Puls zomer 2013 by Jansen & Janssen

Vrijwilligers in het UZA

â&#x20AC;&#x2DC;Er gewoon zijnâ&#x20AC;&#x2122; driemaandelijks medewerkersmagazine van het UZA zomer 2013

Lean leiderschap

Forum

Vak-in-zicht

in UZ Mont-Godinne en UZA

Late roepingen

Chris Lauwens

intro

Beste collega Zoals je ziet kreeg Puls een nieuwe, frisse look. Daarmee is ook in het UZA ofﬁcieel de lente ingezet! Met een opnieuw massale deelname van UZA-medewerkers, zetten we een mooie prestatie neer op de Antwerp Ten Miles. Ook het lean-team heeft alweer een fantastisch resultaat behaald. Meer dan 170 medewerkers haalden de afgelopen maand immers een certificaat in Lean Leadership. Het lean-denken, de concepten en de basistools van lean zijn voor hen parate kennis geworden. De A3’s – de ultieme werkstukken die door de deelnemers werden gemaakt – hangen allemaal uit in de gang naar het personeelsrestaurant. Voor wie de opleiding nog niet gevolgd heeft: een A3 is een manier om een problematiek voor te stellen, de analyse ervan, een stappenplan om een oplossing te bereiken en het beoogde resultaat. De afsluiting van deze lean-opleiding was slechts een voorlopig einde. Er zullen nog opleidingen volgen, die alweer nieuwe leanthema’s zullen aanboren.

‘170 medewerkers haalden een certificaat Lean Leadership’ Ondertussen gaat de implementatie van productive ward op de verpleegeenheden gewoon verder en wordt lean meer en meer op niet-verpleegafdelingen toegepast. Ook het operatiekwartier heeft zich intussen kandidaat gesteld om met lean aan de slag te gaan. Daarnaast wordt er natuurlijk hard gewerkt om de JCIgaps ziekenhuisbreed te dichten. De 18 ambassadeurs werken samen met hun werkgroepen en medewerkers intensief aan het opstellen en verbeteren van beleid en procedures. In het najaar zullen wellicht de eerste opleidingen op de werkvloer ingepland worden.

Tips voor een lekkere en gezonde BBQ

cover verhaal

HR-artsenbeleid tegen het licht van JCI

Dit magazine is gedrukt op Black Label papier, een chloorvrij gebleekt, machinestreken papier, gecertificeerd volgens de PEFC-principes. Deze certificering houdt in dat de cellulose, gebruikt in het papierproductieproces, afkomstig is uit gecertificeerde bronnen, in overeenstemming met de PEFC-standaard, en van gecontroleerde bronnen. De controle van deze procedures wordt uitgevoerd door onafhankelijke instellingen.

Vrijwilligers zijn onmisbaar

In dit nummer kennis & zorg

hrm

20 22

Vrijwilligers in het UZA Wie zijn ze en wat doen ze?

Vak-in-zicht

UZA liep mee!

Directiesecretaresse Chris Lauwens

UZALeanbord Tips Veilig en gezond BBQ’en

Agressie Hoe gaan we ermee om in het UZA?

24 26 28

Sociaal kort Teambudget Jubilea

en verder…

beleid & visie

sociaal

Forum Late roepingen

UZA café Sfeerbeelden

Wat doet dat bord in de gang?

Lean Leadership Feestelijke afsluiting van de opleiding

Over artsen, JCI en HR Antwerp Ten Miles

4 30 31 32

Van u tot z Marc Werkwijzer Innovatie

JCI Krijtlijnen van het beleid

Agressiebeleid

‘Door nu al tracers uit te voeren, komt JCI dichterbĳ de medewerkers.’

JCI tekent de krijtlijnen van het beleid uit

Antwerp Ten Miles Proficiat UZA-lopers!

colofon HOOFDREDACTIE Hildegard Hermans / EINDREDACTIE Marleen Zaman / KERNREDACTIE Filip Deferme, Kathleen Dekeirel, Hildegard Hermans, Annelies Janssens, Karen Kets, Sigrid Lenaerts, Guy Lodewijks, Ann Segers, Yvan Somers, Muriel Tegenbos, Paul Van Schil, Katrien Vandevelde, Winfried Vangramberen, Marleen Zaman / GASTSCHRIJVERS Peter Bottelberghs, Annick Deckers, Marc De Bodt, Martine De Clercq, Michaël Vanmechelen / REDACTIESECRETARIAAT Sigrid Lenaerts / FOTOGRAFIE Jan Locus, iStockphoto, Shutterstock / VORMGEVING Jansen & Janssen creative content, www.jaja.be / CONTACT puls@uza.be

van u tot z

12 .400.0 00 Zoveel pagina’s werden er in 2012 in het UZA geprint. Dat komt overeen met 24.796 pakken papier van 500 bladen, die – indien op elkaar gestapeld – 1.239 meter hoog zouden komen: zo hoog als 10× de boerentoren! Dat moet minder kunnen, dus denk eerst even na voor je print, stel je printer in op dubbelzijdig printen en help mee de ecologische voetafdruk van het UZA te verkleinen.

Niet vergeten: badge updaten! Niemand staat graag voor een gesloten deur. Daarom is het belangrijk om één keer per maand je badge te updaten via één van de zogeheten ‘Salto-terminals’. Die vind je terug aan de tikklokken op het gelijkvloers, in de inkomhal naast de trappen, aan de tikklokken kleedkamers of aan de ingang van de personeelsdienst. Op die manier hernieuw je de toegangsrechten die alle nodige deuren voor je openen.

biep!

Frank Van Laer, ziekenhuishygiënist, toont in het consumentenprogramma Volt een afname van 99,9% van het aantal bacteriën aan bij de test van 3 handgels.

Loop ‘es binnen bij Paul Een keer per maand zet de directeur patiëntenzorg zijn deuren wagenwijd open voor de medewerkers van de dienst patiëntenzorg (HVK, AMP, LMP, VK). Iedereen is welkom om zijn ideeën te delen over de manier waarop we kunnen omgaan met problemen of hoe we de organisatie kunnen verbeteren. Loop dus gerust ‘es binnen. Vooraf inschrijven is niet nodig. LOOP ‘ES BINNEN BIJ PAUL VAN AKEN (ADMINISTRATIEF GEBOUW, ROUTE 5) OP: • 28/06 (13.30-16.30) • 24/09 (13.30-17.00)

Demodag ICT Om alle medewerkers te laten kennismaken met de nieuwste toepassingen van ICT, organiseerde de dienst op 2 mei een demodag. Zo kon je op de stand technologie kennismaken met de ‘thin client’ en de elektronische labo-aanvragen. Bij de medische applicaties was er veel interesse voor het digitaal dicteren en het elektronisch patiëntendossier. Interessant om eens te zien wat ICT allemaal doet om ons werk gemakkelijker te maken. Wie de demodag miste, kan een overzicht van de nieuwe snufjes vinden op UZAconnect > ICT.

‘Handgels werken wel degelĳk, als ze correct gebruikt worden: neem voldoende handgel zodat alle delen van de handen hiermee in contact komen en laat gedurende 30 seconden inwerken op de huid.’

Nieuw op UZAconnect

Van Aken

Research Wil je een klinische studie opstarten in het UZA? Heb je vragen over de procedure van het ethisch comité, of wil je statistisch, juridisch of financieel advies? Wil je graag onderzoek doen op biobankstalen van de Tumorbank@UZA of weten welke informatica-ondersteuning en toepassingen het UZA aanbiedt voor wetenschappelijk onderzoek? Neem eerst eens een kijkje op UZAconnect > research, want daar werd reeds een hoop nuttige informatie gebundeld. Onderzoekers kunnen ook steeds contact opnemen met Elke Smits (Tel. 4049), wetenschappelijk projectmanager, voor bijkomende begeleiding.

Kennis - ervaring - zorg Ken jij de visie, missie en waarden van het UZA? Indien je hierop ‘neen’ moet antwoorden, is het hoog tijd om eens een presentatie van Johnny Van der Straeten bij te wonen over dit onderwerp. De presentaties werden

voorheen enkel gegeven aan nieuwe medewerkers, maar staan nu ook open voor alle UZA-medewerkers. Noteer alvast in je agenda: vrijdag 14 juni om 12u30 in de gemeenschapszaal.

kennis & zorg

Vrijwilligers in het UZA

‘Aan een merci hebben we genoeg’ Eigenlijk luisteren ze liever dan zelf het woord te voeren, maar voor een keer gingen vier UZA-vrijwilligers rond de tafel zitten om over hun wedervaren in het UZA te praten. Georges, Guy, Lilianne en Robert vinden niet dat ze grootse dingen doen. En toch. ‘We verleggen een steentje in de rivier’, vindt Guy. Annick Deckers

ilianne De Cleen (68) gaf zich in 2001 als vrijwilligster op, niet lang na het overlijden van haar man. ‘Bij hem was alles zo snel gegaan dat ik weinig voor hem had kunnen doen. Misschien kan ik er wel zijn voor anderen, dacht ik toen. Intussen ben ik al meer dan 12 jaar vrijwilliger op afdeling A1.’ Ook Guy Schrijvers (71) zet zich al bijna 13 jaar in als UZA-vrijwilliger op afdeling A4. ‘Die sociale bekommernis heb ik altijd gehad. Eens scout, altijd scout, zoals ze zeggen.’ Lilianne en Guy zijn twee van de 51 vrijwilligers die actief zijn op de afdelingen en bij het onthaal. Daarnaast zijn er nog op diverse andere domeinen vrijwilligers aan de slag (zie kaderstuk).

