um software de digitalização do processo de gestão, venda e execução de visibilidade de produtos em redes varejistas.

Fundada em 2017, faturou R$ 900 mil em seu primeiro ano. Atualmente, atende clientes como Raia Drogasil, Unilever, O Boticário e Coca-Cola.

A Beabloo foi fundada em 2008, em Barcelona, e, em duas rodadas de investimento, levantou € 10.4 milhões. Oferece soluções para digitalização de espaços físicos por meio de digital signage, analytics, marketing digital e beacons. Já realizou projetos com a Soft Bank, Shell, Asics, entre outros.

Criada em 2012, a startup Enplug possui clientes como GAP e Levi’s e já captou US$ 3.7 milhões em investimentos. Sua solução engloba um software de sinalização digital para transmissão de conteúdo interativo em telas de exibição, permitindo a integração com redes sociais da marca.

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Experiência dentro da loja

Mobile Apps De acordo com dados da Statista, existem mais de 2,53 bilhões de usuários de smartphones no mundo inteiro; para 2020, a expectativa é que esse número se aproxime dos 3 bilhões de pessoas, alcançando 2,87 bi. No Brasil, segundo pesquisa realizada pela FGV, são mais de 220 milhões de smartphones, número superior à quantidade de habitantes, que hoje se aproxima dos 210 milhões. Sendo assim, é difícil ignorar o impacto e a importância de tecnologias mobile e uso de aplicativos em diferentes segmentos da economia, principalmente para o varejo.

Em levantamento realizado pelo Google Shopper Marketing Council, foi apontado que 79% de usuários que possuem smartphones realizam compras pelo celular; dentre os “smartphone shoppers” – uma base de 1507 consumidores entrevistados –, 84% deles se utilizam do dispositivo móvel que carregam para ajudá-los durante uma compra realizada em loja física. O alto índice se dá, principalmente, porque o uso de mobile em momentos de compra economiza o tempo dos consumidores (para 51% dos respondentes), dinheiro (44%) e facilita a vida dos clientes (42%). Além disso, conforme estudo da Accenture, que entrevistou, em 2016, 10.096 consumidores em 13 países, incluindo o Brasil, 37% dos consumidores anseiam por utilizar navegadores e pesquisadores de produtos dentro das lojas.

No Brasil, a Petland, rede americana de lojas de petshop e que conta com 91 unidades no País, tem dado os primeiros passos para se tornar uma marca inovadora no varejo, em um segmento varejista ainda considerado tradicional. No mês de outubro, por exemplo, foi assinado um memorando de entendimento, com opção de compra de 60% da empresa Geração Pet – quarto maior varejista online do setor no Brasil. Além disso, um aplicativo da marca também está começando a ser utilizado, em uma versão beta em 5 lojas da rede, direcionado, em um primeiro momento para o lojista, buscando melhorar a experiência dos clientes na loja física. “O app Petland vai ser, no fim das contas, como um CRM completo, com análise de dados sobre o comportamento do consumidor, integrado ao sistema utilizado no PDV. Pensamos em seu desenvolvimento para facilitar a vida do vendedor e para melhorar e personalizar a experiência do cliente, baseado em uma análise comportamental. Para um segundo momento, queremos o aplicativo no celular do consumidor final também. Estamos começando aos poucos para podermos, futuramente, trazer tecnologias mais avançadas”, afirma Rodrigo Albuquerque, CEO da Petland no Brasil.

46% dos consumidores

acreditam que os varejistas deveriam oferecer um app.

50% utilizam smartphones para completar pagamentos em lojas físicas.

Metade deles prefere pagamento via mobile.

Em complemento às informações apresentadas anteriormente, existe uma demanda pelo uso de aplicativos em lojas físicas. De acordo com estudo realizado pela Oracle em julho de 2017, com mais de 15.000 consumidores de 4 macrorregiões ao redor do mundo, – uma das quais incluindo o Brasil –, 46% dos entrevistados acreditam que varejistas deveriam oferecer um app. aaaa

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Apesar de algumas empresas – como a Petland –, construírem seus aplicativos internamente, existem iniciativas que desenvolvem plataformas mobile em formato white-label, de forma customizada para as marcas. Uma delas é a DNA Shopper, startup criada em 2013, em São Paulo, que busca oferecer soluções que integram o mundo online e o offline por meio da mobilidade.

Além da criação de aplicativos para os varejistas, que impulsionam visitas ao mundo físico como forma de aumentar as vendas no varejo, a empresa também disponibiliza aos varejistas um maior conhecimento sobre o consumidor.

Segundo Mauro Pestana, CEO da DNA Shopper, as soluções oferecidas pela startup se baseiam em mobile marketing, CRM e analytics e ferramentas de pagamento, como formas de melhorar e otimizar a experiência de consumidores em suas jornadas de compra. “Por meio do aplicativo desenvolvido para as marcas, capturamos hábitos de consumo dos clientes e entregamos uma base de inteligência e gestão por trás, para que o varejista consiga desenhar as ações e ativações para os clientes. O consumidor, por sua vez, pode completar toda a sua jornada de compra pelo aplicativo, encontrar as melhores ofertas; dentro da loja física, consegue escanear produtos pelo código de barras, adicionar no carrinho e pagar pelo próprio aplicativo. São novas opções de consumo dentro do ponto de venda, o que elimina alguns atritos entre varejistas e consumidores”, afirma Pestana.

A Omnistory, uma iniciativa do Grupo GS& Gouvêa de Souza e que se define como um “laboratório para aplicação de conceitos e soluções inovadoras para o varejo”, utiliza-se das soluções da DNA Shopper para complementar e aprimorar a jornada dos consumidores da marca. “A loja física sempre vai ser necessária para uma experiência completa, para qualquer empresa do varejo.

O aplicativo é um meio rápido, fácil e interativo para que nossos clientes realizem a compra e possibilitou as compras no próprio app e o self checkout dos clientes. Além disso, contamos com tecnologias de VR (realidade virtual) e reconhecimento facial em nossa loja”, conta Sandra Hayashida, Diretora da Omnistory. De acordo com Pestana, a loja da marca é um dos maiores exemplos nacionais de como os aplicativos podem mudar e inovar completamente a jornada de um consumidor, desde a escolha de produtos até o pagamento via wallet.

Mobile shopping

Digitalização de pagamentos

Omnichannel Assistentes de compra Mobile Marketing Self-checkout

Outra startup que busca facilitar a jornada e experiência de compra dos consumidores é a Code Money, que oferece soluções de pagamento via aplicativo, como foco nas micro, pequenas e médias empresas. Para o varejo, essa é uma tendência clara. Segundo levantamento da PwC, que contou com mais de 22 mil entrevistados e consumidores, 50% deles utilizam smartphones para completar pagamentos em lojas físicas, seja por aplicativos in-store ou plataformas de pagamento mobile no momento de checkout. Ainda, metade destes (ou 25% do total de respondentes) preferem pagamento via mobile.

A startup oferece três produtos: dois para as empresas do varejo, um aplicativo (que transforma o smartphone em um dispositivo de recebimento) e um sistema de gestão de recebíveis, com viés de inteligência de dados e que gera um dashboard para o dono do estabelecimento; o outro para o consumidor, um app com formato de wallet, tornando desnecessária a necessidade física de cartões de crédito e dinheiro em espécie. “Um dos principais problemas que os consumidores enfrentam é o de fila para pagamento no caixa. Temos diminuído o tempo nessa etapa. A nossa solução de pagamentos é quase 10x mais rápida do que os modos tradicionais hoje em dia, seja por cartão ou dinheiro. Existem clientes que pagam à distância, aaaaaa

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diretamente com o garçom, não passam pelo procedimento de sempre. O fato de eles utilizarem unicamente o próprio smartphone gera, sem dúvida, uma experiência adicional aos usuários”, diz Júnior Beltrão, CEO da Code Money.

De acordo com Beltrão, ainda existe o desafio para que mais consumidores baixem o aplicativo, mas, cada vez mais, eles buscam por comodidade e agilidade em sua experiência de compra. “Esses dois aspectos são muito valiosos hoje em dia, e é o que a gente oferece por meio da nossa solução. Precisamos que a utilização do nosso aplicativo se torne um hábito e que o cliente entenda os benefícios que ele pode ter. Usuários que realizam entre 3 e 4 pagamentos por mês pelo aplicativo, por exemplo, têm 89% menos chances de desinstalar o app, o churn é muito baixo.

Mas o Brasil tem mostrado uma evolução na questão de pagamentos via smartphone”, conta.

Segundo ele, a solução também pode reduzir entre 8% e 12% dos custos de um estabelecimento, a depender do número de transações realizadas. Atualmente, a startup gera aproximadamente 110 mil transações mensais e está presente em 19 cidades e 5 estados brasileiros, registrando um crescimento de 223% no primeiro semestre de 2018, em comparação ao mesmo período do ano passado.

Como uma fusão entre as funcionalidades oferecidas pela DNA Shopper e pela Code Money, a MishiPay é uma startup fundada na Inglaterra, em 2015, tendo levantado £ 1.6 milhão, conforme dados do Crunch Base. A empresa se define como uma solução de self checkout, com a proposta de melhorar a experiência em lojas físicas do varejo. A tecnologia possibilita que clientes escolham os produtos de seu interesse, escaneiem o código de barras pelo celular e realizem o pagamento pelo próprio celular, evitando as filas (que, segundo informações da startup, acarretam em US$ 200 bilhões em custos para o varejo globalmente). A MishiPay se baseia em três pilares para melhorar a experiência dentro da loja: a desnecessidade de filas, que pode aumentar a conversão de clientes, visto que a taxa de desistência da realização de compras é menor; maior engajamento entre consumidores e vendedores, que podem oferecer uma assistência mais atenciosa e personalizada; a geração de insights para o varejista, para uma maior compreensão sobre o comportamento de compra dos clientes.

A DNA Shopper desenvolve plataformas mobile em formato de aplicativos personalizados. Criada em 2013, com sede em São Paulo, possui foco no varejo alimentar. Atualmente, possui clientes como Omnistory, Mundo Verde e outros.

A Onyo possibilita que o cliente faça o pedido pelo aplicativo, evitando filas e otimizando o tempo de espera. Fundada em 2014 e com sedes em São Paulo, Rio de Janeiro e New York, possui clientes como o BarraShopping (RJ) e o Shopping Vila Olímpia (SP).

Startup finlandesa SmartCart oferece um sistema de compras inteligente para tablets, fixados em carrinhos, que fornece informações sobre produtos, localização em gôndolas e ofertas. Criada em 2014, levantou até o momento € 1.5 milhão e está presente em 91 lojas na Finlândia.

A startup SwiftGo oferece uma plataforma mobileapp que entrega uma experiência de compra digital dentro de lojas físicas. Permite, pelo app, que o cliente encontre lojas físicas próximas, monte listas de compra, procure e escaneie os produtos de interesse e realize um self checkout.

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Experiência dentro da loja

Omnichannel Pensar em entregar uma experiência omnichannel aos consumidores talvez não seja mais uma tendência para os varejistas, mas uma obrigação – visto que os próprios consumidores já se importam menos com os canais e flutuam entre eles na hora de realizar uma compra ou iniciar sua jornada. No entanto, tornar isso realidade no Varejo brasileiro ainda é tangível apenas para algumas empresas. Se para os consumidores a experiência de compra deveria ser sem nós ou costuras, meio a passeios entre lojas virtuais e físicas, para as companhias isso ainda é um grande desafio. De acordo com pesquisa realizada pela PwC, em uma escala de 0 a 100, o Brasil possui um nível de progresso em desenvolvimento omnichannel de 26, três pontos acima do registrado em 2015; em termos de comparação, por exemplo, os EUA, Reino Unido, Austrália e China pontuam, respectivamente, 43, 41, 39, 38. Há, portanto, um caminho a ser perseguido e os níveis de avanço registrados nos últimos três anos são representativos no País, embora possam não parecer.

Segundo estudo realizado pela Accenture, é justamente em relação à experiência omnichannel e integrada dos consumidores em lojas físicas que os varejistas ainda deixam a desejar: 36% dos entrevistados afirmaram que o canal físico é o que mais necessita ser aprimorado e 27% deles citaram a necessidade de uma experiência integrada.

No Brasil, algumas empresas se encontram mais avançadas no quesito, como a Leroy Merlin, cujo case foi contado no Liga Insights Marketing, publicado em setembro de 2018. Outras, como a Raia Drogasil, estão se adaptando aos poucos à tendência e enxergam uma enorme importância na integração de canais. “Nós sabemos que o varejo físico por si só tem algumas limitações, de sortimento, de promoção, conteúdo, capacitação de volume de loja, são gaps que sempre vão existir. Por isso é necessária a integração, porque você traz benefícios do online e os consumidores também. E o próprio digital não supre tudo. O principal ponto da experiência é isso, casar os canais, e isso dá um novo significado à loja física, que passa a ser um ponto de experiência. É a união do funcional, do online, com o emocional, do físico”, afirma Vitor Bertoncini, Diretor de Marketing na Raia Drogasil.

Escala global nível de progresso em desenvolvimento omnichannel (de 0 a 100)

A RaiaDrogasil passa por um processo de transformação, segundo Bertoncini, em busca de digitalizar os espaços físicos e redesenhar a jornada do consumidor, conforme suas demandas e necessidades. De acordo com o diretor de Marketing, a faceta mais visível quanto à integração de canais é a funcionalidade de Compre e Retire, em que o consumidor tem a opção de realizar a transação de forma online e retirar na loja física mais próxima, em um cenário em que a rede possui mais de 1800 estabelecimentos espalhados pelo Brasil. Atualmente, a empresa utiliza de ferramentas de big data & analytics para entender melhor o cliente e entregar ofertas personalizadas, seja em meios digitais ou na própria loja física.

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Originalmente criada como um portal de conteúdo e e-commerce, a Westwing possui tecnologia e inovação em seu DNA, segundo Indra Sestini, Diretora de Marketing da marca. Com a criação de campanhas de produtos no site e nas lojas físicas, tornou-se possível de maneira mais fácil uma integração de canais, que também conta com a participação do mobile, responsável por grande parte das vendas. “Dentro da loja física, o cliente tem acesso a notebooks, de forma que possa acessar todos os produtos da campanha que deseja. Existem clientes que não sabem que nós somos um e-commerce, e conseguimos incluí-los no nosso universo tecnológico. Ele pode desejar um produto que não está disponível no ponto de venda, mas consegue pedir para ser entregue em casa. Os sistemas estão muito bem integrados, e a loja física permite o acesso a tudo isso”, conta Sestini.

Pode-se perceber que, dentro de uma experiência omnichannel, a questão de estoque e entrega são muito importantes para a satisfação dos consumidores. De acordo com o estudo da Accenture, 39% dos varejistas atualmente oferecem opções de Clique e Retire, normalmente um dos primeiros passos dados pelas empresas em busca da entrega de uma jornada integrada a seus consumidores. A Vivo, por exemplo, aposta na disponibilidade de diferentes produtos e modelos de entrega deles para melhor atender seus clientes durante a jornada de compra. “Hoje estamos trabalhando com o conceito de one-stop-shop, em que o cliente encontra tudo que precisa em uma só loja, aparelhos, acessórios, serviços. Tanto na loja física quanto na online, ele tem acesso ao estoque virtual; se ele vem até o ponto de venda e não encontra um produto, ele pode solicitar e receber em casa. Além disso, há também a opção do pick up in-store, em que o cliente pode pedir pela loja virtual e retirar na loja física”, conta Marcelo Lemos, Gerente de Divisão de Experiência em Lojas da Vivo. No entanto, segundo ele, as operações ainda são manuais, e há desafios logísticos que demandam melhorias para o avanço e aperfeiçoamento dessa opção.

Multicanalidade

Pick up in-store Clique e Retire

Convergência de Canais

Experiência integrada Digitalização da jornada do consumidor

A Petland, rede americana de lojas de petshop e que conta com 91 unidades no País, busca, aos poucos, oferecer uma experiência omnichannel para seus clientes, mas ainda possui grandes desafios relacionados à logística e a questão de estoques, gargalos presentes em boa parte dos varejistas. O objetivo é usar a rede de lojas físicas, que conta com presença nas 5 regiões do País, em 14 estados, como rede de distribuição e “retira em loja”, atendendo assim o cliente no formato omnicanal. De acordo com Rodrigo Albuquerque, CEO da rede no Brasil, essa presença de lojas da marca em todo o território nacional torna a integração de canais ainda mais desafiadora. “O nosso plano é que sejamos um omnichannel completo, independentemente do tamanho das lojas, que varia conforme a franquia. A Petland está bem distribuída no Brasil, desde Porto Alegre até Manaus, então existe o problema de estoques, de Centros de Distribuição. Hoje, o mercado pet está nas mãos dos pequenos negócios, que somam grande parte das lojas, então a questão da distribuição ainda é um grande gargalo”, afirma ele.

Uma startup voltada para o varejo “tradicional” é a Neomode, que oferece uma plataforma omnichannel, com um sistema para integração entre lojas virtuais e estoque de lojas físicas, de maneira a transformá-las em pequenos centros de distribuição. A empresa também oferece outros canais de venda, como um app commerce e shopbots. Fundada em 2016, em São Paulo, possui clientes como Rihappy, Onofre e O Boticário.

Gargalos e dores envolvendo a questão dos estoques afeta o varejo como um todo, independentemente do segmento, principalmente quando se trata de pequenas e médias aaaaaaaa

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empresas. Segundo Leonardo Almeida, Cofundador da Menu.com.vc, grande parte dos varejistas ainda trabalha sob sistemas de multicanalidade, com o desafio de satisfazer os desejos dos clientes no que tange a estoques, entregas e prazos. “O varejo trabalha multicanal, ainda não é omnichannel, na maioria dos casos. Então ainda não há a visão integrada do estoque entre todas as lojas e eles não têm canais digitais dentro das lojas para suprir esse déficit; são raros os que conseguem isso. É um grande desafio, e é uma fronteira pela qual as empresas devem passar nos próximos anos. Enquanto ainda não acontece, é preciso calibrar o que pode ser prometido, para não ocorrer uma inversão de expectativa por parte do cliente”, diz Almeida. Segundo publicação da ABRAS (Associação Brasileira de Supermercados), a ruptura de estoque – ou falta de produto em gôndola –, pode acarretar em uma queda de 5% a 10% nas vendas de um estabelecimento. Além disso, pesquisas mostram que 32% dos consumidores que não encontram o produto que queriam em uma loja irão procurá-lo em outra, provavelmente em marcas concorrentes.

A Menu.com.vc é uma startup fundada em 2016, para o varejo B2B (Business to Business), com foco nos pequenos e médios negócios, do segmento de alimentos e bebidas. Segundo Almeida, a solução busca oferecer um canal digital que tenha aderência com a realidade dos negócios das PMEs. “Grande parte do consumo de alimentos e bebidas no Brasil acontece em pequenos comércios; a gente oferece uma plataforma de e-commerce para a indústria ou distribuidores e eles disponibilizam os produtos no site, customizados e personalizados. Para o comerciante, é uma economia de tempo, ele entra em um único site e consegue encontrar vários distribuidores, comparar preços e fechar o pedido, de acordo com o que for melhor para ele. Por trás disso, também analisamos perfis de transação e conseguimos criar padrões de compra para a indústria”, conta o cofundador da startup. No fim das contas, segundo ele, todo esse processo melhora a experiência e jornada do consumidor final, já que a solução aumenta a possibilidade dos comerciantes comprarem produtos e disponibilizá-los para os clientes. Até o momento, mais de R$ 5 milhões foram transacionados pela plataforma; atualmente, a Menu.com.vc atende em mais de 200 cidades, com aproximadamente 1000 clientes recorrentes. De acordo com Almeida, a estimativa de economia de custos para os clientes varia entre 1% a 5% por transação e 96% das entregas realizadas foram sob o sistema de one-day delivery.

A startup Seed Digital oferece soluções que analisam comportamento de consumo offline, em lojas físicas. Por meio de beacons, sensores e IoT, possibilita a análise de filas, mapeamento de hotzones e indoor analytics. A startup possui clientes como Riachuelo, Reserva, C&A, entre outros.

A Neomode oferece uma plataforma omnichannel, para automatização de vendas do varejo, possibilitando a integração de lojas físicas com canais online. Fundada em 2016, levantou US$ 100 mil em investimentos e possui clientes como O Boticário e Onofre.

A startup chinesa Tofugear, fundada em 2011, é uma plataforma omnichannel e mobile que permite o envio de notificações push, compras pelo aplicativo, conexão com provadores digitalizados, informações em tempo-real sobre o inventário de produtos e facilidade no pagamento.

A startup Wynd entrega soluções para experiência omnichannel como gestão de loja e pedidos, unificação de estoques, clique e retire, e-wallet, ferramentas de marketing, entre outros. Fundada em 2013, na França, captou US$ 41.5 milhões em 3 rodadas de investimento.

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A loja física sempre vai existir e sempre vai ser interessante para o varejo. Tivemos essa discussão quando o e-commerce começou a surgir com força e a conversa passou a ser em torno da jornada omnichannel do consumidor. Quando pensamos na experiência do cliente na loja física, muito é baseado em marketing digital. Trabalhamos muito forte o CRM, buscando uma conexão maior com o consumidor, dentro e fora da loja. Pretendemos, cada vez mais, realizar essa comunicação um a um, de forma personalizada, por meio de conteúdo e serviços. Além disso, olhamos com bons olhos para inteligência artificial e gamefication para otimização da jornada.

Vitor Bertoncini Diretor de Marketing na Raia Drogasil

CASES

Na Raia Drogasil, sempre que o assunto é experiência no varejo físico, falamos com startups. Elas precisam estar muito conectadas com o nosso negócio, oferecendo customização, velocidade e adequação ao ecossistema em que estamos presentes. É necessário um nível de flexibilidade para poder se encaixar e acelerar o desenvolvimento que internamente a gente não conseguiria sozinhos.

Foi a partir da concepção de que o smartphone é o hub da vida moderna que nós criamos a plataforma do DNA Shopper. Em um cenário assim, nós acreditamos que toda loja vai precisar de um canal digital e mobile para conversar, entender e engajar seus clientes. Por meio do aplicativo, entregamos ao varejista um aplicativo com a marca dele, para que o seu cliente possa, por exemplo: encontrar sua loja preferida ou mais próxima, comprar e receber em casa, comprar e retirar na loja ou ainda comprar e pagar pelo app dentro da loja, receber suas ofertas personalizadas por IA ou ainda participar de programas de pontos ou cashback, tudo isso em um aplicativo com a marca da loja que se torna o seu canal de vendas, relacionamento e coleta de dados de preferências e comportamento do consumidor, o que por sua vez aprimora sua base de conhecimento para ofertas melhores produtos e ofertas personalizados.

Mauro Pestana CEO da DNA Shopper

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ENTRE_ VISTA Qual o papel do Varejo físico diante o crescimento do comércio online?

O Varejo físico continua tendo um papel muito importante, que é estar próximo do consumidor.

Entretanto, precisa de uma integração imprescindível de canais. Como acontece em vários outros setores, a tecnologia está avançando no varejo e o papel dos colaboradores na loja vai mudar. O atendimento da loja deverá ser bem mais capacitado, agregar valor aos consumidores. Tudo o que é trabalho mecânico poderá ser substituído por tecnologia. E isso é possível aqui no Brasil. Há tecnologias para análise de banco de dados e de perfil de clientes, que dão inteligência para o varejo físico tomar decisões de sortimento, preço e promoções.

Como você vê o cenário evolutivo do Varejo físico brasileiro quanto à inovações?

O Varejo evolui, mas a um passo um pouco mais lento do que outros setores evoluíram. Ainda vemos o Varejo utilizando de ferramentas que tem uma eficiência menor, que são antiquados e usados há décadas. Já encontramos, no entanto, a utilização de algumas ferramentas digitais mais elaboradas, procurando melhorar o relacionamento com os clientes, buscando informações deles para levar uma experiência mais customizada conforme o perfil e interesse de cada um.

Quão tecnológico é o Varejo físico brasileiro, hoje?

Há várias e boas iniciativas no Brasil. Temos o self-checkout e as etiquetas de radiofrequência (RFIDs), que começaram a ser utilizados há algum tempo. Entretanto, como tudo no país em relação a tecnologia, a velocidade de implementação está atrasada em relação a outros, como EUA, China, Inglaterra e Alemanha, que são países que possuem um comércio bem evoluído, com a aplicação de muita ciência nos pontos de venda. Estamos alguns passos atrás, é verdade, mas vejo um enorme interesse de empresários e executivos brasileiros em aprender e buscar o que há de melhor para o seu negócio aqui no Brasil.

Antônio Sá, Founding Partner na Amicci Quais são os grandes desafios para que o conceito de Varejo 4.0 seja uma realidade?

Em um primeiro momento, é a evolução da mentalidade dos varejistas que se faz necessária.

Eles precisam entender a importância da tecnologia para facilitar a jornada de compra dos clientes. Antes de pensar em algo fora da curva, o varejos ainda tem dificuldades em lidar com problemas básicos, que impactam na experiência de compra dos clientes, como por exemplo, ter um mix de produtos em conformidade com o que precisam. E certamente a tecnologia e o mundo digital ajudará a resolver velhos problemas. Hoje, existe muitas ferramentas que fazem controle de inventário, reconhecimento da falta de um produto e identificação de preços de forma consistente. Quando falamos de desafios no Varejo físico brasileiro, abordamos aspectos muito básicos, que ainda não são atendidos com excelência. As tecnologias estão chegando não apenas por que são modernas, mas sim para ajudar o Varejo a ter entregas mais consistentes no PDV. Como as startups podem ajudar?

Elas têm uma velocidade muito grande, o que o Varejo tradicional não tem. Para atuar no setor, precisam entender a realidade do setor e qual a mentalidade das empresas. Vemos corporações que têm uma mentalidade muito mais aberta e outras que ainda são muito transacionais, muito mais preocupadas com as negociações do presente. Há uma distância muito grande entre elas, que pode ser trabalhado com tecnologias desenvolvidas pelas startups. Assim, precisam não só diagnosticar os problemas do setor, mas também aprender a lidar com essas peculiaridades.

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Aprofundamento Entregas Não é novidade que a ascensão do comércio online e a crescente tendência de onicanalidade no varejo evoluiu a experiência tradicional para a possibilidade de compra em diversos canais. Uma das principais consequências dessas transformações foi o fato de terem redefinindo a maneira como os consumidores encaram as entregas dos produtos. De acordo com uma pesquisa da National Retail Federation (NRF), 40% dos entrevistados norte-americanos avaliam as empresas com base em suas experiências com as entregas. Para eles, os fatores mais importantes em uma entrega são custo, velocidade, flexibilidade, reputação e serviço. O estudo The Future of Retail 2018, feito pela Walker Sands, mostra que fretes gratuitos (79%), devoluções gratuitas (54%), envios no mesmo dia (42%), envios até o próximo dia (40%), devoluções facilitadas (36%) e entregas em até duas horas (21%) são os principais fatores que os convencem a comprar online.

Para os consumidores, a velocidade na entrega deixou de ser um diferencial e passou a ser obrigatório. Uma pesquisa da McKinsey, apontou que 25% dos consumidores estão dispostos a pagar a mais por entregas instantâneas ou no mesmo dia, formato que, segundo a consultoria, poderá representar entre 20% e 25% do mercado até 2025, visto que 30% das novas gerações têm esses formatos como prioridade. Outra pesquisa, da startup Trustev, mostra que 56% dos jovens entre 18 e 34 anos esperam que a entrega no mesmo dia seja uma opção quando comprarem online. O problema, assim como aponta o artigo da Recode, é que apenas 4% das 50 maiores empresas varejistas conseguem oferecer tal recurso e menos da metade (48%) garante o recebimento no dia seguinte.