Verantwoordelijke voor de vrijwilligerswerking in het UZA is Nora Lens van patiëntenbegeleiding. ‘De vrijwilligers op de afdelingen helpen vaak met praktische taken, zoals koﬃe rondbrengen of voor iemand naar de winkel gaan’, legt ze uit. ‘Hun belangrijkste taak is echter luisteren. Daarom zoeken we mensen met een groot hart, maar ook met de nodige draagkracht. Mensen die de patiënt haarfijn aanvoelen, luisteren naar wat hij vertelt, maar ook naar wat hij niét vertelt. Onze vrijwilligers zijn geen psychologen, maar het helpt als patiënten hun gedachten en gevoelens kunnen verwoorden. Dat zet vaak denkprocessen in gang.’ Lilianne kan goed inschatten wie er nood heeft aan een babbel. ‘Laatst kwam

ik op de kamer van een patiënte die zich duidelijk sterk probeerde te houden. Ik heb echter geleerd doorheen dat masker te kijken. Een opmerking over haar hond op de foto, en ze was vertrokken. Een uur hebben we gepraat.’ Ook Guy ervaart keer op keer hoezeer mensen nood hebben aan een luisterend oor. ‘Tegenover familie houden patiënten zich ﬂink, maar wij zijn vreemden. Daardoor komen mensen gemakkelijker tot wat hen echt bezig houdt. Als mensen een kind hebben moeten afgeven bijvoorbeeld, komt dat altijd snel naar boven. Al is het twintig jaar geleden.’

‘De babbels, daar gaat het om.’

Polsen wat er scheelt De meeste vrijwilligers zijn goed geïntegreerd op de afdeling. Tijdens de briefing vooraf horen ze waarop ze moeten letten en bij wie ze zeker moeten langsgaan. Het gaat echter verder dan dat. Nora: ‘Het gebeurt dat een hoofdverpleegkundige vraagt om bij een patiënt langs te gaan om na te gaan waar hij mee

Nora Lens verantwoordelijke vrijwilligerswerking

worstelt. En soms stoten de vrijwilligers ook zelf op zaken die om extra aandacht vragen. Ze zijn weliswaar gebonden door het beroepsgeheim, maar ze kunnen aan de patiënt vragen of ze zijn probleem mogen aankaarten bij de hoofdverpleegkundige of maatschappelijk werker.’ Afdelingen waarderen vooral de tijd en aandacht die de vrijwilligers in de patienten steken. ‘Ik heb een jaar geleden de ronde van de hoofdverpleegkundigen gedaan om te peilen naar hun verwachtingen. Daaruit bleek dat het niet om de

‘Vrijwilligers aan het onthaal zijn onmisbaar’

In totaal werken zo’n 100 vrijwilligers in het UZA

Na vier jaar zijn de onthaalvrijwilligers een vaste waarde geworden binnen het onthaal. ‘Die mensen verdienen een dikke pluim’, vindt onthaalbediende Linda Lathouwers. ‘Ze zijn onmisbaar geworden. Ze halen patiënten uit de rij die meteen naar de consultatie mogen, wijzen nieuwe patiënten erop dat ze eerst langs ons moeten, helpen mensen aan de betaalautomaat … De samenwerking verloopt schitterend. Ook de verpleegkundigen op de afdelingen weten intussen heel goed dat ze een beroep kunnen doen op de onthaalvrijwilliger. Ze bellen regelmatig om een patiënt die slecht te been of verward is te komen ophalen.’

Ook familieleden van patiënten vragen via het onthaal soms gericht naar de vrijwilliger. Bijvoorbeeld om hun hoogbejaarde moeder op te pikken aan de kiss-and-ridezone, zodat zij nadien hun wagen kunnen parkeren. Een enkele keer vangen ze bot, als de vrijwilliger al op pad is of er een keer geen vrijwilliger is. ‘Het blijft een vrijwilligerstaak. Mensen moeten begrijpen dat het geen vaste service is’, zegt Linda.

Linda Lathouwers onthaalbediende

kennis & zorg

‘Extra menselijke aandacht is belangrijker dan kofﬁe brengen’ Op de afdeling orthopedie komt er op maandag, woensdag en vrijdag een vrijwilliger. Gudrun, Francis en Josepha horen er intussen helemaal bij. ‘Wij schakelen onze vrijwilligers bewust niet in om kofﬁe of water rond te brengen, zodat ze al hun tijd in babbels met de patiënten kunnen steken’, zegt hoofdverpleegkundige Marian Roelen. ‘Als verpleegkundige heb je daar spijtig genoeg niet altijd genoeg tijd voor. Sommige patiënten liggen hier maanden aan een stuk, en dan zie je het bezoek vaak gaandeweg verminderen. Op dat moment is extra aandacht van de vrijwilligers heel erg welkom. Zij zijn er voor het sociale en menselijke aspect.’

De samenwerking met de rest van de afdeling verloopt prima, vindt Marian. ‘Toen Josepha erbij kwam, heb ik dat aangegrepen om nog eens aan het team uit te leggen wat er wel en niet van de vrijwilliger wordt verwacht. Dat hij of zij gerust een uurtje met een patiënt mag gaan wandelen bijvoorbeeld, maar hier niet is voor praktische ondersteuning. Zodoende weet iedereen wat de bedoeling is.’ Marian Roelen hoofdverpleegkundige

praktische zaken draait. Nee, de babbels, daar gaat het om’, beklemtoont Nora. Of die soms schrijnende verhalen niet op de vrijwilliger wegen? Guy kan daar nu beter mee om dan toen hij net startte. ‘In het begin moest ik thuis een half uur mijn hart kunnen luchten. Nu zeg ik vaak gewoon goeie dag gehad. Je leert dat.’ Ook

Lilianne neemt het leed op de afdeling niet mee naar huis. ‘We dragen een witte schort en in zekere zin biedt die ook bescherming. Als ik mijn schort uitdoe, valt er als het ware een last van me af.’

‘Hoezo, niet het UZA?’ Relatief nieuw is de vrijwilligerswerking

op het onthaal. Sinds vier jaar zijn er van maandagochtend tot vrijdagmiddag één of twee vrijwilligers op post om patiënten met praktische problemen op te vangen. ‘Bedoeling was om voor een aangenaam onthaal en persoonlijke opvang te zorgen’, legt Nora uit. ‘De onthaalvrijwilligers zouden in de eerste plaats patiënten de weg wijzen en ze indien nodig begeleiden van of naar de consultatie of afdeling. Intussen is het echter veel meer geworden. Ze zorgen ook voor een stuk sociaal-emotionele opvang.’ Twee onthaalvrijwilligers zijn Georges Brems (60) en Robert Van Etterijck (69). Bezige bijen: Georges doet ook vrijwilligerswerk op de afdeling gastro-enterologie en Robert is op maandag als vrijwilliger actief in een ander ziekenhuis. ‘Als je de opvang aan het onthaal goed wil doen, ben je na aﬂoop bekaf’, bekent Robert. Als eerste aanspreekpunt worden ze voor de meest uiteenlopende dingen aangeklampt. Ook als iemand in het verkeerde ziekenhuis is beland of als de gehandicaptenparking volzet is. Robert: ‘Het gebeurt dat ik ’s morgens geen tijd heb om m’n mantel weg te hangen, omdat ik bij de lift al meteen op mensen stoot die hulp nodig hebben.’ Regelmatig zijn er ook patiënten die in

vak in-zicht paniek toekomen, soms zelfs huilend, omdat ze er niet op tijd zijn geraakt. Robert: ‘Die mensen stel ik gerust door te zeggen dat ze sowieso worden geholpen. Dan zie je de spanning van hen afglijden.’ ‘Stress wegnemen is een groot deel van onze taak. Want niemand komt voor zijn plezier naar het ziekenhuis’, vult Georges aan. Op de korte tijd die ze met de patiënt doorbrengen, zijn ze niet zelden een emotionele steun en toeverlaat. ‘Onderweg naar de afdeling vertellen ze je bij wijze van spreken hun leven. Of ze komen je na de consultatie vertellen dat ze slecht nieuws hebben gehad. Vooraf had ik nooit gedacht dat de sociale dimensie zo groot zou zijn’, vertelt Georges. Ook fysiek is de taak niet te onderschatten. ‘Ik heb eens mijn stappenteller meegenomen. Op het eind van de dag klokte die af op 16 kilometer’, zegt Robert.