Todas essas mudanças, portanto, fizeram com que as corporações também repensassem seus processos logísticos da cadeia de suprimentos, reavaliando, sobretudo, suas capacidades e ofertas da rede de distribuição. Vemos atualmente uma constante corrida de varejistas físicas para encontrar diferentes maneiras de entregar o pacote certo, para a pessoa certa, no local e horário certos, a fim de competir com as lojas digitais. Elas têm tentado otimizar o percurso final da entrega, que consiste no momento em que os produtos saem do centro de distribuição e seguem para o destino final, chamado de last mile delivery, principalmente por essa etapa ser responsável por 53% dos custos da entrega. As empresas também têm buscado se aproximar de tecnologias, a fim de aaaa

40% dos consumidores avaliam empresas pela entrega.

Fatores mais importantes: Custo Velocidade Flexibilidade Reputação e Serviço

Fatores que convencem a comprar online:

25% dos consumidores estão

dispostos a pagar mais por entregas instantâneas ou no mesmo dia.

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otimizar as rotas e de escalar o número de entregas por meio de crowdsourcing deliveries, modalidade que combinam formatos diferentes de entregas para atenderem o objetivo final da melhor maneira.

As mudanças nos comportamentos de compra dos consumidores também transformaram o conceito de conveniência, que passou a ter um significado além da velocidade da entrega.

Atualmente é expressada também pela possibilidade de os consumidores escolherem receber os produtos onde quiserem e quando quiserem. E foi a partir dessa percepção que foi criado o termo “entregas on-demand”. De acordo com um levantamento da Statista, 72% dos consumidores entrevistados comprariam mais produtos (e com mais frequência) se as marcas tivessem entregas mais convenientes. Além disso, 63% dos entrevistados estão dispostos a pagar a mais por serviços de entrega on-demand.

Uma estratégia que vem sendo estudada pelas varejistas para acompanharem essas tendências e diminuir a fricção logística para melhorar a experiência dos consumidores é a do Clique e Retire (click and collect, em inglês), Algumas das motivações para a adoção dela é a possibilidade de redução do custo do frete; o atendimento da necessidade do comprador; uma maior perspectiva de aumento do fluxo de caixa na loja (cross-selling) e a criação de parcerias (cross store pick up).

Ao mesmo tempo, outra questão que as varejistas têm se atentado é quanto à devolução de produtos. Uma pesquisa da Gartner estima que o número de produtos retornados irá aumentar de acordo com o crescimento do comércio online e do frete e devoluções gratuitos. O estudo Future Proof Reverse Logistics, realizado pela KPMG, mostra que os consumidores retornam US$ 642.6 bilhões em produtos por ano mundialmente. Além disso, o estudo Retailers and the Ghost Economy: The Haunting of Returns, lançado em 2015 pela IHL, estima que a “economia fantasma”, calculada como a soma de excesso de estoque, da falta de estoque e das devoluções de produtos, representa 12% (US$ 1.75 trilhão) das vendas globais no varejo, estimadas em US$ 14.5 trilhões. É por essa razão que empresas varejistas estão cada vez mais buscando relacionamentos com startups para otimização dos processos da logística reversa, o que vamos abordar a seguir, com maior profundidade.

72% dos consumidores comprariam mais produtos (e com mais frequência) se as marcas tivessem

entregas mais convenientes

12% das vendas globais no varejo representam a "Economia fantasma" (soma do excesso de estoque, da falta de estoque e das devoluções de produtos)

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Entregas

Last mile O last mile, percurso final da entrega, que consiste no momento em que os produtos saem do centro de distribuição e seguem para o destino final, tem preocupado as empresas, principalmente por ter um alto nível de complexidade e de risco de ineficiência. Essa etapa, que é responsável por 53% dos custos da entrega, segundo a Honeywell, exige uma boa gestão do atendimento, eficiência no gerenciamento das ordens de serviço e um controle assertivo no centro de distribuição.

Um dos fatores que mais influenciam nessa complexidade é o trânsito enfrentado na logística realizada nas zonas urbanas. Segundo a Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro (FIRJAN), em 2013, somente nas regiões metropolitanas do Rio de Janeiro e de São Paulo, os congestionamentos de trânsito geraram um prejuízo de R$ 98 bilhões. No Rio de Janeiro, causou um prejuízo de R$ 29 bilhões, equivalente a 8,2% do PIB metropolitano. Já em São Paulo, os congestionamentos somaram 300 km em média por dia, gerando um prejuízo de R$ 69,4 bilhões, equivalente a 7,8% do PIB metropolitano. Além disso, de acordo com o Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP), a mobilidade urbana responde, em média, por 28% do custo total de transporte.

Dessa forma, para que o last mile seja concluído sem erros, é necessário um bom planejamento de rotas, tornando-se essencial a utilização de dados para a obtenção de embasamentos concretos. Segundo o estudo Big Data in Logistics, divulgado em 2013 pela DHL, os dados podem dar o poder de previsibilidade para as empresas, para que elas consigam se planejar e otimizar as rotas. Durante a rota, as bases de dados formadas por telemetria podem ser integradas automaticamente a softwares de roteirização, permitindo que a dinâmica de cálculos seja inteligente o suficiente para aposentar o sequenciamento lógico manual.

R$98 bilhões de prejuízo causado pelo congestionamento de trânsito somente nas regiões metropolitanas do Rio de Janeiro e de São Paulo.

A SimpliRoute, fundada em 2015, é uma startup chilena que é capaz de reduzir os custos logísticos em até 30% por meio de sua solução. Sendo um software que cria e gerencia rotas inteligentes, permite que seus clientes rastreiem as entregas em tempo real e tenham acesso a relatórios de performance, que podem facilitar a análise de dados e a tomada de decisão. Outra startup que também atua em otimização de rotas e eficiência de entrega é a Routific, fundada em 2012 em Vancouver, Canadá. Um estudo de caso feito com a YourGrocer, uma plataforma de compra e entrega de alimentos australiana, mostrou que a Routific foi capaz de economizar 1,5 hora de cada motorista, 1 hora diária em planejamento de rota e mais de US$ 3 mil por mês. Em 2016 participou de uma rodada de investimentos que arrecadou US$ 1,2 milhão.

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Outra estratégia que tem sido utilizado para otimizar o last mile consiste na utilização de rede de pessoas nas retiradas e entregas dos produtos. As crowdsourced delivery, como são chamadas em inglês, são definidas pela Business Insider como um “método emergente de fulfillment que alavanca redes de transportadores locais não profissionais para entregar pacotes às portas dos clientes” e têm sido utilizadas por grande parte dos varejistas que buscam redução de custo e maximização da eficiência na cadeia de suprimentos. De acordo com a Boston Retail Partners, ⅓ dos varejistas nos Estados Unidos estão usando este método - em 2016 20% usava e, em 2017, 32% passou a usar. A alocação de pessoas autônomas nessa etapa no last mile pode ser uma ação-chave para o aumento de eficiência, pois escalar o número de entregadores pode diminuir a carga da frota responsável pela retirada e entrega dos produtos. Isso faz com que se torne ainda mais possível alcançar as expectativas de velocidade dos consumidores, além de dar mais visibilidade sobre o processo de entrega.

A Deliv é um dos principais nomes de crowdsourced deliveries internacionalmente.

Fundada na Califórnia, Estados Unidos, a startup, desde a sua fundação, em 2012, já arrecadou US$ 40.4 milhões em cinco rodadas de investimento, que tiveram participação de grandes fundos, como a UPS Strategic Enterprise Fund e a RPM Ventures. A startup oferece o serviço de entregas no mesmo dia para mais de 4 mil estabelecimentos em 35 cidades do mundo. Dentre os clientes estão Wallmart, Macy’s, Bloomingdale’s, Best Buy, Walgreens e Kohl’s.

Automatização do processo de fulfillment

Crowdsourced deliveries Ship-from-store

Big data analytics para roteirização Cross-docking automatizado

Robôs, carros autônomos e drones como meios de entregas

No Brasil, a Logbee, fundada em 2016, é uma startup que trabalha justamente com inteligência logística, conectando uma rede de motoristas autônomos e montando as rotas das entregas. A startup trabalha com o conceito de CD urbano, que são pequenos depósitos onde fazem o cross-docking, um sistema de distribuição que consiste no recebimento dos produtos de um veículo em um armazém ou centro de distribuição, na separação deles pensando em unificar aqueles que tenham destinos ou caminhos comuns, e o encaminhamento para outros veículos.

Segundo Guilherme Schmidt, Fundador da Logbee, a startup se destacou no mercado por ter focado no relacionamento com os motoristas. “Percebemos que os entregadores eram os nossos principais usuários. Conversando com eles, entendemos que a recorrência era algo importante. Com isso, desenhamos e criamos um modelo que fosse interessante para eles” diz. Ele também conta que implementaram mais tecnologias no processo, como ferramentas para roteirização, automação no processo de separação dos pedidos e monitoramento das entregas, com o objetivo de terem um custo competitivo e aumentarem o nível do serviço prestado. É por conta dessa relevância percebida no mercado que a Logbee tem clientes como a Lojas Mel, a Printi, a MeaCulpa e a Magazine Luiza, que anunciou, no primeiro semestre de 2018, a compra da startup. Atualmente responsável por mais de 90% das entregas expressas da empresa na Grande São Paulo, a startup integra o departamento logístico da empresa. Schmidt conta que, juntos, a Logbee e a Magazine Luiza já começaram a construir uma operação chamada ship-from-store (SFS), um processo que transforma a loja física em um ponto de distribuição. “A Magazine Luiza tem uma visão de onicanalidade e, por conta de todas as integrações já feitas internamente, podemos oferecer uma melhor experiência para o consumidor. Dessa forma, sempre que o cliente comprar algo, procuraremos os produtos nos locais mais perto dele, mesmo que sejam uma loja física, para que a entrega seja a mais rápida possível”, afirma.

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Outra startup que vem revolucionando a etapa do last mile no Brasil é a Uello. Fundada em 2016, em São Paulo, foca em pequenas e médias empresas (PMEs) para empoderá-las a terem acesso a uma logística de qualidade. Prezando por uma logística colaborativa e com tecnologia 100% própria, a Uello opera sem uma estrutura própria. Fernando Sartori, Fundador e CEO da startup, explica que utilizam espaços ociosos de armazéns de terceiros para fazer o cross-docking, estratégia que permite dar mais flexibilidade aos seus clientes. “Por não termos a dependência de um local apenas e veículos próprios, torna-se mais fácil fazermos o plug and play de novos parceiros, aumentar rapidamente a capacidade da plataforma e viabilizar a criação de novos serviços de forma muito mais fácil. Conseguimos, inclusive, competir em custo com grandes players mesmo tendo um volume menor”. Ele também conta que, por monitorarem as rotas em tempo real, conseguem aproveitar as informações geradas para transformá-las em melhores decisões de rota. Assim, ao conectarem os pedidos com entregadores autônomos, o caminho mais rápido já terá sido traçado. Sartori também afirma perceber que as empresas estão, de fato, mais abertas para inovações em logística, principalmente na etapa do last mile, e muitas reconhecem que estão enfrentando dificuldades e que está cada vez mais difícil fazer operações de logística de entregas urbanas.

Pensando nesses desafios, empresas varejistas internacionais estão cada vez mais investindo em tecnologias de ponta. Um exemplo é o gigante grupo chinês Alibaba, que, no início deste ano, lançou o Cainiao, um robô que contém um locker capaz de realizar entregas de produtos comprados no e-commerce. Para Sartori, antes de as corporações pensarem em diferentes meios de entregar, é preciso que elas organizem bem a operação logística antes do last-mile. “A organização do trabalho tem que ser pensada antes da forma de como o last mile será executado. É preciso ver como é possível montar rotas que façam sentido para esses novos modais de execução e, sobretudo, pensar em novas formas de compartilhar os custos e diminuir a fricção logística para melhorar a experiência do consumidor. Com tudo isso bem executado, entregas expressas passarão a ter custos de entregas convencionais”.

Fundada em 2016 em Curitiba, Paraná, a James Delivery permite que os usuários realizem compra de qualquer tipo de produto e o receba, em até 35 minutos, em média. Com um crescimento de 300% em 2017, em setembro a startup anunciou parceria com o Shopping Muller.

Fundada em 2013 em São Paulo, a Loggi conecta escritórios, restaurantes e e-commerces a uma rede de logística para facilitar o processo de entregas dos clientes. Em outubro recebeu US$ 100 milhões do fundo de investimentos SoftBank.

O marketplace Rappi nasceu na Colômbia e atua também no México, Brasil, Argentina e Chile que conecta consumidores e estabelecimentos credenciados, realizando as entregas. Recebeu recentemente um investimento de US$ 200 milhões em uma rodada liderada pelo DST Global.

Fundada em Barcelona, em 2015, a startup Glovo conecta consumidores e varejistas por meio de entregadores autônomos. Presente em países como Espanha, Itália, Portugal, Argentina, Chile e Brasil, participou de seis rodadas de investimento, nas quais arrecadaram €152.1 milhões.

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Entregas

Clique e Retire Outra estratégia utilizada pelas varejistas como forma de acompanhar as mudanças nos comportamentos de compra dos consumidores é a do Clique e Retire, na qual os consumidores podem adquirir os produtos de forma online e retirá-los em alguma loja física da marca em questão, em pontos alternativos de coleta, como lockers, em pop up stores (lojas temporárias, como foi implementado pela Zara em janeiro deste ano, em Londres) ou até em lojas de terceiros.

Uma pesquisa da KPMG mostrou que, em 2014, 64% dos consumidores nos Estados Unidos fizeram compras online e optaram pela retirada do produto na loja. E a tendência é que o Clique e Retire cresça cada vez mais. De acordo com o relatório Click & Collect in the UK, 2017-2022’, publicado em 2017 pela GlobalData, é esperado que as vendas com tal opção sejam responsáveis por 13,9% do total das vendas online no Reino Unido até 2022. O estudo prevê um crescimento de 55,6% nos próximos cinco anos e poderá alcançar £ 9,6 bilhões até lá. Ainda de acordo com a pesquisa, um dos desafios dessa estratégia é criar uma experiência adequada aos consumidores.

Internacionalmente tem se tornado popular, principalmente no modelo de retirada em lojas das marcas, pela conveniência que dá aos consumidores. A John Lewis, uma das maiores redes de lojas de departamento do Reino Unido, e a Next, varejista dos segmentos de cama, mesa, banho e vestuário, perceberam um aumento no número de vendas por conta da implementação do Clique e Retire - a Next afirmou, em 2013, que teve um crescimento de 11,2% nas vendas online.

64% dos consumidores dos EUA fizeram compras online e optaram pela retirada do produtos na loja.

No Brasil, a pesquisa Click-and-collect: a visão dos varejistas e do shopper sobre a tendência do Clique e Retire, realizada pela MindMiners em parceria com a Shopper Vista e que entrevistou mais de 1.000 consumidores de e-commerce, mostrou que o Clique e Retire representa entre 8% e 20% das vendas online e, em determinadas categorias e cidades específicas, chega a 50%. Apesar de as entregas em domicílio (86%), em locais de trabalho (15%) e as retiradas nos Correios e nas transportadoras (12%) serem as principais escolhas dos consumidores para receberem produtos, a opção de Clique e Retire nas lojas físicas (8%) tem crescido no país. Entre os que retiram diretamente no ponto físico, 44% afirmam que a motivação é a isenção do pagamento do frete - 31% afirmam que é pelo menor tempo de entrega, 13% pela segurança e 11% pela chance de ver o item e poder trocar na hora. Ao mesmo tempo, 31% afirmaram que não usam o Clique e Retire porque os sites em que compram seus produtos não possuem a opção.

De acordo com a Diretora de Marketing da MindMiners, em entrevista ao DCI, o Clique e Retire terá “maior aderência nos grandes centros urbanos e nos grandes varejistas, tendo em vista que os pequenos negócios e às regiões remotas do Brasil carecem de um fator crucial para o aaaaaa

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funcionamento desse formato: logística de distribuição e frete alto”. O estudo ainda aponta que outros desafios enfrentados pelas varejistas brasileiras ao implementarem o Clique e Retire são a legislação tributária, a necessidade de integração de sistemas, o impacto do custo das lojas e maior risco de fraude, além do engajamento das equipes das lojas.

A Leroy Merlin, uma das varejistas líderes em materiais de construção, acabamento, decoração, jardinagem e bricolagem, possui a opção de Clique e Retire em todas as lojas no Brasil.

Os clientes podem montar o pedido online e retirá-lo em balcões específicos, na loja que escolherem. Cesar Guimarães, Gerente de E-Commerce na Leroy Merlin, explica que, para tornar o modelo possível aos clientes, utilizam o estoque disponível das lojas. Criaram operações logísticas dentro dos estabelecimento que certificam que os processos de recebimento das mercadorias, registro dos produtos no estoque, picking (preparação dos pedidos), envio de e-mail ao cliente e entrega do pedido para o cliente nos balcões de retirada sejam feitos de forma mais rápida e assertiva possível.

Guimarães também conta que um dos desafios enfrentados pela empresa na estratégia de Clique e Retire é certificar a acuracidade de estoque. Segundo ele, é justamente neste ponto que há oportunidades de atuação para startups. “Garantir que os produtos listados no sistema realmente estejam na loja física é um gargalo enfrentado não só por nós, mas por inúmeras varejistas. Ao garantirmos isso, tornamos a operação logística que antecede a retirada do produto na loja mais fácil e produtiva”, diz. Ele também menciona que foi a estratégia de onicanalidade que impulsionou a implementação do modelo Clique e Retire. Dessa forma, a mudança da cultura organizacional é vista por ele como um outro desafio, pois engajar e motivar os colaboradores a participar proativamente da integração dos mundos físico e digital não é algo simples e rápido.

Disponibilidade e conveniência Retiradas em loja própria

Criação de processos logísticos dentro das lojas

Descentralização das entregas Cross-selling e cross store pick up

Lockers

Assim como Guimarães afirmou, esses desafios não são enfrentados somente pela Leroy Merlin. Diego Kilian, Diretor de Vendas Multicanal na Raia Drogasil, também aponta que a acuracidade do estoque é algo extremamente importante e complexo, principalmente considerando que o grupo possui 1.800 lojas. Do ponto de vista operacional, Kilian explica que a dificuldade está no engajamento das equipes dos pontos de venda. Segundo ele, é preciso fazê-las entenderem que as retiradas são tão prioritárias quanto os atendimentos no balcão. “Quando nos propomos a disponibilizar o produto em até uma hora para o cliente na loja, precisamos certificar que todas as lojas estejam treinadas. É por isso que buscamos unir tecnologia com a eficiência operacional das lojas”, diz. Tais tecnologias podem, inclusive, ser desenvolvidas por startups.

“Vemos duas janelas de oportunidade para os novos negócios: na criação de plataformas que auxiliam no treinamento dos PDVs, que tirem dúvidas e que tenham um design amigável para tornar o aprendizado mais fácil, e na criação de um sistema de OMS (Order Management System, em inglês), que faça a gestão dos pedidos, para que as varejistas possam, por exemplo, editar o pedido em caso de algum problema”.

Além das retiradas nas lojas das marcas, outra modalidade do Clique e Retire são os lockers, ou armários, que possuem sistemas automatizados. A Amazon foi a empresa que mais ficou conhecida por os ter disponibilizado. Implantado em 2011, em Seattle, os Amazon Lockers já estão disponíveis em mais de 1.800 locais, em 50 diferentes cidades. Os consumidores podem fazer suas aa

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encomendas na Amazon.com, escolher algum locker e, assim que finalizarem o pagamento, recebem um código, que deve ser inserido na tela touchscreen para abrir o armário que contém o produto.

No Brasil, os lockers começaram a ser implementados recentemente. A Via Varejo, empresa responsável pela Casas Bahia, pelo Pontofrio e pelo Extra.com, instalou no início deste ano, em São Paulo, quatro armários, por meio da iniciativa chamada Retira Rápido. Espalhados em pontos estratégicos da cidade, dentro de postos da Ipiranga, parceiros na iniciativa, os lockers funcionam 24 horas por dia, sete dias por semana, e são acionados por um código QR, que é enviado ao consumidor via e-mail ou SMS. Em nota divulgada à imprensa, a Via Varejo afirmou que o Clique e Retire “atingiu 28% das vendas online dos produtos elegíveis no terceiro trimestre deste ano. Hoje, um a cada quatro pedidos por minuto comercializado nos nossos e-commerces é retirado nas lojas físicas, o que totaliza mais de 200 mil vendas por mês”.

A retirada de pedidos em loja de terceiros também tem demonstrado força no país. Apesar de ainda ser considerada uma prática nova no Brasil, as redes de pontos de retirada em estabelecimentos de terceiros têm as propostas de ajudar os comércios online a diminuírem seus problemas com entregas e permitir que os comércios locais aumentem as receitas (por meio de incentivos de promoções) e qualifiquem o fluxo qualificado de pessoas.

A Pegaki é uma startup fundada em Blumenau, Santa Catarina, que está atuando nessa modalidade. Desde 2016 cria uma rede de pontos de retirada em comércios locais. O consumidor faz a compra e, no momento do check-out, pode escolher a retirada do pedido em algum comércio parceiro. As compras são entregues ao local e ficam disponíveis para retirada durante sete dias.

Para os e-commerces, a solução é benéfica, pois pode melhorar a experiência dos consumidores, trazendo mais conveniência a eles. Para os comércios locais, o Clique e Retire permite um aumento do fluxo de mais pessoas, com público segmentado, com os quais podem trabalhar a estratégia de cross-sell. Por meio da plataforma da Pegaki os consumidores conseguem, inclusive, rastrear os produtos, trazendo mais transparência para eles.

Startup curitibana Send4 foi criada em 2016 e tem uma plataforma de pontos de retirada e devolução de produtos para e-commerces. Utilizando PDVs físicos como intermediadores desse processo logístico, a Send4 tem como clientes grandes empresas como Natura e Osklen.

Fundada em 2016, em Blumenau, a Pegaki credencia pequenos comércios para receber produtos comprados online, permitindo que e-commerces ofereçam a opção de clique e retire aos consumidores. Atingiu a marca de 20 mil entregas retirados em mais de 400 pontos.

A Celect aprimora os tradicionais sistemas de gerenciamento de pedidos baseados em regras com recursos avançados de análise e otimização em tempo real. Já levantaram US$ 15.2 milhões em investimentos e tem como clientes Ralph Lauren, Aéropostale, entre outros.

Fundada em Viljandi, em 2007, a Cleveron comercializa soluções com lockers, que funcionam via smartphone e comprotam até mil pacotes por dia. Participou de duas rodadas de investimento, nas quais levantaram €2.3M no total. Possui grandes clientes, como Walmart, Asda e Inditex.

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Entregas

Logística Reversa A logística reversa, a etapa do processo logístico que consiste no retorno dos itens para a cadeia produtiva com o objetivo de serem analisados, reutilizados ou descartados apropriadamente, tem cada vez mais chamado a atenção de empresas varejistas. Além do impacto financeiro causado diretamente por essa operação, outras razões são a crescente preocupação dos consumidores com sustentabilidade e as regulações que imputam responsabilidades nas marcas produtoras neste processo.

Preocupadas com os impactos crescentes destes números, empresas brasileiras criaram programas voltados para logística reversa. O Grupo Boticário é um exemplo. As embalagens de produtos de beleza pós-consumo podem ser devolvidas em qualquer uma das lojas e centrais de serviço (CSs) e, após a coleta, são enviadas a cooperativas homologadas. O Programa Reciclagem de Embalagens está presente em 1.750 municípios e 4 mil pontos de vendas. Em 2015 uma das marcas do grupo, a quem disse, berenice?, incentivou a troca de batons usados por novos. As lojas receberam um total de 17.800 itens. Os resíduos da bala (parte pigmentada do batom) foram aproveitados como combustível em fornos da indústria cimenteira a partir de coprocessamento e o plástico fora enviado para reciclagem.

Segundo o estudo Future Proof Reverse Logistics, publicado em 2017 pela KPMG, a logística reversa pode ser um dos maiores desafios operacionais das empresas do século XXI. Muitas delas têm dificuldades em prever quais produtos serão devolvidos, entender quando o fluxo de retornos aumentará, definir onde serão os pontos de coleta, como essa coleta será feita e identificar as razões para acontecerem, como recalls, devoluções comerciais, entregas erradas, garantias, reparos e retornos end-of-life (EOL).

A importância de saberem essas informações está no impacto direto da logística reversa nas margens de lucro e na imagem de sustentabilidade e responsabilidade social da empresa. Iain Prince, Diretor de Supply Chain da KPMG, no Reino Unido, aponta que, para entregar um produto ao consumidor, custa entre £3 e £10 e o caminho inverso, de retornar o produto à cadeia de suprimentos, pode custar até duas vezes mais.

Este problema aumentou consideravelmente com o crescimento do consumo online. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor prevê a devolução por arrependimento, independentemente do motivo, em até sete dias do recebimento de qualquer produto comprado não presencialmente. Isso fez com o que o Varejo aumentasse a urgência e a necessidade de se aaaa

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adequar à problematização da logística reversa, inclusive reofertando produtos com potencial comercial em mercados secundários, o que fez surgir uma série de lojas de desconto pela internet.

Em varejistas de vestuário, as devoluções são equivalentes a 10% do total das transações feitas, nas de bens duráveis (livros, eletrônicos e DIY - do it yourself) são equivalentes a 8,8%, e, nas de alimentos e medicamentos, 5,9%. As principais razões pelas quais os consumidores devolvem as mercadorias são: defeito e má qualidade do produto (US$ 162 bilhões), compra do produto errado (US$ 99.3 bilhões), remorso da compra (US$ 88.7 bilhões) e melhores preços de outras varejistas (US$ 83.4 bilhões). As consequências são desastrosas, assim como aponta o artigo Returned gifts are creating an environmental disaster, pois, muitos produtos não conseguem ser revendidos e “acumulam uma gigantesca pegada de carbono enquanto abrem caminho através de uma rede de intermediários e revendedores e, a cada passo, uma parte desses bens será descartada em aterros sanitários”.

Assim como é observado por John Haber no artigo How Technology is Improving the Returns Process, a adoção de tecnologias se tornou ainda mais importante e tem mudado a percepção das empresas que até então apenas aceitavam os altos custos da logística reversa. Isso, pois as oportunidades de melhoria nos processos pode significar ganhos bilionários para as empresas. Um exemplo é o uso de soluções SaaS que fazem gerenciamento de estoques, que, baseadas em dados, encontram os melhores destinos para os produtos que serão devolvidos (liquidação, reuso, reformados, etc). Esse processo automatizado ajuda as empresas a processarem e rastrearem os produtos de forma mais rápida e eficiente.

Análise preditiva para identificação de retornos Devoluções inteligentes

Reuso e reformas Machine learning para gerenciamento de devoluções

Pontos de coletas e operacionalização das coletas Gerenciamento de devoluções e estoques

Haber também menciona que o entendimento dos dados gerados pelas devoluções pode ser uma oportunidade para as startups atuarem. “Um grupo de empreendedores está focado nesse dilema de dados e desenvolveu soluções analíticas para os varejistas entenderem suas taxas de devolução, identificaram fraudes, reduzirem o número de retornos e criarem valor para o cliente”.