Klein gebaar, groot plezier Als alles goed loopt, maken de vrijwilligers op de duur helemaal deel uit van het team. Kleine attenties of gebaren betekenen daarbij veel. ‘Een kleinigheid bij de verjaardag, mee gevraagd worden op een etentje of gewoon een woordje van

waardering: zoiets geeft de vrijwilligers vleugels’, weet Nora. Het meest blijft hen echter de dankbaarheid van de patiënten bij, zo blijkt uit het gesprek. Een patiënt die zich hen na jaren nog herinnert of hen enthousiast voorstelt aan de familie, een overlijdensbrief op hun naam: dat doet hen veel. ‘Soms ga ik naar huis met het gevoel dat ik niet veel heb gedaan. En net dan zegt een patiënte je naderhand dat ze zoveel aan een gesprek heeft gehad’, vertelt Lilianne. De vier halen veel voldoening uit hun vrijwilligerswerk. ‘Je verlegt een steentje in de rivier’, vindt Guy. Zelf was hij ontroerd door de dankbaarheid van een neurologische patiënte die maanden op de afdeling had gelegen. ‘Ze kon zelf niet meer schrijven, maar ze had er een punt van gemaakt dat haar man voor elke vrijwilliger een kerstkaart schreef. Voor jou is er ook een kaart, hé Guy, zei ze toen. Voor zoiets doe je het.’ Soms willen patiënten de vrijwilligers met de beste bedoelingen iets toestoppen. Dat nemen ze nooit aan. ‘Aan een merci hebben we genoeg.’ MEER INFO:

Tel: 03 821 40 11

Welke vrijwilligers doen wat? De vrijwilligerswerking in het UZA omvat zes activiteiten. De vrijwilligerswerking van de dienst patiëntenbegeleiding, op de afdelingen en aan het onthaal, is goed voor 51 vrijwilligers. Het pastorale team omvat 24 vrijwilligers. Zij begeleiden patiënten op zondag naar de oecumenische viering in het UZA. Na de viering slaan ze een babbeltje met de patiënten bij een hapje en een drankje. In Ter Weyde, het onthaaltehuis voor familieleden van patiënten, zijn 20 vrijwilligers actief. Het Rode Kruis zet 12 vrijwilligers in. Zij gaan elke maandagnamiddag op pad met de boekenkar. Een zestal vrijwilligers van de Vlaamse Liga tegen Kanker (VLK) informeren patiënten over de activiteiten van de vereniging. Twee vrijwilligers van de Stichting tegen Kanker (STK) bieden schoonheids- en verzorgingssessies voor kankerpatiënten aan.

1 2 3 4 5 6

Chris Lauwens Directiesecretaresse van Johnny Van der Straeten

‘Als het UZA verandert, verander ik mee.’ Ik werk al 24 jaar in het UZA, waarvan intussen 12 jaar als directiesecretaresse van de gedelegeerd bestuurder. Doorheen de jaren evolueerde mijn job van ‘uitvoeren’ en ‘dienen’ naar een vrij autonome functie. Het UZA groeit en verandert snel en ik vind het belangrijk om mee te evolueren.

Mijn job bestaat uit organiseren, communiceren en coördineren. Zo coördineer ik, met uitzondering van de Medische Raad, alle beleidsorganen in het UZA. Heel wat van mijn tijd gaat naar het beheer van de agenda van onze bestuurder, de voorbereiding van vergaderingen, het verzorgen van presentaties en het nemen van notulen. Daarnaast gaat er extra tijd naar de coördinatie van de groepering met AZ Monica. En ook mijn bijdrage tot het behalen van de JCI-accreditering zorgt voor extra werk. Er moeten immers heel wat beleidsdocumenten opgesteld en verzameld worden. De laatste jaren is het aantal samenwerkingsverbanden met andere instellingen enorm toegenomen. Het is een hele uitdaging om daar het overzicht van te bewaren. Mijn dag begint en eindigt altijd anders, de vele ad-hoc zaken nemen vaak veel tijd, maar zorgen voor voldoende afwisseling en verbreden je netwerk. Weet je, 24 jaar geleden dacht ik, dit is de job van mijn leven. Dat is het nog steeds, alleen heb ik nu een leven met veel jobs. Hopelijk kan ik nog eens voor 24 jaar energie blijven halen uit mijn werk en mee blijven groeien met dit ziekenhuis, dat dankzij projecten als UZA-lean, Productive Ward en JCI, elke dag weer topkwaliteit aﬂevert.

kennis & zorg

Lean leiderschap in UZ Mont-Godinne en UZA

De ‘Lean Leadership’-opleiding werd op 23 april feestelijk afgesloten met een Think Magnet. We nodigden prof. Patrick De Coster uit, algemeen directeur van het UZ Mont-Godinne in Namen. Hij gaf voor de meer dan 150 aanwezigen een inspirerende uiteenzetting over lean, lean leiderschap en het belang van de ‘gemba’ voor leidinggevenden en directieleden. Michael Vanmechelen

rie jaar lean in UZ Mont-Godinne

Professor de Coster nam ons mee in het leanverhaal van het UZ Mont-Godinne, dat meer dan drie jaar geleden startte. De interesse voor lean werd gewekt door de toenemende getuigenissen en successen die gepresenteerd werden op buitenlandse congressen en studiedagen, vooral in de Verenigde Staten. Overtuigd dat lean ook voor zijn ziekenhuis een enorme meerwaarde zou zijn, werd gestart met de voorbereiding van de implementatie. Vanaf het begin koos men, zoals in het UZA, voor een ruime communicatie-

strategie met informatiesessies waarop alle medewerkers uitgenodigd werden. Einde 2009 werden de eerste projecten opgestart op de verpleegafdeling hematologie, de apotheek en de radiologie. Na een eerste positieve evaluatie na 6 maanden besliste men om door te gaan. Het projectmanagement werd bijgestuurd en er werd een intern projectteam opgezet.

Leanimplementatie visueel voorgesteld Nog twee jaar verder worden in MontGodinne de verschillende leaninitiatie-

ven, in totaal meer dan 70 projecten, op een heel originele visuele manier opgevolgd. Op een algemeen leanbord – nog een parallel met UZALean – worden op een grondplan van het ziekenhuis de verschillende leaninitiatieven (5S, visueel management, kaizen, kanban,…) met gekleurde bollen voorgesteld. In één oogopslag krijg je zo een overzicht van het leanverhaal op ziekenhuisniveau. Ook inhoudelijk is de focus geëvolueerd. In een eerste fase werd heel sterk naar de processen gekeken. Al snel werd duidelijk dat de ‘people’-factor minstens even belangrijk is en in de recentste

11 11

Meer dan 150 aanwezigen volgden de inspirerende uiteenzetting over lean

stappen in het leanverhaal slaagt men er steeds beter in om de patiënt centraal te stellen bij het implementeren van verbeteringen.

Naar de gemba! Lean management betekent voor Patrick De Coster een omkering van het klassieke leiderschapsparadigma waarin top-down beslissingen in

‘Lean zal een standaard manier van werken worden.’

de organisatie ‘geduwd’ worden. Binnen een lean-cultuur ligt de nadruk meer op bottom-up feedback. De ziekenhuismedewerkers staan dan ook het dichtst bij de patiënten en voelen hun behoeften goed aan. Voor leidinggevenden is het van cruciaal belang dat ze de werkomgeving (gemba) kennen en er dus regelmatig tijd doorbrengen. In Mont-Godinne is de minimumnorm voor directieleden 1 uur per week, voor professor De Coster zelfs 3 à 4 uur. Lean leiderschap betekent geenszins dat de directie geen beslissingen neemt, wel dat rekening gehouden wordt

met relevante informatie van op de ‘gemba’ zodat de beslissingen ook maximaal de medewerkers ondersteunen in hun taken en doelstellingen.

Wat brengt de toekomst? Voor professor De Coster is het duidelijk dat lean geen tijdelijke modegril is. De uitgangspunten en tools om een kwaliteits- en verbetercultuur in organisaties te implementeren en te onderhouden zullen binnen afzienbare tijd een standaard manier van werken worden. We zullen dan misschien minder over lean spreken maar het des te meer toepassen!

Succesvolle UZA-opleiding In een afsluitende terugblik op de ‘Lean Leadership’-opleiding in het UZA haalde gedelegeerd bestuurder Johnny Van der Straeten enkele positieve conclusies aan. Het aantal deelnemers, de betrokkenheid van de medische stafleden en het aantal gecertificeerden overtreft ruimschoots de initiële verwachtingen en doelstellingen. Met 170 gecertifieerden in lean leadership en meer dan 140 ingediende A3 verbeterprojecten uit alle geledingen van het UZA, is het lean-denken zonder enige twijfel heel ruim doorgedrongen in het UZA.

kennis & zorg

Er hangt een

UZALeanbord in de gang Het zal je als UZA-medewerker zeker niet ontgaan zijn dat de voorbije weken in de keldergang naar het personeelsrestaurant verschillende prikborden verschenen die intussen ook goed gevuld werden met A3’s. Maar wat is nu eigenlijk de bedoeling van dit UZALeanbord? Michael Vanmechelen

eanborden

Resultatenbord, indicatorenbord, verbeterbord, kaizenbord, Kanbanbord, suggestiebord, teambord, patiëntenbord, patient safetybord,… binnen lean wordt onder verschillende noemers met prikborden en whiteboards gewerkt. Het is één van de toepassingen van ‘visueel management’, een belangrijke pijler van lean. De bedoeling is om resultaten, indicatoren, werkprocessen, projecten, verbeteracties en afspraken op een duidelijke, visuele manier voor te stellen aan alle betrokken medewerkers. Behalve

uithangbord is een leanbord vooral een werkinstrument voor teammeetings, om projecten en actiepunten op te volgen en om feedback en ideeën te verzamelen, zodat iedereen betrokken is bij de verbeteringen op de afdeling.

Team- en verbeterborden in het UZA Binnen UZALean en Productive Ward worden de borden gebruikt om indicatoren, resultaten, lopende acties en projecten op te volgen. Regelmatige lean-meetings aan het bord zijn een vast onderdeel van

de projecten. Ook het ‘verbeterbord’ raakt steeds beter ingeburgerd in het UZA: suggesties van medewerkers worden verzameld waarna in teamverband oplossingen uitgedacht en opgevolgd worden. De voortgang is visueel voorgesteld en ook de al gerealiseerde verbeteringen blijven zichtbaar.

Verbeterprojecten visueel voorgesteld Op het UZALeanbord willen we ervaringen, voorbeelden, resultaten verbeteringen en projecten delen als inspiratie voor alle UZA-collega’s. In een eerste fase worden aan deze borden een 80-tal A3 verbeterprojecten voorgesteld, opgemaakt in het kader van de Lean Leadershipopleiding. In de komende maanden willen we ook de verschillende afdelingen en UZAleanprojecten een plekje geven op het bord.

Björn Weyenberg won een prijs voor één van de beste A3’s.

“Collega’s in de bloemetjes gezet” Op de feestelijke afsluiting van de Lean Leadershipopleiding werden Hilde Malcorps, Evelyne Boon en Els Feremans & Björn Weyenberg in de bloemetjes gezet. Zij mochten ook hun A3 verbeterprojecten, geselecteerd als ‘best practices’, voorstellen aan de collega’s.

13 13

Bij stralend weer heeft iedereen weer zin in een gezellige barbecue. Met een paar inspanningen hou je het ook nog gezond, veilig en origineel.

Peter en Martines

gezonde BBQ-tips juiste BBQ-stel 1 Het Kies bij voorkeur voor een barbecue met een rooster dat in de hoogte verstelbaar is. Op die manier kan je grote stukken vlees eerst dichtschroeien dichtbij de hete kolen en daarna verder laten garen op een hoger niveau. Je wacht best met bakken tot de houtskool gloeit en reeds een wit aslaagje heeft.

2 Marineer Een marinade geeft niet alleen smaak, maar maakt het vlees ook zachter. Gebruik liefst smaakmakers met een laag caloriegehalte zoals Worcestershire saus, chilisaus of tomatenpasta. Een eenvoudige maar eﬃciënte manier voor het marineren van kip, vis of vlees is in een afsluitbare plastic zak. Bij kip verwijder je het vel best alvorens te marineren. Zo niet, zal de smaak van de marinade in het vel zitten en niet in de kip!

Vlees

Gebruik bij voorkeur mager, dun gesneden mals vlees zodat de baktijd kort is en het vlees niet aanbrandt. Indien je vet vlees gebruikt, kan je een aluminium schaaltje gebruiken om het vet op te vangen. Grotere stukken vlees zoals varkensribben en kippen-

bouten kunnen best voorgegaard worden. Gebruik nooit zout voor de kruiding want dat onttrekt het vocht aan het vlees en zo kan er geen korstje op het vlees komen.

4 Vis Magere vis bereid je best in papillot, eventueel met wat groenten en witte wijn. Vette vissen met vel kunnen rechtstreeks op het rooster garen of zonder vel in een aluminium schaaltje. Schaaldieren zoals kreeft, gamba’s en langoustines zijn ideaal voor de barbecue. Kook de kreeft kort (2 min) en halveer ze alvorens te barbecueën.

hoe 5 Groenten: meer hoe liever Heel wat groenten lenen zich perfect voor het grillen op de barbecue: courgette, aubergine, paprika, wortel, raap, pastinaak, portobello, tomaat, ui,… Je kan deze groenten op voorhand lichtjes stomen om de baktijd te verkorten. Met een mengeling van olijfolie, kruiden en een vleugje honing geef je ze extra smaak en een licht karameliserend eﬀect. Zorg er ook voor dat de groenten die samen gegrild worden dezelfde dikte hebben zodat ze gelijktijdig klaar zijn.

Is BBQ schadelijk voor de gezondheid? PAK’s (polycyclische aromatische koolwaterstoffen) zijn schadelijke stoffen die gevormd worden bij het roosteren boven houtskool. Het afdruipende vet komt in contact met een zeer heet oppervlak en geeft aanleiding tot de vorming van PAK’s die samen met de opstijgende rook op het vlees of de vis terechtkomen. De concentratie aan PAK’s is het hoogst in verkoolde delen. Gerookte vlees- en viswaren bevatten reeds PAK’s en zijn daarom niet geschikt voor de barbecue. Een juiste roostertechniek kan de vorming van giftige PAK’s tot een minimum beperken.

6 Dressings: gebruik eens wat minder vet

Men kan perfect yoghurt of magere kaas gebruiken als basis voor sausjes in de plaats van mayonaise. Hiermee maak je bijvoorbeeld een lichte versie van curry-, look-, cocktail-, of kruidendressing. Maak een kruiden-lookboter op basis van halfvette boter, verse peterselie, look, zout en peper.

ook aan 7 Denk de vegetariërs Misschien is één van jouw gasten vegetariër? Naast een gevarieerd aanbod van groenten is het leuk om ook wat kazen op de barbecue te voorzien. Waarom niet eens een geitenkaas gemarineerd in honing met lavendel op de barbecue opwarmen? Ook schijfjes verse gegrilde ananas of groentenspiesjes zorgen voor een leuke afwisseling.

forum

Late zorg

Sommige mensen weten al in hun kindertijd wat ze later worden willen: politieman, dokter, schooljuffrouw, verpleegster … Bij anderen komt de roeping pas later. Puls interviewde drie medewerkers met een ‘late roeping’ tot de zorgsector.

Johan Somville,

diensthoofd orthopedie

rg zo

l tijdens mijn humaniora was het evident dat ik voor burgerlijk ingenieur zou studeren: ik was goed in rekenen en logisch denken en mijn vrije tijd vulde ik met dingen in elkaar steken. Pas in het derde jaar van mijn ingenieursstudie begon het door te dringen dat ik het liefst van al echt met mensen wilde bezig zijn. Toen koos ik voor de specialisatie scheikunde, die me later van pas zou komen in de reconstructieve orthopedie. Mijn interesse in tumoren was wel al lang duidelijk: ik snuﬀelde al in de boeken van mijn broer die geneeskunde studeerde. Verder zijn er trouwens niet veel artsen in mijn familie, het is geen vader-

op-zoon traditie bij ons. Hoewel ik met enige fierheid wel kan zeggen dat mijn dochter recent haar studie geneeskunde heeft aangevat, eveneens na een andere start van haar carrière, als bio-ingenieur. Dat is niet evident, maar met de juiste ondersteuning van zowel je ouders als je partner kan het wel. Daarom zou ik zelf ook meteen opnieuw kiezen voor de combinatie van ingenieur en geneeskunde. Het geeft me als arts een andere manier om de zaken te benaderen: meer analytisch en kritisch. In de geneeskunde zijn er behandelingen die werken, zonder dat men echt kan verklaren waarom. Dat strookt niet met mijn ingenieurs-denken. Ik blijf de vraag stellen: waarom?’

15 15

roepingen

Nele Camps,

Christiane Janssens,

verpleegkundige

a mijn studie schoonheidsverzorging merkte ik dat er een overaanbod was: in mijn dorp alleen al zijn er niet minder dan tien schoonheidsspecialistes. Om toch te beginnen werken, startte ik als arbeidster in een fabriek, maar dat werk zag ik mezelf geen leven lang doen. Na twee jaar besloot ik om opnieuw te gaan studeren en koos ik voor vroedkunde. Via de VDAB kon ik een vrijstelling krijgen waardoor het financieel haalbaar was met de steun van de RVA. Sinds 2 april ben ik aan het werk in het UZA: mijn eerste job in de zorgsector! Ik ben gestart als verpleegkundige op B1, gastro-enterologie,

zorgkundige hepatologie en dermatologie, wat me tot nu toe heel erg goed bevalt. Wie weet wil ik binnen enkele jaren toch nog overschakelen naar vroedkunde, maar dat kan ik nu nog niet voorspellen. Moest ik nu opnieuw kunnen beginnen, zou ik wel meteen voor verpleeg- en vroedkunde kiezen. Maar als 18-jarige wist ik nog niet zo goed wat ik wilde. Hoewel ik als kind wel graag in een ziekenhuis wilde werken, en ik ook altijd een zwak heb gehad voor ziekenhuisseries op tv. Het moet er toch altijd al hebben ingezeten… het heeft alleen iets langer geduurd om eruit te komen!’

ls oudste van 7 kinderen moest en zou ik leren naaien en koken. Zelf wilde ik graag kinderverzorging studeren, maar daar kon geen sprake van zijn. In die tijd was het normaal dat je ouders bepaalden wat je ging studeren, dus leerde ik naaien en koken, ook al was het tegen mijn zin. Vele jaren later ben ik met mijn toenmalige partner samen een taverne-restaurant begonnen. Dat lag me wel, vooral de omgang met mensen. Maar toch bleef er een aantrekkingskracht uitgaan van de zorgsector. Dat werd me ook duidelijk toen mijn moeder ziek werd en stierf. De manier waarop de palliatieve zorg toen werd aangepakt

klopte niet, dat voelde ik. Toen ik de kans kreeg om als vrijwilligster in het palliatief verzorgingstehuis Sint-Camillus te werken, heb ik dat met hart en ziel gedaan. Toen begon ik ervan te dromen om daar mijn job van te maken. Mijn dochter was intussen afgestudeerd als verpleegkundige en stelde voor dat ik verpleeghulp zou worden. Op een half jaar tijd behaalde ik mijn diploma in dagonderwijs, deed ik mijn stage in het UZA en kon ik beginnen werken als zorgkundige. Tot op vandaag heb ik die job altijd heel graag gedaan, 18 jaar lang, en binnenkort is het tijd om op pensioen te gaan. Het enige waar ik spijt van heb, is dat ik er niet vroeger aan begonnen ben.’

beleid en visie

Een ziekenhuis moet een veilige omgeving zijn, niet alleen voor de patiënten maar ook voor de medewerkers. Jammer genoeg moeten we waakzaam toezien op die veiligheid. Steeds vaker krijgen medewerkers te maken met agressie. Het UZA werkt sinds een aantal maanden een vernieuwd agressiebeleid uit. Kathleen Dekeirel

wij vechten graag voor u, maar niet met u

e i s s e r Ag P

atiënten kunnen om allerlei redenen boos zijn. Zo kan een misverstand leiden tot een meningsverschil dat kan uitmonden in agressie. Het zich niet begrepen voelen door de arts of de verpleegkundige, lange wachttijden, het krijgen van slecht nieuws,… Het kan allemaal leiden tot verbaal en soms fysiek geweld. Naast agressieve patiënten kunnen het ook bezoekers zijn die problemen veroorzaken. Ze kunnen bijvoorbeeld gefrustreerd zijn wanneer hen bezoek na sluitingsuur geweigerd wordt. Ook criminele feiten – denk maar aan het betrappen van iemand die iets steelt – kan leiden tot agressie. Maar hoe kunnen artsen, verpleegkundigen, administratieve medewerkers en anderen zich nu het best wapenen tegen zo’n situaties?