Um exemplo de relacionamento é a compra da Genco pela FedEx por US$ 1.4 bilhão em 2015. A startup, até a aquisição, processava mais de 600 milhões de itens anualmente em mais de 130 centros de distribuição e obteve um faturamento de US$ 1,6 bilhão em 2014. Algumas das soluções desenvolvidas pela Genco são: armazenagem e distribuição, transporte gerenciado, integração de sistemas, processamento de devoluções, reciclagem, entre outros.

A United Parcel Service (UPS) também acompanhou o movimento de sua concorrente e, no final de 2016, investiu em uma startup de logística reversa chamada Optoro. Fundada em 2010 em Washington, Columbia (EUA), desenvolveu um software que classifica e analisa mercadorias indesejadas e as encaminha para mercados online e outros canais usando os algoritmos da empresa para determinar onde os varejistas receberão o maior retorno financeiro possível. A UPS participou de uma rodada de investimento Series D no qual arrecadou US$ 30 milhões para a startup. No total, arrecadou US$ 244.4 milhões em sete rodadas de investimento.

A Returnly é outra startup que atua no desenvolvimento de uma solução pensada para logística reversa. Fundada em 2014 em São Francisco, nos Estados Unidos, a startup já arrecadou mais de US$ 3 milhões em duas rodadas de investimento, que teve grandes fundos como asassasaaa

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TheVentureCity, InReach Ventures, Mundi Ventures e Index Ventures. A Returnly utiliza de machine learning em um sistema no qual é capaz de gerenciar as devoluções, com uma taxa de 99% de automação. O produto da startup foi desenhado para criar fidelização e fazer com que as empresas tenham mais eficiência nos processos que envolvem a logística reversa.

No Brasil, a Send4, startup curitibana, assim como a Returnly, está focada em trazer um novo olhar para a experiência no pós venda, eliminando gaps da jornada do cliente no processo de trocas e devolução de compras com a plataforma Troque Fácil. Além de facilitar a gestão de custos e perdas envolvidas, a Send4 segue investindo em inovações ainda pouco exploradas no mercado nacional para transformar o contexto negativo das trocas e devoluções em diferencial competitivo.

Além de permitir que os consumidores realizem o autoatendimento, garante retenção de parte das intenções de estorno e atinge avaliação de NPS de até 84, muito acima da média de mercado nacional. Há um ano e meio, ajuda marcas como Osklen, Pandora Jóias, Philco, ZeeDog, Britânia e o próprio Grupo Boticário, que tem criado iniciativas voltadas para a questão de logística reversa.

O Grupo Boticário, por meio do BotLab, um laboratório que funciona como uma incubadora e aceleradora de startups, procura se aproximar de inovações e tecnologias. Jéssica Primon, Analista de Sustentabilidade do Grupo Boticário, afirma que a apresentação de um modelo simplificado, eficaz e atendendo a legislação vigente poderia ser uma forma de inovação apresentada pelas startups. “Elas podem nos ajudar por meio do desenvolvimento de novo modelo de operação, apresentando soluções e melhorias para o programa de recolhimento de embalagens que já acontece no Grupo Boticário. Envolvê-las no nosso processo de logística reversa é uma oportunidade de parceria”, diz.

Um exemplo de startup que atua apresentando uma solução de logística reversa no Brasil é a Estoks, que oferece soluções integradas de reprocessamento, liquidação de itens devolvidos processando, na ponta, seu saldo de reversa e reciclagem, que são capazes de reduzir em até 65% os custos em logística reversa, e 45% dos custos operacionais. Fundada em 2015 em São Paulo, a startup permite a integração de serviços como coleta, armazenagem, triagem, assistência técnica e reprocessamento. Para redes varejistas, as soluções da Estoks são capazes de racionalizar as operações logísticas, gerando uma economia ao melhorar o uso dos espaços úteis dos armazéns.

Também conseguem reduzir os custos de oportunidade e despesas com o frete de carga, impostos reversos e depreciação de estoques. Alguns dos clientes da startup são Britânia, Cadence, Oster e Philco.

A Backlogi permite a solicitação de coletas expressas por meio do aplicativo e site de forma, conectando o consumidor à um veículo próximo, que é responsável por coletar os produtos e devolvê-los aos e-commerces. A startup tem como clientes a Decathlon, Carrefour e World Tennis.

Plataforma de gestão de logística reversa capaz de fazer triagem técnica, reaproveitamento, re-marketing e reciclagem. Fundada em 2015, a Estoks reduz os custos operacionais em até 45% e os custos em logística reversa em até 65%. Alguns dos clientes são Britânia, Oster e Philco.

A Returnly utiliza de machine learning para gerenciar as devoluções, transformando-as em recompras através de trocas em tempo real e restituições instantâneas de pedidos. A startup já levantou US$ 3.2 milhões em investimentos e tem clientes como Decathlon, Thinx e Untuckit.

Fundada em 2014 na Índia, a Blubirch oferece uma plataforma B2B que tem como intuito facilitar e maximizar a venda de produtos retornados e não vendidos para varejistas. Participou de uma rodada de investimento, na qual arrecadou US$ 2 milhões.

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CASES

Implementando o Troque Fácil por meio de uma integração plug and play, tivemos um ganho operacional com mais de 1.000 minutos de trabalho evitados e uma redução do número de devoluções em relação ao ritmo de crescimento. Um dos maiores desafios é levar a melhor experiência de compra possível para o cliente e eliminar qualquer estresse, para que se lembrem da compra na Osklen como um momento positivo. A ferramenta da Send4 traz uma visibilidade dos cenário de trocas e devoluções através de dashboards completos. Não estamos buscando reduzir a quantidade de trocas e devoluções; estamos buscando uma otimização de tempo dos clientes e experiências felizes. Por meio deles, nossos clientes conseguiram acelerar o processo de troca em apenas um clique. A troca e devolução ficam mais fáceis e sem traumas. Sabemos que a experiência de compra que os consumidores têm com a marca está muito relacionada ao processo de troca que possam ter. Portanto queremos tornar esse momento simples e transparente.

Reconhecida pela inovação no modelo de negócios aplicado aos pick up points, a Send4 atendeu a demanda de mercado e pivotou seu negócio para oferecer solução de automação para logística reversa à marcas de grande porte. Atingindo tração de 50% de crescimento por semana no número de transações atendidas, a plataforma, que oferece uma extensão de autoatendimento para Trocas e Devoluções online, está ativa desde julho de 2018 e foi responsável pelo crescimento de 500% no faturamento recorrente mensal da Startup. Todos os esforços da equipe de tecnologia da Send4 estão direcionados na evolução do produto Troque Fácil para além do pilar de automação com foco na retenção e aumento de receita, recompra e fidelização de clientes em um modelo omnichannel de atendimento que coloca o consumidor final no centro da sua operação. Permitimos que as empresas diminuam os estornos e o tempo de atendimento no pós-venda, e aumentem a recompra e fidelização.

Alicia Billberg Gerente E-Commerce na Osklen

Leonardo Frade Cofundador da Send4

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ENTRE_ VISTA Em que momento vocês perceberam a necessidade de pensar na experiência do cliente na loja física?

A necessidade de ter loja física veio como uma estratégia complementar do modelo omnichannel. Não queremos ser apenas uma marca online, queremos ser uma empresa que está em contato com o cliente no local onde se sinta mais confortável para realizar suas compras.

Guide Shops são lojas físicas que funcionam basicamente como um showroom da marca. São uma forma de criar um contato mais próximo com a cliente, gerar experiências e apresentar o produto para aqueles que ainda não se sentem 100% confortáveis com a compra online. Lá, as clientes podem provar as peças que estão disponíveis no site, conhecer um pouco mais do universo da marca, receber dicas de styling dos vendedores, deixar produtos para devolução e buscar encomendas.

O que essa estratégia significou para vocês repensarem os processos de armazenamento, estoque e logística dos produtos?

Buscamos sempre simplificar os processos e oferecer a melhor experiência de compra ao consumidor. Prazo de entrega é algo muito valorizado pelo cliente online, então criamos uma rede de parceiros logísticos e desenvolvemos ferramentas tecnológicas que, através de dados, nos ajudam a ter entregas muito rápidas para nossas clientes. Essa mesma rede é usada nas compras que acontecem nos Guide Shops. Em relação ao estoque, queremos garantir máxima eficiência, evitando que um produto fique parado num ponto de venda físico, enquanto tem um cliente que deseja o mesmo produto, mas não está disponível. Dessa forma, o estoque pode ser bem aproveitado por toda a rede de Guide Shops, que expõem aproximadamente 600 SKUs cada, enquanto nosso site tem mais de 10 mil produtos, e toda semana lançamos novidades. Seria inviável, assim, trazer todo esse mix de produtos para um ponto físico, por isso investimentos em telas, tablets e computadores para que as clientes possam conhecer todos os

Dominique Oliver, CEO e Fundador da AMARO produtos, mesmo sem experimentá-los. Além disso, temos uma área de Customer Happiness (SAC) muito bem estruturada, que atende e resolve as demandas das clientes muito rapidamente.

Quais são os desafios e oportunidades no varejo com o Omnichannel?

Existe em primeiro lugar um desafio tecnológico em desenvolver uma plataforma que se integre bem com as diferentes características de cada canal. Além disso, existe o desafio de garantir que o cliente terá uma experiência padronizada em todos os canais, que as condições comerciais, o atendimento e as estratégias de comunicação sejam bem alinhadas entre todos os pontos de contato. Por outro lado, uma estratégia omnichannel bem estruturada gera fidelização e retenção da base de clientes. Hoje, as clientes têm acesso a muitas informações antes de finalizar uma compra, comparam preços, verificam avaliações, prazos de entrega, e, com nosso modelo omnichannel e direct to consumer, conseguimos oferecer produtos de alta qualidade com ótimos preços, entregamos rápido, temos um ótimo atendimento pós-venda e pontos físicos espalhados nos principais shoppings do Brasil. Tudo isso gera confiança na cliente para continuar investindo na AMARO. Como as startups e inovações tecnológicas podem ajudar a melhorar ainda mais essa experiência?

Queremos estar próximos das empresas e ser os primeiros a conhecer o que as startups de inovação estão desenvolvendo e somos um ótimo parceiro para implementar suas soluções de forma simples e rápida.

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Aprofundamento Fidelização dos clientes Além da preocupação em atrair os consumidores para as lojas físicas, otimizar e melhorar a experiência deles dentro dos estabelecimentos, entregar os produtos das formas mais rápidas e convenientes possíveis, as varejistas também passaram a dedicar seus esforços na fidelização de seus clientes. A importância de elas pensarem nessa temática se dá, principalmente, pela crescente força que eles têm ganhado. De acordo com uma previsão da Gartner, até 2020, clientes com más experiências poderão destruir 30% dos negócios digitais.

Isso, pois os consumidores 3.0, assim como são chamados por estarem mais empoderados, passaram a dar mais feedbacks e a compartilharem suas experiências e opiniões na internet, utilizando principalmente as redes sociais como meio de divulgação. As consequências disso, assim como mostra a pesquisa O Perfil do Consumidor 3.0, desenvolvida pela NeoAssist, serão uma corrida por melhores atendimentos às expectativas dos consumidores. Segundo a pesquisa, até 2020 as experiências dos clientes serão um dos principais fatores de diferenciação das marcas e, portanto, atentar-se à opinião deles será essencial para a sobrevivência das empresas.

Para conseguirem de fato entender o que querem os consumidores 3.0, elas adotam estratégias que envolvem tecnologias para a coleta e análise de feedbacks, que dá a possibilidade de otimizar os produtos, serviços e atendimentos com base na percepção dos próprios consumidores da marca.

Ao ter insights sobre como é possível melhorar a experiência do cliente, as marcas podem, inclusive, aumentar a retenção deles.

De acordo com o relatório Customer Experience, publicado em 2017 pela McKinsey, empresas que direcionam seus esforços para entender a jornada dos clientes e suas percepções são 80% mais propensos a terem menos custos com aquisição, terem maiores taxas de sucesso de atividades de cross-selling, reduzirem o número de atendimentos no SAC, terem menos gastos com marketing focado em crescimento e menos sensibilidade ao preço.

Empresas que direcionam seus esforços para entender a

jornada dos clientes e suas percepções são 80% mais propensos a:

Menos custos de aquisição Maiores taxas de sucesso de atividades de cross-selling Redução do número de atendimentos no SAC Menos gastos com marketing focado em crescimento Menos sensibilidade ao preço

Uma forma que vem sendo utilizada há anos por empresas varejistas é a retenção por meio de programas próprios de fidelidade. Hoje com formatos digitalizados e com tecnologias, como big data analytics e inteligência artificial, embarcados com o intuito de melhorar a experiência dos consumidores com as marcas por meio do envio personalizado de ofertas, os programas de fidelização têm crescido cada vez aaa

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mais no Brasil. De acordo com levantamento da Associação Brasileira de Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), que analisou informações coletadas de suas associadas a Mastercard e Visa (Dotz, Grupo LTM, Multiplus, Netpoints, Smiles e Tudo Azul), 121 milhões de cadastros em programas de fidelidade no Brasil no primeiro semestre de 2018. Neste mesmo período foram emitidos mais de 130 bilhões de pontos, tendo sido resgatados 117 bilhões de pontos. O crescimento no número de consumidores cadastrados fez com que o faturamento bruto das empresas atuantes neste mercado aumentasse de R$ 2,96 bilhões, registrado no primeiro semestre de 2017, para R$ 3,35 bilhões, mesmo período em 2018. Ainda segundo a ABEMF, a preferência pelo resgate de prêmios é a troca por bilhetes aéreos (73,9%). Em relação ao acúmulo de pontos, 88,9% são originados nos setores de varejo, serviços e bancos, principalmente dos cartões de crédito.