Cijfers

respectvol met elkaar omgaan, Daar worDt ieDereen beter van.

Aryane Cools, ombudsvrouw en lid van de werkgroep agressiebeleid: “Momenteel bestaat er geen eenduidige procedure of uniform systeem om meldingen van

In dIt zIekenhuIs wIllen we u kwalItatIeve zorg verlenen. al onze medewerkers behandelen u met respect en verdIenen ook uw respect. lees meer in onze folDer over patiëntenrechten en –plichten.

agressie aan te geven binnen het UZA. We kunnen dus geen cijfer plakken op het aantal incidenten maar we merken wel dat er een stijgende tendens is. Het nieuwe beleid voorziet een ‘veiligheidsmanagement systeem’. Dit is een elektronisch systeem waarbij we een duidelijk zicht zullen krijgen op het aantal gevallen van agressie. Ook de soort agressie zal geregistreerd worden.

Agressie Beheersingsploeg In 2009 werd een ‘Agressie Beheersingsploeg’ opgericht, een team dat permanent oproepbaar is. De ploeg bestaat uit een 50-tal medewerkers van diverse diensten. Bij een geval van agressie worden zij door middel van een telefoontje gelijktijdig op de hoogte gebracht. Zijn ze aanwezig in het ziekenhuis, dan begeven ze zich naar de plaats waar de agressie zich afspeelt en komen ze tussen. De werking van de agressie beheersingsploeg blijkt eﬀectief. We blijven in de toekomst dan ook verder werken met deze ploeg.”, aldus Aryane.

Nood aan opleiding Zo veel mogelijk Antwerpse ziekenhuizen zullen samen campagne voeren tegen agressie

Het nieuwe beleid voorziet een degelijke opleiding voor diegenen die in het ziekenhuis het meest met agressie gecon-

17 17

in het ziekenhuis Positieve aanpak werkt best

fronteerd worden. Tim Das, hoofdverpleegkundige spoed: “In het najaar gaan we van start met een opleiding agressiebeheer. We zullen een grote groep medewerkers opleiden: onthaalmedewerkers, administratieve medewerkers die aan de balies zitten, medewerkers van de spoedafdeling, de agressie beheersingsploeg,… Het is de bedoeling onze medewerkers beter voor te bereiden op verbale en fysieke agressie. Hoe meer men het gevoel heeft dat men zich kan verde-

digen, hoe zelfzekerder men zal zijn. En die zelfzekerheid zal er in vele gevallen voor zorgen dat de verbale agressie niet uitmondt in fysieke agressie.”

woorDen kunnen kwetsen

Posters vestigen de aandacht op mondelinge en fysieke agressie naar zorgverleners

Campagne sensibiliseert patiënten en bezoekers Om patiënten en bezoekers erop te wijzen dat iedereen in het ziekenhuis de plicht heeft om respectvol met elkaar om te gaan en niet agressief te reageren, ontwikkelde het UZA een postercampagne, in samenwerking met andere

Antwerpse ziekenhuizen. De posters vestigen de aandacht op het feit dat zowel mondelinge als fysieke agressie naar zorgverleners toe niet kan. Ze zullen vanaf de zomer in zoveel mogelijk Antwerpse ziekenhuizen worden verspreid en

nodigen uit om de folder rond gedragsregels in het ziekenhuis te lezen én toe te passen. Bij het ter perse gaan van Puls waren de posters nog in ontwerpfase en tekenden nog niet alle Antwerpse ziekenhuizen in op de campagne.

respectvol met elkaar omgaan, Daar worDt ieDereen beter van. In dIt zIekenhuIs wIllen we u kwalItatIeve zorg verlenen. al onze medewerkers behandelen u met respect en verdIenen ook uw respect. lees meer in onze folDer over patiëntenrechten en –plichten.

beleid & visie

JCI tekent de krijtlijnen juni – september 2013

oktober – december 2013

Beleid uitschrijven Documentenbeheer

Beleid kennen en toepassen • Opleiding • Communicatie

De JCI-ambassadeurs en de afdeling kwaliteit hebben niet stilgezeten. Iedereen is volop bezig met het uitwerken van nieuwe beleidsdocumenten, procedures en processen. Heel wat medewerkers werden of worden daar in de toekomst bij betrokken. Puls geeft een stand van zaken en een blik op wat nog komen moet. Ann Segers

januari 2014 – altijd

rachtig systeem voor het beheer van documenten

De afdeling kwaliteit heeft samen met de dienst ICT een digitaal systeem voor het beheer van alle (beleids-)documenten, dat al gebruikt werd door de laboratoria, nu ook ziekenhuisbreed opgezet. Dat is broodnodig. Volgens de JCI-norm moeten documenten immers niet alleen gemakkelijk terug te vinden zijn, maar moet ook geweten zijn wie een document wanneer heeft opgesteld en goedgekeurd. Daar-

Beleid elke dag consequent toepassen

juni 2014: proefaudit JCI

naast moeten documenten regelmatig een update krijgen. Met dit nieuwe documentenbeheersysteem, dat bereikbaar zal zijn via een icoon in ‘mijn toepassingen’, kan dat allemaal. Uiteraard komen er ook opleidingen om met het systeem te werken. In de eerste plaats zullen hier de door JCI verplichte beleidsdocumenten en algemene procedures in terecht komen. In een tweede fase zullen de klinische procedures van een aantal pilootafdelingen hier een plaats vinden. Vandaag zitten al die procedures erg verspreid: van de S-schijf tot de persoonlijke mapjes of centraal of per dienst op UZAconnect.

Beleid standaardiseren in gans het UZA Heel wat beleidsdocumenten moeten nog geschreven worden. Kristien Van Brussel: “Begrijp ons niet verkeerd, er is heus wel

een beleid aanwezig in het UZA, maar vaak is het onvolledig en wordt het beleid niet eenvormig overal op dezelfde manier toegepast. De JCI-standaard vereist dat alle procedures uniform en gestandaardiseerd in gans het ziekenhuis worden toegepast. Zo was bijvoorbeeld het beleid rond patiëntenidentificatie niet op alle patiënten van toepassing. Of neem het beleid rond handhygiëne. Het was in ons beleid niet bepaald wie de handhygiëneregels moest toepassen: alleen het medisch en verpleegkundig personeel? Of ook bijvoorbeeld de onthaalmedewerkers op de raadplegingen?” Eind juli zouden de ambassadeurs, in samenwerking met hun JCI-werkgroepen, klaar moeten zijn met het uitschrijven van beleid en procedures.

19 19

van het beleid uit Redactiecomité waakt over de consistentie Daarnaast zal een multidisciplinair redactiecomité beslissen welke documenten in het nieuwe systeem moeten worden opgenomen. Ze zullen ook de overlaps tussen bestaande en/of nieuwe documenten onder de loep nemen en ze al dan niet samenvoegen. Een procedure voor volwassenen kan bijvoorbeeld afwijken indien ze moet toegepast worden op kinderen. Het redactiecomité bekijkt dan of dit met het oog op de patiëntveiligheid best in één procedure wordt samengevoegd of dat er twee aparte procedures nodig zijn.

Oefenen als voorbereiding op de audit De afdeling kwaliteit is intussen gestart met het uitvoeren van tracers op verschillende afdelingen om in kaart te brengen hoe we vandaag op de JCI-normen scoren. De ‘tracer-methode’ is een methode die ook de JCIauditors hanteren tijdens een audit. Door observatie en gesprekken met zowel medewerkers als patiënten wordt gecheckt of het UZA voldoet aan de JCI-normen. Je zal de kwaliteitsmede-

werkers of de interne auditors wel eens zien rondlopen met een iPad. Hierop staat een tool die we van het UMC (Utrecht) hebben overgenomen. Via die tool krijg je een dashboard van de stand van zaken op de afdeling. Alle leidinggevenden kunnen dat dashboard zien, ook dat van andere afdelingen. Dat maakt het mogelijk om met elkaar te vergelijken en ervaring en kennis uit te wisselen. Kristien: “De afdelingen die we al bezocht hebben reageren positief. JCI wordt zo een beetje tastbaarder voor hen. De medewerkers zijn vaak erg enthousiast en willen meteen aan de slag met de resultaten die we hen geven. Wat vaak terugkeert in onze bevindingen is het ontbreken van voldoende documentatie.”

Patiëntendossier onder de loep Ook het patiëntendossier wordt aan controle onderworpen. De hoofdverpleegkundige dient per kwartaal vijf patiëntendossiers na te kijken op een aantal door JCI verplicht gestelde zaken. Het is daarbij zeker niet de bedoeling bestraﬀend te zijn, maar vooral te kijken naar volledigheid, éénvormigheid en eﬃciëntie. Nu moet men vaak dingen dubbel registreren. Administratieve vereenvoudiging is een must waar iedereen beter van wordt.

Meten om te weten

‘Het komt erop aan een beleid neer te schrĳven dat overal consequent kan worden toegepast.’

In het kader van JCI zijn ook andere diensten begonnen met metingen. Zo is de kwaliteitsmedewerker van de technische dienst, Hedwig Donceel, gestart met controlerondes in het gebouw. Aan de hand van een checklist controleert zij, samen met de preventiedienst op regelmatige basis de infrastructuur, registreren ze verbeterpunten en zetten deze meteen om in een werkaanvraag, zodat er ook snel werk van kan worden gemaakt. In het kader van de optimalisatie van de afvalophaling organiseerde ook de facilitaire dienst reeds een verbeterronde.

Referentieverpleegkundigen en -artsen worden centraal aanspreekpunt Om JCI dichter bij de medewerkers te brengen, werd er een oproep gedaan naar JCI-referentieverpleegkundigen en JCI-referentieartsen. Zij worden het centrale aanspreekpunt voor de medewerkers van de afdeling en zullen over al het JCInieuws met hen communiceren. Op die manier kunnen medewerkers sneller met hun JCI-vragen bij iemand terecht. Uiteraard zal er ook heel wat communicatie centraal gestuurd worden via de bestaande kanalen. Houd zeker het JCI-nieuws op UZAconnect in de gaten.

AMC Amsterdam en UZ Leuven delen JCI-kennis met het UZA Om concreet te kunnen leren van anderen, wordt er op 11 juni een JCI-rondetafel in het UZA georganiseerd. Vier medewerkers van het AMC Amsterdam, dat in november 2012 een JCI-accreditatie in de wacht sleepte, Kornelia Fiausch, een verpleegkundig JCI-consultant uit Oostenrijk

en dr. Frank Rademakers, medisch directeur van het UZ Leuven, dat in juni voor een heraccreditatie gaat, komen vertellen over hun ervaringen met JCI. Alle ambassadeurs en leden van de werkgroepen krijgen ook de kans om vragen te stellen en methodieken of processen af te toetsen.

hrm

Over artsen, JCI We bereiden ons met z’n allen voor op de JCI-accreditatie. Ook HR houdt alle procedures van het HR-beleid tegen het licht zoals het hoofdstuk “Staff Qualiﬁcations and Education” binnen JCI voorschrijft. Voor de artsen gebeurt dit in samenwerking met prof. Tassignon, prof. Jorens, prof. Norga en dr. Huyghe. Vijf thema’s werden op tafel gelegd. Kathleen Dekeirel

catie van 1 Bronveriﬁ de diploma’s Voor JCI moeten de diploma’s van artsen geverifieerd worden bij de bron. Concreet betekent dit dat we bij de universiteiten nagaan of de arts of specialist er ook effectief is afgestudeerd. Voor de huidige medische staﬂeden maakten we reeds een heuse inhaalbeweging en werd 70% gecontroleerd en bevestigd. Het mag niet verbazen, maar we zijn gelukkig nog geen enkele onregelmatigheid tegengekomen. De komende maanden streven we naar

100%. Bij nieuwe artsen zal steeds een verificatie van het diploma plaatsvinden voor de eﬀectieve start.

van 2 Toekennen klinische privileges De klinische privileges van elke arts zullen voortaan volgens een gestandaardiseerde en objectieve procedure bepaald worden. Zo verlenen we de autorisatie voor het opnemen en behandelen van patiënten en voor het leveren van andere klinische diensten die overeenstemmen met de

21 21

en HR kwalificaties van de artsen. In een individueel gesprek kent het diensthoofd de klinische privileges toe op het niveau van de arts. Deze gesprekken tussen diensthoofden en artsen zullen plaatsvinden in september en oktober.

vernieuwen 3 Het van de bevoegdheid van artsen Elke drie jaar bekijken we de vernieuwing van de bevoegdheid van de arts voor het aanbieden van patiëntenzorg. In JCI-vaktermen wordt dit ‘credentialing’ genoemd. We gaan dan na of alle nodige documenten in het personeelsdossier van de arts zitten: diploma’s, accreditatiebewijzen en evaluatieformulieren. HR

neemt het administratief gedeelte voor haar rekening en waar nodig geeft de medisch directeur feedback aan de artsen in kwestie.

4 Rekrutering De rekruteringsprocedure

voor artsen wordt gelijkgetrokken met die voor verpleegkundigen, paramedici, administratieve en technische profielen. Zo worden alle procedures voortaan centraal gestuurd vanuit de directie personeel, een norm die JCI vooropstelt. Concreet betekent dit dat HR de diensthoofden ondersteunt in de interviews met kandidaat-medische staﬂeden. Tijdens deze interviews worden de

technische en gedragsmatige competenties beoordeeld. Toekomstige medische staﬂeden vullen vooraf ook elektronisch twee vragenlijsten in. De NEO-PI-R, een persoonlijkheidsvragenlijst, brengt de intrinsieke persoonlijkheidskenmerken in kaart en geeft een betrouwbaar beeld van de toekomstige medewerker. De loopbaanoriëntatielijst peilt naar iemands motivatie. De resultaten uit deze vragenlijsten worden nadien besproken met de kandidaat. Zo kunnen we nog beter inschatten wie op welke plaats thuishoort. Medische staﬂeden die in overweging worden genomen leggen ook extern een assessment af. Dat bestaat uit verschillende testen, simulaties of rollenspelen. De resultaten zijn niet enkel ondersteunend in de context van aanwerving maar laten ook toe uitspraken te doen over potentieelbeoordeling en verdere opleidingsbehoeften.

Evaluaties Ook nieuw is een jaarlijks evaluatiegesprek tussen arts en diensthoofd. De doelstellingen van het afgelopen jaar worden bekeken en nieuwe doelstellingen geformuleerd. De globale beoordeling omvat de invulling van de functie, de gedragscompetenties en data, relevant voor de medische dienst. De evaluatiegesprekken worden opgestart gedurende de maand september. In de komende weken wordt elk van deze thema’s nog verder geconcretiseerd en op punt gesteld. We plannen bovendien met elk van de medische diensthoofden een gesprek zodat het implementatieproces zo geïnformeerd mogelijk kan verlopen.

hrm

Fotobijschriften?

ProďŹ ciat UZA-lopers!

Dumitru Pantus

p zondag 21 april noteerden de Antwerp Ten Miles & Marathon een recordopkomst van

meer dan 35.000 lopers, waaronder 130 UZA-lopers. Zij gaven allemaal het beste van zichzelf maar een speciale vermelding

gaat toch naar Dumitru Pantus, die na een puike prestatie in de marathon ook nog even de Ten Miles uitliep. Thatâ&#x20AC;&#x2122;s the spirit!

23 23

UZA café

lke keer weer slagen de organisatoren erin om een geheel eigen sfeer op te roepen tijdens hun UZA café. Op 22 maart kon men zich, dankzij het team van cardiochirurgie en kortverblijf cardio, in een Parijs’ café wanen. De geruite

tafelkleedjes, serveuses en barmannen leken recht uit de serie ‘Allo, allo’ te komen. De accordeonist zette de toon en de sfeer zat er meteen in. Een totaal andere ambiance was het in de ‘Bar Tropical’ van het labo klinische biologie. Palmbomen, hoela-

rokjes en bloemenkransen vormden het decor voor een tropisch feest met cocktails en samba. De Schotse avond van de technische dienst op 24 mei viel net na het ter perse gaan van deze Puls, maar de foto’s kan je bekijken op UZAconnect.

Kalender Het volgende UZA café staat in het teken van Country & Western. Het team van het administratief gebouw steekt de BBQ aan en heeft zelfs een mechanische stier in petto! Iedereen welkom op 26 juni vanaf 16u30 in de glazen zaal (route 30).

sociaal kort

Hope voor kankeronderzoek UZA basket tegen AZ Monica

Go go UZA! Op zaterdag 15 juni is het zover: dan neemt de basketbalploeg van het UZA het op tegen AZ Monica in een vriendschappelijke wedstrijd. De UZA-ploeg rekent op jullie steun. Kom dus zeker supporteren in sporthal de Arena in Deurne. Om 18u openen de deuren en het startsein voor de match wordt om 19u geﬂoten.

Beneﬁet lokt bijna 1.000 deelnemers Het wetenschappelijk onderzoek naar de oorzaak en behandeling van kanker kost handenvol geld. Geld dat enerzijds van de overheid en de farma-sector komt, maar ook uit benefietacties zoals de Hope Sports Days, georganiseerd door Rupert Suply. Zelf is hij al enkele jaren in behandeling in het UZA en een sterke gelover in de nieuwe vorm van immunotherapie die hij krijgt. Met deze geldinzameling kan het basis- en klinisch kankeronderzoek binnen het UZA verder gefinancierd worden. ‘Ik wilde iets positiefs doen:

enerzijds bezorg je mensen een leuke dag en tegelijk vergroot je de kans dat er ooit een doorbraak komt in het onderzoek. Niet alleen voor mezelf, maar ook voor zoveel anderen. Dat is mijn hoop.’, vertelt Rupert. De Hope Sports days waren een groot succes, met een opkomst van bijna 1.000 sympathisanten. Ook het UZA stuurde een beachvolley team! OOK JE STEENTJE BIJDRAGEN?

Kijk op www.hopebeneﬁet.com of Facebook > Hope beneﬁet voor meer info.