Os programas de fidelidade atuais também estão se aproximando das transações de cashback, que devolve aos consumidores parte do dinheiro gasto nas compras em forma de bônus ou dinheiro em conta corrente. O estudo 2015 Cashback Industry Report, realizado pela Cashback Industry News, mostra que o mercado de cashback é estimado em US$ 84 bilhões. Segundo a pesquisa, ⅓ dos consumidores entrevistados considerariam comprar em uma nova loja se ela oferecesse um programa de cashback. Além disso, 20% afirma que gastou mais do que tinham se planejado por conta de ofertas de cashback. Os benefícios dessa estratégia para as varejistas, portanto, se dá pelo aumento da margem bruta de lucro. O relatório ainda aponta que as empresas entrevistadas sentiram um aumento de conversão em 3 vezes por conta da implementação do cashback, representando um aumento de 46% no valor dos pedidos. Este mercado aqueceu tanto nos últimos anos que há, atualmente, mais de 15 unicórnios que trabalham especificamente com esse tipo de transação. Um exemplo é a compra da startup norte-americana Ebates pelo gigante conglomerado tecnológico japonês Rakuten por mais de US$ 1 bilhão, em 2014. Outra gigante no mercado é a Quidco, que teve uma receita que ultrapassou US$ 1 bilhão, representando 1% de todo o comércio online no Reino Unido.

A seguir, vamos nos aprofundar justamente nestes três tópicos - feedbacks, fidelidade e cashback - por considerarmos de suma importância para a construção do futuro de curto prazo do varejo físico e seu relacionamento com o digital.

121 milhões de cadastros em programas de fidelidade no Brasil no primeiro semestre de 2018.

+

130

bilhões

de pontos emitidos

+

117

bilhões

de pontos resgatados

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Fidelização dos clientes

Coleta e análise de feedbacks A importância de coletar e analisar feedbacks como estratégia de fidelização dos consumidores se dá pela possibilidade de otimizar os produtos, serviços e atendimentos com base na percepção dos próprios consumidores da marca. Ao ter insights sobre como é possível melhorar a experiência do cliente, as marcas podem, inclusive, aumentar a retenção deles.

Empresas como a Apple já entenderam essa importância. A empresa, desde 2007, disponibiliza pesquisas de satisfação com NPS (net promoter score) como uma forma de avaliar a experiência do consumidor dentro das lojas, identificando os detratores, considerados por eles como as avaliações com notas menores do que 6. Em menos de 24 horas os gerentes das lojas ligam para esses consumidores para entender as razões para tais notas. Assim como é apontado em um artigo da Forbes, essa ação tem se mostrado cada vez mais relevante, uma vez que, a cada hora gasta nessas ligações, cada detrator passa a gerar US$ 1 mil a mais na receita da Apple, representando US$ 25 milhões em compras adicionais no primeiro ano de implementação da estratégia. Quando começaram a implementar o NPS, as 163 lojas tinham uma nota média de 58%.

Em 2011, as 320 lojas tiveram uma nota média do NPS em 72%.

No Brasil, as empresas também vêm acompanhando este cenário. A pesquisa Como as empresas enxergam o atendimento ao cliente no Brasil, desenvolvida em conjunto pela NeoAssist e MindMiners e que entrevistou profissionais atuantes nas áreas de atendimento, relacionamento e experiência do cliente, mostrou que 96,8% das empresas utilizam os feedbacks dos clientes para criar melhorias. Entretanto, 39,6% usam com pouca frequência, demonstrando que a maioria das melhorias feitas nas operações são feitas sem embasamento nas observações dos clientes. As que usam com frequência (34,3%) e com muita frequência (22,9%), possuem índices de satisfação entre 70% e 90%. Albert Deweik, CEO da NeoAssist, em entrevista ao portal E-commerce Brasil, afirmou que “ouvir o cliente e repassar o seu feedback para outros setores pode ajudar a detectar uma série de problemas internos e trabalhar com inovações e novas demandas para surpreender o consumidor e o mercado. O cliente quer ser ouvido. Quando ele vê que a sua contribuição foi levada em conta, a sua satisfação com a empresa pode aumentar e muito. Hoje quem escuta está à frente”.

No Brasil

96,8% das empresas utilizam os feedbacks dos clientes para criar melhorias

Dos que usam com frequência e muita frequência, os índices de satisfação estão entre 70% e 90%.

Ao mesmo tempo, uma das primeiras dúvidas que surge quanto a essa questão é: como e onde coletar esses feedbacks? E essa é justamente uma dificuldade enfrentada pelas empresas que se dedicam a entender a percepção dos consumidores. Uma das maneiras que tem sido utilizada por elas é o social listening, que consiste no monitoramento de redes sociais com o intuito

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de entender o que os consumidores acham dos produtos e marcas. Essa estratégia identifica quando, por que e por quem são citados. Uma das vantagens do social listening é captar insatisfações fora dos canais oficiais da empresa. A estratégia tem se tornado cada vez mais importante por conta da força das redes sociais, principalmente no Brasil. De acordo com uma pesquisa realizada pela eMarketer, o Brasil é o país com mais usuários de redes sociais no continente. Em 2014 havia 78,1 milhões de usuários mensais ativos que acessam uma rede social ao menos uma vez por mês), número que subiu para mais de 90 milhões em 2016. A estimativa é que haja 105,2 milhões até 2020.

Um exemplo de ferramenta de social listening é a Crowd Analyser, que disponibiliza uma plataforma de monitoramento e engajamento de consumidores, com o intuito de identificar possíveis crises, reputação das marcas e analisar a concorrência. Com um crescimento de 349% somente entre 2016 e 2017, a startup foi fundada em Dubai, nos Emirados Árabes, em 2013. É uma das primeiras ferramentas focada no mercado e linguagem árabes. Participou de três rodadas de investimento, nas quais arrecadou, no total, US$ 1,1 milhão. Um dos diferenciais da Crowd Analyser, além de ter a linguagem árabe como foco, é capta as informações e interpretá-las de forma automática em termos de relevância, dialeto e sentimento.

Social listening Inteligência artificial para clusterização de perfis

Validação de reviews AI para transformar feedbacks em insights

Multicanalidade para coleta de feedbacks NPS para entendimento de detratores e promotores de marca

Além de poderem captar as percepções por meio do social listening, as empresas também disponibilizam pesquisas de satisfação a fim de coletar os feedbacks de forma proativa, como faz a Apple, como citamos anteriormente. No Brasil, o Gorila App, startup fundada em 2016, trabalha justamente neste mercado. O Gorila App é uma plataforma que faz gestão da satisfação dos clientes em tempo real. Por meio dela os clientes podem criar pesquisas, determinando as métricas mais importantes, e disponibilizá-las em diversos canais de coleta, como e-mail, web, SMS, redes sociais, QR codes e WhatsApp. O Gorila App também comercializa totens de pesquisa, com os quais é possível disponibilizar pesquisas de satisfação de forma offline com sincronização automática com os sistemas das empresas, e, em locais estratégicos dos estabelecimentos físicos, chamar a atenção dos consumidores para que deem suas opiniões. Atendendo os segmentos de varejo, educação, automotivo, hotelaria, turismo, feiras, eventos, instituições financeiras e companhias aéreas, a startup já conta com grandes clientes, como Honda, Sicredi e ESPM. A TrustVox é uma startup criada com o propósito de certificar e auditar os processos que envolvem a coleta e publicação de reviews nos comércios online. Desde a sua fundação, em 2013, entrega aos seus clientes insights sobre a percepção dos consumidores, para que consigam entender os pontos de melhoria da operação. O sistema da startup, que utiliza inteligência artificial principalmente para diferenciar o que foi opinado sobre o produto e sobre a loja separadamente, pode ser integrado às plataformas dos e-commerces. Assim, após o recebimento dos produtos, é disparado um e-mail ou uma mensagem via WhatsApp para que os consumidores possam opinar sobre a loja, o produto adquirido e a entrega.

Hoje, a TrustVox tem mais de 1.200 clientes, dentre eles LG, Leroy Merlin, Electrolux, RiHappy, Centauro, Telha Norte e Raia Drogasil, além de inúmeras PMEs. Tatiana Pezoa, Cofundadora da TrustVox, conta que, há alguns anos, a startup tinha o desafio de sensibilizar as corporações sobre a importância de as opiniões dos consumidores serem expostas. “Atualmente, por causa da internet, das redes sociais e da democratização da tecnologia e das informações, aaaaa

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percebemos que ficou mais fácil explicarmos a razão de existirmos, mas ainda existe receio”, diz.

Segundo ela, estamos na economia da reputação e da confiança, na qual o consumidor pesquisa e busca informação. Dessa forma, nenhum varejo ficará isento da reputação e das pessoas opinarem sobre elas. “Ou as empresas passam a conhecer e a valorizar a opinião dos consumidores ou acabarão morrendo. Precisam, sobretudo, entender como é possível aprender com as opiniões”, continua.

O Grupo Rosset, uma das maiores empresas do setor têxtil do país, responsável por marcas como Cia Marítima e Valisere, tem sido cliente da TrustVox há anos. Gabriela Rosselli, Coordenadora de E-commerce do Grupo Rosset, afirma que a parceria com a TrustVox permite que as marcas do grupo estreitem seus relacionamentos com os consumidores por mostrar a eles que suas opiniões importam. “Por termos um processo facilitado, passamos a ter mais tempo disponível para retrabalharmos as descrições dos produtos com base nos reviews dados pelos consumidores.

Também passamos a dedicar esforços na melhoria dos produtos, atendimento e entregas por causa da TrustVox”, continua. Ela também conta que a integração dos canais está no radar do grupo como uma estratégia alinhada ao estreitamento do relacionamento com os consumidores.

“Ter o conhecimento sobre perfis de compra e opiniões dos nossos clientes nos ajuda, inclusive, na estratégia de onicanalidade. Entendemos que o consumidor nem sempre voltará no mesmo canal, mas ele precisará ser ouvido em todos”.

Além da coleta das percepções dos consumidores, outra dificuldade que muitas empresas enfrentam é na análise de feedbacks, principalmente os qualitativos. Isso, pois a interpretação dos dados se torna complexa, uma vez que as respostas podem não possuir um padrão claro. Nessa questão, a implementação de inteligência artificial para big data analytics tem se tornado essencial. A Keatex trabalha justamente com essa dificuldade. Fundada em Montreal, no Canadá, em 2015, a startup utiliza de machine learning e NLP para transformar feedbacks textuais em insights. Fazendo a acuracidade das respostas com filtros avançados de dados, organizam-nas em elogios, problemas, sugestões e dúvidas. Além disso, também detecta tendências negativas e permite que os clientes possam monitorar a evolução das percepções e ações tomadas ao longo do tempo. Alguns dos clientes da Keatex são a American Express, a Xerox e a BRP. Desde a sua fundação, já processou mais de 18 milhões de comentários.

Fundada em 2012, em Belo Horizonte, a Tracksale trabalha com gestão de satisfação dos clientes, utilizando-se de canais de coletas de feedback e-mail, SMS, websites e aplicativos móveis. Tem como clientes a Electrolux, Natura, Fiat, Amil, entre outras.

A TrustVox é uma plataforma que utiliza IA para identificar reviews, separando percepção de loja e produto, com o intuito de promover histórias verdadeiras. A startup possui mais de 1.200 clientes, entre eles Sestini, Leroy Merlin, Electrolux, Ri Happy e Droga Raia.

Fundada em 2013, a holandesa Wonderflow possui uma ferramenta que extrai insights automáticos a partir de dados gerados por feedbacks textuais. Com tecnologia de análise preditiva, a Wonderflow é capaz de estimar o NPS e o ranking de satisfação. Já levantou US$ 2,4 milhões em investimentos.

A startup finlandesa HappyOrNot foi criada em 2009 e mede satisfação dos consumidores por meio de terminais eletrônicos. Atendem mais de 4 mil clientes em 117 países, entre eles McDonald's, Carrefour, Decathlon e Lego. A startup já levantou US$ 15,2 milhões em investimentos.

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Fidelização dos clientes

Programas de fidelidade A utilização de programas de fidelidade como forma de reter os consumidores não é uma estratégia nova. Com raízes em estratégias de companhias aéreas e cartões de fidelidade físicos, tais programas têm cada vez mais se digitalizado e chamado a atenção de empresas varejistas. De acordo com a pesquisa Loyalty Programs – Rewarding the Customer Experience, realizada pela Boston Retail Partners, publicada em 2015, os programas de fidelidade são prioridade para 46% das varejistas norte-americanas; 33% delas afirmaram possuir uma estratégia voltada para o mobile e apenas 29% delas permitem o resgate de pontos via aplicativo para smartphones, mas 56% afirma planejar uma participação estratégica em mobile nos próximos cinco anos. O estudo ainda aponta que alguns dos benefícios dos programas de fidelidade são poder identificar o consumidor dentro da loja em tempo real para possibilitar uma venda guiada, customizar os prêmios com base nas preferências de cada consumidor, utilizar gamificação para engajar os clientes em uma interação social, além de poder rastrear a atividade dos resgates.

A utilização do meio digital alinhada aos programas de fidelidade próprios das varejistas com o objetivo de personalizar a comunicação e as ofertas como forma de fidelização dos consumidores tem sido o foco de inúmeras empresas varejistas, inclusive brasileiras, como o Grupo Boticário. De acordo com Helio Tadashi Omoto, Coordenador de CRM no Grupo Boticário, a empresa tem buscado trabalhar ações assertivas e personalizadas tanto na abordagem quanto nas ofertas. Segundo ele, quando o cliente se sente valorizado, ele de fato se torna fiel e o meio digital é a forma mais fácil e barata de capturar informações e se comunicar com os clientes atualmente.