Professor Beaucourt op pensioen Personeelsvereniging

Museumbezoek: ‘word ik wel wakker dokter?’ Op 22 juni brengen we een bezoek aan het Museum voor de geschiedenis van de gezondheidszorg, waar momtenteel een tentoonstelling loopt over de geschiedenis van anesthesie en pijnbestrijding. Wie snel is, kan zich nog inschrijven bij Winfried Vangramberen en Françoise Lippevelt. MEER INFO

Kijk op UZAconnect > werken@uza > personeelsvereniging.

Op 31 maart ging prof. Luc Beaucourt met pensioen. Dit werd op 17 april gevierd in Lint in aanwezigheid van zijn goede vrienden en collega’s van binnen en buiten het UZA met wie hij de afgelopen 28 jaar nauw samenwerkte. De speeches gingen die avond vooral over zijn verdiensten bij internationale rampinterventies, maar ook over zijn sensibliseringsacties rond het terugdringen van verkeersslachtoﬀers en het ontstaan van de WODCA-acties. Ook in het UZA zal hij herinnerd worden als de man van het terrein die altijd klaar stond om uit te rukken. Het verwondert dan ook niet dat hij zelf in zijn slotspeech aangaf dat er voor hem geen sprake is van stilzitten. Luc Beaucourt zal zich verder blijven inzetten voor buitenlandse opdrachten en voor de bevolking van India, Pakistan en Myanmar waar hij scholen en ziekenhuizen opzette.

25 25

d’UZAren toneelvoorstelling

‘Bloot vlees’ Over het voorjaarstoneel van d’UZAren zal nog lang worden nagepraat. Nooit eerder werd er zoveel ‘bloot vlees’ getoond in een UZAren-stuk. Kristel Gommers schitterde in de rol van Carine Van De Water – liefhebbende echtgenote en would-be regisseur van erotische films – bijgestaan door haar man, Philip Van De Water, die werd vertolkt door Eddy Van Gucht als verteller. Voor de komische noot zorgden Koen Van Hoeck als Alex Dom – de niet zo slimme cameraman – en Dirk Van Roy als bookmaker en amateur porno-acteur. Conny Wouters ﬂadderde als rode draad doorheen het stuk in verschillende rollen en allen werden ze ondersteund door Vivianne Lo als ﬂuistermeisje. Dank aan alle acterende UZAren voor alweer een zeer genietbare productie!

10 oktober

UZA-quiz

Wie is de slimste quiz-ploeg van het UZA? Ding mee naar de eerste plaats tijdens de jaarlijkse UZA-quiz! Verzamel de slimste koppen, snelste denkers en beste quizzers en begin alvast te oefenen. Want op 10 oktober krijg je de kans om de heersende winnaars – de ploeg NMR – te verslaan.

8-15 augustus in Edegem

Wereld DANSfestival Deze zomer brengt het Wereld DANSfestival je in vervoering met een wervelende mix van zang, dans, muziek en traditie. Het festival biedt zeven dagen lang een podium aan meer dan 500 dansers, zangers en muzikanten uit de vier windstreken. Dit jaar logeren gasten uit Ecuador, Kalmykia, Polynesië en Macedonië bij gastgezinnen in en rond Edegem. Kom mee genieten van

de openluchtvoorstellingen en avondvoorstellingen in het festivaldorp Den Willecom en de galavoorstelling in Hotel Ter Elst. Puls mag 10 vrijkaarten weggeven aan de eerste 10 medewerkers die een mailtje sturen aan communicatie@uza.be met als onderwerp ‘DANS’. www.werelddansfestivaledegem.be

win

sociaal

Jubilea is een rubriek met interessante verhalen van collega’s die 5, 10, 20 of 30 jaar tot het UZA behoren. Allen hebben ze hun eigen verhaal: wat veranderde er in het ziekenhuis sinds ze in dienst kwamen? Waar zijn ze het meest trots op, en wat is hun advies aan nieuwe collega’s? Lees hier het verhaal van Dominique, Geert, Rudi en Conny.

igenlijk werk ik al 6 jaar in het UZA, want ik werkte eerst een jaar als consulent. Wat me meteen opviel is dat patiënten hier centraal staan. Met plezier tekende ik dan ook 5 jaar geleden om vast deel uit te maken van een tertiair centrum waar kwaliteit van zorg en competentie primeren, en niet de gouden naamplaatjes en holle aanspreektitels waar ik zo’n hekel aan heb.

Kindernefrologie is teamwork Als kindernefroloog kan je natuurlijk niet in je eentje voor nierpatientjes zorgen. Daar heb je een heel team voor nodig. De zorg voor onze nierpatientjes begint aan de balie van pediatrie: met een vriendelijk gezicht en een geruststellend woord van onze secretaressen. Weten dat je bij de hartelijke poli-verpleegkundigen een prik amper voelt, is ook een hele geruststelling voor die

kinderen. En dan begint de specifieke kindernefrologische zorg van ons ‘A team’. Met als spilfiguur Sofie Eerens, die een onbetaalbare expertise heeft in dialyse en zorg na transplantatie bij kinderen. Zij staat letterlijk dag en nacht paraat voor hen. Voeg daar onze creatieve diëtisten aan toe, onze kritische psychologen, Koen de kapitein en niet in het minst ook Vanessa, die de moeilijkste combinaties van afspraken naadloos ineen puzzelt. We werken uiteraard nauw samen met het topteam van transplantchirurgen – die een onmisbare rol spelen – en als kers op de taart is er sinds kort ook een schitterende kinderuroloog. Als arts is het ook een enorme meerwaarde dat de andere kinderartsen steeds klaarstaan om moeilijke medische problemen multidisciplinair aan te pakken. Door al deze mensen kom ik elke dag graag werken, door deze teamspirit ben ik fier dat ik in het UZA werk!’

‘Een heel team zorgt voor onze nierpatiëntjes.’

Dominique Trouet kindernefroloog

r a a j

Jubi 2

0j aa r

igenlijk was het via een groot toeval dat ik in de medische sector beland ben. Voorbestemd om de artistieke weg op te gaan, volgde ik een opleiding grafische vormgeving. Toch werd toen al mijn interesse gewekt voor de medische fotografie. Toen ik de kans kreeg om aan de VUB voor oogheelkunde te werken, heb ik dan ook niet getwijfeld. Uiteindelijk ben ik prof. Tassignon vandaar uit gevolgd naar het UZA en zo komt het dat ik hier intussen al 20 jaar werk.

Digitale revolutie De grootste verandering die ik heb meegemaakt is ongetwijfeld de overgang van analoge naar digitale fotografie. De opti-

sche toestellen zijn vandaag uitgerust met digitale camera’s, wat ons toelaat zeer snel en accuraat te werken. De resultaten zijn nu instant interpreteerbaar door de artsen, waardoor de patiënt meteen zijn diagnose en behandeling kan krijgen.

Persoonlijke evolutie Zelf ben ik ook veranderd doorheen de jaren. Vooral mijn houding tegenover het werk is geëvolueerd. In het begin was ik vooral gepassioneerd door de technische aspecten, de nieuwe toestellen,… Gaandeweg kreeg ik ook meer aandacht voor de patiënt als persoon. Iemand zijn verhaal laten vertellen, hem het gevoel geven dat er naar hem geluisterd wordt, dat geeft me de grootste voldoening.

‘M cam et digita era’ le s w e we s rken n accu el en raat .’

Rudi Leysen technicus oogheelkunde

27 27

oor v t g e n zor ‘Lea n vlotter g.’ ee kin r e w en sam

10 j aa

Geert Coghe verpleegkundige cardiologie (C2-V03)

et UZA van vandaag is niet hetzelfde ziekenhuis als waar ik tien jaar geleden begon. Niet alleen kende het een exponentiële groei, ook de managementstijl is mee geëvolueerd. Alles gebeurt op een meer professionele manier, van sollicitatie tot het opleiden van nieuwe medewerkers. Bovendien krijg je veel doorgroeimogelijkheden en kansen tot bijscholing.

Positieve veranderingen

lea

Er is dus veel in positieve zin veranderd. De verhuis van cardiologie van B1 naar C2 en de splitsing tussen long stay en short stay is wat dat betreft een uitschieter. Sindsdien hebben we betere accommodatie en ondersteuning, wat ook de outcome voor de patiënten heeft verbeterd. Een

Sociaal karakter Wat het UZA ook typeert is het sociale karakter, ondanks de grootte van het ziekenhuis. Dat heb ik zelf ervaren toen mijn dochtertje Lieze geboren werd met een hartafwijking. Een aantal mensen zijn toen meteen in actie gekomen door een benefiet te organiseren, waardoor we verschillende zware medische kosten hebben kunnen drukken en noodzakelijke operaties konden laten uitvoeren. Ik ben al die collega’s, afdelings- en diensthoofden nog steeds dankbaar dat ik in tijd van nood op hen kon rekenen.

a a j 30

ander hoogtepunt vind ik de introductie van Lean op onze afdeling. Dat heeft voor een vlottere samenwerking gezorgd en er is nu eﬀectief meer tijd vrijgekomen voor de patiënt.

en Jong ullen ren v n. a v r a e ar a a k l e

Conny Serverius administratief medewerker, centrale bedrijfsadministratie

oen ik startte in het UZA – eerst op tarificatie en later op debiteuren – waren we een ploeg van jonge mensen die pas trouwden, kindjes kregen,… Het schept een band dat we al die levensfasen samen hebben beleefd. Nu begint onze generatie aan de kleinkinderen, wat ook weer heel speciaal is. Intussen werd onze afdeling versterkt met enkele jonge krachten met nieuwe ideeën en werkwijzen. Zij leren veel van ons, maar ook omgekeerd. Zo vullen we elkaar aan.