“Temos feito o máximo possível para aproveitar as mídias digitais para nos comunicarmos com o consumidor de maneira personalizada”, diz. Omoto ainda afirma que startups podem auxiliar as estratégias de fidelização dos consumidores nas lojas físicas aumentando o alcance de comunicação, ajudando a diminuir o atrito de compra e a capturar mais informações dos clientes, buscando a personalização das ofertas.

Programas de Fidelidade

33% possuem estratégia mobile 29% possuem resgate de pontos

são prioridade para

via app

46% das varejistas norte-americanas

56% ainda planejam uma estratégia mobile nos próximos 5 anos

O relatório 2018 POS/Customer Engagement Survey, publicado pela BRP, também mostra que o engajamento por meio de personalização será ainda mais importante para a atração e retenção de consumidores. Entre as varejistas entrevistadas, 62% delas afirmaram que a identificação do perfil de cada cliente será uma prioridade e, dentre os próximos três anos, 83% irão sugerir produtos com base em compras anteriores. Alex Salles, Gerente de Pesquisa e Inteligência de Mercado na Leroy Merlin, afirma que o conceito de compra preditiva e envio de ofertas exclusivas aos seus consumidores, com base em seus comportamentos de compra, é uma a

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oportunidade muito importante para as varejistas. “Na Leroy Merlin trabalhamos muito as next-step-offers e as compras recorrentes. Também passaremos a implementar o conceito de research online, purchase offline (ROPO), que consiste no comportamento de pesquisar os produtos nos meios digitais e comprar nas lojas físicas. E será neste momento em que mais precisaremos do apoio de startups. Elas poderão nos ajudar a identificar os consumidores, entendendo se são membros do nosso programa de fidelização, identificar seus comportamentos de compra, ofertar algo personalizado para eles e retê-los”. Salles conta que atualmente o programa de fidelização da Leroy Merlin tenta fugir do tradicional, procurando ser algo além de somente benefícios. Focando no enriquecimento da base de dados, e preocupados com preocupados com a questão de opt-in, buscam estudar os momentos de vida dos consumidores, oferecendo conteúdos pertinentes a eles, segundo ele. Grande parte da razão do sucesso do programa se dá pelo mindset de que os consumidores são onicanais. “Fazemos com que o programa de fidelidade seja uma forma de nos comunicarmos com esse cliente. Então, além dos descontos, como reversão das compras em pontos, buscamos convidá-los para ter uma experiência nas lojas físicas, como eventos, cursos e treinamentos”, afirma.

O GPA, controlador de algumas das mais importantes marcas do varejo nacional como Extra e Pão de Açúcar, é outro exemplo de empresa que já implementa em seus programas de fidelidade o conceito de compra preditiva e envio de ofertas personalizadas. Segundo Illan Israel, Head de Inovação do GPA, por meio dos aplicativos Pão de Açúcar Mais e Clube Extra, as marcas puderam conhecer melhor cada cliente. “Sabemos claramente quais ofertas os consumidores ativam e quais não ativam. Somando isso com as demais funcionalidades, conseguimos compreender com mais clareza as necessidades deles e entregar a melhor experiência de compra personalizada”, diz. Israel ainda explica que os canais digitais permitiram ao GPA trabalhar fortemente com soluções que minimizam o atrito na jornada de compra, privilegiando uma maior personalização para cada cliente, aumentando a eficiência nos processos e criando uma convergência entre todos os canais e pontos de contato. Ainda assim, ele conta que gerenciar a base de dados da forma mais inteligente possível e extrair dela todas as informações relevantes para entregar a melhor experiência é um desafio. O omnichannel no varejo do Brasil também é apontado por Israel como outro ponto importante a ser superado.

Customer behaviour

Personalização de ofertas

Research online, purchase offline

Next-step-offers e compras recorrentes Compra preditiva

Programas de fidelidade de coalizão

A Dotz, empresa com 18 anos de tradição especialista em programas de fidelidade de coalizão, tem buscado cada vez mais incentivos de forma integral e holística. Nos últimos dois anos, incentivou mais de R$ 7 bilhões em vendas por meio de 25 milhões de clientes no Brasil, com a emissão de aproximadamente 950 pontos por segundo. Segundo Daniel Campos, Diretor de Marketing e Experiência do Cliente na Dotz, é preciso que a comunicação esteja alinhada em todos os canais. “Nosso business é organizar as informações e entregar ofertas relevantes aos consumidores. Se não tivermos uma entrega consistente e relevante independente do canal que eles nos contatarem, os perderemos”, afirma. Campos explica que a Dotz pode ser uma ferramenta importante para as corporações estarem mais próximas dos seus consumidores, pois permite que elas tenham conhecimento aprofundado sobre hábitos de consumo. “Por meio da nossa plataforma, os consumidores escolhem dar os seus CPFs, serem monitorados e terem os dados mapeados em troca de bônus. A partir do momento que eles navegam pelo programa de coalizão, sabemos o quê, quanto e quando compram e esses são dados relevantes tanto para as varejistas quanto para a indústria”.

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Pensando no impacto da onicanalidade na fidelização dos consumidores para as PMEs, Ronald Domingues, Diretor de Finanças e Estratégias da Multiplus, afirma que uma empresa que tem uma estratégia de fidelização bem sucedida atenta-se a três pontos. O primeiro considera que a estrutura, o processo e o modelo de gestão sejam orientados pela satisfação do cliente. O segundo considera que a corporação deve ser obcecada por dados, procurando sempre entregar uma experiência personalizada. E o terceiro ponto considera uma cultura digital enraizada no dia a dia dela. “Somente alinhando esses três pontos, a empresa será capaz de entregar uma experiência sem atritos nos diversos canais da empresa, pois hoje o consumidor transita entre um ambiente e outro sem notar e não quer esforços ou barreiras que o impeçam de ter uma experiência fluida”, diz. Segundo ele, entender e implementar estratégias que considerem os canais digitais é primordial. “Com os meios digitais, é possível tanto criar ações que incentivem os consumidores a ter descontos em lojas físicas, como também oferecer a possibilidade de comprar na loja e entregar na residência”. Ao mesmo tempo, Domingues chama a atenção para a participação de startups neste cenário. “Trabalhar em conjunto com uma startup traz muito mais agilidade para fazer as estratégias saírem do papel, trazendo crescimento exponencial para as empresas. Elas podem inclusive criar tecnologias que possam ser facilmente escalonadas e que identifiquem quando um consumidor entra em uma loja para sugerir produtos de compra”, afirma.

As PMEs também têm sido o foco da FideliZi, fundada em 2014, em Campinas, São Paulo.

Sendo uma plataforma de gestão de programas de fidelidade, a solução formata os programas pensando nas características próprias de cada estabelecimento, integrando os sistemas, os painéis e os relatórios com CRMs, contando com recursos avançados de automação de e-mail marketing baseado em inteligência artificial. Vitor Kosaka, Cofundador e COO da startup, conta que disponibilizam um tablet para as lojas, com o intuito de transformar a experiência em algo interessante para todos os envolvidos com gamificação e interatividade. “Conseguimos resultados de 200% a 500% superiores a qualquer aplicativo que existe no mercado. Enquanto os softwares estão falhando com uma taxa de 95% das vezes que são implementados, vamos na mão oposta: mais de 95% das nossas implementações são bem sucedidas”, conta. Ao mesmo tempo, Kosawa afirma que ainda existe uma miopia quanto ao mercado de fidelização, mas, na percepção dele, isso tem mudado. “Depois que as empresas entendem que podem ganhar mais dinheiro e que os clientes podem não voltar se não houver um programa focado neles, a importância da nossa solução fica mais fácil de ser entendida”, finaliza.

Fundada em Vitória, em 2011, a Multifidelidade é uma plataforma de programas de fidelidade de coalizão, onde é possível acumular pontos e trocá-los por prêmios e descontos em outras compras. Algumas das empresas participantes são Melissa, Kinoplex, Le Postiche Scala.

Fundada em 2012, em São Paulo, a Collact disponibiliza tablets e uma solução para que os consumidores acumulem pontos que possam resgatá-los por prêmios. Alguns dos seus clientes são a Cervejaria Colorado, Ben&Jerry, Mr.Cheney, Torteria e B.LEM. A norte-americana Fivestars conecta comércios locais com consumidores por meio de um programa de fidelidade e recompensas. Com mais de 13 mil estabelecimentos participantes, impacta 35 milhões de consumidores.

Somente em 2017 movimentou US$ 2 bilhões no comércio local.

A plataforma norte-americana Thanx faz o gerenciamento de programas de fidelização e dá uma visão holística sobre os consumidores. Desde a sua fundação, já participou de três rodadas de investimento, nas quais levantou US$ 23.1 milhões.

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Fidelização dos clientes

Cashback Uma pesquisa realizada pela McKinsey com mais de mil brasileiros mostrou que, por conta da crise econômica que o país enfrentou nos últimos anos, os consumidores brasileiros estão mais preocupados com aspectos financeiros. A maior parte dos entrevistados afirmou que, mesmo se ganhasse 10% a mais, gastaria apenas ¼ desse dinheiro extra somente em necessidades básicas, como comidas e bebidas. A consultoria ainda mostra que três em cada quatro entrevistados acreditam estar cada vez mais buscando maneiras de economizar dinheiro. Além disso, ⅓ dos entrevistados afirmaram que não abandonaram suas marcas favoritas, mas passaram a visitar inúmeras lojas procurando o melhor preço e aguardando promoções.

Assim como Ofli Guimarães, fundador da Méliuz, coloca em um artigo escrito para o portal Startupi, esse momento se torna ainda mais propício para a implementação de programas de incentivo de compras, como o cashback, que se tornam uma alternativa positiva para os consumidores, que têm seus benefícios ampliados, e também para as varejistas, que podem aumentar suas margens brutas de lucro. Sendo uma modalidade de pagamento que devolve aos consumidores parte do dinheiro gasto nas compras em forma de bônus ou dinheiro em conta corrente, o cashback foi adotado em grande escala na década de 1990 nos Estados Unidos e tem se mantido firmemente nos dias atuais. Uma das razões pela qual tem sido muito utilizado por varejistas não só online, mas também físicas, é pelo fato de incentivarem a fidelização por meio da recorrência e por aumentar o ticket médio. Isso, pois quanto maior e mais frequente for o uso do programa, maiores são as taxas de retorno.

Se ganhassem 10% a mais:

Por conta da crise econômica,

brasileiros estão mais preocupados com aspectos financeiros

¼ gastaria com necessidades básicas

3 em cada 4 estão buscando economizar dinheiro

⅓ não abandonaram suas marcas favoritas, mas procuram o melhor preço

No Brasil, a implementação de programas que contêm o cashback ganhou mais força, principalmente com o surgimento e crescimento de startups como a Méliuz, que participou de cinco rodadas de investimento que contaram com a participação de grandes fundos, como a Lumia Capital, a FJ Labs e a Endeavor Catalyst. Desde a sua fundação, em 2011, em Belo Horizonte, Minas Gerais, a Méliuz já devolveu mais de R$ 40 milhões para mais de três milhões de usuários cadastrados na plataforma, gerando R$ 1,5 bilhão em vendas para lojas físicas e onlines. Assim como em todos os programas de cashback, para que os usuários sejam elegíveis para ter o dinheiro de volta, eles devem se cadastrar na plataforma, buscar a loja parceira e habilitar a função, para que o sistema de rastreamento possa identificar as compras e registrar na conta do usuário os

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valores de reembolso devido para cada aquisição, que são cumulativos e ficam armazenados na conta até atingir um valor mínimo para o resgate. Hoje a startup conta com mais de 2 mil parceiros, dentre eles tanto varejistas físicas como online, como Amazon, Netshoes, Casas Bahia, Boticário, que definem a porcentagem do retorno financeiro, que geralmente varia entre 1% a 5%.

O aplicativo Beblue, fundado em 2016 em Ribeirão Preto, é outro aplicativo pioneiro em cashback atuante na América Latina. Atualmente com mais de 2,5 milhão de usuários ativos, foi responsável pela devolução de R$ 50 milhões em cashback aos seus usuários em 18 meses. Oferece em tempo real a devolução de parte do valor gasto no pagamento, na forma de saldo em dinheiro no aplicativo, podendo ser utilizado em pagamentos futuros em mais de 10 mil estabelecimentos comerciais afiliados ou transferência entre pessoas (P2P). Em janeiro de 2018 a startup firmou uma parceria com a Elo, permitindo pagamentos com cartões de débito e crédito da bandeira. Em nota à imprensa, Daniel Gava, CBSO e co-fundador do Beblue, afirmou que buscam “facilitar o relacionamento entre as pessoas e os lugares que elas gostam de frequentar. Dedicamos todos os nossos esforços para ajudar os estabelecimentos a atraírem e reterem seus clientes e para aumentar o poder de compra dos consumidores. Nesse sentido, a Elo vem agregar mais valor ainda à nossa plataforma, nos permitindo entregar mais possibilidades para os parceiros e consumidores que a utilizam no dia a dia”, comenta.

Recompra inteligente Analytics para captação de hábitos de consumo

Cross-sell / Up-sell Personalização de ofertas Retenção do consumidor

Estratégia Online-to-Offline (O2O)

Outra startup que entrega soluções nesse sentido é a GETMORE, sendo uma plataforma de cashback na qual os usuários podem realizar compras em mais de 500 parceiros, fundada em 2015, em Florianópolis, Santa Catarina. Desenvolvendo tecnologias próprias de indexação e busca de produtos, a startup também utiliza reconhecimento de caracteres na captura de informação direto da tela do PDV, com o intuito de obter informações sobre o público consumidor para poder direcioná-lo a ofertas inteligentes do mundo físico, enviando mensagem para a pessoa certa, no momento certo. Atualmente trabalham com dois modelos: B2C, com um aplicativo para usuários, mostrando cashback em produtos online e offline e um dashboard interativo para os varejistas, e também B2B, provendo toda a tecnologia para a operacionalização de sistemas de fidelização.

Segundo Edgar Scherer, Cofundador da GETMORE, a startup surgiu a partir da percepção de que os varejistas físicos, especialmente os pequenos e médios, estavam perdendo espaço para grandes grupos, que possuem promoções imbatíveis e inúmeros canais de ativação, além de terem seus próprios e-commerces. “Os pequenos e médios comerciantes ficaram distante do público, do usuário e da modernidade que pode levar a aumentar as vendas”, afirma Scherer. Para ele, a importância da GETMORE para as PMEs é dar a chance aos estabelecimentos de estarem presentes digitalmente e conseguirem se comunicar com os usuários finais por meio de um programa de fidelização. Ao mesmo tempo, ele reconhece os desafios da implementação.

“Sabemos que muitas vezes o core do negócio pode não ser a fidelização, mas a temática deveria ser prioridade também. Isso alinhado ao desencontro da velocidade do mercado e a burocracia interna nas corporações, faz com que a presença de startups como nós se torne ainda mais relevante. Além de sermos muito rápidos na entrega, conseguimos ser eficientes e competitivos.

Muitas vezes o que seria um custo para a empresa, transformamos em um projeto com potencial econômico”, diz.

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A GETMORE foi responsável pelo desenvolvimento do sistema de cashback integrado à plataforma de fidelização da Yalo, uma plataforma de benefícios focada em saúde e qualidade de vida. Permitindo que os consumidores também tenham a possibilidade de resgate nas lojas físicas, a Yalo tem como objetivo disponibilizar aos consumidores um programa no qual não só tenham descontos, benefícios em outros serviços, mas também a possibilidade de receberem parte do valor gasto em bônus. “Acreditamos que a fidelização é algo que acontece em um composto. Se oferecermos só desconto, a fidelização vai ser baixa porque outros podem oferecer, e o mesmo acontece para a disponibilização de produtos ou benefícios mais financeiros. Entretanto, se tivermos uma plataforma que oferece esses três pilares, nossa possibilidade de fidelizar os clientes será mais forte”, afirma Antonio Castilho, Fundador e CEO da Yalo. Ele também conta que um dos principais desafios enfrentados por eles quanto a fidelização dos consumidores é ter uma boa oferta de produtos que motivem os clientes a continuarem envolvidos no programa. Segundo ele, as tecnologias têm um papel importante na solução dessa dificuldade. “Elas dão escalabilidade, segurança e estímulo. Permitiram que as varejistas tivessem mais controle sobre aquilo que estavam oferecendo. Tornaram mais fácil a personalização das ofertas com clusterizações dos públicos. O trabalho dos dados foi facilitado por ferramentas de BI e análises automatizadas de big data”, diz.

Atualmente a startup faz parte dos programas de aceleração Lever-UP, da Unilever, e do Edenred Connect, criado pela Edenred, líder mundial em soluções transacionais para empresas, empregados e comerciantes, que envolve uma parceria de negócios. Charlotte Guinet, Open Innovation Business Developer na Edenred, conta que a participação da startup no programa foi motivada principalmente pela sinergia com as estratégias das BUs (unidades de negócios) da corporação. “Ao mapearmos temas estratégicos internamente, percebemos que todas as soluções tecnológicas voltadas para programas de fidelidade e descontos faziam sentido para nós.

Acreditamos que este é diferencial para todos os stakeholders”, diz. Entendendo que o cashback pode ser umas das vantagens possíveis para algumas das nossa soluções para atrair e reter os consumidores, além de criar uma vantagem competitiva, Guinet também afirma que a parceria com a startup também foi incentivada pela velocidade na cocriação do produto. “Para nós, foi muito valioso a GETMORE já ter a tecnologia e o conhecimento, além de estarem dispostos a adaptarem a solução para a nossa realidade”, diz.

Fundada em 2015, em Florianópolis, a GETMORE disponibiliza uma plataforma que reúne programas de fidelidade, busca e comparação de preços, além de cupons de desconto. Utiliza o sistema TAMEBACK, que devolve parte do dinheiro gasto em compras aos consumidores.

Fundada em 2011, em Belo Horizonte, a Méliuz já devolveu aos usuários mais de R$ 40 milhões e já gerou R$ 1,4 bilhões para as lojas parceiras.

Participou de cinco rodadas de investimento, que foram liderados por grandes fundos, como FJ Capital, Lumia Capital e Endeavor Catalyst.

A startup norte-americana Dosh permite que os consumidores recebam seu cashback em dinheiro. Algumas das empresas participantes da sua rede são Walgreens, Walmart e Sephora. Investida por PayPal, Goodwater Capital e Chetrit Ventures, a startup já levantou US$ 57 milhões.

Fundada em 2014, em Singapura, a Shopback foca em serviços de cashback para empresas como Uber, Expedia e Lazada. Sendo um dos maiores players no Sudeste Asiático, oferece até 30% de cashback aos consumidores. Já levantou US$ 26.1 milhões em investimentos.

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Rogério Nogueira Diretor de Comunicação & Marketing na Polishop

CASES

A Polishop opera, desde a sua fundação, de forma omnichannel. E, apesar de termos sofrido menos com a integração dos canais por termos sido constituídos para sermos agnósticos a qualquer canal, também passamos por um momento de transformação digital, que consiste em nos adequarmos, procurando atender os consumidores independente de onde estiverem.

Entendemos que os consumidores têm hoje uma jornada diferente da que tinham antes. Sabemos que se não estivermos presentes nos canais que eles estão, logo estaremos fora do jogo. Não nos importa se o cliente adquiriu um produto por conta da comunicação feita na TV, no site ou na loja; procuramos garantir a experiência do cliente, tornando-a a mais conveniente possível. Foi com esse mindset que iniciamos o nosso relacionamento com a GETMORE, que nos apresentou uma solução diferente de cashback e fidelidade, que poderia ser integrada às nossas plataformas. Esse relacionamento nos permite personalizar nosso relacionamento com os consumidores em escala.

As empresas têm se preocupado muito com a aquisição dos clientes, mas esquecem de retê-los. O fato é: estamos vivendo a era da experiência, na qual as pessoas buscam um significado maior através das marcas, e muitas dessas empresas, não costumam ouvir seus clientes.

Pensando nisso, o Gorila App foi criado para atuar nessa aproximação entre cliente e empresa. Somos a plataforma que faz a gestão da satisfação dos clientes e colaboradores em tempo real. Empoderamos as corporações com tecnologia para ouvir, entender e aprimorar a experiência dos clientes.

Coletamos as essas opiniões em diversos canais como, aplicativo para totens de pesquisa, QR code, e-mail, SMS, widgets para sites e aplicativos, criamos pontos de contatos exclusivos, identificando os níveis de esforço, lealdade e satisfação dos clientes ao longo de toda a sua jornada. A partir disso, os negócios se tornam habilitados a agir proativamente em cima dos feedbacks, aumento a sua reputação e fidelidade. Por meio de um modelo de SaaS, ainda estando em fase de validação, e, nesse ano, crescemos em média 15% ao mês.

Lucas Hansel CEO do Gorila App

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INVEST TALKS Powered by:

O varejo está diretamente relacionado ao poder de consumo das pessoas, por isso sempre foi influenciado pelas mudanças sociais e econômicas. No entanto, um novo fator tem afetado essa equação: nas últimas décadas o avanço da tecnologia no setor derrubou barreiras geográficas tornando, na teoria, um varejista online presente a todos os consumidores globais.

Essa tese fundamentou durante anos a Marcelo Sato, partner na Astella Investimentos primeira era do e-commerce, onde vimos aaaaaa nascer gigantes como Amazon, Alibaba, Submarino, Americanas entre outros. Apesar de tudo, a adoção online não foi tão veloz e eficaz quanto se esperava obrigando aos e-commerces que persistem até hoje a diversificar seu modelo de negócio e o varejo físico a se reinventarem, abrindo grandes oportunidades, onde nasceram diversas startups que hoje são conhecidas como Retail Techs.

O consumidor cada vez mais tem uma jornada mista entre online e offline (omnichannel) até sua decisão de compra, ele consulta de forma online preços e avaliações de terceiros do produto, mas quer ter o contato offline em lojas físicas. As grandes marcas mudaram então o conceito das lojas de serem meros pontos de vendas para serem ambientes de experiência, conexão e posicionamento. Do outro lado, para o pequeno varejista, torna-se necessário adotar ferramentas de marketing para aquisição e engajamento de clientes.

Quando falamos de logística, o maior desafio está nas proporções continentais do território brasileiro. A otimização do custo e tempo logístico é sem dúvida uma das grandes barreiras para a disseminação do e-commerce, quem incorporar soluções eficazes a essa categoria terá uma grande vantagem competitiva sobre seus concorrentes.

Por último temos a categoria de pagamentos no ponto de vendas. Neste ano acompanhamos o IPO de dois gigantes nesse setor – PagSeguro e Stone que por si só já mostra o quanto a sobreposição entre Retail Tech e Fintech é atrativa aos investidores e representa um mercado extremamente cobiçado.

Além da transformação do varejo tradicional, vimos nascer um novo modelo de negócio no segmento que são as DNVB (Digitally Native Vertical Brand), empresas que se propõe a quebrar a cadeia tradicional de distribuição de produtos, vendendo diretamente ao consumidor. Dollar Shave Club (lâmina de barbear), Warby Parker (óculos), Amaro (roupas), Livup (comida congelada) são alguns exemplos de DNVB. O varejo mesmo sendo um dos primeiros setores a sofrerem a disrupção da transformação digital ainda mostra inúmeras oportunidades de investimento devido a sua dimensão e acreditamos que sempre estará ávido por novas inovações pela proximidade que tem com os consumidores.

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INOVAÇÃO NO VAREJO | Priorizando a experiência do consumidor Powered by:

Enquanto os principais players de varejo no mundo param de falar de digital, multicanal ou on-line para focar em convergência e personalização para cada consumidor, grande parte desses consumidores no Brasil ainda se sente decepcionada com suas experiências de compra. Essas pessoas sofrem os efeitos do que chamamos de “experiência desconectada” – uma experiência que pode até estar baseada nas grandes inovações no mercado, mas falha em atender as prioridades de cada pessoa.

Sim – se bem utilizada, a inovação tecnológica pode ajudar as empresas a criar David Morrell, Sócio - Líder de Customer na PwC experiências incríveis e a colher os benefícios disso em suas vendas. No entanto, ela não pode ser vista como um fim em si, como a solução final para resolver os problemas de experiência. Essa inovação precisa estar atrelada a uma cultura (e ações claras) de colocar o consumidor como centro da estratégia de negócios e à capacitação dos colaboradores no mesmo sentido. Afinal, na maior parte dos casos, a expectativa do consumidor é que a tecnologia seja transparente e discreta em todos os seus pontos de contato.

Quando a empresa oferece uma experiência personalizada, os clientes passam a comprar com mais frequência, tornam-se leais à marca e compartilham suas vivências com os amigos. Cerca de 90% dos consumidores brasileiros considera a boa experiência como fator fundamental para suas decisões de compra, conforme a pesquisa PwC “Experiência é tudo”, e essa experiência diferenciada pode permitir um aumento em até 23% do preço de produtos e serviços.

Por outro lado, você imaginaria perder quase metade dos seus clientes em um único dia? É exatamente isso o que pode acontecer depois de uma única experiência ruim com seu produto ou sua marca. Mesmo que adorem uma marca ou um produto, 47% dos brasileiros dizem que parariam de comprar de uma empresa após uma única experiência negativa, enquanto 40% indicam um pouco mais de persistência e parariam de comprar após algumas experiências negativas. É interessante perceber que, em 80% dos casos, o que falta para a experiência seja considerada diferenciada soa razoavelmente simples: velocidade, conveniência e “aquele” toque humano encabeçam a lista de prioridades dos consumidores brasileiros. Claro que velocidade pode significar algo tão simples quanto atendimento imediato ou tão complexo quanto uma entrega instantânea. Mas, dado que mais de 40% dos participantes da Pesquisa Global Consumer Insights da PwC dizem que pagariam mais para receber suas compras no mesmo dia, inovações nesse sentido podem ser não somente diferenciadoras mas também novas fontes de receita.

A questão é que as prioridades dos consumidores devem direcionar as empresas na definição de suas estratégias de inovação. Com isso, elas passam a moldar os modelos operacionais de inovação (portfólio, organização, governança, métricas etc), investimentos, definições de novos produtos e serviços, e parcerias com outros players do ecossistema, seja na forma de grandes empresas, start-ups, fornecedores ou institutos.

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DEZEMBRO 2018 INFORMAÇÕES PARA O USO E REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL A Liga Insights produz estudos que têm por objetivo aprofundar, explorar e divulgar as formas como as startups brasileiras estão se desenvolvendo e relacionando em suas áreas de atuação.

Todas as informações dispostas neste material são de propriedade dos seus autores e envolvidos, podendo ser usadas e reproduzidas, desde que sempre tenha sua fonte citada.

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EQUIPE E CONTATOS ROGÉRIO TAMASSIA Co-founder da Liga Ventures rogerio@liga.ventures +55 11 2393.8513

MARIANA PEZARINI Marketing mariana@liga.ventures +55 11 2393.8513

RAPHAEL AUGUSTO Liga Insights | Startup hunter raphael.augusto@liga.ventures +55 11 2393.8513

EDUARDO KENJI MISAWA Direção de Arte kenji@liga.ventures

GIULIA LASERI Edição e Redação giulia@liga.ventures

LETICIA ALMEIDA SANTOS Direção de Arte leticia@liga.ventures

Agência noAr agencianoar.com.br

THOMAS AOKI Edição e Redação thomas@liga.ventures

MARCELE ROCHA Community Manager marcele@liga.ventures

Ana Paula Vieira ana@agencianoar.com.br +55 11 3170.3094 +55 11 95711.9588

ASSESSORIA DE IMPRENSA

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REALIZAÇÃO:

APOIO:

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