We zijn met zieke mensen bezig Een typische werkdag bestaat voor mij uit het verwerken van binnenkomende betalingen van verzekeringsmaatschappijen

en patiënten. Het telefonisch contact met patiënten die om uitleg vragen bij hun factuur vind ik ook heel fijn. Soms gebeurt het dat de persoon aan de andere kant van de lijn zich opwindt of kort reageert, maar ik heb geleerd om in zo’n situaties altijd rustig te blijven. Ik hou altijd in gedachten dat we met zieke mensen bezig zijn, wiens prioriteit het is om te genezen. Die financiële zorgen zijn er dan teveel aan. Waar we kunnen, zoeken we dan ook naar een menselijke oplossing.

sociaal

Teamspirit Het UZA heeft voor iedere dienst een ‘teambudget’ opzij gezet. Een mooi bedrag waarmee je samen met je collega’s een leuke activiteit kan organiseren. Deze teams lieten het zich geen twee keer zeggen en gingen samen op uitstap. MEER INFO OVER HET TEAMBUDGET bij Michaël Vanmechelen (tel. 3113)

Gynaecologie Wij hielden op 24/10 met de poli gynaecologie een teambuildingsactiviteit n.a.v. het afscheid van de borstverpleegkundige Lut.

Psychiatrie Het team van psychiatrie genoot van een gezellig etentje in restaurant Condacum.

Apotheek Op zondag 16 december blies de apotheek verzamelen voor een ﬂinke wandeling door Boechout en Vremde. Hoge hakken waren uit den boze want de tocht voerde langs modderige paden, zompige weilanden (en een zeldzame verkaveling). Onderweg werd er bijgetankt in de Weide Wereld (geen schrijﬀout!). Afsluiten deden we dan weer in Italiaanse stijl in restaurant Cosmo.

SPORTS Zoals het een sportieve ploeg betaamt, deden zij een avontuurlijke teambuilding met een hindernissenparcours op het droge en boven het water in het Weyneshof in Rijmenam. Niet iedereen hield het droog maar gelukkig was een extra set droge kledij voorzien zodat ze ’s avonds niet met natte kleren moesten aanschuiven in restaurant ‘China City Wok’ in Mechelen. ‘We hebben gezellig onze batterijen terug opgeladen en genoten van het smakelijke all-in diner.’

B1 – V09 gastro-enterologie, hepatologie en dermatologie Het Antwerps poesjenellentejater speelde het stuk ‘Straﬀen Toebak’ over de belevingen van collega’s op het werk, met leuke anekdotes die in een komische context werden weergegeven door de poppenspelers.

A5 – V11 intensieve neonatale zorg Het feestcomité van A5 organiseerde maar liefst 2 activiteiten, zodat iedereen eens kon deelnemen. De eerste groep vaarde per kajak een tocht van 21 km op de Maas, de andere groep deed een stadswandeling door Mechelen onder leiding van stadsgids Wouter Van Eerdeweg.

Pediatrie Op zaterdag 2 maart hebben we met de consultatiedienst pediatrie het pensioen van onze pediatrisch verpleegkundige Maria Vanassche gevierd met een leuke Antwerpse Modewandeling en nadien een etentje in het fonduerestaurant Mie Katoen.

Secretariaat cardiologie Omdat het niet altijd een diner moet zijn, maakten de secretaresses van cardiologie er een gezellige brunch van in brasserie ‘Den Artist’.

D4 – V20 neurologie, fysische geneeskunde We zijn eerst lekker gaan eten in bierbrouwerij het Anker in Mechelen, waar we ook afscheid namen van collega Leen. Nadien nog een stapje in de wereld gezet in een spiegeltent, na een fikse wandeling door Gent.

sociaal

Marc

Af en toe genieten

Z ‘Leven is het gevaarlĳkste wat een mens kan doen.’

iekte en gezondheid zijn dominante onderwerpen geworden in ons leven. Geen dag gaat voorbij of de media houden ons de grootste bedreigingen voor. Frank Deboosere waarschuwt voor pollen in de lucht en een venijnige UV-index, om nog niet te spreken over de uitdrogingsverschijnselen bij een nazomertje van een drietal dagen. Vroeger nam men vrede met één enkele diabetes- of melanoomdag, nu worden er volledige weken aandacht geclaimd voor het hartritme, hartfalen, valpreventie, het zien,… Kortom: geen enkel orgaan of lichaamsdeel ontsnapt aan de gezondheidswaan. Je wordt met alle plagen van Egypte geconfronteerd, lang voor je ook maar iets voelt of zelfs het bestaan ervan vermoedde. Steeds wordt je het gevoel meegegeven dat het eigenlijk al vijf voor twaalf is, maar dat er toch nog iets te redden valt, als je er maar vlug bij bent. Daar komt nog een sausjes bovenop van ‘eigen schuld, dikke bult’. Zeg later vooral niet dat je het niet wist. Op de toog bij de apotheker herinneren attractieve displays je eraan dat het

de hoogste tijd is voor een dosis extra vitamines na zo’n strenge winter of voor een voorraadje calciumpillen om je botten te vrijwaren op je oude dag. Gespecialiseerde tijdschriften vlooien elke plaag haarfijn uit, aangesterkt met ‘moedige’ getuigenissen van ervaringsdeskundigen zodat één en ander wat beter beklijft. Als je denkt alles gehad te hebben, belt één of andere onverlaat je na een werkdag op om eens te spreken over een uitvaartverzekering die vooral je dierbaren moet geruststellen, maar niet eens meer jezelf.

Mogen we nog even genieten van een dag dat we niets van dat alles gevoeld of gevreesd hebben? Nog niet zo lang geleden stopte een collega me een folder toe van de me totaal onbekende ‘rhino horn’, wat me logischerwijze aan een neushoorn deed denken. Kleurrijke foto’s moesten duidelijk maken waarvoor deze uitvinding goed is, want dat is ook hoogstnodig. De rhino horn (die in twee kleuren beschikbaar is en jawel, ook volledig recycleerbaar is) houdt het

midden tussen een uit de kluiten gewassen pijp en een afgehakte neushoorn. Met zout en lauw water gevuld is hij de oplossing voor alle nasale besognes. Een bevallige blondine die je in in geen eeuwen zou verdenken van een ontoereikende neusconditie demonstreert met verve de hoorn die het water er langs het ene neusgat inpompt terwijl het er langs het andere neusgat weer uitloopt alsof het een spoelprogramma is van de laatste nieuwe vaatwasser. Te gek om los te lopen, maar een mens mag al eens lachen ook. Gezondheidsopvoeding is zeker positief, maar hoe nuttig is om voortdurend van de ene alarmfase naar de andere te springen? De alom aanwezige dreigingen staan in schril contrast met de stijgende levensverwachtingen, de vele bejaarden die het al bij al nog goed doen en de meerderheid van mensen die elke dag gewoon oké zijn, maar vroeg of laat natuurlijk iets van die dingen zullen krijgen. Leven is zowat het gevaarlijkste wat een mens kan doen. Die kwetsbaarheid moeten we kennen, maar het mag ons niet belemmeren te genieten van elke gezonde dag. Marc De Bodt

31 31

werk wijzer

Een ongeval zit in een klein prikje In een ziekenhuis zijn naalden dagelijkse kost en schuilt een prikongeval achter elke hoek. Ook in het UZA gebeuren helaas nog regelmatig prikaccidenten. Onder het motto ‘beter voorkomen dan genezen’, zetten we de veiligheidsmaatregelen nog even op een rijtje.

Hoe prikaccidenten vermijden?

Een prikongeval, wat nu?

• Werk overzichtelijk en rustig • Vermijd onnodige puncties • Gebruik persoonlijke beschermingsmiddelen waar nodig: masker, veiligheidsbril, handschoenen,… • Verwijder nooit met de hand de naald van de spuit • Plaats de naald nooit terug in het beschermhoesje • Ruim alle scherp materiaal zelf op en gooi het in de naaldcontainer (niet in de gewone vuilzak) • Spreek elkaar aan op ondeskundig of risicovol gedrag

Om het risico op infectie te minimaliseren, volg je best deze procedure in geval van een prikaccident: • Laat de wonde nabloeden en spoel gedurende enkele minuten grondig na met water • Ontsmet de wonde • Bij contact met de ogen: spoel de ogen gedurende 10 minuten met water of een fysiologische zoutoplossing • Verzamel indien mogelijk de gegevens van de bron (patiënt) • Geef prikaccidenten steeds aan als arbeidsongeval bij de dienst arbeidsgeneeskunde of spoed

NOG VRAGEN?

Contacteer de interne dienst voor preventie en bescherming: Tel: 3464.

inno vatie

‘Wat schaft de iPod?’ Maaltijdformulieren rondbrengen, interpreteren en over typen: deze handelingen behoren nu definitief tot het verleden. Sinds maart registreren zorgkundigen de maaltijdkeuze van de gehospitaliseerde patiënten immers op een moderne en gebruiksvriendelijke manier, via een iPad. Deze online bevraging levert niet alleen een enorme tijdswinst op; patiënten ervaren het persoonlijk contact ook erg positief. Samen met de invoering van de nieuwe maaltijdkarren is hiermee het startsein gegeven voor de introductie van de ‘koude lijn’ later dit jaar. Bovendien opent het gebruik van tablet-pc’s op de verschillende diensten ook verdere perspectieven naar andere mobiele toepassingen.